resolución de conflictos. objetivo brindar conocimientos sobre técnicas, herramientas y...
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Resolución de Conflictos
Objetivo
Brindar conocimientos sobre
técnicas, herramientas y
habilidades básicas que
contribuyan al desempeño personal
en la resolución y prevención de
conflictos.
Convivencia y Convivencia y conflictoconflicto
“Al conflicto no se llega por casualidad,
sino por causalidad y no debe taparse ni
ignorarse, debe manejarse”
Conflicto
HABILIDADES PARA LA VIDA Propuestas por la Organización Mundial de la Salud (OMS)
• Pensamiento crítico y creativo
• Comunicación eficaz y eficiente
• Disposición para tomar decisiones
• Conocimiento de sí mismo
• Manejo adecuado de las emociones y la tensión
• Empatía
• Habilidad para la resolución de conflictos
• Destreza para establecer, mantener y concluir relaciones Interpersonales
Sinónimos de Conflicto
Dificultad Obstáculo Contrariedad Problema Inconveniente
Conflicto Sustancia Color Olor Sabor Textura Película Fenóm.
climático
Conflicto
TENSIÓN EXPLICITA entre dos o
más partes, interdependientes,
que perciben: objetivos
incompatibles, recursos limitados
y la interferencia de la otra parte
en la obtención de esos objetivos
o recursos.
Indicios del conflictoIndicios del conflicto Incomodidad: sensación intuitiva de que
Algo anda mal….
Incidentes recurrentes….. Malentendidos: hacer suposiciones
acerca de una situación
Tensión: en las relaciones, distorsionando la situación…
Crisis: estallido, explosión…evidencia de un cambio…conflicto explícito.
Tipos de Conflictos
Verídico
Contingente
Desplazado
Latente
Falso o Mal atribuido
Causas de Conflictos
Conflictos de Datos Conflictos de Valor Conflictos de Interés Conflictos de Estructura Conflictos de Relación
Conflictos de Datos
Causados por:
Diferentes procedimientos de Evaluación
Falta de información
Diferentes puntos de vistas
Diferente interpretación
Información errónea
Conflictos de Valor
Causados por:
Diferencia de Criterios
Objetivos exclusivos
Diferentes tipos de vida
Conflictos de Interés
Causados por posiciones competitivas en cuanto a:
ContenidosContenidos
ProcedimientosProcedimientos
Características de las etapas evolutivasCaracterísticas de las etapas evolutivas
Conflictos de Estructura
Modelos de interacción negativos
Desigualdad de patrimonio
Desigualdad de poder y/o autoridad
Factores geográfico, físicos o situaciones que limitan la participación o cooperación
Falta de Tiempo
Causados por:
Conflictos de Relación
Causados por:
Falta de manejo de las emociones
Estereotipos y prejuicios
Mala comunicación
Conducta negativa repetitiva
Clasificación de Conflictos según el nivel
Individual (inter-intra)
Grupal (inter-intra)
Organizacional (inter-intra)
Estadual (inter-intra)
Posición
Interés
Necesidades
¿Por que se pelean los…?
• Vecinos
• Parejas
• Niños
• Abuelos
• Policías
• Panaderos
• Políticos
Territorio en Juego PODER Valores y Afectos
en Juego
Bienes en Juego
Escalada de los conflictosEscalada de los conflictosEs más probable que un conflicto escale cuando:
Otras personas resulten involucradas en la disputa y tomen posiciones. Una o ambas personas se sienten amenazadas por el otro
No hay interés en mantener la relación.
Hay un incremento de la ira, el miedo o la frustración.
Las necesidades y/o intereses involucrados no son conocidas.
Se centra en la persona.
Se emplean palabras descalificadoras.
Cada persona se escucha sólo a sí misma.
Desescalada de los conflictosDesescalada de los conflictos
Es más probable que un conflicto decrezca cuando:
Se focaliza en el problema y no en las personas.
La ira, el miedo, la frustración son expresados directamente
Se utilizan palabras amortiguadoras.
Las personas involucradas pueden pedir disculpas.
Las necesidades e intereses son discutidos abiertamente.
Análisis de la circularidad del Conflicto
Conflicto
Respuesta, acción,
comportamiento
Percepciones, actitudes,
sentimientos, valores.
