Área de servicios de información y divulgación estadística · 2. la información brindada...
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Área de Servicios de Información y Divulgación Estadística
Informe de resultados Encuesta de satisfacción a personas usuarias externas del
Centro de Información/ASIDE 2015-2016
Preparado por Pilar Ramos Vargas
Diciembre de 2016
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Encuesta de satisfacción a personas usuarias externas del Centro de Información/ASIDE 2015-2016
Resumen
La encuesta de satisfacción a personas usuarias externas se aplicó durante el mes de diciembre del 2015 y hasta la primera quincena de enero 2016, mediante el autollenado de un cuestionario electrónico en la plataforma Google Forms. Se consideró en el marco a las personas que consultaron el Centro de Información del Área de servicios de información y divulgación estadística en los meses de julio a octubre de 2015, ya sea por visita presencial en sala, vía telefónica o por correo electrónico.
Se consideró un tamaño de muestra inicial de 185 personas establecido con un nivel de confianza del 95% y 5% de margen de error, el cual se ajustó por no respuesta para definirse un tamaño final de 300. No obstante, la encuesta tuvo una tasa de no respuesta mayor a la esperada pues únicamente se registraron 89 respuestas, lo cual, conforme a los parámetros de muestreo simple al azar, corresponde a muestra con 95% de confianza y un margen de error cercano a 8%.
El cuestionario contenía frases en sentido afirmativo para las que debía indicarse cinco niveles de acuerdo con la misma, 1 indicaba en muy en desacuerdo (alta insatisfacción), y 5 totalmente de acuerdo (alta satisfacción).
La calificación global indica que el 79% de las personas mostraron acuerdo con los servicios prestados por el Centro de Información, con una nota promedio de 4,27 de 5 puntos, es decir una nota de 85,4 (valor ponderado dentro de cada ítem y según el peso de cada aspecto considerado).
Los dos aspectos que fueron considerados como satisfactorios (están de acuerdo o totalmente de acuerdo con el ítem) por mayor cantidad de personas fueron:
1. "la actitud de la persona que le atendió fue servicial (cortés)" (92% de personas, con una nota promedio de 4,67 de 5 puntos posibles, equivalente a una nota de 93,4)
2. "se le proporcionó lo que solicitó" (87,6% de personas, nota promedio 4,47 de 5 puntos, es decir una nota de 89,4).
Por otra parte, los dos aspectos que reflejan ser los más débiles son:
1. "en el momento de la solicitud, se le informó sobre el tiempo aproximado para atender efectivamente su requerimiento" (63,5% de personas señalaron estar de acuerdo con este aspecto, nota promedio de 3,72 de 5 puntos, es decir una nota de 74,4). Este aspecto no refleja necesariamente insatisfacción con la oportunidad con la que se entrega lo solicitado, sino que a las personas no se les indica la duración de la respuesta final, pues el aspecto "el tiempo de espera por la repuesta (atención efectiva) a su solicitud fue razonable según su requerimiento" (82,3% de las personas mostró acuerdo, con nota promedio de 4,33 de 5 puntos, es decir una nota de 85,0).
2. "los precios de los productos o servicios (mapas, documentos, diseño de muestras, certificaciones) son razonables" (67,2% de personas, nota promedio de 3,84 de 5 puntos, es decir una nota de 76,8).
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El 91% de las personas que consultan el Centro de Información tienen estudios superiores y la edad promedio de los encuestados es de 33 años, la mayoría entre los 24 y 39 años.
Las personas realizaron su última consulta principalmente por trabajo en empresa privada (27,0%), aunque por trabajo en institución pública (25,8%) y por estudio (24,7%) tienen valores similares.
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Contenido 1. Introducción ................................................................................................................................. 5
2. Antecedentes ................................................................................................................................. 6
3. Objetivos ........................................................................................................................................ 6
4. Metodología .................................................................................................................................. 7
4.1. Enfoque de referencia para la medición ............................................................................... 7
4.2. Población de estudio y delimitación para seleccionarla ..................................................... 8
4.3. Construcción del marco de estudio ........................................................................................ 8
4.4. Selección de la muestra........................................................................................................... 9
4.5. Elaboración y prueba del cuestionario ................................................................................ 10
4.6. Aplicación de la encuesta ...................................................................................................... 10
5. Principales resultados............................................................................................................. 12
5.1. Perfil de las personas respondientes ................................................................................... 12
5.1.1. La satisfacción global de las personas usuarias............................................................ 14
5.1.2. Resultados de la satisfacción de acuerdo a características de las personas usuarias
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5.1.3. Solicitudes de información recibidas pero no satisfechas ............................................ 19
6. Conclusiones ............................................................................................................................. 20
7. Recomendaciones .................................................................................................................... 21
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1. Introducción
Tal como lo establece la Ley 7839 de creación del Sistema de Estadística Nacional, el INEC tiene entre sus funciones “suministrar al público, de modo claro y oportuno, los resultados de la actividad estadística, así como las metodologías empleadas”, por lo que se estipula como obligación del INEC publicar dichas estadísticas según el Calendario de Divulgación. Asimismo, la Ley le faculta para brindar otros servicios; como “ejecutar procesamientos y tabulaciones especiales de los datos en su poder”; e incluso se autoriza al INEC a cobrar el costo de estos servicios de información estadística.
En consonancia con ello, el INEC además de divulgar los datos, ha facilitado su acceso diversificando sus servicios, con el fin de contribuir a ampliar y mejorar el uso de las estadísticas.
