Universidad GalileoFISICC - IDEAEvaluación del Proyecto IntegradoLicda. Mirna Moya

Proyecto:

IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMA PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN CORPORACIÓN HOTELERA NACIONAL -CHN-

E IMPLEMENTACIÓN DE PAGINA WEB

http://chnproyecto2010casos.freewebtools.com

NOMBRE CARNÉMarisol Barrios 0213078Azucena Meléndez 08117001Lilian Cáceres M. 0111326

Guatemala, 04 de septiembre de 2010

INTRODUCCION:

Se trabajará con el caso de Corporación Hotelera Nacional (CHN). La

Corporación Hotelera Nacional, es una organización internacional que presta sus

servicios a varios hoteles miembros, así como a cualquier persona u organización

que desee obtener información acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación,

reservaciones, lugares de interés turístico, etc. A través de internet, en el cual tiene

un sitio, las personas preguntan acerca de nuestro país y las facilidades hoteleras.

También se responden consultas telefónicas por correo electrónico (email), por fax

y personalmente. El objetivo de la CHN es promover el turismo para fomentar la

utilización de los servicios Hoteleros de sus Hoteles miembros.

El departamento de atención al cliente es quien se encarga de atender las

solicitudes, consultas y reservaciones. Se trabaja en dos turnos, el diurno y el

nocturno. Este departamento cuenta con un jefe de departamento, jede de

operadores y operadores por turno. Los operadores diurnos son 33 y los

operadores nocturnos son 6, para totalizar 39.

El departamento de servicio al cliente es el primer contacto de la CHN con los

posibles clientes. Por lo tanto, es fundamental para el logro de los objetivos de la

CHN. Cada vez que el departamento de servicio al cliente atiende una consulta o

solicitud de servicio aumenta la posibilidad de que los Hoteles miembros sean

elegidos.

Dadas las facilidades que ofrece Internet, la tendencia es que las personas y

organizaciones realizan la búsqueda de alternativas de viaje y turismo por si

mismas a través de internet.

Asimismo, han surgido empresas que prestan estos servicios con afiliaciones

gratuitas, paga comisión a los sitios que los publican y concreten una reservación

como venta final.

A. Marco General de Referencia.

CORPORACIÓN HOTELERA NACIONAL, CHN. es una organización

internacional que presta sus servicios a varios hoteles miembros, así como a

cualquier persona u organización que desee obtener información acerca de tarifas

hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugares de interés turístico, para

prestar este tipo de servicios, los empleados deben aclarar dudas vía telefónica o

a través de email, de los clientes que se comunican y lograr que se hospede en

uno de los hoteles miembros de la corporación.

Para atender al cliente se trabaja en dos turnos, el diurno y el nocturno.

Este departamento cuenta con un jefe, 33 operadores en el turno diurno y 6 en el

nocturno.

El departamento que se va a automatizar, es el departamento de Atención

al Cliente ya que, es un departamento muy importante ya que dicho departamento

es quien se encargan de atender solicitudes, consultas y reservaciones de los

clientes, es el departamento que tiene el primer contacto con los posibles clientes.

A. 1. Definición del departamento a automatizar.

El Departamento de Atención al Cliente, es un departamento que se

encarga de atender las solicitudes, consultas y reservaciones, trabajando en

dos turnos (diurno y nocturno). Actualmente cuenta con un jefe del

departamento, un jefe de operadores y operadores por turno. Los operadores

diurnos son 33 y los operadores nocturnos son 6, para totalizar 39 operadores.

El departamento de atención al cliente es el primer contacto con los posibles

clientes de CHN. Por tanto, es fundamental para el logro de los objetivos de la

CHN, cada vez que el departamento de atención al cliente atiende una consulta

o solicitud de servicio, aumenta la posibilidad de que los hoteles miembros sean

elegidos.

