proyecto final 2x

8/15/2019 Proyecto Final 2x

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CARRERAIngeniería en Informática

ESTRATEGIAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS DETECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN

TEMARO!ECTO FINAL"

CASO DE EST#DIO" SEG#NDO CASO

RESENTANMarlene Vargas Campos

Itzel Xiomara Renteria Soria

DOCENTEL.I. Francisco Gamaliel Arias Urquieta

INSTITUTO TECNOLÓ GICO

SUPERIOR DE APATZINGÁN

APATZINGÁN, MICHOACÁN !" AGOSTO

#$ %&!'(


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CONTENIDO)n*i+e *e il stra+iones(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((

! INTRO#-CCI.N(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((

!(! O/0eti1o 2 al+an+e *el pro2e+to((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((

% #es+rip+i3n *el Nego+io(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((

%(!(! A+ti1i*a*es Primarias((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((

%(!(% A+ti1i*a*es *e Apo2o((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((

%(% Pro+esos *e Nego+io((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((

%(%(! I*enti4+a+i3n *e los Pro+esos *e Nego+io(((((((((((((((((((((((((((((((((((

%(%(% Rela+i3n *e los Pro+esos +on las A+ti1i*a*es en la Ca*ena *e

Valor((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((

%(%(5 $nti*a*es *e In6orma+i3n Aso+ia*a a los Pro+esos((((((((((((((((((((((

%(5 7 n+iones *e la Organiza+i3n((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((I*enti4+a+i3n *e las 7 n+iones *e la Organiza+i3n(((((((((((((((((((((((((((((((

Rela+i3n *e las 7 n+iones *e la Organiza+i3n +on los Pro+esos *e

Nego+io((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((

A+t a+i3n *e las 7 n+iones *e la Organiza+i3n so/re las $nti*a*es

*e In6orma+i3n(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((5 Sit a+i3n A+t al *e los Ser1i+ios *e TI((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((

5(! Sit a+i3n a+t al *e Sistemas(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((

5(!(! I*enti4+a+i3n *e los Sistemas Apli+ati1os(((((((((((((((((((((((((((((((((((

P8g( %


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5(!(% Rela+i3n *e los Sistemas Apli+ati1os +on las 7 n+iones *e la

Organiza+i3n((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((

5(!(5 Rela+i3n *e los Sistemas Apli+ati1os +on las $nti*a*es *e

In6orma+i3n(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((

5(% In6raestr +t ra *e los Ser1i+ios *e TI((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((

5(%(!Mo*elo *e Apli+a+iones e In6orma+i3n((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((

5(%(% Mo*elo Te+nol3gi+o((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((

5(%(5 Pro2e+tos *e Apli+a+iones o Te+nolog9a en C rso((((((((((((((((((((((((5(5 Mo*elo *e Pro+esos *e TI((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((

5(5(! Pro+esos 2:o Pr8+ti+as en -so((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((

5(5(% Roles I*enti4+a*os(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((

5(5(5 Pro2e+tos *e Me0ora *e Pro+esos en C rso((((((((((((((((((((((((((((((((((

5(" Mo*elo *e Organiza+i3n *e TI((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((

5("(! Organiza+i3n *el Área *e TI(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((

5("(% Pro2e+tos *e Re*ise;o Organiza+ional en C rso(((((((((((((((((((((((((

" An8lisis *e


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"(5 I*enti4+a+i3n *e Alternati1as *e Co/ert ra(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((

"(5(! An8lisis((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((

"(5(% Sele++i3n((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((

"(5(5 Prioriza+i3n((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((

"(5(" I*enti4+a+i3n *e Pro2e+tos((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((

"(" Mo*elo *e Pro+esos *e TI((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((

"("(! Pro+esos 2:o Pr8+ti+as prop estos(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((

"("(% Roles Prop estos((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((

"("(5 Pro2e+tos *e Me0ora Prop estos((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((

' Plan *e Tra/a0o(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((

'(! $stima+i3n *e Re+ rsos Ne+esarios(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((

'(% $stima+i3n *e Costos((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((

B Con+l siones(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((

7 entes *e in6orma+i3n(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((

D Glosario(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((

P8g( "


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ÍNDICE DE IL#STRACIONES

Il stra+i3n ! Ca*ena *e Valor(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((

Il stra+i3n %E Pro+eso para realizar na 1enta((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((

Il stra+i3n 5E Pro+eso para =a+er na +ompra en l9nea((((((((((((((((((((((((((((((

Il stra+i3n "E Pro+eso para +ons ltar r tas 2 =orarios((((((((((((((((((((((((((((((((

Il stra+i3n 'E Pro+eso para emitir na > e0a o s geren+ia(((((((((((((((((((((((((

Il stra+i3n BE Pro+eso para la renta *e n 1e=9+ lo((((((((((((((((((((((((((((((((((((

Il stra+i3n DE Pro+eso para +ons ltar el *ire+torio((((((((((((((((((((((((((((((((((((((

Il stra+i3n FE Mo*ela*o *e la in6orma+i3n((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((Il stra+i3n !&E Pra+ti+as en so((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((

Il stra+i3n !!E Organiza+i3n *el 8rea *e TI((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((

Il stra+i3n !%E Pro2e+to *e re*ise;o Organiza+ional en + rso((((((((((((((((((((

Il stra+i3n !5E Me0ora +ontin a((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((

Il stra+i3n !"E CM#


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$ INTROD#CCIÓN %COM LEMENTAR&

$l presente pro2e+to s prin+ipal o/0eti1o es implementar na

empresa m ni+ipal en la + al to*os los ser1i+ios *e transporte p /li+o

ten*r8n +omo inten+i3n permitir a los s arios a*> irir los /oletos,

+ono+er r tas, =orarios 2 0o *e mo1imiento *e los 1e=9+ los p /li+os

en *i+=as r tas, o/tener promo+iones, *es+ entos, rentar 1e=9+ los

para paseos pri1a*os, tener in6orma+i3n, =a+er pre+ontratos *e

ser1i+ios *e ta i para mo1imiento lo+al, 6or8neos, poner > e0as por

malos tratos *e los opera*ores *e + al> ier transporte p /li+o > etomen 2 si e istiera n a++i*ente o+asiona*o por alg no *e estos

ser1i+ios, esta empresa se =ar8 +argo *e los gastos +on el a+ er*o *e

> e los * e;os *e estos transportes ten*r8n +on esta empresa(

Se instalara na o4+ina en el +entro *el m ni+ipio *e Apatzing8n

Mi+=oa+8n, +omo /ase a la empresa > e se est8 *ise;an*o para n

a1an+e *e te+nolog9as en los ser1i+ios p /li+os *e este m ni+ipio, na

6orma m8s sen+illa *e > e los s arios se sientan m8s seg ros al

tomar alg no *e los transportes p /li+os 2 sentirse m8s +on4a*os > e

se les este +o/ran*o la + ota +orre+ta, 2 aseg rarles > e si les

o+ rriera n a++i*ente *entro *e alg nas ni*a* *e alg nos *e los

transportes, en +aso *e > e el responsa/le 6 era el opera*or, laempresa se =ar8 +argo *e los gastos, tam/iJn otros *e los al+an+es *e

este pro2e+to ser8 la +omo*i*a* *e a*> irir s s /oletos o pe*ir

alg no *e los ser1i+ios anteriormente men+iona*os( Para ini+iar este

P8g( B


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pro2e+to se ne+esitara *esarrollar 1arios p ntos *e los + ales

*es+ri/ir8n el por> J la importan+ia *e empren*er este pro2e+to, los

pro+esos ne+esarios para > e to*o esto 6 n+ione, la *es+rip+i3n a

*etalle *e +3mo la empresa tra/a0ara +on +a*a transporte p /li+o 2

+ 8les ser8n s s 6 n+iones(

$'$ O()eti*o + a,cance -e, .ro+ecto

$l o/0eti1o *el pro2e+to es la implementa+i3n *e ser1i+ios +on 1alor

agrega*o > e =agan so *e la Gesti3n *e Te+nolog9a e In6orma+i3n( Ka

a tomatiza+i3n *e pro+esos 2 1enta0a +ompetiti1a(

$l al+an+e re6erente al pro2e+to estima posi+ionar las

tele+om ni+a+iones 2 te+nolog9a m31il +omo =erramientas

+ola/orati1as > e prin+ipalmente sean *e so *e los s arios 4nales

?p8gina Le/, apli+a+i3n m31il, Ser1i+e #es 2 *e so interno para la

instit +i3n ?sistema in6orm8ti+o, Ser1i+e #es (

#o+ mentar el +aso *e est *io, *e tal manera > e a 6 t ro n estro

pro2e+to sea na alternati1a posi/le, > e nos permita +onsoli*ar el

pro2e+to *e manera 1ia/le( Tenien*o en + enta > e el al+an+e *e n estro

pro2e+to en esta s primer etapa es lo+al, 2a > e se en6o+a a la

genera+i3n *e ser1i+ios para na o4+ina *el m ni+ipio *e Apatzing8n, pero+on la 1isi3n *e lograr n ma2or al+an+e(

P8g(


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/ DESCRI CIÓN DEL NEGOCIO

$sta empresa ser8 +rea*a para *arle n en6o> e *i6erente al ser1i+io

p /li+o, s s prin+ipales o/0eti1os ser8n *ar n me0or ser1i+io,

+on4anza 2 seg ri*a* a los s arios *el m ni+ipio *e Apatzing8n(

e o6re+er8 la empresa(

Ka empresa se +entrara en na o4+ina > e estar8 /i+a en el +entro

*el m ni+ipio, por me*io *e 1entanillas *on*e na parte *el personal

aten*er8 a los s arios en la 1enta *e /oletos *8n*oles in6orma+i3n

*e +ostos, r tas, =orarios, pres p estos *e renta *e ni*a*es para

paseos pri1a*os, 2 pre+ontratos para sali*as *e 1ia0e lo+al o 6or8neos,

para + al> iera *e los ser1i+ios *e transportes p /li+os, tam/iJn

=a/r8 na pe> e;a 8rea *e re+ep+i3n *on*e se aten*er8n las

llama*as pi*ien*o in6orma+i3n por 19a tele63ni+a so/re los ser1i+ios

o6re+i*os, 2 en *on*e tam/iJn se aten*er8n las > e0as *e los

P8g( D


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s arios, tam/iJn esta 8rea po*r8 estar al pen*iente *e la pagina Le/

> e se +reara para > e los s arios tenga esta op+i3n *e +omo*i*a* 2

a*> ieran s s /oletos, re1isen pre+ios *e los *i6erentes ser1i+ios

o6re+i*os por la empresa 2 las r tas o6re+i*as *e los transportes

p /li+os(

/'$ CADENA DE VALOR %mo-i0car&

Ilustración 1 Cadena de Valor %(!(! A+ti1i*a*es Primarias

• Venta *e /oletosE Ven*er /oletos *e transporte p /li+o ?+amiones,+om/is 2 ta is *e tal manera > e en la o4+ina *e transporte los

s arios p e*an a*> irir s s /oletos por anti+ipa*o( Pero no solo *emanera 69si+a sino tam/iJn en l9nea a tra1Js *e na p8gina Le/(

P8g( F

INFRAESTR#CT#RA EM RESARIAL" Ser1i+io *e transporte p /li+o

GESTION DE REC#RSOS 1#MANOS" Contrata+i3n *e personal, Capa+ita+i3n, $strategias para o6re+er el

me0or ser1i+io(

DESARROLLO T2CNOLOGICO" P8gina Le/, Aten+i3n por 1entanillas(

A3ASTECIMIENTO" Compra *e ins mos, $> ipos, Partes 2 Rep estos, Talleres Me+8ni+os, Ve=9+ los p /li+os(LOGÍSTICA INTERNA O ERACIONES LOGÍSTICAE4TERNA MAR5ETING SERVICIOS Aten+i3n al +liente por #esarrollo @ Sostenimiento Control *e in1entarios !