De los servicios de información estadística que se brindan, los que conllevan un mayor volumen de atenciones son los que se demandan al Centro de Información, tales como los procesamientos y tabulaciones especiales antes mencionados; la gestión de diseño y selección de muestras; la elaboración de mapas cartográficos; elaboración de certificaciones de datos estadísticos; entregas de bases de datos; capacitaciones y asesorías en procesamiento o interpretación de datos y orientaciones sobre la disponibilidad de estadísticas de temas específicos, entre otros. Todos estos servicios se solicitan por diferentes vías, ya sea telefónica, presencial, por correo electrónico, oficios escritos entregados en la oficina, y por medio de las plataformas digitales del INEC (consultas en el sitio web y “posteos” en redes sociales).
En virtud de los esfuerzos para mejorar continuamente los servicios que permitan el acceso y uso de la información producida por el INEC, el Área de Servicios de Información y Divulgación Estadística (ASIDE) elaboró una encuesta de satisfacción de personas usuarias externas de su Centro de Información.
Este documento presenta los principales resultados de la Encuesta de satisfacción a personas usuarias externas del Centro de Información del Área de Servicios de Información y Divulgación Estadística (ASIDE). El informe se organiza en cuatro capítulos: el primero que contempla esta introducción, el segundo abarca los aspectos metodológicos, el tercero resume los resultados y en el cuarto se exponen las conclusiones y recomendaciones.
Cabe mencionar que la realización de la encuesta fue posible gracias a los insumos (información básica) que proporcionó el Centro de Información y la participación activa de su personal.
Se espera que este estudio beneficie a la población usuaria de las estadísticas que produce y divulga el INEC, el cual se considera un insumo vital para mejorar los servicios.
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2. Antecedentes
A la fecha el INEC ha realizado indagaciones sobre varios aspectos de la atención que se le ha brindado a las personas usuarias externas que solicitan los productos, principalmente en el Centro de Información. Una de ellas fue la encuesta que se aplicó en octubre del 2013 a usuarios que solicitan la información estadística que produce el INEC en el Centro de Información y en la Biblioteca. En esa ocasión el objetivo fue conocer el medio más utilizado para obtener los datos y se hizo énfasis en el uso de la página web y en las necesidades de capacitación que el usuario requería para el uso de la página web y de los datos estadísticos que se muestran en ella.
También, en la página web del INEC se estableció un link permanente llamado “Evalúe nuestro sitio web” para que el usuario manifieste su opinión, con la finalidad de conocer y mejorar la calidad y eficiencia del acceso con esta plataforma. Asimismo, en el Centro de Investigación y la Biblioteca se lleva un “Registro de usuarios” para las solicitudes que se atienden presencialmente. En esa boleta impresa, que el usuario debe utilizar para obtener información, se solicita entre otros aspectos, que se realice una calificación de los servicios brindados.
A partir de la revisión de estos instrumentos, se han implementado algunas mejoras específicas en los servicios, no obstante, se reconoce que estos esfuerzos son limitados. En el primer caso (evaluación del sitio web) al ser totalmente voluntario se depende del interés de la persona usuaria, o es restringido a las que asisten personalmente en el segundo caso (boleta en sala), por lo que se estimó necesario la valoración conjunta de diversos factores bajo una metodología que permita tener claridad sobre las personas a las que se consulta.
Así, para el año 2015, se establece el compromiso de ejecutar y procesar una encuesta a la población usuaria de los servicios que ofrece el INEC a través de su Centro de Información, mismo que se plasma como una de las metas del Plan Operativo Institucional (POI 2015). Por consiguiente, el Área de Servicios de Información y Divulgación Estadística planeó y ejecutó la encuesta de satisfacción a los usuarios al finalizar el 2015.
3. Objetivos
Los objetivos de la Encuesta de satisfacción a personas usuarias externas del Centro de Información son:
Objetivo General:
Obtener insumos para la planificación y eventual mejora de los servicios de atención de productos y servicios del INEC, basados en el nivel de satisfacción de las personas usuarias externas del Centro de Información.
Objetivos específicos:
Establecer si es necesario fortalecer las competencias relacionadas con la “atención al cliente” del personal del Centro de Información, y de ser así, identificar cuáles requieren ser fortalecidas, según la percepción de las personas usuarias.
Identificar las fortalezas y debilidades señaladas en la percepción que tienen las personas usuarias sobre los productos y servicios del INEC (información brindada).
Definir las prioridades de mejora en los medios de consulta (presencial, telefónico o por correo electrónico) según la opinión externada por las personas usuarias.
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4. Metodología
4.1. Enfoque de referencia para la medición
Para efectos de este estudio, el concepto de “satisfacción” considera que el servicio que se brinda a las personas usuarias debe caracterizarse por la actitud cortés y el adecuado conocimiento del personal que atiende o procesa la solicitud. Al mismo tiempo, es muy relevante que los datos disponibles satisfagan los intereses de la persona usuaria y con acceso a detalles metodológicos que permitan determinar los alcances y limitaciones de la información, además que entreguen expeditamente y a un precio que se percibe razonable, para que sean de utilidad y accesibles a la persona interesada Además, la satisfacción implica que cualquiera que sea el medio de consulta (presencial, teléfono, correo electrónico), éste debe ser ágil o con la infraestructura adecuada para plantear el requerimiento.
