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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD PRIVADA Dr. RAFAEL BELLOSO CHACÍN
FACULTAD DE INGENIERÍA ESCUELA DE INDUSTRIAL
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS DEL CENTRO MÉDICO DOCENTE PARAÍSO
TRABAJO ESPECIAL DE GRADO PARA OPTAR AL TÍTULO DE INGENIERO INDUSTRIAL
PRESENTADO POR: BARRAZA DAVID
GENES ELIU GIRADO YADELIS
ASESORADO POR: MSC. COELLO LEANDRO DRA.
MARCANO MASSIELL
MARACAIBO, NOVIEMBRE 2017
ii
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS DEL CENTRO MÉDICO DOCENTE PARAÍSO
VEREDICTO
III
VEREDICTO
IV
VEREDICTO
V
DEDICATORIA
VI
Este trabajo se lo dedico a mi padre por ser ejemplo fiel de paciencia,
esperanza y apoyo incondicional. Él que es pilar fundamental en mi vida, el
que me ha guiado en cada momento, fortaleciéndome en cada caída que he
tenido, un hombre fuerte, guerrero y valiente porque ha sido padre, amigo y
en ocasiones hasta madre. A él de quien aprendí valores fundamentales que
ha hecho de mí un buen ser humano.
GIRADO YADELIS.
Este logro se lo dedico a mis padres que son el orgullo más grande que
tengo y mi mayor apoyo. A mis hermanos, por su comprensión, paciencia y
ese amor que me permitió continuar el día a día a lo largo de este camino. A
mi novia por brindarme su apoyo y darme su amor incondicionalmente,
gracias por contagiarme con tu paciencia, y verle el lado positivo a todas las
adversidades.
BARRAZA DAVID.
Primeramente, este trabajo se lo dedico a Dios, que me guio en este largo
camino sin dejarme caer, Segundo a mi padre que desde el cielo sabe lo
mucho que esto va dedicado a él, por último y no menos importante mi
familia, novia y amigos gracias a todos por estar ahí apoyándome en esta
etapa de mi vida.
GENES ELIU.
AGRADECIMIENTOS
vii
Para la realización de este trabajo fue necesario contar con el apoyo, la
experiencias y el conocimientos de muchas personas, es por ello que hemos
tomado un breve espacio para agradecerles por la ayuda que nos han
brindado.
A Dios primeramente por la vida que nos ha obsequiado, por permitirnos
desempeñar la carrera de la mejor manera y culminar esta gran etapa de la
vida. A nuestras familias, por brindarnos todo su apoyo incondicional y ser el
más grande ejemplo a seguir, gracias por creer en nosotros y por enseñarnos
que no hay obstáculo que pueda vencer la perseverancia y la constancia. A
nuestros tutores, que nos guiaron paso a paso durante esta investigación.
Por último, pero no menos importante, a todos los docentes que
contribuyeron con su granito de arena a construir este trabajo, pero sobre
todo a los docentes que nos acompañarnos a lo largo del trayecto de la
carrera, por conocimiento obsequiado y por hacer de nuestra formación
profesional una de las mejores etapas de nuestras vida.
¡MUCHAS GRACIAS!
VIII
Barraza David, Genes Eliu, Girado Yadelis. Sistema de Gestión de la Calidad para los Procesos Administrativos del Centro Médico Docente Paraíso. Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín. Facultad de Ingeniería. Escuela de industrial. Maracaibo, 2017.