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• Cono+er r tas 2 =orariosE Tener r tas 2 =orarios esta/le+i*os, *e tal6orma > e los s arios al 1isitar el portal Le/ p e*an 1is alizar lain6orma+i3n ne+esaria, in+l so si *esean p e*en imprimir n 6ormato*e ta/la personaliza*a +on los =orarios 2 r tas ne+esarios(

• Promo+iones 2 *es+ entosE Ka o4+ina *e transportes, o6ertapromo+iones 2 *es+ entos a los s arios 6re+ entes *el ser1i+iop /li+o( O6re+ien*o as9 me0ores pre+ios a al mnos 2 personas *e later+era e*a*( $stas promo+iones p e*e +ono+erlas en el sitio Le/ *ela *epen*en+ia(

• Aten+i3n a ClientesE en la o4+ina *e transporte p /li+o sep e*en aten*er las > e0as 2 6altas *e aten+i3n *e ser1i+io> e los s arios re+i/en +on respe+to al so *e losser1i+ios *e transporte p /li+o( P e*e =a+erse en personao in+l so 19a internet a tra1Js *el / z3n *e > e0as 2

s geren+ias(• Renta *e 1e=9+ los para paseos pri1a*osE Se p e*e +ontratar en la

o4+ina *e transporte a to/ ses *e t rismo, +om/is, ta is *e +argaligera o 1e=9+ los pri1a*os, tales +omo a tos, limosinas(

• Pre+ontratos *e ser1i+ios *e ta iE los s arios p e*en esta/le+er pora*elanta*o n ser1i+io *e ta i, *e esta 6orma p e*e *espreo+ parsepor el transporte > e tilizara, por> e tiene la garant9a > e s ta iestar8 esper8n*olo en el l gar 2 la =ora *etermina*a en pre+ontrato(

• #ire+torio *e ser1i+ios *e transporte p /li+oE este ser1i+io permite+on+entrar la in6orma+i3n *e to*as las /ases *e ta is, +amiones 2+om/is( As9 se +on+entra na /ase *e *atos +on los nom/res,telJ6onos 2 *omi+ilios *e to*os los ser1i+ios *e transportes p /li+os(

%(!(% A+ti1i*a*es *e Apo2o?MO#I7ICAR

• Ser1i+io *e pa> eter9a lo+alE $sta a+ti1i*a* =a+e re6eren+ia a nser1i+io e tra > e se o6re+e, se p e*en en1iar 2 re+i/ir pa> etes *emanera lo+al( Con la seg ri*a* > e el pa> ete ser8 entrega*o a lapersona se;ala*a(

• Ser1i+io *e a to la1a*oE p e*e a*> irirse pa> etes *e la1a*o *e sa to, ta i o +ami3n( #e manera > e en+ontrara me0ores pre+ios 2o6ertas(

• Ser1i+io *e G 9a t r9sti+aE P e*e +ontratar los ser1i+ios *e n g 9at r9sti+o( e le *e to*a la in6orma+i3n + lt ral e =ist3ri+a *e losme0ores l gares *e la +i *a*( $n el +aso *e e + rsiones gr pales,

P8g( !&


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p e*e a+ompa;arlos en s re+orri*o, ser s g 9a 2 propor+ionarin6orma+i3n en el re+orri*o(

• Vales *e gasolinaE A*> irir 1ales *e gasolina a los me0ores pre+ios,i*eal para moto+i+listas 2 > ienes 6re+ entemente llenan el tan> e*e s 1e=9+ lo +omo ta istas 2 opera*ores *e +amiones p /li+os(

/'/ roce6o6 -e Negocio

Kos pro+esos *e nego+io son na se+ en+ia l3gi+a 2 +ronol3gi+a *e las

a++iones > e se *e/en realizar, +a*a 1ez > e se pro* +e el s +eso

> e lo origina en na organiza+i3n *e + al> ier tipo( $ste pro+eso se

*e/e e0e+ tar en 6orma e4+az 2 e4+iente( $n otros tJrmi+os n

pro+eso es na serie *e a+ti1i*a*es > e se *esarrollan 2 > e tienen

+omo o/0eti1o en s +on0 nto, pro* +ir n ma2or 1alor para el +liente

> e lo re+i/e(

Para realizar estos tra/a0os, las empresas i*enti4+an +argos, los

+ ales son o+ pa*os 2 *esarrolla*os por personas( Kos +argos se

estr +t ran por 6 n+ionali*a* 2 por 0erar> 9a, 6orman*o na

estr +t ra organiza+ional( Ho2 se re+omien*a est *iar las empresas

m8s > e *es*e el p nto *e 1ista 6 n+ional, analizarlas /a0o la

perspe+ti1a *e los pro+esos, 2a > e al pro* +irse n s +eso, las

a++iones > e se *e/en *esarrollar est8n a*s+ritas a m8s *e na

6 n+i3n 2 por lo mismo se 1e +omo es la integra+i3n > e se *e/epro* +ir entre ellas 2 la interrela+i3n > e *e/en tener los sistemas

in6orm8ti+os > e las apo2en(

P8g( !!


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$n la empresa *e ser1i+ios p /li+o est8 organiza*a en las sig ientes

ni*a*es a*ministrati1asE

%(%(! I*enti4+a+i3n *e los Pro+esos *e Nego+io?R$VISAR AGR$GAR

-n pro+eso *e nego+io es n +on0 nto *e tareas rela+iona*as

l3gi+amente, lle1a*as a +a/o para generar pro* +tos 2 ser1i+ios( Kos

pro+esos re+i/en ins mos para trans6ormarlos tilizan*o re+ rsos *e

la empresa( Kos pro+esos *e nego+io normalmente atra1iesan 1arias

8reas 6 n+ionales(

Para este pro2e+to es / eno ini+iar +on i*enti4+ar + 8les son los

pro+esos *e nego+ios prin+ipales para la opera+i3n *e los ser1i+ios

> e la o4+ina o6re+eE

• Realizar na 1enta(• Ha+er na +ompra en l9nea(• Cons ltar r tas 2 =orarios(• $mitir na > e0a o s geren+ia(• Renta *e 1e=9+ lo(• Pre+ontrato *e ta i(• Cons lta al *ire+torio(

%(%(% Rela+i3n *e los Pro+esos +on las A+ti1i*a*es en la Ca*ena *e

Valor ?CAM


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CLIENTE

VENDEDOR

Ilustración 2: Proceso para realizar una venta

P8g( !5

8 ( In*i+a al1en*e*orel ser1i+io*etransporte*esea*o(

9' Capt ra lain6orma+i3n 2 laalma+ena en la


14/66

CLIENTE

!($ntra*a

a lapaginaLe/(

%( #ar +li+Men la

pesta;aPVenta *e


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Ilustración 4: Proceso para consultar rutas y horarios

ROCESO ARA EMITIR #NA ?#E@A O

S#GERENCIA' %CAM3IAR&

P8g( !'


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C,iente

!( A+ *e a laso4+inas *e transporte2 soli+ita n 6ormato

*e > e0as 2s geren+ias(

5( Klena el 6ormato,+on in6orma+i3n

/8si+a +omonom/re 2 tele6ono(

Ven-e-or

%( Ha+e entrega *el6ormato o4+ial *e> e0as 2

s geren+ias(

"( O en el aparta*o *e > e0as 2

s geren+ias sera ne+esarioespe+i4+ar el *a;o o+a+iona*o porel opera*or, en > e tipo *e

transporte s +e*io el *a;o 2 eln mero *e la ni*a* *el transporte

p /li+o(

$l *o+ mento es*eposita*o en n / z3naseg ra*o, > e estara

/i+a*o en n l gar1isi/le(

Ilustración 5: Proceso para emitir una ue!a o su"erencia

ROCESO ARA RENTAR #N VE1ÍC#LO'

P8g( !B


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Cliente

! ( A+ *e a laso4+inas *etransporte(

%( Preg nta so/re larenta *e alg n

1e=9+ lo

$n+arga*o*e Rentas

5( Ke *ain6orma+i3n so/re

la renta los1e=9+ los, los

terminos 2+on*i+iones *el

+ontrato

B( -na 1ez > e el+liente tenga la nota

*e pago, 4rma el+ontrato *e

a+epta+i3n( O se le=a+e entrega *el

+ontato(

"( $l +liente le propor+ionain6orma+i3n so/re para> e ne+esita rentar el

1e=9+ lo 2 *o+ menta+ionpersonal(

'( $l en+arga*o *e

rentas *e ni*a*es, le=a+e na nota *e pago,la + al le entrega al

+liente para > e pag een +a0a (

Ilustración #: Proceso para la renta de un vehículo

P8g( !


18/66

Ilustración $: Proceso para consultar el directorio

P8g( !D


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%(%(5 $nti*a*es *e In6orma+i3n Aso+ia*a a los Pro+esos

To*os los pro+esos tienen algo en +om n, ne+esitan in6orma+i3n

personal *e los s arios( #entro *el an8lisis e implementa+i3n *e

ser1i+ios *e TI esto p e*e ser aten*i*o +on la implementa+i3n *e na

e nos permita

aso+iar este n mero +on s in6orma+i3n personal( #e esta manera

*atos +omo el nom/re, apelli*os, *omi+ilio, telJ6ono 2 +orreo

ele+tr3ni+o p e*en alma+enarse en na ta/la(

$l s aria p e*e re+i/ir na tar0eta i* > e le permite re+or*ar s

n mero +la1e +on el > e 6 e registra*o en el sistema(

Ca/e men+ionar > e para soli+itar esta in6orma+i3n a los +lientes, se

*e/e *e + mplir +on las le2es 2 normas *e pri1a+i*a* *e la

in6orma+i3n(

Para los pro+esos en l9nea, es importante > e los +lientes se =a2an

*a*o *e alta en el sistema( a > e al =a+erlo aparte *e generar n I*,

tam/iJn generan n s ario 2 +ontrase;a > e les permite a to

i*enti4+arse 2 en +aso *e ol1i*ar estos *atos p e*e re+ perarlos

P8g( !F


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me*iante el +orreo ele+tr3ni+o +on el > e registro s + enta *e

s ario(

/'8 F ncione6 -e ,a OrganiBaci n

I*enti4+a+i3n *e las 7 n+iones *e la Organiza+i3n

Ka organiza+i3n a la > e llamaremos QO4+ina *e Transportes + enta

+on 1arias 6 n+iones internas > e le permiten tra/a0ar en +on0 nto

para + mplir +on s s o/0eti1os estratJgi+os(

#e esta manera es +on1eniente i*enti4+ar las 6 n+iones > e +a*a

8rea tiene(

• #ire++i3n GeneralE $s la 8rea + 2a 6 n+i3n, es representar a laorganiza+i3n, +oor*inar *e manera general las a+ti1i*a*es*iarias *e la empresa( Se en+arga *e la a*ministra+i3n 2*o+ menta+i3n o4+ial, as9 +omo la a toriza+i3n en la toma *e*e+isiones > e *eterminen el r m/o *e la empresa(