Bajo este enfoque se consideraron cuatro aspectos a los que se evaluó la satisfacción, para cada uno de los cuales se consideraron diferentes factores y sus respectivos ítems:
Aspecto a evaluar Factores e ítems
1. La persona que atendió la solicitud (Cortesía)
1.1. Se atendió servicialmente
2. La información brindada (Utilidad, calidad, precios)
2.1 Existe información requerida
2.2 Existe información alternativa a lo requerido si no hay disponibilidad de lo solicitado
2.3 Existen detalles metodológicos o técnicos claros
2.4 Los precios de la información o producto son razonables
3. La atención o respuesta (Prontitud, oportunidad)
3.1 Se recibió notificación que ingresó solicitud
3.2 Se aclaró sobre tiempos de atención de solicitud
3.3 La duración de atención final o efectiva es razonable
4. Medio de consulta (infraestructura de atención)
(Facilidad, adecuación de la infraestructura)
4.1 Agilidad para establecer contacto
4.2 Adecuación de las instalaciones físicas
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Como se puede observar, en el elemento relacionado con la persona que atendió, no se consideró el factor “conocimiento técnico”, debido a que, en la validación entre el personal, se consideró que podía existir confusión con el factor “Existe claridad de detalles metodológicos o técnicos” y porque solo aplicaba si la persona tenía contacto personal con alguna persona funcionaria del Centro de Información.
4.2. Población de estudio y delimitación para seleccionarla
La población de estudio está conformada por todas las personas usuarias del Centro de Información del Área de Servicios de Información y Divulgación Estadística, ya sea que hayan realizado consultas presenciales, telefónicas, por correo electrónico o mediante oficios escritos.
Para fines prácticos, se delimitó el período de consulta, a partir de la cual se hizo la selección de la población de estudio, en este sentido se seleccionaron todas las solicitudes de información recibidas en el Proceso del Centro del Información, en el lapso del 1 de julio al 16 de octubre del 2015 a los siguientes medios:
En sala: para la solicitud de servicios o compra de productos, ya sea cartográficos, publicaciones, procesamientos, entre otros.
Por teléfono: de igual manera, recibidas a las extensiones del personal del Centro de Información para la atención de personas usuarias.
Por correo electrónico: recibidos en todos los correos del personal del Centro de Información, y especialmente la enviada a [email protected] (obtenida en el sitio web, publicaciones impresas y digitales)
4.3. Construcción del marco de estudio
Para todas las solicitudes de servicios o productos recibidos en el período antes señalado, se elaboró una plantilla en Excel para que el personal del Centro de Información registrara algunas características de las solicitudes recibidas. Las variables que se incluyen en esa plantilla son: fecha, medio de consulta por el que realizó la solicitud, nombre de la persona usuaria, datos solicitados, nombre de la institución donde trabaja o estudia, teléfono y correo electrónico. Aproximadamente cada 2 semanas, las plantillas completadas se enviaban a otra persona encargado de revisarlas y hacer las correcciones, si era necesario. Seguidamente, la información de las plantillas se ordenó y depuró para eliminar duplicados e identificar información faltante que impidiera contactar al usuario, que permitió conformar el marco de estudio.
La plantilla inicial contenía 936 consultas hechas en el período, luego de la depuración se determinó que se registraron 744 personas usuarias, de las cuales 550 tenían correo electrónico, y 194 únicamente teléfono. Estas fueron contactadas para que brindaran su correo electrónico.
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4.4. Selección de la muestra
En primera instancia, el marco se ordenó alfabéticamente según el correo electrónico, y para las que no tenían, fueron ordenadas también por orden alfabético por el nombre.
Para el cálculo del tamaño de muestra se utilizó la fórmula de muestreo simple al azar para poblaciones finitas:
Donde
n = Número de elementos de la muestra.
N = Número de elementos del universo.
p = Probabilidad con las que se presenta el fenómeno, o en este caso la probabilidad de obtener un nivel de satisfacción alto
Z = Valor crítico correspondiente al nivel de confianza elegido
d = Margen de error o de imprecisión permitido
Conforme a los parámetros de la fórmula mencionada, el tamaño inicial de la muestra de la población de estudio compuesta por 744 usuarios, fue de 185, más el ajuste por no respuesta se obtuvo un tamaño final de 300. Esto supuso que la proporción de usuarios que tuviera la característica deseada (alta satisfacción) sería de p=0.2, un nivel de confianza del 95%, un error de 5% y un ajuste del 60 % de no respuesta.
Se consideró una alta tasa de no respuesta porque el cuestionario sería autoadministrado, y dado que es anónima no se sienten obligados a contestar.
Asimismo, la proporción se determina en 0,20 al no tenerse referencias de estudios anteriores por lo que se estimó igual posibilidad de obtener los diferentes niveles de satisfacción (cinco niveles).
Para la selección se utilizó un muestreo sistemático del marco ordenado, a partir de un arranque aleatorio, establecido según el intervalo de selección.
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4.5. Elaboración y prueba del cuestionario
Con base en el concepto de satisfacción y delimitación de factores, además de variables para caracterizar a las personas usuarias, se diseñó el cuestionario. Así el cuestionario incluyó:
Introducción: se hace una breve motivación para responder la encuesta
Primera parte: “Datos generales del usuario” sobre edad, sexo, escolaridad
Segunda parte: “Satisfacción por la atención recibida”, incluye una identificación inicial de motivo de la consulta y el medio de consulta, seguido por diez ítems sobre los factores a evaluar con una escala de 1 (en desacuerdo) a 5 (totalmente de acuerdo).
Tercera Parte: “Comentarios u observaciones”, se contemplan preguntas abiertas para indagar con mayor detalle si las personas han solicitado información que el INEC no produce, y un espacio en blanco para que la persona respondiente anote sus comentarios
Agradecimiento
No se solicitó el nombre de la persona respondiente usuaria para garantizar el anonimato.
