Referencias bibliográficas

A continuación encontrará un listado de las referencias bibliográficas que debe tener en cuenta para realizar las lecturas comprensivas que le servirán de base conceptual para el desarrollo de las actividades de la unidad tres. Fase 4 Formulación Trabajo Colaborativo 3.

NOMBRE DE LA UNIDAD

CONTENIDOS DE APRENDIZAJE REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS REQUERIDAS

UNIDAD III

MODALIDAD Y ADMINISTRACIÓN DE LOS SERVICIOS

1. Modalidades del Servicio al Cliente

Modalidad de servicio al cliente desafíos de las empresas financieras en el tercer milenio

Ambiente económico, tecnológico y cultural.

La tecnología como factor clave de éxito.

La Publicidad en Internet Publicidad y comunicación integral de marca Thomas C. O'Guinn, Chris T. Allen, and Richard J. Semenik. 3

rd ed. Mexico City: Cengage Learning,

2007. Pág. 570-579. COPYRIGHT 2004 Cengage Learning Editores, S.A. de C.V. Recuperado de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2130/ps/retrieve.do?sgHitCountType=None&sort=RELEVANCE&inPS=true&prodId=GVRL&userGroupName=unad&tabID=T003&searchId=R2&resultListType=RESULT_LIST&contentSegment=&searchType=BasicSearchForm&currentPosition=1&contentSet=GALE%7CCX4060200117&&docId=GALE|CX4060200117&docType=GALE

El capital humano como factor estratégico para la competitividad del sector turístico A BAÑULS, A RODRÍGUEZ, M JIMÉNEZ - Cuadernos de turismo, 2007 - dialnet.unirioja.es. Recuperado de: http://scholar.google.es/scholar?q=LA+tecnolog%C3%ADa+como+factor+clave+de+%C3%A9xito+en+empresas+de+servicios+&btnG=&hl=es&as_sdt=0%2C5

2. Administración de la demanda de servicios.

Demanda y potencial de mercado

Segmentación del mercado de servicios.

Artículo Segmentación del mercado. Recuperado de http://www.liderazgoymercadeo.com/mercadeo_tema.asp?id=48

Artículo ¿CÓMO AFECTA LA CRISIS DEL MERCADO FINANCIERO AL VALOR DE LAS MARCAS? – Gonzalo Brujó (INTERBRAND) Recuperado de http://www.marketingdirecto.com/punto-de-vista/la-columna/%C2%BFcomo-afecta-la-crisis-del-mercado-financiero-al-valor-de-las-marcas-gonzalo-brujo-interbrand/

3. Cómo Gerenciar las expectativas del cliente de servicios.

El triángulo de Albrecht.

Definir y medir la satisfacción del cliente.

Mercadotecnia de bienes y servicios Michael R. Czinkota and Masaaki Kotabe. 2nd ed. Mexico City: Cengage Learning, 2001. Pág.366-371. COPYRIGHT 2001 Cengage Learning Editores, S.A. de C.V. Recuperado de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2130/ps/retrieve.

Evaluar el grado de satisfacción de un cliente.

Definir y medir la calidad de los servicios.

Fallas de los servicios y estrategias para rescatar y retener a los clientes.

do?sgHitCountType=None&sort=RELEVANCE&inPS=true&prodId=GVRL&userGroupName=unad&tabID=T003&searchId=R1&resultListType=RESULT_LIST&contentSegment=&searchType=BasicSearchForm&currentPosition=16&contentSet=GALE%7CCX3002700138&&docId=GALE|CX3002700138&docType=GALE

"La Calidad." Técnicas de servicio y atención al cliente. Francisco García Ortiz, Pedro Pablo García Ortiz, and Mario Gil Muela. 2nd ed. Madrid: Paraninfo, 2007. 135-141. Gale Virtual Reference Library. Web. 27 Nov. 2013. Recuperado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2130/ps/retrieve.do?inPS=true&prodId=GVRL&userGroupName=unad&tabID=&searchType=BasicSearchForm&contentSet=GALE&docId=GALE|CX2648200038&isETOC=true

Artículo “Por qué la experiencia del cliente es lo único que importa”. Recuperado de http://www.marketingdirecto.com/actualidad/bases-de-datos-y-crm/por-que-la-experiencia-del-cliente-es-lo-unico-que-importa/ Consultado el 28 de octubre de 2013.

Artículo Cómo evaluar el grado de satisfacción de un cliente. Recuperado de http://www.marketingdirecto.com/actualidad/bases-de-datos-y-crm/como-retener-a-los-clientes/

Artículo Cómo Retener a los Clientes. Recuperado de http://www.marketingdirecto.com/actualidad/bases-de-datos-y-crm/como-retener-a-los-clientes/

Artículo Una herramienta eficaz en la gestión de la fidelización. Recuperado de http://www.liderazgoymercadeo.com/mercadeo_tema.asp?id=29

Artículo Satisfacción del Cliente. Recuperado de http://www.liderazgoymercadeo.com/mercadeo_tema.asp?id=86#

Bibliografía recomendada:

Unidad Tres:

Taller de Servicio al cliente

Fundamentos de Marketing aplicados a la comunicación

Video “Servicio Excepcional al Cliente con - Lisa Ford”. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=A7iGQjvvf00