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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES

ESCUELA DE MERCADEO CARRERA MERCADEO

ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA POSICIONAR LOS SERVICIOS DE

INTEC C.A. EN LA WEB 2.0.

Autor: Bernardo Carpio C.I:17903807

Urb. Yuma II, calle Nº 3. Municipio San Diego Teléfono: (0241) 8714240 (máster) – Fax: (0241) 8712394



ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA POSICIONAR LOS SERVICIOS DE INTEC C.A. EN LA WEB 2.0.

Trabajo de Grado presentado como requisito para optar al título de

Licenciado de Mercadeo

Autor: Bernardo Carpio C.I:17903807 Tutor: Jesús Blanco

San Diego, Enero 2013



Quien suscribe Jesús Blanco, cédula de identidad 12.378.767, en mi carácter

de tutor del trabajo de grado presentado por el ciudadano Bernardo R. Carpio A.

portador de la cédula de identidad Nº17.903.807 , titulado: “Estrategias de

Atención al Cliente para Posicionar los Servicios de INTEC C.A. en la Web 2.0.”

presentado como requisito parcial para optar al título de Licenciado de Mercadeo,

considero que dicho trabajo reúne los requisitos y méritos suficientes para ser

sometido a la presentación pública y evaluación por parte del jurado examinador que

se designe.

En San Diego, 14 días del mes de Enero del año dos mil trece (2013).

Tutor Académico



ESTRATEGIAS DE ATENCION AL CLIENTE PARA POSICIONAR LOS

SERVICIOS DE INTEC C.A. EN LA WEB 2.0.

Autor: Bernardo Carpio Tutor: Jesús Blanco Fecha: Enero 2013

RESUMEN INFORMATIVO

La presente investigación tuvo como objetivo general diseñar estrategias de atención al cliente para posicionar los servicios de INTEC C.A. en la web 2.0, se enfoco en resolver la problemática existente respecto a que se requiere la mejora de los servicios de atención al cliente para mejorar los niveles de posicionamiento y captación de estos en la empresa. El tipo de investigación fue de campo, bajo la modalidad de proyecto factible. Así mismo se presentan tres fases para el desarrollo de la investigación, donde se expone la población que es igual a la muestra del objeto del estudio, la cual son nueve clientes con la que cuenta esta empresa. Las técnicas e instrumentos de recolección de datos fueron la encuesta, los cuales se procesaron y tabularon en tablas y graficas. En este sentido se presentan propuestas de mejora para el problema planteado la cual se basa en estrategias de atención al cliente para posicionar los servicios de INTEC C.A. en la web 2.0.

Descriptores: Atención al cliente, estrategias de atención al cliente, servicio, posicionamiento.

ÍNDICE GENERAL

CONTENIDO pp.

LISTA DE TABLAS............................................................................................... VIII

LISTA DE GRAFICOS............................................................................................ X

INTRODUCCIÓN......................................................................................................11

CAPÍTULO I EL PROBLEMA

1.1 Planteamiento del problema..................................................................... 13

1.2 Formulación del problema....................................................................... 14

1.3 Objetivos...................................................................................................15

1.4 Justificación.............................................................................................. 15

CAPITULO II MARCO TEÓRICO

2.1 Antecedentes..............................................................................................16

2.2 Bases teóricas.............................................................................................21

2.3 Definición de términos............................................................................. .32

CAPITULO III MARCO METODOLÓGICO

3.1 Diseño de la investigación........................................................................ 34

3.2 Fases de la investigación.......................................................................... 35

CAPITULO IV RESULTADOS

Resultado Fase I.............................................................................................. 41

Resultado Fase II............................................................................................ 63

Resultado Fase III........................................................................................... 71

CAPITULO IV LA PROPUESTA CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

La propuesta……………………………….…………………………………72

Conclusiones................................................................................................... 77

Recomendaciones........................................................................................... 79

REFERENCIAS......................................................................................................... 80

ANEXOS

A. Instrumento de recolección de datos (Encuesta)....................................... 84

B. Instrumento de recolección de datos (Encuesta).............................................85

LISTA DE TABLAS

CONTENIDO

TABLAS pp.

1. Tabla de resultados Ítem 1º....................................................................... 41









10. Tabla de resultados Ítem 10º..................................................................... 54
















LISTA DE GRÁFICOS

pp.

1. Representación gráfica porcentual resultado Ítem 1º............................... 42









10. Representación gráfica porcentual resultado Ítem 10º............................. 54







INTRODUCCIÓN

Un servicio es un proceso intangible, un intercambio de esfuerzo que una vez que

se realiza no puede volverse atrás, la diferencia debe buscarse, fundamentalmente, a

partir de la mejora de la calidad de servicio. La organización sistemática y coherente

de todos los elementos físicos y humanos, así como la relación cliente-empresa son

patrones fundamentales que deben seguir la producción y la prestación de un servicio

de información, con características y niveles de calidad predeterminados

Para cualquier empresa el cliente es el activo más importante, ya que este depende

el crecimiento económico; por lo tanto, las políticas que se implementen en su

atención influirán de manera significativa en la satisfacción y por consiguiente en los

índices de fidelidad y de ventas de cualquier producto o servicio.

En este caso las empresas que ofrecen servicios deben definir procedimientos a

fin de encontrar y garantizar de manera permanente la forma correcta de prestarlos.

Así el cliente tendrá a su disposición una mejor atención y la posibilidad de cubrir las

expectativas.

Para la empresa INTEC C.A. optimizar el procedimiento que realiza con el

servicio de atención al cliente a través web 2.0 resulta realmente necesario que se

logre a corto plazo, ya que si su nivel de captación de clientes y posicionamiento no

es el esperado, causaría un estancamiento en la empresa, no cumpliendo las

expectativas previstas. En este sentido, la investigación propone estrategias para

posicionar a dicha empresa en la adecuada atención al cliente utilizando la web 2.0

para así poder llegar a los mismos de forma optima. Dicha propuesta está

estructurada de la siguiente manera:

Capítulo I “El Problema”: Se compone del planteamiento del problema, la

formulación del problema los objetivos de la investigación, la justificación y el

alcance.

Capítulo II “Marco teórico”: Contiene los antecedentes de la investigación, bases

teóricas y la definición de términos que tienen relación con esta problemática y las

variables que involucra.

Capítulo III “Marco metodológico”: Incluye el tipo de investigación y las fases

metodológicas.

Capítulo IV: “Resultados” se presentan el análisis e interpretación de los

resultados donde se grafican y analizan los mismos

Capítulo V: Se presentarán la propuesta planteada, las conclusiones y las

recomendaciones de la investigación, de igual forma se plantean las conclusiones y

recomendaciones que derivan del desarrollo de la investigación, así como las

referencias bibliográficas y anexos.

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

1.1. Planteamiento del Problema

En la actualidad los mercados están cada día más competitivos, las empresas

hacen uso de todos los medios, estrategias o recursos que encuentran en su camino

para impulsar sus negocios; atrás quedaron los días en que con innovación y calidad

las empresas podían garantizar su permanencia y éxito en los mercados.

Uno de estos recursos es llamado la web 2.0 que, según Tim O'Reilly, no es más

que la transición que se ha dado de aplicaciones tradicionales hacia aplicaciones que

funcionan a través del la web enfocadas al usuario final. Se trata de aplicaciones que

generen colaboración y de servicios que reemplacen las aplicaciones de escritorio.

A nivel mundial, en artículos publicados en los sitios web canal15 y marketing

directo, ya muchas empresas han aplicado este nuevo concepto; por ejemplo

Movistar, empresa del Grupo Telefónica para operaciones celulares en países de

América Latina, ha desarrollado una amplia estrategia de Atención al Cliente a través

de las diferentes herramientas de la Web 2.0, permitiéndole así una mayor cercanía

con sus clientes y una mayor retroalimentación sobre sus productos y servicios.

Esta estrategia está dirigida a establecer un contacto directo con los clientes de

Movistar que cada vez tienen mayor presencia en redes sociales, blogs y foros de

discusión, facilitando así una atención especializada e inmediata.

En este sentido, Movistar está presente en Facebook, atendiendo las diferentes

solicitudes de los clientes. Recientemente, abrió un nuevo perfil de Atención al

Cliente en Twitter, y todos aquellos clientes que posean una cuenta en esta red social

pueden seguirla para una comunicación más directa.

Desde esta perspectiva, se desecha la idea tradicional de evaluar el desempeño

organizacional y en su lugar, las nuevas tendencias se orientan hacia el resultado de

un proceso que emana con una visión hacia el futuro, atendiendo no solo los interés

del asociados; sino además el de los clientes, valorando en este sentido su satisfacción

e importancia.

De esta forma, en INTEC C.A una empresa venezolana nacida en Carabobo en el

2012 dedicada al diseño de páginas web y servicio en general a computadoras la cual

cuenta con un equipo de trabajo capacitado y especializado en el área de

computación e informática, orientado siempre a la satisfacción del cliente

siendo responsables con sus compromisos y al mantenerse actualizados en el mundo

tecnológico.

Por ser una empresa nueva en este campo tan amplio y con empresas mejor

posicionadas que ella, sus proyecciones planteadas no van de acuerdo con la realidad

que muestra su volumen de ventas e ingresos obtenidos, esto debido a que el número

de clientes está por debajo de lo que se planteó mensualmente; es decir, la empresa no

está produciendo lo suficiente para tener una ganancia favorable y su cartera de

clientes no está aumentando en cuanto a cantidad de personas que adquieren los

servicio de INEC C.A.

La empresa INEC C.A desea lograr una comunicación e interacción más efectiva

con sus clientes, que estos sean escuchados y atendidos de acuerdo a sus necesidades,

para esto se desea usar la web 2.0 ya que este medio ofrece la posibilidad de que el

cliente esté más cerca y en contacto con la empresa lo cual va de acuerdo con su

misión.

También de esta manera puede tener una mejor retroalimentación de acuerdo con

la calidad de servicios que presta y el grado de satisfacción que pueda alcanzar en

cada cliente y así poder lograr afianzar una fidelidad de estos mismos hacia la

empresa.

1.2. Formulación del Problema

En el escenario antes descrito, surge de forma sostenida la principal interrogante

de objetivo de estudio: ¿Cuáles serian las estrategias de atención al cliente para

posicionar los servicios de INTEC C.A. a través de la web 2.0?

1.3. Objetivos de Investigación

1.3.1. Objetivo General

Proponer estrategias de atención al cliente para posicionar los servicios de INTEC

C.A. en la web 2.0.

1.3.2. Objetivos Específicos

1. Diagnosticar los servicios que INTEC C.A. ofrece a través de la web 2.0.

2. Identificar los factores clave para el desarrollo de servicios en la web 2.0

con foco en atención al cliente.

3. Diseñar estrategias con fundamentos en la atención al cliente en los

servicios web .2.0 de INTEC C.CA.

1.4. Justificación de la Investigación

Hoy en día la empresa INTEC C.A. se ha preocupado por la poca captación de

clientes que tiene actualmente y baja comunicación con estos mismos, por lo que se

desea saber cuáles son las fallas que tiene la empresa con sus clientes y por qué

prefieren otras empresas en vez de esta. De esta manera se podrá mejorar y corregir

fallas, y así aumentar su volumen de ventas, con el propósito de posicionarse en el

mercado y mejorar la rentabilidad de esta, aplicando las herramientas adecuadas de

atención al cliente ya que permitirá la lealtad y captación de nuevos clientes

basándose en la aplicación de la web 2.0

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes de la Investigación

Para el cumplimiento de los objetivos en la investigación, esta se debió sustentar

en una serie de tópicos de carácter histórico y bibliográfico, los cuales representan el

esquema básico que soporta las apreciaciones establecidas por el investigador en el

planteamiento del problema, en consecuencia, seguidamente se presentan los

antecedentes de orden bibliográfico, sobre las investigaciones u opiniones emitidas

por las fuentes de investigaciones preliminares a la actual.