Se realizaron diversas pruebas de escritorio, además se le envió a algunos funcionarios que no trabajan en el Centro de Información y a usuarios de otras instituciones que no estaban en la muestra, con el objeto de conocer cuánto tiempo demoraba el llenado del formulario, si el contenido de las preguntas era claro y para probar su funcionabilidad.
En el anexo 1, se muestra el formulario final aplicado.
4.6. Aplicación de la encuesta
Se utilizó el Formulario web en la plataforma “Google Forms”, que es un documento digital diseñado con el propósito de que el usuario introduzca datos estructurados (nombre, apellidos, dirección, etc.) en las zonas del documento destinadas a ese propósito, para ser almacenados y procesados posteriormente. Ese formulario se llena en línea, con validación básica de datos y obtención de frecuencias.
Esta herramienta tiene las ventajas de permitir:
Crear y editar documentos de Word, Excel, PowerPoint y PDF y presentaciones online.
Compartir y colaborar con otros usuarios en tiempo real, lo cual admite trabajar varios usuarios al mismo tiempo, mientras que esta herramienta manejará los cambios y evitará las “colisiones”.
También en la etapa de diseño, determinar quién ha hecho qué cambios y poder revertirlos si fuera necesario.
Almacenar el trabajo en los correos de “GMAIL” de cada uno de los colaboradores para que esté a disposición de todos.
Al ser anónimo en la aplicación de la encuesta, se logra mayor confianza, objetividad, veracidad y espontaneidad en las respuestas.
Obtener rapidez en la recolección y análisis de los datos.
Por otra parte, esta herramienta, al utilizar internet como medio de implementación también presenta desventajas:
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No todas las personas que se desea encuestar tienen acceso a Internet, o este puede ser restringido a ciertos momentos o períodos.
El control de las respuestas de los informantes seleccionados se dificulta (¿Cómo evitar que una persona conteste varias veces la misma encuesta?)
No se puede controlar cuáles usuarios no contestan el cuestionario.
Las personas usuarias pueden no sentirse motivadas a responder al ser una encuesta “despersonalizada”
Periodo de aplicación.
El periodo de las entrevistas a los usuarios inició el 14 de diciembre del 2015 y hasta el 20 de enero del 2016. Ese lapso tomó en cuenta el ajuste al periodo por las vacaciones y al de algunos universitarios que reiniciaban las lecciones hasta enero.
Procedimiento de aplicación de la encuesta.
El 14 de diciembre del año 2015 inició el envío con un mensaje electrónico de parte del Centro de Información y la Biblioteca, a cada uno de los usuarios seleccionados en la muestra. En ese mensaje se les solicitó que completaran la “Encuesta de Satisfacción de Usuarios 2015 (anónimo)”. Para rellenarlo, se les indicó que visitaran el servicio de formularios de Google:
https://docs.google.com/forms/d/1Ueds-yx5uDDMV1itEYdjnwxOno3Cab-MWDvaB4hseW8/viewform?c=0&w=1&usp=mail_form_link
Después, se realizó monitoreo de la herramienta utilizada en línea. Lo anterior con el propósito de conocer en cada ocasión, el número de cuestionarios recibidos, así como los resultados parciales de las respuestas a las preguntas. Este monitoreo se realizó del 16 de diciembre del 2015 al 20 de enero del 2016, cuando se cerró el acceso.
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5. Principales resultados
5.1. Perfil de las personas respondientes
En el siguiente cuadro se muestra la distribución de las personas que respondieron, de acuerdo a características que se preguntaron en el cuestionario, y que nos permiten visualizar su perfil.
Las personas que respondieron el cuestionario, muestran ser una población con estudios superiores (91%), de los cuales, un 75% tiene al menos un título de bachiller universitario y un 16 % estudia en una universidad, pero aún no obtiene un título.
Dentro de las personas que respondieron predomina el grupo de población de 24 a 39 años, los cuales representaron el 56,2% de respuestas, en tanto las personas de 40 años o más de edad, fueron el 23,6% y las menores de 24 años, el 20,2%.
No se observó diferencia marcada en porcentaje de hombres (50,6%) y mujeres (49,4%) que respondieron. Asimismo, se evidenció que la última consulta la realizaron principalmente en razón de su trabajo en empresa privada o institución no pública (27,0%), sin embargo, también es importante las respuestas de personas que solicitaron por motivo de trabajo en institución pública (25,8%) y por estudio (24,7%). Las personas investigadoras o docentes de institución superior representaron el
Cuadro 5.1 Total y distribución relativa de las personas que respondieron el cuestionario según característica sociodemográfica
Característica Total Distribución
relativa
Grupo de edad 89 100.0
Menores de 24 años 18 20.2 De 24 a 39 años 50 56.2 De 40 años y más 21 23.6
Sexo 89 100
Hombre 45 50.6
Mujer 44 49.4
Nivel de escolaridad 89 100
Sin educación superior 8 9.0
Con educación superior1/ 81 91.0
1/ Incluye educación parauniversitaria y universitaria.
Motivo de la consulta 89 100
Por estudio 22 24.7
Por trabajo institución pública 23 25.8
Por trabajo institución o empresa no pública 24 27.0
Por trabajo en investigación o docencia en educación superior
16 18.0
Interés personal (jubilada) 4 4.5
Vía de solicitud 89 100.0
En sala 22 24.7
Por correo electrónico 41 46.1
Por teléfono 10 11.2
Dos o más medios 16 18.0
Fuente: Encuesta de satisfacción a personas usuarias externas del Centro de Información/ASIDE 2015-2016.
