proyecto de grado turismo de bienestar en el sector salud …
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PROYECTO DE GRADO
TURISMO DE BIENESTAR EN EL SECTOR SALUD DE LA CIUDAD DE PEREIRA,
EN CUANTO A LAS VARIABLES DE INFRAESTRUCTURA, BILINGÜISMO E
INTERNACIONALIZACIÓN.
Alejandra Arias Diosa
Natalia Castrillón Eusse
Daniela Fernández Molina
Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Universidad Católica de Pereira
Programa de Negocios Internacionales
Pereira, jueves 24 de noviembre
2017
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AGRADECIMIENTOS
A Dios, por permitirnos culminar esta etapa final de nuestra carrera, por llenarnos de fortaleza
y sabiduría para la toma de decisiones que nos permitirá ser excelentes profesionales.
A nuestra familia, por siempre acompañarnos de manera incondicional en todo este proceso
académico y ser un apoyo incondicional.
A nuestros compañeros, por ser críticos y ayudarnos en nuestras obligaciones permitiéndonos
mejorar cada día.
A nuestros docentes y administrativos, por suministrarnos las bases para el desarrollo de
habilidades y destrezas.
4
Tabla de contenido
CAPITULO 1. REFERENTE CONCEPTUAL DE LA INVESTIGACIÓN ............................... 12
1.2 justificación ........................................................................................................................ 13
1.3 objetivos de la investigación .............................................................................................. 15
1.3.1 OBJETIVO GENERAL ........................................................................................................................................ 15
1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................................................................... 15
1.4 planteamiento del problema .................................................................................................... 16
1.4.1 DESCRIPCIÓN DEL ÁREA PROBLEMÁTICA ................................................................................................. 16
1.5 DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA .............................................................................................................. 21
1.5.1 de espacio. .................................................................................................................... 21
1.5.2 de tiempo. ...................................................................................................................... 21
1.5.3 de población. ................................................................................................................ 21
1.6 formulación del problema ....................................................................................................... 22
CAPITULO 2. REFERENTE TEÓRICO ..................................................................................... 23
2.1 MARCO TEÓRICO ......................................................................................................................................... 23
2.1.1 origen de la palabra turism. ......................................................................................... 23
2.1.2 interpretación de varios autores sobre la palabra turismo. ......................................... 23
2.1.3 intervención de la omt. ................................................................................................ 24
2.1.4 definición establecida a nivel internacional por la omt. ............................................. 24
2.1.5 creación de otras entidades de turismo. ...................................................................... 25
2.1.6 turismo de bienestar .................................................................................................... 25
2.1.7 características del turismo de bienestar ...................................................................... 26
2.1.8 finalidad del turismo de bienestar ............................................................................... 29
2.1.9 SECTOR TURISMO DE BIENESTAR EN LA ACTUALIDAD ........................................................................... 32
2.2 MARCO CONTEXTUAL ....................................................................................................................................... 38
investigación: falta de conocimiento del turismo y salud en colombia ................................. 39
2.2.1 TURISMO DE BIENESTAR EN EL DEPARTAMENTO DE RISARALDA ......................................................... 41
2.2.3 turismo de bienestar en la ciudad de pereira. ............................................................. 43
2.3 MARCO LEGAL .................................................................................................................................................... 44
2.3.1 carta internacional sobre el turismo cultural ............................................................... 45
opción del turismo: ................................................................................................................ 45
2.3.2 código ético mundial para el turismo (omt 1999) ....................................................... 45
2.3.4 la constitución política de colombia de 1991 ............................................................... 46
2.3.5 ley de desarrollo territorial (ley 388 de 1997) ............................................................ 46
2.3.6 ley general de turismo- ley 300 de 1996. ...................................................................... 47
2.3.7 registro nacional de turismo. ........................................................................................ 47
2.3.8 el contexto de las políticas públicas. ........................................................................... 48
2.2 MARCO CONCEPTUAL................................................................................................................................. 50
5
- TURISMO ............................................................................................................................................................. 50
- TURISMO DE BIENESTAR ................................................................................................................................ 50
- ÁREA DE INFRAESTRUCTURA ....................................................................................................................... 50
- ÁREA DE BILINGÜISMO ................................................................................................................................... 50
- ÁREA DE CONOCIMIENTO .............................................................................................................................. 50
- ÁREA DE CONFIABILIDAD .............................................................................................................................. 50
- VENTAJA COMPETITIVA ................................................................................................................................. 51
- CLÚSTER ............................................................................................................................................................. 51
- LA OFERTA ......................................................................................................................................................... 51
- LA DEMANDA .................................................................................................................................................... 51
- OPERADORES DEL SECTOR O MERCADO ................................................................................................... 51
- INVERSIÓN REGIONAL .................................................................................................................................... 52
- SERVICIO AL CLIENTE ..................................................................................................................................... 52
- SEGMENTACIÓN DE MERCADO .................................................................................................................... 52
- ENTORNO COMPETITIVO- MICROECONÓMICO ........................................................................................ 52
CAPITULO 3. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ................................................... 53
3.1 METODOLOGÍA DEL ESTUDIO ................................................................................................................. 53
3.1.1 Tipo de estudio ........................................................................................................ 53
3.1.2 Definición del tipo de investigación ............................................................................ 53
3.1.3 Determinación de la población muestra, unidad de análisis y de observación ........... 54
3.1.4 Recopilación de la información .................................................................................... 54
Fuentes de recolección .......................................................................................................... 54
3.1.6 Técnicas de recolección de información ...................................................................... 55
CAPITULO 4. RESULTADO, ANÁLISIS Y DISCUSIÓN ........................................................ 56
4.1 RESULTADOS Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN ....................................................................................... 56
CAPITULO 5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................... 69
5.1 CONCLUSIONES Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS ........................................................................ 69
INFRAESTRUCTURA ................................................................................................................ 73
5.2 ENCUESTAS FORMALES ................................................................................................................................... 76
5.3 RECOMENDACIONES ......................................................................................................................................... 78
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.......................................................................................... 81
ANEXOS ...................................................................................................................................... 85
ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS ........................................................................................................................... 85
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Tabla de ilustraciones
Ilustración 1.Plan de negocios para el sector Turismo de Bienestar en Colombia.................¡Error!
Marcador no definido.
Ilustración 2.Cadena de valor turistica .......................................................................................... 31
Ilustración 3. Llegada de viajeros extranjeros a Colombia por año .............................................. 39
Ilustración 4.Ranking de visitas a los diferentes departamentos de Colombia ............................. 41
Ilustración 5. Principales destinos del eje cafetero: Porcentaje de Participación ......................... 43
8
Lista de tablas
Tabla 1. Consejo consultivo del sector turismo ............................................................................ 47
Tabla 2.Información empresarial .................................................................................................. 56
Tabla 3. Años de antigüedad. ........................................................................................................ 58
Tabla 4. Número de empleados actuales ....................................................................................... 59
Tabla 5. Servicios y/o productos ................................................................................................... 60
Tabla 6. País de procedencia ......................................................................................................... 61
Tabla 7. Ciudades de procedencia ................................................................................................ 62
Tabla 8. Empleados bilingües ....................................................................................................... 63
Tabla 9. Temporadas de visita ...................................................................................................... 65
Tabla 10. Medios de promoción ................................................................................................... 66
Tabla 11. Medios de contacto ....................................................................................................... 68
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Tabla de gráficos
Gráfico 1.Años de antigüedad ....................................................................................................... 58
Gráfico 2. Número total de empleados ......................................................................................... 59
Gráfico 3. Flujo de países ............................................................................................................. 62
Gráfico 4. Flujo de ciudades ......................................................................................................... 63
Gráfico 5. Personal Bilingüe ......................................................................................................... 64
Gráfico 6. Temporadas de visita ................................................................................................... 65
Gráfico 7. Medios de promoción .................................................................................................. 66
Gráfico 8. Medio de contacto ........................................................................................................ 68
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Síntesis
El turismo de bienestar en el sector salud, durante muchos años ha estado en el país, pero
por falta de innovación, se tiene como consecuencia su escaso crecimiento; el actual trabajo de
investigación radica en las variables afectadas (bilingüismo, infraestructura e
internacionalización).
El sector de turismo en bienestar, en la ciudad de Pereira, es reconocido por ser fuerte y de
mayor cantidad de servicios de esta índole, también se le reconoce que es la ciudad con mayor
movilidad de turistas por el Aeropuerto internacional Matecaña,(sin olvidar las personas que viajan
por vía terrestre), colocándola en una de las regiones más privilegiadas en posición geoestratégica
y comercialmente fuerte; pero a pesar de esto, los turistas no llegan buscando servicios de bienestar
y salud, la mayoría de demanda de los ingresados en los últimos años es por turismo de negocios.
Es por estas premisas que la investigación propone realizar un diagnóstico del reglón de
turismo de bienestaren el sector salud, en las variables anteriormente expuestas, por medio de
estudios que demuestren sus características, la ventaja competitiva, e identificación de fortalezas
del sector; también se realizaron una serie de encuestas a diferentes entidades para tener una visión
más amplia de los detalles a mejorar, generando así el crecimiento y reconocimiento de la ciudad
tanto por el gobiernocomo por entidades nacionales e internacionales.
Palabras claves: Turismo de Bienestar, Sector Salud, bilingüismo, infraestructura,
internacionalización, Pereira, Diagnostico, ventaja competitiva, fortalezas, crecimiento.
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Abstract
Tourism of wellness in healthcare for many years has been in the country but due to lack
of innovation, it has resulted in insufficient growth; the current research work lies in the affected
variables (bilingualism, infrastructure and internationalization).
The tourism sector in welfare in the city of Pereira, is recognized as strong and as many
such services, also be recognized that it is the city with greater mobility of tourists at the
Matecañainternational Airport (not forgetting people travelling by road), placing in one of the
wealthiest regions in position geostrategic and commercially strong; but this does not infer that
tourists become precisely by health and welfare services, most of the demand of the admitted in
recent years is for business tourism.
Is for these premises that the research intends to make a diagnosis of the screed of wellness
tourism sector health in the variables previously exposed, by means of studies showing its features,
competitive advantage, and identification of strengths of the sectors; a series of surveys of various
entities were also to have a broader view of the details to improve, passing on the growth and
recognition of the city by the government and national and international organizations alike.
Key words: Wellness Tourism, health sector, bilingualism, infrastructure, internationalization,
Pereira, diagnosis, competitive advantage, strengths and growth.
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Capítulo 1. Referente conceptual de la investigación
1.1 Introducción
El turismo de bienestar, como opción de desarrollo del sector salud, ha sido muy poco
aprovechado por los residentes de la ciudad, tanto así que un extranjero visita el lugar, tres o más
días, y se da cuenta en tan poco tiempo de los beneficios que hay en Pereira y de las posibilidades
que posee para invertir, las cuales no han sido aprovechadas hasta el momento. Se cree que los
ciudadanos no cuentan con la información necesaria, donde se puedan demostrar los beneficios
financieros del sector y que sea posible generar aumentos porcentuales al transcurrir el tiempo,
claro está con la debida administración.
A raíz del problema mencionado anteriormente, se encuentran empresas que han tenido un
buen posicionamiento en la Ciudad, como hoteles, ecohoteles, clínicas estéticas, clínica de cirugías
plásticas, clínicas en urgencias, zonas de relajación (Spa) entre otras; las cuales han sido manejadas
o fundadas por extranjeros, y no por personas de la misma región, dispuestas a genera run factor
de desarrollo económico. El pereirano se caracteriza por ser una persona creativa, aunque
lamentablemente no utiliza sus fortalezas por la falta de conocimiento, tecnología e investigación
en temas como el Turismo de Bienestar. Según ANATO (Asociación Colombiana de Agencias de
Viajes y Turismo), mediante estadísticas, demuestran a los ciudadanos que pueden generar un
aumento económico a nivel nacional y al igual incrementar el empleo, fomentando una excelente
imagen a nivel internacional.
En el proyecto se pretende analizar algunos términos como el clúster de la salud, relajación,
competitividad, servicio, calidad entre otras, para que sea posible el total entendimiento por los
posibles lectores, además se mostrarán conceptos, experiencias, opiniones empresariales, e
información que permita entender.
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1.2 Justificación
La propuesta de la investigación es de interés, porque es un tema que ha sido abordado desde
hace algunos años, tanto por gobernantes, como por particulares, se han iniciado estudios que han
quedado inconclusos o no han sido reconocidos. Debe reconocerse que este renglón ha
evolucionado a lo largo de los años en la región y seguramente ha contribuido al fomento de los
niveles económicos, sociales y turísticos. Mediante una actividad turística bien lograda se dará a
conocer mejor la ciudad, obteniendo un mejor ranking de las ciudades más visitadas de Colombia,
lo que será mucho mejor para los empresarios, los cuales podrán invertir con mucha más confianza
y de esta manera se verá el crecimiento de la región, para ello se deben tomar en cuenta las
recomendaciones que se deriven del estudio. Se espera, como viene ocurriendo hoy, que todas las
iniciativas sean apoyadas por el Estado.
Teniendo en cuenta que Colombia es un país atractivo para la inversión. Según la página
Colombia.co (Marca País Colombia), la actividad del Turismo es una de las actividades
económicas que obtienen los mayores incentivos tributarios sectoriales, lo que se entiende como
un estímulo a la inversión. Estos estímulos ayudana que no solo los extranjeros se interesen por
invertir en el País, sino que los empresarios nacionales también lo hagan y utilicen más los recursos
de la región y poder así competir con compañías extranjeras, con el fin de contribuir al crecimiento
de la economía y en particular poder observar cambios económicos en la economía de la ciudad
de Pereira.
La actividad del turismo de salud beneficia a muchas empresas en la ciudad como hospitales,
centros de estética, hoteles, spas, eco hoteles, entre otros que están involucrados con el sector salud
y bienestar que participan en la solución de los problemas económicos, sociales mediante el
aumento del Producto Interno Bruto. El turismo es una opción efectiva para promocionar la ciudad
a nivel internacional, puesto que el turismo extranjero ya no necesariamente está enfocado en las
grandes ciudades y en última instancia la llegada de más turistas a la ciudad debe tenerse como
una forma de contribuir a aliviar un eterno problema de estas economías, como es el desempleo.
Finalmente el tema del turismo es novedoso, ya que al implementar proyectos innovadores en
diferentes regiones del país y llevando a cabo las actividades que el Turismo en Salud y Bienestar
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se obtienen bastantes beneficios para Colombia como lo son; el reconocimiento y posicionamiento
en el sector turístico del país a nivel mundial, la participación de diferentes empresas que están
inmersas en éste, ayudando al crecimiento constante de la economía, la generación de empleo y el
beneficio de las personas, tanto las que se trasladen al país a realizarse diferentes tratamientos
como las que dependen de las actividades turísticas.
La creación de estrategias de internacionalización permitirá elevar la potencialidad de la
actividad del turismo en salud, en favor de la economía nacional y regional.
15
1.3 Objetivos de la Investigación
1.3.1 Objetivo General.
Realizar un diagnóstico del reglón de turismo de Bienestar, en el sector salud de la ciudad
de Pereira, en cuanto a las variables de infraestructura, bilingüismo e internacionalización.
1.3.2 Objetivos Específicos.
1.3.1.1 Describir las características del sector turismo de bienestar de la ciudad de Pereira
1.3.1.2 Establecer las ventajas competitivas del sector turismo de bienestar de la ciudad de Pereira
1.3.1.3 Identificar las fortalezas de los sectores de apoyo del turismo de bienestar en la
ciudad de Pereira.
16
1.4 Planteamiento del problema
1.4.1 Descripción del área problemática.
Según la página de Pereira, Cultura y Turismo, en el principio este territorio estuvo
habitado por poblaciones étnicas Quimbaya, Ansá y Pijao, entre otras; luego, el arribo español
iniciaría con uno de los grandes episodios que transformaría para siempre el paisaje natural y
cultura de la región. Cartago fue el nombre que tuvo la ciudad en su comienzo, para el año 1540
este sector ya se encontraba habitado. En 1863 Jesús María Hormaza y Remigio Antonio Cañarte
le cambiaron el nombre por Cartago Viejo y seis años después, en 1869 la bautizaron como Villa
de Pereira, en Homenaje a Francisco Pereira. Un siglo después, en 1961 la ciudad queda
definitivamente con el nombre de Pereira.
Pereira creció rápidamente, su industria textil fue pionera en la modernización del país, así
como la producción de café, trilladoras, fábricas de paños, cervecerías y con el ferrocarril, hicieron
de Pereira una ciudad comercial por excelencia, tan potente que pudo superarse en el año de 1966
y configurar de esta manera el departamento de Risaralda.
El municipio de Pereira está localizado a 4 grados 49 minutos de latitud norte, 75 grados
42 minutos de longitud y 1.411 metros sobre el nivel del mar; en el centro de la región occidental
del territorio colombiano, en un pequeño valle formado por la terminación de una contra fuerte
que se desprende de la cordillera central.
Limita al sur con los municipios de Filandia y Salento, (Departamento del Quindío), al
Oriente, con el Departamento del Tolima, Anzoategui, Santa Isabel, Ibagué y zona de los nevados
y al Occidente, con los municipios de Cartago, Anserma Nuevo, (Departamento del Valle), Balboa
y la Virginia.
Su estratégica localización central, dentro de la región cafetera, lo ubica en el panorama
económico nacional e internacional, estando unido vialmente con los tres centros urbanos más
importantes del territorio nacional y con los medios tanto marítimos como aéreosde comunicación
internacional, esto fortalece el flujo turístico ya que se encuentra en el corazón del triángulo del
café, conectándose con Cali, Medellín y Bogotá.
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Así mismo, la creciente demanda de turismo, principalmente en algunas de sus ciudades más
importantes como Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla y Pereira, ha empezado a establecerse
como una oportunidad para el desarrollo de la economía nacional, el fortalecimiento de las
culturas, el cuidado del medio ambiente y la inversión en nueva infraestructura (Turismo A. N.,
2012)
El turismo de bienestar ha tomado bastante importancia en el mundo, ya que es una de las
formas de turismo nacional e internacional de más rápido crecimiento y esta tendencia se
mantendrá en los próximos 10 años, de acuerdo con el informe de Wellness Tourism Worldwide
de 2011.
Ilustración 1.Plan de negocios para el sector Turismo de Bienestar en Colombia.
Fuente: Programa de Transformación Productiva
Las principales causas del desarrollo del mercado de Bienestar son; el envejecimiento de
la población mundial, progresión de enfermedades tales como el estrés, insomnio, dolor de espalda
y obesidad; el creciente interés por los estilos de vida saludables, mayor interés por la medicina
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complementaria y alternativa y finalmente el cambio de un sistema de “cuidados” a un enfoque
integral que logre el equilibrio del cuerpo, la mente y el espíritu (Productiva P. d., 2013).
Según la Asociación Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo, (ANATO), hoy en día
el tema turismo y bienestar es un renglón que aportó al PIB de 2015, 5.200 millones de dólares,
representados en generación de nuevos empleos y divisas.
Desde el 2014, las organizaciones han realizado proyectos sobre clúster turísticos para
personas que desean realizarse cirugías; o desean un día de relajación en la ciudad. La mayoría de
estos proyectos son enfocados en la Salud, pero ¿Por qué razón?; el número de personas que sufren
enfermedades por problemas físicos, mentales y emocionales ha aumentado al pasar los años, se
ha demostradopor estudios realizados en países como “Turquía (trabajan 47,9 horas semanales),
Grecia (trabajan 42,1 horas semanales) y Polonia (trabajan 40 horas semanales)”(Universia,
2015), que últimamente el nivel de estrés en el trabajo y en las áreas educativas, la baja autoestima,
el desgaste mental, el desgaste físico, entre otros han aumentado de manera inexplicable.
Para darle la solución a los problemas anteriormente mencionados, que afectan al ser
humano “Los servicios que se ofrecen dentro de las 4 categorías están definidos con base en las
necesidades de los turistas de salud”
Medicina Curativa:
Promueve la buena salud de las personas, a través de múltiples modalidades para tratar,
y mejorar su calidad de vida con un tratamiento específico, dependiendo de la enfermedad.
