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revista calidad

Los escritos pueden enviarse a:Consejo de Redacción de la Revista de Calidad

Centro Municipal de FormaciónC/Mariscal nº7-1ºB Málaga 29008

Telf: 952 126 566rfernandez@ayto-malaga.es

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El Consejo de Redacción no se hace responsable de las opiniones vertidas en los artículosde sus colaboradores ni se identifica necesariamente con ellas

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1819

13-17

''La Calidad pasa por un ciudadano mejoratendido en todos los aspectos''

Certamen Anual de premios a la Calidad2003

El Ayuntamiento de Málaga y laAsociación Española para la calidadfirman un convenio de colaboración

Los empresarios más representativos deEuropa en temas de calidad se reúnen enMálaga

Hacia un nuevomovimiento de la Calidad

Análisis y Perspectivas deModernización y Calidad en laAdministración Local

La Certificación en ISO 9001 se consolidacomo herramienta de calidad y mejora

Mediante teléfono móvil se podrá avisarsobre anomalías en las señales detráfico

Plan de Formación Continua yActividades Formativas Abril-Agosto2004

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Nuestro tercer año

Editorial

or tercer año consecutivo seguimos con la publicaciónde nuestra revista con el ánimo de difundir los avancesen calidad que conseguimos en nuestro Ayuntamiento.

En este número comenzamos con una entrevista a nuestraConcejal de Organización, Personal y Calidad de los servicios.

Le sigue la entrega, en su segunda edición, de los Premiosde Calidad 2003: dos individuales, tres por departamento ydos por Grupo de Mejora. Desde estas líneas invitamos atodos a participar en los Premios para 2004 cuya convocato-ria exponemos.

Las páginas centrales las dedicamos al Convenio que hemosfirmado con la Asociación Española de Calidad (AEC) y alEncuentro de Líderes Europeos que se ha realizado en Málaga.

También podemos encontrar las Certificaciones en ISO9001:2000 que se han obtenido el pasado año, ya sean nue-vas, ampliaciones en el alcance o renovaciones. Son ya 17 yseguimos adelante.

En el apartado de "Otras Actuaciones" podemos ver una delas acciones emprendida en calidad emprendidas por el Áreade Tráfico.

La revista se completa con el Plan de Acciones Formativaspara el periodo abril/agosto de 2004 y el anuncio de lasJornadas de Calidad, promovidas y organizadas por nuestroAyuntamiento en colaboración de la Federación Española deMunicipios y Provincias los día 20 y 21 de mayo.

Observamos cada vez un mayor nivel y participación en lasdistintas acciones que emprendemos en materia de calidad yqueremos animaros para sumar cada vez más esfuerzos eneste objetivo común de proporcionar más y mejores servicios alos ciudadanos.

Nuestra gratitud a todos.

P

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Actual Teniente de Alcalde Delegada de las Área deOrganización, Personal, Calidad de los Servicios,Economía y Hacienda, Carolina España, 34 años, natu-ral de Málaga, realizó sus estudios en la Facultad de

Ciencias Económicas y Empresariales de esta ciudad. En el año1999 entró a formar parte de la Corporación Municipal mala-gueña al ganar el PP las elecciones municipales por mayoríaabsoluta. En 2003 volvió a concurrir en las listas del referidopartido, quien repitió los resultados y ostenta por tanto laAlcaldía de la capital de la Costa del Sol. Hasta su actualcargo ha sido concejala del Distrito de Málaga Este, uno de losmás populosos de la ciudad, y teniente de alcalde delegadade Medio Ambiente.

¿Cómo valora su paso por los distintos cargos deresponsabilidad del Ayuntamiento de Málaga?Mi paso por el Distrito Málaga Este, fue muy enrique-

cedor pues me permitió tener un contacto muy cercanocon los vecinos y me ayudó a sentar las bases para mitrabajo posterior. Además me permitió conocer en pro-fundidad el funcionamiento de la Administración local.En el Área de Medio Ambiente, aprendí a valorar eltrabajo diario, la importancia que tiene todo lo quehacemos y su repercusión en la ciudad. Estaetapa fue ardua y apasionante porque se entrade lleno en una tarea de planificación que enri-quece la visión global que uno puede tener de suciudad y ayuda a ampliar horizontes y valorarlos distintos puntos de vista con los que se han deafrontar los problemas.