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18,0% de respondientes y un 4,5% indicó interés personal y refiere a personas jubiladas que continúan realizando consultas al INEC.
Se determinó que, de las personas respondientes, el 46,1% solicitó información por correo electrónico, 24,7% lo hizo en sala, hubo personas que utilizaron más de un medio para hacer su solicitud (18,0%) y el porcentaje restante (11,2%) por teléfono.
Dado que la tasa de respuesta fue muy baja, estas tres últimas características (el sexo, el motivo y el medio de consulta) que pueden ser comparadas, se utilizaron para aproximar si las personas respondientes representan adecuadamente el marco.
La distribución por sexo de las personas respondientes no difiere sustancialmente del marco, donde los hombres registrados fueron el 48%, las mujeres el 51%, y un 1% se registró como usuario institucional.
Sin embargo, la distribución del marco por motivo de la consulta sí se diferencia de las personas respondientes. El 39,0% de las personas usuarias se registraron como solicitantes de empresas privadas (instituciones no públicas, organismos internacionales), el 32,3% como estudiantes, el 22,7% de instituciones públicas y un 6,0% como investigadores o en docencia de educación superior.
Este último grupo fue el que mostró mayor disponibilidad para responder la encuesta, pues en esta, su representación porcentual fue tres veces mayor a su peso en el marco. El grupo de respondientes por su trabajo en instituciones públicas también muestra mayor respuesta que su importancia en el marco, aunque no en forma tan marcada como el grupo anterior. En contraposición, las personas de empresas privadas y estudiantes, fueron los que respondieron en menor medida. Esto puede denotar que los resultados de la encuesta se basan; en una buena parte; en respuestas de personas que conocen al INEC y la información que se produce y por lo tanto tienen mayores exigencias, según se desprende del porcentaje general de personas satisfechas con la atención recibida que se analiza más adelante.
Cuadro 5.2 Distribución relativa de personas usuarias de Centro de Información
por motivo de consulta
En cuanto al medio de consulta, en el marco se refleja que el 57,9% consultó por correo electrónico, el 20,8% por teléfono y el 21,3% en sala. En este aspecto se puede destacar que las personas respondientes que hicieron su solicitud por correo electrónico tienen un peso inferior a lo que tienen el marco en casi 12 puntos porcentuales, lo cual se puede atribuir a que en el marco se anota según el ingreso
En la encuesta En el marco
Total 100,0 100,0 79,0
Por estudio 24,7 32,3 80,5
Por trabajo institución pública 25,8 22,7 78,1Por trabajo institución o empresa
no pública 27,0 39,0 82,5
Por trabajo en investigación o
docencia en educación superior 18,0 6,0 76,3Interés personal (jubilada) 4,5 0 64,9
Motivo de la consultaDistribución relativa Porcentaje general
de personas
satisfechas
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de la primera solicitud, por ejemplo, vía telefónica, y la persona puede haberse referido al medio de atención con el que se le dio seguimiento o con el que obtuvo la información.
Cabe indicar que en la encuesta, la distribución de las personas por medio utilizado consideró las que utilizaron más de un medio (18,0 %), por lo que se puede atribuir la disminución en el correo electrónico y el teléfono por contar con una opción más.
Las distribuciones relativas de la encuesta y del marco se presentan en el siguiente cuadro.
Cuadro 5.3 Distribución relativa de personas usuarias de Centro de Información
por vía de solicitud o medio de consulta
Vía de solicitud o medio de consulta
Distribución relativa
En la encuesta En el marco
Total 100.0 100.0
Por correo electrónico 46.1 57.9
Por teléfono 11.2 20.8
En sala 24.7 21.3
Dos o más medios 18.0 -
La satisfacción de las personas usuarias
La satisfacción de las personas usuarias se puede valorar en diferentes niveles: primero en términos globales, luego para los aspectos evaluados y finalmente para cada ítem o factor. Para estos niveles, se utilizan dos indicadores: el porcentaje de personas que se consideraron satisfechas (de acuerdo o totalmente de acuerdo con los ítems) y una nota promedio de satisfacción (considerando la ponderación dentro del factor según la cantidad de personas en cada grado de satisfacción del ítem, y el peso de cada uno de los aspectos). Además, se muestran los indicadores según las características de las personas que permitan obtener una idea de las personas que requerirían mayor atención en los servicios que se prestan en el Centro de Información.
5.1.1. La satisfacción global de las personas usuarias Conforme a los resultados obtenidos, en términos globales el 79 % de las personas mostraron satisfacción con la atención del Centro de Información y una nota promedio de 4,27 de 5 puntos, es decir una nota de 85,4. Este nivel general, conlleva diversas valoraciones en los cuatro aspectos contemplados. De ellas, el relacionado con la persona que atendió la solicitud fue el mejor valorado, y dado que únicamente consideró un factor o ítem, se puede indicar que los usuarios consideran la persona que atiende es cortés con un valor promedio de satisfacción de 4,67 de 5, es decir
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una calificación de 93,3, y donde el 92% de las personas mostraron estar de acuerdo o totalmente de acuerdo con “la persona que atiende es cortés”. En cuanto a los otros aspectos, el medio de consulta es el segundo aspecto con mejor promedio (4,23 lo que implica nota de 84,6), seguido de la información brindada (4,14; nota de 82,8) y finalmente la respuesta (4,10; nota de 82,0), sin embargo, dentro de los aspectos hay factores o ítems que muestran valores inferiores o superiores al promedio del mismo. En el siguiente gráfico se puede observar estas calificaciones individuales de los ítems.