Medicina Preventiva:
Identifica factores de riesgo y entiende mejor la prevención de enfermedades.
Optimiza la salud a través de transiciones – envejecimiento saludable, embarazo, etc.
Medicina Estética:
Denota satisfacción con la apariencia física propia.
Bienestar (Inspired Wellness):
Social – satisfacción con relaciones y desempeño en roles sociales.
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Espiritual/mental – grado en el que una persona se siente positiva y entusiasta acerca de
sí mismo y de la vida.
Físico/ambiental – actividad física, comida saludable y nutrición, relación con el medio
ambiente” (Company, 2009).
Actualmente Pereira ocupa el octavo lugar dentro de los lugares turísticos preferidos por los
visitantes nacionales y extranjeros en Colombia, el Municipio ha venido destinando un monto
importante de recursos para la promoción de la ciudad como destino turístico, además en el año
2013 la gobernación de Risaralda destinó cerca de 600 millones de pesos para la promoción del
departamento como destino turístico, rubro con el cual, al igual que la administración municipal,
buscan potenciar a Risaralda como departamento Turístico en Colombia.
Pereira es una ciudad a nivel turístico muy competitiva, atractiva culturalmente, y por ende
tiene todas las capacidades para generar excelentes proyectos que beneficien tanto a la economía
de la región, a los empresarios y a sus habitantes. Es difícil incentivar a los ciudadanos a invertir
en el país, ya que existen proyectos que ya han sido formulados tanto por gobernantes como por
residentes teniendo una formulación y un presupuesto y estos proyectos no son ejecutados por falta
de apoyo e incentivos financieros.
Según el DANE, (Departamento Administrativo Nacional de Estadística), la falta de
conocimiento de los empresarios Pereiranos, la poca capacidad tecnológica y escasez de iniciativas
emprendedoras e investigativas, lleva a un alza del desempleo, generando por ende caídas
económicas, aumentos en el índice de pobreza, entre otros factores que afectan a la economía
nacional y regional lo cual se ha sufrido durante más de 10 años. Según el mismo informe “la
actividad que reunió el mayor número de ocupados fue el sector del comercio, restaurantes y
hoteles con el 27,2% y las ciudades con el mayor índice de desempleo fueron Quibdó, Popayán y
Pereira, las ciudades que registraron un menor índice de desempleo fueron Barranquilla, Cartagena
y Santa Marta”. (DANE, 2016)
Sin embargo, al país le hace falta estructurar y mejorar una serie de factores que contribuyan
al buen desarrollo de estas actividades, según un estudio realizado por Invest Pereira, factores
como el Bilingüismo, infraestructura, falta de conocimiento por parte de las personas que trabajan
en este sector y la poca confiabilidad de inversionistas extranjeros hacía el país.
20
Teniendo en cuenta los antecedentes investigativos anteriormente mencionados y con la
propuesta investigativa que se realiza, con el fin de demostrar la problemática del sector Turismo
y Bienestar en el país y en la región, se considera importante y necesario profundizar en la
problemática planteada por Invest, concretamente en lo referente al turismo de salud y bienestar
para levantar un diagnostico que permita verificar si las conclusiones del mencionado estudio
abarcan todo el renglón del turismo, o algún componente de el en especial, aportando así
información importante que permita, a quienes corresponda, diseñar planes estratégicos para que
el turismo en el departamento continúe por la senda de crecimiento esperado.
Tal como se infiere de los objetivos específicos del Plan Estratégico para el Desarrollo del
Turismo, en el departamento de Risaralda 2006-2020; el turismo en Risaralda puede presentar
falencias importantes en cuanto a infraestructura, bilingüismo y promoción turística.
Con respecto a esto, se tienen estipulados los siguientes objetivos:
2 “(objetivo específico 1):Gestionar el mejoramiento de la infraestructura de apoyo para los
servicios, en función de los atractivos turísticos.”
3 “(objetivo específico 2): Organizar programas en coordinación con las entidades de educación
y formación, la comunidad y los empresarios que llevan a una cultura de turismo y de servicios
entre visitantes y visitados.”
4 “(objetivos específicos 3): Fortalecer el proceso de gestión empresarial y asociativa del sector
turístico, como actores de la cadena productiva, diversificando la economía
regional.”(Risaralda, 2006-2020).
La CEPAL, (COMISIÓN ECONÓMICA PARA AMÉRICA LATINA Y EL CARIBE),
destaca cómo la globalización está transformando la atención de la salud en una industria integrada
mundialmente, con características similares a las de otras industrias y servicios globales. Esta
transformación supondrá una consolidación continua del sector privado de salud, en los países
desarrollados, y el surgimiento de centros de salud privados en todo el mundo, en respuesta a las
diferencias de costos, sobre todo en lo que se refiere a recurso humano. Las oportunidades también
se aumentan gracias a la proximidad geográfica y al incremento de los precios en los países.
21
1.5 Delimitación del problema
1.5.1 De espacio:
La investigación se realizará en la Ciudad de Pereira
1.5.2 De tiempo:
Esta investigación estará realizada al término de un año
1.5.2 De población:
La población de esta investigación la conforman las empresas del sector turismo de
bienestar y salud, las organizaciones que tienen la función de trabajar por esta actividad en pro del
mejoramiento continuo, los prestadores de servicios de salud, personas encargadas de las
agremiaciones de empresarios de la salud y del turismo, entre otros, de la ciudad de Pereira.
22
1.6 Formulación del problema
¿Cuál es el estado de la infraestructura, bilingüismo e internacionalización con los que se atiende
la actividad del turismo de bienestar en salud, de la ciudad de Pereira, departamento de
Risaralda?
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Capítulo 2. Referente teórico
2.1 Marco teórico
2.1.1 Origen de la palabra turismo.
Mediante otras definiciones encontradas, se pudo observar que el origen de la palabra
proviene del latín TOURNUS, que quiere decir movimiento circular, se le llama de esta manera
ya que el viaje es ida y vuelta utilizando diferentes caminos. Con esta palabra se confirmó que se
podría definir como viaje con regreso al punto de partida y se aplicaba al gusto de abandonar
temporalmente el lugar de residencia, “calificándose de turista a la persona que viajaba por su
placer y de turismo, al fomento de tales migraciones. Más tarde se adaptaron al castellano estas
expresiones y sus derivados. (Abreu, MARKETING E INVESTIGACION DE MERCADO DE
TURISMO, 2009).
2.1.2 Interpretación de varios autores sobre la palabra turismo.
Se resalta que el termino turismo no es tan actual como se piensa, demostrado así por Adam
Smith en su teoría clásica de la economía, donde expresa que el termino es expuesto como
necesidad económica, tanto a nivel nacional como internacional y por ende posee un nivel de
exigencia y fortaleza para tener rendimiento a futuro. Este término inicio en Roma y la antigua
Grecia, haciendo un breve recorrido por el mundo árabe, Persa e Islámico de los siglos VII y VIII,
pasando por las civilizaciones de Japón(entre los siglos XII-XVII), India (entre los siglos V y
XVI), Europa (antes y después del renacimiento), hasta llegar al turismo de salud que se presentó
en China (siglo VI A.C), y en el nuevo continente – América. (America, (2012))
Schullern (1911),encuentra una de las primeras definiciones sobre el turismo desde la
perspectiva meramente económica. Este autor consideró que el turismo es el concepto que
comprende todos los procesos, especialmente los económicos, que se manifiestan en la multitud,
permanencia y regreso del turista hacía, en, y fuera, de un determinado municipio, estado o país.
24
Otras definiciones conceptuales del término, al pasar el tiempo se dieron por necesidad de
desigualdad en el tema de las diferentes maneras de analizar información.
“1937, las sociedades delas naciones bajo unos criterios estadísticos definen el turismo como el
conjunto de relaciones y fenómenos producidos por el desplazamiento y permanencia de personas
fuera de su lugar de domicilio, en cuanto esa permanencia no esté motivada por una actividad
lucrativa”.(bienestar, 2014)
Para De La Torre Padilla (1980), el turismo es un fenómeno social que consiste en el
desplazamiento voluntario y temporal de individuos o grupos de personas que, fundamentalmente
por motivos de recreación, descanso, cultura o salud, se trasladan de su lugar de residencia habitual
a otro, en el que no ejercen ninguna actividad remunerada, generando múltiples interrelaciones de
importancia social, económica y cultural.
También existen otros autores que definieron el turismo a nivel internacional como: Kraft,
Walter Huzinker, Schullern, Schrattenhofen, Daywer, donde los cuatro, lo involucran respecto al
sentido económico que conlleva y el desplazamiento temporal.
2.1.3 Intervención de la OMT.
1976 la Organización Mundial del Turismo (OMT), intervino con el objetivo de establecer
una conceptualización en común a nivel internacionalde los términos de turismo; se propuso trazar
un nuevo marco conceptual y mediante esto adoptar un lenguaje estándar en todos los países y
mediante esto establecer unas estadísticas a nivel internacional.
2.1.4 Definición establecida a nivel internacional por la OMT.
“El turismo que tiene plenamente en cuenta las repercusiones actuales y futuras,
económicas, sociales y medioambientales para satisfacer las necesidades de los visitantes, de la
industria, del entorno y de las comunidades anfitrionas”.
Esta definición definitivamente fue adoptada definitivamente y, a su vez, formalizó los
aspectos de la actividad del turismo: el turismo comprende las actividades que realizan las personas
25
durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un periodo
consecutivo inferior a un añocon fines de ocio, por negocios y otros motivos.
Esta definición cubre el conjunto del mercado de los viajes, a nivel mundial dentro del marco
de las movilidades de la población, es amplia y concreta las características más importantes del
turismo:
1. Introducción de los posibles elementos motivadores del viaje, “ocio, negocio, otros”.
2. Acotación temporal de un periodo específico,según el país de origen y país de destino, los
visados y/o permisos de viajes varían (OMT,1998).
3. Delimitación de la actividad desarrollada antes y durante el periodo de la estancia.
(Abreu, MARKETING E INVESTIGACION DE MERCADO DE TURISMO, (2009))
Se puede afirmar que estetérmino se encuentra muy involucrado con la terminología del
mercado y del sistema económico internacional, generando fuentes principales para el bienestar
del país, por ende, los mercados se deben de convertir en competidores exitosos con excelentes
servicios y/o productos a ofrecer, para turistas e inversionistas que llegan en búsqueda de mejorar
su estilo de vida invirtiendo, o simplemente buscando estancias cortas.
Creación de otras entidades de turismo.
Después de todo lo anteriormente expuesto se pudo observar que la definición de este
término, es actualmente un proceso de varios años de uso y conceptualización, generando así otros
términos de turismo como turismo de salud, de bienestar, entre otros, los cuales se fueron
definiendo al pasar el tiempo de actualización internacional. En esta investigación el término
turismo de bienestar es el principal foco de desglosamiento, para los objetivos propuestos
2.1.5 Turismo de bienestar.
El turismoen la categoría de bienestar se encuentra en proceso de definición conceptual y
análisis de actividades que cubrela identificación de oportunidades de un negocio a nivel mundial.
Sin embargo, en una articulación económica caracterizada por la incertidumbre en el precio de
26
bienes tradicionales y expectativas encontradas sobre el devenir de la movilidad regional e
internacional.
El turismo de bienestar se presenta como una oportunidad de explotación continua de
ventajas competitivas, dentro de estas se encuentran: (paisajes naturales atractivos para el
levantamiento mental y espiritual, personal cualificado para la oferta de terapias no invasivas de
relajación y recuperación de energía, tratamiento de cuadros con medicamentos sin compuestos
químicos de amplia circulación dentro de las fronteras de una nación), esto con fines de
diversificación de ingresos y sofisticación económica, a partir del aprovechamiento de la creciente
necesidad de combatir enfermedades como el estrés, sobrepeso y depresión, mediante
tratamientos/procedimientos no tradicionales.
Las personas más involucradas en el uso del turismo de bienestar van en búsqueda del
mejoramiento de su salud y estos individuos son aquellos que han visto el deterioro de la misma,
optando por someterse a tratamientos, procedimientos y/o intervenciones para mejorar su estado
de salud.
Muchos de estos, al no poder acceder a servicios de saluden sus países de origen, por
diferentes circunstancias(altos costos de servicios y medicamentos, falta de oferta en el servicio o
medicamento demandado), deciden buscar tratamientos efectivos en nuevos destinos a nivel
internacional.
2.1.6 Características del turismo de Bienestar.
“Se compone el turismo de bienestar; viajes de estancias cortas con el objetivo de realizar
actividades encaminadas al cuidado, a sentirse bien recibiendo tratamientos alternativos y a
descansar” (bienestar P. d., 2013)
Wellness y “ Medical
wellness”
Lúdico y recreativo Holístico
Se compone de termalismo,
tratamientos de spa, masajes
Se compone de tratamientos
de spa, Sauna, baño turco,
Jacuzzi, Piscina de color,
Se compone de yoga,
meditación, tradiciones
27
específicos, acupuntura y
taller de nutrición
masajes, fitness, deporte,
termalismo y terapia natural
ancestrales y retiros
espirituales.
Las principales causas del desarrollo de las diferentes actividades del mercado de bienestar,
tienen que ver con el envejecimiento de la población mundial, progresión de enfermedades como
el estrés, insomnio, dolor de espalda y obesidad,también el interés por estilos de vida saludable y
la medicina complementaria y al equilibrio de un cuerpo, mente y espíritu sano.
El turismo de bienestar cuenta con diferentes segmentos que son evaluados por medio de la
clasificación de generaciones:
Generación Silencio: nacidos entre los años 1925 y 1942 donde se imparten servicios
personalizados, tratamientos tradicionales.
Baby boomers “siempre joven”: nacidos entre los años 1943 y 1960 donde se imparten
tratamientos diferentes con valor añadido, buscan tratamientos de prevención pero que no
estén relacionados con la edad.
Generación X: nacidos entre 1961 y 1981 a este segmento vive conectados en todo
momento y tienen conocimiento de todas las tendencias de bienestar y ven la necesidad de
conocer con detalle las diferentes ofertas.
Milenarios: nacidos entre 1982 y 2000, esta nueva generación estámuy bien informada y
le gusta probar cosas nuevas entre tratamientos y servicios.
Familias: grupos de personas de 2 o más integrantes que quieren disfrutar juntos de
actividades adaptadas a cada uno en la misma zona, la demanda de estos grupos ha
aumentado considerablemente.
Hombres: son un segmento en gran aumento para los centros de bienestar, buscan
tratamientos específicos para la piel y contra el estrés.
Viajeros de negocios: cuentan con poco tiempo de dedicación personal, enfocada en los
tratamientos de estancia corta, estas personas aprecian marcas internacionales y productos
exclusivos.
28
Amantes del Spa: cuenta con 3 categorías;(necesidad por salud), (modernos-activos),
(amantes principales), (amantes nivel medio). Donde cada uno se mide por el tiempo que
dedique a su cuidado personal.
Según el Programa de Transformación Productiva (PTP),el turismo de salud y de bienestar
reúne un grupo de espacios especializados para prestar los servicios anteriormente clasificados,
dentro de estos se encuentran:
4. Hoteles: son estructuras creadas con el objetivo de brindar mayor confort a extranjeros y
ciudadanos residentesque, por diferentes motivos deben pasar por fuera de su entorno
habitual. Ofrecen una serie de servicios básicos como lo son, alimentación, aseo personal,
descanso y actividades recreativas; los hoteles usualmente están clasificados en diferentes
categoríasde acuerdo a los servicios, posicionamientos y comodidades que presentan al
huésped; la forma más común es por medio de estrellas,(del máximo nivel de confort al
mínimo),generalmente se encuentran en la ciudad o en zonas alejadas de ella.
5. Ecohoteles: son creados para que el huésped disfrute al máximo su estancia y a su vez
contribuya a preservar la biodiversidad y a conservar, cuidar y proteger la naturaleza. Estos
espacios están plenamente integrados en el entorno, sin dañar el medio ambiente dando
una unión plena entre el ser humano y la naturaleza. Cuentan con características tales
como(construcción bioclimática, armonía y respeto al entorno, alejados de la ciudad,
empleo de materiales naturaleza, aprovechamiento de las zonas naturales, menús
orgánicos, reciclaje, piscinas naturales y diferentes actividades de relajación y cuidado
personal).
6. Spa: aquellos establecimientos que ofrecen tratamientos, alternativas de relajación y
terapias, utilizando como fuente principal el agua, generalmente están ubicados en lugares
alejados del ruido, disponen de piscinas, jacuzzis, saunas, chorros a través de los cuales se
realizan tratamientos desintoxicantes, tratamientos para la piel, estrés, problemas lumbares
y demás. Se clasifican según su lugar de ubicación, como por ejemplo Spa de nivel
alto,(están ubicados fuera de la ciudad y cuentan con terapias específicas, programas de
29
estancia larga y profesionales de nivel intermedio),estánubicados en una zona de la ciudad
con poco ruido y cuentan con diversos espacios y estancias cortas, y finalmente los Spa de
nivel medio, (están ubicados en la ciudad, con alto nivel de ruido, espacios pequeños y
terapias específicas, donde las personas acuden a ellos para realizar una actividad rápida y
de relajación).
7. Clínicas:clasificadas dentro del turismo de salud, son centros de salud donde prestan
servicios de medicina con diferentes especialidades y profesionales de alto rango, donde la
mayoría de ellos son de alto costo, generalmente están ubicadas en grandes ciudades
capitales, cuentan con una gran capacidad de instalaciones adecuadas y diseños avanzados,
las especialidades más buscada son(cardiología, cirugía estética).
8. Agencias de promoción Turística: son aquellas que ofrecen diferentes planes de
actividades, hospedaje, transporte aéreo o terrestre y programas de relajación completos a
las personas que desean viajar a un país en específico con todas estas necesidades, dentro
de estas se encuentran las agencias de viaje que tienen conocimiento sobre un territorio o
lugar para promocionar.
2.1.7 Finalidad del turismo de bienestar.
Una de los objetivos principales del sector turismo de bienestar es demostrar que este sector
es primordial para la inversión e innovación, aunque para muchos no es una fuente viable de
investigación y de generar estadísticas, pero ¿Por qué es importante la investigación y la estadística
en turismo?
La dinámica de las estructuras del mercado turístico, así como los continuos avances de las
aplicaciones tecnológicas dentro del sectorhacen necesario mantener una constante actitud de
investigación en el turismo. La investigación permite:
Entender los eventos que se producen dentro del sector, tanto internamente como en su
entorno. Proporciona, por tanto, información para asistir a los decisores y planificadores
30
de políticas, para que entiendan las situaciones específicas en las que se ve envuelto el
sector y se preparen para los cambios que hay que realizar.
Explicar y realizar informes sobre la realidad actual, estableciendo predicciones futuras
que serán la base de toma de decisiones y control de los sistemas turísticos. Con ellos se
consigue promover la competitividad de la actividad turística a largo plazo.
Dar respuestas a las preguntas que desde el mundo del turismo se puedan plantear para
solucionar problemas o posicionarse dentro de esquemas más competitivos y ganar
posiciones ante la creciente rivalidad entre las empresas del propio sector turístico.
Proporcionar un valor añadido adicional a la empresa como poseedora de un “know how”
que les diferencie respecto a sus competidores.
Las empresas que deben invesrigar el turismo de bienestar son por ende, empresas turísticas
para adaptarse a los nuevos mecanismos de mercado y a los procesos de modernización impuestos
por las nuevas tecnologías y la administración pública, que debe de adecuar sus planes de
desarrollo turístico a la investigaciónpara un crecimiento turístico, equilibrado y sostenible.
Es importante resaltar que la cadena de valor del turismo de bienestar involucra varios sectores
de la economía en cualquier país y además de esto, representa la experiencia durante y después de
que el visitante la haya vivido.
31
Ilustración2 Cadena de valor turistica
Fuente: Tourism Leisure & Sports (Plan de Negocios para el subsector del Turismo de Bienestar en Colombia).