La serie de investigaciones citadas a continuación son fuentes bibliográficas que

sirvieron de apoyo como base para la realización del actual trabajo de grado, siendo

posible evidenciar el estrecho vínculo entre dichas investigaciones y el planteamiento

del presente proyecto, de forma directa, tomando en cuenta los objetivos principales

de la misma.

En el trabajo de grado realizado por Carreño A. (2010) titulado “Propuesta de

plan estratégico de marketing que mejore el servicio de atención al cliente de la

empresa La Gran Tienda del Computador C.A” el cual fue presentado en la

universidad José Antonio Páez, para optar por el título de Licenciado en Mercadeo. El

objetivo general fue planteado como “proponer un plan estratégico de marketing para

mejorar el servicio de atención al cliente de la empresa La Gran Tienda del

Computador C.A”; este presenta en el trabajo el grado de insatisfacción de los

clientes a consecuencia de que no reciben respuestas óptimas a sus exigencias; aquí

se exploran los factores externos e internos que permiten determinar la situación y

poder evaluar la calidad del servicio, además poder determinar la cultura

organizacional todo con la finalidad de proponer estrategias que mejoren el servicio

prestado por la empresa.

El estudio se sustentó metodológicamente en una investigación de campo,

descriptiva con modalidad de proyecto factible, se apoyó de información que

proviene de entrevistas no estructuradas y encuestas. El diseño de la investigación

suministró a los investigadores las herramientas necesarias para el cumplimiento de

los objetivos del presente estudio.

El autor en su conclusión, destacó que en la investigación se pudo identificar que

en la empresa La Gran Tienda del Computador existe la incapacidad de ofrecer

respuestas inmediatas a los clientes lo cual está afectando a la percepción de

seguridad por parte del mismo del servicio que recibe la empresa del estudio. Dentro

de las recomendaciones destacó un plan para establecer las políticas de servicio

donde es necesario tomar en cuenta el tiempo aproximado, la disponibilidad de los

recursos materiales para su cumplimiento, así como la demanda a fin de pautar fecha

tentativa real en que se cumplan los servicios. Este trabajado es de gran utilidad para

la investigación de INTEC C.A. ya que por medio de herramientas y técnicas de

servicio se puede obtener una mejora en cuanto a la calidad de servicio prestado y así

captar nuevos clientes y crear fidelidad con respecto a los clientes actuales.

Por otra parte, en su trabajo de grado Pérez J. (2010) titulado “Estrategias para el

incremento de los niveles de satisfacción de los clientes de la empresa

Servofarma con el proceso de distribución de sus productos” el cual fue

presentado en la universidad José Antonio Páez, para optar por el título de Licenciado

en Mercadeo, tuvo como objetivo general de la investigación fue planteado como:

“proponer estrategias que incrementen los niveles de satisfacción de los clientes de la

empresa Servofarma en el estado Carabobo con el proceso de distribución de sus

productos” los que plantean es diseñar estrategias que permitan minimizar el margen

de error en la distribución de sus productos y aumentar la satisfacción de los clientes

que tiene la empresa y así cumplir con los objetivos propuestos por esta.

Se puede señalar que la metodología de la investigación se considera de campo y

descriptivo bajo la modalidad de proyecto factible, se planteó como una herramienta

un servicio superior de buena calidad a fin de satisfacer a plenitud las necesidades del

usuario.

En la investigación el autor concluyó que la empresa Servofarma tiene un gran

potencial para optimizar el servicio y por ende minimizar el margen de error en el

proceso de distribución, por esta razón la empresa tiene la capacidad de ofrecer un

valor agregado aplicando estrategias de atención al cliente para así poder lograr la

fidelidad de estos mismo y proyectar una imagen positiva en el segmento donde

incluso terceros transmitan buenas referencia acerca de la empresa. Esta investigación

sirvió de referencia al presente estudio debido a que el objetivo principal involucraba

un análisis sobres los problemas que afectan en la atención y servicio al cliente y los

procesos logísticos que afectan las entregas y la satisfacción de este mismo.

Otro trabajo de grado es el que realizo Piñate N. (2010) presentado ante la

Universidad José Antonio Páez titulado “Estrategias para la mejora del servicio de

atención al cliente de la empresa Radicall PC 4301 C.A.” para obtener el título de

Licenciado en Mercadeo. Su objetivo general fue “Diseñar estrategias para la mejora

del servicio al cliente de la empresa Radicall PC C.A., ubicada en Morón Edo.

Carabobo, el cual estudia los factores que influyen y determinan la insatisfacción de

los clientes respecto a esta empresa.

La metodología de la investigación fue el desarrollo de un trabajo de campo bajo

la modalidad de proyecto factible, ya que consistió en la elaboración de una propuesta

del proceso operativo orientado a la solución posible para satisfacer las necesidades

de un grupo o institución.

En esta investigación el autor concluye que para conquistar y retener

consumidores y ubicarse en el ambiente organizacional en el futuro, la empresa

deberá pensar menos en los conceptos de volumen de venta, de penetración y

participación en el mercado y más en el consumidor como individuo con sus propias

características y así podrá mejorar la calidad de servicio al cliente en esta empresa. El

aporte de esta investigación es importante ya que en ella trata la calidad de servicio

directamente enfocado al cliente tomando en cuenta su opinión y la forma en cómo

debe realizarse de manera adecuada.

Seguidamente el trabajo de grado de Giménez Juan y González Sara (2009)

titulado “Estrategias para la mejora del servicio de atención al cliente de la

empresa C.A Hidrológica del centro, en la agencia comercial de San Diego” el

cual fue presentado en la Universidad José Antonio Páez, para optar por el título de

Licenciado en Mercadeo, el objetivo general de la investigación fue estructurado

como: “diseñar estrategias para la mejora del servicio de atención al cliente de C.A

Hidrológica del centro, en la Agencia Comercial San Diego” aquí se enfocan en

resolver una problemática existente respecto a que se requiere contar con estrategias

de atención al cliente para la mejora de de los niveles de satisfacción en el publico

externo, enfocadas a detectar deficiencias en el servicio y así obtener información

sobre errores problemas y deficiencias en el mismo.

La metodología utilizada para la investigación corresponde la de un proyecto de

campo bajo la modalidad de factible, a través de las estrategias propuestas se pretende

aportar soluciones a la problemática presentada, las técnicas de recolección de datos

utilizados son la observación, dirigida a los empleados y una encuesta hecha a los

clientes de la empresa estos últimos seleccionados de manera probabilística,

En este trabajo los autores concluyeron que es necesario tener un concepto

organizacional común enfocado en la calidad del servicio, evitando la concepción del

cliente según el área y por el contrario lograr una visión global en la que este primero

el cliente y su satisfacción, el servicio al cliente se inicia desde la definición de

criterios de selección de los empleados, y con ellos se debe crear un sistema de

administración de personal que sea coherente con la disciplina que requiere el

enfoque en el servicio, se destaca el establecer mas contacto directo con el publico

externo, a fin de conocer su inquietudes y sugerencias respecto al servicio de atención

al cliente. El aporte que deja este trabajo de investigación es que permitió conocer

como el cliente debe ser manejado de forma efectiva desde el comienzo hasta poner

en manos del cliente el mejor servicio que se puede prestar, puesto que un cliente

satisfecho garantiza la rentabilidad continua de la empresa.

Por último, cabe citar un estudio realizado Martínez Jhyomar (2009) presentado en

la Universidad José Antonio Páez titulado “Estrategias de un servicio para

mejorar la calidad de atención al cliente en el departamento de suscripción de

Seguros Caracas de Liberty Mutual, C.A. sucursal Valencia” para optar por el

título de Licenciado en Mercadeo. Su objetivo general es “Diseñar estrategias para

mejorar la calidad de atención al cliente en Seguros Caracas de Liberty Mutual, C.A.

sucursal Valencia específicamente en el departamento de suscripción sucursal

Valencia” en el cual se exploran los controles internos y externos, para determinar la

situación de calidad del servicio actual, precepción y necesidad que tienen los clientes

sobre los atributos del servicio, determinar además como se maneja la cultura

organizacional, todo con la finalidad de proponer estrategias que mejoren el servicio

prestado por la compañía aseguradora.

La investigación se ubica en un tipo factible, en un nivel descriptivo, bajo la

modalidad de proyecto de campo. Se plantea como una herramienta para ofrecer un

servicio superior de buena calidad para satisfacer a plenitud las necesidades del

cliente.

El autor en sus conclusiones, destaca que la percepción del cliente en cuanto a la

calidad de servicio recibida no se encuentra en niveles óptimos, pero se puede lograr

encaminar a la empresa hacia la excelencia y lograr que el personal de contacto con el

cliente se sienta comprometido con el mejoramiento del mismo y poder lograr la

satisfacción plena del usuario. El presente trabajo es de gran utilidad para la

investigación ya que por medio de técnicas y herramientas de servicio se capacita al

personal con el fin de obtener un mejoramiento en sus servicios y así poder tener a los

clientes satisfechos.

2.2. Bases Teóricas

2.2.1. Cliente

El cliente es quien accede a un producto servicio por medio de una transacción

financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador y quien

consume, el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la

misma persona.

Según Rosander (1992:14), al referirse a clientes indica: “Cliente es un término

que puede ser también utilizado en lugares específicos para definir compañía de

servicio que comprar bienes y servicios que necesitan para cubrir esos servicios para

los que fueron establecidos”. Esto es necesario, debido a los efectos de esas compras

en la calidad de servicio, tanto para la compañía como para el comprador individual

final.

Los clientes son indispensables en el proceso de producción de las organizaciones

de servicio y en realidad pueden controlar o contribuir a su propia satisfacción. En la

actualidad en muchas empresas se cometa sobre cómo superar las expectativas del

cliente, es decir, complacerlo y sorprenderlo proporcionándole más de lo que espera.

En primer lugar es indispensable reconocer que superar las expectativas básicas de

los clientes es casi imposible. Respetarlas promesas es lo que se supone que la

compañía debe hacer.

Atención al cliente.

Harrintogtom (1998:6) define los clientes como “las personas más importantes

para cualquier negocio que no son una interrupción en nuestro trabajo, son

fundamentos, son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y

nuestro trabajo consiste en satisfacerlo que merecen que le demos el trato más atento

y cortes que podamos”. Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier

otro, sin ellos se verían forzado a cerrar. Los clientes de las empresas de servicio

pueden sentirse defraudados y desalentados, no por sus precios, si no por la apatía, la

indiferencia y la falta de atención de sus empleados.

La clave para el éxito de un servicio al cliente es la calidad de la relación. Según

Kotler (2006), “Maximizar el valor para el cliente, significa cultivar una relación de

largo plazo con él”. En otras palabras, es asegurarle a los clientes el compromiso de

que ellos siempre serán importantes para la empresa, que cada uno no es solo un

cliente, sino alguien con valores, con quien se tiene una relación de integridad.

Hoy en día, uno de los grandes retos del servicio de atención al cliente es fomentar

una buena relación con los clientes. Una buena relación estratégica aumenta la

satisfacción del cliente y el fortalecimiento de los valores transmitidos a los clientes.

“Al hacer un primer contacto, la respuesta del cliente se mejora si usted es experto en

hacer un acercamiento cálido.” Waugh (2005:25).

Una de las principales funciones de un asistente es representar a la organización,

es decir, a la empresa frente a los clientes. Por ello la importancia de ser eficientes en

su relación resulta vital.

Y uno de los primeros requisitos para el éxito de una buena relación es la mejora

continua, ya que es a través de ella que se puede transmitir al cliente una mayor

seguridad, tranquilidad y satisfacción. Así, el proceso de la comunicación dentro de

un SAC (Sistemas de Atención al Cliente) debe ser mejorado constantemente.

