Los medios sociales, impulsados por la conectividad que el consumidor adquiere a

través de sus smarthphones y tablets, están redefiniendo la comunicación en el

mundo digital y el mundo real, han disruptivo en una nueva dinámica social donde

el nuevo consumidor ya no está dispuesto a esperar respuesta de un asistente

automatizado en un IVR o tener que cumplir con un rígido horario de servicio.

Los consumidores hoy navegan a través de múltiples canales de manera

simultánea para conectarse, buscar información, ayuda, quejarse; y a pesar de

nuestros esfuerzos por redireccionarlo al canal más eficiente, se moverán según les

convenga decidir cuándo, cómo y dónde interactuar con las marcas.

La atención al cliente es ahora “social”

No hay vuelta atrás

BBUUSSIINNEESSSS CCHHAALLLLEENNGGEESS

Necesita estar donde sus consumidores están.1

Algunos indicadores

Las redes sociales, sin duda, son una actividad clave en la experiencia online en América Latina, alcanzando a millones de personas y proporcionando un nivel de involucramiento que es rara vez igualado por cualquier otra actividad online.

Los nuevos consumidores se preguntan por

qué tiene que reenviar sus problemas a

diferentes empleados en diferentes canales

mientras pueden compartir fácilmente sus

problemas en Facebook, o buscar respuesta on line con cero tiempos de espera.

Las redes sociales no sólo permiten hacerlo más rápido, sino hacen que sea

increíblemente fácil para el consumidor compartir sus experiencias con mayor

volumen y alcance -el consumidor comparte su problema con la expectativa de

una solución pública, ahí mismo donde tiene una influencia social, dando inicio a

una serie de interacciones que influencian en toda su red de contactos-.

AMÉRICA LATINA: 10 PRINCIPALES SITIOS DE REDES SOCIALES

-Número de visitantes (000), junio 2011-

Del 2011 al 2012, Facebook a nivel mundial ha reportando un crecimiento del 25%; mientras que el crecimiento de Twitter es más del 150%.

1 Información disponible en: http://www.comscore.com/esl/Press_Events/Presentations_Whitepapers/2011/The_Rise_of_Social_Networking_in_Latin_America

Industrias “Socially Devoted”

En la era 3.0 todo tiende a socializarse y la atención al cliente no ha sido la

excepción. Una marca “socially devoted”2 es aquella que responde y brinda

servicio a sus fans/followers, y en redes sociales ¡entre más rápido, mejor!

De acuerdo a un estudio realizado por SocialBakers las industrias que brindan

servicios de Telecomunicaciones, Aerolíneas, Fashion, Finanzas, se manejan con

mejores tiempos de respuesta.

ENGAGED CUSTOMERS3

44% más leales

Gastan un 30%más.

EMPRESAS SOCIALLY DEVOTED

NPS 33% mayor

Disminuyen costos de atención

al cliente.

2Fuente: SocialBakers. Información disponible en: http://sociallydevoted.socialbakers.com/?ref=devoted-homepage-infographics&utm_source=socialbakers.com&utm_medium=banner&utm_campaign=devoted-homepage-infographics 3 Fuente: Bain&Company. Información disponible en: http://www.puromarketing.com/files/20120424135555.pdf

393.6

343.4

208.4

144

63.2

3343

306

1801

188

562

Retail

Finanzas

Fashion

Aerolíneas

Telecom

Tiempo de respuesta - FACEBOOK, minutos-

Benchmark Top 5 empresas

91.71%

82.82%

82.61%

80.60%

79.51%

67%

59%

21%

42%

31%

Telecom

Finanzas

Fashion

Aerolíneas

Retail

Porcentaje de respuesta -Facebook-

Benchmark Top 5 empresas

RRAADDAARR MMUULLTTII--CCHHAANNNNEELL

MMAANNAAGGEERR

Es una plataforma de atención al cliente multicanal optimizada para redes sociales; provee herramientas para mejorar la experiencia del cliente y brindar un servicio consistente e integrado a sus procesos de negocio.