Como se puede observar en la gráfica, el desarrollo del turismo de bienestar estimula varios
sectores económicos de forma directa, como lo son las actividades relacionadas con turismo (
hoteleria, agencias de viaje y transporte, actividades de ocio) e indirecta con otros sectores como
el inmobiliario, comesmético, médico y agroindustrial, los cuales aportan sus actividades en la
atención y recibimiento de turistas. por ende, debe ser considerado como un sector clave para el
desarrollo económico de cualquier país o región en específico.
32
2.1.8 Sector turismo de bienestar en la actualidad.
Actualmente el sector turismo de bienestar ha crecido, según las estadísticas expuestas en
diferentes revistas a nivel internacional, demostrando que el sector es de principal necesidad,
gracias a información rescatada de la revisa turismo y tecnología “ ARTICULOS DE LA OMT”
del año 2014, se observó lo que sucedió hace unos años con el turismo de salud, un sector del que
no había estadísticas ni reglas de funcionamiento claras y que hoy se perfila como un gran
exportadorcon una plan de negocios definido y gracias a esto el Gobierno de Colombia pretende
que el país visibilice y explote la oferta que tiene en materia de bienestara través de los spa, el
termalismo y la talasoterapia (método terapéutico basado en la utilización de agua de mar, algas,
barro y otras sustancias extraídas del mar).
Se tomarán como variables a analizar;
Infraestructura
Bilingüismo
Con el fin de determinar su condición actual, frente a los retos establecidos en el Plan Estratégico
para el Desarrollo del Turismo en el departamento de Risaralda 2006-2020.
2.1.9 Teoría de la modernización.
Hay 3 elementos principales e históricos después de la Segunda Guerra Mundial que
favorecieron el inicio de la teoría del desarrollo de la modernización.
Primero, el surgimiento de Estado Unidos como una potencia. Mientras otros países
occidentales como Gran Bretaña, Francia y Alemania quedaron debilitados después de la Segunda
Guerra Mundial, los Estados Unidos resultaron fortalecidos después de la guerra. Este país se
convirtió en un líder mundial con la implementación del Plan Marshall para reconstruir a la
devastada Europa occidental, además del apoyo político y financiero dentro de perspectiva de
"contención y prioridades" diseñada por George Kennan. (Esta estrategia benefició economías
emergentes como Taiwán, Corea del Sur y Japón, por sobre prioridades de apoyo a la integración
en Latinoamérica)
33
Segundo, se difundió un movimiento comunista mundial unido. La ex Unión Soviética
extendió su movimiento no sólo a Europa Oriental, sino también a China y a Corea.
Tercero, hubo una desintegración de los imperios coloniales europeos en Asia, África y
Latinoamérica, dando lugar a nuevas naciones -estados en el Tercer Mundo. “Estas recién
conformadas naciones buscaban un modelo de desarrollo para promover sus economías y
aumentar su independencia política”.
La teoría de la modernización establece que las sociedades modernas son más productivas,
los niños están mejor educados, y los necesitados reciben más beneficios.
Como fundamentos esenciales, incluyendo aquellos en los que se basan los planteamientos de
Rostow, la teoría de la modernización se caracteriza por establecer:
1. La modernización es un proceso homogeneizador, es este sentido sólo podemos decir que la
modernización genera tendencia hacia la convergencia entre sociedades
2. La modernización es un proceso europeizador y/o americanizador; en la literatura
modernizadora, hay una actitud complaciente hacia Europa Occidental y hacia los Estados Unidos.
Se tiene una concepción de que estos países poseen una prosperidad económica y estabilidad
política imitable
Los supuestos de la teoría del funcional-estructuralismo son principalmente:
a) la modernización es un proceso sistemático; el atributo de modernidad forma un todo
consistente, aparece inicialmente en grupos ("clúster") que en un primer momento pueden
presentarse como aislados.
b) la modernización es un proceso transformativo, para que una sociedad alcance la modernidad,
sus estructuras y valores tradicionales deben de ser remplazados por un grupo de valores modernos.
c) dada su naturaleza sistemática y transformativa, la modernización es un proceso inminente que
introduce el cambio dentro del sistema social.
La fortaleza de la teoría de modernización puede ser definida en varios aspectos. Primero,
podemos identificar la base del enfoque en procesos de investigación. A pesar de que los
34
principales estudios de modernización fueron realizados por un psicólogo, un psicólogo social, un
sociólogo de religión y un sociólogo político; en el nuevo enfoque, la tradición es un factor aditivo
para el desarrollo.
En cuanto a la metodología, el enfoque clásico aplica una construcción teórica con alto
nivel de abstracción; el nuevo enfoque utiliza casos concretos dentro de un contexto histórico dado.
En cuanto a la dirección del desarrollo, la perspectiva clásica utiliza una senda unidireccional la
cual tiende al modelo de Estados Unidos y Europa. La nueva perspectiva prefiere una senda
multidireccional de desarrollo. Finalmente, en cuanto los factores externos y los conflictos, los
clásicos demuestran un descuido de los factores externos y los conflictos, mientras que el nuevo
enfoque les presta mucha más atención a estos dos aspectos.
2.1.10 Teoría de la dependencia.
Las bases de la teoría de la dependencia surgieron en 1950 como resultado, entre otros, de
las investigaciones de la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL). Uno de
los autores más representativos fue Raúl Prebish.
El punto principal del modelo Prebisch es que para crear condiciones de desarrollo dentro
de un país es necesario:
1. Controlar la tasa de cambio monetario, poniendo mayor énfasis en políticas fiscales que en
políticas monetarias.
2. Promover un papel gubernamental más eficiente en términos de desarrollo nacional
3. Crear una plataforma de inversiones, dando prioridad al capital nacional;
4. Permitir la entrada de capitales externos siguiendo prioridades ya establecidas en planes de
desarrollo nacionales;
5. Promover una demanda interna más efectiva en término de mercados internos como base para
consolidar el esfuerzo de industrialización en Latinoamérica en particular y en naciones en
desarrollo en general;
6. Generar una mayor demanda interna incrementando los sueldos y salarios de los trabajadores;
35
7. Desarrollar un sistema seguro social más eficiente por parte del gobierno, especialmente para
sectores pobres a fin de generar condiciones para que estos sectores puedan llegar a ser más
competitivos;
8. Desarrollar estrategias nacionales que sean coherentes con el modelo substitución de
importaciones, protegiendo la producción nacional al imponer cuotas y tarifas a los mercados
externos.
A partir del enfoque económico de Keynes, la teoría de la dependencia está compuesta por
4 puntos fundamentales:
a) desarrollar una considerable demanda interna efectiva en términos de mercados nacionales
b) reconocer que el sector industrial es importante para alcanzar mejores niveles de desarrollo
nacional, especialmente porque este sector generar mayor valor agregado a los productos en
comparación con el sector agrícola
c) incrementar los ingresos de los trabajadores como medio para generar mayor demanda agregada
dentro de las condiciones del mercado nacional.
Una de las principales críticas actuales de la teoría de la dependencia y de la modernización
es que ambas continúan basando sus supuestos en los resultados en los estados-nación. Este es un
punto importante que nos permite separar las escuelas antes mencionadas de la perspectiva teórica
de los sistemas mundiales o de la teoría de la globalización. Éstos últimos movimientos enfocan
su atención principalmente en los vínculos entre países, especialmente aquellos relacionados con
el comercio, los sistemas financieros internacionales, la tecnología mundial y la cooperación
militar.
(Escribano, 2010)
2.1.11 Teoría de los Sistemas Mundiales.
Al comienzo de la década de los sesentas, los países del Tercer Mundo desarrollaron nuevas
condiciones sobre las cuales intentaron elevar sus estándares de vida y mejorar sus condiciones
sociales. Estas nuevas condiciones estaban relacionadas con el hecho de que los sistemas
internaciones financieros y de intercambio tenían cada vez menos influencia.
36
Básicamente estas nuevas circunstancias económicas internacionales hicieron posible que
un nuevo grupo de investigadores radicales bajo el liderazgo de Immanuel Wallestein llegaran a
la conclusión de que había nuevas actividades en la economía capitalista mundial que no podían
ser explicadas dentro de los confines de la teoría de la dependencia.
Estos nuevos rasgos se caracterizaron principalmente por los siguientes aspectos:
1. Asia oriental (Japón, Taiwán, Corea del Sur, Hong Kong, y Singapur) continuaron
experimentando una alta tasa de crecimiento económico. Se hizo cada vez más difícil de
caracterizar este milagro económico como un "imperialismo manufacturero";
2. Hubo una crisis muy difundida dentro de los estados socialistas que incluyó la división chino-
soviética, el fracaso de la Revolución Cultural, estancamiento económico de los estados socialistas,
y la apertura gradual de los estados socialistas a las inversiones capitalistas. Esta crisis fue un signo
que marcaría un proceso de caída de muchos puntos de la agenda del marxismo revolucionario;
3. Hubo una crisis en el capitalismo estadounidense que incluyó la Guerra de Vietnam, el
abandono del patrón oro/dólar, la crisis de Watergate, las alzas del precio del petróleo en 1973 y
en 1979, la combinación de estancamiento e inflación al final de la década de 1970, así como el
surgimiento del sentimiento de proteccionismo, el déficit fiscal sin precedentes, y el
ensanchamiento de la brecha comercial en la década de 1980; todo ello constituían señales del
deterioro de la hegemonía americana en la economía mundial capitalista.(Escribano, 2010)
2.1.12 Teoría de la Globalización.
La teoría de la globalización surge del mecanismo global que presenta una mayor
integración con énfasis particular en la esfera de las transacciones económicas. En este sentido esta
perspectiva es parecida al enfoque de los sistemas mundiales. Sin embargo, una de las
características fundamentales de la teoría de la globalización es que se centra y enfatiza aspectos
culturales y económicos, así como de comunicación a escala mundial. Esta escuela argumenta que
los principales elementos modernos para interpretar los procesos de desarrollo son los vínculos
culturales entre los países, además de los vínculos económicos, financieros y políticos. En esta
37
comunicación cultural, uno de los factores más importantes es la creciente flexibilidad de la
tecnología para conectar a la gente alrededor del mundo.
Los principales aspectos de la globalización son los siguientes:
a) Reconoce que los sistemas de comunicaciones globales ganan cada vez más importancia, y a
través de este proceso los países interactúan más frecuentemente y con mayor flexibilidad, no sólo
a nivel gubernamental sino también a nivel de la población;
b) Aunque los principales sistemas de comunicación operan dentro de países más desarrollados,
estos mecanismos también se extienden a los países menos desarrollados. Este hecho incrementa
la posibilidad de que grupos marginales en países pobres se puedan comunicar e interactuar dentro
de un contexto global utilizando tecnología novedosa;
c) Los sistemas de comunicación modernos implican modificaciones estructurales importantes en
los patrones económicos, sociales y culturales de los países. Referente a la actividad económica
estos nuevos avances tecnológicos son cada vez más accesibles para las pequeñas empresas
locales.
La teoría de la globalización coincide con algunos elementos de la teoría de la
modernización. Un aspecto en que ambas teorías coinciden es que la dirección principal del
desarrollo debería ser aquella que emprendan los Estados Unidos y Europa. Éstas escuelas afirman
que los principales patrones de comunicación y las herramientas para lograr mejores estándares de
vida se originaron en las regiones desarrolladas. En este punto es importante destacar la diferencia
entre la perspectiva de la modernización la de la globalización. El primero sigue una posición más
normativa, ya que trata de resolver el asunto del desarrollo; el segundo refuerza su carácter como
una perspectiva "positiva" más que una posición normativa.
Bajo las condiciones actuales los principales aspectos que estudia el enfoque de la
globalización son los siguientes:
a) conceptos, definiciones y evidencia empírica relacionados con las variables culturales y su
cambio en el ámbito regional, nacional y global
38
b) maneras específicas de adaptar la "sociología comprehensiva" y "expansiva" a la atmósfera
actual de "aldea global"
c) interacciones entre los diferentes niveles de poder entre países, y desde ciertos sistemas sociales
que funcionan en alrededor del mundo
d) determinación de los mecanismos y procesos mediante los cuales los patrones de comunicación
afectan las minorías dentro de cada sociedad
e) el concepto de autonomía del estado enfrentado a la flexibilidad creciente de herramientas de
comunicación y vínculos económicos que están haciendo obsoleta la efectividad previa de las
decisiones económicas nacionales
f) cómo está afectando la integración económica y social a los acuerdos regionales y multilaterales
(Escribano, 2010)
2.2 Marco Contextual
39
INVESTIGACIÓN: FALTA DE CONOCIMIENTO DEL TURISMO Y SALUD EN
COLOMBIA
El turismo en Colombia es reguladodentro de las funciones del Ministerio de Comercio,
Industria y Turismo y gracias a que en los últimos años ha tomado mayor importancia para la
calidad de vida de las personas y se ha convertido además en una opción de trabajo para el
desarrollo económico del país, pues no solo integra varias actividades económicas sino también
genera grandes oportunidades de empleo para la comunidad.
En Colombia la creciente demanda del turismo, principalmente en algunas de sus ciudades
más importantescomo Bogotá, Medellín Cali, Barranquilla y Pereira, ha empezado a establecerse
como una oportunidad para el desarrollo de la economía nacional, el fortalecimiento de las
culturas, el cuidado del medio ambiente y la inversión en nueva infraestructura, además, según la
asociación nacional de turismo de Colombia,“se cataloga a nivel mundial como uno de los diez
mejores destinos por conocer,ofreciendo a sus visitantes y residentes diversidad de alternativas a
nivel musical, gastronómico, turístico y artesanal, que durante los últimos años la han afianzado
en el sector turístico”.(Asociación Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo ,
2012)(colombia, 2009),con un primordial objetivo de generar al menos US$ 6.3 mil millones en
ingresos, multiplicando 55.62 veces el número de turistas de salud que visitan el país.” (Ministerio
de Comercio, Industria y Turismo, Desarrollando sectores de clase mundial en Colombia, 2009,
pág. 15).
Ilustración 3 Llegada de viajeros extranjeros a Colombia por año
40
FUENTE: Cálculos Precolombina
En los últimos años, la llegada de viajeros extranjeros al país ha crecido de manera
constante. En 2013 se registró la llegada a Colombia de un total de 2.594.890 viajeros que incluyen
extranjeros no residentes en Colombia.
Para alcanzar esta aspiración de reconocimiento y crecimiento en el mercado mundial, es
necesario que se empiecen a desarrollar planes que le permitan a Colombia, no sólo posicionarse
para ser parte activa y competitiva ante países con los mismos fines de desarrollo en este sector,
sino que además le ayuden a eliminar debilidades que limitan el progreso del Turismo de Salud.
(PROCOLOMBIA, 2015)
De igual manera, si se comparara el crecimiento del turismo mundial y el de Colombia se
evidenciaría que este país ha reportado un aumento en el sectorbastante interesante, logrando un
porcentaje de crecimiento por encima de los niveles mundiales, ya que, según datos de
Procolombia, el crecimiento mundial desde el año 2001 hasta el 2011 ha sido del 3,4% y el de
Colombia fue de 10,3%, lo que ayuda a reafirmar que Colombia ha venido mejorando año tras
año.
Finalmente se puede afirmar que el sector turístico en Colombia ha venido presentando
unos niveles de crecimiento significativos, Colombia se perfila como uno de los destinos turísticos
más importantes de América Latina, según el Wolrd Travel Tourism Council (WTTC),para el 2018
se espera un crecimiento real anual del 4%en la demanda por viajes y turismo en Colombia. Las
cifras del turismo a escala mundial son contundentes. La Organización Mundial del Turismo
41
(OMT),predice que el número de turistas internacionales ascenderá casi a 1,6 miles de millones de
personas en el año 2020 y los ingresos por turismo internacional superarán los 2.000 millones de
dólares americanos.
Además de la buena participación que el turismo tiene dentro del PIB nacional de Colombia
e indicadores como la ocupación hotelera y llegada de extranjeros al país, que posicionan al
turismo como un sector que dentro de los próximos 10 años podría ser un gran motor económico
para Colombia y un punto de referencia mundial en cuanto a calidad y oferta turística se refiere.
(Turismo E. y., 2011).
2.2.1 Turismo de bienestar en el Departamento de Risaralda.
El turismo surge, al ver la capacidad comercial que tiene el departamento y el desarrollo
de estrategias de atracción turística de visitantes nacionales e internacionales. El gobierno se ha
puesto en la tarea de proporcionar y dar a conocer todos los atractivos que tiene la región y gracias
a esto, la posibilidad de convertir a Risaralda como un destino llamativo. Es de esta manera cómo
surge la idea de realizar una unión de atractivos para vender el departamento con diferentes tipos
de turismo.
Ilustración 4. Ranking de visitas a los diferentes departamentos de Colombia
Fuente: DAS Cálculos ProColombia
Según la información reportada por el DAS, durante el año 2009,Risaralda recibió la visita de
13.577 viajeros internacionales que representan el 1,1% del total nacional, siendo el
42
décimodepartamento más visitado después de Magdalena y Norte de Santander, lo anterior
representa ventajas competitivas para el sector, en comparación con otros departamentos se
posiciona a nivel nacional como un destino potencial turístico en el país ver (Tabla No 1).
En el 2008 se reportó́ la llegada de 23.882 viajeros internacionales, llegados a los
departamentos de Risaralda, Caldas y Quindío. Estos viajeros representaron el 2% del total de los
viajeros llegados a Colombia. Para el primer semestre de 2009 el número de viajeros llegados al
departamento de Risaralda ascendió́ a 71.419 personas, mostrando un crecimiento de 16,6% frente
al mismo periodo del año 2008, lo cual representa un incremento en la demanda y un punto
importante en los objetivos de la agenda interna departamentalen el proceso de posicionar a
Risaralda como uno de los principales destinos turísticos del país.
El clúster de turismo en salud y bienestar en Risaralda ya es una realidad, su nombre oficial es
Risaralda Comfort Health, proyectándose en el contexto nacional e internacional, gracias al
acuerdo de voluntades que firmaron 33 actores del sector salud en el departamento y la
Gobernación de Risaralda. Con el objetivo de alcanzar diferentes mercados y relacionar diferentes
entidades del sector turismo y salud de Risaralda, para generar nuevos espacios, proyectos y
oportunidades de negocios, que reflejen un mayor porcentaje de personas ocupadas y con ejemplo
de calidad en la región. (Salud, pág. 11 2010).
Como lo señaló la Secretaria de Desarrollo Económico y Competitividaden el año 2014, “se
realizó un estudio que mostró que el departamento es fuerte en servicios médicos como
odontología, cardiología y oftalmología y de bienestar como el termalismo y los SPA, aunque hay
debilidades en infraestructura hotelera y de quirófanos, se pretende comenzar a acreditar todos los
servicios y entablar una red de confianza con los empresarios del sector”.
Es así como Risaralda proyecta convertirse en uno de los principales destinos turísticos tanto
nacionales como internacionales, para lo cual dispone de un gran número de atractivos naturales,
“sin embargo es necesario ampliar y mejorar la infraestructura, de estandarizar los procesos de prestación de servicios
turísticos, de formar el recurso humano y de un mayor acceso a fuentes de financiamiento para el desarrollo de
iniciativas que aportan al fortalecimiento del sector.” (Departamento Nacional de Estadistica, 2010).
43
2.2.2 Turismo de bienestar en la Ciudad de Pereira.
“Pereira cuenta con ciertas ventajas comparativas respecto a otras ciudades del eje cafetero como
lo son Armenia y Manizales, por ser un corredor comercial importante y por ser el centro del Eje
Cafetero, esta ciudad juega un papel fundamental en las actividades comerciales de la región.”
(Exportaciones, 2011)
En 2008 Pereira recibió la visita del 9,2%del total de los viajeros llegados al departamento y un
1% del total de los viajeros llegados a Colombia, ubicándola en el décimo lugar en volumen de
visitas recibidasdespués de Santa Marta y Cúcuta(Informe Turismo , 2011).