Consecuencias: tensión, sentimientos heridos, alivio,
reconocimiento, mejor o peor relación.
Refuerza o
Modifica
Actores involucrados en los Conflictos
……………………. - …………. - …………
……………………. - …………. - …………
……………………. - …………. - ………………………………. - …………. - …………
EMOCIÓN
CONFLICTO
RELACIÓN
Percepción Percepción humanahumana
Estructura: Percepción
•Memoria –Imaginación - Recuerdos
Sub estructura
Sensaciones
Estadios cognitivos Estadios cognitivos
Sub estructura Senso motriz
Estructura: Inteligencia
Percepción
Etimología: Per capere (Tomar a través de)
Percibir es un modo de organizar los objetos, denominarlos y darles un sentido.
Captamos las cosas como totalidades integradas por algún sentido y luego de un proceso de abstracción reconocemos los elementos.
Percepción
Principios Básicos:
La estructura de la percepción posee una organización propia, donde se unifican las partes de la misma y le otorga sentido
La estructura de la percepción posee un relieve propio que se expresa como una relación entre figura-fondo
Posee una tendencia a cerrarse en sí misma.
Percepción
La percepción dirige conductas.
La percepción contribuye y constituye el proceso de selección, jerarquización y elaboración de juicios de valor.
La educación mejora y profundiza la capacidad de percibir.
Percepción
Elementos constituyentes y/o condicionantes
Motivacionales
• Características de la personalidad, gustos e intereses.
Estructurales
• Sexo
• Edad
• Condiciones físicas
Percepción
Elementos constituyentes y/o condicionantes
Emocionales
• Sorpresa, Asco , Tristeza , Ira , Miedo , Alegría/Felicidad.(emociones básicas con mayor aceptación,) (Prinz, 2004)
Socio-Culturales
• Macro y micro contextos, sistemas de valores, marco ideológico.
• Prejuicios, representaciones y estereotipos. (estereo del griego, duro, rígido y tipo del griego, molde)
Estereotipo
Génesis
El mundo exterior se constituye según nuestro propio y particular modo de percibirlo
El mundo interior es el resultado de un proceso subjetivo, elabora materiales de la experiencia cotidiana
La percepción nos permite las mejores condiciones para conocer y actuar. Es un medio no un fin.
Imagen compartida con un grupo cultural
Prejuicio
Valoración anticipada de un grupo o individuo, compartida o no socialmente, por:
•Pertenencia social (clases, tribus)
•Lugar geográfico
•Profesión
•Uso de moda
•Costumbres culturales
•Raza
•Religión
•Elección sexuales
•Etc………
ComunicaciónComunicación
Toda conducta o comportamiento humano, en una situación de interacción,
adquiere el valor de un mensaje: es comunicación
Paul Watzlawick, Teoría de la comunicación humana
Comunicación: del latín Communicare, (comulgar); algo que hacemos entre dos o más para acercarnos o entendernos.
Características de la comunicación humana
Incluye dos o más personas emisor-receptor. Circulan entre ellos mensajes en una serie de ida y
vuelta. Por distintos canales al mismo tiempo. Son congruentes o no los diferentes canales. Siempre se influyen mutuamente. El proceso ocurre en un contexto histórico –
espacial. Genera una historia.
AFECTA LAS RELACIONES
RE-LACION
Relato: ir llevando una historiaRelato: ir llevando una historia
Relación: ir llevando ……Relación: ir llevando ……
Del verbo latino “fero” (llevar)Cuyo paradigma verbal es:Fero – fers – ferre – tuli – latum
RERE Repetir, reiterar
Esquema Tradicional de Comunicación
E R
MENSAJE
CANALES
Acción - Reacción
Esquema Comunicación Ampliado
E R
MENSAJE
CANALES
Contexto EmisorContexto Receptor
Contexto Comunicativo
Querer decir y poder entender
La Semiótica considera tres aspectos de la comunicación humana.
Sintáctica de la comunicación humana: Canal verbal, oral o escrito
Semántica de la comunicación humana: Canales paraverbal y/o analógico
Pragmática de la comunicación humana: Vinculada con los efectos de la comunicación en la conducta.
Axiomas de la Comunicación Humana
Axioma 1: No es posible no comunicarse.
Axioma 2: Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y un aspecto relacional, de modo tal que el segundo califica al primero.
