QU SON LOS CSF Y KPI? EXPLICACIN Los CSF y los KPI son tcnicas que fueron elaboradas por D. Ronald Daniel y Jack F. Rockart. Pueden ser utilizadas para definir y medir objetivos de negocio. CSF son las siglas para Critical Success Factor (factor crtico de xito). KPI son las siglas para Key Performance Indicator (Indicador clave de desempeo). Ambas abreviaturas son ampliamente utilizadas en el contexto del diseo de planes relevantes, y en la medicin y anlisis de los objetivos a lograr por una organizacin. Un CSF es una caracterstica particular del entorno interno o externo de una organizacin que tiene una influencia importante para poder lograr las planes de la organizacin. Un KPI es un calibrador cuantificable que una organizacin puede utiliza para medir su desempeo en trminos de alcanzar sus CSF. Pueden haber ms de 1 KPI por cada CSF. Un KPI puede ser financiero o no financiero. Es til entender que se pueden distinguir, cuanto menos 3 niveles para expresar los planes de cualquier organizacin: 1. Visin/Misin. Una expresin de la razn bsica por la cual una organizacin se funda y contina su existencia. Ejemplo: Oxfam fue establecido para aliviar la pobreza y el sufrimiento en el mundo. Compare:

Iniciativa estratgica, Shareholder Value Perspective, Perspectiva de valor del Stakeholder.2. Metas estratgicas. Hace frente a las condiciones econmicas internas y externas con que una organizacin debe enfrentarse en los aos prximos: cul debe ser el enfoque de la organizacin de modo tal que pueda seguir con xito, su visin. Tales metas son identificadas

Anlisis F.O.D.A., PEST analysis, Competencias medulares, Cadena de Valor.por varias tcnicas disponibles en el anlisis estratgico. Vea por ejemplo: Ejemplo: Una meta de Oxfam es intentar asegurar sustento para los campesinos con la finalidad de aliviar su pobreza. 3. Objetivos. Las metas estratgicas son, por su propia naturaleza, expresiones de alto nivel, grandes ideas. Estas metas deben ser desdobladas en otras ms concretas y especficas, entonces ser posible que los planes tcticos sean dimensionados (presupuestos), las responsabilidades sean asignadas y las mediciones sean hechas. Entonces, las metas estratgicas se analizan para determinar los factores que pudiesen afectar su logro. Estos factores son los CSF. Ejemplo: financiamiento, entrenamiento y programacin de la educacin crean el aseguramiento de los sustentos. Por lo tanto, el financiamiento, el entrenamiento y la educacin son CSF para esta meta. Cuando estn combinados, los 3 niveles forman la base de un plan de negocios. En de la vida real, las cosas pueden no aterrizar tan cuidadosamente en 3 niveles. Sin embargo la implicancia aqu es una jerarqua de planes, yendo desde uno absolutamente vago y ambicioso, hacia uno la definicin del mismo en un plan ms concreto y mensurable. El concepto del CSF/KPI se puede utilizar a travs jerarquas, y es la base de las frases frecuentemente citadas y semi-verdaderas de la Administracin, por ejemplo:

Usted no puede mejorar lo que usted no puede medir. ORIGEN DEL CSFS Y KPIS. HISTORIA El concepto de los factores del xito era originalmente convertir cerca D. Ronald Daniel de McKinsey y Company (1) en los aos 60. Sin embargo,la idea fue ms famosamente refinada y popularizada por Jack F.Rochart de la Escuela Sloan de Administracin (2) a finales de los aos 80. Segn Rockart, hay 4 tipos bsicos de factores crticos del xito: 1. Industria.

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Usted no puede manejar lo que usted no puede medir. Las cosas que estn cuantificadas se consiguen hacer.

