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RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DIRIGIDA A PERSONAL DOCENTE E INVESTIGADOR Y ALUMNOS DE TERCER CICLO

Biblioteca de la Universidad-septiembre 2006

1. Muestra: Se han realizado un total de 123 encuestas, de las cuales 116 corresponden a personal docente e investigador y 7 a alumnos de Tercer Ciclo. La muestra representan el 25.66% del PDI contabilizado en diciembre de 2005 y un 1,67% de los alumnos de Tercer Ciclo (en programa + lectura de tesis). La participación de este último sector ha sido muy escasa, probablemente, debido a que la comunicación del proceso se realizó utilizando el correo electrónico y la web de la biblioteca y muchos de los alumnos no utilizan la cuenta de correo propia de la Universidad. Dada la escasa participación de los alumnos de tercer ciclo, que se considera un aspecto a mejorar en procesos sucesivos, la interpretación de los datos se realizará de forma conjunta para ambos colectivos. Se trata de un proceso que se realizará de forma sistemática con una periodicidad anual o bianual (en función de la realización o no de una encuesta general sobre servicios que realiza el Observatorio de Servicios Estratégicos), por lo que se ha optado por un modelo simplificado de cuestionario de recogida de información. Respecto a los datos de identificación del usuario únicamente se ha solicitado información sobre la tipología, diferenciando personal docente e investigador o alumno de Tercer Ciclo así como el Departamento de pertenencia. Por lo demás, la encuesta se compone de 30 ítems formulados como afirmaciones que los usuarios tienen que valorar con una escala del 1 (nada satisfactorio) al 7 (muy satisfactorio) simplemente marcando el recuadro correspondiente. La comunicación del proceso se ha realizado a través del correo electrónico. Respecto al sistema de respuesta de los usuarios, las encuestas podían cumplimentarse en papel y remitirse por correo interno a la biblioteca o podían cumplimentarse directamente a través de la web. Este sistema de cumplimentación telemática, que en principio se diseñó para facilitar el proceso de respuesta y de tratamiento posterior de los datos, en realidad, ha resultado un inconveniente debido a problemas técnicos. Se estima que haya podido incidir en un índice de respuesta más bajo al desanimar a los usuarios cuando el sistema fallaba o al dar lugar a que, en determinadas ocasiones, los usuarios creyeran haber finalizado el proceso correctamente cuando en realidad no se habían cargado los datos en el servidor. Se considera un aspecto a mejorar en sucesivos procesos.

2. Distribución de la respuesta por Departamentos. Un 14,6 % de las respuestas no pueden asociarse a ningún Departamento por no haber contestado los interesados a esa pregunta. La distribución de la respuesta por Departamentos varía de forma significativa desde el 2,4% de respuestas procedentes de los Departamentos de Expresión Artística e Ingeniería Eléctrica al 13% procedente de los Departamentos de Matemáticas y de Química. La participación del PDI por Departamentos varía de forma muy significativa. Tomando el número de profesores facilitados por la OSE a la Biblioteca a finales de 2005, podemos clasificar los Departamentos en función de su participación en tres grupos:

− Participación inferior al 11%: Ingeniería Eléctrica, Ingeniería Mecánica y Expresión Artística.

− Participación entre el 20 y el 29%: Agricultura, Economía y Empresa, Ciencias Humanas y Sociales, Derecho, Filologías Modernas y Filología Hispánica y Clásica.

− Participación Superior al 29% (que consideramos muy satisfactoria): Matemáticas y Computación con un 29,41 % de participación y Química que ha sido el Departamento con una participación más elevada del 36,84% de los profesores.



Nº respuestas PDI

Nº respuestas Tercer Ciclo

% respuestas por Departamento

Nº profesores Departamento1

% participación del PDI por Departamento2

Agricultura y Alimentación 10 8,1 41 24,39 Ciencias Humanas y Sociales 14 11,4 55 25,45 Derecho 10 8,1 41 24,39 Economía y Empresa 12 1 10,6 59 20,34 Expresión Artística 3 2,4 29 10,34 Filologías Hispánica y Clásica 7 5,7 26 26,92 Filologías Modernas 7 1 6,5 33 21,21 Ingeniería Eléctrica 3 2,4 32 9,38 Ingeniería Mecánica 5 4,1 47 10,64 Matemáticas y Computación 15 1 13,0 51 29,41 Química 14 2 13,0 38 36,84 No sabe / no contesta 16 2 14,6

Total 116 7

0,005,00

10,0015,0020,0025,0030,0035,0040,00

1

% participación del PDI por Departamentos

AgriculturaCiencias HumanasDerechoEconomíaE. ArtísticaF.HispánicaF. ModernasI. EléctricaI. MecánicaMatemáticasQuímica

4. Análisis de los resultados de la encuesta

Escala de valoración utilizada: Se ha utilizado una escala de valoración de 1 a 7. No obstante en esta escala resulta compleja la interpretación de los datos por lo que se ha optado por pasarlos también a escala 1 a 5 al objeto de que resulte más significativa y de poder realizar un análisis comparativo con los datos de años anteriores. Este es uno de los aspectos a consultar con expertos en procesos sucesivos al objeto de optar por la escala más apropiada en sucesivas encuestas.

1 Datos del curso 2005/06 a 10/01/2005. 2 Se eliminan para el cálculo del porcentaje de participación del PDI por Departamentos las encuestas realizadas por alumnos de tercer ciclo.


Biblioteca de la Universidad-septiembre 2006 La encuesta se compone de un total de 30 ítems. Las afirmaciones han tratado de cubrir los diferentes aspectos de la biblioteca:

− Adecuación de los fondos bibliográficos para las necesidades docentes y de investigación (ítems 1 y 2)

− Facilidad en la localización de libros (ítem 3) y revistas (ítem 5) − Idoneidad del sistema de clasificación de libros (ítem 4) − Adecuación de la colección de revistas (ítem 6) y recursos electrónicos (ítem 7)

para las necesidades de información − Servicio de préstamo interbibliotecario (ítem 8) − Tiempo de espera del servicio de adquisiciones (ítem 9) − Presupuesto (ítem 10) − Catálogo (ítem 11 y 12) − Servicio de préstamo (item 13) − Acceso a recursos electrónicos (ítem 14) − Formación y autonomía en el uso de recursos (ítem 15 y 16) − Información bibliográfica (ítem 17) − Novedades a examen y novedades bibliográficas (ítem 18) − Página web (ítem 19) − DIALNET (ítem 20) − Envío de reproducciones electrónicas de documentos de la hemeroteca (ítem 21) − Servicio de reprografía (ítem 22) − Información sobre recursos y servicios (ítem 23) − Equipamiento informático (ítem 24) − Condiciones ambientales (ítem 25) y de trabajo (ítem 26) − Eficacia (ítem 27) y trato (ítem 28) del personal de la biblioteca − Horario de apertura (ítem 29) − Satisfacción global (ítem 30)

Análisis de los resultados de la encuesta: La tabla que se presenta a continuación refleja los promedios globales de satisfacción obtenidos para cada una de las cuestiones planteadas en la escala de valoración de la encuesta (1 a 7) y su equivalencia en una escala de 1 a 5 para facilitar la interpretación.