A. 2. RECURSOS DE MOBILIARIO.

CANTIDAD DESCRIPCION STATUS35 Escritorios Perfecto Estado6 Archivo Buen Estado40 Sillas Perfecto Estado1 Botiquín Es el que distribuye

medicina a todos los empleados

RECURSOS DE EQUIPO

CANTIDAD DESCRIPCION STATUS35 Computadoras Perfecto Estado

1 Maquina de Escribir Regular Estado1 Planta Telefónica Perfecto Estado35 Teléfonos Perfecto Estado35 Calculadora Perfecto Estado

RECURSOS DE MARTERIALES

CANTIDAD DESCRIPCION50 Resmas de Hojas

100 Lapiceros

100 Sobres Oficio

75 Sobres Carta

75 Fólder

75 Sobres Manila

1 Sello

35 Engrapadora35 Resaltadores de Colores 35 Taco de Notas2 Regla35 Tijera

35 Cuadernos

35 Corrector35 Cajas de Grapas35 Botecitos de tinta35 Litros de tinta35 Marcadores Recargables50 Leits

A. 3 TAREAS ADMINISTRATIVAS

Jefe del Departamento de Atención al Cliente

Personal a nivel ejecutivo.

Jefe de Sección de Operaciones

Cumplir y velar por que se cumplan los procedimientos y requisitos de los

deferentes manuales y políticas de su departamento.

Recopilar información para el seguimiento y control de los resultados

deseados.

Implementar y ejecutar procedimientos definidos por su jefe inmediato.

Realizar informes periódicos de seguimiento de metas alcanzadas,

planificadas anualmente.

Operadores

Atender solicitudes, consultas y reservaciones. Promover los servicios de los hoteles miembros.

A. 4. Organigrama Sugerido para la Empresa:

Definición del Organigrama

De Corporación Hotelera Nacional

El organigrama de la Corporación requiere, que se le realicen algunos cambios ya

que no cuentan con el personal suficiente para que cubran ciertas plazas que son

necesarias, para el buen funcionamiento del departamento de atención al cliente

de dicha corporación.

Al organigrama se le implementará de la siguiente forma:

GERENCIA GENERAL

Gerente General (1).

Asistente de Gerencia (1).

DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE

Gerente del departamento de Servicio al cliente (1).

Jefe del departamento de Servicio al cliente (1).

Supervisores del personal (Diurno, Nocturno), del departamento de servicio

al cliente (2).

Realizar una división del personal que labora en los turnos (39).

DEPARTAMENTO DE VENTAS

Gerente del Departamento de Ventas (1)

Jefe del Departamento de Ventas (1)

Supervisor del Departamento de Ventas (1)

Vendedores del Departamento de Ventas (20)

DEPARTAMENTO DE SISTEMA DE CÓMPUTO

Un Gerente del departamento de cómputo (1).

Un jefe del departamento de cómputo (1).

Realizar turnos (Diurnos, Nocturnos), para el área técnica, implementando

un empleado más. (6)

DEPARTAMENTO DE AUTOMATIZACION DE OFICINAS

Gerente del Departamento de Automatización de oficinas (1)

Jefe del departamento de automatización de oficinas (1)

Asistente del departamento de automatización de oficinas (1).

DEPARTAMENTO DE COSTOS

Gerente del departamento de costos (1).

Jefe del departamento de costos (1).

Asistente del departamento de costos (1).

Contadores (2).

A. 5. Análisis FODA

Factores Internos

Factores Externos

FORTALEZAS(F)

Fidelidad de los Miembros. Pioneros en el país donde

ofrecen servicios. Experiencia y conocimiento

del mercado laboral. Calidad en el servicio al

cliente. Capacidad tecnológica y

recursos disponibles. Cuentan con un equipo RH

competente y motivado. Existencia de programas de

mejora continua. Confianza de gerencia y

personal para encontrar soluciones.

DEBILIDADES(D)

Disminución de cantidad de miembros.

Cobro de membrecía mensual a miembros mientras para la competencia es gratis.

Capacidad financiera limitada Costos fijos altos por alquiler

y servicios Disminución en servicios

ofrecidos en los últimos meses

Costo alto por operaciones El sistema de información no

se adapta a los cambios en tipos de servicios requeridos.

OPORTUNIDADES(O)

Demanda institucional cuentan con clientes corporativos quienes usan servicio

Posibilidades de servicios globales no solo nacionales

Destinos turísticos locales no explotados y bien posicionados.

Realización de una página web.

FO (Maxi-Maxi)

Contar con disponibilidad de recurso humano.

Inversión para la empresa. Realizar un reglamento

interno para que cada empleado se guíe y no existan confusiones.