Por último las áreas de trabajo en las que estoyal frente son de gran importancia en el funciona-miento de cualquier administración, y especial-mente en la local: por un lado el Área Económicame posibilita, en compañía de todo el equipo degobierno, ayudar a crear la Málaga que todosqueremos, habitable, solidaria y abierta a las

Entrevista

''La Calidad pasa por unciudadano mejor atendidoen todos los aspectos''

� Carolina España Reina, Teniente de Alcalde de Málaga

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innovaciones. Por otro, y como importante base de la administra-ción, el Área de Organización, Personal y Calidad de los Servicios,permite al equipo de gobierno, ofrecer a los ciudadanos una aten-ción adecuada e incluir a estos en la vida pública y en la toma dedecisiones de nuestra ciudad.

¿Cuál es su concepto de la Calidad dirigida a los ciudadanos?Para mí la calidad se basa en tres elementos básicos: la calidad en

función de las expectativas del ciudadano (que hay que conocer ymedir), la calidad en función de los costes (que hay que ajustar) y lacalidad basada en la participación (de empleados públicos y vecinos)a partir del compromiso político. La calidad es intentar aplicar al tra-bajo de la Administración local, conceptos tan básicos como amabi-lidad, preparación del personal, rapidez en la atención, facilitación detrámites administrativos, etcétera, y para conseguir estos objetivos hande ponerse en marcha todos los mecanismos necesarios tanto a nivelinterno, del personal de la administración, como a nivel externo, dela opinión y participación de los ciudadanos. La calidad, en definiti-va, pasa por una mejor atención al ciudadano, en una mejora de sucalidad de vida, en un complemento de atención al público entendi-do como un servicio en el amplio sentido de la palabra.

¿Cuál es la política municipal en materia de Calidad? Tenemos un interés especial en ofrecer a los ciudadanos, unos ser-

vicios de calidad, una atención personalizada y un trato humano ycercano. Esto tratamos de hacerlo por un lado incentivando a lostrabajadores municipales, para que mejoren su trabajo diario,poniendo a su alcance nuevas tecnologías y prestaciones, querepercutan en el ciudadano, y por otro, apoyando la creación denuevos Servicios de Atención Integrada al Ciudadano, sistemascomo el de Quejas y Sugerencias, evaluaciones continuas de satis-facción, etcétera. La implantación de la firma electrónica, la aplica-ción de las nuevas tecnologías, van a ser impulsadas por nuestraparte, para lograr entre todos nuestro objetivo de dar un servicio decalidad a los malagueños.

¿Cómo delegada de Personal, qué le diría a los empleadosmunicipales para incentivar su participación en estos procesos?Nosotros somos conscientes de que sin la participación de los tra-

bajadores, sería imposible poner en marcha todos los proyectos queantes he mencionado como básicos para ofrecer unos servicios decalidad, pero también sé que en un gran porcentaje contamos condicha participación. La implantación de la calidad redunda en elpropio beneficio del trabajador y de esto son conscientes lamayoría. Sólo hay que ver como queda plasmado en este númerode la Revista de Calidad, el trabajo que se va realizando en pro deconseguir la implantación del sistema de Gestión de Calidad segúnla norma internacional ISO 9001:2000, en las distintas áreas yorganismos y los premios en pro de la calidad que se dieron recien-temente y que incentivan que se siga trabajando en este sentido. Portanto sólo diría: 'Contamos con vosotros, sigamos adelante'.

Entrevista

� Somos conscientesde que sin laparticipación delos trabajadores,sería imposibleponer en marchatodos los proyectosbásicos paraofrecer unosservicios decalidad.

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Premios a la calidad 2003

Sequiere valorar el trabajo realizado por grupos enlos que se desarrollan y mejoran propuestas para

contribuir de una forma importante a la obtención delos principios y objetivos de la calidad, consiguiendo unavance en su organización.

1er Premio:Empresa Municipal de TransportesAplicación del Análisis de Valor " Mejora del Servicio de Transporte en un día laborableIntegrantes: Fernando Villalobos, Francisco J. Ramírez , Cristina Baute, Mª CarmenNúñez, Juan Ramón García, JuanJosé Bravo, Ángel López,José Antúnez, J. Miguel Jurado

2º Premio:Gestión Tributaria, S.A.M.Taller de Mejora Workshop sobre el procesode asignación, resolución y gestión dereclamaciónesIntegrantes: Dña. Maika García, Dña. Cristina Ruiz, Dña. Mª del Mar García, D. JorgeMoreno, Dña. Alicia García, Dña. PilarJiménez, Dña. Mª José García, D. FranciscoZamora, D. J. Miguel Ortiz, D. PedroCarmona, D. Javier Fernández., D. Julián Calderón, Juan M. Galiana y PaulaPérez.