AFIRMACIONES Promedio de satisfacción Escala 1 a 7

Promedio de satisfacción Escala 1 a 5

1. Los fondos bibliográficos existentes en la biblioteca son adecuados para mis necesidades docentes

5,92

4,23

2. Los fondos bibliográficos existentes en la biblioteca son adecuados para mis necesidades de investigación

5,19 3,71

3. Localizar un libro en las estanterías es fácil 5,71 4,08

4. La clasificación de los libros por áreas temáticas es clara y útil 5,57 3,98

5. Localizar una revista en la Hemeroteca es fácil 5,51 3,94 6. La colección de revistas impresas es suficiente para mis necesidades de información

4,88 3,49

7. Los recursos electrónicos suscritos por la biblioteca son adecuados para mis necesidades de información.

5,65 4,04

8. El servicio de préstamo interbibliotecario es satisfactorio en cuanto a tiempo de respuesta, éxito en la localización de los documentos, etc.

6,32 4,51

9. Cuando solicito la compra de libros, el tiempo de espera hasta que están disponibles es el adecuado

5,39 3,85

10. El presupuesto con el que he contado para la compra de libros en los últimos años es adecuado y suficiente

5,58 3,99

11. El catálogo de la biblioteca es fácil de usar 6,09 4,35


Biblioteca de la Universidad-septiembre 2006 12. Cuando busco un libro en el catálogo, el resultado es satisfactorio 5,88 4,20

13. Los tiempos de espera en el mostrador de préstamo son adecuados 6,35 4,54

14. El acceso a todos los recursos electrónicos suscritos por la biblioteca desde equipos externos a la UR (domicilio, etc) es satisfactorio

5,42 3,87

15. Dispongo de la formación necesaria para utilizar de forma autónoma los recursos electrónicos de información

5,28 3,77

16. Los cursos de formación organizados por la biblioteca me han resultado útiles para el uso de los recursos electrónicos de información

5,71 4,08

17. Cuando solicito información bibliográfica quedo satisfecho con las respuestas que recibo

6,16 4,40

18. El servicio de novedades a examen y de información sobre novedades bibliográficas es adecuado

5,61 4,01

19. La página web de Biblioteca ofrece información correctamente estructurada y con servicios de interés.

5,98 4,27

20. El servicio DIALNET es útil para la búsqueda de información 6,11 4,36

21. El servicio de envío de reproducciones electrónicas de documentos de la hemeroteca es satisfactorio

5,11 3,65

22. Las máquinas de reprografía en autoservicio son adecuadas y suficientes

6,25 4,46

23. Me siento bien informado sobre los nuevos recursos y servicios que pone en marcha la biblioteca

6,05 4,32

24. En la biblioteca dispongo de equipamiento informático (portátiles, tarjetas de acceso a red inalámbrica...) actual y adecuado para trabajar.

5,74 4,10

25. Las condiciones ambientales (iluminación, temperatura...) de las salas de lectura son las adecuadas

5,86 4,19

26. Las condiciones de trabajo (silencio, orden,...) en los espacios de la biblioteca son las adecuadas

5,53 3,95

27. Las personas que atienden al público resuelven de forma eficaz las consultas que les planteo

6,4 4,57

28. El trato del personal que me atiende es amable y cordial 6,5 4,64 29. El horario habitual de apertura de la biblioteca se adecua a mis necesidades

6,32 4,51

30. Mi valoración global de la biblioteca y de los servicios que presta es

6,24 4,46


Biblioteca de la Universidad-septiembre 2006 Tabla. Promedio de satisfacción por Departamentos

AFIRMACIONES

Agricultura

Hum

anas

Derecho

Economía

Expresión A

rtística

Filología H

ispánica

Filologías M

odernas

Ingeniería. Eléctrica

Ingeniería M

ecánica.

Matem

áticas

Quím

ica


5,8 6 6,4 6,23 5,67 5,57 6,12 5,33 6,2 5,81 5,81


5,22 5,15 5,2 5,33 5,33 4,14 5,25 5 5,25 5,31 4,94

3. Localizar un libro en las estanterías es fácil 5,55 6,14 4,05 6,15 4,67 6 5,75 5 5,8 6,12 5,53 4. La clasificación de los libros por áreas temáticas es clara y útil 5,12 5,93 5,05 5,84 5 6,17 5,75 4,33 5,4 5,62 5,27 5. Localizar una revista en la Hemeroteca es fácil 5,25 5,69 5,8 5,61 5,67 6,28 5 5 5,5 5,93 4,3 6. La colección de revistas impresas es suficiente para mis necesidades de información

5,11 5,3 5,85 5 5,67 4,86 4 5 5,2 4,6 3,93


5,77 5,67 6,2 5,61 6 5,28 4,87 5,33 5,75 5,81 5,4


6,25 6,5 6,62 6,33 7 6,67 5,71 6,5 5,75 6,36 6,36


5,55 5,81 6,1 5,58 5,67 6 5,62 6 5,2 4,56 4,73


5,55 4,45 5,2 6,33 5 5,71 6 6 6,2 6,25 4,73

11. El catálogo de la biblioteca es fácil de usar 6 6,5 5,89 5,61 6,33 6,57 6,57 5,33 6,2 6 5,94 12. Cuando busco un libro en el catálogo, el resultado es satisfactorio 5,7 6,23 6,06 5,46 6,67 6,28 5,62 6 6 5,93 5,75 13. Los tiempos de espera en el mostrador de préstamo son adecuados

