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Edición: 01 Fecha: octubre 2013 Páginas: 1/44 Vigencia: 2013 - 2016

Código:

PROTOCOLO DE ATENCION

Elaborado en conjunto con TMC Chile

Anexo B: Protocolos Conductuales de

Atención Cerrada

Protocolo Cargo y/o Función Unidad

PC 1 Técnico Paramédico –INGRESO PACIENTE

CR Área Médica Indiferenciada Adulto CR Área Quirúrgica Indiferenciada Adulto

PC 2

Técnico Paramédico –PACIENTE HOSPITALIZADO

CR Área Médica Indiferenciada Adulto CR Área Quirúrgica Indiferenciada Adulto

PC 3 Técnico Paramédico – EGRESO PACIENTE CR Pediatría

PC 4 Técnico Paramédico - INGRESO PACIENTE TP CR de la Mujer y Recién Nacido / Pre-parto

PC 5 Técnico Paramédico - INGRESO PACIENTE

TP CR de la Mujer y Recién Nacido / Ginecología Urgencia

PC 6

Técnico Paramédico – PACIENTE HOSPITALIZADO CR Área Quirúrgica Indiferenciada Infantil

PC 7 Técnico Paramédico - CATEGORIZACIÓN CR Emergencia Infantil

PC 8 Técnico Paramédico – INGRESO PACIENTE CR de la Mujer y el Recién Nacido / Ginecología

PC 9

Técnico Paramédico –PACIENTE HOSPITALIZADO CR de la Mujer y el Recién Nacido / Ginecología

PC 10 Técnico Paramédico – PRIMER INGRESO

CR de la Mujer y el Recién Nacido / Neonatología

PC 11 Técnico Paramédico – INGRESO PACIENTE

CR de la Mujer y el Recién Nacido / Puerperio Indiferenciado

PC 12 Técnico Paramédico – INGRESO PACIENTE

CR de la Mujer y el Recién Nacido / /Medicina Materno Fetal / Alto Riesgo


Código:



PC13 Técnico Paramédico - HOSPITALIZADO

CR de la Mujer y el Recién Nacido / /Medicina Materno Fetal / Alto Riesgo

PC 14 Enfermera – INGRESO PACIENTE

CR Área Médicina Indiferenciada Adulto CR Área Quirúrgica Indiferenciada Adulto

PC 15 Enfermera –PACIENTE HOSPITALIZADO

CR Área Médicina Indiferenciada Adulto CR Área Quirúrgica Indiferenciada Adulto

PC 16 Enfermera – INGRESO PACIENTE

CR Pediatría CR Área Quirúrgica Indiferenciada Infantil

PC 17 Matrona - INGRESO y VISITA PACIENTE

CR de la Mujer y el Recién Nacido / Puerperio Indiferenciado

PC 18 Matrona - INGRESO y VISITA PACIENTE CR de la Mujer y el Recién Nacido / Ginecología

PC 19 Matrona - INGRESO y VISITA PACIENTE

CR de la Mujer y el Recién Nacido / Medicina Materno Fetal / Alto Riesgo

PC 20 Matrón/a CR de la Mujer y el Recién Nacido / Neonatología

PC 21 Enfermera/o (Rol Categorización) CR Emergencia Infantil


Código:



Anexo B.1: Protocolos Conductuales de

Atención Cerrada


Código:



PROGRAMA CULTURA DE CALIDAD DE SERVICIO

PROTOCOLO CONDUCTUAL DE ATENCION:

TP CR Área Médica y Quirúrgica Indiferenciada Adulto

INGRESO PACIENTE

Qué Hacer Cómo hacerlo

Acog

er

Saludo cordial, amable, el funcionario utiliza credencial a la altura del pecho. Presentarse con su nombre y verificar con la orden de ingreso si el paciente viene a Hospitalizarse y si tiene cama asignada. Con tono amable, mirándole a los ojos decir: Escucha atentamente (mira a los ojos y/o asiente con la cabeza y/o repite con sus palabras)

Sr. /Sra. Buenos días Mi nombre es …, soy la Técnico Paramédico. ¿En qué le puedo ayudar? (esperar respuesta del paciente) ME PERMITE su orden de ingreso por favor.

Instalación Pulsera Identificación del Paciente. Se informa al paciente que se colocará pulsera y se verifican los datos con este, luego se procede a la instalación de la pulsera.

Don. /Sra…. (Nombre Paciente), le colocaremos esta pulsera con su identificación la que deberá usar durante toda su estadía en el Hospital. Verifique sus datos, por favor, si estos son correctos procederemos a colocar su pulsera.

Orie

ntar

Con tono amable, explicar al paciente y familiar que no debe traer alimentos. Indicar que pueden traer los medicamentos habituales del paciente. Indicar no mantener cosas de valor en su poder. Informar el horario de visita.

Sra./Sr. Las reglas del Hospital establecen que no debe traer ningún alimento ya que tiene una dieta controlada. Pueden traer los remedios habituales que toma el paciente. Respecto a sus cosas, sugerimos no dejar nada de valor para evitar cualquier pérdida. El horario de visita es …

Con tono amable, mirándole a los ojos, explicar al paciente los procedimientos a realizar y Control signos vitales.

"Sra./Don … (Nombre Paciente), le vamos a controlar signos vitales: pulso, presión arterial y temperatura”

Com

prom

eter

Demostrar tono de interés enfocada al paciente. Verificar si se le entregó información correcta y esta fue comprendida por el usuario o acompañante.

"¿Sra./Don…, Tiene alguna duda?”

Se despide de forma amable y cordial Recuerde mi nombre es …, Estoy de turno por si necesita algo. Hasta luego.


Código:



PROGRAMA CULTURA DE CALIDAD DE SERVICIO PROTOCOLO CONDUCTUAL DE ATENCION:

TP CR Área Médica y Quirúrgica Indiferenciada Adulto

PACIENTE HOSPITALIZADO Qué Hacer Cómo hacerlo

Acog

er Saludo cordial, amable, portando identificación a la

altura del pecho, mirándolo a los ojos, saludo. Escucha atentamente (mira a los ojos y/o asiente con la cabeza y/o repite con sus palabras)

Buenos días Don/Sra… (Nombre Paciente), Mi nombre es …, soy la Técnico Paramédico. ¿Cómo se siente? ¿Tiene dolores?

Orie

ntar

Con tono amable, mirándole a los ojos: Recordar al paciente y familiares que no debe traer alimentos. Recordar que pueden traer los medicamentos habituales del paciente. Reforzar no mantener cosas de valor en su poder. Recordar el horario de visita.

Sra./Sr., le recordamos que las reglas del Hospital establecen que no debe traer ningún alimento a su paciente ya que tiene una dieta controlada. Recuerde que pueden traer los remedios habituales que toma el paciente. Respecto a sus cosas, sugerimos no dejar nada de valor para evitar cualquier pérdida. El horario de visita es …

Con tono amable, explicar al paciente y/o tutor los procedimientos a realizar. En caso que corresponda, realiza procedimiento según pauta de supervisión. Explicar al paciente y/o tutor el procedimiento y su finalidad con un lenguaje fácil de entender.

"Sra./Don …“ “Le vamos a realizar ... (Indicar procedimiento) según indicación médica, el objetivo del procedimiento es…”

En caso visita fuera horario establecido, delegar a enfermera encargada de turno.