Según Kotler (2006:42), “la eficacia de la comunicación depende de cómo el

mensaje se expresa, así como el contenido del mensaje. Una comunicación ineficaz

puede significar que se seleccionó el mensaje errado, o que el mensaje mal

comunicado o transmitido en forma insatisfactoria”. Es decir, es preciso saber

comunicarse para atender bien.

Uno de los factores que tiene influencia en la mayor parte de las relaciones que

establece la SAC con los clientes es la comunicación existente, que, a menudo, no es

suficiente y es causa de insatisfacción para los clientes. Esto puede conducir a

importantes pérdidas para el negocio.

Por lo tanto, esta es la nueva era de las relaciones centradas en el cliente, ya que

cuanto más una empresa invierta en la asistencia al cliente, mayor será la capacidad

de mantenerse firme en el mercado, proporcionando de forma encantadora los bienes

y servicios esperados por la sociedad.

Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente puede ser definida como la gratificación de todas las

necesidades y deseos de los clientes, dando respuesta a las expectativas demandadas

por los mismos. Es un sentimiento del cliente frente a la calidad del producto o

servicio que recibe.

Los clientes presentan expectativas fundamentadas en la experiencia que ha tenido

el cliente en actividades donde han recibido productos o servicios de otros. Las

expectativas pueden ser vistas como un valor subjetivo o un valor esperado de los

clientes, nacido en la percepción y actitud frente al servicio o producto que ya ha

recibido.

Es en las percepciones y actitudes del cliente donde se fundamenta la satisfacción

de estos. Las percepciones y actitudes dan a conocer las necesidades y requerimientos

que los clientes demandan. La satisfacción del cliente es entonces el indicador que

expresa si la empresa u organización está cumpliendo con las demandas de

requerimientos y necesidades que muestran las percepciones y actitudes frente a la

calidad de los productos o servicio.

Para la empresa INTEC C.A. saber cuáles son los gustos, características y

motivaciones que mueven al cliente es imprescindible ya que estos les dará la

oportunidad de mantenerlos satisfecho y ayuda a la mejora continua de su atención,

manejando la teoría de lo que son los clientes, pueden planear diferentes tácticas para

lograr el aumento de la cartera de estos mismo logrando la fidelidad y el

posicionamiento de la empresa.

2.2.2. Estrategia

Según Koontz (1991:12) “Las estrategias son programas generales de acción que

llevan consigo compromisos de énfasis y recursos para poner en práctica una misión

básica. Son patrones de objetivos, los cuales se han concebido e iniciado de tal

manera, con el propósito de darle a la organización una dirección unificada”

Según Halten (1987:19) “Es el proceso a través del cual una organización formula objetivos, y está dirigido a la obtención de los mismos. Estrategia es el medio, la vía, es el cómo para la obtención de los objetivos de la organización. Es el arte (maña) de entremezclar el análisis interno y la sabiduría utilizada por los dirigentes para crear valores de los recursos y habilidades que ellos controlan. Para diseñar una estrategia exitosa hay dos claves; hacer lo que hago bien y escoger los competidores que pueden derrotar. Análisis y acción están integrados en la dirección estratégica.

Como se ve en las definiciones anteriores, existen diversos enfoques, en donde se

puede destacar que la estrategia se refiere al patrón de aplicación de recursos

organizacionales a los efectos de alcanzar los objetivos. En su formulación se debe

tener presente que la estrategia es la fuerza conductora de la organización y que

deben considerarse tres aspectos: la relación producto-mercado, las capacidades y los

resultados.

Hoy en día, la estrategia en las empresas es de gran importancia. Dado que, la

estrategia empresarial ha cambiado de la lucha clásica por lograr la mayor

participación de mercado, a la configuración de escenarios dinámicos de

oportunidades de negocios que generan riqueza, a proponer enfoques estratégicos

audaces para mantenerse en un nuevo mundo de ecosistemas empresariales que

continuamente hay que explorar y analizar. El gerente actual puede salir de su cúpula

de cristal, sumergirse en las realidades del mercado, interactuar con sus clientes

internos y externos, además crear una intención estratégica que no es cosa distinta

que crear un punto de vista con respecto al futuro.

Las instituciones educativas pueden ser competentes, tanto como lo demande su

misión y lo exija su entorno, para lograrlo siempre emplea, de modo implícito o

explícito, una estrategia genérica y posiblemente otras estrategias funcionales. En

donde, Faloh Rodolfo (2001:60) plantea:

Las estrategias genéricas que necesitan las instituciones educativas son aquellas

que le permitan definir acciones ofensivas o defensivas que la lleven a una posición

defendible en su sector.

Las estrategias genéricas competitivas, son tácticas para superar la capacidad y el

desempeño de los competidores en un sector de mercado y para llevar a efecto la

razón de ser de la propia organización, lo cual es válido aun cuando la rivalidad del

sector sea baja y predomine el espíritu de cooperación. Lo más común es el empleo

de más de una de las siguientes estrategias:

• Diferenciación: Consiste en la diferenciación del producto o servicio que

ofrece la empresa, creando algo que sea percibido en el mercado como inicio.

• Costos: Consiste en lograr el liderazgo y la fuerza competitiva a través de la

reducción de los costos y con ello obtener beneficios, brindando los precios más bajos

del sector.

• Diversificación: Pretende lograr la extensión en diferentes campos, bien de

productos o de mercado, con el objeto de obtener rendimientos superiores por mayor

presencia.

• Segmentación: Consiste en visualizar un determinado grupo de clientes, línea

de producto o mercado geográfico, buscando la ventaja de la especialización.

Existen otras estrategias competitivas genéricas, pero las básicas son la

diferenciación y costos, las cuales pueden combinarse con las demás.

Por otro lado, estas estrategias no podrán hacerse realidad si no se basan en la

utilización a fondo de los conocimientos y las tecnologías más avanzadas, es decir, en

la innovación la cual debe ser constante. Entonces, en la actualidad la innovación es

la única estrategia de éxito real.

En INTEC C.A al identificar las oportunidades que existen en las fuerzas

competitivas impulsoras de los cambios en el entorno, elaborarían las estrategias

competitivas que permiten que la empresa obtenga ventaja sobre la competencia

mejorando su posicionamiento con respecto a otras empresas.

2.2.3. Servicio

Para la American Marketing Association (A.M.A.), los servicios (según una de las

dos definiciones que proporcionan) son "productos, tales como un préstamo de banco

o la seguridad de un domicilio, que son intangibles o por lo menos substancialmente.

Si son totalmente intangibles, se intercambian directamente del productor al usuario,

no pueden ser transportados o almacenados, y son casi inmediatamente perecederos.

Los productos de servicio son a menudo difíciles de identificar, porque vienen en

existencia en el mismo tiempo que se compran y que se consumen. Abarcan los

elementos intangibles que son inseparabilidad; que implican generalmente la

participación del cliente en una cierta manera importante; no pueden ser vendidos en

el sentido de la transferencia de la propiedad; y no tienen ningún título. Hoy, sin

embargo, la mayoría de los productos son en parte tangibles y en parte intangibles, y

la forma dominante se utiliza para clasificarlos como mercancías o servicios (todos

son productos). Estas formas comunes, híbridas, pueden o no tener las cualidades

dadas para los servicios totalmente intangibles".

Kotler, Bloom y Hayes, (1999:65) definen un servicio de la siguiente manera: "Un

servicio es una obra, una realización o un acto que es esencialmente intangible y no

resulta necesariamente en la propiedad de algo. Su creación puede o no estar

relacionada con un producto físico”. Complementando ésta definición, cabe señalar

que según los mencionados autores, los servicios abarcan una amplia gama, que va

desde el alquiler de una habitación de hotel, el depósito de dinero en un banco, el

viaje en avión a la visita a un psiquiatra, hasta cortarse el cabello, ver una película u

obtener asesoramiento de un abogado. Muchos servicios son intangibles, en el sentido

de que no incluyen casi ningún elemento físico, como la tarea del consultor de

gestión, pero otros pueden tener un componente físico, como las comidas rápidas.

En este punto, y teniendo en cuenta las anteriores propuestas, se planteo (a modo

de resumen) la siguiente definición de servicios: "Los servicios son actividades

identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o

mecánicos que producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo que implican

generalmente la participación del cliente y que no es posible poseer físicamente, ni

transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por

tanto, pueden ser el objeto principal de una transacción ideada para satisfacer las

necesidades o deseos de los clientes".

Calidad de servicio

Según Tschohl (2001), el cual define la calidad de servicio como “la orientación

que siguen todos los recursos y empleados de una empresa para lograr la satisfacción

de los clientes, esto incluye a todas la personas que trabajan en la empresa, y no solo

a las que tratan personalmente con los clientes o los que se comunican con ellos por

medio del teléfono, fax, carta o de cualquier otra forma.”

Por su parte, Stoner (1996:74) define la calidad de servicio como “la filosofía

centrada en la satisfacción del cliente, la cual se logra cuando se sobre pasan las

expectativas o deseos y percepciones del cliente.” De igual manera puntualiza que el

mapa de la planeación estratégica de la calidad de servicio, consiste en los siguientes

pasos:

Traducir las necesidades al lenguaje de la empresa:

1. Desarrollar un producto que pueda responder a esas necesidades.

2. Optimizar el producto, de manera que cumpla con la empresa y con el cliente.

3. Desarrollar un proceso que pueda producir el producto.

4. Optimizar dicho proceso.

5. Probar que ese proceso pueda producir el producto en condiciones normales

de operación.

6. Transferir el proceso a la operación.

En efecto, Zeithaml V. (2002:101,107) expone que, la calidad de servicio es un

componente primordial de las percepciones del cliente. En los casos que ofrecen el

servicio al cliente o los servicios en combinación con un producto físico, la calidad en

el servicio puede ser fundamental para determinar la satisfacción del cliente. Para

ello, se debe tomar en cuenta las cinco (5) dimensiones de la calidad en el servicio.

Dimensiones de la calidad en el servicio:

De acuerdo con diversas investigaciones los clientes no perciben la calidad como

un concepto de una sola dimensión; es decir, las valoraciones de los clientes acerca de

la calidad se basan en la percepción de múltiples factores. Algunos investigadores han

descubierto que los consumidores toman en cuenta cinco (5) dimensiones para valorar

la calidad de los servicios y se define a continuación:

• Confianza

• Responsabilidad

• Seguridad

• Empatía

• Tangibles

Estas dimensiones representan la forma en que los clientes organizan mentalmente

la información sobre la calidad en el servicio; se pueden aplicar a la venta al menudeo

y los negocios de servicios y de acuerdo con la lógica, también pueden ser

significativos para los servicios internos. Algunas veces los clientes utilizan todas las

dimensiones para determinar las percepciones de la calidad en el servicio y otras no.

A continuación se describirán detalladamente las cinco (5) dimensiones:

• Confiabilidad: se define como la capacidad para cumplir la promesa del

servicio de manera segura y precisa. En su sentido más amplio, la

confiabilidad significa que la empresa cumpla con sus promesas; lo convenido

acerca de la entrega, la prestación del servicio, la solución de problema y los

precios. Cabe agregar, que todas las empresas necesitan informarse acerca de

las expectativas de confiabilidad de sus clientes. Las compañías que no

prestan el servicio básico que los clientes piensan que están comprando,

pierden sus clientes de la manera más directa.

• Responsabilidad: es la voluntad de colaborar con los clientes y de prestar el

servicio con prontitud. Esta dimensión destaca la atención y la prontitud con

la que se hace frente a las solicitudes, las preguntas, las reclamaciones y los

problemas de los clientes. La responsabilidad se comunica a los clientes a

través del lapso de tiempo que deben esperar para recibir la asistencia, la

respuesta a sus preguntas o la atención de sus problemas. La responsabilidad

también comprende la noción de flexibilidad y la capacidad para personalizar

el servicio a las necesidades del cliente.