6,3 6,35 6,4 6,53 6,33 6,43 6,12 6,33 6,2 6,6 6,14


5,5 5,73 5,43 5,67 6 6,67 4,5 6 5 4,56 4,22


4,22 5,15 4,78 5,31 5,67 6,28 5 5,67 6,2 5,8 5,36


5,6 5,83 5,25 5,89 6,5 5,5 4,42 5 6 6,2 5,87


Biblioteca de la Universidad-septiembre 2006 17. Cuando solicito información bibliográfica quedo satisfecho con las respuestas que recibo

6,44 5,78 6,55 6,27 6,5 6,25 6,14 5,5 5,67 6,25 6,25


5,77 5,5 5,67 6,09 7 5,83 5,85 6 5 5,45 5,23


6,28 6,09 6,3 5,92 6,33 5,83 6,12 6,33 5 5,81 6

20. El servicio DIALNET es útil para la búsqueda de información 6,22 6,45 6,67 5,77 7 6,33 6,75 5,5 5 5,86 5,64 21. El servicio de envío de reproducciones electrónicas de documentos de la hemeroteca es satisfactorio

5,6 5,57 5 5,89 5,33 5,6 4,71 5 5,3 5,57 3,2


6,66 6,25 6,55 6,18 6,5 6,4 6,28 6 5,67 6,3 6,17


6,2 6,27 6,3 5,85 5,67 6,33 6 6,33 5,6 6 5,78


5,8 6 5,8 6 7 6 5,75 5,5 5,33 6,25 5,17


5,66 5,67 5,69 6,3 6,67 5,5 5,43 6,33 6 6,22 6


5,62 5,67 5,37 5,8 6,67 4,67 5 6 5,67 5,33 5,45


6,66 6,69 6,5 6,5 7 6,33 6,5 6 6,2 6,14 6

28. El trato del personal que me atiende es amable y cordial 6,5 6,84 6,7 6,31 7 6,5 6,62 6 6,4 6,25 6,31 29. El horario habitual de apertura de la biblioteca se adecua a mis necesidades

6,44 6,55 6,1 6,33 6,67 6,67 6,37 5,67 6,4 6,21 6,2


6,4 6,31 6,3 6,31 6,67 6,16 6,25 6 6,4 6,18 6,06

Promedio de todos los ítems 5.82 5.94 5.86 5.93 6.17 5.96 5.67 5.67 5.72 5.84 5.46


Biblioteca de la Universidad-septiembre 2006 Valoración global: Todas las valoraciones de los diferentes ítems son altas. Se pueden extraer algunas consideraciones de carácter general:

− El promedio global de satisfacción del conjunto de todas las preguntas es de 5,81 (escala de 1 a 7) o de 4,15 (escala de 1 a 5), lo que se considera muy satisfactorio.

− El ítem peor valorado ha obtenido una puntuación de un 4.88 (escala 1 a 7) o de un 3.48 (escala 1 a 5), lo que constituye una valoración alta. El resto de ítems se sitúan en puntuaciones superiores.

− Para la interpretación de las valoraciones se ha optado por el siguiente criterio: Igual o superior a 6: valoración muy alta. 11 ítems. Igual o superior a 5: valoración alta. 18 ítems. Igual o superior a 4,88 (la puntuación mínima): valoración media alta.1

ítem

Comentarios sobre los resultados Para los comentarios sobre las valoraciones, se ha considerado el valor del promedio de cada ítem respecto al promedio global del conjunto de ítems. Hay que señalar que cuando se menciona que la valoración es inferior al promedio global ello no significa que se trate de una valoración baja ya que, como se ha señalado, la peor valoración se considera como una valoración media alta. Los datos se han analizado de forma global y por Departamentos al objeto de poder detectar matices relativos a los mismos en los que se refiere a la satisfacción con el servicio de la biblioteca que puedan servir de apoyo a la toma de decisiones sobre actuaciones concretas a desarrollar para grupos específicos de usuarios. Para la valoración por Departamentos, en general, se significan aquellos que en cada ítem han valorado por debajo del promedio general de esa pregunta y aquellos que en cada ítem han valorado por encima del promedio global del conjunto de todos los ítems (5,81) o por encima de 6.

− Adecuación y suficiencia de los fondos bibliográficos para las necesidades docentes y de investigación (ítems 1 y 2): La valoración del fondo bibliográfico para las necesidades docentes recibe una valoración alta (5,92), por encima del promedio. Los Departamentos que realizan una valoración inferior a este promedio son los de Expresión Artística, Filología Hispánica, Ingeniería Eléctrica, Matemáticas y Química aunque ninguno se sitúa por debajo del 5,3. El resto de ítems relativos a la suficiencia y adecuación de la colección se valoran por debajo del promedio, aunque sin desviarse mucho del mismo. La adecuación del fondo a las necesidades de investigación recibe una valoración alta de 5.19. Por Departamentos, los únicos que no alcanzan este valor del promedio son los Departamentos de Humanas (5,15, casi en el promedio), Ingeniería Eléctrica (5), Filología Hispánica (4,14) y Química (4,94). La valoración media de la colección de revistas impresas se sitúa en un 4,88 y constituye el aspecto peor valorado, 1 punto por debajo del promedio. Ningún Departamento valora este ítem por encima del promedio global de 5,81. Por Departamentos, las valoraciones inferiores al promedio corresponden a Matemáticas (4,6), Filologías Modernas (4) y Química que realiza la peor valoración con un 3,93.



Los recursos electrónicos reciben una valoración de 5.65. Por Departamentos la peor valoración es la realizada por Filologías Modernas con un 4,87. Química, Economía, Ingeniería Eléctrica y Filología Hispánica valoran por debajo del promedio del ítem pero por encima de 5 en todos los casos. Los Departamentos más satisfechos con valoraciones igual o superior a 6 son Derecho y Expresión Artística.