RESUMEN
La presente investigación tuvo como objetivo general desarrollar un sistema de gestión de la calidad para los procesos administrativos del Centro Médico Docente Paraíso. Se sustentó en los postulados de la Norma ISO 9001:2015, Camisón, Cruz y González (2007), Moreno (2001), Ivanceviche (1997), San Miguel (2010), Arias (2012), Cuatrecasas (2010), entre otros. La investigación se tipifico como proyectiva apoyada descriptiva, aplicada, de campo, no experimental y transeccional. La población estuvo conformada por cincuenta y un (51) personas que laboran en el área administrativa del Centro Medico. Como técnica de recolección de datos se utilizó la observación directa, el cuestionario y la encuesta, siendo estos instrumentos para recabar la información. De acuerdo a las fases metodológicas planteadas para esta investigación se obtuvieron los siguientes resultados: por medio de la fase I se determinó la situación inicial de los procesos administrativos, aplicando un guion de sondeo que evidencio que no contaban con un sistema de gestión de la calidad; en la fase II, se identificaron los procesos presentes y faltantes, los cuales se clasificaron de manera secuencial y la relación de los mismos en su respectivo mapa de procesos; con respecto a la fase III, se determinaron los requisitos de servicios, los legales y reglamentarios. Para dar respuesta a la fase IV, se definió el direccionamiento estratégico y se estructuraron los manuales de calidad y de procedimientos con el fin de garantizar la estandarización de los procesos y asegurar brindar un servicio administrativo de calidad.
Palabras clave: Calidad, Sistema de Gestión de Calidad, ISO 9001:2015.
IX
Barraza David, Genes Eliu, Turned Yadelis. Quality Management System for the Administrative Processes of the Paraíso Doctoral Center. Private University Dr. Rafael Belloso Chacín. Faculty of Engineering. School of Industrial. Maracaibo, 2017
ABSTRACT
The present research had as general objective to develop a quality management system for the administrative processes of the Paraíso Doctoral Medical Center. It was based on the postulates of The ISO standard 9001:2015, Camisón, Cruz and González (2007), Moreno (2001), Ivanceviche (1997), San Miguel (2010), Arias (2012), Cuatrecasas (2010), among others. The research was typified as projective supported descriptive, applied, field, non-experimental and transectional. The population was made up of sixty (60) people working in the administrative area of the Medical Center. As a technique of data collection, direct observation, the questionnaire and the survey were used, these instruments being used to collect the information. The population was made up of fifty one (51) people working in the administrative area of the Medical Center. As data collection technique, direct observation, the questionnaire and the survey were used, being these instruments to collect the information. According to the methodological phases proposed for this investigation, the following results were obtained: through phase I the initial situation of the administrative processes was determined, applying a survey script that showed that they did not have a quality management system ; in phase II, the present and missing processes were identified, which were sequentially classified and their relationship in their respective process map; with respect to phase III, the requirements of services, legal and regulatory, were determined. to respond to phase IV, strategic addressing was defined and quality manuals and procedures were structured in order to guarantee the standardization of processes and ensure the provision of a quality administrative service.
Key words: Quality, Quality Management System, ISO 9001: 2015.
X
ÍNDICE GENERAL
Pág. VEREDICTOS .............................................................................................. iii DEDICATORIA............................................................................................. vi AGRADECIMIENTO.................................................................................... vii RESUMEN.................................................................................................. viii ABSTRACT .................................................................................................. ix ÍNDICE GENERAL ....................................................................................... x ÍNDICE DE CUADROS................................................................................ xv ÍNDICE DE FIGURAS ................................................................................ xvi ÍNDICE DE TABLAS ................................................................................. xvii ÍNDICE DE GRÁFICOS............................................................................... xx INTRODUCCIÓN........................................................................................... 1
CAPITULO I. EL PROBLEMA....................................................................... 4
1. DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN OBJETO DE ESTUDIO..................... 5
1.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA................................................... 10
2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN..................................................... 10
2.1. OBJETIVO GENERAL ...................................................................... 10
2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS............................................................. 11
3. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN .............................................. 11
4. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ............................................... 13
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO ............................................................... 15
1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ............................................ 16
2. BASES TEÓRICAS ................................................................................. 23
2.1. SISTEMA.......................................................................................... 24
2.2. SISTEMA DE GESTIÓN ................................................................... 24
2.3. CALIDAD .......................................................................................... 25
XI
2.3.1 OBJETIVOS DE CALIDAD ....................................................... 26
2.3.2. CONTROL DE CALIDAD......................................................... 27
2.4. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ................................................ 28
2.5. DOCUMENTOS................................................................................ 29
2.6. PROCESOS ..................................................................................... 30
2.6.1. CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS .................................. 30
2.6.2. MAPEO DE LOS PROCESOS ................................................ 32
2.7. NORMA ............................................................................................ 33
2.8. CONSTITUCIÓN DE LA REPÚBLICA BOLIVARIANA DE
VENEZUELA................................................................................. 34
2.9. LEY ORGANICA DEL TRABAJO, LOS TRABAJADORES Y
TRABAJADORAS ......................................................................... 35
2.10. NORMA COVENIN 2339-87 ........................................................... 35
2.11. NORMA ISO 9001:2015 ................................................................. 36
2.11.1. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ............................ 36
2.11.2. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN .............................. 37
2.11.3. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN ................................... 38
2.11.3.1. ORGANIZACIÓN Y SU ENTORNO.......................... 39
2.11.3.2. NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS
PARTES INTERESADAS....................................... 40
2.11.4. LIDERAZGO.......................................................................... 41
2.11.4.1. LIDERAZGO Y COMPROMISO ............................... 42
2.11.4.2. POLÍTICA DE CALIDAD .......................................... 43
2.11.5. PLANIFICACIÓN ................................................................... 44
2.11.5.1. EVALUACIÓN DE RIESGOS ................................... 45
2.11.5.2. OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN
PARA LOGRARLOS .................................................. 46
2.11.5.3. PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE LOS CAMBIOS . 46
2.11.6. SOPORTE............................................................................. 47
2.11.6.1. RECURSOS............................................................. 48
xii
A. GENERALIDADES ................................................ 48
B. INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE DE
TRABAJO .............................................................. 48
C. REQUERIMIENTOS DE CONOCIMIENTOS ......... 49
2.11.6.2. COMPETENCIAS .................................................... 50
2.11.6.3. CONCIENCIA .......................................................... 51
2.11.6.4. COMUNICACIÓN..................................................... 52
2.11.6.5. INFORMACIÓN DOCUMENTADA ........................... 52
2.11.7. OPERACIONES .................................................................... 54
2.11.7.1. PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL...... 55
2.11.7.2. INTERACCIÓN CON LOS CLIENTES Y OTRAS
PARTES INTERESADAS......................................... 55
2.11.7.3. PROCESOS............................................................. 57
A. CONTROL DE PROCESOS .................................. 57
B. TIPO Y ALCANCE DEL CONTROL ....................... 58
2.11.7.4. DISEÑO Y DESARROLLO....................................... 59
A. GENERALIDADES ................................................ 59
B. PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO. 59
C. ENTRADAS PARA EL DISEÑO Y DESARROLLO 61
D. CONTROLES DEL DISEÑO Y DESARROLLO...... 62
E. SALIDAS DEL DISEÑO Y DESARROLLO ............. 63
F. CAMBIOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO............ 64
2.11.7.5. EJECUCIÓN / IMPLANTACIÓN ............................... 66
A. CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y PREVISIÓN
DEL SERVICIO ...................................................... 66
B. VALIDACIÓN DE PROCESOS DE LA
PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO .............................................................. 67
C. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD .................... 68
D. PROPIEDAD DE PARTES INTERESADA ............. 69
XIII
E. PRESERVACIÓN DEL SERVICIO ......................... 71
F. ACTIVIDAD POSTERIOR A LA ENTREGA ........... 72
2.11.7.6. CONTROL DE PROVISIÓN EXTERNA DE
BIENES Y SERVICIOS ............................................ 72
2.11.7.7. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO........................... 74
A. SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y
EVALUACIÓN.................................................... 74
a. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ....................... 74
b. ANÁLISIS DE DATOS...................................... 75
2.11.7.8. MEJORA .................................................................. 77
A. NO CONFORMIDAD Y ACCIONES
CORRECTIVAS ............................................... 77
B. MEJORA CONTINUA ............................................ 78
3. SISTEMA DE VARIABLES ...................................................................... 80
3.1. DEFINICIÓN NOMINAL.................................................................... 80
3.2. DEFINICIÓN CONCEPTUAL............................................................ 80
3.3. DEFINICIÓN OPERACIONAL .......................................................... 80
CAPITULO III. MARCO METODOLÓGICO................................................. 82
1. TIPO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN .............................................. 83
2. POBLACIÓN............................................................................................ 88
3. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOPILACIÓN DE DATOS ......... 91
4. METODOLOGÍA SELECCIONADA ......................................................... 93
4.1. FASE I: AUTODIAGNÓSTICO PRELIMINAR ................................... 94
4.2. FASE II: PASOS PARA LA ELABORACIÓN DEL MAPA DE
PROCESOS ................................................................................. 95
4.3. FASE III: DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS
RELACIONADOS CON EL SERVICIO ......................................... 96
XIV
4.4. FASE IV: DISEÑOS Y DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD CON BASE EN LA NORMA ISO
9001 PARA EMPRESAS DE SERVICIOS .................................... 96
5. CUADRO Y CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES Y RECURSOS .......... 97
CAPITULO IV. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN ......................... 103
1. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS................................ 104
1.1. DESARROLLO DE CADA FASE DE LA INVESTIGACIÓN ............ 105
1.1.1. FASE I: AUTODIAGNÓSTICO PRELIMINAR...................... 106
1.1.2. FASE II: PASOS PARA LA ELABORACIÓN DEL MAPA DE
PROCESOS ....................................................................... 121
1.1.3. FASE III: DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS
RELACIONADOS CON EL SERVICIO ............................... 148
1.1.4. FASE IV: DISEÑOS Y DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CON BASE EN LA NORMA
ISO 9001 PARA EMPRESAS DE SERVICIOS ................... 167
CONCLUSIONES...................................................................................... 180
RECOMENDACIONES.............................................................................. 182
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.......................................................... 184
ANEXOS ................................................................................................... 188
A. GUION DE SONDEO ............................................................................ 189
B. CUESTIONARIO (FASE II).................................................................... 192
C. CUESTIONARIO (FASE III) .................................................................. 195
D. MANUAL DE CALIDAD ......................................................................... 198
E. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ........................................................ 257
F. FORMATOS .......................................................................................... 371
XV
INDICE DE CUADROS
CUADROS Pág.
1. Población ................................................................................................. 89
2. Cuadro de actividades y recursos ............................................................ 98
3. Cronograma de actividades ................................................................... 100
4. Plan de implantación ............................................................................. 120
5. Clasificación de los procesos ................................................................. 141
6. Clasificación de los procesos de gestión administrativa......................... 144
7. Indicadores ............................................................................................ 171
8. Matriz de responsabilidades .................................................................. 174
9. Procedimientos ...................................................................................... 177
XVI
ÍNDICE DE FIGURAS
FIGURAS Pág.
1. Mapa de procesos nivel I ....................................................................... 147
2. Mapa de procesos nivel II ...................................................................... 148
3. Organigrama de la administración del Centro Médico Docente Paraíso 173
xvii
ÍNDICE DE TABLAS
TABLAS Pág.
1. ¿Conoce usted qué es un Sistema de Gestión de la Calidad?............... 107
2. ¿Existe en la empresa un Sistema de Gestión de la Calidad? ............... 108
3. ¿La empresa cuenta con una política de la calidad documentada? ....... 109
4. ¿La empresa posee objetivos de la calidad documentados? ................. 110
5. ¿La empresa cuenta con documentación de sus procedimientos
administrativos? .................................................................................. 111
