reporte de sostenibilidad 2016 · 2018. 12. 6. · reporte de sostenibilidad 2016. ... 85...
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REPORTE DE SOSTENIBILIDAD 2016
83 Anexos
84 La Compantildeiacutea85 Estrategia
86 Medio ambiente88 Personas
89 Sobre el reporte91 Creacuteditos
60 Personas
61 Maacutes preparacioacuten y eficiencia
55 Seguridad
56 Integracioacuten y excelencia
33 Estrategia
34 Anticipar tendencias36 Resultados financieros
y operacionales
03 Presentacioacuten
04 Destacados 201607 Mensaje del presidente del
Directorio09 Mensaje del CEO
IacutendiceClique en los botones y navegue por el PDF
65 Generar valor para la sociedad
66 Foco en Ameacuterica Latina69 Ciudadaniacutea corporativa y filantropiacutea
73 Sobre el reporte
74 Proceso de reporte y materialidad75 Iacutendice de contenido GRI
81 Pacto Global82 Verificacioacuten externa
11 La compantildeiacutea
12 De Sudameacuterica para el mundo15 Diaacutelogo y construccioacuten conjunta
18 Cadena de suministro21 Premios y reconocimientos
22 Gobernanza
23 Perfeccionamiento constante27 Gestioacuten de riesgos en evolucioacuten
29 Gestioacuten de la sostenibilidad
49 Clientes
50 Perfeccionar la relacioacuten
38 Medio ambiente
39 Enfrentar el cambio climaacutetico43 Cada vez maacutes ecoeficiente
46 Poliacuteticas y sistemas
2
Portada Chiloeacute Chile
Presentacioacuten
En este capiacutetulo 04 DESTACADOS 2016 07 MENSAJE DEL PRESIDENTE DEL DIRECTORIO 09 MENSAJE DEL CEO
3
67 millones
LANZAMIENTO DE LA NUEVA MARCA LATAM DURANTE LOS JUEGOS OLIacuteMPICOS RIO 2016
944000 toneladas
de pasajeros transportados en 135 destinos
US$ 692 millones
US$ 15 millones
RESILIENCIA ANTE LA COYUNTURA ECONOacuteMICA
Ebitda
de ganancia netade carga en
138 destinos
ENFOQUE EN EL CLIENTE
Entre las mejores del mundoEn 2016 LATAM integroacute por tercer antildeo consecutivo el Iacutendice Dow Jones de Sostenibilidad en la categoriacutea mundial Soacutelo dos aeroliacuteneas en el mundo forman parte de dicha categoriacutea
Check in digital (viacutea App o sitio)
5014 millones de usuarios de la App LATAM
261 millones de socios en los programas de fidelizacioacuten 154 maacutes que en 2015
14 nuevas rutas y refuerzo a hubs estrateacutegicos
COLABORADORES ()
Total
45916
509
57
254
Brasil
Peruacute
Argentina
Chile
Colocircmbia Ecuador Otros
3432
31
83 60
25nacionalidades
paiacuteses
Destacados 2016
4
GESTIOacuteN AMBIENTAL
83
23
91
maacutes eficiente que el promedio del sector en el uso de combustible
Reduccioacuten en las emisiones de gases efecto invernadero
de las operaciones cuenta con sistemas de Gestioacuten Ambiental
CUIDADOS EN LA CADENA DE SUMINISTRO
El 100 de la cadena de proveedores pasa por evaluacioacuten de riesgos sociales significativos como la partici-pacioacuten en esquemas de corrupcioacuten financiamien-to al terrorismo y al narcotraacutefico explotacioacuten de trabajo infantil y trabajo anaacutelogo al esclavo y otros aspectos administrados a partir de bases de datos internacionales
14204 evaluaciones
realizadas en 2016
ACTUACIOacuteN SOCIAL TRANSPARENTE
LATAM cuenta con una poliacutetica corporativa que explicita los criterios etapas de validacioacuten y responsabilidades en la concesioacuten de donaciones de beneficencia
Ahorro de combustible suficiente para realizar 1244 vuelos de ida y vuelta Santiago (Chile) ndash Nueva York (Estados Unidos)
SCL JFK
Renovacioacuten de flota con aeronaves que consumen hasta 25 menos combustible y generan 50 menos ruido
5460 horas de trabajo voluntario
Inversiones en la comunidad
Iniciativas comerciales
Donaciones de caridad
1 Incluye donacioacuten de pasajes transporte de carga gratuito o con descuentos disponibilidad de espacio publicitario para la divulgacioacuten de iniciativas de caraacutec-ter social contribuciones financieras para entidades e inversiones en gestioacuten e infraestructura de programas propios de caraacutecter social
14502589
5961
US$ 48 millones en iniciativas sociales1
5
FILIALES
95
Perfeccionando su compromiso con la puntualidad LATAM Airlines Argentina alcanzoacute el iacutendice de
LATAM Airlines Brasil fue la primera en recibir la aeronave Airbus A320neo El vuelo inaugural fue en septiembre En el mes de mayo aterrizoacute en el paiacutes uno de los primeros aviones con la nueva marca LATAM trayendo la antorcha oliacutempica para los Juegos Oliacutempicos Rio 2016
Para estimular el turismo y el desarrollo econoacutemico nacional fue inaugurado el vuelo sin escalas de Quito a la isla de Baltra en el archipieacutelago de GalaacutepagosLATAM Airlines Ecuador tambieacuten participoacute en el transporte de ayuda humanitaria despueacutes del terremoto que afectoacute al Ecuador en abril
A partir de marzo de 2017 LATAM Airlines Colombia comenzoacute a operar los vuelos Cartagena-San Andreacutes y Medelliacuten-Santa Marta impulsando el turismo de la regioacuten Norte del paiacutes y descentralizando las operaciones domeacutesticas de la compantildeiacutea Se destacoacute la puntualidad seguacuten el organismo local de aviacioacuten civil
Fomentando el turismo LATAM Airlines Chile aumentoacute en un
el nuacutemero de asientos disponibles en rutas turiacutesticas
Para perfeccionar cada vez maacutes el servicio ofrecido a los clientes LATAM Airlines Peruacute incorporoacute cinco Airbus A320 a su flota El modelo permite transportar maacutes personas y brinda maacutes confort a los pasajeros
Argentina Brasil Chile
PeruacuteColombia Ecuador
para esperas de hasta 15 minutos
para esperas inferiores a 60 minutos
86
96con un iacutendice del
Se destaca el vuelo directo hasta Puerto Natales en la regioacuten Sur de la Patagonia chilena inaugurado en diciembre
17
6
El antildeo 2016 se caracterizoacute por ser un periacuteodo de bajo crecimiento para los paiacuteses de Ameacuterica Latina y el Caribe el cual tuvo una reduccioacuten del producto interno bruto regional del orden del 11 seguacuten da-tos de la Comisioacuten Econoacutemica para Ameacuterica Latina y el Caribe (CEPAL) Cabe sentildealar que la regioacuten ya veniacutea de una contraccioacuten de 04 en su economiacutea
Sudameacuterica fue la sub-regioacuten maacutes afectada con una caiacuteda esperada del 25 del PIB en 2016 En los antildeos 20152016 Brasil fue responsable del mayor impacto negativo en la actividad econoacutemica de la regioacuten El PIB del paiacutes cayoacute un 38 en 2015 ndash la mayor caiacuteda en la historia ndash y un 36 en 2016 estableciendo la mayor peacuterdida de riqueza en la historia de Brasil
Brasil estaacute pasando por una de las mayores crisis poliacuteticas en su historia con las repercusiones de la destitucioacuten de la ex-Presidente de la Repuacuteblica amplificada por una accioacuten de lucha contra la co-rrupcioacuten la operacioacuten Lava Jato Como resultado el sector privado ha adoptado estrategias defen-sivas posponiendo las inversiones aumentando el desempleo y la reduccioacuten de la reposicioacuten de exis-tencias en las faacutebricas lo que contribuyoacute de forma aguda a la persistencia de la recesioacuten en 2016
A pesar de los malos resultados de la economiacutea brasilentildea es importante sentildealar que se iniciaron
poliacuteticas gubernamentales decididas a equilibrar las cuentas puacuteblicas y las reformas estructurales iniciativas que no soacutelo han sido aprobadas por los mercados sino que han revisado sus proyecciones de forma favorable para el 2018
Por lo tanto podemos decir que Brasil estaacute saliendo de una grave turbulencia para tener un vuelo maacutes estable que apunta a un crecimiento del PIB que aunque sigue siendo modesto tiene un efecto alta-mente positivo en la economiacutea de todo el continente
Una de las acciones creativas y renovadoras lleva-das a cabo por la Compantildeiacutea durante el antildeo fue el disentildeo de un nuevo modelo para reducir los cos-tos del transporte de pasajeros En ella los clientes pueden optar por volar pagando por los servicios adicionales de acuerdo a sus necesidades Esta ini-ciativa nos pondraacute en una posicioacuten maacutes competitiva con cualquiera de nuestros competidores y puede representar un aumento del 50 en volumen de pa-sajeros transportados en los proacuteximos antildeos
MENSAJE DEL PRESIDENTE DEL DIRECTORIO [102-14]
Maacutes simples maacutes eficientes y maacutes competitivos
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En el aacutembito de la sostenibilidad cuya adhesioacuten y mejora son condiciones necesarias para la compe-tencia en el mercado estamos avanzando raacutepida-mente en nuevas praacutecticas y la mejora de antiguas con el fin de mantener una posicioacuten de liderazgo y crear las bases para su permanencia Un recono-cimiento estimulante fue nuestra inclusioacuten en el Iacutendice de Sostenibilidad Dow Jones por tercer antildeo consecutivo como una de las empresas liacutederes en sostenibilidad basada en criterios econoacutemicos so-ciales y medioambientales
Nuestra estrategia de largo plazo no ha cambiado Se puede mencionar en tres puntos cardinales un continente una amplia red de destinos y una mar-ca Estos tres puntos estaacuten interconectados por premisas comunes ser maacutes simple maacutes eficiente y maacutes competitivo
En LATAM la constante atencioacuten a la reduccioacuten de costos para sustituir los procesos y equipamien-tos que se han vuelto costosos e improductivos es un requisito imprescindible La reestructuracioacuten de nuestra flota permitioacute una reduccioacuten de US$ 22 mil millones de nuestros activos de flota proyectados para 2018 durante los uacuteltimos 12 meses En Brasil donde estamos implementando cambios debido a la intensa importancia de ese mercado para la em-presa la reduccioacuten de la capacidad de vuelo alcanzoacute el 12 en 2016 preparando el terreno para una re-cuperacioacuten del mercado
Todos los contratiempos que surgieron en este periacuteodo tan complejo para la economiacutea de nues-
tro continente y en particular para el sector de la aviacioacuten civil soacutelo refuerzan mi conviccioacuten de que la unioacuten de TAM y LAN no podriacutea haber sido maacutes acertada Estoy muy orgulloso de haber participado en la construccioacuten de esta gran empresa que repre-senta un hito en la historia de la aviacioacuten Creo que fue la experiencia maacutes importante de mi vida pro-fesional y empresarial Si no fuera por la creacioacuten de LATAM el viento de la crisis podriacutea haber sacudido la estructura de las empresas fundadoras y desviar-las hacia otras rutas no exitosas
En LATAM mi historia tuvo un nuevo inicio Partien-do con mis amigos y socios la familia Cueto se-guido por los ejecutivos y profesionales de diversas aacutereas salidos de TAM y LAN o los que se sumaron maacutes tarde a nosotros Fueron relaciones enrique-cedoras desde todos los aacutengulos ndash de negocios la-borales y afectivas He aprendido mucho Creo que colaboreacute bastante tambieacuten Colaborareacute siempre Pero para LATAM la renovacioacuten es la primera pa-labra de nuestro caraacutecter informal de nuestra con-viccioacuten como accionistas y gestores el principio que rige la filosofiacutea de la Compantildeiacutea
Mauricio Rolim AmaroPresidente del Directorio de
LATAM Airlines Group
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Este 2016 seraacute recordado como uno de los antildeos maacutes desafiantes en la historia de nuestra Compantildeiacutea don-de continuamos el trabajo iniciado en los uacuteltimos antildeos para adecuarnos a un entorno volaacutetil Impulsamos grandes cambios y proyectos de importante enverga-dura con el objetivo de enfrentar de la mejor manera el nuevo escenario de la industria aeacuterea global y la desaceleracioacuten de las economiacuteas en Ameacuterica Latina
Buscamos consolidarnos como el grupo de aeroliacuteneas liacuteder en la regioacuten unificando el continente con una gran red de destinos y con una uacutenica marca LATAM Guiados por esta visioacuten de largo plazo nos enorgullece el exitoso lanzamiento de la marca unificada LATAM que junta lo mejor de LAN y TAM a traveacutes de una imagen uacutenica de cara al cliente Con el objetivo de seguir fortaleciendo nuestra red y a pesar de las moderadas tasas de cre-cimiento en la regioacuten abrimos 14 nuevas rutas durante 2016 y anunciamos otras ocho para este antildeo cifra reacute-cord para Grupo LATAM Entre ellas inauguramos cuatro nuevos destinos que buscan unir a la regioacuten con el resto del mundo Puerto Natales Jaeacuten Washington DC y Johannesburgo Con este uacuteltimo ademaacutes nos converti-mos en la uacutenica aeroliacutenea de la regioacuten en conectar direc-tamente el continente latinoamericano con Aacutefrica
Ademaacutes comprometidos con potenciar auacuten maacutes nues-tra red de vuelos y conexiones en Sudameacuterica segui-mos avanzando para que los Joint Business Agree-ments con IAG (holding controlador de British Airways e Iberia) y American Airlines se materialicen para co-
nectar cada vez maacutes personas de Latinoameacuterica con el resto del mundo Estamos convencidos de que estos acuerdos comerciales fortaleceraacuten la conectividad de nuestra regioacuten brindando acceso a una red maacutes amplia de destinos maacutes vuelos mejores tiempos de conexioacuten y mejores precios y tambieacuten seraacuten de gran aporte para potenciar el turismo de nuestra regioacuten impulsando la llegada de maacutes viajeros desde Estados Unidos y Europa
Durante 2016 trabajamos en disentildear uno de los cambios de mayor relevancia para la Compantildeiacutea y que tendraacute gran impacto en los pasajeros que es la renovacioacuten del modelo de viajes domeacutestico en los seis paiacuteses de la regioacuten donde operamos El nue-vo modelo que ha comenzado a implementarse de manera gradual en algunos mercados permite a nuestros clientes elegir coacutemo volar pagando uacuteni-camente por los servicios adicionales que utilizaraacute De esta forma podremos ofrecer tarifas hasta 30 maacutes econoacutemicas permitiendo que cada vez sean maacutes las personas que utilicen el avioacuten como medio de transporte y quienes ya lo utilizan puedan volar maacutes veces Todo esto de la mano con una nueva experiencia digital donde sea el mismo pasajero ndashquien a traveacutes de su teleacutefono ndash pueda tener el control de su viaje Ademaacutes de beneficiar a nues-tros pasajeros este cambio nos permitiraacute competir con los operadores low cost que eventualmente co-menzaraacuten operaciones en algunos paiacuteses de la re-gioacuten y deberiacutea traducirse en un 50 de aumento de pasajeros transportados hacia 2020 logrando que
MENSAJE DEL CEO [102-14]
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el avioacuten se consolide como un medio de transporte masivo en la regioacuten impulsando el crecimiento eco-noacutemico de los mercados donde la Compantildeiacutea opera
Los uacuteltimos tres antildeos han sido muy desafiantes Pese a esto y gracias al trabajo que hemos venido realizando durante este periodo pudimos ver una mejora significa-tiva de nuestra rentabilidad alcanzando en 2016 un mar-gen operacional del 6 y la primera utilidad neta positiva de los uacuteltimos cinco antildeos Esta mejora de rentabilidad en un antildeo difiacutecil da cuenta de la resiliencia de nuestro mo-delo de negocios y demuestra que vamos por el camino correcto con las iniciativas estrateacutegicas que nos hemos planteado Los buenos resultados en conjunto con la reestructuracioacuten de nuestro plan de flota y el fortaleci-miento de nuestro balance han sido reconocidos por el mercado financiero reflejaacutendose en una recuperacioacuten de 53 en la cotizacioacuten bursaacutetil de LATAM durante el antildeo
En 2016 tambieacuten avanzamos en nuestras praacutecticas de sostenibilidad que son cada vez maacutes transversales y
se traducen a la vez en avances en nuestra gestioacuten so-cioambiental y en beneficios financieros y de eficiencia para el negocio Durante el antildeo fue aprobada la Poliacuteti-ca de Sostenibilidad LATAM que orientaraacute de manera unificada las estrategias de desarrollo sostenible del grupo Simultaacuteneamente buscamos fortalecer la rela-cioacuten con la cadena de proveedores impulsando buenas praacutecticas entre los socios comerciales y perfeccionando los procesos de monitoreo orientados a ellos
Se mantuvo el trabajo en los temas centrales para el sector aeacutereo como nuestra buacutesqueda continua por la eficiencia en el uso de combustible y la reduccioacuten de las emisiones de gases efecto invernadero con resul-tados concretos en los indicadores de monitoreo de esos temas El ahorro de combustible se tradujo en una reduccioacuten en el consumo de energiacutea del orden de 6000 TJ lo que equivale a 440300 tCO2e de emisio-nes Los avances son auacuten maacutes significativos cuando se consideran en conjunto todas las medidas de ges-tioacuten de la huella de carbono la emisioacuten total disminu-yoacute un 23 y la intensidad de las emisiones un 095
En el aacutembito social vale destacar las iniciativas sociales de LATAM que representaron maacutes de US$ 48 millones considerando las acciones que colocan la operacioacuten de LATAM al servicio de acciones sociales y humanitarias ndash como la cesioacuten de pasajes y espacio de carga ndash las contribuciones financieras a entidades y la inversioacuten en programas de ciudadaniacutea corporativa
Con un enfoque especiacutefico en el turismo sostenible dimos continuidad al programa Cuido mi Destino que fomenta el desarrollo socioeconoacutemico y la pre-servacioacuten del patrimonio histoacuterico natural y cultural
de diversas regiones de Sudameacuterica Desde su crea-cioacuten en 2009 la iniciativa ya beneficioacute a 26 destinos en 66 intervenciones y movilizoacute a 3515 estudiantes
Eacutestos son algunos de los ejemplos que confirman nuestro compromiso con la generacioacuten de valor a largo plazo y que seguramente contribuyeron con la per-manencia de LATAM por tercer antildeo consecutivo en la categoriacutea Mundial del Iacutendice Dow Jones de Sostenibi-lidad La presencia en el iacutendice confirma la asertividad de nuestras acciones y nos impulsa a seguir adelante
Al finalizar este mensaje quiero agradecer a nuestros equipos por el trabajo realizado este antildeo sin cuyo com-promiso y dedicacioacuten no habriacutea sido posible emprender los grandes cambios que estamos impulsando Agrade-cer ademaacutes muy especialmente a nuestros accionistas nuevos e histoacutericos por la paciencia con la que han en-frentado los desafiacuteos de los uacuteltimos antildeos por el apoyo durante este periacuteodo de importantes ajustes y por la confianza depositada en nuestro proyecto El desafiacuteo que nos moviliza es mantener la posicioacuten de liderazgo en la industria fortalecer nuestra posicioacuten financiera y asegurar nuestra sustentabilidad en el largo plazo Es por eso que invito a todos quienes forman parte de la familia LATAM a seguir confiando en este proyecto y a continuar avanzando juntos en direccioacuten hacia ese objetivo
Enrique CuetoCEO de LATAM Airlines Group
Enfoque en el largo plazo para generar valor compartido
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La compantildeiacutea
En este capiacutetulo 12 DE SUDAMEacuteRICA PARA EL MUNDO 15 DIAacuteLOGO Y CONSTRUCCIOacuteN CONJUNTA 18 CADENA DE SUMINISTRO 21 PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS
11
LATAM Airlines Group es el mayor grupo de compa-ntildeiacuteas aeacutereas de Ameacuterica Latina En 2016 cerca de 67 millones de pasajeros volaron con LATAM que tam-bieacuten transportoacute 944000 toneladas de carga Son 135 destinos de pasajeros y 138 destinos de carga (11 exclusivos de carga) cubiertos por la operacioacuten
La compantildeiacutea tiene su sede en Chile y cuenta con 45900 colaboradores de maacutes de 60 nacionalidades Opera en el mercado domeacutestico en seis paiacuteses de Sudameacuterica ndash Argentina Brasil Chile Colombia Ecuador y Peruacute La operacioacuten internacional incluye vuelos regionales en Sudameacuterica y en el Caribe y los vuelos de larga distan-cia para Ameacuterica del Norte Europa Aacutefrica y Asia-Paciacute-fico Para facilitar el acceso a los diferentes destinos el Grupo se vale del modelo de hubs concentrando cone-xiones en aeropuertos de mayor tamantildeo por ejemplo Guarulhos Satildeo Paulo (Brasil) y Lima (Peruacute)
En 2016 el Grupo inauguroacute 14 nuevas rutas incluyen-do 12 internacionales Entre las que se destacan estaacute el nuevo vuelo entre Satildeo Paulo y Johannesburgo la mayor ciudad de Sudaacutefrica haciendo de LATAM la uacutenica compantildeiacutea aeacuterea de Ameacuterica Latina que se co-necta directamente con Aacutefrica El Grupo tambieacuten se prepara para operar en octubre de 2017 el vuelo sin escalas de Santiago (Chile) a Melbourne (Australia)
Con 15 horas de duracioacuten eacuteste seraacute el vuelo maacutes lar-go de la historia de LATAM
La compantildeiacutea tiene presencia mundial por medio de la alianza global oneworld que reuacutene a 15 compantildeiacuteas aeacute-reas con vuelos que llegan a Ameacuterica Latina Ameacuterica del Norte Europa Asia Aacutefrica y Medio Oriente Duran-te el antildeo tambieacuten avanzaron los acuerdos comerciales con American Airlines y el International Airlines Group (IAG) controladora de British Airways y de Iberia Esas alianzas permitiraacuten fortalecer auacuten maacutes la red de cone-xiones a disposicioacuten de los clientes LATAM ofrecieacutendo-les maacutes vuelos mejores tiempos de conexioacuten y precios maacutes competitivos a destinos no operados directamen-te por el Grupo Los acuerdos todaviacutea deben ser apro-bados por las autoridades competentes
DE SUDAMEacuteRICA PARA EL MUNDO [102-1 102-2 102-3 102-4 102-6 y 102-7]
67millones de pasajeros transportados por LATAM en 2016
Con servicios de carga y de pasajeros vuelos domeacutesticos internacionales y operados en asociacioacuten con otras empresas LATAM conecta en 29 paiacuteses
La mejor flotaLATAM comprometida a ofrecer siempre a los clientes la mejor experiencia cuenta con una flo-ta de 332 aeronaves con una antiguumledad prome-dio de siete antildeos En 2016 fue la primera com-pantildeiacutea aeacuterea de Ameacuterica Latina en adquirir el maacutes reciente modelo de Airbus el A320neo Para los viajes de larga distancia incorporoacute a su flota seis aeronaves Airbus A350 maacutes totalizando siete
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regiones Norte Noreste y Centro ndash Oeste del paiacutes durante 15 diacuteas
Con el aumento de la circulacioacuten de pasajeros durante el evento en agosto la compantildeiacutea puso a disposicioacuten 140 vuelos adicionales Ese mes la ruta Rio de Janeiro-Satildeo Paulo operoacute con un 81 de ocupacioacuten ndash en el mismo pe-riacuteodo de 2015 el iacutendice fue de 68
La nueva identidad visual se estaacute aplicando gradualmen-te a la flota y a las unidades de operacioacuten En 2017 todos los uniformes de los colaboradores que hacen atencioacuten directa a los clientes presentaraacuten la nueva marca El pro-ceso de renovacioacuten finalizaraacute a mediados de 2019
Airbus A320neoEn 2016 LATAM se convirtioacute en el primer Grupo del continente americano que recibioacute el avioacuten Airbus A320neo En el mundo fue la cuarta compantildeiacutea que operoacute con este modelo El A320neo dispone de alta tecnologiacutea y motores de uacuteltima generacioacuten que disminuyen en 15 en el uso de combustible y por lo tanto las emisiones de CO2 LATAM Brasil fue la primera en incorporar el modelo con el vuelo inaugural realizado el 19 de septiembre entre Satildeo PauloGuarulhos y Porto Alegre La expectativa es que hasta fines de 2017 LATAM opere siete aerona-ves A320neo y un total de 11 hasta fines de 2018
LATAM Airlines Group (antes LAN Airlines) estaacute in-tegrada por filiales en Peruacute Argentina Colombia y Ecuador LATAM CARGO y sus filiales ademaacutes de TAM SA y sus filiales TAM Linhas Aeacutereas SA (LATAM Airlines Brasil) incluyendo sus unidades de negocio TAM Transportes Aeacutereos Del Mercosur SA (LATAM Airlines Paraguay) y Multiplus SA
El Grupo una compantildeiacutea de capital abierto en 2016 pasoacute a tener como accionista a Qatar Airways que ahora posee el 10 del capital de LATAM impul-sando su sostenibilidad financiera y su presencia global La compantildeiacutea cerroacute el antildeo con Ebitda (Ga-nancias antes de intereses impuestos depreciacioacuten y amortizacioacuten) de US$ 1500 millones un aumento del 55 con relacioacuten a 2015
Nueva marca estrena en los Juegos Oliacutempicos Rio 2016Los Juegos Oliacutempicos de 2016 fueron el evento elegido para presentar la marca uacutenica LATAM disentildeada con el objetivo de alinear los atribu-tos y la cultura de las compantildeiacuteas LAN y TAM Como compantildeiacutea aeacuterea oficial de los Juegos Oliacutempicos Rio 2016 y de los Juegos Paraliacutempi-cos Rio 2016 la compantildeiacutea fue responsable por transportar la antorcha oliacutempica desde Ginebra (Suiza) hasta Brasilia (Brasil) El avioacuten que car-goacute la llama oliacutempica fue uno de los primeros de la flota que operoacute con la nueva identidad visual Despueacutes de la llegada a la capital brasi-lentildea LATAM ademaacutes voloacute ocho mil kiloacutemetros maacutes llevando la antorcha a 13 ciudades de las
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FilialesLATAM tiene filiales en seis paiacuteses de Sudameacuterica que representan el 95 del traacutefico aeacutereo de la regioacuten
LATAM EN NUacuteMEROS 2014 2015 2016
Operacioacuten de pasajeros
Pasajeros transportados 67 millones 67 millones 67 millones
Destinos 135 137 135
Operacioacuten de carga
Carga transportada (t) 1 milloacuten 1 milloacuten 944000
Total
165Vuelos internacionales (LATAM y alianzas)
1 RPK (Revenue Passenger Kilometers ndash Pasajeros-Kiloacutemetro Pagos) nuacutemero de pasajeros pagos transportados multiplicado por la distancia volada 2 ASK (Available Seat Kilometers ndash Asientos-Kiloacutemetro Ofrecidos) nuacutemero de asientos disponibles multiplicado por la distancia volada
84 Ameacuterica del Norte
4 Aacutefrica
9 Asia
22 Australasia (Australia Nueva Zelandia y Nueva Guinea)
Brasil Es el mayor mercado domeacutestico de Sudameacuterica y el tercero mayor del mundo LATAM Airlines Brasil opera en 41 aeropuertos con un promedio de 580 vuelos domeacutesticos diarios
35
29 millones de pasajeros (-97)
- 107 RPK1
-115 ASK2
823
Aacutemsterdam (Holanda)Basilea (Suiza)Guadalajara y Meacuterida (Meacutexico)Ciudad de Guatemala (Guatemala)San Joseacute (Costa Rica)Ciudad de Panamaacute (Panamaacute)Kingston (Jamaica)Santo Domingo (Repuacuteblica Dominicana)Valencia (Venezuela)Cabo Friacuteo (Brasil)
46 Europa
SNAPSHOT
Argentina Presente en el paiacutes desde hace 11 antildeos LATAM Airlines Argentina es la segunda mayor opera-dora de vuelos domeacutesticos detraacutes tan soacutelo de la estatal Aeroliacuteneas Argentinas que posee el 75 del mercado Opera 15 destinos domeacutesticos
25
26 millones de pasajeros (+ 7)
+ 72 RPK1
+ 55 ASK2
77