Ilustración 5. Principales destinos del eje cafetero: Porcentaje de Participación
Fuente: ProColombia, Cálculos 2009
Según el grafico, se puede observar que la ciudad de Pereira es el principal destino de Eje
cafetero, con un 53,0%por consiguiente, Armenia con un 20,5% y a Manizales con un 18,3%,entre
los destinos con más bajo porcentaje se encuentran Santa Rosa y Dos Quebradas. Con un
porcentaje de visita del 0,6 % y 0,7% se encuentran los municipios de Quimbaya y Calarcá del
departamento del Quindío y Chinchiná 0,6% del departamento de Caldas.
44
El plan de desarrollo de la ciudad de Pereira, revela los actores involucrados directamente;
Gobierno departamental y la Alcaldía, lo cual lo denominaron “Plan estratégico para el desarrollo
del turismo en el departamento de Risaralda 2006-2020”, esta zona en el 2020 será posicionada
como territorio verde, innovador y dinámico, dedicado a los servicios turísticos de alta calidad,
generador de un desarrollo económico” y “ el programa 2012-2015 llamado “Pereira un destino
para el mundo” este programa reconoce la importancia del turismo como sector dinamizador del
desarrollo económico y social para la cuidad creado por la alcaldía ” (Instituto de Cultura y
Turismo de Pereira, 2012).
Pereira, por ser considerada la ciudad comercial de la región, se ha unido a estos tipos de
turismo, principalmente al desarrollo y promoción del Turismo de Salud, donde además de
aprovechar su capacidad hotelera y paisajística, puede utilizar su infraestructura clínica y adaptar
los espacios a las necesidades del cliente. Lo menciona el ex Director de Turismo de Risaralda
Carlos Andrés Gil,“Pereira se ha ido consolidando como una ciudad que tiene uno de los mejores
equipos médicos y de personal humano del Eje Cafetero.”(Min Comercio PTP Prosperidad
Colombia , 2010).
“Existe también una entidad llamada Eje Salud, creado en el 2006, portal que informa todo
lo relacionado con la salud y reúne empresas del sector salud para articular sus servicios con el
turismo”,(Eje salud, Tu salud en las mejores manos , s.f.),esta entidad cuenta con el respaldo de la
Cámara de Comercio, Cotelco, PaqueSoft y Procolombia. Los cuales ayudan en gran medida al
desarrollo del turismo en salud en la ciudad, debido a que promociona y ofrece diversidad de
servicios como directorios virtuales de clínicas y hoteles especializados en turismo de bienestar y
salud, paquetes de seguros de vida con diferentes tratamiento e información actualizada sobre
turismo de salud en la ciudad. Este tipo de prácticas se han ido consolidando en muchas de las
ciudades comerciales y turísticas del país como es el caso de Pereira.
2.3 Marco Legal
45
2.3.1 Carta internacional sobre el turismo cultural.
Opción del turismo:
Valorado como una fuerza positiva para conservar la naturaleza y la cultura, con
posibilidades de captar recursos del patrimonio y aprovecharlos para su conservación, educando y
aportando beneficios a la comunidad anfitriona con el compromiso y la cooperaciónentre los
agentes relevantes para buscar llegar a una industria sostenible del turismo y aumentar la
protección sobre los recursos del patrimonio en beneficio de las futuras generaciones.
Principios:
- Aporte de oportunidades a la comunidad anfitriona y a los visitantes para conocer la cultura
y patrimonio local, en sus valores y diversidad.
- Gestión sostenible del patrimonio cultural, conservar-autenticidad para el turismo a fin de
permitir su preservación para la generación actual y para las futuras generaciones y
considerar los análisis de carga de los bienes o lugares, limites en número de visitantes con
la respectiva evaluación.
- Participación de la comunidad receptora en la conservación del patrimonio, en la
planificación turística y en los beneficios de ambas actividades e incluir en la gestión de la
formación y educación para los diferentes actores.
- Impulsar información veraz en los programas de promoción de los lugares patrimoniales y
con protección de la autenticidad
Código Ético Mundial para el Turismo (OMT 1999).
46
Marco de referencia para el desarrollo responsable y sostenible del turismo e instrumento
para enfrentar los efectos negativos del turismo en el medio ambiente y en el patrimonio cultural
y maximizar sus beneficios para los residentes de los destinos turísticos. Proceso emprendido
desde 1997 y culminado en 1999 en la Asamblea General de la OMT en Santiago de Chile, cuando
se adoptó
Principios:
- Contribución del turismo al entendimiento y al respeto mutuo entre hombres y sociedades
- Turismo, instrumento de desarrollo personal y colectivo.
- El turismo, factor de desarrollo sostenible, salvaguardar el ambiente y cuidar sus recursos
para el uso hoy de las futuras generaciones.
- El turismo, factor de aprovechamiento y enriquecimiento del patrimonio y la humanidad.
- El turismo, actividad beneficiosa para los países y las comunidades de destino.
- Obligaciones de los agentes del desarrollo turístico.
- Derecho al turismo.
- Libertad de desplazamientos turísticos.
- Derechos de trabajadores y empresarios turísticos.
- Aplicación de estos principios.
2.3.2 La Constitución política de Colombia de 1991.
Artículos 44 y 52: Reconocimiento de las actividades del tiempo libre, como derecho de todas las
personas y la recreación, a la práctica del deporte y al aprovechamiento del tiempo libre. El turismo
es considerado como una de las actividades del tiempo libre.
2.3.3 Ley de desarrollo territorial (Ley 388 de 1997).
Constituye una herramienta para dotar al estado de un instrumento de intervenciónpara
guiar el ordenamiento territorial y promover el desarrollo socioeconómico de los municipios.
Reúne los elementos para la planificación y gestión territorial a utilizar en las administraciones
47
locales, encoordinación y concurrencia con departamentos y la naciónpara lograr un ordenamiento
físico territorial que impulse el desarrollo económico y social en armonía con la naturaleza que
eleve la calidad de vida y alcance el desarrollo sostenible.
2.3.4 Ley General de Turismo- Ley 300 de 1996.
Reconocimiento de la industria del turismo como industria de servicios, de libre iniciativa
privada, libre acceso y libre competencia y esencial para el desarrollo social y económico del país
y en especial para las entidades territoriales, regiones y provincias, por lo cual es la referencia legal
más importante en este campo (artículo 1 y 2).
Reorganización institucional con funciones concretas para el gobierno y deslinde de los
intereses de los empresarios del sector público y del sector privado para la promoción de la
actividad con criterios de mercados e impulso a la competitividad de los destinos turísticos.
2.3.5 Registro nacional de Turismo.
Objetivos:
Llevar la inscripción de los prestadores de servicios turísticos que efectúan sus operaciones
en Colombia.
Establecer mecanismos de identificación y regulación de los prestadores de los servicios
turísticos.
Establecer un sistema de información sobre el sector turístico.
Tabla 1 Consejo consultivo del sector turismo
48
Integrantes del consejo consultivo del sector del turismo
Ministro de Desarrollo Económico o Viceministro:
Preside
Superintendente de Industria y Comercio, con voz
sin voto
Ministro de Relaciones Exteriores o Subsecretario
de Comunidades Colombianas en el Exteriory
Asuntos consulares
Director General de la Política Nacional, o
Comandante de La División de policía de Turismo
Ministro de Transporte, o Directos General de
Tránsito y Transporte Terrestre Automotor
Un representante de las Asociaciones Territoriales
de Promoción Turística
Director Unidad Administrativa Especial de la
Aeronáutica Civil, o Director de Infraestructura
Aeroportuaria
Presidente de la Cámara Colombiana de Turismo
Director del DAS, o jefe de la División de
Extranjería
Secretaria Técnica: Director General de Turismo del Ministerio de Desarrollo Económico
Fuente: legislación_turistica
2.3.6 El contexto de las políticas públicas.
Consolida al municipio en un espacio turístico especializado que tienda hacia su autosuficiencia
en torno a la población local.
El objetivo general en la preparación de las políticas locales tiene su punto de partida en aspectos
cuantitativos, donde es necesario el incremento en las visitas al departamento y losingresos que
esta actividad pueda dejar, en ampliación de la permanencia que derivaen políticas sobre la
organización de los productos turísticos del lugar, generación de nuevas actividades atractivas para
los visitantes y estímulos para la presentación del destino en los lugares que son atractivos y los
establecimientos que prestan los servicios. (Documento de política turística 2002-2004- proyecto).
49
La Ley de 2006, la cual modifica la Ley 300 de 1996 o la Ley General de Turismo,
establece cual debe ser el aporte de cada entidad parala promoción del turismo y
por ende,toda empresa prestadora de servicios turísticosestá obligada a registrarse en el
Registro Nacional de Turismo.
50
2.4 Marco Conceptual
- Turismo:
“comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares
distintos al de su entorno habitual, por un período de tiempo consecutivo inferior a un año, con
fines de ocio, por negocio y descanso” (Organización Mundial del Turismo, 2001).
- Turismo de Bienestar:
“El Turismo de Bienestar se enfoca en tres líneas con tratamientos alternativos y terapéuticoscomo
la talasoterapia, el termalismo y el desarrollo de spa o centros de bienestar, que brindan múltiples
beneficios para el cuerpo humano. Colombia tiene la gran oportunidad de atraer turistas nacionales
e internacionales debido al aumento de enfermedades como el estrés, insomnio, dolor de espalda,
obesidad, pero también al creciente interés por estilos de vida saludables.” (Productiva P. d., s.f.).
- Área de Infraestructura:
“Se refiere a un conjunto de estructuras y obras que contribuyen al desarrollo de una nación y a
mejorar los servicios y el bienestar de sus ciudadanos.” (García, 2014 - 2015).
- Área de Bilingüismo:
Es una estrategia para la competitividad, “la capacidad de una persona para utilizar dos lenguas de
manera indistinta”(DEFINICIÓN, 2008-2016 ).
- Área de Conocimiento:
Ya que se debe al conocimiento del sector por parte de los empresarios, “El conocimiento es el acto
o efecto de conocer. Es la capacidad del hombre para comprender por medio de la razón la
naturaleza, cualidades y relaciones de las cosas.” (CONOCIMIENTO, 2013-2016).
- Área de Confiabilidad:
Se debe a la poca confianza de los clientes referente al servicio que presta el sector turismo en
general “La confianza es la seguridad o esperanza firme que alguien tiene de otro individuo o de
algo. (DEFINICIÓN, 2008-2016 ).
51
- Ventaja Competitiva:
De acuerdo con el modelo de la ventaja competitiva de Porter, la estrategia competitiva toma
acciones ofensivas o defensivas para crear una posición defendible en una industria, con la
finalidad de hacer frente, con éxito, a las fuerzas competitivas y generar un Retorno sobre la
inversión. Según Michael Porter: “la base del desempeño sobre el promedio dentro de una industria
es la ventaja competitiva sostenible”.
- Clúster:
“Aquellas agrupaciones de empresas y organizaciones de un mismo territorio, que están
especializadas en un determinado producto, servicio o actividad, en este caso turístico”
(Clandestinos, 2009)
- La Oferta:
Conjunto de consumidores de bienes y servicios turísticos.
- La Demanda:
Compuesta por el conjunto de productos y servicios involucrados activamente en la actividad
turística.
- Operadores del Sector o Mercado:
Se debe a aquellas empresas y organismos cuya función principal es facilitar el reconocimiento
nacional e internacional del sector, creando estrategias de promoción para aumentar la demanda
de visitantes en la región.
- Crecimiento y Desarrollo Económico:
Crecimiento económico es el cambio continuo de la producción agregada a través del tiempo.
Desarrollo económico es el aumento persistente del bienestar de una población. Sin crecimiento
económico no hay desarrollo económico y viceversa.(GESTIOPOLIS, s.f.).
52
- Inversión Regional:
Para abordar la tarea del desarrollo en la región, el Gobierno Regional elabora políticas, planes y
programas, y utiliza instrumentos de inversión, tales como el Fondo Nacional de Desarrollo
Regional (FNDR), Fondo Regional de Iniciativa Local (FRIL), Glosas SUBDERE y Programas
Sectoriales como PMU, FOSIS IRAL o MINVU. (Santiago, s.f.).
- Servicio al Cliente:
En todas las empresas dedicadas directa o indirectamente al turismo, tiene gran importancia la
atención que se da a los clientes, ya que el turismo no sólo se sustenta en el atractivo turístico, sino
también en la experiencia de vida que se lleva el turista. Para que esta experiencia sea siempre
positiva es necesario preocuparse o más bien “ocuparse de la atención al cliente(Australes, s.f.).
- Segmentación de Mercado:
Divide el mercado en grupos con características y necesidades semejantes para poder ofrecer una
oferta diferenciada y adaptada a cada uno de los grupos objetivo. Esto permite optimizar recursos
y utilizar eficazmente nuestros esfuerzos de marketing.(Espinosa, 2016).
- Entorno Competitivo- Microeconómico:
Representa a los agentes que operan y hacen parte en el destino turísticocomo los empleados en el
sector hotelero, tours por los operadores, agentes de viajes, instituciones.
53
Capítulo 3. Metodología de la investigación
3.1 Metodología del estudio
El trabajo se realiza en el marco del enfoque cualitativo ya que describe una situación, fenómeno,
proceso o hecho social para formular. Tiene como objetivo evaluar variables como lo son el
bilingüismo y la infraestructura y analizar los datos reunidos para descubrir así, las condiciones de
cada una de ellas.
3.1.1 Tipo de estudio
Los estudios de caso pueden proporcionar análisis sobre una sola persona o evento, mientras que
las series de casos pueden conjuntar múltiples casos en un solo reporte. La investigación en
archivos, basándose en el análisis de registros y datos preexistentes, puede usarse para estudiar
casos donde el campo de trabajo no sea práctico.
Este método implica recopilación y presentación sistemática de datos para dar una idea clara de
una determinada situación; Las ventajas que tiene este estudio es que: la metodología es fácil, de
corto tiempo y económica.
3.1.2 Definición del tipo de investigación
El tipo de investigación descriptiva es un procedimiento valido para la investigación de temas o
sujetos específicos y como un antecedente a los estudios cuantitativos. Pero hay algunas
preocupaciones razonables en relación a la validez estadística, siempre y cuando las limitaciones
sean comprendidas por aquella persona que esté realizando la investigación.
Este tipo de estudio representa una herramienta científica invaluable.
A pesar de que los resultados siempre están abiertos a cuestionamiento y a diferentes
interpretaciones, no hay duda que son preferibles a no realizar ninguna investigación en absoluto.
Entre las características de estos métodos están:
54
Utilización del método inductivo
Hacen uso de la observación como técnica fundamental
Tiene como objetivo descubrir hipótesis
(Bravo, (2011))
3.1.3 Determinación de la población muestra, unidad de análisis y de observación
La población que se requiere para este tipo de investigación, corresponde a los funcionarios de
operadores turísticos tales como hoteles, spa, clínicas, ecohoteles, agencias de promoción turística.
Según el plan de desarrollo de turismo de Pereira, la ciudad está constituida por 6900 hectáreas,
75% rurales y 25 % urbanas. De igual manera se tomará en cuenta información dada por agencias
a nivel nacional encargadas de la promoción turística, (ANATO, COTELCO), para así finalmente
darle cumplimiento a los 3 objetivos principales de la investigación.
3.1.4 Recopilación de la información
Fuentes de recolección
Primarias: Para el desarrollo de esta investigación es preciso procesar e interpretar la
información de la encuesta suministrada a las entidades de turismo y los empresarios; la encuesta
consiste establecercon las entidades y los empresarios, el porqué del problema del turismo de
bienestar en la región, en particular en lo relacionado con el estado de la infraestructura y el
bilingüismo, como variables muy importantes para la prestación de los servicios de turismo en
bienestar, que a su vez han venido siendo mencionadas como debilidades, pero que no se
conocen estudios directamente dirigidos a establecer cuál es su estado.
Secundaria:Todas las fuentes de información y estadísticas, son procedentes de: Organización
Mundial del Turismo (OMT), Ministerio de Industria, Comercio y Turismo (MINCIT), DANE,
55
Programa de Transformación Productiva (PTP), Asociación Colombiana de Agencias de Viajes y
Turismo (ANATO), Secretaria de educación Municipal, Gobernación de Risaralda, Alcaldía d
Pereira, Fondo Nacional de Turismo (FONTOUR).
3.1.5 Técnicas de recolección de información
Con el objetivo de cumplir el propósito de esta investigación se realizaron una serie de preguntas
tipo encuesta, donde se escogieron diferentes entidades que están comprometidas con el turismo
del departamento, en general y en particular las que tienen relación con el turismo de Bienestar,
para ello se utilizó el muestreo por conveniencia,técnica no probabilística donde los sujetos son
seleccionados dada la conveniente accesibilidad y proximidad de los sujetos para el investigador,
El cálculo del tamaño de muestra se realizará en el desarrollo de la fase de resultados.
Además de esto, se realizó una entrevista personalizada a la entidad Invest Pereira, entidad
encargada de la promoción turística de la región.
La organización de los Datos se realizó a través de herramientas o un software especialmente con
la herramienta de Excel, en este se pudo hacer una tabulación para obtener los resultados eficientes
y a partir de esta información se realizó un análisis y enfatizando en las principales variables tales
como;
Infraestructura y Bilingüismo
Spa
Clínica
Hoteles
Ecohoteles
Infraestructura de transporte:
Agencias de Viaje
Internacionalización:
Invest Pereira (Agencia de Promoción de Inversiones de Risaralda)
56
Capítulo 4. Resultado, análisis y discusión
Según los tres objetivos principales de esta investigación, se realizaron 13 preguntas que
permitieron arrojar la problemática del mercado objetivo. Toda la información analizada a
continuación es real y confidencial, todas las empresas autorizaron el uso de la misma para la
realización de análisis dividido por 3 secciones (Bilingüismo, internacionalización e
infraestructura.
4.1 Resultados y análisis de la información
Muestra: 12 (equivalente de la población entrevistada)
¿Cuál es el nombre oficial de la empresa?
Tabla 2. Información empresarial
NÚMERO
EMPRESA
UBICACIÓN
1 Hotel Spa La Colina Km 9 vía san marino combia, 66 Pereira
2 Eco hotel La Casona Km 6, vía Pereira-Armenia
3
Sonesta Hotel
Km 7 vía Cerritos-Pereira
4 Hotel Movich Avenida Circunvalar, Carrera 13 # 13N-73
5 Soratama Hotel Carrera 7 No 19-20, Plaza de Bolívar
6 Tissue Spa Calle 4, Avenida Circunvalar # 16-20
7 Adriana Ossa Spa Calle 14 # 23-83
8 Bellagio Esthetic Center Carrera 19 # 12-50, Pinares de San Martin
9 Clínica Los Rosales Carrera 9 # 25-25
10 Clínica Comfamiliar Avenida Circunvalar # 3-01
11 Hospital Universitario San Jorge Carrera 5 # 24-47
12
Copa Airlines
Avenida Circunvalar # 8b-51
13
Investin Pereira
Carrera 8 # 23-09 piso 7
14 Eco hotel los Molinos
15 Avianca Avenida 30 de agosto # 82ª-51
Fuente: resultado de tabulación de encuestas realizadas en la ciudad de Pereira.
57
Q: 2 (entidades en convenio con aerolíneas)
Según la página de Avianca y Copa Airlines, entidades oficiales encargadas del transporte aéreo
de personas nacionales e internacionales, los establecimientos recomendados por estas aerolíneas
están regidos por convenios entre las mismas donde, al momento del cliente hacer una reservación
de un tiquete aéreo,tienecomo opción elegir con un descuento especialestos hoteles tales como;
hotel Movich, Imperio 16, Luxor Condina y Sonesta.
Las empresas que no respondieron a la solicitud de encuestafueron: la agencia de viajes Avianca
por cuestiones de problemas internos y Ecohotel Los Molinos.
¿Cuál es la actividad económica de la empresa?