Axiomas de la Comunicación Humana
Axioma 2: Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y un aspecto relacional, de modo tal que el segundo califica el primero.
¿ Querés salir? Te invito al cine Contenido
1- Bueno . ¿A que hora nos encontramos?
2- Salgamos, pero vayamos a cenar .
3- Mira, voy a ir al cine … pero con …...
4- No quiero ir al cine … y menos con vos.
si si
sino
no
no
si
no
Relación
Axiomas de la Comunicación Humana
Axioma 3: La naturaleza de una relación depende de la puntuación de las secuencias de comunicación entre los comunicantes.
Axiomas de la Comunicación Humana
Axioma 4: Los seres humanos se comunican tanto digital como analógicamente.
Regla de Mehrabian
Tono de Voz38%
Palabra7%
Lenguaje Corporal
55%
Axioma 5: Todos los intercambios comunicacionales son simétricos o complementarios, según estén basados en la igualdad o en la diferencia. Paul Watzlawick, Teoría de la comunicación humana
Axiomas de la Comunicación Humana
Por ejemplo: durante una conversación, en distintos momentos, se pasa de la simetría a la complementariedad
Mensaje Yo mensaje Tú
Mensaje Yo:
Atribución interna de acciones y consecuencias del hecho comunicativo.
Expresa sentimientos y estados de ánimo.
Atribución externa de acciones y consecuencias del hecho comunicativo. Desplaza sentimientos y estados de ánimo.
Mensaje Tú:
Nuestro cuerpo habla
Lo cinético (movimientos corporales)
Expresiones Gestos Maneras de caminar Posiciones del cuerpo
Nuestro cuerpo habla
La proxemia (el espacio)
Distancia entre las personas Íntima Personal Social Pública
Nuestro cuerpo habla
Lo paralinguístico Tono de voz Volumen Modulación Pausa
Nuestro cuerpo habla
El tacto Apretón de manos Mano en el hombro Tocar con la mano en pecho El abrazo
Nuestro cuerpo habla
Los artículos culturales La ropa Los colores Las costumbres, rituales, etc.
El espacio habla
Lo ambiental El mobiliario La ornamentación
El tiempo habla
Lo cronológico (el tiempo)
El nivel cómodo / incómodo de espera durante las conversaciones, generalmente está dado por el tipo de encuadre que se realice.
Algunosfacilitadores de la comunicación
Escucha
Parafraseo
Pregunta
Empatía
Acompasamiento
Reconocimiento
Algunosinhibidores de la comunicación
Amenaza
Sermoneo
Ridiculización
Ironía
Culpa
Insulto
Método y Método y HerramientasHerramientas
Las partes interactúan
directamenteEvitación del conflicto
Discusión Informal y resolución
Negociación Interviene un tercero
neutralArbitrajeDecisión de
las partes involucradas
Mediación
Decisión del tercero neutral
Características de la Mediación
Es un proceso informal, en tanto no tiene Es un proceso informal, en tanto no tiene procedimientos rigurosamente establecidosprocedimientos rigurosamente establecidos
Posee una estructura flexible con recursos y Posee una estructura flexible con recursos y técnicas específicastécnicas específicas
Es voluntaria y confidencial tanto para las partes.Es voluntaria y confidencial tanto para las partes. Es cooperativa: como negociación las partes Es cooperativa: como negociación las partes
deben cooperar en la resolución de sus conflictosdeben cooperar en la resolución de sus conflictos Confiere protagonismo a las partes: la resolución Confiere protagonismo a las partes: la resolución
depende exclusivamente de las partes, no sugiere depende exclusivamente de las partes, no sugiere ni impone acuerdoni impone acuerdo
Etapas de la Mediación
1.1. Apertura de la mediación: creación Apertura de la mediación: creación de condiciones favorables. de condiciones favorables. Discurso del mediador: encuadreDiscurso del mediador: encuadre
2.2. Exposición de la situación desde Exposición de la situación desde la perspectiva de las partesla perspectiva de las partes
Etapas de la Mediación
3.3. Identificación de los intereses y Identificación de los intereses y necesidades.necesidades.
4.4. Reformulación o replanteo de la Reformulación o replanteo de la situación.situación.
5.5. Generación de opciones que Generación de opciones que contemplen los intereses / contemplen los intereses / necesidades fundamentales de las necesidades fundamentales de las partes.partes.
