RESUMEN

COMPLETO

SERVICIOS

TURÍSTICOS II

UNIDADES 3 y 4

ABRIL HEIS

U3: Otras Empresas

Turísticas Cuadernillo Texto: Cómo organizar eventos de Musumeci - Bonina

⚜Cap IV La excelencia del servicio

● Servicio: acto que una persona ofrece a otra y que es intangible; y no tiene como

resultado la transferencia de la propiedad de nada.

Excelencia del servicio

Organización de eventos: es un mix de servicios entrelazados e interrelacionados entre

sí que buscan conformar un todo final: el evento

Organizar un evento constituye una innumerable cantidad de actividades que se

complementan y superponen, buscando el éxito del acontecimiento

Determinar la verdad competencia

Suponiendo que nuestra exposición no es tan zarpada como la de un evento

internacional, la gente siempre los va a comparar, aunque se encuentren en distintos

niveles. Sucede que no nos podemos defender diciendo que nuestra exposición es

pequeña: para poca gente, que los recursos son escasos, y que no nos dan los costos.

Hay que buscarle el lado positivo, más allá de que no se puede competir con

megaeventos, decimos que nosotros damos servicios más personalizados y tirando a

“perfectos” ツ Todo evento es nuestra competencia. La comparación nace si hay otro

que satisface al cliente mejor que nosotros.

Antes de comenzar la planificación de cualquier tipo de evento, ej un congreso,

debemos partir pensando en que tenemos que ser los mejores ✩

Si no podemos competir porque no nos da la infraestructura, o los recursos, entonces

competiremos con ideas, ingenio, y con pasión ♥

Brindar asesoramiento e info clara y precisa

El equipo técnico debe estar capacitado para dar toda la info que el cliente necesite,

ellos son los anfitriones de nuestra exposición, si preguntan por sands, horarios y

precios, el chabón de la puerta tiene que saber responderle, ya sea el tipo de vigilancia,

el ayudante o el organizador. Todos, incluso el que no tiene relación directa con el

cliente, debe enfocarse en proporcionar a los clientes lo que ellos quieren, hasta el

patova.

Ser completamente obsesivos por los detalles

Se necesita ser minucioso, completo y perfecto control de los detalles. Se tiene que

considerar TODO. Exagerada atención a los detalles es Disney.

Cosas que NUNCA tenemos que hacer:

✘ imposible que falten unas horas y que se estén armando los stands, colgando

carteles, pegando alfombras, cambiando lamparitas de luz, etc

✘ inaugurar el evento y que se estén poniendo los equipos de sonido, probando

parlantes en las salas de conferencias, pegando afiches en paredes indicando los

horarios de ruedas de negocios, barriendo, etc

✘ hay gente que estuvo viajando horas para poder presenciar el evento, los pisos

tienen que estar secos, las instalaciones deben estar limpias y deben ser cómodas,

no pueden faltar servilletas ni jabones, los baños tienen que estar de 10. Y obvio que

deben ser revisados seguido, los baños tienen que estar impecables siempre

No hay límite para el detalle. Siempre se puede hace un poco más. El corazón de

nuestro evento es el conjunto de exagerados detalles que formarán un todo, lo cual

garantiza el éxito.

Calidad de nuestro servicio

La calidad debe existir en c/decisión que se tomen en c/cosa que hagamos, en c/idea

que desarrollemos. El compromiso con la calidad debe ir a cualquier sitio al que uno

vaya. Mi nuevo cliente tiene que ser mi cliente por siempre. O nos condenan x nuestros

errores o serán fieles seguidores de nuestros éxitos.

Todo es importante, especialmente, las cosas que no se ven

Más allá de los stands, las charlas, las muestras, hubo tareas, trámites, preparaciones,

desarrollos, ideas. El día del evento se verán unas caras, pero no todas las que hicieron

posible el evento. Se trabajó 6 meses, el evento duró 4 días. Ellos, las caras no visibles,

deben ser reconocidos, felicitados y mencionados, porque se llevó a cabo la exposición

con la ayuda de todos los eslabones. Entre todos se organizó, se planificó, y se llegó a

determinado resultado.

Es fundamental conocer la opinión de los clientes

Encuestas, hay que hacerlas para saber qué opina el cliente, aunque no suelen

responderlas. Por eso, nos entrará info al respecto desde el personal que tiene contacto

directo con ellos. Es cuestión de escuchar lo comentarios, las fallas. Tienen la info más

útil: los de vigilancia, preparadores de stands, etc. Escuchando al cliente entiendo su

necesidad.

Tipos de eventos

- conferencias, paneles,

disertaciones

- congresos

- seminarios

- eventos empresariales

- presentación de productos

- conmemoraciones

- reuniones institucionales

- actos protocolares

- agasajos, banquetes

- inauguraciones

Definiciones de la terminología de eventos

ASAMBLEA: reunión formal y reglamentaria de una institución. Se debe labrar un acta,

debe haber quórum para empezar la sesión y para tomar decisiones. Necesita un temario u

orden del día, los temas deben ser previamente notificados a las personas que participarán.

COLOQUIO: viene del latín conversar, es una reunión informal de especialistas. Se discute

un problema sin necesidad de llegar a un acuerdo o conclusión.

CONFERENCIA: en latín significa juntos. Un expositor desarrolla un tema en particular

CONGRESO: reunión científica o institucional de colegas de una misma asociación, con

características reglamentadas y un trabajo sistematizado

CONVENCIÓN: es una reunión formal con participantes relacionados por política o por una

corporación y su objetivo es proveer info y opinión. Se delibera y luego se obtiene un

consenso.

EXPOSICIÓN: reunión de varios expositores para una exhibición pública sin venta directa a

los visitantes. Su fin: mostrar los progresos alcanzados en determinadas actividades.

FERIA: exposición en la que se venden productos o servicios.

FORO: una reunión de libre expresión de ideas con un coordinador. Participan todos los

presentes

MESA REDONDA: los expositores mantienen puntos de vista divergentes y hay lugar para

un breve debate entre ellos. Expositores suelen ser entre 3 y 6 personas. Hay un

moderador.

MUESTRA: exposición que hace un expositor único

PANEL: varias personas exponen sus ideas, pero sin hacer uso de la palabra propiamente

dicha. Los participantes de la mesa dialogan y evitan superposiciones de exposición a

través de la presencia de un coordinador, que modera y permite intercalar preguntas.

SEMINARIO: reunión de estudio y trabajo de un grupo reducido, que investiga tema/s

determinados, en reuniones planificadas. Es un grupo de aprendizaje activo, con relación

directa entre especialistas y alumnos. Es intensivo

SIMPOSIO: reunión de personas capacitadas en un determinado tema con la exposición de

expertos. Cada persona habla de un aspecto en particular de un tema y lo hace con

profundidad durante un lapso no mayor de 20 minutos.

⚜Cap V Organización de Congresos

Se convoca a un público que tienen como punto en común la misma profesión o

especialidad, y el mismo deseo de contactarse con personas con quienes dialogar,

compartir conocimientos, aprender y hacer contactos para futuros negocios. Ellos

asisten no solo x una necesidad intelectual, sino que desean conocer otras personas,

por eso el organizador debe tener en cuenta el lugar donde se llevará a cabo el

congreso, a la estructura de las disertaciones y el tiempo libre que les permita hacer

conocidos, por eso hay que programar cenas, reuniones de esparcimiento y actividades

turíst.

Objetivos de un congreso:

❃ establecer un espacio comunicacional entre personas convocadas por temas afines

❃ enriquecimiento intelectual

❃ intercambio de ideas

❃ contactos profesionales y amistosos

❃ conocimiento de países y ciudades: su cultura, historia, eco y geo

❃ recreación y turismo

Organizadores de un congreso

Siempre nace la idea de hacer un congreso por parte de una institución que nuclea

profesionales. Ellos eligen un comité organizador, idóneo en materia, que fijará temática

a tratar y seleccionará a los posibles disertantes o expositores. Esta organización estará

integrada por:

Comité de Honor: cargo honorífico, casi siempre en manos del presidente de un país,

de los gobernadores, intendentes.

Comité organizador: constituido por un presidente, secretario, tesorero y vocales, los

que tendrán a su cargo la planificación del congreso y la conformación de las

comisiones especializadas.

Actividades del comité organizador

PRESIDENTE:

● 1er función: redactar de un Reglamento del Congreso, que será aprobado por el

resto de la comisión

● encargado de abrir y cerrar el congreso, y el responsable de que toda salga según

lo planeado

● deberá ser el anfitrión del evento, recibiendo a las autoridades disertantes y el

público asistente

● es el nexo todas las comisiones de la organización

SECRETARIO:

● es el ama del congreso porque de él depende toda la sincronización del mismo

● establece tiempos, lugares, se contacta con expositores, público y otros miembros

de la comi organizadora

Comisiones especializadas

COMITÉ CIENTÍFICO:

● encargados de preparar el temario, seleccionar a los disertantes, leer y aprobar las

ponencias para derivarlas al resto de la comisión a fin de que las aprueben y luego

se publiquen. temario: surge de una necesidad social, expectativa no satisfecha no

satisfecha del público o planteo de la comunidad científica que desea ampliar el

espectro de conocimiento intercambiando o experiencias.

● tiene a su cargo: la comunicación con los autores de las ponencias para indicarles

correcciones en cuanto a la extensión o ajuste al temario previsto. Importante: ser

flexibles en la convocatoria para el envío de ponencias, porque frecuentemente se

tiende a restringir la posibilidad de participación a personas que pudieran tener una

visión más revolucionaria y enriquecedora, aunque diferente de la línea de

pensamiento del comité evaluador.

● debe establecer: normas sobre la presentación de trabajos científicos, tipos de

reuniones y duración de sesiones, redacción de programas científicos, determinar

material auxiliar necesario para el desarrollo del congreso.

COMITÉ DE RECEPCIÓN:

● recibe a los asistentes desde que llegan a la ciudad o sede del congreso

● organizan el traslado desde aeropuertos o terminales, ubicación en hoteles, se

hacen cargo de la confirmación o inscripción de los participantes en el congreso

● debe acompañar a los congresistas en todos sus movimientos, fuera y dentro del

congreso, indicando lugares, dando programas con temarios y horarios, etc.

● se ocupan finalmente de los participantes hasta que se van

● tareas específicas: contratan ómnibus o taxis para trasladar personas desde

terminales o aeropuertos, contratan traductores, confeccionan listado de pasajeros

con su ubicación en hoteles, colocan señales en lugares de reunión para que se

ubiquen, distribuyen folletos informativos, ornamentan la sala de convenciones, etc.

COMITÉ DE HOTELES Y TRANSPORTE ● hace las reservas en hoteles y medios de transporte para el traslado de los

asambleístas, ya sea hasta el congreso o en sus movimientos por la ciudad

● debe actuar con eficiencia porque la primera imagen de la organización son los

inconvenientes en traslado y ubicación de los participantes

COMITÉ DE PRENSA ● organiza la publicidad previa al congreso a través de medios de difusión, internet,

invitaciones personales, etc.

● llevan a los medios de comunicación la info diaria de lo sucedido día por día en una

pag. de internet destinada a eso

● comunicarán las conclusiones a las que se llegó y tmb cualquier otro

acontecimiento relevante

● publican folletos informativos con las actividades del día y modificaciones que se

pueden dar

● pueden convocar a conferencia de prensa para presentar a los integrantes del C. de

Honor y de la C. Organizadora

COMITÉ DE RELACIONES PÚBLICAS ● relacionista público: persona indicada para comunicarse con los sectores

organizadores y los participantes, resuelve situaciones imprevistas, aclara algo de

la organización en especial.

● lleva un listado de los asistentes, con datos completos,

● entrega las credenciales y explica el mecanismo de acreditación diaria

● a cargo de la programación de los momentos libres de participantes

● participa en la organización del city tour o programas turísticos

● se contactará con agencias de viajes competentes y eficientes

● supervisa organización de cenas o reuniones fuera de las sesiones del congreso

● en congreso: atento a las necesidades de los participantes

● resuelve problemas de manera espontánea

● administra reparto de regalos y recuerdos a participantes

● puede elaborar folletos informativos que contengan: programas detallados de las

actividades, currículum de disertantes, bibliografía sobre temas del congreso,

planos de la ciudad, mapas del país, info geográfica y climática del lugar, info hist o

cultural, atractivos tur locales y regionales, restaurantes, bares, info sobre servicios,

etc.

COMITÉ DE FINANZAS ● buscan los sponsors o patrocinadores que solventan gastos de la organización

● el respaldo de estas empresas hace que disminuyan los costos para que el arancel

del congreso no sea tan alto - jerarquizan al evento

● llevan la cuenta de los gastos del pre-congreso y del congreso

● llevan la cuenta de la recaudación por inscripciones

COMITÉ DE PERSONAL ● recepcionistas

● telefonistas

● personal de seguridad

● traductores

● secretarias

● personal técnico a cargo del área de informática

● personal técnico a cargo del sonido y control audiovisuales

Participantes del congreso

Van a recibir la invitación: profesionales o personas afines al temario del congreso. Se

los invita a realizar trabajos para exponer. Tmb pueden ir de oyentes personas que se

enteraron del evento.

Estructura del congreso

☞1er momento: pre-congreso, el cual supone:

Tiempo del congreso: primero, la comisión debe evaluar en qué fecha se hará, en qué

mes y qué días; teniendo en cuenta la estación del año y los feriados. Selecciono los

días, voy al 2do paso: estructurar el desarrollo del congreso. Debo usar hasta el último

día, así ofrezco opciones turísticas para el que lo desea, sino se van a su casa. La

estructura temporal se debe dividir por actividades en cada jornada, ej: Día 1 es

recepción de invitados y ubicación en los hoteles, con una fiesta de bienvenida y apertura

del congreso; día 2, 3 y 4 es el desarrollo de las sesión, con espacios libres para

actividades sociales y tours en la ciudad; día 5 se hace el cierre del congreso con la

entrega de diplomas y fiesta de despedida. Si el veneto es regional, tengo que empezar a

programarlo al menos 6 meses antes; si el evento es internacional lo empiezo a

programar 2 años antes.

Lugar del evento

La sede: la elijo teniendo en cuenta: capacidad hotelera del lugar, servicio del transporte

interno y externo, desarrollo comercial y bellezas turísticas y culturales de la región. La

municipalidad debería aportar algo porque el evento ayuda al conocimiento, publicidad y

mejoramiento de la ciudad. Las salas deben ser grandes, con iluminación y sonido piola,

y demás comodidades. Tiene que haber un sala de prensa, y si es posible, una sala de

informática de libre uso para participantes.

Temario

Debe ser atractiva, porque para intercambiar ideas puedo usar twitter. El congreso debe

ser estímulo para nuevas propuestas y encuentros. El objetivo del congreso no es

proporcionar info, sino intercambiar ideas y discutir opiniones.

Publicidad

Por medio de esta: informo a los interesados a asistir y hago que la población en gral se

entere y se prepare para este evento, porque el ciudadano debe recibir con amabilidad y

buena disposición al turista. Hay que considerar al congreso como un producto comercial

que debe ofrecerse al público, vendiéndolo a éste y tmb a la ciudad, región, y país. Por

eso, el folleto pre-congreso debería tener info como: programación de fechas y

cronograma de actividades; programa científico tentativo; info de caract geográficas,

como clima, habitantes, potencial eco, etc; posibilidades de inscripción por diferentes

medios como internet, fax, email, etc; hotelería: categorías y precios; etc. La folletería

para los días del congreso tendrán el detalle de: programa completo con las actividades

del congreso; mapas de la ciudad sede; info histórico cultural de la ciudad; info de

museos; etc.

Merchandising

Diseñar una identificación para los asistentes, logos, carteles, entregar carpetas con

folletos de info. Comisión de publicidad debe tener en cuenta los detalles que hacen a la

imagen del congreso. q la buena organización queda en la memoria del público.

Márketing del congreso

Es de suma importancia la buena publicidad para lograr éxito en la convocatoria.

Servicios adicionales que pueden ofrecerse

videoconferencias, cuadros demostrativos, retroproyector, lectores ópticos inalámbricos,

etc

Invitados

Quienes irán son profesionales o personas afines al tema, y tmb estudiantes, dándoles

descuentos a universitarios o precios moderados. Los invitados recibirán el programa

previo con bastante antelación, folletos turísticos de la ciudad sede, costos de inscripción

y precios (y categorías) de hotelería y transporte.

Ponencias

Comité científico seleccionará las ponencias que conlleven un planteo novedoso e

interesante para el auditorio, teniendo en cuenta la estructura de su escrito y aspecto

didáctico, y claridad de la exposición.

Congreso. Programas definitivos

☞2do momento: congreso

1. c/invitado recibirá la programación previa y en fecha cercana a la realización del

congreso, un programa definitivo detallado con nombre de expositores, tiempo de

c/sesión, programación del tiempo libre y acts opcionales

2. se enviarán folletos turísticos y planos de la ciudad, listados de lugares culturales,

restos, etc.

Acreditaciones

Comisión encargada de acreditaciones debe anticiparse a la llegada de los participantes,

teniendo ya hechas las credenciales identificatorias, que serán plastificadas o si hay guita

lo harán por computadores o lectores ópticos inalámbricos. El sistema de control de

asistencia debe ser fluido, cero desordenado.

Conclusiones

☞3er momento: pos-Congreso

Puede haber una comisión encargada de difundir las conclusiones, ya sea por ej

aplicándolas en una página de internet hecha para ello o por ej en revistas. Se

redactarán síntesis de los temas abordados que se entregan en forma de folletín a lo

participantes con el diploma, el día del cierre.

Evaluaciones

Conocer los errores. Hay que saber que piensan los asistentes. Hay que valorarse en el

nivel científico del evento, al nivel comunicacional, hotelería y servicios, reuniones de

intereses sociales e info y organización de las visitas turísticas.

⚜Cap VI Organización de Conferencias

La conferencia es una reunión social de una sola sesión, por lo gral breve, a cargo de

especialistas en un tema. Tiene organización similar a la de un congreso.

Objetivos del encuentro

Esto lo establece el organismo convocante que persigue con determinado fin esta

reunión.

Comisión organizadora

Decide sobre: selección de los disertantes, temario a abordar, lugar de reunión, fecha en

que se la hará, publicidad en medios de difusión, segmentación del público al que se

cursará la invitación, los sponsors que auspiciarán confección de programas, entre otras.

Ppios Básicos para un buen orador

Hay que captar la atención del otro, seducirlo. Tengo que provocar empatía con el otro,

sentir que vamos juntos a la misma frecuencia y por medio de la buena voluntad del otro.

Debemos captar la voluntad del oyente y luego influir en su razonamiento.

Partes de un discurso

alocución: compuesta por 2 partes:

1era: fase “pre-expresiva”, el emisor intenta captar el interés del auditorio usando la

empatía

2da: fase ”argumentativa” donde el emisor dará uso de los argumentos para convencer al

otro, por medio del razonamiento.

El orador prepara: tema, organización de materiales con los que hará el texto escrito, y

selecciona las palabras que usará al hablar.

Discursos

Finalidad: convencer y provocar la adhesión de los oyentes a determinadas ideas o

propuestas. Para lograr el convencimiento hay que apelar a aspectos emocionales y usar

recursos de estilo para convencer al auditorio.

Recursos estilísticos

ej:

● preguntas retóricas

● uso de la 1era persona singular y del plural

● organización lógica

● uso de la lengua informativa

● extensión limitada

Recomendaciones al preparar discursos:

Reglas esenciales para un buen discurso

❏ preparar texto con suficiente anticipación y revisarlo objetivamente

❏ que sea breve pero que incluya ideas esenciales

❏ construir el texto con frases cortas y directas

❏ terminar con una idea que invite a la reflexión y toque las emociones del

auditorio (mensaje)

❏ un tono coloquial, franco y cálido predispone al oyente

❏ usar vocabulario sencillo pero correcto (no palabras rebuscadas)

Fallas principales de un discurso

★ falta de documentación

★ falta de lógica en temas desarrollados

★ uso de conceptos demasiado abstractos

★ uso de declaraciones vagas o generalizaciones

★ uso de conceptos poco claros

★ extensión excesiva xq público pierde interés

Exposición

Es una forma de comunicación en la que el emisor transmite a su destinatario indo sobre

el tema elegido. Para eso usa sus conocimientos.

Tipos de exposición

Hay 2 tipos: argumentativa y persuasiva

۵ Argumentativa: intenta hacer pensar al receptor, interesarlo para que siga un

razonamiento y llegar a una conclusión aceptada por todos

۵ Persuasiva: juicio personal que se desarrollará con argumentos válidos, que no

necesitan rigor científico ni demostración, para lograr la aceptación del auditorio, Se

emplean en discursos políticos, reuniones religiosas, tribunas parlamentarias, etc.

Plan de la alocución

Para una alocución eficaz hay que estructurarla en:

❣ Introducción: menciono el motivo convocante y planteo la situacion

❣ Desarrollo: ideas núcleo en párrafos claros, con ideas concretas y simples

❣ Conclusión: sintetizar ideas expuestas y retornar al planteo inicial. Concluir con

reflexión personal

Micrófono y voz

Si se habla por micro, hay que tener en cuenta:

☄ mantener una respiración lenta y silenciosa ☄ expresarse de forma ágil, cómoda y libre

☄ tener una pronunciación y dicción perfecta ☄ usar una voz cálida ☄ articular las

vocales ☄ las S ☄ adecuar la voz a la sala ☄ mostrar actitud sobria y natural

Seminarios-talleres

La organización de cualquier evento encierra en sí 2 aspectos: el aspecto cultural y el

aspecto comercial

Aspecto cultural

Objetivo: dar a conocer a la sociedad temas de interés avances científicos, nuevas

técnicas acerca de alguna cuestión.

Aspecto comercial

Hacer un evento requiere de fondos para abonar los honorarios del disertante, para

publicidad, alquiler del local, equipos de sonido, etc. Por eso son importantes los

patrocinadores que auspicien nuestro evento y lo apoyen económicamente. Se ha de

calcular también los costos de inscripción de los participantes.

¿Quiénes serán los disertantes?

Se buscarán personas de alto nivel académico que cobren honorarios moderados, sino

se trabajará para cubrir exclusivamente los gastos

¿A qué público destinaremos las charlas?

Hay que segmentar el público potencial y llegar a él por diferentes medios, ej publicidad,

invitaciones personalizadas (vínculo + directo).

Preferencias del público

Es importante estimular el diálogo, la confrontación de ideas y la opinión. Por eso debe

existir el tiempo de taller, donde puedan hablar, debatir, preguntar y reelaborar

conceptos, para así tener un público activo.

¿Dónde realizar el evento?

debe tener la capacidad para el público esperado, tener buena iluminación, sistema de

aire acondic, calefaccion, buen sistema de sonido y una ubicación cómoda y céntrica

para que haya acceso fácil.

¿Cuándo realizar el evento?

Se programa 1 encuentro x semana (xq son varias reuniones) y c/sesión dura como

máximo 2 hrs. Suelen ser cuatrimestrales, dejando libres los períodos vacacionales de

verano e invierno para evitar deserciones.

Evaluaciones

Organizadores deben prestar atención a la asistencia y a los trabajos hechos x los

participantes xq se entregan certificados que después ponen en los cvs.

⚜Cap VII Actos protocolares. Protocolo y Ceremonial

Actos protocolares: actos oficiales o institucionales a los que asisten autoridades

nacionales o extranjeras. Tienen relación con conmemoraciones hechas por organismos

estatales, embajadas o consulados, o empresas privadas, pero deben ajustarse a reglas

protocolares establecidas por decreto de los gobiernos nacionales, pciales o municipales.

Son actos hechos con asesoramiento de las comisiones protocolares que c/autoridad

oficial posee.

Actos protocolares nacionales: se debe tener en cuenta el CEREMONIAL DEL ESTADO:

conjunto de reglas y procedimientos operativos formales entre los funcionarios estatales

mientras que desarrollan la destreza organizativa de quienes dirigen el aspecto protocolar

en el ámbito de la admin pública.

Decreto 2072 del 93 dice que: en todos los actos, recepciones y ceremonias públicas y

oficiales que se celebren en ámbitos de la Admin pública nacional o bajo jurisdicción del

PE, sin presencia del cuerpo diplomático extranjero, regirá un orden de precedencia

protocolar que es:

❖ presidente de la nación

❖ vicepresidente

❖ presidente provisional del Senado

❖ presidente de cám diputados

❖ presidente de la CSJN

❖ ex presidentes constitucionales

❖ gobernadores

❖ etc

Este orden es el mismo tmb para: la precedencia protocolar en todos los actos,

recepciones y ceremonias públicas y oficiales que se celebren en ámbitos de la Amin

pública nacional o bajo jurisdicción del PE, con la presencia del Cuerpo Diplomático

Extranjero.

En actos, ceremonias y recepciones que se celebren con la presencia de varios dejes de

estado, de gobierno y autoridades públicas del extranjero, regirá este orden de

precedencia protocolar:

● jefes de estado

● jefes de gobierno

● vicepresidentes

● viceprimeros ministros

● presidentes de poderes

● ministros de rel exteriores

● ministros de estado

● etc

Modos de establecer precedencias.

➔ precedencia de los expresidentes constitucionales de la nación será dispuesta de

acuerdo a la antigüedad de sus mandatos

➔ precedencia de los gobernadores de provincias: de acuerdo a orden alfabético del

nombre de la pcia

➔ precedencia de ministros dependientes del PE: interior- rel exteriores, comercio

internacional y culto - justicia - defensa - cultura y educación, etc.

➔ entre vicepresidentes de cámaras legislativas: preceden los de la cámara de senadores

sobre los de la cám de diputados

➔ precedencia de embajadores argentinos con funciones en el exterior: dispuesta x

antigüedad de su nombramiento

➔ precedencia de presidentes de bloque de cam de diputados: de acuerdo a proporción de

representación de su partido en la cámara

➔ cuando a estas autoridad hay que ubicarlas en palcos laterales, el palco central será el

presidencial de la ceremonia, el de su derecha el del Cuerpo Diplomático Extranjero y el

de su izquierda, el de las autoridades nacionales.

Representación protocolar

ningún funcionario o personalidad pública invitada podrá hacerse representar en los actos,

ceremonias y recepciones a las que asista el PE. El funcionario que represente al

presidente en acto o ceremonia, será considerado como el de más alta jerarquía entre los

presentes. Se lo ubicará a la derecha del funcionario que ejerciera la presidencia del acto,

con la excepción del vicepresidente que indefectiblemente ocupará la derecha de la

autoridad anfitriona. En todos los actos, recepciones y ceremonias a las que asista el señor

Presidente de la Nación, el Director General de Ceremonial de la Presidencia de la Nación,

los Edecanes del señor Presidente de la Nación y el Secretario Privado del señor

Presidente de la Nación deberán ubicarse en una posición cercana a la persona del Jefe del

Estado, sin tener en cuenta el rango que efectivamente les correspondiere de acuerdo al

Ordenamiento General de Procedencias establecido por el presente Reglamento, con el

objeto de que puedan cumplir con la premura necesarias funciones que les son propias.

Competencia protocolar

La organización y la ubicación protocolar de las autoridades invitadas a recepciones

oficiales, están a cargo de dirección, jefatura o encargado de ceremonial, protocolo y

relaciones pública o similar de la repartición invitante.

Invitación

En sobre cerrado, enviadas con 5 días de anticipación, info a tener:

➢ fecha del evento

➢ hora

➢ lugar

➢ programa de actividades

➢ tarjeta pequeña en un sobre dirigido a los organizadores del evento, que

tendrá el SI o NO de asistencia

Ceremonial telefónico: chequeo telefónico para averiguar si la persona recibió su invitación

y si va a ir.

Tratamiento

Nombres en invitaciones se hacen a mano, y debe ser el nombre completo. Si se trata de

cargos jerárquicos:

● presidente: excelentísimo señor presidente

● reyes: majestad

● embajadores extranjeros acreditados en arg: excelencia

● obispos y arzobispos: excelencia reverendísima

● si es cuerpo colegiado: honorable corte suprema / honorable cámara de

diputados

Invitados serán ubicados según lo establece el protocolo (más arriba está).

Presidente está siempre acompañado x personal de seguridad, el edecán de turno y

personal de protocolo.

Encargados del ceremonial oficial siempre se adelantan y corroboran en el acto que se

cumplen las reglas protocolares correspondientes

Aspectos a tener en cuenta en la organización de actos protocolares

Oradores

Si hay discurso o disertación, el orador deberá ser presentado con: nombre completo, cargo

que desempeña/profesión, cv y antecedentes

Si son varios oradores, se les destinará un tiempo a c/u acordado previamente.

Adecuación de la sala

Deberán respetarse los siguientes requisitos:

- Ornamentación: tarimas, audio, y micrófono

- Seguridad: contratar seg. privada, y el tema de extinguidores, salidas de emergencia

- Aseos: baños adecuados

- Confort: ascensores, calefacción, iluminación

- Carteles indicadores: baños, entrada, salida

- Sanidad: disponer de cobertura médica

Personal auxiliar

Se deberá contar con:

❏ fotógrafo

❏ operador de grabación y video

❏ acomodadores

❏ guardarropas

❏ ordenanzas, mozos, mucamas

❏ locutor

❏ musicalizador

❏ choferes para traslados

Director de ceremonial

Se ubica libremente, es quien dirige el acto y el único que se puede desplazar.

Ceremonial empresarial

Firmar convenios, actos aniversarios, inauguración de una planta, etc son diferentes

manifestaciones empresariales que requieren de la invitación de autoridades

gubernamentales, personal de embajadas, consulados, cámaras empresariales, etc.

Si interviene la cámara de comercio exterior es porque se realizan convenios

internacionales, con empresas de otros países, o son invitadas las autoridades de bancos

nacionales y extranjeros

Esto requiere un acto protocolar a nivel empresarial, por lo que tendremos que tener en

cuenta las normas protocolares; y si tenemos invitados de otros países, se contratarán

servicios de traductores. Y se entregarán informes o conclusiones, folletería de publicidad, y

programas en varios idiomas.

⚜Cap VIII Eventos Empresariales

La competencia te iguala rápidamente, o superan nuestro emprendimiento. Lo que nos

diferencia es el prestigio de la marca. Aceptación social de la empresa.

X eso hay que dar atención personalizada; calidad de las pequeñas cosas. Entonces, es

fundamental destinatario al organizar eventos, es decir el público. Hoy es difícil competir

con las grandes empresas que aplastan a las demás pequeñas, por eso hay que organizar

eventos sencillos, dirigidos a la flia y comunidad, donde se tenga una mirada propia.

Escuchemos a los clientes y trabajamos para ellos.

Lanzamiento de nuevos productos al mercado

Lanzar un nuevo producto tiene por objetivos:

● satisfacer necesidades y gustos del cliente

● dar a conocer el nuevo producto, sus cualidades

y virtudes

● jerarquizar la marca y la empresa

● posicionamiento del nuevo producto en el

mercado

● establecer la diferenciación con la competencia

Aspectos que interesan al presentar un nuevo producto en la sociedad:

● la estructura sociológica de la zona donde se encuentra la empresa

Los consumidores suelen salir desesperados a comprar el nuevo producto, por eso las

empresas siempre intentan sacar nuevos productos de manera frecuente. Pero acá existe

lo que se llama como riesgo empresarial: la empresa no sabe si el nuevo producto generará

aceptación o rechazo.

Los riesgos de la Innovación son enormes, como las recompensas tmb lo son.

Relacionista público generará una actitud favorable en los públicos ideando acciones que

jerarquicen la marca. Ej: hacer un documental sobre la compañía durante su dinámica de

trabajo diario. Otra cosa para hacer es llevar a cabo acciones para la comunidad, ej: donar

a hospitales o escuelas en la zona. Estas actitudes crean una imagen positiva en el público

a la hora de elegir una marca de prestigio.

COMITÉ LOGÍSTICO: tendrá a su cargo la ornamentación del salón, iluminación, sonido

COMITÉ DE FINANZAS: conseguirá fondos para la organización del evento

La mitopía del márketing

Marketing del producto

Los 1eros clientes que compran el producto son líderes de opinión que divulgarán las

bondades del pcto a los distintos segmentos de la sociedad. Por eso hay que hacer una

buena selección de la gente que irá a la presentación del producto. Por eso tmb es

importante cómo presentarlo.

Los públicos

Mejores referentes: grupos que se desenvuelven en la sociedad, ej: grupos políticos,

culturales, laborales, gremiales, empresariales, o educativos. También son importantes los

accionistas, inversores y personal de la propia compañía (público interno).

La imagen de la empresa

Organizar un evento empresarial contribuye a ganar el prestigio y jerarquización dentro del

entorno social.

Convenciones empresariales

Es otra modalidad de reunión de empresarios, convocados por un tema en común o por una

marca de algún proveedor común. Para esto se nombra a la comisión organizadora.

Programas

Han de incluir la nómina de ejecutivos que participan con sus fotos, además de:

- currículum de c/u

- direcciones, teléfonos oficiales y privados

- descripción de instalaciones de la empresa auspiciante

- cifras de producción recientes

- direcciones y teléfonos de servicios varios

- carpeta para c/invitado

- nómina de las principales autoridades oficiales presentes si es que asisten

funcionarios

Puntos a tener en cuenta para la organización

★ confeccionar listas impresas de los concurrentes para distribuirlas entre ellos

indicando la empresa de c/u y el cargo que desempeñan

★ elaborar tarjetas identificatorias

★ preparar tarjetas para la ubicación en las mesas

★ disponer de textos revisados de los discursos

★ hacer síntesis impresas de las exposiciones

★ controlar el funcionamiento de los equipos de sonido

★ seleccionar obsequios o recuerdos

★ organizar operativos de tránsito

Ejemplo de presentación del producto

EMPRESA: Lácteos Asociados

MOTIVO: presentación de una nueva línea de yogur

OBJETIVO: posicionar un nuevo producto en el mercado

ORGANIZACIÓN DEL EVENTO

FECHA: semana que coincida con la “Día del niño”

PUBLICIDAD: campaña publicitaria previa a la prestación del producto

PROMOCIÓN: en forma directa, en supermercados y granjas

CAMPAÑA HACIA LA COMUNIDAD: organización de competencias deportivas en escuela

CARAVANA DE LA SOLIDARIDAD: reparto de globos y alimentos lácteos en espacios vecinales o

plazas

ACTO DE PRESENTACIÓN

PÚBLICO INVITADO: autoridades de la ciudad, entidades intermedias, prensa, ganadores de

competencias deportivas y padres.

CEREMONIA:

❖ folletos y carteles con el logo del nuevo producto y la merca que lo respalda

❖ presentación de las autoridades de la empresa

❖ palabras de un directivo

❖ pantalla gigante: video con las actividades realizadas en la semana previa de

publicidad y actividad para la comunidad

❖ show artístico

❖ refrigerio

Ejemplo de eventos empresariales móviles

EMPRESA: Johnson Controls (abastecedor mundial de sistemas de asientos para autos)

MOTIVO: info técnica y de producto ofrecida a los clientes de manera inmediata

EVENTOS: “AutoForward”, una exhibición de productos y seminarios técnicos. Programa móvil

LUGAR: centros tecnológicos de las fábricas de autos ford y chrysler

CARACTERÍSTICAS DEL EVENTO:

❖ presentacion de info técnica actualizada y de productos actuales y futuros, hecha

directamente en los establecimientos de los clientes

❖ exhibición de tecnología y productos

❖ diálogo del personal especializado con los empleados de las fábricas

❖ seminarios de diseño y acontecimientos en la industria

DURACIÓN DEL PROGRAMA: de 1 a 3 en cada establecimiento

Las ventajas de las visitas a empresa

Los públicos internos y externo son los destinatarios de la producción de la empresa. Por

eso, es esencial establecer una relación dinámica y vivencial con c/u de ellos y acercarlos a

la compañía. Estrategias a establecer: 1- invitar autoridades gubernamentales para que

conozcan cómo se trabaja, qué se produce, y cuáles son las necesidades de una empresa

integrada en su región y país.