"Sra./Sr. Le recordamos que el horario de visita es…, Sin embargo, en forma excepcional, la voy a colocar en contacto con la enfermera de turno para que vea su situación”

En caso solicitan entrega de información médica, entonces derivar a enfermera encargada de turno o médico. Con tono amable, mirándole a los ojos decir:

"Sra./Sr., lamentablemente nosotros no contamos con esa información, por lo que lo voy a colocar en contacto con…. (Enfermera/médico) para que pueda responder sus inquietudes”

Com

prom

eter

En caso de entrega de información, verificar si se le entregó información correcta y esta fue comprendida por el usuario o acompañante. Demostrar tono de interés más preocupación enfocada al paciente. Con tono amable, mirándole a los ojos decir:

"Sra./Don…,¿Tiene alguna duda?”

Se despide de forma amable y cordial Recuerde mi nombre es …, Estoy de turno por si necesita algo. Hasta luego.


Código:



PROGRAMA CULTURA DE CALIDAD DE SERVICIO PROTOCOLO CONDUCTUAL DE ATENCION: TP - CR Pediatría (Coordinadora)

EGRESO PACIENTE


Acog

er

El funcionario utiliza credencial a la altura del pecho. Con actitud amable, mirando a los ojos decir:

Buenos días/tardes, soy… Técnico paramédico, y le entregaré los documentos de alta de su hijo y le orientaré en los trámites que debe realizar.

Orie

ntar

Con voz clara y segura entregar indicaciones médicas para el alta. Entrega exámenes y leer indicaciones del médico. Explicar la administración de los medicamentos con sus horarios, dosis, preparación y conservación. Orienta donde pedir las horas de interconsulta, y Orienta para que regularicen su previsión.

Sra./Sr., Su hijo se lleva los siguientes medicamentos... Estos deben ser retirados en… La forma de preparar y conservar el medicamento es:…., Dosis….., horario. Las interconsultas deben ser solicitadas… Recuerde regularizar su previsión…

Com

prom

eter

En caso de entrega de información, verificar si se le entregó información correcta y esta fue comprendida por el usuario o acompañante. Demostrar tono de interés más preocupación enfocada al paciente.

"Sra./Don… ¿Tiene alguna duda?”

Se despide de forma amable y cordial Hasta luego, que le vaya bién


Código:



PROGRAMA CULTURA DE CALIDAD DE SERVICIO PROTOCOLO CONDUCTUAL DE ATENCION: TP Área Quirúrgica Indiferenciada Infantil

PACIENTE HOSPITALIZADO


Acog

er

A los niños en sala: Con una voz y actitud amable y carismático, usando siempre su credencial a la altura del pecho decir:

Hola ¿cómo están? Soy la TP … hoy estaré todo el día con ustedes.

A los padres: Mirando a los ojos, con voz amable y una actitud contenedora decir:

Buenos días, soy la TP …, yo voy a estar en la sala con su hijo, cualquier cosa que necesite se comunica conmigo.

Orie

ntar

Mirándole a los ojos, explicar las normas del servicio. Indicar lo que debe traer al paciente: artículos de aseo, medicamentos de uso frecuente, muda. Entregar instructivo de normas del servicio.

Recuerde no traer ningún alimento a su hijo(a), ya que tiene una dieta controlada. Los horarios de visita son: ... (Solamente padres) Necesitamos pueda traer…

Recordar realizar lavado de manos Sr./Sra., cada vez que entre y salga de la sala recuerde realizar el lavado de manos.

Explicar a los padres o tutor con amabilidad y seguridad el procedimiento que se realizará al niño:

Administración de Medicamentos Realización Procedimiento

a.- Hola …(nombre paciente), (A los padres o tutor) Buenos días/tardes, vamos a administrar los medicamentos indicados por el médico. b.- Sra./Sr. , necesitamos que se retire por un instante de la sala, para realizar un procedimiento a su hijo. Le avisaremos cuando pueda regresar. Gracias.

Com

prom

eter

En el caso de entrega de información, verificar si se le entregó información correcta y esta fue comprendida por el paciente o papas. Demostrar tono de interés más preocupación enfocada al niño.

"Sr./Sra. ¿Tiene alguna duda?”

Se despide de forma amable y cordial Recuerde mi nombre es …, cualquier consulta, favor no dude en preguntarme


Código:



PROGRAMA CULTURA DE CALIDAD DE SERVICIO PROTOCOLO CONDUCTUAL DE ATENCION: TP CR de la Mujer y Recién Nacido / Ginecología

INGRESO PACIENTE Qué Hacer Cómo hacerlo

Acog

er El funcionario utiliza credencial a la altura del pecho.

Con actitud amable, mirando a los ojos decir: Recibir documentos de la paciente a hospitalizar.

Buenos días/tardes/noches ¿En qué le puedo ayudar? Me permite su ficha por favor Su nombre es …

Orie

ntar

Con tono amable consultar si le solicitaron exámenes y si los trajo. Recordar que pueden traer los medicamentos habituales del paciente

¿Le solicitaron algún exámen? ¿ Los trajo? ¿Usa algún medicamento? ¿los trajo?

Con tono amable, mirándole a los ojos, indicar que contactará a la matrona de turno

Tome asiento por favor, enseguida viene la matrona para asignarle la cama.


Sra. …, le colocaremos esta pulsera con su identificación la que deberá usar durante toda su estadía en el Hospital. Verifique sus datos, si estos son correctos procederemos a colocar su pulsera.

Recordar al paciente y familiares que no debe traer alimentos. Reforzar no mantener cosas de valor en su poder. Recordar el horario de visita.

Sra., le recordamos que las reglas del Hospital establecen que no debe traer ningún alimento a su paciente ya que tiene una dieta controlada. Su cama será… El baño está … Respecto a sus cosas, sugerimos no dejar nada de valor para evitar cualquier pérdida. El horario de visita es … Tiene derecho a asignar un tutor, y existe tutoría 24 hrs., la que es asignada por la matrona.

Com

prom

eter

En el caso de entrega de información, verificar si se le entregó información correcta y esta fue comprendida por el usuario o acompañante. Demostrar tono de interés más preocupación enfocada al paciente.

Sra.…,¿Tiene alguna duda?)

Se despide de forma amable y cordial Mi nombre es … , Estoy de turno por si necesita algo. Hasta luego.


Código:





Acog

er

Saludo cordial, amable, portando credencial a la altura del pecho , mirándola a los ojos saluda

Buenos días/Tardes/Noches Sra…(nombre paciente), Mi nombre es …, soy la Técnico Paramédico.

Orie

ntar

Verificar ficha

¿Es usted la Sra … (nombre paciente) ? ¿Está cómoda? ¿Necesita algo?

Recordar al paciente y familiares que no debe traer alimentos. Recordar que pueden traer los medicamentos habituales del paciente.

Sra., le recordamos que las reglas del Hospital establecen que no debe traer ningún alimento ya que tiene una dieta controlada. Recuerde que debe traer los remedios habituales que toma.

En caso procedimiento: Explicar a paciente procedimiento a realizar según pauta de supervisión. Explicar a la paciente el procedimiento y su finalidad en un lenguaje fácil de entender.

Señora... (nombre paciente), le voy a realizar…(procedimiento).