Buscar alternativas.

DO (Mini-Maxi)

Implementar nuevos procedimientos por medio la automatización.

Buscar estrategias para no realizar el cobro de membrecía a los clientes

AMENAZAS(A)

Oferta del servicio sin costo por parte de la competencia.

Oferta más variada de destinos y servicios por parte de la competencia

Inestabilidad económica global

Inseguridad en el área local.

Competencia muy consolidada.

FA (Maxi-Mini)

Tomando los precios adecuados se puede ofrecer ofertas para evitar que los consumidores prefieren otros servicios y productos.

DA (Mini-Mini)

Mejor la atención al cliente en cuanto a la recepción de solicitudes, y de esa forma podamos brindar mejores servicios comparados con las otras empresas.

B. Análisis Situacional de la Empresa.

La empresa se encuentra en una muy buena situación, tiene los medios

económicos para realizar una automatización en el departamento identificado

como fundamental para el logro de los objetivos de la empresa, el Departamento

de Atención al Cliente. Esta unidad es vital ya que la empresa se dedica a la venta

de servicios hoteleros y sus operadores son quienes tienen el primer contacto con

los posibles clientes.

B. 1. EN DÓNDE ESTAMOS (QUÉ SOMOS).

La Corporación Hotelera Nacional es pionera en ofrecer servicios turísticos en el

país, posee experiencia y conocimiento del mercado global, capacidad tecnológica

y recuso disponible, recurso humano es competente y se mantiene motivado,

posee un sistema de información seguro y funcional, existen programas de mejora

continua, solvencia financiera y confianza en gerencia y personal en encontrar

soluciones.

MISIÓN:

Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecer asesoría en la planificación de

experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores

tarifas, mantener procesos eficientes a través de la mejora continua y el

compromiso de los colaboradores. Beneficiar además, a las empresas de servicios

turísticos que son miembros, al proporcionarles información relevante a cerca de

las tendencias y gustos de usuarios frecuentes.

B. 2. ADONDE QUEREMOS LLEGAR

VISIÓN:

Ser el punto de encuentro preferido en la región centroamericana, entre las

empresas de servicios turísticos y usuarios del turismo. Se apoya en la

planificación de experiencias de viaje y es reconocido a nivel nacional e

internacional por proveer un servicio seguro, personalizado y con mejores tarifas.

OBJETIVOS:

Atender a cualquier persona u organización de cualquier país que desee

obtener información acerca de tarifas hoteleras, viaje y transportación,

reservaciones, lugares de interés turístico, etc.

Impulsar los servicios de los hoteles miembros de la corporación.

B. 3. QUE PODEMOS HACER

Reconquistar clientes perdidos a través de programas de lealtad.

Disminuir costos de servicios

Implementar programas corporativos

Membrecías gratis o por niveles.

Dar crédito de 30 días.

Implementar paquetes y servicios para diferenciarlo de la competencia.

Implementar paquetes temáticos.

Contratar vendedores o promotores del servicio.

Renovar acuerdos con proveedores turísticos para establecer condiciones

ganar-ganar.

Contratar por comisiones

Disminuir costos fijos

Rentar partes del edificio que estén subutilizadas.

Redirigir costos publicitarios.

Promocionar los servicios por internet u otro medio de comunicación

Determinar opciones de publicidad más efectivas

Cerrar partes no rentables de CHN

Fortalecer el área de servicios

Fortalecer el área de perfiles de clientes y evaluar la posibilidad de

negocios con esta información.

C. EL PROBLEMA

Se determinó que el problema es la falta de capacitación del operador para lograr

vender el servicio hotelero y la falta de promoción del turismo a través de las

herramientas vanguardistas que el marcado demanda. También se cuenta con

deficiencia en el equipo asignado a la unidad.

C. 1 ANTECENDES DEL PROBLEMA

Actualmente los operadores del Departamento de Atención al Cliente son quienes

se dedican a consolidar la venta al posible cliente. Pese a ser un equipo

competente y dedicado, su función se ha limitado a resolver dudas del los

interesados y a realizar reservaciones.

La labor de la empresa es fomentar el turismo principalmente para su propio

beneficio, función que se ha visto debilitada hasta el momento.