6. ¿Cómo se registran los cambios que están fuera de los
procedimientos de la empresa?........................................................... 112
7. ¿La empresa tiene establecido mecanismos de medición de la
satisfacción del cliente con el servicio? ............................................... 115
8. ¿Posee control de servicio no conforme en la empresa?....................... 116
9. ¿Considera usted que la empresa debe establecer un sistema de
gestión de la calidad? .......................................................................... 117
10. ¿Se han entregado por escrito las funciones respectivas a su cargo? . 122
11. ¿Conoce los procedimientos necesarios para desarrollar sus
funciones? ......................................................................................... 123
12. ¿Ha sido proporcionada alguna inducción de su trabajo? .................... 124
13. ¿Ha sido capacitado para el manejo del control de las entradas de
información?...................................................................................... 125
14. ¿Ha sido notificado de los servicios que se generan en su
procedimiento de trabajo? ................................................................. 127
15. ¿Conoce las etapas del proceso del cual es responsable?.................. 128
16. ¿Conoce las entradas de su proceso?................................................. 129
17. ¿Conoce los productos de su proceso? ............................................... 130
18. ¿Existen formatos de su proceso?....................................................... 131
19. ¿Existe una base de datos donde se registren sus procesos?............. 132
20. ¿Existen siempre los insumos necesarios para su proceso? ............... 133
21. ¿Conoce los procesos en los cuales trabaja? ...................................... 134
XVIII
22. ¿Se encuentran documentados los procesos en los que está
involucrado? ...................................................................................... 135
23. ¿Han sido documentado indicadores para el proceso que usted
maneja? ............................................................................................ 136
24. ¿Se toman en cuenta los resultados? .................................................. 137
25. ¿Ha participado en proyectos de mejora de sus procesos? ................. 139
26. ¿Existen procesos definidos para el suministro de los servicios? ........ 149
27. ¿Se asegura que los procesos y servicios cumplan con requisitos
específicos? ...................................................................................... 150
28. ¿Existe un proceso de revisión y comunicación con los clientes en
relación con la información de los servicios? ..................................... 150
29. ¿Se conduce esta revisión antes de que la organización se
comprometa a proporcionar los servicios? ........................................ 151
30. ¿Se han identificado los requisitos del cliente de acuerdo con los
requisitos de la norma? ..................................................................... 152
31. ¿El suministro de servicios se lleva a cabo de manera controlada?..... 152
32. ¿Presenta la disponibilidad de información documentada que define
las características de los servicios que se van a prestar? ................. 153
33. ¿Presenta la disponibilidad de información documentada que defina
los resultados que se deban lograr?.................................................. 154
34. ¿Se asegura que el personal que lleva a cabo las tareas sea
competente? ..................................................................................... 154
35. ¿Se han establecido los requisitos legales y reglamentarios? ............. 155
36. ¿Se cuenta con un director administrativo? ......................................... 156
37. ¿La dirección administración está a cargo de un profesional médico
en administración hospitalaria? ......................................................... 156
38. ¿Existen historias médicas únicas para cada paciente que ingresa? ... 157
39. Si existen esas historias médicas ¿Se archivan?................................. 158
40. ¿Se cuenta con una biblioteca de historias médicas?.......................... 158
41. ¿Se cuenta con bibliotecarias y auxiliares para el manejo y control de
XIX
las historias médicas? ....................................................................... 159
42. ¿Se cuenta con admisión ambulatoria? ............................................... 160
43. ¿Se cuenta con admisión por hospitalización? .................................... 160
44. ¿Se documenta cada servicio conforme o no conforme?..................... 161
45. ¿Se realizan estadísticas de ingreso? ................................................. 161
XX
ÍNDICE DE GRÁFICOS
GRÁFICOS Pág.
1. ¿Conoce usted qué es un Sistema de Gestión de la Calidad?............... 107
2. ¿Existe en la empresa un Sistema de Gestión de la Calidad? ............... 108
3. ¿La empresa cuenta con una política de la calidad documentada? ....... 109
4. ¿La empresa posee objetivos de la calidad documentados? ................. 110
5. ¿La empresa cuenta con documentación de sus procedimientos
administrativos? ................................................................................ 111
6. ¿Cómo se registran los cambios que están fuera de los
procedimientos de la empresa?......................................................... 112
7. ¿La empresa tiene establecido mecanismos de medición de la
satisfacción del cliente con el servicio? ............................................. 115