Paciente programada pabellón: Explicar procedimiento a la paciente

Recuerde que mañana va a pabellón y tiene que permanecer en ayunas. Ayunar incluye no beber agua.

Com

prom

eter


"¿Sra.…, Tiene alguna duda?” Favor, no dude en preguntarme.

Se despide de forma amable y cordial Recuerde mi nombre es … , Estoy de turno por si necesita algo. Hasta luego.

PROGRAMA CULTURA DE CALIDAD DE SERVICIO PROTOCOLO CONDUCTUAL DE ATENCION: TP CR de la Mujer y Recién Nacido / Ginecología


Código:



PROGRAMA CULTURA DE CALIDAD DE SERVICIO PROTOCOLO CONDUCTUAL DE ATENCION: TP CR de la Mujer y Recién Nacido / Neonatología

PRIMER INGRESO


Acog

er

Funcionario utiliza credencial a la altura del pecho. Saluda con tono amable, mirando a los ojos, decir:

Sra, Buenos días/Tardes/ Noches, Mi nombre es …, soy la técnico Paramédico, ¿en qué le puedo ayudar?

Orie

ntar

Busca por primera vez, preguntar identificación y lugar de RN.

Su recién nacido … (nombre RN) está en… sala …, Cada vez que usted venga, necesitamos que se lave bien las manos y luego se ponga este delantal antes de ingresar al sector.

Recordar el horario de visita. Se explica procedimiento (ropa, pañales, lactancia). Acompañar información con entrega de instructivo (lactario, pañales, ropa)

El horario de visita es … Sra. recuerde, debe traer lo que está especificado en el folleto.

Avisar al médico para la primera información. Informar a los padres el nombre del médico que le entregará información.

Voy a llamar al médico, para que le informe sobre … (nombre RN). El nombre del médico es…(Nombre Médico)

Com

prom

eter


"¿Sra./Don…Tiene alguna duda?

Se despide de forma amable y cordial

Recuerde mi nombre es … , Estoy de turno por si necesita algo. Hasta luego, que le vaya bién


Código:



PROGRAMA CULTURA DE CALIDAD DE SERVICIO PROTOCOLO CONDUCTUAL DE ATENCION: TP CR de la Mujer y Recién Nacido / Puerperio

Indiferenciado

INGRESO PACIENTE


Acog

er

Funcionario utiliza credencial a la altura del pecho. Con actitud amable, mirando a los ojos decir:

Hola, Buenos días/Tardes/Noches Sra…. Mi nombre es …, soy la Técnico Paramédico que atenderá a su bebé. Usted está en el piso …Su cama será la número…

Orie

ntar

Verificación Pulsera Identificación del Paciente. Se informa al paciente que se verificará los datos en esta, tanto de la mamá como del bebe.

Sra. …, vamos a controlar a su bebé y verificar su brazalete. Le cuento que su recién nacido usa al igual que usted un brazalete que lo identifica el cual es muy importante para la seguridad de ambos y se retira cuando regresa a su hogar. Verifiquemos juntas sus datos: Su nombre es: … Los datos son correctos y coinciden con su bebe…

Recordar al paciente y familiares que no debe traer alimentos. Reforzar no mantener cosas de valor en su poder. Recordar el horario de visita.

Sra…. le recordamos que las reglas del Hospital establecen que no le deben traer ningún alimento ya que tiene una dieta controlada. Respecto a sus cosas, sugerimos no dejar nada de valor para evitar cualquier pérdida. El horario de visita es …

Com

prom

eter

En el caso de entrega de información, verificar si se le entregó información correcta y esta fue comprendida por la usuaria o acompañante. Demostrar tono de interés más preocupación enfocada a la paciente.

"¿Sra.… (nombre paciente) ,tiene alguna duda?

Se despide de forma amable y cordial Hasta luego, Sra …, nos vemos más tarde.


Código:



PROGRAMA CULTURA DE CALIDAD DE SERVICIO PROTOCOLO CONDUCTUAL DE ATENCION: TP CR de la Mujer y Recién Nacido / Medicina Materno

Fetal / Alto Riesgo INGRESO PACIENTE


Acog

er


Sra. Buenos días/tardes/Noche ¿cómo está? Mi nombre es … soy la Técnico paramédico de la unidad ¿Me permite sus datos, por favor?

Escuchar con atención la respuesta de la paciente Sra. … (nombre paciente) , le informo que este es el servicio de Alto Riesgo, 7° piso, su cama será la N°…,en Ginecología y U. Medicina Materno Fetal

Orie

ntar

Verifica Pulsera Identificación del Paciente instalada. Con tono amable, y mirándole a los ojos decir: Indicar al paciente donde está el baño para vestirse.

Sra.… (Nombre paciente), verificaremos su brazalete…. Si su brazalete se moja o borra, favor, agradeceremos nos avise de inmediato. El baño está ubicado…

En forma amable, recordar al paciente y familiares que no debe traer alimentos. Reforzar no mantener cosas de valor en su poder. Reforzar medidas de seguridad Recordar el horario de visita.

Sra.…(nombre paciente). le recordamos que las reglas del Hospital establecen que no le deben traer ningún alimento ya que tiene una dieta controlada. Respecto a sus cosas, sugerimos no dejar nada de valor para evitar cualquier pérdida. Favor, tenga precaución al ducharse, para no sufrir caídas. Si necesita ayuda, favor, no dude en solicitarla. El horario de visita de nuestra unidad es … Y el tutor hasta…con brazalete en muñeca.

Explicar procedimiento Entregar información del médico en forma amable

Sra. …(nombre paciente) , le pido que se vista y se recueste porque se le tomaran los signos vitales para luego tomarle exámenes pedidos por el médico.

Com

prom

eter



Se despide de forma amable y cordial Bueno, nos vemos más tarde, que este bien.


Código:



PROGRAMA CULTURA DE CALIDAD DE SERVICIO PROTOCOLO CONDUCTUAL DE ATENCION: TP CR de la Mujer y Recién Nacido / Medicina Materno

Fetal / Alto Riesgo



Acog

er


Sra.,… (nombre paciente) buenos días ¿Cómo amaneció? Mi nombre es … y soy técnico paramédico de esta unidad, y estaré en turno hasta las …

Orie

ntar

Explicar los deberes como paciente hospitalizado

Sra. …(nombre paciente) no puede salir del servicio sin autorización de la matrona Por su bien, recuerde que no puede ingerir ningún tipo de alimento, que no sean indicados por el médico y nutricionista de la unidad.

Explicar a la paciente los procedimientos a realizar. Explicar a la paciente el procedimiento y su finalidad con un lenguaje fácil de entender.

"Sra. …(nombre paciente) “ “Le vamos a administrar sus medicamentos que tiene bajo indicación médica …”

Com

prom

eter

En el caso de entrega de información, verificar si se le entregó información correcta y esta fue comprendida por la usuaria o acompañante. Demostrar tono de interés más preocupación enfocada a la paciente. Escuchar con atención su respuesta

"¿Sra.… (nombre paciente) Tiene alguna duda? Bueno, cualquier duda favor me consulta

Se despide de forma amable y cordial Hasta luego Sra. …(nombre paciente), nos vemos más tarde.