− Facilidad en la localización de libros (ítem 3) y revistas (ítem 5) La localización de libros y revistas reciben una valoración por debajo del promedio, aunque sin desviarse mucho con un 5,71 y un 5,51 respectivamente. Por Departamentos los más insatisfechos, de forma significativa, con la localización de libros son los Departamentos de Expresión Artística (5,67) y de Derecho (4.05), ya que el resto de Departamentos se sitúan en valores superiores al 5,5. Los más satisfechos son los Departamentos de Matemáticas, Economía y Ciencias Humanas y Sociales con valores entre el 6,12 y el 6,15. Respecto a la localización de revistas no se aprecian diferencias significativas en la valoración por Departamentos, salvo en el caso de Químicas que realiza una valoración significativamente a la baja con un 4,3 probablemente por las peculiares circunstancias del punto de servicio propio de hemeroteca existente en el CCT. Ingeniería Eléctrica, Filologías Modernas e Ingeniería Eléctrica, tampoco alcanzan el valor del promedio del ítem aunque sus valoraciones son altas (iguales o superiores a 5)

− Idoneidad del sistema de clasificación: Este ítem recibe una valoración alta solo ligeramente por debajo del promedio con un 5,57. Los resultados por Departamentos muestran cierta correlación con los resultados del ítem relativo a la facilidad en la localización de libros. En este caso el Departamento más insatisfecho es el de Ingeniería Eléctrica con un 4,33 seguido de Expresión Artística y Derecho con un 5. Por debajo del promedio, aunque con valoración alta, superior a 5, se encuentran también Agricultura, Ingeniería Mecánica y Química. Los más satisfechos con el sistema de clasificación son los Departamentos de Ciencias Humanas con un 5,93 y Filología Hispánica y Clásica con un 6,17.

− Servicio de préstamo interbibliotecario (ítem 8) Este es uno de los ítems mejor valorados con un 6,32 bastante por encima del promedio. Por Departamentos no se aprecian diferencias significativas. Señalar que hay Departamentos en los que la valoración global alcanza el valor máximo de 7 (Expresión Artística). Únicamente el Departamento de Ingeniería Mecánica valora por debajo del 6 con un 5,75, aunque su valoración se puede considerar bastante alta.

− Tiempo de espera del servicio de adquisiciones (ítem 9) Se valora ligeramente por debajo del promedio con un 5,30. Por Departamentos valoran por debajo del promedio del ítem los departamentos de Ingeniería Mecánica (5.22), Matemáticas (4,56) y Química (4,73). Se estima que se debe al tipo de libro que solicitan en adquisiciones de más difícil obtención que en otras áreas. Por encima del promedio general del conjunto de ítems se sitúan los Departamentos de Derecho, Humanas, Ingeniería Eléctrica y Filología Hispánica.

− Presupuesto (ítem 10)

Este ítem obtiene un promedio alto de 5.58 aunque por debajo del promedio general. Por Departamentos la valoración inferior al promedio de la pregunta la realizan los Departamentos de Agricultura, Derecho y Humanas que realiza la



peor valoración con un 4.45. Por encima del promedio global responden los Departamentos de Economía, Modernas, Ingeniería mecánica y Eléctrica y Matemáticas todos ellos con una valoración muy alta por encima de 6.

− Catálogo (ítem 11 y 12): El catálogo de la biblioteca recibe una valoración muy alta. Ambos ítems se valoran por encima del promedio general, obteniendo la facilidad en el uso del catálogo un 6,09 (valoración muy alta) y el éxito en los resultados de las búsquedas un 5,88 (valoración alta). Los Departamentos con valoraciones inferiores a 6 en el primer ítem son Derecho (5,89), Economía (5,61), Ingeniería Eléctrica (5,33) y Química (5,94). En el segundo ítem valoran por debajo del promedio Agricultura (5,7), Economía (5,46), Filologías Modernas (5,62) y Química (5,75). No obstante, no se aprecian desviaciones importantes en estos ítems, coincidiendo todos, en general, en un alto nivel de satisfacción.

− Tiempos de espera en el servicio de préstamo (item 13)

Este ítem recibe una valoración muy alta y por encima del promedio con un 6,35. No hay desviaciones significativas por Departamentos.

− Acceso a recursos electrónicos (ítem 14) Se valora solo de forma ligeramente inferior al promedio con un 5,42. En este caso los departamentos con una valoración inferior al promedio son Filologías Modernas, Matemáticas y Química que realiza la valoración inferior con un 4,22. Los más satisfechos, por encima del 6, son los Departamentos de Expresión Artística, Filología Hispánica e Ingeniería Eléctrica.

− Formación y autonomía en el uso de recursos y servicio de formación de

usuarios (ítem 15 y 16) El ítem sobre formación en el uso autónomo de los recursos recibe una valoración alta de 5,28, aunque por debajo del promedio. Los Departamentos que estiman que no disponen de la formación suficiente, con peores valoraciones (inferiores al promedio) son Agricultura, Humanas y Derecho y Filologías Modernas. Por el contrario, valoran por encima del promedio general Filología Hispánica, Ingeniería Mecánica y Matemáticas. Los cursos de formación de usuarios reciben una valoración media alta de 5,71. Por debajo del promedio valoran Filologías Modernas, Agricultura, Humanas, Filología Hispánica e Ingeniería Eléctrica. Guarda cierta correlación la respuesta de ambos ítems (casos de los Departamentos de Agricultura, Humanas y Modernas)

− Información bibliográfica (ítem 17)

Este ítem recibe una valoración muy alta de 6,16 por encima del promedio general . Por debajo de este promedio valoran los Departamentos de Ciencias Humanas, Filologías Modernas y ambas Ingenierías.

− Novedades a examen y novedades bibliográficas (ítem 18)

Valoración alta de 5,61, ligeramente inferior al promedio. Por debajo del promedio valoran Humanas, Matemáticas y Química. Destacar una valoración muy satisfactoria de 6 en Economía y de 7 en Expresión Artística.

− Página web (ítem 19) Valoración alta de 5,98 por encima del promedio. No se aprecian desviaciones que haya que señalar. Los valores son muy homogéneos y sin desviaciones respecto al promedio.

− DIALNET (ítem 20)



Valoración muy alta de 6,11. Por debajo del promedio valoran los Departamentos de Ingeniería Eléctrica, Mecánica, Matemáticas y Química, lo que es lógico por la naturaleza del servicio DIALNET, con un sesgo muy importante hacia las Humanidades y las Ciencias Sociales.

− Envío de reproducciones electrónicas de documentos de la hemeroteca (ítem

21) Valoración alta de 5,11 inferior al promedio. Con valores ligeramente inferiores a la media valoran los Departamentos de Filologías Modernas e Ingeniería Eléctrica. El servicio obtiene un valor significativamente bajo de tan solo un 3,2 en el caso de Química. Sorprende esta valoración debido al elevado nivel de satisfacción que nos transmiten verbalmente los usuarios respecto a este servicio. Cabe preguntarse si la formulación del ítem ha sido bien comprendida.