Simultáneamente se detecta que los operadores no cuentan con el equipo

necesario para desarrollar adecuadamente su función.

C. 2 DETERMINACIÓN Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA.

La función de éste debe ser, además de la buena atención que siempre se ha

brindado, impulsar la venta directa al cliente ya que esto aumentará la posibilidad

de que los hoteles miembros sean elegidos. A su vez debe promover el turismo y

todos los demás servicios que en consorcio ofrece cada paquete turístico. El

personal necesita ser capacitado de manera intensiva en tele marketing para dar

un servicio eficiente y efectivo.

El equipo existente es obsoleto e insuficiente.

C. 3. A QUE DEPARTMANETOS AFECTA EL PROBLEMA Y COMO LO HACE

EN CADA UNO DE ELLOS.

El departamento de Administrativo y Financiero se verá afectado, pues debe

realizar reestructuración de personal y capacitaciones. Así mismo deberá Proveer

los insumos necesarios para la automatización que, evidentemente necesita el

Departamento de Atención al Cliente para resolver sus problemas.

El Departamento de Informática deberá trabajar en la implementación del equipo

nuevo y el desarrollo del los programas necesarios para implementar nuevos

controles.

D. DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO

E. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN

La Corporación Hotelera Nacional -CHN- con el fin de mejorar la calidad del servicio al cliente ha planteado una reestructuración de personal la cual además de hacer ciertos cambios con el capital humano con que actualmente cuenta el Departamento de Atención al Cliente, se tiene contemplado contratar nuevo personal, en su mayoría técnicos que no solo atenderán solicitudes, consultas y reservaciones sino deberán también promover los servicios de los hoteles miembros.

Asimismo, como parte de la propuesta de automatización del Departamento de Atención al Cliente, se implementará una página web que deberá caracterizarse por ser un sitio amigable y completo que permita al usuario hacer todo tipo de consultas sobre los servicios, hoteles miembros, tarifas, etc.; que permita también hacer reservaciones, renovaciones de membrecías de los diferentes hoteles, que facilite el acceso a otros sitios de interés relacionados con el turismo tales como renta de autos, atracciones turísticas del lugar, etc.

E.1. DEFINICIÓN DE ACTIVIDADES

NO DEFINICIÓN DE ACTIVIDAD1 A Elaboración de propuesta2 B Elaboración de presupuesto para implementación de propuesta

3 CPresentación de propuesta del proyecto de restructuración de personal e implementación de página web a comité ejecutivo

4 D Análisis de la propuesta por parte del comité ejecutivo

5 EModificación de instalaciones físicas para distribución del espacio de acuerdo a la contratación y reestructuración de personal

6 F Compra de equipo de cómputo para personal técnico contratado7 G Contratación de personal 8 H Capacitación de personal contratado 9 I Implementación de la restructuración de personal 10 J Elaboración de diseños para página web11 K Aprobación de diseño de la página web12 L Capacitación de personal para uso de página web13 M Implementación de la página web14 N Evaluación y correcciones del funcionamiento de la página web

15 OMonitoreo y control del funcionamiento del departamento de atención al cliente y funcionamiento de página web

F. PLANTEAMIENTO ESTRATEGICO DE LA INFORMACIÓN

De acuerdo con la implementación de la propuesta anteriormente definida la página web deberá tener las siguientes características

Ser un sitio amigable y completo que permita al usuario hacer todo tipo de consultas sobre los servicios, hoteles miembros, tarifas, etc.

Incluir opciones para hacer compras y renovaciones de membrecías, reservaciones en los hoteles miembros

Que facilite el acceso a otros sitios de interés relacionados con el turismo tales como renta de autos, atracciones turísticas del lugar, etc.

Mostrar fotografías publicitarias de los servicios que se ofrecen.