• Seguridad: se define como el conocimiento y la cortesía de los empleados, y

la capacidad de la empresa y sus empleados para inspirar buena voluntad y

confianza. Es probable que esta dimensión adquiera particular importancia

para aquellos servicios en que los clientes perciben que se involucra un gran

riesgo o en los que se sienten inseguros acerca de su capacidad para evaluar

los resultados.

• Empatía: se define como la atención cuidadosa e individualizada que la

empresa le brinda a sus clientes; la esencia de la empatía consiste en transmitir

a los clientes, por medio de servicio personalizado o adecuado, que son únicos

y especiales. Los clientes quieren sentir que son importantes para las empresas

que les prestan el servicio y que éstas los comprende. Con frecuencia el

personal de las pequeñas empresas identifican los clientes por su nombre y

construye relaciones que reflejan su conocimiento personal de los

requerimientos y las preferencias de cada cliente.

• Tangibles: se define como tangible a la apariencia de las instalaciones físicas,

el equipo, el personal y los materiales de comunicación. Todos ellos

transmiten representaciones físicas o imágenes del servicio que los clientes y

en particular los nuevos, utilizaran para evaluar la calidad. De este modo, es

frecuente que las empresas de servicio utilicen los tangibles con el fin de

realzar su imagen, proporcionar continuidad e indicar la calidad a los clientes,

la mayoría de las empresas combinan los tangibles con otra dimensión para

crear una estrategia de calidad en el servicio para la empresa. Por el contrario,

las compañías que no le dan importancia a los intangibles dentro de sus

estrategias de servicio pueden complicar, e incluso destruir, una estrategia que

de otra forma podría dar buenos resultados.

Partiendo de la premisa de que un servicio puede ser total o inexistente, se puede

decir, que cuando un cliente valora la calidad de un servicio, no disocia todos sus

componentes, sino que la juzga como un todo. Lo que prevalece, por tanto, es la

impresión de conjunto y no el éxito relativo de una u otra acción específica.

Generalmente el consumidor suele detenerse en el eslabón más débil de la cadena de

calidad y tiende, también, a generalizar los defectos que encuentra a su paso a todo el

servicio.

En este sentido, relacionado con lo que esta investigación describe, se puede

analizar que un servicio de baja calidad, no tiene igual cantidad de valor agregado de

satisfacción para el cliente; es por ello, que siempre se debe trabajar en función de

generar ese valor adicional para así obtener la mejor experiencia posible para el

consumidor. Es pues, esencial en toda política de calidad de servicio, alcanzar la

mayor homogeneidad entre sus elementos.

En INTEC C.A se trata siempre de ofrecer el mejor servicio para mantener al

cliente siempre satisfecho, esto se logra manejando bien el concepto y las

características de lo que es un buen servicio.

2.2.4. Web 2.0

El término Web 2.0 está asociado a aplicaciones web que facilitan el

compartir información, la interoperabilidad, el diseño centrado en el usuario1 y la

colaboración en la World Wide Web. Un sitio Web 2.0 permite a los usuarios

interactuar y colaborar entre sí como creadores de contenido generado por usuarios en

una comunidad virtual, a diferencia de sitios web donde los usuarios se limitan a la

observación pasiva de los contenidos que se ha creado para ellos. Ejemplos de la Web

2.0 son las comunidades web, los servicios web, las aplicaciones Web, los servicios

de red social, los servicios de alojamiento de videos, las wikis, blogs, mashups y

folcsonomías.

El término Web 2.0 está asociado estrechamente con Tim O'Reilly, debido a la

conferencia sobre la Web 2.0 de O'Reilly Media en 2004.Aunque el término sugiere

una nueva versión de la World Wide Web, no se refiere a una actualización de las

especificaciones técnicas de la web, sino más bien a cambios acumulativos en la

forma en la que desarrolladores de software y usuarios finales utilizan la Web. El

hecho de que la Web 2.0 es cualitativamente diferente de las tecnologías web

anteriores ha sido cuestionado por el creador de la World Wide Web Tim Berners Lee,

quien calificó al término como "tan sólo una jerga"- precisamente porque tenía la

intención de que la Web incorporase estos valores en el primer lugar.

Tim Berners y Robert Cailliau crearon la web alrededor de 1990, durante estas

dos últimas décadas ha sufrido una evolución extraordinaria y asombrosa,

apareciendo en 2004 el concepto de Web 2.0 fruto de esta evolución. Antes de la

llegada de las tecnologías de la Web 2.0 se utilizaban páginas estáticas programadas

en HTML (Hyper Text Markup Lenguaje) que no eran actualizadas frecuentemente.

El éxito de las .com dependía de webs más dinámicas (a veces llamadas Web 1.5)

donde los sistemas de gestión de contenidos servían páginas HTML dinámicas

creadas al vuelo desde una base de datos actualizada. En ambos sentidos, el conseguir

hits (visitas) y la estética visual eran considerados como factores. Los teóricos de la

aproximación a la Web 2.0 piensan que el uso de la web está orientado a la

interacción y redes sociales, que pueden servir contenido que explota los efectos de

las redes, creando o no webs interactivas y visuales. Es decir, los sitios Web 2.0

actúan más como puntos de encuentro o webs dependientes de usuarios, que como

webs tradicionales.

En la actualidad las empresas tienen que tener claro los conceptos y nuevas

tendencias tecnológicas. INTEC C.A. es una empresa que siempre está a la

vanguardia de las nuevas actualizaciones en el campo de la informática. La web 2.0

no escapa de ellos ya que toda empresa que quiere lograr un buen posicionamiento

tiene que tener en claro la teoría de esta para poder sacar provecho y facilitar el

alcance a sus clientes.

2.3. Definición de Términos Básicos

Calidad: se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le

confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas.

Competencia: es la rivalidad entre empresas y otros proveedores por el

dinero y lealtad de de sus clientes.

Consumidor: es una persona u organización que consume bienes o servicios

proporcionado productor o el proveedor de servicio.

Cliente: es quien accede a un producto o servicio por medio de una

transacción financiera (dinero) u otro medio de pago.

Mercado: es cualquier conjunto de transacciones o acuerdos de negocios

entre compradores y vendedores. En contraposición con una simple venta, el mercado

implica el comercio formal y regulado, donde existe cierta competencia entre los

participantes.

Marketing: es el proceso social y administrativo por el que los grupos e

individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios.

Posicionamiento: se refiere al 'lugar' que en la percepción mental de un

cliente o consumidor tiene una marca, lo que constituye la principal diferencia que

existe entre ésta y su competencia.

Producto: es cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para satisfacer

un deseo o una necesidad.

Satisfacción: es un estado de la mente producido por una mayor o menor

optimización de la retroalimentación cerebral, en donde las diferentes regiones

compensan su potencial energético, dando la sensación de plenitud e inapetencia

extrema.

Servicio: el proceso social y administrativo por el que los grupos e individuos

satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios.

Web: es un sistema de distribución de información basado en hipertexto o

hipermedias enlazados y accesibles a través de Internet.

CAPÍTULO III

MARCO METODOLOGICO

3.1. Tipo y Diseño de Investigación

La investigación fue de campo bajo la modalidad de proyecto de factible

debido a que estuvo orientado a proporcionar solución o respuesta a problemas

planteados en el en servicio de atención al cliente de INTEC C.A para lograr su

efectivo posicionamiento en la web 2.0.

Según García y Mijares (2006) en las Normas para la Elaboración y

Presentación de los Anteproyectos, Proyectos y Trabajos de Grado de la UJAP.

Un proyecto factible consistirá en la investigación, elaboración y desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de organización o grupos sociales; puede referirse a la formulación de políticas, programas, tecnologías, métodos o procesos. El proyecto factible debe tener apoyo en una investigación de tipo documental, de campo o un diseño que incluya ambas modalidades. Comprende las siguientes etapas generales: primera, diagnóstico, planeamiento y fundamentación teórica de la propuesta; procedimiento metodológico, actividades y recursos necesarios para su ejecución, análisis y conclusiones sobre la viabilidad y realización del proyecto; segunda, en caso de su desarrollo, la ejecución de la propuesta y la evaluación tanto del proceso como de sus resultados. (p. 5)

En este proyecto se diseñaron estrategia que conllevaron a mejorar el servicio

de atención al cliente en INTEC C.A, de manera sistemática en la web 2.0, abordando

las problemáticas desde un estudio de campo apoyo en recursos documentales que

dieran base a la propuesta.

El estudio se fundamentó en una investigación de campo, ya que los datos

fueron recogidos de manera directa de la realidad en su ambiente natural. De igual

manera es considerada una investigación de campo, ya que los datos serían recabados

con distintas técnicas e instrumentos en la propia institución donde se desarrolló la

investigación.

Según Cázares, Christen, Jaramillo, Villaseñor y Zamudio (2008).

La investigación de campo es aquella en que el mismo objeto de estudio sirve como fuente de información para el investigador. Consiste en la observación, directa y en vivo, de cosas, comportamiento de personas, circunstancia en que ocurren ciertos hechos; por ese motivo la naturaleza de las fuentes determina la manera el obtener los datos (p. 18).

3.2. Fases Metodológicas

Las fases metodológicas son las que enmarcan el direccionamiento de la

investigación al igual que el desarrollo de la misma, y van en función a la propia

estructura de cada objetivo específico. Para la realización de la siguiente

investigación se procedió a llevar a cabo las siguientes fases.

Fase I: Diagnóstico de los servicios que INTEC C.A. ofrece a través de la web

2.0.

En esta fase de estudio para determinar los factores organizacionales que influyen

a nivel de captación de clientes de la empresa INTEC C.A. en Carabobo, se aplicó un

instrumento de recolección de datos como lo fue la encuesta, la cual permite el

contacto con las personas que forman parte de esta compañía, por ser ellos

responsables de coordinar y optimizar todo lo referente a la captación de nuevos

clientes en la empresa, ya que con la experiencia con que estos cuentan acerca del

proceso de captación empleado por la empresa y para satisfacer las necesidades y

requerimientos de los clientes, mediante la información que estos proporcionaron se

logro identificar los factores que influyen en el proceso de captación.

La técnica utilizada fue la encuesta cuyo objeto es el de interactuar de forma

directa con el recurso humano de la institución, para obtener opiniones importantes.

La utilización de esta técnica se materializó a través de un cuestionario, que

recogía las variables de estudios, entre las que se encuentran los factores

situacionales, factores personales, calidad del servicio, confiabilidad, seguridad,

empatía, tangibilidad y responsabilidad todo esto elaborado a fin de recoger la

información para la presentación de la investigación. En este caso, se utilizaron dos

cuestionarios, uno dirigido al cliente externo y el otro al cliente interno, de donde a

través de este instrumento se pretendió demostrar la validez y la realidad de la

situación planteada; cada uno de ellos está integrado por ocho (8) preguntas cerradas,

alternativas de respuesta medidas en una escala bipolar de Lickert con cinco opciones

de respuesta, que mide tanto el grado positivo como neutral y negativo de cada

enunciado. Al ser una escala que mide actitudes, es importante que pueda aceptar que

las personas tienen actitudes favorables, desfavorables o neutras a las cosas y

situaciones lo cual es perfectamente normal en términos de información.

Partiendo de la teoría de las dimensiones de la calidad en el servicio ofrecida por

la empresa INTEC C.A, se explicará puntualmente a continuación cada una:

• Confiabilidad: la empresa INTEC C.A está capacitada para entregar pedidos,

prestar un servicio amplio y está actualizado con los precios competitivos dentro

del mercado de ventas de repuestos automotrices.

• Responsabilidad: en esta dimensión se destaca la voluntad de los empleados

hacia el cliente, tratando de ofrecer un buen servicio e inmediatez con la entrega

de los pedidos, enfrentando a las solicitudes, preguntas y reclamaciones de los

problemas que presentan los clientes.

• Seguridad: los empleados poseen el conocimiento necesario, es decir, están al

tanto de los atributos y características de los servicios que ofrecen, esto hace que

reflejen confianza hacia los clientes.