El Cuadro 5.4 brinda más resultados obtenidos a partir de la encuesta, los cuales se analizan en la parte inferior de éste.
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Cuadro 5.4
Distribución del grado de acuerdo (satisfacción) con los servicios de Centro de Información por dimensión y factor
Fuente: Encuesta de satisfacción a personas usuarias externas del Centro de Información/ASIDE 2015-2016.
Con respecto a la disposición del funcionario que atendió la demanda de datos, un 92 % de las personas usuarias manifestaron que la conducta de éste fue servicial y cortés, cabe destacar que este ítem fue el que obtuvo el mayor porcentaje de personas satisfechas, de los diez ítems planteados, demostrando que el recurso humano del Centro de Información se esmera en brindar una atención personalizada. Un porcentaje relevante de las personas usuarias estuvo de acuerdo y totalmente de acuerdo en que se le brindó la información que solicitó, reflejada también en la calificación obtenida muy cercana a 90 de que la información sí le fue de utilidad y en los pocos casos que el usuario no recibió los datos que necesitaba, los funcionarios del Centro de Información, proporcionaron una propuesta alterna o cercana para satisfacer su requerimiento, con la cual ellos estuvieron muy de acuerdo.
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1. La persona que atención la solicitud 4/ 4,67 25,00 1,167 1 1 5 12 68 87 91,95 93,3
1.1 La actitud de la persona que le atendió fue
servicial (cortés).4,67 25,00 1,167 1 1 5 12 68 87 91,95 93,3
2. La información brindada 4/ 4,14 25,00 1,034 16 18 40 74 167 315 76,51 82,7
2.1. Se le proporcionó lo que solicitó. 4,47 6,25 0,279 2 3 6 18 60 89 87,64 89,4
2.2. Si no obtuvo exactamente lo que necesitaba,
se le brindó una respuesta alternativa o
aproximada a su requerimiento.
4,22 6,25 0,264 4 1 11 17 41 74 78,38 84,3
2.3. Existe claridad dónde obtener detalles
metodológicos o aspectos específicos de la
información requerida.
3,94 6,25 0,246 6 8 12 21 41 88 70,45 78,9
2.4. Los precios de los productos o servicios
(mapas, documentos, diseño de muestras,
certificaciones) son razonables.
3,84 6,25 0,240 4 6 11 18 25 64 67,19 76,9
3. La atención o respuesta 4/ 4,10 25,00 1,024 15 16 30 62 132 255 76,08 82,0
3.1. La notificación del Centro de Información
sobre el ingreso de su solicitud fue pronta.4,33 8,33 0,361 2 3 10 20 50 85 82,35 86,6
3.2 En el momento de la solicitud, se le informó
sobre el tiempo aproximado para atender
efectivamente su requerimiento.
3,72 8,33 0,310 9 9 13 20 34 85 63,53 74,4
3.3 El tiempo de espera por la repuesta (atención
efectiva) a su solicitud fue razonable según su
requerimiento.
4,25 8,33 0,354 4 4 7 22 48 85 82,35 84,9
4. Medio de consulta 4/ 4,23 25,00 1,058 5 4 16 43 71 139
82,0184,6
4.1 El contacto inicial con el Centro de
Información fue ágil.4,36 12,50 0,546 1 3 9 23 49 85 84,71 87,3
4.2 Si realizó consulta en forma presencial,
considera que la instalación física de atención al
usuario (iluminación, tamaño del espacio,
ventilación) es adecuada.
4,02 12,50 0,502 4 1 7 20 22 54 77,78 80,4
Valor general de factor (ponderado "simple" y
"doble") 4/ 4,20 100,00 4,269 37 39 91 191 438 796 79,02 85,4
3/ El grado 1 representa "altamente en desacuerdo" (alta insatisfacción) con el factor o item, 2 en desacuerdo, 3 ni en acuerdo ni desacuerdo, 4 de acuerdo y el grado 5 es totalmente de acuerdo (alta
satisfacción)
2/ Promedio que considera tanto la ponderación dentro del factor según la cantidad de personas en cada grado de satisfacción del ítem como el peso de cada uno de los aspectos en la satisfacción general.
Aspecto e ítem
Promedio por
factor (ítem)
ponderado
"simple" (pondera
dentro de factor, sin
ponderar aspectos) 1 /
Peso del
factor
Promedio por
factor
ponderado
"doble" (en el factor
y en el aspecto) 2/
1/ Promedio de los valores ordinales (grado de acuerdo) por ítem o factor. Considera la ponderación dentro del factor según la cantidad de personas en cada grado de satisfacción del ítem.
Calificación
por ítem
Total Usuarios
por factor e
ítem
Porcentaje
personas
calificación 4 y 5
Grado de acuerdo 3/
4/ La suma por grado de acuerdo en el aspecto y el valor general, representa totales de respuestas, no de personas.
