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HERRI ADMINISTRAZIO ETA JUSTIZIA SAILA
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Y JUSTICIA
RESOLUCIÓN DEL DIRECTOR DE SERVICIOS DEL DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN
PÚBLICA Y JUSTICIA, POR LA QUE SE ENCOMIENDA A LA SOCIEDAD PÚBLICA EUSKO
JAURLARITZAREN INFORMATIKA ELKARTEA—SOCIEDAD INFORMÁTICA DEL GOBIERNO
VASCO S. A. LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE MANTENIMIENTO EVOLUTIVO DEL
SISTEMA DE GESTIÒN INTEGRAL DE RECURSOS HUMANOS EN LA ADMINISTRACIÓN DE
LA COMUNIDAD AUTONOMA DEL PAIS VASCO SOBRE LAS PLATAFORMAS «SAP
RECURSOS HUMANOS» Y «SAP GESTIÓN DE EXPEDIENTES»
La Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi dispone de un Sistema de Información
multisectorial para la gestión de sus recursos humanos, denominado EIZU, que abarca a los empleados (en
torno a cincuenta mil) integrantes de la Administración General y sus Organismos Autónomos, la
Administración de Justicia y de los centros educativos tanto públicos y como privados.
El Sistema de Información EIZU es la herramienta que permite llevar a cabo las tareas más habituales
ligadas a la gestión administrativa, el soporte documental y la obtención de información referente a los
puestos de trabajo de los mencionados empleados.
Mediante la encomienda de gestión se pretende asegurar el mantenimiento y evolución coherente de los
componentes que dan servicio al ámbito de la gestión en el área de Recursos Humanos de la
Administración Pública de la Comunidad Autónoma del País Vasco, implantar un modelo de servicio de
producción y mantenimiento integral, optimizar los costes asociados a la función de mantenimiento de
aplicaciones, disponer de flexibilidad ante necesidades no previstas y contar con una visión global del
software de gestión que, al mismo tiempo, facilite el funcionamiento integrado y coherente de los sistemas
de información y asegure su normalización y estandarización; todo ello, en el ejercicio de las competencias
atribuidas en el artículo 6 del Decreto 20/2012, de 15 de diciembre, del Lehendakari, de creación, supresión
y modificación de los Departamentos de la Administración de la Comunidad Autónoma del País Vasco y de
determinación de funciones y áreas de actuación de los mismos y el artículo 15 del Decreto 188/2013, de 9
de abril, por el que se establece la estructura orgánica y funcional del Departamento de Administración
Pública y Justicia.
La sociedad pública Eusko Jaurlaritzaren Informatika Elkartea-Sociedad Informática del Gobierno Vasco,
S.A. (EJIE) se ha constituido como la Sociedad Pública que ha venido prestando servicios informáticos a
esta Administración y sus Organismos Autónomos, de conformidad con lo establecido en el Decreto
35/1997, de 18 de febrero, por el que se regula la planificación, organización, distribución de funciones y
modalidades de gestión en materia de sistemas de información y telecomunicaciones.
La entrada en vigor de la Ley 30/2007, de 30 de octubre, de Contratos del Sector Público trajo consigo la
necesidad de adaptar la normativa a sus nuevas previsiones por lo que se dictó el Decreto 94/2009, de 21
J0D0Z-T0NC9-EH8E en la sede electronica http://euskadi.eus/localizadorLa autenticidad de este documento puede ser contrastada mediante el localizador
ala ez jakin liteke egoitza elektroniko honetan: http://euskadi.eus/lokalizatzaileaNahi izanez gero, J0D0Z-T0NC9-EH8E bilagailua erabilita, dokumentu hau egiazkoa den
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de abril, de modificación del Decreto por el que se regula la planificación, organización, distribución de
funciones y modalidades de gestión en materia de sistemas de información y telecomunicaciones —el
Decreto 35/1997 antes mencionado— que supuso una nueva redacción para su artículo 8 y su Disposición
Adicional Segunda, que regulaban los modos de gestión de los sistemas de información y
telecomunicaciones.
La adaptación a la nueva normativa, ahora contemplada en el Real Decreto Legislativo 3/2011, de 14 de
noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley de Contratos del Sector Público, ha tenido
como consecuencia la sustitución del contrato-programa por una nueva fórmula de prestación de los
servicios informáticos a la Administración, como es la encomienda de gestión.
La exposición de motivos del mencionado Decreto 94/2009 fundamenta la modificación del Decreto 35/1997
en la nueva regulación que en relación con los medios instrumentales propios y servicios técnicos de la
Administración contempla la Ley de Contratos del Sector Público (Ley 30/2007, de 30 de octubre) y la nueva
redacción de la Disposición Adicional Segunda dice que «La sociedad pública Eusko Jaurlaritzaren
Informatika Elkartea-Sociedad Informática del Gobierno Vasco, S.A., se ocupará de la prestación de
servicios informáticos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma del País Vasco en los
términos establecidos en sus normas de creación y funcionamiento, en el presente decreto y demás
normativa de aplicación.
Para estas funciones, así como para cualesquiera otras de contenido informático, incluida la asistencia
técnica, que, conforme a las atribuciones establecidas en el presente decreto, le sean encargadas por los
diferentes departamentos y organismos autónomos, se realizarán las oportunas encomiendas de gestión en
los términos fijados en la normativa aplicable y en los estatutos de la sociedad, en ellas se especificarán las
prestaciones encomendadas, los objetivos y resultados pretendidos así como el precio resultante de la
aplicación de las tarifas fijadas con criterios de suficiencia económico-financiera por la Administración
Pública de la Comunidad Autónoma con la participación, en su caso, de las demás entidades para las que la
sociedad tenga la condición de medio propio y servicio técnico»
En atención a lo anterior y en virtud de la competencia que me atribuye el artículo 6.5 del Decreto 188/2013,
de 9 de abril, por el que se establece la estructura orgánica y funcional del Departamento de Administración
Pública y Justicia,
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RESUELVO
PRIMERO.- OBJETO
El objeto de la presente resolución es encomendar a la sociedad pública Eusko Jaurlaritzaren Informatika
Elkartea-Sociedad Informática del Gobierno Vasco, S.A. (EJIE) la prestación de los servicios de
mantenimiento evolutivo al sistema de gestión integral de recursos humanos denominado EIZU que se
relacionan a continuación:
1. Líneas de Mantenimiento
1.1.Atención de consultas y soporte
1.2.Mantenimiento Correctivo
1.3.Mantenimiento Preventivo
1.4.Mantenimiento Adaptativo
1.5.Mantenimiento evolutivo inferior a 100 horas
1.6.Proyectos/Desarrollo: Mantenimiento evolutivo superior a 100 horas
2. Herramientas de software para la gestión del servicio
3. Gestión y mantenimiento de Documentación
4. Gestión y Administración del Servicio
SEGUNDO.- ÁMBITO
Los colectivos profesionales de la Administración Pública de la CAPV incluidos en el alcance del proyecto
son los correspondientes a:
Administración General
Administración de Justicia
Seguridad
Educación Privada
Educación Pública.