2- invitar empresarios proveedores y clientes para que comprueben la eficacia de nuestros

equipos y personal, como tmb el empeño y excelencia en producción 3- invitar clientes

potenciales, sean del país o del exterior, y 4- al periodismo

Preparativos

ღ elegir las fechas más adecuadas

ღ realizar la organización previa con un personal de relaciones públicas que acompañe al

contingente

ღ personal técnico que explique los procesos de producción

ღ guía bilingüe

ღ decirles a empleados que colaboren

ღ preparar a la empresa: higienes, ropa de trabajo, carteles indicadores, etc

ღ darles obsequios y un refrigerio

ღ tener un salón adecuado para las conclusiones y consideraciones finales

⚜Cap IX Organización de Exposiciones

Las exposiciones son uno de los eventos más complejos organizativamente. Estuvo en

auge en el 2001 en Arg. Se hacían para esa época 630 exposiciones por año, promedio

de 2 x día. Hoy esta cifra elevó muchísimo.

La expo nace de la necesidad de un sector de mostrarse, de proyectarse hacia sus

potenciales clientes y lograr el “salto a la fama”. Se van dando exposiciones específicas de

una rama determinada, las mega-expo ya no son muy útiles porque se mezclan muchos

productos distintos, y el target queda indefinido, atrayendo gente que no está tan

interesada.

Comienzo

Determino el rubro, luego se plantea la siguiente pregunta: ¿Para quién hago la

exposición? Es super importante, me ahorrará tiempo y no habrá decepciones al final. Elijo

fecha. Fijo un lugar. Comienzo con la publicidad. En ese orden

Publicidad de la expo

Se empieza con una publicidad moderada, al menos 3 meses antes del evento; se

aumentará 2 meses antes (será dirigida a especializados en el tema, porque son nuestros

futuros clientes directos y van a agendar la fecha), y se masificará durante los últimos 20

días restantes (se publicitará en canales de mayor audiencia, ej radio, diario, etc).

Igualmente con el tema de las redes sociales este texto quedó super desactualizado

Organización de la exposición

Ya está en marcha el proyecto, lugar y días están definidos. Empieza la organización. Los

números ya fueron estimados y revisados. Debemos conseguir una planilla de vendedores

que se encarguen de contactar a los potenciales expositores, ofreciendo detalles de la

expo superficie de los stands, la inclusión en las revistas que se repartirán, etc. Esto

empieza con 6 meses de antelación

Servicios

Asegurarse de que los pisos de convenciones estén en excelente estado para el intenso

tráfico de personas, no tiene que haber baldosas flojas. Tiene que haber acceso cómodo

para cochecitos de bebés y sillas de rueda. Baños deben estar en óptimas condiciones.

Iluminación, perfecta. Hay que prever las inclemencias del tiempo. Y el estacionamiento

Momento de armar la publicidad

El aspecto exterior es un tipo de publicidad, por ende, hemos de tener iluminación exterior.

Hay que saber cuál es el área total, y después decidir que parte queda cubierta como

descubierta y diagramar la posición de los stands. Cada expositor armará su stand,

siguiendo reglas: respetar los espacios alquilados, sin sacar ni agregar metros; no colgar

banderas ni estandartes fuera de los límites del stand; no se podrá entregar volantes en

cualquier área de

exposición; no

podrán hacer ruidos

estridentes; etc. Si

hay un lugarcito de

sobra, la empresa

organizadora de

eventos querrá

ocuparla. Stands

exitosos no son los

que tienen más luz,

brillo o música, sino los que representan un determinado ambiente: una casa, una fábrica,

un jardín.

No es bueno atraer clientes al stand por medio de sorteo o juegos que premian a los

ganadores con gorros o remeras, esto hace que se acumule gran cantidad de personas que

no va a querer nuestro producto, y para colmo molestará a quien en verdad vaya al stand

porque le interesa realmente el producto. Se puede armar folletería: una general que

contenga los productos; y otra específica que contenga los precios, la cual será entregada a

la persona que muestre particularmente interés en el producto. Nunca hay que negarse a la

folletería.

Servicios conexos

Cuando han de cerrar negocios grandes, deben tener un espacio apropiado para ello, para

eso ha de haber un salón vip o por el estilo, donde habrá privacidad y un servicio de atención

personal + un mozo preferencial que brinde bebidas y si es necesario almuerzo o cena

especial. Y si nuestro cliente es de otra región, hay que incorporar a nuestra carpeta de

servicios opciones de hoteles y transporte receptivo, y una serie de opciones turísticas a la

ciudad, ya que estos expositores viajan acompañados por su flias y no estarán

constantemente en la exposición durante todos los días en los que se lleve a cabo. Así que

hay que contactarse con una empresa de viajes exclusiva para este evento. A los expositores

hay que entregarles un certificado de participación.

⚜Cap X Organización de Banquetes Institucionales o Empresariales

Después de una ceremonia protocolar o de una reunión empresarial, es costumbre ofrecer

un agasajo a los concurrentes. Este evento puede tomar diferentes formas:

- desayuno de trabajo: dura 1 hr aprox, puede ser continental (café clásico con leche y

tostadas) o americano (+jugos, frutas, huevos, tortas, fiambres)

- almuerzo de trabajo: corte entre la mañana y la tarde, de poca duración, constituido

por una comida liviana y sin bebidas alcohólicas; incluye: entrada, plato ppal y postre

- vino de honor: puede ser al mediodía o a la tarde, es un acto breve, se hace de pie.

- cóctel: se sirve al atardecer, con bebidas alcohólicas, suele ser de pie, puede haber

entremeses

- mesa americana: de pie, incluye comida servida en una mesa central, nunca contra la

pared

- cena: invitaciones: cuandos e invita un agasajo que puede ser con tarjeta que dirá el

nombre fecha y hora; si se invita por teléfono se dan los detalles del agasajo; las

invitaciones se hacen con mínimo 15 días de anticipación y una semana antes se

llama de nuevo para que confirmen

Los recepcionistas han de tener plano de ubicación de mesas y listado de invitados para

organizar

Precedencia

Es el lugar que le corresponde a c/u en la mesa, de acuerdo al cargo que ostenta (seguir

orden protocolar establecidos por decretos nac,prov o municipales si hay autoridades

oficiales, nacionales o extranjeras).

Tipos de mesas:

Ver pág. 39 son tipos de mesas: redonda, en forma de T, blablabla

Texto: Parques Temáticos de Salvador Anton Clavé

⚜Intro

Parque temático: creación cultural que ofrece la oportunidad de reflexionar acerca de

los mecanismos por los cuales el ocio y el entretenimiento se están convirtiendo en un

factor fundamental del desarrollo eco, social y territorial en las sociedades

contemporáneas.

Cada vez se expanden más y más (hoteles, zona de entretenimiento, área de comercio)

, de manera que influyen en los procesos de construcción social del espacio. Compiten

con el crecimiento de las ciudades, pero con un toque de hiperrealidad. Significan la

primacía del consumo como fórmula de organización de las relaciones sociales. Son

una manifestación especial del capitalismo corporativo contemporáneo.

⚜Cap 7: Parque Temáticos y la comercialización del ocio

Gracias a los cambios en procesos productivos, el tiempo libre pasó a ser fundamental,

consolidando un nuevo orden social y cultural. Hoy el tiempo libre se funda en una

sociedad basada en el conocimiento, la innovación productiva y una renovada

capacidad de aprendizaje, desarrolla una nueva dimensión del ocio haciendo que éste

llegue a un punto educacional, solidario y ambiental. El ocio genera consumo de

productos que crean experiencias y emociones. La transformación del papel del ocio en

la sociedad se caracteriza por:

● un nuevo valor del tiempo libre como componente central de la sociedad

contemporánea desarrollada

● la dominancia del consumo como elemento fundamental del ocio en las sociedades

desarrolladas

● liderazgo de unas pocas empresas de ocio a escala mundial con gran capacidad

financiera y tecnológica

● diversificación de contenidos recreativos

● incorporación de cuestiones vinculadas al ocio a todas las facetas de la vida

● exigencia de altos niveles de confort, seguridad y estética ambiental en productos e

instalaciones de ocio

Y con todas estas características se desarrollan los parques temáticos, lo cual es un

fenómeno mundial, se construyen en todas partes del mundo, ej Disney en Asia con

Tokio Disneyland; o Disneyland París en Europa; o Ghar El Melh en el norte de Túnez en

África.

Los parques temáticos suelen usar símbolos transnacionales de un imaginario

multilocalizado que la televisión y la publicidad agrupan, o bien llamado “cultura

internacional-popular”, éste está vinculado con la creación de mitos e imágenes a través

del cine, los medios de comunicación y las marcas, y está dominado por grandes

corporaciones comerciales. Corresponde al circuito de comunicación masiva.

Los parques son mecanismos de acumuilación de capital. También permiten ver que la

globalización va mucho más allá de lo económico, descansa en lo cultural. A través del

entretenimiento, la globalización homogeneizó los sistemas y las preferencias de

consumo.

Acceso comercial al entretenimiento

La motivación para consumir producto de ocio es la generación de distinción entre la

gente. Los productos de ocio son elementos que alimentan y se retroalimentan de la

dinámica de consumo. Así, el entretenimiento es un campo de actividad y un ingrediente

necesario para comprender el funcionamiento de la economía y de la sociedad en la fase

actual del capitalismo. El entretenimiento explica que una relación de mercado no se

circunscribe solamente a la venta de bienes y de servicios sino que puede ocasionar

experiencias; una actual economía de la experiencia en la que podemos encontrar la

producción de productos y de equipamientos de ocio.

Consumo como factor distintivo del ocio contemporáneo

El uso moderno del tiempo libre a través de las prácticas concretas de ocio se inició

durante la revolución industrial, donde la percepción y uso del tiempo de ocio es

consecuencia de la organización social de trabajo. El ocio es un componente

necesario en un sistema porque permite a la fuerza de trabajo su recuperación. Pero

como vemos en este texto, también existe una industria de ocio: llegamos luego de la

segunda Guerra mundial a la incorporación de la mercantilización del uso del tiempo

de ocio. La llegada del ocio al mercado se da debido a que hay una necesidad de que

cada tiempo libre de una persona sea de alta calidad, ofrezca garantías y responda a

las expectativas. Es la condición política del consumo como espacio de conflicto lo que

hace relevante la dimensión consuntiva del tiempo de ocio contemporáneo y la

proliferación de productos e instalaciones recreativas accesibles sólo a través del

mercado entre ellos los parques temáticos. A través de los parques temáticos los

individuos consumen y adquieren experiencia de vida.

Multiplicación de los espacios comerciales de ocio

Los individuos y grupos construyen su identidad a través de los signos y valores que

se pueden imputar a sus opciones de consumo. La organización de las industrias del

ocio en un determinado lugar es consecuencia de la estructura de los ociotipos de sus

habitantes. En los 50 aprox se empiezan a dar las industrias del ocio y turismo en

EEUU y Europa. En esta época se daban 2 grandes tipos de espacios en la materia:

1. parques e instalaciones recreativas

2. centros comerciales que incorporan el entretenimiento, creatividad, formación,

eventos y tecnología

Paradoja de la McDonalización

Desde fines del S XIX hasta finales del S XX se fueron perfeccionando estrategias de

estandarización, eficiencia, racionalización y rutinización en los procesos productivos

de bienes y servicios (estrategias fordistas), el objetivo de éstas fue asegurar el

ininterrumpido flujo de producción y consumo. Caract del fordismo:

● producción en masa de artículos homogéneos

● rígidos mecanismos de producción, como cadena de montaje

● adopción de procedimientos laborales rutinarios

● incremento de la productividad se deriva de la producción a gran escala y de las

jornadas laborales intensivas y rutinarias

● como produce bienes y servicios estandarizados, ocasiona la homogeneización

de los hábitos de consumo

Luego aparece el postfordismo describiendo la nueva situación, poniendo fin al

fordismo, mostrando la crisis de la producción en cadena, dela estandarización y de la

homogeneización. Éstos son sustituidos por criterios de singularidad y especificidad.

Caract:

● disminución del interés por los productos en serie

● mayor preferencia por artículos más especializados - sobre todo en productos de

alta calidad y prestigio

● el producto más especializado requiere de más líneas de producción más cortas,

por ende hay sistemas más flexibles y rentables

● estos sistemas de producción exigen de los trabajadores mucho más en términos

de creatividad, compromiso y dedicación

● hay exigencias específicas de los diferentes segmentos de demanda

Si trasladamos esto al ocio, turismo y producción cultural: vemos la crisis de la

masificación, la segmentación del mercado y la transformación de los procesos

productivos, organizativos o especiales. Las empresas incorporan nuevas tecnologías

de producción y nuevos sistemas de gestión. La gente comprime y personaliza sus

períodos de diversión, tiempo libre y cultura en dosis más concentradas; como tienen

tanta renta disponible, demandan a las empresas la satisfacción de unas expectativas

c/v más concretas que representan una ruptura con la rutina cotidiana, + desean

experimentar con seguridad, excitación y familiaridad. ¿Dónde vemos el fin concreto

del fordismo? Aprox en la década del 90’ cuando las personas autoorganizan su

propio viaje.

Más allá de lo explicado recién, no podemos ignorar que los parques temáticos siguen

siendo:

● la ilustración perfecta del actual escenario de comercialización del tiempo libre

● una de las opciones preferentes de la demanda

● productos cerrados.

El mcdonalismo comparte muchas cosas son el fordismo, en especial la existencia de

productos homogéneos, rutinas laborales estándar y rígidas técnicas y tecnologías.

Cuando hablamos de McDonalización sabemos que este modelo se ha introducido

también en la industria del turismo. Hoy muchos servicios turísticos tienen las

características desde los cruceros a los servicios de transporte aéreo al alojamiento y

la restauración. Todo es muy eficiente, previsible y controlado. Los turistas ya conocen

a perfección los procesos y reglas para disfrutar de un servicio turístico y saben

exactamente lo que van a recibir a cambio del dinero que pagan. La vía para escapar

de la rutina diaria se ha convertido en una rutina o al menos la incluye parcialmente. El

problema es que este modelo funciona muy bien en servicios donde el factor precio es

decisivo para el cliente, y es muy difícil mantener la rentabilidad de este tipo de

servicios a largo plazo. La crisis ha hecho que muchas empresas se replanteen el

modelo de negocio. Por ejemplo, los grandes turoperadores apuestan por la

exclusividad, renunciando cada vez más al producto standard por el producto

exclusivo y diferenciado. Otro factor influye el cambio de modelo. Gracias a los

dispositivos móviles, el turista es cada vez más conectado, buscando y compartiendo

información en todas las etapas del viaje, lo que hace cada vez más difícil para las

empresas turísticas controlar a sus clientes. No es que la “mcdonalización”

desaparece, ya que las empresas siempre buscarán tener esas ventajas del modelo y

hay mercado para este tipo de producto. Pero para llegar a un tipo de público que es

menos sensible al precio en sus decisiones de compra de viajes, las empresas

tendrán que renunciar a una parte de la previsibilidad y del control. Hay turistas que

están dispuestos a pagar más por experiencias únicas que ellos pueden modelar y en

las que pueden participar.

Disneyzación como modelo

Tendencias grales que dominan el tiempo de ocio de las sociedades de los países

desarrollados:

✈ creación de espacios de ocio comercial privados con significación cultural: los parques

son creaciones culturales equivalentes a un cuadro, una foto o una película. Lugares de

representación armados para ser recorridos, mientras uno los recorre se pueden ver los

contenidos imaginarios con sentido propio, que transmite valores precisos y tienen

voluntad de ser completo. Su existencia se basa en un único atributo significativo de los

ciudadanos: su capacidad de consumir y de manifestar a través de su consumo su status

social.

✈ fabricación de simulaciones que diluyen la distinción entre lo real y lo imaginario, entre

lo real y lo falso.

✈ separación estricta entre producción y consumo en términos materiales, pero

especialmente simbólicos

✈ la ocultación del hecho de que el ocio se convirtió en tiempo de consumo a través de

la creación de fantasías: la arquitectura de los parques sirve para contar historias

Componentes de la disneyzación

➶ tematización

➶ diferenciación del consumo

➶creación de recuerdos

➶ trabajo emocional

Deriva de una tradición intelectual muy contrastada con la de la mcdonalización. Mientras

el concepto de mundialización tiene que ver con la teoría de la racionalización, el de

disneyzación tiene que ver con las teorías sociales del consumo.

Interpretaciones desde la posmodernidad

Se han presentado a los parques temáticos como emblemas del posmodernismo. El

posmodernismo implica la resistencia a las formulaciones rígidas y categóricas, la

búsqueda de nuevas formas de interpretar el mundo empírico, y el rechazo a la

mistificación ideológica.

El ocio posmoderno, características:

℘ equivale a una actividad de consumo en la que no son relevantes cuestiones propias

de la modernidad como la autenticidad o la autorrealización

℘ se inscribe en el proceso generalizado de dediferenciación de la sociedad

℘ establece normas propias de funcionamiento más allá de las regulación del estado o

de la moral socialmente aceptada

℘ celebra valores ficticios y dramatúrgicos, o sea domina el espectáculo

Elementos que permiten asociar a los parques temáticos a una caracterización

posmoderna de la sociedad:

⇢ los parques son imágenes y formas que fusionan el tiempo y el espacio; es como si

estuviera en una intersección de: el pasado, el presente y el futuro, sin límites ni

fronteras, se mezcla lo real con lo imaginario, la ciencia con la historia

⇢ expresan el concepto de dediferenciación: no hay diferencia entre consumo y el

entretenimiento, no hay límites entre unidades y modalidades de consumo.

⇢ en tanto simulacros, los parques difuminan los límites de la realidad y construyen

hiperrealidades

⇢ son lugares paradigmáticos del posturista emergente interesado en la actividad, el

juego, el reconocimiento y el propio conocimiento.

Desde el punto de vista del consumo, decimos que el tono de los parques temáticos no

es posmoderno en:

☙ aceptación de la idea del progreso tecnológico que subyace en las materializaciones

más convencionales

☙ aceptación de las metanarrativas acerca de la bondad del capitalismo, de la empresa

y de la familia nuclear tradicional y de la participación del progreso tecnológico

☙ la naturaleza fordista del sistema de organización de la producción

☙ dudosa adscripción al dominio de la hiperrealidad

⚜Cap 8: El urbanismo de los parques y la innovación espacial

Intro

La forma de ordenación espacial de los parques temáticos influyó en el diseño de

los espacios turísticos y vacacionales y propiciaron la creación de una nueva

arquitectura del entretenimiento la cual basa su éxito en una filosofía de la

reconstrucción y de la recreación. Además los parques han fijado estándares para

el conjunto de la industria del ocio, y fueron útiles para el diseño de otras

instalaciones a medio camino entre el consumo y el entretenimiento como los

espacios comerciales. Podemos agregar también que traspasaron los límites del

entretenimiento y lo recreativo y la propia planificación urbana incorporó algunas

de sus soluciones.

La singularidad urbana de los parques

Partamos de la definición de los parques temáticos, es: espacios urbanos con

vocación comercial en los que los recursos de la arquitectura el arte de la

tecnología se ponen al servicio de una creación cultural coherente. Vemos que

tienen la intención de recrear ambientes. Un parque temático es un espacio que

nos fue para ser descrito sino para ser experimentado y vivido in situ. Son

espacios de consumo en estado puro que requieren para cumplir con su propósito

de mecanismos de producción altamente estandarizados y multiplicidad de

estímulos hacia el visitante-consumidor. Recordemos qué los parques tienen un

formato cerrado con una clara voluntad de orden interno que no tiene que ver con

el orden o desorden externo. Los parques tienen como vocación ser mundos

aparte, su propio marketing refuerza esta idea. Se entra al parque y se vive

diferente en él. Los parques se basan en esta dicotomía dentro fuera y su

organismo la refuerza. Esta es una idea esencial para entender la capacidad de

los parques como laboratorios para el diseño y la experimentación urbana y por lo

tanto como referentes para los modelos de planificación. .

La especialización de la imaginación

El diseño total de parque temático permite crear realidades urbanas recreativas y

turísticas que están muy poco sujetos a la organización espacial preexistente, y

cuentan con una lógica espacial altamente desligada del exterior de lo que ocurre

en su espacio corporativo. Así decimos con otras palabras que los parques

temáticos vendrían a ser un tipo de espacio-al-margen. Los parques representan

un tipo específico de urbanismo de la ilusión y de la emoción que está en la

intersección entre las industrias turísticas, las industrias culturales y la ordenación

del territorio. Son a la vez, espacios construidos y creaciones culturales. Por medio

del encadenamiento de imágenes, del juego constante con las escalas, el realismo

de los elementos, los efectos especiales, el uso del agua y la manipulación de lo

previsible, son vías para la creación de emociones a través de la arquitectura y el

urbanismo. Como es una creación cultural el paisaje imaginario de cada par que

se orienta específicamente a unos determinados grupos sociales que pueden

sentirse estimulados por el. Así los parques expresan y simbolizan referentes

culturales relacionados con la ciencia, la exploración, el deporte, la naturaleza, la

imaginación, el cine. Es por esto que los parques no encajan en los conceptos

convencionales históricamente aprendidos de forma y función urbana. Esto

sucede porque responder a un tipo de orden espacial en el cual prima la narración

en lugar de la función.

La técnica al servicio de la creación

A pesar de crear mundos imaginarios los diseñadores de los parques temáticos

usan de manera muy precisa y controlada conceptos y relaciones aprendidas en el

funcionamiento de la realidad urbana convencional. O sea, el diseño del mundo

imaginario propio de los parques reposa sobre una bien pensada organización

espacial. Hay 3 elementos de diseño que permiten asegurar que el objetivo de

generar emoción se cumpla: el orden, el cercamiento y el contexto. Estos

elementos técnicos son básicos para hacer del mundo imaginario de los parques

un lugar inteligible, confortable y satisfactorio para sus usuarios visitantes.

✅ El orden es la agrupación deliberada de usos, elementos y referencias. En los

parques puede ser figurativo o simbólico. Así, los flujos de movimientos

direccionales y los límites construidos permiten conectar y relacionar los diferentes

elementos del parque. Facilita y direcciona el movimiento. Ejemplo el castillo tiene

la utilidad de generar orden y orientar movimiento

✅ El cercamiento de los parques permite a los usuarios concebir, comprender,

relacionar y experimentar el espacio. La configuración del suelo y los hitos ayudan

a comprender y poner límites al espacio.

✅ Contexto es la agrupación de elementos en el espacio que contribuye tanto a

su forma única como a dotar de sentido lugar. Al contexto lo forman las

características humanas y sociales que le dan sentido, eso es lo que produce que

dos lugares no puedan ser nunca iguales.

Concluimos que el diseño de un mundo imaginario es un procedimiento técnico

que tiene como finalidad:

1. Establecer o mantener un ambiente bien estructurado

2. Establecer sentido de lugar

3. Minimizar el conflicto y maximizar el orden urbano

El urbanismo corporativo de los complejos de ocio

El objetivo de los diseñadores de los complejos corporativos de ocio es crear, en

un entorno más abierto que el de los parques, espacios multifuncionales que,

como los parques, se singularizan de otras alternativas existentes no sólo a través

de su estructura sino también a través de su contenido narrativo.

Un factor fundamental del éxito del desarrollo de este tipo de procesos

urbanísticos alrededor de cada uno de los parques ha sido el apoyo del sector

público.

Los conceptos de resort y de centro de entretenimiento urbano son dos de las

principales aportaciones de los parques temáticos a la creación de una

arquitectura y un organismo del entretenimiento.

Los parques como referente para la planificación

Las aportaciones que hacen los parques temáticos a la necesaria reflexión sobre la

realidad urbana son cinco aspectos:

1. Estético: hace referencia al orden visual de las cosas

2. Estructural: tiene que ver con la dimensión de las piezas urbanas y su disponibilidad

para ser recorridas de forma no motorizada

3. Funcional: remite al uso que se da a los edificios y a los tejidos urbanos

4. Social: incide sobre la necesidad de crear espacios seguros

5. De contenido: plantea la cuestión de la identidad del lugar

Al generalizarse territorialmente, los parques no sólo exportar un modelo de

entretenimiento sino también un modelo de ciudad. O mejor dicho, una alternativa el

problema urbano de la sociedad norteamericana. Así es cómo llega los parques Europa y

Asia con la condición de ser lugares de fantasía y entretenimiento y también como

espacios ordenados de dimensiones asumibles por la experiencia humana. Son espacios

capaces de proporcionar una experiencia de uso público de calidad y como tales

simulacros de ciudad que puede llegar a sustituir ocasionalmente y momentáneamente la

experiencia pública real.

De esta manera podemos sostener que los parques temáticos tienen un papel en las

dinámicas de construcción social del espacio urbano. Los parques son el producto de

corporaciones que tienen como objetivo hacer la vida de la gente lo más placentera

posible y es por ello que todo debe estar limpio ser eficiente, atractivo y amigable. En

cambio, la ciudad es producto de diversos agentes que a través de sus interacciones

determinan su forma y función; donde cada agente es responsable de su parte del

conjunto. Lo fascinante es que los parques idealizan el espacio urbano y haciéndolo

crean un nuevo ideal de espacio público.

El alcance de la innovación espacial

3 temas clave respecto a las implicaciones que tiene la generalización de la producción

social de espacio a la manera de parques:

1. Sentido social y colectivo de los procesos de desarrollo urbano

2. Capacidad de los espacios nuevos -propios del diseño total- de generar identidad

colectiva

3. implicaciones que los parques temáticos tienen sobre el desarrollo sostenible de los

lugares donde se localizan

La privatización del desarrollo y el reto del uso público del espacio

podemos decir que las actividades que antes tenía lugar en la plaza pública se han

trasladado a establecimientos privados y se convirtieron en una mercancía a la venta.

Fiestas, festivales, desfiles, ceremonias, deportes y entretenimiento son mejores hoy en

los espacios privados que en ese bien cultural común que es la plaza pública. En menos

de 50 años el espacio público pasó de ser un lugar de encuentro a un ámbito de estricta

regulación donde cada individuo exige seguridad. Hoy son los espacios privados los que

ponen a la venta la satisfacción de las necesidades privadas del tiempo de ocio. Esto

será porque las plazas y las calles encontraron un competidor: el mercado (centros

comerciales parques de actividades y parques temáticos). lo público es producto de un

uso social y su desarrollo responde a un triple reto: urbanístico, político y cultural.

La invención del paisaje y el reto de la identidad del territorio

La privatización conlleva a la fragmentación espacial y la desvinculación de las pesas

urbanas del territorio en el cual se implantan. Lo vemos en el caso de los parques:

expresan su elemento distintivo en el diseño: el carácter territorial de aislamiento y su

escasa continuidad con el entorno circundante. Y dentro de él venís una ordenación

densa y compleja. La identidad se corresponde con la inercia histórica social y ambiental

del lugar en el caso de los ciudadanos que pretenden intervenir en los procesos de

desarrollo y corresponde con contenido argumental estructurador en el caso de las

corporaciones que pretenden desarrollar tejidos urbanos en sus espacios corporativos.

Augé considera los parques temáticos como espacio de no lugar, porque: no puede

considerárselo como espacio identitario, ni relacional, ni histórico. O sea, los parques son

espacios por los cuales las personas no sienten apego vernacular, apelan directamente a

la conciencia de cada individuo a través de las experiencias que proponen y que se

presentan como un texto que remite al imaginario colectivo dominante.

Impactos ambientales y el reto de la sostenibilidad

Los parques temáticos implican la apropiación del espacio en detrimento de otras

actividades o usos. En la medida que esta apropiación implica urbanización el primer y

principal impacto que generan viene dado por la ocupación del suelo. Hay tres criterios

para evaluar el sentido y la magnitud de este impacto:

1. la vulnerabilidad de cada espacio

2. la capacidad de carga física o ecológica del lugar donde se implanta

3. presión inducida por las actividades turísticas y por los flujos de visitantes que genera

el parque

Decimos que el impacto de los parques es homologable al que generan otros proyectos

turísticos. En Europa se suele dar la correspondiente evaluación de impacto ambiental

obligada por la tal magnitud de los parques y la dimensión que pueden adquirir sus

efectos. Los principales motivos de preocupación ambiental y los principales motivos más

generalizados de oposición por parte de los grupos ambientalistas al desarrollo de

parques temáticos es la ocupación directa del suelo por parte de éstos y los procesos

urbanísticos que se suelen desarrollar en sus inmediaciones. Sucede que luego de la

implantación del parque desarrollan proyectos inmobiliarios subsiguientes en la zona de

localización y sobre el paisaje. No podemos dejar de lado que el impacto ambiental de

los parques depende también de la idoneidad y corrección del proceso organizador. El

problema fundamental es el consumo de recursos localizados y en especial el problema

de la disponibilidad de agua especialmente en el caso de parque localizados en

ambientes secos.

⚜Cap 9: El impacto de los parques sobre el territorio

Intro

Sea World es un ejemplo del impacto que generan los parques en un determinado

lugar. Este parque se abrió en 1964 en San Diego EEUU, hizo que se desarrollara el

turismo, de manera tal que hoy el turismo en esta ciudad es uno de los 3 principales

generadores de ingreso. Sea World fue realizado con apoyo de agentes tanto privados

como del sector público.

Los parques en la ordenación regional y urbana

Cualquier parque temático sin importar su dimensión son vistos por parte de las

administraciones públicas (tanto en EEUU, Europa y Asia) como instrumentos para

ejecutar estrategias de crecimiento económico, diversificación productiva, reequilibrio

espacial e incluso, puesta en valor de piezas del territorio. Los parques tienen

incidencia en la ordenación regional y urbana como instrumentos que son usados a dos

niveles. Y crea nuevos espacios de centralidad.

Reordenación de espacios periurbanos

Un ejemplo de localización de parque temático en área periurbana es Disney en

Anaheim (se instaló ahí). Los factores financieros pesan a la hora de optar por la

elección periurbana, siempre que esté bien comunicada (llamado disposición axial).

Durante los últimos 50 años se ha dado gran importancia a la periurbanización de las

funciones de ocio.

La periurbanización comienza a darse en Estados Unidos a partir de los años cincuenta

y en Europa a partir de los años 70 y vemos también una periurbanización de incluso el

cine. Pero la periurbanización de los parques temáticos tiene una causa específica y

estratégica. Los parques temáticos pueden llegar a redefinir las relaciones entre la

metrópoli y su entorno inmediato.

La creación de nuevas áreas de centralidad

La instrumentación estratégica de los parques temáticos como elementos para la

ordenación territorial y urbana ofrece también posibilidades de creación de nuevas

áreas de centralidad. Es lo que se pretendía hacer cuando se construyó el casino en

zona oeste: hacer aparecer otro núcleo en esa zona y darle centralidad, pero no ocurrió

y sigue todo igual. la expansión de un parque temático puede propiciar la configuración

de un área es en realidad específica en un marasmo suburbano. La configuración de

una idea de proyecto precisa puede ser fundamental a los efectos de la renovación

urbana emprendida al amparo de desarrollo de un parque temático.

Incidencia en la economía local y regional

Las administraciones públicas, tanto sean de gobiernos locales como los gobiernos del

estado, tienden a percibir los parques temáticos como maquinarias para el desarrollo

económico porque entienden que: introducen nuevas inversiones, nuevos puestos de

trabajo y generan ingresos en economías locales y regionales más allá de su propia

facturación. Sucede que los parques tienen efectos sobre el consumo, sobre el valor

añadido de los servicios turísticos cercanos y sobre la capitalización (a nivel de la

contabilidad nacional). Y en el caso de los parques que sean capaces de atraer

demanda turística internacional, sobre la balanza de pagos. Es decir, se toma a los

parques temáticos como un instrumento de dinamización económica que obliga a

plantear explícitamente la cuestión de su impacto en la economía local y regional o

dicho de otra forma, la magnitud de las relaciones de producción que establecen entre

los parques y sus entornos inmediatos. Pero lo negativo es que suele haber bajos

salarios ya que hay mucha estacionalidad de la materia y hay escasa calidad

ocupacional. Lo cierto es que los parques refuerzan un modelo en el que se da una

fuerte estratificación laboral interna, con operarios con salarios bajos que realizan

tareas de mantenimiento seguridad y atención al cliente, y por otra parte puestos de

trabajo altamente cualificados. Así, en Europa, los parques crean un puesto de trabajo

permanente por cada 16 puestos estacionales. Mientras que en Estados Unidos se da

un puesto de trabajo permanente por cada 8 o 12 puestos estacionales. Pero

convengamos en que esta crítica no sólo se da en los parques, sino también en toda la

industria turística, de entretenimiento y de servicios comerciales al consumidor.

El impacto económico de los parques temáticos

Hay 3 tipos de impactos económicos de los parques a nivel local y regional:

🎀 Los impactos generados durante la fase de construcción: son los efectos de la acción

de construcción del parque limitada en el tiempo sobre las empresas locales y

regionales adjudicatarias de las distintas fases del proyecto y sobre las

administraciones locales y regionales en forma de tasas e impuestos

🎀 Los impactos generados durante la fase de explotación: son los derivados del gasto

de sus visitantes tanto en el interior como en el exterior del parque y de su

funcionamiento

🎀 Los impactos generados en términos de imagen: son de carácter cualitativo y

difícilmente cuantificables, son los que derivan de la condición que puede adquirir el

parque en tanto que catalizador de una nueva actividad económica.

La teoría económica distingue tres grupos de impactos: directos, indirectos y los

inducidos.

Impacto total: es la suma de los tres efectos. Se calcula por medio de un modelo

llamado input-output. Este modelo desagrega por sectores los efectos de los cambios

en la demanda final de los determinados bienes y servicios. Así, se puede obtener un

multiplicador diferencial para los distintos sectores que se interrelacionan en una

determinada área.

La conclusión de este texto es que hay que poner énfasis en los sectores de actividad

tangibles como también en los intangibles: así sean gestión, organización y formación

de la fuerza de trabajo, para así llegar a obtener máximas ventajas de los procesos de

desarrollo de un parque.

⚜Estudio de Detalle: Fundamentos para la implementación y desarrollo de un parque

temático

El desarrollo de un parque temático es un proceso interactivo e interdisciplinario

complejo de carácter integral, disciplinas relacionadas con la dirección de proyectos, el

desarrollo creativo, el diseño arquitectónico, el estudio de mercados, la producción de

atracciones, construcciones, etc. Es clave para el proyecto ajustar cuestiones como el

costo, las necesidades de operación, el potencial de mercado, entre otros. Por eso, es

obligatorio poner en marcha múltiples estudios de análisis económicos, planificación

física, proyecto de construcción y planificación operativa ANTES de apostar

definitivamente.

Importante: partida fundamental son 3 pilares:

↬ tener una visión clara del concepto recreativo a desarrollar

↬ tema a recrear

↬ demanda potencial a satisfacer

El diseño del parque debe responder a una triple exigencia:

● expectativas de los clientes

● requerimientos operativos de funcionamiento

● voluntad creativa del equipo de planificación y diseño

Los parques temáticos como producto creativo se dividen en:

༄ Núcleo del producto: la emoción que genera su atmósfera entre sus visitantes.

