TEMA DE INVESTIGACIÓN DEL PROYECTO DE TRABAJO COLABORATIVO

Esta actividad está orientada a sensibilizar lo que al nivel del cliente espera ser atendido teniendo en cuenta los factores relacionados con la actitud, la comunicación y las características de presentación personal del quien le atiende. El marco teórico impartido al estudiante debe ser contrastado con la realidad de su contexto. Es por ello que se hace fundamental elevar la consulta de la opinión por parte de las personas del común, clientes reales o potenciales, sobre lo que consideran importante de diferentes aspectos del servicio al cliente. Se busca realizar un inventario de opiniones sobre lo que piensa respecto a algunos aspectos propios del servicio al cliente. El objetivo fundamental radica en que el estudiante debe conocer lo que para la gente es importante y a su vez le permite realizar un pequeño autoanálisis sobre si cumple o no con las características y/o variables que el mercado considera fundamentales y las reconoce como positivas, indagar la opinión sobre las características que debe tener el individuo que presta el servicio al cliente y comprobar que lo conocido en el campo de la teoría tiene una aplicación amplia y cierta. En las cuatro (4) primeras semanas de acuerdo con su agenda de trabajo, se debe estructurar metodológicamente el manejo de los temas de percepción, personalidad y comunicación en el servicio al cliente. COMPETENCIAS A LOGRAR

• Interpretar los fundamentos teóricos básicos que identifican ciertas preferencias por parte de los clientes • Reconocer las diferencias individuales de las preferencias por parte de los clientes • Interpretar las formas y comportamientos de quien sirve y que pueden alterar las emociones de los clientes • Manifestar solidaridad y reconocer las necesidades de los clientes • Manejar adecuadamente los comportamientos personales de los clientes TIPO DE PROYECTO El Proyecto de Investigación Formativa es de carácter exploratorio. El proyecto a desarrollar aplica herramientas de captación de información en temas relacionados con la comunicación, la actitud y la presentación personal de quien presta el servicio y las tendencias de aceptación de los clientes frente a esas variables. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACION El proyecto de investigación formativa de Fundamentos de Servicio al Cliente, se enfoca a responder el siguiente interrogante: ¿Cuáles son las tendencias de aceptación que el cliente externo tiene frente a las variables de comunicación, actitud y presentación personal de quien presta el servicio?

JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACION

Impulsar la investigación formativa y las prácticas de campo como un mecanismo idóneo para la articulación del educando con la especificidad real de la materia de estudio, es tal vez una sabia decisión. El trabajo de campo es inherente al conocimiento. Esta actividad además de enfrentar al estudiante con su realidad práctica, perfila su identidad y los hace algo más competitivos para el desarrollo exitoso de su futura vida profesional. Esta actividad está orientada a sensibilizar sobre lo que a nivel del cliente este espera ser atendido teniendo en cuenta los factores relacionados con la actitud, la comunicación y las características de presentación personal del quien le atiende. MARCO TEÓRICO

El marco teórico impartido al estudiante debe ser contrastado con la realidad de su contexto. Es por ello que se hace fundamental elevar la consulta de la opinión por parte de las personas del común, clientes reales o potenciales, sobre lo que consideran es importante frente a diferentes aspectos del servicio al cliente. Se busca realizar un inventario de opiniones sobre lo que se piensa respecto a algunos aspectos propios del servicio al cliente. El objetivo fundamental radica en que el estudiante debe conocer lo que para la gente es importante y a su vez le permite realizar un pequeño autoanálisis sobre si cumple o no las características y/o variables que el mercado considera fundamentales y las reconoce como positivas, indagar la opinión sobre las características que debe tener el individuo que presta el servicio al cliente y comprobar que lo conocido en el campo de la teoría tiene una aplicación amplia y cierta. Los factores tomados en cuenta son: 1. Actitud de servicio que incluye calidez humana, colaboración, seguridad, tolerancia y respeto y alguna otra que a juicio de la persona tiene una importancia especial. 2. Comunicación que incluye vocabulario, pronunciación clara, saber escuchar, respuestas concretas, tono de voz agradable e igualmente alguna otra que a juicio de la persona tiene una importancia especial. 3. Presentación personal que de igual manera incluye temas como porte del uniforme, aseo personal general, presentación del cabello, accesorios y maquillaje, aseo de las manos y por supuesto alguna otra que a juicio de la persona tiene una importancia especial. 4. Competencias comunicativas asociadas con el bilingüismo partiendo del español como el idioma nativo y reconociendo idiomas de gran aceptación como el inglés y el francés. OBJETIVO GENERAL El objetivo general consiste en indagar o sondear lo que los clientes externos consideran importante frente a las variables de la comunicación, la actitud y la presentación personal de quien recibe el servicio. OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Conocer lo que desde la comunicación, la actitud y la presentación personal es importante para el cliente externo • Identificar las cualidades con las que cuenta quien sirve frente a las exigencias del cliente externo en cuanto a la comunicación, la actitud y la presentación personal. • Readaptación de las formas de comunicación, actitud y presentación personal frente a las exigencias del cliente. METODOLOGIA

