RECOGER INFORMACIÓN SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Mgster. Gricely Huggins

Servicio al Cliente

Principales ventajas de un Sistema de información sobre la calidad del servicio

1. Permite y estimula a la dirección a tener en cuenta en sus decisiones la voz de los clientes

2. Revela las prioridades de los clientes respecto del servicio.

3. Detecta las prioridades para la mejora del servicio y sirve de guía en las decisiones sobre asignación de recursos.

Servicio al Cliente

Principales ventajas de un Sistema de información sobre la calidad del servicio

4. Permite seguir a lo largo del tiempo la actuación de la empresa y de la competencia en la prestación del servicio.

5. Sirve para conocer el efecto de las iniciativas e inversiones para la calidad del servicio.

6. Ofrece datos de rendimiento que permiten recompensar a quienes dan un servicio excelente y corregir a quienes lo dan deficiente.

Servicio al Cliente

¿Cuál es el método más util para obtener información sobre la calidad del servicio?

Encuestas

Post servicio Los empleados

Encuestas

Totalidad del mercado Antiguos clientes, Clientes en descenso y nuevos clientes

Revisiones

Del servicio Panel de clientes

Servicio al cliente.

Métodos de recolección de información

� Encuestas Post servicio� Se realiza en los momentos posteriores a la prestación del

servicio.� Permite evaluar la satisfacción al momento � Se puede realizar a todos los clientes o a una muestra de ellos� Se puede realizar a todos los clientes o a una muestra de ellos� Su naturaleza continua facilita la detección rápida de tendencias

y adoptar medidas correctoras

� Encuestas sobre la totalidad del mercado� Son menos frecuente, pero más completas� Evalúa la opinión global del servicio de la empresa� Permite evaluar la calidad del servicio de la competencia

Servicio al cliente

Métodos de recolección de la información

� Encuestas a los empleados� Evaluar la calidad del servicio interno

� Identifica las prioridades para el servicio interno

Confirma la importancia para la dirección de la � Confirma la importancia para la dirección de la calidad en el servicio

� Sacar a la luz causas de la mala calidad del servicio

� Ayudan a descubrir porque se producen los problemas de servicios internos de la empresa.

� Sistema de alerta rápida. Perciben antes que el cliente.

Servicio al cliente

Conclusiones� Las encuestas post servicio, las encuestas sobre la totalidad del mercado y las

encuestas a los empleados son esenciales.

� Los otros métodos estarán en función de las cuestiones concretas de cada empresa.

� Los directores pueden evaluar el nivel de su sistema de información sobre la calidad del servicio haciendo las siguientes preguntas:

� ¿Escuchamos la voz del cliente de un modo sistemático?

� La información recogida sobre la calidad del servicio ¿es útil para guíar la decisiones?

� ¿Utilizamos varios métodos de estudio a fin de conocer la calidad del servicio?

� ¿Conocemos los aspectos del servicio que son más importantes para nuestro mercado?

� ¿Transmitimos activamente la información sobre la calidad del servicio?

� La información sobre la calidad del servicio que recogemos ¿motiva a mejorar el servicio?

Servicio al Cliente

Asignación � En base a los métodos

estudiados elabore unapropuesta de recolección deinformacion de servicio decalidad del servicio para sucalidad del servicio para suempresa.

� Justifique la selección de losmetodos.