༄ Parte tangible del producto: son los elementos que trasladan la capacidad creativa de

los diseñadores y planificadores a los contenidos del parque - grandes atracciones, la

seguridad, la marca distintiva, los restos del parque, la calidad, etc.-

༄ Producto aumentado: servicios grales de restauración y tiendas, servicios para

visitantes especiales, estacionamiento, el clima, horario de apertura, o servicios de

atención al cliente.

Cuestiones a tener en cuenta para lograr el éxito de un parque temático:

✾ correcta definición del tema

✾ correcta elección de ubicación

✾ buena definición de la demanda objetivo

✾ adecuada estrategia de mercado

✾ presupuesto de funcionamiento y promocional adecuado

✾ gestión adecuada de flujos y movimientos

Un buen trabajo de los equipos de gestión es la base fundamental del éxito de un

parque. La gestión también se puede planificar. Principales áreas de gestión a tener en

cuenta: de personal, operaciones, mantenimiento (con estas 3 se maximiza la

experiencia de los visitantes comprometiéndonos con la calidad), y marketing

(promueve la afluencia de los visitantes).

Principios básicos

Hay que desarrollar una planificación física del proyecto, un análisis de viabilidad que

permita fijar la magnitud del parque, y la previsión de las necesidades de inversión que el

diseño requiere.

꧁ Instrumentos de Planificación:

Master Plan:

➢ esquema detallado que guía su diseño, implementación y apertura.

➢ 1. se hacen estudios de: áreas de mercado y tasas potenciales; condicionantes

financieros, económicos y de localización; y posicionamiento del parque respecto de

competidores.

➢ 2. su contenido fundamental las tareas a realizar durante los meses de

programación, diseño construcción y apertura.

➢ incluye un programa de contenidos con determinación del concepto y tema, tamaño,

capacidad y coste de las diferentes atracciones y equipamientos, + un programa

arquitectónico con dibujos y bocetos ilustrativos de las atracciones y equipamientos a

hacer.

➢ debe atender a las disposiciones de la legislación del lugar donde se localiza, en

materia de urbanismo, salubridad y empleo.

➢ hay que revisarlo muchísimas veces

➢ se necesitan estudios de mercado ad hoc

➢ debe incorporar los resultados del Plan Operativo, es decir sus parámetros

comerciales básicos, los parámetros operacionales de explotación y las variables de

marketing que permitan ajustar la inversión.

➢ debe establecer para c/elemento tangible capacidades y parámetros comerciales,

caract arquitectónicas, volúmenes y superficies.

➢ debe contemplar aspectos relativos a la financiación del proyecto y establecer

parámetros básicos de rentabilidad

➢ puede ser modificado o ajustado en posteriores fases en función de expansión y

crecimiento del mercado

➢ debe plantear necesidades de reinversión futuras, ej adquirir nuevas o renovar

atracciones

➢ se puede involucrar al sector público, pero hay que calcular la rentabilidad directa.

➢ es el instrumento básico de planificación de un parque, que uniéndolo con otros

documentos complementarios, tiene por finalidad disponer de una estrategia que

determine objetivos, alcance, naturaleza, tamaño, calendario, demanda potencial,

parámetros financieros, y la inversión necesaria para su desarrollo.

Plan Operativo:

➢ se basa en la determinación del “día de diseño” del parque

➢ hay que determinar la dimensión n° de visitantes diarios para el cual se proyecta el

parque

➢ incluye estimaciones respecto a la afluencia anual, gasto medio por visitante por

conceptos y la elasticidad de la demanda al precio, como tmb previsiones de

necesidades de personal

Concluimos: el desarrollo de un parque temático debe contemplar 5 cuestiones críticas

que aseguran la viabilidad del proyecto (si fueron tratadas correctamente):

1) Ajuste de la inversión a las necesidades reales del proyecto. No puedo calcular 150

millones y que luego la inversión realizada me sea de 300 millones, me ocasiono yo

mismo la crisis financiera por boludo! Previsión muchachos. La falta de previsión en

inversión tiene como consecuencia el no cumplimiento de los calendarios de ejecución

previstos, la necesidad de trabajos suplementarios, la necesidad de crear

equipamientos anexos no considerados al ppio.

2) Cumplimiento del calendario de construcción y de las previsiones de gasto

durante esta fase: hablamos del proceso de construcción del parque, la cual es

fundamental en la viabilidad económica. Por ej. Dineyland Paris tardó bastante en

construirse y eso trajo pérdidas.

3) Dimensionar las necesidades de organización, operación y marketing en el

momento de puesta en marcha del parque:hay que planificar bien al equipo humano

que tengo. No solo el mrktng, sino tmb tengo que tener en cuenta la gestión gral,

operaciones y desarrollo de espectáculos y entretenimientos.

4) Necesaria formación de equipo con elevada y adecuada experiencia profesional y

comprometidos con el producto y satisfacción de los visitantes: personal es

fundamental desde el punto de vista de la explotación del parque, por eso hay que

hacerles saber la función precisa que c/u de los empleados posee. Y hay que disponer

de sistemas de control precisos.

5) Establecimiento de programas eficientes de operación y mantenimiento de

atracciones como fundamento de seguridad y satisfacción del visitante

꧁ Parámetros de explotación: Hay que tener previsiones estimativas ajustadas acerca de los

resultados que puede deparar el funcionamiento futuro del parque. Los parques generan

ingresos por medio de 2 vías:

❏ al ofrecer significados a sus consumidores, y el visitante pagará un precio para

llegar a ello. Es decir, se paga una sola entrada para acceder a todas las

atracciones, lo cual genera un significado púnico acerca de lo que significa el

parque, pudiéndose convertir no en sólo una atracción instantánea, sino en una

excursión familiar.

❏ sus establecimientos e instalaciones propiamente comercial tmb generan ingresos,

y grandes

Por esto decimos que la viabilidad de un parque temático está condicionada

fundamentalmente por la magnitud de la afluencia y por el gasto per cápita realizado. Por

eso son críticas: las modas, la estacionalidad, o las temperaturas, etc, porque la afluencia

es estacional y altamente inestable.

Una vez que se alcanza el umbral de la rentabilidad, cada entrada adicional vendida

produce alto beneficio marginal. Pero el parque posee un límite: si se incurre a saturación,

la curva de beneficio marginal decrece. Decimos que los márgenes de operación de un

parque son altamente sensibles a 2 variables: visitantes-día y gasto per cápita.

Hay 2 cuestiones a considerar desde el punto de vista de la operación del parque:

I. FIJACIÓN DE PRECIO: elemento que debe ser tenido en cuenta desde las

primeras fases de análisis de la viabilidad de un parque. Fijar un precio a la

entrada del parque y de los productos de consumo en su interior es

fundamental

II. PERÍODO DE OPERACIÓN: los parques temáticos al ser estacionales

hacen que la inversión se tenga que rentabilizar con afluencias concentradas

en determinadas épocas del año. También a tener en cuenta los

condicionantes climáticos.

Aclaraciones de gastos (difieren en parques)

- Gastos operativos de un parque: representan hasta un 80% de ventas locales. Estos

gastos son: salario de empleados fijos (todo el año), mantenimiento, servicios urbanos

como electricidad y agua, seguros, etc.

- Costes variables de un parque: son las provisiones (comida, bebida, mercancías y

juegos); el mrktng, y el empleo estacional.

- Costes de personal: suele ser el 50% de los gastos totales, o sea el mayor gasto: el

personal

- Gastos en mantenimiento y reparaciones: se mantiene constante a la afluencia

- Gastos en mrktng: son gastos fundamentales para el incremento de visitas.

- Resto de costes (producto para la venta y servicios grales y de admin del parque): suelen

representar entre el 20 y 30% del total

- Seguros: son un gasto fundamental, porque derivan de los riesgos de las atracciones.

- Impuestos: significan un 15 o 20 %

Condicionantes de la localización

Hay que seleccionar el emplazamiento de un parque teniendo en cuenta la dimensión del

mercado, las características del emplazamiento, y el apoyo del sector público. Factores

condicionantes:

⇝Dimensión del mercado

La magnitud del mercado potencial es el ppal factor condicionante del tamaño del parque.

Y la dimensión está directamente relacionada con la capacidad de penetración. O sea,

tengo que saber cuántos visitantes puede llegar a tener para no errarle en el

dimensionado. ¿Cómo lo calculo?: por medio de:

☞ estimación de la tasa de penetración del parque en su zona de influencia distinguiendo

entre diferentes áreas y segmentos

☞ el uso de encuestas psicosociológicas para el conocimiento de las preferencias de la

demanda potencial

☞ el uso de encuestas sobre el gasto de la población residente y de los turistas a fin de

elaborar índices de elasticidad-precio e indicadores fiables de tendencia

Hay diferentes tipos de mercados potenciales:

ⓞ Mercado de residentes: es total de habitantes que tienen su residencia en el área de

influencia del parque, es el primer mercado objetivo de todo el parque

ⓞ Mercado turístico en origen: es el total de visitantes potenciales que, desde su lugar de

residencia, pueden sentirse atraídos a visitar el parque haciendo una pernoctación como

mínimo para eso. Es un mercado ad hoc para cada parque que dependerá de la

orientación, el tema y la capacidad de penetración del parque. Los turistas acá pueden ser

vacacionales o no vacacionales.

ⓞ Mercado turístico en destino: son turistas que pernoctan en cercanías de un parque y

que por ende, pueden visitarlo.

Por cada mercado hay que calcularle una tasa de penetración. Si no se calcula bien, no

hay éxito, ejemplo de ello: el parque Walibi Lorraine.

⇝Características del lugar

Hay que tener en cuenta, además de las dimensiones de mercados de residentes y

turistas, características geográficas y climáticas del área; administrativas de la sociedad; la

sociedad local en sí; la accesibilidad por autopista y avión; la calidad ambiental del lugar

(hay parques nacionales? hay áreas de riesgo industrial?); disponibilidad de agua; etc.

Aspectos o factores locacionales críticos a tener en cuenta:

1. importante que el parque esté servido por un sistema de vías de comunicación

adecuado, teniendo en cuenta la capacidad del sistema de comunicaciones, cuál es la

capacidad máxima de soportar flujos de afluencia? Si no hay, se lo crea, como hizo

Disney, donde c/ parque desarrolló sistemas específicos de transportes para atender

las necesidades de accesibilidad.

2. se puede investigar respecto de características tales como: temperatura, magnitud y

caract de las precipitaciones, el régimen de vientos, la disponibilidades de agua,

aspectos biogeográficos como caract de suelos, vegetación y paisaje; y morfología del

terreno y pendientes. Todas ellas influyen en la construcción, apariencia final de

parque, períodos de apertura del parque, y el confort de los visitantes en el parque

funcionando. La más importante: CLIMA.

3. existencia de riesgos en el lugar de emplazamiento del parque, por eso se incorporan

mapas de riego industriales alrededor de concentraciones y aeropuertos.

4. posicionamiento del parque respecto de otros parques, atracciones y equipamiento de

ocio.

⇝Apoyo del sector público

El clima político del lugar donde se irá a implantar el parque es crucial, relacionado éste

con el compromiso del sector público de apoyar o no la iniciativa. Deberían apoyarlo

porque los parques temáticos son inversiones arriesgadas de capital, porque son de

interés social y ambiental, y porque mejora al sistema de infraestructuras y generación de

renta. Ni hablar del tema de ocupación local y regional. Los parques actúan como

catalizadores de la economía local. La colaboración del Sector Público beneficia a todos.

Sistemas de apoyo que activa sector público más habituales suelen ser:

☠ compra de suelo, cesión del suelo o ayuda a comprar el suelo

☠ dotación de servicios públicos y mejoras en infraestructuras fuera del parque

☠ reduce impuestos durante un determinado período

☠ ayuda a financiar el proyecto

☠ facilita trámites burocráticos

☠ apoya la negociación con los propietarios del suelo

Parámetros de diseño

El parque se elabora por narradores y creativos, y luego lo realizado por ellos es

materializado por técnicos de muchas disciplinas. Es decir, más allá del desarrollo de las

infraestructuras necesarias para su funcionamiento, diseñar un parque implica tomar

determinaciones técnicas en cuanto a su forma, tamaño y capacidad. El diseño es

estrategia para el éxito del parque, y tiene que responder a las utilidades que ese propio

espacio ofrece a los usuarios y gestores; y a las necesidades que provoca ese encuentro

entre usuarios y gestores en términos de recorrido, representación y organización.

La Forma

Disposiciones de atracciones (los dos 1eros son formatos básicos):

➥ ejes y radios: itinerarios se

dirigen a nudos temáticos

individuales del mismo tamaño

aprox para poder soportar mismo

n° de personas. Suele ser igual la

capacidad de las unidades de

entretenimiento en c/nudo temático.

Los visitantes se mueven en círculo

➥ lazos: itinerario que recorre en

círculo todo el parque a ⅔ del

perímetro. El lazo relaciona c/nudo

temático del parque. Los visitantes

escogen si empiezan hacia la

izquierda o hacia la derecha.

➥ doble lazo ➥ disposición en forma de tejido urbano peatonal

Tamaño y capacidad

La superficie responde a una densidad de ocupación prevista en función de su “día de

diseño” (es un valor estimado que debe asegurar que el nivel de satisfacción que va a

obtener el usuario sea bueno y que la inversión a realizar por parte de la empresa

promotora sea ajustada), se establece a partir de una proyección de la media de afluencia

de los 20 días con mayor n° de visitas. A partir de esa cifra se determinan las necesidades

de tamaño, capacidad, atracciones y servicios. Algunos supuestos habituales al respecto:

❏ entre el 8 y 10 % de afluencia en horas pico necesitará sentarse al mismo

tiempo

❏ se necesita 3 m² de superficie peatonal por visitante en hrs pico

❏ un año por cada 200 visitantes en hora pico

Flujos y sistemas de transporte

Hay 3 factores críticos en la gestión de flujos de un parque que se corresponden a 3

escalas de trabajo distintas:

1. Sistemas de transporte mecánicos: suelen ser colectivos y trenes. A la vez funcionan

como atracciones que capturan la atención del visitante y mejoran la experiencia.

2. Gestión del movimiento peatonal: hay imanes visuales que generan expectativas, esto

es el mejor estímulo del tránsito. También es eficiente poniendo shows a determinado

horario.

3. Gestión de las colas en atracciones: hacer sistemas paulatinos de acceso, no permitir

ver el inicio de la cola, indicar tiempo estimado de cola.

Componentes de los parques: atracciones

El objetivo de las atracciones y servicios de un parque temático es proporcionar

sensaciones a sus visitantes, éstas sensaciones están relacionadas con su capacidad de

emocionar, evadir y compartir. También está la capacidad de divertir, hacer reír o de

provocar nostalgia y tranquilizar.

Atracciones y espectáculos

Una cosa es parque de atracciones y otra es un parque temático. Pero… en los parques

temáticos hay atracciones ¿cómo se diferencian? La distinción está en que los parques

temáticos buscan la vuelta y en el uso de la tematización meten como estrategia de

integración a la atracción.

Tipos de atracciones ppales que actualmente pueden encontrarse en parques temáticos:

❤ montañas rusas

❤ dark rides: atracciones de espectáculo, son circuitos oscuros dentro de un edificio que

son el escenario de una atracción que combina los elementos clásicos de movimiento con

objetivos y técnicas cinematográficas y teatrales. (la de toy story en disney)

❤ flat rides: tradicionales atracciones mecánicas que se basan en movimientos

monótonos y repetitivos. ej las tazas giratorias o carrusel

❤ atracciones con agua

❤ atracciones educativas como the land o the seas en Epcot

Tipos de espectáculos:

❤ Animaciones: pueden ser espectáculos, pasacalles, animación de ambiente.

❤ Presentaciones audiovisuales y cinematográficas: espectáculos muy flexibles desde el

punto de vista de coste y actualización.

Siempre hay una tasa de atracción u oportunidad de entretenimiento por hora para

c/visitante. En un parque simple la tasa suele ser de 0,9 atracciones por hora. La media en

EEUU siempre es de 1,8 atracciones por hora, en Europa suele ser entre 1.3 y 1.8. Varía

según la tipología del parque.

Los servicios (restauración y tiendas)

Son un componente relevante para los parques temáticos desde el punto de vista de la

satisfacción que generan a los clientes como también desde el punto de vista de su

participación en ingresos. Pueden significar hasta el 40% de los ingresos totales. Hay 4

tipos de restaurantes:

➔ snaks: pequeños kioskos, gralmente decorados en función del argumento del

nudo temático del parque donde se encuentren, se consumen mientras se

pasea

➔ restaurantes rápidos: ofrecen productos más consistentes a consumir, en el

lugar o tmb paseando

➔ autoservicios: pueden ofrecer el servicio de bufet y están capacitados para

servir a grupos

➔ restaurantes gastronómicos: restaurante tradicional

En Disney hay otra categoría: restaurantes gastronómico, bufets, fast food, puestos de

snaks, restaurantes de espectáculos, catering para banquetes, restaurantes institucionales

y vending.

La planificación de los restaurantes depende de la estimación del “día de diseño”.

Texto: Manual de Finanzas para empresas turísticas de Avelino A. Vegas

⚜Único Capítulo

Características financieras del mercado de alquiler de autos en el 2007:

- Fuerte competencia en precio: el precio diario disminuye progresivamente por el tipo

de auto alquilado (típicamente es un auto chico y las compañías adquieren productos

de gama baja, reduciendo el precio medio) y por el incremento del mercado de alquiler

de coches hizo que sea c/v un producto comercializado por las agencias de viajes,

GDS e Internet, donde se efectúa una presión de precios, tal como se da con las

líneas aéreas

- Estacionalidad: afecta porque hay vehículos sin usar que pudieron no haberse

comprado nunca, con un alto coste de amortización en la cuenta de resultados. Es por

esto que la flota se ajusta a las necesidades del momento.

- Capital intensivo: si adquiero los coches cada 12 meses, necesito buena cantidad de

guita, o sea una gran capacidad de tesorería suficiente.

- Dependencia de los fabricantes

Buy Back:acuerdo que firman los fabricantes de vehículos y las compañías de renting por

el cual las primeras pueden recomprar un coche a las segundas pasado un corto período

de tiempo desde la venta inicial. Después, las marcas ponen esos coches a la venta en

el mercado de ocasión o los ofrecen en subastas.

Ratios Operativos:

● días disponibles: producto de números de vehículos disponibles c/día por el número

de días. Ej en el mes de marzo tengo 1900 autos, hago 31 x 1900 = 58.00

● días producidos: algunos pueden perderse en la recepción, descarga y puesta a punto

de vehículos; otros en reparaciones de autos que se devuelven, y algunos en el

mantenimiento de los que ya está en flota. N° de días producidos es igual al n° de días

en que la flota está en condiciones de ser alquilada. Ej. si el n° de autos/día perdidos

por dichos conceptos fuera de 2300, el n° de días producidos sería de 56600 (58900-

2300)

● días facturados: producto del n° de autos por los días que están efectivamente

alquilados. Ej si fueran 20 días promedio: total de días facturados = 20 x 1900 =

38.000

● ocupación: es el cociente entre el número de días facturados y el número de días

producidos. Ej porcentaje de ocupación = 38000/56600 =67,1%. La tasa de ocupación

es clave en la gestión de empresas de alquiler de autos, porque le numerador te da

una idea de la cifra de facturación mientras que en el denominador están los costes

porque al ser la mayoría fijos, son proporcionales a toda la flota operativa y no solo a

la facturada.

● días de alquiler por contrato: es el total de días facturados dividido entre el n° de

contratos.

● precio medio diario: es el cociente entre la facturación y los días facturados.

Parques de ocio: evolución del mercado

Se clasifican en 5 tipos: parques de atracciones, de animales, acuáticos, temáticos, y

parques culturales y educativos.

Los parques de Europa y de EEUU son diferentes en la cantidad de visitantes y en

cantidad de parques, en Europa va muchisima menos gente, mientras que en EEUU es

habitual ir a varios parques al año. Pero ha ido cambiando de a poquito, ejemplo de ello

es Francia, donde el n° de visitantes se multiplicó por 5 en los últimos 15 años, gracias a

Disneyland París del 92.

Ranking de parques en Europa:

1. Disneyland

2. Port Aventura de España

3. Europa-Park en Alemania

Características del negocio

Los parques temáticos, acuáticos o de atracciones tienen en común que son negocios de

volumen, su resultado depende de n°de visitas y del gasto total por persona. Caract de

negocio con mayor impacto económico:

➔ funcionamiento por concesiones o inversión propia

➔ significativa inversión inicial en inmovilizado

➔ promoción para atraer visitantes en un corto tiempo

➔ ingresos dependientes de visitantes y gasto unitario

➔ alto componente de gastos de personal

Comunidades

CONGRESO INTERNACIONAL DE

TURISMO (ej.de evento) Temática: “Nuevas miradas para grandes desafíos turísticos”.

••• OBJETIVOS:

● Propiciar un espacio de análisis y reflexión sobre el rol actual del turismo en Bolivia y

Latinoamérica.

● Reunir a profesionales en turismo y profesiones afines al área de Bolivia y Latinoamérica,

para propiciar un espacio de intercambio de experiencias, investigaciones en el área del

Turismo.

● Promover la investigación en el área del Turismo propiciando el desarrollo de la disciplina

en Bolivia y Latinoamérica.

••• EJES TEMÁTICOS:

● Turismo y desarrollo sustentable.

● Gestión pública del turismo y desarrollo local.

● Evaluación y gestión de proyectos turísticos.

● Tecnología aplicada al turismo.

● Educación para un turismo sustentable y competitivo.

● Folclore, música y gastronomía.

● Turismo local, Turismo rural y hotelería.

● Políticas nacionales y locales para el turismo.

● Gestión cultural, patrimonio y turismo.

● Interculturalidad y turismo comunitario.

● Eco-Turismo y turismo Alternativo.

● Museología.

● Estrategias y marketing de promoción turística.

● Turismo aventura - Parques y reservas.

•• MODALIDADES:

Se llevarán a cabo las siguientes actividades científicas:

● Conferencias Magistrales.

Reconocidos profesionales a nivel nacional e internacional reflexionaran problemáticas

concernientes al Turismo en Bolivia y Latinoamérica. Las conferencias tendrán una

duración de 45 minutos, seguidas de 15 minutos de preguntas.

● Sesiones Temáticas

Las ponencias libres e investigaciones que traten sobre un tema o área común, serán

agrupadas en sesiones temáticas. Cada sesión temática estará integrada por un máximo

de cuatro participantes. La duración será de 1 hora y 30 minutos, 1 hora para la

exposición y 30 minutos de debate.

● Comunicaciones Científicas.

En este espacio profesionales que realizaron investigaciones en el área del Turismo

presentarán el resultado de su investigación.

● Mesas Institucionales.

Se presentarán diferentes instituciones que trabajan en el área del turismo, exponiendo y

presentando su trabajo de tal manera que estas expongan proyecciones, necesidades,

requerimientos, experiencias y propuestas entorno al trabajo del turismo local, nacional e

internacional. La duración de las mesas institucionales será de 45 minutos y 15 minutos

de debate.

● Talleres

Destacados especialistas serán invitados para realizar actividades para la información,

adquisición ó actualización de destrezas en áreas técnicas o didácticas para la formación

de formadores. La duración abarcará de 3 a 4 horas dependiendo la temática, con un

número limitado de participantes.

● Presentación de Audiovisuales

Las sesiones de audiovisuales serán manifestaciones de la experiencia de los participantes

con material didáctico, científico ó educativo, tendrán una duración de 45 minutos de

presentación y 15 minutos para debate con el público.

● Presentación de Libros

Se realizará la presentación de materiales originales de las diferentes áreas del Turismo,

los mismos serán expuestos en espacios asignados por lapso de una hora incluida la

discusión.

•• PROGRAMA:

HORAS PRIMER DIA - AMBIENTE PRINCIPAL

08:00

10:00

Entrega de materiales a la delegaciones a nivel nacional e

internacional

10:15

11:00

Ceremonia de inauguración

11:00

13:00

Simposio Magistral de Inauguración

RECESO

15:00

16:00

Conferencia

Magistral

Conferencia

Magistral

Conferencia Magistral

16:00

17:00

Conferencia

Magistral

Conferencia

Magistral

Conferencia Magistral

RECESO

17:15

19:15

Curso Taller Simposio Curso Taller

SEGUNDO DIA

AMBIENTE

A

AMBIENTE

B

AMBIENTE C

09:00

10:00

Presentación de

Investigación

Presentación de

Investigación

Presentación de Investigación

10:00

11:00

Presentación de

Investigación

Presentación de

Investigación

Presentación de Investigación

RECESO

11:15

13:00

Curso Taller Curso Taller Curso Taller

RECESO

15:00

16:00

Presentación de

Investigación

Presentación de

Investigación

Presentación de Investigación

16:00

17:00

Presentación de

Investigación

Presentación de

Investigación

Presentación de Investigación

TERCER DIA

AMBIENTE

A

AMBIENTE

B

AMBIENTE C

09:00

10:00

Presentación de

Investigación

Presentación de

Investigación

Presentación de Investigación

10:00

11:00

Presentación de

Investigación

Presentación de

Investigación

Presentación de Investigación

RECESO

11:15

13:00

Curso Taller Curso Taller Curso Taller

RECESO

15:00

16:00

Conferencia Magistral

16:00

17:00

Conferencia Magistral de Cierre

17:00

18:00

CEREMONIA DE CLAUSURA Y ENTREGA DE CERTIFICADOS

•• PERFIL DE LOS PARTICIPANTES:

El evento está dirigido a:

● Estudiantes de las Carreras de turismo de las diferentes universidades del país y del

exterior.

● Investigadores y Docentes Universitarios.

● Profesionales de turismo.

● Organizaciones y profesionales afines que trabajan en el ámbito del turismo.

● Empresarios y emprendedores turísticos.

● Público en general.

CONVOCATORIA A LA PRESENTACIÓN DE TRABAJOS DE INVESTIGACION PARA

EL CONGRESO INTERNACIONAL DE TURISMO

“Nuevas Miradas para grandes desafíos turísticos”

Todo trabajo debe presentarse según las siguientes bases:

A) DE LOS PARTICIPANTES:

Podrán participar en calidad de expositores, todos los profesionales, investigadores,

profesores, docentes y Estudiantes de últimos cursos de las universidades públicas y

privadas a nivel local, nacional e internacional que así lo deseen.

B) DE LA MODALIDAD:

Podrán presentar trabajos científicos dentro de la modalidad de:

● Sesiones Temáticas: Las ponencias libres e investigaciones que traten sobre un tema o

área común, serán agrupadas en sesiones temáticas. Cada sesión temática estará

integrada por un máximo de cuatro participantes. La duración será de 1 hora y 30

minutos, 1 hora para la exposición y 30 minutos de debate.

● Comunicaciones Científicas: En este espacio profesionales que realizaron

investigaciones en el área del Turismo presentarán el resultado de su investigación.

● Mesas Institucionales: Se presentarán diferentes instituciones que trabajan en el área del

turismo, exponiendo y presentando su trabajo de tal manera que estas expongan

proyecciones, necesidades, requerimientos, experiencias y propuestas entorno al trabajo

del turismo local, nacional e internacional. La duración de las mesas institucionales será

de 45 minutos y 15 minutos de debate.

● Presentación de Audiovisuales: Las sesiones de audiovisuales serán manifestaciones de

la experiencia de los participantes con material didáctico, científico ó educativo, tendrán

una duración de 45 minutos de presentación y 15 minutos para debate con el público.

● Presentación de Libros: Se realizará la presentación de materiales originales de las

diferentes áreas de la Educación, los mismos serán expuestos en espacios asignados

por lapso de una hora incluida la discusión.

C) DE LOS EJES TEMATICOS.

Los trabajos deben estar enmarcados dentro de ejes temáticos, cada cuál estará a cargo de

un responsable quien será el responsable de la recepción, selección y aprobación de las

ponencias, el mismo será el moderador de la mesa de trabajo durante el desarrollo del

congreso:

● Turismo y desarrollo sustentable.

● Gestión pública del turismo y desarrollo local.

● Evaluación y gestión de proyectos turísticos.

● Tecnología aplicada al turismo.

● Educación para un turismo sustentable y competitivo.

● Folclore, música y gastronomía.

● Turismo local, Turismo rural y hotelería.

● Políticas nacionales y locales para el turismo.

● Gestión cultural, patrimonio y turismo.

● Interculturalidad y turismo comunitario.

● Eco-Turismo y turismo Alternativo.

● Museología.

● Estrategias y marketing de promoción turística.

● Turismo aventura - Parques y reservas.

D) DE LA ENTREGA Y FECHA DE RECEPCION

1. Los trabajos de investigación serán recepcionados para su evaluación y respectiva

aprobación hasta el 25 de agosto de 2012 al correo:

turismobolivia@cetbolivia.org

Las cuales deberán de estar en sistema Word, en letra 12 Arial, en espacio 1.5, con un

máximo de 20 hojas y un mínimo de 5 hojas, incluyendo cuadros y gráficos; sin incluir

carátula.

2. En el trabajo deberá de estar una carátula indicando los siguientes datos:

Nombres y Apellidos

Título de Trabajo

Eje Temático

Modalidad de presentación

Institución a la que representa

Procedencia

Datos de contacto: E-mail, Teléfono,

celular, código postal.

3.

Todas las referencias bibliográficas se insertarán al final del texto (nunca a pie de página)

e irán en minúsculas (salvo la primera letra). Todas y cada una de las referencias

aparecerán alfabéticamente ordenadas en el epígrafe de “Referencias Bibliográficas”.

El formato de “Referencias Bibliográficas” será de la siguiente forma.

Autor (apellido –solo la primera letra en mayúscula-, coma, inicial de nombre y punto; en

caso de varios autores, se separaran con punto coma y antes del último con una “y”). año

(entre paréntesis) y punto. Título completo (letra cursiva y en negrilla) y punto; ciudad y

dos puntos, editorial.

Apellido, I., Apellido. y Apellido. (2005). Título del Libro. Ciudad: Editorial.

Por ejemplo: Gutiérrez P. (2005). La Educación de nuestros tiempos. La Paz-Bolivia. Los

Tiempos.

4. El mismo que previa aprobación se adjuntará a las memorias electrónicas

del congreso.

5. Se aceptaran trabajos realizados individualmente o por grupo, con un máximo de 2

personas.

E) DE LA REVISION Y APROBACION

1. La revisión y aprobación de los trabajos estará a cargo del Comité Científico.

2. Una vez aprobado el trabajo de investigación se enviará una carta de confirmación por el

comité organizador, indicando la hora y el lugar de exposición.

F) DE LOS BENEFICIOS

1. Serán insertos en el programa de exposiciones, según modalidad y en función del eje

temático abordado.

2. Los expositores que tengan aprobado su trabajo recibirán un certificado como

expositores del V Congreso Internacional de Turismo.

3. Además tendrán un descuento del 50% en las matricula de inscripción V Congreso

Internacional de Turismo.

GUÍA PRÁCTICA PARA LA ORGANIZACIÓN

DE UN CONGRESO NACIONAL

Planeación

1.Temática: después de seleccionar la temática del congreso se debe elegir un tema llamativo y

afín a los aspectos que aborde el mismo, la propuesta debe ser atractiva y capturar la atención de

los interesados en el tema.

2.Selección de sede: la sede anfitriona deberá ser asignada por lo menos 1 año antes de la fecha

del evento tomando en cuenta las instalaciones con que cuenta para recibir al número probable de

asistentes, así como la disponibilidad de hospedaje y transporte hacia las instalaciones que faciliten

la estancia de los visitantes. También podrían tomarse en cuenta lugares de atractivo turístico que

sean de interés potencial para los congresistas en su visita.

3.Presupuesto y patrocinadores: es conveniente establecer un presupuesto base considerando

las necesidades específicas del evento para proceder a la gestión de recursos tanto internos como

externos a la institución sede. Hay que elaborar un listado de las compañías o empresas

relacionadas con el ámbito o la temática del evento tomando en cuenta los calendarios de

financiamiento con la finalidad de obtener mejores oportunidades para captar recursos, algunas

empresas pueden otorgar una cooperación económica, pero otras prefieren donar artículos

relacionados con su propio funcionamiento que pueden ser utilizados en el evento. Ej: es más

probable que una casa de impresiones participe con papel, tinta o impresión de folletos y posters

que con una suma monetaria. Algunos ejemplos de donativos para la realización del evento que

pueden ser solicitados a las empresas patrocinadoras son: boletos de avión, hospedaje para

conferencistas, carpetas, tazas, playeras, alimentación para el equipo de organización, vales de

consumo en restaurante, material para actividades deportivas o eventos culturales, agua

embotellada, por mencionar algunos. Es importante no olvidar dar crédito a todos los

patrocinadores.

4.Equipo de organización: mientras mayor sea el evento, mayor será también el reto de coordinar

a los organizadores y voluntarios. Se recomienda formar comisiones o delegaciones relacionadas

con cada aspecto a considerar en el evento, así como realizar reuniones periódicas para informar

sobre los avances en la organización. Los puestos más importantes a considerar son:

❏ Coordinador general y secretario del evento. Son las personas encargadas de coordinar las

actividades y los comités mediante la designación de actividades. Son el enlace de comunicación

con la asociación organizadora, la institución sede y el contacto para cualquier asunto relacionado

con el evento.

❏ Comité de revisión de trabajos. Dependiendo de la magnitud del evento, este comité estará

formado al menos por seis personas encargadas de la recepción, revisión y envío de trabajos para

modificaciones en plazos y fechas establecidos en la convocatoria.

❏ Comité de organización logística. Éste se conformará por una persona encargada del área

financiera, un programador de sesiones del evento, varios moderadores y un encargado de la

organización de los comités de voluntarios (aquellas personas que colaborarán antes y durante el

congreso). Ejemplos de las comisiones que pudieran formarse son: comisión de programación,

comisión de patrocinadores, comisión de publicidad, comisión para diseño de la página de internet,

comisión de hacienda, comisión de conferencistas magistrales, comisión de revisión de trabajos,

comisión revisora, comisión de edición de memorias e ISBN digital, comisión de reconocimientos,

comisión de carteles, comisión de moderadores y secretarios, comisión de edecanes, comisión de

eventos sociales, etc. Se puede solicitar apoyo estudiantil, pero hay que buscar maneras de

retribuir la ayuda que los estudiantes brinden. Algunas alternativas de retribución son la liberación

de horas de servicio social o prácticas profesionales, crédito académico, créditos humanistas, y/o

apoyo económico. Si el congreso se realiza en una unidad académica es recomendable la

suspensión de clases durante la totalidad de la duración del evento. Si no es posible la suspensión

de clases durante el evento, es importante gestionar la justificación de las faltas de los estudiantes

que apoyaron o asistieron al evento.

5.Cronograma de actividades: Se sugiere la elaboración de un cronograma de actividades que

permita visualizar con claridad las fechas a considerar antes, durante y después del congreso. Éste

y otros documentos importantes pueden ubicarse en alguno de los servicios para compartir y editar

documentos en línea de modo que puedan ser editados por los organizadores principales.

