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ÍNDICE DE CONTENIDOS

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METODOLOGÍA

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Competencias de aprendizaje digital

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ACTIVIDADES

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USUARIO ORGANISMO

NECESIDAD RESPUESTA

PROBLEMA SOLUCIÓN

SATISFACCISATISFACCIÓÓNN

Calidad de servicio

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Calidad de servicio

• DEFINICIÓN

Con los medios existentes, proporcionar la MEJORMEJOR respuesta a las

necesidades y expectativas del cliente.

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LA CIUDADANLA CIUDADANÍÍAA

Reconocida

Tranquilizada

Comprendida

Aceptada

Calidad de Servicio

Pág. 9

ASERTIVIDADASERTIVIDADACOMODACIÓNACOMODACIÓN

CONFRONTACIÓNCONFRONTACIÓN

ACOMODACIÓNACOMODACIÓN

CONFRONTACIÓNAGRESIVIDAD

CONFRONTACIÓNAGRESIVIDAD

NO-ASERTIVIDADNO-ASERTIVIDAD AGRESIVIDADAGRESIVIDAD

ASERTIVIDADASERTIVIDAD

ACOMODACIÓNACOMODACIÓN

CONFRONTACIÓNAGRESIVIDAD

CONFRONTACIÓNAGRESIVIDAD

Efectos de la conducta

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escriba la situación, comportamiento o petición, sobre la que usted quiere tratar

xprese los sentimientos que le produce la situación, comportamiento o petición

ugiera una acción o decisión a la otra persona

onsecuencias positivas y negativas que se derivan de admitir o no las acciones sugeridas.-

DDEESSCC

Técnica DESC para hacer críticas

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Establecimiento de prioridades

C D

A B

A = REALIZAR ENSEGUIDA.

B = PLANIFICAR

C = DELEGAR

D = DESENTENDERSE: PAPELERA O ARCHIVO

Importancia

Urgencia+

+

_

_

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Habilidades de comunicación .

• Escuchar activamente.

• Empatía.

• Mensaje Resumen.

• Método interrogativo.

• Ser positivo y recompensante.

• Enviar mensajes yo.

• Acuerdo parcial y disco rayado.

• Retroinformación o Feed-back.

• Elegir el lugar y el momento adecuado.

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La miradaLa sonrisa.Gestos.Contacto físico.Movimiento de la cabeza.

La expresión facial.Postura corporal.Distancia / proximidad.Apariencia personal.-

Elementos de Comunicación No Verbal

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Condiciones de un buen escrito

• El escrito debe cumplir las siguientes condiciones:

Ser correcto, claro, preciso y breve, lo cual conlleva un uso correcto y

adecuado de la gramática y del léxico.

Estar bien puntuado.

Cuidado con el uso de:

Mayúsculas en todo el texto.

Texto de color rojo.

Interrogaciones y exclamaciones de forma repetitiva y excesiva.

TODOS ELLOS SON REFLEJO DE UNA CONDUCTA AGRESIVA.

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La metodología de la mejora continua

ELECCIÓN DEL

PROBLEMA

PLANIFICAR

P

HACER

D

COMPROBARC

ACTUAR

A

Mejorar losresultados

La metodología de mejora continua tiene un enfoque sistemático basado en datos.

DEFINICIÓN DEL

PROBLEMA

ANÁLISIS DE CAUSAS

BÚSQUEDA DE

SOLUCIONES

PUESTA EN PRÁCTICA

SOLUCIONES

VERIFICACIÓN RESULTADOS

ESTANDARIZACIÓN

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DECÁLOGO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA GENERAL

Pág. 17

DECÁLOGO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA- SESIÓN PRESENCIAL

Pág. 18

ESKERRIK ASKO

GUZTIOI!