revisiÓn por la direcciÓn ii semestre 2017 fps...
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REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
II SEMESTRE 2017
FPS FCN
1. RESULTADOS DE AUDITORIAS
TIPO DE AUDITORIANo DE AUDITORIAS
PROGRAMADAS
No DE AUDITORIAS
EJECUTADAS
PORCENTAJE DE
CUMPLIMIENTO
SISTEMA INTEGRAL DE GESTIÓN 14 14 100%
SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN
INDEPENDIENTE29 21 72%
SEGUIMIENTO A PLANES 15 15 100%
SEGUIMIENTO A PLANES INSTITUCIONALES
SEGUIMIENTO A PLANESPORCENTAJE DE
CUMPLIMIENTO
AUDITORIA SEGUIMIENTO AL PLAN DE MEJORAMIENTO INSTITUCIONAL
(CGR, EXTERNA, CALIDAD Y CONTROL INTERNO).61%
AUDITORIA SEGUIMIENTO AL PLAN DE MANEJO DE RIESGOS. 71%
MEDICION A LA GESTION DE LOS PROCESOS A TRAVES DEL PLAN DE
ACCION II SEMESTRE DE 2017.94%
AUDITORIA DE SEGUIMIENTO A LA MATRIZ AGREGADA DE
INDICADORES ESTRATEGICOS .93%
AUDITORIA DE SEGUIMIENTO A LA MATRIZ AGREGADA DE
INDICADORES POR PROCESOS.94%
AUDITORIA DE SEGUIMIENTO AL PLAN DE FORTALECIMIENTO DEL SIG. 58%
AUDITORIA DE SEGUIMIENTO AL PLAN ANTICORRUPCION Y DE
ATENCION AL CIUDADANO.45%
AUDITORIA DE SEGUIMIENTO PLAN ESTRATEGICO INSTITUCIONAL. 77%
2. RETROALIMENTACIÓN DEL
CLIENTE
MEDICION DE LA SATISFACCIÓN AL CIUDADANO SEGUNDO SEMESTRE DE 2017
Durante el segundo semestre de 2017, se realizaron 1148 encuestas a los ciudadanos que
ingresaron a las instalaciones del Fondo de Pasivo Social de Ferrocarriles Nacionales de Colombia,
con el objeto de medir el grado de satisfacción de los usuarios del FPS FCN, respecto a la atención
prestada en sus oficinas y aspectos de calidad de los servicios que presta, de las cuales 474
encuestas corresponde al servicio de afiliaciones, 439 al servicio médico, 117 al servicio de
pensiones, 7 a bienestar puerto y 111 a otros
MECANISMO DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA
OPORTUNAMENTE EXTEMPORANEA PENDIENTE
No. DE QUEJAS Y RECLAMOS
RECIBIDAS EN LA ENTIDAD1202 281 466 455
No. DE QUEJAS Y RECLAMOS
RECIBIDAS POR EL APLICATIVO DE
LA SUPERINTENDENCIA NACIONAL
DE SALUD - SUPERSALUD
391 143 151 97
No. DE PETICIONES 616 286 152 178
No. DE SUGERENCIAS 0 0 0 0
No. DE DENUNCIAS 0 0 0 0
VEEDURIAS DE SERVICIOS DE 84 0 0 0
AUDIENCIAS PUBLICAS 1 0 0 0
TOTAL 2294 710 769 730
ESTADOMECANISMOS DE PARTICIPACIÓN
UTILIZADOS POR LOS
CIUDADANOS
TOTAL
La ciudadanía utilizó en 2294 oportunidades durante el II semestre del 2017, los mecanismos de
participación ciudadana a que tienen derecho los usuarios, como se muestra en el siguiente cuadro, los
cuales fueron recibidos, direccionados y atendidos por el Fondo de Pasivos Social Ferrocarriles Nacionales
de Colombia
QUEJAS Y RECLAMOS CLASIFICADAS POR SERVICIOS