Colombia LATAM Airlines Colombia estaacute presente en Colombia tercer mayor mercado de Ameacute-rica Latina desde hace cinco antildeos Opera 14 destinos locales y posee la segunda posicioacuten en el mercado nacional detraacutes de la empresa colombiana Avianca
211
48 millones de pasajeros (+ 44)
+ 89 RPK1
+ 68 ASK2
803
Ecuador Con actuacioacuten desde 2009 en el paiacutes LATAM Airlines Ecuador opera en cinco ciudades
305
1 milloacuten de pasajeros (- 83)
- 24 RPK1
- 07 ASK2793
Peruacute LATAM Airlines Peruacute estaacute presente en el paiacutes desde hace 17 antildeos y es liacuteder en el mercado nacional con operacio-nes en 17 destinos domeacutesticos
614
66 millones de pasajeros (+ 67)
+ 65 RPK1
+ 8 ASK2
804
Chile LATAM una compantildeiacutea liacuteder en el mercado domeacutestico opera en 16 des-tinos de norte a sur del paiacutes
731
78 millones de pasajeros (+ 88)
+ 96 RPK1
+ 10 ASK2
83
Vuelos domeacutesticos Tasa de ocupacioacuten Market share Traacutefico consolidado CapacidadVuelos internacionales (LATAM y alianzas)
Exclusivamente operaciones de carga
14
DIAacuteLOGO Y CONSTRUCCIOacuteN CONJUNTA La transparencia y el compromiso con el perfeccionamiento de las dinaacutemicas de negocio y la evolucioacuten del sector orientan la relacioacuten con los puacuteblicos estrateacutegicos
Para LATAM la relacioacuten con los diferentes acto-res de la sociedad representa una oportunidad de construccioacuten conjunta y evolucioacuten permanente El proceso sistemaacutetico de interaccioacuten y compromiso con los puacuteblicos estrateacutegicos sigue las directrices globales previstas en la Poliacutetica Corporativa de Re-lacioacuten con Stakeholders aprobada en 2015
El documento establece 19 grupos de stakeholders y los enfoques prioritarios de compromiso revisa-dos perioacutedicamente Cada puacuteblico cuenta con ca-nales especiacuteficos de relacioacuten (vea abajo) y planes de compromiso conducidos por diferentes aacutereas de LATAM [102-40 102-42 y 102-43]
Publicaciones (Memoria Anual y Reporte de Sostenibilidad)
Encuestas de satisfaccioacuten y grupos de mejora
Procesos de licitacioacuten Call Center Canal de denuncias Plataforma web
Colaboradores Clientes pasajeros
Proveedores primarios
Inversionistas Medios de comunicacioacuten
Sindicatos
Comunicacioacuten interna Reuniones perioacutedicas (Desayuno con
ejecutivos y LATAM News) Comiteacutes y comiteacutes ampliados Encuestas (percepcioacuten clima
organizacional satisfaccioacuten) Evaluacioacuten de desempentildeo Normas y reglamentos internos
Newsletter Sitio aplicacioacuten y redes
sociales Oficinas comerciales y
contact centers Equipos de atencioacuten Encuestas de satisfaccioacuten Programas de fidelizacioacuten
Entidades puacuteblicas y regulatorias
Reuniones mensuales
Agendas especiacuteficas
Entrevistas (individuales o colectivas) y eventos de divulgacioacuten Comunicados de Prensa
Redes sociales Fampress (viaje de prensa) Visitas a la Base de
Mantenimiento Teleacutefono y e-mail
Sitio web Publicaciones (Memoria Anual
Reporte de Sostenibilidad estudios e informes especiacuteficos)
Formulario 20F Presentacioacuten de resultados
trimestrales Conference call Reuniones perioacutedicas E-mail
Perfeccionamiento del sectorEntre los puacuteblicos estrateacutegicos mapeados por el Grupo estaacuten los oacuterganos puacuteblicos y de regulacioacuten las organizaciones sectoriales y las iniciativas que promueven la sostenibilidad
Con esos grupos LATAM mantiene una relacioacuten estre-cha con el fin de asegurar la conduccioacuten del negocio de forma responsable y en consonancia con los marcos legales desarrollar iniciativas conjuntas e influir sobre las mejores praacutecticas Tiene eacutenfasis el posicionamien-to de la compantildeiacutea en los principales debates sobre el sector aeacutereo y en liacutenea con su estrategia ambiental la actuacioacuten en los principales foros de discusioacuten sobre los impactos ambientales del sector especialmente los relacionados con el cambio climaacutetico [102-12 y 102-13]
Publicaciones (Memoria Anual y Reporte de Sostenibilidad)
Reuniones y grupos de trabajo Reportes e informes Sitios y redes sociales Comunicados de prensa Contacto por e-mail y teleacutefono Programa de compliance
19grupos de stakeholders mapeados
CANALES DE RELACIOacuteN
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En 2016 la actuacioacuten de LATAM estuvo concentrada en
minus Iata (International Air Transport Association) como miembro de la asociacioacuten LATAM prioriza su par-ticipacioacuten en discusiones ambientales como cam-bio climaacutetico ruido y gestioacuten ambiental En 2016 la asociacioacuten influyoacute positivamente en las discu-siones que culminaron con la aprobacioacuten del acu-erdo CORSIA sigla en ingleacutes para Carbon Offsetting and Reduction Scheme for International Aviation ndash Compensacioacuten de Carbono y Plan de Reduccioacuten para la Aviacioacuten Internacional ndash que establece acciones de reduccioacuten y mitigacioacuten de las emisiones de gases de efecto invernadero El sector aeacutereo fue pionero al aprobar un acuerdo en el aacutembito mundial que busca alcanzar el nivel de crecimiento carbono neutro
minus Alta (Latin American and Caribbean Air Transport Association) LATAM participa activamente en el comiteacute ambiental quien lidera la discusioacuten regional sobre el compromiso de reduccioacuten de las emisiones
minus CDP (Carbon Disclosure Project) el Grupo reporta en forma perioacutedica sus emisiones y participa activamente de la presentacioacuten anual de los resultados del CDP
minus Reforestemos Patagonia por medio de LATAM Air-lines Chile el Grupo es uno de los fundadores de la iniciativa que busca recuperar el ecosistema de la Patagonia chilena
minus BAM (Bosques Amazoacutenicos) LATAM Airlines Peruacute compensa las emisiones relativas a las operaciones terrestres por medio del proyecto REDD (Reduccioacuten de Emisiones por Deforestacioacuten y Degradacioacuten) que es gestionado por la organizacioacuten La asociacioacuten con BAM comenzoacute en 2012 y ha representado hasta el momento la compensacioacuten de maacutes de 24000 tone-ladas de emisiones de CO2
minus Abraba (Alianccedila Brasileira para Biocombustiacuteveis de Aviaccedilatildeo) LATAM Brasil integra el grupo for-mado en 2010 que tiene el objetivo de promover iniciativas puacuteblicas y privadas que busquen el de-sarrollo la certificacioacuten y la produccioacuten comercial de biocombustibles sostenibles para la aviacioacuten
minus CEBDS (Conselho Empresarial Brasileiro para o Desenvolvimento Sustentaacutevel) asociacioacuten civil sin fines de lucro que promueve el desarrollo sos-tenible en las empresas presentes en Brasil por medio de la articulacioacuten ante los gobiernos y la sociedad civil ademaacutes de divulgar los conceptos y praacutecticas maacutes actuales del tema
minus Rede Empresarial WWF ndash Brasil LATAM Brasil in-tegra el grupo de compantildeiacuteas que se comprometen a contribuir para que la sociedad brasilentildea actuacutee de forma tal de valorizar y promover la conserva-cioacuten de la biodiversidad y el uso racional de los recursos naturales
minus FGV-GvCes Programa Brasileiro GHG Protocol tie-ne como objetivo estimular la cultura corporativa para la elaboracioacuten y publicacioacuten de inventarios de emisiones de gases de efecto invernadero (GEI) proporcionando a los participantes acceso a ins-trumentos y estaacutendares de calidad internacional
minus SAFUG (Sustainable Aviation Fuel Users Group) SAFUG concentra su actuacioacuten en la aceleracioacuten del desarrollo y de la comercializacioacuten de biocombusti-bles sostenibles para la aviacioacuten El Grupo estaacute re-presentado por LATAM Airlines Brasil en la iniciativa
TEMA MATERIAL
Relaciones gubernamentales competencia sana y especificidades regulatoriasmdash Diaacutelogo permanente
mdash Conformidad legal
mdash Desarrollo del sector aeacutereo
Punto destacado 2016Por medio de la IATA (International Air Transport Association) LATAM participoacute en las negociaciones del acuerdo CORSIA acuerdo ineacutedito que preveacute la reduccioacuten y la compensacioacuten de las emisiones GEI de las empresas de transporte aeacutereo (ver paacutegina 39)
Planes de compromiso con puacuteblicos prioritarios
Diaacutelogo para impulsar el crecimiento del sector
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Participacioacuten en asociaciones [102-13]
Peruacute minus Asociacioacuten de Empresas de Transporte Aeacutereo Internacional (AETAI) minus Asociacioacuten Peruana de Empresas Aeacutereas (APEA) minus Caacutemara Binacional de Comercio Peruano Uruguaya minus Caacutemara Binacional Peruacute-Brasil (CAPEBRAS) minus Caacutemara de Comercio Americana del Peruacute (AMCHAM) minus Caacutemara de Comercio Peruano-Chilena minus Caacutemara Nacional de Turismo (CANATUR) minus Sociedad de Comercio Exterior del Peruacute (COMEXPERU)
Argentina minus Caacutemara de Comercio Argentino Brasilentildea minus Caacutemara de Compantildeiacuteas Aeacutereas de Argentina (JURCA) minus Centro de Implementacioacuten de Poliacuteticas Puacuteblicas para la Equidad y
el Crecimiento (CIPPEC) minus Consejo Empresario Argentino para el Desarrollo Sostenible (CEADS) minus Instituto para el Desarrollo Empresarial de la Argentina (IDEA) minus Pacto Global de las Naciones Unidas
Brasil minus Associaccedilatildeo Brasileira de Agecircncias de Viagens (Abav) minus Associaccedilatildeo Brasileira de Anunciantes (ABA) minus Alianccedila Brasileira para Biocombustiacuteveis de Aviaccedilatildeo (Abraba) minus Associaccedilatildeo Brasileira de Comunicaccedilatildeo Empresarial (Aberje) minus Associaccedilatildeo Brasileira dos Consolidadores de Passagens Aeacutereas e Serviccedilos
de Viagens (AirTKT) minus Associaccedilatildeo Brasileira das Empresas Aeacutereas (Abear) minus Associaccedilatildeo Brasileira de Franchising (ABF) minus Associaccedilatildeo Brasileira de Logiacutestica (Abralog) minus Associaccedilatildeo Brasileira das Operadoras de Turismo (Braztoa) minus Associaccedilatildeo Brasileira de Relaccedilotildees Empresa-Cliente (Abrarec) minus Associaccedilatildeo Latino-Americana de Gestatildeo de Eventos e Viagens
Corporativas (Alagev) minus Cacircmara Americana de Comeacutercio (Amchan Brasil) minus Conselho Empresarial Brasileiro para o Desenvolvimento Sustentaacutevel
(CEBDS) minus Rede Empresarial WWF minus Conselho Nacional de Autorregulamentaccedilatildeo Publicitaacuteria (Conar) minus FGV-GvCes - Programa Brasileiro GHG Protocol Brasileiro minus Flight Safety Foundation (FSF) minus Grupo de Estudos Tributaacuterios Aplicados (Getap) minus Instituto Brasileiro de Executivos de Financcedilas (Ibef) minus Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial (BHE) minus Interactive Advertising Bureau (IAB Brasil) minus Junta de Representantes das Companhias Aeacutereas Internacionais do Brasil
(Jurcaib) minus Satildeo Paulo Convention Bureau ndash Fundaccedilatildeo 25 de Janeiro minus Sindicato Nacional das Empresas Aeacutereas (SNEA) minus Pacto Global da Organizacioacuten das Naccedilotildees Unidas minus Sustainable Aviation Fuel Users Group (SAFUG)
Colombia minus Asociacioacuten de Transporte Aeacutereo de Colombia (ATAC) minus Caacutemara Colombo Chilena
Chile minus Asociacioacuten Chilena de Aeroliacuteneas (ACHILA) minus Accioacuten RSE minus Caacutemara Chileno-Brasilentildea de Comercio minus Caacutemara Chileno Norteamericana de Comercio (Amchan ndash Chile) minus Caacutemara de Comercio Chileno-Argentina minus Caacutemara Chileno-Colombiana minus Caacutemara de Comercio Chileno-Peruana minus Caacutemara de Comercio de Santiago minus Caacutemara Oficial Espantildeola de Comercio de Chile minus Corporacioacuten de Estudios para Latinoameacuterica (CIEPLAN) minus Comunidad Mujer minus Federacioacuten de Empresas de Turismo de Chile (Fedetur) minus Instituto Chileno de Administracioacuten Racional de Empresas (ICARE) minus Sociedad de Fomento Fabril
Ecuador minus Asociacioacuten de Representantes de Liacuteneas Aeacutereas del Ecuador (ARLAE) minus Caacutemara Ecuatoriano Americana de Comercio minus Caacutemara de Industrias y Produccioacuten
Alianzas y Coacutedigos Compartidos (codeshare) [206-1]
En 2016 LATAM y la Fiscaliacutea Nacional Econoacutemica de Chile (FNE) llegaron a un acuerdo conciliatorio que define las obligaciones de la compantildeiacutea en el uso de coacutedigos compartidos (codeshare) El acuerdo fue aprobado por la autoridad chilena de proteccioacuten a la libre competencia (Tribunal de Defensa de la Libre Competencia ndash TDLC) y deja sin efecto la multa so-licitada por la FNE
LATAM podraacute mantener todos los coacutedigos compartidos con compantildeiacuteas aeacutereas asiaacuteticas establecidos en dife-rentes alianzas y quedan afectados una minoriacutea de los operados en alianzas en otros continentes Fueron excluidos soacutelo dos codeshare con Aeromeacutexico que pa-saban por revisioacuten comercial uno con Turkish Airlines que estaba previsto pero no llegoacute a ser implementado y algunos operados con Lufthansa LATAM podraacute soli-citar esos coacutedigos nuevamente en otra ocasioacuten
Vale resaltar que el acuerdo no representa ni presupone el reconocimiento de LATAM por ninguacuten acto iliacutecito in-fraccioacuten o incumplimiento de ninguna condicioacuten previa determinada por el TDLC a la fusioacuten entre LAN y TAM
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Para guiar la relacioacuten con los proveedores ndash otro puacuteblico estrateacutegico para LATAM ndash fue estructurada una Poliacutetica de Compras y de Cadena de Proveedo-res El documento estaacute orientado por los contenidos de otras normas internas como el Coacutedigo de Con-ducta y la Poliacutetica Anticorrupcioacuten de la compantildeiacutea ademaacutes de considerar especificidades regulatorias de los paiacuteses donde el Grupo estaacute presente La nueva poliacutetica estandariza los criterios financieros sociales y ambientales adoptados en los procesos de contratacioacuten y monitoreo de los socios comer-ciales en todas las unidades del Grupo y establece directrices comunes para la gestioacuten de riesgos en la cadena de valor asegurando la transparencia y la eacutetica en las negociaciones
Para firmar un contrato con LATAM es necesario ad-herir al Coacutedigo de Conducta del Grupo que incluye di-rectrices sobre eacutetica praacutecticas anticorrupcioacuten salud y seguridad ocupacional responsabilidad socioam-biental y derechos humanos con eacutenfasis en la garan-tiacutea de las condiciones adecuadas de trabajo y en la no ocurrencia de trabajo esclavo e infantil El docu-mento estaacute disponible online para todos los puacuteblicos httpsgooglY66T72
Los contratos tambieacuten contienen una claacuteusula am-biental que impone a los proveedores la necesidad de cumplir todos los requisitos ambientales lega-les pertinentes responsabilizarse por eventuales sanciones e informar a LATAM sobre cualquier dantildeo ocurrido al medio ambiente entre otros puntos Vale resaltar que la gestioacuten ambiental es criterio de seleccioacuten y que se priorizan los proveedores que tienen una gestioacuten eficiente de las emisiones de gases de efecto invernadero del consumo de ener-giacutea y de agua y de la disposicioacuten de residuos resul-tantes de sus actividades [+ Anexo]
En el antildeo no hubo quiebre de contrato con ninguacuten proveedor resultante de impactos socioambienta-les identificados
mdash Relaciones eacuteticas transparentes y de confianza
mdash Cumplimiento de normas y legislaciones y estiacutemulo a las buenas praacutecticas
mdash Paraacutemetros de sostenibilidad y gestioacuten de riesgos (mapeo y monitoreo)
Puntos destacados 2016
mdash Poliacutetica Corporativa de Compras estandarizacioacuten transparencia y criterios de sostenibilidad
mdash Gestioacuten y monitoreo de riesgos cru-ce de datos del 100 de los provee-dores con sistemas internacionales de control de corrupcioacuten trabajo infantil y esclavo financiamiento al narcotraacutefico etc
Los proveedores actuacutean en liacutenea con el Coacutedigo de Conducta de LATAM
TEMA MATERIAL
Cadena de valor
CADENA DE SUMINISTRO [308-2 y 414-2]
El enfoque en compliance las buenas praacutecticas y la gestioacuten proactiva de los riesgos fortalecen la relacioacuten y sirven de base para el crecimiento conjunto
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Cruce de datosEn junio LATAM comenzoacute a utilizar un sistema que cruza la informacioacuten de sus proveedores con bases de datos internacionales permi-tiendo identificar riesgos sociales significati-vos como el involucramiento con esquemas de corrupcioacuten financiamiento al terrorismo y al narcotraacutefico explotacioacuten de trabajo infan-til y trabajo anaacutelogo al esclavo en la cadena de suministro Se evaluacutea la informacioacuten de los nuevos socios comerciales como condi-cioacuten para la validacioacuten del contrato y el cruce de datos de todos los proveedores se repite una vez por mes Para los que se relacionan con instancias gubernamentales en nombre de LATAM o mantienen contratos de valores maacutes altos el anaacutelisis se profundiza auacuten maacutes
Tambieacuten ya fueron establecidas en conjunto con el aacuterea de Compliance las medidas a ser adoptadas cuando la investigacioacuten indique cualquier irregularidad Las directrices pasa-ron a formar parte de la Poliacutetica de Compras y de Cadena de Proveedores
En 2016 se realizaron maacutes de 14200 anaacutelisis de proveedores En 600 casos se realizaron evaluaciones especiacuteficas definidas a partir de alertas generados por el propio sistema no fue identificado en el antildeo ninguacuten caso de no conformidad [308-2]
Gestioacuten de riesgos y monitoreoLa matriz de riesgos de LATAM monitorea los ries-gos e impactos maacutes significativos en cada categoriacutea de proveedor como los relacionados a la confor-midad con normas laborales fiscales sectoriales y sanitarias a la salud financiera de la compantildeiacutea y su conducta eacutetica al cumplimiento de directrices de derechos humanos y a la adopcioacuten de buenas praacutec-ticas ambientales y sociales Los procesos de iden-tificacioacuten preventiva de riesgos cubren todas las categoriacuteas de proveedores de productos y servicios
En los considerados criacuteticos el Grupo tambieacuten rea-liza auditoriacuteas perioacutedicas para asegurar la conformi-dad con los paraacutemetros corporativos de actuacioacuten eacutetica conformidad legal y sostenibilidad Con un enfoque en las cuestiones laborales tambieacuten se au-ditan las compantildeiacuteas tercerizadas y subcontratadas de LATAM Se clasifican como criacuteticos los proveedo-res de componentes esenciales para la operacioacuten los de difiacutecil sustitucioacuten y los que mueven contratos anuales superiores a US$ 1 milloacuten Son por ejem-plo empresas de combustible piezas de aerona-ves equipos aeroportuarios sistemas de backup y monitoreo de pasajeros Ese segmento concentra el 11 del total de la base de socios comerciales pero en volumen de compras llega a representar un 72 de la inversioacuten
En 2016 LATAM realizoacute 42 auditoriacuteas orientadas especiacuteficamente a aspectos financieros No se en-contraron irregularidades pero en dos casos consi-derados de mayor riesgo la compantildeiacutea optoacute por no renovar los contratos
ROJO
AMARILLO
VERDE
minus Solicitud de visita urgente de un ejecutivo senior y presentacioacuten de un plan de accioacuten
minus Reduccioacuten de las transacciones y exclusioacuten de cualquier licitacioacuten futura minus Exclusioacuten de solicitudes de presupuesto minus Visita trimestral para el anaacutelisis de planes de accioacuten minus Baja evaluacioacuten en estudio Airbus en el caso que se aplique
Categoriacuteas
3 meses para alcanzar Amarillo
6 meses para alcanzar Verde
minus Clasificado como proveedor menos competitivo en cualquier licitacioacuten minus Visita de un ejecutivo y presentacioacuten de un plan de accioacuten minus Baja evaluacioacuten en estudio Airbus en el caso que se aplique minus Visita baacutesica bimestral de soporte al cliente
minus Reconocimiento puacuteblico (un antildeo en esa categoriacutea) minus Carta del vicepresidente de LATAM a la alta direccioacuten de la compantildeiacutea minus Proveedor liacuteder para cualquier negocio futuro
14204 evaluaciones utilizando bases de datos internacionales
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Entre los socios comerciales teacutecnicos el anaacutelisis de desempentildeo es mensual y resulta en la clasificacioacuten de los proveedores en tres categoriacuteas rojo amarillo y verde Las clasificaciones en rojo y amarillo gene-ran planes de accioacuten con mejoras y plazos definidos
Base de proveedoresActualmente la base de proveedores de LATAM estaacute constituida por maacutes de 30600 socios comerciales distribuidos en diferentes categoriacuteas dentro de dos grandes grupos compras teacutecnicas y no teacutecnicas En las compras teacutecnicas se encuadran los proveedores de combustible servicios de ingenieriacutea consumibles
y rotables Aprobacioacuten del Fabricante de Piezas (PMA por su sigla en ingleacutes) ruedas frenos neumaacuteticos y avioacutenica entretenimiento a bordo asientos mate-riales y terminacioacuten ventas componentes mayores (trenes de vuelo y otros) pool (arreglo cambio y al-quiler de algunos componentes ofrecidos en sistema pool por los socios comerciales) y compras no pool (herramientas y otros tipos de componentes) En el grupo de compras no teacutecnicas estaacuten las categoriacuteas cuya relacioacuten con la operacioacuten de LATAM es indirecta administracioacuten aeropuerto infraestructura catering hoteles y uniformes marketing servicios profesiona-les tecnologiacutea y sistemas y transportes [102-9]
CADENA DE SUMINISTRO ndash COMPRAS TOTALES()
Total
30628proveedores
39
13
5
28
15
Combustible
Infraestructura
Tecnologiacutea y sistemas
Otras compras teacutecnicas
Otros
CADENA DE SUMINISTRO 2016
Base de proveedores LATAM (21 categoriacuteas) 30628
Proveedores criacuteticos1
Porcentaje de base de proveedores 11
Porcentaje de volumen de compras LATAM 72
Identificacioacuten de riesgos potenciales
Porcentaje de categoriacuteas con anaacutelisis de ries-gos de sostenibilidad
100
Porcentaje de proveedores analizados seguacuten criterios de sostenibilidad
100
Monitoreo y gestioacuten
Anaacutelisis preventivos realizados (sistema de bases de datos internacionales)
14204
Evaluaciones profundizadas (a partir de aler-tas del sistema)
614
Contratos cerrados por no conformidad 0
1 Incluye a las empresas con contratos superiores a US$ 1 milloacuten o que se relacionan con oacuterganos del gobierno en nombre de LATAM o que proveen a la operacioacuten elementos esenciales o de difiacutecil sustitucioacuten
SNAPSHOT
CADENA DE SUMINISTRO ndash DISTRIBUCIOacuteN GEOGRAacuteFICA1
Continente Total
Ameacuterica 29097 950
Asia 120 04
Europa 1200 39
Oceaniacutea 211 07
1 Con base en la localizacioacuten de la sede de la compantildeiacutea
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PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS Calidad y variedad de los servicios sostenibilidad y reputacioacuten organizacional fueron algunos de los diferenciales de LATAM reconocidos en 2016 Algunos puntos destacados
World Line Airline Awards ndash Skytrax 2016 el maacutes importante premio de la industria aeacuterea
minus LAN 1er puesto en la categoriacutea Mejor Aeroliacutenea de Sudameacuterica
minus TAM 4ordm puesto en la categoriacutea Mejor Aeroliacutenea de Sudameacuterica
minus LAN 2ordm puesto en la categoriacutea Mejor servicio en Sudameacuterica
minus TAM 4ordm puesto en la categoriacutea Mejor servicio de Sudameacuterica
Global Travelers 2016 - Tested Reader Survey awards
minus 1er lugar en la categoriacutea Mejor Aeroliacutenea a Sudameacuterica por 3er antildeo consecutivo
Dow Jones Sustainability Index minus Tercer antildeo en la categoriacutea Mundial del iacutendice que incluye soacutelo dos liacuteneas aeacutereas en el mundo
Premio Empresa Alas20 ndash Liacutederes sostenibles minus 1er lugar en la categoriacutea Empresa Liacuteder en Sustentabilidad
minus 2ordm lugar en la categoriacutea Empresa Liacuteder en Relaciones con Inversionistas
Empresa Socialmente Responsable ndash Peruacute 2021 minus Distintivo por asumir una cultura de com-petitividad sostenible y responsable
Revista Capital ndash Chile minus 2ordm lugar en el Iacutendice de Sustentabilidad Corporativa (ISC)
Reporte de Transparencia Corporativa 2016 ndash Inteligencia de Negocios (IdN) ndash Chile
minus 1er lugar en la categoriacutea Empresa maacutes Transparente del Sector de Servicios ndash Sociedades Anoacutenimas Abiertas
minus 3er lugar en la categoriacutea Mejores Praacutecticas 2016 ndash Sociedades Anoacutenimas Abiertas
Empresas Maacutes Admiradas de 2016 Peruacute (EMA 2016) ndash G de Gestioacuten y PwC
minus Destacada estrategia comercial
Merco Empresas y Merco Liacutederes ndash Chile (7ordf edicioacuten)
minus 2ordm lugar en la categoriacutea Mejor repu-tacioacuten corporativa
IF Design Awards ndash World Design Gui-de el maacutes importante premio interna-cional de disentildeo
minus LATAM e Interbrand 1er lugar en la categoriacutea Nueva Identidad de Marca (New Brand Identity) por la creacioacuten de la nueva marca LATAM
eCommerce Awards 2015 el maacutes importante premio de comercio elec-troacutenico
minus LAN Chile liacuteder en eCommerce en la Industria Turiacutestica
minus LAN Peruacute liacuteder en eCommerce en la Industria Turiacutestica
minus LAN Ecuador liacuteder en eCommerce en la Industria Turiacutestica
Premio Folha Top of Mind 2016 ndash Brasil minus TAM marca maacutes recordada en la categoriacutea liacuteneas aeacutereas por 8ordf vez consecutiva
Hall of Fame Grupo Valora ndash Chile minus Distincioacuten Gran marca chilena por su relevancia en el extranjero
Servicios Sostenibilidad Otros premios
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GobernanzaEn este capiacutetulo
23 PERFECCIONAMIENTO CONSTANTE 27 GESTIOacuteN DE RIESGOS EN EVOLUCIOacuteN 29 GESTIOacuteN DE LA SOSTENIBILIDAD
22
PERFECCIONAMIENTO CONSTANTE Las nuevas poliacuteticas corporativas y un intenso trabajo de compromiso interno refuerzan la praacutectica cotidiana de la eacutetica y del compromiso con la conformidad legal
En la conduccioacuten diaria de los negocios LATAM se guiacutea por los principios de la eacutetica y la transparencia Teniendo como referencia las mejores praacutecticas el Grupo busca perfeccionar constantemente los ins-trumentos procesos y estructuras internas que ase-guran la conformidad legal y el alineamiento a los valores de LATAM
Las poliacuteticas internas de compliance y accountability satisfacen los requisitos de las leyes aplicables a las empresas con acciones negociadas en las bol-sas de valores de Nueva York (EEUU) y Santiago (Chile) En los diversos paiacuteses donde LATAM Airlines Group estaacute presente hay un responsable del aacuterea Juriacutedica que da apoyo al Vicepresidente senior del aacuterea Juriacutedica