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El sistema de información a mantener y evolucionar es una solución estándar de mercado basada en la
plataforma SAP contemplando los componentes de:
Recursos Humanos Sector Publico
Gestor de expedientes electrónico
Herramienta de reporting de Bussiness Inteligent
Portal de empleado
Siendo los módulos u áreas funcionales incluidos en el alcance del proyecto:
Estructura Organizativa y RPT
Registro de Personal
Planificador de Tiempos y Gestión de Tiempos
Nomina, impuestos y seguros sociales
Beneficios sociales
Contabilidad Presupuestaria
Información para la dirección
Portal de empleado y responsable
Gestor de Expedientes
Asimismo, existe un desarrollo JAVA integrado con SAP a través de servicios web, que cubre la
funcionalidad de:
Portal de Centros de Educación Privada
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TERCERA.- PRESTACIONES ENCOMENDADAS
EJIE prestará el servicio de Mantenimiento y evolución de todos los componentes de EIZU, de acuerdo a la
estrategia y directrices fijados por la Dirección del proyecto EIZU. Se incluyen las siguientes líneas de
trabajo:
1. Líneas de Mantenimiento
1.1.Atención de consultas y soporte
1.2.Mantenimiento Correctivo
Proceso orientado a la reparación de defectos existentes en un sistema software. Estos defectos
pueden manifestarse de distintas formas:
Cuando el programa falla o termina inesperadamente.
Un programa produce un resultado que no es acorde con los requisitos.
Se contemplan dos tipos básicos de mantenimiento correctivo:
Reparaciones de emergencia: son aquellas que se ejecutan en cortos periodos de tiempo y
generalmente sobre un único programa.
Reparaciones planificadas: son aquellas que arreglan defectos que no requieren una atención
inmediata y reexaminan todas las reparaciones de emergencia.
También se incluyen los desarrollos necesarios para corregir los datos erróneos por el mal
funcionamiento de la aplicación.
Toda actuación sobre el software motivado por un fallo o error de la aplicación será considerada
siempre como actividad correctiva y en ningún caso actividad de tipo evolutivo.
1.3.Mantenimiento Preventivo/Perfectivo
El mantenimiento Preventivo/Perfectivo comprende el conjunto de acciones propuestas orientadas a la
modificación del software con el fin de minimizar el mantenimiento correctivo y mejorar la calidad de las
mismas.
En la gestión de este mantenimiento se utilizará el mismo sistema que en el mantenimiento Adaptativo y
Evolutivo inferior a 100 horas por persona.
1.4.Mantenimiento Adaptativo
El mantenimiento Adaptativo comprende la realización de las modificaciones que afectan a los entornos
en los que el sistema opera, entre otros, cambios de configuración del hardware, software de base,
gestores de base de datos y comunicaciones.
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Las labores que integran este mantenimiento son, entre otras, las siguientes:
Cambios en el entorno de los datos o su procesamiento
Cambios en la plataforma o arquitectura tecnológica
Modificación de procedimientos existentes que no implican nuevas funcionalidades
Exportaciones e importaciones de datos dedicados a la integración con otras aplicaciones del
entorno, para mantenimiento de integridad de la
Información o Integración con otros aplicativos a nivel de plataforma tecnológica
La parametrización de aplicaciones
En la gestión de este mantenimiento se utilizará el mismo sistema que en el mantenimiento Preventivo y
Evolutivo inferior a 100 horas por persona.
1.5.Mantenimiento Evolutivo
El mantenimiento Evolutivo comprende las incorporaciones, modificaciones y eliminaciones necesarias
para cubrir la evolución o cambio de las necesidades del usuario, es decir, la incorporación de nuevas
funcionalidades a la cobertura actual del software.
Las labores que integran este mantenimiento son, entre otras, las siguientes:
Cambios en los requisitos de la aplicación
Modificaciones derivadas de cambios en la normativa
Modificaciones de alcance limitado que supongan mejoras del aplicativo y por tanto
incorporables a la versión base
En base al esfuerzo requerido para su resolución, se estructura en dos niveles:
Mantenimiento Evolutivo a pequeña escala: Son actividades relacionadas con el desarrollo
evolutivo, cuyo tamaño y complejidad no son excesivos y para cuya realización se estima se
precisará de un esfuerzo menor a las 100 horas por persona. Para su gestión se utilizará el
mismo sistema que en el mantenimiento Preventivo y Adaptativo
Mantenimiento Evolutivo a gran escala: Son actuaciones de tamaño y complejidad más
significativas, en concreto, aquellas para cuya realización se estima se precisará de un esfuerzo
superior al límite de las 100 horas por persona. Para su gestión se seguirá la línea de
proyectos/desarrollo
1.6.Proyectos: Mantenimiento evolutivo superior a 100 horas por persona
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Comprende las actuaciones necesarias para abordar el mantenimiento evolutivo de gran tamaño y, en
su caso, la implantación o desarrollo de nuevos componentes.
La facturación será variable y la cuantía aplicable cada mes se determinará en función del trabajo
realizado y los objetivos alcanzados, realizándose el seguimiento del mismo en base a hitos de
proyecto: Análisis, Construcción, Pruebas y Puesta en Producción.
2. Herramientas de software para la gestión del servicio
.
Para la adecuada prestación del servicio de mantenimiento basado en niveles de servicio, EJIE proveerá
herramientas informáticas que automaticen el ciclo de vida del software, con objeto de permitir la
trazabilidad del proceso, optimizar el proceso y facilitar la gestión del servicio.
Dichas herramientas serán utilizadas por todos los recursos que intervengan en el ciclo de vida del proceso
de mantenimiento, actualizando la información relevante por cada cambio de fase.
Estas herramientas serán la base para la extracción y análisis de los indicadores de niveles de servicio, a
partir de los cuales se realizará la facturación del servicio.
En la actualidad la herramienta utilizada por Soporte EIZU, para registro y gestión de las consultas e
incidencias técnicas y funcionales de los componentes, es el producto ITSM.
Los procesos que se solicita cubrir son:
1.-Identificación de Peticiones e Incidencias
2.- Priorización de Peticiones
3.- Producción: Análisis, Valoración, Construcción y Pruebas
4.- Supervisión del servicio
5.- Informes de Gestión de Niveles de servicio
3. Gestión y Mantenimiento de Documentación
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Se relacionan, a continuación, las labores de gestión y mantenimiento de documentación que entraña la
realización del objeto de la presente encomienda:
EJIE generará para cada producto obtenido toda la documentación establecida, con la premisa de
mantener la coherencia y permitir la trazabilidad de principio a fin. Se utilizarán convenciones de
numeración y denominación para asegurar que todos los objetos y documentos tengan referencias
únicas.
EJIE generará y entregará toda la documentación funcional, técnica y de seguimiento necesaria para
mantener y explotar el sistema.
EJIE habilitará ayudas al usuario por medio de documentación online en los sistemas de producción
EJIE presentará la documentación que haya de entregarse tanto en soporte papel como en soporte
electrónico, siguiendo los estándares establecidos y usando un formato modificable. La gestión de la
documentación a presentar se realizará utilizando el componente SOLMAN habilitado a tal efecto
EJIE entregará al encomendante la documentación en forma y con la antelación suficiente para que
pueda revisar su contenido antes de recibir las entregas parciales de los distintos módulos
comprendidos en los servicios encomendados; esto permitirá al encomendante, además, llevar un
seguimiento adecuado al servicio proyectado de que trate.
EJIE actualizará de forma continua y sistemática toda la documentación técnica y funcional del
proyecto, por lo que cada vez que entregue una nueva versión de un producto, deberá entregar, de
forma simultánea, la versión actualizada de la documentación cuyo contenido haya cambiado como
consecuencia de la actualización de funcionalidad o corrección de fallos del sistema.
Toda la documentación que EJIE genere y entregue será clara, concisa, precisa y mantenible de forma
que permita cumplir, dependiendo del tipo de documento, las funciones para las que haya sido
diseñada. Todos los documentos del mismo tipo estarán estructurados de la misma forma.
El Comité Mensual será el el órgano que apruebe las modificaciones tanto de contenido como de
formato de dicha documentación de cara a facilitar su mantenimiento posterior.
4. Gestión y Administración del Servicio
Las labores de gestión y administración del servicio que entraña la realización del objeto de la presente
encomienda comprenden el seguimiento y reporte a los órganos de control, de las actividades relacionadas
con el aseguramiento de la calidad y la mejora continua del servicio, de la gestión de la organización
estructural y de trabajo de sus equipos y de generar la documentación necesaria.