• 7inanzasE $s el 8rea + 2a 6 n+i3n ra*i+a en lle1ar la +onta/ili*a*

*e la organiza+i3n, lle1a el registro *e las entra*as 2 sali*as *ere+ rso e+on3mi+o > e se e6e+t a en +a0as(

• Re+ rsos H manosE $s el 8rea *e la empresa > e tiene la6 n+i3n *e +ontratar, +apa+itar, 2 lle1ar el +ontrol *el personal> e tra/a0a en la instit +i3n( $la/ora la n3mina 2 res el1e laspro/lem8ti+as internas +on los emplea*os(

• Aten+i3n a ClientesE $s el 8rea > e tiene la 6 n+i3n *e aten*erlas soli+it *es *e los +lientes, es > ien a*ministra la e0as 2s geren+ias *e los +lientes 2 es > ien representa a los s ariosante los pro+esos(

• SistemasE $s el 8rea > e tiene na 6 n+i3n m 2 importante*entro *e la organiza+i3n, 2a > e es el respal*o te+nol3gi+o *ela empresa( Se en+arga *e la a*ministra+i3n *e re+ rsos *e la6 n+i3n in6orm8ti+a, +ontrola el so *e te+nolog9a, in6orma+i3n 2

P8g( %&


21/66

+om ni+a+i3n *entro *e la empresa( $sta al + i*a*o 2s per1isi3n *e los re+ rsos =ar*Lare 2 so6tLare *e la empresa(

• Ser1i+ios VialesE $s la are *e la empresa > e tiene la 6 n+i3n *ea*ministrar los ser1i+ios 1iales *e transporte p /li+o > e o6re+ela organiza+i3n( Se en+arga *e los +ontratos +on otras empresas2 gestiona me0ores pre+ios 2 o6ertas(

Rela+i3n *e las 7 n+iones *e la Organiza+i3n +on los Pro+esos *e

Nego+io

Sin * *a alg na las 8reas 6 n+ionales *e la organiza+i3n tienen na

estre+=a rela+i3n +on los pro+esos *e nego+io > e la empresa tiene(

As9 po*emos *es+ri/ir a +ontin a+i3n *e > J manera las 8reas

6 n+ionales se in1ol +ran +on los pro+esos *e nego+ios(

Rea,iBar na *enta" 7inanzas, 2a > e entra en gesti3n n

mo1imiento 4nan+iero, es > ien respal*a la transa++i3n *e pago *e

ser1i+io o 1enta *e n /oleto( #ire++i3n General, es > ien se a toriza

2 respal*a( Sistemas, 2a > e a tra1Js *el p nto *e 1enta se realiza el

pro+eso( Ser1i+ios VialesE Se le noti4+a > e se =a e6e+t a*o na 1enta

para > e lle1e la esta*9sti+a *e /oletos(

1acer na com.ra en ,ínea" Sistemas, 2a > e a tra1Js *el p nto *e

1enta se realiza el pro+eso( #ire++i3n General, es > ien se a toriza 2

respal*a( 7inanzas, 2a > e entra en gesti3n n mo1imiento 4nan+iero,

es > ien respal*a la transa++i3n *e pago *e ser1i+io o 1enta *e n

/oleto( Ser1i+ios VialesE Se le noti4+a > e se =a e6e+t a*o na 1enta

para > e lle1e la esta*9sti+a *e /oletos(

P8g( %!


22/66

Con6 ,tar r ta6 + orario6" Ser1i+ios 1iales, es el responsa/le *e

o6re+er la in6orma+i3n respe+to al transporte p /li+o, +ono+e las r tas

2 =orarios( Sistemas, +omparte la responsa/ili*a* Jl es > ien +olo+a la

in6orma+i3n en el sitio Le/( Se +ons lta para o/tener in6orma+i3n

so/re los +lientes, se =a+e so *e s ien representa al +liente( 7inanzas parti+ipa

al momento *e e6e+t ar el pago *e ser1i+io( #ire++i3n General es

in6orma*o *e la renta *e 1e=9+ los(

recontrato -e ta i" Ser1i+ios Viales, es el responsa/le *e +onta+tar

los ser1i+ios *e transporte, ela/orar el +ontrato 2 aten*er al +lienteAten+i3n a +lientes, es > ien representa al +liente( 7inanzas parti+ipa

al momento *e e6e+t ar el pago *e ser1i+io( #ire++i3n General es

in6orma*a *e la renta *e 1e=9+ los(

P8g( %%


23/66

Con6 ,ta a, -irectorio" Sistemas, es > ien a*ministra el sitio Le/(

#ire++i3n General, s per1isa el 6 n+ionamiento *e la p8gina( Ser1i+ios

Viales es +ons lta*o e in6orma*o p esto > e Jl es > ien propor+iona

la in6orma+i3n so/re r tas 2 /i+a+iones(

A+t a+i3n *e las 7 n+iones *e la Organiza+i3n so/re las $nti*a*es *e

In6orma+i3n

Tenien*o por enten*i*o > e enti*a* *e in6orma+i3n es la ni*a* en la

> e alo0amos la in6orma+i3n +on > e se tra/a0a( A+t almente los

me*ios *e +om ni+a+i3n re> ieren *e enti*a*es *e in6orma+i3n > e

alo0en to*a la in6orma+i3n > e ellos generan para *esp Js

+ons ltarlos(

As9 las 6 n+iones > e la organiza+i3n tiene, permane+en +on na

estre+=a rela+i3n entre ellas 2a > e a+t almente +a*a 8rea 6 n+ional

*e la empresa genera na enti*a* *e in6orma+i3n > e p e*e ser

+ons lta*a por otras 8reas a tra1Js *e los me*ios te+nol3gi+os +on los

> e se + entan, ser1i*ores +apa+es *e alma+enar las /ases *e *atos

> e nos permiten 1a+iar in6orma+i3n 2 lograr as9 na enti*a* *e

in6orma+i3n > e *e/e ser protegi*a, + i*a*a 2 respal*a*a(

P8g( %5


24/66

8 SIT#ACIÓN ACT#AL DE LOS SERVICIOS DE TI

8'$ Sit aci n act a, -e Si6tema6

$l primer paso antes *e plani4+ar la implanta+i3n *e n sistema *e

gesti3n *e la +ali*a* +onsiste en +ono+er la empresa, s sit a+i3n, s s

a+ti1i*a*es, s estr +t ra, et+( Sin esta in6orma+i3n *e parti*a se

+orre el riesgo *e *ise;ar n sistema ina*e+ a*o e in+on1eniente(

$nten*emos > e el sistema es a*e+ a*o + an*o es apropia*o o est8

a*apta*o a las +on*i+iones, las +ir+ nstan+ias o el o/0eto *e la

empresa(

5(!(! I*enti4+a+i3n *e los Sistemas Apli+ati1os

$n este momento po*emos men+ionar > e la sit a+i3n a+t al *e

sistemas en este pro2e+to son n las( Re+or*emos > e se trata *e na

o4+ina *e transporte 4+ti+ia > e nos permite *esarrollar n pro2e+to

estratJgi+o para e+=ar a an*ar los ser1i+ios *e esta organiza+i3n(

No po*emos =a+er n an8lisis a+t al a los sistemas p esto > e a n no

e isten( Pero si po*emos men+ionar > e ser8 ne+esario > e +a*a 8rea

6 n+ional *e la organiza+i3n + ente +on n sistema > e le permita

realizar s s pro+esos 2 a+ti1i*a*es *iarias, ?m8s *e esto =a/laremos

en el aparta*o *e la /re+=a te+nol3gi+a (

P8g( %"


25/66

5(!(% Rela+i3n *e los Sistemas Apli+ati1os +on las 7 n+iones *e la

Organiza+i3n

Kos sistemas apli+ati1os +on los > e +a*a 8rea + enta tienen na

estre+=a rela+i3n +on las 6 n+iones *e la organiza+i3n( Si /ien

po*emos a4rmar > e *el / en 6 n+ionamiento *e los sistemas

apli+ati1os > e tienen las 8reas, *epen*en las 6 n+iones

organiza+ionales p esto > e estas 6a+ilitan 2 agilizan las opera+iones

6 n+ionales > e +a*a 8rea tiene, les permite tam/iJn tener n

respal*o *e la in6orma+i3n 2 garantizar la e4+ien+ia *e los ser1i+ios(

5(!(5 Rela+i3n *e los Sistemas Apli+ati1os +on las $nti*a*es *e

In6orma+i3n

Kos sistemas apli+ati1os +on los > e + enta la organiza+i3n tienen na

rela+i3n +on las enti*a*es *e in6orma+i3n( $sto *e/i*o a > e la

in6orma+i3n > e la QO4+ina *e transportes tiliza es alma+ena*a en/ases *e *atos, > e entrelaza*as entre s9, permiten n mane0o

pre+iso *e la in6orma+i3n(

As9 po*emos =a+er men+i3n *e las tres /ases *e *atos en las > e se

/asa el 6 n+ionamiento *el sistemaE

•


26/66

• e la

empresa + enta, posee rela+iones 2 *epen*en+ias m 2 liga*as(

P8g( %B


27/66

#ire++i3n

General

7inanzas

Re+,rsos

H,manos

Aten+io

n aClientes

Sistemas

Se1i+ios Viales

$l +oor*inar el r m/o *e la empresa es tarea *e la #ire++i3n General

*e la organiza+i3n, mas sin em/argo in6raestr +t ra *e TI est8

rela+iona*a entre s9, *e tal manera > e esta 8rea 6 n+ional tiene

rela+i3n +on las *em8s 8reas *e la empresa 2 al mismo tiempo tienen

na *epen*en+ia *el *epartamento *e Sistemas( $ste en gran me*i*a

es > ien respal*a 2 *a soporte a la in6raestr +t ra *e TI +on los > e

+ enta la empresa(

Ka responsa/ili*a* > e lle1a es enorme, mas por el +ontrario es

ne+esario pensar en alternati1as *e sol +i3n > e nos permita re6orzar

ese soporte 2 respal*o > e el 8rea *e sistemas o6re+e(

3%2%1%2 )odelo de In*ormación

Ilustración +: )odelado de la in*ormación

P8g( %


28/66

Ka in6orma+i3n genera*a por +a*a na *e las 8reas 6 n+ionales *e la

empresa, se +on+entran en #ire++i3n General(

Po*emos se;alar > e el mo*elo *e in6orma+i3n tiliza*o en esta

empresa es na estrella, p esto > e la in6orma+i3n pasa por #ire++i3n

General para ser s per1isa*a(

5(%(% Mo*elo Te+nol3gi+o

Ha/lar *e mo*elo te+nol3gi+o nos re6erimos, a la te+nolog9a

implementa*a( Ko > e el pro2e+to re> iere para ser 6 n+ional(

-na ar> ite+t ra /asa*a en la gesti3n *e la 6 n+i3n in6orm8ti+a > e

sa> e pro1e+=o a las ten*en+ias te+nol3gi+as m8s re+ientes 2

apli+a/les a los pro+esos 2 a+ti1i*a*es prin+ipales 2 *e apo2o *e la

organiza+i3n(

3%2%2%1 &r uitectura de Procesadores• Plata6ormas *e +omp to > e se tilizan para *ar ser1i+ios *e