En 2016 el marco auto-regulatorio del Grupo se re-forzoacute con cuatro nuevas poliacuteticas corporativas (ver proacutexima paacutegina) Se trabajoacute fuertemente para gene-rar un compromiso activo de todas las aacutereas de la compantildeiacutea con iniciativas de comunicacioacuten y entre-namiento sobre las poliacuteticas y normas que deben orientar la conducta de los colaboradores y la relacioacuten con otros puacuteblicos La expectativa es entrenar hasta abril de 2017 aproximadamente a 200 profesionales que actuaraacuten como ldquoembajadores de compliancerdquo en todas las unidades de la compantildeiacutea En ese esfuer-zo participaron directamente 14 aacutereas Aeropuerto
Asuntos Puacuteblicos Auditoriacutea Gestioacuten de Proveedores Infraestructura Juriacutedico LATAM Travel Marketing Operaciones de Carga Operaciones y Mantenimiento Personas Red y Flota Tesoreriacutea y Ventas
Los temas de eacutetica compliance prevencioacuten a la co-rrupcioacuten libre competencia etc son parte de los entrenamientos de la compantildeiacutea tanto la etapa de induccioacuten de nuevos colaboradores como en las re-visiones perioacutedicas obligatorias exigidas en la eva-luacioacuten de desempentildeo Las diferentes capacitacio-nes se planifican en ciclos de dos antildeos de acuerdo con el aacuterea de actuacioacuten del profesional e incluyen la realizacioacuten de un examen de conocimiento En el ciclo maacutes reciente fueron entrenadas 44000 perso-nas Entre ellas casi 1800 liacutederes e integrantes de la alta gobernanza de la compantildeiacutea y 1300 profesio-nales de aacutereas consideradas de mayor riesgo
La cobertura consolidada en 2015 y 2016 alcanzoacute al 999 del puacuteblico previsto y una tasa de aprobacioacuten del 999 Se realizaron comunicados especiacuteficos so-bre temas de compliance enviados por e-mail que alcanzaron al 92 del puacuteblico interno total Y para asegurar el alineamiento de los puacuteblicos externos a las normas y procedimientos de la compantildeiacutea todos los socios comerciales se comprometen con el cum-plimiento del Coacutedigo por medio de un Documento de Compromiso firmado durante la contratacioacuten [205-2]
Los colaboradores pasan por un entrenamiento perioacutedico obligatorio sobre eacutetica y compliance
200ldquoembajadores de compliancerdquo entrenados
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Canal confidencialEn el Canal de Eacutetica la compantildeiacutea recibe denuncias de violaciones a leyes o normas internas de conducta profesional y de convivencia incluyendo el cumpli-miento del Coacutedigo de Conducta de LATAM cuestio-nes laborales de discriminacioacuten o asedio de todos los tipos fraude corrupcioacuten o soborno
El canal es operado por un proveedor tercerizado para garantizar la independencia la integridad y la idoneidad en el anaacutelisis y en la respuesta a todas las denuncias Las ocurrencias son analizadas y en-viadas a comiteacutes de investigacioacuten en cada paiacutes En caso de irregularidad el Comiteacute de Administracioacuten del Coacutedigo de Conducta de cada lugar integrado por las aacutereas de Personas Compliance y Juriacutedico entre otras discute la medida a tomar
Los procesos cuentan con certificacioacuten externa
NORMAS CORPORATIVAS [102-16]
Una serie de poliacuteticas internas aplicables a to-das las unidades de negocios orientan la con-ducta de los colaboradores y de la alta gober-nanza y el alineamiento a las mejores praacutecticas de eacutetica y transparencias Las principales son
ndash Coacutedigo de Conductandash Poliacutetica sobre Comiteacutes de Administracioacuten del
Coacutedigo de Conductandash Poliacutetica de Roles y Responsabilidades de eje-
cutivosndash Poliacutetica de Compliance sobre Anticorrupcioacutenndash Poliacutetica de Escalamientondash Poliacutetica de Servicios Preferentes para Funcio-
narios Puacuteblicosndash Poliacutetica de Compras y Cadena de Suministro1
ndash Poliacutetica de Regalos Hospitalidad y Entreteni-miento para representantes gubernamentales y de terceros
ndash Poliacutetica de Seguridad Calidad y Medio Am-biente1 (ver paacutegina 87)
ndash Poliacutetica de Donaciones1 (ver paacutegina 70)ndash Poliacutetica de Sostenibilidad1 (ver paacutegina 29)
Acuerdo voluntario [419-1]
En 2016 LATAM acatoacute una orden de cesar y desistir de la Securities and Exchange Commission (SEC) relacio-nada a pagos hechos por LATAM Airlines Group SA (ex-LAN Airlines SA) a un consultor que actuoacute en la resolucioacuten de cuestiones laborales en Argentina entre 2006 y 2007 La investigacioacuten de ese caso por la SEC y por el Departamento de Justicia de los Estados Uni-dos (DOJ) tuvo inicio en 2011 y contoacute con la coopera-cioacuten activa de la compantildeiacutea LATAM concordoacute en pagar una multa de US$ 75000 a la SEC de acuerdo con las directrices de compliance de la compantildeiacutea y con los re-quisitos contables internacionales y de la SEC En julio de 2016 despueacutes de una serie de anaacutelisis realizados en conjunto con el DOJ y la SEC fue posible llegar a acuerdos definitivos con los dos oacuterganos
Con el Departamento de Justicia se firmoacute un acuer-do de suspensioacuten condicional de proceso (Deferred Prosecution Agreement - DPA) seguacuten el cual el oacuter-gano desestimaraacute los cargos luego de un periacuteodo de tres antildeos si LATAM cumple todas las condiciones del acuerdo Bajo los teacuterminos del DPA LATAM admitioacute que la contabilizacioacuten de los pagos hechos al consultor en la Argentina no fue la correcta y que en la eacutepoca cuando los pagos fueron efectuados la compantildeiacutea no teniacutea controles internos adecuados
LATAM tambieacuten aceptoacute ser monitoreada por un con-sultor independiente a lo largo de 27 meses El con-sultor evaluaraacute la eficacia del programa de compliance del Grupo y se reportaraacute al DOJ Al cierre del trabajo del consultor LATAM se reportaraacute directamente al de-partamento sobre el cumplimiento de su programa de 1 Eacutesas son las cuatro poliacuteticas aprobadas en 2016
4nuevas poliacuteticas internas refuerzan el marco auto-regulatorio
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compliance durante nueve meses La compantildeiacutea tam-bieacuten concordoacute en pagar una multa de US$ 12750000 al oacutergano
El acuerdo con la SEC incluyoacute la emisioacuten de una orden de cesar y desistir orden administrativa que cierra la investigacioacuten despueacutes de la aceptacioacuten por LATAM de ciertas obligaciones y declaraciones de hechos La or-den tambieacuten hace referencia al monitoreo instituido por el acuerdo de suspensioacuten condicional de proceso del Departamento de Justicia El Grupo acordoacute pagar a la SEC US$ 6700000 ademaacutes de los intereses pre-vistos El 31 de diciembre de 2016 el saldo adeudado por LATAM correspondiacutea a US$4718894
El principal oacutergano de gobernanza corporativa del Gru-po es el Directorio formado por nueve miembros titula-res elegidos para mandatos de dos antildeos El Directorio define las directrices estrateacutegicas del Grupo y actuacutea en el aacutembito establecido por la Ley de Sociedades Anoacute-nimas y las respectivas normas de la Securities and Exchange Commission (SEC) Es apoyado en el pro-ceso de toma de decisioacuten por el Comiteacute del Directorio La estructura de gobernanza incluye ademaacutes comiteacutes
de temas especiacuteficos Estrategia Finanzas Liderazgo y de Marcas Productos y Programas de Fidelizacioacuten
En el aacutembito ejecutivo el CEO del Grupo vicepre-sidentes corporativos y altos ejecutivos de las di-versas aacutereas de negocios ponen en praacutectica las di-rectrices estrateacutegicas de la compantildeiacutea actuando en consonancia con los estaacutendares de transparencia eacutetica y regulatorios fijados por el Directorio
El Directorio es el principal oacutergano de gobernanza
Estructura de toma de decisioacuten [102-18]
Auditoriacutea Interna
CEO LATAM
Recursos Humanos
Asuntos Corporativos
Seguridad
Tecnologiacutea
Planificacioacuten
LegalLATAM Airlines
Brasil
LATAM Airlines Ecuador
LATAM AirlinesPeruacute
LATAM Airlines Argentina
LATAM Airlines Chile
LATAM Airlines Colombia
Comiteacute de Directores
Vicepresidencia Clientes
Vicepresidencia Operaciones
y Flota
Vicepresidencia Comercial
Vicepresidencia Finanzas
Directorio
25
Relacioacuten con el mercadoEl aacuterea de Relaciones con Inversionistas es la responsable por la relacioacuten con los accionistas de LATAM y otros agen-tes del mercado de capitales y adopta una poliacutetica de comunicacioacuten transparente usando canales especiacuteficos
En el sitio wwwlatamairlinesgroupnet estaacute disponible toda la informacioacuten financiera y de gobernanza del Gru-po en ingleacutes espantildeol y portugueacutes La compantildeiacutea presenta trimestralmente sus resultados al mercado por medio de informes y realizando teleconferencias
283
174
131
10
105955
Grupo Cueto
AFP (Administradoras de Fondos de Pensioacuten Chilenas)
ADR (American Depositary Receipt)
Inversionistas extranjeros
Grupo Amaro
Grupo Bethia
Qatar Airways2
Grupo Ebien
Otros
COMPOSICIOacuteN ACCIONARIA1 () [102-5 y 102-10]
1 Informacioacuten referente al 31 de diciembre de 20162 Corresponde al 999 del total de las acciones emitidas
Total 606407693 acciones pagadas y suscritas
LATAM Airlines Group es una compantildeiacutea de capital abierto y tiene acciones negociadas en la Bolsa de Comercio de Santiago en la Bolsa Electroacutenica de Chile en la Bolsa de Valores de Valparaiacuteso y en la Bolsa de Valores de Nueva York (NYSE)
5
47
26
La gestioacuten de riesgos en la compantildeiacutea estaacute evolu-cionando antildeo tras antildeo incluyendo la de riesgos sociales y ambientales Un ejemplo de esa evolu-cioacuten fue la apertura entre las emisiones que son causantes del cambio climaacutetico y las que afectan a las comunidades locales permitiendo una mejor comprensioacuten de las consecuencias y efectos para la sociedad El resultado es un monitoreo de cada riesgo y sus correspondientes impactos potencia-les En 2017 se revisaraacuten los riesgos asociados a la reputacioacuten e imagen de la compantildeiacutea
La gestioacuten de riesgos se considera uno de los facto-res clave para el alcance de los objetivos estrateacutegicos y cuenta con procesos estructurados que estaacuten en continua evolucioacuten Despueacutes de la elaboracioacuten de la matriz de riesgos estrateacutegicos en 2015 que mapeoacute los riesgos del Grupo a partir de la probabilidad de ocurrencia y del impacto potencial en los aspectos fi-nanciero y de reputacioacuten a principios de 2016 la Po-liacutetica Corporativa de Riesgos de LATAM fue aprobada por el Directorio y fue publicada El documento con-tribuye con la formalizacioacuten del tema internamente reforzando los sistemas de monitoreo y la definicioacuten de funciones y responsabilidades en la organizacioacuten
El mapeo abarca los riesgos transversales que inclu-yen maacutes de una categoriacutea del negocio y los considera-dos emergentes Ejemplos de riesgos emergentes son las legislaciones maacutes restrictivas que pueden ser apro-badas sobre emisiones de gases de efecto invernadero influyendo negativamente sobre los resultados econoacute-micos del Grupo a mediano plazo y la propagacioacuten de enfermedades infectocontagiosas que en un escenario extremo impactariacutea en la demanda por los servicios Para minimizarlos LATAM mantiene un diaacutelogo perma-nente con las autoridades competentes y cuando ocu-rren epidemias realiza campantildeas de concientizacioacuten y prevencioacuten Ese punto tambieacuten estaacute contemplado en el Plan de Respuesta a Emergencias del Grupo
La estructura de identificacioacuten y mitigacioacuten de riesgos se basa en una visioacuten transversal que considera diferentes aspectos del negocio y las particularidades de cada unidad de operacioacuten
GESTIOacuteN DE RIESGOS EN EVOLUCIOacuteN
Todas las unidades siguen la misma poliacutetica corporativa
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De lo global a lo localLa loacutegica implantada en la esfera corporati-va para la gestioacuten de los riesgos estrateacutegicos transversales fue expandida hacia todas las operaciones locales en 2016 garantizando la estandarizacioacuten de los sistemas de identifica-cioacuten monitoreo y reporte de los riesgos
En las operaciones principales el aacuterea financiera es la responsable por implementar localmente el sistema de gestioacuten de riesgos de LATAM con la identificacioacuten de los riesgos especiacuteficos de la unidad y su actualizacioacuten perioacutedica a partir de la metodologiacutea utilizada en toda la compantildeiacutea Los resultados se informan al gerente general de la unidad y al aacuterea de Riesgos que se reuacutene regularmente con cada unidad
El grado de implantacioacuten del sistema de gestioacuten de riesgos variacutea de paiacutes a paiacutes con su consolida-cioacuten prevista para que ocurra a lo largo de 2017
Seguimiento permanenteLos riesgos estrateacutegicos (transversales y emergentes) son monitoreados por el equipo de Gestioacuten de Riesgos El Comiteacute del Directorio es el oacutergano responsable por va-lidar el modelo de gestioacuten de riesgos implementado en la compantildeiacutea En sus reuniones mensuales el comiteacute realiza un anaacutelisis detallado sobre cada riesgo de acuerdo con la agenda siguiendo una programacioacuten anual que puede ser ajustada de acuerdo con las tendencias y eventos
Ademaacutes estaacute la Mesa de Riesgos liderada por el aacuterea de Riesgos y que cuenta con la participacioacuten de representantes de diferentes aacutereas (Ventas Se-guridad Medio Ambiente Legal Compliance Plani-ficacioacuten Estrateacutegica Finanzas Asuntos Corporativos y Auditoriacutea Interna) proporcionando una visioacuten maacutes integrada de los riesgos asiacute como la identificacioacuten de sinergias Las reuniones se realizan cada dos meses
Regularmente los riesgos monitoreados y los pla-nes de accioacuten resultantes son informados al aacuterea de Auditoriacutea Interna del Grupo que los incluyen en su programacioacuten de monitoreo
Nuevos avances estaacuten programados
Los diversos paiacuteses de operacioacuten estaacuten integrados en el perfeccionamiento de la mitigacioacuten
28
Una poliacutetica corporativa aprobada por el maacutes alto oacutergano de gobernanza define las directrices para poner en praacutectica la visioacuten de desarrollo sostenible de la compantildeiacutea
GESTIOacuteN DE LA SOSTENIBILIDAD
El compromiso de LATAM con la generacioacuten de va-lor compartido para los accionistas el mercado los colaboradores los clientes los proveedores y toda la sociedad integra la estrategia de actuacioacuten de la compantildeiacutea y orienta en la toma de decisiones Los avances en sostenibilidad presentes transversal-mente a las praacutecticas de negocio son un importan-te impulso rumbo a la aspiracioacuten de ser uno de los tres mayores grupos aeacutereos del mundo
En 2016 se trabajoacute en el documento de Poliacutetica de Sostenibilidad LATAM La poliacutetica fue aprobada por el Directorio de la compantildeiacutea oacutergano maacuteximo en la estructura de gobernanza y establece las principa-les directrices y principios a seguir por los ejecutivos en el desarrollo y articulacioacuten de estrategias e ini-ciativas de desarrollo sostenible para todo el Grupo
La poliacutetica consideroacute una serie de referencias y compro-misos internacionales que deben servir como guiacutea para las actividades (ver paacutegina 31) y explicita la correlacioacuten entre la gestioacuten de los diversos aspectos de la sosteni-bilidad y la conduccioacuten de los negocios El ejemplo maacutes claro es la gestioacuten de riesgos la matriz que orienta la mi-tigacioacuten incluye temas ambientales laborales y relacio-nados a la relacioacuten y a la reputacioacuten de la compantildeiacutea fren-te a sus puacuteblicos y la gestioacuten se hace de forma integrada a otros tipos de riesgo como financieros y operacionales
A partir de una perspectiva de largo plazo la estra-tegia de sostenibilidad de la compantildeiacutea se organiza en tres dimensiones
minus Gobernanza de la sostenibilidad la compantildeiacutea se posiciona de forma clara y transparente sobre sus compromisos y objetivos y las estructuras de toma de decisiones ejecucioacuten y monitoreo de resultados apoyan la implementacioacuten de la estrategia
minus Cambio climaacutetico promover un equilibrio entre la mitigacioacuten de riesgos y la buacutesqueda de nue-vas oportunidades en la gestioacuten de impactos am-bientales reales y potenciales del negocio con eacutenfasis en la reduccioacuten de la huella de carbono y en acciones de eco-eficiencia
minus Ciudadaniacutea corporativa hacer del negocio y de la red de relaciones de LATAM en su cadena de valor
3dimensiones son la base de la gestioacuten de la sostenibilidad
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ndash con proveedores colaboradores clientes y socie-dad ndash catalizadores socioeconoacutemicos y de equilibrio ambiental de la regioacuten por medio de acciones de de-sarrollo de los colaboradores inversioacuten social privada fomento al turismo y estiacutemulo a las buenas praacutecticas
Esas dimensiones agrupan los principales objetivos de desarrollo y se desdoblan en objetivos y metas colaborando para sistematizar el proceso de mejora continua y cuantificar los resultados alcanzados El desempentildeo de la compantildeiacutea en el Iacutendice Dow Jones de Sostenibilidad (DJSI por su sigla en ingleacutes) es la principal medida de ese desarrollo
El DJSI es la principal referencia mundial de desempentildeo de sostenibilidad y de la generacioacuten de valor en el largo plazo La seleccioacuten se basa en una metodologiacutea que elige al 10 mejor de la industria analizando el desempentildeo en temas relacionados a la gobernanza y las praacutecticas eco-noacutemicas sociales y ambientales de las grandes empresas de capital abierto de diferentes sectores econoacutemicos So-lamente las empresas liacutederes a nivel mundial integran la lista final divulgada anualmente El proceso de eleccioacuten de los integrantes del DJSI es conducido por RobecoSAM consultora de inversiones especializada en sostenibilidad
LATAM integra el iacutendice desde la edicioacuten 2012 cuan-do fue seleccionada en el segmento Mercados Emer-gentes Desde la edicioacuten 2014 forma parte del iacutendi-ce Mundial que reuacutene a los 10 mejores de todo el ranking En 2016 fueron invitadas las 2500 mayores empresas (seguacuten el iacutendice SampP Broad Market) de 47 paiacuteses y 316 fueron seleccionadas Solamente dos empresas aeacutereas integran este selecto grupo
Alineamiento e informacioacutenPara asegurar el alineamiento de toda la informa-cioacuten y la visioacuten estrateacutegica de la alta gestioacuten con respecto a los objetivos y metas y al monitoreo de los avances el Directorio haraacute un seguimiento anual
Ademaacutes siempre que un integrante se incorpora al Directorio de la compantildeiacutea participa en actividades de induccioacuten entre otros temas en la gestioacuten de sostenibilidad de la compantildeiacutea
DIMENSIOacuteN ECONOacuteMICA()
DIMENSIOacuteN SOCIAL()
87
7886 8274 64
80 71
2015 20152016 2016
85
DIMENSIOacuteN AMBIENTAL()
TOTAL()
90 8590
76 7284 792015 20152016 2016
Desempentildeo de LATAM Mejor del sector
El Iacutendice Dow Jones de Sostenibilidad sirve como referencia para la mejora continua
30
Para impulsar las mejoras en la gestioacuten de la sos-tenibilidad LATAM se orienta por una serie de nor-mas estaacutendares referencias y compromisos de re-levancia internacional
Los principales se describen a continuacioacuten
minus Norma ISO 26000 primera norma internacional de Responsabilidad Social Empresarial
minus Pacto Global iniciativa de la Organizacioacuten de las Naciones Unidas (ONU) para estimular la adopcioacuten de praacutecticas de responsabilidad corporativa en las aacutereas de derechos humanos praacutecticas laborales medio ambiente y combate a la corrupcioacuten
minus Objetivos de Desarrollo Sostenible agenda glo-bal de desarrollo impulsada por la ONU que de-fine objetivos y metas relacionados a la erradi-cacioacuten de la pobreza la seguridad alimentaria la salud la educacioacuten la igualdad de geacutenero la re-duccioacuten de las desigualdades la energiacutea el agua y el saneamiento los estaacutendares sostenibles de produccioacuten y de consumo el cambio climaacutetico las ciudades sostenibles la proteccioacuten y el uso sostenible de los ecosistemas y el crecimiento econoacutemico inclusivo entre otros temas
minus Principios Orientadores sobre Empresas y De-rechos Humanos guiacutea elaborada por el Repre-sentante Especial del Secretariado General de las
Naciones Unidas John Ruggie que reuacutene paraacute-metros y directrices para garantizar la proteccioacuten el respeto y la reparacioacuten a los derechos huma-nos en el aacutembito de los negocios
minus Declaracioacuten Tripartita de Principios sobre Empre-sas Multinacionales y la Poliacutetica Social fue ela-borada por la Organizacioacuten Internacional del Tra-bajo (OIT) y busca promover la contribucioacuten activa de las empresas multinacionales a los progresos econoacutemicos y sociales minimizando al mismo tiempo los efectos negativos de sus actividades
minus Directrices de la Organizacioacuten para la Coopera-cioacuten y el Desarrollo Econoacutemico (OCDE) para Em-presas Multinacionales reuacutene recomendaciones para empresas y gobiernos y ofrece principios y estaacutendares voluntarios para una conducta em-presarial consistente con las leyes y las mejores praacutecticas reconocidas internacionalmente
minus Metodologiacutea GRI principal referencia en reportes de sostenibilidad Fue elaborada por la Global Repor-ting Initiave entidad internacional multistakeholder que busca promover la estandarizacioacuten y la mejora continua de la gestioacuten y comunicacioacuten de la sosteni-bilidad en empresas y organizaciones de diferentes tamantildeos y sectores de todo el mundo
La Poliacutetica de Sostenibilidad LATAM considera paraacutemetros internacionales
Referencias internacionales
Las normas y buenas praacutecticas sirven como guiacutea
31
Concentrarse en lo que es maacutes relevantePara focalizar los esfuerzos de mejora LATAM conside-ra un proceso estructurado de definicioacuten de los temas maacutes relevantes para la sostenibilidad considerando los impactos reales o potenciales de la operacioacuten en sus diversos stakeholders las expectativas de esos puacutebli-cos la visioacuten de futuro de la compantildeiacutea y los compro-misos asumidos guiacuteas sectoriales e internacionales de sostenibilidad y tendencias mundiales (para obtener maacutes informacioacuten consulte la paacutegina 74)
Los temas materiales de la organizacioacuten son
minus Mitigacioacuten del cambio climaacutetico reducir continua-mente la intensidad de las emisiones e investigar nuevas tecnologiacuteas de energiacutea
minus Gestioacuten con eco-eficiencia alcanzar niveles de ex-celencia en el uso racional de los combustibles
minus Reduccioacuten del ruido y otras emisiones controlar la emisioacuten del ruido de las aeronaves en las comunida-des cercanas a los aeropuertos y los impactos de las emisiones sobre la calidad del aire
minus Conectividad y relaciones con el cliente invertir en la calidad del servicio en la comunicacioacuten transparente y eacutetica y en la atencioacuten de las nuevas demandas de los clientes Atencioacuten a las oportunidades y tenden-cias tecnoloacutegicas y a las demandas de los clientes invertir en la calidad del servicio y en la comunicacioacuten transparente y eacutetica
minus Salud y seguridad en el aire y en tierra administrar los riesgos potenciales inclusive los ciberneacuteticos y garantizar los maacutes elevados estaacutendares de seguridad a los clientes los colaboradores y la comunidad
minus Gestioacuten de talentos y productividad perfeccionar la gestioacuten del desempentildeo y la carrera en las di-ferentes unidades de negocio con vistas al cre-cimiento profesional y al mantenimiento de una cultura de alto desempentildeo
minus Relacioacuten gubernamental competencia sana y espe-cificidades regulatorias dialogar permanentemente con los gobiernos las autoridades locales y las enti-dades representativas del sector con enfoque en la conformidad y en la creacioacuten de soluciones de nego-cios responsables
minus Cadena de valor promover las buenas praacutecticas de eacutetica sostenibilidad y eco-eficiencia de proveedores y estimular el desarrollo de las comunidades con las cuales se relaciona la compantildeiacutea
minus Sostenibilidad econoacutemico-financiera buscar sinergia en la gestioacuten de costos y activos planificar inversio-nes actuales y futuras y enfocarse en la generacioacuten de valor para la compantildeiacutea y sus proveedores de capital
Cada tema material cuenta con uno o maacutes indicadores (ver paacutegina 89) por los cuales LATAM monitorea los pro-pios avances frente a los objetivos y metas Todos se relacionan directa o indirectamente con los macro obje-tivos del negocio y cuentan con estrategias de abordaje definidas y responsables por su ejecucioacuten
9temas materiales
Las acciones se concentran en
32
Estrategia
En este capiacutetulo 34 ANTICIPAR TENDENCIAS 36 RESULTADOS FINANCIEROS Y OPERACIONALES
33
La nueva propuesta de valor transforma la experiencia de los clientes LATAM y da resiliencia a la compantildeiacutea para enfrentar los desafiacuteos del mercado aeacutereo
ANTICIPAR TENDENCIAS
Estar atento a la evolucioacuten del mercado y de la socie-dad y actuar con rapidez y flexibilidad para ajustarse a los cambios son factores imprescindibles para la sostenibilidad de los negocios y la generacioacuten de va-lor para los accionistas el mercado los colaborado-res los clientes los proveedores y la sociedad Esa preocupacioacuten orienta el planeamiento estrateacutegico de LATAM Airlines Group y en 2016 dio origen a un intenso movimiento de transformacioacuten que tiene la capacidad de modificar de manera global la gestioacuten de los negocios y la relacioacuten con los clientes
El proceso busca otorgar auacuten maacutes intensidad pro-fundidad y rapidez a los cambios anclados en los fundamentos estrateacutegicos del Grupo (ver proacutexima paacutegina) y hacer de LATAM una compantildeiacutea maacutes livia-na maacutes aacutegil y maacutes competitiva La idea es asegurar en el presente la transformacioacuten que le permitiraacute a LATAM mantener y ampliar su protagonismo en el sector aeacutereo en Ameacuterica Latina y en el mundo
Son cerca de 1300 iniciativas en implementacioacuten con la participacioacuten de maacutes de mil colaboradores Las acciones fueron organizadas en 18 liacuteneas de trabajo cada una de ellas con cinco etapas de desarrollo hasta diciembre de 2018 La expectativa es que el 80 de las iniciativas esteacuten implantadas ya en 2017 generan-do resultados concretos principalmente en los aspec-tos de reduccioacuten de costos ampliacioacuten de ingresos y adecuacioacuten a la nueva realidad del mercado