2. Estratega. 3. Ambiental. 4. Temporal. Estas 4 reas, por supuesto, son una visin de las preocupaciones estratgicas con las cuales una organizacin debe lidiar. Los CSF fueron ideados originalmente para operar en el nivel de Estratega de Negocio y Planes Estratgicos. Sin embargo, la idea de los CSF ha probado ser tan til que su uso fue ampliado a los niveles inferiores de la organizacin. Por ejemplo hacia los departamentos de una organizacin, a sus secciones, e incluso hacia cada individuo! El trmino: crtico refiri originalmente a la oportunidad de la falla catastrfica de la organizacin si las metas ligadas no fueron observadas. ENTONCES, CUNTOS CSF Y KPI DEBEN HABER? Una vez que haya una claridad de la visin, 3-5 metas estratgicas deben ser suficientes para enfocar los esfuerzos de la organizacin durante perodos prximo del ao 3-5. Sin embargo, vea la tcnica del Balanced Scorecard (Tablero de comandos equilibrado), que sugiere 3 a 5 metas por rea. Cada meta, como hemos visto, se debe analizar en un nmero de factores, quizs otra vez de 3 a 5, que afecten la meta. Esto dara, tericamente, entre 9 y 25 factores que la organizacin debe considerar como CSF. No deben haber demasiados factores (se pierde el enfoque y la responsabilidad es dificil de identificar). Ni tampoco deben de haber demasiados KPI (puede hacerse difcil medir y tomar una accin eficaz para remediar problemas). Para cada CSF debe haber por lo menos una medicin (KPI) y una meta para el ejercicio actual o prximo del presupuesto. Segn esta tcnica, un objetivo (plan tctico) se compone de un CSF ms un KPI ms una objetivo. Los conflictos son inevitables entre demasiados objetivos. Por ejemplo, un objetivo de recorte de costos puede estar en conflicto con un objetivo de satisfaccin del cliente. Por lo tanto, es importante crear un equilibrio entre los varios objetivos fijados para cada combinacin de CSF/KPI. As, la totalidad del plan de negocios de la organizacin es viable. Este principio se llama Satisfaccin (Herbert Simon) en oposicin con el de Optimizacin. Hay un pesado nfasis en el uso de Tecnologas de la Informacin para lograr todo esto, puesto que los datos que se asocian a los KPI necesitan ser capturados y ser consolidados. La presentacin de esta informacin se hace a travs de un software del Inteligencia Empresarial y utiliza un formato de tablero de puntajes, tablero de instrumentos, sistema de semforo o similares. Es crucial decidir cuando, cuantas veces y cmo ser medido el desempeo. Es igualmente esencial, crear las estructuras de autoridad y asignar las responsabilidades organizacionales que permitan que los objetivos sean administrados activamente. CMO SABE UNA ORGANIZACIN SI LOS FACTORES IDENTIFICADOS QUE SON LOS CORRECTOS? La respuesta simple es: No sabe! Pero una organizacin puede aprender - es importante repasar los CSF y los KPI peridicamente para determinar si estos factores realmente conducen el negocio, y lo estn conduciendo en la direccin deseada. Las metas son buenos sirvientes, pero patrones muy malos. Hay innumerables ejemplos de esto:

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Una compaa del transporte no recogi pasajeros de una ruta, porque sino los autobses regresaran demasiado tarde!

Un hotel no poda hacer los marbetes para el nuevo personal rpidamente bastante. Por lo tanto, utiliz los marbetes que ya tena hechos. Por lo tanto, Susan tena Maria en su uniforme por un par de semanas. La bsqueda demente de metas es, en el mejor de los casos, vana, y en peor de los casos, perjudicial y desmoralizadora para todos los implicados. Sin embargo el proceso que aprende por el cual la organizacin desarrolla un grupo verdaderamente til de CSF es una caracterstica esencial de una organizacin sana y de los bienes conducidos. Este requerido proceso de aprendizaje entonces se puede ver como parte de la filosofa del Aprendizaje Organizacional de Pete Senge y del Balanced Scorecard

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(Tablero de comandos equilibrado) de Kaplan/Norton. Ambos conceptos tienen una deuda con las ideas del CSF/KPI. CLCULO DEL CSFS Y KPIS. FRMULA CSF + KPI + meta = objetivo USO DEL CSFS Y KPIS. APLICACIONES La tcnica es ampliamente utilizada para determinarse detalladamente dnde poner los esfuerzos de la organizacin, de modo que logre su visin y metas estratgicas. PASOS PARA DEFINIR LOS CSF Y LOS KPI. PROCESO 1. Establezca la visin. 2. Determine las metas estratgicas. 3. Analice cada meta - qu factores (CSF) influencian la meta. 4. Asigne por lo menos 1 medida a controlar para cada factor (KPI). 5. Asigne una meta para el ejercicio actual del presupuesto. FORTALEZAS DEL CSFS Y KPIS. BENEFICIOS La idea del CSF/KPI ha sido muy influyente en muchos mtodos que fueron diseados para alinear los esfuerzos tcticos de una organizacin con la Estratega. El Balanced Scorecard (Tablero de comandos equilibrado) est notablemente basado en esta idea. LIMITACIONES DEL CSFS Y KPIS. DESVENTAJAS

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Las metas son buenos criados pero muy malos amos. El CSFs y KPIs existente se debe repasar con frecuencia.

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Hay un nfasis en la medicin. Esto puede dar lugar rpidamente a olvidarse o a infravalorar los elementos "suaves" importantes, que son ms difciles de medir. Compare:

Gerencia Cientfica.y yLibro: Libro: Libro: Libro:

Es difcil establecer el nmero y los tipos correctos de CSF.

La tcnica necesita un nmero de ciclos y un considerable dolo" organizacional para conseguir que sea correcta.

Harvard Business Review, Sept.-Oct., 1961 - Management Information Crisis Christine V. Bullen - The Rise of Managerial Computing Peter M. Senge - Fifth Discipline David Kaplan & Robert Norton - The Balanced Scorecard -