PROCESO

Definimos un Proceso como una conjunto de actividades que requiere diferentes tipos de entrada y que crea un resultado que le añade valor

al cliente.

TIPOS DE PROCESO (1)

•Estratégicos: Aquellos procesos que están vinculados al ámbito de la dirección, y principalmente a largo plazo. Se refieren principalmente a procesos de planificación y otros ligados a factores claves y estratégicos.

•Operativos: Aquellos procesos vinculados a la realización del producto o servicio.

•De Soporte: Aquellos procesos que dan apoyo a los procesos operativos. Suelen referirse a procesos relacionados con recursos y mediciones

TIPOS DE PROCESO (2)

•Críticos: Son los procesos que nos diferencian de las demás empresas, que generan valor a los productos o servicios que brindamos a los clientes.

•Explícitos: Son aquellos procesos identificados y documentados.

•Tácitos: Son aquellos que no están normalizados. Se basan en la experiencia del personal.

IDENTIFICACION DEL PROCESO1.Levantamiento de información :

Descripción detallada de todas las funciones.2.Elaboración de diagramas de flujo 3.Análisis de los flujos y/o secuencias4.Determinación de secuencias.

INSUMOS

PRODUCTOS

TIPOS DE ACTIVIDADES

•Actividades que agregan valor: Actividades importantes para los clientes.

•Actividades de traspaso: Las que mueven el flujo de trabajo a través de fronteras que son principalmente funcionales, departamentales u organizacionales.

•Actividades de control: Las que se crean mayormente para controlar los traspasos a través de las fronteras mencionadas. Nota.- Toda frontera crea un paso lateral y, por lo general dos controles: uno para la persona que hace el traspaso y el segundo para la persona que recibe.

LOS PROCESOS EN LA ORGANIZACION

GERENCIA

Servicios Control de deuda Reclamos

Solicituddel usuario Requeri-

mientocumplido

INFORMACION POLITICASDECISIONES

LAS ORGANIZACIONES SON VERTICALESMIENTRAS QUE LOS PROCESOS SON HORIZONTALES

Organizaciones Basadas en Procesos y Valor Agregado

1. Las organizaciones basadas en procesos cambian la importancia de las funciones que debe cumplir el personal por “los objetivos que se deben lograr”.

2. Cambian el concepto de áreas funcionales y estancas, por el concepto de servicio al cliente y seguimiento del proceso. Aquí se trata de ver al cliente como lo que es, “lo mas importante para la empresa”, y no verlo desde el punto de vista de una área funcional.

3. Cambian el concepto de crear actividades que no agregan valor al cliente, es decir evitan aumentar costos que no benefician en nada al cliente.

Paradigmas en los patrones de pensamiento que deben cambiar

Centrado en Organización

• Empleados son el problema

• Hacer mi trabajo comprender mi trabajo• Cambiar al Empleado• Controlar al Empleado• Quien cometió el error• Corregir errores

Centrado en el Proceso

• Procesos son el Problema ayudar a que se realicen cosas• Mi trabajo en el Proceso

• Cambiar el Proceso• Desarrollar a la Persona• Que hizo que el error pase• Reducir la Variación

Impacto del rediseño de procesos

Gestión Administrativa

Compras Producción Ventas Servicio

Baja calidadde insumos.

Ahorra recursospero generan

costos enel proceso

Demasiadosproductos

que no sonapreciados por

el cliente

Bajos márgenesde gananciay excesivosinventarios

No hayinvestigación de

la causa raízde los problemas

XX XX XX XX

¡ No hay visión de proceso !

Impacto del rediseño de procesos

Gestión Administrativa

Compras Producción Ventas Servicio

Adquisición deinsumos a bajo

costo

MáximaProducción

al menor costoposible

Máxima Venta.No falta

producto parala venta

Soluciónal 99.9% de problemasde clientes

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Todos los departamentos cumplen con sus objetivos, los gerentes reciben excelentes evaluaciones, las tareas se cumplen de acuerdo a lo planeado …, pero la organización no crece, por el contrario se va a la bancarrota.

¿Por qué?

Impacto del rediseño de procesos

OrganizaciónOrganización

EN

TO

RN

OE

ST

RU

CT

UR

AO

RG

AN

IZA

CIO

NA

L

ComplejoComplejo

DinámicoDinámico

ImpactoImpacto

FormalizaciónFormalización

EspecializaciónEspecialización

Coordinación e Integración

Coordinación e Integración

Flujos de información y canales de comunicación

Rediseño de procesos

Beneficios del Rediseño de Procesos

• Elimina actividades burocráticas• Disminuye costos de producción• Mejora la calidad en productos y servicios• Mejora la atención a clientes• Reduce el ciclo comercial• Mejora la competitividad• Hace viable el cambio