Actividades antes del congreso

1. Convocatoria: Se recomienda elaborar una convocatoria que contenga el título del evento, la

fecha, la ciudad y la institución sede del evento. Esta convocatoria deberá establecer el objetivo de

la realización del congreso y las personas a quienes va dirigido, las temáticas a abordar y las

actividades a realizar como parte del programa del congreso: ponencias orales y carteles,

conferencias magistrales, foros de discusión, exposiciones, cursos y/talleres y eventos culturales y/o

deportivos. En la convocatoria se darán a conocer las diferentes cuotas establecidas (estudiantes de

licenciatura, de posgrado, profesionistas y público en general). También podrán establecerse fechas

de pago anticipado y pago tardío. Para ello se deberá contar con una cuenta bancaria con la opción

de prepago y deberá hacerse pública en la convocatoria en la sección de cuotas. En esta

convocatoria se detallarán los lineamientos de los resúmenes (tipo de letra, título, autores,

antecedentes, métodos y literatura citada) para las diferentes modalidades de trabajo a presentar

(oral o cartel). También se determinará la duración, distribución del tiempo, equipo, puntualidad y

entrega de presentaciones y los datos complementarios que acompañarán el trabajo (forma de

presentación, tema, dirección postal del autor principal y correo electrónico de contacto).

2. Diseño de la imagen del congreso: Se recomienda pedir asistencia a un diseñador gráfico para

la elaboración del material publicitario del evento y las aplicaciones necesarias. Pueden elaborarse

documentos de referencia con los elementos que se espera que contenga el diseño para que el

diseñador pueda elaborar varias propuestas iniciales de las que surgirá la imagen final del congreso

cuando sea sometida a votación en alguna de las reuniones del comité organizador. Dentro de los

requerimientos principales del congreso en este rubro se encuentran: logo, hojas membretadas,

folders, gafetes, trípticos, carteles, constancias, lonas, entre otros productos gráficos. Los productos

del congreso deberán incluir los logos institucionales y de los patrocinadores. La publicidad

elaborada para el congreso se puede exponer en centros de actividad en las instituciones relevantes

y enviarse a colaboradores externos para que los distribuyan en sus entidades a través del correo

ordinario, correo electrónico, inserciones en páginas relevantes y redes sociales. Estas aplicaciones

deben ser simples, llamativas, concisas, informativas y representativas del evento. Se sugiere la

creación de una página de internet que contenga información relacionada con el evento que se va a

realizar. Se debe contactar un diseñador de páginas web que pueda realizar el diseño básico con

imágenes y contenido proporcionado por el comité de organización del congreso.

3. Conferencistas magistrales y talleristas: se deberá invitar a los conferencistas de acuerdo con

el tema elegido para el congreso y elaborar una base de datos con los posibles candidatos tomando

en cuenta su línea de trabajo, su reconocimiento y sus posibles aportaciones temáticas al congreso.

Para realizar la invitación se elaborará un formato de carta invitación en el idioma de cada

participante que contenga el tema del evento y la importancia de la aportación que pudiera brindar

con su participación. Una vez que los conferencistas hayan confirmado su participación, se les

solicitará información adicional sobre sus preferencias de horarios de llegada y partida, hospedaje,

etcétera.

4. Preinscripciones: La inscripción temprana o preinscripción permite visualizar el número posible

de participantes, considerar espacios más grandes o más pequeños que los considerados

originalmente y elaborar las constancias de participación con las personas preinscritas para agilizar

el proceso de entrega de las mismas durante el evento. Se sugiere ofrecer precios con descuento

para la preinscripción con la finalidad de incentivarla y obtener recursos para el evento de manera

anticipada.

5. Recepción de trabajos, organización y programación: Se deberá asignar un número de

participante a cada uno de los resúmenes de los trabajos enviados a la cuenta creada para este fin.

Este número será utilizado para la elaboración de una base de datos de trabajos participantes que

deberá contener el número de trabajo asignado, el título del trabajo, los autores y todos los datos de

contacto pedidos con antelación en la convocatoria. Posterior a la recepción se procederá a la

revisión de trabajos por parte del comité revisor de estilo y por expertos técnicos del tema de

trabajo. Cada revisor deberá elaborar una carta que contenga el veredicto para la participación del

trabajo en el congreso (aceptado, aceptado con modificaciones o rechazado) y enviarse de manera

oportuna al autor de contacto para que se hagan las modificaciones cuando sean necesarias. Una

vez que se tiene el total de los resúmenes participantes se continúa con el proceso de programación

de sesiones según los horarios establecidos para cada día de la duración del evento, tomando en

cuenta la ceremonia de inauguración y clausura, las conferencias magistrales, sesiones orales,

sesiones de cartel, impartición de talleres y eventos culturales y/o deportivos.

6. Memorias del congreso: Los resúmenes de los trabajos participantes en el congreso serán

compilados en un solo documento después de pasar por el proceso de revisión de estilo y técnico

para su posterior envío a edición por parte de expertos editoriales y para la obtención del ISBN para

su publicación. Un aspecto importante a considerar es que dependiendo del proceso de edición y la

cantidad y extensión del material recibido, este proceso puede ser muy largo, por lo que se sugiere

que se inicie con mucha anticipación para que las memorias estén listas para las fechas del evento.

7. Hotel sede del congreso: El alojamiento de los participantes no es responsabilidad de los

organizadores (con la excepción de los conferencistas magistrales invitados); sin embargo, se

sugiere compilar un listado con los sitios que ofrezcan tarifas razonables o descuentos especiales

que deben ser gestionados por el comité organizador directamente con los hoteles. Es

recomendable comparar las opciones ofrecidas por los hoteles ya que hay algunos que ofrecen una

habitación gratis por cada cierto número de habitaciones ocupadas por congresistas, transporte

gratuito del hotel al evento, vales de alimentos, etcétera.

8. Eventos sociales, culturales o deportivos: Se puede realizar un evento cultural o deportivo

para fomentar la interacción de asistentes de procedencias distintas. Éste se puede realizar

utilizando las instalaciones de la institución sede o algún museo o galería de arte según sea la

temática del congreso. También conviene planear una cena de gala para la convivencia de los

participantes. Contratar a algún restaurante para la cena de gala es más caro que si el comité

decide organizarla, pero es mucho más sencillo, ya que no hay que rentar mobiliario, meseros,

etcétera. Si se decide contratar un restaurante, se puede seleccionar entre una gran variedad de

alimentos, pues generalmente se ofrecen pruebas de dos o tres platillos antes de decidir. El

“descorche”, como le llaman a la inclusión de bebidas alcohólicas en la cena, puede incrementar

significativamente los costos, pero siempre hay congresistas que piensan que es indispensable el

alcohol. La decisión de incluirlo dependerá de los recursos disponibles. Finalmente, algo popular en

estas cenas de gala es tener sonido o música en vivo y entregar premios o realizar rifas con el

número de boleto de entrada.

9. Servicio de cafetería: El servicio de cafetería que se ofrece en los recesos de las sesiones

simultáneas puede contratarse o realizarse por un comité local. Contratarlo es más caro pero libera

de responsabilidades al comité local. Se sugiere comparar precios y pedir opinión de la calidad de

los servicios brindados por tales empresas a personas que hayan tenido experiencia reciente con

ellas. En caso de que el comité local decida organizar el servicio de cafetería, se deberá tener con

antelación el material necesario como: galletas, café, té, garrafones de agua, azúcar, sustituto de

crema, cucharas, servilletas, cafeteras, filtros, extensiones, charolas, mesas, manteles, botes y

bolsas de basura, etcétera.

10. Solicitudes: se recomienda la elaboración de una plantilla general de formato de solicitud

debido a que previo al evento hay una gran cantidad de solicitudes que se deberán entregar a la

institución huésped. Con frecuencia, éstas se deben hacer a las diferentes dependencias o

direcciones de la misma. No hacerlas con tiempo significará un caos administrativo que puede

afectar toda la planeación. No hay que olvidar los insumos de diversos tipos: tóner para impresoras,

hojas, folders, cartulinas, plumas, lápices, tijeras, engrapadoras, plumones, chinches, cinta

adhesiva, etiquetas, entre otros. Entre las solicitudes que se deben hacer se tienen como ejemplos

las siguientes: Internet sin restricciones durante el evento para realizar registros y movimientos vía

electrónica, colocación de lonas, trámite de circuito cerrado para las conferencias que serán

proyectadas, equipo de audio y proyección para conferencias magistrales, vigilancia para supervisar

el evento y las salas de almacén de equipos, permiso para pegar o colgar letreros referentes al

evento en espacios externos al evento, permiso para la venta de los expositores durante el

congreso, permiso de ingreso para los vendedores o expositores de material.

11. Recibos de inscripción al congreso: Se deberán elaborar con anticipación recibos con original

y dos copias que contengan nombre, institución de origen, correo electrónico, forma de pago y

cantidad. El recibo original y la primera copia se entregarán al participante para que con la copia

pueda recibir su paquete o “kit” del congreso el día de registro y pueda mantener el original como

comprobante de pago. Los recibos idealmente deberán de ser válidos ante las autoridades

hacendarias, pero también se puede solicitar apoyo para esto a la institución sede.

12. Paquete del congreso: Es recomendable considerar la entrega de un paquete de inscripción a

cada congresista en una bolsa o mochila que puede incluir el programa del evento y artículos varios

como folder, libreta, hojas para anotaciones, pluma, mapa, folletos promocionales y una taza o

termo que será utilizada en los servicios de cafetería para minimizar el uso de desechables. Estos

artículos deberán ser diseñados y elaborados con anticipación para que muestren el logo del

congreso y puedan ser entregados en el área de registro el primer día del evento.

13. Actividades extra para generar recursos: Se pueden generar recursos vendiendo artículos

relacionados con el evento. Ejemplos:

• Calendarios con el logotipo del congreso que se llevará a cabo. También se pueden emplear

temas, paisajes o lugares de atractivo turístico de la localidad sede como fondo del calendario,

colocando en todo momento el nombre del congreso.

• Tazas o termos con el logotipo del congreso pueden significar una buena fuente de ingresos ya

que son elementos de fácil venta. Igualmente sirven para reducir el uso de desechables.

• Rifa de diferentes artículos del congreso como plumas, lápices, lapiceros, tazas, carpetas, libretas,

llaveros, etcétera.

• Venta de postales de algún tema de interés para los asistentes al evento. Deberá considerarse que

la cantidad de material elaborado para venta deberá estar de acuerdo con las proyecciones de

venta para el evento. Producir demasiado material que tal vez no se venda es contraproducente ya

que utiliza recursos en lugar de generarlos. Se debe tener cuidado de que los artículos en venta no

sean similares a los que pudieran llevar los vendedores que acudan al evento.

14. Vendedores externos al congreso: Existen empresas dedicadas a ofrecer sus productos en

los congresos cuando éstos son afines a la temática del mismo. Se deberá elaborar una base de

datos con los vendedores que planean asistir y asignar una comisión que se encargue de la

organización de los vendedores, la designación de los lugares que ocuparán y el control de las

mesas de exposición, y las sillas y lonas. Todo este material que deberá ser gestionado con

anticipación. Generalmente, las empresas u organizaciones interesadas se ponen en contacto con

el coordinador del evento para solicitar espacio físico para la venta o demostraciones de productos.

En algunos congresos se cobra una cuota por este espacio, y otra opción es que estos vendedores

donen productos para la realización de una rifa en alguna de las actividades del congreso.

15. Requerimientos de equipo En este apartado se enlistan algunos ejemplos de los materiales a

utilizar en el evento que pudieran comprarse, rentarse o solicitarse a manera de préstamo en la

institución sede: • Computadoras • Impresoras • Extensiones • Sillas • Mesas para registro • Mesas

para cafetería • Cartulinas • Rotuladores y plumones • Sujetadores de cartulinas lonas, posters,

etcétera. • Baterías • Proyectores • etc

16. Espacio físico para el congreso Un congreso requiere de espacios suficientes para albergar

las diferentes actividades a realizarse. A manera de ejemplos se enlistan algunos de los espacios

con que cuenta la Universidad Autónoma de Aguascalientes con la finalidad de aportar una idea de

los espacios con los que debe contar una institución sede.

Actividades durante el congreso

1. Registro Se designará una comisión para el proceso de registro que deberá conocer los recibos

de registro que se elaboraron previamente. El día de mayor actividad para esta comisión es el día

de inicio del congreso. Para ello deberá colocarse la mesa de registro antes de la hora de inicio y

delegarse responsabilidades a cada uno de los integrantes de la comisión; por ejemplo, algunos

deberán encargarse de atender a los asistentes con preregistro; otros a los asistentes sin

preregistro; algunos harán la entrega del paquete de inscripción; otros llevarán el control de recibos

y paquetes, llenarán formas, entregarán facturas; otros serán cajeros. Algunas responsabilidades

importantes para cada una de las funciones mencionadas son las siguientes:

• Inscripción: los responsables de los congresistas con preregistro deberán elaborar una base de

datos con la información de los participantes previo al evento. Durante el registro corroborarán con

la ficha de depósito o en la base de datos la cantidad y harán el llenado del recibo de inscripción

para la posterior entrega de su paquete de inscripción.

• Los responsables de los congresistas de nuevo registro atenderán a los asistentes que no

realizaron el preregistro y que pagarán en el momento la cuota de inscripción. En esta comisión se

sugiere que haya al menos dos personas para que una sea la encargada del llenado de la ficha de

registro y otra sea la que cobre la cuota.

• Cobro de las cuotas de registro: la persona encargada de esta actividad llevará un registro de los

ingresos y egresos del congreso con un corte diario de la caja.

• Entrega de paquete de inscripción: esta comisión deberá haber elaborado previamente los

paquetes de los asistentes y los entregará a los congresistas a cambio de la copia del comprobante

de pago que hicieron en el registro.

2. Ceremonias de inauguración, clausura y conferencias magistrales El maestro de ceremonias

para las conferencias magistrales y las ceremonias de inauguración y de clausura deberá elaborar

pequeñas intervenciones para la presentación de las autoridades. Es deseable que sea una persona

que hable claro y sea desenvuelta en público. Se le deberá proveer de un listado de las

personalidades que integran el presídium y un concentrado curricular de las mismas. Generalmente

se busca que el presídium esté conformado por un número impar para poder colocar en la parte

central a la personalidad más importante. Se debe colocar detrás del presídium una lona relativa al

evento. También se deberán hacer personalizadores que muestren por ambos lados el nombre de

cada persona en el presídium, los cuales servirán para que las personalidades se acomoden en el

mismo. Es conveniente comprar arreglos florales que puedan colocarse frente al presídium, frente al

pódium o en ambos sitios. Los moderadores para las sesiones simultáneas se deberán asignar

previamente al inicio del evento.

3. Apoyo extra de las comisiones Cada una de las comisiones formadas con anterioridad tomará

su puesto de trabajo y apoyará, de ser necesario, en otras actividades mientras no se encuentren en

funcionamiento. Los coordinadores deberán tener disponible el listado de comisiones para que

puedan determinar a qué comisión solicitar apoyo cuando se requiera.

4. Entrega de constancias Durante el congreso se entregarán las constancias de los asistentes

con preregistro que se elaboraron previamente. La impresión de las constancias se puede realizar

antes del evento facilitando mucho el trabajo durante el mismo si es que la base de datos está

actualizada y contiene los nombres correctos de los participantes. Siempre habrá cambios en

nombres, correcciones de títulos, adiciones de nombres a los talleres y asistentes que requieren

constancia en el momento de registrarse, y la comisión de constancias las elaborará durante el

desarrollo del evento para asegurar su entrega total al finalizar el mismo y evitar envíos posteriores

a su finalización. Es importante tener la base de datos disponible cerca de la mesa de entrega de

constancias para asegurarse de que los cambios que se hagan de último momento, también se

registren en la base de datos.

Actividades después del congreso

1. Informe financiero La persona encargada de las finanzas elaborará un informe financiero con los

ingresos y egresos antes y durante el congreso. Este documento se apegará a la información

generada en el presupuesto inicial. Es importante considerar que esta actividad es de las más

delicadas y se requiere que la persona responsable sea extremadamente organizada para evitar

complicaciones financieras.

2. Evaluación del congreso Finalmente, es deseable realizar una reunión con todos los

participantes en las diferentes actividades del congreso para tener una retroalimentación de lo

sucedido durante el evento, reunir las bases de datos de los asistentes para generar una sola con

toda la información, identificar actividades que aún se deben atender y dar la sensación de

terminación del evento.

COCOCHE Cocoche es una plataforma de alquiler autos entre

particulares, alguien que no usa su auto lo pone en

alquiler a través de la app o de la web, para que otro

pueda usarlo.

“Cocoche es la primera plataforma de alquiler de autos entre particulares, accesible a través de

dispositivos móviles. Alguien que no usa su auto lo pone en alquiler a través de la app, para que

otros puedan usarlo, a un costo menor que el que cobran habitualmente las empresas de alquiler”,

explica Bernal. “Es una especie de Airbnb para autos, una comunidad que busca compartir

recursos”, continúa.

En Argentina, la adopción de este tipo de plataformas crecen lentamente por las trabas del

contexto y la desconfianza de la gente. Ante esta realidad Luciano Bernal aclara: “Crear una

sociedad no es complejo, la dificultad radica en los pagos y seguros. En el país hay pocos actores

preparados para contemplar el funcionamiento de una plataforma digital. El valor de Cocoche no

está solo en el desarrollo tecnológico del modelo de negocio, sino fundamentalmente a través del

partern ship que mantenemos con Río Uruguay Seguros, que es un espaldarazo de confianza para

aquellos que dudan en compartir recursos en los market place”.

Sistema en Red de Oficinas de Información

Turística Argentina (ROITA)

⚜Cap 2: Oficinas de Información Turística

→ Definición: Oficina de información turística (OIT) son organizaciones que buscan y reúnen

distintos tipos de información de diferentes componentes del sistema turístico al cual pertenecen y

con el cual se encuentran estrechamente vinculadas.

→ Función gral: coordinación de las políticas turísticas en lo que se refiere a la creación y

prestación de servicios de recepción de información.

→ Funciones:

a- Tienen a cargo la labor operativa de las diferentes actividades que se relación de forma

diferente con los turistas y usuarios de las mismas, los organismos privados y con su propia

función como entes públicos.

b- La relación con los turísticas viene a estar dad por que son el medio de comunicación entre el

destino y los mismos. Se convierten en el nexo físico entre ambos. La información se expresa por

medio de la información, la facilitación y la promoción.

c- Obtienen y recopilan la mayor cantidad posible de info relevante de área al que pertenecen,

acumulando una base de datos significativa, de interés para todos los componentes turísticos de la

zona en cuestión.

d- Deben desarrollar modelos análogos a los aplicados por entes superiores, tratando así de

aplicar normas homogéneas de uso, para evitar superposición de recursos, repetición de info,

exceso de la misma, etc.

e- Dentro de su territorio es la encargada de ofrecer todo tipo de info necesaria para quien la

necesite. Su función está abocada inherentemente hacia los turistas, tanto residentes como el

público en gral y los profesionales de la actividad deben poder satisfacer sus necesidades de

información.

→ Importancia: se convierten en el soporte que afianza la toma de decisiones del viajero sobre un

destino, fortaleciendo la imagen del mismo

→ Clasif: > según el tipo de administración que cuenten se pueden dividir en públicas, privadas o

mixtas.

1- Públicas: Son aquellas oficinas que dependen estructural y financieramente de las

Administraciones Estatales. Fundamentalmente cumplen la función de buscar y reunir diversos

tipos de informaciones de todos los componentes del sistema turístico al cual pertenecen. Su

importancia radica en que se convierten en el soporte técnico de los destinos, fortaleciendo la

imagen del mismo.

2- Privadas: Son aquellas oficinas en que su conformación y dependencia financiera se sustenta

en aportes privados. Cumplen la función de buscar y reunir diversos tipos de informaciones de

todos los componentes del sistema turístico al cual pertenecen, pero con una vocación

mayoritariamente comercial. Su importancia radica en que se convierten en transmisores

comerciales de los destinos, y las empresas que financian su funcionamiento.

3- Mixtas: Son aquellas oficinas en las cuales las el funcionamiento y la financiación se realizan en

forma conjunta entre las Administraciones Estatales y organizaciones privadas. Fundamentalmente

cumplen la función de buscar y reunir diversos tipos de informaciones de todos los componentes

del sistema turístico al cual pertenecen y facilitan determinadas acciones comerciales. Este modelo

es quizás el menos usado, ya que es difícil poder asociar e integrar objetivos comunes entre las

administraciones y las empresas que conforman el grupo societario.

→ Clasif: según jurisdicción:

1- Municipales: Son aquellas oficinas en que su funcionamiento y planificación turística depende

del Ente Municipal al cual pertenecen. Cumplen la función de buscar y reunir diversos tipos de

informaciones de los destinos y productos turísticos de su comuna.

2- Provinciales: Son aquellas oficinas en que su funcionamiento y planificación turística depende

de la provincia al cual pertenecen. Cumplen la función de buscar y reunir diversos tipos de

informaciones de los destinos y productos turísticos de toda la provincia. Su radicación física

siempre se inserta en aquellos destinos con mayor vocación turística.

3- Nacionales: Son las oficinas que por su funcionamiento y planificación responden al Organismo

Nacional del cual depende la actividad turística. En nuestro país se refleja en la SECTUR

(Secretaria de Turismo de la Nación). Cumplen con función de buscar, reunir, coordinar, etc.

diversos tipos de informaciones de los destinos y productos turísticos de todo el país.

4-Regionales: Son aquellas oficinas en que su funcionamiento y planificación turística responde a

un conjunto integral de espacios. Normalmente asociados por intereses comunes, proximidad

física, o necesidades políticas. Cumplen una función estratégica en buscar y reunir diversos tipos

de informaciones de los destinos y productos turísticos de la región, y también como coordinadora

de acciones promocionales conjuntas hacia el exterior de la misma.

→ Clasif: según ubicación

1- En Destino: Se ocupan de la promoción del turismo interno. Fundamentalmente cumplen la

función de buscar y reunir diversos tipos de informaciones de todos los componentes del sistema

turístico al cual pertenecen. Su importancia radica en que se convierten en el soporte técnico de

los destinos, fortaleciendo la imagen del mismo, como se ha referenciado anteriormente.

2- En el Exterior: Se ocupan de la promoción del turismo de Argentina en el exterior y de los

sectores turísticos en general. El objeto es incrementar el número de turistas hacia nuestro país

mediante la penetración de nuevos productos en el mercado local y orientar a los empresarios

sobre las oportunidades de inversiones en nuestro país

→ Clasif: según su funcionamiento:

1- Permanentes: Son aquellas oficinas que permanecen abiertas durante todo el año.

2- Temporales: Son aquellas oficinas que permanecen abiertas durante las temporadas estivales

(temp. alta) y que funcionan de refuerzo de las oficinas permanentes.

3- Eventuales: Son aquellas oficinas en que su apertura está en función de acontecimientos y

periodos precisos. Su función es estrictamente solventar las necesidades requeridas para ese

momento.

→ Clasif: según formato:

1- Físicas: Son las oficinas propiamente dichas. Es decir son aquellas organizaciones que se

encuentran constituidas dentro de edificios, locales, etc. Es la forma mas natural en que se

presentan las O.I.T., en donde se produce el contacto entre el destino (representado por el

personal) y los usuarios de la misma.Dentro de las O.I.T. físicas a su vez podemos clasificarlas

según lo establecido por la Secretaría de Turismo de la Nación en su encuadre para el Concurso

Nacional de Ideas en: Mostrador de información: Es la unidad más pequeña de información que se

caracteriza por una ubicación estratégica (lugares de concurrencia obligada). Brinda información

básica y de carácter local. Su aspecto debe guardar relación con el ambiente en el que se

encuentra. Puede ser fijo (normalmente se ubica en lugares donde se desarrolla otra actividad,

como por ejemplo terminales de transportes, accesos a centros urbanos, cerca de atractivos

representativos del destino) o móvil (es utilizado en los destinos turísticos que tienen una gran

afluencia de visitantes sólo en determinadas épocas del año)

2- Centros de información: Espacios de servicio de información al visitante. Según la jerarquía del

lugar en que se localiza y la cantidad de visitantes que reciba será el nivel de complejidad. Podrán

estar ubicados en las zonas céntricas con gran movimiento de visitantes y/o distribuidos en puntos

estratégicos que permitan cumplir con sus objetivos. También pueden ubicarse en los

mercados.Pueden ser básicos (son aquellos que pueden estar ubicadas en el territorio de origen o

de destino de los visitantes. Brindan información general, específica, servicios de los lugares para

visitar conjuntamente con información de otras actividades afines.) o con recursos documentales

(son unidades localizadas en destinos turísticos de gran afluencia de visitantes. Su función es la de

recopilar, procesar, difundir e intercambiar las informaciones especializadas, científicas y técnicas

directa e indirectamente relacionadas con la actividad turística).

→ Actividad privada: se relaciona desde la promoción, el fomento de las inversiones, el contralor

de servicios, la capacitación y la asistencia técnica:

a- PROMOCIÓN: tiene la misma vinculación que la que se desarrolla con el turista. Ahora desde el

FOMENTO DE LAS INVERSIONES: trata de buscar capitales que se radiquen en la zona de su

jurisdicción, mediante la aplicación de diferentes estrategias, mediante una planificación

sustentable en el tiempo.

b- CONTRALOR DE SERVICIOS: se la encarga de la aplicación de normas que sean medios de

control de la actividad. Es una fuente de actualización del inventario turístico de su incumbencia.

Ser un punto de recepción de todos los inconvenientes generados por los actores de la actividad,

ser un nexo entre estos y los visitantes.

c- CAPACITACIÓN: área donde se debe aplicar mayor énfasis, ya que es la promotora de todos

los cambios. Tiene que existir una continua capacitación del personal involucrado en la misma,

generando en los mismos crecimiento y desarrollo personal y profesional.

d- ASISTENCIA TÉCNICA: ha de ser una herramienta de utilización constante, para afrontar los

compromisos asumidos y resolver las quejas recepcionadas de manera individual, y si la cuestión

lo amerita debe haber una integración conjunta entre todos los organismos disponibles para ello.

→ Actividad pública: vínculo formado con el organismo público está dado por su relación con la

asistencia técnica, la planificación e investigación, con la admin de servicios, la recreación y la

recaudación:

a- ASISTENCIA TÉCNICA: manifiesta su desarrollo de la misma forma que se presenta en la

actividad privada, ver más arriba.

b- PLANIFICACIÓN e INVESTIGACIÓN: encargada de recoger datos cuantitativos referentes a la

demanda real y a todos aquellos datos relevantes que formen parte de su cuota de mercado y

debe colaborar como soporte técnico en la elaboración de los planes de desarrollo turístico.

c- ADMINISTRAR LOS SERVICIOS: de su zona.

d- fomentar actividades RECREATIVAS, tanto para los turistas como para los residentes locales.

e- debe estar informada y sobre las maneras de RECAUDACIÓN de su comuna, y de la forma

directa en que estas son generadas desde la actividad, patrimonio, bienes y servicios, explotación

de los mismos, subsidios, etc.

O.I.T. se caracterizan por realizar las siguientes funciones:

▲Crea un inventario de recursos turísticos. Se debe hacer una recopilación, ordenación y

catalogación de los diferentes elementos turísticamente deseables; a partir de este inventario se podrá generar documentación, se facilitará la creación de productos y se permitirá diseñar la estrategia informativa y promocional. Esta información se difundirá a nivel oral, impreso (a través de folletos, guías y diferentes tipos de dossieres) o digitalmente (en formatos físicos o a través de red).

▲Atiende, informa y orienta al visitante durante su estancia. Debe facilitar información de todo tipo

de recursos turísticos (patrimoniales y naturales); actividades turísticas (ocio, recreativas, deportivas, culturales, etc.); servicios de alojamiento, restauración, transporte y, cualquier otro servicio de interés para el visitante.

▲Atiende, informa y orienta al intermediario de los servicios locales. Tiene como misión asesorar e

informar a las empresas de intermediación, así como a todas las empresas turísticas vinculadas a su zona de influencia

▲Organiza actividades de animación turística. Presenta una oferta opcional complementaria que

enriquezca el producto turístico, con el fin de conseguir un turismo más participativo que permita integrar al visitante en la vida de la localidad.

▲Realiza controles de calidad. Gestiona las quejas, realiza encuestas de satisfacción a clientes,

intermediarios y empresas turísticas, con el objetivo de convertirse en un termómetro del estado del turismo en la zona de influencia.

▲Establece un control estadístico. Mediante las encuestas realizadas a los viajeros o con las

anotaciones que se hacen en la mayoría de oficinas de turismo, se pueden extrapolar ciertos datos sobre la demanda turística, como son la nacionalidad, tipos de prestaciones solicitadas, estacionalidad de los viajeros, tipologías de viajeros, etc. A partir de estos datos cuantitativos se puede desarrollar un estudio cualitativo de la evolución del mercado.

▲Promueve la oferta turística. A partir de los estudios de mercado y en colaboración con entidades

de promoción superiores, organiza actos promocionales de la zona para potenciar diferentes poblaciones o productos turísticos específicos. Para ello se utiliza diferentes tipos de publicaciones, generación de noticias, contrata publicidad y organiza diferentes tipos de actos culturales, deportivos y de congresos.

▲Crea nuevos servicios y productos. En función de las necesidades y motivaciones de la demanda

se facilita la creación de nuevos productos y servicios.

▲Coordina la gestión de servicios públicos y privados. A partir del análisis de la situación actual,

promueve y coordina la mejora de los servicios públicos y privados. Desde su creación, las oficinas de turismo han evolucionado en toda Europa convirtiéndose en elementos indispensables de la información turística. En España podemos distinguir varias tipologías de oficinas de información turística. Según el ámbito de aplicación encontramos las Oficinas Nacionales Españolas de Turismo, las Oficinas de Turismo de las Comunidades Autónomas y la Oficinas de Turismo de nivel local. Estas últimas dependen habitualmente de la administración local, de patronatos municipales u otros centros de iniciativas turísticas. En algunos casos estas oficinas municipales tienen un carácter de facto de nivel más global.

→ Material Informativo: Ya sea en forma de folletería, papelería, videos, póster, etc., estos

elementos de publicidad y promoción son los encargados de dar los elementos básicos de

conocimiento de un destino. Son en cierta forma la carta de presentación del mismo y de las O.I.T.

que representan. Deben ser los más claros y simples posibles, de manera que no haga falta

interpretaciones complicadas que generen rechazos de los mismos, ya que su valor sería nulo.

Como generan una identificación del lugar y de la O.I.T. tiene que tener una marca o logo que los

diferencie de otros y sea un símbolo de asociación que el lugar que representan.

→ Personal: Sin duda éste es el aspecto más importante dentro de los servicios que brindan las

O.I.T. Son el nexo comunicativo entre el destino y los visitantes, y su capacitación tanto profesional

como relacional, determinará en gran medida el grado de receptividad de los turistas del lugar al

que visitan.

El perfil del mismo debe estar de acuerdo con la imagen que el destino quiere mostrar de él mismo.

De ésta manera además de los conocimientos propios y de su idoneidad profesional, debe demostrar

dotes comunicativas y de buenos modales.

El ambiente físico: Está referido a la parte visible de las oficinas. Son sus instalaciones físicas y

tecnológicas. El local que albergue a la oficina debe generar una buena impresión sobre el turista.

La tecnología debe ser de última generación y acorde a los cambios permanentes. Tiene que ser

capaz de resolver las necesidades de visitantes de manera rápida y eficiente, y ser una base de

soporte del almacenamiento de datos de las oficinas.

→ Imagen: El posicionamiento a través de una imagen que transmita una clara interpretación por

parte de la demanda de una visión cosmopolita metropolitana, que asocie a las personas con ciertas

características, con un significado esencial para sus expectativas. Estos significados constituyen un

todo que se retroalimenta y está grabado en la imagen personal que cada sujeto se hace de la marca

y que la posiciona respecto de la competencia.Esta imagen debe ser corporativa, brindando una

percepción y valoración del producto/servicio por parte del turista de manera integral, dándole un

carácter diferenciado a la ciudad. Esta diferenciación insertará a la ciudad en el mercado actual y

potencial, a través del uso y desarrollo de su vector de crecimiento.

⚜Cap 3: La Red Turística

La evolución tecnológica, siempre trae aparejado, un desarrollo en dos campos que son

complementarios entre sí: el transporte y las comunicaciones; son los dos factores que siempre

han influido en la construcción de espacios (territorios) y en los desarrollos económicos en función

de sus concreciones más o menos densas. La complejidad de la superposición de estas dos

actividades, ha dado como resultado la aparición de un vínculo que los une y los potencia, “La

Red”.

► Concepto: sumatoria de lugares geográficos interconectados por un sistema mediante un

determinado número de vínculos

La conformación de una red, supone la existencia de una determinada cantidad de puntos

distribuidos sobre un espacio (territorio) de manera aleatoria o discontinua, pero que se encuentran

relacionados o entrelazados mediante vínculos que generan interdependencia entre ellos.

La existencia de una red, implica una determinada solidaridad e intercambio (de información, de

mercadería, de recursos humanos, etc) entre los territorios implicados en la red, lo que genera una

interdependencia mutua y que al mismo tiempo determina la organización interna de ellas.

Se puede distinguir a las redes en materiales e inmateriales. Las primeras responden a un orden

físico, constituido por las infraestructuras terrestres, aéreas y marítimas (autopistas, aeropuertos,

puertos y otros), a las líneas de comunicación (teléfono, cable…) y a las plataformas o centros

logísticos.

Las segundas responden a las relaciones que se establecen entre partes. Se pone de manifiesto

entre los intercambios entre empresas, territorios, individuos y grupos sociales, que intercambian

información, conocimientos o decisiones utilizando como soporte principal las comunicaciones

físicas y virtuales.

Estos cambios tan profundos en ambos tipos de redes, han configurado un nuevo esquema

espacial, presentado una nueva conformación espacial de las organizaciones, donde los territorios

se han convertido en plataformas de utilización de sistemas, ajenos a sus intereses para convertirse

en bases de desarrollo económico de las actividades de las sociedades que los habitan.

Nuestra sociedad está construida en torno a flujos: flujos de capital, flujos de información, flujos

de tecnología, flujos de interacción organizativa, flujos de imágenes, sonidos y símbolos. Los

flujos no son sólo un elemento de la organización social: son la expresión de los procesos que

dominan nuestra vida económica, política y simbólica.

Esta característica de relacionar a los procesos de intercambio e interconexión entre los

diferentes como un flujo, es la causa que se da constantemente de manera cotidiana dentro de la

actividad turística. La Red turística se caracteriza por ser un sistema en su concepción y

funcionamiento que va más allá de lo que es un sistema de información turística, constituyendo

un sistema integral de servicios.

Las O.I.T. juegan un papel fundamental en las estrategias de fidelización del turista al destino, a

través de la oferta de “servicios post-venta”, ya que en ellos se produce el encuentro personal y

directo entre nuestros visitantes y los centros receptores. La eficacia en el servicio y la calidez en

la atención pueden ser, en muchos casos, decisivos para garantizar el disfrute de la estancia y

fomentar el retorno de nuestros visitantes.

Es por eso que resulta sumamente útil poder ofrecer un sistema global mediante la conformación

de una red de aplicación nacional que permita ofrecer una respuesta integral desde lo general a

lo particular. La intención es crear un modelo donde la asociación juegue un papel fundamental y

pueda reunir a todos los agentes que forman parte del sistema turístico.

Tal concepción resulta del análisis y conclusiones de los modelos de desarrollo turísticos

antagónicos como lo son la artesanía e industria turística.