Código:




PROTOCOLO CONDUCTUAL DE ATENCION: TP CR de la Mujer y Recién Nacido / Ginecología Urgencia

INGRESO PACIENTE


Acog

er

Funcionario utiliza credencial a la altura del pecho. Con una mirada atenta, con tono cálido saluda.

Hola, Buenos días/Tardes/Noches Sra…(nombre paciente) Mi nombre es …, soy la Técnico Paramédico.

Orie

ntar


Sra. ……(nombre paciente), le colocaremos esta pulsera con su identificación la que deberá usar durante toda su estadía en el Hospital. Verifique sus datos, si estos son correctos procederemos a colocar su pulsera.

Reforzar no mantener cosas de valor en su poder. Recordar el horario de visita.

Respecto a sus cosas, sugerimos no dejar nada de valor para evitar cualquier pérdida. El horario de visita es …

Com

prom

eter



Con tono cálido dar bienvenida a la unidad y dar palabra de aliento.

Hasta Luego, Sra. …. Tranquila, que le vaya bien.


Código:




PROTOCOLO CONDUCTUAL DE ATENCION: TP CR de la Mujer y Recién Nacido / Pre-parto

INGRESO PACIENTE


Acog

er

El funcionario utiliza credencial a la altura del pecho. Con una mirada atenta, con voz cálida saluda : Si aplica, con tono cálido dar bienvenida a la unidad:

Hola, Buenos días/Tardes/Noches. Mi nombre es …, soy la Técnico Paramédico . Bienvenida a Preparto

Ori

enta

r

Verifica Pulsera Identificación del Paciente instalada. Con tono amable, y mirándole a los ojos decir: Consultar si trajo los útiles y ropa para el bebe

Sra.… (Nombre paciente), verificaremos su brazalete…. Si su brazalete se moja o borra, favor, agradeceremos nos avise de inmediato. Sra.… (Nombre paciente) ¿Trajo los útiles y ropa para su bebé?

Reforzar no mantener cosas de valor en su poder. Respecto a sus cosas, sugerimos no dejar nada de valor para evitar cualquier pérdida.

Com

prom

eter


"¿Sra.… (nombre paciente) , tiene alguna duda?

Con tono cálido dar palabra de aliento, e indicar que la Matrona la va a atender.

Sra. ….(nombre paciente). No se preocupe, tranquila…Enseguida vendrá la matrona que la va a atender.


Código:



PROGRAMA CULTURA DE CALIDAD DE SERVICIO PROTOCOLO CONDUCTUAL DE ATENCION: TP Emergencia Infantil

(Rol Categorización)


Acog

er Funcionario usa uniforme y credencial visible al lado

izquierdo altura del pecho. Expresión Agradable, Postura relajada, que puede ser un rostro de invitación para que el usuario entienda su atención.

(Llamado a viva voz o por citófono) Paciente …(Nombre niño) favor dirigirse a selector de demanda. Buenos días/tardes,/noche, pase por favor Colóquese sobre la camilla y le/se descubre un brazo para poder controlarlo/la Yo soy …, técnico paramédico que le va controlar los signos vitales: Tomar la presión, pulso y temperatura.

Ori

enta

r

Mientras controlamos signos vitales, manteniendo contacto visual, informar:

"Sra./Sr. …, ahora NECESITAMOS que espere un momento, va a venir la/el enfermera/o quien lo va a categorizar y derivará según la gravedad para la atención médica"

Com

prom

eter

Verificar si se le entregó información correcta y esta fue comprendida por el usuario o acompañante)

"En caso de cualquier duda, cuando venga la enfermera usted le consulta." "Recuerde, mi nombre es …, por si necesita algo.”

Se despide de forma amable y cordial Hasta pronto.


Código:



PROGRAMA CULTURA DE CALIDAD DE SERVICIO PROTOCOLO CONDUCTUAL DE ATENCION: Enfermera Adulto

(CR Área Medicina Indiferenciada Adulto – CR Área Quirúrgica Indiferenciada Adulto)

INGRESO PACIENTE


Acog

er

Presentación personal, lenguaje adecuado. El funcionario utiliza credencial a la altura del pecho. Saludo Cordial. Con tono amable, mirándole a los ojos decir:

“Bueno días/tarde/noche cuénteme ¿en que lo puedo ayudar?”

Presentación cordial asumiendo grado de responsabilidad

Mi nombre es …, soy la Enfermera que la/lo acompañará durante el turno

Orie

ntar

Con tono amable, dar orientación sobre hospitalización

Sra./Don… (Nombre Paciente) la unidad que le corresponde es la cama…, Favor tome asiento, en un momento más vendrá el médico tratante / turno para realizar ingreso.

Con tono amable, y mirándole a los ojos: Recordar al paciente y familiares que no debe traer alimentos. Indicar puede traer útiles de aseo Reforzar no mantener cosas de valor en su poder. Recordar el horario de visita.

Le recordamos que las reglas del Hospital establecen que no le deben traer ningún alimento ya que tiene una dieta controlada. Puede traer útiles de aseo Respecto a sus cosas, sugerimos no dejar nada de valor para evitar cualquier pérdida. El horario de visita de nuestra unidad es … Y el tutor hasta…

Com

prom

eter

Consultar dudas o reforzar información con tono amable:

¿Tiene alguna duda? o ¿algo en que lo pueda ayudar?

Se despide de forma amable y cordial La/lo dejo para que se acomode y regreso en un momento.


Código:



PROGRAMA CULTURA DE CALIDAD DE SERVICIO PROTOCOLO CONDUCTUAL DE ATENCION: Enfermera Adulto

(CR Área Medicina Indiferenciada Adulto – CR Área Quirúrgica Indiferenciada Adulto)



Acog

er Presentación personal, contacto visual, lenguaje

adecuado. El funcionario utiliza credencial a la altura del pecho. Se realiza contacto grupal por sala, asumiendo rol de responsabilidad y acompañamiento durante el turno

Bueno días/tarde/noche ¿Cómo están? Soy la enfermera/o de turno, mi nombre es … y estaré con ustedes durante el turno en conjunto con 2 o 3 técnicos Paramédicos

Orie

ntar

Visita individual para aclarar dudas y disminuir ansiedad. Entregar información respecto a exámenes o procedimientos. Con tono amable, y mirándole a los ojos decir:

¿Cuénteme como se ha sentido? ¿Lo hemos tratado bien? Su examen que tiene pendiente …

Con tono amable, y mirándole a los ojos: Entregar información sobre procedimientos durante el turno, responder dudas pendientes, guiar alta médica si corresponde.

Don/Sra… le averigüe su inquietud y …

Información sobre cambio turno. Yo me retiro del turno, quedo a cargo mi colega…junto a los técnicos más el médico de turno

Com

prom

eter

Consultar dudas o reforzar información con tono amable:

¿Tienen alguna duda?

Se despide de forma amable y cordial Hasta luego, que descansen.


Código:



PROGRAMA CULTURA DE CALIDAD DE SERVICIO PROTOCOLO CONDUCTUAL DE ATENCION: Enfermera Infantil (CR Pediatría – CR Área Quirúrgica Indiferenciada Infantil)

INGRESO PACIENTE


Acog

er

Enfermera con uniforme y credencial visible altura del pecho. Saluda cordialmente y se presenta.

Buenas días/tardes/noche. Mi nombre es…soy la enfermera/o a cargo, y voy a atender a su hijo ….