+omp to > e +one+tan a emplea*os, pro1ee*ores *entro *e nentorno *igital +o=erente

• Ser1i+ios *e tele+om ni+a+iones > e propor+ionan +one+ti1i*a**e *atos, 1oz 2 1i*eo *e emplea*os, +lientes 2 emplea*os(

• Ser1i+ios a*ministra+i3n *e *atos > e alma+enan 2 mane0an*atos +orporati1os 2 pro1een +apa+i*a*es para analizar *atos(

• Ser1i+ios *e so6tLare *e apli+a+iones > e propor+ionan

+apa+i*a*es a to*a la empresa ?sistemas *e plani4+a+i3n *ere+ rsos empresariales, a*m3n( *e rela+iones +on el +liente,a*m3n( *e la +a*ena *e s ministro, a*m3n( *el +ono+imientolos + ales son +omparti*os por to*as las ni*a*es *e nego+io(

• Ser1i+ios *e a*ministra+i3n *e ni*a*es 69si+as• Ser1i+ios *e a*ministra+i3n *e TI > e planean 2 *esarrollan la

in6raestr +t ra

P8g( %D


29/66

• Ser1i+ios est8n*ares *e TI ?pol9ti+as para 1er > e te+nolog9asar, + an*o 2 *e > J manera (

• Ser1i+ios *e entrenamiento *e TI ?Capa+ita+i3n en so *esistemas 2 mane0o *e +3mo mane0ar 2 plani4+ar in1ersiones en

TI para gerentes (• Ser1i+ios *e in1estiga+i3n 2 *esarrollo *e TI(• C an*o analizamos los ser1i+ios > e o6re+en estas

=erramientas, s 1alor se 1 el1e m8s palpa/le(

3%2%2%2&r uitectura de Comunicaciones

Ka ar> ite+t ra *e +om ni+a+iones tiliza los me*ios *e +om ni+a+i3n

e istente 2 *isponi/le para s 6 n+ionamiento(

#e esta manera las QO4+inas *e transporte + entan +on na re*

interna *e tele+om ni+a+iones, n ser1i*or *e +orreo, telJ6ono ip 2

ser1i+ios *e internet(

Ka in6raestr +t ra *e TI est8 +on6orma*a 1arios +omponentes

prin+ipales, > e +onstit 2en in1ersiones > e se *e/en +oor*inar entre

s9 para *ar a la empresa *e na in6raestr +t ra +o=erente( $n el

pasa*o los 6a/ri+antes *e te+nolog9a > e s ministra/an estos

+omponentes +ompet9an entre s9, o6re+ien*o a las empresas

sol +iones par+iales, in+ompati/les 2 *e propie*a* e +l si1a, sin

em/argo ellos se =an 1isto +a*a 1ez m8s o/liga*os por +lientes

gran*es a +ooperar entre s9 para 6ormar aso+ia+iones estratJgi+as(

5(%(5 Pro2e+tos *e Apli+a+iones o Te+nolog9a en C rso

QKa o4+ina *e transportes + enta +on pro2e+tos *e apli+a+iones > e

le permitir8n o6re+er n e1os ser1i+ios a s s +lientes no *e ellos

P8g( %F


30/66

+onsiste en el *esarrollo *e na apli+a+i3n m31il > e le permita a los

s arios 1is alizar las r tas, los =orarios 2 el re+orri*o > e =a+en las

ni*a*es *e transporte mi+ro/ s( $sta apli+a+i3n m31il se planea estJ

*isponi/le para *ispositi1os +on sistema operati1o an*roi*(

Respe+to a la te+nolog9a en + rso > e tiliza esta *epen*en+ia,

po*emos remar+ar la tiliza+i3n *e sistemas > e monitorizan el tr84+o

1ial, la 1enta a tomatiza*a *e /oletos, las /ases *e *atos 2 el portal

Le/, *on*e los s arios p e*en registrarse 2 =a+er 1aria*as +ons ltas

al sistema(

8'8 Mo-e,o -e roce6o6 -e TI

$n QKa o4+ina *e transporte es m 2 +om n el +aso *e so *e Venta

*e n /oleto, en Jl parti+ipan 1arios roles 2 e isten me0oras

signi4+ati1as > e se p e*en =a+er(

P8g( 5&


31/66

!E $l +liente a+ *e a laso4+inas *e transporte(

%E soli+ita al 1en*e*or=a+er n +ontrato para la

renta *e n 1e=i+ lo(

5E $l en+arga*o *erentas *e ni*a*es,

atien*e la soli+it * 2eIpli+a los terminos 2

+on*i+iones *el +ontrato(

"E $l +liente propor+ionain6orma+ion 2

*o+ menta+ion personal(Como nom/re, *omi+ilio,tele6ono e i*enti4+a+ion

o4+ial(

'E $l en+arga*o *erentas *e ni*a*es

emite na nota *e pago,la + al entrega al +liente2 le pi*e pase a pagar a

+a0a(

BE $l +a0ero re+i/e la nota> e se le entrego al

+liente 2 en el p nto *e1enta e6e+t a el +o/ro(

E -na 1ez > e el +lientepaga la nota regresa +onel en+arga*o *e rentas(

DE $l en+arga*o *e

rentas le *a a 4rmar el+ontrato *e a+epta+ion( O se *irigen para la

re1ision 2 entrega *e lani*a*(

5(5(! Pro+esos 2:o Pr8+ti+as en -so

Ilustración ,: Practicas en uso

5(5(% Roles I*enti4+a*os

Ro, De6cri.ci nVen-e-or

-e

mo6tra-o

r

Pertene+e al *epartamento *e Aten+i3n a Clientes(

e

llegan la o4+ina( Propor+iona in6orma+i3n 2 en

primera estan+ia atien*e la soli+it * > e el +liente

emite(Ca)ero Pertene+e al *epartamento *e 7inanzas( $s el

responsa/le *e e6e+t ar el +o/ro *el ser1i+io

P8g( 5!


32/66

soli+ita*o( -tiliza el sistema p nto *e 1enta, emite

+ompro/antes *e pagos ?ti+ ets 2 si el +liente lo

re> iere tam/iJn emite 6a+t ras ele+tr3ni+as(

Encarga-o -e

renta6 -e

ni-a-e6

Pertene+e al *epartamento *e Ser1i+ios Viales(Coor*ina 2 a*ministra las tareas *e e1al a+i3n,

*e4ni+i3n, implementa+i3n, *esplieg e 2 renta *e

ni*a*es( $sta/le+e +ontratos 2 tJrminos *e so,

me0ora *e los pro+esos *e entrega, as9 +omo la

a*ministra+i3n *e las soli+it *es *e renta *e

1e=9+ los para so parti+ lar(

5(5(5 Pro2e+tos *e Me0ora *e Pro+esos en C rso

Como po*emos o/ser1ar este pro+eso es totalmente / ro+r8ti+o, 2a

> e para rentar n a tom31il es ne+esario a+ *ir a las o4+inas 2

tramitar presen+ialmente los tr8mites para la renta *e n a tom31il(

Como prop esta *e pro2e+to *e me0ora *e pro+eso en + rso, po*emos

implementar n sistema en l9nea > e permita a los s arios ir

a1anzan*o en la +apt ra *e re> isitos 2 +ono+imiento *e los

lineamientos *el +ontrato as9 +omo los +ostos 2 las responsa/ili*a*es

> e se a*> ieren al 4rmar el +ontrato( Tam/iJn se p e*e implementar

n sistema *e pago para /an+a en l9nea, *e esta manera 2a no ser8

ne+esario pasar a +a0a a realizar n pago( Si /ien simplemente /astara

P8g( 5%


33/66

=a+er na transa++i3n /an+aria *es*e n estra /an+a en l9nea, en1iar

n +orreo e imprimir n +ompro/ante para presentarlo en la o4+ina(

In+l so po*r9amos *es*e la +om ni*a* *e n estro =ogar, 1is alizar 2

sele++ionar la ni*a* m31il > e *eseamos rentar( #e tal 6orma > e

+ an*o ne+esitamos rentar n 1e=9+ lo /astara +on =a+er la soli+it *

en l9nea, =a+er el pago 2 pasar a Kas o4+inas *e transporte para

4rmar el +ontrato 2 re+i/ir la ni*a* m31il > e rentamos(

8'9 Mo-e,o -e OrganiBaci n -e TI

-n mo*elo organiza+ional, tam/iJn llama*o estr +t ra organiza+ional,

*e4ne a na organiza+i3n a tra1Js *e s mar+o *e tra/a0o, in+l 2en*o

las l9neas *e a tori*a*, las +om ni+a+iones, los *e/eres 2 las

asigna+iones *e re+ rsos( -n mo*elo est8 *irigi*o por las metas *e la

organiza+i3n 2 sir1e +omo el +onte to en el + al se operan los

pro+esos 2 el nego+io es =e+=o( $l mo*elo i*eal *epen*e *e la

nat raleza *el nego+io 2 los *esa69os > e en6renta( A s 1ez, el

mo*elo *etermina el n mero *e emplea*os ne+esita*os 2 s s gr pos

*e =a/ili*a*es re> eri*as(

P8g( 55


34/66

e6e *el Area*e TI

Te+ni+o ensoporte 2

mantenimiento*e sistemas

A*ministra*or*e re*es 2+one iones

A*ministra*or*e ser1i+iosLe/

S /0e6e *elArea *e TI

5("(! Organiza+i3n *el Área *e TI(

Ilustración 1-: .r"anización del /rea de 0I

5("(% Pro2e+tos *e Re*ise;o Organiza+ional en C rso(

Ilustración 11: Proyecto de redise o .r"anizacional en curso

P8g( 5"


35/66

E ECIFICACION DE CARGOS ! F#NCIONES

Gerente -e TIC6$n+arga*o *e la planea+i3n, organiza+i3n, +ontrol 2 e0e+ +i3n *e loso/0eti1os *e in6orm8ti+a 2 *e sistemas, a*em8s *e/e s plir lasne+esi*a*es *e te+nolog9as in6orm8ti+as *entro *e la organiza+i3n,proponer pol9ti+as 2 estrategias > e permitan el / en mane0o *e lain6orma+i3n 4nan+iera *e la empresa(

S s prin+ipales 6 n+iones sonEGeren+iamiento *el Pro2e+to, in+l 2en*o los gr pos *e pro+esos 2 lasn e1e 8reas *el +ono+imiento *e4ni*as por PMIE Al+an+e, Costo, Tiempos,Cali*a*, Integra+i3n, Riesgos, Com ni+a+iones, RRHH 2 Compras(