Hotel Spa La Colina Sars: Alojamiento rural y spa
Eco hotel La Casona: Alojamiento campestre y rural
Sonesta Hotel: Hospedaje y restaurante Bar
Hotel Movich: Hospedaje y recreación
Soratama Hotel: Hospedaje
Tissue Spacio de Vida: Centro de relajación y bienestar Spa
Bellagio Esthetic Center: Centro de estética y Spa
Clínica Los Rosales: Técnicas de salud, servicio de emergencias, especialistas y atención
Eps
Clínica Comfamiliar: Salud, emergencias, especialistas, terapias, practicas académicas y
atención EPS
Hospital Universitario San Jorge: Atención en salud, emergencias, terapias
fisicomusculures, practicas académicas
Copa Airlines: Vuelos nacionales, internacionales, paquetes de viaje, atención al cliente
Investin Pereira: Asesoría en investigación, apoyo al bilingüismo, capacitación,
orientación, promoción de la región, posicionamiento y articulación
Avianca: Vuelos nacionales, internacionales, paquetes de viajes, atención al cliente.
58
¿Con cuántos años de antigüedad cuenta la empresa?
Tabla 3. Años de antigüedad.
EMPRESA AÑOS
Sonesta Hotel 20
Hotel Movich 33
Soratama Hotel 18
Hotel Spa La Colina Sars 10
Ecohotel La Casona 8
Ecohotel Los Molinos NO RESPONDE
Tissue Spacio de vida 6
Adriana Ossa Spa 10
Bellagio Esthetic Center 10
CopaAir 25
Avianca NO REPSONDE
Clínica Los Rosales 37
Clínica Comfamiliar 20
Hospital Universitario San Jorge 27
Gráfico 1 años de antigüedad
Fuente: resultado de tabulación de encuestas realizadas en la ciudad de Pereira
AÑOS DE ANTIGÜEDAD
MENOS DE 10 AÑOS DE 1 A 10 AÑOS DE 10 A 20 AÑOS MAS DE 30 AÑOS NO RESPONDE
14% 14%
14%
22%
36%
59
¿Cuál es el número de empleados actuales?
Tabla 4. Número de empleados actuales
Sonesta Hotel 160
Hotel Movich 153
Soratama Hotel 80
Hotel Spa La Colina Sars 16
Eco hotel La Casona 16
Eco hotel Los Molinos 0
Tissue Spacio de vida 17
Adriana Ossa Spa 35
Bellagio Esthetic Center 25
Copa Airlines 60
Avianca 0
Clínica Los Rosales 310
Clínica Comfamiliar 510
Hospital Universitario San Jorge 327
Gráfico 2. Número total de empleados
Fuente: resultado de tabulación de encuestas realizadas en la ciudad de Pereira
600 500 400 300 200 100 0
Hospial Universitario San Jorge
Clinica Comfamiliar
Clinica Los Rosales
Avianca
Agencia de Viajes CopaAir
Bellagio Esthetic Center
Adriana Ossa Spa
Tissue Spacio de vida
Ecohotel Los Molinos
Ecohotel La Casona
Hotel Spa La Colina Sars
Soratama Hotel
Hotel Movich
Sonesta Hotel
NÚMERO TOTAL DE EMPLEADOS
60
¿Qué tipo de productos y/o servicios ofrece?
Tabla 5. Servicios y/o productos
SERVICIO
No de
Hoteles/Ecohoteles
Alojamiento 5
Restaurante 5
Bar 3
Spa 5
Piscina 5
Jacussi 1
Entretenimiento infantil 1
Eventos 4
Tour a la región 2
No responde 1
SERVICIO No de Spa´s
Terapias de relajación 3
Terapias de salud 1
Estética y belleza 3
Masajes 3
Jacussi 3
SERVICIO No Agencias
Asesoramiento Turístico 1
Tiquetes aéreos 1
Convenios terrestres 1
Paquetes vacacionales 1
No responde 1
SERVICIOS No Hospital/Clínica
Enfermedades básicas 3
Emergencias 3
cirugías 3
Especialistas 3
Planes médicos 2
Fuente: resultado de tabulación de encuestas realizadas en la ciudad de Pereira.
61
BILINGÜISMO
¿Procedencia de los huéspedes, pacientes o usuarios?
Tabla 6 País de procedencia Fuente: resultado de tabulación de encuestas realizadas en la ciudad de Pereira
PAÍS No
ESTADOS UNIDOS 9
FRANCIA 10
ESPAÑA 9
ALEMANIA 3
CANADÁ 4
INGLATERRA 2
BRASIL 3
MEXICO 3
ARGENTINA 4
ECUADOR 2
VENEZUELA 2
JAPON 2
COREA DEL SUR 3
INDIA 1
62
Gráfico 3. Flujo de países
Fuente: resultado de tabulación de encuestas realizadas en la ciudad de Pereira
Tabla 7 Ciudades de procedencia
CIUDAD No
PEREIRA 10
MANIZALES 9
CALI 8
BOGOTA 5
MEDELLIN 7
ARMENIA 5
CANADÁ
ECUADOR
ALEMANIA
ARGENTINA
INDIA
ESPAÑA
MEXICO
COREA DEL SUR
ESTADOS UNIDOS FRANCIA
INGLATERRA BRASIL
VENEZUELA JAPON
7% 5%
16%
5%
5% 3%
18%
4% 3%
7%
16% 4%5%2%
FLUJO DE PAISES
63
Gráfico 4. Flujo de ciudades
Fuente: resultado de tabulación de encuestas realizadas en la ciudad de Pereira
¿Cuenta con empleados capacitados en un segundo idioma?
Tabla 8 Empleados bilingües
TOTAL
SI 10
NO 2
NO RESPONDE 2
PEREIRA MANIZALES CALI BOGOTA MEDELLIN ARMENIA
18%
21%
16%
11%
23% 11%
FLUJO DE CIUDADES
64
¿CUENTA CON PERSONAL CAPACITADO? 12
10
8
6
4
2
0
SI NO NO RESPONDE
Gráfico 5. Personal Bilingüe
Fuente: resultado de tabulación de encuestas realizadas en la ciudad de Pereira
65
PROMOCIÓN E INTERNACIONALIZACIÓN
¿Cuál es la temporada donde más reciben huéspedes, pacientes o usuarios?
Tabla 9 Temporadas de visita
TOTAL
ENERO A ABRIL 0
ABRIL A JULIO 3
JULIO A OCTUBRE 7
OCTUBRE A DICIEMBRE 5
Gráfico 6. Temporadas de visita
Fuente: resultado de tabulación de encuestas realizadas en la ciudad de Pereira
OCTUBRE A DICIEMBRE JULIO A OCTUBRE ABRIL A JULIO ENERO A ABRIL
8
7
6
5
4
3
2
1
0
TEMPORADAS
66
¿A través de que medio promocionan la empresa?
Tabla 10 Medios de promoción.
TOTAL
REDES SOCIALES 7
MEDIOS DE COMUNICACIÓN 1
PAGINA WEB 6
TODAS LAS ANTERIORES 5
NO RESPONDE 2
Gráfico 7. Medios de promoción
Fuente: resultado de tabulación de encuestas realizadas en la ciudad de Pereira
MEDIOS DE PROMOCIÓN
REDES SOCIALES MEDIOS DE COMUNICACIÓN PAGINA WEB TODAS LAS ANTERIORES NO RESPONDE
9%
33%
24%
5%
29%
67
PÁGINAS WEB OFICIALES
ECOHOTELES:
La colina: http://www.fincahotellacolina.com/
La casona: http://ecohotellacasona.com/ecohotellacasona-habitaciones
HOTELES:
Movich: https://www.movichhotels.com/esp/Pages/home-movich.aspx
Sonesta: https://www.sonesta.com/es/co/pereira/sonesta-hotel-pereira
Soratama:
http://www.hotelsoratama.com/?gclid=EAIaIQobChMI8omxr9z91gIVRgOGCh1_AAI_
EAAYASAAEgI9T_D_BwE
HOSPITALES:
Clínica los rosales: https://www.clirosales.com/
Hospital san Jorge: http://husj.gov.co/
Clínica comfamiliar: https://www.comfamiliar.com/salud-2/clinica-comfamiliar.html
SPAS:
TISUUE: http://www.tisuuespa.com/wp/
Adriana ossa: http://adrianaossa.com/spa/
AGENCIA DE VIAJE:
Copa Airlines: http:/www.copaair.com
68
¿A través de qué medio los huéspedes, pacientes o usuarios manifiestan, se han enterado de la empresa?
Tabla 11 Medios de contacto
TOTAL
REDES SOCIALES 9
PÁGINA WEB 7
VOS A VOS 4
PERIÓDICO 1
BUSCADORES 3
NO RESPONDE 2
Gráfico 8. Medio de contacto
Fuente: resultado de tabulación de encuestas realizadas en la ciudad de Pereira
MEDIO DE CONTAC TO
Redes Sociales Pagina Web Vos a Vos Periodico Buscadores No responde
8%
11% 35%
4%
15%
27%
69
CAPITULO 5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
2.1 Conclusiones y discusión de los resultados
Todas las empresas que se encuentran expuestas anteriormentefueron seleccionadas dependiendo
de las necesidades que se tenían para poder cumplir con los objetivos de la investigación, ya que
cuentan con características que permiten el crecimiento e innovación de la ciudad de Pereira,
tomando al turismo de bienestar en salud como un mecanismo de atracción al extranjero y otros
ciudadanos dentro de Colombia.
Existe una alta demanda de visitantes que, a pesar de estar realizando turismo médico o de
bienestar les interesa conocer la región cultural cafetera. De los representantes de hoteles y
ecohoteles entrevistados, dos cuentan con el servicio propio para realizar este tipo de actividades,
los demás hacen recomendaciones de empresas turísticas al huésped.
Cabe resaltar que estas entidades hoteleras cuentan con más de 10 años en el sector y hacen parte
de Asociación hotelera y turística de Risaralda,COTELCO, asociación que centra sus esfuerzos en
aplicar normativas en el sector hotelero, formar recurso humano idóneo, para atender la creciente
demanda laboral en el gremio hotelero.
El sector de salud y bienestar se está innovando día tras día, gracias a la alta demanda de extranjeros
en la región, la innovación a nivel global en servicios de esta índole y la competencia.
Es de vital importancia resaltarr el esfuerzo de cada una de las entidadespor mejorar en el sector
turismo de bienestar en salud, tanto hospitales, clínicas, spa, hoteles y ecohoteles y con la ayuda
de entidades como PROCOLOMBIA, LA CAMARA DE COMERCIO y COTELCO, participan
en diferentes actividades que permiten que Risaralda crezca a futuro como un destino atractivo.
Al momento de la llegada de una persona no hispanohablante ¿Cómo es la forma de comunicación?
A partir de los datos extraídos en este punto, en el caso de la comunicación con los extranjeros se
puede observar el bajo nivel del bilingüismo en cada una de las áreas, entidades o empresas en las
que se prestan excelentes servicios, lo que hace que haya una brecha entre los oferentes y
70
demandantes en este clúster de turismo, que es tan esencial en la región y en el país, teniendo en
cuenta que este ítem es uno de los sectores con mayor demanda y más atractivo en el país, dondese
derivan varios problemas que interrumpen el proceso de estancia de una persona extranjera.
Esto además hace retrasar los procesos de estadía, tanto en los aeropuertos como en las empresas
que prestan el servicio, hace que los usuarios no estén del todo satisfechos y por ende hace tener
una mala calificación a los prestadores del servicio, a pesar de que hay una oferta muy amplia y
alta de spas, eco hoteles y hoteles que prestan servicios exclusivos de bienestar en salud, no hay
una capacitación efectiva que permita a cualquier persona de una entidad darle atención a un
extranjero con una comunicación efectiva.
Cabe resaltar que la educación en Colombia,con respecto a un segundo idioma, es muy baja y los
niveles no son los adecuados, además, las personas que si saben manejar uno o más idiomas es
porque han estudiado en el exterior o tienen la facilidad de pagar un centro de idiomas o un curso
del mismo, sin embargo, son muy pocas las personas que tienen este conocimiento y no son ellas
las encargadas de la atención en las entidades turísticas, sino que cumplen otras funciones y estas
personas deben parar sus actividades para poder atender correctamente a las usuarios no
hispanohablantes, esto es una gran desventaja porque retrasa el trabajo y las actividades
pertenecientes a cada empleado tal como se demuestra en el trabajo de campo.
se necesita reforzar, no sólo a las recepcionistas, sino a todo el personal que hace parte de la
empresa o entidad, para lograr así buenos resultados y cumplir con los objetivos y actividades
propuestos en cada estructura organizacional de las empresas oferentes, teniendo en cuenta que el
inglés es uno de ellos idiomas más utilizados y hablados en el mundo tanto para negociar, como
para tener una comunicación directa con otras personas, según education first en Colombia solo el
2% de los bachilleres cuenta con competencias bilingües avanzadas, esto se debe también a los
factores económicos limitados con los que cuenta el país, lo que hace difícil para el intercambio
de conocimiento con visitantes que llegan a la región, esto influyendoen el desempleo, ya que el
estar capacitado en un segundo idioma un requisito indispensable.
Entonces,a partir de las tabulaciones se desprende que el bilingüismo en este sector es precario y
71
Análisis de la información
La mayoría de empresas encuestadas no cuentan, en su totalidad, con personal capacitado en un
segundo idiomapara la atención a un cliente extranjero, los ecohoteles, hoteles, spa y agencias de
promoción turística cuentan solo con el 25% de su personal con estudios en otro idioma,
(inglés).Esto se convierte en una falencia, ya que Risaralda está catalogado como destino del
paisaje cultural cafetero competitivo y recibe una gran cantidad de personas del exterior, las
empresas encuestadas se han beneficiado gracias a la exigencia de las universidades para que los
graduados cuenten con un nivel de inglés intermedio que ofrecen este tipo de carreras.
Es de vital importancia la continua capacitaciónde los empleadosen un segundo idioma,por parte
de las entidades encuestadas, ya que existe una alta demanda de personas extranjeras que llegan a
visitar la región, por turismo en general o específicamente por turismo médico o de bienestar.
Se pudo observar la preocupación, por parte de dos entidades del sector salud, como lo son clínicas
y hospitales, que cuentan con poco personal capacitado en el idioma inglés en sus instalaciones y
se hace difícil la atención al momento de realizar cualquier proceso médico, de los tantos
empleados con los que cuentan, como se puede observar en la tabulación anterior, solo están
preparados, en un segundo idioma,los universitarios y/o practicantes. Clínicas como comfamiliar
y los rosales cuentan con personal bilingüe en todas sus instalaciones, pero en el hospital San Jorge
solo una parte de sus empleados tienen este conocimiento.
Según el gobernador Sigifredo Salazar, “Desde la gobernación de Risaralda están comprometidos
con la productividad empresarial a través de la cualificación de capital humano y el trabajo
permanente con los gremios del sector turístico, desde el año 2016 se ha diseñado un plan de
mejoramiento con el objetivo de fortalecer las áreas que requieren mayor estudio. Señaló la
importancia del plan sectorial de turismo 2014-2018,en el cual se han establecido lineamientos
para mejorar los servicios y la competitividad de los destinos turísticos”
Respecto a las entidades turísticas, la temporada de recibimiento se incrementa en los meses de
julio a diciembre, dado que es la temporadaenla que inicia el periodo vacacional en Colombia y en
algunos países a partir de septiembre, se pudo observar que, en estas temporadas, sin dejar a un
lado los demás meses del año, aumentan el número de empleados extras y la necesidad de que
hablen un segundo idioma, especialmente inglés.
72
De los países donde más se reciben huéspedes son Estados unidos, Francia y España,después de
éstos está Corea del sur, Japón e India. Específicamente llegan a Colombia por ser un país
atractivamente turístico en materia de naturaleza y paisajes, económico para viajar.
Específicamente a Pereira por ser una ciudad que conecta con diferentes departamentosen el eje
cafeterocomo son Quindío y Caldas, además de esto Pereira se encuentra a tan solo 4 horas de la
Capital del valle y a 6 horas del departamento de Antioquia.
Analizando el sector salud, el turismo de bienestar se ha convertido en una opción necesaria para
los extranjeros, ya que llegan a Colombia buscando Clínicas y hospitales reconocidos, donde se
vuelve más económico pagar un tratamiento médico, (cirugía, especialidades) y tratamientos
relajantes en ecohoteles y spa, (terapias de salud y relajante), que en el país de origen.
En los últimos 5 años, Risaralda y más enfocando a Pereira se ha convertido en un destino atractivo
gracias a su zona cafetera y la gran extensión de zonas verdes, líder en productos turísticos,
atención y diferentes servicios.
Cabe resaltar que la clínica comfamiliar cuenta con diferentes planes de alojamiento, recreación,
salud y turismo, que permite hacer más fácil el proceso de instalación en la ciudad y pasatiempo
para el usuario extranjero o de otra ciudad.
Gracias alaugee en las redes sociales y el internet, todas las entidades tienen la posibilidad de
promocionar sus servicios por medio de esta tecnología y se le facilita, al usuario tener un
conocimiento más detallado de servicios y productos,y para el empresario tener un contacto más
directo con el cliente.
73
5.1 INFRAESTRUCTURA
¿Cómo le parece el estado de la infraestructura vial y aeroportuaria con la cual se atiende a
los visitantes?
Para la mayoría de las empresas las fallas que actualmente existen, en infraestructura vial, se
centran en problemas del gobierno, ya que no existe un manejo adecuado de tiempo y recursos que
permitan el desarrollo efectivo de las obras en el país y en la ciudad de Pereira. Sin embargo,
algunos afirman que,a pesar de estas falencias, el sector cuenta con una buena demanda de
visitantes y afirman que si hace un mejoramiento en el aspecto vial podría aumentar en gran
cantidad las visitas a la ciudad y/o departamento.
Respecto al tema aeroportuario, se podría sacar en conclusión que las empresas encuestadas
piensan que aún les falta renovación y actualización de todos los mecanismos, tanto internos como
externos en materia aeroportuaria, ya que, para el nivel de demanda que se está dando
actualmentede turismo e ingreso extranjero, el aeropuerto no posee la capacidad necesaria para
sustentarla; dejando retrasos en vuelos, cancelaciones y esperas, retrasando el proceso de las
empresas turísticas al momento del recibimiento y la buena atención del usuario.
¿A su juicio, la infraestructura vial y aeroportuaria es suficiente para prestar un servicio eficiente?
Para la mayoría de las entidades entrevistadas su respuesta fue: ‘si es suficiente’.
La justificación principal se centra en que la infraestructura vial y el aeropuerto actualcumple con
el requisito mínimo con el que está enfocado el sistema vial el cual es:
Por el tema aeroportuario, su objetivo principal es traer a sus clientes, pacientes o huéspedes sanos
y salvos a recibir lo que han pagado, (un servicio de bienestar), sin contar con las fuertes críticas
que ha realizado la mayoría de los extranjeros, principalmente con la pista y la turbulencia que
ocasiona a la hora tanto de aterrizaje, como de despegue; claro está que hacen caso omiso a la
opinión del cliente respecto al tema.
Se pudo analizar que las empresas más afectadas en este aspecto son los hoteles y eco hoteles,
dados los retrasos que se presentan por problemas viales y aéreos, dejando problemas internos en
74
reservas y disponibilidad de servicios, en segunda instancia los menos afectados son las clínicas,
hospitales y Spa, que sin menor problema comentan que, a pesar de los retrasos que se ocasionan
por estos problemas, el usuario que llega del extranjero a tomar un servicio especializado y
personalizado, tiene la posibilidad de tomarlo otro día sin ningún problema.
En el tema de infraestructura, su objetivo principal es contar con vías que permitan el mejor flujo
de los pasajeros que viajan a nivel nacional que sea más rápida y fácil la conexión entre
departamentos y municipios del país. Afirman que los problemas inician desde que las empresas
transportadoras no lograr llegar al destino, por problemas en infraestructura vial y desde ahí se
desencadenan una serie retrasos en todos los procesos turísticos de la región.
¿Qué sugerencia daría a las entidades encargadas para mejorar el flujo vial de pasajeros?