Una de las facetas maacutes visibles es la nueva pro-puesta de valor para los vuelos de corta duracioacuten que tiene en cuenta la realidad actual del mercado aeacutereo de las expectativas y diferentes perfiles de clientes y de su forma de relacionarse con las em-presas en un mundo cada vez maacutes digital Ademaacutes cambioacute el contexto macroeconoacutemico de la regioacuten de operacioacuten Despueacutes de un periacuteodo de crecimiento Ameacuterica Latina presenta estancamiento y recesioacuten econoacutemica en los uacuteltimos antildeos haciendo que las compantildeiacuteas aeacutereas se esfuercen para ser auacuten maacutes
1300iniciativas impulsan la transformacioacuten
Rumbo al futuro
34
eficientes y competitivas y poder abarcar nuevos mercados o nuevos nichos de mercado
Ante este contexto el Grupo disentildeoacute un nuevo modelo para su operacioacuten domeacutestica en los seis paiacuteses donde estaacuten presentes sus filiales lo que representa aproxi-madamente un 40 de las ventas de la compantildeiacutea y un 80 de los pasajeros transportados anualmente El ob-jetivo es flexibilizar las ofertas para esos vuelos des-vinculando los componentes del precio por el que hoy son vendidos en ldquopaquetesrdquo indivisibles el transporte en siacute la posibilidad de seleccionar asientos especiacuteficos el despacho de equipajes y la alimentacioacuten a bordo
En los vuelos cortos de hasta 35 horas los valores se presentaraacuten en forma separada y transparente para que cada comprador pueda componer la propia tarifa a partir de los servicios que realmente utili-za La alimentacioacuten a bordo se adquiriraacute durante el vuelo a partir de un amplio menuacute ofrecido por el nuevo servicio Mercado LATAM La expectativa es que la tarifa miacutenima se reduzca entre un 10 y un 20 con relacioacuten a la practicada actualmente per-mitiendo atraer auacuten maacutes clientes
El nuevo modelo comenzoacute a ser puesto en praacutectica gradualmente en 2017 comenzando por LATAM Air-lines Colombia en febrero La previsioacuten es que las demaacutes filiales esteacuten adaptadas hasta julio y ense-guida el nuevo modelo seriacutea aplicado tambieacuten a los vuelos cortos dentro de Ameacuterica Latina
Estaacute en fase de implementacioacuten en los vuelos domeacutesticos del Grupo y sus filiales el ldquoMercado LATAMrdquo nuevo servicio de compra de bebidas y alimentos a bordo El objetivo es mejorar la experiencia de viaje del pasajero que pasa a tener acceso a un menuacute con maacutes de 50 opciones y los pasajeros pueden adquirir los iacutetems que deseen
PILARES ESTRATEacuteGICOSCinco pilares orientan los esfuerzos de desarrollo de LATAM Conozca algunas acciones destacadas realizadas en cada uno de ellos en 2016
minus Red de destinos inauguracioacuten de 14 nuevas ru-tas consolidacioacuten de hubs en aeropuertos clave de la regioacuten
minus Marca liacuteder y experiencia del cliente lanza-miento de la marca LATAM ampliacioacuten de las acciones del proyecto Twist de transforma-cioacuten cultural en la atencioacuten al cliente con im-pactos positivos en la satisfaccioacuten definicioacuten del nuevo modelo de negocios domeacutesticos a partir de una nueva propuesta de valor que da autonomiacutea de eleccioacuten al cliente sobre los ser-vicios que quiere adquirir en cada viaje
minus Costos buacutesqueda de sinergia y eficiencia en procesos gestioacuten financiera y revisioacuten del plan de flota identificacioacuten de nuevas opor-tunidades de ingresos
minus Fuerza organizacional fortalecimiento de la cultura uacutenica compromiso de los colaborado-res en las principales iniciativas estrateacutegicas gestioacuten del clima organizacional
minus Gestioacuten de riesgos abordaje integrado aprobacioacuten de la poliacutetica corporativa sobre el tema sistematizacioacuten de la gestioacuten y riesgos emergentes y estrateacutegicos en las operaciones locales
35
RESULTADOS FINANCIEROS Y OPERACIONALES La proactividad y una fuerte actuacioacuten de aspectos administrables del escenario adverso aseguran resultados positivos con ganancia neta de US$ 692 millones y reduccioacuten en el apalancamiento
LATAM finalizoacute 2016 con resultados positivos el re-sultado operacional alcanzoacute US$5679 millones un aumento del 105 con relacioacuten a 2015 y el margen operacional fue del 60 09 pp superior al regis-trado en 2015 y en liacutenea con el liacutemite superior del guidance seguido por la compantildeiacutea La ganancia neta fue de US$ 692 millones primer resultado anual positivo desde 2011 [+ Anexo]
La estrategia de racionalizacioacuten de la capacidad de pasajeros en rutas nacionales e internacionales en el mercado brasilentildeo volvioacute a mostrarse asertiva y en las dos operaciones mejoroacute el indicador de in-gresos relativos (por asiento-kiloacutemetro disponible medida en ASK en su sigla en ingleacutes)
A lo largo del antildeo LATAM tambieacuten avanzoacute en su plan de reduccioacuten de activos totales y compromisos de flo-ta Los compromisos para 2017 y 2018 son los maacutes bajos de la historia reciente de la compantildeiacutea y asegu-ran una reduccioacuten de US$ 2200 millones en activos de flota para 2016-2018 en liacutenea con lo planificado
El indicador de endeudamiento tambieacuten tuvo evolu-cioacuten positiva en el antildeo y el nivel de apalancamiento (relacioacuten entre deuda neta y Ebitda Ajustado) se redu-jo de 58 veces en 2015 a 53 veces en 2016 La liqui-dez llegoacute a US$ 1800 millones (incluyendo una liacutenea
TEMA MATERIAL
Sostenibilidad econoacutemico-financieramdash Generacioacuten de valor para la
compantildeiacutea y sus proveedores de capital
mdash Buscar sinergias en la gestioacuten de costos y activos
Puntos destacados 2016mdash Ajustes en la capacidad de carga
y pasajeros
mdash Revisioacuten del plan de flota reduccioacuten de US$ 2200 millones en la pro-yeccioacuten hasta 2018
mdash Racionalizacioacuten de costos
mdash Proceso de planificacioacuten estrateacutegica
mdash Nuevo modelo domeacutestico con potencial de aumentar en un 50 el volumen de pasajeros en los proacutexi-mos antildeos
USD 692 millones
Ganancia Neta
539
7878 Pasajeros
Carga
Otras
INGRESOS 2016(US$ millones)
1111
Total
US$ 9527 millones
de creacutedito rotativo de US$ 325 millones disponible a partir de diciembre de 2016) siendo reforzada por el aumento de capital de US$ 6084 millones concluido el 28 de diciembre de 2016 con la adquisicioacuten por Qatar Airways del 10 del total de las acciones de LATAM
36
SNAPSHOT
PRINCIPALES INDICADORES 2015 2016 ∆
Financieros (miles de US$)
Ingresos operacionales 10125826 9527088 -59
Gastos operacionales (9611907) (8959185) -68
Resultado operacional 513919 567903 105
Resultado neto (219274) 69220 1316
Margen neto (-22) 07 29 pp1
Ebitda2 1448325 1528231 55
Margen Ebitda2 143 160 17 pp1
Caja y equivalente a cajaingresos 134 156 22 pp1
Apalancamiento3 58 53 -
Operacionales
Pasajeros (ASK)4 ndash milloacuten 134167 134968 06
Pasajeros (RPK)5 ndash milloacuten 111510 113627 19
Tasa de ocupacioacuten (con base en ASK4) 831 842 11 pp1
Ingresos por ASK4 (centavos de US$) 63 58 -69
Carga (ATK5) ndash milloacuten 7083 6704 -53
Carga (RTK6) ndash milloacuten 3797 3466 -87
Tasa de ocupacioacuten (con base en ATK5) 536 517 -19 pp1
Ingresos por ATK5 (centavos de US$) 188 166 -117
1 Pp punto porcentual2 Ebitda Ganancias antes de los intereses impuestos depreciaciones y amortizaciones3 Apalancamiento deuda neta ajustadaEbitda ajustado4 ASK (Available seat kilometers) medida de capacidad de transporte de pasajeros5 ATK (Available tonne-kilometers) medida de capacidad de carga6 RTK (Revenue tonne-kilometers) ingresos generados en toneladas por kiloacutemetro
37
Medio ambiente
En este capiacutetulo 39 ENFRENTAR EL CAMBIO CLIMAacuteTICO 43 CADA VEZ MAacuteS ECOEFICIENTE 46 POLIacuteTICAS Y SISTEMAS
38
En la gestioacuten de la sostenibilidad de LATAM tienen es-pecial relevancia las cuestiones relacionadas al cam-bio climaacutetico Esto es asiacute ya que a pesar que las emi-siones gases efecto invernadero (GEI) generadas por la operacioacuten aeacuterea representen un 2 del total oca-sionado por las actividades humanas1 constituyen el principal impacto ambiental del sector La compantildeiacutea estaacute comprometida con este tema y cuenta con una estrategia estructurada que busca la mejora continua del desempentildeo por medio de acciones de reduccioacuten y compensacioacuten La estrategia tambieacuten tiene en cuen-ta los riesgos resultantes de los eventos climaacuteticos extremos sobre la operacioacuten y aquellos relacionados con los costos debido a eventuales alteraciones del marco regulatorio respecto de las emisiones [201-2]
Por medio de su participacioacuten en la IATA (Internatio-nal Air Transport Association) LATAM siguioacute de cer-ca las negociaciones del CORSIA (sigla para Carbon Offsetting and Reduction Scheme for International Aviation ndash Esquema de Compensacioacuten de Carbono y Plan de Reduccioacuten para la Aviacioacuten Internacional) con el fin de limitar las emisiones de CO2 El documento fue firmado por los 191 Estados miembros de la Orga-nizacioacuten de Aviacioacuten Civil Internacional (OACI) durante la asamblea realizada en 2016 en la ciudad de Mon-
treal (Canadaacute) posicionando al sector como el primero en asumir un compromiso puacuteblico de esa magnitud
CORSIA es la evolucioacuten del compromiso voluntario de Crecimiento Carbono Neutro (CNG2020) lidera-do por la IATA y que busca limitar el crecimiento de las emisiones de la industria aeacuterea con enfoque en los vuelos internacionales a partir de 2020 El objetivo de la industria aeacuterea mundial es alcanzar un nivel de crecimiento carbono neutro en 2035 en paralelo con eventuales avances tecnoloacutegicos y otras medidas operacionales que puedan impac-tar positivamente la reduccioacuten de las emisiones del sector A partir de la aprobacioacuten de CORSIA se deberaacuten definir las formas de Medicioacuten Reporte y Verificacioacuten (MRV)2 de las emisiones relacionadas a los vuelos internacionales operados por las com-pantildeiacuteas aeacutereas de los paiacuteses signatarios y las reglas para la compensacioacuten
1 Datos del Panel Internacional de Cambio Climaacutetico (IPCC en su sigla en ingleacutes)2 Principio introducido por la 13ordf reunioacuten anual del grupo de la Convencioacuten de las Partes (COP 13 en su sigla en ingleacutes) instancia decisoria de la Conferencia de la Organizacioacuten de las Naciones Unidas sobre Cambio Climaacutetico El objetivo es asegurar mecanis-mos y sistemas de monitoreo y comunicacioacuten transparente del desempentildeo de las organizaciones en sus esfuerzos de gestioacuten de emisiones GEI
ENFRENTAR EL CAMBIO CLIMAacuteTICO La mitigacioacuten de los impactos de las emisiones de gases de efecto invernadero en la operacioacuten aeacuterea es un tema estrateacutegico para el Grupo y moviliza iniciativas de reduccioacuten y compensacioacuten y compromisos de mejora conjunta con todo el sector
El objetivo del CORSIA es alcanzar el nivel de crecimiento carbono neutro en 2035
La operacioacuten aeacuterea corresponde al 2 de las emisiones GEI generadas por el hombre
39
El cronograma preveacute una primera fase en formato piloto de 2021 a 2023 con la adhesioacuten voluntaria de los paiacuteses Hasta el momento 65 paiacuteses que re-presentan al 85 del traacutefico aeacutereo mundial adhirie-ron al compromiso En Ameacuterica Latina formalizaron su participacioacuten Meacutexico Costa Rica y Guatemala Entre 2024 y 2026 estaacute prevista la primera etapa de implantacioacuten tambieacuten de caraacutecter voluntario A partir de 2027 CORSIA se vuelve obligatorio para todos los paiacuteses cuyas operaciones aeacutereas superan el 05 del traacutefico aeacutereo mundial En la etapa obli-gatoria deberaacuten ocurrir revisiones trienales en las metas de reduccioacuten de los paiacuteses que reflejaraacuten los avances de la implementacioacuten del acuerdo
Ademaacutes de los aspectos ambientales relacionados al cambio climaacutetico la gestioacuten de las emisiones en la compantildeiacutea tambieacuten considera los impactos po-tenciales sobre el negocio El tema integra la matriz de riesgos de LATAM y moviliza una serie de medi-das que buscan asegurar la resiliencia operacional ante eventos climaacuteticos extremos y cambios en los escenarios normativos y legales
TEMA MATERIAL
Mitigacioacuten del cambio climaacuteticomdash Reducir la intensidad de las emisiones
mdash Limitar el crecimiento de las emisiones totales
mdash Alcanzar el nivel de crecimiento carbono neutro en 2020 (meta Iata)
Puntos destacados 2016Compromiso sectorial ineacutedito CORSIA (Carbon Offsetting and Reduction Scheme for International Aviation)
Perfeccionamiento de los sistemas de uso racional de combustible
1 Air Transport Action Group (ATAG) 2014 Aviation ndash Benefits beyond borders p72 Air Transport Action Group (ATAG) 2014 Aviation ndash Benefits beyond borders p233 RTK (Revenue Tonne-Kilometres ndash (toneladas-kiloacutemetro pagadas) Peso total
multiplicado por la distancia recorrida
El sector aeacutereo en el contexto del cambio climaacuteticoLa industria aeacuterea es la uacutenica en el mundo que cuenta con un acuerdo firmado para alcanzar el nivel de crecimiento carbono neutro
70 en promedio un Desde el inicio de la industria aeacuterea2
el consumo relativo de combustible (medido en RTK3) disminuyoacute
80 Cerca del de las emisiones GEI del sector estaacuten
relacionadas a vuelos de maacutes de 1500 kiloacutemetros de distancia para los cuales la viacutea aeacuterea es la alternativa maacutes eficiente1
2 Cerca del
del total de emisiones GEI generadas por el hombre por actividades humanas estaacuten relacionadas a operaciones aeacutereas
Los vuelos tambieacuten son maacutes eficientes en lo que se refiere a emisiones mientras el total de pasajeros ha aumentado alrededor del 5 el aumento anual en las emisiones estaacute en torno del 3
La industria aeacuterea es la uacutenica que cuenta con un acuerdo voluntario de reduccioacuten de emisiones
40
Lo que LATAM haceEl compromiso con el cumplimiento de las metas del CORSIA representa un paso maacutes en la trayecto-ria de la evolucioacuten continua de LATAM en la gestioacuten de las emisiones GEI El Grupo ya estaba trabajan-do en liacutenea con el CNG2020 un compromiso volun-tario del sector para compensar a partir de 2020 todas las emisiones relativas a la operacioacuten aeacuterea que superen el promedio registrado en el periacuteodo 2018-2020 La meta del Grupo (metas Iata 1 y 2) es alcanzar el crecimiento carbono neutro en 2020 y reducir a la mitad su huella de carbono en 2050 considerando 2005 como antildeo base
Especiacuteficamente sobre las emisiones relativas a las operaciones en tierra en el periacuteodo de 2012 a 2016 el Grupo ya disminuyoacute un 27 de sus emisiones mientras que la compensacioacuten llegoacute a 13873 tCO2e
La compensacioacuten total realizada por la compantildeiacutea en el periacuteodo incluyendo la referente a viajes de colaboradores y otras emisiones indirectas fue de 26573 tCO2e Diversas iniciativas colaboraron con ese resultado
En Peruacute desde 2012 las emisiones de las opera-ciones terrestres son compensadas mediante la ad-quisicioacuten de bonos de carbono de la iniciativa Bos-ques Amazoacutenicos (BAM) La compensacioacuten alcanza las 24138 toneladas de CO2
En Colombia en 2016 por tercer antildeo consecutivo la compantildeiacutea neutralizoacute las emisiones de CO2 de to-das sus operaciones en tierra por medio de la com-pra de 1335 bonos de carbono de un proyecto de restauracioacuten de aacutereas degradadas en Caacuteceres en
El esfuerzo por la reduccioacuten de las emisiones es continuo en cada operacioacuten aeacuterea del Grupo con enfoque en la meta de crecimiento carbono neutro en 2020
27 menos de GEI en la operacioacuten terrestre de 2012 a 2016
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[305-1 305-2 305-3 y 305-4]
GASES DE EFECTO INVERNADERO (t CO2e)
2013 2014 2015 2016 ∆ 20162015
Emisiones directas1 11844687 11716772 11610378 11343650 -230
Emisiones indirectas2 18597 18003 20660 15767 -2368
Otras emisiones indirectas3 4282 7092 4214 7718 8314
Total 11867567 11741868 11635252 11367134 -230
Intensidad de emisiones (kg CO2e100 RTK4) 8411 8336 8382 8302 -095
1 Emisiones directas (Objetivo 1) consumo de combustible en las operaciones aeacutereas fuentes fijas y vehiacuteculos de la flota LATAM ademaacutes de emisiones fugitivas de gases refrigerantes
2 Emisiones indirectas (Objetivo 2) compra de energiacutea eleacutectrica El aumento en 2015 se refiere a cambios en Ecuador referen-tes a la ampliacioacuten de la cobertura del 28 al 88 y en Brasil por nuevas construcciones y la apertura de nuevas unidades
3 Otras emisiones indirectas (Objetivo 3) transporte terrestre relacionado a operaciones (colaboradores proveedores y residuos) y desplazamiento aeacutereo (en otras compantildeiacuteas) de colaboradores en actividades de trabajo
4 Intesidad de emisiones indicador especiacutefico de las operaciones aeacutereasNota la foacutermula de caacutelculo del ingreso tonelada-kiloacutemetro total (RTK) fue ajustada debido a una disminucioacuten de 10 en el peso considerado para el ingreso pasajero-kiloacutemetro (RPK) afectando el indicador de intensidad Para asegurar la compara-bilidad los datos de los antildeos anteriores fueron recalculados en esta tabla
la regioacuten noroeste de Colombia En total ya fueron compensadas 3346 toneladas de CO2 relativas a las emisiones desde 2013 hasta 2015 Actualmen-te se estudian alternativas para que la compantildeiacutea compense tambieacuten las emisiones relacionadas a los vuelos domeacutesticos para cumplir con una legislacioacuten aprobada recientemente en el paiacutes
Para hacer el seguimiento de su propio desempentildeo LATAM monitorea anualmente sus emisiones de ga-ses de efecto invernadero (GEI) El caacutelculo considera datos de referencias internacionales e informacioacuten recopilada de los sistemas de gestioacuten de las diver-sas aacutereas del Grupo Cuando es necesario tambieacuten se utilizan datos relacionados a las cuentas de con-sumo para la realizacioacuten de estimaciones
El inventario de emisiones se elabora desde 2010 pero para fines de comparacioacuten y anaacutelisis de la evolucioacuten anual se consideran los datos de 2012 antildeo de la fusioacuten de LAN y TAM que marcoacute tambieacuten el inicio de la utilizacioacuten de la norma ISO 14064 como herramienta de monitoreo En el inventario maacutes reciente relativo al antildeo 2016 la intensidad promedio de GEI correspondioacute a 8302 KgCO2100 RTK una reduccioacuten de 095 si se compara con el resultado de 2015
Para obtener informacioacuten teacutecnica maacutes detallada so-bre los factores de emisioacuten utilizados para el caacutelcu-lo la cobertura de los datos y las referencias consi-deradas consulte el Anexo [+ Anexo]
Las iniciativas de eco-eficiencia en el consumo de combustible tambieacuten tuvieron un impacto positivo en las emisiones GEI con la reduccioacuten de 440300 t CO2e en las emisiones de 2016 [305-5]
Reduccioacuten del 095 en la intensidad de las emisiones
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Para avanzar en el alcance de la meta de aumentar en un 15 la eficiencia anual en el uso de combusti-ble hasta 2020 LATAM invierte continuamente en el perfeccionamiento de los procedimientos de vuelo y en la renovacioacuten de la flota con resultados positivos antildeo tras antildeo LATAM es liacuteder mundial en el tema El consumo promedio de combustible del Grupo es un 83 inferior al promedio registrado por la IATA1 que incluye aproximadamente 260 compantildeiacuteas aeacutereas de todo el mundo lo que representa maacutes del 80 del traacutefico aeacutereo internacional
Ademaacutes de representar beneficios ambientales im-portantes como el ahorro de recursos no renovables y la reduccioacuten de las emisiones de gases de efecto invernadero la eficiencia en el uso de combustible tambieacuten garantiza ventajas competitivas desde el punto de vista financiero y de posicionamiento en el mercado En 2016 las medidas generaron un ahorro de 6050 TJ de combustible que corresponden a un costo evitado de US$ 761 millones [302-4]
Entre los clientes el buen desempentildeo del Grupo en temas ambientales es un criterio diferencial en el proceso de contratacioacuten especialmente en el sector de transporte de carga Cerca del 25 de los ingre-sos de LATAM en ese segmento provienen de clientes
CADA VEZ MAacuteS ECOEFICIENTE LATAM hace maacutes con menos a partir de las inversiones en una flota moderna las praacutecticas de reduccioacuten del consumo de combustible y el uso racional de los recursos naturales
que utilizan criterios ambientales en la seleccioacuten de proveedores
La estrategia de eco-eficiencia en el uso de com-bustible en la compantildeiacutea se basa en dos ejes inicia-tivas que permiten la reduccioacuten del uso de combus-tible y la renovacioacuten perioacutedica de la flota
Actualmente con 332 aeronaves la flota de LATAM tiene una antiguumledad promedio de siete antildeos y estaacute compuesta por modelos con motores eficien-tes y que emplean tecnologiacutea de punta para evi-tar el desperdicio de combustible Ademaacutes de re-ducir las emisiones de CO2 y de oacutexido de nitroacutegeno (NOx) otro beneficio de la renovacioacuten de la flota es la disminucioacuten en la generacioacuten de ruido un tema considerado prioritario por el Grupo especialmen-te debido a la expansioacuten de las zonas urbanas con el crecimiento de las poblaciones que viven en los
Flota joven minus Antiguumledad promedio 7 antildeos minus En 2016 fueron retirados de la operacioacuten los modelos Airbus A330 de bajo desem-pentildeo ambiental
minus La flota fue renovada durante el antildeo con seis aeronaves Airbus A350 totalizando siete en la flota Ese modelo utiliza un 25 menos combustible que otros modelos de tamantildeo similar y genera 40 menos ruido
minus Tambieacuten entraron en operacioacuten dos aerona-ves Airbus A320neo con motores de uacuteltima generacioacuten que reducen en un 15 el uso de combustible y en un 50 el ruido
1 Comparacioacuten con el promedio IATA de 2015 El dato referente a 2016 no estaba disponible hasta el cierre de esta publicacioacuten
Entre los liacutederes mundiales en eficiencia
alrededores de los aeropuertos y el aumento del traacute-fico de aeronaves en los uacuteltimos antildeos
En lo que respecta a iniciativas que permiten la re-duccioacuten del uso de combustible estas se concentran en el Programa de Eficiencia de Combustible LATAM maacutes conocido como LATAM FUEL Estas representan un
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Navegacioacuten por sateacuteliteLATAM fue precursora en Sudameacuterica en la im-plantacioacuten de la herramienta RNP (Performance de Navegacioacuten Requerida en su sigla en ingleacutes) en sus aeronaves y en los aeropuertos donde opera El sistema de navegacioacuten por sateacutelite per-mite predefinir las rutas de aterrizaje reducien-do la necesidad de maniobras lo que aumenta la seguridad de los pasajeros y tripulantes y ge-nera reduccioacuten del consumo de combustible La herramienta es bastante uacutetil para los procedi-mientos de aterrizaje en condiciones climaacuteticas adversas como las de baja visibilidad
[302-1]CONSUMO INTERNO DE ENERGIacuteA (TJ)
2013 2014 2015 2016
Combustible de aviacioacuten 16300944 15980137 15888943 15531060
Gasolina 498 543 1007 2448
Dieacutesel 8652 7965 35170 16133
Gas licuado de petroacuteleo (GLP) 630 857 723 688
Gas natural 004 004 128 001
Etanol - - 026 -
Electricidad 21804 22836 21492 16539
Total 16332531 16012342 15947489 15566869
El consumo interno de energiacutea cayoacute un 24 de 2015 a 2016 influido especialmente por la reduccioacuten en el consumo de combustible
Total
6050 TJ
ECONOMIacuteA DE ENERGIacuteA ndash COMBUSTIBLE (2016) () [302-4]
1 Ej revisioacuten de rutas lavado del motor con enfoque en el desempentildeo aerodi-naacutemico procedimientos de aproximacioacuten orientados por sateacutelite
Racionalizacioacuten del uso del motor auxiliar (APU)
327
1568471
50
251
Procedimientos de aproximacioacuten aterrizaje y carreteo
Reduccioacuten del peso a bordo
Adecuacioacuten de la velocidad
Acciones correctivas en casos de desviacuteo del consumo estaacutendar
Optimizacioacuten del uso de los equipos de presurizacioacuten y climatizacioacuten a bordo
Otras medidas1
Las diversas medidas de eficiencia en el uso de combustible resultaron en una reduccioacuten de 6050 TJ en el consumo energeacutetico
61
esfuerzo corporativo aplicado a todas las unidades del Grupo que garantiza a la compantildeiacutea un consumo 39 menor de combustible por vuelo que el registrado en 2010 Ese desempentildeo posiciona a LATAM en un nivel de excelencia mundial y muy cerca del ahorro maacuteximo es-timado que corresponde aproximadamente a un 5
A lo largo de 2016 despueacutes de alcanzar el nivel de ex-celencia mundial en la gestioacuten del uso de combustible en las etapas de despegue y aterrizaje el trabajo prio-rizoacute la buacutesqueda de eficiencias en la etapa de crucero de los vuelos que llega a representar un 95 del con-sumo total Un sistema de alta tecnologiacutea comenzoacute a procesar la informacioacuten de los vuelos y cruzarla con los planes preestablecidos permitiendo la identificacioacuten de oportunidades de reduccioacuten ruta a ruta
A partir de ese sistema es posible optimizar la velocidad en la etapa de crucero y alterar cuando es necesario la planificacioacuten de rutas contribuyendo con el consumo eficiente de combustible y estandarizar las operacio-nes de aproximacioacuten y aterrizaje estimando mejor la cantidad necesaria de combustible para esas etapas
Las nuevas medidas complementan las iniciativas que estaacuten integradas a la rutina de la compantildeiacutea como
minus Accionamiento de la iluminacioacuten externa en los pro-cedimientos de aproximacioacuten y aterrizaje solamente en niveles maacutes bajos de altitud disminuyendo el consumo de energiacutea del sistema de iluminacioacuten
minus Actividades de inspeccioacuten y mantenimiento coordi-nadas con la operacioacuten de vuelo evitando el des-plazamiento de las aeronaves entre diferentes ciu-dades solamente para realizar la inspeccioacuten
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[305-6 y 305-7]
EMISIONES ATMOSFEacuteRICAS SIGNIFICATIVAS 2013 2014 2015 2016 ∆ 20162015
Gases que afectan la capa de ozono1 (t CFC11e) 386 218 496 644 2984
Oacutexidos de nitroacutegeno (NOx)
Total (t) 40752 40022 39722 38828 -225
Intensidad total (g NOxRTK2) 289 284 286 284 -091
Intensidad en la operacioacuten de pasajeros 028 026 026 027 047
Intensidad en la operacioacuten de carga 157 202 213 185 -1336
Oacutexidos de azufre (SOx)
Total (t) 1805 1776 1759 1720 -222
Intensidad total (g SOxRTK2) 013 013 013 013 -091
Intensidad en la operacioacuten de pasajeros 001 001 001 001 047
Intensidad en la operacioacuten de carga 007 009 009 008 -1336