Se trata de compatibilizar las alternativas de evoluciones espontáneas con las estructuras de

crecimiento unidimensional y corporativo. Se trata de aunar esfuerzos en función de establecer un

concepto de estructura unificada y consolidada, que beneficie al conjunto de usuarios de la misma,

tanto de quienes utilizarán el servicio como de quienes lo brindan.

El modelo de red otorgará una serie de beneficios y condiciones, estas pueden

ser:

★ Desmasificación de determinados productos. ★ Diferenciación de funciones ★ Sincronización sinergética ★ Desconcentración de actividades ★ Maximización de los beneficios socioeconómicos ★ Eficiencia de actividades ★ Descentralización de las decisiones ★ Integración del conjunto de participantes de la actividad turística.

Obviamente que este proceso de cambio y desarrollo conlleva una serie de cambios coyunturales

dentro de nuestro sistema de políticas en curso. Si bien desde el sector público existe un

importante esfuerzo por consolidar la actividad turística como un tema de “estado”, y sustentarla

en el tiempo, las acciones promocionales requieren no solo desarrollo hacia el exterior sino lo que

se dominaría servicio post-venta en donde las oficinas de información turísticas juegan un papel

fundamental de instrumento de contralor por un lado y asistencia técnica por otro, sin olvidar su

impronta base como lo es ser el nexo entre los turistas y el destino físico, quien en primera

instancia es el generador de la experiencia turística y el motivador del desplazamiento de las

personas con intención de viajar.

Este modelo de red intenta convertirse y asumir su carácter potencial de sostén, como tejido de

vertebración entre las actividades y las expectativas de los turistas y residentes. Debemos tener

en cuenta que tanto nuestros centros receptores como los emisores son los encargados de

generar el tejido o trama donde se insertan las actividades turísticas. Ello se materializa a través

de los espacios, oportunidades y servicios ofrecidos tanto por los operadores y por los residentes,

dentro del espacio físico, que marcan las características de un destino.

El modelo de red es viable siempre y cuando exista una concertación entre los diferentes

agentes involucrados en el devenir turístico. Procurar entre estos una interacción y coordinación

más fluida y comunicativa, que permita el diálogo y genere concertación. Para generar esta

concertación es necesario conformar una identidad de conciencia, donde la red se convierta en

una opción de puesta en valor y desarrollo de nuestros recursos y atractivos, en todas las

escalas siempre y cuando exista una visión integral y medie una voluntad de demostrar

compromiso.

El rol del estado es estructurar y coordinar en forma pausada pero constante el sistema de red,

en cada unos de los niveles institucionales, dependan de la órbita pública o privada o en forma

mixta, e integre a los mismos al sistema, a las diferentes propuestas alternativas turísticas y

recreativas. Este punto es de vital importancia ya que el rol del Estado es ser un agente

controlador de la distorsión que se introduce en la actividad turística cuando la misma se

convierte en una catapulta que dispara los procesos de explosión inmobiliaria.

Es ahí donde el Estado no solo debe ser un promotor de la actividad sino un agente de protección

y seguridad de los destinos y sus participantes, evitando los procesos de bola de nieve o sucesos

en cadena.

► Modelo de Red de Información Turística: O.I.T., son las encargadas de materializar el vínculo

entre los destinos y todos aquellos que los consuman o sean potencialmente consumidores de los

mismos.

En cualquier adquisición de un servicio o producto, se desarrolla un vínculo dado por la relación

entre el cliente y el bien o servicio adquirido. Dicha relación no debe acabar en ese preciso

momento. Lo que se debe intensificar es prolongar dicho vínculo a través del tiempo, mediante

diferentes canales de comunicación. Estos canales pueden ser más o menos específicos, pero

deben contener dentro de su estructura lo que comúnmente se conoce como servicio post-venta.

Ej: cuando luego de un viaje, las agencias emisivas llaman a sus clientes para saber cómo les fue

y cómo estuvo el servicio que contrataron.

Debido a la particularidad del producto o servicio turístico, que se adquiere de una forma virtual y

se consume sobre el territorio, implica características especiales a un posible servicio post –venta.

Así se establece sobre la doble relación existente entre el cliente - en nuestro caso, el turista- y el

proveedor de servicios se puede establecer que existe: a) Por un lado, la relación establecida entre

el turista con la empresa o empresas que facilitan el viaje y estancia en el destino turístico escogido.

b) Por otro lado, con el espacio donde se desarrolla la actividad turística propiamente dicha: playa,

monumentos, ciudades, etc

Doble enfoque que tiene una implicancia directa en la conformación de los servicios post-venta:

debe existir una atención post-venta de los proveedores del viaje, pero también debe existir un

servicio post-venta del "titular del territorio", la Administración Pública (el ente que regula la

actividad) en sus diferentes niveles, que se da durante el viaje normalmente y viene a funcionar

como un apoyo técnico, que “garantiza” el buen funcionamiento del sistema turístico, a pesar que

su función no esté relacionada directamente con el prestador del servicio, sino por el contrario es

el encargado de facilitar si se lo requiere, las soluciones para un mejor disfrute del destino.

Este servicio de información turística, prestado por las diferentes Administraciones,se debe articular

territorialmente, desde el destino turístico local, hasta el que conforma la Administración Nacional

o Regional si existiera, en su conjunto. El turista no conoce bien la distribución competencial entre

las Administraciones, y le resulta difícil comprender que una oficina de información turística local

carezca de información de un municipio limítrofe. Se da así un supuesto de vertebración turística

dentro de los diferentes espacios de un destino turístico, tomando al mismo como un todo global.

El desafío en información turística en destino obliga a coordinar adecuadamente todos los

esfuerzos en esa materia. Se cuenta, para ello, con unas herramientas tecnológicas en continuo

avance que permiten disponer en cualquier sitio de información actualizada en tiempo real. Así, la

tecnología es un desafío y solución para el turismo, y mucho más relevante en un servicio post-

venta de info tur.

⚜Cap 6: Propuesta

Se propone la formulación de un diseño para un modelo de Red de Oficinas de Información

Turística en Argentina (R.O.I.T.A.).

Hoy hay multiplicidad de productos y destinos, y la cantidad de servicios ofrecidos, por eso es

indispensable materializar un espacio que

contenga todos los procesos que se

necesitan para sistematizar los mismos y

convertirlos en un servicio integral, que se

convierta en un soporte técnico para el

usuario y a su vez en una herramienta de

gestión y desarrollo de un destino.

La concepción de Red, se basa en

el desarrollo de tres pilares

fundamentales que le dan sentido a

su creación y utilización: - Sistema

de Información - La Articulación

Territorial - Imagen

► Sistema de información:

El Sistema de Información, es la base fundamental de todo el sistema a desarrollar. Es el motor

de gestión de toda la Red, ya que sin él, no tiene sentido alguno la concreción de la misma. Sino

se tiene un buen sistema de información no se tiene Red.

La transformación que la sociedad está sufriendo, pasando de una sociedad industrial a una de

información y conocimiento, trae como consecuencia convertir a la información, en un importe

capital para el desarrollo de procesos de mejoras de la calidad y la competitividad de los servicios

ofrecidos, y una Red de información no es ajena a éste proceso.

Los organismos públicos o privados se están dando cuenta de la necesidad de invertir tiempo,

dinero y esfuerzos en mejorar procesos de adquisición y tratamiento de la información como una

de las formas que otorgan valor añadido, tanto al producto, como a la atención al cliente. Los

sistemas de información tienen que convertirse en un motor generador de ventajas y

posibilidades de aumentar la calidad, la eficacia y eficiencia de los organismos.

Es una herramienta que facilita la adquisición de conocimiento, tanto para los usuarios como

para los organismos. Este conocimiento se manifiesta por un lado en el aumento de

posibilidades y de oportunidades para satisfacer las necesidades de los usuarios y por otro

lado en que dicho proceso se puede solucionar en tiempo real, sin esperas ni

intermediaciones. Esto le confiere una ventaja diferencial a quienes poseen un sistema de

información y quienes no, ya que el consumidor ante diferentes alternativas opta por la opción

que mejor puede llegar a solventar sus eventuales necesidades.

En la actualidad se producen una serie de mejoras en los sistemas de comunicación e

información, son las llamadas tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC). Su

introducción dentro del modelo propuesto originará importantes modificaciones en el ámbito

económico y social. El uso de las TIC como herramienta estratégica va acompañado de un

abaratamiento de costes, lo que generará ventajas comparativas temporales, dada la facilidad

de adquisición por parte de los usuarios implicados en el rubro. O sea, quienes accedan a este

modelo, (demanda/oferta/instituciones) podrán a corto y mediano plazo obtener una serie de

ventajas comparativas para la utilización de las mismas en función de sus necesidades.

El Sistema de información, para la Red, tiene que ser un sistema coordinado e interconectado

que posibilite almacenar informaciones generadas en todo nuestro territorio. Su función será

ofrecer una respuesta global que responda a la necesidad de los turistas/usuarios como al propio

administrador del sistema en su propia organización interna.

Parece evidente que el sistema de información debe ser un instrumento, posiblemente el

instrumento clave, que ayude a cumplir con eficacia los objetivos de la organización y en

consecuencia, debe ser parte de forma evidente de la estrategia de la misma. Asimismo, el

sistema tiene que ser capaz de ofrecer información relevante a toda la organización, es decir, a

todos los componentes del sistema y en este caso, también al cliente/usuario.

La clave está en qué información y a quién y sobre todo, en cómo se trata esta información para

ofrecer conocimiento. Es

decir, si bien la

integralidad del servicio

a ofrecer es total, la

información debe estar

fundamentalmente

centrada hacia la

demanda, desde donde

se desprenderán las

retroalimentaciones

hacia la oferta

El sistema de

información debe ser

capaz de ofrecer la

información a los

diferentes perfiles que

componen el grupo de

usuarios/clientes,

adaptándose de la mejor

forma posible a las

necesidades y

preferencias de los

mismos. Por ello,

cuando un sistema de

información funciona correctamente debe de ser capaz de disponer de información relevante y

poder ofrecerla a los usuarios en los diferentes soportes en que éstos los soliciten (papel, digital,

estadísticas, información personalizada, etc.).

El sistema tiene que caracterizarse por su agilidad, rapidez de respuesta, adecuación a las

necesidades de los diferentes usuarios, flexibilidad, evolución, seguridad (recordemos que bajo

el mismo sistema de trabajo hacia el interior de la organización y también exterior, hacia el

cliente/usuario), fiabilidad, sencillez, facilidad de aprendizaje.

El gráfico que se expone a continuación demuestra los beneficios y la interdependencia mutua

que es necesaria en el proceso de la gestión dentro de los sistemas de información.

► Articulación territorial:

La articulación territorial de la Red, estará en estrecha relación al funcionamiento que se

pretende brindar con el desarrollo de la misma. La intención es crear un sistema lo

suficientemente flexible que permita desarrollar propia autonomía para a su vez formar parte de

un sistema corporativo que responda a una homogeneidad, pero no a una uniformidad.

La homogeneidad se convierte en un concepto importante que permite explicar, en gran

medida, la participación futura de todos aquellos municipios o entidades autónomas que

quieran participar de dicha Red. El núcleo de este proceso es poder crear un sistema que sepa

brindar las herramientas suficientes que nos permita no ser idénticos, sino complementarios,

disponer de elementos compatibles e intercambiables, siempre con una rigidez mínima, pero

necesaria.

La Articulación territorial, delimita los espacios físicos donde se localizan las O.I.T., es decir,

determinará los destinos más adecuados para la incorporación de las Oficinas a la Red, de

manera que la misma represente lo más ampliamente todo el territorio que se pretende cubrir.

Pero la localización de las oficinas debe realizarse mediante un estudio que determine el mejor

costo de oportunidad tanto para la Red, como para el sitio donde se decida constituir.

Es interesante conocer cuales son las decisiones a tomar para implementar la localización de

las O.I.T. en determinado destino. La misma estará en función de una serie de condicionantes

que circunscribirán la misma.

Podemos determinar que los condicionantes que determinan la localización de las O.I.T.,

dependen de: - Los factores humanos, físicos, de conocimiento, capital e infraestructura. -

Las condiciones de la demanda, ya sea nacional o internacional y el impacto que producen las

mismas, en términos sociales, económicos, culturales y ambientales. - La existencia de

sectores industriales relacionados vertical u horizontalmente. - La acción del gobierno. - La

casualidad.

Se debe contar con un adecuado desarrollo de las infraestructuras, las cuales proporcionan una

mayor accesibilidad de los destinos a estos mercados. Nuestro país posee una adecuada red

de conexión entre destinos, la cual igualmente se debe analizar y estudiar con mayor

profundidad, para poder modificar el formato radial concéntrico que la misma presenta. El

desarrollo económico tecnológico del área es también importante. Demás está decir, que el

apoyo institucional (apoyo que las instituciones pueden realizar al desarrollo del sector),

financieras y políticas son unas condiciones básicas del entorno que pueden proporcionar una

ventaja comparativa el cual como se ha mencionado correrá por cuenta del Estado.

► Imagen:

Es elemento que vincula al servicio que se ofrece con quien lo presta efectivamente. La

imagen se convierte en la abstracción mental que a los usuarios les permite asociar en su

mente los beneficios que pueden obtener de un determinado sitio para satisfacer determinadas

necesidades.

La información adquirida por los turistas a través de la experiencia personal o visita al lugar

constituye la fuente de información primaria que afectará a la imagen percibida dependiendo de

la cantidad de visitas y de la intensidad de las mismas o nivel de interacción que ha tenido el

turista con el destino en su visita, ya que ello determina el que los turistas estén expuestos con

mayor o menor intensidad a los atractivos que ofrece el lugar, lo cual afectará a las evaluaciones

que puedan realizar los turistas a nivel cognitivo. Es aquí donde el rol de las oficinas de

información turísticas toma un papel fundamental en la formación de imagen de un destino y por

supuesto en su propia imagen.

La formación de la imagen de un destino es un concepto mental como ya hemos dicho. Este

concepto se forma por múltiples fuentes de información que pueden tener naturaleza comercial

o de otro espectro. En realidad los individuos a lo largo de nuestras vidas nos vamos formando

una imagen en nuestro imaginario a partir de toda la información que vamos recibiendo en

nuestro crecimiento, a partir de hechos sociales, culturales, económicos, etc. Pero siempre la

imagen es la sumatoria de diferentes conocimientos e informaciones que se adquieren y forman

un concepto global del destino o atractivo.

Normalmente estas imágenes se concentran sobre un icono de referencia que sintetiza toda la

información en una sola imagen que referencie dicho lugar.

Un ejercicio que sustenta esta teoría radica en asignar a aquellos destinos que se conocen o

que se desearía conocer una imagen. Dicha imagen - Obelisco para Bs. As, ballenas para Puerto

Madryn, la torre Eiffel para París - denota la asociación entre el destino y la evaluación del

mismo.

Uno asocia a los destinos a determinadas imágenes que son el referente del mismo. Dichas

imágenes pueden ser como ya hemos dicho producto de evaluaciones afectivas, cognitivas y

perceptuales o producto de información acumulada históricamente.

La Argentina es asociada a sujetos o entes, y no a productos, a excepción de la carne y el vino.

En términos generales, la imagen de la Argentina es buena, pero está ligada casi exclusivamente

al entretenimiento, a las vacaciones y a la fiesta, y para nada a sus productos. En lo que

Argentina como destino los extranjeros manifiestan que en el deseo de viajar a la Argentina, está

asociado a las bellezas naturales, manifestándose deseoso de emprender un viaje hacia el país

más austral del mundo, destino considerado exótico y atractivo

La imagen determina en gran medida los conceptos que se generan desde y hacia un destino

turístico. Por paralelismo y reciprocidad estos conceptos pueden ser aplicados

proporcionalmente a las Oficinas de Información turísticas, poniendo de manifiesto la

importancia sustancial que la imagen brindada provoca sobre los usuarios/clientes.

⚜ Conclusiones:

El valor que ha adquirido la información como herramienta de gestión es realmente asombroso.

El innegable avance tecnológico, ha colaborado significativamente como un elemento

transformador de los hábitos de nuestra sociedad. La sociedad fuertemente globalizada, ávida

de conocimientos diferentes y con una mayor posibilidad de acceso a tecnologías e

innovaciones en comunicación, ha dado como resultado un cambio en los paradigmas

estructurales.

El turismo, ha mutado de su condición hedonística natural, para convertirse en una válvula de

escape de los procesos alienantes en los cuales se halla sumergida la sociedad. Pero este cambio

sustancial ha ido acompañado de la aparición de múltiples procesos tecnológico que han derivado

en el contexto actual donde se desarrolla la actividad turística. La aparición de Internet, ha

desencadenado una nueva visión de la sociedad y en consecuencia sobre el turismo. Los destinos

se han multiplicado, los servicios se han diversificado y especializado y el acceso a la información

sobre todos ellos se ha vuelto moneda corriente.

Nuestro país no es ajeno a éste proceso, pero existe un doble enfoque en esta situación. Por un

lado el acceso a mejores instrumentos de transmisión de la información asegura la competitividad

en los mercados y brinda sustentabilidad al sector que se encuentra en una visible etapa de

crecimiento. Por otro lado ese crecimiento le proporciona a Argentina un valor agregado que la

convierte en un destino significativamente nuevo dentro del mercado turístico internacional, por lo

que la planificación turística debe ser estudiada con sumo detenimiento.

Ante este panorama tan complejo de sobrellevar, los destinos (incluido el nuestro), deben

reformular todas sus políticas institucionales y comerciales para poder mantenerse dentro de las

condiciones del mercado, y seguir siendo competitivos. Es por ello, que no basta únicamente

con atraer visitantes a los espacios turísticos, sino que el desafío está en poder lograr una

recurrencia por parte de éstos, logrando su fidelización.

Y es aquí donde el rol del de las Oficinas de Información Turística en Destino, se convierte en un

elemento estratégico en dicho proceso. Su función de soporte técnico como medio de garantía de

la estadía de los visitantes proporciona un seguro de asistencia al visitante, que las empresas

privadas, lo realizan de forma individual y con la vocación comercial, para las cuales fueron

creadas.

La conformación de un modelo en red, permite disponer de técnicas y herramientas que faciliten

formas de integración de información que resulte en un avance cualitativo para el tratamiento de

problemas de información sujetos a soluciones globales. La utilización de un Sistema de

Información Turística Integral, incorpora a la actividad turística la flexibilidad necesaria para

resolver situaciones variables de conocimiento, incluyendo capacidades de aprendizaje y

procesos de razonamiento que posibiliten, a partir del conocimiento disponible, dar solución a los

diferentes problemas planteados.

La comunicación con el usuario queda así facilitada mediante un instrumento que permite

presentar posibles alternativas de decisión en un lenguaje próximo al usuario y con capacidad

para adaptar la comunicación a respuestas satisfactorias para el usuario. Ello confiere al sistema

la versatilidad necesaria para afrontar situaciones complejas de decisión. No debemos olvidar que

normalmente se encuentra en juego el descanso y los anhelos de todo un año de sacrificio y

trabajo.

Nuestro país si quiere insertarse dentro del mercado internacional competitivamente debe

procurar poner de manifiesto todas estas cuestiones de manera pragmática y confiable.

En síntesis y para finalizar el presente trabajo me atrevo a afirmar que:

● La información es un elemento clave y estratégico dentro de la estructura del sistema turístico

de cualquier destino que quiera participar del mercado internacional.

● Las Oficinas de Información Turística son las organizaciones que intervienen

significativamente entre las personas y los destinos funcionando como nexo entre ambos.

● El concepto de Red, es la forma más concreta de poder manifestar la conectividad y

asociatividad, en la búsqueda de conformar un servicio de soluciones integrales.

● El diseño de un modelo en red de Oficinas de Información Turística es indudablemente

necesario dentro de la estructura institucional de cualquier Estado, por su rol de soporte

técnico y mecanismo de difusión y enlace de los destinos.

● Argentina, sin dudas, posee todas las condiciones para convertirse en un destino turístico

competitivo y sustentable y la utilización de un modelo de red de Oficinas de Información

Turística colaboraría favorablemente en dicho proceso.

LA CALIDAD EN LAS OFICINAS DE

INFORMES TURÍSTICOS. CASO NEUQUÉN Este texto es un ejemplo de toda la teoría de OITS. Hace una intro y después explica el caso de

Neuquén. Es salteable este texto, es implementación de lo teórico. Leer conclusión nada más

♣ Intro: el turismo se ha convertido en un motor para la economía de numerosos países y

regiones, ej Argentina. Incorporamos a la actividad turística en una de las principales fuentes de

generación de recursos, potenciando los destinos actualmente existentes y desarrollando nuevos

productos.

La competencia es el factor reinante y la batalla se centra en el servicio y la calidad. Por eso las

empresas como los organismos públicos y mixtos (como OIT), deben adaptarse y orientar sus

estrategias hacia acciones de cambio y mejoras de sus servicios. Las OIT intentan posicionar sus

destinos y diversos atractivos x medio del marketing y el concepto de calidad, orientando sus

servicios hacia el cliente.

♣ El rol de las OITs en la actividad turística: los organismos públicos de turismo son los

encargados de garantizar el óptimo funcionamiento de la actividad turística de un país, provincia o

región, a través del diseño e implementación de políticas relacionadas con desarrollo de productos,

capacitación, calidad de servicios, promoción y fiscalización turística, entre otras. Una de sus

actividades centrales es la promoción de los destinos turísticos bajo su influencia, enfocándose en

el desarrollo de productos o destinos y en la promoción de los mismos, actuando a favor del

destino turístico en su totalidad y complementando las actividades de desarrollo y promoción de

proveedores turísticos particulares. En la promoción de los organismos públicos juegan un rol

esencial las OITs porque ofrecen un conjunto de servicios gratuitos de asistencia, información y

orientación vacacional al turista, promocionando los diversos destinos a los que representa. En la

provincia de Neuquén las OITs son consideradas el principal centro de referencia del turismo,

brindan información turística y datos prácticos de índole general como horarios de transporte,

tarifas de hoteles, atractivos, eventos, etc.

Las OITs cumplen un rol importante tanto para el turista real como potencial. Para el turista que ya

está en el destino constituyen el espacio en el que se produce su primer encuentro con el lugar y la

información allí obtenida es considerada como confiable y veraz. En este sentido, la atención o

servicio brindado constituirá la primera impresión que se formará el turista del destino, influyendo

en su satisfacción final. Para el turista potencial será imprescindible brindar una información

adecuada y de calidad de forma de atraer o persuadir en la compra del mismo.

♣ La gestión de la calidad en las OITs: la gestión de la calidad ha sido generalmente incorporada

más rápidamente por las empresas del sector privado: hotelería, alimentación, transporte,

agencias de viajes, etc. Recién en los últimos años los gestores de los destinos han incorporado la

noción de calidad al servicio de información turística. Para gestionar la calidad de las OITs se

implementan diversas herramientas, como normas, manuales, estandarizaciones de procesos,

entre otras, que apuntan a garantizar un servicio de excelencia. Un elemento que es indispensable

es la retroalimentación del cliente, es decir, tener como guía constante su opinión acerca de los

niveles de calidad de este servicio.

♣ Ejemplo: En la provincia de Neuquén el Ministerio de Producción y Turismo ha desarrollado un

Plan Maestro de Turismo en el cual se concibe al sector turístico como política de estado que tiene

por objetivo general posicionar a Neuquén como un destino turístico de excelencia de manera tal

de responder a las expectativas de la demanda, logrando turistas satisfechos, afianzando a su vez

una imagen de calidad del destino. Teniendo conocimiento del importante rol que cumplen las

OITs en la promoción de destinos, el Gobierno de la Provincia de Neuquén:

❏ creó por primera vez la Dirección de Informes, como nueva área de trabajo dentro de la

Subsecretaría de Turismo.

❏ dispuso oficinas de información turística, tanto en localidades que perciben al turismo como

fuente de ingresos para su economía, como en aquellas que no dependen de dicha actividad,

transformándose en un servicio necesario y básico de la propia actividad turística.

❏ la Subsecretaría de Turismo cuenta con diversas oficinas de informes a lo largo de la provincia

de Neuquén

Este estudio se basa en la calidad percibida y en lo esperado por los turistas.

♣ Conclusión del caso:

A. hay pocos estudios acerca de los centros de información turística, y menos aún de la calidad

en el servicio de los mismos.

B. en Argentina y particularmente en la Provincia de Neuquén, el turismo es una actividad a la

que recientemente se le ha atribuido la importancia que la misma requiere, por lo que se

encuentra en un desarrollo incipiente, donde el concepto de calidad está comenzando a

sobresalir en las estrategias de marketing de los organismos implicados en el turismo.

C. el estudio realizado resulta novedoso en cuanto al ámbito de aplicación, permitiendo sentar

un primer antecedente de evaluación de calidad en OITs.

D. la metodología utilizada permitió identificar atributos del servicio en los cuales las mismas

presentan dificultades y fortalezas.

E. los resultados evidencian que las acciones desarrolladas por el organismo en relación a la

Apariencia del Personal y en relación a los Horarios de atención, han sido las adecuadas

para los usuarios.

F. la Folletería que se ofrece en todas las OITs no alcanza a cubrir las expectativas de los

mismos, las cuales fueron especialmente elevadas para todos los indicadores de esta

dimensión.

G. hay dificultad para acceder a las OITs. Los problemas de accesibilidad podrían provocar que

muchos turistas omitan a las OITs en su recorrido y obviar esta significativa fuente de

información turística.

H. la ciudad de Neuquén es la “puerta de entrada” a la provincia, por lo que un buen servicio de

información es un motor de promoción no sólo para la ciudad, sino también para todos los

destinos hacia el interior de la misma.

I. las OITs tienen la capacidad para brindar un servicio “empático”, trata de ponerse en el lugar

del usuario a través de la atención personalizada, la disponibilidad horaria y el asesoramiento

adecuado en función de las necesidades individuales.

J. pero debe mejorar la precisión de la información brindada por el personal en las oficinas, ya

que es un aspecto sobre el cual los usuarios tienen expectativas elevadas y el desempeño de

las tres OITs analizadas no alcanza a cubrirlas.

K. resulta imprescindible para los centros de información turística continuar indagando a los

turistas acerca de los aspectos vinculados a sus percepciones y expectativas hacia el

servicio, de forma tal de eliminar las deficiencias del organismo e ir adecuando las estrategias

de marketing, optimizando los recursos y garantizando la satisfacción de los turistas a través

de la calidad, como requisito básico para promocionar los diversos destinos y lograr una

mayor captación de turistas a los mismos.

Empresas e Innovación La función de informar puede realizarla cualquier persona aunque no disponga de formación

específica. Según la autora: “la mayoría de personas están capacitadas para informar a un turista,

pero no todos/as pueden hacerlo con profesionalidad, motivación y entusiasmo”. Es en estos tres

aspectos dónde recae la calidad del servicio de la información turística y dónde surgen nuevos retos

como dar un paso más: ofrecer nuevas oportunidades para conocer la zona y sensibilizar

ambientalmente al turista.

Una vez hemos situado e informado a los visitantes sobre los recursos turísticos concretos que nos

piden (función básica), siempre que la afluencia de turistas lo permita, nos esforzamos para facilitar

una información más completa y amplia. En primer lugar, intentamos transmitir el conocimiento del

territorio sobre el que informamos: recursos naturales y culturales, con la finalidad de dar a conocer

los valores del Parque Natural y su comarca. Una buena explicación influye positivamente en los

visitantes lo cual ayuda a conseguir despertar el interés de los turistas por los recursos del espacio

protegido. De esta forma, será más fácil que los visitantes adquieran un respeto por el entorno que

visitan, favoreciendo un comportamiento adecuado y respetuoso durante su visita. Si el

informador/a dispone de un buen conocimiento del territorio, y a la vez lo explica de forma didáctica

para que los usuarios puedan comprenderlo, se puede conseguir iniciar un proceso de interés por el

territorio y de sensibilización ambiental. En cambio, estando en un Parque Nacional, si sólo nos

limitamos a indicarles el itinerario, entregarles un plano y enumerar las prohibiciones y normas del

espacio natural protegido, sin darles un razonamiento del por qué se aplican estas restricciones,

difícilmente los visitantes vayan a entenderlo. Lo más importante es que nuestras explicaciones se

sustenten con argumentos sólidos que sólo se pueden transmitir cuando la persona que informa, los

siente, los percibe, en lugar de limitarse a reproducirlos automáticamente de memoria.

En los centros de información disponemos de 2 tipologías de recursos para ayudar a los/as

informadores/as a despertar el interés y respeto por el entorno a los visitantes:

1- el conocimiento propio de cada informador/a > se consigue con experiencia y empatía con el

visitante (es decir, ponerse en su lugar) y transmitirle los conocimientos de forma ágil y amena para

facilitar la comprensión. Y juega un papel muy importante la motivación de los informadores/as, por

una cuestión de estabilidad personal, lo cual es clave para favorecer la eficiencia del personal y

mejorar el conocimiento sobre el territorio para desarrollar proyectos nuevos de sensibilización de

los visitantes, O sea, se trata de crear un buen ambiente de trabajo y unas condiciones laborales

dignas

2- los recursos materiales didácticos, elaborados para dar soporte al informador/a en la tarea de

informar y sensibilizar a los visitantes. Consisten en unas láminas plastificadas con imágenes,

esquemas, dibujos, explicaciones, etc. dónde se reflejan los elementos del Parque Nacional:

geología, flora y fauna; También disponemos de una caja con una muestra de materiales volcánicos

(es el ejemplo del texto) (rocas de distintos tamaños)

El objetivo principal de este artículo es mostrar que los centros de información no sirven sólo para

informar a los visitantes sobre aquello que preguntan, sino que se puede apostar por la calidad del

servicio y conseguir comunicar más cosas de interés y/o educar ambientalmente a los visitantes de

los espacios naturales protegidos.

MANUAL PARA LA GESTIÓN DE LAS

OFICINAS DE TURISMO Este texto repite textos anteriores de OITs

OBJETIVOS DE LAS OFICINAS DE TURISMO

Desde el punto de vista de los turistas, son:

➢ Dar la bienvenida, recibimiento y agradecimiento al turista al visitar el destino turístico.

➢ Mejorar el conocimiento que se tiene sobre el destino, sus recursos y/o elementos

patrimoniales.

➢ Ofrecer al turista las distintas opciones que alberga el destino con el fin de escoger

libremente la que más le satisfaga y convenga.

➢ Transmitir confianza y seguridad al turista haciéndole saber que se está a su

disposición para lo que estime oportuno.

Desde el punto de vista del destino, las oficinas suelen contar con los siguientes objetivos:

➢ Reforzar, mejorar y proyectar la imagen y mensaje del destino hacia el turista.

➢ Establecer un puente comunicativo directo y de primera mano entre los turistas y la

administración que se ocupa de gestionar el destino.

➢ Trabajar en el desarrollo estratégico del destino

➢ Elaborar información detallada que sirva al personal técnico, subsectores privados e

instituciones para tomar decisiones

Atendiendo a los subsectores empresariales privados que crean la oferta turística en el

destino, destacan:

➢ Ofrecer en primer lugar los servicios de las empresas turísticas propias del destino a

los turistas.

➢ Facilitar en todo lo posible el encuentro directo, ayudando a la materialización del

servicio entre la oferta y la demanda.

➢ Proporcionar información de su interés o el acceso a la fuente para mejorar sus

opciones de competitividad y rentabilidad.

➢ Cooperar con el empresariado para mejorar la satisfacción de sus clientes y por

consecuencia la suya propia.

SERVICIOS A PRESTAR POR LAS OFICINAS DE TURISMO

Tipos de servicios que se pueden facilitar a los turistas en las oficinas de turismo:

➔ Información sobre el patrimonio y los recursos turísticos del destino: ubicación, horario,

precio, accesibilidad, datos de contacto, aspectos históricos, modos de visitarlos, etc.

➔ Información sobre los servicios turísticos privados y regularizados del destino,

susceptibles de ser demandados por el turista: alojamientos, restaurantes, agencias de

viajes y oferta complementaria (guías, alquileres de vehículos, actividades de ocio y

turismo activo, etc.)

➔ Información de los equipamientos e infraestructuras generales del destino, útiles para

turistas y población local: parkings, estaciones de transportes, carreteras, comercios,

gasolineras, talleres mecánicos, artesanos, etc.

➔ Realización de reservas directas para los turistas en los servicios turísticos privados del

destino.

➔ Hacer de punto de venta y/o recogida de entradas para espectáculos que se llevarán a

cabo en el destino.

➔ Poner a disposición del turista una tienda donde comprar y/o exponer aquellos

recuerdos representativos que posteriormente podrán encontrar en los comercios de la

zona.

➔ Entrega de documentación y folletos para obtener más valor de la zona y complementar

las indicaciones del informador.

➔ Acceso a baños públicos y/o consigna.

➔ Conexión a Internet.

➔ Cambio de divisas.

➔ Recogida de sugerencias, opiniones y quejas

➔ Asistencia directa, dentro de las medidas de lo posible, ante cualquier problema que

pueda surgir durante su estancia.

➔ Información sobre los derechos y obligaciones que los turistas atesoran como usuarios

y consumidores de servicios.

➔ Envío de material informativos para mejorar la planificación previa del viaje.

➔ Asistencia telefónica y mediante e-mail

Desde el punto de vista del sector privado turístico, las oficinas pueden prestar los

siguientes servicios:

➔ Completar y mejorar el grado de atención e información hacia sus clientes.

➔ Facilitar e impulsar mediante un sistema de reservas del destino el contacto directo y

efectivo entre turistas y empresarios.

➔ Suministrar material informativo del destino (mapas, folletos, listados…) para a su vez

procurárselo a sus clientes directos.

➔ Fomentar la promoción del destino en general y de los agentes privados en particular.

➔ Hacer de paraguas y de punta de lanza institucional frente a proveedores, mayoristas,

organismos, turistas…

➔ Informar de asuntos que redunden en una mayor capacidad competitiva para el sector:

jornadas formativas, ayudas y subvenciones, participación en nuevos programas y

proyectos, acceso a estudios y fuentes de información…

➔ Atender sus sugerencias, dudas, opiniones, quejas, ideas, etc

Para un adecuado y positivo desarrollo turístico del destino es indispensable contar con la

implicación y vinculación de la población local, tanto individualmente como agrupados en

colectivos sociales. Los servicios más solicitados pueden ser:

-Información y venta de entradas de eventos y actividades que se celebrarán en el destino.

-Información y entrega de documentación sobre destinos que deseen visitar en sus

vacaciones.

-Entrega de material turístico del destino para los propios ciudadanos cuando deben

acompañar a familiares, amigos o compromisos.

-Colaboración en la organización de acontecimientos o actividades promovidos por

agentes locales: divulgación y publicidad, recepción de participantes, atención y asistencia

durante el evento, etc.

-Debido a su alto grado de preocupación y compromiso por el lugar en el que viven, suelen

ser muy dados a indicar sus críticas siempre constructivas que hacen mejorar el destino.

PRINCIPIOS

Vocación de servicio: el personal que desempeñe sus funciones en una oficina de turismo

debe estar predispuesto, movido y convencido a trabajar para y por los turistas. Estará

perdiendo el tiempo, dificultando la calidad del servicio y cultivando la frustración propia si

no tiene voluntad de servir a los demás.

Independencia: es uno de los pilares más importantes sobre el que se sostiene el servicio

de informador turístico. La profesionalidad, honestidad, imagen e incluso el propio puesto

de trabajo corren serio peligro sino se actúa conforme a este principio.

Objetividad: actuar de acuerdo a este principio implica trabajar de un modo que evite

mostrar o dejarse llevar por gustos o preferencias personales del informador. Requiere

ofrecer la información de acuerdo a criterios estandarizables, tangibles y medibles.

Veracidad: el informador deberá de asesorar tratando de ajustarse lo máximo posible a la

realidad teniendo en cuenta lo rápidamente cambiante y lo extensa que puede llegar a ser.

Respeto y dedicación: básico es mostrarlo con el mismo grado hacia todos los segmentos

de turistas (se debe tratar con la misma diligencia y esmero tanto al mochilero o grupo de

ancianos como a la pareja que se hospeda en un hotel de cinco estrellas), hacia la

población local, medio ambiente y patrimonio del destino.

Responsabilidad: el informador debe siempre tener en cuenta que los turistas, que en

parte no conocen tanto el destino, van a dejarse guiar por sus explicaciones en gran

medida.

Desarrollo local: en la medida de lo posible el informador fomentará el disfrute y consumo

de productos, servicios y experiencias propias y locales del destino frente a las externas,

sin olvidar nunca las necesidades del turista y que otros destinos próximos son más

complementarios que competencia.

Calidad: es otro principio que debe inspirar el espíritu y el trabajo de las oficinas de

turismo. En la apuesta por la calidad es tan importante el camino y la voluntad de

superación que se emprende como el resultado final que se obtiene.

Otros: ofrecer empatía, fomentar la sostenibilidad medioambiental, facilitar la igualdad de

oportunidades a los turistas y a los agentes locales, no discriminar bajo ningún concepto,

cuidar el exceso de chovinismo, etc

TIPOS DE OFICINAS DE TURISMO

Según el ámbito de actuación se pueden encontrar las siguientes:

- Oficinas de turismo local: son las más frecuentes y paradigmáticas.

- Oficinas de turismo comarcal: no son tan habituales como las anteriores, pero son muy

interesantes ya que demuestran un proyecto integrador y mancomunado.

- Oficinas de turismo provincial: éstas suelen depender de los patronatos provinciales de

turismo y ofrecen, además, la información de la capital sobre la que se emplazan.

- Oficinas de turismo autonómicas: comparten la dualidad de la información local con la de

la comunidad.

- Oficinas de turismo nacionales: su presencia sobre el propio estado es poco frecuente;

sin embargo, es más habitual encontrarlas en los principales países emisores de turistas

de los destinos. Su objetivo es hacer de puente entre la oferta y la demanda real y

potencial.

- Oficinas de turismo asociadas a una ruta turística: en determinadas ocasiones por la

importancia de la ruta o por la ambición y envergadura del proyecto de desarrollo de la

misma, es habitual que una ruta turística determinada cuente con sus propias oficinas de

información.

Según la titularidad de las oficinas de turismo existen normalmente los siguientes tipos:

❖ Propiedad pública: es el caso mayoritario y más extendido siendo principalmente de

ámbito local.

❖ Propiedad privada: son minoritarias pero suelen darse relacionadas con federaciones de

hostelería de peso, solidez y amplia representación.

❖ Propiedad mixta: esta clase de oficinas pertenecen a los patronatos provinciales o

locales de turismo donde la presencia en estas instituciones de los principales

subsectores turísticos privados se materializa económicamente mediante cuotas

participativas o con la ubicación directa de empresas proveedoras de servicios turísticos

dentro de las mismas instalaciones.

De acuerdo a su ubicación en relación al destino turístico se ordenan en:

★ Oficinas situadas en centros urbanos: principalmente en conjuntos históricos o a las

afueras de éstos pero siempre con gran afluencia de paso de turistas, accesibilidad y

visibilidad. A menudo con el afán de mejorar el servicio, éstas suelen tener asociadas

una serie de puntos de información conformando una red por la zona de interés.

★ Oficinas emplazadas en la periferia de los destinos: junto a las carreteras de acceso

más importantes. Es bastante frecuente que se les denominen centros de recepción de

turistas ya que su misión es la de recibir, informar y dirigir hasta su alojamiento o

recurso turístico. Contar con una adecuada zona de aparcamiento es fundamental.

★ Oficinas junto a recursos turísticos de primer orden: es obvio que se trata de un idóneo

lugar para su establecimiento ya que los turistas accedan a este servicio fácilmente. En

estos casos pueden llegar a ser centros de interpretación, yendo su objetivo más allá de

la simple información ya que crean un discurso y un mensaje más detallado y didáctico

sobre el recurso y la zona.

★ Oficinas asociadas a medios de comunicación: son aquellas que están ubicadas en

aeropuertos, estaciones de ferrocarril o autobuses, puertos o incluso parkings. Se

convierten en la puerta de entrada al destino.

Según la temporalidad:

➢ Oficinas anuales: aquellas que ofrecen sus servicios a lo largo de todo el año en el

mismo lugar.

➢ Oficinas estacionales: aquellas que abren sus instalaciones para cubrir la demanda

durante una estación del calendario determinada.

➢ Oficinas eventuales: asociadas a un acontecimiento de gran relevancia para el destino y

con amplia afluencia de turistas.

Existe a su vez un interesante abanico de posibilidades de llevar a cabo el servicio de

información en los destinos. Algunos de ellos son:

● Informadores turísticos a pie o en bici por las principales zonas de afluencia. Muy útiles

por la imagen de confianza y seguridad que se transmite y por la capacidad para

resolver preguntas o dudas frecuentes. Es importante que por su atuendo sean

fácilmente reconocibles.

● Puntos informativos informáticos 24 horas: conocidos también como pantallas o

escaparates informativos.

● Puntos informativos en establecimientos turísticos: determinados alojamientos de alta

categoría (hoteles de 5 estrellas o 5 estrellas gran lujo) podrían contar entre sus

servicios con el de información directamente para sus clientes con personal propio o

ajeno mediante subcontratación con empresas de servicios.

● Sin llegar a serlo, es innegable que a menudo la policía local, gasolineras, comercios,

bares, etc. y sobre todo los ciudadanos de a pie de destinos pequeños y muy poco

desarrollados, realizan gran parte de las tareas propias de una oficina de turismo.

ZONAS DE DISTRIBUCIÓN DE LAS OFICINAS DE TURISMO

Distintos ámbitos con que pueden llegar a contar las oficinas en función de los siguientes condicionantes:

Presupuesto económico, tamaño y naturaleza del inmueble, segmentos turísticos propios del destino,

afluencia de usuarios y distribución temporal, servicios que se desean prestar, personal contratado, etc. :

Zona de parking

Las comodidades que ofrecen las oficinas que cuentan con aparcamiento propio son muy importantes tanto

para los propios turistas como para los ciudadanos mismos. Algunos requisitos que deben de tener son:

Uso prioritario para turistas; no tanto para residentes. Uso temporal para permitir una rotación adecuada.

Número de plazas acorde a la afluencia turística. Señalizado e iluminado. Seguro para los usuarios.

Facilidades para autobuses, autocaravanas, ciclistas, etc.

Zona de acceso

En esta zona se detallarán claramente las distintas zonas, servicios y horarios que ofrece la oficina en su

conjunto.

Zona de espera

Habilitada con asientos, mostradores, displays porta folletos del sector privado, folletos básicos del destino,

juegos de entretenimiento para niños, máquinas de vending, etc.

Zona de audiovisuales

Una adecuada manera de hacer llegar un primer mensaje al turista puede ser mediante un audiovisual que

dure 5-10 minutos aproximadamente.

Zona de mostrador

Es posiblemente uno de los lugares más decisivos de las oficinas de turismo ya que es aquí donde se

desarrolla el servicio de información. Una alternativa cada vez más en boga es la de sustituirlos por mesas

de trabajo independientes e interrelacionadas entre sí. Algunas de las cuestiones a tener en cuenta son:

- Distancia adecuada entre turista e informador. Ni demasiado ancho ni estrecho para evitar invadir su

espacio de seguridad o parecer demasiado distante.

- Altura y longitud suficiente.

- Adaptados para permitir la correcta información de las personas usuarias de sillas de ruedas.

- La separación debe ir acorde al número de informadores y a la afluencia de usuarios para no dificultar la

transmisión del discurso por la proximidad de los informadores.

Zona de atención personalizada

A diferencia de la anterior, su ubicación física se desarrollará sobre un puesto de trabajo convencional e

informatizado y no sobre mostrador. Requerirán por lo general más tiempo de consulta y una mayor

formación y especialización por parte del personal a cargo. Sus funciones deberán quedar bien delimitadas

mediante algún panel o rótulo informativo. Pueden estar dedicadas a:

-Facilitar la búsqueda de alojamiento en el destino.

-Contratar actividades complementarias.

-Reservar mesa en restaurantes.

-Vender entradas de espectáculos.

-Resolver quejas y reclamaciones.

-Atender a algún segmento que requiera atenciones informativas especiales.

-Asesorar a turistas con una estancia más prolongada.

-Orientar con más precisión sobre rutas generales o temáticas.

-Servir como mostrador general ante grandes afluencias mientras que nadie requiera sus servicios más

especializados.

Zona de trabajo

Este es un puesto de trabajo donde el personal responsable no atenderá directamente al turista en persona

como en las áreas anteriores. Sus cometidos principales serán: Atención telefónica. Atención e-mail.

Atención web turística. Atención sector turístico privado.

Zona de Internet y wifi

Uno de los servicios más demandados por los turistas es el acceso a Internet con posibilidad de imprimir

documentos para confirmar vuelos, alojamientos, consulta de emails, etc.

Zona de tienda

Llega a ser una zona tan importante que a menudo cuesta trabajo diferenciar si la tienda depende de la

oficina o viceversa. Desde el punto de vista económico, es una de las principales y más claras vías para

obtener ingresos que compensen a los gastos en la cuenta de resultados. Existen tres clases de productos

que se pueden ofrecer en función de su naturaleza y utilidad:

1. Productos típicamente turísticos y generales que sirven de recuerdo del destino como

postales, llaveros, pins, imanes, gorras, pósters, calendarios, dedales, lápices, camisetas,

sudaderas, pegatinas, videos, marca páginas, sellos, jarras, guías, etc.

2. Productos genuinamente locales que resultaría difícil de encontrar en otros lugares.

Pensemos en una ensaimada de Mallorca, adoquines de Zaragoza, cerámica granadina de

fajalauza o abanicos sevillanos.

3. Productos de necesidad para el turista. Impermeables, pilas, mapas, cámaras de fotos,

tiritas, protectores solares, paraguas, almohadas de viaje, diccionarios, etc.

Con independencia de si se obtienen los anteriores por inversión propia de la oficina o por depósito, es

obligado apostar por lo propio, favoreciendo que las adquisiciones beneficien al desarrollo local del destino.

Resulta incongruente vender sostenibilidad con etiquetas que recen Made in China. Son sectores objetivos:

> la artesanía local: Ceramistas, curtidores, cesteros, vidrieros, herreros, joyeros…

> la gastronomía local: Reposteros, olivareros, apicultores, conserveros…

> artistas locales: Pintores, escultores, fotógrafos, músicos...

> escritores locales: Leyendas, poemas, historia, biografías, arquitectura, urbanismo…

Zona de aseos

Es otra de las áreas fundamentales para los turistas y una de las que más agradecen y valoran. Por

desgracia, se trata de un lugar crítico ya que es más fácil ofrecer una mala imagen que buena. Se tira por el

retrete el esfuerzo y la propia imagen colectiva del servicio (y hasta del destino) si no están limpios y

aseados. De bastante poco servirá el esmero, atención y amabilidad de los informadores si están sucios o

desatendidos. Respecto al número, deben ser suficientes para evitar largas esperas y dar una rápida

respuesta a altas afluencias o grupos.

Zona expositiva

Siempre puede ser interesante, si se cuenta con el espacio adecuado, ofrecer al turista una pequeña zona

configurada como galería de arte donde contemplar los trabajos de los artistas locales o incluso foráneos.

Otra función de esta zona podría ser la dedicada a mostrar mediante paneles y textos, información sobre el

destino a modo de centro de interpretación.

Zona de consigna

No es muy habitual encontrarla en las oficinas de turismo pero sin embargo, es muy práctico y muy

agradecido para determinados segmentos turísticos.

Zona alimentación

Si se apuesta por dedicar un espacio a la alimentación para que los turistas satisfagan sus necesidades, las

opciones podrían ir desde una máquina de vending con chocolatinas, sándwiches, etc. hasta una cafetería

o restaurante.

Zona de almacén

Se trataría de un área de gestión para la oficina y de uso interno para los trabajadores de la misma,

quedando restringido el acceso al turista como es obvio. Entre algunos de los requisitos a la hora de

configurar esta zona se destacan los siguientes: Amplitud y espacio suficiente para la manipulación y

almacenaje. Facilidad de acceso y de retirada del material solicitado. Seguridad tanto para el personal

como para el propio material. Orden y limpieza. Facilidad para llevar a cabo el control de los consumos.

Entrada diferenciada, si es posible, para el servicio de reparto de la mercancía.

Zona de reuniones

Destinadas a facilitar el diálogo entre los sectores público - privado del destino, puede ser muy práctico

contar con una zona disponible para celebrar encuentros

Zona de biblioteca

Las oficinas de turismo por su naturaleza y rol que juega en el desarrollo de los destinos cuentan con gran

cantidad de material informativo (estudios, informes, balances…) que podría estar a disposición del sector

privado para su análisis y estudio.

Zona de descanso

Si se dispone de espacio suficiente en las instalaciones, se puede dedicar un espacio a que el turista

simplemente se detenga, se siente, se relaje, se resguarde del calor o la lluvia, retome fuerzas, etc. A

menudo el ritmo del turista puede ser agotador. Por último y en general para todas las zonas anteriores,

hay que cuidar con detalle el ambiente y confort en general, entendido éste como los olores, el tipo de

música y su volumen, la luz, los grados de calefacción/ aire acondicionado, la decoración…

CICLO DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN TURÍSTICA

Pasos y fases generales para una adecuada prestación del servicio de información a los

turistas que visitan las oficinas:

❖ Fase de entrada y de bienvenida:

- Acceso a la oficina y reconocimiento del espacio y partes de la oficina.

- Ofrecer tiempo al turista para que asimile el lugar, examine los folletos, busque el

mostrador, etc. Es muy importante que no se atosigue o agobie nada más entrar a la

oficina, ni darle demasiado tiempo de modo que se pueda sentir ignorado.

- Si debido a la afluencia es necesario que hagan cola hasta que le toque su turno, es

fundamental que no sea excesivo.

- Contacto visual directo y sonrisa natural para tratar de causar una primera impresión

agradable ofreciendo una bienvenida cálida.

- Selección del idioma para la comunicación, preguntándolo directamente en cada

lengua o mediante alguna placa identificativa.

❖ Fase de desarrollo del servicio:

- Indicar sobre el mapa el punto de referencia donde se sitúa la oficina de turismo.

- Presentar la mejor manera de acceder a los principales recursos o la zona general

donde se encuentran. A la hora de marcar sobre el mapa es importante hacer lo justo

y necesario (no más) para facilitar la compresión del mismo. Demasiada información

puede ser contraproducente y emite una mala imagen.

- Marcar la ubicación de los mismos detallando, si es posible, a la misma vez el horario

de apertura y algunas breves notas características desde una perspectiva histórica,

arquitectónica, artística o natural. Existen distintas posibilidades de llevar a cabo la

explicación central del discurso informativo que el informador puede emplear en

función de variables como el tiempo, la espera atenta de posteriores turistas,

comodidad, etc.

- Informar en relación al momento en el que se produce el servicio y del horario de

cierre de los lugares a visitar. No es lo mismo hacerlo a primera hora de la mañana

cuando todos los recursos estarán abiertos a lo largo del día, que hacerlo al final de la

tarde cuando el cierre de los monumentos fundamentales está próximo.

- Informar teniendo en cuenta la ubicación sobre el territorio de los enclaves más

interesantes para aprovechar de este modo la cercanía de unos respecto a otros y así

evitar perder demasiado tiempo en los trayectos

- Informar sobre los atractivos que se encuentran en el camino de vuelta hasta el lugar

de residencia o de hospedaje si continúa el viaje. Si la estancia en el destino es de

varias noches es el momento de asesorar sobre los alrededores para posibilitar el

enriquecimiento de la experiencia. Entregar mapas regionales o de otros destinos

dentro de la ruta que se realice.

❖ Fase de despedida:

- Solicitar la colaboración para rellenar el cuestionario estadístico de la oficina.

- Entregar encuesta de satisfacción general sobre el destino o sobre la oficina de

turismo.

- Invitar sinceramente y con contacto visual directo, a volver a la oficina para resolver

cualquier cuestión que estime oportuno, recordando el horario de cierre.

- Agradecer con naturaleza la visita al destino.

¿CÓMO GESTIONAR LOS FLUJOS TURÍSTICOS DESDE LAS OFICINAS DE

TURISMO?

Existen casos de destinos turísticos que a diario o de manera estacional soportan una

gran afluencia de turistas; cuando este hecho ocurre, la presión para la población local y

el patrimonio puede llegar a ser excesiva, causando una serie de efectos negativos para

los mismos. Este hecho provoca a su vez una disminución en la satisfacción global de su

experiencia. Para ayudar a reducir o eliminar estas consecuencias perjudiciales acá hay

una serie de acciones e indicaciones que desde la oficina de turismo se pueden tomar;

éstas irán destinadas al propio servicio de información, al destino y a la ruta de llegada-

despedida.

En las oficinas de turismo:

Existen dos indicadores muy evidentes para tomar la decisión de aplicar alguna medida

correctora que gestione eficazmente una importante afluencia de turistas.

1) si se generan con facilidad colas de turistas que esperan para ser informados; y

2) resulta de las valoraciones pobres de las encuestas estadísticas en el apartado de

tiempo de espera.

Algunas de las maneras que se proponen sin que se pierda en el servicio ofertado demasiada

calidad son:

❏ Invertir en personal permanente o estacional.

❏ Si el servicio está segmentado, redistribuyendo donde haya embotellamientos al personal que

tenga menos carga de trabajo.

❏ Acelerando ligeramente el ritmo de las explicaciones, sin llegar a perder la claridad expositiva.

❏ Acortando en la medida de lo posible el contenido de la información; por ejemplo, reduciendo

las descripciones de los recursos a visitar.

❏ Mediante el uso de las zonas de aseos, tienda, exposición, audiovisuales, etc. Se gana

tiempo.

❏ Ofreciendo mapas, horarios y folletos sin servicio de información personalizado para quien no

desee esperar.

❏ Atendiendo exclusivamente al guía o responsables de los grupos; no será nunca igual informar

a una persona que a los 55 que están bajo su tutela.

❏ Dando prioridad a los grupos frente a los individuales para evitar aglomeraciones excesivas.

Empleando música de ritmo superior.

❏ Amenizando la espera; si es imposible evitar las colas, al menos que ese tiempo sea activo,

entretenido, percibido como corto.

En los destinos

Las oficinas de turismo pueden desde sus informaciones reorientar el flujo (que no el volumen)

para minimizar las posibles aglomeraciones y sus consecuencias que restan valor y singularidad

a las experiencias. Se presentan algunas posibilidades:

★ Alternando la presentación de los recursos a visitar. En muchos casos, los turistas visitan los

recursos en el mismo orden que el informador se los ha mostrado previamente. Si éste lo

invirtiera y modificara en cada servicio la distribución sería más organizada y uniforme.

★ Indicando si existe algún monumento con capacidad de carga y número limitado de acceso.

★ Correspondería a una cuestión más técnica, pero ampliando los horarios de apertura, si es

posible, la presión sería menor ya que la distribución en el tiempo sería mayor.

★ También, unificando los horarios de apertura y cierre de los principales lugares; sin embargo

esta opción podría restar oportunidades de acceso a los turistas.

★ Con respecto a la población local, informando de sus usos y costumbres tradicionales y de

aquellas actuaciones que se consideran poco apropiadas

★ Invitando a descubrir o transitar por otras zonas menos conocidas del destino: pueblos,

aldeas, barrios, plazas, calles…

En la ruta de llegada o salida

Tanto el camino de llegada como el de salida del destino se puede tratar de organizar desde las

oficinas de turismo para ofrecer seguridad, ganar tiempo evitando pérdidas innecesarias y para

aprovechar las ventajas (paisajes, monumentos naturales, aldeas, miradores…) que el camino

brinda al turista que desea visitar un determinado lugar. Para ello es útil conocer en la medida de

lo posible el origen del turista, así como el lugar al que regresa o por el que continúa su ruta. Las

opciones para hacer llegar la información sobre los accesos y rutas son:

● Insertando recomendaciones prácticas y reales en la web del destino sobre las vías para

llegar y los modos de entrar en él.

● Facilitando información sobre el estado de las carreteras principales y secundarias, zonas de

embotellamientos, horarios y fechas de máxima circulación; por ejemplo, mediante un enlace

a la DGT, o haciendo mención expresa en la web propia.

● Adjuntando archivos sistemáticamente con las maneras de llegar hasta el destino cuando se

envíen e-mails.

● Preguntando si conocen los accesos en consultas telefónicas que se atiendan.

● Intercambiando material informativo con otras oficinas de turismo de los alrededores y de

destinos por los que pasarán previamente posibles turistas.

● Haciendo llegar folletos e información a los principales alojamientos en un radio de acción

determinado; además de información, se promociona el destino.

● Confirmando con los turistas el camino de vuelta o los siguientes trayectos de su itinerario y

aprovechando la oportunidad para entregar mapas, información y resaltar enclaves de interés

si procede con el fin de mejorar aún más su experiencia global.

PRESUPUESTO

El presupuesto económico de las oficinas de turismo es la relación existente entre los gastos que

se generan para facilitar el servicio de información turística y los ingresos obtenidos por la

prestación de los mismos. El objetivo directo no es obtener una rentabilidad económica sino

informar al turista y favorecer y generar oportunidades de negocio indirecto hacia los miembros

empresariales y sociales que conforman los destinos turísticos. Es por ello que las funciones que

desempeñan las oficinas no son un gasto, sino una inversión al desarrollo y a la dinamización local

que nace siempre del erario público; es decir, de los ciudadanos/as.

PERSONAL

El personal de las oficinas de turismo es la pieza clave y fundamental para el buen desarrollo del

servicio de información turística. Existen opciones para encontrar y obtener información como

internet, descargas en móviles, paneles informativos, pantallas inteligentes, etc. pero lo que

realmente hace que una oficina de turismo sea lo que es son las personas que trabajan día a día

atendiendo y ayudando a los turistas. La correcta selección del personal es el primer paso a partir

del cual comenzar a establecer y consolidar las oficinas de turismo; se pierden grandes

oportunidades para estar a la altura de lo que espera el turista si se ofrecen amplios servicios,

lujosos espacios, material variado, etc. y un personal poco preparado o desganado. Por el

contrario, es habitual encontrar grandes informadores que realizan excelentemente su trabajo en

diminutos mostradores o puntos de información.

En lo que concierne al perfil, capacidades y habilidades del informador, éstas deben ir

encaminadas a facilitar adecuadamente el servicio de información turística. Se pueden

destacar las siguientes:

☺ Estar en posesión de la Diplomatura de

Turismo, Ciclo Superior en

Comercialización e Información Turística

o similar para asegurar los conocimientos

generales y específicos de la realidad de

la actividad turística. Posiblemente un

Licenciado en Filología, Historia del Arte,

Derecho, etc. tendrá mucha mayor

profundidad en estas materias pero

carecerá de la mentalidad turística que se

va forjando durante el periodo formativo.

☺ Conocer en profundidad la realidad,

roles y rasgos particulares del sistema

turístico del destino propio y general:

recursos, turistas, población local,

administraciones, agentes privados,

infraestructuras, equipamientos, etc.

☺ Estar al tanto sobre cuestiones

generales y específicas relacionadas con

el arte, la naturaleza, cultura, historia,

geografía de la zona y sus alrededores.

☺ Estar muy al corriente de las

características de aquellos destinos que

puedan estar próximos o ser

complementarios para ser capaces de

mejorar el grado de información.

☺ Dominar el idioma de los principales

mercados turísticos emisores o aquellos

que pueden tener potencialidades en un

futuro. Es importante que al menos se

pueda hablar en dos idiomas más aparte

del propio para poder llegar a un mayor

abanico de turistas, siendo uno general

(inglés) y otro diferente para cada

trabajador si es posible (francés, alemán,

holandés, italiano, etc.)

☺ Tener una gran voluntad y vocación de

servicio, además de facilidad y

predisposición para una correcta atención

al público general y turístico

Cantidad de trabajadores: Como mínimo una oficina de turismo debiera estar dotada con dos

informadores con el fin de cubrir con solvencia y eficacia altas afluencias de turistas, descansos,

vacaciones, enfermedades, periodo de formación, asuntos propios, etc. Es fundamental atender a

las estadísticas generales del destino y a los tiempos de espera de los turistas para comenzar a

incorporar trabajadores de tal modo que ni falten ni estén ociosos.

HORARIO

El horario de apertura de las oficinas de turismo durante el cual se ofrecerá el servicio de

información turística tiene una doble vertiente: la del turista y la del trabajador.

Desde la perspectiva del turista se debe proporcionar un horario con las siguientes

características:

♠ Accesibilidad: horarios amplios y que ocupen gran parte de la jornada. Poco servicio se podrá

ofrecer si la oficina sólo está abierta un par de horas diariamente.

♠ Comodidad: horarios acordes al ritmo de la actividad turística y del turista; de escasa ayuda será

la oficina si existen, por ejemplo, importantes eventos por las mañanas y ésta se encuentra

cerrada.

♠ Estabilidad: horarios que sean seguros y continuados a lo largo del año y sus temporadas;

puede resultar un problema si hay que rectificar o ajustar los mismos constantemente.

Desde el prisma del trabajador hay que tener en cuenta las siguientes cuestiones:

♠ Conciliador: horarios que permitan conciliar justamente la vida laboral con la personal. De no ser

así existe un grave riesgo de desmotivar a los trabajadores disminuyendo la calidad del servicio.

♠Estabilidad: el trabajador mejorará su rendimiento si las jornadas de trabajo son poco variables y

fluctuables.

Es preciso velar y buscar un equilibrio razonable entre la accesibilidad horaria de la oficina y la

conciliación de la vida laboral y personal de los trabajadores para tratar de conseguir un servicio y

clima laboral positivo.

EJE 3 > DIRECTRICES REFERIDAS A LA

COMUNICACIÓN DEL DESTINO CONCEPTOS

La oferta del destino se compone (según la OMT) de: un “conjunto de productos y servicios

turísticos puestos a disposición del usuario turístico en un destino determinado, para su disfrute y

consumo”. Una de las claves de la oferta son los atractivos. Es el elemento que desencadena el

proceso turístico, de allí la importancia que subyace a su identificación, registro y valoración. El

producto turístico selecciona algunos de los atractivos existentes en el territorio, los pone en valor

y les añade elementos necesarios para convertirlos en una combinación de componentes

tangibles e intangibles para satisfacer los deseos o necesidades de los turistas. En ocasiones,

también incluye los bienes, infraestructuras, equipamientos, servicios, ingeniería de gestión,

imagen de marca y precio que el turista percibe como experiencia única. La identificación de los

recursos turísticos se realiza habitualmente mediante la elaboración de un Inventario o Catálogo

en donde se detalla sus principales características (descripción), se analiza su potencialidad y

posibilidad de explotación.

CLASIFICACIÓN E IDENTIFICACIÓN

1

Uno de los criterios más utilizados para la clasificación de atractivos, actividades y productos es el

que propone la Organización de Estados Americanos (OEA) que establece, en primer lugar, una

clasificación de los recursos en cinco grandes categorías, para luego llevar a cabo una priorización

de las mismas. Las categorías que señala la OEA son las siguientes:

1)Espacios o sitios Naturales, que engloban todos aquellos lugares que tienen un valor

paisajístico, al margen de sus equipamientos e instalaciones.

2) Museos y manifestaciones culturales históricas, donde se incluye todo el conjunto de recursos

de naturaleza cultural que tienen un valor artístico, histórico o monumental.

3) Folklore, que comprende todas aquellas manifestaciones relacionadas con el acervo cultural,

las costumbres y tradiciones de la población.

4) Realizaciones técnicas, científicas y artísticas contemporáneas, que abarcan los recursos que,

por su singularidad o alguna excepcionalidad, tienen interés turístico.

5) Acontecimientos programados, que como su nombre indica, aglutinan todas las

manifestaciones y eventos organizados que puedan tener capacidad de atracción para el turista.

2 Cada una de estas categorías, a su vez, puede de ser subdividida en otras más pequeñas que

permitan establecer una clasificación lo más amplia y detallada posible. Así tendremos:

1)Espacios o sitios Naturales: Montañas, planicies, costas, lagos, lagunas y esteros, ríos, caídas

de agua, grutas y cavernas, lugares de observación de flora y fauna, lugares de caza y pesca,

caminos pintorescos, parques nacionales y reservas de flora y fauna.

2) Museos y manifestaciones culturales: Museos, obras de arte y técnica, lugares históricos, ruinas

y lugares arqueológicos, etc.

3) Folklore: Manifestaciones religiosas y creencias populares, Ferias y mercados, música y

danzas, artesanías y artes, comidas y bebidas típicas, grupo étnicos o arquitectura popular

espontánea.

4) Realizaciones técnicas, científicas y artísticas contemporáneas: explotaciones mineras,

agropecuarias, industriales, obras de arte y técnica o centros científicos y técnicos.

5) Acontecimientos programados: artísticos, deportivos, ferias y exposiciones, concursos, fiestas

religiosas, carnavales, otros

3 Otra posibilidad es utilizar los productos y actividades definidos por el PFETS:

• Sol y playa

• Turismo activo: turismo de aventura, ecoturismo y turismo rural

• Turismo cultural: urbano (tango), religioso, étnico, fiestas populares y artesanías, circuitos

productivos, gastronomía o turismo idiomático y educativo.

• Turismo científico: paleontológico, arqueológico, minero y geológico

• Turismo de salud: turismo termal, medicina, salud y belleza

• Turismo de deporte: esquí o nieve, pesca deportiva, caza mayor y menor, golf y polo

• Turismo de interés especial: congresos y convenciones, cruceros, compras,trenes turísticos,

sitios de patrimonio mundial, ruta 40, turismo de incentivo y parques temáticos

EVALUACIÓN DE CADA ATRACTIVO (ya lo dimos)

La evaluación es el examen crítico de los recursos para establecer su interés turístico

asignándoles una jerarquía determinada. Frecuentemente, las jerarquías se denominan de mayor

a menor pudiendo ser:

• Jerarquía 5: Atractivo, actividad o producto excepcional y gran significación para el mercado

turístico internacional, capaz por sí solo de motivar una importante corriente de visitantes (actual

o potencial), medida como un porcentaje del total de la demanda del país o de algún mercado

específico.

• Jerarquía 4: Atractivo, actividad o producto con rasgos excepcionales en un país o región, capaz

de motivar una corriente (actual o potencial) de visitantes del mercado interno o externo en menor

porcentaje que los anteriores, ya sea por si solo o en conjunto con otros atractivos.

• Jerarquía 3: Atractivo, actividad o producto con algún rasgo llamativo, capaz de interesar al

visitante de larga distancia ya sea del mercado interno o externo que hubiesen llegado a su zona

por

otras motivaciones turísticas, o de motivar corrientes turísticas locales (actuales o potenciales).

• Jerarquía 2: Atractivo, actividad o producto con méritos suficientes como para considerarlos

importantes para el mercado interno, pero sin condiciones para el turismo receptivo y que forman

parte del patrimonio turístico.

• Jerarquía 1: Atractivo, actividad o producto cuyas cualidades no permiten incorporarlos a las

jerarquías anteriores, pero que igualmente forman parte del patrimonio turístico como elementos

que pueden completar a otros de mayor jerarquía en el desarrollo y funcionamiento de cualquiera

de las unidades que integran el espacio turístico

CLASIFICACIÓN DE EMPRESAS EN SERVICIOS

Otro de los sistemas clasificatorios más utilizados agrupa a las empresas de servicios en:

1) Alojamiento: hoteles, moteles, hosterías y posadas, pensiones, aparthoteles, condominios,

casas, cabañas, albergues, camping, camas en casas de familia, etc.

2) Alimentación: restaurantes, bares, cafeterías y comedores típicos.

3) Esparcimiento: instalaciones deportivas, clubes nocturnos, casinos, parques temáticos, cines y

teatros u otros espectáculos públicos.

4) Otros Servicios: Agencia de Viajes, centros de información al turista, Guías, Comercio, casas de

cambio, dotación para congresos y convenciones, transportes turísticos.

MARCAS

Para lograr insertarse en el

mercado, los destinos

deben posicionar una

Marca que los identifique.

La Marca se configura en

la actualidad como una

acción estratégica de

comunicación. Es el

símbolo gráfico que

representa la identidad de

un destino y constituye la

base del posicionamiento.

Identificar y diseñar una

Marca de destino

representa un elemento

fundamental para potenciar los esfuerzos de desarrollo turístico en una región. Debe ser fácil de

recordar y potenciar los elementos diferenciadores del destino.

El diseño de una Marca Destino es un proceso que contempla varias fases. La primera de ellas es

la definición de la identidad del territorio, la segunda, la creación de una imagen gráfica que

transmita los valores sobre los que se sustenta la marca y la tercera, se basa en el diseño del plan

de medios y las actividades para dar a conocer la nueva imagen. Para el cumplimiento de esta

Directriz se sugiere:

• Elaborar el diagnóstico de situación local y sus potencialidades a desarrollar, a partir de

investigaciones en ámbitos internos y externos, estudios de seguimiento en los medios de

comunicación, encuestas de opinión, etc.

• Identificar los grupos de interés públicos y privados, internos y externos, que deban participar en

la elaboración y en la gestión de la estrategia de Marca.

• Formular la visión del destino

• Diseñar el Programa de Identidad del destino

• Determinar los atributos diferenciales de imagen, los argumentos comunicativos, y definir los

valores emocionales y racionales de la Marca.

• Diseñar los planes de comunicación y de marketing a partir de la utilización de herramientas

como símbolos y eslogan que se apliquen a todo programa de promoción, divulgación y apoyo a la

comercialización de productos y servicios en el ámbito nacional e internacional.

• Definir el público destinatario de las políticas de promoción. Para facilitar el proceso de

conformación de la marca se debe promover la participación activa de los residentes lo que genera

la buena voluntad para promocionar y mejorar el destino y la calidad de la oferta de servicios

TICs

El desarrollo de las TIC vienen transformando los sistemas turísticos tradicionales. Sus actores

principales se encuentran en un activo proceso de redefinición de funciones y relaciones que van

configurando un nuevo escenario del mercado. La creciente utilización de Internet como canal de

distribución de servicios volvió aún más compleja la fragmentación de la oferta turística. En efecto,

en la distribución de un intangible como el caso del producto turístico, la información y comunicación

se convierten en sus elementos centrales en donde las distintas tecnologías conducen a una nueva

lógica del Sistema Turístico y su cadena de valor. Según la OMT, mientras que tradicionalmente las

Organizaciones de Gestión de Destinos (OGD) solían ser proveedoras de información y las que

facilitaban las relaciones entre el turista y el servicio, en el futuro se verán probablemente cada vez

más implicada directa o indirectamente en las transacciones turísticas. Las nuevas tendencias se

orientan a que el Organismo Local de Turismo que disponga de su portal orientado al consumidor,

participe en el mercado electrónico a partir de la integración de herramientas de marketing,

distribución y gestión de las reservas.