• Empatía: el personal de la empresa le brinda a los clientes una atención

personalizada, ya que los mismos son importantes y pieza clave para el éxito de

INTEC C.A.

• Tangibles: el personal de la empresa INTEC C.A, poseen uniformes

personalizados, utilizando esto como un aspecto positivo con el fin de realzar la

imagen de la empresa. Referente a la apariencia física de las instalaciones, no son

de gran importancia, ya que, los clientes pocas veces acuden a estas instalaciones,

sin embargo están totalmente aptas y capacitadas para la atención adecuada de

cada uno de sus clientes.

Según Tamayo (1998:15) “la población es la totalidad del fenómeno estudiado

donde las unidades poseen unas características en común, y dan origen a los datos

de la investigación” y la muestra es un subconjunto de casos o individuos de una

población estadística. A los efectos de alcanzar los objetivos de la presente fase,

la población correspondiente a este estudio de clientes externos fue igual a la

muestra, estando conformada por la totalidad de las empresas que integran el área

en estudio, la cual asciende a un número de nueve (9) clientes, en el estudio de los

clientes internos, la muestra es igual a su población y esta asciende al número de

cuatro (4) empleados. Una vez obtenidos los resultados, se vaciaron en una base

de datos donde fueron analizados, aplicando la escala de Likert mencionada

previamente en la pagina 26.

Fase II: Identificación de los factores claves para el desarrollo de servicios en la

web 2.0 con foco en atención al cliente.

Para diagnosticar el entorno interno de la empresa se aplicó un análisis a través del

Perfil de Capacidad Interna (PCI) para evaluar la situación presente de los factores

que afectan sus operaciones corporativas. Por otra parte para que el diagnóstico de la

empresa fuese exacto se debió realizar un análisis externo de o perfil de

oportunidades y amenazas en el medio (POAM), la cual es la metodología que

permite identificar y valorar las amenazas y oportunidades potenciales de la empresa.

Para la realización tanto del POAM como el PCI fue necesario ir a la empresa y

realizara un estudio para obtener información sobre cada uno de los factores que

pueden afectar a la empresa de forma interna y externa, de manera que se tuvo libre

acceso al todo el entorno que rodea a la organización, de esta forma se seleccionaron

las áreas de análisis (económicas, políticas, sociales, tecnológicas, etc.), para así

otorgar una calificación y poder medir el impacto que cada una de estas tiene para la

empresa

Una vez obtenidos los resultados del análisis del PCI Y EL POAM se logró

identificar cuáles son las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas, y a través

de una matriz DOFA y analizar cuáles son los servicios que ofrece esta empresa a

través de la web 2.0. Todo esto con el fin de poder determinar las causas y proponer

estrategias para incrementar los niveles de captación del cliente de la empresa

transformando las amenazas y las debilidades en oportunidades y en fortalezas

respectivamente, así como también poder recopilar datos e información calve de los

procedimientos utilizados por esta empresa y por medio de esta desarrollar para

optimizar el rendimiento percibido de la misma e incrementar de nivel de satisfacción

de los clientes ya existentes y la captación de nuevos.

A través del uso de la DOFA se pretendió obtener información de interés sobre el

entorno interno y externo de la empresa así mismo poder detectar los factores de

impacto que afectan al negocio, de mayor a menor grado de importancia,

proporcionando de esta manera, prioridad a los puntos más críticos a los cuales se

debería abordar sobre la calidad del servicio que presta la empresa.

Fase III: Diseño de estrategias con fundamento en la atencional cliente en los

servicios web 2.0 de INTEC C.A.

Por medio de los resultados obtenidos por la aplicación del instrumento

anteriormente descrito y el análisis del mismo, se procedió al desarrollo de las

estrategias como el cruce de las variables de la matriz DOFA, permitiendo identificar

cuatro tipos de estrategias, que son DO, DA, FO, FA y señalar que las fortalezas de

cualquier organización o institución pueden ser útiles para explotar oportunidades y

contrarrestar amenazas, y además conjuntamente con la corrección de debilidades

deben permitir seleccionar las alternativas estratégicas más adecuadas que permiten

realizar los objetivos planteados.

Seguidamente, para el desarrollo de la propuesta, una vez identificadas las

estrategias de mayor impacto, se procede a la implementación y determinación de las

fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de la empresa INTEC C.A, de

acuerdo a los siguientes pasos:

• Se determina la estrategia, el cual se originará el cruce de los vértices de la matriz

DOFA obtenidos mediante la fase II del presente estudio.

• A partir de la estrategia se define la táctica, que representa la metodología

operativa o practica en que se aplicará la estrategia.

• Una vez definida la táctica, esta debe desenvolverse a través de la definición de

las acciones que son específicas para cada táctica y que deben estar organizadas

de forma que su ejecución paso a paso, permita darle cumplimiento a la táctica y a

su vez desarrollar la estrategia.

• Cada una de las estrategias, con su adecuada táctica y su grupo de acciones

respectivas, debe tener un costo asociado, que debe ser específicamente

especificado con la finalidad de conocer la factibilidad económica de la

propuesta, así como la determinación de los recursos humanos, técnicos y de

presupuestos requeridos para su ejecución.

En este sentido se comprende, que se establecen las estrategias para mejorar la

calidad de la atención al cliente para así poder aumentar el posicionamiento de la

empresa INTEC C.A en la web 2.0.

CAPÍTULO IV

RESULTADOS

En el siguiente capítulo se exponen todos los resultados obtenidos de las fases

anteriormente descritas, donde se especificaron las técnicas de análisis

implementadas para realizar la interpretación de los resultados obtenidos, mediante la

aplicación de instrumentos, con el fin de buscar una respuesta factible a la

problemática planteada.

Fase I: Diagnóstico de los servicios que INTEC C.A. ofrece a través de la web

2.0.

En esta primera fase se determinó la situación actual de la empresa INTEC C.A,

con respecto al nivel de satisfacción que tienen los clientes internos y los externos

con la empresa antes mencionada. Principalmente, se hizo un análisis del instrumento

el cual fue el cuestionario, diseñado para los clientes internos que se despliegan a

continuación:

1. Ítem: La empresa cumple con los compromisos de fecha de entrega a los clientes.

Tabla N°1

Alternativa Siempre Casi

Siempre

Indiferente Pocas

Veces

Nunca Total

Frecuencia 3 1 0 0 0 100

Frecuencia

Porcentual %

75% 25% 0% 0% 0% 100%

Fuente: Carpio (2013)


Análisis:

Como se puede observar en los resultados de la encuesta en relación a la primera

pregunta para clientes internos, existe una tendencia favorable a la hora del

cumplimiento de compromiso en relación a la entrega de trabajos, es decir la empresa

no se pasa de las fechas de entregas propuestas por sus clientes, esto mejora la

confianza entre empresa y cliente y hace que estos últimos obtengan fidelidad por

parte de quienes adquieren sus servicios. En este sentido viene dada la confiabilidad

de manera positiva.

Por otro lado, un 25% que expresa que existe cierto grado de ineficiencia con el

cumplimiento de la empresa hacia los clientes, esto es un factor determinante en la

disminución del rendimiento y productividad pero no es un factor crítico que

derrumbe la confianza que estos ponen en la empresa.

75%

25%

0%

Grafico N°1. Se cumple con los compromisos de fecha de

entrega a los clientes.

Siempre

Casi Siempre

Indiferente

Pocas Veces

Nunca

2. Ítem: La empresa se adapta a los requerimientos especiales exigido por cada

cliente.

Tabla N°2


Siempre

Indiferente Pocas

Veces

Nunca Total


Frecuencia

Porcentual %

100% 0% 0% 0% 0% 100%



Análisis:

En este caso como revelan los resultados de la encuesta, se observa que la empresa

cumple responsablemente con cada detalle que exija su clientes, en INTEC C.A

siempre se muestra el interés en resolver los problemas que a los usuarios se les

100%

0%

Grafico N°2. La empresa se adapta a los requerimientos

especiales exigido por cada cliente.

Siempre

Casi Siempre

Indiferente

Pocas Veces

Nunca

presentan, esto se debe a que la empresa se encuentra comprometida con ellos, por lo

que trata en lo posible de cumplir con aquello que les promete.

3. Ítem: La empresa INTEC C.A. capacita a sus empleados para actualizar sus

conocimientos técnico en lo que respecta a servicios web.

Tabla N°3


Siempre

Indiferente Pocas

Veces

Nunca Total


Frecuencia

Porcentual %

75% 25% 0% 0% 0% 100%



75%

25%

0%

Grafico N°3. La empresa INTEC C.A.capacita a sus

empleados.

Siempre

Casi Siempre

Indiferente

Casi Nunca

Nunca

Análisis:

Como se puede observar en los resultados del gráfico nuevamente hay una tendencia

positiva en lo que a capacitación técnica se refiere solo el 25 % de los trabajadores de

INTEC no se capacita regularmente, pero esto no quiere decir que desmejore el

servicio prestado, al tener un personal capacitado la empresa da seguridad al cliente

de que los servicios que están presentado son de vanguardia día a día con todas las

nuevas tendencias en el mercado.

4. Ítem: INCTEC C.A. realiza convenios con empresa que cuenten con una

plataforma firme (servidores con capacidad, velocidad, buena conexión, entre

otros) para el hospedaje de los servicios que ofrecen.

Tabla N°4


Siempre

Indiferente Pocas

Veces

Nunca Total


Frecuencia

Porcentual %

100% 0% 0% 0% 0% 100%



Análisis:

En la empresa se preocupan siempre por dar un servicio de primera a sus clientes y es

lo que ratifica el resultado de la encuesta donde el 100% de los clientes internos

encuestados aseguran que utiliza servidores con plataformas firmes y de alta calidad

para evitar fallos y errores que pueden afectar el desempeño en el uso de las páginas

web utilizada por sus clientes que adquieren sus servicios demostrando resultados

tangibles y comprobables a la de hora hacer entrega de una página web con altas

especificaciones y requerimientos hechas por un cliente.

100%

0%

Grafico N°4. INCTEC C.A. realiza convenios con empresa

que cuenten con una plataforma firme.

Siempre

Casi Siempre

Indiferente

Pocas Veces

Nunca

5. Ítem: ¿Con qué frecuencia actualiza INTEC C.A. sus equipos y software para su

servicio de diseño y creación de páginas web?

Tabla N°5


Siempre

Indiferente Pocas

Veces

Nunca Total


Frecuencia

Porcentual %

0% 75% 0% 25% 0% 100%



Análisis:

En el gráfico anterior se observa que 75% de los encuestados afirman que están

constantemente actualizando tantos sus equipos de trabajo como los software que los

operan y así poder obtener un mejor desempeño en las actividades que realiza esta

empresa, por otro lado hay que resaltar que un 25% dice que pocas veces hay un

0%

75%

25%

Grafico N°5. Frecuencia con que actualiza INTEC C.A. sus

equipos y software

Siempre

Casi Siempre

Indiferente

Pocas Veces

Nunca

cambio en los equipos con el que el personal, pero que sin embargo esto no es ningún

limitante para desarrollar sus actividades de manera normal y responsable

demostrando de forma tangible cada trabajo realizado y que cuentan con instalaciones

e instrumentos necesarios para poder seguir cumpliendo con las indicaciones y

exigencia de cada cliente,

6. Ítem: ¿Con qué frecuencia INTEC da un servicio personalizado a sus clientes?

Tabla N°6


Siempre

Indiferente Pocas

Veces

Nunca Total


Frecuencia

Porcentual %

100% 0% 0% 0% 0% 100%



100%

0%

Grafica N°6. Con que frecuencia INTEC da un servicio

personalizado a sus clientes.

