GESTION BANCARIA Y ENTIDADADES FINANCIERAS

“Automatización de los canales para el servicio al cliente”

Centro de Servicios Financieros

Bogotá D.C- 2013

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS

“Automatización de los canales para el servicio al cliente”

INTEGRANTES:

Diana Patricia Rincón

Diana Rodríguez

Juan Camilo Dávila

Katherine llanos

LeidyCubides

Zulay Salazar

1. ASPECTOS GENERALES DEL PROYECTO

Capacitación a clientes dela entidad BANCOLOMBIA, en la oficina del sector de

GALERIAS, a todos los estratos.

1.1. IDENTIFICACION DEL PROBLEMA:

Del 100% de los clientes de esta entidad, no todos utilizan los canales

transaccionales que el banco les ofrece, banca móvil 5%,corresponsal bancario

9%, cajeros automáticos 29%,sucursal telefónica 14%,sucursal física 43%,

provocando contra flujo en las oficinas y se debe invertir más tiempo, tanto

para el asesor como para el cliente.

Esta falta de conocimiento en los canales transaccionales, reflejan para la

entidad bastantes P.Q.R, por la insatisfacción de los clientes, en el servicio

prestado por la entidad, y debido a su falta de conocimiento, los clientes solo

tienen en cuenta la sucursal física.

1.2. DESCRIPCION DEL PROYECTO:

Nuestro objetivo es brindar en la entidad, un servicio de capacitación a los

clientes de la entidad Bancolombia en la oficina de galerías, sobre los canales

transaccionales, como banca móvil, corresponsal bancario, cajeros automáticos,

sucursal telefónica, sucursal física, que los clientes generen conocimiento del

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manejo de los mismos y así disminuir el contra flujo en las oficinas, para mejorar el

servicio, tanto del asesor como para el cliente.

Esto lo lograremos por medio del apoyo de un manual, apoyo visual y didáctico, el

cual explica de una manera sencilla y de fácil entendimiento para los usuarios, de

cómo manejarlo y hacer más ágil sus actividades transaccionales, sin necesidad

de tener un servicio personalizado.

1.3. JUSTIFICACIÓN Y ANTECEDENTES DEL PROYECTO:

EXPERIENCIAS PASADAS

De acuerdo a lo anterior, podemos decir que el beneficio es tanto para el cliente como para la entidad, deducimos que se debe tener en cuenta la necesidad del cliente, para mejorar el conocimiento en ellos sobre los medios transaccionales y así mejore el servicio en la entidad.

NECESIDADES DEL CLIENTE EXTRUCTURA DE CANALES

CALIDAD ESPERADA

CALIDAD PERSIVIDA

C L I E N T E S

INVESTIGACION

ACTUAL CALIDAD DE LOS CANALES

CARACTERISTICAS DE LOS CANALES Y DEL SERVICIO

BENEFICIOS PARA EL CLIENTE Y PARA LA ENTIDAD

E N T I D A D

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1.4 DEFINICIÓN DE OBJETIVOS Brindar capacitación a los clientes que tienen poco conocimiento sobre los medios transaccionales alternos, para acudir a los servicios que le brinda la entidad, generando satisfacción en los clientes, ya que no necesitan dirigirse a la oficina bancaria, y disminuyendo el índice de P.Q.R. 1.4.1 Objetivo General

Generar conocimiento en los clientes de la entidad Bancolombia en la oficina de

Galerías, por medio de un manual, apoyo visual y didáctico, de cuáles son, cómo

se beben usar, los medios transaccionales y que beneficios trae consigo para

incrementar la satisfacción del cliente, y la rentabilidad en la entidad.

1.4.2 Objetivos Específicos

1 Establecer estrategias de capacitación para el conocimiento de los clientes

2Implementar el manual, apoyo didáctico y visual en los clientes, para realizar una

capacitación en el banco.

3 Promover cultura de conocimiento, de los medios transaccionales que le ofrece

el banco, por medio de folletos, manual, apoyo visual y didáctico.

4 Generar conocimiento en los clientes, de los canales transaccionales como

medida de nuevos negocios que conlleven a la mejora de la entidad financiera.