• Proponer 2 parti+ipar en el *ise;o *e las sol +iones aso+ia*as a losre> erimientos(

• #ete+tar ne+esi*a*es *e +apa+ita+i3n *el e> ipo *el pro2e+to paralograr na 6orma+i3n a*e+ a*a, alinea*a a las ne+esi*a*es *elpro2e+to 2 al *esarrollo pro6esional *e los +ola/ora*ores(

• #elegar a*e+ a*amente tareas *el pro2e+to para + mplir el mismoen tiempo 2 6orma(

• Coor*inar +on el gr po *e tra/a0o la ela/ora+i3n *e *i+=os pro2e+tos?Con a1al 3 2 apro/a+i3n *el Gerente general 2 s s *ire+ti1os (

@efe -e De6arro,,oPersona en+arga*a *e +oor*inar, 2 *ar n / en seg imiento a la+onstr ++i3n *e los pro2e+to(

Ana,i6ta Di6eHa-or#e/e estar +apa+ita*o para analizar, *ise;ar, programar, implementar 2realizar mantenimiento a las apli+a+iones re> eri*as por la empresa(

rograma-or-n in*i1i* o a to*i*a+ta, in> ieto 2 s mamente inteligente > e / s+a lo> e ne+esita 2 lo a*opta a s s ne+esi*a*es, trata ?6er1ientemente *emantenerse a+t aliza*o +on las n e1as te+nolog9as( #e/e estar +apa+ita*opara analizar, *ise;ar, programar, implementar 2 realizar mantenimiento alas apli+a+iones re> eri*as por la empresa -ni+al*as(

@efe -e Mantenimiento

P8g( 5'


36/66

Persona en+arga*a *e gestionar el mantenimiento +orre+ti1o 2 pre1enti1o*e los e> ipos *e +omp ta+i3n 2 re*es en la organiza+i3n (

T cnico en Re-e6$n+arga*o *el mantenimiento *e la intranet *e la empresa(

T cnico en Re-e6Persona en+arga*a *el mantenimiento =ar*Lare a los e> ipos *e +3mp to,impresoras, 6a , et+(

T cnico Mantenimiento 1ar-Jare$n+arga*o *el mantenimiento *e la intranet *e la empresa(

Ana,i6ta Te6terPersona en+arga*o *el mantenimiento +orre+ti1o 2 pre1enti1o *e los

m3* los( @efe -e Infrae6tr ct ra$s el en+arga*o *e la seg ri*a* in6orm8ti+a, re*es 2 /ases *e *atos, laempresa ne+esita na +o=esi3n 4rme 2 seg ra en +a*a no *e los +ampos> e in en+ia el 8rea *e sistemas, la ni4+a+i3n *e +a*a no *e los*epartamentos en el so *e to*os los +omponentes te+nol3gi+os*isponi/les para la empresa(

A-mini6tra-or -e Seg ri-a-

Persona en+arga*a *e la seg ri*a*, +on4*en+iali*a* *e la in6orma+i3n(A-mini6tra-or -e 3a6e6 -e ,a Dato6 %D3A&$l A*ministra*or *e la


37/66

Para n estra organiza+i3n la apli+a+i3n *e sistemas *e in6orma+i3n es

algo 6 n*amental( #e antemano +ono+emos > e lo m8s 1alioso *e

na empresa p e*e llegar a ser la in6orma+i3n > e tiene, 2 los

sistemas > e tiliza para pro+esarla(

Al =a+er n an8lisis *e los sistemas apli+ati1os +on los > e + enta la

empresa, nos en+ontramos +on na /re+=a te+nol3gi+a interesante, 2

ante esta sit a+i3n el pro2e+to presenta la i*ea *e esta/le+er n

sistema *e tal 6orma > e +a*a 8rea 2 *epartamento + enta +on

mo* lo *el sistema para operar(

• #ire++i3n GeneralE -tiliza n sistema *e monitoreo a las *em8s8reas 2 o/tener esta*9sti+as 2 reportes( -tiliza tam/iJn nser1i*or *e +orreos para estar en +onstante +om ni+a+i3n +onotras *epen*en+ias(

• 7inanzasE -tiliza n sistema *e +onta/ili*a* para lle1ar las4nanzas, as9 +omo el p nto *e 1enta tiliza*o en +a0as para la1enta *e /oletos 2 el +o/ro *e ser1i+ios(

• Re+ rsos H manosE -tiliza n sistema > e a*ministra na /ase*e *atos *e los emplea*os *e la organiza+i3n, le permite+onta/ilizar las =oras la/ora*as 2 +al+ lar la n3mina(

• Aten+i3n a ClientesE -tiliza n sistema > e le permitea*ministrar la in6orma+i3n *e n estros +lientes en na /ase *e*atos( $st8 m 2 al pen*iente *el / z3n *e > e0as ele+tr3ni+o,> e es m8s > e na*a n sistema para la re+ep+i3n *e > e0as 2s geren+ias(

• SistemasE -tiliza n sistema *e +ontrol 2 *ete++i3n *e 6allas en

los *em8s sistemas, este a s 1ez se en+arga *e *ar soportetJ+ni+o a los *em8s sistemas(• Ser1i+ios VialesE $l sisma > e tiliza esta 8rea 6 n+ional, se

/asa en na /ase *e *atos *e to*os los ser1i+ios *e transportesp /li+os( $l sistema tam/iJn le permite e pe*ir +ontratos 2pre+ontratos( A*em8s *e +ono+er 2 monitorear to*as las r tas*e transportes p /li+os > e e isten(

P8g( 5


38/66

9'$ I-enti0caci n -e ,a 3rec a en Re,aci n a ,o6

Re erimiento6 -e, Negocio %.ro. e6ta6 -e 6er*icio6 n e*o6

cartera -e 6er*icio6&

A=ora =a llega*o el momento *e 1is alizar le meta, el

posi+ionamiento > e *eseamos al+anzar( *e esta manera i*enti4+ar

la /re+=a *igital o te+nol3gi+a en la > e n estra organiza+i3n se

en+ entra(

Creaci n -e n Ser*ice De6

#e4ni+i3nE $l Cat8logo *e Ser1i+ios *e TI +ontiene es+rito la

*e+lara+i3n *e los Ser1i+ios *e Te+nolog9a, s s +ara+ter9sti+as,

op+iones *e a++eso, pasos para soli+it * 2 las mJtri+as > e permiten

monitorear s *esempe;o(

$l prop3sito *el Cat8logo *e Ser1i+ios *e TI es paraE

#e4nir los o/0eti1os *e los ser1i+ios, s s 6 n+ionali*a*es, =oras *e

so, a > ienes 1an *irigi*os, el estat s *el ser1i+io( $sta/le+er

+laramente el al+an+e *e los ser1i+ios *e TI, las responsa/ili*a*es,

limita+iones 2 los +anales por *on*e se /rin*a el ser1i+io( $sta/le+er

las mJtri+as > e permitan me*ir la e6e+ti1i*a* *el ser1i+io( Pro1eer

/ases *e mane0o 2 monitoreo *e la estr +t ra *e la OPTIC(

E,emento De6cri.ci n

P8g( 5D


39/66

Ser1i+io I*enti4+a el nom/re *el ser1i+io *e

TI > e est8 prestan*o$stat s I*enti4+ar el estat s *el ser1i+io, el

+ al p e*e ser no *e los

sig ientesE U RO #ESTO @ Ser1i+io /a0o*esarrollo 2 no ne+esariamenteen e0e+ +i3n

U ROD#CCION @ Ser1i+io o6re+i*o enpro* ++i3n

UCERRADO @ $l ser1i+io 2a no se

o6re+e#es+rip+i3n O6re+e na /re1e *es+rip+i3n *el

ser1i+io en tJrminos ?no tJ+ni+os al

Cliente(7 n+i3n $st8n*ar*el Ser1i+io

#es+ri/e +ara+ter9sti+as 2 6 n+iones *elser1i+io *isponi/le al +liente> ien re+i/e el ser1i+io @ $stos sonpro1e9*os /a0o la /ase *elA+ er*o *e Ni1el *e Ser1i+io(

7 n+i3n Op+ional*el Ser1i+io

#es+ri/e +ara+ter9sti+as 2 6 n+iones *elser1i+io solamente *isponi/leal +liente /a0o na soli+it * espe+ial @$stos son solo pro1e9*os /a0ola amplia+i3n *el A+ er*o *e Ni1el

*e Ser1i+io(7 n+i3n op+ional *el

ser1i+io

#es+ri/e +ara+ter9sti+as 2 6 n+iones *elser1i+io solamente *isponi/leal +liente /a0o na soli+it * espe+ial @$stos son solo pro1e9*os /a0oKa amplia+i3n *el A+ er*o *e Ni1el

*e Ser1i+io(Al+an+e *elSer1i+io

I*enti4+a a + ales +lientes est8

*estina*o el ser1i+io(Horas *e ser1i+io In*i+a pre re> isitos > e los +lientes

*e/en + mplir a los 4nes *ere+i/ir el ser1i+io

Re> erimientos *el-s ario paraa++e*er al ser1i+io

In*i+a pre re> isitos > e los +lientes*e/en + mplir a los 4nes *ere+i/ir el ser1i+io

P8g( 5F


40/66

Pasos para o/tenerel ser1i+io

I*enti4+a los pasos > e *e/e realizar el+liente para o/tener el ser1i+io(

Soporte *elSer1i+io

I*enti4+a *on*e el +liente p e*e*irigirse para re+i/ir a2 *a +onin+i*entes o soli+it *es rela+iona*os

+on el ser1i+io(Ventana *eMantenimiento

Perio*o en el + al el ser1i+io es

someti*o a Mantenimiento(Pre+io Costo *el Ser1i+ioMetas *el Ser1i+io #es+ri/e e pe+tati1as para el en19o en

terminolog9as ?no tJ+ni+a *el+liente

Catá,ogo -e n e*o6 6er*icio6 .ro. e6to6

I Ser*icio" Renta -e *e íc ,o6 en ,íneaE6tat 6" PROP-$STODe6cri.ci n" $sta prop esta *e ser1i+io +onsiste en +rear na 6orma*e p8gina Le/ 1irt al *e los pro+e*imientos esta/le+i*os para larenta *e n 1e=9+ lo, *e tal manera > e los s arios ?+lientes > e*eseen +ontratar la renta *e n 1e=9+ lo para so pri1a*o, p e*e=a+erlo *es*e la +om ni*a* *e s +asa a tra1Js *e na +omp ta*ora+on +one i3n a internet(F nci n E6tán-ar -e, Ser*icio"

Kos /ene4+ios *e este ser1i+io sonE• Velo+i*a*( $l pro+esar na soli+it * a tra1Js *e n ser1i+io en la

n /e, nos a2 *a a > e el pro+eso sea m8s 8gil 2 a tomatiza*o, porlo tanto m8s 1eloz(

• 7a+ili*a*( Ha+er n +ontrato en l9nea es sen+illo, s arios +on+ono+imientos /8si+os *e +omp ta+i3n, p e*e na1egar en n estroportal Le/ 2 soli+itar el ser1i+io(