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En lo que se refiere a la claridad dónde encontrar detalles de la metodología o aspectos específicos de la información requerida, las personas usuarias manifestaron estar medianamente de acuerdo en que es claro, indicándonos que este aspecto hay que considerarlo para su mejora. De los ítems con porcentajes menores de personas satisfechas, es el correspondiente a los precios de los productos o servicios (mapas, documentos, diseño de muestras, certificaciones, considerando el 32.8 % de ellas no sentirse satisfechas. La persona usuaria manifiesta estar satisfecha en que la notificación del Centro de Información sobre el ingreso de su solicitud fue pronta, sin embargo, para el ítem “En el momento de la solicitud, se le informó sobre el tiempo aproximado para atender de manera efectiva su petición”, éste obtuvo la mayor cantidad de respuestas “muy en desacuerdo”, incidiendo en la calificación general del ítem y en el grado de satisfacción (63,5 %). Finalmente, un considerable número de personas usuarias está muy de acuerdo en que el tiempo de espera por la respuesta a su solicitud, fue razonable según su requerimiento. De estos tres puntos relacionados con la atención o respuesta, se desprende la necesidad de revisar por qué en algunos casos y cuál es el medio, en el cual no se indican los tiempos de duración para la entrega efectiva del requerimiento. Existe acuerdo entre las personas usuarias de que el contacto inicial con el Centro de Información fue ágil, con un 84,7 %, lo que indica que no requirieron mucho tiempo ni trámites en el primer acercamiento para realizar su solicitud, por cualquiera de los medios a disposición del público (correo electrónico, teléfono o en sala). En relación a las consultas presenciales o en sala, manifestaron su satisfacción en un alto grado, de que las instalaciones físicas cuentan con iluminación, tamaño del espacio y ventilación adecuada.
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5.1.2. Resultados de la satisfacción de acuerdo a características de las personas usuarias
Con respecto a las características de las personas que respondieron el cuestionario, el
siguiente cuadro muestra el total de respuestas por cada características y su desagregación,
la nota promedio o calificación y el porcentaje de personas satisfechas, para este último
cálculo se consideraron las calificaciones de 4 y 5 (de acuerdo y totalmente de acuerdo).
Cuadro 5.5
Total de personas, calificación y porcentaje de personas satisfechas según característica sociodemográfica
Característica Total de personas
Total de respuestas1/
Calificación2/ Porcentaje de
personas satisfechas (calificación 4 y 5)
Grupo de edad 89 795 83.9 79.0
Menores de 24 años 18 166 87.8 83.1
De 24 a 39 años 50 440 80.8 73.0
De 40 años y más 21 189 87.9 89.4
Sexo 89 795 83.9 79.0
Hombre 45 400 85.7 82.3
Mujer 44 395 82.2 75.7
Nivel de escolaridad 89 795 83.9 79.0
Sin educación superior 8 70 88.6 85.7
Con educación superior1/ 81 725 83.5 78.3
1/ Incluye educación parauniversitaria y universitaria.
Motivo de la consulta 89 795 83.9 79.0
Por estudio 22 200 86.0 80.5
Por trabajo institución pública 23 196 83.9 78.1
Por trabajo institución o empresa no pública 24 223 84.8 82.5
Por trabajo en investigación o docencia en educación superior 16 139 81.9 76.3
Interés personal (jubilada) 4 37 76.2 64.9
Vía de solicitud 89 795 83.9 79.0
Por correo electrónico 41 353 84.7 80.5
Por teléfono 10 94 77.7 70.2
En sala 22 210 88.2 84.8
Dos o más medios 16 138 79.9 72.5
1/ Corresponde a las respuestas de las preguntas de satisfacción, si la persona consideraba que un ítem no aplicaba la dejaba en blanco.
2/ Promedio de los valores ordinales (grado de acuerdo) por característica. Considera la ponderación dentro de la característica según la cantidad de personas en cada grado de satisfacción.
Fuente: Encuesta de satisfacción a personas usuarias externas del Centro de Información/ASIDE 2015-2016.
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Seguidamente los resultados del grado de satisfacción según la característica de interés: El grupo de personas con edades de 24 a 39 años, indican en un 73,0% de ellas estar satisfechas con el servicio que brinda el Centro de Información, cabe destacar que este grupo de edad tiene mucho peso ya que representa más del 50 % de los respondientes, y por consiguiente es de esperar una mayor variabilidad en sus respuestas. En la característica sexo, los hombres son los más satisfechos con los servicios y productos que reciben del Centro de Información, con un 82.3%, entre las mujeres un 75.7% indicó estar de acuerdo o totalmente de acuerdo con los aspectos evaluados. En el nivel de escolaridad, se crearon dos grupos: sin educación superior y con educación superior, éste último contemplando la parauniversitaria y universitaria, y el otro grupo todos los demás niveles. Como se indicó en el apartado del perfil de las personas respondientes, el 91% tiene estudios superiores, el cual representa un grupo mayoritario y de mayor exigencia, reflejando un porcentaje de personas satisfechas de un 78,3 %. Con respecto al motivo de la consulta, el grupo del cual se obtuvo mayor cantidad de respuestas fue por trabajo en institución o empresa no pública, que incluye: trabaja en Organismo Internacional, en Organización no gubernamental (ONG), en una actividad propia o en una empresa privada (no propio). Un 82,5 % de las personas de este grupo, dicen estar satisfechas con el servicio, seguido por el motivo estudio con un 80.5 % de los estudiantes. . La vía de solicitud o medio de consulta más utilizado por las personas usuarias es el correo electrónico, que representan el 46,1 % del total de personas respondientes, del grupo de personas que utilizaron este medio, un 80,5 % indican estar satisfechas. La atención en sala fue la que tuvo el mayor porcentaje de satisfacción con un 84.8 %, lo que demuestra que las personas que hacen su solicitud de forma presencial reciben una atención esmerada y cortés por parte del personal del Centro de Información, acorde con la calificación del ítem “La actitud de la persona que le atendió fue servicial (cortés)” con una nota de 93,3.
5.1.3. Solicitudes de información recibidas pero no satisfechas Del total de solicitudes recibidas, para casi una cuarta de ellas, la información que solicitaron no pudo ser atendida. Un resumen del contenido de esos temas es:
El INEC actualmente no calcula.