� PREMIOS POR GRUPOS DE MEJORA

Elpasado mes de diciembre, se procedió a laentrega de los premios a la calidad 2003 porparte del Excmo. Alcalde de Málaga,

Francisco de la Torre. El acto tuvo lugar en el Salón delos Espejos del Ayuntamiento y se caracterizó por lagran afluencia de público. Con estos premios se quie-re reconocer el esfuerzo, trabajo y dedicación que lle-van a cabo cada vez más empleados, grupos ydepartamentos por mejorar en el desarrollo de sus

actividades y por consiguiente, ofrecer servicio decalidad al ciudadano, nuestra razón de ser.

Se concedieron premios en tres categorías:

� Dos premios por grupos de mejora� Tres premios por Departamentos o Unidades

Funcionales� Dos premios individuales

CERTAMEN ANUAL DE PREMIOS A LA CALIDAD 2003

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Premios a la calidad 2003

Seorienta al reconocimiento delDepartamento o Unidad Funcional que

se haya distinguido en la aplicación de algu-na herramienta o sistema de calidad, moder-nización o mejora en la prestación de sus ser-vicios.

1er Premio:Centro de Servicios Sociales ComunitariosDistrito CentroImplantación del sistema de Gestión de la Calidad ( ISO 9001 / 2000 )Representan al Centro:Cristóbal Gil, Gabriel Escobar, CarmenRamos, Maribel Nieto, Candela Bermúdez, Daniela Ramírez, Alberto Rivera, Isabel Sánchez

2º Premio:E.M.T., S.A.M.La E.M.T. hacía la excelenciaRepresentan a la EMT : Miguel Ruiz, Gerente y Jose Mª Ruiz, Jefe del Departamento de Calidad

3er Premio:Real Cuerpo de BomberosActuaciones en la mejora de la OrganizaciónInterna y en los Protocolos de IntervenciónRepresentan al Cuerpo: José Cruz Romero, José Luis Velasco, Carlos Utrera,Rafael Rueda, Miguel Rodríguez, Ángel Rodríguez, Antonio Sánchez

� PREMIOS POR DEPARTAMENTOS O UNIDADES FUNCIONALES

� Área de Cultura � Área de Participación Cuidadana

� Servicio de Sanidad � EMASA

� Servicios Operativos y Playas � MAS CERCA, S.A.M.

� Laborat. Mpal. De Servicios Medioambientales

Menciones Especiales

2o Premio:Enrique M. Ferrer Contreras Gerencia de UrbanismoIncorporación de documentosPREPI dentro de la WEB Municipal.Difusión DVD multimedia.

Lafinalidad de estos premios es reco-nocer el trabajo realizado por

empleados municipales en el desarrollo ymejora de procesos que permitan unmejor desarrollo de su actividad laboral yuna mejor atención al ciudadano.

1er Premio:José Sánchez Caro Gerencia de UrbanismoProcedimiento de Licencia de Obra Menor de tramitación rápida

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PREMIOS A LA CALIDAD 2004SE REGIRAN POR LAS MISMAS BASES QUE EN 2003

El primer año, cuando los premios eran novedad y no siemprecorrectamente enfocados, insistíamos que su sentido es "el reconoci-miento al esfuerzo especial, al valor añadido" con el que algunoscompañeros dotan su trabajo.

Insistíamos, igualmente, que los premios no se daban por "buenadisposición", ni siquiera por el trabajo bien hecho, se conceden aaquellos Departamentos, grupos o empleados que aplican metodo-logías de Calidad.

Bien, con solo dos convocatorias, podemos decir que los premiosse van consolidando en su justa dimensión. 11 departamentos sepresentaron en 2003 de "motu propio".

Ahora es el momento de plantearse, por unidad, grupo o indivi-dualmente, qué aspecto de nuestro trabajo es susceptible de mejo-ra, qué opciones hay y cuál podemos aplicar. Planifiquemos esamejora y en noviembre estaremos en disposición de no solo pre-sentarnos a los premios, sino que también, estaremos en condicio-nes de analizar y dar a conocer, sistemática y gráficamente, un tra-bajo bien hecho, un esfuerzo por mejorar nuestros servicios al ciu-dadano.

Recordamos los criterios de valoración del jurado:1. Relación entre la actuación de mejora desarrollada y la activi-

dad del Departamento, Unidad Funcional, Grupo de mejora oempleado que la hayan desarrollado.

2. Nivel de definición del problema, de precisión en la identifica-ción de sus causas, de adecuación de las soluciones adoptadasasí como de su descripción y justificación, y de los resultadoslogrados.