− Servicio de reprografía (ítem 22)

Este servicio recibe una valoración muy alta superior al promedio de 6,22. Los valores por Departamentos son muy homogéneos y sin desviaciones respecto al promedio.

− Información sobre recursos y servicios (ítem 23)

Este aspecto recibe una valoración muy alta de 6.05 por encima del promedio. Los valores por Departamentos son muy homogéneos y sin desviaciones respecto al promedio.

− Equipamiento informático (ítem 24)

Este ítem recibe una valoración alta de 5,74 muy similar al promedio. Los valores son muy homogéneos y sin desviaciones respecto al promedio. Destacar solamente la elevada satisfacción del Departamento de Expresión Artística que alcanza el valor máximo de 7.

− Condiciones ambientales (ítem 25) y de trabajo (ítem 26): Las condiciones ambientales reciben una valoración alta de 5,86 así como las condiciones de trabajo que se valoran con un 5,53 . Tampoco en estos ítems se aprecian diferencias significativas entre los diferentes Departamentos.

− Eficacia (ítem 27) y trato (ítem 28) del personal de la biblioteca

Los ítems relativos a la percepción que los usuarios tienen de las personas que trabajan en la biblioteca reciben valoraciones muy altas y similares de 6,4 en el caso de la eficacia de las respuestas y 6,5 en el trato y amabilidad del personal por encima del promedio y con valores homogéneos entre todos los Departamentos. Destacar, además, que en el apartado de sugerencias constan 7 felicitaciones al personal.

− Horario de apertura (ítem 29)

El horario también recibe una valoración muy alta de 6,32. Salvo en el caso de Ingeniería eléctrica todos los Departamentos valoran por encima del 6.

− Satisfacción global (ítem 30)

La satisfacción global con el servicio de biblioteca es muy alta, ya que esta pregunta recibe una valoración de 6,24. No se aprecian desviaciones o diferencias significativas entre los diferentes Departamentos ya que no hay ninguno que realice una valoración inferior al 6. La valoración más baja, con un 6 corresponde a Ingeniería Eléctrica y la más alta con un 6,67 corresponde a Expresión Artística.


Biblioteca de la Universidad-septiembre 2006 Análisis por tipología de usuario: Se ha diferenciado entre una media global (considerando el universo de respuestas) y la media atendiendo a la tipología de usuarios (Personal Docente e Investigador/Alumno de Tercer Ciclo). Hay que tener en cuenta que 18 cuestionarios (14,6%) no han contestado a esta pregunta. Las diferencias de valoración entre los dos colectivos no son, en general muy significativas, ya que en ningún ítem es superior a un punto.

AFIRMACIONES Media Global Personal Docente

Investigador / Tercer Ciclo


5,92

5,94 5,71


5,19 5,18 5,28

3. Localizar un libro en las estanterías es fácil 5,71 5,7 5,86 4. La clasificación de los libros por áreas temáticas es clara y útil

5,57 5,57 5,71

5. Localizar una revista en la Hemeroteca es fácil 5,51 5,55 4,86 6. La colección de revistas impresas es suficiente para mis necesidades de información

4,88 4,93 4,14


5,65 5,64 5,86


6,32 6,32 6,28


5,39 5,39 5,2


5,58 5,57 6

11. El catálogo de la biblioteca es fácil de usar 6,09 6,11 6 12. Cuando busco un libro en el catálogo, el resultado es satisfactorio

5,88 5,9 5,86

13. Los tiempos de espera en el mostrador de préstamo son adecuados

6,35 6,38 6


5,42 5,42 5,6


5,28 5,27 5,57


5,71 5,66 6,5


6,16 6,18 6,17


5,61 5,6 5,8


5,98 6,01 5,86

20. El servicio DIALNET es útil para la búsqueda de información

6,11 6,19 5,28


5,11 5,12 5


6,25 6,25 6,6


Biblioteca de la Universidad-septiembre 2006 23. Me siento bien informado sobre los nuevos recursos y servicios que pone en marcha la biblioteca

6,05 6,07 5,33


5,74 5,81 4,67


5,86 5,85 6,14


5,53 5,56 5,28


6,4 6,44 5,86

28. El trato del personal que me atiende es amable y cordial 6,5 6,56 5,71 29. El horario habitual de apertura de la biblioteca se adecua a mis necesidades

6,32 6,35 6,14


6,24 6,25 6,28

Evolución en el tiempo. Análisis comparativo Se ha realizado una comparación de los resultados con los obtenidos en la encuesta realizada en el año 1999 con motivo del proceso de evaluación institucional y con la encuesta general sobre servicios, realizada en el año 2005 por la OSE. Para poder realizar el análisis comparativo se han pasado los resultados de la encuesta de 2006, realizada con escala 1 a 7, a la mismas escala utilizada en el 1999 y 2005 que era sobre 5, salvo la pregunta relativa a la valoración global que se hizo sobre 10.

Ello hace que la fiabilidad de esta comparación no pueda ser considerada del 100% por las desviaciones derivadas del paso de los datos de 2006 a diferente escala. Por otra parte, es necesario tener en cuenta, que la formulación de las afirmaciones no siempre se ha realizado en los mismos términos en los años 1999 y 2006. No obstante, como se muestra a continuación, la tendencia general es una mejora de los resultados de 2006 respecto a los de 1999 y un mantenimiento de los resultados obtenidos en los tres ítems valorados en 2005.


Biblioteca de la Universidad-septiembre 2006 Para la visualización se ha optado en poner en los resultados de 2006 el dato cuantitativo en verde cuando hubiera experimentado una mejora respecto al 1999 de + 0,30 puntos y, a la inversa, se hubiera puesto en rojo el dato cuando hubiera habido un descenso de la puntuación de – 0,30 puntos. Se mantienen en negro los resultados que no suponen ni mejora ni empeoramiento del resultado por mantenerse en el margen de + - 0,30.