1. Con base en una serie de preguntas bastante concretas para la persona que se escogiera y suministre su opinión, identifique cuatro (4) variables y las clasifique en orden de importancia. Los temas a consultar se refieren a: 1, las características de quien presta el servicio desde la actitud; 2, la presentación personal de quien presta el servicio; 3, el estilo de comunicación a realizar por parte de quien presta el servicio y 4, las competencias comunicacionales en idiomas foráneos. 2. Se conformaron grupos de trabajo los cuales tienen un líder que se encarga de la logística y el suministro del instrumento de captación de la información. 3. Cada estudiante debe contactar e inventariar información de treinta personas (30) formulándole las preguntas descritas en el instrumento. 4. Cada líder de grupo debe consolidar la información del mismo y entregar el balance consolidado al líder general de todo el grupo que conforma el curso respectivo. Este líder representará al curso en la presentación del informe único de análisis. 5. Con base en los consolidados recibidos de cada líder de grupo, el líder general debe realizar un balance general consolidado para ser entregado al docente. Nota: Cuando la base de personas sondeadas es amplia, los resultados aportaran

mayores elementos de análisis. Si por lo contrario este se trabaja de manera individual, la respuesta de 30 personas no será muy representativa para la discusión y eventualmente para la toma de decisiones. Por esta razón es una actividad que se debe realizar grupalmente. RESULTADOS ESPERADOS POR LA INVESTIGACION

Conocer los resultados que arroja el sondeo sobre las expectativas del cliente externo frente a las variables de la comunicación, actitud, presentación personal y competencias comunicacionales en general. PRODUCTO QUE SE ESPERA

Cada equipo de estudio debe generar un artículo en formato digital. La estructura del informe es la siguiente Segmento número 1:

Levantamiento de la información

• Introducción • Justificación • Objetivo general • Objetivos específicos • Resultados numéricos (tablas) • Resultados gráficos (Barras, tortas, etc.) Segmento número 2:

Estudio de los resultados

• Análisis de los resultados • Diagnóstico de tendencias de los clientes • Planes de acción de ajuste personal ESTRATEGIA DE DIFUSION DE RESULTADOS

En el Aula Virtual de Fundamentos de Servicio al Cliente estarán disponibles los mejores artículos de investigación formativa, que se destacan por su contenido y calidad. CRONOGRAMA

La entrega se realizará en la semana cuatro (4) BIBLIOGRAFIA

Recursos, teleconferencias y contenidos en el módulo “Fundamentos de Servicio al Cliente” Fuentes de la red o bibliográfica que el estudiante encuentre útil y sea referenciada.

Francisco Eduardo Diago Franco

SONDEO DE OPINIÓN

INFORMACIÓN GENERAL

Descripción X X

Estado civil

Soltero

Casado

Otro

Género

Femenino

Masculino

Edad

18 a 28 años

29 a 40 años

41 a 59 años

Más de 60 años

Sector de residencia

Urbano

Rural

Nivel de escolaridad

Bachiller

Técnico

Tecnólogo

Profesional

Especializado u otro nivel

INFORMACIÓN ESPECÍFICA DE INVESTIGACIÓN

Actitud

¿Qué importancia tienen las siguientes actitudes en una persona que esté prestando un

servicio al cliente? Elija y evalúe solamente las tres (3) más importantes en donde 1 es la

de mayor importancia y 3 la de menor importancia.

Actitud 1 2 3

Trato con calidez humana

Espíritu de colaboración

Demuestra seguridad

Tolerancia ante la equivocación

Respeto ante la diferencia

Otra ¿Cuál?

Otra ¿Cuál?

Comunicación

¿Qué importancia tienen las siguientes habilidades comunicativas en un individuo que

esté prestando un servicio al cliente? Elija y evalúe solamente las tres (3) más

importantes en donde 1 es la de mayor importancia y 3 la de menor importancia.

Habilidades 1 2 3

Vocabulario amplio y afectuoso

Pronunciación comprensible

Actitud de buen escucha

Respuestas concretas y claras

Tono de voz firme pero amable

Otra ¿Cuál?

Otra ¿Cuál?

Presentación personal

¿Qué importancia tienen las siguientes características en una persona que esté prestando

un servicio al cliente? Elija y evalúe solamente las tres (3) más importantes en donde 1 es

la de mayor importancia y 3 la de menor importancia.

Característica 1 2 3

Porte con elegancia del uniforme

Aseo personal general

Presentación del cabello

Accesorios y maquillaje agradable

Estética y armonía corporal

Otra ¿Cuál?

Otra ¿Cuál?

Bilingüismo

¿Qué importancia tienen las siguientes competencias comunicativas de la persona que

está prestando un servicio al cliente? Elija y evalúe solamente las tres (3) más

importantes en donde 1 es la de mayor importancia y 3 la de menor importancia.

Característica 1 2 3

Español

Español e inglés

Español y francés

Otra ¿Cuál?

Otra ¿Cuál?

Francisco Eduardo Diago Franco - Tutor Virtual