1 Incluye HCFC-22 PFC-218 HCFC-141b HCFC-142b HFC-134a R507A R410A R422D R438A Halon-1211 y Halon 13012 RTK (Revenue Tonne-Kilometers) ingresos generados en toneladas por kiloacutemetroNota la foacutermula de caacutelculo del ingreso tonelada-kiloacutemetro total (RTK) fue ajustada debido a una disminucioacuten de 10 en el peso considerado para el ingreso pasajero--kiloacutemetro (RPK) afectando el indicador de intensidad Para asegurar la comparabilidad los datos de los antildeos anteriores fueron recalculados en esta tabla
Alternativa para los combustibles no renovablesLATAM pionera al realizar en 2012 y 2013 dos vue-los comerciales con biocombustible en Ameacuterica del Sur sigue apoyando los esfuerzos y estudios que via-bilicen en el futuro el empleo de combustibles maacutes sostenibles en el sector aeacutereo La compantildeiacutea partici-pa activamente en las discusiones sobre el tema En Brasil por ejemplo integra los debates promovidos por el Ministerio de Minas y Energiacutea sobre el marco legal de la produccioacuten de biocombustible inclusive el bioqueroseno
TEMA MATERIAL
Gestioacuten con eco-eficienciaReduccioacuten del ruido y otras emisionesmdash Mantener niveles de excelencia en el
uso racional de los combustibles
mdash Mejora continua e inversioacuten tecnoloacutegica
mdash Gestioacuten de la conformidad en la generacioacuten de ruido
Puntos destacados 2016Renovacioacuten de la flota con la inclusioacuten de modelos de menor consumo de com-bustible menor generacioacuten de emisiones GEI y de ruido
Tecnologiacutea de Informacioacuten aplicada a la buacutesqueda de eficiencia en el uso de com-bustibles en todas las etapas del vuelo
Inicio de la estructuracioacuten de una gestioacuten integrada de otros impactos como los relacionados al consumo de agua y la disposicioacuten de efluentes
Se monitorean NOx SOx y los gases que afectan la capa de ozono
El pensamiento actual del Grupo es que la adopcioacuten de ese tipo de combustible en amplia escala auacuten depende de una estrategia integrada que incluya a los productores de combustibles los fabricantes de los motores de las aeronaves las compantildeiacuteas aeacute-reas y los oacuterganos reguladores competentes Hasta el momento el uso de combustibles alternativos presenta dificultades como la discrepancia entre el volumen producido y el demandado ademaacutes de los precios elevados y de cuestiones logiacutesticas que in-cluyen su distribucioacuten
LATAM no invierte directamente en biocombustibles pero tiene intereacutes en utilizarlos cuando los precios y las condiciones de produccioacuten y comercializacioacuten sean similares a las del combustible tradicional
45
En 2016 LATAM avanzoacute en la unificacioacuten de los procedimientos del negocio y publicoacute la Poliacutetica de Seguridad Calidad y Medio Ambiente corporativa El documento fue validado por la alta direccioacuten del Grupo y establece directrices para la gestioacuten inte-grada y el monitoreo de los avances por medio del seguimiento perioacutedico del desempentildeo la revisioacuten de metas objetivos y recursos asignados [+ Anexo]
Con enfoque especiacutefico en el aacuterea ambiental la po-liacutetica define la adopcioacuten de las mejores praacutecticas buscando la prevencioacuten de cualquier tipo de conta-minacioacuten y la gestioacuten eficiente de la huella de car-bono de LATAM
La gestioacuten ambiental de LATAM abarca todas las actividades de la operacioacuten inclusive los servicios de mantenimiento logiacutestica y disposicioacuten de resi-duos Estaacute basada en la adopcioacuten de sistemas es-tructurados que tienen como referencia normas in-ternacionales tanto en la operacioacuten aeacuterea como en la operacioacuten terrestre
En la operacioacuten aeacuterea el Grupo cuenta con la certi-ficacioacuten del programa voluntario IATA Environmen-tal Assessment (IEnvA) un sistema creado por la IATA para impulsar mejoras en la gestioacuten ambien-tal La operacioacuten internacional de Chile obtuvo la
certificacioacuten en 2015 transformando a LATAM en el primer grupo de aeroliacuteneas de Ameacuterica y la tercera de todo el mundo que cuenta con este certificado Actualmente LATAM evaluacutea la posibilidad de bus-car la certificacioacuten para otras operaciones
IEnvA estaacute alineado con la norma internacional ISO 14001 de gestioacuten ambiental y considera las es-pecificidades del sector de la aviacioacuten cubriendo aspectos relacionados a los requisitos legales de la red de destinos y permitiendo el desarrollo de procesos de mejora que consideran los aspectos ambientales maacutes relevantes de cada organizacioacuten Ademaacutes de minimizar los riesgos de conformidad legal otorgar mayor transparencia y comunicacioacuten del tema ambiental e impulsar la mejora continua la certificacioacuten permite a LATAM gestionar mejor los recursos asignados generando beneficios financie-ros para la compantildeiacutea
Actualmente el 91 de las operaciones del Grupo cuenta con sistemas de Gestioacuten Ambiental implementados y el 25 de los SGA ya estaacuten certificados externamente por paraacutemetros internacionales
GESTIOacuteN AMBIENTAL (US$) 2013 2014 2015 2016
Inversiones (Capex) 12522000 2522000 911691 148297
Gastos operacionales (Opex) 817760 983110 1925418 2168387
Total 13339760 3505110 2837108 2316684
Costos evitados1 72140601 93786247 79155500 76176514
1 Considera el ahorro basado en la eficiencia los costos evitados por no conformidad y otros
Los sistemas de gestioacuten ambiental permiten a LATAM seguir con maacutes precisioacuten la inversioacuten realizada en estos temas y los resultados alcanzados en teacuterminos de aumentos de eficiencia y costos evitados
POLIacuteTICAS Y SISTEMAS Directrices corporativas claras sistemas estructurados de gestioacuten ambiental y certificaciones y referencias internacionales perfeccionan los procesos y reducen los impactos de forma integrada
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Buenas praacutecticasLa certificacioacuten IEnvA tambieacuten sirve como paraacuteme-tro para la gestioacuten integrada de otros impactos am-bientales potenciales de la compantildeiacutea LATAM bus-ca actuar bajo los lineamientos del Manual de las Mejores Praacutecticas de Gestioacuten Ambiental de IEnvA para perfeccionar los procedimientos relacionados al agua los efluentes y los residuos [+ Anexo]
Con relacioacuten al agua por ejemplo LATAM monitorea el consumo y adopta medidas de uso racional desde hace varios antildeos En 2015 cuando la regioacuten Sudes-te de Brasil fue fuertemente afectada por una crisis hiacutedrica la compantildeiacutea adoptoacute un plan de contingencia y dejoacute de realizar el abastecimiento de agua de las aeronaves en aeropuertos localizados en la regioacuten afectada por la sequiacutea Partiendo de una visioacuten maacutes integrada basada en el manual de IEnvA el Grupo incluyoacute en el monitoreo el ciclo completo de consu-mo y desecho en las diversas operaciones El anaacutelisis sirvioacute como base para la decisioacuten en 2017 de no rea-lizar el desecho del agua de las aeronaves en algunos lugares especiacuteficos como en Isla de Pascua (Chile)
Anaacutelisis de riesgos ambientalesEl desempentildeo ambiental de LATAM integra la matriz de riesgos del Grupo que orienta al lide-razgo en la definicioacuten de las estrategias del nego-cio y otras decisiones Se consideran los impactos eventuales de la operacioacuten en el medio ambiente la capacidad de adaptacioacuten a normas y legislacio-nes cada vez maacutes riacutegidas la administracioacuten de la cadena de suministro y eventuales alteraciones climaacuteticas como el aumento de la temperatura y la variacioacuten en el volumen de lluvias
Constantemente en evolucioacuten en 2016 el anaacutelisis de riesgos trabajoacute los posibles costos relaciona-dos a las emisiones en los paiacuteses donde opera la compantildeiacutea como por ejemplo Colombia que re-cientemente aproboacute el cobro de impuestos para las emisiones resultantes de vuelos domeacutesticos Para administrar mejor el tema se optoacute tambieacuten por separar los riesgos relacionados a las emi-siones de CO2 de los relativos a las emisiones de oacutexido de nitroacutegeno (NOx) y al ruido A lo largo del antildeo la compantildeiacutea tambieacuten incluyoacute en su matriz los riesgos eventuales resultantes de derrames de combustibles y aceites lubricantes que pudie-sen tener potencial de generar pasivos ambien-tales debido a la contaminacioacuten del suelo
La visioacuten integrada de los temas fortalece la gestioacuten
Los aspectos sociales y ambientales integran la matriz de riesgos
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SNAPSHOT
DESEMPENtildeO AMBIENTAL 2013 2014 2015 2016
Cambio climaacutetico
Intensidad de emisiones (kg CO2e100 RTK)1
8411 8336 8382 8302
Emisiones totales (t CO2e) 11867567 11741868 11635252 11367134
Eco-eficiencia reduccioacuten de ruido y otras emisiones
Uso racional de combustible (reduccioacuten con re-lacioacuten al promedio de la IATA)
768 742 744 830
Antiguumledad pro-medio de la flota (antildeos)
7 7 7 7
Ruido ( de conformidad con el capiacutetulo IV de la OACI2)
100 100 100 100
Consumo de energiacutea (TJ)3 16332531 16012342 15947489 15566869
Intensidad energeacutetica (MWh100 RTK)
032 032 032 032
Poliacutetica y sistemas
Unidades con SGA4 implementado
7 7 7 7
Unidades con SGA4 certificados 0 0 2 2
1 Considera solamente las operaciones aeacutereas2 Organizacioacuten de Aviacioacuten Civil Internacional3 Considera las operaciones aeacutereas y terrestres4 Sistema de Gestioacuten Ambiental
13 15 15 de reduccioacuten en el uso de combustible por 100 RTK3 desde 2012 cuando tuvo inicio el monitoreo consolidado de LATAM
Reduccioacuten sistemaacutetica y paulatina de la huella de carbono En comparacioacuten con 2012 la disminucioacuten llega al
8
al antildeo hasta 2020
Reduccioacuten de un 50 de las emisiones hasta el nivel de 2005
Mejorar la eficiencia en el consumo de combustible en 15 al antildeo hasta 2020 (Meta Iata1 nordm 1)
Reducir las emisiones netas de CO2 a la mitad en 2050 teniendo como antildeo base 2005 (Meta Iata1 nordm 3)
20092012
Reduccioacuten sistemaacutetica y paulatina de la huella de carbono En comparacioacuten con 2012 la disminucioacuten llega al
8Crecimiento de carbono estabilizado hasta 2020
Crecimiento Carbono Neutro (CNG) en 2020 (Meta Iata1 nordm 2) 20092012
4 10 10 Reduccioacuten del Meta de reduccioacuten de un 10 de intensidad energeacutetica en los edificios (MWhFTE4)
de mejora en la eficiencia energeacutetica de la infraestructura en 2020
2014
2014
20092012
10 10
En 2016 el 91 de los principales hubs operados cuentan con un SGA y la compantildeiacutea sigue trabajando para asegurar la implementacioacuten en todos ellos
Auacuten no ha sido posible establecer el monitoreo sistemaacutetico de este indicador debido a falta de cobertura pero se estaacute trabajando para ello
100de implementacioacuten
de reduccioacuten en la generacioacuten de residuos
Implementar un Sistema de Gestioacuten Ambiental (SGA)
menos residuos en 2020
COMPROMISO ANtildeO BASE2 META RESULTADOS 2016
2012
2012
Las acciones de mitigacioacuten proporcionaron una reduccioacuten del 27 de las emisiones en la operacioacuten terrestre en comparacioacuten con 2012 Ademaacutes fueron compensadas 13873 t CO2e desde 2012 hasta 2016
Cero carbono en las operaciones en tierra
Operaciones en tierra Carbono Neutro en 2020
1 International Air Transport Association2 Liacutenea de base utilizada para establecer la evolucioacuten del desempentildeo consolidado de la compantildeiacutea En algunos casos ademaacutes del antildeo base definido de forma corpo-
rativa para LATAM ndash 2012 oacute 2014 de acuerdo con el compromiso ndash el monitoreo tambieacuten tiene en cuenta la comparacioacuten con el desempentildeo anterior a la fusioacuten3 RTK revenue tonne-kilometres (toneladas-kiloacutemetro pagadas) Peso total multiplicado por la distancia recorrida4 Full Time Employee colaborador de jornada completa
48
Clientes
En este capiacutetulo 50 PERFECCIONAR LA RELACIOacuteN
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PERFECCIONAR LA RELACIOacuteN La compantildeiacutea desarrolla una serie de iniciativas para adecuarse a las expectativas de los clientes y mejorar su experiencia antes durante y despueacutes de cada viaje
LATAM estaacute comprometida con el perfeccionamien-to de su forma de relacionarse con los clientes y busca anticiparse a la evolucioacuten cada vez maacutes ace-lerada de las demandas y haacutebitos de consumo Concentrada en la cercaniacutea y en la calidad su obje-tivo es ofrecer una experiencia diferenciada antes durante y despueacutes de cada viaje
A lo largo de 2016 el Grupo consolidoacute en todas las aacutereas de servicio ndash aeropuertos contact centers y tri-pulantes ndash un nuevo abordaje en la forma de interac-tuar con los clientes Eacuteste se basa en los tres pilares de la cultura LATAM ndash eficiencia seguridad y cuidado ndash y trata de establecer un nuevo nivel de entrega a los clientes definido a partir de una estrategia global y ajustado a las especificidades de cada operacioacuten
Se revisitaron procesos de rutina formas de orga-nizacioacuten de los equipos y flujos de demanda y se analizaron informaciones sobre el perfil y las nece-sidades de los clientes En esa nueva dinaacutemica los colaboradores ganaron autonomiacutea para tomar de-cisiones y en el caso de los liacutederes hubo capacita-ciones especiacuteficas para que ellos logren gestionar de modo maacutes efectivo sus equipos estimulando el empentildeo reconociendo desempentildeos diferenciados e identificando mejor los puntos de atencioacuten y las necesidades de adaptacioacuten
El cambio se inicioacute en 2015 con la implantacioacuten del proyecto Twist en caraacutecter piloto en el Contact Center Estado en Santiago de Chile y en el aeropuerto de Brasilia Brasil el cuarto mayor operado por el Grupo A lo largo de 2016 la nueva cultura fue extendida a otras unidades y a fines del antildeo ocho contact centers de LATAM ya habiacutean sido influenciados por la trans-formacioacuten ndash considerando equipos propios y profe-sionales prestadores de servicio Hubo 45 aeropuertos involucrados (60 del total) inclusive todos los de mayor tamantildeo y tuvo inicio entre los tripulantes la aplicacioacuten de la nueva forma de trabajar La meta es alcanzar todos los aeropuertos de LATAM y todos los equipos de a bordo hasta fines de 2017
Las acciones impactan positivamente sobre la satisfaccioacuten de los clientes y del propio equipo
4545 aeropuertos y 8 contact centers ya han participado en el cambio
50
Los lugares donde ya ocurrioacute el cambio cultural registran evolucioacuten positiva en los principales indicadores de mo-nitoreo En los aeropuertos el iacutendice de impacto del antildeo alcanzoacute un 87 encima de la meta (85) El iacutendice con-sidera el desempentildeo en cuatro indicadores clave adhe-sioacuten a los nuevos procedimientos eficiencia del equipo ndash con base en la atencioacuten puntualidad del aeropuerto y gestioacuten de equipajes despachados ndash satisfaccioacuten de los colaboradores y satisfaccioacuten de los clientes
El nivel de satisfaccioacuten de los clientes aumentoacute en todos los aeropuertos operados con el resultado final por paiacutes variando del 80 al 93 frente a una meta del 85 para el periacuteodo Con relacioacuten a la adhesioacuten y satisfaccioacuten de los equipos hubo un aumento consistente a lo largo de los meses pero los resultados auacuten presentan oportuni-dades de mejora variando dentro del intervalo del 80 y 110 de las metas establecidas para el periacuteodo
Cada vez maacutes digitalPara ofrecer nuevas formas de conectividad y comuni-cacioacuten con el cliente LATAM sigue invirtiendo en tecno-logiacutea En el sitio de la compantildeiacutea y en la aplicacioacuten para smartphone es posible comprar pasajes hacer reservas de asientos y check in obtener la tarjeta de embar-que virtual y ademaacutes realizar consultas sobre la situ-acioacuten del vuelo (Flight Status) que ofrece informacioacuten en tiempo real Una de las evoluciones de 2016 fue la expansioacuten para todos los paiacuteses de los servicios online de cambio de fecha de viaje y check in inclusive en los pasajes que incluyen diferentes coacutedigos de vuelo (LA y JJ) Hoy maacutes de la mitad de los check-in se realizan de forma digital directamente en la aplicacioacuten o en el si-tio casi el 9 se realiza en los toacutetems de auto atencioacuten
Conectividad y relaciones con el cliente
mdash Novedades tecnoloacutegicasmdash Atencioacuten comunicacioacuten y cuidadomdash Excelencia de servicio
TEMA MATERIAL
App LatamNueva cultura de atencioacuten
+ de 4 millones
Brasil Chile y Peruacute concentran el mayor nuacutemero de clientes que utilizaron la App
+ de
23 millones
de usuarios activos en el antildeo
de clientes bajaron la aplicacioacuten LATAM en 2016
Puntos destacados 2016
7000 colaboradores influenciados (15 del total)
Aumento de hasta un
39 en la satisfaccioacuten de los equipos
Productividad de los equipos 96-101
Satisfaccioacuten de los clientes 80-93
51
Durante el vuelo los pasajeros tambieacuten pueden vi-sitar el LATAM Entertainment aplicacioacuten que pone a disposicioacuten un menuacute de filmes series de televi-sioacuten noticias muacutesicas y libros para que el usuario visite directamente en su celular tablet o laptop El servicio se ofrece en los vuelos domeacutesticos de corta duracioacuten que normalmente utilizan aeronaves me-nores sin pantallas individuales
En la encuesta de satisfaccioacuten post vuelo aumentoacute el nuacutemero de pasajeros que recomiendan a la com-pantildeiacutea y mencionan el servicio de entretenimiento de a bordo como el principal motivo
SatisfaccioacutenLATAM hace el seguimiento de la satisfaccioacuten de los pasajeros por medio de una encuesta online que adop-ta la metodologiacutea Net Promoter Score (NPS) En 2016 el resultado fue de 41 puntos en una escala que va de 100 negativo a 100 positivo El leve aumento ndash 1 punto ndash tiene un significado estrateacutegico Eacutesa fue la primera encuesta consolidada de satisfaccioacuten desde el lanzamiento de la nueva marca LATAM y comprueba la migracioacuten en la percepcioacuten de los clientes de los atri-butos positivos y del nivel de excelencia de las antiguas marcas LAN y TAM [102-43]
El aumento del iacutendice global estuvo influenciado especialmente por la mejora en la puntualidad de los vuelos pero hubo variaciones entre las diferen-tes operaciones En Brasil y en Chile el grado de sa-tisfaccioacuten subioacute 5 y 7 puntos porcentuales respec-tivamente En Colombia y en Peruacute hubo reduccioacuten resultante de alteraciones en el servicio de alimen-tacioacuten a bordo Nuevas adecuaciones del servicio ya
estaacuten previstas para el primer semestre de 2017 y van a impactar positivamente en el iacutendice [102-44]
Consecuencia del proyecto de cambio cultural im-plementado a lo largo de 2016 la satisfaccioacuten de los clientes tambieacuten comenzoacute a ser medida con mayor frecuencia y en diferentes momentos de interaccioacuten con LATAM En los aeropuertos al cerrarse el check in el usuario ya puede evaluar coacutemo fue la atencioacuten por medio de paneles electroacutenicos en el propio mostrador de atencioacuten Los datos son seguidos en tiempo real por los supervisores y orientan la conduccioacuten de los equipos durante los turnos de atencioacuten La reducci-oacuten del tiempo entre la experiencia y el feedback del cliente estaacute ayudando a la compantildeiacutea a identificar des-viacuteos y perfeccionar los procesos con maacutes agilidad y de forma maacutes segmentada Las encuestas que siguen la experiencia de vuelo tambieacuten son maacutes objetivas Ac-tualmente son encaminadas a los pasajeros durante la semana siguiente al vuelo pero estaacute en desarrollo una nueva plataforma para que los cuestionarios es-teacuten disponibles en el mismo diacutea del viaje
Las encuestas con los clientes orientan las acciones de mejora
52
Segmento de cargaEn 2016 LATAM comenzoacute a adoptar la metodolo-giacutea Net Promoter Score (NPS) para conocer el grado de preferencia de los clientes sobre los servicios de LATAM Cargo La metodologiacutea ya era utilizada en el monitoreo de la satisfaccioacuten en el transporte de pa-sajeros y permite identificar de manera maacutes aser-tiva los atributos positivos del servicio prestado y los que auacuten deben ser perfeccionados El resultado consolidado de 2016 fue de 14 puntos en una es-cala que variacutea de 100 negativo a 100 positivo En las operaciones domeacutesticas del Grupo el iacutendice llegoacute a 20 puntos con variaciones entre los paiacuteses El mejor resultado fue alcanzado en Brasil 24 puntos En las operaciones internacionales Miami se destacoacute con 48 puntos Las operaciones del Grupo en Asia y Eu-ropa tuvieron un desempentildeo negativo y ya son mo-tivo de planes de accioacuten especiacuteficos en 2017 [102-43]
Entre los atributos positivos indicados en la encuesta maacutes reciente estaacuten el portfolio de productos y servi-cios (actualizado en 2016 seguacuten las necesidades de los clientes) la capilaridad de la red de destinos la calidad de la atencioacuten prestada a los clientes la ima-gen de la marca LATAM la agilidad en los procesos
comerciales y el cumplimiento de las reservas (pla-zos itinerarios y cuidado con la carga transportada) Las oportunidades de mejora indicadas se concentran en la mayor agilidad de los procesos operacionales y en las herramientas digitales para autogestioacuten de los clientes ambas con estrategias de evolucioacuten previs-tas para 2017 [102-44]
Como reflejo del trabajo de consolidacioacuten de la marca LATAM la compantildeiacutea lanzoacute en 2016 el nuevo sitio wwwlatamcargocom que incluye una seccioacuten para registro de quejas LATAM cuenta con el equipo de Customer Care que actuacutea proactivamente en la resolucioacuten de problemas eventuales en las opera-ciones de carga Es eacuteste tambieacuten el responsable por dirigir las reclamaciones de los clientes
La misma metodologiacutea da base al monitoreo en los negocios de carga y de pasajeros
La operacioacuten de carga en Miami es liacuteder en satisfaccioacuten de los clientes
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Como parte del proceso de unificacioacuten de la marca LATAM en 2016 los dos programas de fidelizacioacuten de la compantildeiacutea fueron rebautizados LAN Pass vaacuteli-do en los paiacuteses de idioma espantildeol ahora es LATAM Pass y TAM Fidelidade de Brasil pasoacute a denominar-se LATAM Fidelidade
Los programas altamente valorados por los clientes mantienen el objetivo de recompensar a los pasajeros que maacutes vuelan por medio de una serie de beneficios como billetes gratuitos productos y acceso facilitado para check in y embarque ademaacutes de incorporar algu-nas mejoras Entre ellas estaacute la posibilidad de reci-bir la confirmacioacuten sobre una solicitud de upgrade a clase ejecutiva con 12 horas de antelacioacuten ndash antes la confirmacioacuten dependiacutea de la disponibilidad de lugares en la aeronave y solamente ocurriacutea despueacutes del cierre del vuelo El beneficio es vaacutelido para todas las rutas operadas por LATAM independiente del programa de fidelizacioacuten del usuario
Otro cambio fue la unificacioacuten de las categoriacuteas de so-cio (Gold Platinum Black y Black Signature) que son equivalentes en los vuelos operados por compantildeiacuteas aeacutereas miembros de la alianza global oneworld Y las ldquomonedasrdquo de los programas de fidelizacioacuten siguen
Los programas de fidelizacioacuten ahora son LATAM
siendo especiacuteficas millas en el LATAM Pass y puntos en el LATAM Fidelidade
A fines de 2016 LATAM contabilizaba 261 millones de socios en sus programas de fidelizacioacuten nuacutemero 154 mayor que el del antildeo anterior Del total 13 mi-llones eran socios del LATAM Pass y 131 millones del LATAM Fidelidade
LATAM Fidelidade integra Multiplus la mayor red de fi-delizacioacuten disponible en Brasil Multiplus una empre-sa de capital abierto estaacute listada en la BMampFBovespa y tiene a TAM como accionista controladora
261 millones de socios de los programas de fidelizacioacuten
SNAPSHOT
CONECTIVIDAD Y SATISFACCIOacuteN 2015 2016
Usuarios activos de la App LATAM1 2535214 4021213
Auto check in (con relacioacuten al total de check in realizados) 577 590
Check in digital (por App o sitio) 449 501
Check in por toacutetems de auto atencioacuten 128 89
Pasajeros ndash Satisfaccioacuten (NPS)2 40 41
Carga ndash Satisfaccioacuten (NPS)2 3 - 14
1 Utilizaron la App al menos una vez en el periacuteodo de un antildeo2 Escala de -100 a + 1003 La metodologiacutea NPS comenzoacute a adoptarse en el sector de carga en 2016
54
Seguridad
En este capiacutetulo 56 INTEGRACIOacuteN Y EXCELENCIA
55
La seguridad es un tema prioritario en LATAM que invierte en sistemas de alta tecnologiacutea y actuacutea para garantizar la adhesioacuten del equipo a todos los procedimientos previstos
INTEGRACIOacuteN Y EXCELENCIA
El cuidado con los colaboradores pasajeros y co-munidades es motivo de atencioacuten permanente en LATAM Al tener como aliada a la tecnologiacutea la ges-tioacuten de riesgos busca la mejora continua y preveacute el monitoreo sistemaacutetico de todas las etapas de la operacioacuten permitieacutendole al Grupo evolucionar antildeo tras antildeo en los procesos y praacutecticas y ampliar el compromiso de los equipos en el tema
Despueacutes de los avances en la estandarizacioacuten de pro-cesos y en la integracioacuten de informacioacuten alcanzados en 2015 el uacuteltimo antildeo estuvo marcado por la consolida-cioacuten de la gestioacuten integrada de los riesgos en seguridad LATAM se guiacutea por los maacutes rigurosos estaacutendares inter-nacionales y participa activamente en diversos grupos de trabajo y foros de intercambio de experiencias y de conocimientos orientados al perfeccionamiento del sector Entre ellos se destacan la International Air Transport Association (IATA) y la Latin American and Caribbean Air Transport Association (ALTA)
La gestioacuten del tema en LATAM estaacute dividida en cua-tro perspectivas operacional o de vuelo corporati-va o de infraestructura ocupacional y respuesta a emergencias
Seguridad operacionalEn 2016 LATAM perfeccionoacute el monitoreo y el anaacute-lisis de la informacioacuten de todos los vuelos realiza-dos Un sistema centraliza los datos de todas las aeronaves operadas por la compantildeiacutea con una co-bertura de hasta el 96 de la informacioacuten de vuelo En los aviones maacutes modernos de la flota que ya disponen de red inalaacutembrica la transmisioacuten de la informacioacuten ocurre de modo 100 automatizado ni bien el avioacuten aterriza otorgando auacuten maacutes eficien-cia al proceso
26 TB de datos analizados por antildeo
Un sistema automatizado da apoyo al anaacutelisis integrado de los vuelos