El análisis comparativo de los resultados del tratamiento dela encuesta con el de año anteriores es el siguiente:

AFIRMACIONES 1999 2005 2006


3.71 4,23


2.96 3,71

3. Localizar un libro en las estanterías es fácil 3.70 4,08

4. La clasificación de los libros por áreas temáticas es clara y útil 3.42 3,98 5. Localizar una revista en la Hemeroteca es fácil 3.88 3,94 6. La colección de revistas impresas es suficiente para mis necesidades de información

2.72 3,49


3.30 4,04


4.29 4,51


3.04 3,85


3.53 3,99

11. El catálogo de la biblioteca es fácil de usar 4.15 4,35

12. Cuando busco un libro en el catálogo, el resultado es satisfactorio 3.76 4,2

13. Los tiempos de espera en el mostrador de préstamo son adecuados 4.09 4,54


-- 3,87


-- 3,77


4.07 4,08


3.88 4,4


3.30 4,01


3.68 4,27

20. El servicio DIALNET es útil para la búsqueda de información -- 4,36


-- 3,65


3.22 4,46


--


2.72 4,1


Biblioteca de la Universidad-septiembre 2006 25. Las condiciones ambientales (iluminación, temperatura...) de las salas de lectura son las adecuadas

4.16 4,19


3.38 3,95


4.38 4.42 4,57

28. El trato del personal que me atiende es amable y cordial 4.54 4.36 4,64 29. El horario habitual de apertura de la biblioteca se adecua a mis necesidades

4.38 4,51


7.55 8.96 8,91

5. Sugerencias y Quejas Como anexo, se adjunta el documento que incluye, clasificadas por temas, el conjunto de quejas y sugerencias que ha realizado el personal docente e investigador a través de los cuestionarios. En total se han realizado un total de 56 comentarios, quejas o sugerencias diferentes. Para tratarlos se han clasificado con el siguiente resultado que refleja los ámbitos de preocupación de este colectivo.

Tipo de queja, sugerencia o comentario Número Fondos bibliográficos - recursos electrónicos 7 Personal - felicitaciones 7 Fondos bibliográficos - ordenación 5 Fondos bibliográficos - número de libros 5 Servicios - hemeroteca 5 Instalaciones - falta de espacios 4 Varios 4 Catálogo 3 Instalaciones - número de puestos de lectura 3 Personal 3 Clasificación de fondos 2 Equipamiento-mobiliario 2 Préstamo - plazo y ejemplares 2 Préstamo - devoluciones 1 Préstamo-protección datos personales 1 Ruidos - usuarios 1 Servicios - formación de usuarios 1 56

Como muestra el gráfico el interés de los profesores se centra en cuestiones relacionadas con el incremento y la gestión de la colección. Especialmente les preocupa lo relacionado con los recursos electrónicos, la gestión de la hemeroteca y la falta de espacios que motiva un porcentaje de la colección en depósito muy elevado.


Biblioteca de la Universidad-septiembre 2006 6. Plan de mejora Recursos electrónicos

− Se detecta una importante preocupación en relación la colección de recursos electrónicos por lo que se propone continuar en la definición de recursos de información digitales, especialmente revistas.

Formación de usuarios − Se percibe necesidad de mejorar la formación para el uso autónomo de los

recursos, desarrollando acciones formativas, que por otra parte son muy bien valoradas, diseñadas específicamente para aquellos colectivos que han obtenido peores valoraciones en este aspecto.

Clasificación − Estudiar mejoras en el sistema de clasificación en las áreas con peores

valoraciones Servicios

− Estudiar la posibilidad de instalar un buzón de devoluciones de los préstamos − Estudiar la posibilidad de habilitar un sistema de video-conferencia en el

seminario − Realizar un esfuerzo de organización en la hemeroteca del CCT

Espacios e instalaciones − Instalar un expositor de novedades en la planta baja

Adquisiciones − Proporcionar al PDI más información sobre la situación de los pedidos

pendientes de recibir. 7. Anexos: Anexo 1: Cuestionario utilizado Anexo 2: Relación clasificada de quejas y sugerencias formuladas

BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD DE LA RIOJA ENCUESTA DE VALORACION DE LA BIBLIOTECA

Personal Docente e Investigador y Alumnos de Tercer Ciclo . Mayo 2006 Esta encuesta tiene por objeto recoger información para conocer el nivel de satisfacción de los usuarios con los servicios de la biblioteca. Tu opinión es muy importante para mejorar nuestros servicios. Muchas gracias por tu colaboración. 1. Tipo de usuario:

Personal Docente Investigador / Alumno de Tercer Ciclo

2. Departamento al que pertenezco (Personal docente) o Departamento que imparte el doctorado (Alumnos de Tercer Ciclo) 3. Valora las siguientes afirmaciones del 1 (nada satisfactorio) al 7(muy satisfactorio). En el caso de que no dispongas de información suficiente para valorar la afirmación, deja la respuesta en blanco. AFIRMACIONES 1 2 3 4 5 6 7 1. Los fondos bibliográficos existentes en la biblioteca son adecuados para mis

necesidades docentes


3. Localizar un libro en las estanterías es fácil 4. La clasificación de los libros por áreas temáticas es clara y útil 5. Localizar una revista en la Hemeroteca es fácil 6. La colección de revistas impresas es suficiente para mis necesidades de información 7. Los recursos electrónicos suscritos por la biblioteca son adecuados para mis

necesidades de información.




11. El catálogo de la biblioteca es fácil de usar 12. Cuando busco un libro en el catálogo, el resultado es satisfactorio 13. Los tiempos de espera en el mostrador de préstamo son adecuados 14. El acceso a todos los recursos electrónicos suscritos por la biblioteca desde equipos

externos a la UR (domicilio, etc) es satisfactorio






20. El servicio DIALNET es útil para la búsqueda de información 21. El servicio de envío de reproducciones electrónicas de documentos de la hemeroteca

es satisfactorio

22. Las máquinas de reprografía en autoservicio son adecuadas y suficientes 23. Me siento bien informado sobre los nuevos recursos y servicios que pone en marcha

la biblioteca





BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD DE LA RIOJA ENCUESTA DE VALORACION DE LA BIBLIOTECA

Personal Docente e Investigador y Alumnos de Tercer Ciclo . Mayo 2006 28. El trato del personal que me atiende es amable y cordial 29. El horario habitual de apertura de la biblioteca se adecua a mis necesidades 30. Mi valoración global de la biblioteca y de los servicios que presta es

5. Realiza cualquier comentario, sugerencia y/o propuesta de mejora que tengas en relación con la biblioteca

Sugerencias y quejas. Personal Docente e Investigador

Catalogo

A la hora de hacer una búsqueda, no nos podemos fiar de la página de acceso a la biblioteca (la queaparece en marrón y amarillo y que dice "búsqueda rápida"), muchas veces he buscado un autor o títuloy no aparecía en esta página, aunque sí en la página de Absys (azul y blanco).