3. Grado de repercusión de la actuación en clientes internos yexternos y en la organización del Ayuntamiento en general.

4. Grado de repercusión de los resultados alcanzados en la satis-facción de los usuarios de los servicios.

DECRETO DE CONVOCATORIA DE LOS PREMIOS A LA CALIDAD EN 2004

EXCMO. AYUNTAMIENTO DE MÁLAGADECRETO:

Contemplando que el Plan de Acción en Calidad recoge la convo-catoria anual de Premios a la Calidad con el objetivo de impulsar, moti-var y reconocer los esfuerzos que desde distintos ámbitos de laOrganización Municipal se realizan en pro de la implantación de mejo-ras en los servicios.

Contemplando la positiva experiencia de las convocatorias anterio-res y la idoneidad del enfoque y desarrollo de los premios, recogidosen sus bases reguladoras.

Resultando que la Comisión Técnica de Calidad celebrada el 4 defebrero propuso la convocatoria de los Premios para el presente año,advirtiéndose que debía formalizarse mediante decreto la citada con-vocatoria que, por otro lado, se ajustaría totalmente a las bases del2003.

RESUELVO

La convocatoria de los Premios a la Calidad para el año2004, en las tres modalidades ( por Departamento, por grupode mejora y por empleado ), dirigidos a toda la OrganizaciónMunicipal ( Areas, Juntas de Distrito, Organismos y EmpresasMunicipales ) según las bases que se anexan (*).

Málaga, a 9 de marzo de 2004 La Tte. Alcalde Delegada de Organización,

Personal y Calidad de los Servicios.

(*) Las Bases pueden consultarse en la web municipalwww.ayto-malaga.es

Premios a la calidad 2003� PREMIOS INDIVIDUALES

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El Ayuntamiento de Málaga y laAsociación Española para la calidadfirman un convenio de colaboración

Eldecidido apoyo del Ayuntamiento de Málagaa las iniciativas de Calidad y Modernizaciónse ha plasmado en la firma de un convenio

de colaboración entre este Ayuntamiento y laAsociación Española pra la Calidad (AEC), que sus-cribieron el Alcalde de Málaga, Francisco de laTorre, y el presidente de la AEC, Jaime Lloret, el día3 de marzo pasado. Asimismo, la labor municipalfue premiada por la AEC con la distinción de la "Q"de Calidad al Ayuntamiento, que además se ha con-vertido en el primer municipio andaluz adscrito a laAsociación Española para la Calidad, para poderestablecer una colaboración mutua e intensificar losprogramas de mejora de los servicios a los usuariosy a los trabajadores.

Este convenio de colaboración impulsa actuacionesde sensibilización, formación y certificación de losprofesionales de la calidad para mejorar el serviciopúblico a los ciudadanos. Además, el Ayuntamiento yla AEC propiciarán la celebración de actos públicos

en los que se difundirán estrategias y herramientas denuevos enfoques de gestión, impulsando la Calidad yexcelencia en el ámbito malagueño, la cultura de lamejora continua.

Esta colaboración, por supuesto, alcanzará a lasactuaciones de Calidad que el Ayuntamiento deMálaga está llevando a cabo en sus propiosDepartamentos: 17 certificaciones en ISO9001:2000, varias aplicaciones de autoevaluación,grupos de mejora, Servicio de Atención Integral,Sistema de Quejas y Sugerencias,...

Para corroborar este compromiso con laExcelencia y la Calidad, el Ayuntamiento de Málagaha hecho oficial su adhesión como socio de laAsociación Española para la Calidad, entidad priva-da sin ánimo de lucro que aglutina, desde 1961, aempresas, organismos públicos y privados, asícomo profesionales que persiguen el desarrollo deuna cultura organizativa basada en la calidad y eldesarrollo sostenible.

� D. Francisco de la Torre, Alcalde de Málaga firma con D. Jaime Lloret el convenio de colaboracióncon la AEC, en presencia de Dª. Carolina España.

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Los empresarios más representativosde Europa en temas de calidad sereúnen en Málaga

Eldía 4 de marzo se ha celebrado en el Palacio deFerias y Congresos de Málaga el encuentroMálaga European Change Leaders Workshop,

que ha organizado la European Organization forQuality (EOQ), con la colaboración de la EuropeanFoundation for Quality Management (EFQM) y laEuropean Society for Quality in Healthcare (ESQH),con el fin de abordar el nuevo paso que se plantea enla evolución de los conceptos clásicos de Calidad yExcelencia para el desarrollo de una EuropaSostenible, según las necesidades actuales.