Informa al familiar donde va a estar hospitalizado, servicio, cama y médico tratante Informa sobre la existencia de instructivo.

Su hijo/a estará hospitalizado en el servicio…, sala …., cama … y el médico a cargo es… Sra., la técnico paramédico le hará entrega de instructivo con las normas del servicio, horario, etc. Agradeceremos por favor lo lea y si tiene dudas me consulte.

Orie

ntar

Caso pediatría: Información sobre la existencia de programa niño hospitalizado

Sr./Sra. existe un programa niño hospitalizado, donde usted debe asistir a una jornada de educación el día… hora …. De lunes a viernes con enfermera del programa y es de asistencia obligatoria.

Explicar al paciente y/o tutor los procedimientos a realizar. Explicar al paciente y/o Tutor el procedimiento y/o tratamiento y su finalidad con un lenguaje fácil de entender.

"Sra./Don … “ “Le vamos a realizar…”

Explicar quién otorga información acerca de la evolución de la enfermedad de su hijo. Con tono amable, mirándole a los ojos, decir:

Sr./Sra., la información respecto a la enfermedad y evolución de su hijo, sólo puede ser entregada por el médico.

Com

prom

eter

Verificar si se le entregó la información correcta y si fue comprendida por padres o tutores. "Sr./Sra.… ,¿ Tiene alguna duda?



Código:



PROGRAMA CULTURA DE CALIDAD DE SERVICIO PROTOCOLO CONDUCTUAL DE ATENCION: Matrona (Puerperio Indiferenciado)

INGRESO y VISITA PACIENTE Qué Hacer Cómo hacerlo

Acog

er Funcionario utiliza credencial a la altura del pecho.

Se ingresa paciente y se designa unidad. Se presenta persona, con tono amable, y mirándole a los ojos decir:

Sra. … (Nombre paciente). Buenos días/tarde/noches Mi nombre es …soy la matrona que va a atender a su bebe y a usted.

Orie

ntar

Con tono amable, informar ubicación

Sra. usted se encuentra en la unidad … en el piso… tiene visita desde ….y el tutor hasta…. Una sola persona por paciente, los menores de 14 años no pueden ingresar.

Explicar uso e importancia de brazalete. Verificación Pulsera Identificación del Paciente. Se informa al paciente que se verificará los datos en esta, tanto de la mamá como del bebe. Con tono amable, y mirándole a los ojos decir:

Sra. …, vamos a controlar a su bebé y verificar su brazalete. Le cuento que su recién nacido usa al igual que usted un brazalete que lo identifica el cual es muy importante para la seguridad de ambos y se retira cuando regresa a su hogar. Verifiquemos juntas sus datos: Su nombre es: … Los datos son correctos y coinciden con su bebe… Sra. (Nombre paciente), si su brazalete o del bebé , se moja, se borra, se sale o pierde, favor, agradeceremos nos avise de inmediato. Además le entrego su comprobante de parto, un documento legal que acredita el nacimiento de su hijo.

En tono amable, explica procedimiento y/o administración de medicamentos.

Com

prom

eter

Verificar si se le entregó la información correcta y si fue comprendida por padres o tutores. ¿Tiene alguna duda?


Visita Qué Hacer Cómo hacerlo

Acog

er

Funcionario utiliza credencial a la altura del pecho. Saluda con tono amable, y mirándole a los ojos :

Sra…., Buenos(as) Días, tardes, mi nombre es …, soy la matrona que a examinar a su bebe y a usted.

Orie

ntar

Explicar a la paciente los procedimientos y/o administración de medicamentos a realizar. Explicar el procedimiento y su finalidad con un lenguaje fácil de entender. Verifica brazalete.

"Sra. …, vamos a controlar a su bebé y verificar su brazalete.”

Com

pro

met

er Verificar si se le entregó la información correcta y si

fue comprendida por padres o tutores. ¿Tiene alguna duda?


Código:





Código:



PROGRAMA CULTURA DE CALIDAD DE SERVICIO PROTOCOLO CONDUCTUAL DE ATENCION: Matrona (Ginecología)

INGRESO Y VISITA PACIENTE Qué Hacer Cómo hacerlo

Acog

er Funcionario utiliza credencial a la altura del

pecho. Se ingresa paciente y se designa unidad. Se presenta persona, con tono amable, y mirándole a los ojos decir: En caso que corresponda, asignar cama previa verificación de pabellón.

Sra. … (Nombre paciente) Buenos días/tarde/noches Mi nombre es …soy la matrona que la va a atender.

Orie

ntar

Con tono amable, entregar información y ubicación

Sra. Usted va a quedar hospitalizada en la sala…cama… en el piso… El horario de visita es….y en caso que se requiera, se podría autorizar tutoría 24 hrs. Favor, pase ahora a controlar los signos vitales con la T.P.

Reforzar no mantener cosas de valor en su poder

Respecto a sus cosas, sugerimos no dejar nada de valor para evitar cualquier pérdida.

Com

prom

eter




Acog

er

El funcionario utiliza credencial a la altura del pecho.Con tono amable, y mirándole a los ojos decir:

Hola mi nombre es …, soy la matrona de turno y la vamos a evaluar

Orie

ntar

Explicar la paciente los procedimientos a realizar. Siempre explicar el procedimiento y su finalidad con un lenguaje fácil de entender.

Com

prom

eter




Código:



PROTOCOLO CONDUCTUAL DE ATENCION: Matrona (U. Medicina Materno fetal) (Alto Riesgo) INGRESO y VISITA PACIENTE Qué Hacer Cómo hacerlo

Acog

er

Funcionario utiliza credencial a la altura del pecho. Se ingresa paciente y se designa unidad. Se presenta persona, con tono amable, y mirándole a los ojos dice: En caso que corresponda, asignar cama previa verificación de pabellón.

Sra. … (Nombre paciente) Buenos días/tarde/noches Mi nombre es …soy la matrona de turno que la va a atender.

Orie

ntar

Con tono amable, informar ubicación

Sra. usted se encuentra en la unidad … en el piso… tiene visita desde ….y el tutor hasta…. Una sola persona por paciente, los menores de 14 años no pueden ingresar.

Verifica Pulsera Identificación del Paciente instalada. Con tono amable, y mirándole a los ojos decir: Indicar al paciente donde está el baño para vestirse.

Sra.… (Nombre paciente), verificaremos su brazalete…. Sra. (Nombre paciente), si su brazalete se moja o borra, favor, agradeceremos nos avise de inmediato. Sra.… (Nombre paciente), el baño está ubicado…

Educar de acuerdo a patología. Informar sobre el destino de sus cosas personales si pasa a pre-parto

Sra. (Nombre paciente), usted debe… Sra. (Nombre paciente), si pasa a preparto, no se preocupe que sus cosas quedarán guardadas en esta unidad, y luego un auxiliar de puerperio las vendrá a retirar para llevárselas a su sala.

Reforzar no mantener cosas de valor en su poder

Respecto a sus cosas, sugerimos no dejar nada de valor para evitar cualquier pérdida.