La conexión de Internet a la página de la biblioteca, desde ordenadores de la Universidad, es a menudomuy lenta.

La búsqueda de un libro en el catálogo es satisfactoria cuando funciona la red.

Clasificación

Creo que el sistema de signatura de los libros es poco amigable y los carteles de indicación frontales delas estanterías no están actualizados lo que hace penoso a veces la localización de los libros.Por otro lado el sistema de clasificación castiga especialmente porque los libros más novedosos tiendena estar en la parte más baja de las estanterías, que llegan hasta el suelo. No sería irracional rellenar laspartes más bajas de las estanterías con los fondos de carácter general de cada materia. Hay que teneren cuenta además que resulta especialmente dificultoso ver la signatura de las líneas de libros inferioresincluso por la escasa iluminación de las partes más bajas de las estanterías.

Como se ha dicho en repetidas ocasiones (especialmente en el pasado), la clasificación de los libros deQuímica deja bastante que desear.

Equipamiento-mobiliario

Las sillas son muy incómodas.

Me gustaría que en la planta primera hubiera un expositor de novedades similar al de la planta segundaque es francamente bueno siempre.

Fondos ordenacion

Me cuesta trabajo encontrar la referencia de los libros situados en los estantes inferiores ¿sería posibleque se colocase una lista a una altura que no sea necesario agacharse tanto?.

Cuando se amplíe la biblioteca debería barajarse el acceso directo al mayor número posible de revistasdel catálogo, como sucede en las bibliotecas de otros países.

Mi única sugerencia por ahora hace referencia a la cantidad ingente de manuales de programas,lenguajes de programación, etc. que están llenando las estanterías. Quizás este tipo de recursosdebería ser on line, en CD o digitalizado, pues su vida útil es probablemente no muy larga y resultaríamás cómodo poder hacer las consultas en tiempo real en lugar de ir hasta la biblioteca.

Desconozco los criterios con los que se depositan fondos en lugares externos al edificio de la Biblioteca,debido a las necesidades espaciales, lo que ha dado lugar, en algunos casos, a una mayor espera en laconsulta de obras de carácter general cuya ubicación parecía más apropiada en el depósito interno.

No obstante, la espera nunca ha sido excesiva y, en cualquier caso, lo que se debería subsanar es lafalta de espacio, con previsiones verdaderas del futuro de uno de los mejores servicios de laUniversidad de La Rioja, pilar fundamental de nuestras tareas docentes e investigadoras, y excelentecarta de presentación de la calidad de nuestro quehacer universitario.


Sigue habiendo personal de la biblioteca que no ve con buenos ojos que las monografías y otros librosmuy específicos para la investigación estén en los despachos de los investigadores. Este hecho eslógico en especial cuando la biblioteca está a 15 minutos de los despachos o laboratorios (edificio CCT).

Fondos-nº libros

Escasos fondos bibliográficos relacionados con una titulación como Enfermería.A pesar de ser un centro adscrito, es necesario aumentar la oferta bibliográfica básica que propicie lautilización de la biblioteca por parte de profesores y alumnos (estos últimos pertenecientes a la UR atodos los efectos.)

Aunque en parte ya se hace, se deberían aprovechar la mayoría de ofertas que acompañan a diversosmedios de comunicación, ya sean libros, películas en DVD o cursos de idiomas de cualquier nivel.

Debería habilitarse un sistema para que el PDI que utilice algunos libros como diccionarios o métodosde idiomas, que sufren un gran desgaste, por citar un ejemplo de nuestro Departamento (FilologíasModernas), pueda adquirirlos con cargo a algún tipo de partida presupuestaria, siempre y cuandoqueden ejemplares igualmente en la biblioteca.

En mi opinión a veces los fondos son excesivos e inadecuados, como se deduce de que hay libros quenadie lee, pero esto es responsabilidad de los departamentos que los piden.

Que se adquiera más material de interés para el aprendizaje en habilidades transversales del mundo delos negocios: toma de decisiones, emprendedurismo, trabajar en entornos de presión, liderar reunionesde negocios, negociación...

Además considero de interés aumentar la colección propia y completa de música clásica y adquirirmaterial (libros, cuentos, dvds, cds...) de inglés básico e inglés de negocios de todos los niveles.

Por otro lado, con objeto de fomentar los hobys de los jóvenes disponer de una colección de guías deviajes (visual...)

Fondos-recursos electronicos

Propuesta de mejora: incrementar el acceso a revistas a texto completo desde la red, que actualmentees escaso y de acceso difícil y complicado (comparado con el que disponen otras universidades).

Estoy muy satisfecho con los Servicios de la Biblioteca en general. Sólamente hecho de menos mássuscripciones electrónicas para el desarrollo de mi actividad investigadora "Entomología Agrícola".Gracias.

Asegurarse de que todos los recursos informáticos son accesibles desde los PC's y desde los MAC's.Por ejemplo, a esta encuesta, no se podía acceder desde un MAC.

Desearía que se me envíen por DIALNET los índices correspondientes a todas las revistas de DerechoCivil y Derecho Agrario disponibles.

Creo muy útil seguir mejorando en las publicaciones electrónicas y en mejorar el acceso desde fuera,pues muchas veces el trabajo de búsqueda de referencias se realiza desde casa o en estancias en elextranjero. He comprobado que configurando el proxy para buscar referencias desde fuera de la UR, daproblemas a la hora de descargar algunas referencias encontradas.

Sería bueno, disponer de la posibilidad de tener cuentas "prestables" con fecha de caducidad de pocosmeses, para que investigadores o estudiantes de proyectos de investigación externos a la UR puedanbuscar referencias desde fuera. Por ejemplo, en casos de colaboración con proyectos europeos onacionales con personas fuera de la UR, hemos visto que necesitamos en algunos momentos quealguien de ellos realice un "estado del arte" y necesite acceder a los servicios de publicaciones

l t ó i


Sería bueno incorporar a Dialnet los índices de libros (en distintos idiomas) que se van publicando

Sería interesante ampliar las revistas electrónicas en ciencias (Química) e intantar que abarquentambién números antiguos.Algunas suscripciones en papel de revistas de Química se han eliminado (a propuesta de la Biblioteca)por tener suscripciones electrónicas, pero se siguen manteniendo otras en papel cuando se puedeacceder a ellas via electrónica. Se debería aplicar a todas las revistas y/o usuarios las mismas reglas.