Este encuentro, que ha coordinado la AsociaciónEspañola para la Calidad (AEC) como Miembro dePleno Derecho de la EOQ, con el apoyo delAyuntamiento de Málaga ha sido un gran éxito, que seha traducido en la participación de más de 100 repre-sentantes de 31 países. Málaga ha marcado un hito enla definición del nuevo movimiento europeo de la cali-dad, ya que además de los principales ejecutivos deempresas multinacionales del viejo continente, hanparticipado responsables europeos de organizacionesde la calidad y la excelencia, responsables de organi-zaciones de la infraestructura europea de la calidad ycualificados expertos de las principales escuelas denegocios europeas.

� Sesión inauguraldel Encuentro.De izquierda aderecha: el pres-idente de laEOQ, elvicepresidentede la AEC, elAlcalde y lospresidentes deEFQM y ESQH.

� Representantes de la AEC y del Ayuntamiento en laFinca de la Concepción.

El Alcalde de Málaga, Francisco de la Torre, hainaugurado este evento que ha ahondado en losnuevos requerimientos de una sociedad innovadoray competitiva, como la europea. La economía glo-bal, el impacto de la tecnología y la búsqueda de undesarrollo sostenible se plantean como tres ejes quehan marcado la evolución de la Calidad yExcelencia.

Encuentro en Málaga de lideres Europeos de la calidad

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Hacia un nuevomovimiento de la CalidadDesde la creación de la European

Organization for Quality (EOQ) en losaños 50 y la aparición de la European

Foundation for Quality Management (EFQM) a finalesde los años 80 el entorno europeo en su conjunto hacambiado de forma considerable:

Economía global: Cumbres Mundiales como la deRío, Kyoto o Johannesburgo se centran en el impactodel desarrollo económico humano en el mundo.Existe una conciencia general acerca de la idea deque los recursos son limitados y que deben ser ges-tionados de forma diferente en el futuro.

Impacto de la tecnología: En el mundo social, hahabido una evolución similar de la familia, el país y laempresa de los años 50 a las organizaciones no guber-namentales y la explosión mediática de los años 70hasta llegar hoy en día a las redes globales e internet.

Desarrollo Sostenible: Hoy en día, además de lapreocupación por el Medio Ambiente (se aboga porla certificación y el etiquetado en calidad con unmenor impacto sobre el medio ambiente, por ejem-plo mediante la utilización de materiales reciclables),se quiere además conseguir un impacto positivosobre la sociedad.

Estas tendencias subrayan que existe una necesidadde las organizaciones por hacer evolucionar los con-ceptos clásicos de Calidad y Excelencia. Y eso es pre-cisamente lo que se ha abordado en el MálagaEuropean Change Leaders Workshop, que ha tenidolugar en Málaga el pasado mes de marzo.

En este acto, se ha visto la necesidad de un movi-miento europeo de la calidad, dirigido por la EOQ yla EFQM conjuntamente con el apoyo de la ComisiónEuropea, que capitalice las actuales herramientas ymetodologías, tales como la certificación ISO y elModelo de Excelencia de la EFQM.

Las organizaciones, bien públicas o privadas, gran-des o pequeñas, necesitan herramientas/metodo-logías para cumplir con las expectativas adicionalesde sus clientes.

El amplio alcance del nuevo movimiento abar-cará también el Gobierno Corporativo, la

Responsabilidad Social Corporativa y el DesarrolloSostenible. Existe asimismo la necesidad de prestarapoyo a las organizaciones con el fin de facilitar suinnovación, ya que este proceso es fundamental enuna competencia global. El Benchmarking, el inter-cambio de buenas prácticas, la formación y elreconocimiento serán el núcleo central del nuevoMovimiento.

Otro factor que también será de extrema importan-cia para este nuevo movimiento es el desarrollo deacuerdos de cooperación con otras organizacionesequivalentes sin ánimo de lucro, con el fin de aportarsoluciones para las personas y sus organizaciones.

Actualidad

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Jornadas

Objetivos generales:Dentro de la Planificación de Formación Continua

la FEMP y el Ayuntamiento de Málaga organizanestas Jornadas con los objetivos de:� Ofrecer una visión pormenorizada de experiencias

de implantación en la gestión de la Excelencia enlos Servicios Públicos, en diferentes ámbitos secto-riales de las Corporaciones Locales.

� Intercambiar buenas prácticas entre institucioneshomólogas.

Contenido:Intercambio de experiencias entre Corporaciones

Locales que tienen Planes de Modernización yCalidad orientados a la Excelencia del ServicioPúblico. Exposición de los diferentes herramientas ymetodologías que intervienen en la prestación de unServicio Excelente, visita a las instalaciones donde sepresta el servicio y explicación práctica. Debate yConclusiones.

