examenes fundamentos servicio al cliente

domingo, 8 de noviembre de 2015, 23:06

Estado Finalizado

Finalizado en domingo, 8 de noviembre de 2015, 23:10

Tiempo empleado 3 minutos 19 segundos

Puntos 8,0/10,0

Calificación 60,0 de 75,0 (80%)

Pregunta 1Incorrecta

Puntúa 0,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

El momento de verdad que realmente consolida relaciones en el tiempo es el de magia

Seleccione una:

a. Verdadero

b. Falso ¿Cuál es el servicio que realmente consolida? Es el servicio que algunos autores llaman los momentos de magia, aquél en que el cliente realmente siente que recibió mucho más de lo que él esperaba recibir

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 2Correcta


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¿Los siguientes aspectos son respuesta a la acción empresarial con una profunda orientación hacia el cliente? • Mayor competencia • Clientes con mayores exigencias de calidad • Mayor contribución a la rentabilidad del negocio. • Mayor participación en el mercado • Indagación permanente de nuevos mercados. • Nuevos productos y servicios. • Evolución de las características del mercado. • Transición de lo masivo a lo personalizado. • Sistemas amables, sencillos y eficientes al servicio del cliente • Realizar las acciones bien desde el principio. • Evolución de los mercados.

Seleccione una:

a. Verdadero No hay que olvidar que el cliente es integral y en la medida en que así se trate, los resultados serán exitosos

b. Falso

Retroalimentación


Pregunta 3Correcta


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Las estrategias de servicio deben ser formuladas teniendo en cuenta las características del mercado

Seleccione una:

a. Verdadero

Las características están asociadas con factores demográficos y psicográficos que marcan la identidad propia del cliente y que la relación comercial debe estar ajustada de acuerdo con ellas

b. Falso

Retroalimentación


Pregunta 4Correcta


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El cliente es el que compra

Seleccione una:

a. Falso En las estructuras empresariales existen dos tipos de clientes. El que me compra, que podríamos llamarlo el externo y el de adentro que igualmente se podría denominar como el interno. Sin importar en donde se ubiquen, ambos tienen necesidades y expectativas

b. Verdadero

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 5Correcta


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La percepción es lo que en las personas se genera desde la interpretación de los mensajes recibidos

Seleccione una:

a. Verdadero Es el proceso mediante el cual el hombre discrimina entre los estímulos de su medio e interpreta sus significados (Villamizar, E.G. 1980)

b. Falso

Retroalimentación


Pregunta 6Incorrecta


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::Pregunta 1:: Todo lo que no es sensible a ser evaluado no debe tener ninguna importancia

Seleccione una:

a. Verdadero

b. Falso La única manera de generar crecimiento es por medio de los resultados generados por la evaluación. Es el momento por el cuál se conoce la realidad de la gestión

Retroalimentación


Pregunta 7Correcta


Marcar pregunta


El momento de verdad es el contacto que tiene el cliente con la empresa de manera directa e indirecta y que le permite evaluar el nivel de satisfacción del servicio

Seleccione una:

a. Verdadero El momento de verdad marca y evalúa el nivel de satisfacción del servicio por parte del cliente

b. Falso

Retroalimentación


Pregunta 8Correcta


Marcar pregunta


Los objetivos en el servicio es la resultante de pequeñas metas logradas

Seleccione una:

a. Verdadero Los objetivos deben ser la sumatoria de una serie de pequeñas metas que cada una de las unidades operacionales o funcionales genera y deben estar orientadas siempre hacia el cliente

b. Falso

Retroalimentación


Pregunta 9Correcta


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Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del cliente externo, es el líder

Seleccione una:

a. Falso Lo fundamental en este triángulo es el cliente interno. Es el que genera el mayor impacto en el cliente externo. Se puede afirmar que los sistemas, métodos y hasta los mismos planes estratégicos no tendrían vida y sentido si el cliente interno no les proporciona una identidad. “Las empresas son lo que su gente es”

b. Verdadero

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 10Correcta


Marcar pregunta


El servicio al cliente marca una diferencia desde la percepción del cliente

Seleccione una:

a. Verdadero Es un hecho que en el servicio al cliente marca la diferencia la percepción del mismo

b. Falso

Pregunta 1Enunciado de la pregunta“Todo es útil en el servicio”