Com

prom

eter


Se despide de forma amable y cordial Recuerde mi nombre es … , Estoy de turno por si necesita algo. Hasta luego, que le vaya bién


Acog

er

El funcionario utiliza credencial a la altura del pecho.Con tono amable, y mirándole a los ojos decir:

Sra….Buenos(as) Días, tardes, noches, mi nombre es …, soy la matrona de turno y la vamos a evaluar

Orie

ntar

Explicar la paciente los procedimientos a realizar. Explicar el procedimiento y su finalidad con un lenguaje fácil de entender.

Com

pro

met

er Verificar si se le entregó la información correcta y si fue comprendida por padres o tutores. ¿Tiene alguna duda?


Código:





Código:




PROTOCOLO CONDUCTUAL DE ATENCION: Matrona del Recién Nacido (Neonatología) INGRESO PACIENTE


Acog

er

El funcionario utiliza credencial a la altura del pecho. Ser empático, demostrar interés por la madre. Con actitud acogedora decir:

Buenos días Sr/a . .., mi nombre es …, soy el matrón(a) de Neonatología que va a recibir a su bebe

Completar datos de relevancia de la ficha perinatal, con tono amable, y mirándole a los ojos consultar datos relevantes del embarazo. Escucha atentamente (mira a los ojos y/o asiente con la cabeza y/o repite con sus palabras)

Sra. … cuénteme Sra.…nos vemos pronto, vamos a estar atentos cuando nazca su bebe

Orie

ntar

Luego del nacimiento: Con tono de voz cálido, demostrando preocupación por el nacimiento se solicita permiso a la paciente para evaluar al recién nacido El papa puede acompañar al bebe

Sra… nos llevaremos a su bebe para pesarlo, medirlo y que el pediatra lo examine; Si usted lo desea puede acompañar al bebe (papa o tutor) en este proceso. Nos vemos en unos minutos

Com

prom

eter

Consultar a la paciente, en tono cálido, si trajo ropa para el bebé, si la respuesta es positiva, informar a la TP que la retire y la deje en atención inmediata.

¿Trajo ropa para su bebe?

Se despide de forma amable y cordial Nos vemos enseguida.


Código:



PROGRAMA CULTURA DE CALIDAD DE SERVICIO PROTOCOLO CONDUCTUAL DE ATENCION: Enfermera/o Emergencia Infantil

(Rol Categorización)


Acog

er Funcionario usa uniforme y credencial visible al lado

izquierdo altura del pecho. Expresión Agradable, Postura relajada, que puede ser un rostro de invitación para que el usuario entienda su atención. Escucha atentamente (mira a los ojos y/o asiente con la cabeza y/o repite con sus palabras)

"BUENOS DIAS/TARDES/NOCHES, mi nombre es … , enfermera de turno y mi función es categorizar el estado de gravedad de los pacientes para así priorizar la atención, cuénteme, ¿cuál es el nombre de la menor? ¿cuál es el motivo de su consulta?"

Orie

ntar

Aplicación de protocolo de Categorización Manchester El usuario hace una descripción del cuadro y su sintomatología, para formarnos una opinión de su gravedad. Existencia de dolor, localización y características. Luego de escuchar la información entregada por el usuario confirmamos si lo que entendimos es lo que quiso decir el usuario, repetir con palabras propias lo explicado por el usuario.

"Entonces, lo que entiendo es....."

Se le entrega comprobante de categorización y folleto, encerrando en un círculo la categorización correspondiente. Con actitud de atención al paciente... *C4 y C5 pasa a sala de espera *C3 pasa a sala de espera interna *C2 pasa a terapia *C1 en reanimador

" Sra./Sr. este sistema de categorización contempla cinco niveles, C1, C2, C3, C4y C5 de mayor a menor complejidad y/o gravedad. La política de atención del hospital es que el médico de turno atiende a los pacientes según está definición, y no por orden de llegada, dando prioridad a los más graves. Como SU CASO FUE CATEGORIZADO (C…), vale decir sin/con urgencia inmediata, deberá esperar hasta contar con disponibilidad médica. Esta espera varía según la cantidad de pacientes que consultan en un determinado momento y la gravedad de ellos. Va a ser atendido, sin embargo, deberá pasar * a la sala de espera * para que lo/la llame el médico, esto depende de ellos.

Com

prom

eter

Verificar si se le entregó información correcta y esta fue comprendida por el usuario o acompañante

¿TIENE ALGUNA DUDA? ""Recuerde, mi nombre es …, por si necesita algo” "Si usted ve algún cambio en el niño(a), se puede acercar a nosotros para volver a controlarlo y así ver si hay alguna variación en su estado de salud”

Se despide de forma amable y cordial Hasta pronto.


Código:



Anexo B.2: Lista de Chequeo

Protocolo Conductual de Atención Cerrada


Código:



"PROGRAMA CALIDAD DE SERVICIO " LISTA DE CHEQUEO PROTOCOLO CONDUCTUAL DE ATENCION

INSTITUCION: Hospital Clínico San Borja Arriarán NOMBRE PROTOCOLO: - INGRESO PACIENTE -TP CR Área Médica y Quirúrgica Indiferenciada Adulto NOMBRE FUNCIONARIO:………………………………………………………………………………………………………….

Evaluación OBSERVACIONES

Acog

er

1 El funcionario utiliza credencial a la altura del pecho

2

Lo saluda al iniciar la conversación: " Sr. /Sra. Buenos días Mi nombre es …, soy la Técnico Paramédico.

¿en qué le puedo ayudar?

3 Mira a los ojos

4 Escucha atentamente (mira a los ojos y/o asiente con la cabeza y/o repite con sus palabras)

5 Si paciente viene a hospitalizarse , señala "ME PERMITE su orden de ingreso por favor"

Orie

ntar

6 Lo trato de usted

7

Explica procedimiento instalación pulsera identificación de forma amable y cordial

"Sr. /Don…., le colocaremos esta pulsera con su identificación la que deberá usar durante toda su estadía en el Hospital.".

8

Verifica nombre y realiza instalación pulsera identificación de forma amable y cordial:

"Verifique sus datos, por favor, si estos son correctos procederemos a colocar su pulsera”

9 Lo trato por su nombre al menos 1 vez durante la atención "

10

Utilizó un lenguaje claro y formal

11

Responde a la consulta u orienta en forma adecuada

Com

prom

eter

12 Verifica que la información entregada ha sido comprendida por el usuario

(Consultó Sra./don…,¿Tiene alguna duda?)

13

Se despide de forma amable y cordial " Recuerde mi nombre es …,

Estoy de turno por si necesita algo. Hasta luego."

CANTIDAD DE CONDUCTAS APLICADAS

EVALUACION TRAS CADA MEDICION Forma de Completar:

Si presenta conducta señalar " 1 " Si NO presenta conducta señalar " 0 "

En caso de No Aplicar conducta señalar " - "


Código:




INSTITUCION: Hospital Clínico San Borja Arriarán NOMBRE PROTOCOLO: - PACIENTE HOSPITALIZADO -TP CR Área Médica y Quirúrgica Indiferenciada Adulto NOMBRE FUNCIONARIO:………………………………………………………………………………………………………….


Acog

er


2

Lo saluda al iniciar la conversación: ". Buenos días Don. /Sra Mi nombre es …, soy la Técnico Paramédico.

¿Cómo se siente? ¿tiene dolores?