Objetivos específicos de las sesiones: Objetivos específicos de debate, sobre los que se

insta a la mayor participación y exposición de expe-riencias:� La incidencia y aplicabilidad de la Ley de

Modernización de los Gobiernos Locales.� El proceso hacia la e-Administración

(implantación de la Firma Electrónica).� Diversidad de aplicaciones de las Nuevas

Tecnologías como herramientas de mejora.� El futuro marco de la Calidad en Europa y en

nuestras administraciones.� Se programa un espacio de debate para temas

como: la implicación del personal, la evaluaciónde la satisfacción del usuario y la comunicación einformación al ciudadano.

� Sesiones de exposición de experiencias diversas,muy especialmente sobre simplificación de proce-sos y reducción del ciclo de tarea, valor añadido yotras mejoras a los procesos de trabajo.

� Se ofrece la posibilidad a Entidades Locales paraque puedan dar a conocer sus experiencias, a

través de paneles y/o expositores, además de suparticipación en las diversas sesiones.

� Por último, se programa una sesión de puertasabiertas donde el Ayuntamiento de Málagamostrará algunas de sus aplicaciones en Calidad.

Destinatarios: Directivos y técnicos de Corporaciones locales, con

responsabilidades en la mejora de los servicios de lasCorporaciones Locales. Funcionarios deAdministración Local con habilitación de carácternacional.

Invitación: El Ayuntamiento de Málaga, en pro del objetivo de

impulso a la mejora de nuestras Instituciones Locales,y en la seguridad del papel fundamental, para ello,del liderazgo estratégico, invita e insta a los cargoselectos de Corporaciones Locales a asistir y participaractivamente en las Jornadas.

Igualmente se posibilita la participación de empre-sas especializadas, quienes estén interesados habránde remitir comunicación al Ayuntamiento.

Lugar: Palacio de Ferias y Congresos de Málaga.Fecha: 20 y 21 de mayo de 2004.Inscripción: Gratuita.Inscripciones: Remitir a: Tte. Alcalde Delegada deOrganización, Personal y Calidad de los Serviciosdel Ayuntamiento de Málaga.Dirección: Centro Municipal de Formación,C/ Mariscal 7 1º B 29008 MálagaFax: 952 21 84 42 Dirección de correo: calidad@ayto-malaga.esOrganiza: La Delegación de Organización, Personaly Calidad de los Servicios del Ayuntamiento deMálaga y la Dirección de Calidad de la FEMP.Secretaria de las Jornadas: Manuel Serrano Canón,Jefe del Servicio de Calidad y Modernización delAyto. de Málaga (952 12 65 65). Tf. para inscripciones: 952 12 65 69 ( Mª JoséSánchez)En web: www.femp.es o www.ayto-malaga.es

Análisis y Perspectivas deModernización y Calidad en laAdministración Local

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Las certificaciones no son un fin en sí mismas;si fueran eso, el proceso emprendido para lamodernización de la gestión en el

Ayuntamiento concluiría con el pago a las certifica-doras. La certificación es un proceso para implantaruna cultura de mejoras continuas que acerquen laAdministración Local a las expectativas de los ciuda-danos. Detrás de las certificaciones hay un esfuerzopor simplificar las relaciones obligadas de la ciuda-danía con el Ayuntamiento.

Las certificaciones serán buenas en tanto en cuantoconsigan mejorar la opinión que del ayuntamiento

tienen los ciudadanos - porque se mejora el servicioque presta - y, además, serán buenas si cuandosuena "Jack El Despertador" el empleado público selevante con un poco más de autoestima, porque pien-se que es importante en su trabajo, que la ciudad lonecesita, en la medida de sus posibilidades, para quevivamos mejor. Para eso sirven las certificaciones, yese es el objetivo que dicen los del Servicio deModernización y Calidad tener para este año 2004:consolidar la ISO como instrumento de gestión.

A continuación relacionamos las certificacionesobtenidas en 2004.