2. PLAN DE MERCADOS

2.1 ANÁLISIS DEL SECTOR

Se debe tener en cuenta que esta entidad tiene 138 años de experiencia, el

Grupo Bancolombia es el conglomerado de empresas financieras más grande de

Colombia. Ofrece un amplio portafolio de productos y servicios a través de una

plataforma regional, compuesta por la más amplia red privada bancaria tanto en su

país de sede como en El Salvador, con el Banco Agrícolalo cual se reconoce

como el grupo financiero líder de este país centroamericano; cuenta con

subsidiarias de banca internacional en Panamá, Islas Caymán y Puerto Rico,

además de oficinas de representación en Costa Rica y Guatemala.

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Es importante destacar que su presencia en estos países, sus canales también

están presentes y con mayor número de clientes.

Cuando una entidad llega a este nivel tan importante debe cubrir y proteger la

base, es decir sus clientes quienes son los que hacen posible este crecimiento,

y por ello el servicio con que se deben tratar debe ser muy especial.

2.2 ANÁLISIS DEL MERCADO

Un punto que se considera muy importante es destacar que BANCOLOMBIA,

es una entidad muy importante a nivel mundial, pero por ello no deja de

presentar falencias como “las quejas presentadas ante la Supe financiera, la

Defensoría del Consumidor Financiero y las entidades vigiladas, en el cierre del

tercer trimestre de 2011, Bancolombia fue el banco con el mayor número de

quejas. Entre enero y septiembre del año antepasado, la empresa sumó 107.675

reclamos de un total de 446.640 quejas en los primeros nueve meses de 2011.”

Esto no quiere decir que la entidad es mala, al contrario; como tienen tantos

usuarios su nivel de capacidad para evitar todos aquellos PQR, por eso es tan

importante brindar una capacitación al consumidor para disminuir esta cifra que

altera el servicio y crear una mala perspectiva a la entidad.

Realizando la investigación como se nombra anteriormente, la población de estratos 1,2,3 y 4 , no utilizan al 100% todos los canales, existen usuarios que se encuentra entre la edad de 40 a 60 años que no saben realizar un retiro en el cajero, por lo general dependen de un familiar para que lo apoyen, en otros casos hay personas solas con la misma situación, pero sin familiar donde exponen su dinero a un extraño para, realizar un retiro o un cambio de clave. 2.3 ANÁLISIS DE LA DEMANDA. Según los resultados de las 50 encuestas que se realizaron en la oficina de Galerías, el medio transaccional de menor utilización por los clientes es la banca móvil 5%, cajeros automáticos 29%,sucursal telefónica 14%, corresponsal bancario 9%, sucursal física 43%. Tomando el anterior dato, podemos decir que el 43% de los clientes, no conocen los medios transaccionales virtuales, lo que conlleva al contraflujo de la entidad.

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El 75% de los clientes manejan tarjetas de crédito, y no conocen todos los tipos de canales transaccionales para en manejo de su tarjeta sin necesidad de un servicio personalizado. Estos usuarios presentan el mayor índice de quejas e inquietudes y no por proceso interno, si no por conocimiento; en el siguiente párrafo vamos a encontrar unos ejemplos de PQR. EJEMPLO 1

Rodrigo Feria Ospina BUEN DIA, QUIEN PUEDA LEER ESTE CORREO, QUIERO SABER ALGO ACERCA DE ENVIAR DINERO DE ESTADOS UNIDOS: ¿PORQUE AGENCIA DEBE HACERCE EL GIRO PARA RETIRARLO POR VENTANILLA DE BANCOLOMBA?? ES QUE ESTOY INTERESADO EN ABRIR UNA CUENTA EN ESTE BANCO, Y TENGO ENTENDIDO QUE CON EL COMPROBANTE DE DOS GIROS DE EE.UU. PUEDO APERTURARLA, ¿VERDAD?

EJEMPLO 2

Moreno Daniel necesito saber donde puedo comprar con mi e card tiene algun sitio ya valide olx mercado libre asta e-bay y nada no puedo usarla ayuda Me gusta · Responder · 10 de octubre a la(s) 15:26 EJEMPLO 3

Juliana Valencia Toro Llevo más de un mes esperando respuesta, pésimo servicio... Me gusta · Responder · 10 de octubre a la(s) 18:53 De los ejemplos anteriores se puede detectar dos cosas, falta de conocimiento

y falta de agilidad interna, lo cual se busca mejoría encaminando al cliente.