Para lamayoría de empresas encuestadas de (hoteles y ecohoteles),el proyecto que se está llevando
a cabo del aeropuerto es un avance único, aunque está muy lento en gestión, le falta agilidad y
rapidez para cumplirlo en el tiempo estipulado, aumentando el tráfico aéreo y a su vez el retraso
de los vuelos, dejando como consecuencia la insatisfacción de los usuarios.
Todas las entidades tienen muy buenas expectativas de la renovación de las vías, que permitan la
conectividad con lugares pocos concurridos,como son las zonas en el campo.Se espera que el
mejoramiento de la infraestructura vial,solucione las necesidades de movilidad que aquejan a la
ciudad. claro está, que todos los procesos no resultan de manera inmediata y cuentan con un
tiempo estipulado de desarrollo, lo más esperado por las empresas de turismo es que la realización
de las obras pueda beneficiar a la ciudad.
En la infraestructura vial terrestre se recomiendan principalmente el tema de señalización, la
mayoría de las personas que llegan no saben a qué dirección ir, o cuantos kilómetros les falta para
llegar al destino, ya que ni para lo más primordial, como son las clínicas, poseen una señalización
adecuada. Este tema es un caso que se toca,no solo en la ciudad de Pereira, sino que el resto de
Colombia sufre de la falta de señalización de cualquier índole, tanto empresarial como de desastres,
vías, cruces y varios ítems que son necesarios que la población la conozca.
Respecto al tema del mantenimiento de las calles, es importante que se realice constantemente,
para así evitar accidentes en vías y mejorar el tráfico de la ciudad,son otras de las recomendaciones
75
expresadas por las empresas encuestadas que afirman principalmente que se podría ver un
mejoramiento de hasta un 50% en el tema de fluidez y rapidez en las vías, para demostrar el
correcto uso de los ingresos obtenidos por el gobierno para los proyectos establecidos en esta
índole.
76
5.2 Encuestas formales
Universidad Católica de Pereira
Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Proyecto Turismo de Bienestar
Este cuestionario tiene como propósito evaluar el nivel de bilingüismo e infraestructura, en
entidades relacionadas con el turismo de bienestar en salud, en la ciudad de Pereira, con el fin de
diagnosticar problemas que presenta el sector. Esta encuesta es confidencial con fines
educativos.
Agencia de promoción de inversiones de Risaralda (INVESTIN PEREIRA)
¿Qué estrategias utilizan para promocionar la ciudad de Pereira como destino turístico?
Burea de convenciones es la estrategia diseñada por la Alcaldía de Pereira, la Gobernación de
Risaralda y el CCP para promocionar la capital risaraldense como uno de los sitios turísticos más
importantes del país.
¿Apoyan INVESTIN Pereira a los agentes ofertantes de servicios turísticospara la formación de sus empleados en
un segundo idioma?
No lo apoya el IPP con el Bureau. A través del centro de empleo de la ciudad, (Alcaldía de Pereira)
y el programa turístico PCC.
¿Cómo cree que afecta la infraestructura vial y aeroportuaria al desarrollo del sector turismo de la ciudad?
Mucho, por temas de movilidad vial en tiempos y costos para el correcto traslado del usuario.
77
Con respecto al turismo, ¿cuenta Pereira con ventajas competitivas respecto a otras regiones del país?
Quizás, es un turismo que va en crecimiento, con un paisaje y potencialidad que trae consigo una
calidad intermedia, además, por su ubicación ya que es una ciudad central y que permite la
conexión con demás regiones como el Quindío, Caldas y el Valle.
¿Qué factores cree que le hacen falta a Pereira para ser más competitiva y así poder internacionalizarse?
Inversión en infraestructura vial y turística, más parques y espacios verdes, promoción
en medios internacionales.
¿De qué maneras se internacionaliza el turismo de Pereira?
La población bilingüe apta para atender el mercado internacional, participación en encuentros
internacionales y pautas en medios especializados.
78
5.3 Recomendaciones
Al inicio se detalla la realización de una serie de investigaciones de algunos proyectos respecto al
tema del clúster de turismo, y que se utilizó como fuente principal para la debida selección del
tema y el completo desarrollo de este trabajo de grado.
Se puede observar en todo lo anteriormente expuesto, los mecanismos relacionados para la
documentación y certificación de la información, logran demostrar que el diagnostico propuesto
por las estudiantes de negocios internacionales referente al Turismo de bienestar en salud, certifica
la creencia de que el sector es una gran opción de desarrollo, pero que ha sido mayormente
aprovechado por los extranjeros que por los mismos ciudadanos. Este sector desde hace más de 20
años ha sido explotado de la manera adecuada por un sin número de población extranjera, y en
mayor proporción de personas que solo visitan el país por primera vez. Pero actualmente mediante
este diagnóstico se pudo denotar que la población ha decidido cambiar este formato de crecimiento
económico, y volverlo una fuente nacional, con el objetivo de incrementar el nivel financiero de
Pereira.
Retomando los mecanismos utilizados para el complemento de éste, se puede resaltar que el trabajo
de campo fue generador de mayor impacto en las estudiantes ya que, la opinión de los gerentes de
las empresas anteriormente seleccionadas, respecto al tema “Turismo” afirman que se afecta
principalmente la innovación y la competitividad de Pereira, (infraestructura y bilingüismo); claro
está que no se pueden menospreciar las estadísticas y las cifras encontradas en diferentes entidades
de turismo de la ciudad, porque sin ellas no se hubiera podido demostrar la necesidad de mejora
en este sector, por su fuerte crecimiento de demanda en los últimos años.
Una vez concluido el proyecto Turismo de bienestar, se considera que a pesar de la poca
importancia que se le ha dado al sector en los últimos años, se logra obtener información por medio
del diagnóstico realizado por las estudiantes de Negocios Internacionales, en el cual se determinan
diferenciadores entre el clúster que hay en la Ciudad, por ende, se logra realizar recomendaciones
al sector y en general a las personas que hacen parte del clúster.
79
El turismo de bienestar ha tomado bastante importancia en el mundo, ya que involucra entes
nacionales e internacionales, demostrando que este sector posee el mayor crecimiento, el más
rápido, y se cree que continuará mejorando durante más de 10 años; por ende, todo proyecto
enfocado al Clúster de turismo podría generar mejoras, reconocimiento y cumplir uno de los
objetivos principales que es optimizar la imagen de la ciudad, haciéndolos más competitivos a su
vez aumentando el empleo.
Pereira continua en octava posición como destino turístico a nivel nacional, pero después de este
diagnóstico se puede recalcar que los emprendedores y que las entidades involucradas en el sector,
ya no centran su demanda a nivel nacional, ya que el número de visitantes del extranjero se
incrementó en más de un 40% generando nuevos mecanismos de innovación en servicios, (como
es la capacitación del personal en un segundo idioma o la investigación de nuevos servicios de alta
calidad y reformas en la infraestructura).
Algunos resultados llevan a concluir que la demanda de visitantes se ha incrementado, en especial
el ingreso de turistas extranjeros. Según el FDI, (Inversión extranjera directa), que hace parte del
Financial Time, el cual anualmente evalúa las capacidades de la región, los pilares de las
propuestas de valor presentadas a los inversionistas, así como las estrategias que desarrollan las
Agencias de Promoción de Inversión. Donde el departamento de Risaralda fue evaluado en la
categoría de nivel intermedio con otras 47 regiones de Sur América, quedando dentro del top 10:
como segunda mejor región mediana en facilidad para hacer negocios y sexta región mediana
mejor conectada.
Pero ‘cómo se genera innovación y se capacitan algunas empresas ¿Por qué la ciudad de Pereira
no hace lo mismo en la infraestructura y el servicio aeroportuario?’ – comentario realizado por
el presidente del Eco hotel LA COLINA.
Como recomendación a las empresas que están involucradas, directa e indirectamente, en el sector
Turismo de Bienestar y salud, aprovechar todas las herramientas y convenios dispuestos por
entidades como Invest in Pereira, la Alcaldía de Pereira y el SENA, en materia de capacitación en
un segundo idioma y la creación de estrategias para la promoción turística.
80
También se recomienda el debido mantenimiento de la infraestructura, el mejoramiento en el
proceso de logística y estado de las vías aéreas, la señalización, entre otras fallas, son algunas de
las necesidades que las empresas del sector turístico de la ciudad y departamento, piden
constantemente al gobierno sean evaluadas y mejoradas, al igual los hospitales y clínicas se ven
afectadas por los problemas en movilidad vial y área, argumentan que si se mejoran este tipo de
problemas, se verá reflejado en el aumento de los visitantes de los diferentes departamentos del
país o de otros países.
Se considera que el sector debería ser aprovechado más por las personas de la ciudad y no por los
extranjeros, que se cree un programa por parte del gobierno que lleve el proceso de identidad por
el sector y la ciudad, para así poder que las personas que viven a diario en la región se empoderen
de los recursos que brinda la Ciudad como tal, que le saquen el mejor provecho para así tener un
desarrollo económico sostenible con la región y con el sector, que sea aprovechado al máximo
pero por personas pertenecientes en la región y que lleven muchos años de historia, esto generaría
un reconocimiento a la Ciudad y generará un mejor futuro al sector del turismo, teniendo en cuenta
que Pereira es una de las regiones que cuenta con mayor recursos naturales y mayor atracción
turística, este programa se podría implementar por parte de la Alcaldía y se puede lograr por medio
de charlas, capacitaciones y eventos que logre reunir a todas las personas influyentes en el sector,
para así poder construir una marca de Identidad regional para el sector turismo de bienestar y crear
una ruta turística solo para este clúster.
En cuanto a los hoteles, ecohoteles y spas que ya existen en toda la región y que fueron
entrevistadas, seguir con el proceso y por medio de ellos, incentivar primero a los empresarios
interesados en el sector y segundo incentivar a la población a que conozcan más sobre los
beneficios que trae consigo aumentar la oferta y demanda del turismo de bienestar y además el
generar un reconocimiento de forma diferente por la región, y no perder consigo esa identidad
cultural que siempre se ha caracterizado como Ciudad, esto sería posible creando el programa con
las personas que ya llevan mucho tiempo en el sector y generar oportunidades a los nuevos
empresarios que apuestan por la región y el turismo.
‘El hombre no puede descubrir nuevos océanos a menos que tenga el coraje de perder de vista
la costa’… - (André Gide)
81
6. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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85
7. ANEXOS
7.1 Antecedentes investigativos
Se realizaron una serie de antecedentes investigativos, referentes al turismo y otras áreas para dar
paso a la investigación del tema principal.
El primer antecedente se titula “Turismo en salud; una tendencia mundial que abre paso en
Colombia”, publicado por la revista de la Salle, realizado por un conjunto de profesionales de
distintas universidades del país; Adriana Milena Barriga Castro, Martha Lucia Farías Villarraga,
Ángela Liliana Ruiz Barreto, Angie Jennifer Sánchez Victoria, Wilson Giovanni Jiménez Barrosa
el 28 de febrero del año 2011. Esta investigación tuvo como objetivo facilitar a los lectores el
conocer el origen, la implicación de la industria turística y el gran impacto y desarrollo que está
empezando a tener; fue realizada dado el auge del tema en el sector turismo en nuestro país, y ante
la falta de documentación y literatura del tema.
Tuvo como conclusión; que en la historia de la humanidad una de las actividades más conocidas
es el turismo en salud. Antiguamente las personas se desplazaban especialmente para obtener
tratamientos medicinales, los cuales giraban en torno al agua, el clima y el espiritualismo. En la
actualidad esta actividad se enfoca principalmente en el área médica y hospitalaria, sin dejar de
lado el cuidado del cuerpo y la mente. A través de diferentes fuentes bibliográficas se encontró
que el turismo de salud recibe varias denominaciones en el ámbito internacional como lo es
medical tourism, turismo de bisturí, viajes de salud, viajes para tratamiento de salud, pero la más
conocida y aceptada internacionalmente es “turismo en salud”. En el mundo los principales países
que manejan el tema son Tailandia, Singapur, India, Costa Rica, Sudáfrica, México, Brasil y
Estados Unidos, sin embargo, este último país, a su vez, es el principal emisor de personas que
usan el turismo en salud. El turismo en salud hace que miles de personas de diversas nacionalidades
viajen al extranjero, aprovechando unos días de vacaciones para someterse a diferentes
intervenciones, en especial de cirugía plástica. Esta actividad en los últimos diez años se ha
potenciado ya que la salud no representa solo un indicador de desarrollo humano, sino también un
recurso para incentivar el sector, por esto, actualmente los países en vía de desarrollo están
incrementando la atención de pacientes del extranjero para elevar el aporte económico y lograr ser
86
más competitivos. Otra modalidad de turismo es el intercambio de pacientes, muestras médicas
para ser procesadas, y la recopilación de información. Al darse esta nueva forma de turismo,
Colombia es considerada una nación de gran interés debido a la calidad de los profesionales del
área médica, a pesar del deterioro de las instituciones de salud, y posee lugares naturales y
arquitectónicos atractivos para el turista, proyectándose como uno de los principales destinos en
América Latina para el turismo en salud.
El segundo antecedente investigativo tiene por título “resultados de la sistematización y análisis
de las encuestas de satisfacción aplicadas a pacientes atendidos en clínicas de Medellín”
realizado por María Alejandra Castaño, producto de su trabajo de grado, publicado por la revista
intersección. Tecnología en organización de eventos. Facultad de Comunicación Audiovisual-
Politécnico Colombiano Jaime Isaza Cadavid en el año 2013 cuyo resultado fue: “ La presente
investigación tuvo como conclusión el estudio con finalidad de determinar los países de origen y
residencia de los extranjeros atendidos en la clínica de Medellín, las especialidades consultadas,
los medios de difusión que permiten conocer la oferta de servicio y evaluar la percepción antes y
después de su llegada a la clínica que fueron atendidos; en el estudio se encuentra que la Clínica
de Medellín recibió más turismo de salud en los meses de junio, julio, agosto y diciembre; que el
mayor número de pacientes provenían de Curazao, Estados Unidos y España; y los servicios más
utilizados por este tipo de pacientes fue el chequeo ejecutivo, seguido de urgencias y medicina
interna. En menor porcentaje se utilizaron servicios de cirugía estética, general y ginecología. El
análisis destaca que la selección de dicha clínica por parte del paciente se debió a la recomendación
de familiares, del médico especialista y de la aseguradora. Señala el servicio médico positivo, la
amabilidad de la gente, la limpieza de la ciudad y el tratamiento específico recibido. Información
relevante para el diseño y ajuste de estrategias para el turismo de salud y consolidación del Clúster
de Servicios de Medicina y Odontología.
El tercer antecedente investigativo se titula: “el turismo de salud: Conceptualización, Historia,
Desarrollo y estado actual del mercado global” fue realizado por un conjunto de profesores;
Francisco José Arias Aragonés, Alexander Mauricio Caraballo Payares y Rodolfo Enrique Matos
Navas, Economistas de La Universidad San Buenaventura seccional Cartagena el 15 de Agosto
del año 2011; Teniendo en cuenta que en la elaboración del documento se parte de la revisión y
análisis de un conjunto de teorías, las cuales constituyen el soporte para generar propuestas
87
empíricas que orientan el resultado final y al mismo tiempo contribuyen a definir las variables;
este articulo al igual que la investigación que lo soporta se enmarca en el enfoque investigativo
cuantitativo como recurso para describir variables del turismo de salud y sus vertientes como lo
son el turismo y la medicina, desde una perspectiva de la estadística descriptiva que contribuyó a
enriquecer y mejorar la comprensión de la realidad del objetivo analizado.
Este antecedente tuvo como conclusión el desarrollo de un marco conceptual del turismo de salud
y sus dos principales vertientes de estudio: la de la medicina y la turística. También se hizo una
revisión bibliográfica del turismo de salud desde una perspectiva histórica y contemporánea con
la intención de conocer sus orígenes, evolución, cambios y tendencia actual, en general se espera
que los flujos de turistas de salud sigan aumentando a favor de los países en desarrollo. Colombia
no ha sido ajena a este auge a nivel mundial de turismo de salud, por lo que muchas instituciones
prestadoras de este servicio ofrecen paquetes médicos para este tipo de turistas, y de igual forma,
muchos turistas visitan el país.
El quinto antecedente se titula “Perspectivas y Oportunidades del Turismo de Salud del Área
Metropolitana de Bucaramanga en el Marco de los Países de la Alianza del Pacifico” realizado
porJulio Ramírez Montañez, Juan Pablo Pimiento Martínez y Guillermo Rincón Velandia en la
Universidad Pontificia Bolivariana, en junio del año 2015, en la ciudad de Bucaramanga. En esta
investigación se buscó “determinar las perspectivas y oportunidades del Turismo de Salud del Área
Metropolitana de Bucaramanga en el marco de los países miembros de Alianza del Pacifico como
son México, Chile y Perú, con el propósito de identificar las fortalezas de internacionalización de
este sector en este bloque económico, tomando como referencia la medicina preventiva, la
medicina curativa, la medicina estética y la medicina de bienestar”.
88
BOSQUEJO DE ENCUESTA ESTRUCTURADA A LAS ENTIDADES DE TURISMO DE LA CIUDAD DE
PEREIRA:
Universidad Católica de Pereira
Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Proyecto Turismo de Bienestar
Este cuestionario tiene como propósito evaluar el nivel de bilingüismo e infraestructura, en
entidades relacionadas con el turismo de bienestar en salud, en la ciudad de Pereira, con el fin de
diagnosticar problemas que presenta el sector. Esta encuesta es confidencial con fines
educativos.
1. Nombre oficial de la empresa
2. ¿Cuál es su actividad económica?
3. ¿Con cuántos años de antigüedad cuenta la empresa?
4. ¿Cuál es el número de empleados actuales?
5. ¿Qué tipo de productos y/o servicios ofrece la empresa?
6. ¿Cuál es la temporada donde más reciben huéspedes, pacientes o usuarios?
a) Enero a abril
b) Abril a julio
c) Julio a octubre
d) Octubre a diciembre
7. ¿Procedencia de los huéspedes, pacientes o usuarios?
89
a) Nacional
b) Internacional
7.1 Especifique ¿Qué país o ciudad?
8. ¿Cuenta con empleados capacitados en un segundo idioma?
a) Si
b) No
Si su pregunta fue no, ¿Qué han hecho para mejorar esto?
9. Al momento de la llegada de una persona no hispanohablante, ¿Cómo es la forma de
comunicación?
10. ¿A través de que medio promocionan la empresa?
a) Redes sociales
b) Medios de comunicación (revista, televisión, periódico)
c) Página web
11. ¿A través de qué medio los huéspedes, pacientes y usuarios manifiestan, se han enterado
de la empresa?
12. ¿Cómo le parece el estado de la infraestructura vial y aeroportuaria con la cual se atiende
a los visitantes?
13. ¿A su juicio, la infraestructura vial y aeroportuaria es suficiente para prestar un servicio
eficiente?
*Si/No ¿Por qué?
14. ¿Qué sugerencia daría a las entidades encargadas para mejorar la infraestructura necesaria
para atender el turismo?
90
BOSQUEJO ENTREVISTA FORMAL
Universidad Católica de Pereira
Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Proyecto Turismo de Bienestar
Esta entrevista tiene como propósito evaluar las diferentes estrategias de internacionalización en
la ciudad de Pereira, con el fin de diagnosticar que problemas presentar el sector turismo de
bienestar en la ciudad de Pereira, Esta encuesta es confidencial con fines educativos.
Agencia de promoción de inversiones de Risaralda (INVEST PEREIRA)
Agente operador:
1. ¿Qué estrategias utilizan para promocionar la ciudad de Pereira como destino turístico?
2. ¿Apoyan INVEST Pereira a los agentes ofertantes de servicios turísticos para la
formación de sus empleados en una segunda lengua?
3. ¿Cómo cree que afecta la infraestructura vial y aeroportuaria al desarrollo del sector
turismo de la ciudad?
4. Con respecto al turismo, ¿cuenta Pereira con ventajas competitivas respecto a otras
regiones del país?
5. ¿Qué factores cree que le hacen falta a Pereira para ser más competitiva y así poder
internacionalizarse?
6. ¿De qué maneras se internacionaliza el turismo de Pereira?