8. ¿Posee control de servicio no conforme en la empresa?....................... 116
9. ¿Considera usted que la empresa debe establecer un sistema de
gestión de la calidad?........................................................................ 117
10. ¿Se han entregado por escrito las funciones respectivas a su cargo? . 122
11. ¿Conoce los procedimientos necesarios para desarrollar sus
funciones? ......................................................................................... 123
12. ¿Ha sido proporcionada alguna inducción de su trabajo? .................... 124
13. ¿Ha sido capacitado para el manejo del control de las entradas de
información?...................................................................................... 126
14. ¿Ha sido notificado de los servicios que se generan en su
procedimiento de trabajo? ................................................................. 127
15. ¿Conoce las etapas del proceso del cual es responsable?.................. 128
16. ¿Conoce las entradas de su proceso?................................................. 129
17. ¿Conoce los productos de su proceso? ............................................... 130
18. ¿Existen formatos de su proceso?....................................................... 131
19. ¿Existe una base de datos donde se registren sus procesos?............. 132
20. ¿Existen siempre los insumos necesarios para su proceso? ............... 134
21. ¿Conoce los procesos en los cuales trabaja? ...................................... 135
XXI
22. ¿Se encuentran documentados los procesos en los que está
involucrado? ...................................................................................... 136
23. ¿Han sido documentado indicadores para el proceso que usted
maneja? ............................................................................................ 137
24. ¿Se toman en cuenta los resultados? .................................................. 138
25. ¿Ha participado en proyectos de mejora de sus procesos? ................. 139
1
INTRODUCCIÓN
En la actualidad la calidad y el cambio hacia la mejora continua es una
prioridad en las organizaciones modernas incluyendo las de servicio. En
Venezuela falta mucho por hacer en el cambio hacia la calidad, sobre todo en las
instituciones del sector salud, siendo la calidad una de las herramientas más
importantes para que las empresas en vía de crecimiento puedan ser competitivas
tanto a nivel nacional como internacional y sobre todo cuando están expuestas a
muchos cambios a nivel financiero interno, macroeconómicos, tecnológicos,
normativos y de carácter legal.
La calidad es un atributo que por lo general se asigna a los productos, sin
embargo, en la actualidad debido a la globalización y la competitividad, este
concepto sirve para calificar el quehacer de las personas independientemente de a
qué se dediquen o de su profesión.
Partiendo de lo anterior, es por ello que las normas internacionales se han
venido utilizando desde su creación para incrementar la productividad de las
empresas u organizaciones que las implementan; el término calidad hoy en día, es
un plus de toda empresa donde se evidencia la certificación de sus actividades y
la correcta ejecución. Es de gran importancia realizar una labor conociendo la
información existente, las condiciones de trabajo y las propiedades de práctica que
esta tiene para poder dar orientación y proyección a lo que se quiera formalizar,
Con la finalidad de plasmar todos estos espacios o actividades y darle la mejor
complementación al trabajo.
2
La Norma ISO 9001, Sistemas de Gestión de Calidad, ha venido tomando
fuerza y priorización para certificar una empresa, hace énfasis en la definición y
documentación de los procesos y procedimientos que se llevan a cabo en las
diferentes organizaciones; teniendo en cuenta los aspectos externos como las
expectativas y requerimientos de los clientes, determinando el cumplimiento y
entendimiento de los parámetros de ejecución para un proceso, asegurando
satisfacción al cliente y efectividad de su servicio, manteniendo siempre una
constante revisión y control de las actividades llevadas a cabo por la organización.
La presente investigación presenta la propuesta de un sistema de gestión de la
calidad para los procesos administrativos del centro médico docente paraíso.
Dicha investigación se desarrolló en cuatro capítulos que se describen a
continuación:
En el capítulo I, se planteó la problemática existente en el centro médico
docente paraíso, en el cual se establecieron los objetivos, el desarrollo de la
justificación e importancia de la investigación, así también, la delimitación de la
misma.
El capítulo II, abarcó lo referente al marco teórico, en el cual se presentan los
antecedentes de la investigación, las bases teóricas donde se define lo que es
sistema de gestión de la calidad y todo lo referente al sistema de variables de este
proyecto.
El capítulo III, se refiere a la metodología manejada a lo largo del desarrollo de
la investigación, en el cual se detalla el tipo y diseño de investigación, las técnicas
e instrumentos de recolección de datos empleados y también se indican las fases
3
de la investigación que permitirán desarrollar una propuesta adecuada al centro
médico.
En el capítulo IV, se exponen los análisis derivados de los resultados de esta
investigación, dando como resultado, proponer un sistema de gestión de la
calidad, partiendo del modelo seleccionado.
Finalmente, se presentan las conclusiones y recomendaciones generadas de
este trabajo de investigación.