quiz 1 fundamentos servicio al cliente

8/16/2019 Quiz 1 Fundamentos Servicio Al Cliente

1/12

Comenzado el sábado, 21 de mayo de 2016, 20:37

Estado Finalizado

Finalizado en sábado, 21 de mayo de 2016, 21:32

Tiempo empleado 54 minutos 26 segundos

Puntos 6,0/10,0

Calificación 45,0 de 75,0 (60%)

Pregunta1

Correcta

Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

El servicio al cliente es almacenable

Seleccione una:

a. Falso

Simplemente el servicio nace y aparece en la medida en que el cliente lo solicita y una vez se

suministra, independientemente del valor que el cliente le proporcione, el servicio deja de

existir

b. Verdadero

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso

Pregunta2 Correcta


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2/12


Las estrategias de servicio deben ser formuladas teniendo en cuenta las características del

mercado

Seleccione una:

a. Verdadero

Las características están asociadas con factores demográficos y psicográficos que marcan la

identidad propia del cliente y que la relación comercial debe estar ajustada de acuerdo con

ellas

b. Falso

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta3 Correcta


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¿Cuáles son los cambios globales del presente? Los más representativos son los que serefieren a la apertura económica, desarrollo tecnológico, modelos económicos y las

comunicaciones

Seleccione una:

a. Verdadero

Tal vez, los más representativos son los que se refieren a la globalización, nuevos modelos

tecnológicos y económicos y, las comunicaciones

b. Falso

Retroalimentación


Pregunta4

Incorrecta



3/12

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“Todo es útil en el servicio”

Seleccione una:

a. Falso

b. Verdadero

Lo que no sea sensible de ser evaluado, definitivamente es inútil, porque la evaluación es el

mejor aliado que permite y fomenta el mejoramiento continuo para así ser más competitivo

Retroalimentación


Pregunta5

Correcta


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::Pregunta 1:: Todo lo que no es sensible a ser evaluado no debe tener ninguna importancia

Seleccione una:

a. Verdadero

La única manera de generar crecimiento es por medio de los resultados generados por la

evaluación. Es el momento por el cuál se conoce la realidad de la gestión

b. Falso

Retroalimentación


Pregunta6

Incorrecta



4/12

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De los factores y variables que constituyen el triángulo del servicio al cliente externo, la

estrategia es la que logra alinear las relaciones entre el cliente y la empresa

Seleccione una:

a. Falso

b. Verdadero

La calidad del servicio prestado por el ser humano fortalece relaciones de negocios

Retroalimentación


Pregunta7

Incorrecta


Marcar pregunta


“Todo es útil en el servicio”

Seleccione una:

a. Falso

b. Verdadero

Lo que no sea sensible de ser evaluado, definitivamente es inútil, porque la evaluación es el

mejor aliado que permite y fomenta el mejoramiento continuo para así ser más competitivo

Retroalimentación


Pregunta8

Correcta



5/12

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El momento de verdad que realmente consolida relaciones en el tiempo es el de magia

Seleccione una:

a. Verdadero

¿Cuál es el servicio que realmente consolida? Es el servicio que algunos autores llaman los

momentos de magia, aquél en que el cliente realmente siente que recibió mucho más de lo

que él esperaba recibir

b. Falso

Retroalimentación


Pregunta9

Incorrecta


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Se debe en la marcha construir el proyecto personal orientado hacia el cliente de acuerdo con

los acontecimientos

Seleccione una:

a. Falso

b. Verdadero

Esta afirmación de alto riesgo porque incrementa el riesgo del desacierto y el desgaste

personal y profesional en el re direccionamiento de los planes

Retroalimentación


Pregunta10


6/12

Correcta


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Los objetivos en el servicio es la resultante de pequeñas metas logradas

Seleccione una:

a. Verdadero

Los objetivos deben ser la sumatoria de una serie de pequeñas metas que cada una de las

unidades operacionales o funcionales genera y deben estar orientadas siempre hacia el

cliente

b. Falso

Retroalimentación


Comenzado el domingo, 22 de mayo de 2016, 06:18

Estado Finalizado

Finalizado en domingo, 22 de mayo de 2016, 07:21

Tiempo empleado 1 hora 3 minutos

Puntos 6,0/10,0

Calificación 45,0 de 75,0 (60%)