Instalaciones-falta de espacio

La mayor parte de las debilidades que encuentro en la biblioteca y en los servicios que presta estánrelacionadas con la falta de espacio. Resulta particularmente inconveniente el hecho de que gran partede los libros estén en el depósito, siendo a veces libros de adquisición reciente.

..., lo que se debería subsanar es la falta de espacio, con previsiones verdaderas del futuro de uno delos mejores servicios de la Universidad de La Rioja, pilar fundamental de nuestras tareas docentes einvestigadoras, y excelente carta de presentación de la calidad de nuestro quehacer universitario.

¿Para cuándo otro edificio y los depósitos también asequibles?

Instalaciones-nºpuestos lectura

Los puestos de PDI están ocupados por alumnos, quizá menos puestos pero respetados.

Serían convenientes más cabinas para investigadores

Sugeriría que se arbritase la forma de que se respeten los puestos reservados para alumnos de tercerciclo y docentes.

Instalaciones-salas trabajo grupo

Serían convenientes más espacios para seminarios, dotados de cañón y posibilidad devideo-conferencia.

Personal

Hay alguna persona que atiende fatal, en concreto en XXX (el usuario expone una queja en relación conuna persona de la biblioteca)

Recibo muchas quejas de alumnos por los horarios y servicio de consulta de los Proyectos Fin deCarrera.

El personal de biblioteca es, en general, muy amable y cordial y ¡eficiente!, pero en XXX (el usuarioexpone una queja en concreto relativa a una persona de la biblioteca)


Personal - felicitaciones

Aunque ya ha sido preguntado en la encuesta, he de destacar la amabilidad y eficacia de la mayoría delpersonal de la biblioteca y agradecer su buena disposición.

Estoy muy satisfecho con el personal que gestiona nuestra biblioteca.

Manifiesto mi más profundo agradecimiento por la colaboración prestada por "todo el personal" deBiblioteca UR .La calidad humana, y la excelencia profesional avalan el presente de la institución, y aseguran unasmagníficas expectativas de futuro.

Felicidades, sois los mejores y el servicio es excelente.

Simplemente felicitar a la biblioteca y hacerles constar mi reconocimiento por su excelente trabajo y porla búsqueda de recursos que poco a poco nos hacen nuestra labor de docentes e investigadores máseficiente.

Excelente trabajo, para mí, como profesor investigador de esta Universidad, sois el mejor servicio de laU R.¡Seguid así, mejorando cada día!

Por lo demás sólo felicitar al servicio y a su personal

Prestamo-otros

Varios de mis compañeros y yo, pensamos que sería muy útil disponer de un buzón en el que devolverlibros y material de la biblioteca fuera del horario de apertura de la misma. Este servicio se encuentradisponible en muchísimas universidades y ahorra tiempo y viajes a los usuarios. Me permito hablar enmi nombre y en el de otros compañeros porque éstos ya han entregado sus encuestas y no habíanpensado en ello, así que me han pedido que haga esta petición también en su nombre.

Prestamo-plazo y ejemplares

Creo que se tendría que distinguir entre las publicaciones docentes y las de investigación. Para lasprimeras, veo lógico que se establezca un tope en cuanto al número de libros que puede poseer cadadocente. en las segundas, sin embargo, ese tope no debería existir o, al menos, debería ser muy alto.Muchos libros de investigación son consultados por especialistas y se les sacaría más partido si setienen a mano.

Eliminar el número máximo de libros en préstamo para los profesores.


Prestamo-retraso reservas

Cuando se va a solicitar un libro y ya está prestado a otra persona, creo que se podría facilitar elnombre de ésta, sobre todo si es del mismo departamento.en ocasiones, si es para consultas breves, no hace falta que lo devuelva. Si sabemos quien es, se lopedimos prestado y ya está. En este departamento, creo que no habría problema por esto.(Matemáticas y Computación)

Ruidos-usuarios

Los alumnos hablan mucho.

Servicios-formacion usuarios

Insistir más en los cursos de formación para profesores en lo concerniente al manejo de fuentes en lared.Esto ya se hace, pero cambiar la metodología para los más "recalcitrantes", porque convendría que laexplicación fuera más parcelada y seguida de prácticas, que es como las cosas quedan.

Servicios-hemeroteca

La sala de revistas situada en el departamento de Química/CCT requeriría mayor control en cuanto suutilización habitual. A veces, profesores del departamento hemos atendido a visitantes enviados desdela biblioteca, ayudándoles a encontrar alguna publicación e incluso haciéndoles fotocopias, entre otrascosas, para no perder de vista el ejemplar de la revista.

En realidad, yo querría haber podido distinguir en mis respuestas entre la biblioteca prácticamente dichay la hemeroteca. Salvo pequeñas cosas, con la primera estoy muy contento. Con la segunda no; creoque es manifiestamente mejorable.

El principal problema de la Hemeroteca, a mi entender, es que es imposible concentrarse para estudiar.El personal de administración y servicios trabaja en la misma sala de lectura. Y por ello, lógicamente,hablan, tanto entre los distintas personas que trabajan allí como por teléfono.Es imposible intentar estudiar algo complicado de una revista de investigación en esas condiciones.

No comparto la opinión de que las revistas de carácter divulgativo que compra un departamento nopuedan estar un tiempo en la sede del departamento antes de mandarlas a la Hemeroteca. Esto haceque tales revistas, prácticamente ni las mire nadie, cuando todos las ojearíamos en caso contrario.

Respecto a las revistas totalmente de investigación, es mucho más útil tener a ellas acceso electrónicoque en papel, sin duda.


Varios

Si fuera posible, sería interesante que los docentes tuviéramos algún tipo de información estadística dela utilización por parte de los alumnos de los libros/manuales recomendados en las asignaturas.

En general estoy bastante satisfecha con el servicio de Biblioteca, creo que es de lo que mejor funcionaen la UR. Gracias por todo.

Se debería gestionar mejor los cargos a proyectos de investigación de los gastos de servicios de accesoal documento

El usuario PDI no recibe información sobre el estado de todas las peticiones de compra (tanto si serecibe el libro como si está agotado); en muchos casos sí se recibe esta información, pero en otro no.

resultados de la encuesta de satisfacciÓn dirigida a ... · resultados de la encuesta de...

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