SERVICIOS TOTAL PENDIENTES RESUELTAS PORCENTAJE
CONSULTA EXTERNA 529 170 359 33%
HOSPITALIZACIÓN 19 4 15 1%
CIRUGIA 175 83 92 11%
URGENCIAS 17 5 12 1%
MEDICAMENTOS 515 165 350 32%
COMPLEMENTO DIAGNOSTICO Y
TERAPEUTICO223 87 136 14%
ADMINISTRATIVAS 42 16 26 3%
VALORACIONES MÉDICO LABORALES 1 0 1 0%
QUEJAS SERVICIOS DE SALUD 27 10 17 2%
INCONFORMIDAD CON ATENCIÓN
COORDINACIÓN MÉDICA1 0 1 0%
FALTA DE OPORTUNIDAD ATENCIÓN QUEJA
PRESENTADA3 0 3 0%
OTRO 41 12 29 3%
TOTAL 1593 552 1041 100%
De las 1593 quejas y reclamos recibidas 1202 se recepcionaron por medio presencial y por medio de los canales
virtuales tales como: telefónico, pagina web y correo electrónico, se respondieron oportunamente 281,
extemporánea 466, quedando pendientes 455 quejas y reclamos, 391 quejas y reclamos fueron recibidas a través
de la página web de la Superintendencia Nacional de Salud – SUPERSALUD, se respondieron oportunamente
143, extemporánea 151, quedando pendientes 97.
CONSOLIDADO POR PROCESO O DEPENDENCIA DE LAS PETICIONES RADICAS
EN EL II SEMESTRE 2017
PROCESO O DEPENDENCIA TOTAL
PETICIONES
RESUALTAS
EN TERMINO
PERICIONES
FUERA DE
TERMINO
PENDIENTE
GESTIÓN DE SERVICIOS DE SALUD 88 46 16 26
GESTIÓN DE PRESTACIONES ECONÓMICAS 149 112 17 20
GIT CONTABILIDAD 2 2 0 0
GIT TESORERÍA 3 2 1 0
GESTIÓN SERVICIOS ADMINISTRATIVO 10 3 2 5
CONSORCIO ARCHIVO 102 30 36 36
DIRECCIÓN GENERAL 28 19 1 8
ASISTENCIA JURIDICA 198 58 69 71
ATENCIÓN AL CIUDADANO 13 5 4 4
GESTIÓN TALENTO HUMANO 1 0 0 1
SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN INDEPENDIENTE 1 0 0 1
GESTIÓN COBRO 1 0 1 0
SECRETARIA GENERAL 2 0 0 2
SUBDIRECCIÓN DE PRESTACIONES SOCIALES 3 2 0 1
SUBDIRECCIÓN FINANCIERA 15 7 5 3
TOTAL 616 286 152 178
COMPARATIVO DE QUEJAS Y RECLAMOS (QR) II SEMESTRE 2017 VS I
SEMESTRE 2017
Se hace una comparación con respecto al I semestre 2017, se observa un
aumento del 33% es decir, 370 quejas y reclamos más que las recibidas en el
semestre anterior, el aumento obedeció a que no se les ha dado la debida
respuesta a las quejas presentadas por los veedores de prestación de servicios de
salud.
PUNTOS ADMINISTRATIVO FUERA
DE BOGOTÁII SEMESTRE 2017 I SEMESTRE 2017
VARIACIÓN Y/O
DIFERENCIA
ANTIOQUIA 44 44 0
CENTRAL 136 190 -54
MAGDALENA 547 496 51
PACIFICO 183 276 -93
SANTANDER 683 217 466
TOTAL 1593 1223 370
3. DESEMPEÑO DE LOS
PROCESOS Y LA
CONFORMIDAD DEL
PRODUCTO Y/O SERVICIO
RESULTADO DE LOS INDICADORES OPERATIVOS DEL PLAN DE ACCIÓN
El Plan de Acción de la Entidad, para el II semestre del 2017 mostró un cumplimiento del
94%, ubicándose dentro de un rango de calificación “Aceptable”; correspondiente a la
ejecución de 138 productos.