• Seg ri*a*E O6re+er na plata6orma esta/le 2 seg ra, > e nospermita realizar transa++iones 2 a*> isi+iones *e manera seg ra(

• Como*i*a*E Sin * *a la satis6a++i3n *el +liente es lo > e nos =a+e6 ertes ante la +ompeten+ia( O6re+er ser1i+ios > e =agan m8s+3mo*o las a+ti1i*a*es 2 pro+esos > e ne+esite e6e+t ar(

P8g( "&


41/66

F nci n O.ciona,e6" O/tenga n !& W *e *es+ ento al tramitar enl9nea s +ontrato(A,cance -e Entrega" Ci *a* Apatzing8n Mi+=oa+8n 2 M ni+ipiosCana,e6 -e Acce6o" Portal=ttpE::o4transportes(rentaU*eUa tos(=osting(go/(*o

Clientes POP5 e IMAP"1ora6 -e Ser*icio" %" =oras *9as por semana in+l 2en*o *9as6esti1os(Re erimiento6 .ara Acce6o" $l +liente *e/e pre1iamente estar*a*o *e alta en la e ser8 otorga*a tan pronto se 4rme el a+ er*o inter instit +ionalentre OPTIC 2 la Instit +i3n

a6o6 .ara re erir acce6o• $n1iar n mail *e soli+it * *e alta al e6e *e 8rea *e aten+i3n a

+lientes(• Completar 6orm lario en la

se++i3nE=ttpE::LLL(registro(o4transportes(go/(So.orte -e, Ser*icioA2 *a +on la resol +i3n *e pro/lemas e in+on1enientes +on esteser1i+io p e*e ser o/teni*a porE

• Correo ele+tr3ni+o a la Mesa *e Ser1i+io?a2 *a o4transportes(go/(*o (

• Klamar a la Mesa *e Ser1i+io ?D&F(5B% %&&& (• $n =orario no la/ora/le, +onta+tar a la 7lota *e G ar*ia

?D&F('&!(B DD (Ventana -e Mantenimiento" S8/a*os !!E&& PM @ 'E&& AM

recio" Ning noMeta6 -e, Ser*icio" Mantener el ser1i+io en n FFW

F nci n E6tán-ar -e, Ser*icio"Kos /ene4+ios *e este ser1i+io sonE

• Mo1ili*a*E $sta apli+a+i3n p e*e ser instala*a en n estro*ispositi1o m31il 2 lle1arla +on nosotros a + al> ier l gar > e1allamos( Solo es + esti3n *e tener +one i3n para > e laapli+a+i3n 6 n+ione(

• Sen+illezE Se re4ere a > e la inter6az es m 2 simple 2 sen+illaesto permite > e el so *e esta apli+a+i3n sea relati1amente68+il(

• A=orro *e tiempoE $l o/0eti1o *e este ser1i+io es a=orrar tiempo,2a > e el +liente al momento *e 1is alizar en + anto tiempopasara s +ami3n( P e*e a=orrar tiempo 2 plani4+ar n e1asa+ti1i*a*es(

P8g( "!


42/66

• $s GratisE #es+argar esta apli+a+i3n 2 =a+er so *e ella, estotalmente gratis(

F nci n O.ciona,"A,cance -e Entrega" Ci *a* Apatzing8n Mi+=oa+8n 2 M ni+ipios

Cana,e6 -e Acce6o" Portal =ttpE::o4transportes(*es+argas(go/(*oClientes POP5 e IMAP"1ora6 -e Ser*icio" %" =oras *9as por semana in+l 2en*o *9as6esti1os(Re erimiento6 .ara Acce6o" $l +liente *e/e pre1iamente estar*a*o *e alta en la e ser8 otorga*a tan pronto se 4rme el a+ er*o inter instit +ionalentre OPTIC 2 la Instit +i3n

a6o6 .ara re erir acce6o• Solo entrar al sitio o4+ial 2 *es+argar la apli+a+i3n

=ttpE::LLL(registro(o4transportes(go/(So.orte -e, Ser*icioA2 *a +on la resol +i3n *e pro/lemas e in+on1enientes +on esteser1i+io p e*e ser o/teni*a porE


• Klamar a la Mesa *e Ser1i+io ?D&F(5B% %&&& (• $n =orario no la/ora/le, +onta+tar a la 7lota *e G ar*ia

?D&F('&!(B DD (Ventana -e Mantenimiento" S8/a*os !!E&& PM @ 'E&& AM


III Ser*icio" ágina >e( TRANS ORTES #3LICOSE6tat 6" PROP-$STODe6cri.ci n" $ste ser1i+io prop esto *es+ri/e a na p8gina Le/

llama*a TRANSPORT$S P-


43/66

• A=orro *e tiempoE a > e al +ono+er la /i+a+i3n *e los *estinos > e*eseamos 1isitar, nos permite +al+ lar el tiempo *e *esplazamiento(

• $s GratisE $sta apli+a+i3n se p e*e 1is alizar 2 =a+er so *e ella*es*e na +omp ta*ora, sien*o totalmente gratis(

F ncione6 O.ciona,e6"A,cance -e Entrega" Ci *a* Apatzing8n Mi+=oa+8n 2 M ni+ipiosCana,e6 -e Acce6o" Portal =ttpE::o4transportes(*es+argas(go/(*oClientes POP5 e IMAP"1ora6 -e Ser*icio" %" =oras *9as por semana in+l 2en*o *9as6esti1os(Re erimiento6 .ara Acce6o" $l +liente *e/e pre1iamente estar*a*o *e alta en la e ser8 otorga*a tan pronto se 4rme el a+ er*o inter instit +ionalentre OPTIC 2 la Instit +i3na6o6 .ara re erir acce6o

• Solo +on entrar al sitio Le/, po*r8 a++e*er a la in6orma+i3n=ttpE::LLL(registro(o4transportes(go/(

So.orte -e, Ser*icioA2 *a +on la resol +i3n *e pro/lemas e in+on1enientes +on esteser1i+io p e*e ser o/teni*a porE


• Klamar a la Mesa *e Ser1i+io ?D&F(5B% %&&& (•

$n =orario no la/ora/le, +onta+tar a la 7lota *eG ar*ia?D&F('&!(B DD (Ventana -e Mantenimiento" S8/a*os !!E&& PM @ 'E&& AM


In-ica-ore6 C,a*e6 -e Ren-imiento %5 I6&

QKos YPI, *el inglJs Ye2 Per6orman+e In*i+ators, o In*i+a*ores Cla1e *e

#esempe;o, mi*en el ni1el *el *esempe;o *e n pro+eso,

+entr8n*ose en el +3mo e in*i+an*o el ren*imiento *e los pro+esos,

*e 6orma > e se p e*a al+anzar el o/0eti1o 40a*o(

P8g( "5


44/66

Kos in*i+a*ores +la1e *e *esempe;o son mJtri+as 4nan+ieras o no

4nan+ieras, tiliza*as para + anti4+ar o/0eti1os > e re e0an el

ren*imiento *e na organiza+i3n, 2 > e generalmente se re+ogen en

s plan estratJgi+o( $stos in*i+a*ores son tiliza*os en inteligen+ia *e

nego+io para asistir o a2 *ar al esta*o a+t al *e n nego+io a

pres+ri/ir na l9nea *e a++i3n 6 t ra( $l a+to *e monitorizar los

in*i+a*ores +la1e *e *esempe;o en tiempo real se +ono+e +omo

monitoriza+i3n *e a+ti1i*a* *e nego+io( Kos in*i+a*ores *e

ren*imiento son 6re+ entemente tiliza*os para 1alorar a+ti1i*a*es+ompli+a*as *e me*ir +omo los /ene4+ios *e *esarrollos l9*eres,

+ompromiso *e emplea*os, ser1i+io o satis6a++i3n(

Toman*o en + enta la *e4ni+i3n anterior, po*r9amos men+ionar > e

n estros YPI sonE

• $sta*9sti+as *e las 1entas en l9neaE *on*e se p e*an o/tenerreportes 2 gr84+os *e la a+ti1i*a* 2 so *e los ser1i+ios Le/ > e laorganiza+i3n o6re+e(

• $n+ estas *e satis6a++i3nE e1al ar el *esempe;o *e n estrossistemas a tra1Js *e + estionarios > e nos arro0en res lta*os *esatis6a++i3n(

P8g( ""


45/66

Ilustración 12: )e!ora continua

9'/ I-enti0caci n -e ,a 3rec a en Re,aci n a ,o6 Re erimiento6

-e TI %.ro. e6ta -e CM3D .ara aten-er ,o6 n e*o6

6er*icio6&

Genera+i3n *e la CMD3 %3a6e -e Dato6 -e Ge6ti n -e ,a

Con0g raci n&P *on*e se in+l ir8n to*os los elementos *e

+on4g ra+i3n ne+esarios ?CIs , +onsi*eran*o op+iones reales para

*i+=os elementos ?para e> iposE mar+a, mo*elo, +ara+ter9sti+as 2

+osto para ser1i+ios e ternosE pro1ee*or *el ser1i+io, +osto,

P8g( "'


46/66

+on*i+iones *e opera+i3n *el ser1i+io, ni1eles *e ser1i+io re> eri*os al

pro1ee*or a +ontratar para *o+ menta+i3n, 2a sean pol9ti+as,

pro+e*imientos, reglamentos, man ales, et+( nom/re *el *o+ mento,

o/0eti1o 2 al+an+e *el *o+ mento, pro+esos operati1os > e gestiona

2, pro+esos *e nego+io *on*e impa+tan (

CMD3 %3a6e -e Dato6 -e Ge6ti n -e ,a Con0g raci n&"

?Transi+i3n *el Ser1i+io


47/66

+ mplan los o/0eti1os +la1e para lograr el J ito *el ser1i+io ?tiempos

*e resp esta, planes *e resol +i3n 2 resol +iones , sino > e tam/iJn

o6re+er8 n pro+eso para a+elerar los as ntos 2 los ti+ ets + an*o se

+orra el riesgo *e no + mplir las mJtri+as(

#i+=o sistema *e/er8 +ontemplar enton+es, en /ase a los In*i+a*ores

*e Ren*imiento Cla1e ?YPI s E el tiempo *e resp esta a n in+i*ente,

el plan *e resol +i3n 2 el tiempo *e resol +i3n(

Ta(,a -e Ac er-o6 -e Ni*e,e6 -e Ser*icioSLA ro*ee-or Contacto Tie

m.

o -e

e6.

era

riori

-a-

A/aste+imie

nto *e

energ9a

elJ+tri+a

alterna

$R#M SOKAR Tel: 52 (294)

42 a 7520

5&

min

tos

-rgen

te

Pro1ee*or

e terno *e

ser1i+ios *e

tele+om ni+

a+iones

OO

Ca/le1ision

=ttpE::nego+i

os(+a/le(m :

+onta+to(=tm

l[

1al e\+lean

5&

min

tos

-rgen

te

Sistema

lo+al > e

permita

tra/a0ar sin

Cisco Systems http://www.cis

co.com

5&

mn

tos

-rgen

te

P8g( "


