punch! diseño de respuestas ante acciones críticas
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Diseño de Servicios y Mejoramiento.
punch!diseño de respuestas ante acciones críticas
Punch! representa una serie de métodos y herramientas que permiten la detección de acciones críticas en el desarrollo de un servicio. Así también su utilización apoya el diseño y desarrollo de respuestas para cada una de estas, como también la definición de los involucrados y de los re-cursos necesarios para entregar respuestas satisfactorias a los consumidores.
Son 5 modos que tienen como finalidad la construcción de respuestas y certezas en torno a un servicio y a la experiencia de consumo que este brinda a sus consumidores.
acción antónima punch!diseño de respuestas ante acciones críticas
¿Qué es?Consiste en declarar el peor panorama, las acciones críticas, susceptibles de causar una mala experiencia, aquellas que sean la antítesis de una práctica ideal dentro de un servicio y que pueden expresarse durante el desarrollo de este.
¿Cómo hacerlo?Una vez definidas las acciones que componen el servicio, procede a declarar las prácticas opuestas y contrarias para cada una de estas acciones, aquellas que signifiquen en su ejecución una insatisfacción y que expresen el peor panorama que podría ocurrir. Enlistalas de manera paralela a cada acción de consumo, reflexiona en torno a cada una de estas y visualiza una instancia que entregue una solución a esta mala experiencia.
¿Por qué hacerlo?Ponerse en el peor caso para detectar, dimensionar y tomar decisiones sobre los punto críticos que pueden presentarse en el desarrollo de un servicio y así poder proponer respuestas oportunas y/o mejoras a un servicio ya establecido.
involucrados & recursos punch!diseño de respuestas ante acciones críticas
¿Qué es?Luego del reconocimiento de las acciones críticas, importante es definir a los involucrados, establecer quienes serán los canales que entregarán una respuesta satisfactoria a tus consumidores. Definir cuales son las herramientas y recursos de los que estos deben disponer para efectuar una correcta respuesta.
¿Cómo hacerlo?Ni se te ocurra eliminar el registro anterior de acciones críticas (Acción antónima), enuncia cada una de estas y a su costado construye una lista de los involucrados y/o medios a través de los cuales deben dar solución, sus roles dentro de esta acción y los parámetros en los que debería operar su respuesta. Paralelo a esto generar un listado de los recursos y herramientas que estos requerirían para viabilizar una respuesta que entregue satisfacción. Utiliza fotos de los involucrados si te resulta más fácil para personalizarlos.
¿Por qué hacerlo?Para dimesionar y cuantificar los recursos, tanto humanos como técnicos que se requieren desplegar, para entregar una respuesta significativa a los consumidores, estos sin duda te lo agradecerán.
preguntas & respuestas punch!diseño de respuestas ante acciones críticas
¿Qué es?Pertinente de usar dentro de una etapa de mejoramiento o prototipaje, es la declaración de preguntas y respuestas que se pueden dar en la relación entre los clientes (a la hora de informarse o adquirir) y los canales de consumo (vendedores), esto permite entregar una dimensión sobre las posibles dudas y puntos críticos que los consumidores podrían desarrollar frente a una acción de información y/o compra.
¿Cómo hacerlo?Ponte en el lugar del cliente o interactúa con este, somete tu prestación o idea al ojo de los consumidores y enuncia, como mínimo, 5 preguntas que este se haría a la hora de interactuar con tu servicio, en cualquiera de sus etapas, que pueden ser habituales dentro de su consumo o bien que podrían evidenciar falencias o puntos inconclusos dentro de este. A partir de esto entrega una respuesta para cada una de las preguntas. Este ejercicio te permitirá tener un manejo de la situación, en definitiva una respuesta que construya certezas para el cliente.
¿Por qué hacerlo?Para visualizar previamente las inquietudes e insatisfacciones que pueden surgir en los clientes, así también poder generar un mayor control sobre la respuesta que se le entrega a las personas, pudiendo detectar si esta pone en evidencia alguna falencia del servicio.
missing punch!diseño de respuestas ante acciones críticas
¿Qué es?Principalmente utilizable en servicios ya implementados o prototipaje de futuros cuya resolución de puntos críticos es deficiente y en donde existe una carencia de medidas que otorguen respuestas a estos. Significa declarar cuales son los agentes y recursos que faltan y que se requieren para dar solución a determinada instancia de crisis.
¿Cómo hacerlo?Delinea la ruta del servicio, puedes hacer un storyboard a partir de imágenes que retraten cada una de sus acciones, invita a participar a los involucrados, desde vendedores hasta posibles clientes y trabajen en conjunto colocando destacadamente a los involucrados, acciones, y/o recursos que faltarían para dar respuesta de manera óptima a posibles puntos críticos. Integra opiniones y visualiza que incorporaría a tu servicio cada uno de los involucrados para que este fuera mejor.
¿Por qué hacerlo?Para corregir y afinar las acciones de respuesta a instancias de consumo. Para identificar y disponer roles claves dentro de las acciones de potencial insatisfacción que puede involucrar un servicio.
derivación punch!diseño de respuestas ante acciones críticas
¿Qué es?Significa identificar la ruta y disponibilidad de respuesta que pueden tener los consumidores a partir de los involucrados que participan del servicio ante una pregunta o acción insatisfecha.
¿Cómo hacerlo?Partiendo de la base que planteaste previamente, las acciones críticas presentes en tu servicio, define cada una de las preguntas que pueden surgir por parte del cliente en cada una de estas (utiliza las que realizaste anteriormente) y que son motivo de insatisfacción para las personas. Enuméralas y anótalas de manera ordenada. Posterior a esto genera un listado de forma paralela al anterior con los involucrados y/o recursos en el desarrollo del servicio de la misma manera que el anterior. Luego comienza a unir mediante una línea las preguntas con cada uno de los involucrados que está capacitado para dar respuesta a esta pregunta. A continuación clasifica por pregunta el número y tipo de involucrados que cada pregunta arrojó y jerarquízalos desde la mayor a la menor capacidad de respuesta o trascendencia que estos pueden tener.
¿Por qué hacerlo?Para definir la capacidades de respuesta de cada uno de los canales involucrados, construyendo de esta manera una red consolidada de asistencia al cliente.