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En total son 10 GB procesados electroacutenicamente cada diacutea y analizados por equipos especializados La visioacuten integrada de la informacioacuten ofrece un diagnoacutestico preciso de las condiciones de los equi-pamientos las situaciones encontradas durante los vuelos y las actitudes de los equipos permitiendo definir planes de mejora Los datos de 2016 indican la completa adhesioacuten de las tripulaciones a las nor-mas internas resultado de la inversioacuten constante en capacitacioacuten Ademaacutes la informacioacuten posibilita el trabajo proactivo en la anticipacioacuten de posibles problemas con los equipamientos
El monitoreo da soporte a uno de los principales avances en la gestioacuten con la visioacuten integrada de todas las etapas de vuelo despegue etapa de cru-cero y aterrizaje En liacutenea con las tendencias del sector y el perfil cada vez maacutes tecnoloacutegico de los aviones la compantildeiacutea estaacute aplicando a la etapa de crucero el aprendizaje construido a lo largo de antildeos de identificacioacuten y gestioacuten sistemaacutetica de riesgos Ademaacutes de seguir la evolucioacuten de los equipamien-tos desde 2010 LATAM estaacute reforzando las capaci-taciones orientadas a los procedimientos manuales de vuelo garantizando que los equipos esteacuten aptos para actuar con rapidez ante de eventuales fallas en los procesos automaacuteticos de proteccioacuten El se-guimiento de los nuevos indicadores indica que los equipos aplican totalmente las recomendaciones y buenas praacutecticas
Escenario dinaacutemicoEn LATAM el programa de capacitacioacuten de pilotos que establece el entrenamiento pe-rioacutedico de esos profesionales es totalmente dinaacutemico Cada antildeo los contenidos de las ca-pacitaciones son actualizados incorporando experiencias vivenciadas internamente o re-latadas por otras compantildeiacuteas aeacutereas y divul-gadas por las autoridades competentes El objetivo es garantizar que los pilotos siem-pre esteacuten preparados para actuar de modo asertivo en los escenarios adversos que son flexibles y mutables
TEMA MATERIAL
Salud y seguridad en el aire y en el suelomdash Administrar los riesgos potenciales
mdash Garantizar los maacutes elevados estaacutendares
mdash Enfoque en colaboradores clientes y comunidades
La gestioacuten sistemaacutetica de riesgos orienta el perfeccionamiento continuo
96 cerca del
Integracioacuten de los sistemas de monito-reo de informacioacuten de vuelo
de la informacioacuten de vuelo es procesada por LATAM permitiendo un monitoreo maacutes efectivo de la adhesioacuten de los equipos a los procedimientos determinados
Puacuteblico interno gestioacuten de riesgos y estiacutemulo a la actitud segura
Puntos destacados 2016Aprobacioacuten de la Poliacutetica LATAM de Seguridad Calidad y Medio Ambiente (ver paacutegina 87)
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La gestioacuten de la seguridad en LATAM es un pro-ceso transversal que considera diferentes ries-gos y variables y se apoya en el conocimien-to y en la tecnologiacutea para apalancar la mejora continua Fue esa gestioacuten lo que le permitioacute al Grupo un verdadero giro en lo que respecta a la operacioacuten aeacuterea en ambientes con cenizas volcaacutenicas ndash partiacuteculas de rocas y minerales emitidas por los volcanes durante una erup-cioacuten y que quedan suspendidas en el aire El problema es recurrente en algunas regiones de Sudameacuterica y puede representar una amenaza para los motores de los aviones
Con la informacioacuten cientiacutefica sobre las caracte-riacutesticas exactas ndash tamantildeo y concentracioacuten ndash de las partiacuteculas que pueden comprometer las ae-ronaves la inversioacuten en equipamientos de me-dicioacuten y el monitoreo de las erupciones y de las corrientes aeacutereas LATAM logroacute reducir significa-tivamente los desviacuteos de ruta y cancelaciones de vuelos resultantes del problema En 2016 por ejemplo LATAM fue la uacutenica compantildeiacutea que mantuvo la operacioacuten normal con total seguri-dad en la regioacuten afectada por la nube de cenizas que flotoacute en el aire durante 15 diacuteas despueacutes de la erupcioacuten del volcaacuten Cabulco en el sur de Chile
El proceso de perfeccionamiento de la ope-racioacuten en un ambiente con cenizas volcaacutenicas
tuvo inicio en 2013 despueacutes de las erupciones del volcaacuten Copahue en la frontera entre Chile y Argentina que influyeron sobre las activida-des de LATAM en la regioacuten durante casi 40 diacuteas El aprendizaje incluyoacute el intercambio de infor-macioacuten con las autoridades aeacutereas de Europa que lidian con ese tipo de situacioacuten y la contra-tacioacuten de un especialista en el tema Tambieacuten se instaloacute una red de equipamientos que mo-nitorean la presencia de las partiacuteculas en maacutes de diez aeropuertos de regiones con volcanes activos en la Argentina en Chile y en Ecuador
Cenizas volcaacutenicas
El conocimiento y la tecnologiacutea fortalecen la seguridad
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Seguridad de infraestructuraLATAM adopta procesos estandarizados en los aero-puertos donde opera en todo el mundo obedeciendo los criterios corporativos y a las normas locales Uno de los temas de cuidado es el embarque de clientes sin documentacioacuten (vencida o fraudulenta) o de pasajeros inadmisibles impedidos en los paiacuteses de destino Otro se refiere a comportamientos inadecuados de pasaje-ros durante los vuelos ndash muchas veces consecuencia del uso abusivo de alcohol y drogas antes del embarque Ademaacutes de afectar el confort de los otros pasajeros y representar riesgos potenciales para la seguridad esas situaciones tambieacuten pueden ocasionar atrasos y desviacuteos de ruta En esos casos LATAM sigue las legislaciones vi-gentes y se ajustaraacute a eventuales nuevas medidas que lleguen a ser definidas por las autoridades competentes
Seguridad ocupacionalLos principales riesgos de accidentes mapeados en la compantildeiacutea son los que implican trabajo en altura o en un ambiente confinado exposicioacuten al ruido y mane-jo de equipamientos moacuteviles sistemas hidraacuteulicos y motores de aeronaves Los riesgos de enfermedades abarcan la exposicioacuten a fibras de vidrio radiacioacuten ul-travioleta solventes aacutecaros y vibraciones manipula-cioacuten de metales trabajo manual con cargas y riesgos psicosociales que pueden acarrear asma alergias caacutencer de piel estreacutes tendinitis y otras lesiones
Inclusive con una cultura que prioriza la prevencioacuten proactiva a los riesgos se registroacute un accidente fatal que involucroacute a un colaborador de LATAM durante el movimiento de una aeronave en el aeropuerto Sal-gado Filho en Porto Alegre sur de Brasil La compa-ntildeiacutea brindoacute toda la asistencia a la familia del colabo-rador ademaacutes de colaborar con las investigaciones de la Policiacutea Civil de Rio Grande do Sul El informe final indicoacute fallas de comunicacioacuten del equipo
Despueacutes del accidente hubo un refuerzo en los pro-cedimientos de movimiento y mantenimiento en los aeropuertos con la revisioacuten de las acciones y nuevas capacitaciones a los equipos de operacioacuten en tierra en todo el mundo El caso motivoacute ademaacutes la reali-zacioacuten de un taller de sensibilizacioacuten con los profe-sionales de liderazgo en Brasil
En el consolidado de sus operaciones LATAM mantuvo la tendencia de disminucioacuten en el total de lesiones (de 739 en 2015 a 542 en 2016) y en la tasa correspondiente (de 142 a 118) El nuacutemero de diacuteas perdidos sin embargo fue
mayor que el registrado en los uacuteltimos dos antildeos como consecuencia del accidente fatal ocurrido en Brasil [403-2]
Respuesta a emergenciasLATAM mantiene un plan corporativo unificado de respuestas a emergencias administrado por el Co-miteacute de Emergencia con reporte directo al CEO El plan que preveacute la movilizacioacuten de 5000 personas distribuidas en 11 comiteacutes locales estaacute estructurado en las siguientes directrices
minus cuidado de los pasajeros y familiares incluyendo apoyo psicoloacutegico
minus apoyo a las autoridades en los procesos de inves-tigacioacuten
minus prestacioacuten de informacioacuten a los medios de comu-nicacioacuten
minus garantiacutea al funcionamiento de las actividades
En 2016 el Grupo adoptoacute un nuevo sistema de acti-vacioacuten del plan de respuestas a emergencias dismi-nuyendo el plazo para accionar a las 5000 personas que deben estar aptas para actuar en ocurrencias de ese tipo Ahora se avisa a todos en soacutelo 45 minutos
Durante el antildeo LATAM tambieacuten comenzoacute a realizar la Semana de Emergencia en cada una de sus 11 filia-les (Chile Brasil Argentina Peruacute Colombia Ecuador Estados Unidos Paraguay Espantildea Meacutexico y LATAM Cargo Brasil) momento en el que ocurren capacita-ciones para el equipo y los liacutederes Fueron entrenados 2391 colaboradores Al final hay una simulacioacuten de emergencia para evaluar el cumplimiento de las di-rectrices previstas en el plan de respuestas
RESPUESTA A EMERGENCIAS 2014 2015 2016
Integrantes del equipo de emergencia 4287 5000 3723
Personas capacitadas 1987 2129 2391
SALUD Y SEGURIDAD OCUPACIONAL 2014 2015 2016
Nuacutemero de lesiones 1234 739 542
Tasa de lesiones1 240 142 118
Nuacutemero de diacuteas perdidos 12764 12072 134862
1 Total de lesionesnuacutemero promedio de colaboradores x 1002 Se agregaron al caacutelculo 6000 diacuteas perdidos en funcioacuten de la ocur-rencia de un accidente con oacutebito conforme con lo que determina la regulacioacuten brasilentildea para el tema
La gestioacuten de la seguridad integra cuatro perspectivas operacional (de vuelo) de infraestructura ocupacional y respuesta a emergencias
SNAPSHOT
59
Personas
En este capiacutetulo 61 MAacuteS PREPARACIOacuteN Y EFICIENCIA
60
61
LATAM reconoce la importancia que tienen sus colabo-radores en la evolucioacuten del negocio y en la concretizacioacuten de la visioacuten de futuro de la compantildeiacutea Por eso el modelo de gestioacuten de personas del Grupo estaacute enfocado en la atencioacuten y en el desarrollo del equipo y engloba praacutec-ticas estructuradas de atraccioacuten y retencioacuten de talento monitoreo de desempentildeo capacitacioacuten y desarrollo salud y seguridad (conozca maacutes en el capiacutetulo Seguridad) y planificacioacuten de sucesioacuten La compantildeiacutea finalizoacute 2016 con 45916 colaboradores de maacutes de 60 nacionalidades en los 25 paiacuteses donde opera [102-8] [+ Anexo]
En 2016 antildeo del lanzamiento oficial de la marca LATAM el Grupo siguioacute comprometido con la con-solidacioacuten de una cultura unificada Tambieacuten se continuaron realizando las iniciativas para hacer la compantildeiacutea maacutes eficiente productiva simple y aacutegil buscando reiniciar el crecimiento y mantener la com-petitividad frente a un escenario econoacutemico delicado especialmente en algunos mercados como Brasil
En la etapa inicial los cambios se concentraron espe-cialmente en las aacutereas de soporte con la buacutesqueda de eficiencia y oportunidades de simplificar proce-sos por medio de la estandarizacioacuten o de la centrali-zacioacuten de las actividades evitando la superposicioacuten de responsabilidades Un ejemplo fue la revisioacuten de la propia aacuterea de Recursos Humanos con la creacioacuten de un call center unificado para todos los paiacuteses y aacutereas para aclarar dudas con respecto a los procesos
MAacuteS PREPARACIOacuteN Y EFICIENCIA El Grupo invierte en mejoras de gestioacuten para ganar agilidad y sostenibilidad y aproximar cada vez maacutes los liacutederes a los colaboradores
de rutina dejando un equipo dedicado para atender de manera maacutes asertiva las cuestiones estrateacutegicas Tambieacuten se hizo un anaacutelisis profundo para identifi-car posibles ajustes en la poliacutetica de beneficios de la compantildeiacutea con foco en la alta direccioacuten
Las medidas evaluadas como necesarias para ase-gurar la sostenibilidad del negocio en el largo plazo influyeron en el cuadro general de colaboradores En el antildeo la compantildeiacutea registroacute una tasa de rotacioacuten del 148 con una ligera baja con relacioacuten a la de 2015 (155) [401-1] [+ Anexo]
Dada su complejidad el plan de transformacioacuten que influiraacute sobre el modo de gestionar el negocio transversalmente continuaraacute en 2017
Plataforma de Reconocimiento LATAMBuscando perfeccionar las formas de reconoci-miento existentes y estimular el compromiso con la cultura del Grupo fue creada la Platafor-ma de Reconocimiento LATAM que le permite a cualquier colaborador reconocer la conducta y las buenas praacutecticas de otro colaborador rela-cionadas a la seguridad eficiencia y cuidado con las personas y tambieacuten ser reconocido La pla-taforma estaacute abierta a todos los colaboradores y superando las expectativas registroacute maacutes de 17000 reconocimientos de mayo a diciembre
Enfoque en la simplificacioacuten de procesos y en la estandarizacioacuten de los entrenamientos para todo el Grupo
La fuerza de trabajo de LATAM estaacute compuesta por 45916 trabajadores
62
GEcircNERO ()
Mujeres
3862Hombres
PAIacuteS DE OPERACIOacuteN () FUNCIOacuteN ()
Operaciones
35
1711
8
20
9Tripulantes de cabina
Tripulantes de mando
Ventas
Administrativa
Mantenimiento
Alineamiento y alto desempentildeo
Quieacuten hace LATAM [102-8]
509
57
254
Brasil
Peruacute
Argentina
Chile
Colombia Ecuador Otros
3432
31
83
63
Liacuteder maacutes cercanoEl cambio cultural iniciado en 2015 en las aacutereas de servicio de LATAM que incluyen los equipos de ope-racioacuten (aeropuertos contact centers y servicios de a bordo) sirve como inspiracioacuten para la implantacioacuten de nuevas dinaacutemicas de relaciones con los liacutederes
El modelo estaacute alineado con la transformacioacuten que atraviesa la compantildeiacutea ndash proyecto Twist ndash y fue construido de forma colaborativa durante talleres con liacutederes de todos los niveles El objetivo es acercar los liacutederes y sus equipos con enfoque en el compromiso el desarrollo y el reconocimiento Las herramientas de evaluacioacuten y feedback ndash tanto de los liacutederes sobre los colaboradores como de los colaboradores sobre los liacutederes ndash tambieacuten son maacutes raacutepidas y objetivas
Como consecuencia del modelo se creoacute una nueva praacutectica de comunicacioacuten entre los liacutederes y los equi-pos En LATAM News el liacuteder se reuacutene semanalmente con los colaboradores para relatar los principales acon-tecimientos de la compantildeiacutea en el periacuteodo y anticipar te-mas importantes El liacuteder tambieacuten se pone a disposicioacuten para aclarar eventuales dudas de los colaboradores
Otra novedad es la plataforma online ndash Baroacutemetro ndash en la que los colaboradores responden a una encuesta so-bre la actuacioacuten de su jefe directo La encuesta se aplica tres veces por antildeo a equipos de al menos cinco perso-nas La informacioacuten recopilada se discute en una reunioacuten con todo el equipo y orienta sobre planes de mejora
Salud organizacionalLATAM realiza anualmente un estudio interno de sa-lud organizacional Desde 2014 la evaluacioacuten se basa
TEMA MATERIAL
Gestioacuten de talentos y control de rotacioacuten mdash Desarrollo profesionalmdash Cultura de alto de desempentildeomdash Fortalecer a los liacutederes
Puntos destacados 2016mdash Herramientas para acercar los
liacutederes y sus equipos y promo-ver el alineamiento estrateacutegico LATAM News Baroacutemetro
mdash Nuevas capacitaciones para los liacutederes y los equipos de atencioacuten a clientes en liacutenea con la estra-tegia de transformacioacuten cultural comunicacioacuten asertiva y gestioacuten de emociones
mdash Avances en el plan de sucesioacuten
en la metodologiacutea Organizational Health Index que va maacutes allaacute de las cuestiones sobre satisfaccioacuten e inclu-ye temas relacionados al compromiso y al grado de alineamiento con los pilares estrateacutegicos de la com-pantildeiacutea Cerca del 71 de los colaboradores participaron de la encuesta en 2016 y el resultado se mantuvo es-table con relacioacuten al antildeo anterior alcanzando el 63
Capacitacioacuten y desarrolloEn 2016 la grilla de capacitaciones fue enriquecida con nuevos entrenamientos que buscan dar soporte al nue-vo modelo de atencioacuten a clientes que orienta todo el negocio Se realizaron 34 talleres sobre comunicacioacuten asertiva para 362 liacutederes Para los colaboradores que trabajan directamente en contacto con los clientes se desarrolloacute el curso Gestioacuten de las Emociones que buscoacute capacitar a los colaboradores en el tema para perfec-cionar auacuten maacutes el nivel del servicio prestado Concluye-ron el curso 90 de los colaboradores que trabajan en los aeropuertos y en los canales de contacto LATAM
Se continuaron realizando las actualizaciones orien-tadas a contenidos regulatorios y nuevos procedi-
362liacutederes participaron en workshops de comunicacioacuten asertiva
SNAPSHOT
64
GESTIOacuteN DE PERSONAS 2014 2015 2016
Total de colaboradores1 53072 50413 45916
Rotacioacuten1 146 155 148
Satisfaccioacuten del puacuteblico interno 620 630 630
Promedio (h) de entrena-miento por colaborador 36 41 36
Desarrollo de carrera
Evaluacioacuten de desempentildeo (entre los colaboradores posibles de evaluacioacuten2)
NA 95 99
Evaluacioacuten de desempentildeo (considerando el total de la fuerza de trabajo)
74 73 70
Ocupacioacuten interna en cargos de liderazgo NA 85 65
Plan de sucesioacuten
Puestos criacuteticos con sucesores mapeados NA 78 81
1 Los nuacutemeros reflejan los ajustes promovidos por el Grupo en busca de mayor eficiencia y competitividad2 Considera los colaboradores pasibles de evaluacioacuten en el periacuteodo lo que excluye contratos temporales casos especiales colabora-dores apartados por licencia superior a 180 diacuteas y tripulantes de mando Otros tripulantes de cabina a pesar de pasar por el proceso de evaluacioacuten general siguen un calendario diferenciado que se extiende hasta los primeros meses del antildeo siguiente al periacuteodo evaluadoND dato no disponible
mientos internos que se revisar con el objetivo de simplificar y estandarizar los procesos
En total se realizaron maacutes de 16 millones de horas de entrenamiento teacutecnico comportamental y de li-derazgo resultando en un promedio de 36 horas de capacitacioacuten por colaborador [404-1] [+ Anexo]
Evaluacioacuten de desempentildeo y desarrollo de carreraEl Grupo mantiene un proceso unificado de evalua-cioacuten y feedback de los colaboradores realizado seguacuten criterios preestablecidos y que cuenta con la parti-cipacioacuten del liacuteder en la etapa llamada foros de cali-bracioacuten En 2016 la compantildeiacutea evaluoacute un 99 de los colaboradores posibles de evaluacioacuten Eso significa un 70 de la fuerza de trabajo de la compantildeiacutea
Los resultados de la evaluacioacuten de desempentildeo sirven como referencia para el desarrollo de carrera A lo largo del antildeo 65 de las oportunidades en vacantes de li-derazgo fueron completadas internamente y 357 de los ejecutivos clasificados como de alto potencial y alto desempentildeo asumieron nuevas posiciones en el Grupo
Para estimular el crecimiento profesional de sus talen-tos las vacantes abiertas se publican en la intranet
Con un plan de sucesioacuten estructurado actualmente el 81 de los puestos criacuteticos de la compantildeiacutea ya tiene sucesores potenciales mapeados distribuidos entre los colaboradores aptos para asumir raacutepidamente el nuevo cargo (66) y los auacuten en fase de preparacioacuten y desarrollo (15) El resultado de 2016 estaacute alineado con la meta prevista para el periacuteodo que es del 70
Remuneracioacuten y beneficiosLa poliacutetica de remuneracioacuten de LATAM comprende sueldo fijo y remuneracioacuten variable calculada en base al desempentildeo financiero y el resultado de las metas corporativas de la compantildeiacutea al desempentildeo individual y del aacuterea de actuacioacuten del colaborador Como herramienta de retencioacuten de talentos la alta direccioacuten recibe bonos vinculados al precio de las acciones de LATAM Los bonos son acumulables y tienen rescate progresivo llegando al 100 en el plazo de dos antildeos despueacutes de la concesioacuten
El plan de beneficios ofrecido por la compantildeiacutea tam-bieacuten incluye seguros de vida seguros para viajes por trabajo planes meacutedicos y descuentos en pasa-jes aeacutereos extensibles al coacutenyuge o a otro acom-pantildeante Los descuentos llegan al 75 en pasajes con garantiacutea previa de asiento y hasta al 100 para los sujetos a confirmacioacuten en el momento del viaje
Estaacuten asegurados todos los beneficios previstos legalmente como las licencias por maternidad yo paternidad de cada paiacutes y los definidos por la ley chilena asistencia meacutedica seguro contra acciden-tes y plan privado de previsioacuten jubilatoria [401-2]
1663571 horas de capacitaciones teacutecnicas comportamentales y de liderazgo
Inversioacuten de US$ 203 millones
Generar valor para la sociedad
En este capiacutetulo 66 FOCO EN AMEacuteRICA LATINA 69 CIUDADANIacuteA CORPORATIVA Y FILANTROPIacuteA
65
El continente es protagonista y fuente de inspiracioacuten en acciones de turismo sostenible e iniciativas de negocios que valorizan y ayudan a preservar el patrimonio cultural y ambiental de la regioacuten [203-1]
FOCO EN AMEacuteRICA LATINA
Por medio de su red de relaciones LATAM busca actuar como catalizadora del desarrollo de los paiacuteses donde estaacute presente Para poner esto en praacutectica la compa-ntildeiacutea promueve acciones de turismo sostenible cuidado ambiental equilibrio socioeconoacutemico y de valorizacioacuten de la cultura local Estas acciones estaacuten motivadas por los valores integrados en la cultura de la compantildeiacutea como el cuidado genuino con las personas
Con enfoque en el turismo sostenible la compantildeiacutea realiza desde 2009 el programa Cuido mi Destino que reuacutene a colaboradores voluntarios joacutevenes estudiantes y representantes de autoridades y de otras entidades de la sociedad civil en torno a proyectos de reparacioacuten o reconstruccioacuten de puntos turiacutesticos y de capacitacio-nes para los miembros de las comunidades El progra-ma genera impactos inmediatos en la economiacutea local moviendo el comercio y otros servicios
En 2016 el programa Cuido mi Destino fue realiza-do en todos los paiacuteses de Ameacuterica del Sur donde la compantildeiacutea estaacute presente con excepcioacuten de Brasil que implementaraacute un proyecto en Satildeo Luis (Ma-ranhatildeo) en la regioacuten Noreste del paiacutes en 2017 El total aportado en 2016 correspondioacute a US$ 181600 La inversioacuten acumulada desde la creacioacuten del pro-grama alcanzoacute US$ 18 millones
Conozca algunas de las acciones desarrolladas
Argentina La comunidad elegida para recibir Cuido mi Destino en Argentina fue la de San Pedro de Co-lalao en la provincia de Tucumaacuten Con una inversioacuten de US$ 51500 y la participacioacuten de unos 60 estu-diantes fue restaurado el Teatro del Pueblo inclu-sive la pintura de la parte interna y reparaciones en el jardiacuten y en los camarines En otra accioacuten que incluyoacute a 50 personas de la comunidad se revitalizoacute el jardiacuten de una plaza de la ciudad
invertidos en Cuido mi Destino desde 2009
US$
18 millones
Cultura local y desarrollo
66
Chile Con la ayuda de estudiantes profesores y co-laboradores de la compantildeiacutea LATAM construyoacute un aacuterea exclusiva para los guiacuteas de la reserva natural Huilo Huilo localizada en el poblado de Neltume provincia de Valdivia Tambieacuten fueron certificados 38 nuevos guiacuteas para actuar en la reserva Los apor-tes llegaron a US$ 30000
En la regioacuten de Quemchi en la isla de Chiloeacute LATAM apoyoacute la estructuracioacuten de un espacio para la rea-lizacioacuten de talleres de artesaniacutea gratuitos para la comunidad local y los turistas que visitan la regioacuten Ademaacutes de LATAM participaron en el proyecto la administracioacuten municipal y organizaciones de la so-ciedad civil La inversioacuten de la compantildeiacutea en la accioacuten fue de US$ 17000
Colombia En Colombia fue revitalizada una impor-tante viacutea de circulacioacuten de peatones en la isla de San Andreacutes con la plantacioacuten de almaacutecigos pintura de puentes y limpieza de la playa Cuido mi Destino tambieacuten llegoacute a Pereira en la provincia de Risaral-da con la instalacioacuten de una obra al aire libre hecha por un colectivo artiacutestico En las dos localidades las acciones contaron con el compromiso de cerca de 90 voluntarios entre estudiantes y colaboradores de LATAM y con el apoyo de los gobiernos locales de la Universidad Politeacutecnico Grancolombiano y de la Academia de Innovacioacuten para la Sostenibilidad (AISO) Tambieacuten fueron organizados talleres y rue-das de diaacutelogo sobre modelos de negocio orienta-dos al turismo sostenible liderazgo y conciencia tu-riacutestica y turismo en la era digital entre otros temas El total invertido fue de US$ 44000
Ecuador En su tercera edicioacuten en Ecuador el progra-ma eligioacute al zooloacutegico de Guayllabamba en Quito para concentrar las acciones de 2016 Beneficiando a la poblacioacuten local y a los turistas que visitan la capi-tal ecuatoriana el zooloacutegico recibioacute nuevas placas de sentildealizacioacuten y cestos para basura Hubo ademaacutes una limpieza general en las aacutereas comunes y la revitaliza-cioacuten del lugar que aloja un aacuterea de descanso para los visitantes Las acciones que tuvieron una inversioacuten de maacutes de US$ 17000 incluyeron a 40 colaboradores de LATAM y 50 alumnos de un colegio de la ciudad
Peruacute En Cusco el mirador de Taray Gazer de donde es posible ver el Valle Sagrado de los Incas fue el pun-to turiacutestico beneficiado con las acciones de Cuido mi Destino Para aumentar la seguridad de los visitantes y de las personas de la comunidad el mirador recibioacute placas de sentildealizacioacuten y nuevos pasamanos ademaacutes de caminos de circulacioacuten exclusiva de peatones y de vehiacuteculos Para los artesanos que venden sus trabajos en el lugar se instalaron puestos apropiados Tambieacuten hubo charlas sobre educacioacuten ambiental y turismo sostenible dictadas por especialistas de los Ministe-rios del Medio Ambiente y del Comercio Exterior y Tu-rismo del Peruacute para 60 joacutevenes de la regioacuten Tambieacuten fue confeccionado un mapa turiacutestico de la ciudad La inversioacuten llegoacute a US$28000
Concienciacioacuten para el turismo sostenible
Las iniciativas de turismo sostenible apoyadas fortalecen a las economiacuteas locales
67
Turismo y desarrollo [203-2]