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EJIE deberá, además, realizar las siguientes actividades:
Coordinación con el encomendante
Priorización, coordinación, supervisión y seguimiento general de los servicios encomendados
Coordinación y supervisión de integraciones y estándares.
Documentación, información y gestión del conocimiento.
Proveer mensualmente una visión objetiva del estado del servicio objeto de la presente
encomienda y comunicar las posibles desviaciones a fin de aplicar en tiempo las acciones
correctoras oportunas.
Por otro lado, se incluyen en este punto las actividades relativas a la gestión y seguimiento del propio
servicio, que incluye la participación en los órganos de control y la elaboración de informes deben ser
reportados a los órganos de control para su aprobación y control
CUARTO.- DESCRIPCION DETALLADA DE LOS SERVICIOS DE MANTENIMIENTO
1. Línea de Mantenimiento y Evolución
1.1.Línea de Mantenimiento correctivo
EJIE se responsabilizará de la gestión y realización de las actividades necesarias para la corrección de
las incidencias surgidas en las aplicaciones software utilizadas con ocasión de la encomienda, la
resolución de problemas e incidencias debidas a fallos en las mismas y la resolución de peticiones.
Las actividades que se incluyen para la realización del mantenimiento correctivo abarcan desde la
recepción y registro de los errores e incidencias, su análisis, diagnóstico y propuesta de solución (que
deberán ser aprobadas por el encomendante), hasta el seguimiento y resolución de los mismos. EJIE
también se responsabilizará de los desarrollos necesarios para corregir los datos erróneos por el mal
funcionamiento de la aplicación software de que se trate.
La actividad de la línea base correctiva estará directamente ligada con la resolución de los problemas
detectados durante la explotación de las aplicaciones, lo que implicará actualizaciones al código y
actividades para la recuperación de estados estables, y que deberán ser sincronizadas con las
actividades de desarrollo de cambios y nuevas versiones que se lleven a cabo sobre las mismas.
EJIE participará en la gestión de la incidencia con el encomendante con el fin de garantizar un menor
impacto en el servicio. Si el encomendante lo considera necesario, establecerá una fase de aceptación
de la solución técnica propuesta por EJIE.
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Cualquier actuación sobre el software motivada por un fallo o error de la aplicación será considerada
siempre como actividad correctiva y en ningún caso actividad de tipo evolutivo.
Cada modificación realizada dentro de esta línea de mantenimiento correctivo deberá venir
acompañada de la documentación asociada correspondiente, entre la que se encontrará la
documentación del problema y de la solución y, cuando el encomendante así lo requiera, el documento
que recoja la propuesta y posterior resultado de ejecución de pruebas unitarias, de conjunto y de carga.
La puesta en producción de una modificación de tipo correctivo en cualquier desarrollo quedará
supeditada a la aceptación final del encomendante.
Toda petición de mantenimiento correctivo, así como de las actividades asociadas a la misma quedará
registrada en la herramienta correspondiente de soporte. EJIE deberá actualizar la documentación
asociada a las aplicaciones involucradas en un plazo no superior a 48 horas después de su resolución.
La actividad de mantenimiento correctivo está asociada a la puesta en Producción, por lo que EJIE
deberá seguir los procedimientos establecidos por el encomendante.
EJIE proporcionará mecanismos de escalado para la resolución de incidencias adicionales en las 48
horas posteriores a la implantación.
El equipo que EJIE asigne a estas tareas estará formado por personal con perfiles de capacidad de
análisis y diseño y con la experiencia y conocimiento técnico y funcional necesario para el correcto
desempeño de su trabajo.
Dentro de las actividades de mantenimiento correctivo estarán incluidas las siguientes actividades
características del mantenimiento de los sistemas SAP:
Notificación a SAP de errores de producto mediante mensajes OSS.
Implantación de correcciones proporcionadas por SAP mediante notas OSS.
Revisión de parches de SAP, incluidos parches legales. Si bien la instalación de los mismos
queda fuera del alcance de la presente encomienda, será obligación de EJIE revisar sobre los
distintos entornos de cada sistema la correcta aplicación de los mismos y las subsiguientes
actividades de ajuste.
Configuración de escenarios EHP, o cualquier otro mecanismo que SAP articule para la
evolución funcional del software.
1.2. Línea de Mantenimiento adaptativo/evolutivo (pequeña escala)
Este servicio contempla las actividades relacionadas con la gestión y la mejora de un producto software
en producción que no impliquen grandes transformaciones adaptativas, perfectivas y, en ciertos casos,
preventivas, si las hubiera.
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Únicamente el encomendante decidirá si una petición es tratada dentro de esta línea de servicio.
Las tareas de EJIE se centrarán, además de las habituales de programación, en el análisis funcional,
diseño de la solución, realización de pruebas y lo que corresponda de las actividades de pruebas de
integración, de ser preciso.
Toda petición de mantenimiento evolutivo quedará registrada en la herramienta correspondiente de
soporte.
La actividad de mantenimiento correctivo está asociada a la puesta en Producción, por lo que EJIE
deberá seguir los procedimientos establecidos por el encomendante.
Cada modificación realizada dentro de esta línea de mantenimiento evolutivo deberá venir acompañada
de la documentación asociada correspondiente, entre la que se encontrará la documentación de los
requisitos funcionales y, cuando el encomendante así lo requiera, el documento que recoja la propuesta
y posterior resultado de ejecución de pruebas unitarias, de conjunto y de carga.
La puesta en producción de una modificación de tipo evolutivo en cualquier desarrollo quedará
supeditada a la aceptación final del encomendante o de quien éste determine.
Cuando el encomendante lo requiera, EJIE se responsabilizará de la formación destinada a los usuarios
de los desarrollos realizados, aun cuando ésta implique desplazamiento a sus lugares de trabajo u otras
sedes (siempre en el ámbito de la Comunidad Autónoma de Euskadi.
El equipo que EJIE asigne a estas tareas estará formado por personal con perfiles de capacidad de
gestión de proyectos de desarrollo, de análisis y diseño y con la experiencia y conocimiento técnico y
funcional necesarios para el correcto desempeño de su trabajo.
En el mantenimiento evolutivo estarán incluidas actividades características de los sistemas SAP como
son las siguientes:
Implantación de correcciones y mejoras proporcionadas por SAP mediante notas OSS.
Revisión de parches de SAP, incluidos parches legales. Si bien la instalación de los mismos
queda fuera del alcance del presente contrato, será obligación de EJIE revisar sobre los
distintos entornos de cada sistema la correcta aplicación de los mismos y las subsiguientes
actividades de ajuste.
Configuración de escenarios EHP, o cualquier otro mecanismo que SAP articule para la
evolución funcional del software.
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2. Proyectos/Desarrollo: Mantenimiento evolutivo superior a 100 horas
En este servicio se incluyen aquellas actividades relacionadas con el desarrollo de nuevas funcionalidades
y/o nuevas aplicaciones y sistemas de información, que por tanto, no están incluidas en la línea evolutiva, y
en gran parte corresponderán a actuaciones de tamaño y complejidad importantes.
EJIE realizará un estudio previo de los trabajos a realizar y ofrecerá al encomendante una propuesta de
proyecto que incluya cronograma, dedicación de recursos, estimación económica, análisis de riesgos. La
estimación económica se basará en las tarifas unitarias para cada perfil.
Con esta información y siguiendo los cauces y procedimiento que se describen en la encomienda, el
encomendante tomará la decisión que considere oportuna.