91
8. TRABAJO DE CAMPO
92
8.1 ENCUESTA DE CADA ENTIDAD:
Universidad Católica de Pereira
Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Proyecto Turismo de Bienestar
Este cuestionario tiene como propósito evaluar el nivel de bilingüismo e infraestructura, en
entidades relacionadas con el turismo de bienestar en salud, en la ciudad de Pereira, con el fin de
diagnosticar problemas que presenta el sector. Esta encuesta es confidencial con fines
educativos.
8.1.1 Nombre oficial de la empresa
Hotel spa la Colina Sars
¿Cuál es su actividad económica?
Alojamiento rural y la segunda es spa
¿Con cuántos años de antigüedad cuenta la empresa?
Llevamos 10 años de antigüedad
¿Cuál es el número de empleados actuales?
10 en total directos y 6 extras (masajistas) pero con contrato de prestación de servicio.
¿Qué tipo de productos y/o servicios ofrece la empresa?
93
Alojamiento, spa, restaurante, bar, guías, tures de la región con guía bilingüe, tienen en este
momento solo un personal de Singapur. El otro personal es extranjero.
¿Cuál es la temporada donde más reciben huéspedes, pacientes o usuarios?
Enero a abril
Abril a julio
Julio a octubre
Octubre a diciembre
¿Procedencia de los huéspedes, pacientes o usuarios?
Nacional
Internacional
Ambos
La mayoría son extranjeros 58 extranjeros y el resto nacionales, la mayoría son europeos, pero
desde el año pasado empezaron a llegar de Asia. (estadísticas del 2016)
Especifique ¿Qué país o ciudad?
Internacional: Corea del sur, Japón, Alemania, Francia, EEUU, canadienses, pero el mayor
número son de europeos (alemanes, españoles, holandeses, franceses y en menor orden italianos,
suizos) ese es el orden de la cantidad.
Nacional: Pereira, Manizales, Medellín, Cali y Bogotá
¿Cuenta con empleados capacitados en un segundo idioma?
Sí
No
Si su pregunta fue no, ¿Qué han hecho para mejorar esto?
94
Ellos especializan el resto del personal en el segundo idioma para poder tener un mejor servicio
y sostenibilidad de la capacidad de la demanda recientemente aumentada en las estadísticas del
2017
Al momento de la llegada de una persona no hispanohablante, ¿Cómo es la forma de comunicación?
Con el traductor especifico, personal bilingüe
¿A través de que medio promocionan la empresa?
Redes sociales
Medios de comunicación (revista, televisión, periódico)
Página web
Todas las anteriores
¿A través de qué medio de los anteriormente expuestos, huéspedes, pacientes y usuarios manifiestan, se han
enterado de la empresa?
Internet y luego voz a voz, siempre se pregunta cómo conocen el lugar. En la página principal
llevan más de 4 años con premios de calidad y mejor servicio, y el riview es mayor que los demás.
No es permitido niños, es para descansar, y el romance es principal.
¿Cómo le parece el estado de la infraestructura vial y aeroportuaria con la cual se atiende a los visitantes?
La conectividad con el aeropuerto es muy regular, las vías rurales no son buenas, nos toca
luchar mucho para que nos las mantengan, en especial las vías son las más afectadas. La
señalización vial, vías de tercera categoría son las más afectadas para nuestro servicio
¿A su juicio, la infraestructura vial y aeroportuaria es suficiente para prestar un servicio eficiente?
95
*Si/No ¿Por qué?
Si, ya que tiene lo básico para uno transportar los turistas, aunque la verdad hace falta
modernización a la ciudad que está dando todas las factibilidades de servicio. También las nuevas
autopistas creadas las rurales y terciarias están de mayor arreglo, últimamente.
¿Qué sugerencia daría a las entidades encargadas para mejorar el flujo vial de pasajeros?
Modernizar el aeropuerto, modernizar las salas, los parqueaderos para la hora pico (ampliarlo),
volviéndolo la ciudad que somos, la capital del eje; mejorar la señalización ya que estamos en
cero, no hay nada señalización turística, no ha mapa turístico, un punto de información en
Combia, las vías terciarias son malas y que ojalá en un futuro se piense en pavimentarlas, hacer
inversión en pavimentar.
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
96
Universidad Católica de Pereira
Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Proyecto Turismo de Bienestar
Este cuestionario tiene como propósito evaluar el nivel de bilingüismo e infraestructura, en
entidades relacionadas con el turismo de bienestar en salud, en la ciudad de Pereira, con el fin de
diagnosticar problemas que presenta el sector. Esta encuesta es confidencial con fines
educativos.
8.1.2 Nombre oficial de la empresa
LA CASONA PEREIRA
¿Cuál es su actividad económica?
Brindar un Servicio Integral, donde cada uno de nuestros clientes Disfrute de la comodidad en
un Ambiente Campestre y también contamos con spa
¿Con cuántos años de antigüedad cuenta la empresa?
8 años de antigüedad en el sector de Pereira
¿Cuál es el número de empleados actuales?
12 en total directos, 4 extras. Con un total de 16 empleados.
¿Qué tipo de productos y/o servicios ofrece la empresa?
Alojamiento, spa, restaurante, eventos, planes románticos, y terapias relajantes.
97
¿Cuál es la temporada donde más reciben huéspedes, pacientes o usuarios?
Enero a abril
Abril a julio
Julio a octubre
Octubre a diciembre
¿Procedencia de los huéspedes, pacientes o usuarios?
Nacional
Internacional
ambas
Especifique ¿Qué país o ciudad?
Internacional: Estados Unidos, Inglaterra, Francia, España, Brasil y Ecuador
Nacional: Pereira, Bogotá, Manizales, y Medellín
¿Cuenta con empleados capacitados en un segundo idioma?
Si
No
El único personal que cuenta con ingles son algunos de la entrada principal, como
recepcionistas, pero los masajistas y personas de servicios varios no les exigimos un nivel de
inglés en el momento de la contratación
Al momento de la llegada de una persona no hispanohablante, ¿Cómo es la forma de comunicación?
Hace contacto con la/el recepcionista a quien se le podría decir que es el traductor en jefe.
¿A través de que medio promocionan la empresa?
98
Redes sociales
Medios de comunicación (revista, televisión, periódico)
Página web ¿A través de qué medio de los anteriormente expuestos, huéspedes, pacientes y usuarios manifiestan, se han
enterado de la empresa?
Voz a voz, páginas web en los riviews y en las redes sociales en especial en Facebook
¿Cómo le parece el estado de la infraestructura vial y aeroportuaria con la cual se atiende a los visitantes?
De las vías para llegar hasta el eco hotel, la verdad algo inestable ya que son poco pavimentados
con un estilo antiguo, aunque la mayoría de personas les encanta el camino de llegada, les parece
muy natural. Y los aeropuertos si les falta mucho para sostener la demandad actual y las vías de
aterrizajes son muy bruscas (comentarios de huéspedes)
¿A su juicio, la infraestructura vial y aeroportuaria es suficiente para prestar un servicio eficiente?
*Si/No ¿Por qué?
Si, ya que si no fuera así no regresaría ningún huésped, no tendríamos buenas recomendaciones a
nivel internacional, tampoco sería sencillo el acceso del personal ni de los clientes para recibir su
servicio adecuado.
¿Qué sugerencia daría a las entidades encargadas para mejorar el flujo vial de pasajeros?
Que mejoren la señalización, la mayoría de los transportes se pierden, también que pavimenten
algunas partes peligrosas de tránsito.
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
99
Universidad Católica de Pereira
Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Proyecto Turismo de Bienestar
Este cuestionario tiene como propósito evaluar el nivel de bilingüismo e infraestructura, en
entidades relacionadas con el turismo de bienestar en salud, en la ciudad de Pereira, con el fin de
diagnosticar problemas que presenta el sector. Esta encuesta es confidencial con fines
educativos.
8.1.3 Nombre oficial de la empresa
Hotel Sonesta Pereira
¿Cuál es su actividad económica?
Prestación de servicios en diferentes áreas, pero en especial el hospedaje y el restaurante bar son
las dos fuentes fuertes en el hotel
¿Con cuántos años de antigüedad cuenta la empresa?
20 años establecidos como proyecto (seleccionado la ciudad desde 1980),
¿Cuál es el número de empleados actuales?
160 empleados en total (directos e indirectos)
¿Qué tipo de productos y/o servicios ofrece la empresa?
Habitaciones contemporáneas, algunas cuentan con balcones. Las suites incluyen zonas de
descanso y comedores independientes, también tenemos un restaurante amplio que sirve cocina
100
internacional y un bar elegante en el vestíbulo, además, hay un spa, un green de entrenamiento,
una piscina exterior con bar y un jacuzzi, así como una piscina infantil con tobogán.
¿Cuál es la temporada donde más reciben huéspedes, pacientes o usuarios?
Enero a abril
Abril a julio
Julio a octubre
Octubre a diciembre
¿Procedencia de los huéspedes, pacientes o usuarios?
Nacional
Internacional
ambos
Especifique ¿Qué país o ciudad?
Internacional: Estados Unidos, Europa (Inglaterra, Francia, España, Argentina y Alemania),
Corea, Japón, india, Brasil, México, Canadá.
Nacional: Medellín, Bogotá, Manizales, Cali, y Pereira.
¿Cuenta con empleados capacitados en un segundo idioma?
Si
No
Más de la mitad del personal debe saber segundo idioma ya que la mayoría de ellos tienen un
contacto frecuente con los huéspedes, los cuales más del 50% son extranjeros, así que uno de los
requisitos es un nivel de A2 a B1 para poder ejercer en el Hotel.
Al momento de la llegada de una persona no hispanohablante, ¿Cómo es la forma de comunicación?
101
No es necesario una persona indicada, la mayoría del personal conoce y maneja el idioma
correctamente para mayor comodidad
¿A través de que medio promocionan la empresa?
Redes sociales
Medios de comunicación (revista, televisión, periódico)
Página web
Todas las anteriores ¿A través de qué medio de los anteriormente expuestos, huéspedes, pacientes y usuarios manifiestan, se han
enterado de la empresa?
Página Web, voz a voz, y redes sociales.
¿Cómo le parece el estado de la infraestructura vial y aeroportuaria con la cual se atiende a los visitantes?
Realmente el sector km 6 hasta el 10 vía cerritos se caracteriza por tener una carretera bien
estructurada, con buena capacidad de tránsito, y como nuestro hotel se encuentra en el km 7 vía
cerritos y está a 8 minutos del aeropuerto, los visitantes generan siempre la observación de la
corta distancia para llegar al hotel y las vías rápidas que las auspician. Ya si hablamos del
aeropuerto, se podría resaltar la falla de poca actualización de este, y que deberían de acelerar
el proyecto de reforma ya que la demanda de ingreso extranjero se ha elevado un 30% este año.
¿A su juicio, la infraestructura vial y aeroportuaria es suficiente para prestar un servicio eficiente?
*Si/No ¿Por qué?
Si, en este momento se puede considerar suficiente, pero le falta un poco para ser completamente
eficiente.
¿Qué sugerencia daría a las entidades encargadas para mejorar el flujo vial de pasajeros?
Lo que había contestado anteriormenteque deberían de acelerar el proyecto de reforma, ya que,
la demanda de ingreso extranjero se ha elevado un 30%, y se los puedo asegurar que no solo en
102
este hotel, también en otros centros que ofrecen los mismos servicios que nosotros estarían de
acuerdo con esta petición.
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
103
Universidad Católica de Pereira
Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Proyecto Turismo de Bienestar
Este cuestionario tiene como propósito evaluar el nivel de bilingüismo e infraestructura, en
entidades relacionadas con el turismo de bienestar en salud, en la ciudad de Pereira, con el fin de
diagnosticar problemas que presenta el sector. Esta encuesta es confidencial con fines
educativos.
8.1.4 Nombre oficial de la empresa
SORATAMA Hotel Pereira
¿Cuál es su actividad económica?
Principalmente el servicio al cliente, ya que gracias a él nos caracterizamos en el sector como
uno de los mejores hoteles para generar confianza con el huésped.
¿Con cuántos años de antigüedad cuenta la empresa?
Anteriormente llamado el GRAN HOTEL, llevamos más de 18 años en Pereira
¿Cuál es el número de empleados actuales?
80 sin contar altos cargos.
¿Qué tipo de productos y/o servicios ofrece la empresa?
104
Hospedaje, comodidad, restaurante, y eventos (sala de eventos)
¿Cuál es la temporada donde más reciben huéspedes, pacientes o usuarios?
Enero a abril
Abril a julio
Julio a octubre
Octubre a diciembre
¿Procedencia de los huéspedes, pacientes o usuarios?
Nacional
Internacional
Ambos
Especifique ¿Qué país o ciudad?
Internacional: Francia, España y Estados unidos (son los que más llegan al hotel)
Nacional: todas las ciudades de Colombia
¿Cuenta con empleados capacitados en un segundo idioma?
c) Si
d) No
Aunque solo el 30% del personal maneja el segundo idioma, las personas que manejan un nivel
avanzado se colocan siempre en la recepción
Al momento de la llegada de una persona no hispanohablante, ¿Cómo es la forma de comunicación?
Se debe de comunicar inmediatamente con la recepción, ya que ellos son los encargados como
traductores.
¿A través de que medio promocionan la empresa?
105
Redes sociales
Medios de comunicación (revista, televisión, periódico)
Página web
¿A través de qué medio de los anteriormente expuestos, huéspedes, pacientes y usuarios manifiestan, se han
enterado de la empresa?
Página web y redes sociales.
¿Cómo le parece el estado de la infraestructura vial y aeroportuaria con la cual se atiende a los visitantes?
En el centro la infraestructura es muy estrecha, con poca capacidad de fluidez vial y con muchos
desastres en el pavimento, a parte que no realizan buen mantenimiento de éste. Y del aeropuerto
pienso que se está mejorando hasta que no termine todo el proceso no tengo un comentario al
respecto diferente que se espera buenos cambios.
¿A su juicio, la infraestructura vial y aeroportuaria es suficiente para prestar un servicio eficiente?
*Si/No ¿Por qué?
Para el hotel sigue siendo una de las barreras para el incremento de la demanda, precisamente
por el sector y la infraestructura. Respecto al aeropuerto, si es suficiente ya que genera lo
estipulado traer el extranjero con el servicio que pago hasta nuestro hotel.
¿Qué sugerencia daría a las entidades encargadas para mejorar el flujo vial de pasajeros?
Generar nuevos proyectos de infraestructuras en sectores como centro, también mejorar la
señalización de todos los hoteles para la debida llegada del huésped al check in. Y para el
aeropuerto que por favor si generen el proyecto que se espera para que aumente el reconocimiento
de la ciudad como centro turístico
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
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Universidad Católica de Pereira
Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Proyecto Turismo de Bienestar
Este cuestionario tiene como propósito evaluar el nivel de bilingüismo e infraestructura, en
entidades relacionadas con el turismo de bienestar en salud, en la ciudad de Pereira, con el fin de
diagnosticar problemas que presenta el sector. Esta encuesta es confidencial con fines
educativos.
8.1.5 Nombre oficial de la empresa
Hotel MOVICH
¿Cuál es su actividad económica?
Prestación de servicios, específicamente en el PVCE (persona, visible, comprendida, encantada),
donde lo que especifica es que el cliente se sienta visible y bien atendido
¿Con cuántos años de antigüedad cuenta la empresa?
33 años, fue inaugurado el 27 julio de 1984
¿Cuál es el número de empleados actuales?
Aproximadamente 153 empleados en total
107
¿Qué tipo de productos y/o servicios ofrece la empresa?
Atención al cliente, hospedaje, servicios varios, restaurante, bar, spa, peluquería, comunicación
internacional, conferencias, reuniones internacionales, conferencias, reuniones y eventos
empresariales y formales (más que todo empresariales), capacitaciones.
¿Cuál es la temporada donde más reciben huéspedes, pacientes o usuarios?
Enero a abril
Abril a julio
Julio a octubre
Octubre a diciembre
¿Procedencia de los huéspedes, pacientes o usuarios?
Nacional
Internacional
ambas
Especifique ¿Qué país o ciudad?
Internacional: La mayoría de Estados unidos, Canadá, y Europa (en especial Alemania, Francia
y España)
Nacional: Todas las ciudades de Colombia
¿Cuenta con empleados capacitados en un segundo idioma?
e) Si
f) No
Si su pregunta fue no, ¿Qué han hecho para mejorar esto?
Es requisito que más del 50% del personal sepa un segundo idioma ya que deben de estar en
contacto con los huéspedes ya sean de nivel nacional o internacional
Al momento de la llegada de una persona no hispanohablante, ¿Cómo es la forma de comunicación?
108
No es necesario un traductor, es directa la comunicación ya que el personal en recepción tiene un
nivel de inglés medio para el proceso necesario de registro y estadía
¿A través de que medio promocionan la empresa?
Redes sociales
Medios de comunicación (revista, televisión, periódico)
Página web
Todas las anteriores ¿A través de qué medio de los anteriormente expuestos, huéspedes, pacientes y usuarios manifiestan, se han
enterado de la empresa?
Redes sociales, pagina web o vos a vos
¿Cómo le parece el estado de la infraestructura vial y aeroportuaria con la cual se atiende a los visitantes?
El aeropuerto esta correcto ya que está más amplio y está teniendo la capacidad de recibir a las
personas que llegan, y están creciendo cada día más. Pero en la infraestructura vial les falta
mejorar ya que las calles no están con un mantenimiento adecuado para los visitantes y
residentes.
¿A su juicio, la infraestructura vial y aeroportuaria es suficiente para prestar un servicio eficiente?
*Si/No ¿Por qué?
Si, ya que las vías están completas para ofrecer un buen servicio de llegada del aeropuerto
hasta el hotel, a parte existen muchas opciones como vías para llegar. Y el aeropuerto existe
actualmente con una capacidad amplia para abastecer los visitantes en estos últimos años
¿Qué sugerencia daría a las entidades encargadas para mejorar el flujo vial de pasajeros?
Las demoras en el sentido del proceso para organizar y ejecutar el arreglo de los aeropuertos y
las calles. Falta de agilización en el tema de reconstrucción y generación de proyectos propuestos,
cumplir con los años establecidos de los proyectos establecidos.
109
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
Universidad Católica de Pereira
Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Proyecto Turismo de Bienestar
Este cuestionario tiene como propósito evaluar el nivel de bilingüismo e infraestructura, en
entidades relacionadas con el turismo de bienestar en salud, en la ciudad de Pereira, con el fin de
diagnosticar problemas que presenta el sector. Esta encuesta es confidencial con fines
educativos.
8.1.6 Nombre oficial de la empresa
Grupo empresarial TISSUE SSPACIO de vida
¿Cuál es su actividad económica?
Centro de relajación y de bienestar, pero más enfocado al bienestar, a la calidad de vida, y a lo
empresarial
¿Con cuántos años de antigüedad cuenta la empresa?
5 años y medio, vamos para 6 años, pero empezamos en Manizales, aquí llevamos 2 años y
medio
¿Cuál es el número de empleados actuales?
17 personas directas en las ocho sedes que tenemos
¿Qué tipo de productos y/o servicios ofrece la empresa?
110
Terapias de relajación, como terapias individuales, en pareja, spa para niñas, spa corporativo y
eventos empresariales, y tenemos una unidad móvil a nivel nacional spa móvil.
¿Cuál es la temporada donde más reciben huéspedes, pacientes o usuarios?
Enero a abril
Abril a julio
Julio a octubre
Octubre a diciembre
¿Procedencia de los huéspedes, pacientes o usuarios?
Nacional
Internacional
Ambos
Especifique ¿Qué país o ciudad?
Internacional: Estados unidos, de Europa (Francia, España), canadienses, noruegos, argentinos.
Nacional: Bogotá, Cali Medellín, Manizales
¿Cuenta con empleados capacitados en un segundo idioma?
g) Si
h) No
Si su pregunta fue no, ¿Qué han hecho para mejorar esto?
Sobre todo, el personal de Salento por tener mayor turismo
Al momento de la llegada de una persona no hispanohablante, ¿Cómo es la forma de comunicación?