2.4 ANALISIS DE LA COMPETENCIA

las estadísticas no arrojan que diariamente se pueden atender 200.000

usuarios de forma virtual, se considera que si se encamina a más clientes el

número de usuarios aumentan , el número de PQR disminuyen y el contra flujo

en las oficinas sería menor .

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El beneficio ante las otras entidades es la fidelización, si un cliente está

satisfecho con los canales y el servicio, se va a quedar más tiempo y va adquirir

más productos convirtiéndose en un cliente potencial.

2.5 CONCEPTO DEL PRODUCTO O SERVICIO

Nuestroservicio se enfoca a la entidad, teniendo en beneficio la disminución de

contra flujo en las oficinas y menos PQR.

Es un trabajo en grupo, ya que el apoyo son las mismas herramientas,

enfocándolas a expandir su utilidad para aquellos clientes que no saben cómo

se usa, o que otros beneficios le puede brindar la entidad.

Nuestro objetivo es brindar el servicio de capacitación, para todas las edades

enfocado en los canales de comunicación en los cuales ofrece la entidad como

cajeros, páginas, web, chat, móviles entre otros.

2.5.1 ANALISIS DOFA:

FORTALEZAS DEBILIDADES

OPORTUNIDADES

Por medio de la capacitación

realizada a nuestros empleados y clientes

la entidad podrá aumentar la fidelización

de clientes y una mejor satisfacción a los

mismos.

Al generar conciencia a nuestros

usuarios de los canales disponibles por el

banco se lograra menos PQR, y menos

contraflujo en nuestras oficinas.

Por medio de la segmentación de

mercado conocer la opinión de los

usuarios y según el resultado aplicarlo a

nuestra propuesta para mejorar la

entidad.

Al generar un cambio se

busca contrarrestar la pérdida de

clientes por contraflujo en la entidad

dando conciencia la los usuarios.

Utilizando los medios de

comunicación lograremos educar a

los usuarios sobre todos los canales

que entrega la entidad para su uso y

de cómo cada canal se puede ajustar

a las necesidades que se tengan.

Al intentar crear conciencia

se puede cambiar la imagen del

usuario al banco lo cual puede ser

tanto positivo como negativo

dependiendo de cómo lo comprenda.

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AMENAZAS

La capacitación generara

mejorías en la atención al usuario, será

totalmente gratis para los usuarios pero

generara costos para la entidad en la

emisión y creación de la educación a los

usuarios sobre los canales que ofrece.

Al generar costos realizando la

emisión de los canales puede no generar

el impacto que se desea y no llegar a la

meta propuesta por la entidad

Se puede generar más

competencia con otras entidades por

captar a los usuarios ofreciendo de su

parte productos novedosos para

contrarrestar nuestros canales.

Se implementara una

emisióndel mensaje clara y concisa

para los usuarios así se podrán

contrarrestar las dudas o inquietudes

que se generen.

Lograr implementar la

capacitación a todas nuestras oficinas

empezando por nuestra sede

principal y así lograr una distribución

exitosa y clara para nuestros

usuarios.

Calcular el impacto social,

económico y ambiental tanto

especifica como claramente y así

tener los impactos del proyecto lo

más controlado posible.

2.6 ESTRATEGIAS DE MERCADEO

Con autorización previa de la entidad se realizaría una campaña masiva para

aquellos titulares que se detectan con facilidad, como los que siempre se dirigen

al banco, o los que siempre retira en caja. Brindándoles la invitación a conocer

los otros canales, para que eviten la fila.

Con ayuda de mensajes de texto y correo electrónico brindarles tics de

información, como SABIAS QUE………?

Manejar mensajes de vos, con información previa de cómo también puede

realizar transacciones por otro medio.

También con la ayuda de nuestros asesores brindarle la explicación al titular,

cuando nos visita personalmente cajeros y finalizando con un anexo a la

configuración de cajeros y páginasweb, con información de canales no usuales.