Seleccione una:a. Falso

Lo que no sea sensible de ser evaluado, definitivamente es inútil, porque la evaluación es el mejoraliado que permite y fomenta el mejoramiento continuo para así ser más competitivo

b. VerdaderoRetroalimentación

La respuesta correcta es: FalsoPregunta 2

Enunciado de la preguntaEl servicio al cliente marca una diferencia desde la percepción del cliente

Seleccione una:a. Verdadero

Es un hecho que en el servicio al cliente marca la diferencia la percepción del mismob. Falso

RetroalimentaciónLa respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 3Enunciado de la pregunta

De los factores y variables que constituyen el triángulo del servicio al cliente externo, la estrategiaes la que logra alinear las relaciones entre el cliente y la empresa


b. VerdaderoLa calidad del servicio prestado por el ser humano fortalece relaciones de negocios

RetroalimentaciónLa respuesta correcta es: Falso


El cliente siempre espera que lo que requiere sea resuelto de una u otra formaSeleccione una:

a. Falsob. Verdadero

Cliente es aquel o aquella persona que tiene necesidades y expectativas y requiere de respuestasfavorables a ellasRetroalimentación


Enunciado de la preguntaLa evaluación del servicio debe asegurar que el mecanismo de aplicación de control (encuesta,

sondeo, etc.) proporcione las respuestas deseadas. Cuando el servicio prestado es de altacomplejidad, ¿la evaluación debe realizarse antes, en el transcurso y/o después de la prestación

del mismo?Seleccione una:

a. Verdadero La calidad del servicio prestado exige un acercamiento permanente con el cliente y por supuesto

una rigurosa evaluación máxime cuando lo suministrado es de alta complejidad. Es la mejor formade mejorar de manera continua

b. FalsoRetroalimentación

La respuesta correcta es: VerdaderoPregunta 6

Enunciado de la preguntaLas empresas con alta calidad en la prestación del servicio crecen más rápidamente frente a

aquellas que mantienen relaciones de calidad normales y estándaresSeleccione una:

a. VerdaderoSolamente aquel que sorprende al cliente con calidad del servicio ofrecido, permite mayor

crecimiento de la empresa en donde laborab. Falso



El servicio al cliente marca una diferencia desde la percepción del clienteSeleccione una:

a. VerdaderoEs un hecho que en el servicio al cliente marca la diferencia la percepción del mismo

b. Falso Retroalimentación


Enunciado de la preguntaLos objetivos en el servicio es la resultante de pequeñas metas logradas


Los objetivos deben ser la sumatoria de una serie de pequeñas metas que cada una de lasunidades operacionales o funcionales genera y deben estar orientadas siempre hacia el cliente



Enunciado de la pregunta::Pregunta 1:: Todo lo que no es sensible a ser evaluado no debe tener ninguna importancia


b. FalsoLa única manera de generar crecimiento es por medio de los resultados generados por la

evaluación. Es el momento por el cuál se conoce la realidad de la gestiónRetroalimentación


CorrectaEnunciado de la pregunta

Las estrategias de servicio deben ser formuladas teniendo en cuenta las características delmercado


Las características están asociadas con factores demográficos y psicográficos que marcan laidentidad propia del cliente y que la relación comercial debe estar ajustada de acuerdo con ellas









El momento de verdad es el contacto que tiene el cliente con la empresa de manera directa eindirecta y que le permite evaluar el nivel de satisfacción del servicio


El momento de verdad marca y evalúa el nivel de satisfacción del servicio por parte del clienteb. Falso



Peter Drucker, Donald. W. Cowell y Paul B. Brown son los autores más representativos de lasteorías del servicio al cliente


b. VerdaderoKarl Albrecht, Jacques Horovitz, Jan Carlzon son los representantes de alto reconocimiento en el

tratamiento del tema del servicio al cliente. Los autores relacionados en la pregunta sonrepresentantes de las teorías administrativas.