48/66

+one i3n-n ser1i*or

e terno > e

respal*e las

e a2 *a a

am/as partes a llegar a n +onsenso en tJrminos *el ni1el *e +ali*a*

*el ser1i+io, en aspe+tos tales +omo tiempo *e resp esta,

*isponi/ili*a* =oraria, *o+ menta+i3n *isponi/le, personal asigna*o

P8g( "D

http://es.wikipedia.org/wiki/Contratohttp://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Proveedor_de_servicio&action=edit&redlink=1http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Proveedor_de_servicio&action=edit&redlink=1http://es.wikipedia.org/wiki/Cliente_(econom%C3%ADa)http://es.wikipedia.org/wiki/Calidadhttp://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_(econom%C3%ADa)http://es.wikipedia.org/wiki/Contratohttp://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Proveedor_de_servicio&action=edit&redlink=1http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Proveedor_de_servicio&action=edit&redlink=1http://es.wikipedia.org/wiki/Cliente_(econom%C3%ADa)http://es.wikipedia.org/wiki/Calidadhttp://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_(econom%C3%ADa)


49/66

al ser1i+io, et+( e +ontrola s s e pe+tati1as *e ser1i+io en

rela+i3n a la +apa+i*a* *el pro1ee*or, propor+iona n mar+o *e

enten*imiento, simpli4+a as ntos +ompli+a*os, re* +e las 8reas *e

+on i+to 2 6a1ore+e el *i8logo ante la *isp ta(

"(5(% Sele++i3n

Retoman*o la sit a+i3n plantea*a en n prin+ipio po*emos =a+er na

sele++i3n *e SKAs(

Por e0emplo si el ser1i+io prin+ipal *e energ9a elJ+tri+a 6 era

interr mpi*o, po*r9amos tener n a+ er*o +on na empresa *e

paneles solares > e nos garanti+en > e n estros sistemas sigan

tra/a0an*o normalmente si llegaran a per*er la energ9a elJ+tri+a( As9

esta/le+er n tiempo *etermina*o *e re+ pera+i3n, para resta/le+er

la energ9a *e manera normal(

A=ora si el ser1i+io tele63ni+o 2 *e internet *e Telme +olapsara( Se

po*r9a tener n a+ er*o +on otra empresa *e tele+om ni+a+iones, por

e0emplo oo, o I sa+ell( -n KSA > e le permita a la empresa tilizar

telJ6onos ip, 2 tener ser1i*ores > e tra/a0en *en manera lo+al 2 > e*esp Js se sin+roni+en(

P8g( "F


50/66

"(5(5 Prioriza+i3n

$n este aspe+to es ne+esario e1al ar + al KSA tiene ma2or priori*a*

para el 6 n+ionamiento *e n estros ser1i+ios( Si /ien analizan*o la

sit a+i3n po*emos asignarle ma2or priori*a* a la sit a+i3n *e la

energ9a elJ+tri+a, p esto > e to*os los sistemas ?In+l 2en*o los

lo+ales re> ieren *e ele+tri+i*a* para 6 n+ionar( #esp Js le *amos

priori*a* a las tele+om ni+a+iones, 2a > e gran me*i*a *e los

ser1i+ios Le/ > e QKa o4+ina *e transportes o6re+e re> iere *e > e s

sitio Le/ estJ *isponi/le siempre(

"(5(" I*enti4+a+i3n *e Pro2e+tos

#e esta manera po*emos i*enti4+ar +omo a+ er*os *e ni1el *e

ser1i+iosE

-n pro2e+to *e a/aste+imiento *e energ9a elJ+tri+a alterna > emantenga en 6 n+ionamiento el e> ipo 2 el sistema *e la*epen*en+ia(As9 +omo tam/iJn n pro1ee*or e terno *e ser1i+ios *etele+om ni+a+iones, > e 6 n+ione +omo respal*o para tenera+ti1os los ser1i+ios Le/(

por ltimo n sistema lo+al > e permita tra/a0ar sin +one i3n, 2*esp Js sin+ronizar la in6orma+i3n a n estro ser1i*or(

9'9 Mo-e,o -e roce6o6 -e TI

$sta/le+imiento *e roles 2 responsa/ili*a*es para las *i6erentes

a+ti1i*a*es > e se realizar8n en los pro+esos ITIK ne+esarios ?al

menos los *e Gesti3n *e Cam/ios, Gesti3n *e Pro/lemas, Gesti3n *e

P8g( '&


51/66

In+i*entes 2 Gesti3n *e Con4g ra+iones para *ise;ar +orre+tamente

los Ser1i+ios *e TI > e se est8n proponien*o 2 > e se +ontempla

*ise;ar, por lo > e es m 2 importante *esarrollar al menos los

mo*elos *e in+i*en+ias 2 mo*elos *e pro/lemas > e ser1ir8n para

gestionar la 6 n+i3n *el Ser1i+e #es ?Centro *e Ser1i+ios (

$n este p nto se re+omien*a generar na matriz RACI para +a*a

pro+eso ITIK 2 ane ar *esp Js *e +a*a matriz, la *es+rip+i3n *e las

a+ti1i*a*es *el pro+eso, para enten*er la 6orma en > e ser8n

aten*i*os ?prin+ipalmente para in+i*en+ias 2 pro/lemas, +omo 2a se

=a men+iona*o (

"("(! Pro+esos 2:o Pr8+ti+as prop estos

Gesti3n *e +am/iosActi*i-a-e

6

A*mi

nistra

*or

*e

Cam/

ios

Gr po

*e

tra/a0

o

asesor

*e

+am/i

os

Gr po *e

tra/a0o

+am/ios

*e

emergen+

ia

Soli+it

ante

*el

+am/i

o

$> ipo

respons

a/le *e

e0e+ tar

el

+am/io

GDC$E6ta(,ecer

n . nto

Qnico -e

ge6ti n -e

A C I R

P8g( '!


52/66

6o,icit -e6

-e cam(ioGDC/

De0nir e,

.roce-imiento -e

6o,icit -P

e*a, aci n

+ atenci n

a, cam(io

A C I R

GDC8

De0nir ,o6

e i.o6

re6.on6a(

,e6 -e

e*a, ar +

e)ec tar e,

cam(io

A C I R

GDC9

Regi6tro +

c,a6i0caci

n -e ,a

6o,icit -

-e cam(io

A C I R

GDC:

E*a, aci n

+

coor-inaci

n -e,

cam(io

A C I R

GDC;

Cana,iBaci

n -e ,a

A C I R

P8g( '%


53/66

6o,icit -

-e cam(ioGDC=

r e(a6

.re*ia6 +

.o6teriore

6 a,

cam(io

A C I R

GDC<

Re*i6i n +

cierre -e,

cam(io

A C I R

GDC$" Se *e/e esta/le+er n p nto ni+o a tra1Js *el + al sea*ministre el +i+lo *e 1i*a *e las soli+it *es *e +am/io, > epermita s seg imiento 2 +ontrol(GDC/" Ka soli+it * *e +am/io es el instr mento me*iante el + alse re> iere la mo*i4+a+i3n *e n elemento *el entorno operati1oa+t al, por lo > e es ne+esario > e *i+=o 6ormato +ontenga Kain6orma+i3n m9nima ne+esaria para > e sea posi/le pro+esar, el+am/io a lo largo *e s +i+lo *e 1i*a( #e/e enton+es esta/le+erse> J in6orma+i3n se re> iere integrar a la soli+it * *e +am/io paras gesti3n(GDC8" Con /ase en el origen, +omple0i*a* 2 al+an+e *e los+am/ios > e se presentan, se *e/er8n *e4nir los e> iposresponsa/les *e e1al ar 2 e0e+ tar los +am/ios > e se a tori+en(GDC9" $6e+t ar el registro *e la soli+it * *el +am/io 2 *eterminar,s impa+to, la rgen+ia 2 priori*a* respe+to a otros +am/ios 2 lar ta > e se seg ir8 para s e1al a+i3n(GDC:" $l pro+e*imiento *e e1al a+i3n *el +am/io *epen*e *e la

+lasi4+a+i3n +on > e =a2a si*o registra*a la soli+it *( #epen*ien*o*el tipo *e +am/io, priori*a* 2 +ategor9a, po*r8 1ariar > iJn, > J 2+3mo se e1al a el +am/io(GDC;" $6e+t ar la +analiza+i3n *e la soli+it * *e +am/io*epen*ien*o *e s tipo, as9 +omo *e s priori*a* 2 +ategor9a, lasoli+it * se *irige la a+ti1i*a* > e apli> e, seg n el pro+e*imiento> e +orrespon*a(

P8g( '5


54/66

GDC=" $0e+ +i3n *e las pr e/as para la implanta+i3n *el +am/io 2*e las pr e/as *esp Js implanta*o el +am/io(GDC


55/66

GD / E*a, ar ,o6 rie6go6 -e TIC" Aseg rar > e los riesgos enmateria *e TIC sean e1al a*os 2 presenta*os en tJrminos *elimpa+to a los pro+esos 2 ser1i+ios *e la *epen*en+ia o enti*a*E4nan+ieros, *e transparen+ia 2 seg ri*a* *e la in6orma+i3n,reg latorios, entre otros(GD 8 Re6.on-er a ,o6 rie6go6 -e TIC" Aseg rar > e serespon*e a los riesgos *e TIC +on /ase a s ni1el *e se1eri*a*, +on/ase en las *e+isiones para s tratamiento 2 toma*o los +riterios*e prioriza+i3n *e implanta+i3n *e +ontroles(

Gesti3n *e In+i*entesActi*i-a-e

6

TJ+ni+

o *e

Re*es

TJ+ni+

o *e

Har*L

are

e6e *e

Mantenim

iento

Gerent

e *e

TIC s

GDI$

E6ta(,ecer

e, ni*e, -e

rgencia

R C I A

GDI/

E*a, ar e,

tiem.o -e

e6.era

C R I A

GD 8

Re6.on-er

a ,a

6o,icit -

-e, c,iente

+ re6o,*er

e,

inci-ente

I C R A

"("(% Roles Prop estos

Ro, -e De6cri.ci n

P8g( ''


56/66

GESTIO

N DE

CAM3I

OS A ministra or e!am"ios

Re+i/e, registra 2 +lasi4+a el +am/io, +on1o+a al

Gr po asesor *e +am/ios 2 al Gr po asesor *e

+am/ios *e emergen+ia para s e1al a+i3n, lle1a

las re niones *e e1al a+i3n, +oor*ina las

a+ti1i*a*es *el pro+eso 2 *e+i*e la a toriza+i3n ore+=azo *e la prop esta 0 nto +on el +omitJ > e

apli> e( Seg imiento *el +am/io 2 a+t aliza+i3n

*e s registro, a lo largo *e s +i+lo *e 1i*a(Gru#o e tra"a$oasesor ecam"ios

Gr po *e tra/a0o > e e1al a, asesora 2 a+onse0a

a+er+a *e n +am/io prop esto 2 > e,

reg larmente 0 nto +on el A*ministra*or *e+am/ios, *e+i*e la apro/a+i3n o no *el +am/io(