Una vez aceptado el proyecto y su importe económico e iniciada su ejecución, se facturará en base al plan
de facturación establecido en el proyecto, siempre que el resultado sea coherente con lo planificado. Dicha
facturación será añadida a la correspondiente a la dimensión base, e imputará lo asignado a la línea de
proyectos/desarrollos.
Las tareas correspondientes a EJIE para esta línea de servicio serán las propias de un proyecto de
desarrollo, desde el estudio de viabilidad del nuevo sistema hasta las pruebas de integración, pasando por
todas las fases y actividades propias de un proyecto de desarrollo de software hasta la puesta en
producción.
EJIE se encargará de la gestión del proyecto en cuanto a planificación temporal, de tareas, recursos,... así
como del seguimiento y documentación.
La actividad de esta línea de servicio estará asociada al desarrollo y puesta en Producción, por lo que
deberá seguir los procedimientos definidos por el encomendante.
Cada desarrollo deberá venir acompañado de la documentación asociada correspondiente, que constará de
al menos: documentación de requisitos funcionales, documentación de requisitos técnicos y documento que
recoja la propuesta y posterior resultado de ejecución de pruebas unitarias, de conjunto y de carga, cuando
el encomendante así lo determine.
La puesta en producción de los desarrollos realizados quedará supeditada a la aceptación final del
encomendante.
Será asimismo responsabilidad de EJIE, cuando el encomendante así lo determine, la formación
correspondiente destinada a los usuarios de los desarrollos realizados, aun cuando ésta implique
desplazamiento a sus ubicaciones de trabajo u otras sedes (siempre en el ámbito de la Comunidad de
Euskadi).
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El equipo asignado a estas tareas estará formado por perfiles con experiencia en desarrollo de proyectos en
formato “cerrado”. Deberá estar formado por un equipo con capacidades para la gestión de proyectos
(estimación, planificación, asignación de recursos,…), realización de análisis y diseño y con la experiencia y
conocimiento técnico y funcional necesario para el correcto desempeño de su trabajo. Además, este equipo
debe asumir las tareas de gestión, organización y seguimiento del servicio.
Una actividad principal de la línea de desarrollo supondrá la consultoría tecnológica relativa al análisis de
viabilidad y planificación de la implantación de nuevas funcionalidades en el entorno SAP.
QUINTO.- HORARIO DE LA PRESTACION DE SERVICIO
La dedicación de los recursos será de jornada completa. El horario de trabajo podrá verse afectado por las
circunstancias y necesidades en cada momento de los proyectos y sistemas de información a mantener. Por
lo tanto, EJIE deberá comprometerse a una disponibilidad horaria según lo exija la criticidad o urgencia en
momentos puntuales
La prestación de los servicios se realizará preferentemente de 8 a 18 horas, de lunes a viernes con el fin de
coincidir con los horarios del encomendante
En el caso de que los servicios encomendados pudieran implicar para EJIE (por razones de cumplimiento
de plazos, arranques, incidencias críticas u otras razones) la decisión de realización de los servicios en
régimen de turnos o en sábados o festivos, o en régimen de nocturnidad, esta circunstancia no tendrá
alcance económico para el encomendante.
SEXTO.- UBICACIÓN DE LA PRESTACION DE SERVICIO
Sin perjuicio de lo que expresan los siguientes párrafos, el encomendante se reserva el derecho de
modificar la política en cuanto a ubicaciones del equipo durante el transcurso de la encomienda, sin que ello
suponga un coste adicional para el encomendante.
La prestación del servicio tendrá un carácter mixto, con un equipo presencial continuado en las instalaciones
del encomendante, y una parte en remoto.
Instalaciones del encomendante
En dependencias del encomendante se ubicará parte del equipo de consultores funcionales que
mantengan una interlocución continuada con este.
Los consultores in-situ requeridos deberán asegurar el conocimiento funcional, de al menos los
siguientes módulos:
Módulos SAP HCM- Sector Publico
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Gestor de Expedientes
BW
Portal Empleado
Remoto
El resto de los trabajos se realizarán en las instalaciones que EJIE establezca.
Para la realización del trabajo de manera remota, los costes de conexión, infraestructura (hardware y
software) que fuesen necesarios, correrán por cuenta de EJIE.
EJIE deberá garantizar la calidad, eficiencia y ahorro en la prestación del servicio. Los niveles de
calidad en este formato de prestación deberán ser equivalentes a los de trabajo presencial.
El encomendante se reserve la facultad de solicitar la incorporación a sus instalaciones de otros
recursos objeto de la encomienda. Asimismo, podrá solicitar la salida del personal de sus instalaciones,
o realizar el trabajo en modo remoto en las instalaciones que EJIE establezca.
SEPTIMO.- CONFIGURACION DEL SERVICIO
1. Equipo de Trabajo
Para la gestión y el desarrollo del servicio encomendado EJIE deberá incluir en el equipo de trabajo
personal con, al menos, los siguientes perfiles:
1.1. Gestión y Administración del Servicio
Para las tareas de gestión y coordinación del servicio deberán incluirse al menos los siguientes perfiles:
Director del Servicio de EJIE: Máximo responsable del Servicio ante el encomendante, cuya
función será trasladar en tiempo al encomendante cualquier situación relevante que afecte a la
correcta ejecución de la encomienda y la participación en la toma de decisiones que tengan carácter
estratégico como:
o Asistencia y participación en las reuniones del Comité de Dirección que periódicamente se
convoquen.
o Propuesta de cambios en el Acuerdo de Nivel de Servicio.
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o Aprobación por parte de EJIE de los cambios en el ámbito y alcance del Servicio que, por su
impacto o importancia estratégica se estimen necesarios.
o Aprobación por parte de EJIE de posibles modificaciones a implementar en el contrato.
Jefe de Proyecto de EJIE: El Jefe del Proyecto designado por EJIE, será el Responsable
operativo del Servicio ante el encomendante. Este Responsable se encontrará en permanente
contacto con el personal del encomendante realizando las funciones de interlocución y coordinación
con el equipo de trabajo asignado a la prestación del servicio a fin de garantizar su adecuada
ejecución. Siendo sus principales funciones:
o Gestionar la planificación de la puesta en producción de nuevas funcionalidades o módulos.
o Supervisar y controlar el trabajo y las actividades realizadas por el equipo asignado
garantizando el cumplimiento de compromisos.
o Informar al encomendante de posibles incidencias y/o desviaciones que impacten en la correcta
prestación del servicio.
o Asumir la responsabilidad final del correcto funcionamiento del sistema.
o Ejercer el mando y el poder organizativo sobre el equipo humano destinado a atender los
servicios objeto del contrato, que estará siempre bajo la disciplina laboral y el poder de dirección
del encomendado.
o Asistencia y participación los órganos de de control que periódicamente se convoquen.
o Elaboración de las actas de reunión: será responsabilidad de EJIE la elaboración de las actas
de los comités y de todas las reuniones de trabajo mantenidas, recogiendo los acuerdos etc.
adoptados en tales reuniones y/o comités. En un plazo no superior a 3 días laborables, el acta
será remitida para su aprobación por el encomendante.
o Entrega de los informes seguimiento definidos el capítulo de “CONTROL Y SEGUIMIENTO”.
o Asegurar la mejor calidad del servicio de puesta en producción, realizando dichos procesos de
acuerdo a los plazos y procedimientos acordados de forma que no impacte negativamente en
los sistemas productivos.
Responsable del Equipo de Trabajo : Será el interlocutor del equipo de trabajo con el
encomendante y realizará las siguientes funciones:
o Coordinar el apoyo técnico y la formación necesaria que EJIE suministrará al equipo humano
que realice los trabajos objeto de la encomienda, en todas aquellas materias que sean
necesarias para el perfecto desempeño de dichos trabajos.