Proceso

Para lograr incrementar la satisfacción del cliente y brindarle una experiencia que genere engagement no es suficiente el monitoreo de la marca, reputación y análisis de tendencias, es necesario integrar las conversaciones sociales a los procesos de atención de la empresa.

RADAR integra todas las conversaciones de perfiles sociales, medios digitales y

herramientas de monitoreo para ser asignadas automáticamente a los agentes

como CASOS DE ATENCIÓN. Provee herramientas para responder de una manera

rápida, a la vez que permite el escalamiento de casos hacia diferentes áreas de la

empresa (atención, ventas, cobranzas, etc).

FFUUNNCCIIOONNEESS

AATTEENNCCIIÓÓNN MMUULLTTIICCAANNAALL

CCAAPPTTUURRAA Captura en tiempo real todas las conversaciones generadas en los diferentes medios sociales: Facebook Twitter, email, chat, dentro de una misma consola de atención. Asigna automáticamente las conversaciones como CASOS entre los agentes activos en base a perfiles de atención.

GGEESSTTIIÓÓNN DDEE CCAASSOOSS

IIDDEENNTTIIFFIICCAA Al cliente al obtener su información social, comercial e historial de conversaciones. Asocia todas las cuentas sociales a un número de cliente y agrega información específica mediante campos personalizados. Información del perfil social. Información del perfil comercial. Historial de conversaciones.

MMAANNEEJJAA Provee al equipo de atención con herramientas para agilizar las respuestas: Casos asignados. Casos por estado: nuevos, comentados, pendientes,

cerrados. Alertas por tiempos de atención. Respuestas públicas y privadas. Aplicación Muro Privado en Facebook para

conversaciones privadas 1:1. Interacción con redes sociales: like, RT, borrar, etc. Publicación de contenido hacias las redes sociales. Calificación y categorización de casos. Cierre de casos.

IINNTTEEGGRRAA

Las conversaciones a las diferentes áreas de la empresa: Atención, Ventas, Cobranzas, Soporte. Nuestra arquitectura permite la tipificación y

escalamiento de casos hacia diferentes sistemas de CRM, sistemas de lealtad, etc; para brindar al cliente una solución y servicio consistente en cualquier medio de contacto.

Seguimiento de conversaciones escaladas

AADDMMIINNIISSTTRRAACCIIÓÓNN DDEE CCAASSOOSS

CCOONNTTRROOLLAA Grandes volúmenes de interacciones sociales diarias, monitorea bajo indicadores de servicio y supervisa el equipo de atención para incrementar la productividad. Configuración de Parámetros Generales de

acuerdo a las reglas del negocio. Administración de permisos de usuario. Administración y manejo de casos no asignados

(cola de casos). Monitoreo en tiempo real de la consola del

agente, revisión de estadísticas del día y del agente.

EEVVAALLÚÚAA El contenido generado por los clientes, mejora la productividad al tomar decisiones basadas en la medición del desempeño de los agentes, tiempos de resolución y volumen de interacciones del cliente. No importa si sus clientes ingresan a su sitio web, a su página de Facebook, o siguen sus novedades por Twitter, reunimos los datos de los diferentes canales en un sólo lugar para aprovecharlos y obtener los conocimientos que necesita. Radar Multi-Channel Manager cuenta con un set de reportes por KPI´s que permiten tanto de forma operativa como gerencial evaluar la experiencia de servicio al cliente en redes sociales y el performance el equipo de atención.

BBEENNEEFFIICCIIOOSS Centraliza la comunicación de los diferentes canales: Facebook, Twitter, mail,

chat on line, en un sólo lugar y maneja un único registro de cliente. Evita islas de

información.

Mejora la experiencia y satisfacción del cliente. Identifícalo y lleva una

conversación personalizada. Gestión efectiva de la comunicación:

Reduce tiempos de respuesta y aumenta la resolución del “primer contacto”.

Automatización de procesos de acuerdo a reglas del negocio, SLAs, etc.

Mejora la productividad:

Provee herramientas para el control y evaluación de agentes. Genera KPI´s para la medición de resultados.

contacto@radar-mcm.com www.radar-mcm.com