La calidad del servicio prestado por el ser humano fortalece relaciones de negociosb. Verdadero



La percepción es lo que en las personas se genera desde la interpretación de los mensajesrecibidos


Es el proceso mediante el cual el hombre discrimina entre los estímulos de su medio e interpretasus significados (Villamizar, E.G. 1980)
















b. Falso Retroalimentación




La única manera de generar crecimiento es por medio de los resultados generados por laevaluación. Es el momento por el cuál se conoce la realidad de la gestión



Enunciado de la preguntaEl servicio al cliente es almacenable


Simplemente el servicio nace y aparece en la medida en que el cliente lo solicita y una vez sesuministra, independientemente del valor que el cliente le proporcione, el servicio deja de existir
















b. VerdaderoKarl Albrecht, Jacques Horovitz, Jan Carlzon son los representantes de alto reconocimiento en el

tratamiento del tema del servicio al cliente. Los autores relacionados en la pregunta sonrepresentantes de las teorías administrativas.





La calidad del servicio prestado por el ser humano fortalece relaciones de negociosb. Verdadero

























La única manera de generar crecimiento es por medio de los resultados generados por laevaluación. Es el momento por el cuál se conoce la realidad de la gestión



Enunciado de la preguntaEl servicio al cliente es almacenable


Simplemente el servicio nace y aparece en la medida en que el cliente lo solicita y una vez sesuministra, independientemente del valor que el cliente le proporcione, el servicio deja de existir



Enunciado de la preguntaLos paradigmas se adquieren a través del tiempo y pueden terminar convirtiéndose en

comportamientos conscientes e inconscientesSeleccione una:

a. VerdaderoLos paradigmas se adquieren a través del tiempo y pueden terminar convirtiéndose en hábitos



Enunciado de la preguntaEl momento de verdad que realmente consolida relaciones en el tiempo es el de magia


b. FalsoCuál es el servicio que realmente consolida. Es el servicio que algunos autores llaman los

momentos de magia, aquél en que el cliente realmente siente que recibió mucho más de lo que élesperaba recibir


Pregunta 3Enunciado de la pregunta“Todo es útil en el servicio”


Lo que no sea sensible de ser evaluado, definitivamente es inútil, porque la evaluación es el mejoraliado que permite y fomenta el mejoramiento continuo para así ser más competitivo



Enunciado de la preguntaEl paradigma es un conjunto de modelos de comportamientos adquiridos generalmente del

mundo exteriorSeleccione una:

a. Verdadero

El paradigma es un conjunto de opiniones, valores y métodos compartidos por los integrantes deun colectivo



Enunciado de la pregunta¿Qué cambios personales deben darse? Hoy, cada componente humano es responsable de

mantener la misión, visión y los valores necesarios para el logro de los propósitos.Seleccione una:

a. Verdaderob. Falso

Las estructuras de la organización se están adelgazando. Los niveles jerárquicos han venidodesapareciendo. Las relaciones entre los individuos se hacen cada vez más fuertes. Es por esto que

implica que el trabajo se realice a través de equipos y líderes. Hoy, cada componente humano esresponsable de mantener la misión, visión y los valores necesarios para el logro de los propósitos



Un hábito y una rutina son lo mismoSeleccione una:


Algunos expositores afirman que un hábito se convierte en una costumbre con un sentir positivo.Contrario a la rutina que el sentir tiende a ser negativo




a. VerdaderoEs un hecho que el servicio al cliente marca una diferencia en la percepción del mismo



Enunciado de la preguntaLos momentos de magia pretenden asegurar la continuidad de las relaciones con el mercado en eltiempo. Estos momentos son aquellos que realmente el cliente recibe lo que el espera. ¿Considera

que estos momentos realmente permiten esa continuidad?Seleccione una:


Un momento de magia a los ojos del cliente representan que él recibirá más allá de lo que esperaRetroalimentación


Enunciado de la preguntaCiclo del cambio. En el ser humano el ciclo del cambio debe darse para entrar en la etapa final delcrecimiento personal. Lo primero que él debe enfrentar es el manejo de la pérdida que el cambio

genera en la mayoría de los casos, inicia el proceso de comprensión de las razones por las cualeslos cambios se dan, el ser humano visualiza mejor el futuro y por último avanza la persona