Siempre

Indiferente

Casi Nunca

Casi Nunca

Nunca

Análisis:

Se observa en el gráfico anterior que la tendencia es totalmente positiva puesto que el

100% de los empleados de INTEC C.A. se preocupa por tratar a cada cliente de una

manera especial y dar un servicio personalizado, esto con el fin de garantizar la

fidelidad del cliente y la posibilidad de que recomiende con otros clientes potenciales

y así poder lograr un posicionamiento en el mercado.

7. Ítem: ¿Qué impacto considera usted que tienen las variables macroeconómicas

como la inflación y la tasa de cambio y el control de cambio en el nivel de

servicio de INTEC?

Tabla N°7

Alternativa Muy Alto Alto Indiferente Bajo Muy

Bajo

Total


Frecuencia

Porcentual %

75% 25% 0% 0% 0% 100%



Análisis:

En el resultado obtenido se puede ver que los factores económicos si repercuten en

las actividades de INTEC C.A. por el hecho de no poder obtener divisas con facilidad

se ha tenido que incrementar el costo de alguno de los servicios realizados por esta

organización, un 25% de los entrevistados opina que si les afecta en cierto grado pero

que se puede mantener un buen estándar de calidad sin necesidad de subir tanto los

costos de operación.

75%

25%

0%

Grafico N°7. Impacto considera de las variables

macroeconómicas

Muy Alto

Alto

Indiferente

Bajo

Muy Bajo

8. Ítem: Que tanto afecta su desempeño en el diseño de páginas web como parte del

equipo de INTEC bajo situaciones de estrés y problemas personales.

Tabla N°8


Siempre

Indiferente Pocas

Veces

Nunca Total


Frecuencia

Porcentual %

100% 0% 0% 0% 0% 100%



0%

25%

50%

25%

Grafico N°8. Que tanto afecta su desempeño en el diseño

de páginas web los problemas personales.

Siempre

Casi Siempre

Indiferente

Pocas Veces

Nunca

Análisis:

Los resultados que reflejan el gráfico anterior, indican tres tipos de tendencias: un

50% asegura que no afecta para nada su trabajo los problemas personales que puedan

tener, otro 25% dice que si le afecta pero muy poco y no afecta su desempeño en el

trabajo y el 25% restante asegura que le es indiferente si tienen problemas o no,

evidentemente al personal que le afectan cierto tipos de situaciones no trabajará con

el mismo desempeño que otra que no le afecten esto pudiera significar que están

propensos a cometer algún tipo de falta hacia los clientes si presentan algún tipo de

situación emocional que los pueda afectar.

En relación con lo antes expuesto, para esta segunda parte de la primera fase se llevó

a cabo la aplicación de una encuesta a los clientes externos, es decir, los clientes de la

empresa INTEC C.A que se desarrolla a continuación:

9. Ítem: A su criterio ¿con qué frecuencia INTEC C.A. cumple con las fecha de

entrega exigidas por los clientes?

Tabla N°9


Siempre

Indiferente Pocas

Veces

Nunca Total


Frecuencia

Porcentual %

78% 22% 0% 0% 0% 100%



Análisis:

Los resultados muestran una tendencia positiva en lo que respeta a las fechas de

entregas de los trabajos ejecutados por INTEC C.A. el 78% de los encuestados

opinan que la empresa trabaja acorde con el plazo exigido por sus clientes de manera

efectiva y eficaz manteniendo sus promesas y brindándole esa confianza que hace

sentir al cliente a gusto, sin embargo el 22% restante hace ver que si han tenido

algunas fallas a la hora de la entrega de trabajos pero esto no quiere decir que baje su

nivel de confianza hacia esta empresa, ya que es en raras ocasiones es en donde la

empresa no puede cumplir con las exigencia en cuanto a las fechas de entrega de

trabajos exigida por los clientes.

78%

22%

0%

Grafico N°9. A su criterio con qué frecuencia INTEC

cumple con las fecha de entrega exigidas por los clientes.

Siempre

Casi Siempre

Indiferente

Pocas Veces

Nunca

10. Ítem: La empresa INTEC ha cumplido con cada requerimiento especial exigido

por el cliente.

Tabla N°10


Siempre

Indiferente Pocas

Veces

Nunca Total

Frecuencia 9 0 0 0 100

Frecuencia

Porcentual %

100% 0% 0% 0% 0% 100%



100%

0%

Grafico N°10. La empresa INTEC ha cumplido con cada

requerimiento especiales exigido por el cliente.

Siempre

Casi Siempre

Indiferente

Pocas Veces

Nunca

Análisis:

La tendencia en que se puede observar en el gráfico anterior es totalmente positiva el

100% de los clientes entrevistados están totalmente satisfechos de los trabajos

realizados por esta empresa, ya que cumplen todo y cada uno de los parámetros, y

especificaciones exigidos, lo que les demuestra a sus usurarios el alto grado de

responsabilidad y compromiso que adquiere la empresa con cada uno de los trabajos

realizados.

11. Ítem: La empresa INTEC le garantiza que cuenta con un personal capacitado

con conocimientos técnico y actualizado en lo que respecta a servicios web.

Tabla N°11


Siempre

Indiferente Pocas

Veces

Nunca Total


Frecuencia

Porcentual %

100% 0% 0% 0% 0% 100%



Análisis:

El 100% de los entrevistados aseguran que el personal con el que cuenta INTEC

C.A. está totalmente capacitado, los que indica que los trabajos entregados hacia

los clientes son de alta calidad y sin ningún error y con asesoramiento de primera.

100%

0%

Grafico N°11. La empresa INTEC le garantiza que cuenta

con un personal capacitado con conocimientos técnico y

actualizado en lo que respecta a servicios web.

Siempre

Casi Siempre

Indiferente

Pocas Veces

Nunca

12. Ítem: Con qué frecuencia ha ocurrido algún inconveniente con las páginas web

diseñadas por INCTEC en lo que respecta a caída del servidor, problemas con el

correo, problemas al abrir la página y espacio para almacenamiento.

Tabla N°12


Siempre

Indiferente Pocas

Veces

Nunca Total


Frecuencia

Porcentual %

0% 0% 0% 33% 67% 100%



0%

33%

67%

Grafico N°12. Con que frecuencia ha ocurrido algún

inconveniente con las páginas web diseñadas por INCTEC

Siempre

Casi Siempre

Indiferente

Pocas Veces

Nunca

Análisis:

Los resultados del gráfico anterior muestran una tendencia favorable ya que el 67%

de los encuestados nunca o pocas veces han presentado algún tipo de problemas o

falla con cierto trabajo ejecutado por la empresa INTEC C.A., por otro lado existe un

33% restante que si han presentado fallas menores en lo que respecta a trabajos

realizados por esta empresa, lo que quiere decir que está siempre latente la

posibilidad de que sus servidores y correos con los que trabajan puedan presentar

fallas que puedan ocasionar malos ratos a los clientes que han adquirido estos

servicios, aunque no sea muy frecuente que este tipo de fallas se den, siempre tienen

que estar atento a cualquier tipo de falla.

13. Ítem: En que estándar con respecto a la calidad los diseños que ofrece INTEC

evaluaría usted el servicios que esta empresa le ha prestado.

Tabla N°13

Alternativa Muy

Alto

Alto Indiferente Bajo Muy

Bajo

Total


Frecuencia

Porcentual %

0% 100% 0% 0% 0% 100%



Análisis:

El grafico anterior señala una tendencia positiva el 100% de los clientes entrevistados

concuerdan en que la calidad de los diseños web es de estándares altos, esto permite

saber que los empleados de INTEC C.A, aparte de tener los conocimientos

necesarios, cuentan con los equipos y software de última generación y actualizados

que les permiten realizar cualquier tipo de trabajo que se le exija y mantener siempre

la satisfacción de sus clientes.

14. Ítem: INTEC ofrece un servicio personalizado a sus clientes.

Tabla N°14


Siempre

Indiferente Pocas

Veces

Nunca Total


Frecuencia

Porcentual %

100% 0% 0% 0% 0% 100%

0%

100%

Grafico N°13. Estándar con respecto a la calidad de

servicios.

Muy Alto

Alto

Indiferente

Bajo

Muy Bajo



Análisis:

El 100% de los encuestados aseguran que recibieron un trato especial y personalizado

por parte de INTEC C.A., la empresa siempre va a estar pendiente de sus clientes

para lograr satisfacerlo en cada una de su pequeñas exigencia, en este caso lo que

busca es que el cliente se sienta familiarizado con esta organización, obteniendo

como resultado la fidelidad de los usuarios y la recomendación para otros clientes

potenciales, y con esto poder aumentar la cartera de clientes y posicionarse en el

mercado.

100%

0%

Grafico N°14. INTEC ofrece un servicio personalizado a sus

clientes.

Siempre

Casi Siempre

Indiferente

Pocas Veces

Nunca

15. Ítem: Que tanto considera usted que ha afectado la situación económica del país

la relación precio valor de los servicios que presta INTEC.

Tabla N°15

Alternativa Muy Alto Alto Indiferente Bajo Muy

Bajo

Total


Frecuencia

Porcentual %

0% 100% 0% 0% 0% 100%



Análisis:

En el cuadro anterior se puede observar que el 100% de los entrevistados están de

acuerdo en que si ha afectado la situación económica del país a la empresa en lo que

0%

100%

Grafico N°15. Que tanto a afectado la situación

económica del país la relación precio valor de los servicios

que presta INTEC C.A.

Muy Alto

Alto

Indiferente

Bajo

Muy Bajo

respecta precio valor los costos son muy elevados a pesar de tener altos estándares de

calidad, el hecho de que cada día la inflación aumente mas y mas y que se haga

complicado la obtención de divisas son factores claves en el aumento de precios de

los productos y servicios que presta esta empresa.

16. Ítem: Con qué frecuencia considera que afectan sus problemas personales al nivel

de valoración que usted le da a los servicio ofrecidos por INTEC.

Tabla N°16


Siempre

Indiferente Pocas

Veces

Nunca Total


Frecuencia

Porcentual %

0% 0% 0% 22% 78% 100%



0%

22%

78%

Grafica N°16. Frecuencia con que afecta problemas

personales al nivel de valoración se le da a los servicio

INTEC.

Siempre

Casi Siempre

Indiferente

Pocas Veces

Nunca

Análisis:

En el cuadro anterior podemos observar que el 78% de los entrevistados no les

afecta sus estados de ánimos a la hora de valorar los trabajos y servicios que esta

empresa realiza sin embargo el 22% restante se ve un poco afectado y puede

afectar su criterio acerca servicios recibidos, aunque la tendencia sigue siendo

positiva siempre pueden existir críticas de los servicios ofrecidos por la

organización.

FASE II: Identificar los factores claves para el desarrollo de servicios en la

web 2.0 con foco en atención al cliente.

Se llevó a cabo por medio del análisis de los resultados obtenidos por la aplicación de

un procedimiento sistemático estudiando los datos aportados por cada uno de los

instrumentos, siendo ellos el Perfil de Capacidad Interna (PCI), conjuntamente con el

Perfil de Oportunidades y Amenazas (POAM).

En tal sentido se detallan a continuación los resultados en tablas, de los diferentes

perfiles de análisis.

Tabla N°17

Perfil de Capacidad Interna – Capacidad Directiva

B M A

PCI CAPACIDAD DIRECTIVA

Análisis de estrategias X X XHabilidad para manejar

la inflaciónX X X

Agresividad para Enfrentar la

CompetenciaX X X

Habilidad Para Responder a la

Tecnología CambianteX X X

Imagen Corporativa X X X

A

IMPACTO EN LA

ORGANIZACIÓNINTEC C.A FORTALEZAS B M A DEBILIDADES B M


Leyenda: (PCI) Perfil de Capacidad Interna, (B) Bajo, (M) Medio, (A) Alto.

Análisis del Perfil de Capacidad Interna – Capacidad directiva

Se observa en la Tabla N°17 fortalezas y debilidades de la empresa con respecto a

las estrategias utilizadas por la misma en cuanto a la imagen corporativa tomando en

cuenta matices como la inflación, la agresividad para enfrentar la competencia y la

habilidad para responder a la tecnología cambiante.