El INEC sí la tiene, pero que por su nivel de detalle no la puede proporcionar porque se incumpliría el principio de confidencialidad.
Le compete a otra institución del Sistema de Estadística Nacional (SEN) por lo que a éste le correspondería evaluar si los datos se deberían producir.
Se desconoce si hay un estudio de ese tema en el país.
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6. Conclusiones Del aporte de las personas entrevistadas con sus cometarios u observaciones finales, y de acuerdo con la definición de “satisfacción” que se mencionó al inicio de este documento y los resultados obtenidos del Cuadro 5.4, es posible concluir que: La atención que se le brinda a la persona usuaria en sala, por teléfono y correo electrónico, es oportuna, eficiente, de gran calidad técnica y que todos los funcionarios del Centro de Información cuentan con una gran disposición de atender, colaborar y satisfacer la demanda de información de todos los usuarios. La “disposición” (cortesía) y los “conocimientos técnicos” que el funcionario tiene para atender los requerimientos de productos y servicios es altamente satisfactoria para los usuarios que acuden al Centro de Información. La satisfacción de los usuarios es muy buena, cuando el primer contacto que realiza para hacer su petición lo hace por teléfono. Sin embargo, cuando ese primer acercamiento se hace en forma presencial (en sala) el usuario manifiesta que no está totalmente de acuerdo en que ese lugar reúne todas las condiciones para ser apta. Una opinión similar se otorga al primer contacto con el Centro de Información, cuando se utiliza el enlace de “Contáctenos” de la página web, debido a que manifiestan que ese sitio no es amigable y en algunas ocasiones aparece un mensaje como “The page can not be found”. “The page you are looking for might have been removed, had its name changed, or is temporarily unavailable”. La persona usuaria está de acuerdo en que sí fue pronta la notificación del ingreso de su solicitud, en el INEC, al igual están satisfechos con el tiempo de espera (atención efectiva) en la respuesta a su requerimiento. Se mencionó que la página web contiene mucha información pero que ésta es difícil de localizar debido a que no es amigable y que hay algunos cuadros que no contienen la información que dice el nombre, cuadros con desagregaciones que no suman lo que dice el total, entre otros. En varias ocasiones, cuando la solicitud del usuario es en forma presencial, éstos no pueden comprar algún producto, debido no solo a que no tienen el dinero en efectivo, sino también porque la Caja del Centro de Información no tiene suficiente dinero para dar el vuelto o el cambio. Para que nuestros clientes puedan conocer el lapso de tiempo aproximado en el cual se atenderá su petición. Conviene mencionar que el periodo en el que se atiende cada tipo de consulta así como otra información relacionada, se puede encontrar en la página web, utilizando el enlace de “Simplificación de trámites”. Con respecto a los precios, aunque éstos están calculados con el objeto de que principalmente se tome el costo de los productos y servicios para mejorar el uso y el acceso a todo el público en general, hay opiniones que consideran que éstos son elevados para algunos sectores de la población.
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De manera general, los resultados de la encuesta muestran que los usuarios del Centro de Información, están bastante satisfechos con la atención recibida al solicitar nuestros productos y servicios. De una manera más específica, sería muy conveniente continuar el fortalecimiento de la atención, la oportunidad y la disponibilidad. También, esta es una excelente oportunidad para evaluar y mejorar aspectos que actualmente, según la encuesta no favorecen el acceso y uso de los servicios y productos a todo el público que los requiere utilizar.
7. Recomendaciones Como se indicó en los resultados de la encuesta, las personas usuarias del Centro de Información calificaron altamente satisfactorio a las personas que atendieron sus solicitudes, sin embargo, el mejoramiento de servicio al cliente debe ser continuo, fortaleciendo las capacidades del personal que brinda los servicios de atención, mediante la implementación de acciones formativas técnicas en tópicos sustantivos de la producción estadística y del aprovechamiento de las plataformas existentes y así satisfacer los requerimientos de la población usuaria. Una mejora continua en la presentación y la formas de búsqueda en la página web, para que ésta sea más amigable para la persona usuaria y se facilite la búsqueda de información. Mejorar los medios de consulta y facilitar la atención de las personas usuarias, de los servicios digitales y el acceso no presencial, mediante la utilización de infraestructura tecnológica de contacto directo. Elaborar procedimientos específicos asociados a la interacción con las personas usuarias para mejorar la oportunidad y eficiencia de la atención a la población usuaria. De acuerdo con la información que el usuario anotó en el cuestionario de los temas que el INEC no produce ni recopila, y por lo tanto su solicitud no pudo ser atendida, se sugiere hacer de conocimiento del SEN los resultados obtenidos en esa pregunta de la encuesta, si se considera pertinente. Utilizar para la próxima encuesta de satisfacción, toda la población usuaria externa de los diferentes procesos del ASIDE (Centro de Información, Biblioteca y Oficina de Prensa), debido a la alta tasa de no respuesta que se da en las encuestas realizadas por internet, y contar con más información que ayude al mejoramiento de los diferentes servicios que se brindan. Cambiar la metodología de la forma de hacer las preguntas para medir la calidad del servicio, en la presente encuesta la persona usuaria respondía específicamente en base a su nivel de acuerdo o desacuerdo a enunciados afirmativos sobre el tema que se pretendía medir. Se recomienda para la próxima encuesta plantear los aspectos y que la persona usuaria los califique de 1 a 10, donde 1 es pésimo y 10 excelente.