3 Mira a los ojos


5

Con tono amable, explicar al paciente y/o tutor los procedimientos a realizar. " Sra./Don …“ “Le vamos a realizar ... (Indicar procedimiento) según

indicación médica, el objetivo del procedimiento es…”"

Orie

ntar

6 Lo trato de usted


8 Utilizó un lenguaje claro y formal

9 Responde a la consulta u orienta en forma adecuada

Com

prom

eter



11








Código:




INSTITUCION: Hospital Clínico San Borja Arriarán NOMBRE PROTOCOLO: - EGRESO PACIENTE -TP CR Pediatría (Coordinadora) NOMBRE FUNCIONARIO:………………………………………………………………………………………………………….


Acog

er


2

Lo saluda al iniciar la conversación: "Buenos días/Tardes, soy la Técnico Paramédico quien le entregara los documentos de alta de su hijo y le orientaré en los trámites que

debe realizar”

3 Mira a los ojos

4 Con voz clara y segura entrega indicaciones médicas para el alta


Orie

ntar

6 Lo trato de usted



Com

prom

eter

9 Verifica que la información entregada ha sido comprendida por el usuario. Consultó: Sra./don…,¿Tiene alguna duda?

10 Se despide de forma amable y cordial

" Hasta luego, que le vaya bien"






Código:




INSTITUCION: Hospital Clínico San Borja Arriarán NOMBRE PROTOCOLO: - PACIENTE HOSPITALIZADO -TP CR Área Quirúrgica Indiferenciada Infantil NOMBRE FUNCIONARIO:………………………………………………………………………………………………………….


Acog

er


2

Saluda a los niños en sala: "Hola ¿cómo están?

Soy la TP … hoy estaré todo el día con ustedes”

3

Saluda a los padres: “Buenos días , soy la TP …, yo voy a estar en la sala con su hijo,

cualquier cosa que necesite se comunica conmigo”

4 Mira a los ojos

5

En tono amable señala instrucción lavado de manos: “Sr./Sra., cada vez que entre y salga de la sala recuerde realizar el

lavado de manos”.

Orie

ntar

6 Lo trato de usted

7 En tono amable, explica procedimiento y/o administración de medicamentos.


10


11


Com

prom

eter


Consultó : Sra./don…,¿Tiene alguna duda?


" Recuerde mi nombre es …, Cualquier consulta, favor no dude en preguntarme."






Código:




INSTITUCION: Hospital Clínico San Borja Arriarán NOMBRE PROTOCOLO: - INGRESO PACIENTE -TP CR de la Mujer y Recién Nacido / Ginecología NOMBRE FUNCIONARIO:………………………………………………………………………………………………………….


Acog

er


2 Lo saluda al iniciar la conversación: " Buenos días/tardes/noches ¿en qué le puedo ayudar?

3 Mira a los ojos


5

Si paciente viene a hospitalizarse , señala "ME PERMITE su ficha por favor"

Su nombre es…

Orie

ntar

6 Lo trato de usted

7

Explica procedimiento instalación pulsera identificación de forma amable y cordial

"Sra.…., le colocaremos esta pulsera con su identificación la que deberá usar durante toda su estadía en el Hospital.".

8

Verifica nombre y realiza instalación pulsera identificación de forma amable y cordial:

"Verifique sus datos, por favor, si estos son correctos procederemos a colocar su pulsera”


10


11


Com

prom

eter


(Consultó Sra….,¿Tiene alguna duda?)

13

Se despide de forma amable y cordial " Mi nombre es …,







Código:



"PROGRAMA CALIDAD DE SERVICIO "

LISTA DE CHEQUEO PROTOCOLO CONDUCTUAL DE ATENCION

INSTITUCION: Hospital Clínico San Borja Arriarán NOMBRE PROTOCOLO: - PACIENTE HOSPITALIZADO -TP CR de la Mujer y recién Nacido / Ginecología NOMBRE FUNCIONARIO:………………………………………………………………………………………………………….


Acog

er


2

Lo saluda al iniciar la conversación: " Sra./Sr. Buenos días/tardes/noches

Mi nombre es…, ¿en qué le puedo ayudar?

3 Mira a los ojos

4 Pregunta identificación y lugar RN, e indica: Su recién nacido … (nombre RN) está en… sala …


Orie

ntar

6 La trato de usted

7 En tono amable, explica procedimiento y/o administración de medicamentos



10


Com

prom

eter


Consultó Sra.…,¿Tiene alguna duda? Favor, no dude en preguntarme

12








Código:



PROGRAMA CALIDAD DE SERVICIO " LISTA DE CHEQUEO PROTOCOLO CONDUCTUAL DE ATENCION

INSTITUCION: Hospital Clínico San Borja Arriarán NOMBRE PROTOCOLO: - PRIMER INGRESO PACIENTE -TP CR de la Mujer y Recién Nacido / Neonatología NOMBRE FUNCIONARIO:………………………………………………………………………………………………………….


Acog

er


2

Lo saluda al iniciar la conversación: " Sr. /Sra. Buenos días Mi nombre es …, soy la Técnico Paramédico.

¿en qué le puedo ayudar?

3 Mira a los ojos


5 Si paciente Busca por primera vez, indicar identificación y lugar de RN: " Su recién nacido … (nombre RN) está en… sala …, "

Orie

ntar

6 Lo trato de usted

7

En tono amable señala instrucción lavado de manos: “Cada vez que usted venga, necesitamos que se lave bien las manos

y luego se ponga este delantal antes de ingresar al sector”.

8 En tono amable, explica procedimiento y/o administración de medicamentos


10


11


Com

prom

eter



13


Estoy de turno por si necesita algo. Hasta luego , que le vaya bién"






Código:





INSTITUCION: Hospital Clínico San Borja Arriarán NOMBRE PROTOCOLO: - INGRESO PACIENTE -Enfermera CR Área Médica y Quirúrgica Indiferenciada Adulto NOMBRE FUNCIONARIO:………………………………………………………………………………………………………….


Acog

er


2 Lo saluda al iniciar la conversación: " “Bueno días/tarde/noche cuénteme ¿en qué le puedo ayudar?”

3 Mira a los ojos


5

Se presenta: “Mi nombre es …, soy la Enfermera que la/lo acompañará durante el

turno”

Orie

ntar

6

Si paciente viene a hospitalizarse, dar orientación sobre hospitalización " Sra./Don… (Nombre Paciente) la unidad que le corresponde es la

cama…, "

7 Lo trato de usted

8 En tono amable, explica reglas del establecimiento.


10


11


Com

prom

eter


Consultó ¿Tiene alguna duda? o ¿algo en que lo pueda ayudar?


" La/lo dejo para que se acomode y regreso en un momento."






Código:




INSTITUCION: Hospital Clínico San Borja Arriarán NOMBRE PROTOCOLO: - PACIENTE HOSPITALIZADO -Enfermera CR Área Médica y Quirúrgica Indiferenciada Adulto NOMBRE FUNCIONARIO:………………………………………………………………………………………………………….


Acog

er


2

Se realiza saludo grupal por sala: " “Bueno días/tarde/noche ¿Cómo están? Soy la enfermera/o de turno, mi nombre es … y estaré

con ustedes durante el turno en conjunto con 2 o 3 técnicos Paramédicos”

3

Visita individual para aclarar dudas y disminuir ansiedad. ¿Cuénteme como se ha sentido?

¿Lo hemos tratado bien?