El impacto del cambio debe responder a un ciclo en donde se inicia con sentimiento de pérdida ytermina con resultado de mejoramiento personal y profesional



Enunciado de la preguntaLos objetivos en el servicio es la resultante de pequeñas metas logradas


Los objetivos deben ser la sumatoria de una serie de pequeñas metas que cada una de lasunidades operacionales o funcionales genera y deben estar orientadas siempre hacia el cliente



Enunciado de la preguntaNo contar con una visión personal, no debe revestir dificultades a futuro


Sin un proyecto de vida claro, una persona posiblemente va a tener muchas dificultades y no va asaber afrontar adecuadamente todo lo que en un momento dado y de manera intempestiva se le

puede presentar generándole desvíos en sus planes y objetivos propuestosb. Verdadero





Karl Albrecht, Jacques Horovitz, Jan Carlzon son representante de alto reconocimiento en eltratamiento del tema del servicio al cliente



Enunciado de la preguntaTodo ser humano tiene una serie de escenarios en los cuales se evoluciona y se desarrolla


Los escenarios son: el familiar, social y laboralb. Falso



La planeación para el futuro y el enfrentamiento a los cambios implica diseñar estrategiasconducentes a gestionar el plan de vida individual. Esto implica solamente el conocimiento de sus

valores, intereses, habilidades y destrezas personalesSeleccione una:


La planeación para el futuro y el enfrentamiento a los cambios implica diseñar estrategiasconducentes a gestionar el plan de vida individual. Esto implica realizar una serie de

consideraciones que incluyan los siguientes aspectos: Conocimiento de sus valores, intereses,habilidades y destrezas personales, proyección de las oportunidades, conocimiento de sus

próximos pasos, fortalecimiento de los hábitos de aprendizaje continuo y reflexión sobre susparadigmas



¿Cómo deben responder las organizaciones? Uno de los mayores retos de las organizaciones esresponder a los cambios internos y así ser competitivo en el mercado


Uno de los mayores retos de las organizaciones es responder a los cambios globales y permanecercompetitivo en el mercado. Se podría lograr siempre y cuando la innovación, el crecimiento y el

desarrollo positivo, especialmente en lo humano, puedan enfrentar los cambios que normalmentegeneran confusión, agitación y, por qué no, caos



Enunciado de la preguntaDe los 7 pecados capitales basados en la teoría de K. Albrecht la normalización es de origen

organizacional y no humanoSeleccione una:


El único pecado generado por la organización es la normalización. Los demás (6) son de origenhumano



En el servicio, el individuo tiene características e identidad común con los de su colectividadSeleccione una:


Por su término se podría afirmar que simplemente es una persona única e irrepetibleRetroalimentación


Enunciado de la preguntaEl momento de verdad es el contacto que tiene el cliente con la empresa de manera directa e

indirecta y que le permite evaluar el nivel de satisfacción del servicioSeleccione una:

a. VerdaderoEl momento de verdad marca y evalúa el nivel de satisfacción del servicio por parte del cliente



Enunciado de la preguntaUno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del cliente externo, es

el orden o igualmente llamado sistemaSeleccione una:

a. Verdadero Los textos lo definen como sistemas. ¿Qué es el ordenamiento? En términos elementales es unaespecie de método de trabajo o de forma de trabajar que de una u otra manera debe simplificar

los procesosb. Falso



Un hábito es un conjunto de acciones que el individuo va definiendo al relacionarse con sucontexto


Un hábito es un conjunto de acciones que el individuo va definiendo al relacionarse con el medioen general, la escuela, el hogar, etc.