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3. ESTUDIO TECNICO O ESTUDIO OPERATIVO

3.1 FICHA TÉCNICA DEL NUESTRO SERVICIO

BANCAMOVIL:

Descripción

Es un canal que permite a los clientes realizar transacciones financieras a través

de su teléfono celular vía mensajes SMS.

Características

Realización de transacciones financieras sin afectar sus minutos y/o mensajes incluidos en el plan pos pago o en la tarjeta prepago. Ingreso al servicio a través de una SIM CARD. Realización de transacciones financieras en línea desde cualquier lugar a

través de su teléfono celular.

Beneficios

Seguridad:

El Banco solicitará la primera y segunda clave para el registro del servicio. Toda la información viaja encriptada desde el celular hasta al Banco, con

los más altos estándares de seguridad.

Comodidad:

Utilización del servicio los 7 días de la semana las 24 horas del día. Utilización del servicio desde cualquier lugar donde su teléfono celular

tenga cobertura.

Agilidad:

Tener el banco en sus manos. Ahorros de costos y desplazamiento

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SUCURSAL TELEFONICA

Beneficios

Seguridad:

El Banco solicitará la primera y segunda clave para el registro del servicio. Toda la información viaja encriptada desde el celular hasta al Banco, con

los más altos estándares de seguridad.

Comodidad:

Utilización del servicio los 7 días de la semana las 24 horas del día. Utilización del servicio desde cualquier lugar donde su teléfono celular

tenga cobertura.

Agilidad:

Tener el banco en sus manos. Ahorros de costos y desplazamiento

Características

Servicio dirigido: el sistema lo guiará, solicitándole paso a paso los datos que usted debe ingresar para que realice la operación deseada. Comodidad: evita que usted tenga que desplazarse a una oficina para

obtener información, realizar una consulta de cuentas o una transacción. Agilidad: la respuesta a su consulta es inmediata. Economía: en tiempo y dinero al no tener que desplazarse a la sucursal

física y al poder obtener una respuesta inmediata a sus inquietudes. Seguridad: para obtener asesoría en productos y servicios usted debe

ingresar con su número de cédula al sistema Audio respuesta. En caso de que quiera realizar consultas específicas de sus productos y realizar transacciones es necesario que digite su clave, así se le brinda seguridad en el momento de ejecutar las operaciones. Adicional a la clave y cédula, para otro tipo de transacciones como pagos, transferencias a otras entidades y recarga de celulares, es necesario que digite su segunda clave. Recuerde que nunca deberá mencionar sus claves, sólo digítelas en el

sistema de Audio respuesta cuando sea necesario.

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Servicio: la Sucursal Telefónica lo atiende durante los siete días de la semana las 24 horas del día. Limitaciones: usted sólo puede realizar cuatro (4) transacciones por

llamada. Cubrimiento: puede comunicarse con la línea desde cualquier teléfono ya

sea fijo o celular.

CAJEROS ELECTRONICOS

Características

Retiro máximo diario con tarjeta débito: $1.200.000 Retiro máximo por transacción: $400.000 Los retiros son en múltiplos de: $10.000 Avances máximos diarios con tarjeta de crédito: $1.200.000 Tope transferencias: si la cuenta destino está inscrita y no tiene tope

personalizado se puede transferir hasta $15.000.000. Si se tiene tope personalizado (cuenta inscrita o no inscrita), aplica hasta dicho tope personalizado. Si la cuenta destino no está inscrita y tampoco se tiene tope personalizado, se puede transferir hasta $2.400.000. Estos topes acumulados son para Cajeros Automáticos y PAC Electrónicos, y aplican por día y por cliente.

Beneficios

Los Cajeros Automáticos Bancolombia te ofrecen:

Amplia cobertura a nivel nacional. Transacciones más fáciles y ágiles.

PUNTO DE ATENCION, PAC ELECTRONICO

Descripción

Es un canal de la Red BANCOLOMBIA, que le permite hacer sus transacciones de una manera ágil y segura, desde cualquier lugar del país. Se encuentra ubicado en toda nuestra red de oficinas a nivel nacional, en algunos establecimientos de comercio. Además, algunos de nuestros clientes, personas naturales, empresariales o pymes también pueden solicitar este canal, previa solicitud y análisis del caso y la necesidad.