En 2016 LATAM inauguroacute nuevas rutas sin escalas para regiones turiacutesticas de Sudameacuterica como los vuelos entre Santiago y Puerto Natales en la Pa-tagonia chilena y de Quito a la isla de Baltra en el archipieacutelago de Galaacutepagos Ecuador Las nuevas rutas que facilitan el desplazamiento de turistas hasta esas regiones estaacuten alineadas con la estra-tegia de fomentar el turismo sostenible por medio de acciones que impulsen el desarrollo econoacutemico local y la preservacioacuten del patrimonio cultural y del medio ambiente
Las iniciativas se viabilizan gracias a las asociaciones firmadas por el Grupo con otras empresas organi-zaciones no gubernamentales y oacuterganos puacuteblicos y refuerzan auacuten maacutes la representatividad del turismo como elemento de fomento a la economiacutea en la re-gioacuten Seguacuten estimaciones de los oacuterganos locales so-bre el gasto promedio de cada turista los maacutes de 82 millones de pasajeros transportados por LATAM en vuelos internacionales a Ameacuterica del Sur en 2016 aportaron maacutes de US$ 8200 millones a las econo-miacuteas locales El caacutelculo incluye los vuelos internacio-nales realizados entre paiacuteses del propio continente
La buacutesqueda por generar valor compartido a partir de los negocios y el compromiso con la oferta dife-renciadora a los clientes fueron los elementos clave de un proyecto de revisioacuten en 2016 de las comidas servidas a bordo en los vuelos internacionales El camino elegido apostar a la cultura culinaria de los diferentes destinos y a una estrecha colaboracioacuten con los proveedores redisentildear los menuacutes buscando aproximarlos a cinco caracteriacutesticas
minus eleccioacuten de ingredientes y platos caracteriacutesti-cos de la regioacuten de origen del vuelo
minus produccioacuten local (pequentildeas distancias) minus preferencia por el origen orgaacutenico minus maximizar el aprovechamiento de los produc-tos animales con cortes y formas de prepara-cioacuten no tradicionales
minus productos de la estacioacuten
El proceso de definicioacuten incluyoacute pruebas a maacutes de 500 platos y la aplicacioacuten integral del nuevo concep-to a las comidas servidas en el vuelo Buenos Aires (Argentina)-Miami (Estados Unidos) en un proyecto piloto que duroacute ocho meses Con el cambio el gra-do de satisfaccioacuten de los pasajeros con las comidas aumentoacute un 25 Ajustado a las especificidades y limitaciones de la amplia escala el nuevo menuacute ya es realidad en todos los vuelos de la clase ejecutiva en ciclos de platos que cambian cada dos meses en liacutenea con la estacionalidad de los productos
Gastronomiacutea y sostenibilidad
82 millones de pasajeros transportados en vuelos internacionales que incluyen a Sudameacuterica
Chile
Peruacute
PASAJEROS LATAM ndash APORTE ECONOacuteMICO AL TURISMO 2016 ()1
Total
US$ 8251millones
2515
22
Brasil
Argentina 29
Colombia 4
5
Ecuador
1 Con base en el valor promedio de gasto por turista informados por los diferen-tes oacuterganos locales de turismo y estadiacutestica Subsecretaria de Turismo de Chile (2015) Empresa Brasileira de Turismo ndash Embratur (2016) Instituto Nacional de Estadiacutestica y Censos (INDEC) de Argentina (2016) Comisioacuten de Promocioacuten del Peruacute para la Exportacioacuten y el Turismo ndash PROMPERUacute (2015) Departamento Admi-nistrativo Nacional de Estadiacutestica ndash DANE de Colombia (2014) y el Ministerio del Turismo del Ecuador (2015)
68
Uno de los ejes de responsabilidad corporativa de LATAM es el que transporta gratuitamente o con un subsidio a personas y carga relacionadas a iniciati-vas con impacto positivo para la sociedad y el medio ambiente Son donaciones de pasajes para personas y organizaciones sociales transporte de materiales reciclables y apoyo a seminarios y otros eventos so-cioambientales por citar algunos ejemplos Paralela-mente el Grupo estimula la participacioacuten voluntaria de sus colaboradores para que eacutesas y otras acciones tengan continuidad y puedan expandirse
En 2016 todo el Grupo se movilizoacute despueacutes del te-rremoto que afectoacute a Ecuador en el mes de abril y que dejoacute maacutes de 650 muertos y 2000 personas desaparecidas LATAM accionoacute su programa Avioacuten Solidario que transporta ayuda humanitaria en casos de cataacutestrofes naturales y otras situaciones de emergencia Eacutesa fue la primera vez que el plan tuvo alcance internacional con la activacioacuten de los voluntarios el contacto permanente con autori-dades inclusive de embajadas y consulados y la asociacioacuten con organizaciones no gubernamenta-les y otras entidades de la sociedad civil En to-
tal fueron transportadas maacutes de 672 toneladas de carga humanitaria ndash parte de eacutesta en los tres vuelos especiacuteficos puestos a disposicioacuten por LATAM inmediatamente despueacutes de los temblores En una operacioacuten comercial el volumen transportado ha-briacutea generado aproximadamente US$ 19 millones para la compantildeiacutea Tambieacuten se llevaron a la regioacuten afectada meacutedicos bomberos y otros profesionales La iniciativa del Grupo recibioacute el reconocimiento de la Cruz Roja del Ecuador y del Cuerpo de Bomberos de la Regioacuten Metropolitana de Quito
LATAM tambieacuten se sumoacute a DIRECTV en un movi-miento voluntario para la construccioacuten de 10 ca-sas (maacutes resistentes a los temblores siacutesmicos) en la regioacuten de Manabiacute una de las maacutes afectadas por el terremoto La compantildeiacutea donoacute los pasajes para el grupo de personas que participoacute en el trabajo colec-tivo La experiencia resultoacute en un documental que estaraacute disponible en la App LATAM Entertainment y como video a bordo en algunos vuelos
CIUDADANIacuteA CORPORATIVA Y FILANTROPIacuteA
Ayuda humanitaria donacioacuten de pasajes y transporte de materiales reciclables son algunas de las acciones sociales que el Grupo realiza en los 6 paiacuteses de la regioacuten en que opera
La asociacioacuten con gobiernos y entidades sociales otorga efectividad a las acciones
INICIATIVAS DE FILANTROPIacuteA EN 20161 [203-1]
Inversiones en la comunidad
Iniciativas comerciales
Donaciones de caridad
1 Incluye donacioacuten de pasajes transporte de carga gratuito o con descuentos disponibilidad de espacio publicitario para la divulgacioacuten de iniciativas de caraacutec-ter social contribuciones financieras para entidades e inversiones en gestioacuten e infraestructura de programas propios de caraacutecter social
14502589
5961
Total
US$ 4824879
5460 horas de trabajo voluntario
69
Transparencia en el proceso de donaciones
Apoyo a iniciativas de saludPor medio de la donacioacuten de pasajes LATAM faci-lita el desplazamiento de personas involucradas en iniciativas sociales y tambieacuten a quienes necesitan viajar para recibir alguacuten tipo de tratamiento meacutedico En 2016 se donaron pasajes en los seis paiacuteses don-de la compantildeiacutea estaacute presente Ademaacutes de otorgar pasajes a entidades con las que ya tiene alianzas desde hace algunos antildeos LATAM tambieacuten donoacute pa-sajes a personas de escasos recursos que necesitan tratamiento meacutedico en otras localidades
En Colombia y en Peruacute por ejemplo gran parte de los pasajes se donoacute para el desplazamiento de meacutedicos y voluntarios de la Fundacioacuten Operacioacuten Sonrisa que lleva atencioacuten especializada a nintildeos con fisura labio palatina y tambieacuten a los propios pacientes y sus familiares En Colombia fueron evaluados 1078 nintildeos y se realizaron 445 inter-venciones quiruacutergicas En Peruacute fueron 380 consul-tas y 199 intervenciones
A fines de 2016 el Directorio aproboacute la poliacutetica de donaciones del Grupo LATAM vaacutelida para to-das las filiales que establece de forma objetiva los criterios para aprobacioacuten de una donacioacuten asiacute como las etapas de validacioacuten definiendo funcio-nes y responsabilidades
El documento preveacute que las donaciones se realicen por medio de la entrega de servicios (cortesiacuteas de pasajes y transporte gratuito de carga) bienes o di-nero En liacutenea con la Estrategia de Sostenibilidad del Grupo los aportes deben beneficiar obras y proyec-tos que brindaraacuten impacto positivo en los aacutembitos social ambiental educacional yo cultural y que se dirijan principalmente a personas de escasos recur-sos y de las localidades donde la compantildeiacutea opera
Todas las donaciones deben ser analizadas y valida-das por el vicepresidente de Asuntos Corporativos y el CEO Aquellas superiores a US$ 10000 debe-raacuten ser aprobadas por el Comiteacute Ejecutivo El flujo de validacioacuten tambieacuten incluye las aacutereas Legal y de Compliance responsables por analizar si los precep-tos de eacutetica y transparencia de LATAM y las legisla-ciones pertinentes se estaacuten obedeciendo Para ase-gurar auacuten maacutes lo correcto del proceso el contrato de donacioacuten debe contener las claacuteusulas que integran la Poliacutetica de Compliance sobre Anticorrupcioacuten
El transporte de meacutedicos y voluntarios de la Operacioacuten Sonrisa viabilizoacute la atencioacuten a 1458 nintildeos de Colombia y de Peruacute y la realizacioacuten de 644 cirugiacuteas
70
Proteccioacuten ambientalLATAM es la uacutenica aeroliacutenea que opera vuelos a la Isla de Pascua ubicada en el Oceacuteano Paciacutefico a aproximadamente 3700 kiloacutemetros de distancia de la costa oeste continental chilena El Grupo realiza el transporte gratuito de residuos reciclables reco-gidos por el gobierno local Ademaacutes de contribuir con la preservacioacuten de un haacutebitat fraacutegil y ahorrar espacio fiacutesico en la isla el transporte asegura la disposicioacuten correcta de los materiales
Fueron 143 toneladas que se trasladaron hasta el con-tinente en 2016 entre materiales de cartoacuten plaacutestico y aluminio ndash este uacuteltimo comenzoacute a ser separado a prin-cipios del antildeo Los recursos resultantes de la comercia-lizacioacuten de los materiales se invierten en proyectos de preservacioacuten ambiental en la isla
En San Andreacutes Colombia LATAM estaacute firmando un acuerdo de cooperacioacuten para transportar neumaacuteticos usados El objetivo es que el retiro ocurra a lo largo de 6 meses con el transporte de 5 toneladas semanales El material seraacute encaminado para co-procesamiento
Deseos realizados
En Brasil se mantuvo la alianza con la ONG Make a Wish Esta alianza permite llevar a cabo los suentildeos de volar de nintildeos con enfer-medades graves quienes gracias a LATAM pueden conocer alguacuten lugar especial el mun-do Gracias al trabajo de los colaboradores voluntarios 51 nintildeos se beneficiaron de esta iniciativa en 2016 Tambieacuten hubo el caso de un suentildeo diferente cuando una nintildea que de-seaba ser azafata pudo vivir este mundo en la academia corporativa de la compantildeiacutea El proyecto tambieacuten se llevoacute a cabo en Peruacute con 39 nintildeos que viajaron con LATAM
Asociaciones con las autoridades
En Brasil LATAM mantiene un acuerdo de coo-peracioacuten con el Ministerio de Salud para trans-portar gratuitamente oacuterganos tejidos y equi-pos meacutedicos por todo el paiacutes Durante el antildeo fueron transportados 195 oacuterganos y 658 teji-dos incluidos en procedimientos de trasplante
Con el Instituto Brasileiro do Meio Ambiente e dos Recursos Renovaacuteveis (Ibama) LATAM permitioacute el retorno a los haacutebitats naturales de 15 animales entre pumas papagayos tuca-nes guacamayos y hasta un pinguumlino
La propia operacioacuten de transporte de carga y pasajeros se utiliza como herramienta de filantropiacutea y ciudadaniacutea corporativa
143 toneladas de residuos reciclados retirados de Isla de Pascua (Chile) en 2016
71
Otras acciones minus Un Diacutea en LATAM el programa existente des-de hace 20 antildeos en Chile acerca a los nintildeos al universo de la aviacioacuten al abrirles las puertas de la compantildeiacutea a estudiantes de la ensentildeanza baacutesi-ca de la Regioacuten Metropolitana de Santiago y de otras ciudades Cerca de 4000 nintildeos visitan la base de mantenimiento cada antildeo
minus Donacioacuten de 50 notebooks a la compantildeiacutea social Laboratoria con sede en Lima y Arequipa Peruacute que ofrece capacitacioacuten gratuita en disentildeo graacutefi-co y desarrollo web a mujeres joacutevenes y contri-buye con su insercioacuten en el mercado de trabajo
minus Donaciones dos campantildeas de recaudacioacuten benefi-ciaron a organizaciones sociales en Brasil La Cam-panha do Agasalho [Campantildea del Abrigo] recogioacute aproximadamente 5000 prendas de vestuario otra campantildea recolectoacute maacutes de 8400 juguetes alimen-tos uacutetiles escolares y objetos de uso personal
minus Cine a bordo (enfoque en la concientizacioacuten) en Argentina se transmitieron cortometrajes de te-maacutetica ambiental en Brasil el tema fue la explo-tacioacuten infantil
minus En asociacioacuten con Airbus LATAM promovioacute una visita guiada por la aeronave A350 en el aero-puerto de GuarulhosSatildeo Paulo (Brasil) para 62 nintildeos que forman parte de la ONG Instituto Cul-tural Gotas de Flor
minus Donacioacuten de muebles que la compantildeiacutea no utili-za al programa Maacutes Tecnologiacutea de la intendencia de Guayaquil que provee salas de computacioacuten para escuelas carentes de esa ciudad ecuatoria-na LATAM participa en el proyecto desde 2015 y ya donoacute maacutes de 50 computadoras
minus Acciones de voluntariado para nintildeos ancianos y personas viacutectimas de la violencia en Peruacute inclu-yendo la donacioacuten de las frazadas de los aviones revitalizadas por voluntarios
VALOR PARA LA SOCIEDAD 2015 2016
Fomento al turismo sostenible Cuido mi Destino
Lugares beneficiados 9 7
Estudiantes involucrados 516 358
Inversioacuten total (en US$) 228913 181612
Ciudadaniacutea corporativa y filantropiacutea
Pasajes donados 4558 4059
Carga transportada como ayuda humanitaria (toneladas)
139 678
Materiales reciclados transporta-dos (toneladas)
303 143
Nintildeos que volaron en el proyecto Make-a-Wish
ND 90
Inversioacuten total (US$) 4055424 4824879
ND dato no disponible
Apoyo a diferentes iniciativas
Diferentes estrategias se combinan para hacer de la operacioacuten un catalizador de la generacioacuten de valor compartido donde operan LATAM y sus filiales
SNAPSHOT
72
Sobre el reporte
En este capiacutetulo 74 PROCESO DE REPORTE Y MATERIALIDAD 75 IacuteNDICE DE CONTENIDO GRI 81 PACTO GLOBAL 82 VERIFICACIOacuteN EXTERNA
73
PROCESO DE REPORTE Y MATERIALIDAD El Reporte de Sostenibilidad LATAM 2016 presenta los avances y desafiacuteos de la gestioacuten de la sostenibilidad en todas las compantildeiacuteas del LATAM Airlines Group en el periacuteodo del 1ordm de enero al 31 de diciembre de 2016 Su contenido fue definido con base en los principios de equilibrio completitud materialidad e inclusioacuten de stakeholders previstos por la metodologiacutea Global Reporting Initiative (GRI) principal referencia del re-lato de la sostenibilidad y pasoacute por una verificacioacuten independiente realizada por Deloitte
La definicioacuten de materialidad aplicada en el repor-te consideroacute elementos internos de la compantildeiacutea su compromiso con la generacioacuten de valor compartido el mapa estrateacutegico de riesgos contexto de actua-cioacuten tendencias identificadas y expectativas y ne-cesidades de los puacuteblicos de relacioacuten inclusive
minus los resultados de la amplia consulta a stakeholders realizada en diciembre de 2013 que incluyoacute entre-vistas individuales reuniones paneles encuestas online y recopiloacute las opiniones y percepciones de ejecutivos colaboradores clientes proveedores analistas de mercado y especialistas del sector de aviacioacuten
minus documentos de referencia mundial sobre los im-pactos y temas criacuteticos del sector como las publi-caciones Sustainability topics for Sector ndash What do Stakeholders Want to Know de la Global Reporting Initiative (GRI) y la guiacutea Airlines Sustainability Accounting Standard de la Sustainability Accounting Standards Board (SASB)
minus poliacuteticas internas de LATAM inclusive la Poliacutetica de Sostenibilidad pilares estrateacutegicos del nego-cio y la matriz estrateacutegica de riesgos
minus compromisos externos de la compantildeiacutea como el Carbon Neutral Growth 2020 firmado con la International Air Transport Association (IATA) y el Carbon Offsetting Scheme for International Aviation (CORSIA)
minus principios y referencias de la gestioacuten de la sos-tenibilidad en la compantildeiacutea como los Principios Orientadores sobre Empresas y Derechos Huma-nos y los Objetivos de Desarrollo Sostenible
minus anaacutelisis de desempentildeo de la compantildeiacutea frente a los aspectos econoacutemicos sociales y ambientales monitoreados en el aacutembito del Iacutendice Dow Jones de Sostenibilidad
minus anaacutelisis de los liacutederes del Grupo con enfoque en el grado de influencia de la compantildeiacutea sobre cada tema y el potencial de impacto sobre LATAM y sus puacuteblicos
minus evaluacioacuten estrateacutegica y revalidacioacuten de los te-mas realizada a principios de 2017 por los equi-pos directamente involucrados en la gestioacuten de la sostenibilidad [102-43 y 102-46]
Compromiso de todosEl desempentildeo alcanzado por el Grupo en los temas de sostenibilidad es uno de los aspectos considera-dos en el caacutelculo de la remuneracioacuten variable de los liacutederes incluidos de forma matricial en la gestioacuten de los resultados El desempentildeo en seguridad por ejemplo y especiacuteficamente la no ocurrencia de nin-
guacuten accidente es el factor que determina la exis-tencia o no de la bonificacioacuten cada antildeo
En una segunda etapa del caacutelculo se considera el desempentildeo frente a las metas corporativas que inciden directamente sobre la remuneracioacuten va-riable del Comiteacute Ejecutivo y tiene reflejos en la parte variable de todos los colaboradores Entre las metas monitoreadas se destacan aspectos relacionados a temas materiales de la gestioacuten de sostenibilidad como la satisfaccioacuten de los clien-tes relacionada al tema conectividad y la gestioacuten de talentos y el control de la rotacioacuten que integran el Organizational Health Index (OHI) El tema de la sostenibilidad econoacutemico-financiera tambieacuten estaacute presente en esta etapa del caacutelculo y es monito-reado por indicadores de resultado financiero y de eficiencia en costos
La tercera etapa del caacutelculo considera temas e indi-cadores especiacuteficos de cada aacuterea
La informacioacuten sobre la gestioacuten de los temas ma-teriales y los resultados alcanzados se divulga en el Reporte de Sostenibilidad LATAM 2016 que sir-ve como prestacioacuten de cuentas para los distintos stakeholders del Grupo con relacioacuten a su trayectoria para integrar las dimensiones econoacutemica social y ambiental del negocio equilibrando los objetivos de crecimiento econoacutemico gestioacuten de impactos ambientales y generacioacuten de progreso social en las comunidades donde estaacute presente
74
IacuteNDICE DE CONTENIDO GRI [102-55]
TEMA ESTAacuteNDAR PAacuteGINARESPUESTA OMISIONES
Perfil de la organizacioacuten
102-1 Nombre de la organizacioacuten 12
102-2 Actividades marcas productos y serviciosLos principales servicios ofrecidos son el transporte de pasajeros y de carga y no hay casos de servicios prohibidos en ninguno de los mercados de operacioacuten La descripcioacuten completa estaacute en la paacutegina 12
102-3 Ubicacioacuten de la sede Chile
102-4 Ubicacioacuten de las operaciones 12
102-5 Propiedad y forma juriacutedica 26
102-6 Mercados servidos 12
102-7 Tamantildeo de la organizacioacuten 12
102-8 Informacioacuten sobre colaboradores y otros trabajadores 61 62 y 88
102-9 Cadena de suministro 20
102-10 Cambios significativos en la organizacioacuten y su cadena de suministro
Hubo cambios en la estructura accionaria (ver paacuteg 26) Otra informacioacuten sobre cambios operacionales y en la administracioacuten se encuentra en la Memoria 2016 (httpmemoria2016marketinglatamnet)
102-11 Principio o enfoque de precaucioacuten
LATAM no adopta formalmente el principio de la precaucioacuten pero considera en su planificacioacuten los riesgos e impactos potenciales de la operacioacuten para los consumidores y la sociedad Todos los servicios del Grupo inclusive las rutas itinerarios actividades de mantenimiento y programas de fidelizacioacuten siguen la legislacioacuten aplicable
102-12 Iniciativas externas 15
102-13 Afiliacioacuten a asociaciones 15 y 17
Estrategia 102-14 Declaracioacuten de altos ejecutivos responsables de la toma de decisiones
7 y 9
Eacutetica y integridad 102-16 Valores principios estaacutendares y normas de conducta 24
Gobernanza 102-18 Estructura de gobernanza 25
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TEMA ESTAacuteNDAR PAacuteGINARESPUESTA OMISIONES
Participacioacuten de los grupos de intereacutes
102-40 Lista de grupos de intereacutes 15
102-41 Acuerdos de negociacioacuten colectiva Del total de colaboradores el 39 estaacute sindicalizado y el 73 estaacute cubierto por acuerdos de negociacioacuten colectiva
102-42 Identificacioacuten y seleccioacuten de grupos de intereacutes 15
102-43 Enfoque para la participacioacuten de los grupos de intereacutes 15 y 74
102-44 Temas y preocupaciones clave mencionados 89
Praacutecticas para la elaboracioacuten de informes
102-45 Entidades incluidas en los estados financieros consolidados
Todas las filiales fueron cubiertas por el informe
102-46 Definicioacuten de los contenidos de los informes y las Coberturas del tema
74 y 89
102-47 Lista de temas materiales 89
102-48 Correccioacuten de la informacioacuten
La foacutermula de caacutelculo de los ingresos tonelada-kiloacutemetro totales (RTK) fue ajustada y afecta a todos los indicadores dependientes de la misma Para asegurar la comparabilidad con los datos de antildeos anteriores para los siguientes indicadores fueron recalculadas emisiones atmosfeacutericas significativas intensidad de emisiones e intensidad energeacutetica
102-49 Cambios en la elaboracioacuten de informes No hubo alteraciones significativas
102-50 Periodo objeto del informe Del 1deg de enero al 31 de diciembre de 2016
102-51 Fecha del uacuteltimo informe 2016
102-52 Ciclo de elaboracioacuten de informes Anual
102-53 Punto de contacto para preguntas sobre el informe investorrelationslatamcom
102-54 Declaracioacuten de elaboracioacuten del informe de conformidad con los estaacutendares GRI
Este informe se ha elaborado en conformidad con la opcioacuten Esencial de los estaacutendares GRI
102-55 Iacutendice de contenidos GRI 75 y 89
102-56 Verificacioacuten externa El informe pasoacute por verificacioacuten externa Para obtener maacutes informacioacuten ver la paacutegina 82
76
TEMA ESTAacuteNDAR PAacuteGINARESPUESTA OMISIONES
Desempentildeo econoacutemico
103-1 Explicacioacuten del tema material y su cobertura 34 y 89
103-2 El enfoque de gestioacuten y sus componentes 36
103-3 Evaluacioacuten del enfoque de gestioacuten 27
201-1 Valor econoacutemico directo generado y distribuido 85
201-2 Implicaciones financieras y otros riesgos y oportunidades derivados del cambio climaacutetico
39
Impactos econoacutemicos indirectos
103-1 Explicacioacuten del tema material y su cobertura 66 y 89
103-2 El enfoque de gestioacuten y sus componentes 70
103-3 Evaluacioacuten del enfoque de gestioacuten 70
203-1 Inversiones en infraestructura y servicios apoyados 66 y 69
203-2 Impactos econoacutemicos indirectos significativos 68
Lucha contra la corrupcioacuten
103-1 Explicacioacuten del tema material y su cobertura 23 y 89
103-2 El enfoque de gestioacuten y sus componentes 24
103-3 Evaluacioacuten del enfoque de gestioacuten 25
205-2 Comunicacioacuten y formacioacuten sobre poliacuteticas y procedimientos anticorrupcioacuten
23
205-3 Casos de corrupcioacuten confirmados y medidas tomadasNo hubo casos confirmados de corrupcioacuten ni se interrumpieron contratos con proveedores por involucrarse con el tema
Competencia desleal
103-1 Explicacioacuten del tema material y su cobertura 23 y 89
103-2 El enfoque de gestioacuten y sus componentes 24
103-3 Evaluacioacuten del enfoque de gestioacuten 25
206-1 Acciones juriacutedicas relacionadas con la competencia desleal y las praacutecticas monopoacutelicas y contra la libre competencia
En 2016 LATAM no sufrioacute multas significativas definidas por la empresa como las de valor superior a US$ 40 millones o con potencial para afectar su imagen o las operaciones Las sanciones monetarias pendientes de decisioacuten definitiva integran las provisiones de la empresa y se divulgan de forma transparente en la Memoria Anual de la empresa
Para obtener informacioacuten sobre los procesos pendientes consultar la paacutegina 90 Los detalles sobre el acuerdo conciliatorio con la Fiscaliacutea Nacional Econoacutemica de Chile relacionado al uso de coacutedigos compartidos estaacuten en la paacutegina 17
77
TEMA ESTAacuteNDAR PAacuteGINARESPUESTA OMISIONES
Energiacutea
103-1 Explicacioacuten del tema material y su cobertura 39 y 89
103-2 El enfoque de gestioacuten y sus componentes 43 y 46
103-3 Evaluacioacuten del enfoque de gestioacuten 46
302-1 Consumo energeacutetico dentro de la organizacioacuten 44
302-4 Reduccioacuten del consumo energeacutetico 43 y 44
Emisiones
103-1 Explicacioacuten del tema material y su cobertura 39 y 89
103-2 El enfoque de gestioacuten y sus componentes 41 y 46
103-3 Evaluacioacuten del enfoque de gestioacuten 46
305-1 Emisiones directas GEI (alcance 1) 42
305-2 Emisiones indirectas GEI al generar energiacutea (alcance 2) 42
305-3 Otras emisiones indirectas GEI (alcance 3) 42
305-4 Intensidad de las emisiones GEI 42
305-5 Reduccioacuten de las emisiones GEI 42
305-6 Emisiones de sustancias que agotan la capa de ozono (SAO)
45
305-7 Oacutexidos de nitroacutegeno (NOX) oacutexidos de azufre (SOX) y otras emisiones significativas al aire
45
Efluentes y residuos
103-1 Explicacioacuten del tema material y su cobertura 39 y 89
103-2 El enfoque de gestioacuten y sus componentes 47
103-3 Evaluacioacuten del enfoque de gestioacuten 46
306-2 Residuos por tipo y meacutetodo de eliminacioacuten 87
78
TEMA ESTAacuteNDAR PAacuteGINARESPUESTA OMISIONES
Cumplimiento ambiental
103-1 Explicacioacuten del tema material y su cobertura 23 y 89
103-2 El enfoque de gestioacuten y sus componentes 25 y 46
103-3 Evaluacioacuten del enfoque de gestioacuten 24 y 46
307-1 Incumplimiento de la legislacioacuten y normativa ambiental
En 2016 LATAM tuvo cuatro multas ambientales impuestas por el Instituto Brasilentildeo del Medio Ambiente y de los Recursos Naturales Renovables (Ibama) totalizando US$ 432975 Ninguna de estas multas fue considerada significativa LATAM define como significativas las multas con potencial de afectar la imagen del Grupo la continuidad de las operaciones o con impacto financiero significativo (multas superiores a US$ 40 millones)
Evaluacioacuten ambiental de los proveedores
103-1 Explicacioacuten del tema material y su cobertura 29 y 89
103-2 El enfoque de gestioacuten y sus componentes 18
103-3 Evaluacioacuten del enfoque de gestioacuten 19 29 y 46