Dos personas en específico quien están dedicadas como traductores para el proceso de gestión de
servicio internacional
111
¿A través de que medio promocionan la empresa?
Redes sociales
Medios de comunicación (revista, televisión, periódico)
Página web
¿A través de qué medio de los anteriormente expuestos, huéspedes, pacientes y usuarios manifiestan, se han
enterado de la empresa?
Pagina web, por trip inviser o google maps, wais, Facebook e Instagram
¿Cómo le parece el estado de la infraestructura vial y aeroportuaria con la cual se atiende a los visitantes?
Pereira y armenia es fuerte, pero Manizales está muy débil en esa parte
¿A su juicio, la infraestructura vial y aeroportuaria es suficiente para prestar un servicio eficiente?
*Si/No ¿Por qué?
Si, ya que los clientes llegan a nosotros a nivel internacional, pero a nivel local es exequible
para todo tipo de publico
¿Qué sugerencia daría a las entidades encargadas para mejorar el flujo vial de pasajeros?
Disminuir los peajes, puntos de información deberían estar más visibles, que nos involucren como
spa para darnos a conocer ya que no están referenciados
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
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Universidad Católica de Pereira
Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Proyecto Turismo de Bienestar
Este cuestionario tiene como propósito evaluar el nivel de bilingüismo e infraestructura, en
entidades relacionadas con el turismo de bienestar en salud, en la ciudad de Pereira, con el fin de
diagnosticar problemas que presenta el sector. Esta encuesta es confidencial con fines
educativos.
8.1.7 Nombre oficial de la empresa Adriana ossa
¿Cuál es su actividad económica?
Spa, salón de belleza
¿Con cuántos años de antigüedad cuenta la empresa?
10 años
¿Cuál es el número de empleados actuales?
20 directos, 15 indirectos
¿Qué tipo de productos y/o servicios ofrece la empresa?
Spa, maquillaje, peinado, corte, realce de pestañas, bronceo, depilación, hidratacion, exfoliacion,
jacuzzi
¿Cuál es la temporada donde más reciben huéspedes, pacientes o usuarios?
Enero a abril
Abril a julio
113
Julio a octubre
Octubre a diciembre
¿Procedencia de los huéspedes, pacientes o usuarios?
Nacional
Internacional
Especifique ¿Qué país o ciudad? Eje cafetero
¿Cuenta con empleados capacitados en un segundo idioma?
Si
No
Si su pregunta fue no, ¿Qué han hecho para mejorar esto?
Al momento de la llegada de una persona no hispanohablante, ¿Cómo es la forma de comunicación?
Se le asigna una persona indicada que comprenda el idioma y así poder hacer del servicio efectivo
¿A través de que medio promocionan la empresa?
Redes sociales
Medios de comunicación (revista, televisión, periódico)
Página web
¿A través de qué medio de los anteriormente expuestos, huéspedes, pacientes y usuarios manifiestan, se han
enterado de la empresa?
Por trip avisor y redes sociales
114
¿Cómo le parece el estado de la infraestructura vial y aeroportuaria con la cual se atiende a los visitantes?
Es complicado, puesto que las vías en Pereira y los trancones hacen que se retrasen las citas con
los pacientes
¿A su juicio, la infraestructura vial y aeroportuaria es suficiente para prestar un servicio eficiente?
*Si/No ¿Por qué?
No es suficiente hay que mejorar las vías y las condiciones del servicio en el aeropuerto
¿Qué sugerencia daría a las entidades encargadas para mejorar el flujo vial de pasajeros?
Mejorar el transporte, la movilidad y las vías
GRACIAS POR SU COLABORACION
115
Universidad Católica de Pereira
Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Proyecto Turismo de Bienestar
Este cuestionario tiene como propósito evaluar el nivel de bilingüismo e infraestructura, en
entidades relacionadas con el turismo de bienestar en salud, en la ciudad de Pereira, con el fin de
diagnosticar problemas que presenta el sector. Esta encuesta es confidencial con fines
educativos.
8.1.8 Nombre oficial de la empresa
Bellagio esthetic center
¿Cuál es su actividad económica?
Centro de spa y belleza
¿Con cuántos años de antigüedad cuenta la empresa?
10 años
¿Cuál es el número de empleados actuales?
25
¿Qué tipo de productos y/o servicios ofrece la empresa?
Spa, relajación, spa nails, masajes, cámara de bronceo, exfoliación
¿Cuál es la temporada donde más reciben huéspedes, pacientes o usuarios?
Enero a abril
Abril a julio
116
Julio a octubre
Octubre a diciembre
¿Procedencia de los huéspedes, pacientes o usuarios?
Nacional
Internacional
especifique ¿Qué país o ciudad? Francia, Holanda la mayoría Europeos Manizales, Medellín, Cali, armenia
¿Cuenta con empleados capacitados en un segundo idioma?
Si
No
Si su pregunta fue no, ¿Qué han hecho para mejorar esto?
Al momento de la llegada de una persona no hispanohablante, ¿Cómo es la forma de comunicación?
Se asigna a cada persona o grupo la persona indicada para el idioma que se le hace facilidad para interactuar
¿A través de que medio promocionan la empresa?
Redes sociales
Medios de comunicación (revista, televisión, periódico)
Página web
¿A través de qué medio de los anteriormente expuestos, huéspedes, pacientes y usuarios manifiestan, se han
enterado de la empresa?
Por trip advisor
117
¿Cómo le parece el estado de la infraestructura vial y aeroportuaria con la cual se atiende a los visitantes?
Es mala la estructura vial, en el recorrido hacia el centro de belleza
¿A su juicio, la infraestructura vial y aeroportuaria es suficiente para prestar un servicio eficiente?
*Si/No ¿Por qué?
No es suficiente, necesita de muchas mejoras las carreteras, ya que esto hace atrasar las citas o los
pacientes se quejan de la lejanía por los trancones
¿Qué sugerencia daría a las entidades encargadas para mejorar el flujo vial de pasajeros?
Mejorar lo más pronto posible las vías para así aumentar el flujo d3 las personas en la ciudad y en
el spa
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Universidad Católica de Pereira
Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Proyecto Turismo de Bienestar
Este cuestionario tiene como propósito evaluar el nivel de bilingüismo e infraestructura, en
entidades relacionadas con el turismo de bienestar en salud, en la ciudad de Pereira, con el fin de
diagnosticar problemas que presenta el sector. Esta encuesta es confidencial con fines
educativos.
8.1.9 Nombre oficial de la empresa
Clínica LOS ROSALES
¿Cuál es su actividad económica?
Técnicas de salud, servicio de emergencias, practicas académicas, especialistas y atención a
EPS.
¿Con cuántos años de antigüedad cuenta la empresa?
En si llevamos 37 años de antigüedad
¿Cuál es el número de empleados actuales?
310 empleados en total con contrato fijo y externos de pagos por hora. No se cuentan
practicantes.
119
¿Qué tipo de productos y/o servicios ofrece la empresa?
Salud, emergencias, cirugías, pediatría, practicas, servicio social y atención a EPS.
¿Cuál es la temporada donde más reciben huéspedes, pacientes o usuarios?
Enero a abril
Abril a julio
Julio a octubre
Octubre a diciembre
¿Procedencia de los huéspedes, pacientes o usuarios?
Nacional
Internacional
ambos
Especifique ¿Qué país o ciudad?
Internacional: Francia, España, Argentina, Venezuela, Brasil, ecuador, México, Estados Unidos,
entre otros.
Nacional: Medellín, Manizales, Pereira, Cali, Bogotá.
¿Cuenta con empleados capacitados en un segundo idioma?
i) Si
j) No
Al momento de la llegada de una persona no hispanohablante, ¿Cómo es la forma de comunicación?
120
Primero pasa por recepción, luego si la persona solo habla inglés se busca que el médico que lo
trate tenga un nivel alto en inglés, o con enfermeros que han realizado cursos o salido del anglo
americano.
¿A través de que medio promocionan la empresa?
Redes sociales
Medios de comunicación (revista, televisión, periódico)
Página web
¿A través de qué medio de los anteriormente expuestos, huéspedes, pacientes y usuarios manifiestan, se han
enterado de la empresa?
Página web
¿Cómo le parece el estado de la infraestructura vial y aeroportuaria con la cual se atiende a los visitantes?
En el centro la infraestructura es muy estrecha, con poca capacidad de fluidez vial y con muchos
desastres por accidentes, ocasionando así retrasos en emergencias.
¿A su juicio, la infraestructura vial y aeroportuaria es suficiente para prestar un servicio eficiente?
*Si/No ¿Por qué?
Sigue siendo un problema para la circulación de pacientes, precisamente por el sector y la
infraestructura.
121
¿Qué sugerencia daría a las entidades encargadas para mejorar el flujo vial de pasajeros?
Mejorar las vías del centro, darle importancia al sector del hospital como un servicio de tránsito
para nosotros, así se agiliza de pronto la fluidez vial.
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
122
Universidad Católica de Pereira
Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Proyecto Turismo de Bienestar
Este cuestionario tiene como propósito evaluar el nivel de bilingüismo e infraestructura, en
entidades relacionadas con el turismo de bienestar en salud, en la ciudad de Pereira, con el fin de
diagnosticar problemas que presenta el sector. Esta encuesta es confidencial con fines
educativos.
8.1.10 Nombre oficial de la empresa
Clínica COMFAMILIAR
¿Cuál es su actividad económica?
Atención en sistemas de salud, emergencias en cualquier índole, especialistas para cada situación
requerida, practicas académicas, terapias y atención a todas las eps.
¿Con cuántos años de antigüedad cuenta la empresa?
Llevamos 20 años de antigüedad
¿Cuál es el número de empleados actuales?
El total varia cada mes podemos colocar un estipulado de 210 empleados en el sector principal
de atención a pacientes, ya que administrativos y servicios varios aumentan otros 150, más los
practicantes que llegan de las Universidades que son 100 cada semestre.
123
¿Qué tipo de productos y/o servicios ofrece la empresa?
Atención en salud, atención en emergencias, cirugías, pediatría, terapias, practicas tanto en medicina como en la zona
administrativa, atención a EPS.
¿Cuál es la temporada donde más reciben huéspedes, pacientes o usuarios?
Enero a abril
Abril a julio
Julio a octubre
Octubre a diciembre
¿Procedencia de los huéspedes, pacientes o usuarios?
c) Nacional
d) Internacional
e) Ambos
Especifique ¿Qué país o ciudad?
Internacional: Estados unidos, Francia, España, Argentina y Venezuela
Nacionales: de todas las ciudades de Colombia, en especial Pereira, Manizales, Medellín, y el
valle.
¿Cuenta con empleados capacitados en un segundo idioma?
Si
No
124
Actualmente la mayoría de las universidades exigen un nivel en inglés para poder graduarse, a
parte el hospital para algunos especialistas y enfermeros en el momento de contratación se está
centrando en un nivel A2 en su hoja de vida para generar contrato.
Al momento de la llegada de una persona no hispanohablante, ¿Cómo es la forma de comunicación?
Primero pasa por la parte administrativa, luego si la persona solo habla inglés se busca o asigna
una persona que lo maneje adecuadamente en cualquier situación. Sinceramente no siempre
tenemos los suficientes traductores para algunas situaciones, pero hasta ahora los pacientes han
quedado bien atendidos
¿A través de que medio promocionan la empresa?
Redes sociales
Medios de comunicación (revista, televisión, periódico)
Página web
Todas las anteriores
¿A través de qué medio de los anteriormente expuestos, huéspedes, pacientes y usuarios manifiestan, se han
enterado de la empresa?
Voz a voz, redes sociales como Facebook y pagina web.
¿Cómo le parece el estado de la infraestructura vial y aeroportuaria con la cual se atiende a los visitantes?
Gracias al nuevo mecanismo de tránsito en la circunvalar, nos ha mejorado de manera
impactante, solo con el cambio del sentido de la vía ha realizado una mejora en la hora de
llegar con una emergencia, a parte la remodelación de la calle y las señalizaciones han
mejorado de manera continua. En el tema del aeropuerto, solo espero la finalización del nuevo
proyecto ya que lo que se espera es un cambio.
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¿A su juicio, la infraestructura vial y aeroportuaria es suficiente para prestar un servicio eficiente?
*Si/No ¿Por qué?
Si, en realidad se han actualizado de manera adecuada para mejorar el flujo de pacientes, y las
vías ya no presentan por nuestro sector tantos daños como antes, al contrario, se ven los
cambios y los acondicionamientos
¿Qué sugerencia daría a las entidades encargadas para mejorar el flujo vial de pasajeros?
De pronto mejorar la señalización de hospitales, colocarlos más visibles, de resto la verdad no
tengo queja.
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
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Universidad Católica de Pereira
Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Proyecto Turismo de Bienestar
Este cuestionario tiene como propósito evaluar el nivel de bilingüismo e infraestructura, en
entidades relacionadas con el turismo de bienestar en salud, en la ciudad de Pereira, con el fin de
diagnosticar problemas que presenta el sector. Esta encuesta es confidencial con fines
educativos.
8.1.11 Nombre oficial de la empresa
Hospital Universitario San Jorge
¿Cuál es su actividad económica?
Servicio y atención de salud, emergencias, pediatría, cirugías, terapias fisicomusculures,
fundaciones para situaciones financieras, practicas académicas para las instituciones de
medicina.
¿Con cuántos años de antigüedad cuenta la empresa?
27 Años de antigüedad
¿Cuál es el número de empleados actuales?
En contrato directo hay un ponderado de 167 empleados, ya externos se le aumentan otros 100
sin contrato estipulado solo por trabajo de horas.
Ya los estudiantes que ingresan como practicantes, varia el número cada 4 meses teniendo otros
60 incluidos en los externos.
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¿Qué tipo de productos y/o servicios ofrece la empresa?
Ofrece servicio de salud, atención emergencias, tratamientos de cualquier índole medicinal,
cirujanos, pediatras, mejor dicho, casi todas las actividades determinadas por la salud. También
cuenta con fundaciones como Sonríe y Sanar para aquellas situaciones que el hospital no posee
tratamiento.
¿Cuál es la temporada donde más reciben huéspedes, pacientes o usuarios?
Enero a abril
Abril a julio
Julio a octubre
Octubre a diciembre
¿Procedencia de los huéspedes, pacientes o usuarios?
Nacional
Internacional
Especifique ¿Qué país o ciudad?
En especial de Pereira, pero también recibimos mucho del valle, Bogotá, y Cali.
¿Cuenta con empleados capacitados en un segundo idioma?
Sí
No
Si su pregunta fue no, ¿Qué han hecho para mejorar esto?
Hemos pensado en realizar capacitaciones para un manejo básico en inglés, por lo menos con un
nivel A2 para alcanzar un mejor servicio en situaciones con extranjeros. Aunque la verdad la
mayoría de las personas del exterior siempre terminan o en los Rosales o en Comfamiliar, así que
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la población que atendemos es más nativa y nuestra demanda no solicita con urgencia tener este
campo.
Al momento de la llegada de una persona no hispanohablante, ¿Cómo es la forma de comunicación?
La verdad buscamos a alguien de recursos humanos, o administrativos ya que dentro de su carrera
exige un mínimo de nivel de inglés, y nos ayudan como traductores en algunas circunstancias
¿A través de que medio promocionan la empresa?
Redes sociales
Medios de comunicación (revista, televisión, periódico)
Página web
Todas las anteriores
¿A través de qué medio de los anteriormente expuestos, huéspedes, pacientes y usuarios manifiestan, se han
enterado de la empresa?
Voz a voz y medios de comunicación, en especial periódicos.
¿Cómo le parece el estado de la infraestructura vial y aeroportuaria con la cual se atiende a los visitantes?
La mayoría de los pacientes se quejan mucho de las vías para la llegada a cualquier cita, en
especial las personas del valle, siempre demuestran su cansancio por la necesidad de viajar más
horas de las normales por desgastes en las vías y poco tratamiento de este.
¿A su juicio, la infraestructura vial y aeroportuaria es suficiente para prestar un servicio eficiente?
*Si/No ¿Por qué?
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En este momento se podría decir que si, ya que la cantidad de pacientes que hemos atendido en
este último año ha sido de manera más rápida en el tránsito por ejemplo de ambulancias o taxis
y han llegado a tiempo para la emergencia.
¿Qué sugerencia daría a las entidades encargadas para mejorar el flujo vial de pasajeros?
Realizar un sistema para el tema de acondicionamiento de vías para mejorar el flujo de vehículos
y algunos ¨descaches¨ por accidentes. Y el aeropuerto, aunque no es nuestra mayor fuente, puedo
aportar que le falta todavía capacidad para auspiciar la demanda de vuelos y la cantidad de
turista que actualmente desea ingresar al país
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
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Universidad Católica de Pereira
Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Proyecto Turismo de Bienestar
Este cuestionario tiene como propósito evaluar el nivel de bilingüismo e infraestructura, en
entidades relacionadas con el turismo de bienestar en salud, en la ciudad de Pereira, con el fin de
diagnosticar problemas que presenta el sector. Esta encuesta es confidencial con fines
educativos.
8.1.12 Nombre oficial de la empresa
COPA AIRLINES
¿Cuál es su actividad económica?
Vuelos nacionales, vuelos internacionales, paquetes de viajes tanto nacional como internacional,
atención al cliente.
¿Con cuántos años de antigüedad cuenta la empresa?
En Pereira llevamos 25 años
¿Cuál es el número de empleados actuales?
60 Empleados en total
¿Qué tipo de productos y/o servicios ofrece la empresa?
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Asesoramiento en venta, paquetes internacionales y nacionales, convenios con hoteles, convenio
con transportes terrestres, practicas académicas de cargos aeronáuticos.
¿Cuál es la temporada donde más reciben huéspedes, pacientes o usuarios?
Enero a abril
Abril a julio
Julio a octubre
Octubre a diciembre
¿Procedencia de los huéspedes, pacientes o usuarios?
f) Nacional
g) Internacional
h) Ambos
Especifique ¿Qué país o ciudad?
Internacional: Estados unidos, España, Francia, Alemania, corea del sur, Canadá, México, Brasil,
Venezuela, Ecuador, Argentina, India, Nicaragua, Panamá, Cuba, Costa Rica, República
Dominicana y Puerto Rico.
Nacional: todas las ciudades de Colombia e islas.
¿Cuenta con empleados capacitados en un segundo idioma?
Si
No
Hace parte de los requisitos de ingreso un nivel mínimo de B1 para ser contratado.
Al momento de la llegada de una persona no hispanohablante, ¿Cómo es la forma de comunicación?
Se comunica con los asesores en venta de inmediato en los establecimientos asignados para el
gestionar el proceso de llegada y estadía.
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¿A través de que medio promocionan la empresa?
Redes sociales
Medios de comunicación (revista, televisión, periódico)
Página web
¿A través de qué medio de los anteriormente expuestos, huéspedes, pacientes y usuarios manifiestan, se han
enterado de la empresa?
Voz a voz, pagina web (la central www.copaairlines.com) y redes sociales en especial Instagram.
¿Cómo le parece el estado de la infraestructura vial y aeroportuaria con la cual se atiende a los visitantes?
Actualmente con las renovaciones se espera en los dos ámbitos una mejora de más de un 70% en
las quejas ocasionadas por los clientes tantos nacionales como internacionales, al igual que
nosotros como empresa tenemos nuestras inconformidades en especial con la pista, siempre la
turbulencia es ocasionada en especial por la pista y los clientes siempre se han quejado de los
mismo.
¿A su juicio, la infraestructura vial y aeroportuaria es suficiente para prestar un servicio eficiente?
*Si/No ¿Por qué?
Actualmente si, aunque como decía anteriormente esperamos muchas mejoras con el proyecto que
se está realizando.
¿Qué sugerencia daría a las entidades encargadas para mejorar el flujo vial de pasajeros?
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Seguir con esa mentalidad innovadora de crecer, que las vías mejoren el sentido de capacidad
para un mejor flujo de vehículos, y que las pistas sean más de lo que esperamos para un mejor
servicio tanto nacional como internacional.
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN