resultados de la encuesta de satisfacción del usuario externo · matadero el valle cerdos 23....

La Dirección de Inocuidad de Productos de

Origen Animal en la implementación del

Sistema de Gestión de Calidad, aplicó una

encuesta de satisfacción del cliente en

donde participaron los establecimientos

exportadores de productos y subproductos

de origen animal

Resultados de la

encuesta de satisfacción

del usuario externo

Setiembre 2010

Dra. Mónica Sandí Lizano Unidad de Gestión de Calidad DIPOA

Ministerio de Agricultura y Ganadería • Servicio Nacional de Salud Animal Dirección de Inocuidad Productos de Origen Animal

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Abreviaturas:

AC Autoridad Competente

BPH Buenas Prácticas Higiénicas

DIPOA Dirección de Inocuidad de Productos de Origen Animal

ECA Ente Costarricense de Acreditación

HACCP Hazzard Analysis Critical Control Point

MAG Ministerio de Agricultura y Ganadería

OC Oficinas Centrales

PG Procedimiento General

SENASA Servicio Nacional de Salud Animal

UE Unión Europea

UGC Unidad de Gestión de Calidad

UP Unidad Periférica

USDA United States Department Agriculture


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Introducción

Con la creación de la Ley 8279 “Sistema Nacional para la Calidad, creación del Ente Costarricense de Acreditación”,

la Dirección de Inocuidad de Productos de Origen Animal (DIPOA) decide adelantarse en la implementación de un

sistema de calidad en el sector público, con el fin de “facilitar el cumplimiento de los compromisos internacionales en

materia de evaluación de la conformidad, que contribuya a mejorar la competitividad de las empresas nacionales y

proporcionar la confianza en la transacción de bienes y servicios”, tal y como se establece en el Artículo 1, de dicha

Ley.

Como parte importante del Sistema de Gestión, es necesario evaluar periódicamente la satisfacción del cliente

externo, con el fin de poder proporcionar procesos de mejora continua en la Dirección de inocuidad, y ofrecer un

servicio de inspección oficial transparente, confiable, imparcial y objetivo.

Actualmente la Dirección de Inocuidad de Productos de Origen Animal, cuenta con 68 establecimientos registrados

como exportadores o proveedores de materia prima para establecimientos exportadores.

Generalidades de la encuesta de satisfacción del usuario externo de la DIPOA (Encuesta de satisfacción del

cliente DIPOA PG 021 RE 008)

La encuesta se realizó el día 17 de setiembre del año 2010. Para la aplicación de la misma, se invitó a todo el sector

exportador y proveedor registrado en la DIPOA, de los cuales participaron los siguientes establecimientos:

1. Coopemontecillos

2. Industrias Martec

3. Mariscos Chinos

4. Exportadora Frumar

5. Talmana

6. Sardimar

7. Agroindustrial Proave

8. Exmago

9. Imperio Pesquero

10. SAVI

11. Carnes Arias

12. Embutidos París

13. Rainbow processing Export

14. Mariscos Wang

15. Faga

16. Sigma lácteos


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17. Industrias Cárnicas Integradas

18. El Arreo

19. Camsa

20. NTQ

21. Pipasa (Proceso Posterior, la Garita y San Rafael)

22. Matadero El Valle Cerdos

23. Matadero El Valle Bovinos

24. Heladería Díaz

25. Exportadora P.M.T

26. Coopeleche

27. Soft Serve Ice Cream Corp.

Muchas de las empresas, se hicieron presentes con más de un funcionario, por lo que en total, se recolectó una

población de 30 encuestados, lo que representa un 39% del sector activo.

La encuesta está dividida en cuatro secciones: la primera parte se debía seleccionar con una “x” la casilla que el

usuario externo creía debía asignar al servicio de inspección oficial, según su desempeño, en una escala de 1 al 5,

donde 1 es malo y 5 excelente. La segunda parte toma en cuenta aspectos que se evalúan desde el punto de vista

de importancia en ninguna, poco, suficiente, excesivo o desactualizado. La tercera parte, igualmente de selección

única, en donde el usuario externo debía marcar con una “x” la respuesta que satisfizo más a la pregunta planteada,

compuesta por un total de 7 preguntas. Finalmente un rubro de preguntas abiertas al usuario que contemplara

aspectos por mejorar, comentarios y observaciones y alguna aclaración.


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Ficha metodológica para el análisis de la encuesta

Unidad Ejecutora Unidad de Gestión de Calidad de la Dirección de Inocuidad de Productos de Origen

Animal

Objetivo de la encuesta Información de la percepción del usuario externo exportador sobre el nivel de

satisfacción del servicio oficial brindado por el personal de la DIPOA

Tipo de Investigación Encuesta dirigida de manera directa al sector exportador y sector proveedor del sector

exportador. No obstante, solamente participó el sector exportador de productos y

subproductos de origen animal.

Variables e indicadores Estudiar la percepción del usuario externo exportador sobre la calidad del servicio

oficial brindado por el personal de la DIPOA en aspectos de atención a sus

necesidades, servicio prestado, control sanitario ofrecido, reglamentos y normativa,

información general, acceso a servicios de apoyo (laboratorio), insumos para realizar

los trabajos de inspección, apoyo de tecnologías de la información y coordinación con

otros entes del sector relacionado a la inocuidad de los productos y subproductos de

origen animal.

Parámetros a estimar Para cada una de las preguntas se procedió por sumatoria a verificar que el número

total de encuestados diera un total de 30 individuos.

Población del estudio Sector exportador de productos y subproductos de origen animal y proveedores de

establecimientos exportadores.

Población objetivo En una gran mayoría participó el sector exportador

Muestra No se utilizó una muestra de la población total registrada para aplicar la encuesta, la

misma se difundió el día 17 de setiembre a las personas presentes en la reunión y se

envió la misma vía electrónica a los usuarios registrados en la DIPOA PG 001 RE 007,

sin embargo el total de población fueron únicamente 30 empresas registradas.

Método de selección Todos los establecimientos registrados en la DIPOA

Tamaño de la muestra 30 individuos


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Objetivo de la Encuesta de satisfacción al usuario externo

1. Objetivo General

Conocer la percepción del grado de satisfacción del usuario externo exportador de productos y subproductos de

origen animal, en aspectos de calidad del servicio de inspección oficial brindado.

2. Objetivos Específicos

- Conocer las expectativas de nuestros usuarios externos, en relación al servicio brindado tanto en oficinas

centrales como en unidades periféricas.

- Promover la mejora continua en los trámites que se realizan en la Dirección de Inocuidad, tanto en oficinas

centrales como en unidades periféricas.

- Implementar acciones correctivas que den sustento al plan de mejora continua

- Mantener o mejorar aquellas expectativas del cliente que sean calificadas bajo el término excelente y

aumentar la calificación en aquellas de bajo puntaje obtenido, en al menos un punto.

Procesamiento de la Información

Partiendo de que la población encuestada que participó fue la misma, la sumatoria de la misma, siempre debe

indicarnos el mismo valor (n=30).

Sin embargo, las preguntas serán analizadas de manera individual, ya que cada uno de los ítems reflejan

necesidades diferentes por parte del usuario en relación al servicio de inspección oficial brindado por el personal de

la DIPOA.

Resultado y análisis

Los resultados obtenidos se presentan en el siguiente informe con base a 27 establecimientos exportadores que

plasmaron sus expectativas en la encuesta, en un único día (viernes 17 de setiembre 2010).

A continuación se presenta de manera individual cada pregunta con los respectivos resultados y la gráfica

correspondiente para ilustrar al lector de una manera más clara.


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1. Pregunta N°1: El personal de la DIPOA muestra trabajo en equipo

1 2 3 4 5 NR

0 3 14 10 1 2

Con respecto al trabajo en equipo del personal oficial de la Dirección de Inocuidad de Productos de Origen Animal

(DIPOA), el 47 % de los participantes consideran que es bueno, un 33% considera que es muy bueno, un 10%

indica que es regular y un 3% excelente. Un 7% de la población se abstuvo de contestar la pregunta.

De lo anterior, considerando que las opciones de excelente y muy bueno, son valores altos para la percepción de

nuestro usuario externo, esto da un total de 36% de respuesta positiva. Lo que genera una importante brecha de

64% para mejorar, en la aplicación de talleres de trabajo en equipo y diversas actividades que logren dar una mejor

imagen, ya que de manera indirecta, el usuario se ve afectado por las decisiones que se tomen en la DIPOA de

forma unipersonal ya que deben ser posiciones consensuadas.

Asociando las respuestas abiertas del usuario externo, hacie este tema, se puede inferir que el trabajo en equipo se

asocia a la homologación de criterios técnicos en aspectos de inocuidad y aplicación de procedimientos de manera

“pareja”.

1


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Pregunta N°2

El personal de la DIPOA tiene capacidad de juicio y habilidad analítica

1 2 3 4 5 NR

0 5 13 7 3 2

En relación a la capacidad de juicio y habilidad analítica un 43% piensa que es bueno y un 23% es muy bueno. Un

17% considera que es regular y un 10% excelente. Solamente un 7% no respondió a la pregunta planteada.

La sumatoria del rubro excelente y muy bueno, reflejan un total del 33%, lo que manifiesta que es importante para

nuestro usuario los programas de capacitación y el cumplimiento de los Planes de Capacitaciones de la DIPOA, con

el fin de aumentar la competencia técnica del personal oficial que realiza las inspecciones tanto en Oficinas

Centrales (OC) como en Unidades Periféricas (UP). Queda un porcentaje amplio (60%) para aplicar medidas de

correctivas y por lo tanto proponer un plan de mejora contínua para el año 2011.

Las capacitaciones para el personal de la DIPOA para el año 2011 se verá reforzado únicamente por capacitaciones

gratuitas, convenidas con el Ente Costarricense de Acreditación (ECA), Instituto Nacional de Aprendizaje (INA), la

Embajada de Estados Unidos en Costa Rica (programa Cochran para participar en Washington y Puerto Rico) y

algunas otras ofrecidas por el mismo sector privado el cual auditamos.

El plan de capacitación anual 2011, se ve para este año comprometido, debido a la reducción del presupuesto del

SENASA para ejecutarse este año, razón por la cual, se promueve las capacitaciones gratuitas obtenidas por

convenios o invitaciones.

2


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Pregunta N°3

Durante la comunicación con el servicio de inspección oficial, el personal logra transmitir adecuadamente

las ideas.

1 2 3 4 5 NR

0 2 8 10 7 3

Un 33% considera que la comunicación de parte del equipo de inspección hacia el usuario externo durante las

auditorías externas que se realizan es muy buena, un 27% consideran que es bueno y un 23% excelente.

Solamente un 7% considera que el servicio de inspección se explica hacia el usuario de una forma regular y un 10%

de los encuestados no respondieron a la pregunta planteada.

El porcentaje total de calificación satisfactorio es de 56%, dejando un porcentaje menor para la aplicación de

acciones de mejora, ya que se logra evidenciar que el usuario se encuentra muy satisfecho con la manera en que

los inspectores oficiales se comunican con ellos y logran retransmitir las ideas.

Es importante enfatizar, que algunos problemas de comunicación suelen resolverse con capacitación, ya que

muchas veces la ausencia de lenguaje se debe a la falta de conocimientos técnicos en algunos temas específicos,

por lo que sería importante para un proximo estudio, analizar en cuales temas especificamente hay problemas de

comunicación.

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Pregunta N°4

Durante las auditorías externas el personal oficial brinda una breve explicación de la metodología utilizada

para llevar a cabo la inspección/auditoría

1 2 3 4 5 NR

0 1 7 13 7 2

Esta pregunta está enfocada al cumplimiento del procedimiento DIPOA PG 002 en donde se establece una

metodología para llevar a cabo las auditorías externas e internas en establecimientos supervisados desde oficinas

centrales o con un médico veterinario y auxiliares asignados a las unidades periféricas registradas en la DIPOA.

Un 44% considera que es muy bueno y un 23% es excelente, dando un total de 67%, un 23% considera que es

bueno y un 3% regular, un 7% se abstuvo a responder la pregunta planteada.

Esto refuerza que es importante que el personal de la DIPOA sea supervisado con mayor frecuencia por el

Departamento de Auditoría y la Unidad de Gestión de Calidad en la aplicación del procedimiento.

Es importante destacar que como plan de acción inmediato, la Unidad de Gestión de Calidad, ha dispuesto una

serie de reuniones mensuales que promueven no solo el conocimiento de los procedimientos internos de la DIPOA

sino tambien que se evaluan mensualmente mediante una prueba escrita.


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Pregunta N°5

El servicio de inspección oficial escucha con respeto y atención al personal del establecimiento

Un 50% de los usuarios externos consideran que el personal de la DIPOA escucha con atención al usuario y

además de manera respetuosa. Un 27% considera que es muy bueno, para un total de 77%. Un 17% considera que

es bueno y un 3% considera que es regular. Solamente un 3% de la población no respondió a la pregunta

planteada.

En relación a este tema, es importante recalcar que se debe establecer un plan de mejora enfocado a la vocación

del servicio público, con el fin de que el personal introspeccione que nuestra función de supervisión debe de ir

acompañada de respeto al usuario.

Es importante que este tema debe de ir acompañado de capacitación y supervisión por parte de la jefatura del

Departamento de Auditoría y del Director de la DIPOA.


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Pregunta N°6

Durante la redacción de no conformidades el personal de inspección muestra facilidad de síntesis y

redacción de los resultados de la auditoría

1 2 3 4 5 NR

0 1 5 8 15 1

Un 40% de los encuestados consideran que en los informes de auditoría externa, la redacción de no conformidades

reflejan por parte del personal oficial facilidad de síntesis y un 20% considera que es excelente, para un total de

60%. Un 23 % considera que es bueno y un 10% regular. Un 7% de los usuarios externos no respondieron a esta

pregunta.

Es importante recalcar que el personal oficial debe tener una visión sistémica de la implementación de sistemas de

inocuidad y no enfocarse en no conformidades aisladas, debe tener la habilidad de poder compilar las no

conformidades por temas y agruparlas de acuerdo a la falta encontrada, sea en implementación de Buenas

Prácticas Higiénicas (BPH), procedimientos de limpieza y desinfección, implementación del plan HACCP y

programas complementarios como trazabilidad, bienestar animal, etiquetado y otros.

La habilidad de un inspector oficial de compilar las no conformidades y hallazgos por temática, es adquirida con la

experiencia y con la capacitación.

No debe omitirse que en oficinas centrales un porcentaje mayor al 85% tiene menos de seis años de laborar en la

Institución, en el área de inocuidad de productos y subproductos de origen animal.


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Pregunta N°7

El personal de la DIPOA oficinas centrales como unidades periféricas logran resolver sus dudas

correctamente.

1 2 3 4 5 NR

0 3 11 7 7 2

Un 37% de los usuarios externos consideran que la resolución de consultas de manera correcta es buena. Un 23%

consideran que es muy buena y buena. El total de 56%, considera que se les resuelven de manera efectiva.

Solamente un 10% considera que es regular y un 7% no contestó la pregunta.

La resolución de consultas de manera correcta, se interpreta por el usuario como una resolución a favor de la

consulta planteada por ellos, omitiendo que existen factores de inocuidad que deben contemplarse antes de aceptar

una propuesta planteada por el usuario.

Algunas veces, se puede proporcionar respuestas incorrectas por que el personal no conoce al 100% los distintos

temas que se manejan a nivel de oficias centrales y unidades periféricas, solamente con la experiencia, el personal

puede conocer ampliamente todos los temas y por lo tanto evacuar todas las dudas presentadas por el usuario.

Aunque muchos de los temas están enfocados a los quehaceres diarios, es importante recalcar que la mayoría de

procesos identificados en la DIPOA se encuentran plasmados en los distintos procedimientos que tiene la Unidad de

Gestión de Calidad controlados.


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Pregunta N°8

El personal de la DIPOA (oficinas centrales como Unidades Periféricas) utiliza el lenguaje adecuado durante

las inspecciones y auditorías

1 2 3 4 5 NR

0 1 5 11 11 2

Un total de 73% de los encuestados consideran que el lenguaje utilizado por el personal oficial durante las auditorías

externas o utilizadas por aquellos médicos veterinarios inspectores oficiales asignados a alguna Unidad Periférica,

es excelente y muy bueno. Un 17% considera que es bueno y solamente un 3% considera que es regular.

El porcentaje que corresponde a regular, se ve sesgado por aquel personal oficial destacado a alguna Unidad

Periférica, ya que por cotidianidad, algunas veces el médico veterinario o su equipo de inspección crea un vínculo

de confianza que puede no ser siempre del agrado del usuario externo, utilizando siempre vocabulario técnico pero

en algunos casos con un tono más acercado a la imposición que a la conciliación.

Durante las auditorías externas realizadas de oficinas centrales al establecimiento, no se genera el mismo problema,

ya que la frecuencia de las visitas en su mayoría se realizan mensual o bimensualmente, esto impide que se genere

una “confianza” con el usuario externo que pueda ser “tergiversada” por el día a día o la cotidianidad de los

procesos.


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Pregunta N°9

El dominio técnico del personal de la DIPOA (oficinas centrales como unidades periféricas) durante las

inspecciones y/o auditorías es pertinente a las actividades que realizo

1 2 3 4 5 NR

1 3 6 15 4 1

En relación al dominio técnico del personal de la DIPOA tanto de Oficinas Centrales como Unidades Periféricas un

64% de los usuarios externos consideran que es aceptable. Solamente un 20% consideran que es bueno, un 10%

regular un 3% malo e igualmente otro 3% no respondió a la pregunta.

La Dirección de Inocuidad de Productos de Origen Animal, tiene en consideración una programación de

capacitación que finalmente se refleja en un Plan Anual de Capacitación.

Anteriormente la DIPOA se centralizaba en aspectos meramente de inocuidad en plantas de exportación, con la

aprobación del Decreto N°34319-MAG “Estructura Organizativa del SENASA” se establece como responsabilidad de

esta Dirección garantizar la inocuidad en toda la cadena de productos y subproductos de origen animal, por lo que

con la misma cantidad de funcionarios se han incluido nuevas áreas de inspección, lo que ha ocasionado que el

personal oficial se tenga que preparar en temas anteriormente no contemplados.

El dominio técnico del personal, puede corregirse capacitando a los funcionarios de la DIPOA.

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Pregunta N°10

El personal de la DIPOA (oficinas centrales como unidades periféricas) demuestra conocimiento

(actualizado) de las normas o reglamentos técnicos de referencia a las inspecciones.