Los procesos que cumplieron el plan de Acción con un nivel de calificación de Satisfactorio son Gestión Cobro, Asistencia Jurídica, Gestión Servicios Administrativos, Gestión Tic´s,
Gestión de Talento Humano, Gestión Recursos Financieros, Gestión de Prestaciones
Económicas, Gestión Bienes Transferidos y Atención al Ciudadano.
CUMPLIMIENTO OBJETIVOS DE CALIDAD
1. Garantizar la prestación de los servicios de salud, que requieran nuestros afiliados a través de la efectiva
administración de los mismos.
2. Reconocer las prestaciones económicas y ordenar el respectivo pago.
3. Ser modelo de Gestión Pública en el sector social.
4. Mantener un sistema de información en línea confiable para todos los usuarios del FPS y ciudadanos, que
permita una retroalimentación constante.
5. Fortalecer la administración de los bienes de la entidad y la óptima gestión de los recursos.
6. Fortalecer los mecanismos de comunicación organizacional e informativa para proyectar los resultados de la
Gestión de la Entidad.
CUMPLIMIENTO OBJETIVOS DE LOS PROCESOS
Los Indicadores Por Procesos alcanzaron un nivel de cumplimiento del 94%
ubicándose en un rango de calificación ACEPTABLE.
CONFORMIDAD DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO
PROCESOSERVICIO NO
CONFORME
TRATAMIENTO
(Acción
Correctiva)
OCURRENCIAACCIÓN
CORRECTIVA
GESTIÓN
RECURSOS
FINANCIEROS
Error en el
registro de la
información del
trámite en el
programa
ORFEO.
Se solicita la
corrección en el
programa
ORFEO,
mediante el
envío de
mensaje de
correo
electrónico.
2
Se verifico en
ORFEO y se
tomaron las
acciones
correctivas .
Error en el
registro de la
información del
trámite en el
programa
ORFEO.
Se solicita la
corrección en el
programa Orfeo,
mediante el
envío de
mensaje de
correo
electrónico.
9
Se verifico en
ORFEO y se
tomaron las
acciones
correctivas.
Error en la
Dirección para
la notificación
de los servicios
prestados.
Se solicita la
corrección y/o
actualización de
la dirección en el
programa
ORFEO
30
Se verifico en
ORFEO y se
tomaron las
acciones
correctivas.
No se
evidencian los
documentos en
imágenes en el
programa
ORFEO
Se envía
comunicación al
responsable del
proceso afectado
para que se
apliquen los
correctivos
necesarios.
16
Se verifico en
ORFEO y se
tomaron las
acciones
correctivas.