F. 1. HERRAMIENTAS DE EQUIPO NECESARIAS PARA EL FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA.

Para uso de los técnicos el equipo de cómputo deberá cumplir con las siguientes especificaciones, según las cotizaciones previamente evaluadas y autorizadas dentro del presupuesto de la propuesta presentada:

Microprocesador Intel de 350MHz. Memoria RAM de 128Mb Memoria caché 512 Kb Disco duro con tecnología IDE o SCSI de 30 Gb. Módem con tecnología de 56K Tarjeta de video con tecnología 3D, con capacidad de resolución de 1024

X 768 pixeles a 32 bits. Monitor de pantalla plana de 15 pulgadas Sistema multimedia Teclado y mouse con diseño ergonómico

Para la implementación de la página web y capacitación del personal en el tema se necesitará lo siguiente:

Red para uso interno (INTRANET) - Servidor- Cableado - Ethernet (para conectividad)- Suministros eléctricos- Puertos

Red de Internet- Servidor de Internet- Puertos - Ventiladores

Procesamiento del Correo - Protocolo SMPT, TLS, POP3

F. 2. TECNOLOGÍA DE SOFTWARE PARA HACER MÁS PRODUCTIVO EL TRABAJO.

El software a utilizarse será el autorizado y cotizado en la propuesta inicial el cual se detalla a continuación:

CANTIDAD DE LICENCIAS

DESCRIPCIÓN DEL SOFTWARE

DEFINICIÓN DE ACTIVIDAD

5 Windows Vista Se instalara en todas las máquinas como plataforma de uso.

1 Windows Server

Se instalara en el servidor, para el control y administración de los usuarios, así como para la red interna de empresa y la conexión a internet.

5 Office 2007

Ayudara a realizar las tareas Secretariales y administrativas, como elaboración de graficas estadísticas de ventas, presentaciones, etc.

1

Software de Base de Datos diseñado y elaborado específicamente para la Empresa

Se utilizara el software en el área administrativa, la cual ayudara a llevar mejor los controles de Ventas, emitirá los Reportes necesarios de acuerdo a las necesidades de los usuarios, ayudando y asistiendo para la Toma de Decisiones.

F. 3. SISTEMA DE INFORMACIÓN A UTILIZARSE PARA ADECUAR Y MANEJAR LA INFORMACIÓN QUE INCLUIRÁ EL FUJO DE DATOS.

Sistemas de Procesamiento de Transacciones –TPS Sistemas de Automatización de Oficinas –OAS Sistemas de Información para la Administración –MIS Sistemas de Apoyo para la Toma de Decisiones –DSS Sistemas de Apoyo a la Toma de Decisiones de Grupo –DGS Sistemas de Información para Ejecutivos –EIS Sistemas Expertos de Apoyo a la Toma de Decisiones –EDSS

F. 4. DIAGRAMA MODELO IPO

G. SISTEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN CHN

Como se ha mencionado anteriormente el sistema que se estará implementando es una nueva página web que servirá al cliente para realizar las consultas que requiera y en el momento que así lo desee, además podrá realizar sus reservaciones en línea y el cliente tendrá la opción de comunicarse con los técnicos / vendedores a través del web mail para esclarecer dudas adicionales que no hubiese logrado resolver con solo consultar nuestro sitio. A continuación se muestra un diagrama de contexto donde se puede observar la forma en que se interactúa con el cliente a través de la página web y el web mail.

DIAGRAMA DE CONTEXTO NO. 1ATENCIÓN AL CLIENTE A TRAVÉS DE LA PÁGINA WEB

DIAGRAMA DE CONTEXTO NO. 2ATENCIÓN AL CLIENTE APOYO TÉCNICO A TRAVÉS DE WEB MAIL

G.1. SISTEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN CHN

Proceso P.1 - Procesa consulta (Disponibilidad y Tarifas)

Control

Tipo: Función

Descripción

C1 CorrectivoPara verificar que no se han ingresado datos incorrectos, corregir los datos mal ingresados en la tabla fichero

C2 DetectivoPara registrar el préstamo del libro,detectar que se están ingresandocorrectamente los datos del préstamo

C C

Proceso P.2 - Procesa Reservación de Hotel

Control

Tipo: Función

Descripción

C1 CorrectivoPara verificar que no se han ingresado datos incorrectos, corregir los datos mal ingresados en la tabla fichero

C2 DetectivoPara registrar el préstamo del libro,detectar que se están ingresandocorrectamente los datos del préstamo

C C

Proceso P.3 - Despliega comprobante de reservación

Control

Tipo: Función

Descripción

C1 CorrectivoPara verificar que no se han ingresado datos incorrectos, corregir los datos mal ingresados en la tabla fichero