1 2 3 4 5 NR

1 0 6 12 10 1

Durante las inspecciones a los establecimientos registrados en la DIPOA, el funcionario oficial debe tener en cuenta

dos aspectos técnicos y legales. El inspector oficial debe conocer tanto la normativa nacional relacionada a

inocuidad y temas afines como de la regulación internacional, de países socios comerciales, con el fin de establecer

la equivalencia.

A la fecha, un 34% de los usuarios consideran que el conocimiento del personal de la DIPOA en OC y en UP es

excelente y un 40% es muy bueno, lo que deja un porcentaje mínimo de un 20% que considera que es bueno, un

3% malo y otro 3% no responde.

Los requisitos de los países socios comerciales cambian con frecuencia, y el sistema legal de Costa Rica para

generar esos cambios y actualizar la regulación nacional no es tan eficiente como el mercado lo exige.

El poco porcentaje considerado por el usuario entre malo y regular, se debe probablemente a que la DIPOA al

incursionar en nuevas áreas de inspección debe conocer normativa no solo del Ministerio de Agricultura y

Ganadería, como de socios comerciales, si no también, debe conocer normativa nacional de temas ambientales, de

etiquetado, entre otros, por lo que algunos temas están siendo considerados en el plan de capacitación de la DIPOA


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2011, con el fin de corregir la competencia técnica del personal en algunos temas en los que aún no se han

conocido.

Es importante destacar que algunos países socios comerciales cambian los requisitos sanitarios con tanta

frecuencia, como por ejemplo La Unión Europea y Estados Unidos (USDA) que generan constantemente un cambio

en el sistema de inspección oficial.


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Pregunta N°11

En general, usted como usuario, cómo calificaría el desempeño de la DIPOA en los servicios brindados.

1 2 3 4 5 NR

0 2 13 14 1 0

Un 50% (3% excelente y 47% muy bueno) de los usuarios externos, consideran que el desempeño de los servicio

brindados en la DIPOA son aceptables. Un 43% considera que son buenos y un 7% que son regular.

Los servicios que brinda la DIPOA a groso modo son: elaboración de certificados de exportación de productos y

subproductos de origen animal y también aprobación y registro de establecimientos de exportadores.

Además se realizan otros procesos complementarios como auditorías, visitas de seguimiento, aprobación de

registros químicos, asignación de equipo de inspección para establecimientos que requieren supervisión oficial

permanente.

Algunos comentarios indicados por los usuarios externos en relación a qué desearían mejorar en la DIPOA, se

relacionan al cumplimiento de los procedimientos ya existentes, ya que algunas veces existe diferencia de criterios

técnicos entre un veterinario y otro, lo que genera cierto ambiente de confusión en el usuario.

Durante las reuniones de la Unidad de Gestión de Calidad, se promueve la exposición de casos, de manera tal que

exista consenso entre la parte oficial a la hora de realizar una inspección. En dicha reunión se promueve el diálogo,

la discusión y la homologación de criterios técnicos.


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Pregunta N°12

Considera que el control sanitario realizado por la DIPOA en el sector industrial en el que usted se

desempeña es?

Ninguno Poco Suficiente Excesivo Desactualizada NR

0 1 22 4 0 3

Es importante destacar que un 73% de la población considera que el control sanitario de la DIPOA en el sector

industrial es suficiente, pese a que el programa de auditorías se lleva a cabo mensual o bimensualmente.

Un 14% considera que dicho control es excesivo, un 3% considera que es poco y un 10% de la población se

abstuvo de contestar a la pregunta.

El control excesivo puede deberse a que algunos establecimientos considerados de procesar productos de “alto

riesgo” requieren la supervisión de manera continua y periódica, o porque cuentan con equipo de inspección

(Veterinario y técnicos) que constantemente evalúan sus procesos. Por el contrario el porcentaje que se relaciona al

valor del 3% se debe a que existen establecimientos denominados: “con contenido mínimo de origen animal” que

representan un bajo riesgo a la salud humana, por lo que las visitas se realizan esporádicamente, aunado al hecho

de que en la DIPOA actualmente existe poca cantidad de personal, por lo que no hay un coordinador del área de

lácteos que realice las visitas periódicamente.


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Este hecho sucede en el área de productos suinos y de origen avícola, que no cuentan con un coordinador de área,

por lo que las auditorías externas, se realizan en los momentos en que cualquier otro coordinador de área o jefe de

Departamento pueda realizar la visita.

Esto genera que dos extremos de la población, aquellos supervisados diariamente por un equipo de inspección

oficial permanentemente asignado al establecimiento o aquellos establecimientos que por no contar con la cantidad

de personal necesaria en las OC de la DIPOA deben coordinar y planificar las visitas a las plantas muy

separadamente.