Enunciado de la preguntaUno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del cliente externo, es

el orden o igualmente llamado sistemaSeleccione una:


Los textos lo definen como sistemas. ¿Qué es el ordenamiento? En términos elementales es unaespecie de método de trabajo o de forma de trabajar que de una u otra manera debe simplificar

los procesosRetroalimentación


Enunciado de la preguntaLo deseable es estar inmerso en la rutina e insatisfacción. Esto obliga al individuo a permanecer y

mantener un espíritu de cambioSeleccione una:

a. FalsoLo deseable es estar inmerso en el reto y satisfacción. Esto obliga al individuo a permanecer y

mantener un espíritu de cambiob. Verdadero



El momento de verdad que realmente consolida relaciones en el tiempo es el de magia


b. FalsoCuál es el servicio que realmente consolida. Es el servicio que algunos autores llaman los

momentos de magia, aquél en que el cliente realmente siente que recibió mucho más de lo que élesperaba recibir



El servicio al cliente es una respuesta a una política empresarialSeleccione una:


A través de la tradición hablada y escrita se han encontrado vivencias, ejemplos y experiencias quedemuestran que el servicio al cliente es una acción muy personal que nace de lo más íntimo del

ser humanoRetroalimentación


Enunciado de la preguntaUn hábito es un conjunto de acciones que el individuo va definiendo al relacionarse con su

contextoSeleccione una:


Un hábito es un conjunto de acciones que el individuo va definiendo al relacionarse con el medioen general, la escuela, el hogar, etc.



En el servicio, el individuo tiene características e identidad común con los de su colectividadSeleccione una:


Por su término se podría afirmar que simplemente es una persona única e irrepetibleRetroalimentación


Enunciado de la preguntaLa evaluación del servicio debe asegurar que el mecanismo de aplicación de control (encuesta,

sondeo, etc.) proporcione las respuestas deseadas. Cuando el servicio prestado es de altacomplejidad, ¿la evaluación debe realizarse antes, en el transcurso y/o después de la prestación

del mismo?Seleccione una:

a. VerdaderoLa calidad del servicio prestado exige un acercamiento permanente con el cliente y por supuesto

una rigurosa evaluación máxime cuando lo suministrado es de alta complejidad. Es la mejor formade mejorar de manera continua



Enunciado de la preguntaEl paradigma es un conjunto de modelos de comportamientos adquiridos generalmente del

mundo exteriorSeleccione una:

a. VerdaderoEl paradigma es un conjunto de opiniones, valores y métodos compartidos por los integrantes de

un colectivob. Falso








Los paradigmas se adquieren a través del tiempo y pueden terminar convirtiéndose encomportamientos conscientes e inconscientes


Los paradigmas se adquieren a través del tiempo y pueden terminar convirtiéndose en hábitosb. Falso



“El momento de verdad es para quien presta el servicio, y no para quien lo recibe”Seleccione una:

a. FalsoEn esta afirmación hay que ser enfático en que “el momento de verdad no es para quien presta el

servicio, sino para quien lo recibe”b. Verdadero



No contar con una visión personal, no debe revestir dificultades a futuroSeleccione una:

a. Falso Sin un proyecto de vida claro, una persona posiblemente va a tener muchas dificultades y no va asaber afrontar adecuadamente todo lo que en un momento dado y de manera intempestiva se le

puede presentar generándole desvíos en sus planes y objetivos propuestosb. Verdadero




a. VerdaderoEs un hecho que el servicio al cliente marca una diferencia en la percepción del mismo



Enunciado de la preguntaPartiendo de la percepción sobre lo que nos rodea que dictan los sentidos, se generan cambios en

generalSeleccione una:


Partiendo de la percepción sobre lo que nos rodea que dictan los sentidos, se generan cambios yajustes de la conducta humana y proporciona habilidades y herramientas personales



Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del cliente externo, esel líder


Lo fundamental en este triángulo es el cliente interno. Es el que genera el mayor impacto en elcliente externo. Se puede afirmar que los sistemas, métodos y hasta los mismos planes

estratégicos no tendrían vida y sentido si el cliente interno no les proporciona una identidad. “Lasempresas son lo que su gente es”