Certificaciones en ISO

La Certificación en ISO 9001 seconsolida como herramienta decalidad y mejora

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Certificaciones en ISO

Área de JuventudAlcance: Información y asesoramiento juvenil.Gestión de campañas informativas. Gestión desubvenciones a entidades juveniles. Gestión deprogramas de promoción cultural.Empresa asesora: Instituto de la CalidadEmpresa certificadora: SGS ICS

Área de TráficoAlcance: Regulación gestión del tráfico y movilidadurbana.Empresa asesora: NovasoftEmpresa certificadora: AENOR

Área de CulturaAlcance: Gestión y difusión de: actividades cultura-les. Actividades para el fomento de la lectura.Actividades educativas. Fiestas. Actividades para ladivulgación de los fondos del archivo. Actividadesde la banda de música.Empresa asesora: Instituto de la CalidadEmpresa certificadora: SGS ICS

Servicio de Sanidaddel Área de Comercio

Alcance: Vigilancia y control sanitario de industriasy establecimientos públicos.Empresa asesora: NovasoftEmpresa certificadora: AENOR

Certificaciones 2004

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Certificaciones en ISO

Centro Municipal deFormación del Área dePersonal

Alcance: Diseño, impartición, formación y gestiónde cursos externos en el ámbito de laAdministración Local.Empresa asesora: Calidad y Dirección, S.L.Empresa certificadora: AENOR

Centro de Servicios Socialesde la Junta de Distrito Nº1

Alcance: Todos sus procesos.Empresa asesora: NovotecEmpresa certificadora: Bureau Veritas

Laboratorio Municipal delÁrea de Medio Ambiente

Alcance: Acreditación como laboratorioEmpresa asesora: AsecalEmpresa certificadora: ENAC

Policía Localdel Área de Seguridad

Alcance: Administración y planificación. Grupo deescoltas menores y atención al ciudadano(GEMAC). Servicio de grúa. Educación vial.Empresa asesora: Amengual ConsultoresEmpresa certificadora: Bureau Veritas

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Certificaciones en ISO

Servicio de Extinción deIncendios del Área deSeguridad

Alcance: Proceso de intervención en accidentes detráfico, en fuegos de viviendas, Sala 080. Régimeninterno. Prevención. Mantenimiento de vehículos.Mantenimiento de respiración autónoma.Empresa asesora: Amengual ConsultoresEmpresa certificadora: Bureau Veritas

Escuela de Seguridad Públicadel Área de Seguridad

Alcance: Diseño, desarrollo e impartición de activi-dades formativas relacionadas con la seguridadpública. Investigación, estudio y divulgación dematerias relacionadas con la seguridad pública ycon las técnicas formativas.Empresa asesora: Amengual ConsultoresEmpresa certificadora: Bureau Veritas

Empresa MascercaAlcance: Prestación de servicios de ayuda a domici-lio, talleres de prevención, talleres de juventud, cen-tro para la igualdad, y servicios complementarios alos anteriores.Empresa asesora: NovotecEmpresa certificadora: Bureau Veritas

Patronato BotánicoMunicipal

Alcance: Mantenimiento de jardines y visitas alParque.Empresa asesora: NebroEmpresa certificadora: BSI

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Certificaciones en ISO

Empresa de LimpiezasMunicipales Parque del Oeste(LIMPOSAM)

Alcance: Todos sus procesos.Empresa asesora: SGSEmpresa certificadora: SGS ICS

Empresa Malagueña deTransportes (EMT)

Alcance: Todos sus procesos.Empresa asesora: NovasoftEmpresa certificadora: AENOR

Empresa Municipal de Aguas(EMASA)

Alcance: Prestación de los servicios, contratación, lec-tura de contadores, facturación y cobros.Empresa asesora: Asesoramiento internoEmpresa certificadora: AENOR

Parque Cementerio de Málaga(PARCEMASA)

Alcance: Gestión administrativa de los cementerios deMálaga y el servicio en el cementerio de San Gabriel.Empresa asesora: NovasoftEmpresa certificadora: Bureau Veritas

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Actuaciones en Calidad

ElÁrea de Tráfico, continuando con la política delAyuntamiento de Málaga en mejorar la atenciónal ciudadano y proporcionar un servicio de cali-

dad, va a incorporar un sistema que va a permitir ladetección y traslado de la anomalía de la señal verticalde forma rápida mediante teléfono móvila la empresa de mantenimiento, para suinmediata reparación.

El sistema que se va a utilizar se llamaGECORTrafic. Es una solución tecnoló-gica para la gestión del mantenimientode dispositivos que permite reducirdrásticamente los tiempos de respuestaentre una incidencia y su solución,dotando de la información necesaria alproveedor para una rápida interven-ción, permitiendo conocer en todomomento el número de incidencias, suestado y la solución llevada a cabo, eli-minando burocracia.

El propósito de GECORTrafic es tomarla información allí donde se produce, esdecir, cuando se detecta la incidencia.Para ello, solo es necesario que elempleado que la detecte, lleve un telé-

fono móvil que le permitirá realizar el aviso, especifi-cando el tipo de incidencia, el tipo de señal y la ubi-cación e incluso podrá tomar una o varias fotos.