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Beneficios

Las operaciones quedan registradas en su cuenta al instante. Puede realizar sus pagos evitando los cheques y los riesgos que implica el

manejo de efectivo. No necesita matricular las cuentas a las que va a transferir dinero. Permite realizar sus transacciones de una manera ágil y segura.

SUCURSAL VIRTUAL

Descripción Es un medio en Internet a través del cual usted puede realizar transacciones financieras, conocer y solicitar los productos y servicios que le ofrece Bancolombia.

Servicios prestados a través del Canal:

Las transacciones realizadas a través de la Sucursal Virtual son en línea, lo cual permite consultas inmediatas y disponibilidad del dinero al instante. Acceso a Bancolombia desde cualquier lugar del mundo las 24 horas. Sitio seguro. Certificado que garantiza confiabilidad y seguridad en sus

transacciones. Comodidad en la navegación porque incorpora menús desplegables para

encontrar más fácilmente los productos y servicios.

BANCOLOMBIA A LA MANO (PUNTOS DE ATENCION)

Descripción

Es un canal de distribución que permite a los clientes y usuarios realizar transacciones y solicitar información de productos y servicios a través de establecimientos de comercio abiertos al público que han sido contratados por el Banco para tal fin.

Este nuevo canal Bancolombia A la Mano - Corresponsal Bancario permite que los diferentes barrios y poblaciones que cuentan con este canal tengan mayores oportunidades de crecimiento y progreso, al facilitar el acceso a los servicios financieros incrementando los niveles de bancarización.

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Beneficios

El Bancolombia A la Mano - Corresponsal Bancario, permite a clientes y usuarios:

Cuentan con la presencia de Bancolombia en diferentes barrios y poblaciones del país.

Ahorros en tiempo y dinero al no tener que desplazarse a las sucursales Bancolombia.

Amplios horarios de atención.

Realizar transacciones de una manera ágil y segura.

Realizar transacciones en tiempo real.

SUCURSALES

Descripción

En Bancolombia contamos con una amplia red de sucursales diversificadas de acuerdo con sus necesidades en las cuales podrás acceder a nuestros productos y servicios en todo el país.

Características

Sucursales comerciales En estas sucursales se ofrece todo tipo de productos y servicios tanto comerciales como transaccionales.

Centros de Pagos Son oficinas especializadas en transacciones de pagos y recaudos, como lo son: servicios públicos, telefonía, salud, pago de pensiones, entre otros. Para asesoría y venta de productos te invitamos a visitar las sucursales comerciales.

Banca en Supermercado Son puntos de venta ubicados dentro de almacenes de cadena, ofrece todo tipo de productos y servicios tanto transaccionales como comerciales. Atiende sólo a clientes, presentando tu tarjeta débito o crédito Bancolombia y digitando la clave.

Tiene restricciones en cuanto a volumen y número de transacciones en caja

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Beneficios

Amplia red de sucursales a nivel nacional

Oferta de productos y servicios tanto transaccionales como comerciales de acuerdo a las necesidades de nuestros clientes

Amplios horarios de atención

Contamos con espacios para los autoservicios, tales como cajeros automáticos, PAC, sucursal telefónica y sucursal virtual.

3.2. DIAGRAMA DE PROCESO O CADENA DE VALOR

Para iniciar nuestro servicio se debe tener el contacto con los titulares, y de una

forma masiva llegar a ellos, para invitarlos a las capacitaciones.

Aparte de esto utilizar todas las herramientas que tiene disponible

BANCOLOMBIA, para poder expandir aquella información que muchos clientes

no conocen y para finalizar garantizar a la entidad la disminución en contra flujo

y PQR.

5. IMPACTOS

5.1 IMPACTO SOCIAL, ECONOMICO, EL MEDIO AMBIENTE

El impacto en este momento, es que todos los clientes descubran, un mundo de

canales que el banco les ofrece y con ayuda de nosotros aclare todas las

inquietudes que tenga sobre ellos, con el objetivo de que el titular quede

totalmente satisfecho y no regrese a las largas filas.

Económicamente los costos no son altos y la entidad tendrá muy buenos

beneficios.