Pregunta1

Incorrecta



7/12

Marcar pregunta


El cliente siempre espera que lo que requiere sea resuelto de una u otra forma

Seleccione una:

a. Falso

b. Verdadero

Cliente es aquel o aquella persona que tiene necesidades y expectativas y requiere de

respuestas favorables a ellas

Retroalimentación


Pregunta2

Correcta


Marcar pregunta


La satisfacción personal se logra cuando se descubre tener simplemente una serie de

habilidades para el desarrollo de una actividad

Seleccione una:

a. Falso

Esta satisfacción se logra cuando se descubre tener una serie de habilidades e intereses para

el desarrollo de una actividad

b. Verdadero

Retroalimentación


Pregunta3

Correcta


8/12


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En este universo tan cambiante ya no es importante definir el proyecto de vida personal

Seleccione una:

a. Falso

Profundizando más en ese mundo que rodea y está inmerso el individuo, es vital afirmar que

cada ser humano debe estructurar, desarrollar y hacer seguimiento a un proyecto de vida que

le proporcione un foco sustentado en un propósito y objetivo de realización personal

b. Verdadero

Retroalimentación


Pregunta4

Correcta


Marcar pregunta


Cuando existen barreras externas a la empresa, estas deben afectar la relación entre el

mercado y la organización

Seleccione una:

a. Verdadero

No es conveniente olvidar que el cliente es integral y que su entorno debería recibir el mismo

tratamiento

b. Falso

Retroalimentación



9/12

Pregunta5

Incorrecta


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La percepción es lo que en las personas se genera desde la interpretación de los mensajes

recibidos

Seleccione una:

a. Verdadero

b. Falso

Es el proceso mediante el cual el hombre discrimina entre los estímulos de su medio e

interpreta sus significados (Villamizar, E.G. 1980)

Retroalimentación


Pregunta6

Correcta


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Los momentos de verdad permiten a la empresa evaluar su gestión frente al servicio prestado

al cliente

Seleccione una:

a. Verdadero

Cada contacto con el cliente debe generar un momento de verdad que debe ser evaluado para

establecer planes de acción de mejoramiento continuo

b. Falso

Retroalimentación


10/12


Pregunta7

Incorrecta


Marcar pregunta


El cliente siempre espera que lo que requiere sea resuelto de una u otra forma

Seleccione una:

a. Falso

b. Verdadero

Cliente es aquel o aquella persona que tiene necesidades y expectativas y requiere de

respuestas favorables a ellas

Retroalimentación


Pregunta8

Incorrecta


Marcar pregunta


Los momentos de magia pretenden asegurar la continuidad de las relaciones con el mercado

en el tiempo. Estos momentos son aquellos que realmente el cliente recibe lo que el espera.

¿Considera que estos momentos realmente permiten esa continuidad?

Seleccione una:

a. Falso

b. Verdadero

Un momento de magia a los ojos del cliente representan que él recibirá más allá de lo que

espera


11/12

Retroalimentación


Pregunta9

Correcta


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Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del cliente externo,

es el líder

Seleccione una:

a. Falso

Lo fundamental en este triángulo es el cliente interno. Es el que genera el mayor impacto en el

cliente externo. Se puede afirmar que los sistemas, métodos y hasta los mismos planes

estratégicos no tendrían vida y sentido si el cliente interno no les proporciona una identidad.

“Las empresas son lo que su gente es”

b. Verdadero

Retroalimentación


Pregunta10

Correcta


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¿Los siguientes aspectos son respuesta a la acción empresarial con una profunda orientación

hacia el cliente? • Mayor competencia • Clientes con mayores exigencias de calidad • Mayor

contribución a la rentabilidad del negocio. • Mayor participación en el mercado • Indagación

permanente de nuevos mercados. • Nuevos productos y servicios. • Evolución de las

características del mercado. • Transición de lo masivo a lo personalizado. • Sistemas amables,


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sencillos y eficientes al servicio del cliente • Realizar las acciones bien desde el principio. •

Evolución de los mercados.

Seleccione una:

a. Verdadero

No hay que olvidar que el cliente es integral y en la medida en que así se trate, los resultados

serán exitosos

b. Falso

Retroalimentación


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