TOTAL DE PRODUCTOS NO CONFORMES
GESTIÓN
PRESTACIONES
ECONOMICAS
57
TRATAMIENTO DEL PRODUCTO NO CONFORME
4. ESTADO DE LAS ACCIONES
CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
ESTADO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS O PLAN DE MEJORAMIENTO
INSTITUCIONAL
Gestión de Talento Humano 8 16 17 12 11 2 3 14 93%
Gestión Prestaciones Económicas 6 8 7 4 4 4 0 7 86%
Direccionamiento Estrategico 14 18 18 11 11 7 0 18 86%
Asistencia Jurídica 9 19 19 14 6 4 1 19 82%
Atención al Ciudadano 10 14 15 4 4 9 1 15 69%
Gestión Servicios Administrativos 9 13 13 8 8 1 4 13 65%
Gestión Documental 11 19 19 9 8 9 1 19 63%
Gestión servicios de Salud 34 43 41 12 12 26 3 41 58%
Gestión TIC´S 8 10 10 1 1 8 1 9 55%
Medición y Mejora 11 19 21 4 4 14 3 21 47%
Gestión Recursos Financieros 19 25 30 6 6 13 11 27 44%
Gestión Bienes Transferido 19 25 28 6 0 8 14 28 40%
Seguimiento y Evaluación Independiente 2 3 2 0 0 0 3 1 0%
Gestión de Cobro N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A
TOTAL 160 232 240 91 75 105 45 232 61%
PROCESOSACCIONES
CORRECTIVAS
EN
PROCESO
SIN
INICIAR
ACCIONES
CORRECTIVAS
VENCIDAS EN
EL SEMESTRE
CUMPLIMIENTO
DEL PLAN EN
EL SEMESTRE
DENOMINACIÓN
DE LA UNIDAD
DE MEDIDA DE
LA META
NO
CONFORMIDADES
IDENTIFICADAS
TERMINADAS
(100%)EFICACES
Para las 160 no conformidades identificadas y documentadas en el plan de
Mejoramiento Institucional con corte a diciembre 30 del 2017 se planearon alcanzar
241 metas, de las cuales se lograron alcanzar al 100% 91 siendo eficaces 57 metas,
mostraron el 31% de eficacia de las metas implementadas. De las 150 acciones
restantes obtuvieron un avance no muy significativo, el cumplimiento total del Plan de
Mejoramiento Institucional para el segundo semestre 2017 fue del 61%.
Realizando un comparativo frente al semestre anterior (I semestre 2017), se puede
evidenciar que el cumplimiento disminuyó no muy significativamente ya que durante
el semestre actual (II semestre 2017), se logró un 61% frente a un 62%.
ESTADO DE LAS ACCIONES PREVENTIVAS O PLAN DE MANEJO DE RIESGO
De acuerdo al estado del Plan de Manejo de Riesgos con corte a diciembre 30 de 2017, se
identificaron un total de 15 No conformidades potenciales. Las no conformidades
potenciales identificadas durante el periodo provienen de Auditorías de control interno y
Auditorías Internas de Calidad.
De acuerdo al estado del Plan de Manejo de Riesgos con corte a diciembre 30 de 2017, se
identificaron un total de 15 No conformidades potenciales. Las no conformidades
potenciales identificadas durante el periodo provienen de Auditorías de control interno y
Auditorías Internas de Calidad.
ESTADO DE LAS ACCIONES FORMULADAS EN EL PLAN DE MANEJO DE
RIESGOS EN EL SEGUNDO SEMESTRE DEL AÑO 2017
PROCESOS
No. de Riesgo en
el Plan de
Manejo de
Riesgo
No. de Acciones
Preventivas
Formuladas
No. de Acciones
Preventivas
Vencidas en el
Semestre
Terminadas
No. de
Acciones
Preventivas
Eficaces
En Proceso Sin Iniciar
Cumplimiento
del Plan de
Manejo de
Riesgo
Gestión Prestaciones Económicas 1 1 1 1 0 0 0 100%
Asistencia Jurídica 3 3 3 3 2 0 0 100%
Gestión Talento Humano 2 2 2 2 2 0 0 100%
Atención al Ciudadano 4 5 5 3 2 2 0 90%
Gestión de Servicios de Salud 12 13 13 9 8 4 0 85%
Medición y Mejora 6 7 7 4 4 2 1 71%
Gestión Bienes Transferido 5 5 5 0 0 5 0 59%
Gestión TIC´S 12 14 12 5 4 5 4 57%
Gestión Recursos Financieros 5 6 6 2 1 2 2 55%
Gestión de Servicios Administrativos 7 7 6 3 3 0 4 50%
Gestión Documental 3 3 2 1 1 2 0 43%
Direccionamiento Estratégico 8 9 9 1 1 6 1 38%
Seguimiento y Evaluación Independiente 6 6 0 1 1 5 0 N/A
Gestión Cobro N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A
TOTAL 74 81 71 35 29 33 12 71%
LA SIGUIENTE GRAFICA MUESTRA EL PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO DEL
PLAN DE MANEJO DE RIESGOS POR PROCESO DURANTE EL II SEMESTRE DE
2017.