Otro factor que influyó de manera negativa en la supervisión de los establecimientos, es que durante el año pasado,

se tuvo un serio problema de mantenimiento de medios de transporte, por lo que las visitas debían también

coordinarse en el sentido de organizar los pocos vehículos con los que contaba la DIPOA para realizar las mismas.

Muchas veces las visitas programadas debían cancelarse por asuntos administrativos de última hora, prioritarios y

urgentes que promovían el aplazo de las fechas programadas, para asistir a reuniones de coordinación, rendir

informes a la Alta Dirección, entre otros.

A la fecha, se nombró en la DIPOA una Coordinadora para la Unidad de Apoyo Administrativo, con el fin de evitar

que los vehículos se deterioren y no consigan el mantenimiento adecuado y por ende impidan el salir a realizar las

visitas.


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Pregunta N°13

Considera que la Normativa relacionada a la inocuidad de los productos y subproductos de origen animal

es?

Ninguno Poco Suficiente Excesivo Desactualizado NR

1 0 21 4 1 3

Un 70% de los usuarios consideran que es suficiente la cantidad de normas que deben velar por el cumplimiento en

la DIPOA. Un 14% considera que es excesivo, un 10% no contestó la pregunta, un 3% considera que está

desactualizada y otro 3% que está bien.

Pese a que a nivel nacional algunos reglamentos y normativas se encuentran obsoletos, el usuario no la considera

desactualizada, ya que se deben regir en su mayoría por los requisitos del país socio comercial.

Puede considerarse excesiva normatividad para aquellos establecimientos que exportan a mercados muy exigentes

como Estados Unidos y la Unión Europea. Cuyos requisitos de cumplimiento obligatorio, son extensos en algunas

ocasiones para garantizar la equivalencia de los productos de origen animal.


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Pregunta N°14

Considera usted que el acceso del industrial a los servicios de laboratorio para detectar agentes

microbiológicos o toxicológicos en su área de trabajo es:

Ninguno Poco Suficiente Excesivo Desactualizado NR

0 9 14 1 0 6

Si bien esta pregunta no se relaciona directamente a los servicios que brinda la DIPOA a los usuarios externos,

parte del proceso de certificar productos y subproductos de origen animal como aptos para el consumo humano,

requieren no solo de la capacitación y experiencia del Médico Veterinario y los Técnicos auxiliares, si no también es

necesario un apoyo de laboratorio para confirmar los diagnósticos presuntivos y para dar cumplimiento al programa

nacional de residuos y programa de muestreo microbiológico.

Un 47% de los usuarios considera que es suficiente aunque un 30% considera que es poco. Un 20% de los

encuestados no respondió a la pregunta y un 3% considera que es excesivo.

Actualmente existen algunos laboratorios oficializados por el SENASA que permiten dar cumplimiento a los

programas de muestreo, sin embargo, el personal de la DIPOA no los conoce al 100%.


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II Parte de la Encuesta

Cuál es para usted el aspecto más importante que debe priorizar la DIPOA para brindar una buena atención

a sus usuarios?

Ag

ilid

ad/R

apid

ez

Co

rdia

lidad

/Am

a

bili

dad

Co

no

cim

ien

to d

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pro

ced

imie

nto

s

Res

olu

ció

n

adec

uad

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e

con

sult

as

Ho

rari

os

de

aten

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de

per

son

al

NR

18 2 6 2 0 1 0 1

Los usuarios externos consideran que la agilidad y rapidez son los principales aspectos que debe mejorar la DIPOA

(60%). Otro gran porcentaje (20%) considera que es importante que se enfatice en el conocimiento de los

procedimientos internos con los que cuenta la DIPOA.

El trámite que demora más tiempo y por lo tanto se torna poco ágil, es la apertura de nuevos establecimientos

procesadores, exportadores o proveedores de productos y subproductos de origen animal, ya que aunque los

usuarios conozcan los requisitos, muchas veces por tratarse de aspectos de grandes inversiones económicas, no se

solucionan oportunamente, por lo que se sufre un retraso en la aprobación de la actividad que solicite el empresario.


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Cuál es para usted el aspecto más importante que debe priorizar la DIPOA para brindar un buen servicio a

sus usuarios?

Faci

lidad

par

a

sab

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d

ón

de

dir

igir

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Can

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rnas

NR

15 3 1 6 0 0 0 5 0

Es importante recalcar que los usuarios externos (50%) apoyan el sistema de gestión de calidad de la DIPOA

haciendo evidente la necesidad de que el personal de esta Dirección conozca para dónde se dirige (visión), además

se refleja que un 20% de la población encuestada ve importante que

para hacer las auditorías el personal oficial cuente con todo tipo de

equipos necesarios para realizar la inspección de una forma objetiva e

independiente. Por ejemplo, en el trabajo de campo se requieren

equipos como termómetros, uniformes con identificación oficial, pH

metros, luxómetros, entre otros, los cuales el personal de oficinas

centrales y unidades periféricas los requieren para sus labores diarias,

pero no se cuenta con ellos.

17% de usuarios externos que visitan con frecuencia el SENASA ven

oportuno que se mantengan mejor las instalaciones externas.

Un 10% considera que es importante la cantidad de puntos de atención,

ya que a la fecha, solamente existe una oficina para realizar las

gestiones técnico/administrativas necesarias para ofrecer los servicios

de la DIPOA, de manera que muchos usuarios de zonas alejadas como

Guanacaste y Puntarenas, deben realizar los trámites en la Sede de

Barreal de Heredia.

Un punto importante es que en el Decreto N° 34319-MAG en donde se

establecía la nueva estructura organizativa del SENASA, muchos de

estos trámites quedaban en manos de las Direcciones Regionales.

Actualmente esta asignación o delegación de funciones no se ha podido

realizar, ya que el personal de las Direcciones Regionales no cuenta con


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el personal ni la infraestructura para poder dar este tipo de apoyo al usuario externo de la DIPOA, por lo que de

manera temporal, no se podrá solucionar el problema.

Un 3% considera que es importante el espacio dentro de la oficina, ya que no existe un espacio adecuado para

realizar las reuniones con los usuarios externos. Se espera el traslado del servicio fitosanitario del Estado, para así

poder apropiarse de algunas oficinas dejadas por esta Dirección y contar con un espacio mayor para la atención de

los usuarios.

Cuál es para usted el aspecto más importante que debe priorizar la DIPOA para contar con un proceso de

calidad en la atención a sus usuarios?

Facilidad para obtener información

Claridad de la

Información

Costo de trámites

Claridad de

formatos

tiempos de espera/rapidez

Flexibilidad de

requisitos

Cantidad de documentación

solicitada NR

5 14 0 1 4 5 0 1

Los usuarios consideran que la claridad de la información es el aspecto en el que se debe priorizar en la DIPOA

para ofrecer un servicio de calidad (47%). Un 17% de los encuestados consideran que se debe priorizar en facilidad

para obtener la información y flexibilidad de los requisitos. Un 13% considera que el aspecto más prioritario son los

tiempos de espera y rapidez. Pequeños porcentajes se refieren a claridad de los formatos, costo de los trámites o

sencillamente no respondieron (3%, 3% y 0) respectivamente.

Si bien actualmente la DIPOA cuenta con la página web del SENASA para poder poner a disposición toda la

información que los usuarios externos requieran para la realización de cualquier trámite, es necesario realizar un

proceso de fusión de algunos procedimientos de la DIPOA bajo la figura de procesos, ya que obedecen al mismo

objetivo y alcance.


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En qué forma o formas cree usted que la DIPOA puede mejorar su labor de control?

Aumentando personal

Aumentando recursos

Capacitación a los

industriales

Aumentando divulgación a través de la hoja web del SENASA

Aumentando presencia

institucional

Todas las anteriores

NR

7 3 5 1 1 10 3

Cabe destacar que un 34% de los encuestados consideran que es importante que para que la DIPOA pueda mejorar

su labor de control se debe: aumentar el personal oficial, aumentar los recursos, capacitar al sector industrial,

aumentar la divulgación a través de la hoja web y aumentar la

presencia institucional.

Un 23% considera que es necesario aumentar la contratación de

personal. Este último punto se evidencia en los últimos 2 años donde la

DIPOA ha perdido 5 puestos, de personal que se ha trasladado a otras

Direcciones del SENASA o ha renunciado.

Además las funciones de la DIPOA, por Decreto, han aumentado, lo

que se relaciona de manera directa en una necesidad mayor de

contratar al personal aprobado por la Autoridad Presupuestaria (97

plazas), pues los servicios de inspección se extienden ya no solo a

nivel de exportación si no también a consumo local, si bien esta labor

se asigna a las Direcciones Regionales, la DIPOA ha tenido que diluir

su personal no solo en las auditorías a los establecimientos, sino

también en la capacitación y visitas de acompañamiento a las

Direcciones Regionales, para aportar apoyo en temas de inocuidad a

nivel nacional.

Otro porcentaje 17% considera que la Autoridad Competente (AC) debe proporcionar capacitación al industrial, para

minimizar la brecha existente entre los requisitos solicitados por el SENASA/DIPOA.

La UGC de la DIPOA tiene planificado para el año 2011 dos capacitaciones a los usuarios externos, sin embargo,

estas se enfocan a la capacitación en el cumplimiento de los procedimientos y no en capacitación técnica, para

evitar la detección de no conformidades durante las auditorías oficiales.


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En qué aspectos cree usted que puede mejorarse la normatividad de la DIPOA en su área de trabajo?