Tabla N°18

Perfil de Capacidad Interna – Capacidad Tecnológica

B M A

PCI CAPACIDAD TECNOLOGICACapacidad de Innovación X X X

Tecnología Utilizada en los Procesos X X X

Técnica de Comunicación con los Clientes

X X

Efectividad en la atención al cliente y en los Programas de Entrega

X X X

A

IMPACTO EN LA




Análisis del Perfil de Capacidad Interna – Capacidad tecnológica

En la Tabla N°18, se estudia y analiza la capacidad tecnológica la cual es

sumamente importante en el desarrollo de la empresa para poder prestar un mejor

servicio a sus clientes tomando en cuenta la capacidad de innovación, la tecnología

utilizada dentro de la empresa, la comunicación a través de medios electrónicos con

los clientes para poder atender rápidamente a sus exigencias, sin embargo por ser

nueva esta empresa aún se encuentran con algunas deficiencias en cuanto al uso

adecuado de la tecnología en el mercado y la comunicación por medios electrónicos

para llegar a más personas y así poder captar un mayor número de clientes, esto no

quiere decir que afecta su capacidad de entregar los trabajos que son exigidos por sus

usuarios en el tiempo estimado por estos.

Tabla N°19

Perfil de Capacidad Interna – Talento Humano

B M A

PCI CAPACIDAD DEL TALENTO HUMANO

Nivel de Competitividad del Talento

X X X

Experiencia Tecnica X X XEstabiliadad X X XMotivación X X X

Remuneración X x X

A

IMPACTO EN LA




Análisis del Perfil de Capacidad Interna – Talento Humano

En la Tabla N°19 evidencia la motivación y competitividad del talento humano

que labora en la empresa tomando en cuenta para la motivación de estos la

remuneración igualmente el nivel profesional y técnico del talento humano para

desenvolverse dentro de la empresa.

Tabla N°20

Perfil de Capacidad Interna – Capacidad competitiva

B M A

PCI CAPACIDAD COMPETITIVA

Portafolio de servicios X X XNivel de Calidad de los

ServiciosX X X

Posicionamiento en el Mercado

X X X

Lealtad y Satisfaccion del Cliente

X X X

A

IMPACTO EN LA




Análisis del Perfil de Capacidad Interna – Capacidad competitiva

De acuerdo a lo señalado en la Tabla N°20 se revela que actualmente INTEC C.A

no goza de gran capacidad competitiva dentro del mercado debido principalmente a

que es una empresa que está surgiendo y que además aún no cuenta con la capacidad

tecnológica publicitaria suficiente que le permita competir en el mercado con otras

empresas que prestan el mismo servicio debido a que es necesario cumplir de forma

rápida y eficiente con los requerimientos de los clientes para no fomentar en estos la

inseguridad y desconfianza en los servicios que se prestan.

Tabla N°21

Perfil de Capacidad Interna – Capacidad Financiera

B M A

PCI CAPACIDAD FINANCIERA

Acceso a Capital Cuando lo Requiere

X X X

Liquidez disponible de Fondos Internos

X X X

Estabilidad de Costos X X X

Habilidad Para Competir con Otros Precios

X X X

Retorno de la Inversión X X X

A

IMPACTO EN LA




Análisis del Perfil de Capacidad Interna – Capacidad Financiera

El análisis realizado a la capacidad financiera de INTEC C.A señala de acuerdo a

lo plasmado en la Tabla N°21, que la capacidad financiera de la empresa se encuentra

limitada debido a factores como la habilidad para competir con otras empresas que

llevan años posicionadas en el mercado que se pretende abarcar, igualmente se

encuentra relacionado con la capacidad de captar clientes para que los ingresos sean

mayores y la liquidez de fondos sea factible.

Tabla N°22

Perfil del Perfil de Oportunidades y Amenazas (POAM)

B M A

ECONOMICOSInflación X X X

Devaluación X X X

POLITICOS

Nuevas regulaciones para la importación de

materiales necesarios para la prestación de servicios

X X X

Cambio en reglas de importación que favorecen a los competidores

X X X

SOCIALESAumento de las cargas

laboralesX X X

Desempleo X X X

TECNOLOGICOS

Diversificación de nuevos servicios

X X X

Innovación en programas y software de mejor

calidad

X X X

Mejora en los servicios que se prestan

X X X

VARIOSPosibilidad de satisfacer la necesidad de todos los

clientes

X X X

Nuevos mercados X X X

Mayor captación de clientes

X X X

Mercado concentrado en pocos clientes

X X X

A

IMPACTO EN LA

ORGANIZACIÓN INTEC C.APOAM FORTALEZAS B M A DEBILIDADES B M


Leyenda: (POAM) Perfil de Capacidad Interna, (B) Bajo, (M) Medio, (A) Alto.

Análisis del Perfil de Oportunidades y Amenazas (POAM)

El análisis del perfil de Oportunidades y Amenazas (POAM) detalla en el cuadro

22 una serie de factores políticos, sociales, económicos entre otros que ubican las

diferentes oportunidades que la realidad de un país puede dar a la empresa para

posicionarse de algún mercado tomando en cuenta que la inflación o devaluación

pueden afectar el desarrollo financiero de la misma, así mismo, a nivel de política el

constante cambio en la leyes relativas al comercio e importaciones entre otros puede

afectar el desenvolvimiento de la empresa y de este modo evitar que esta posea

capacidad de competitividad con otras empresas. En síntesis, como resultado del

desarrollo de la primera fase, y una vez configuradas las herramientas que facilitaran

el establecimiento sistemático de los resultados, se resumen en la tabla N°23, los

análisis de los perfiles PCI y POAM en la matriz DOFA.

Tabla N°23

Matriz DOFA

OPORTUNIDADES AMENAZAS1. Innovaciones en software de mejor calidad.2. Posibilidad de satisfacer las necesidades de los clientes.3. Captación de nuevos clientes.4. Abarcar nuevos mercados.

1. Devaluación.2. Presencia de serviciossustitutos.3. Nuevas regulaciones enimportaciones de insumospara la prestación de losservicios.4. Mercado centrado enpoco clientes.

FORTALEZAS DEBILIDADES

1. Imagen corporativa2. Habilidad para manejar la tecnología cambiante3. Rentabilidad del retorno de la inversión4. Nivel de la calidad de servicio

1. Agresividad para enfrentar la competencia2. Capacidad de competir con otros precios3. Satisfacción de las necesidades del cliente4. Posicionamiento en el mercado


FASE III: Diseñar estrategias con fundamentos en la atención al cliente en los

servicios web .2.0 de INTEC C.A.

La formación de estrategias es el resultado del análisis de los cuadros de las fases

anteriores que esquematizan la dirección que se debe seguir para las recomendaciones

de este proyecto.

Tabla N°24

OPORTUNIDADES AMENAZAS

O1 - Innovaciones e insumos demejor calidad.O2 - Posibilidad de satisfacerlas necesidades de los clientes.O3 - Captación de nuevosclientes.O4 - Abarcar nuevos mercados.

A1 - InflaciónA2 - Presencia de servicios sustitutos.A3 - Nuevas regulaciones en importaciones de software para la prestación de los servicios.A4 - Mercado centrado en pocos clientes.

FORTALEZAS ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS FA

F1. - Imagen corporativa.F2. - Habilidad para manejar latecnología cambiante.F3. - Rentabilidad del retornode la inversión.F4. - Nivel de la calidad deservicio.

O1, O2, F2, F4 - Integración Vertical: Desarrollo de nuevos proveedores de software actualizados.O3, O4, F1 - Ofensiva: mercadeo de guerrilla que permitan captar nuevos clientes en nuevos segmentos.

A3, A4, F3 – Riesgos compartido: Establecer planes de acción para el acceso a la adquisición de divisas para importaciones.A1, A2, F3, F4 –Innovación: Desarrollar mejores servicios en poco tiempo con precios estandarizados.

DEBILIDADES ESTRATEGIAS DO ESTRATEGIAS DA

D1. - Agresividad paraenfrentar la competencia.D2. - Capacidad de competircon otras empresas.D3 - Satisfacción de lasnecesidades del cliente.D4 - Posicionamiento en elmercado

O2, D3, D4 – Concentración: Crear incentivos que mejoren el rendimiento del personal. O3, O4, D1, D2 – Despojamiento: Iniciar una campaña de información acerca de la calidad del servicio que se presta.

A2, A4, D3, - Despojamiento: Fortalecer la comunicación con el cliente. A2, D3 – Concentración: Fomentar programas de desarrollo profesional para la mejor capacitación del personal.

INTEC C.A.


CAPÍTULO V

LA PROPUESTA

5.1 Descripción de la propuesta.

La presente propuesta de esta investigación se basa en el planteamiento de las

estrategias para el posicionamiento y captación a través de la web 2.0, a fin de

mejorar la calidad de la atención al cliente de la empresa INTEC C.A., buscando el

incremento de la satisfacción que pueda tener la empresa en el nivel interno y a su

vez éstos puedan sentirse motivados para ofrecer mejor servicio de calidad y

excelencia a los clientes.

1.2 Objetivos de la propuesta.

Estos objetivos están diseñados para darle forma y cumplimiento a los resultados

encontrados tras los análisis de los instrumentos realizados, luego de ponderar los que

generan un alto impacto.

5.2.1 Objetivo General.

Proponer estrategias operativas de sistemas de incentivos que optimice el

desempeño de captación y posicionamiento logrando el mejoramiento de la atención

al cliente en la empresa INTEC C.A. a través de la web 2.0.

5.2.2 Objetivos Específicos.

• Identificar las tácticas para desarrollar los planes motivacionales basados en las

estrategias dirigidas hacia el posicionamiento de INTEC C.A. a través de la web

2.0.

• Establecer la secuencia de actividades a necesarias para la implementación de las

estrategias motivacionales que permitan el fortalecimiento de las debilidades

identificadas en la empresa INTEC C.A.

• Determinar los medios de evaluación a través de indicadores de gestión que

permitan implementar adecuadamente las estrategias para el posicionamiento de la

empresa INTEC C.A.

5.3 Factibilidad de la propuesta.

En este aspecto, se analiza las probabilidades de darle cumplimiento a las

estrategias propuestas desde el punto de vista económico, técnico y operativo como se

describe a continuación.

5.3.1 Factibilidad Económica.

La factibilidad económica de proponer el plan de motivación y actualizaciones en

su página web es viable, debido a que la empresa INTEC C.A. tiene la disponibilidad

de establecer recursos trasladando los costos a los clientes, es decir, que es factible ya

que el presupuesto puede salir de un leve incremento de costo de los servicios a los

clientes.

Todo lo antes mencionado, consta de un costo, es decir, de donde la empresa

dispondrá de recursos o de una partida presupuestaria necesaria para llevar a cabo

todo el plan. En este sentido, será necesario contar con recursos económicos para la

puesta en práctica de las estrategias.

5.3.2 Factibilidad Técnica.

La puesta en práctica de esta propuesta es factible desde el punto de vista técnico,

debido a que la empresa INTEC C.A para la ejecución del plan motivacional y

actualización de su página web cuenta con equipos tecnológicos, como pueden ser las

computadoras y equipos de impresión, al mismo tiempo cuenta con una serie de

programas y elementos de software actualizados y de última tecnología. Igualmente,

para todo este proceso de la ejecución de lo antes mencionado dispone de un personal

capacitado.

5.3.3 Factibilidad Operativa.

A nivel operativo la ejecución de la propuesta es factible, ya que se dispone de

personas que estén capacitados para la realización del trabajo, como lo es el personal

técnico de de la empresa INTEC C.A que posee la intensión de mejorar; por otro

lado, está presente la gerencia que tiene la disposición de llevar a cabo el plan que se

propone.