5. ACCIONES DE SEGUIMIENTO
DE REVISIONES PREVIAS
EFECTUADAS POR LA
DIRECCIÓN
Las acciones de mejora producto de la Revisión por la Dirección se establecen en
el Plan de Fortalecimiento del SIG, para ser monitoreadas y verificadas. Dicho Plan
en el II semestre 2017 obtuvo un porcentaje de cumplimiento del 58%, producto de
19 actividades y 28 acciones de mejora establecidas en dicho Plan.
De 19 actividades establecidas en el Plan de Fortalecimiento del SIG, fueron
cumplidas 11 acciones de mejora, 11 acciones se encuentran en proceso y 6
acciones se encuentran sin iniciar.
COMPROMISOS ADQUIRIDOS EN REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
6. CAMBIOS QUE PODRÍAN
AFECTAR AL SISTEMA
INTREGRAL DE GESTIÓN
Posibles cambios de orden jurídico, social, económico, político o administrativo que
pueda afectar el Sistema Integral de Gestión MECI – CALIDAD, en lo que respecta al
Proceso Gestión de Talento Humano.
La Resolución No. 0390 del 30 de mayo de 2017.
La entrada en vigencia del Decreto 943 del 21 de mayo de 2014 por medio del cual
se adopta la actualización del MECI (Modelo Estándar de Control Interno).
Decreto 0553 del 21 de marzo de 2015, por medio de la cual se adoptan medidas
con ocasión del cierre de la liquidación del Instituto de Seguros Sociales – ISS EN
Liquidación y se dictan otras disposiciones.
Decreto 1499 de Septiembre de 2017, Por medio del cual se modifica el Decreto
1083 de 2015, Decreto Único Reglamentario del Sector Función Pública, en lo
relacionado con el Sistema de Gestión establecido en el artículo 133 de la Ley 1753
de 2015.
7. RECOMENDACIONES PARA LA
MEJORA
8. RESULTADOS DE LA GESTIÓN
REALIZADA SOBRE LOS
RIESGOS IDENTIFICADOS PARA
LA ENTIDAD, LOS CUALES
DEBEN ESTAR ACTUALIZADOS
NIVEL DE EXPOSICIÓN DEL RIESGO PARA EL II SEMESTRE DE 2017.
PROCESOSZONA DE RIESGO
BAJA
ZONA DE RIESGO
MODERADA
ZONA DE RIESGO
ALTA
ZONA DE
RIESGO
EXTREMA
Total Riesgos NIVEL DE EXPOSICIÓN
Atención al Ciudadano 0 0 5 0 5ZONA DE RIESGO
ALTA
Gestión de Servicios de Salud 0 1 10 1 12ZONA DE RIESGO
ALTA
Gestión Talento Humano 0 2 0 0 2ZONA DE RIESGO
MODERADA
Gestión Documental 0 0 3 0 3ZONA DE RIESGO
ALTA
Medición y Mejora1 2 3 0 6
ZONA DE RIESGO
ALTA
Gestión Prestaciones Económicas 0 1 0 0 1ZONA DE RIESGO
MODERADA
Gestión Recursos Financieros 0 5 0 0 5ZONA DE RIESGO
MODERADA
Gestión TIC´S 0 1 10 1 12ZONA DE RIESGO
ALTA
Gestión Bienes Transferido 0 1 4 0 5ZONA DE RIESGO
ALTA
Direccionamiento Estratégico 0 2 6 0 8ZONA DE RIESGO
ALTA
Gestión de Servicios Administrativos 1 3 2 17
ZONA DE RIESGO
MODERADA
Asistencia Jurídica 0 1 2 0 3ZONA DE RIESGO
ALTA
Seguimiento y Evaluación Independiente 0 0 4 2 6ZONA DE RIESGO
ALTA
MUCHAS GRACIAS…!!!