Hacen que:

1. Faciliten el incremento del negocio de las empresas y organizaciones turísticas del destino

mediante la información y promoción de la oferta, recursos y atractivos:

• Permitiendo a los clientes reservar en forma fácil y segura los servicios

• Promocionando ofertas especiales y de último momento

2. Mejoren las relaciones entre el sector y los destinos incidiendo en la alternativa de integración de

esfuerzos informativos.

3. Favorezcan la comunicación entre las empresas del destino, los proveedores de servicios,

intermediarios y turistas.

• Con los clientes, por medio de programas que permitan la interactividad tales como grupos de

noticias, foros, encuestas, formularios y la integración de las redes sociales.

• Con los prestadores de servicios y productos turísticos, utilizando aplicaciones en línea tales

como estudio de mercado, foro de noticias y debates, tarifas y disponibilidad, etc.

U4: responsabilidad social Cuadernillo Texto: Normas de calidad, responsabilidad social y turismo de Martínez - Rosenfeld

⚜Cap 1: Las normas voluntarias

Intro

El hombre busca inconscientemente la norma: nos juntamos a las 23hrs en córdoba y oroño.

La normalización, qué es? Digamos que representa para la humanidad una de las mayores

herramientas para el logro del equilibrio entre sociedades y países. Normalizar es codificar un

procedimiento para resolver un problema que se repite con frecuencia, ordenando sus datos

con un criterio unificado y lógico, garantizando la solución. Se la define también como la forma

de aplicar y establecer reglas (normas) con el fin de poner en orden un campo de actividad

determinado, con el interés y concurso de todos los sectores afectados. Normalizar es elaborar

y aplicar normas que resultan de un estudio llevado a cabo por partes interesadas.

La normalización evolucionó durante los últimos 60 años como consecuencia de las mejoras en

la infraestructura física y económica, los avances tecnológicos en todos los campos, y los

numerosos aspectos que impactan el comercio y la industria incrementando el intercambio

dentro y entre los estados.

Institucionalización de la normalización

Muchos organismos que desarrollan normas se originaron alrededor de 1900. No existía ningún

organismo gral para la promoción de normas internacionales, pero la normalización en torno de

tecnologías como ferrocarriles, telégrafo y electricidad se había producido en todos los países.

1901: varias sociedades de ingenieros británicos fundaron el Comité de Normas de Ingeniería,

primer organismo de normalización voluntaria a nivel nacional, siendo un sitio para la

cooperación entre científicos, ingenieros, empresas y asociaciones.

1906: se crea la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) para normalizar a nivel mundial la

nomenclatura y clasificación de los dispositivos eléctricos.

1918: se organizó el Comité Americano de Normas de Ingeniería siguiendo el modelo inglés, de

uso voluntario y con el enfoque de consenso para establecer normas industriales en EEUU.

1926: siguiendo el modelo de IEC se funda el primer organismo internacional de normalización

general, ISA, que nunca fue realmente internacional, porque sus asociaciones miembros

representaban ppalmente países de Europa Continental.

Todos estos crean el germen de ISO (International Organization for Standarization).

Definición y alcances de la normalización

Las normas están presentes en todos los aspectos de la vida cotidiana, en oficinas hogares, en

la calle, etc. La humanidad requiere normas: quiere tomar agua pura, alimentos seguros, etc.

Las normas voluntarias contribuyen a la protección de los seres humanos, de animales, de

propiedades y del ambiente, contra riesgos de todo tipo.

El amplio uso de las normas es un requisito previo de la cultura de la calidad y su evolución en

la sociedad.

Es la actividad que desea establecer ante problemas reales o potenciales, disposiciones

destinadas a usos comunes y repetidos con el fin de obtener un nivel de ordenamiento óptimo

en un contexto ya sea político, económico o tecnológico.

Definimos:

🎀Evaluación de conformidad: demostración del cumplimiento de requisitos específicos de un

producto, proceso, sistema, etc.

🎀Certificación: es una subespecie de evaluación de conformidad, es la actividad que atestigua

que un producto o servicio se ajuste a determinadas especificaciones técnicas y/o normas,

expidiendo un acta que da fe documental del cumplimiento de esos requisitos exigidos en

dichas normas

🎀 Acreditación: reconocimiento formal de que una institución es competente para efectuar

determinadas prestaciones en la materia que me compete.

🎀 El producto de la normalización es: la norma voluntaria

🎀 Norma Voluntaria: documento que expresa requisitos o recomendaciones, en cuya

elaboración participan las partes interesadas y es adoptado por consenso, entendiéndose por

tal el acuerdo general al que se llega mediante un proceso en el que se tuvo en cuenta a cada

sector interesado, sin oposición firme.

🎀 Objetivo de la norma: identificar, mantener bajo control y mejorar procesos críticos

🎀 Normas poseen un lenguaje común que facilita el acceso de los productos al mercado,

reduciendo tiempos y asegurando interoperabilidad.

🎀 Normas facilitan la optimización de los ciclos de diseño y desarrollo de producto y del costo

de producción.

🎀 Se exige que los productos sean seguros.

Normas y el comercio internacional

La Organización Mundial del Comercio (OMC) es la única organización internacional que se

ocupa de las normas que rigen el comercio entre los estados. Descansa sobre ACUERDOS:

negociados y firmados por la gran mayoría de los estados que participan en el comercio

mundial y ratificados por sus respectivas legislaturas. Argentina es miembro de la OMC desde

1995. Objetivos:

● ayudar a productores de bienes y servicios, exportadores e importadores

● llevar adelante sus actividades

● asegurar que las corrientes comerciales circulen con la máxima facilidad,

previsibilidad y libertad posible.

Se siguen las normas. Se respetan las especificaciones acordadas de productos y servicios. Sin

normas sería un caos el comercio internacional. La normalización es indispensable a nivel

internacional, porque su uso contribuye a evitar y eliminar las innecesarias barreras técnicas del

comercio > facilitación del comercio. El mayor socio de la OMC es la ISO, debido a la

globalización.

Sistema de Normalización Internacional (ISO) -Sede en Ginebra, Suiza.

» Es uno de los entes encargados de desarrollar normas voluntarias consensuadas a nivel

internacional.

» Fundada en 1948, es una federación de organismos de normalización nacional, con una

representación de un miembro por país.

» Cuenta con 164 organismos.

» Proporciona más de 18500 normas a las empresas y gobiernos; y a la sociedad le brinda

herramientas prácticas para las tres dimensiones del desarrollo sostenible: económico,

ambiental y social.

» Es una plataforma multistakeholder (múltiples partes interesadas), multisectorial y

multinacional dedicada al desarrollo de Normas Internacionales.

» Cada norma ISO representa un consenso mundial acerca de los conocimientos en un tema en

particular o un proceso.

» Objetivos:

1. desarrollar normas voluntarias internacionales de alta calidad

2. hacerlo por medio de un proceso eficiente que atienda las necesidades de los

consumidores y que además asegure el consenso entre los países

» Desea constituirse en una plataforma transparente e imparcial para la construcción del

consenso internacional.

» Desarrolla normas internacionales en todos los campos menos en el electrotécnico y en el de

las telecomunicaciones.

» Cualquier área en la que la industria y los consumidores se beneficien por la reducción de la

variedad innecesaria o por el establecimiento de mejores prácticas, es candidata para la

normalización.

» Plan de Acción ISO 2011-2015: contribuir a mejorar el crecimiento económico de los países en

desarrollo y su acceso a los mercados mundiales, mejorando la vida de los ciudadanos,

fomentando la innovación y el progreso técnico, y alcanzar un desarrollo sostenible desde las

perspectivas económicas, ambiental y social

» Las flias de normas internacionales ISO son desarrolladas por los Comités Técnicos (CT) y

por los Subcomités Técnicos (SC).

» Hoy cuenta con 3521 cuerpos técnicos, 201 son comités técnicos. Ahí hay aprox 300 mil

expertos.

» Cada país, a través del Organismo Nacional de Normalización, decide su participación en los

comités técnicos como miembro participante (representan países que desean votar, participar

en discusiones y acceder a documentación relevante) o como miembro observador

(representan países que no desean votar pero sí participar en discusiones y recibir info

relevante)

» Desarrollo de la flia de normas: son 6 etapas:

1. propuesta

2. preparatoria

3. comité

4. consulta

5. aprobación

6. publicación

» Toda norma es revisada por los TC o SC cada mínimo 5 años. Los participantes deciden si

mantener, actualizar o retirar la Norma Internacional.

» ISO desarrolla normas pero no realiza auditorías ni certificaciones respecto de las mismas.

Normas ISO y el desarrollo sustentable

Transparencia, apertura y consenso: los 3 pilares de ISO, ya que gracias a éstas, ISO es un

socio de confianza para el desarrollo de normas voluntarias que contribuyan a los objetivos del

desarrollo sostenible. Las normas ISO contribuyen en los económico, ambiental y social ya que:

ʚ apoyan la facilitación del comercio mundial, difusión de nuevas tecnologías, las buenas

prácticas empresariales y las relaciones entre los agentes económicos

ʚ son el soporte de buenas prácticas ambientales, de la eficiencia energética y de la difusión de

nuevas tecnologías

ʚ contribuyen a la protección de los consumidores, la seguridad en el trabajo, la salud, y otros

intereses sociales que pueden requerir normas técnicas o de gestión de los productos y

servicios.

Normalización a nivel regional

COPANT - Comité Panamericano de Normas Técnicas: es una asociación

sin fines de lucro que agrupa a los organismos nacionales de normalización

de las Américas, que actualmente suman 32 miembros activos y 9 miembros

adherentes. Sus fines son promover el desarrollo de la normalización técnica

y actividades relacionadas en sus países miembros, con el fin de impulsar

su desarrollo comercial, industrial, científico y tecnológico. Busca para sus

miembros el beneficio de la integración económica y comercial, del

intercambio de bienes y servicios, y de facilitar la cooperación en las esferas

intelectual, científica, económica y social.

AMN - Asociación Mercosur de Normalización:

Finalidad: promoción y desarrollo de la

normalización y de actividades relacionada,

como la calidad de productos y servicios en los

países miembros del Mercosur, con especial

énfasis para el desarrollo industrial, científico,

y tecnológico, en beneficio de la integración económica y comercial, y del intercambio de bienes

y prestación de servicios, facilitando la cooperación en lo técnico, científico, económico y social.

Sistema Nacional de Normas, Calidad y Certificación

Se creó por medio de un decreto en 1994, está destinado a brindar instrumentos confiables a

nivel local e internacional para las empresas que voluntariamente deseen certificar sus sistemas

de calidad, productos, servicios y procesos a través de un mecanismo que cuente con los

organismos de normalización, acreditación, y certificación, en conformidad con las normas.

El Organismo Argentino de Acreditación (OAA) es el ente nacional encargado de la acreditación

de los organismos de certificación de los sistemas de calidad, productos, servicios y procesos.

IRAM es el organismo nacional encargado de desarrollar normas nacionales de cumplimiento

voluntario. IRAM desarrolla normas en todas las especialidades, hoy tiene más de 8000

normas. Éstas normas son desarrolladas por organismos de Estudio

de Normas, constituidos por especialistas y representantes de todos

los sectores interesados. IRAM es es representante de la República

Argentina ante ISO.

⚜Cap2 : Cultura de la calidad

Intro

Calidad: condición que alcanza a todos los ámbitos de la vida en sociedad y sus beneficios

alcanzan a todos por igual. Los intereses de todas las partes confluyen en la calidad: consumidor

y empresario.

→ Como consumidores pedimos productos y servicios eficientes, confiables y seguros que

contemplen la protección ambiental, exigiendo reglas claras y previsibles en la contratación.

→ Como empresarios perciben que calidad otorga reconocimiento y confiabilidad a sus productos

en el mercado interno y constituye un requisito insoslayable contar con tecnología, insumos y

servicios que respondan a requisitos internacionales debidamente demostrados para acceder y

permanecer en los mercados regionales y globales.

La cultura de la calidad se construye y beneficia a todos los actores sociales. Esta cultura se

consolida con consumidores exigentes que demandan calidad y apoyan a las empresas que

ofrecen productos confiables. Se construye con empresarios responsables que producen con

calidad en base a requisitos que le permiten entrar con restricción al mercado.

Sistemas de gestión - acuerdos conceptuales

- Gestión: proceso a través del cual se coordinan los recursos disponibles para alcanzar objetivos

y metas.

- Sistema de gestión: mecanismo que permite racionalizar el trabajo de una organización, que

posibilita la coordinación entre distintas áreas involucradas, proporcionando técnicas y

metodologías adecuadas para el buen uso de recursos disponibles.

- Normas genéricas de sistemas de gestión: normas que pueden ser aplicadas a cualquier tipo de

organización, grande o pequeña, cualquiera sea su producto o servicio, en cualquier sector de

actividad y tanto pública como privada. Proveen un modelo a seguir en el diseño e

implementación de un sistema de gestión. Proveen un marco adecuado para llevar adelante el

cambio que permitirá a las organizaciones asumir la responsabilidad que les compete en el

marco de la cultura de la calidad.

Normas sobre sistemas de gestión

ISO 9001: es la base del Sistema de Gestión de la Calidad - SGC. Es la norma de mayor

renombre y la más utilizada alrededor del mundo. Promueve la adopción de un enfoque basado

en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de

la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Enfoque basado en procesos: en una empresa hay un enfoque basado en procesos, es decir hay

una aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e

interacciones de estos procesos, así como su gestión para producir el resultado deseado. Su

punto está en el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos

individuales dentro del sistema de procesos. Este enfoque enfatiza la importancia de la

comprensión y cumplimiento de requisitos; la necesidad de considerar los procesos en términos

que aporten valor; la obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso; y la mejor

continua de los procesos.

(ISO 9000)Serie 9000 en la actualidad: ha ganado reputación global como base para el

establecimiento de sistemas de gestión de la calidad eficaces y eficientes. Hoy la serie cuenta

con más de 20 normas. La Serie 9000 ISO 9004-2009 es la norma que orienta a las

organizaciones en el logro del éxito sostenido en el actual entorno complejo, exigente y en

constante cambio.

Gestión ambiental y protección ambiental: son un conjunto de actividades, mecanismos y

acciones tendientes al logro de la minimización de los impactos ambientales negativos, y a la

potenciación de los impactos ambientales positivos que genera una organización en el ambiente.

Se constituye en una herramienta que permite desarrollar actividades teniendo en cuenta la

dimensión ambiental, porque sus objetivos son: fomentar cambio en la conciencia individual y

colectiva, afianzar desarrollo de procesos de mejora continua en materia de desempeño

ambiental.

Sistemas de gestión ambiental como instrumentos de gestión efectiva: se destacan los

Sistemas de Gestión Ambiental que tienen por objetivo la optimización del uso delos recursos

naturales, la sustitución de los productos contaminantes usados en los procesos productivos y la

minimización en la generación de residuos con el propósito de lograr beneficios mutuos para la

sociedad y la organización.

Serie ISO 14000:orienta a cualquier organización en la minimización de los efectos adversos de

sus actividades sobre el ambiente y para el logro de la mejora continua de su desempeño

ambiental. Fue creada para ayudar a las organizaciones a adoptar un enfoque proactivo en la

gestión de los temas ambientales. Algunas de las mismas atienden aspectos ambientales

específicos, incluyendo: etiquetado ambiental, evaluación del desempeño, análisis del ciclo de

vida y comunicación. En fin, esto ayuda a que se den beneficios económicos importantes, como

por ejemplo, la reducción de materias primas, reducción del consumo de energía, la mejora en

la eficacia de los procesos, reducción de generación de residuos y en los costos de su

disposición.

ISO 14001:es el marco para la gestión ambiental más conocido a nivel mundial, dado que es

suficientemente flexible como para que pueda ser aplicado por organizaciones grandes o

pequeñas, privadas o públicas.Permite a las organizaciones gestionar el mejoramiento del

impacto ambiental negativo de sus actividades y demostrarlo, pero resultará beneficioso si está

implementado correctamente. Plantea una serie de requisitos que al implementarse involucran

todos los aspectos de la gestión de una organización relacionados con sus responsabilidades

ambientales.

Relación entre la Serie 9000 y la serie ISO 14000:

SEMEJANZAS

ISO 14000 e ISO 9000 son ambas normas

voluntarias.

ISO 14000 e ISO 9000 son ambas normas

de gestión. No establecen niveles de

resultados requeridos.

ISO 14000 e ISO 9000 están ambas

diseñadas para uso interno, pero la

certificación requiere la intervención de un

tercero para verificar la conformidad con las

normas.

ISO 9000 se diseñaron a propósito para

que fueran genéricas, de forma que

pudieran aplicarse a todos los negocios de

todos los tipos y tamaños. El mismo

enfoque fue utilizado al crear ISO 14000.

DIFERENCIAS

ISO 9000 es una norma de gestión de

calidad, mientras

ISO 14000 es una norma de gestión

ambiental.

ISO 9000 requiere de un MANUAL DE

CALIDAD que documente totalmente el

sistema de calidad. ISO 14000 no.

ISO 9000 está dirigida primordialmente a

las necesidades del cliente, mientras que

ISO 14000 se dirige a las necesidades de

una audiencia mucho más amplia: la

sociedad.

ISO 19011:2002. Lineamientos sobre Auditorías de Gestión de Calidad y/o Ambiental: es el

primer esfuerzo de colaboración entre 2 comunidades de ISO: la calidad y el ambiente + su

propia: cultura, historia, y formas de interacción. Proporciona orientación sobre la gestión de los

programas de auditoría, la realización de auditorías internas o externas del SGD y ambiental.

Normas sobre sistemas de gestión de Seguridad y Salud Ocupacional: es el conjunto de

acciones encaminadas a lograr la máxima racionalidad en el proceso de decisión relativo a

cuestiones de seguridad y salud ocupacional(syso). Sus objetivos son minimizar y prevenir los

riesgos laborales de empleados, apoyar a las empresas a establecer una imagen responsable

dentro del mercado y mejorar el desempeño del negocio. Implementándola, se mejoran los

aspectos relativos a la salud y a la seguridad ocupacional, el conocimiento y control de las leyes

y reglamentación vigente.

Evolución de la normalización en SySO: en 1996 la mayoría de los estados no quiso que la

gestión de seguridad y salud ocupacional fuera normalizada a nivel internacional. Por eso en

1998 se publica la norma IRAM 3800 dirigida para apoyar a las empresas a desarrollar un

enfoque de gestión de seguridad y salud para así proteger a empleador y a terceros. A nivel

internacional en esta materia tenemos a la norma OH-SAS 18001:1999.

Integración de sistemas en el marco de ISO: ISO 9001 es la referencia internacional en

relación a los requisitos para la gestión de calidad aplicable a todo tipo de organizaciones. ISO

14001 del 96 transitó el mismo camino ayudando a las organizaciones a enfrentar los desafíos

ambientales.

⚜Cap3 : Responsabilidad social

Intro

Responsabilidad social: es la responsabilidad que tiene una organización por los impactos de sus

decisiones y actividades a través de un comportamiento transparente y ético. Es un modelo

estratégico de gestión que contempla los impactos económicos sociales y ambientales asociados

al desarrollo de las actividades de las organizaciones. Implica un compromiso con la comunidad y

su entorno y diversos públicos de interés como empleados, accionistas y proveedores.

Suponemos entonces un cambio cultural en el marco del cual se rescatan los valores la conducta

ética la transparencia y la participación activa de todos los sectores sociales. Es un sistema

integrado por las responsabilidades de gobiernos, empresas, trabajadores, consumidores,

organizaciones no gubernamentales, academia y sociedad.

ISO y la responsabilidad social

ISO reconoció la importancia a nivel mundial al tema responsabilidad social y desarrolla así una

norma internacional en la materia entendiendo que generar una herramienta internacional

tendiente a promover y difundir el concepto de la responsabilidad social constituiría en un logro

hacia el desarrollo sustentable.

Norma ISO 26000

esta Norma ofrece orientación sobre la integración de la responsabilidad social a las

organizaciones públicas y privadas de todo el mundo y es el resultado del consenso internacional

logrado por los representantes de los principales grupos de interés en materia de responsabilidad

social; superó con éxito la última fase de su desarrollo y fue aprobado para su publicación como

una norma internacional ISO. Fue publicada en 2010.

Su objetivo es animar a las organizaciones a ir más allá del cumplimiento legal reconociendo que

el cumplimiento con el marco regulatorio vigente es un deber fundamental de cualquier

organización y una parte esencial de su responsabilidad social. También promueve un

entendimiento común en el ámbito de la responsabilidad social y complementa otros

instrumentos e iniciativas de esta misma materia. 🎀 No es una norma de sistema de gestión no

tiene intención ni es apropiada para efectos de certificación o uso regulatorio contractual, no

establece requisitos. Recordemos que esta norma contiene orientaciones voluntarias y no es un

documento de especificaciones destinadas a la certificación de tercera parte cómo son las

normas ISO 9001 e ISO 14001.

Una organización debe intentar integrar la responsabilidad social en sus decisiones y actividades.

Texto: La responsabilidad social - UBA

⚜Cap único: capital social

Intro

Kliksberg nos dice que hay 4 dimensiones que abarcan al capital social:

1. grado de confianza existente entre los diferentes sectores sociales de una sociedad

2. su capacidad de asociatividad

3. la conciencia cívica, o el civismo

4. los valores éticos predominantes en una sociedad

Grado de confianza existente entre los sectores de la sociedad

Cualquier organización, sin importar a qué sector pertenece, posee un accionar con

consecuencias sociales. La empresa privada y el Estado, las Organizaciones no

gubernamentales, todas ellas realizan actividades con impactos en las sociedades en las que

forman parte. Ser responsable de este accionar es asumir las consecuencias negativas y

positivas del mismo. Por eso hay muchas organizaciones que son irresponsables.

La empresa privada desde la perspectiva de Responsabilidad Social, tiene muchos ejemplos de

prácticas con consecuencias nefastas para la sociedad, el medio ambiente, clientes y

empleados. Ej las organizaciones que generan consumidores de cigarrillos, hay que

replantearse la existencia de éstas. Otro ej. las multinacionales que arrasan con los recursos

naturales de toda la humanidad. Otro ej, las multinacionales que elaboran sus productos con

trabajo esclavo y/o infantil. >>> decimos entonces que la responsabilidad social empresarial es

una expresión del capital social, ya que se pone en juego el vínculo existente de la organización

con su comunidad. Las ONGs son importantes en la promoción del capital social, y también las

políticas públicas, que con altos grados de transparencia, efectividad y eficiencia, genera

medidas inclusivas, con prioridad en los sectores más vulnerables de las sociedad que integran.

El rol de la Universidad Pública también.

La empresa privada, el Estado y las ONGs tienen una RS por su accionar, y a la vez tienen una

capacidad importante de influir en la mejora de la calidad de vida de los habitantes. Hay que

confiar en estos agentes, este es el 1er paso que tiene la población mundial para generar le

cambio.

Su capacidad de asociatividad

Son las capacidades de las sociedades para crear esfuerzos concretos y construcción de

tejido social. Se basa en informarse del accionar de los agentes fundamentales de la sociedad,

y también en analizar cómo su trabajo es indispensable para poder generar un cambio en el

ceno de la sociedad, con impactos sociales concretos, sustentables y de gran efectividad.

Nadie es tan fuerte como para cambiar todo solo, ni nadie es tan débil como para no poder

hacer nada.

La conciencia cívica, o el civismo

Los individuos se acercan a la participación social desde la actividad política, trabajo voluntario,

desde la RSE o en sus acciones simples del día a día con diversas motivaciones. La mayoría

piensa, reflexiona y hace por el prójimo porque es el grado de conciencia ciudadana la ppal

motivación para llegar a desarrollarse en la actividad social, y mientras más se involucra, ese

grado de conciencia va aflorando para instalarse en forma definitiva en el proceso de práctica

social. Hablamos del efecto multiplicador de los participantes, con los valores que ponen en

juego. Así todo se puede alcanzar.

Los valores éticos predominantes en una sociedad

Los valores éticos positivos como la solidaridad, honestidad, libertad, igualdad, inclusión y

participación, son el pilar necesario. Las personas actúan orientados por valores éticos. Son

éstos el acompañamiento necesario e indispensable para complementar con los conocimientos

académicos, profesionales y culturales que se ponen en juego.

“El capital social es el único capital que no se consume con su suso: el amor y el civismo no son

recursos limitados.”

Texto: Ética para empresarios - Bernardo Kliksberg

⚜Cap 5: cuidar el personal

Empezar x casa

Hay que tratar bien al personal para poder hablar de buena gerencia. Es el pilar de los grados

de eficiencia, productividad, innovación y competitividad. Se debe manifestar en salarios

dignos, posibilidades de desarrollo, confianza, eliminación de discriminaciones de género y de

toda índole, etcétera. Ej los "círculos de calidad" desarrollados en Japón: las empresas

creaban espacios donde los trabajadores de cada área pensaban en ideas innovadoras para

mejorar el rendimiento. Así obtienen experiencias empresariales más exitosas basadas en

potenciar al personal por medio de políticas genuinas de participación. La empresa premiaba

la producción de ideas.

Modelo de gestión nórdico

Los países nórdicos se han puesto al frente del planeta en diversos mercados usando

modelos gerenciales no convencionales donde los integrantes de la organización tienen un rol

central. La gestión es fluida, evade el verticalismo, integra múltiples espacios de congestión

con los trabajadores y sus representantes, estimula la confianza y la cooperación. Así rompe

con reglas del modelo taylorista vertical y centrado en la gerencia tradicional, demostrando

superioridad radical en la productividad. Ej Noruega con cinco millones de habitantes tiene la

mayor empresa de todo el mundo nórdico statoil qué es pública, empresa líder mundial en

explotación de petróleo del mar.

Equidad en remuneraciones

Los países nórdicos tienen la mayor igualdad relativa del planeta. En empresas nórdicas se

cultiva el valor de la igualdad como valor central, pero aclaremos que también es valor central

de las sociedades nórdicas. La existencia de estructuras de remuneraciones equitativas es un

factor central en el clima de trabajo y es una expresión muy concreta de la responsabilidad

social empresarial hacia dentro.

Políticas de "miedo"

La empresa da estabilidad laboral lo cual es fundamental para los empleados. Sentir a la

empresa como un proyecto de vida eleva al máximo la moral de trabajo en cambio si hay

inestabilidad como política para aumentar rendimiento, los efectos son contrarios. Por eso,

intentar manejar al personal desde una política de miedo crea un clima de selva, haciendo que

exista así una competencia feroz, y se deterioran severamente los valores morales.

Proteger la salud del personal

Empresas deben velar por la salud del personal tal como podemos ver en las normas ISO

26000. Hay empresas que montan programas orgánicos de bienestar y salud para apoyar a

los empleados en el desarrollo de comportamientos que reducen los riesgos en el campo de la

salud. Gracias a estas medidas bajan los costos para la empresa, aumenta la productividad y

sube la moral de trabajo. Es una inversión para la empresa. Es una demanda muy sentida de

personal.

Juego limpio

Todas estas medidas son fundamentales para el tipo de relación que se desea establecer

entre el personal y la organización.

⚜Cap 6: por un balance de género en las empresas

Fuera del board

Si más de la mitad de la población del planeta son mujeres y ellas han aumentado

sustancialmente sus niveles de educación, ¿cómo es posible que haya una reducida parte de

gerentes de empresas mujeres? Es necesario un balance de género en los consejos directivos

empresariales porque consigue prácticas gerenciales más estables y viables.

Discriminación salarial

La discriminación de género está presente en muchos otros planos. Como por ejemplo: las

mujeres poseen más dificultades para ascender, o como cuando están embarazadas después

de esto sus oportunidades se estrechan.

Políticas necesarias

Habría que tomar como referencia mundial a los países nórdicos. Estos han hecho posible

combinar trabajo y familia, resultando en alta participación femenina en el empleo mejor

balance trabajo vida, más equitativa distribución del trabajo en el hogar y en el cuidado de

niños. Para ello se necesitan leyes adecuadas, una cultura machista y empresas privadas con

alta responsabilidad social empresarial.

⚜Cap 7: buen gobierno corporativo

Un nuevo activismo

Hay nuevas exigencias de puntos básicos de la responsabilidad social empresarial, como por

ejemplo: mejorar la calidad del gobierno corporativo, muchos mejores grados de transparencia

y un sistema de remuneraciones de altos ejecutivos que no cree incentivos perversos.

Acerca de fallas en ello gobierno corporativo

Hay que:

● mejorar la composición de los consejos asegurando diversidad y riqueza de

opiniones

● enfatizar especialmente el valor de los consejeros plenamente independientes los

cuales deberían ser más del 50% de los miembros del consejo

● posibilitar que los miembros no ejecutivos y los presidentes tengan mayor tiempo

para atender sus responsabilidades

● hacer mayor uso de comités especializados que se regulan de forma

independiente

● mejorar la dinámica de las reuniones llevando a cabo evaluaciones anuales

Más transparencia

Inversionistas y la sociedad en general piden más transparencia al presionar por un buen

gobierno corporativo. Así vemos que la mayoría de las empresas no publica información sobre

sus programas anticorrupción y la información sobre sus organizaciones.

⚜Cap 8: consumidores conscientes

Buscando empresas que devuelvan

Es una cuestión muy importante para los consumidores de hoy el hecho de que las empresas

deben devolver a la sociedad. Si el consumidor exige, la RSE resuena con este tipo de

clientela. Devolver haciendo este tipo de aportes: de la empresa a la educación, la relación de

esta organización con el medio ambiente y luchando en contra de la pobreza y el hambre.

Marketing con propósito

La publicidad se está enfocando no a las calidades del producto como sucedía

tradicionalmente sino en los valores de una empresa así por ejemplo: un local de comida que

en la publicidad aclara que está a favor de la salud y la nutrición, y que intenta derribar el

hambre. Esto se llama “marketing con propósito”, es decir ofrece a los consumidores

información acerca de valores, conductas y creencias de empresas que venden los productos

con una meta: convencer a los clientes potenciales de que la empresa opera de un modo

socialmente responsable vendiendo marcas con contenido.

Consumidores Movilizados

El consumidor se fija cada vez más en si las promesas y declaraciones se hacen realidad.

Están trabajando vigorosamente en que exista más regulación y en que se adopten medidas

frente a productos que afectan a la salud. Ej. de ello son las luchas contra la nicotina, la cual

es adictiva; el humo de 2da mano es nocivo; las tabacaleras mienten. Estos fueron los lemas

que usaron las ONGs de ciudadanos en defensa de la salud.

⚜Cap 9: la RSE y el medio ambiente

Llamados de alarma

Se dieron advertencias sobre el deterioro acelerado del medio ambiente, una de ellas es lo que

informa la Organización Meteorológica Mundial (OMM) respecto a la concentración de gases de

efecto invernadero en la atmósfera, o la concentración de dióxido de carbono. Vemos un

aumento de la frecuencia e intensidad de las tormentas tropicales, la elevación del mar, y a la vez

se dan enfermedades por aguas contaminadas y cambios en hábitos migratorios de insectos

infecciosos, etc.

Rol de la empresas

Todo género humano debe actuar cuanto antes. Hay que poner los cimientos de una “economía

verde”, acá las empresas tienen un rol fundamental:

1. Deberían colaborar en la información y educación sobre el problema.

2. Deberían tener una agenda proverde firme (0 delito medioambiental)

3. Deberían invertir fuertemente en el campo de las energías limpias

Prácticas Prosustentabilidad

Son: reducción del impacto ambiental, control de la cadena de producción, bancos que capacitan

a su personal para comprender e identificar los riesgos ambientales y sociales al hacer negocios,

aumento de la eficiencia energética. No es lo mismo Europa que China en tema de

sustentabilidad. Pero lo que las empresas chinas y yankees deben entender es que las políticas

proverde han de ayudar a reducir los costos, motivar al personal, y crear relaciones.

Una oportunidad para las empresas

Producir a través de procesos que al mismo tiempo mejoran el retorno económico, generan

sostenibilidad ambiental. Implementar una agenda verde no es un costo, sino una oportunidad.

Se pueden dar importantes reducciones en costos de energía, un uso más eficiente de los

recursos, y una apertura de nuevos mercados.

⚜Cap 10: la cadena de producción

Reputaciones en juego

“RSE en cadena de producción”: un ejemplo de ello es Nike en los 90’. Fue una de las primeras

multinacionales que abarató al máximo sus costos de producción, haciendo “outsourcing”

contratando y subcontratando partes del proceso en África, y en otros lugares. En éstos el

salario era mínimo, y las prácticas laborales pisaban los derechos básicos de las personas.

Pero Nike no se podía hacer cargo de las contrataciones que otras compañías más pequeñas e

independientes hacían. Por las dudas, redactó un código de conducta para sus contratistas que

contenía buenas prácticas en las áreas estándares de seguridad, regulaciones de medio

ambiente, y seguro de los trabajadores, y los proveedores debían certificar que cumplían con el

código, y con leyes locales.

Presiones por cambios

La presión por que la RSE se extienda a toda la cadena de producción crece en numerosos

países. No puede ser que en el 2013 en Europa se encuentren graves deficiencias en la cadena

de producción de alimentos, como por ej anunciar que una hamburguesa es de carne vacuna

cuando en realidad son hamburguesas de carne de caballo (porque es más barata).

Es por esto que los consumidores de hoy quieren ser informados respecto a cómo los alimentos

se producen y sobre los impactos medio ambientales de la producción de alimentos, y sobre los

factores sociales como las condiciones de trabajo.

Nuevos Rumbos

Los gobiernos empiezan a pedir acciones concretas. Hay que informar sobre las medidas que

se están implementando para detectar si en su cadena de producción no hay esclavitud y tráfico

de personas.

⚜Cap 11: empresas familiarmente responsables

El stakeholder más importante

La flia es el lugar central de vida para gran parte del género humano. Su espacio de

realización afectiva, espiritual, de recuperación de equilibrio, y de placer. Por eso hay que

hacer que el empleador pueda desarrollar su vida familiar con ganas, sin interferencias, con

motivación, sin conflicto latente. Así, no se afectará fuertemente su desempeño. Para ello, hay

que darle al trabajador flexibilidad, horarios adaptables, trabajo desde el hogar, apoyo de

estudios de sus hijos, asegurar su salud.

Hijos horizontales

Muchas veces el trabajo implica hacer viajes de negocios, o implica ya de por sí laburar a

distancia, lejos de casa. Esto concluye en disminución de tiempo para estar son los hijos,

compartir con su cónyuge y estar presente en flia. ¿Qué hacer? La tecnología y el trabajo

flexible pueden ayudar a que la persona no termine tan agotada o que el trabajador pueda

compartir ese tiempo con sus seres queridos. La felicidad del empleado debería ser integrada

a la agenda central de la RSE.

⚜Cap 12: el nuevo interés por el voluntariado corporativo

Demandas en ascenso

La gente cree que trabajar en causas sociales y medioambientales debería ser parte integral de

su vida, y desean estar activamente involucrados en ellas donando su tiempo. Ésto logra una

satisfacción del personal en el ambiente de trabajo, y mejora c/vez que las empresas tienen un

determinado compromiso con la sociedad, o las oportunidades de voluntariado corporativo en

línea con sus propias habilidades, aumenta el doble.