La estrategia con objetivos claros son exitosasSeleccione una:

a. VerdaderoEstas estrategias, que tienen unos objetivos muy claros y concretos, hacen que se pueda cumplircon ese propósito y que a su vez deben incluir un servicio al cliente que le proporcione un valor

plus a la venta para que realmente sea integral la gestión comercialb. Falso



El servicio al cliente es almacenableSeleccione una:

a. FalsoSimplemente el servicio nace y aparece en la medida en que el cliente lo solicita y una vez se

suministra, independientemente del valor que el cliente le proporcione, el servicio deja de existirb. Verdadero



El cliente es el que compraSeleccione una:


En las estructuras empresariales existen dos tipos de clientes. El que me compra, que podríamosllamarlo el externo y el de adentro que igualmente se podría denominar como el interno. Sin

importar en donde se ubiquen, ambos tienen necesidades y expectativasRetroalimentación


Enunciado de la pregunta¿Cómo deben responder las organizaciones? Uno de los mayores retos de las organizaciones es

responder a los cambios internos y así ser competitivo en el mercadoSeleccione una:

a. FalsoUno de los mayores retos de las organizaciones es responder a los cambios globales y permanecer

competitivo en el mercado. Se podría lograr siempre y cuando la innovación, el crecimiento y eldesarrollo positivo, especialmente en lo humano, puedan enfrentar los cambios que normalmente

generan confusión, agitación y, por qué no, caosb. Verdadero



La planeación para el futuro y el enfrentamiento a los cambios implica diseñar estrategiasconducentes a gestionar el plan de vida individual. Esto implica solamente el conocimiento de sus

valores, intereses, habilidades y destrezas personalesSeleccione una:


La planeación para el futuro y el enfrentamiento a los cambios implica diseñar estrategiasconducentes a gestionar el plan de vida individual. Esto implica realizar una serie de

consideraciones que incluyan los siguientes aspectos: Conocimiento de sus valores, intereses,habilidades y destrezas personales, proyección de las oportunidades, conocimiento de sus

próximos pasos, fortalecimiento de los hábitos de aprendizaje continuo y reflexión sobre susparadigmas



A continuación encontrará preguntas que constan de un enunciado y cuatro (4) opcionesde respuesta. Usted debe marcar, aquella opción que considere correcta. De acuerdo a lo

visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual hablamos de las emociones en elservicio al cliente.

Cuando hablamos del paso adicional, nos referimos a _________.Seleccione una:

a. la intuición y la percepciónb. los sentimientos y emocionesc. el reconocimiento y las dudas

d. ampliar el conocimientos de lo que el cliente deseaRetroalimentación

La respuesta correcta es: ampliar el conocimientos de lo que el cliente deseaPregunta 2

Enunciado de la preguntaDe acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual hablamos de lasemociones en el servicio al cliente conteste si la siguiente información es verdadera o

falsa.La regla de platino dice "Trate a los demás como usted quiera ser tratado"

Seleccione una:Verdadero

FalsoRetroalimentación

La regla de platino dice "Trate a los demás como ellos quieran ser tratados". ¿Cómo serealiza eso? ¿Leyendo su mente? No, simplemente preguntándoles.

La respuesta correcta es 'Falso'Pregunta 3


falsa.Mediante preguntas cerradas y abiertas, no alcanzamos a profundizar nuestra

interpretación inicial.Seleccione una:

VerdaderoFalso

RetroalimentaciónEs mediante este tipo de preguntas que logramos concretar las respuestas.



falsa.La gente no da significado a los mensajes, los mensajes le dan significado a la gente.

Seleccione una:Verdadero

FalsoRetroalimentación

Los mensajes no le dan significado a la gente, la gente le da significado a los mensajes. Esla gente la que al final interpreta lo que se le esta queriendo decir



falsa.Una de las principales razones para que fracasen las Relaciones o para que nunca se

inicien es: "La maldita Suposición".Seleccione una:

VerdaderoFalso

RetroalimentaciónSomos expertos para interpretar los hechos, emitir juicios, desarrollar toda una película ynovela, sobre el futuro y lo que irá a pasar, lo que pensarán de mí y lo que pienso de los

demás, mucho antes de averiguar los hechos y la verdad de las cosas.La respuesta correcta es 'Verdadero'

examenes fundamentos servicio al cliente

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