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o Gestionar la planificación de la puesta en producción de nuevas funcionalidades o módulos.
o Informar al encomendante de posibles incidencias y/o desviaciones que impacten en la
ejecución del servicio.
o Asistencia y participación las reuniones de los Comités de Seguimiento y Comité Mensual que
periódicamente se convoquen.
o Asegurar la mejor calidad del servicio de puesta en producción, realizando dichos procesos de
acuerdo a los plazos y procedimientos acordados de forma que no impacte negativamente en
los sistemas productivos.
Coordinador Funcional del Equipo de Trabajo: EJIE deberá de proporcionar al encomendante un
interlocutor, por cada una de las siguientes áreas:
Gestión de Personal : Registro de Personal , Estructura Organizativa y RPT
Planificador de Tiempos y Gestión de Tiempos
Datos económicos - Nomina, Impuestos y Seguros sociales, Beneficios sociales y
Contabilidad Presupuestaria
BW
Portal de Empleado
Gestor de Expedientes
Portal de Centros de Privada
Que deberá realizar, entre otras, las siguientes tareas:
Asegurar el Conocimiento Funcional o Técnico específico de las soluciones implantadas en su
área y de los cambios y evoluciones que, como consecuencia de la actividad ordinaria de
mantenimiento, se produzcan en la misma.
Asistencia, participación y coordinación funcional o técnica en los Comités de Cambios que
periódicamente se convoquen en su área.
Redacción de las actas de los Comités de Cambios y seguimiento de los acuerdos alcanzados.
Coordinación Funcional o Técnica de su área con el Responsable Funcional que EJIE designe
en cada caso.
Coordinación del análisis de requerimientos técnicos, funcionales y de gestión del sistema de
información, velando por su completitud así como por la coherencia de las partes.
Apoyo a los equipos de desarrollo.
Ejecución de Servicios de valor Añadido
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1.2. Mantenimiento/Desarrollo:
EJIE deberá de disponer de un equipo de trabajo con capacidad suficiente para realizar las tareas
asociadas a los servicios solicitados.
Será responsabilidad de EJIE dimensionar el equipo de trabajo de tal manera que garantice la correcta
prestación del Servicio de acuerdo a los niveles de calidad exigidos.
Asimismo, deberá garantizar la gestión de un equipo de trabajo variable que se adecue a las demandas
de servicios que vaya solicitando el encomendante en función de las necesidades de cada momento
Asimismo, deberá garantizar la gestión de un equipo variable que se adecue a las demandas de
servicios que vaya solicitando el encomendante en función de las necesidades de cada momento.
2. Asignación de recursos
El equipo de trabajo estará configurado para proveer los servicios de mantenimiento, soporte y evolución,
así como desarrollos de tamaño limitado y no excesiva complejidad, con una Dimensión Base equivalente al
75% del total de recursos económicos de la encomienda y una distribución coherente con los servicios a
prestar.
Los recursos económicos necesarios para nuevos desarrollos y evoluciones más complejas, serán
requeridos en función de las necesidades y computarán económicamente en el 25% restante del valor de la
encomienda.
EJIE proporcionará al inicio de la prestación del servicio un desglose todos los recursos del equipo de
trabajo asignados a la línea base del proyecto. Esta información se mantendrá actualizada a lo largo de la
ejecución de la encomienda.
Por cada uno de los proyectos se proporcionará asimismo el desglose de recursos asignados.
Se proporcionada la siguiente información:
FApellidos y Nombre Categoría Profesional Horas % Dedicación
Siendo las categorías profesionales: Jefe de Proyecto, Responsable de Proyecto/Consultor, Analista
Funcional, Analista Técnico, Analista Programador Senior, Analista Programador, Programador Senior,
Programador
-18-
Y siendo las áreas funcionales: Registro de Personal y Estructura Organizativa, Área Económica:
Nomina, Seguros Sociales, Acción Social, Contabilidad y Pago Delegado, Gestión de Tiempos, BW,
Portal Empleado, Portal de Centros de Privada, o recurso compartido
3. Consideraciones al Equipo de Trabajo
En relación con el equipo de trabajo solicitado se tendrán en consideración:
3.1. Modificaciones en la composición del equipo de trabajo
Si durante la realización de los trabajos y servicios objeto de la presente encomienda se produjeran
cambios en la composición del equipo de trabajo, se deberán cumplir los siguientes requisitos:
Justificación escrita, detallada y suficiente, explicando el motivo que suscita el cambio.
La persona que se incorpora al equipo de trabajo deberá acreditar la misma solvencia en categoría
profesional, titulación académica y actividad profesional que la persona que abandona el equipo de
trabajo
o Aceptación expresa por parte del encomendante de la persona que se incorpora al equipo
de trabajo.
o Un periodo de al menos quince días completos de traspaso del conocimiento entre la
persona que se incorpora y la que abandona el equipo de trabajo.
Durante la ejecución de la encomienda, el encomendante podrá solicitar la sustitución de los
mismos en caso de no cubrir los requisitos establecidos.
OCTAVO.- COMPROMISO DE CALIDAD Y MEJORA
La actuación continuada y estable en el desarrollo y mantenimiento de aplicaciones debe suponer una
mejora de la calidad de las aplicaciones, así como de la propia prestación del servicio. Para ello se hace
necesario considerar el aseguramiento de la calidad como un proceso horizontal a lo largo de todo el
proceso de desarrollo y mantenimiento de aplicaciones que conforman el servicio.
El principal objetivo perseguido con la inclusión de este proceso de aseguramiento de la calidad del
software es supervisar y controlar las actividades, tanto a nivel técnico como de gestión, necesarias para
garantizar que las aplicaciones y servicios alcanzan la calidad requerida.
EJIE deberá preparar y documentar un plan de calidad para cada tipo de servicio encomendado
(mantenimiento correctivo, soporte, mantenimiento evolutivo y proyectos/nuevos desarrollos) como medida
de aseguramiento de la calidad del servicio encomendado.
-19-
NOVENO.- ESTANDARES PARA LA PRESTACION DE SERVICIOS
1. Requisitos básicos
Se respetaran los principios básicos del proyecto ya fijados anteriormente por la Viceconsejería de Función
Pública y acordados con EJIE reflejados en Pliego de Bases Técnicas de fases anteriores del
proyecto.(Expediente : C02/002/2011)
Siendo estos:
Adecuación del estándar
Normativa
Modelo de gestión e implantación
Principio del dato único
Gestión multi-idioma para portal del empleado
Firma electrónica
Notificaciones telemáticas
Archivo Documental
Libro Registro
Pago telemáticos
Portal del empleado y del Responsable
Servicio de alertas
Búsquedas, consultas, informes y
estadísticas
Generador de consultas e informes
Cambios organizativos
Codificaciones
Identificación personal
Datos de Terceros
Registro de Inhabilitados
Movimientos provisionales y definitivos
Unidad monetaria
Integración con herramientas ofimáticas
Impresión de documentos
Respuesta del sistema
Intercambio de información con otros
sistemas o entes externos
Integración con el Sistema de Gestión
Económico-Financiero
Función interventora y control financiero
2. Requisitos Técnicos
Se respetaran las consideraciones del proyecto ya fijadas anteriormente por la Viceconsejería de Función
Pública y acordados con EJIE reflejados en Pliego de Bases Técnicas de fases anteriores del
proyecto.(Expediente : C02/002/2011)
Estándares
Accesibilidad y usabilidad
Capacidad multi-idioma
Arquitectura
Portal
Solution Manager
Construcción del sistema
Logística del software
Seguridad
Adaptabilidad y capacidad de crecimiento
Rendimiento
Administración del sistema
Backup y Restore
Monitorización
Gestión de Información
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Procesos de migración y carga inicial de
datos
Interfaces con otros sistemas de
información
Lopd
Procesos en fondo
3. Otros requisitos
Se respetaran las consideraciones del proyecto ya fijadas anteriormente por la Viceconsejería de Función
Pública y acordados con EJIE reflejados en Pliego de Bases Técnicas de fases anteriores del
proyecto.(Expediente : C02/002/2011)
Metodología
Mantenimiento en fase de Proyecto
Estrategia del desarrollo e implantación
Gestión del cambio
Gestión de Riesgos
Gestión de Calidad
Servicio de Atención a usuarios
Soporte Post arranque
DECIMO.- CONTROL Y SEGUIMIENTO
El propósito de las tareas de control y seguimiento es el de proveer una visión objetiva del estado actual de
la prestación del servicio y determinar las posibles desviaciones a fin de aplicar las acciones correctoras que
sean necesarias. En este sentido se denomina seguimiento a la evaluación rutinaria del estado, mientras
que llamamos control, a la toma de los valores que definen el estado.