El Voluntariado Corporativo aumenta el capital social

El VC contribuye al capital social, porque estimula diferentes dimensiones del capital social,

como las redes sociales, la confianza, y las normas de cooperación. Y tiene profundas

incidencias en la relación empresa-comunidad. Experiencias de unos británicos laburantes que

salieron a hacer VC:

➔ compartir sus conocimientos con la comunidad

➔ adquirir nuevas habilidades

➔ tomar contacto con los problemas de la comunidad

➔ desarrollar nuevas perspectivas sobre la empresa

Los actores comunitarios a través de los cuales operaron los programas señalaron que el VC

les permitía:

➔ tener acceso a recursos, construcción de capacidad institucional, con conocimiento

➔ exposición al “mundo de la empresas” aumentaba la capacidad para atraer apoyos

futuros de las empresas

➔ ampliaba asimismo su esfera de influencia

Investigadores dicen que el VC es puro capital social en acción. Actores que se juntan y usan

sus competencias, para la acción colectiva, operan bajo normas de cooperación, construyen

redes, y van aumentando la confianza mutua en la interacción.

VCs permiten llevar a la práctica la idea de la participación de los involucrados en las

actividades de la empresa, que es parte central de la concepción de RSCorporativa.También,

se ve un aumento de confianza en los productos de la empresa, y en sus procesos de

producción. Por último, compartir valores y normas entre la empresa y sus involucrados es vital

para la RSE.

Experiencias en marcha

Empresas que pusieron en marcha Vc:

INTEL, NATURA, IBM, etc

Comunidades

La calidad en las organizaciones turísticas.

Sistema de Gestión de calidad en turismo

⚜1: Calidad y Turismo

- Calidad de un destino turístico para la OMT 3: "La calidad de un destino turístico es resultado

de un proceso orientado a atender todas las necesidades de productos y servicios turísticos, los

correspondientes requisitos y las expectativas del consumidor a un precio aceptable de

conformidad con condiciones contractuales aceptadas mutuamente y con factores subyacentes

implícitos como la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la comunicación, la infraestructura y los

servicios y comodidades públicos. También presenta aspectos relativos a la ética, la

transparencia y el respeto del entorno humano, natural y cultural"

- Importancia de las normas de calidad para el sector turístico en general:

❖ Impulsar la mejora del servicio turístico ofrecido a los clientes y, su nivel de

satisfacción .

❖ Implantar la cultura de la calidad y de la mejora en el sector, impulsando el

desarrollo de un modelo de gestión de la calidad, flexible y accesible a todos los

empresarios y a las Administraciones Públicas.

❖ Mejorar y dar a conocer la imagen del producto turístico a través del establecimiento

de un Sistema reconocido

- Importancia de las normas de calidad para las empresas certificadas:

★ Garantizar la calidad de los productos y servicios que ofrecen.

★ Incrementar los clientes y lograr su fidelización.

★ Motivar al personal .

★ Mejora en la comunicación interna

★ Optimizar los recursos.

★ Prevenir los riesgos.

★ Disminuir los costes.

★ Promocionar el establecimiento.

★ Diferenciación frente a competidores

- Definición S/ Normas ISO: Según el modelo de la norma ISO 9000, la calidad es el

“grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”,

entendiéndose por requisito necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita

u obligatoria

- Algunos conceptos que implican la gestión de calidad:

▰ Normalización: Creación, desarrollo, actualización, y revisión de las Normas de Calidad

Turística adaptadas al mercado y asistencia a los sectores turísticos en el desarrollo de

normas ISO.

▰ Certificación: Reconocimiento al esfuerzo realizado por las empresas turísticas en la

implantación de Sistemas de Calidad.

▰ Promoción del Sistema de Calidad Turístico como elemento visible del Sistema y de

los establecimientos que la ostentan a través de: campañas de publicidad, presencia en

ferias, ponencias, publicaciones, notas de prensa, boletines informativos, etc.

▰ Formación: Organización de cursos, presenciales y on-line, dirigidos a: auditores,

técnicos, profesionales del sector, expertos en calidad turística y estudiantes

universitarios

⚜2: Cultura de la calidad

⚜3:Normas de Calidad Turística en Argentina

- El Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM):

☺Concepto: es una asociación civil sin fines de lucro, que fue fundada en 1935 para desarrollar

las normas de control de calidad.

☺Objetivo: establecer normas técnicas, aplicado la normalización como base de la calidad,

promoviendo las actividades de certificación de productos y de sistemas de la calidad en las

empresas para brindar seguridad al consumidor.

☺Misión: contribuir a mejorar la calidad de vida, el bienestar y la seguridad de personas y bienes.

Promover el uso racional de los recursos y la innovación. Facilitar la producción, el comercio y la

transferencia de conocimiento.

☺Visión: ser referente en el ámbito nacional, regional e internacional para la mejora de la

competitividad, el desarrollo sostenible y la calidad de vida del ciudadano.

- Sistema Argentino de Calidad Turística (SACT):

☺Concepto: es el Sistema Argentino de Calidad Turística, que se basa en un conjunto

de herramientas especialmente diseñadas para promover la calidad en cada una de las

prestaciones turísticas que brindan los destinos en todo el territorio nacional.

☺Objetivo: desarrollar la competitividad de las organizaciones turísticas del país a través de la

aplicación de estándares de calidad que promueven la preservación de la sustentabilidad social,

económica, cultural y ambiental.

- Ej de Normas sectoriales IRAM-SECTUR:

IRAM-SECTUR 42200 – Hotelería.

IRAM-SECTUR 42210 – Cabañas.

IRAM-SECTUR 42530 – Servicios Turísticos de Cicloturismo.

IRAM-SECTUR 42400 – Museos.

⚜4:Calidad y Responsabilidad Social

RSE es la Responsabilidad de una Organización ante los impactos que sus decisiones y

actividades ocasionan en la sociedad y en el medio ambiente, mediante un comportamiento ético y

transparente que:

○ contribuya al desarrollo sostenible, incluyendo la salud y el bienestar de la sociedad;

○ tome en consideración las expectativas de sus partes interesadas,

○ cumpla con la legislación aplicable y sea coherente con la normativa internacional de

comportamiento, y

○ está integrada en toda la Organización y se lleve a la práctica en sus relaciones.

- La norma ISO 26000:

● Es una iniciativa de ISO (International Organization for Standardization) que busca

normalizar y ser una guía de directrices sobre los principios subyacentes de RS, y

sobre las maneras de implementarla dentro de una organización

● Al pretender ser ISO 26000 una norma de directrices (de recomendación), no procura

ser certificable; y puede ser aplicada a cualquier tipo de organización,

independientemente de su tamaño o naturaleza de su actividad, como ser empresas,

gobierno, ONG, entre otros

El liderazgo en las organizaciones turísticas

⚜1: liderazgo, qué es?

- Aptitudes del líder:

► Conceptuales: Se refieren a la formulación de ideas, comprensión y análisis de relaciones

abstractas. Reflejan la capacidad para pensar abstractamente, prever o analizar problemas y

resolverlos creativamente, visualizar operaciones con perspectiva total.

► Humanas: son las habilidades desarrolladas para interactuar con la gente, buena comunicación,

saber escuchar, empatía, inspirar y motivar. Sensibilidad y juicio objetivo

► Técnicas: relacionadas al conocimiento, la especialización, técnicas o herramientas propias del

cargo o área que un líder ocupa. Requeridas para realizar una tarea en particular

- Weber distingue 3 bases de autoridad:

→Racional: legitimada por las normas y reglas vigentes en la sociedad (autoridad legal)

→Tradicional: legitimada por la tradición

→Carismática: legitimada por las características del individuo que tiene poder.

- Estilos de liderazgo según Kurt Lewin

♠ Autocrático: estilo en el que líder toma decisiones sin consultar con los seguidores. Fue el

provocó el mayor nivel de descontento en sus experimentos.

♠ Democrático: estilo en el que el líder involucra a sus seguidores en los procesos de toma de

decisiones, aunque sea él quien al final toma la decisión.

♠ Laissez-faire: tipo de liderazgo en el cual son los seguidores los que toman sus propias

decisiones con una mínima o ninguna participación de líder, aunque a fin de cuentas éste sea el

responsable por los resultados.

- El liderazgo como un rasgo de personalidad según McCall y Lombardo

(Patrones de liderazgo basados en el supuesto de que ciertas características físicas, sociales y

personales son inherentes a los líderes):

◉ Estabilidad emocional y compostura: Calmos, seguros y previsibles, en especial bajo

condiciones de estrés.

◉ Reconocimiento de los errores: Tomar la responsabilidad por los errores, más que tratar de

encubrirlos

◉ Buenas habilidades interpersonales: Capaces de comunicar y convencer a los demás sin

recurrir a medidas coercitivas o negativas

◉ Amplitud intelectual: Capacidad de comprender una amplia gama de áreas de conocimiento, en

vez de una reducida área de especialización

- Liderazgo transcultural según Brown (2009)

◉ Es un estilo de dirección de empresa, o un equipo dentro de una empresa o de cualquier

organización que traspase fronteras. Esto aúna las mejores prácticas del liderazgo empresarial

“tradicional”, con la conciencia de que el mundo se compone de muchas culturas cuyos valores y

tradiciones varían notablemente. Para hacer negocios globalmente, debemos ser sensibles a esas

diferencias

- Diferencia entre Liderar y Gerenciar :

Existe una tendencia a diferenciar el

gerenciamiento ( management) del

liderazgo. Los líderes generan

cambios en base a valores, ideales e

intercambios emocionales donde

juega un papel muy importante la

motivación. Los jefes en cambio son

guiados por el cumplimiento de

obligaciones y los objetivos se

establecen en base a criterios

racionales.

⚜2: desarrollo de valores

- James MacGregor Burns nos dice que hay 2 tipos de liderazgos:

1. Liderazgo transaccional: Considera al liderazgo en base a las transacciones entre el líder y los

seguidores. El líder considera que las relaciones humanas son una serie de transacciones, es

decir, las recompensas, castigos, reciprocidad, intercambios (económico, emocional, físico) y

otras "transacciones" son las bases del liderazgo. En términos más sencillos:el ejecutivo tiene

que ‘empujar’ a su equipo para obtener resultado, El líder transaccional comienza definiendo los

objetivos que espera de los subordinados. Otorga un feedback positivo (elogio) o

negativo(reprimenda) según alcance o no los objetivos.

2. Liderazgo transformacional : Considera un verdadero líder a alguien que puede condensar los

valores, esperanzas y necesidades de los seguidores en una visión y entonces, fomentar y

potenciar a los seguidores a alcanzar esa visión. El líder transformador es un apasionado del

cambio, que puede modificar las aspiraciones, ideales, motivaciones y valores de sus

subordinados. Transmite una visión a los subordinados. Consigue que los seguidores

transciendan sus propios intereses personales en aras de metas superiores (involucra y

moviliza).

Características:

◉ Personalización Este modelo de liderazgo apuesta por ofrecer soluciones personalizadas a

cada profesional, en función de las necesidades, expectativas y motivaciones de cada

trabajador.

◉ Creatividad e innovación. El líder transformacional impulsa el desarrollo intelectual de los

empleados, dándoles la libertad para que exploren alternativas novedosas a los problemas y

ofreciéndoles desafíos constantes que contribuyan a la mejora continua individual y

organizacional.

◉ Conducta ejemplar. Para conseguir el respeto y la confianza del personal, los directivos

necesitan convertirse en un ejemplo a seguir.

◉ Inspiración. El cuarto pilar del liderazgo transformacional es la capacidad del ejecutivo para

transmitir y contagiar su energía y entusiasmo al equipo.

El liderazgo transformador es aquel en el cual los líderes y los seguidores se elevan

mutuamente a niveles más altos de motivación y moralidad. El liderazgo trasformador se hace

moral en cuanto que levanta el nivel de conducta humana y las aspiraciones éticas de los

líderes y seguidores, y así produce en ambos una transformación.

En esta visión el líder tiene dos responsabilidades básicas:

I. Infundirle a la compañía propósito y valores con los cuales otras personas se puedan

identificar personalmente.

II. Crear un ambiente en el cual se estimule al personal para que enfrente los problemas con

creatividad y con profunda dedicación personal.

Capital Humano y Capacidad Humana Hay dos áreas de investigación (distintas pero relacionadas) en el proceso de desarrollo

económico y social: la acumulación de capital humano (agentes, los seres humanos, que por

medio de sus habilidades, conocimientos y esfuerzos, aumentan las posibilidades de producción) y

la expansión de la capacidad humana (se centra en su habilidad para llevar el tipo de vida que

consideran valiosa e incrementar sus posibilidades reales de elección).

Las dos perspectivas están íntimamente relacionadas aunque sean distintas, esto quiere decir que

si yo agrego capacidad humana en la producción de bienes, voy a tener una injerencia en el capital

humano, pero es mayor la capacidad humana, ejemplo para entender: agrego educación a un

trabajador (mejoro capital humano porque el tipo labura con más calidad y más rápido, agrego

valor a la producción de la economía y aumento el ingreso de este señor), pero supongamos que

no le aumento el salario, el tipo adquirió mayor conocimiento y puede leer, comunicarse y elegir

información, por ende los beneficios de la educación son mayores que su función de capital

humano en la producción de bienes.

Hoy hay un mayor reconocimiento al papel del capital humano: si alguien pasa a ser más

productiva en la producción mediante una mejor educación, una mejor salud, etcétera, no es

absurdo esperar que también pueda dirigir mejor su propia vida y tener más libertad para hacerlo.

Esto lo vemos en las obras de Adam Smith, él creía firmemente en el poder de la educación y del

aprendizaje; el autor dice que por medio del desarrollo de la capacidad humana se puede llevar

una vida digna y a la vez ser más productivos.

La capacidad no sólo es un instrumento de la producción económica (a lo que suele referirse la

perspectiva del capital humano) sino también del desarrollo social.

EUROPA MUNDO VACACIONES:

Memoria de Sostenibilidad 2017 reducida Lo importante en este texto es que EuropaMundo Vacaciones ganó el premio de ética 2018 de la

OMT (UNWTO):

El jurado del Premio de Ética de la OMT, integrado por miembros del Comité Mundial de Ética del

Turismo, ha elegido a Europa Mundo Vacaciones como ganador de esta segunda edición de los

Premios, por su iniciativa «Europa Mundo Foundation».

Premio OMT a la Ética: es entregado por el Comité Mundial de la Ética del Turismo a las empresas

y asociaciones que hayan conseguido la excelencia en la implementación de los principios de

Código Ético Global del Turismo en sus negocios y actividades de responsabilidad corporativa.

Europa Mundo Vacaciones es un operador turístico español firmemente comprometido con los

principios del medio ambiente y la responsabilidad social, que ha logrado notables resultados en la

aplicación del Código Ético Mundial de la OMT para el Turismo, en particular en lo que se refiere a

su contribución al bienestar de la comunidad y al desarrollo sostenible del turismo.

Informe del Comité Mundial de Ética del

Turismo - Aplicación del Código Ético Mundial

para el Turismo

El Comité Mundial de Ética del Turismo es el órgano responsable del seguimiento y la evaluación

de la aplicación del Código Ético Mundial para el Turismo y de la preparación de informes para las

Asambleas Generales de la OMT y las Naciones Unidas, lo hace por medio de encuestas enviadas

c/ Estado miembro. Que una empresa privada lo aplique, no obtiene ningún tipo de certificación,

además porque las respuestas a las encuestas sobre la aplicación se basan en la autoevaluación

de las propias empresas y asociaciones; es de carácter voluntario.

Aplicación del Código por parte de los Estados Miembros de la OMT:

➢ las regiones con una mayor tasa de respuesta son: Europa (42 % de los Estados Miembros),

África (24 %) y las Américas (22 %)

➢ varios países lo han puesto en vigor por conducto de sus respectivos órganos institucionales, ej

Albania, la Argentina, Haití, Marruecos, el Níger, la República Dominicana, la República de

Indonesia y el Uruguay; sus respectivos países aprobaron una resolución

ministerial/parlamentaria para aplicar el Código Ético Mundial.

➢ a 27 estados les sirvió como base para establecer reglamentos nacionales, ej: India, elaboró un

código de conducta para un turismo limpio y honorable para garantizar la seguridad tanto de los

turistas como de las comunidades locales.

➢ como promoción, los países distribuyeron copias del código a diferentes entidades interesadas

en el turismo, y se dio la traducción a los idiomas nacionales y locales (46 países).

➢ otro ejemplo de difusión del código es que el ministerio español lo manda vía mail

➢ tendencias regionales de interés:

♣ en 2013, el Ministerio de Turismo de la Argentina aprobó un programa denominado

«Turismo responsable e infancia» que engloba varias actuaciones de cooperación

interministerial, de sensibilización en el seno del sector académico y de cooperación con el

sector privado

♣ Perú comunica que el Ministerio de Turismo ha puesto en marcha varias campañas contra

la explotación sexual de los niños en el sector turístico desde 2005 y que se ha establecido

un Código nacional de conducta dirigido al sector privado, que en 2013 contaba con 1.206

suscriptores.

♣ diciembre de 2013, el Uruguay aprobó un Decreto (398/013) que dispone que los

prestadores de servicios turísticos deberán realizar acciones tendientes a cumplir con su

obligación de colaborar en la prevención de la explotación sexual de los niños en la actividad

turística.

➢ Argentina, Colombia y la República Dominicana hicieron proyectos para mejorar el

entendimiento entre culturas: desarrollo de sitios de interés turístico con las comunidades

indígenas y estudio de la repercusión del modelo de turismo de «todo incluido» en las

comunidades locales

➢ gobiernos africanos en general se centran en potenciar el turismo sostenible a través de las

políticas medioambientales, buscan la protección del entorno natural, la diversidad biológica, la

fauna y la flora silvestres y los paisajes

Aplicación del Código por parte del sector privado:

➢ empresas se deben comprometer voluntariamente a respetar los principios de responsabilidad

social corporativa

➢ OMT inició en 2011 una campaña dirigida al sector privado e invitó a las empresas turísticas y

a las asociaciones sectoriales a adherirse al Compromiso del sector privado con el Código

Ético Mundial para el Turismo, para prácticas comerciales más transparentes y responsables

➢ el compromiso del sector privado no es una certificación, sino tan solo una declaración de

intenciones por parte de las empresas y asociaciones que lo firman.

➢ la encuesta sobre la aplicación es un medio para obtener información sobre las políticas y

prácticas del sector turístico en lo que respecta a la RSE, así el Comité de Ética puede

identificar las posibles lagunas que requerirían un análisis más profundo y la elaboración de

unas directrices al respecto.

Responsabilidad Social Empresaria en la

empresa turística

> RSE Conceptos:

✫La RSE es definida por la relación que la empresa establece con todas sus partes interesadas

(stakeholders) en el corto, mediano y largo plazo. Los públicos relacionados con la empresa

envuelven a numerosas organizaciones de interés civil / social / ambiental, además de los públicos

usualmente reconocidos por los gestores de la empresa como ser: público interno, accionistas y

consumidores / clientes

✫ ISO 26000 (Responsabilidad Social) son un conjunto de guías que establecen líneas en materia

de Responsabilidad Social establecidas por la Organización Internacional de Normalización

✫Rse según ISO 26000: es la Responsabilidad de una Organización ante los impactos que sus

decisiones y actividades ocasionan en la sociedad y en el medio ambiente, mediante un

comportamiento ético y transparente que:

- contribuya al desarrollo sostenible, incluyendo la salud y el bienestar de la sociedad;

- tome en consideración las expectativas de sus partes interesadas,

- cumpla con la legislación aplicable y sea coherente con la normativa internacional de

comportamiento, y

- está integrada en toda la Organización y se lleve a la práctica en sus relaciones

✫Dimensiones de RSE pueden ser interna o

externa:

DIMENSIÓN INTERNA:

Políticas de recursos humanos,

Balance de Género

Buen gobierno corporativo

Manejo de los recursos naturales usados

en los procesos de producción

Relación con los accionistas.

DIMENSIÓN EXTERNA:

Proveedores

Consumidores,

Gobierno,

Medio ambiente

Desarrollo económico y social en general.

✫Grados de responsabilidades organizativas:

1. Responsabilidades Primarias: Inherentes

a la actividad específica de la empresa

2. Responsabilidades Secundarias:

Incidencia de la actividad específica de la empresa en los grupos sociales interdependientes

de ella

3. Responsabilidades Terciarias (Stakeholders): Contribución a mejorar aspectos del entorno

social mediante acciones no incluidas en la actividad de la empresa

Responsabilidades primarias

★ Con respecto al fin de la empresa: Servir a la sociedad con productos útiles y en condiciones

justas, crear riqueza, procurar la autocontinuidad y un crecimiento razonable

★ Con respecto a los medios: Favorecer el desarrollo humano de los empleados, respetar el

medio ambiente, cumplir con las leyes justas, distribuir equitativamente la riqueza generada

Responsabilidades secundarias

Responsabilidades terciarias

★ Mejora del entorno socio-cultural de la compañía

★ Asesoramiento o gestión de asuntos sociales en los que la empresa es competente.

★ Mecenazgos y ayudas benéficas.

★ Integración de grupos sociales marginados.

¿Qué solicitan HOY los Ciudadanos a las Empresas?

• Políticas de personal que respeten los derechos de los integrantes de la empresa y favorezcan

su desarrollo

• Transparencia y buen gobierno corporativo

• Juego limpio con el consumidor

• Políticas activas de protección del medio ambiente

• Integración de grandes temas que hacen al bienestar común

• No practicar doble código de ética

> UNTWO y RSE: Ética, Cultura y Responsabilidad Social

El Programa Ética y Responsabilidad Social de la Organización Mundial del Turismo (OMT) se

ocupa de la promoción de un turismo responsable, sostenible y accesible para todos. Coordina

además las actividades del Comité Mundial de Ética del Turismo y de la Red Mundial del Turismo

para la Protección de los Niños.

Código Ético Mundial para el Turismo :

● Un conjunto de principios que pretende guiar a los actores del sector hacia un desarrollo

responsable y sostenible del turismo global

● Adoptado en 1999 por la Asamblea General de la OMT & refrendado en 2001 por la Asamblea

General de la ONU

● Traducido por 46 países y territorios

● Instrumento no vinculante: implementación es obligación moral de los Estados Miembros de la

OMT

● El Comité Mundial de Ética del Turismo promueve y monitorea la implementación

● Propuesta de trasformación en una Convención vinculante

Comité Mundial de Ética del Turismo

● Órgano subsidiario de la Asamblea General de la OMT

● Independiente e imparcial

● Funciones:

1. Interpretación del Código Ético Mundial para el Turismo

2. Promoción, seguimiento y evaluación de la implementación del Código por parte de los

Gobiernos y del Sector Privado

3. Investigación y emisión de informes, recomendaciones y observaciones sobre cuestiones

éticas relacionadas con el turismo

Implementación del Código

● Cuestionarios periódicos: ¿Cómo ha aplicado su empresa el Código Ético? ¿De qué forma ha

difundido el Código Ético? ¿Cuáles de los siguientes temas se abordan en las políticas de RSC

de su empresa?

I. La gobernanza corporativa y la ética empresarial

II. Calidad del empleo

III. Equidad social y derechos humanos

IV. Bienestar de la comunidad

V. Sostenibilidad ambiental

Ejemplos de Buenas prácticas

● Bienestar de las comunidades: TUI AG, un operador turístico mundial, estableció el Robinson

Hotel School en Agadir, Marruecos, proporcionando formación y oportunidades de empleo para

los jóvenes en el sector turístico del país.

● Sostenibilidad ambiental: Hotel Parador, en Costa Rica, aplica el Programa/Sistema de Ozono

que permite la reducción del consumo de agua en un 35% y el uso de detergentes y suavizantes

para la ropa en un 50%.

● Derechos de los trabajadores: La cadena hotelera Grupo Barceló implementa un esquema de la

calidad del empleo que incluye los programas de seguridad en el trabajo y el equilibrio

trabajo/vida privada

>Comunicación de la RSE: El Balance Social

Balance Social: Estado Financiero que incluye las actividades de RSE que desarrolla la empresa

con sus impactos socioambientales y económicos a fin de publicar las acciones en este campo y

transparentarlas haciéndolas COMPARABLES Y CUANTIFICABLES. Debe contemplar los TRES

PILARES BASE sobre RSE (Tripple botton line) PERSONAL-COMUNIDAD-MEDIOAMBIENTE.

Criterios de Evaluación de RSE

1. GRI (Global Reporting Initiative): Iniciativa conjunta creada en 1997 con el objetivo de

mejorar las prácticas de reportes de sustentabilidad con parámetros de comparación a los

balances financieros o económicos. Se espera que el Marco GRI para la elaboración de

memorias de sostenibilidad sirva como marco generalmente aceptado para informar acerca

del desempeño económico, ambiental y social. Ha sido diseñado para ser utilizado por las

organizaciones, con independencia de su tamaño, sector o localización Directrices:

comparabilidad, credibilidad, rigor, periodicidad y legitimidad de la información de los

reportes de sustentabilidad.

2. La norma ISO 26000: Iniciativa de ISO (International Organization for Standardization -red

de organismos nacionales de normalización-) que busca normalizar y ser una guía de

directrices sobre los principios subyacentes de RS, y sobre las maneras de implementarla

dentro de una organización. Al pretender ser ISO 26000 una norma de directrices (de

recomendación), no procura ser certificable; y puede ser aplicada a cualquier tipo de

organización, independientemente de su tamaño o naturaleza de su actividad, como ser

empresas, gobierno, ONG, entre otros.

3. Global Compact: Iniciativa lanzada por el Ex Sec. Gral. de las Naciones Unidas, Kofi Annan

en 1999 para contribuir a la mejora de los valores y principios que humanicen el mercado,

trabajar en un crecimiento de la RSE, lograr una economía inclusiva y sostenible mediante

el respeto de normas laborales, derechos humanos y medio ambiente.

Factor humano en las organizaciones turísticas:

elemento clave para su desarrollo

0.Intro

Características de la Gestión del personal en empresas de Servicios Turísticos:

● Alto grado de precariedad de las condiciones laborales y rotación en los puestos de trabajo.

● Necesidad de profesionalización: jóvenes con escasa cualificación

● Estacionalidad.

● Temporalidad del empleo

● Actividades heterogéneas, categorías de empresas heterogéneas: alto número PYMEs y

microempresas y empresas familiares

● Escasa valoración social de la prestación de servicios

● Importancia de la calidad y la atención al cliente

El turismo es una actividad que involucra una enorme cantidad de mano de obra y es una fuente

significativa de empleo. Es uno de los principales generadores de puestos de trabajo en el mundo,

requiere diversos niveles de habilidades y permite que los jóvenes, las mujeres y los trabajadores

migrantes puedan ingresar rápidamente a la fuerza laboral. Representa el 30% de los servicios de

exportación del mundo. La prestación de servicios turísticos implica la permanente vinculación

entre quienes otorgan y quienes reciben dichos servicios.

1.Área de Recursos Humanos en la empresa Turística

Algunas funciones del departamento de RR.HH

✑ Planificar, reclutar y seleccionar a los recursos humanos.

✑ Analizar modalidades de contratación

✑ Gestionar su formación, integración y desarrollo.

✑ Evaluar su rendimiento.

✑ Diseñar y aplicar sistemas de remuneración, incentivos y plan de carrera.

✑ Diseñar y aplicar sistemas de seguridad e higiene.

Diseño de la carrera profesional:

Establecer el itinerario y secuenciación de puestos y cargos por los que va a ir pasando un

individuo a lo largo de su estancia en la empresa: dimensión vertical --- dimensión horizontal

Ej. primero es recepcionista, después camarero, luego encargado del sector y finalmente

encargado del local

2.Teorías sobre Capital Humano y turismo

Schultz: invertir en escolarización, salud, la forma de crianza de los niños, en profesionales, en

investigación, es invertir en capital humano, lo que a su vez disminuye la brecha entre pobres y

ricos, brindándoles una mejor calidad de vida a las personas de escasos recursos. El centro de la

teoría de capital humano está en tomar la educación y capacitación como formas de inversión que

producen beneficios a futuro con mayores ingresos para las personas con educación, y por ende,

la sociedad; de esta manera, el capital humano es entendido como una inversión que da sus frutos

cuando las personas reciben más ingresos en el futuro.

Becker define el capital humano como el conjunto de las capacidades productivas que un

individuo adquiere por acumulación de conocimientos generales o específicos. Según este autor el

individuo incurre en gastos de educación al mismo tiempo que en un costo de oportunidad por

permanecer en la población económicamente inactiva y no recibir renta actual; sin embargo, en el

futuro su formación le otorgará la posibilidad de obtener unos salarios más elevados.

Cuatro ángulos de análisis del capital humano turístico

Otros objetivos de la formación de RRHH

1) Solucionar deficiencias de rendimiento

2) Homogeneizar pautas de comportamiento y actuación profesional

3) Canal de comunicación

4) Satisfacción y motivación de los empleados

5) Promoción interna

6) Incrementar posibilidades equipo humano

7) Instrumentalizar sistema perfeccionamiento

8) Potenciar relaciones humanas

3. Desarrollo del Talento Humano: Basado en competencias

○ El término “competencia” hace referencia a las características de personalidad, devenidas

comportamientos, que generan un desempeño exitoso en un puesto de trabajo. Cada puesto de

trabajo puede tener distintas características en empresas y/o mercados diferentes.

○ Las competencias no son cualidades innatas que la experiencia desarrolla . Son el producto de

una experiencia buscada y explotada activamente por aquel que participa en ella

○ Talento: según el diccionario de la lengua española, talento es el “conjunto de dotes intelectuales

de una persona”. A partir de esta definición será necesario discernir cómo está conformado dicho

conjunto. En la perspectiva de la gestión de recursos humanos por competencias, ese conjunto de

dotes intelectuales consiste en la sumatoria de dos subconjuntos: los conocimientos y las

competencias

Ej. de competencia: trabajo en equipo: conjunto de personas, no menor a tres y no mayor a ocho,

con habilidades complementarias, se atribuyen y desarrollan distintos roles o funciones en pos de

un objetivo común en un tiempo determinado. Siendo mutuamente responsables por la

consecución del objetivo.

4. Capital Social

Capital social: concepto de reciente y creciente aplicación en los estudios sobre el desarrollo. Se

refiere a una realidad menos tangible que el capital humano (conocimientos) o el capital físico

(bienes materiales), pero resulta también decisivo para la actividad productiva, la satisfacción de

las necesidades personales y el desarrollo comunitario. El capital social constituye ciertos recursos

de las personas, derivados de sus relaciones sociales, que tienen una cierta persistencia en el

tiempo. Tales recursos son utilizados por las personas como instrumentos con los que aumentar

su capacidad de acción y satisfacer sus objetivos y necesidades (obtener empleo, recibir ayuda,

etc.), al tiempo que facilitan la coordinación y cooperación entre aquéllas en beneficio mutuo.

Liderazgo transcultural: factor para la

competitividad de las organizaciones

Intro

El mercado y el mundo están impulsando cambios rápidos, continuos, complejos e inciertos, en la

manera de ser y en la de hacer las cosas, así como en la forma de organizarse. Por eso, se

requiere un nuevo enfoque para las organizaciones y para el liderazgo, buscando minimizar las

amenazas y aprovechar las oportunidades. La tarea fundamental que debe desarrollar el líder en

las organizaciones es encontrar los atributos necesarios y suficientes, de acuerdo con un contexto

determinado, que ayuden a la creación de un sistema sustentable, con base en la transculturalidad

y el conocimiento, puesto que valorar y manejar con efectividad la diversidad es un imperativo para

competir con éxito en las organizaciones.

Liderazgo y habilidades de liderazgo

Liderazgo: un arte y una ciencia que ayuda a los demás a decidir sobre los objetivos y el trabajo

que se tiene que realizar para alcanzarlos. Es una relación de influencia entre los líderes y los

seguidores en torno a sus objetivos en común y a la tarea que realizan o que desean llevar a cabo.

Líder: persona con mayor poder y mayor capacidad de influencia en un grupo

Para que surja el liderazgo, se requieren situaciones de interacción, por lo menos entre dos

personas, aunque la mayoría de las veces se establece en grupos más amplios.

El liderazgo es un proceso, por lo que ser líder no es una realidad dada o una herencia, sino más

bien, desde la perspectiva de la antropología filosófica, es una realidad dinámica, pues la persona

es una realidad que existe, se va formando y vive haciéndose. Líderes retan el proceso, buscan

oportunidades, experimentan y corren riesgos, inspiran una visión compartida, poseen visión del

futuro, involucran a los demás, propician la colaboración, fortalecen a otros, modelan el camino,

ponen el ejemplo, alientan el ánimo, reconocen la contribución individual, celebran los logros.

“liderazgo de servicio”: promueve la escucha, empatía, sanación, conciencia, persuasión,

conceptualización, visión, atención, crecimiento construcción comunitaria y vocación.

Cultura y cultura empresarial

La cultura de una organización se manifiesta en los valores y principios que transmiten y practican

sus miembros, en las actitudes y comportamientos de los colaboradores, en las normas y políticas

éticas, en la integración de su ambiente de trabajo y en las historias que acontecen en la

organización. Cada organización posee una cultura distintiva, cuyas principales funciones son

generar la unidad interna y colaborar en el proceso de adaptación de la organización con el

ambiente externo

El liderazgo transcultural y sus dimensiones

Liderazgo transcultural es el proceso de conducir o contribuir en un acto integrando los

componentes culturales para su realización. Es el liderazgo el que involucra diferentes culturas,

formas de pensar, ideologías y que, al ser incluyente, permea a grupos más amplios, más

globales. En suma, el liderazgo busca trascender al romper barreras culturales y lograr integrar

diversas formas de pensar. El liderazgo transcultural implica conocimiento de los otros y

sensibilidad ante sus posturas en diferentes aspectos de la vida; considera las diferentes culturas,

sus aspectos principales y la forma en que afectan a los individuos y a las organizaciones. El

liderazgo transcultural es una necesidad de desarrollo y crecimiento, su incorporación podría

permitirnos resolver problemas fundamentales de un país como por ejemplo México ya que es un

país de multietnias, diverso y, por lo tanto, complejo. No sólo se aplica a las culturas de diferentes

países o regiones del mundo, sino también a nuestras propias subculturas, por ello, deberíamos

empezar por aplicar los conocimientos derivados del liderazgo transcultural en nosotros mismos.

Un líder transcultural, por lo general, es flexible y adaptable, se muestra abierto, asertivo,

empático, actualizado, informado, tolerante y utiliza tecnologías de la información, además de que

promueve en las organizaciones la generación de células de aprendizaje, es decir, grupos en

donde se puede compartir en equipo las ideas desde diferentes puntos de vista, espacios para la

multidisciplinariedad y el aprendizaje, tanto para aprender a desaprender, como para aprender a

aprender y para aprender a emprender

Competitividad en las organizaciones

Todas las organizaciones requieren del liderazgo apropiado, de acuerdo con sus circunstancias y

características. Aunque de manera inmediata puede parecer que no todas las organizaciones

necesitan el liderazgo transcultural, éste será cada vez más un requisito indispensable. Con base

en lo anterior, se puede afirmar que la globalización ha impulsado el cambio y nuevas

características de la fuerza laboral, entre ellas, la diversidad cultural.

Decimos entonces que:

El liderazgo transcultural es ya en sí mismo un elemento de la competitividad organizacional. En la

llamada época de la sociedad del conocimiento, el conocimiento del otro y de uno mismo es un

factor estratégico para cualquier organización competitiva sustentable. Por ello, promover el

desarrollo de habilidades de liderazgo transcultural es una tendencia a la que se encamina el

mundo, y no buscarla o estudiarla puede derivar en problemas de adaptación y supervivencia para

las personas, las organizaciones y los países.