Haciendo que se

cumplan

Aumentando la

información y difusión

Actualizándolas para que sean

equivalentes con las normativas de los

países socios comerciales

Aumentando recursos para poder supervisar

su cumplimiento

Imponiendo sanciones

económicas a quienes incumplen

NR

5 11 6 6 0 2

Como se mencionó en otro punto de este informe, la DIPOA constantemente debe adecuar los requisitos de

inspección a los establecimientos, para lograr la equivalencia con los países socios comerciales, ya que

constantemente el país importador, indica “las reglas del juego”.

Un 36% de los usuarios considera que es importante que las normas

relacionadas al tema de inocuidad, deben ser informadas y difundidas

a ellos. Un 20% considera que es importante aumentar los recursos

para la DIPOA con el fin de que los funcionarios oficiales puedan

supervisar el cumplimiento de las normas, a nivel homogéneo en todo

el país, ya que en algunas ocasiones, la falta de supervisión a algunos

sectores, se considera por parte del usuario en “competencia desleal”

o aplicación desigual de requisitos.

Otro 20% considera que es importante que las normas nacionales se

estén actualizando con frecuencia para lograr la equivalencia con los

países socios comerciales y no cueste poner los productos de origen

animal en otros mercados.

Considera que existe una coordinación eficiente entre la DIPOA y los industriales del sector en que usted se

desempeña?

Si No NR

21 8 1


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Como parte de la misión y visión de la DIPOA es importante considerar dentro de nuestro sistema de gestión de

calidad, el punto de vista del sector privado.

Para reforzar este punto, la DIPOA ha realizado desde el 2008, reuniones con los usuarios externos, con el fin de

capacitarlos en la implementación y cumplimiento de procedimientos, requisitos y demás, de manera que permitan

facilitarles el entendimiento de la función de la Dirección de Inocuidad.

De esta manera un 70% de los encuestados consideran que si existe una coordinación eficiente entre la DIPOA y

los industriales, mientras que un 27% considera que no es así. Solamente un 3% no respondió a la pregunta.

Se debe analizar con cuidado la causa del sector involucrado que considera que no existe una eficiente

coordinación, ya que se puede deber a aspectos regulatorios y legales que impiden a la DIPOA aceptar algunas

propuestas del sector privado.

Qué mecanismos de coordinación entre la DIPOA y los industriales del área en que usted se desempeña

cree que sería conveniente adoptar para mejorar las acciones de control sobre la inocuidad de los

productos ejercidas por la DIPOA?

Con la realización de comités

Aumentando la presencia

institucional

Aumentando la comunicación con los

productores e industriales

involucrados

Aumentando la divulgación

Realizando reuniones con los

usuarios

NR

3 0 17 7 3

Un 57% de los encuestados consideran que es importante que se aumente la comunicación con los productores e

industriales involucrados.


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Un 23% considera que es más importante aumentar la divulgación de cualquier aspecto que se relacione con la

inocuidad del producto. Un 10% considera que se deben realizar

Comités interdisciplinarios en donde se puedan exponer los diferentes

enfoques tanto del sector privado como del sector público. Otro 10%

considera que es crítico realizar reuniones con los usuarios externos, a

fin de homologar criterios y comunicar nuevas directrices.

Cabe destacar que el sector privado, para efectos de este informe,

llamado usuario externo, enfoca su principal sugerencia a diversos

canales de comunicación, independientemente del tipo de actividad que

se escoja, bajo ningún concepto, él pretende que se le excluya. Si bien

para efectos de la Dirección de inocuidad él es el auditado, él quiere

participar en la toma de decisiones y por lo tanto ser comunicado de las

acciones que DIPOA decida implementar a priori y no a posteriori, para

no afectar su competitividad a nivel internacional y nacional.


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Conclusiones

A manera de resumen los principales rubros que el usuario cree deben corregirse por parte de la DIPOA para

ofrecer un servicio adecuado al usuario, principalmente de aquellas categorías con puntuación de bueno (3), regular

(2) y malo (1) mayor a un 20% de las respuestas, son aspectos de trabajo en equipo, capacidad de juicio y habilidad

analítica, comunicación y transmisión de ideas durante las auditorías, metodología de la auditoría, respeto y

atención al usuario, redacción de informes y síntesis de resultados, resolución de dudas de manera adecuada,

lenguaje utilizado durante las auditorías, dominio técnico del personal, conocimiento de Reglamentos técnicos y

normas y desempeño de la DIPOA en servicios brindados.

A manera general el usuario considera que es importante reforzar la cantidad de personal y recursos asignados a la

DIPOA, capacitar al sector industrial, aumentar la divulgación de la web y aumentar la presencia institucional.

resultados de la encuesta de satisfacción del usuario externo · matadero el valle cerdos 23....

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