Etapas de la Mediación
6.6. Evaluación y selección de Evaluación y selección de opciones.opciones.
7.7. Elaboración de una propuesta Elaboración de una propuesta de acuerdo que satisfaga a de acuerdo que satisfaga a todas las partes involucradas.todas las partes involucradas.
8.8. Seguimiento del cumplimiento Seguimiento del cumplimiento del acuerdo y/o nueva del acuerdo y/o nueva convocatoria para su convocatoria para su modificación.modificación.
Herramientas
EncuadreEncuadre
Reconocimiento (empoderamiento)Reconocimiento (empoderamiento)
Escucha ActivaEscucha Activa
PreguntaPregunta ParafraseoParafraseo
CreatividadCreatividad
Escucha Activa
¿Para qué?
Para que el mediador comprenda lo dicho y cómo se dice.
Para que la persona advierta que lo escuchan
¿Cómo?
Mirando a los ojos
Con la postura corporal
Con mínimos comentarios y / o preguntas
Preguntas Abiertas
• Favorecen la búsqueda de información
• Permiten dar opiniones y razones
• Facilitan la comunicación
• Contribuyen a que las personas puedan salir de las posiciones
• Permiten la expresión de expectativas y deseos.
Preguntas Cerradas
• La respuesta es una de las opciones que da la pregunta
• Permiten confirmar
• No ofrecen información sobre intereses ni necesidades
Preguntas Circulares
Crean conexiones en el tiempo
Sacan de la linealidad
Favorecen las relaciones
Generan diferencia pensando en otros tiempos u otras personas
Permiten Comparar
Parafraseo ¿Para Qué?
Para que la parte se sienta escuchada y comprendida
Para que la otra parte tenga la posibilidad de escuchar un relato diferente
Para que el mediador capte los datos significativos del conflicto y las emociones que están en juego
Para que la parte se escuche a si misma
Para que se establezca un ritmo
Parafraseo ¿Cómo?
Traducir la carga emocional en datos, evitando lo irrelevante
Introducir lenguaje neutral pero utilizando su vocabulario
Limpiar la historia
Reformular las agresiones transformándolas en información
Personalizar la visión del conflicto
No realizar interpretaciones
Parafraseo ¿Cuando?
Después del primer relato de cada una de las partes o al finalizar las dos
Cuando necesite devolverle a la parte su propio discurso
Cuando necesite resumir el relato para…
•Concretar información
•Confirmar comprensión
•Reformular el conflicto
•Generar un área de acuerdos
Parafraseo
Usted dice que…
Usted entiende que…
Usted afirma que…
¿Lo entendí bien?
Creatividad
Obstáculos de la creatividad:Obstáculos de la creatividad: Preguntas negativas: (Suelen ir más Preguntas negativas: (Suelen ir más
allá de lo que indagan, juzgando, allá de lo que indagan, juzgando, valorando, criticando e incluyen el valorando, criticando e incluyen el NO). NO).
Pensamiento rígido.Pensamiento rígido. Exploración anticipada de lo viable y Exploración anticipada de lo viable y
lo posible.lo posible.
Creatividad
Metamorfosis como metáfora del Metamorfosis como metáfora del proceso creativo.proceso creativo.
En la metamorfosis uno tiene la En la metamorfosis uno tiene la inquietud que es como el huevo de la inquietud que es como el huevo de la mariposa, se debe resguardar de los mariposa, se debe resguardar de los depredadores. La larva se alimenta depredadores. La larva se alimenta del estímulo y la información del estímulo y la información (proceso productivo), ya crisálida (proceso productivo), ya crisálida debe incubar, de donde la idea debe incubar, de donde la idea principal se transformara en principal se transformara en Mariposa.Mariposa.
Un buen Facilitador…
No es experto en soluciones
Sí lo es en el proceso
En la creación de clima
En promover un diálogo profundo
En técnicas de clarificación
En técnicas que favorezcan la cooperación
Un buen Facilitador…
No diagnostica
Sí explora honestamente nuevas alternativas
Posibilita nuevas miradas
Promueve una nueva versión de la historia
Conflicto
Sustancia Color Olor Sabor Textura Película Fenómeno climático