5.4 Justificación de la propuesta.

Para la empresa INTEC C.A resulta indispensable la propuesta de estrategias

motivacionales y de actualización de sus servicios en la web enfocadas

posicionamiento, debido a que les permitirá aumentar el nivel de desempeño, crecer

personalmente y laboralmente, lo que respecta un alto nivel de satisfacción y

motivación para ellos mismos y a su vez reflejarlo en la atención que se le otorga a

los clientes, buscando una optimización al momento de ser atendidos.

Tabla N°25

Estrategias Tacticas Acciones Responsable Indicador Costo

O1, O2, F2, F4 - Integración Vertical:

Desarrollo de nuevos proveedores de

software actualizados.

Alianza con proveedores

imprtadoras que posean softwere actualizado y a

precios accecibles.

1. Busqueda y contacto con los proveedores.2. Cottzacion y presupuestos.3. Analizar las ofertas escritas.4. Negociar los costos.5. Firma de acuerdo con los proveedores

Gerencia

1. Numero de reuniones con los clientes2. Cantidad de insumos en inventario

Bsf5.000,00

O3, O4, F1 - Ofensiva: Mercadeo de guerrilla que permitan captar nuevos clientes en nuevos segmentos.

Formacion de pequeños grupos que ataquen los

diversos nichos de mercado y penetrar

en estos.

1. Formación de grupos.2. Ubicar los nichos de mercado que se quieren atacar. 3. Preparación de los grupos de guerrilla.4. Atacar los nichos de mercados ubicados.

Gerencia

1. Impacto obtenido sobre los clientes. 2. Incremento en la cartera de clientes.

Bsf4.000,00

A3, A4, F3 – Riesgos compartido: Establecer planes de acción para el acceso a la adquisición

de divisas para importaciones.

Aquisisión de divisas por parte de

CADIVI para imprtacione.

1. Registro de la empresa en CADIVI.2. Ejecutar los requerimientos necesario.3. Contactar al operador cambario.4. Retirar las divisas obtenidas.5. Contactar al proveedor

Gerencia

1. Cantidad de divisas obtenidas.2. Numero de importaciones ralizadas.

Bsf50.000,00

A1, A2, F3, F4 –Innovación:

Desarrollar mejores servicios en poco tiempo con precios

estandarizados.

Captación de nuevos clientes a traves de ofertas atractivas en

la web 2.0

1. Realizar lista de servicios ofrecidos.2. Evaluar las carencia y fallas con respecto a los servicios que ofrece.3. Generar servicios que cumplan las necesidades de los clienets4. Ofrecer los servicios con sus nuevas reestructuraciones.

Gerencia

1. Numero de servicios actualizados.2. Ajuste de nuevos precios.

Bsf2.000,00


Tabla N°25

Estrategias Tacticas Acciones Responsable Indicador Costo

O2, D3, D4 – Concentración: Crear

incentivos que mejoren el rendimiento del

personal.

Motivación de los empleados por disponibilidad productos y servicios.

1. Definir metas en ventas en productos y servicios.2. Comisión por porcentaje de ventas.3. Otorgar bonificaciones o aumento del porcentaje de comisión por logro o exceso de la meta.

Gerencia 1.Ventas mensuales. 2.Porcentaje de comisión para cada empelado.

Bsf4000,00

O3, O4, D1, D2 – Despojamiento: Iniciar

una campaña de información acerca de la calidad del servicio que

se presta.

Difusion productos y servicios ofecidos por la empres.

1. Actualizar las pagina web de la empresa. 2. Facil manejo de del sitio on line.3. Descripcion de los servicios que se ofrece.4. Cotizaciones de los servicios ofrecidos.

Gerencia

1.Cantidad de usuarios que entran al sitio web.2. Numero de cotizacione realizadas por los clientes.

Bsf1000,00

A2, A4, D3, -Despojamiento:

Fortalecer la comunicación con el

cliente.

Reforzamiento de los servicios de postventa de los productos y servicios adquiridos por los clientes.

1. Contactar a los clientes que hayan adquirido los porductos o servicios de la empresa.2.Berificar si el cliente esta satisfecho con el porducto o servicio adquirido.3. Ofrecer nuevos servicios que quisas pueda estar inetresado.4. Poner a la empresa a lo roden para la resolucios de algun tipo de problema con el producto o servicio adquirido por el cliente.

Gerencia 1.cantidad de llamadas realizadas a los clienetes.

Bsf1000,00

A2, D3 – Concentración: Fomentar programas de desarrollo profesional

para la mejor capacitación del

personal.

Formación de técnicas especializadas en atecion al cliente.

1. Identificar los proveedores de cursos o congresos.2.Seleccionar a los proveedores de mejor nivel técnico de cursos o congresos.3. Programar la asistencia del personal para los cursos especializados o congresos.4. Ejecute de cursos especializados o congresos.5. Poner en práctica el conocimiento adquirido de los empelados con los clientes.

Gerencia 1. Cantidad de cursos o congresos.2. Cantidad de personal

Bsf6000,00


CONCLUSIONES

La finalidad perseguida por el autor se basa principalmente en aplicar los

conocimientos adquiridos en materia de mercadeo al caso analizado y que al reunir

los datos arrojados por la presentación de encuestas se obtengan resultados que

permitan analizar las estrategias que posee INTEC C.A para posicionar sus servicios

en la Web 2.0; de este modo al conocer las debilidades y fortalezas de la empresa se

puede enfocar el trabajo a el crecimiento de la misma y a mejorar las estrategias

utilizadas.

Para la empresa INTEC C.A, es de mayor importancia tener un concepto

organizacional común enfocado en la mejorara de la atención al cliente por parte de

sus trabajadores, debido a que este grupo de personas es la esencia fundamental para

la mejora en la gestión gerencial. De esta manera una organización eficiente se

esfuerza en crear un mejor ambiente laboral, dentro de la cual sus empleados estén

motivados a desempeñar sus funciones. Es por ello, que se debe emplear en la

empresa antes mencionada un plan motivacional para el personal que labora en esa

organización y actualizar su página web con todos los nuevos servicios y beneficio

que esta empresa tiene, ya que éste constituye un factor primordial para que la

empresa pueda obtener altos niveles de calidad de atención al cliente, productividad y

competitividad. Cabe agregar, que por parte de la gerencia, debe visualizar la

capacitación y desarrollo como una inversión y no como un gasto, esto ayudará al

crecimiento individual y grupal al personal, trayendo consigo buen rendimiento y

desempeño organizacional mejorando su posicionamiento en el mercado.

Dentro de este orden de ideas, se puede concluir que de esta investigación se

lograron los objetivos planteados al principio de la misma, se logro diagnosticar la

situación actual de la empresa INTEC C.A, se identificaron los factores claves de

éxito donde se desarrollaron estrategias para el mejoramiento de su servicio web que

pueda logara una mejor captación de clientes para así poder posicionarse en el

mercado y motivacionales para sus empleados de esta forma pueda existir mejor

servicio de atención al cliente.

Los resultados obtenidos de los instrumentos implementados se basaron en las

cinco (5) dimensiones de la calidad en el servicio, que fueron aplicados a los clientes

internos y externos de la empresa INTEC C.A, los cuales demostraron que existen

variedad de opiniones, es por ello que se realizar una (1) pregunta por variable y

algunos casos dos (2) preguntas por variables para poder llegar a los resultados

deseados. En general, se observó que los clientes internos por una parte están

satisfechos con la empresa, de manera que cumple con las promesas y lo establecido,

no obstante faltan algunos factores que puedan motivar a la los empleados para

realizar con optimismo su labor. Por otro lado, referente a los clientes externos de la

empresa, se observó que están complacidos con el servicio que se les brinda, sin

embargo, es necesario mejorar algunos aspectos que puedan reforzar y potenciar la

atención que se les ofrece a los mismos.

De manera más general, los resultados y análisis de los instrumentos aplicados

indican que la implementación de nuevas estrategias motivacionales y desarrollo en

su página web para su posicionamiento como las planteadas en esta investigación,

fortalecerán al crecimiento de la empresa INTEC C.A.

RECOMENDACIONES

Básicamente las recomendaciones del autor se enfocaran en la relación empresa-

cliente incluyendo en esta lo relativo a la publicidad, medios de comunicación y

prestación de servicios en la web, en cuanto a esto las recomendaciones son las

siguientes:

• Mejorar la comunicación empresa-cliente usando medios electrónicos que

permitan la interacción entre estos y así conocer las necesidades de los

clientes para de esta forma prestar un servicio de calidad y eficaz.

• Aumentar la capacidad de competencia de la empresa generando ofertas en los

servicios, mejorando la calidad, la rapidez y la ofreciendo todos los servicios

relacionados con la actividad económica que presta la empresa.

• Incentivar a los trabajadores por medio de algún tipo de bonificación o premio

por la realización de determinadas actividades realizadas que hayan generado

en la empresa ganancias o mejoras.

• Establecer más contacto con los clientes externos, a fin de conocer sus

inquietudes y sugerencias respecto al servicio y atención al cliente.

• Facilitar el acceso a la página web con el fin de dar a conocer sus servicios y

nuevas actualizaciones.

• Incentivar al personal a continuar con su formación académica.

• Realizar alianzas con los proveedores de cursos o congresos para que estos suministren formación los empleados.

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ANEXOS

Cuestionario de clientes internos.

1. La empresa cumple con los compromisos de fecha de entrega a los clientes. Siempre Casi siempre Indiferente Pocas veces Nunca

Responsabilidad 2. La empresa se adapta a los requerimientos especiales exigido por cada cliente.

Siempre Casi Siempre

Indiferente Pocas Veces Nunca

3. La empresa INTEC capacita a sus empleados para actualizar sus conocimientos

técnico en lo que respecta a servicios web. Siempre Casi

Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca

4. INCTEC C.A. realiza convenios con empresa que cuenten con una plataforma

firme (servidores con capacidad, velocidad, buena conexión, entre otros) para el hospedaje de los servicios que ofrecen.



5. Con que frecuencia actualiza INTEC C.A. sus equipos y software para su servicio de diseño y creación de páginas web.



6. Con que frecuencia INTEC C.A. da un servicio personalizado a sus clientes.



7. ¿Qué impacto considera usted que tienen las variables macroeconómicas como la inflación y la tasa de cambio y el control de cambio en el nivel de servicio de INTEC C.A.?

Muy Alto Alto Indiferente Bajo Muy Bajo

8. Que tanto afecta su desempeño en el diseño de páginas web como parte del equipo de INTEC C.A bajo situaciones de estrés y problemas personales.



Cuestionario de clientes externos.

1. A su criterio con qué frecuencia INTEC C.A. cumple con las fecha de entrega exigidas por los clientes.

Siempre Casi siempre Indiferente Pocas veces nunca

2. La empresa INTEC C.A. ha cumplido con cada requerimiento especiales exigido

por el cliente. Siempre Casi siempre Indiferente Pocas veces nunca

3. La empresa INTEC C.A. le garantiza que cuenta con un personal capacitado con

conocimientos técnico y actualizado en lo que respecta a servicios web. Siempre Casi siempre Indiferente Pocas veces nunca

4. Con que frecuencia ha ocurrido algún inconveniente con las páginas web

diseñadas por INCTEC C.A. en lo que respecta a caída del servidor, problemas con el correo, problemas al abrir la pagina y espacio para almacenamiento.


5. En que estándar con respecto a la calidad los diseños que ofrece INTEC C.A. evaluaría usted el servicios que esta empresa le ha prestado.


6. INTEC C.A. ofrece un servicio personalizado a sus clientes.


7. Que tanto considera usted que ha afectado la situación económica del país la relación precio valor de los servicios que presta INTEC C.A.


8. Con que frecuencia considera que afectan sus problemas personales al nivel de valoración que usted le da a los servicio ofrecidos por INTEC C.A.


repÚblica bolivariana de venezuela … · trabajo de grado presentado como requisito para ......

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