También es posible realizar los avisos medianteWeb para aquellos casos en los que no se hayan

realizado en el momento de sudetección. Todos los avisos podránser revisados por el personal detráfico donde podrán modificarlesu prioridad o especificar algunapauta de actuación. Los técnicosresponsables, con una simpleconexión a Internet, podrán saberen tiempo real toda la informaciónacerca de las averías en la señali-zación.

Los primeros departamentos delAyuntamiento en poner en prácticaeste novedoso sistema han sido elÁrea de Tráfico, el Distrito nº1,Centro y el Distrito nº6, Cruz delHumilladero. Técnicos y responsablesde estos departamentos, inspeccio-narán la ciudad para que la señaliza-ción vertical esté en perfecto estado.

� Servicio de reparación rápida de señales verticales en el Área de Tráfico

Mediante teléfono móvil se detectaránanomalías en las señales de tráfico

Objetivos Generales a la Organización� Puesta en marcha del Servicio de Atención Integral al Ciudadano (SAIC)

� Apertura de las primeras OMACs (Oficinas de Atención Integral al Ciudadano)� Implantación del teléfono de atención ciudadana 010� Incorporación del SAIC a las webs municipales

� Actualización del Sistema de Quejas y Sugerencias con incorporación de nuevas tecnologías en su gestión� Sistema de Evaluación de satisfacción� Premios a la Calidad

Objetivos Generales de Aplicación no Generalizada� Desarrollo del programa de comunicación del Plan de Calidad (Hojas Informativas, revista de Calidad)� Gestión de las Certificaciones en ISO� Estudios para la implantación de Cartas de Servicio� Formación en Calidad

Objetivos Generales para el Ayuntamiento� Desarrollo del portal del empleado� Implantación progresiva de Cuadros de Mandos� Implantación de Sistemas de Indicadores de GestiónPAC

2004

P r i n c i p a l e s A c t u a c i o n e s P r e v i s t a s

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FormaciónPlan de Formación Continua y Actividades Formativas

Abril-Agosto 2004

Presentaciones eficacesControl del estrés Inteligencia emocionalTécnicas para la gestión de conflictos

Habilidades de comunicación en Calidad

Formación para la integración en gruposde mejoraElaboración de Indicadores de Calidad

Evaluación de la satisfacción del usuario

Word Básico Word Avanzado

Word Especializado

Excel como herramienta de gestiónInternet

Outlook

Gestión Integral Office

Power PointMicrosoft ProjectMicrostation I

Análisis de Peligro y Puntos de ControlCríticos (APPCC)Metodología de muestreoEstrategias de comunicación en BibliotecasPúblicasIntervención Social con DiscapacitadosEl nuevo Reg. Baja TensiónDiseño lineal aplicado al trabajo operativoFormación para personal de Centros deServicios Soc. Espc.

Ayuntamiento y OrganismosAyuntamiento y OrganismosAyuntamiento y OrganismosAyuntamiento y Organismos

Ayuntamiento

Ayuntamiento Organismos

Ayuntamiento Organismos

Ayuntamiento Organismos

Ayuntamiento OrganismosAyuntamiento Organismos

Ayuntamiento Organismos

Ayuntamiento OrganismosAyuntamiento Organismos

Ayuntamiento Organismos

Ayuntamiento Organismos

Ayuntamiento OrganismosAyuntamiento OrganismosAyuntamiento Organismos

Empleo, Comercio, Vía Pública y ConsumoEmpleo, Comercio, Vía Pública y Consumo

Personal de las Bibliotecas MunicipalesBienestar Social y Distritos.

Serv. Operativos y Jun. DistritosServ. Operativos y Jun. Distritos

Bienestar Social

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12

10

26 y 27/4 28 y 29/4

19 y 20/421 y 22/417 y 18/5

19 y 20/421 y 22/43 y 4/56 y 7/73 y 4/8

5 y 6/510, 24 y 25/511, 26 y 27/5

2 y 3/6

19 al 23/526 al 30/426 al 29/43 al 7/53 al 6/5

10 al 13/510 al 14/517 al 20/517 al 21/524 al 27/524 al 28/5

31/5 al 03/67 al 10/614 al 17/621 al 24/6

Por determinarPor determinar

Por determinar7 y 8/6

Por determinarPor determinar

Por determinar

Denominación Acción Formativa Destinatarios Fechas PorpuestasNº Horas

Programa de Desarrollo de Competencias

Programa de Calidad y Modernización

Programa de Informática y Nuevas Tecnologías

Programa de Informática y Nuevas Tecnologías

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