308-2 Impactos ambientales negativos en la cadena de suministro y medidas tomadas
18
Empleo
103-1 Explicacioacuten del tema material y su cobertura 61 y 89
103-2 El enfoque de gestioacuten y sus componentes 61 y 64
103-3 Evaluacioacuten del enfoque de gestioacuten 25
401-1 Nuevas contrataciones de colaboradores y rotacioacuten de personal
61 y 88
401-2 Beneficios para los colaboradores a tiempo completo que no se dan a los colaboradores a tiempo parcial o temporales 64
Salud y seguridad en el trabajo
103-1 Explicacioacuten del tema material y su cobertura 56 y 89
103-2 El enfoque de gestioacuten y sus componentes 56 y 57
103-3 Evaluacioacuten del enfoque de gestioacuten 24
403-2 Tipos de accidentes y tasas de frecuencia de accidentes enfermedades profesionales diacuteas perdidos absentismo y nuacutemero de muertes por accidente laboral o enfermedad profesional
59
79
TEMA ESTAacuteNDAR PAacuteGINARESPUESTA OMISIONES
Formacioacuten y educacioacuten
103-1 Explicacioacuten del tema material y su cobertura 61 y 89
103-2 El enfoque de gestioacuten y sus componentes 63
103-3 Evaluacioacuten del enfoque de gestioacuten 25
404-1 Media de horas de formacioacuten al antildeo por empleado 64 y 88
Evaluacioacuten social de los proveedores
103-1 Explicacioacuten del tema material y su cobertura 29 y 89
103-2 El enfoque de gestioacuten y sus componentes 18
103-3 Evaluacioacuten del enfoque de gestioacuten 19 y 29
414-2 Impactos sociales negativos en la cadena de suministro y medidas tomadas
18
Marketing y etiquetado
103-1 Explicacioacuten del tema material y su cobertura 50 y 89
103-2 El enfoque de gestioacuten y sus componentes 23 y 24
103-3 Evaluacioacuten del enfoque de gestioacuten 24 y 25
417-3 Casos de incumplimiento relacionados con comunicaciones de marketing
En 2016 LATAM no tuvo multas definitivas de naturaleza significativa LATAM define como significativas las multas con potencial de afectar la imagen del Grupo la continuidad de las operaciones o con impacto financiero significativo (multas superiores a US$ 40 millones)
Cumplimiento socioeconoacutemico
103-1 Explicacioacuten del tema material y su cobertura 23 y 89
103-2 El enfoque de gestioacuten y sus componentes 23 y 24
103-3 Evaluacioacuten del enfoque de gestioacuten 25
419-1 Incumplimiento de las leyes y normativas en los aacutembitos social y econoacutemico
En 2016 LATAM no tuvo multas definitivas de naturaleza significativa LATAM define como significativas las multas con potencial de afectar la imagen del Grupo la continuidad de las operaciones o con impacto financiero significativo (multas superiores a US$ 40 millones)Los detalles con respecto a otras multas informadas por la compantildeiacutea se encuentran en la paacutegina 24 y en los informes financieros publicados por la compantildeiacutea
80
PACTO GLOBAL
LATAM es signataria del Pacto Global una iniciativa de la Organizacioacuten de las Naciones Unidas que bus-ca movilizar a la comunidad empresarial internacio-nal para la adopcioacuten en sus praacutecticas de negocios de una serie de valores fundamentales e aceptados internacionalmente en las aacutereas de derechos huma-nos relaciones laborales medio ambiente y com-bate a la corrupcioacuten
PRINCIPIO PAacuteGINA
Derechos humanos
1 Apoyar y respetar la proteccioacuten de derechos humanos reconocidos internacionalmente 24 y 31
2 Asegurarse de su no participacioacuten en violaciones de esos derechos 18 y 19
Trabajo
3 Apoyar la libertad de asociacioacuten y el reconocimiento efectivo del derecho a la nego-ciacioacuten colectiva
76
4 Apoyar la eliminacioacuten de todas las formas de trabajo forzado o compulsorio 18 y 19
5 Apoyar la abolicioacuten efectiva del trabajo infantil 18 y 19
6 Eliminar la discriminacioacuten en el empleo 24
Medio ambiente
7 Apoyar un abordaje preventivo a los desafiacuteos ambientales 27 39 40 41 46 y 47
8 Desarrollar iniciativas para promover mayor responsabilidad ambiental 15 16 18 y 19
9 Incentivar el desarrollo y la difusioacuten de tecnologiacuteas ambientalmente amigables 43 y 45
Anticorrupcioacuten
10 Combatir la corrupcioacuten en todas sus formas inclusive la extorsioacuten y el soborno 23 24 y 25
La tabla siguiente indica la localizacioacuten en este re-porte de las principales acciones desarrolladas
El Grupo estaacute comprometido con los objetivos expresados en los 10 principios del Pacto y moviliza esfuerzos para alcanzarlos
81
VERIFICACIOacuteN EXTERNA
SentildeorEnrique GuzmaacutenGerente Senior de SostenibilidadPresente
De nuestra consideracioacuten
Hemos realizado la revisioacuten de los siguientes aspectos del Re-porte de Sostenibilidad 2016 de LATAM
AlcanceRevisioacuten de seguridad limitada de la adaptacioacuten de los contenidos e indicadores del Reporte de Sostenibilidad 2016 con lo establecido en los Estaacutendares GRI en cuanto al perfil de la organizacioacuten e indica-dores materiales surgidos del proceso de materialidad realizado por la compantildeiacutea en torno a los criterios establecidos por dicho estaacutendar relacionados a las dimensiones Econoacutemica Social y Ambiental
Estaacutendares y procesos de verificacioacutenHemos realizado nuestro trabajo de acuerdo con la Internacio-nal Standard on Assurance Engagements Other than Audits or Reviews of Historical Financial Information (ISAE 3000) emiti-da por el International Auditing and Assurance Standard Board (IAASB) de la International Federation of Accounts (IFAC)
Nuestro trabajo de revisioacuten ha consistido en la formulacioacuten de preguntas a diversas unidades y gerencias de LATAM que se han visto involucradas en el proceso de realizacioacuten de este reporte asiacute como en la aplicacioacuten de procedimientos analiacuteticos y prue-bas de revisioacuten que se describen a continuacioacuten
minus Reunioacuten con la Jefa de Responsabilidad Social Corporativa Srta Mariacutea Loreto Silva
minus Reunioacuten con el equipo que lideroacute el proceso de materialidad
Deloitte Advisory SpARosario Norte 407Las Condes SantiagoChileFono (56) 227 297 000Fax (56) 223 749 177deloittechiledeloittecomwwwdeloittecl
minus Anaacutelisis de la adaptacioacuten de los contenidos del Reporte de Sostenibilidad 2016 a los recomendados por el Estaacutendar GRI en su opcioacuten de conformidad Esencial y comprobacioacuten que los indicadores verificados incluidos en este Reporte se corres-ponden con los protocolos establecidos por dicho estaacutendar y se justifican los indicadores no aplicables o no materiales
minus Comprobacioacuten mediante pruebas de revisioacuten de la informacioacuten cuantitativa y cualitativa correspondiente a los indicadores del Estaacutendar GRI incluida en el Reporte de Sostenibilidad 2016 y su adecuada compilacioacuten a partir de los datos suministrados por las fuentes de informacioacuten de LATAM
Conclusiones
minus El proceso de verificacioacuten se realizoacute en base a los indicadores de-clarados a partir del proceso de materialidad realizado por la em-presa Una vez identificados priorizados y validados los indica-dores fueron incluidos en el reporte Los indicadores reportados y verificados se sentildealan en la siguiente tabla
102-1 102-2 102-3 102-4 102-5 102-6 102-7
102-8 102-9 102-10 102-11 102-12 102-13 102-14
102-16 102-18 102-40 102-41 102-42 102-43 102-44
102-45 102-46 102-47 102-48 102-49 102-50 102-51
102-52 102-53 102-54 102-55 102-56 103-1 103-2
103-3 201-1 201-2 203-1 203-2 205-2 205-3
206-1 302-1 302-4 305-1 305-2 305-3 305-4
305-5 305-6 305-7 306-2 307-1 308-2 401-1
404-2 403-2 404-1 414-2 417-3 419-1
minus Respecto de los indicadores verificados podemos afirmar que no se ha puesto de manifiesto ninguacuten aspecto que nos haga creer que el Reporte de Sostenibilidad 2016 de LATAM no ha sido elaborado de acuerdo al Estaacutendar GRI en los aspectos sentildealados en el alcance
Informe de MejorasAdicionalmente se presenta a la empresa un informe de opor-tunidades de mejora orientadas a reforzar aspectos de gestioacuten y la capacidad de reporte de su desempentildeo en materia de sus-tentabilidad
Responsabilidades de la Direccioacuten de LATAM y de Deloitte minus La preparacioacuten del Reporte de Sostenibilidad 2016 asiacute como el contenido del mismo es responsabilidad de LATAM el que ademaacutes es responsable de definir adaptar y mantener los sis-temas de gestioacuten y control interno de los que se obtiene la informacioacuten
minus Nuestra responsabilidad es emitir un informe independiente basado en los procedimientos aplicados en nuestra revisioacuten
minus Este informe ha sido preparado exclusivamente en intereacutes de LATAM de acuerdo a los teacuterminos establecidos en la Carta de Compromiso
minus Hemos realizado nuestro trabajo de acuerdo con las normas de independencia requeridas por el Coacutedigo de Eacutetica de la IFAC
minus Las conclusiones de verificacioacuten realizadas por Deloitte son vaacute-lidas para la uacuteltima versioacuten de Reporte en nuestro poder reci-bida con fecha 22052017
minus El alcance de una revisioacuten de seguridad limitada es sustancial-mente inferior al de una auditoriacutea o revisioacuten de seguridad razo-nable por lo que no proporcionamos opinioacuten de auditoriacutea sobre el Reporte de Sostenibilidad 2016 de LATAM
Fernando Gaziano Socio
Mayo 22 2017
INFORME DE REVISIOacuteN INDEPENDIENTE DEL REPORTE DE SOSTENIBILIDAD 2016 LATAM
82
Anexos
En este capiacutetulo 84 LA COMPANtildeIacuteA 85 ESTRATEGIA 86 MEDIO AMBIENTE 88 PERSONAS 89 SOBRE EL REPORTE
83
LA COMPANtildeIacuteA
Diaacutelogo y construccioacuten conjunta
b en el caso que ocurra un evento ambiental actuar rigurosamente de acuerdo con las directrices pro-vistas por el cliente o sus subsidiarias inclusive la aplicacioacuten de controles y medidas de mitigacioacuten
c acatar las observaciones y aplicar las medidas co-rrectivas o preventivas propuestas por el Cliente o por cualquier oacutergano de fiscalizacioacuten
d proveerle al Cliente toda la informacioacuten solicita-da para la finalidad de auditoriacutea y fiscalizacioacuten de conformidad con las directrices establecidas por el Cliente y con todos los reglamentos ambientales
El incumplimiento de esta claacuteusula por parte del proveedor puede ocasionar la rescisioacuten del contratordquo
Fuente contrato estaacutendar LATAM
Claacuteusula ambiental
ldquoUna vez seleccionado el proveedor se compromete a firmar un contrato que contiene una claacuteusula ambien-tal Por esa claacuteusula los proveedores se comprometen a cumplir todos los requisitos ambientales legales y se responsabilizan por cualquier sancioacuten resultante de violaciones de los mismos La claacuteusula tambieacuten obliga a los contratados a proteger el medio ambiente y a evitar cualquier dantildeo tomando las medidas preven-tivas que sean necesarias La claacuteusula se aplica a to-dos los tipos de proveedores en particular los que se manejan con hidrocarburos combustibles descargas de efluentes contaminantes atmosfeacutericos y residuos especialmente los peligrosos Tambeacutem de acordo com essa claacuteusula o fornecedor concorda em
Tambieacuten de acuerdo con esa claacuteusula el proveedor concuerda en
a reportar al Cliente (Grupo LATAM Airlines) cual-quier evento que pueda causar dantildeos reales o potenciales al medio ambiente
84
[201-1]
VALOR ECONOacuteMICO DIRECTO GENERADO Y DISTRIBUIDO (MILES DE US$)
Ingresos 952708800
Ventas de mercaderiacuteas productos y servicios 898834000
Provisioacuten para deudores dudosos ndash reversioacutenconstitucioacuten 000
Valores no operacionales 53874800
Bienes adquiridos a terceros -604969400
Materias primas consumidas 000
Costos de las mercaderiacuteas y los servicios vendidos -399305100
Materiales energiacutea servicios de terceros y otros -205664300
Peacuterdidas Ganancias de activos 000
Valor Econoacutemico Bruto 347739400
Retenciones -96032800
Depreciacioacuten amortizacioacuten y deterioro -96032800
Valor econoacutemico neto 251706600
Valor econoacutemico recibido en transferencia 7494900
Resultado de equivalencia patrimonial 000
Ingresos financieros 7494900
Valor econoacutemico total por distribuir 259201500
ESTRATEGIA
DISTRIBUCIOacuteN DEL VALOR ECONOacuteMICO (MILES DE US$)
Distribucioacuten del valor econoacutemico 231704481
Sueldos y beneficios de colaboradores 195113300
Impuestos y contribuciones -16320400
Intereses y arrendamientos 41633600
Intereses sobre capital propio y dividendos
000
Ganancias peacuterdidas del ejercicio 11067000
Inversiones en la comunidad 210981
Valor econoacutemico retenido 116934919
Resultados financieros y operacionales
85
MEDIO AMBIENTE
Enfrentar el cambio climaacutetico
ALCANCE DE LA INFORMACIOacuteN 2015 2016
Operacioacuten aeacuterea Combustible de aviacioacuten 100 100
Fuentes fijas
Dieacutesel 95 96
Gas natural 100 100
Gasolina 95 100
Gas licuado de petroacuteleo (GLP)
100 94
Fuentes moacuteviles
Dieacutesel 86 79
Gasolina 82 93
GLP 100 100
Gases refrigerantes Varios 100 100
Vuelos en otras compantildeiacuteas aeacutereas Combustible de aviacioacuten 100 96
Electricidad Electricidad 96 93
Consumo de agua Consumo de agua 90 89
ResiduosNo peligrosos 94 87
Peligrosos 95 99
FUENTE DE LA EMISIOacuteN FACTOR DE EMISIOacuteN FUENTE1
Queroseno 315 kg CO2kg Norma Europeia EU 6012012
Gasolina 69300 kg CO2TJ Panel Intergubernamental de Cambios Climaacuteticos (IPCC) 2006
Dieacutesel 74100 kg CO2TJ IPCC 2006
Gas Natural 56100 kg CO2TJ IPCC 2006
Gas licuado de petroacuteleo (GLP) 63100 kg CO2TJ IPCC 2006
Electricidad (Chile) 32626 g CO2kWh httpwwwieaorgco2highlights
Electricidad (Argentina) 540 g CO2kWhhttpenergia3mecongovarcontenidosverpaginaphpidpagina=2311
Electricidad (Peruacute) 547 g CO2kWh httpwwwfonamperuorggeneralmdlbienvenidaphp
Electricidad (Ecuador) 7311 g CO2kWhhttpwebambientegobecsitesdefaultfilesusersgrei-nosoInforme20de20Factor20de20Emision20de20CO2202011pdf
Electricidad (Colombia) 2849 g CO2kWhhttpwwwminminasgovcominminaskernelusua-rio_externo_normatividadform_consultar_normas_energiajspparametro=2266ampsite=1
Electricidad (Miami) 5559 g CO2kWh httpwwwieaorgco2highlights
Electricidad (Brasil) 817 g CO2kWh httpwwwmctgovbrindexphpcontentview321144html
1 Informacioacuten consultada el 24 de mayo de 2017
86
Poliacuteticas y sistemas
Poliacutetica de Seguridad Calidad y Medio Ambiente LATAM
minus Valorar los reportes de acciones y condiciones in-seguras asegurando que no se aplicaraacuten sancio-nes con aquellos que los realizan entendiendo que el error es inherente a la condicioacuten humana pero sin aceptar desviacuteos intencionales delibera-dos a los estaacutendares o procesos operacionales de la compantildeiacutea asegurando el correcto cumpliendo del Coacutedigo de Conducta del Grupo LATAM
minus Desarrollar un Sistema de Gestioacuten de Seguri-dad Calidad y Medio Ambiente que permita re-visar perioacutedicamente el desempentildeo de metas objetivos y recursos asignados implementan-do las mejores praacutecticas ambientales prevenir cualquier tipo de contaminacioacuten y gestionar de manera eficiente nuestra huella de carbono
En el Grupo LATAM aplicamos los principios de eacutetica excelencia y mejora continua en nuestros procesos de gestioacuten de Operador yo Centro de Mantenimiento con el propoacutesito de avanzar hacia nuestro objetivo de posicionar al Grupo LATAM como la mejor aeroliacutenea de Latinoameacute-rica y una de las mejores del mundo reforzando nuestro compromiso de generar valor a nuestros clientes accionistas proveedores autoridades colaboradores y localidades donde desarrolla-mos nuestras actividades operacionales
[306-2]
GESTIOacuteN DE RESIDUOS (t) 2015 2016 ∆ 20162015
Residuos peligrosos 6592721 582353 -12Relleno sanitario 9221 6980 -24Reciclaje 13296 21108 59Incineracioacuten 9204 9731 6Co-procesamiento 22355 22669 1Depoacutesito de seguridad 23814 23628 -1Tratamiento de residuo liacutequido 579561 484941 -16Otra 1821 13296 630
Residuos no peligrosos 301436 221123 -27Relleno sanitario 160630 130294 -19Reciclaje 121085 87142 -28Incineracioacuten 0 0 0Co-procesamiento 1918 2367 23Depoacutesito de seguridad 0 0 0Tratamiento de residuo liacutequido 0 0 0Otra 17803 1320 -93
TOTAL 960708 803476 -16
1 Los datos referentes a residuos peligrosos divulgados en el reporte anterior presentaban errores que fueron corregidos en esta edicioacuten
El Grupo LATAM se compromete a alcanzar los maacutes altos estaacutendares de Seguridad Calidad y Medio Ambiente en todas sus actividades ope-racionales administrativas instalaciones y lo-calidades donde opera asignando los recursos necesarios para dicho fin
Para ellos asumimos el compromiso de
minus Declarar la seguridad como el valor intran-sable de nuestra compantildeiacutea fomentando en nuestros colaboradores una cultura de auto-cuidado desarrollando procesos orientados a la prevencioacuten identificando los peligros evaluando y mitigando los riesgos asociados a las diferentes actividades operativas y ad-ministrativas propias del funcionamiento de la compantildeiacutea y garantizando que el personal operativo esteacute apto psicofiacutesica y medica-mente para el desarrollo de sus funciones
minus Cumplir la legislacioacuten vigente que nos aplica velando al mismo tiempo por la adherencia a los procedimientos internos y compromisos voluntarios suscritos
minus Promover el desarrollo de un Sistema de Ges-tioacuten de Seguridad Operacional para todos los colaboradores involucrados en actividades operacionales
Peligrosos No peligrosos
2015 2016
960708t
803476t
725
275
686
314
RESIDUOS
87
PERSONAS
Maacutes preparacioacuten y eficiencia[102-8]
COLABORADORES 2016
Por paiacutes
Brasil 23338
Chile 11671
Peruacute 3818
Argentina 2597
Colombia 1564
Ecuador 1487
Otros 1441
Por geacutenero
Hombres 28327
Mujeres 17589
Por categoriacutea funcional
Administracioacuten 8010
Mantenimiento 4895
Operaciones 15924
Tripulantes de mando 3882
Tripulantes de cabina 8970
Ventas 4235
Por rango etario
Hasta 30 antildeos 15006
De 31 a 40 antildeos 19095
De 41 a 50 antildeos 8329
De 51 a 60 antildeos 2967
Maacutes de 60 antildeos 519
Total1 45916
1 Todos los contratos son por tiempo indeterminado y presuponen jornada integral de trabajo
[401-1]
TASA DE ROTACIOacuteN () 2015 2016
Por geacutenero
Hombres 1577 1347
Mujeres 1505 1697
Por rango etario
Hasta 30 antildeos 1990 1817
De 31 a 40 antildeos 1428 1347
De 41 a 50 antildeos 1040 1171
De 51 a 60 antildeos 977 1274
Maacutes de 60 antildeos 2456 2852
Por paiacutes
Argentina 581 759
Brasil 1682 1118
Chile 1443 2361
Colombia 1952 1624
Ecuador 1626 1432
Peruacute 1589 1291
Otros (incluye Estados Unidos) 1254 1922
Total 1549 1481
[404-1]
CAPACITACIOacuteN (h) POR COLABORADOR ndash 2016
Por categoriacutea profesional
Administracioacuten 1456
Mantenimiento 4704
Operaciones 3947
Tripulantes de mando 4267
Tripulantes de cabina 4583
Ventas 2632
Por geacutenero
Hombres 3766
Mujeres 3393
Total 3623
ROTACIOacuteN [401-1]()
20152014 2016
146 15
5
148
88
SOBRE EL REPORTE Proceso de reporte y materialidad[102-44 102-46 102-47 y 103-1]
TOacutePICO MATERIAL PUacuteBLICO QUE INDICOacute RELEVANCIA DEL TOacutePICO
TOacutePICO GRI LIacuteMITES INDICADOR1 CAPIacuteTULO2
iquestDoacutende ocurre el impacto Compromiso de la organizacioacuten
Conectividad y relacioacuten con el cliente
Alta direccioacuten Sociedad Colaboradores y Clientes
Contenidos generales El impacto ocurre en los puntos de contacto entre la compantildeiacutea y los clientes y afecta a ambos grupos principalmente en los lugares donde ocurren actividades comerciales (tiendas fiacutesicas y ambiente virtual) y actividades de atencioacuten operacional (aeropuertos y aeronaves)
El impacto es el resultado de las operaciones de la compantildeiacutea
102-43La CompantildeiacuteaClientesSobre el reporte Anexos
Contenidos generales 102-44
Marketing y etiquetado 417-3
Salud y seguridad en el aire y en tierra
Alta direccioacuten y ColaboradoresSalud y seguridad en el trabajo
El impacto ocurre dentro de la organizacioacuten principalmente en las aeronaves y en los aeropuertos
El impacto es el resultado de las operaciones de la compantildeiacutea
403-2 Seguridad
Gestioacuten de talentos y control de rotacioacuten
Alta direccioacuten y SociedadEmpleo El impacto ocurre en todas las
instalaciones de la organizacioacuten y afecta a todos los colaboradores y ejecutivos
El impacto es el resultado de las operaciones de la compantildeiacutea
401-1Personas
Formacioacuten y educacioacuten 404-1
Gestioacuten con ecoeficiencia Alta direccioacuten y Colaboradores
EnergiacuteaEl impacto ocurre en el medio ambiente y en las diversas aacutereas de la compantildeiacutea involucradas con el toacutepico
El impacto es el resultado de las operaciones de la compantildeiacutea
302-1 y 302-4
Medio ambienteEfluentes y residuos 306-2
Cumplimiento ambiental 307-1
Mitigacioacuten del cambio climaacutetico
Alta direccioacuten Colaboradores y Sociedad
EmisionesEl impacto ocurre en el medio ambiente y en las diversas aacutereas de la compantildeiacutea involucradas con el toacutepico
El impacto es el resultado de las operaciones de la compantildeiacutea
305-1 305-2 305-3 305-4 305-5 305-6 y 305-7
Medio ambiente
Reduccioacuten de ruido3Alta direccioacuten Colaboradores y Sociedad
No hay toacutepico GRI relacionado
El impacto ocurre en los aeropuertos y en las aacutereas urbanas sobrevoladas durante aterrizajes y despegues
El impacto es el resultado de las operaciones de la compantildeiacutea
ndash Medio ambiente
1 Indicador GRI por el cual LATAM monitorea el desempentildeo en cada tema material Ademaacutes de eacutestos que son prioritarios se divulgan en el informe otros indicadores GRI relevantes para la gestioacuten de la compantildeiacutea2 Capiacutetulo en el que se trata el tema en este informe3 A pesar de no relacionarse directamente con ninguacuten toacutepico GRI el tema fue cubierto en el informe por medio de la recopilacioacuten de informacioacuten sobre la forma como estaacute administrado por LATAM los objetivos y
las metas del Grupo y los resultados alcanzados
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TOacutePICO MATERIAL PUacuteBLICO QUE INDICOacute RELEVANCIA DEL TOacutePICO
TOacutePICO GRI LIacuteMITES INDICADOR1 CAPIacuteTULO2
iquestDoacutende ocurre el impacto Compromiso de la organizacioacuten
Relaciones gubernamentales competencia sana y especificidades regulatorias
Alta direccioacuten y Sociedad
Lucha contra la corrupcioacuten El impacto ocurre dentro de la organizacioacuten y afecta a todos los colaboradores y ejecutivos y ocurre fuera de la organizacioacuten donde afecta a toda la sociedad
El impacto es el resultado de las operaciones de la compantildeiacutea
205-2 y 205-3La Compantildeiacutea GobernanzaCompetencia desleal 206-1
Sostenibilidad econoacutemico--financiera
Alta direccioacuten
Desempentildeo econoacutemico
El impacto ocurre dentro de la organizacioacuten y afecta a todos los colaboradores y ejecutivos y ocurre fuera de la organizacioacuten donde afecta a toda la sociedad
El impacto es el resultado de las operaciones de la compantildeiacutea
201-1 y 201-2Gobernanza
Generar valor para la sociedad
Impactos econoacutemicos indirectos
El impacto ocurre fuera de la organizacioacuten y afecta a toda la sociedad
La compantildeiacutea contribuye con el impacto
203-1 y 203-2
Cumplimiento socioeconoacutemico
El impacto ocurre fuera de la organizacioacuten y afecta a toda la sociedad
El impacto es el resultado de las operaciones de la compantildeiacutea
419-1
Cadena de valor Alta direccioacuten
Evaluacioacuten social de proveedores El impacto ocurre en los proveedores
principalmente en sus actividades directamente relacionadas con LATAM
La compantildeiacutea contribuye con el impacto
414-2
La CompantildeiacuteaEvaluacioacuten ambiental de proveedores
308-2
LIBRE COMPETENCIA [206-1]
LATAM actuacutea en conformidad con las autoridades regulatorias y de defensa de la libre competencia No sufrioacute sanciones en caraacutecter definitivo relacio-nadas con el tema en 2016 y sigue monitoreando los procesos y buscando ante a los oacuterganos compe-tentes la revisioacuten judicial de las acciones
Entre los procesos pendientes de decisioacuten en el pe-riacuteodo consta una multa de EUR$ 82 millones im-puesta por la Comisioacuten Europea a LAN Cargo y su
matriz LATAM referente a eventuales infracciones a la libre competencia en 2010 Esa multa habiacutea sido anulada en 2015 por el Tribunal de Justicia de la Unioacuten Europea Tambieacuten siguen pendientes de decisioacuten y en fase de presentacioacuten de pruebas los procesos iniciados por usuarios con base en la mul-ta aplicada inicialmente
En Brasil permanece suspendida la obligacioacuten de publicar en un diario de gran circulacioacuten la conde-
nacioacuten impuesta por el Conselho Administrativo da Livre Concorrencia (Cade) La suspensioacuten resulta de una accioacuten anulatoria con pedido de tutela antici-pada en el caso de la investigacioacuten por eventuales violaciones a la libre competencia ndash especialmente sobretasa de combustible ndash por compantildeiacuteas aeacutereas de carga La investigacioacuten resultoacute inicialmente en cuatro multas cuyo valor es objeto de revisioacuten
1 Indicador GRI por el cual LATAM monitorea el desempentildeo en cada tema material Ademaacutes de eacutestos que son prioritarios se divulgan en el informe otros indicadores GRI relevantes para la gestioacuten de la compantildeiacutea2 Capiacutetulo en el que se trata el tema en este reporte
90
Coordinacioacuten generalEnrique GuzmaacutenLoreto Silva LaviacutenDaniela StangeJoseacute Miguel Nuntildeez
Coordinacioacuten editorialJudith Mota y Talita Fusco
Consultoria GRIPaulo Mindlin ndash Gestatildeo Origami
Versioacuten en espantildeol Centro Latino de Liacutenguas
Proyecto graacuteficoNanaacute de Freitas
DiagramacioacutenFlavia Ocaranza Gisele Fujiura Gustavo Inafuku y Nanaacute de Freitas
FotografiacuteaArchivo LATAM
Creacuteditos
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- Cover
- Summary
- Presentation
- 2016 Highlights
- Message from the Chairman of the Board
- Message from the CEO
- The company
-
- Supply chain
- Awards and recognition
- De Sudameacuterica para el mundo
- Diaacutelogo y construccioacuten conjunta
-
- Governance
-
- Gestioacuten de la sostenibilidad
-
- Referencias internacionales
-
- Perfeccionamiento constante
-
- Relacioacuten con el mercado
-
- Gestioacuten de riesgos en evolucioacuten
-
- Strategy
- Antecipar tendencias
- Resultados financeiros e operacionais
- Environment
- Enfrentar as mudanccedilas climaacuteticas
- Cada vez mais ecoeficiente
- Poliacuteticas e sistemas
- Clients
-
- Perfeccionar la relacioacuten
-
- Safety
-
- Integracioacuten y excelencia
-
- People
-
- Greater preparation and efficiency
-
- Generating value for society
- America Latina em foco
- Cidadania corporativa e filantropia
- About the report
-
- Global Compact
-
- Sumario de conteudo GRI
- verificacao externa
- Proceso de reporte y materialidad
- Attachments
-
- meioambiente
-
- Poliacuteticas y sistemas
-
- pessoas
- sobrerelatorio
-
- LIBRE COMPETENCIA
-
- estrategia
- La Compantildeia
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- Credits
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