C2 DetectivoPara registrar el préstamo del libro,detectar que se están ingresandocorrectamente los datos del préstamo

C C

Proceso P.4 - Procesa consulta (Disponibilidad y Tarifas) a través del sistema en línea

Control

Tipo: Función

Descripción

C1 CorrectivoPara verificar que no se han ingresado datos incorrectos, corregir los datos mal ingresados en la tabla fichero

C2 DetectivoPara registrar el préstamo del libro,detectar que se están ingresandocorrectamente los datos del préstamo

C C

Proceso P.5 - Proceso Reservación de Hotel ) a través del sistema en línea

Control

Tipo: Función

Descripción

C1 CorrectivoPara verificar que no se han ingresado datos incorrectos, corregir los datos mal ingresados en la tabla fichero

C2 DetectivoPara registrar el préstamo del libro,detectar que se están ingresandocorrectamente los datos del préstamo

C C

Proceso P.6 - Despliega comprobante de reservación

Control

Tipo: Función

Descripción

C1 CorrectivoPara verificar que no se han ingresado datos incorrectos, corregir los datos mal ingresados en la tabla fichero

C2 DetectivoPara registrar el préstamo del libro,detectar que se están ingresandocorrectamente los datos del préstamo

C C

G.4. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA RESERVACIÓN DE UN HOTEL MIEMBRO EN LA CHN

SECUENCIA ACTIVIDAD RESPONSABLE

1. Consulta Realiza consulta de datos que servirán para su decisión

Cliente

2. Revisa Solicitud de cliente Operador3. Decisión Decide si hace o no la reservación Cliente4. Revisa datos Revisa datos proporcionados por

cliente Operador

5. Registra solicitud Registra datos en almacén de reservaciones

Operador

7. Prepara respuesta Prepara respuesta de solicitud de servicios

Operador

9. Genera reporte Elabora y genera reporte de servicios Operador10. Traslada copia Taller recibe copia de reporte de Cliente / Hotel

de reporte de servicios

servicios Miembro

Descripción del Diagrama de Procedimientos

H. ESTUDIO DE FACTIVILIDADES

H.1. RETORNO DE INVERSIÓN

AÑO COSTOSCOSTOS

BENEFICIOSBENEFICIOS

ACUMULADOS ACUMULADOS0 Q45,000.00 Q45,000.00 Q0.00 Q0.001 Q5,000.00 Q50,000.00 Q8,000.00 Q8,000.002 Q3,000.00 Q53,000.00 Q10,000.00 Q18,000.003 Q2,500.00 Q55,500.00 Q9,000.00 Q27,000.004 Q1,000.00 Q56,500.00 Q5,000.00 Q32,000.005 Q1,000.00 Q57,500.00 Q5,000.00 Q37,000.006 Q2,500.00 Q60,000.00 Q10,000.00 Q47,000.00

H.2. FLUJO DE EFECTIVO

INGRESOS

Año 1

 

Año2

1er. Trimestre 

2do. Trimestre 

3er. Trimestre 

4to. Trimestre1er.

TrimestreQ10,000.00 Q15,000.00 Q26,000.00 Q45,000.00 Q50,000.00

COSTOS  

 

 

 

 

 

   Desarrollo de Software Q15,000.00 Q8,000.00 Q1,000.00 Q0.00 Q0.00Personal Q8,300.00 Q8,500.00 Q9,000.00 Q9,640.00 Q10,000.00Capacitación Q5,000.00 Q5,500.00 Q0.00 Q0.00 Q0.00Alquiler de equipo Q3,500.00 Q3,500.00 Q3,500.00 Q3,500.00 Q3,000.00Suministros Q900.00 Q1,000.00 Q1,350.00 Q1,800.00 Q2,000.00Mantenimiento Q0.00 Q1,000.00 Q1,450.00 Q1,690.00 Q2,300.00COSTOS TOTALES Q32,700.00 Q27,500.00 Q16,300.00 Q16,630.00 Q17,300.00FLUJO EFECTIVO Q22,700.00 -Q12,500.00 -Q9,700.00 -Q28,370.00 -Q32,700.00FLUJO DE EFECTIVO ACUMULADO -Q22,700.00 -Q35,200.00 -Q25,500.00 Q2,870.00 Q17,300.00