Los productos resultantes de esta tarea son los informes de seguimiento, un documento donde se anotan
los resultados de la evaluación de una iteración de control. Existirán una serie de informes de seguimiento
requeridos para el correcto análisis de la evolución del Servicio.
1. Órganos de Control y Seguimiento
La supervisión de la prestación encomendada será competencia de la Viceconsejería de Función Pública.
Los órganos de control y seguimiento serán el foro donde se materialice el seguimiento y control de la
encomienda. En ellos se identificarán cualquier tipo de incidencias, desviaciones, tendencias, riesgos,…
relativas a la ejecución y evolución del proyecto.
Se establecen los siguientes órganos de control y seguimiento de la encomienda.
Órgano Descripción
Comité de Dirección
Estará formado por los máximos responsables de la Viceconsejería de Función Pública, de los colectivos de Justicia, Educación y Seguridad y EJIE.Se reunirán cuando las circunstancias así lo requieran para la toma de decisiones estratégicas y/o otros aspectos de máxima relevancia.
Comité Mensual Estará formado por representantes de la Dirección de EIZU, Coordinación EIZU Soporte, Jefe de Proyecto de EJIE y Responsable de Equipo de
-21-
Trabajo.Se reunirán mensualmente para revisar los informes mensuales.
Comité de Seguimiento
Estará formado por representantes de la Dirección de EIZU, Coordinación EIZU Soporte, Jefe de Proyecto de EJIE y Responsable de Equipo de Trabajo, junto con las personas del equipo que se requieran.Se reunirán periódicamente (semanal/quincenal) para revisar los informes de nivel de avance.
Comité de Cambios por Área
Estará formado por representantes de Coordinación EIZU Soporte, Responsable funcional de EJIE, Coordinador funcional del Equipo de trabajo, al que podrían incorporarse actores adicionales.Se reunirán a demanda cuando las circunstancias así lo requieran.
2. Informes de seguimiento
2.1. Informes Mensuales
Se requieren cinco tipos de informes de periodicidad mensual que deberán incluir mínimamente la
siguiente información:
Informe de Seguimiento: Relación detallada de consultas, incidencias, problemas y peticiones,
resumen acumulado del mes actual, acumulado del mes anterior y variación neta del mes, etc.
Estos datos se obtendrán de forma acumulada y por colectivo. Para los proyectos/Desarrollos
se proporcionará el cronograma y nivel de avance.
Informe del Nivel de Servicio: Indicadores de Nivel de Servicio, Grado de cumplimiento de los
indicadores, evolución anual. análisis de incidencias o problemas, riesgos, seguimiento
económico, propuestas de actuación, etc.
Resumen de Facturación mensual
Evolución de la Documentación Técnica: Documentación en curso, grado de avance, etc.
Análisis del Periodo: Contendrá un resumen ejecutivo de los aspectos más relevantes
acontecidos en el periodo de análisis proporcionando una visión objetiva del estado de la
prestación del servicio: desglose de equipo de trabajo asignado, análisis de incidencias y/o
problemas, estado de proyectos, áreas de mejora identificadas y riesgos en la ejecución de la
encomienda.
2.2. Informes de Nivel de Avance
Se requieren tres tipos de informes que deberán incluir mínimamente la siguiente información:
Informes de Avance de Proyecto: Por cada proyecto se realizará un seguimiento detallado de
la planificación y el nivel de avance de cada una de sus fases. Indicando los riesgos y planes
de contingencia asociados.
Informes de Avance de Mantenimiento: Se revisará la planificación del periodo y el nivel de
avance y cumplimiento de la misma, señalando los riesgos y planes de contingencia asociados.
Análisis del Periodo: Contendrá un resumen ejecutivo de los aspectos más relevantes
acontecidos en el periodo de análisis, desglose de equipo de trabajo asignado, análisis de
-22-
incidencias y/o problemas, análisis de proyectos, áreas de mejora identificadas y riesgos en la
ejecución.
UNDECIMO.- INDICADORES DE NIVEL DE SERVICIO
Se estableen los siguientes tipos de indicadores de nivel de servicio:
Indicadores de Servicio
Indicadores de Calidad
Indicadores de Productividad
Para su aplicación, se establecerán los niveles de criticidad de cada uno de los módulos funcionales.
Asimismo, se establecen los siguientes criterios de prioridad:
Nivel de Prioridad DescripciónMuy Urgente Incidencias que impactan gravemente sobre los procesos de negocio o la imagen
de EJ-GV. Requieren de una intervención inmediata e ininterrumpida hasta su resolución definitiva.
Urgente Incidencias que no impactan sobre los procesos de negocio o la imagen de EJ-GV pero que impiden la ejecución normal de un módulo o de algún sistema de
información integrado.Afectan a módulos definidos como no críticos.
Normal Incidencias que no impactan sobre sobre los procesos de negocio o la imagen de EJ-GV y no impiden el funcionamiento normal de un módulo o de algún sistema
de información integrado...Afectan a módulos definidos como no críticos.
1. Indicadores de Servicio
A través de los mismos se verificará el cumplimiento de las fechas pactadas en función de la criticidad de
las peticiones.
-23-
1.1.Indicadores de Mantenimiento Correctivo
Descripción Forma de Cálculo
Plazo Máximo Periodicidad Valor
ObjetivoAjuste
Facturación
S-1
Tiempo Resolución problemas
Muy UrgentesPorcentaje de
problemascatalogados como Muy
Urgentesresueltos en el plazo
máximo deresolución establecido
sobre el totalde problemas finalizados
(en elPeríodo).
Tiempo Resolución =Fecha Solución - FechaAsignación
(Nº problemas Muy Urgentes
resueltos en plazo / Nº total de
problemas) * 100
8 horas Mensual >= 95% Si
S-2
Tiempo Resolución problemasUrgentes
Porcentaje de problemas
catalogados como Urgentes
resueltos en el plazo máximo de
resolución establecido sobre el total
de problemas finalizados (en el
Período).
Tiempo Resolución =Fecha Solución - FechaAsignación
(Nº problemas Urgentes
resueltos en plazo / Nº total de
problemas) * 100
16 horas Mensual >= 95% Si
S-3
Tiempo Resolución problemasNormales
Porcentaje de problemas
catalogados como Normales
resueltos en el plazo máximo de
resolución establecido sobre el total
de problemas finalizados (en elPeríodo).
Tiempo Resolución =Fecha Solución - FechaAsignación
(Nº problemas Normales
resueltos por debajo del máximo
de desviación de plazo
establecido / Nº total deproblemas) * 100
20% sobreFecha
Prevista
Mensual >= 95% Si
-24-
1.2.Indicadores de Mantenimiento Adaptativo/Preventivo
Descripción Forma de Cálculo
Plazo Máximo Periodicidad Valor
ObjetivoAjuste
Facturación
S-4
Desviación Planificación
Adaptativo Urgente
Porcentaje de peticiones Urgentes
finalizadas por debajo del máximo
de desviación de plazo establecido
sobre el total de peticiones
finalizadas (período).
100 x (Fecha Entrega Petición -
Fecha Prev. Entrega) / Plazo dePetición.
(Nº de peticiones finalizados por
debajo del máximo dedesviación de plazo
establecido/ Nº total de
peticiones) * 100
10% sobreFecha
Entrega de
DesarrolloPrevista
Trimestral >=95% Si
S-5
Desviación Planificación
Adaptativo Normal
Porcentaje de peticiones finalizadas
por debajo del máximo de
desviación de plazo establecido
sobre el total de peticiones
finalizadas (período).
100 x (Fecha Entrega Petición -
Fecha Prev. Entrega) / Plazo dePetición.
(Nº de peticiones finalizados por
debajo del máximo dedesviación de plazo
establecido/ Nº total de
peticiones) * 100
15% sobreFecha
Entrega de
DesarrolloPrevista
Trimestral >=95% Si
1.3.Mantenimiento evolutivo inferior a 100 horas persona
Descripción Forma de Cálculo
Plazo Máximo Periodicidad Valor
ObjetivoAjuste
Facturación
S-6
Desviación Planificación
Evolutivo Urgente
Porcentaje de peticiones Urgentes
finalizadas por debajo del máximo
de desviación de plazo establecido
sobre el total de peticiones
Finalizadas (período).
100 x (Fecha Entrega Petición -
Fecha Prev. Entrega) / Plazo dePetición.
(Nº de peticiones finalizados por
debajo del máximo dedesviación de plazo
establecido/ Nº total de
peticiones) * 100
10% sobreFecha
Entrega de
DesarrolloPrevista
Trimestral >=95% Si
S-7
Desviación Planificación
Evolutivo Normal
Porcentaje de peticiones finalizadas
por debajo del máximo de
desviación de plazo establecido
sobre el total de peticiones
finalizadas (período).
100 x (Fecha Entrega Petición -
Fecha Prev. Entrega) / Plazo dePetición.
(Nº de peticiones finalizados por
debajo del máximo dedesviación de plazo
establecido/ Nº total de
peticiones) * 100
15% sobreFecha
Entrega de
DesarrolloPrevista
Trimestral >=95% Si
-25-
1.4.Mantenimiento evolutivo superior a 100 horas persona
Descripción Forma de Cálculo
Plazo Máximo Periodicidad Valor
ObjetivoAjuste
Facturación
S-8
Desviación Planificación
Gran Evolutivo
Porcentaje de peticiones finalizadas
por debajo del máximo de
desviación de plazo establecido
sobre el total de peticiones
Finalizadas (período).
100 x (Fecha Entrega Petición -
Fecha Prev. Entrega) / Plazo dePetición.
(Nº de peticiones finalizados por
debajo del máximo dedesviación de plazo
establecido/ Nº total de
peticiones) * 100
20% sobreFecha
Entrega de
DesarrolloPrevista
Trimestral >=95% Si
2. Indicadores de Calidad
Son indicadores por cada uno de módulos u áreas funcionales incluidos en el alcance de la encomienda. A
través de los mismos se realizará el seguimiento de la volumetría y de la calidad del servicio, con el objetivo
de mejorar los indicadores a lo largo de la vida de la encomienda.
Clasificación incidencias/Peticiones
VolumetríaMódulo Tipo de ServicioEnero ……. Diciembre Total
Atención y Consultas
Mantenimiento Correctivo
Mantenimiento Preventivo
Mantenimiento Adaptativo
Mantenimiento evolutivo inferior a 100 horas
C-1
Mantenimiento evolutivo superior a 100 horas
Total
2.2. Peticiones Reabiertas
Concepto Periodicidad Umbral Máximo Ajuste Facturación
C-2 Numero de Reabiertas Mensual 5% No
-26-
2.3.Reducción Mantenimiento Correctivo
Concepto Periodicidad Umbral Mínimo Ajuste Facturación
C-3 Reducción de Correctivo Semestral 5% No
2.4.Peticiones en vuelo
Concepto Periodicidad Umbral Mínimo Ajuste Facturación
C-4 Peticiones en proceso (salvo gran escala) de más de 2 meses Mensual 0% SI
2.5.Errores de proveedor
Descripción Forma de Cálculo Periodicidad
ValorObjetivo
Ajuste Facturación
C-5
Ratio de Peticiones con errorescríticos (bloqueantes) enpruebas de aceptación
Porcentaje de peticiones conerrores críticos en pruebas de
aceptación
(Nº de peticiones con errorescríticos en las pruebas deaceptación / Nº Total de
Peticiones en Pruebas deAceptación dentro del periodo
)*100
Mensual<=10% Si
C-6
Ratio de Peticiones con erroresNO críticos en pruebas de
Aceptación
Porcentaje de peticiones conerrores NO críticos en pruebas de
aceptación
(Nº de peticiones con erroresNO críticos en las pruebas de
aceptación / Nº Total dePeticiones en Pruebas de
Aceptación dentro del periodo)*100
Mensual <=15% Si
3. Indicadores de Productividad
Son indicadores que miden la productividad del servicio, considerando las variables: horas y euros. A
través de los mismos se realizará el seguimiento de los costos del servicio.
Evolución Horas IncurridasMódulo Tipo de ServicioEnero ……. Diciembre Total
Atención y Consultas
Mantenimiento Correctivo
Mantenimiento Preventivo
Mantenimiento Adaptativo
Mantenimiento evolutivo inferior a 100 horas
P-1
Mantenimiento evolutivo superior a 100 horas
Total
-27-
Evolución Económica IncurridaMódulo Tipo de ServicioEnero ……. Diciembre Total
Atención y Consultas
Mantenimiento Correctivo
Mantenimiento Preventivo
Mantenimiento Adaptativo
Mantenimiento evolutivo inferior a 100 horas
P-2
Mantenimiento evolutivo superior a 100 horas
Total
DUODECIMO.- PROPIEDAD DE LOS PRODUCTOS
Todos los estudios y documentos, así como los productos y subproductos elaborados por el EJIE como
consecuencia de la ejecución de la encomienda serán propiedad del encomendante, quien podrá
reproducirlos, publicarlos y divulgarlos, total o parcialmente, sin que pueda oponerse a ello el autor material
de los trabajos.
EJIE renuncia expresamente a cualquier derecho que sobre los trabajos realizados como consecuencia de
la ejecución del contrato pudieran corresponderle, y no podrá hacer ningún uso o divulgación de los
estudios y documentos utilizados o elaborados en base a esta encomienda, bien sea en forma total o
parcial, directa o extractada, original o reproducida, sin autorización expresa del encomendante.
DECIMOTERCERO.- CONFIDENCIALIDAD
Evolución Resumen Horas: Incurrido/FacturadoMódulo ConceptoEnero ……. Diciembre Total
Horas incurridas
Horas FacturadasP-3Diferencia
Total
Evolución Resumen Económico: Incurrido/FacturadoMódulo ConceptoEnero ……. Diciembre Total
Importe Incurrido
Importe FacturadoP-4Diferencia
Total
-28-
En consideración al tipo de información procesada, EJIE está obligado a mantener la más absoluta
confidencialidad sobre todos aquellos datos y documentos a que tenga acceso con motivo de la
encomienda. A ellos accederán exclusivamente las personas estrictamente imprescindibles para el
desarrollo de las tareas inherentes a la misma. Todas ellas serán advertidas del carácter confidencial y
reservado de la información a la que tendrán acceso.
Todos los ficheros que se pongan a disposición de EJIE para la ejecución de la encomienda son propiedad
de la Administración General de la Comunidad Autónoma de Euskadi y están registrados y sometidos a la
salvaguarda que establece la legislación vigente, en especial la relativa a la protección de datos
personales.
El encomendante se reserva el derecho de establecer cualquier tipo de marcaje de los ficheros que se
dejarán a EJIE, de manera que sus características puedan constituirse como prueba que posibilite localizar
el origen y los responsables de las eventuales cesiones.
En ningún caso ni circunstancia EJIE podrá suministrar a terceros ni utilizar para sí ni para otros los datos
facilitados por el encomendante para fines distintos a los contemplados en el objeto de la presente
encomienda.
EJIE estará obligado a poner en conocimiento del encomendante, inmediatamente después de ser
detectada, cualquier sospecha de eventuales errores que se puedan producir en el sistema de seguridad de
la información.
Adicionalmente y como condición general, todos los servicios prestados deberán contar con las medidas de
seguridad y de confidencialidad adecuadas al grado de sensibilidad de la información suministrada, de
acuerdo con lo descrito en la Ley Orgánica 15/1999 de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter
Personal.
DECIMOCUARTO.- PRECIO
La valoración de las prestaciones a realizar en la consecución del objeto de la encomienda se recoge en el
Anexo de la presente Resolución, «VALORACIÓN DE LOS TRABAJOS».
El precio de la encomienda se obtiene de aplicar las tarifas aprobadas por la Resolución de 22 de abril de
2013 del Director de Informática y Telecomunicaciones «aprobando las tarifas a aplicar en las respectivas
encomiendas de gestión a EJIE», en su Anexo de fecha Noviembre 2015 actualmente en vigor, resultando
un importe total de 2.400.986,76 € que serán abonados a EJIE por el Departamento de Administración
Pública y Justicia mediante el siguiente cuadro:
-29-
Concepto TOTAL
Mantenimiento RRHH 1.859.899,09 €
Mantenimiento Gestión de Expedientes 541.087,67 €
TOTAL 2.400.986,76 €
En todo caso, el precio a satisfacer a EJIE deberá ser el resultante de aplicar las tarifas vigentes en el
momento de la facturación. Dichas facturas no incluirán el Impuesto sobre el valor Añadido.
DECIMOQUINTO.- FACTURACION
La facturación será mensual en base a las consideraciones siguientes:
1. Presupuesto Base
La Dimensión Base se revisará mensualmente con EJIE, pudiendo ser modificada si el encomendante así lo
requiere. En este concepto se incluye los siguientes servicios:
1.1.· Línea de “Mantenimiento, Soporte y Evolución”
En este concepto se incluye los siguientes servicios:
Línea de “Mantenimiento, Soporte y Evolución”
o Mantenimiento correctivo
o Mantenimiento adaptativo/evolutivo a pequeña escala
o Gestión y mantenimiento de documentación
o Gestión y administración del servicio
El importe imputable al Presupuesto Base no podrá superar el 75% del precio de la encomienda.
La facturación mensual se realizará en función del nivel de cumplimiento de los indicadores de servicio
indicados en el apartado ‘INDICADORES DE NIVEL DE SERVICIO’
-30-
Indicadores de Servicio de Mantenimiento Correctivo
Nivel de Criticidad Rango de Desviación Ajuste de Facturación
1 – 5 % 1 %
6- 10% 2 %Muy Urgente
+ del 10% 3%
1 – 8 % 1 %
9- 15% 2 %Urgente
+ del 15% 3%
1 – 10 % 1 %
10 - 20% 2 %Normal
+ del 20% 3%
Indicadores de Servicio de: Mantenimiento adaptativo/preventivo, evolutivo inferior a 100
horas persona
Tipo de mantenimiento Rango de Desviación Ajuste de Facturación
1 – 5 % 1 %
6- 10% 2 %Preventivo, Adaptativo,
evolutivo de menos de 100h y evolutivo de más de 100 horas + del 10% 3%
Indicadores de Calidad:
Tipo de Indicador Rango de Desviación Ajuste de Facturación
1 – 5 % 1 %6 - 10% 2 %
Peticiones con errorescríticos (bloqueantes) enpruebas de aceptación + del 10% 3%
1 – 5 % 1 %6 - 10% 2 %
Ratio de Peticiones con erroresNO críticos en pruebas de
Aceptación + del 10% 3%2 a 4 1 %5 a 7 2 %Peticiones en proceso
Más de 8 3%
1.2.Línea de Proyecto/Desarrollos
-31-
En este concepto se incluye la Línea de Proyecto/Desarrollo, que abarca el mantenimiento evolutivo a
gran escala, y el desarrollo de nuevas soluciones.
El importe imputable a la Línea de Proyecto/Desarrollo será un 25% del precio de la encomienda
El importe a facturar será variable y la cuantía aplicable cada mes se determinará en función del trabajo
realizado y los objetivos alcanzados, realizándose el pago una vez finalizado el hito.
Estableciéndose los siguientes porcentajes:
Fase de Proyecto PorcentajeInicio de Proyecto 20%
Diseño 15%
Construcción 15%
Pruebas de Aceptación 20%
Puesta en Producción 30%
La facturación mensual se realizará en función del nivel de cumplimiento de los indicadores de servicio
indicados en el apartado ‘INDICADORES DE NIVEL DE SERVICIO’
Indicadores de Servicio de: Mantenimiento evolutivo superior a 100 horas persona
Tipo de mantenimiento Rango de Desviación Ajuste de Facturación
1 – 5 % 1 %
6- 10% 2 %Evolutivo de más de 100 horas
+ del 10% 3%
DECIMOSEXTO.- EFICACIA
La presente encomienda de gestión desplegará sus efectos desde el 1 de enero hasta el 31 diciembre de
2016. No obstante lo anterior, la eficacia se extenderá de forma automática más allá de tal fecha si no
se ha cumplido por completo el objeto de la encomienda, siempre que exista crédito adecuado y
suficiente para hacer frente a los costes de las prestaciones encomendadas y el órgano competente no
decida lo contrario.
En Vitoria-Gasteiz,
Fdo. D. Juan Mª Zubeldia Arrieta
Director de Servicios
-32-
ANEXO
VALORACIÓN DE LOS TRABAJOS
1. Mantenimiento Recursos Humanos
La valoración del importe de los servicios de “Mantenimiento Recursos Humanos” recogidos en esta
encomienda se ha realizado de acuerdo a las dedicaciones previstas recogidas a continuación:
CATEGORÍA IMP. HORA HORAS CANTIDAD TOTAL
Responsable de Proyecto 82,31 € 1.865 1,12 153.508,15 €
Analista Funcional especialista ERP 75,72 € 9.210 5,55 697.381,20 €
Analista Técnico especialista ERP 55,98 € 15.816 9,53 885.379,68 €
Programador Senior especialista ERP 42,80 € 2.643 1,59 113.120,40 €
Programador especialista ERP 39,51 € 266 0,16 10.509,66 €
TOTAL 29.800,00 17,95 1.859.899,09 €
(*)Calculo a1660 horas/año
2. Mantenimiento Gestor de Expedientes
La valoración del importe de los servicios de “Mantenimiento Gestor de Expedientes” recogidos en
esta encomienda se ha realizado de acuerdo a las dedicaciones previstas recogidas a continuación:
CATEGORÍA IMP. HORA HORAS CANTIDAD TOTAL
Responsable de Proyecto 82,31 € 889 0,54 73.173,59 €
Analista Funcional especialista ERP 75,72 € 3.830 2,31 290.007,60 €
Analista Técnico especialista ERP 55,98 € 2.226 1,34 124.611,48 €
Analista Programador especialista ERP 47,50 € 1122 0,68 53.295,00 €
TOTAL 8.067 4,86 541.087,67 €(*)Calculo a1660 horas/año
-33-