Gru#o e tra"a$ocam"ios eemer%encia

Gr po *e tra/a0o +on6orma*o por el m9nimo *e

roles ne+esarios, +on e perien+ia 2 a tori*a*

s 4+iente para e1al ar 2 *e+i*ir la pro+e*en+ia

*e n +am/io *e emergen+ia(&olicitante el

!am"ioSoli+ita el +am/io me*iante el 6ormato *e4ni*o

para este 4n, integran*o a *i+=a soli+it * to*a la

in6orma+i3n 2 *o+ menta+i3n > e apli> e 2 sea

re> isito para el tipo *e +am/io en + esti3n(

P8g( 'B


57/66

Tam/iJn 1ali*a el +ierre *el +am/io *esp Js *e

realizar na 1eri4+a+i3n *e s e0e+ +i3n 2

res lta*os logra*os( Kos +am/ios p e*en ser

soli+ita*os a partir *e ne+esi*a*es *eri1a*as *e

la e0e+ +i3n *e los pro+esos *el mar+o re+tor('qui#ores#onsa"le ee$ecutar elcam"io

$> ipo *e e pertos en el 8m/ito *e apli+a+i3n *e

na o m8s +ategor9as *e +am/ios, responsa/le *e

e1al ar +on+ept al 2 tJ+ni+amente la soli+it * *e

+am/io re+i/i*a( $l $> ipo *e e pertos es

responsa/le *e la implementa+i3n *e los +am/ios

apro/a*os *entro *e la 1entana *e tiempo, +osto

2 a+ti1i*a*es esta/le+i*as en los planes *e

+am/ios, as9 +omo *e *o+ mentar las a+ti1i*a*es

realiza*as 2 apli+ar el pro+e*imiento *e

resta ra+i3n + an*o n +am/io 6alla en simplementa+i3n(

Ro, -e

GESTIO

N DERO3LE

MAS

De6cri.ci n

Gru#o e tra"a$o#ara la irecci n

e TI!

Gr po 6orma*o por los tit lares *e las 8reas

P8g( '


58/66

responsa/les 2 *e la -TIC( $ste gr po

*etermina las a++iones *e go/erna/ili*a* *e

TIC, toma *e+isiones al respe+to *e

re> erimientos, in1ersi3n 2 gasto en materia *e

TIC, *e4ne 2 esta/le+e +ontroles *e go/ierno 2

e1al a los res lta*os *e la -TIC( #e/e aseg rar

la *ire++i3n 2 el +ontrol *e los pro+esos 2

ser1i+ios *e TIC( $ste gr po es responsa/le *e

la apro/a+i3n *e la #ire+triz re+tora *el pro+eso*e

A*ministra+i3n *e riesgos *e TIC 2 *e aseg rar

s + mplimiento(Titular e la

UTI!

Responsa/le *el 8rea a*ministrati1a *e TIC 2responsa/le *e la implementa+i3n *el mar+o *ere6eren+ia meto*ol3gi+o *e la a*ministra+i3n *eriesgos *e TIC(

Gru#os e controle ries%os e

TI!

Responsa/les *entro *e la *epen*en+ia oenti*a* para mane0ar *ominios espe+94+os *e

riesgos *e TIC(*ersonal e

TI!

Responsa/les *e realizar la e1al a+i3n *el

riesgo *e TIC + an*o sea re> eri*o(

Resg ar*an los re+ rsos re> eri*os para la

a*> isi+i3n, pro+esamiento, alma+enamiento 2*isemina+i3n *e *atos:in6orma+i3n *e las TIC

> e tienen a s +argo(

P8g( 'D


59/66

Ro, -e

GESTIO

N DE

INSIDEN

TES

De6cri.ci n

Gerente e

TI!s $n+arga*o *e la planea+i3n, organiza+i3n,+ontrol 2 e0e+ +i3n *e los o/0eti1os *ein6orm8ti+a 2 *e sistemas, a*em8s *e/e s plirlas ne+esi*a*es *e te+nolog9as in6orm8ti+as

*entro *e la organiza+i3n, proponer pol9ti+as 2estrategias > e permitan el / en mane0o *e lain6orma+i3n 4nan+iera *e la empresa(

+e,e e

-antenimiento

Persona en+arga*a *e gestionar elmantenimiento +orre+ti1o 2 pre1enti1o *e lose> ipos *e +omp ta+i3n 2 re*es en laorganiza+i3n(

T cnico

en Re-e6

$n+arga*o *el mantenimiento *e la intranet *e

la empresa(

Persona en+arga*a *el mantenimiento

=ar*Lare a los e> ipos *e +3mp to,

impresoras, 6a , et+(T cnico

Mantenim

iento

1ar-Jare

$n+arga*o *el mantenimiento *e la intranet *e

la empresa((

P8g( 'F


60/66

"("(5 Pro2e+tos *e Me0ora Prop estos

$l pro2e+to *e me0ora > e proponemos a la Organiza+i3n *e QO4+inas

*e trasporte , es la +rea+i3n *e n Ser1i+e #es ( #on*e s o/0eti1o es

propor+ionar n ni+o p nto *e +onta+to ? SPOC para satis6a+er las

ne+esi*a*es *e +om ni+a+i3n *e los s arios 2 los emplea*os *e TI(

Pero tam/iJn para satis6a+er tanto al +liente 2 los o/0eti1os *el

pro1ee*or *e TI( -s ario se re4ere al s ario real *el ser1i+io,

mientras > e el +liente se re4ere a la enti*a* > e est8 pagan*o por

el ser1i+io(

As9 +omo tam/iJn m3* los en l9nea > e le permitan pro+esar

+ontratos 2 pre+ontratos, para o6re+er to*os s s ser1i+ios en la n /e(

por ltimo na apli+a+i3n m31il > e les permita a los s arios

a++e*er a n *ire+torio para /i+ar los *estinos a los > e se trasla*an,

> e +onoz+an las r tas 2 el tiempo *e espera(

P8g( B&


61/66

: LAN DE TRA3A@O

:'$ E6timaci n -e Rec r6o6 Nece6ario6

Ilustración 13: C)

Genera+i3n *e la CM#< ? iposE mar+a, mo*elo, +ara+ter9sti+as 2

+osto para ser1i+ios e ternosE pro1ee*or *el ser1i+io, +osto,

+on*i+iones *e opera+i3n *el ser1i+io, ni1eles *e ser1i+io re> eri*os al

pro1ee*or a +ontratar para *o+ menta+i3n, 2a sean pol9ti+as,

P8g( B!


62/66

pro+e*imientos, reglamentos, man ales, et+( nom/re *el *o+ mento,

o/0eti1o 2 al+an+e *el *o+ mento, pro+esos operati1os > e gestiona

2, pro+esos *e nego+io *on*e impa+tan (

:'/ E6timaci n -e Co6to6

Por el momento no tenemos na estima+i3n *e +ostos(

; CONCL#SIONES

Ka estrategia *el ser1i+io es til para esta/le+er los o/0eti1os *e la

organiza+i3n 2 las e pe+tati1as en el *esempe;o *e Jsta +on la

4nali*a* *e o6re+er s ser1i+io a +lientes, 2 4nalmente tam/iJn, para

i*enti4+ar, sele++ionar 2 priorizar oport ni*a*es(

Ka i*ea prin+ipal es +ontar +on na o4+ina +entral *e ta is > e + ente

+on ser1i+ios *e na n e1a gama es *e+ir /asa*os en la te+nolog9a 2

las ten*en+ias a+t ales 6 e pre+isa la a*ministra+i3n *e =erramientas T(I para la +rea+i3n *e *i+=o +aso *e est *io(

Sin em/argo los 6a+tores *e la + lt ra *e la +om ni*a* se /asa en

pr8+ti+as 1eraneas 2 el n e1o a ge se est8 in+ rsionan*o en /ase a la

te+nolog9a 2 lo > e nos p e*e o6re+er +omo na 1elo+i*a* ma2or en el

pro+eso *e ser1i+io 4a/ili*a* *el mismo lo > e nos trae +omores lta*o n margen *e error o per*i*a menor al > e se est8

a+ost m/ra*o, Implementar n e1os pro+esos toma tiempo *e/i*o a

> e impli+a +am/io en la + lt ra *e tra/a0o 2 re> iere soporte,

P8g( B%


63/66

+ompromiso 2 *is+iplina para s a*op+i3n( -na 1ez implementa*os,

los pro+esos impa+tan a to*os los s arios *e la organiza+i3n( To*o

esto toma tiempo(

= F#ENTES DE INFORMACIÓN

• #o+ mento P#7E QMan al A*ministrati1o *e Apli+a+i3n Generalen Materia *e Te+nolog9as *e la In6orma+i3n 2 Com ni+a+iones

• #o+ mento P#7E QPro2e+to 7inal *e CarreraE Implementa+i3n *e

na meto*olog9a *e pro+esos parala me0ora *e TI en naempresa• Sitios Le/ +omoE

o =ttpE::en(Li ipe*ia(org:Li i:MainUPageo =ttpE::LLL(/ enastareas(+om:o =ttpsE::LLL(google(+om(m :[gLsUr*\ssl

< GLOSARIO

CA3" Conse0o Asesor *el +am/ios

Ca,, Center" S o/0eti1o es gestionar n alto 1ol men *e llama*as 2

re*irigir a los s arios, e +epto en los +asos m8s tri1iales, a otras

instan+ias *e soporte 2:o +omer+iales(

Centro -e Ser*icio6 %Ser*ice De6 &" representa la inter6az para

+lientes 2 s arios *e to*os los ser1i+ios TI o6re+i*os por laorganiza+i3n +on n en6o> e +entra*o en los pro+esos *e nego+io(

P8g( B5

http://en.wikipedia.org/wiki/Main_Pagehttp://www.buenastareas.com/http://en.wikipedia.org/wiki/Main_Pagehttp://www.buenastareas.com/


64/66

Centro -e So.orte %1e,. De6 &" S prin+ipal o/0eti1o es o6re+er

na primera l9nea *e soporte tJ+ni+o > e permita resol1er en el menor

tiempo las interr p+iones *el ser1i+io(

CI" $lemento *e +on4g ra+i3n

CL6" $lementos *e Con4g ra+i3n

CMD3" J *e la rgen+ia(

ER " Plani4+a+i3n *e Re+ rsos $mpresariales

ER " Sistemas *e gesti3n *e Re+ rsos( Sistema > e opera to*o lo > etenga > e 1er +on la empresa(

P8g( B"


65/66

FA?S % reg nta6 frec ente6&" a+t aliza*as > e permitan a los

s arios +ons ltar *ire+tamente so/re los ser1i+ios presta*os, errores

+ono+i*os, et+(

FSC" Calen*ario *e Cam/ios

53" isitos *e Ni1el *e Ser1i+io

SOR %Doc mento6 -e Re i6ito6&" #o+ mento > e +ontiene los

re> isitos para ir +omparan*o n pro* +to, no n e1o o =a+er n+am/io(

S? " Programa *e Cali*a* *e Ser1i+io

P8g( B'


66/66

#C6" Contratos *e SoporteE Contrato e ternos o pro1ee*ores

e ternos(

proyecto final 2x

Documents