4 Mira a los ojos


Orie

ntar

6 Lo trato de usted




Com

prom

eter


Consultó ¿Tiene alguna duda?


"Hasta luego, que descansen."






Código:




INSTITUCION: Hospital Clínico San Borja Arriarán NOMBRE PROTOCOLO: - INGRESO PACIENTE -Enfermera CR Pediatría – CR Área Quirúrgica Indiferenciada Infantil NOMBRE FUNCIONARIO:………………………………………………………………………………………………………….


Acog

er


2

Lo saluda al iniciar la conversación: “Buenas días/tardes/noche. Mi nombre es…soy la enfermera/o a

cargo, y voy a atender a su hijo ….”

3 Mira a los ojos


Si paciente viene a hospitalizarse, dar orientación sobre hospitalización " Su hijo/a estará hospitalizado en el servicio…, sala …., cama … y el

médico a cargo es…,

Orie

ntar

6 Lo trato de usted

7 En tono amable, explica programa niño hospitalizado.

8

En tono amable, explica procedimiento y/o administración de medicamentos:

"Sra./Don … “ “Le vamos a realizar…”

9 Trato al niño por su nombre al menos 1 vez durante la atención

10


11


Com

prom

eter


Consultó Sr/Sra. ¿Tiene alguna duda?

13

Se despide de forma amable y cordial " Recuerde mi nombre es … ,







Código:





INSTITUCION: Hospital Clínico San Borja Arriarán NOMBRE PROTOCOLO: - INGRESO y VISITA PACIENTE - Matrona (Puerperio Indiferenciado) NOMBRE FUNCIONARIO:………………………………………………………………………………………………………….


Acog

er


2

Lo saluda al iniciar la conversación: “Sra. … (Nombre paciente) Buenos días/tarde/noches

Mi nombre es …soy la matrona que va a atender/examinar a su bebe y a usted”

3 Mira a los ojos


Orie

ntar

5

Con tono amable, informar ubicación " Sra. usted se encuentra en la unidad … en el piso… tiene visita

desde ….y el tutor hasta….” Sólo Ingreso

6 Lo trato de usted

7 Informa control y verifica datos pulsera identificación de madre y bebe: " Sra. …, vamos a controlar a su bebé y verificar su brazalete.”

8 En tono amable, explica procedimiento y/o administración de medicamentos.


10


11


Com

prom

eter



13








Código:





INSTITUCION: Hospital Clínico San Borja Arriarán NOMBRE PROTOCOLO: - INGRESO y VISITA PACIENTE - Matrona (Ginecología) NOMBRE FUNCIONARIO:………………………………………………………………………………………………………….


Acog

er


2

Lo saluda al iniciar la conversación: “Sra….Buenos(as) Días, tardes, noches, mi nombre es …, soy la

matrona de turno *…” *Caso Ingreso: “ que la va a atender.”

*Caso Visita: “y la vamos a evaluar”

3 Mira a los ojos

4 *Caso Ingreso Entregar ubicación : Sra. Usted va a quedar hospitalizada en la sala…cama… en el piso…

5

*Caso Ingreso Entregar información: El horario de visita es….y en caso que se requiera, se podría autorizar

tutoría 24 hrs.

Orie

ntar

6 Escucha atentamente (mira a los ojos y/o asiente con la cabeza y/o repite con sus palabras).

7 Explica procedimiento y/o administración de medicamentos.

8 Lo trato de usted

9 Lo trato por su nombre al menos 1 vez durante la atención

10


11


Com

prom

eter



13








Código:




INSTITUCION: Hospital Clínico San Borja Arriarán NOMBRE PROTOCOLO: - INGRESO y VISITA PACIENTE - Matrona (U. Medicina Materno fetal) (Alto Riesgo) NOMBRE FUNCIONARIO:………………………………………………………………………………………………………….


Acog

er


2

Lo saluda al iniciar la conversación: “Sra….Buenos(as) Días, tardes, noches, mi nombre es …, soy la

matrona de turno *…” *Caso Ingreso: “ que la va a atender.”

*Caso Visita: “y la vamos a evaluar”

3 Mira a los ojos

4

*Caso Ingreso Entregar ubicación : Sra. usted se encuentra en la unidad … en el piso… tiene visita desde

….y el tutor hasta….

5 Verifica Pulsera Identificación del Paciente instalada : “Sra.… (Nombre paciente), verificaremos su brazalete…”

Orie

ntar



8 Lo trato de usted


10


11


Com

prom

eter



13








Código:




INSTITUCION: Hospital Clínico San Borja Arriarán NOMBRE PROTOCOLO: - INGRESO PACIENTE -TP CR de la Mujer y Recién Nacido / Puerperio Indiferenciado NOMBRE FUNCIONARIO:………………………………………………………………………………………………………….


Acog

er


2

Lo saluda al iniciar la conversación: " Buenos días/tardes/noches Noches Sra…

Mi nombre es …, soy la Técnico Paramédico que atenderá a su bebé..

3 Entregar ubicación: Usted está en el piso …Su cama será la número…

4 Mira a los ojos


Orie

ntar

6 Lo trato de usted

7 Informa control y verifica datos pulsera identificación de madre y bebe: " Sra. …, vamos a controlar a su bebé y verificar su brazalete.”

8 Explica reglas de la institución


10


11


Com

prom

eter


(Consultó Sra….,¿Tiene alguna duda?)

13 Se despide de forma amable y cordial " Hasta luego, Sra …, nos vemos más tarde."






Código:





INSTITUCION: Hospital Clínico San Borja Arriarán NOMBRE PROTOCOLO: - INGRESO PACIENTE - TP CR de la Mujer y Recién Nacido / Medicina Materno Fetal / Alto Riesgo NOMBRE FUNCIONARIO:………………………………………………………………………………………………………….


Acog

er


2

Lo saluda al iniciar la conversación: “Sra. Buenos(as) Días, tardes, noches, ¿cómo está? mi nombre es …,

soy la Técnico paramédico de la unidad”

3 Mira a los ojos

4

Solicita información para ingreso:

¿Me permite sus datos, por favor?

Orie

ntar

5

Entregar ubicación : Sra. … (nombre paciente) , le informo que este es el servicio de Alto

Riesgo, 7° piso, su cama será la N°…,en Ginecología y U. Medicina Materno Fetal

6 Verifica Pulsera Identificación del Paciente instalada : “Sra.… (Nombre paciente), verificaremos su brazalete…”



9 Lo trato de usted

10

Lo trato por su nombre al menos 1 vez durante la atención

11


12


Com

prom

eter


Consultó Sra…. ¿Tiene alguna duda?


" Bueno, nos vemos más tarde, que este bien."






Código:





INSTITUCION: Hospital Clínico San Borja Arriarán NOMBRE PROTOCOLO: - PACIENTE HOSPITALIZADO - TP CR de la Mujer y Recién Nacido / Medicina Materno Fetal / Alto Riesgo NOMBRE FUNCIONARIO:………………………………………………………………………………………………………….


Acog

er


2

Lo saluda al iniciar la conversación: “Sra.,… (nombre paciente) buenos días . ¿Cómo amaneció?

Mi nombre es … y soy técnico paramédico de esta unidad, y estaré en turno hasta las …”

3 Mira a los ojos

Orie

ntar

4 Explica deberes como paciente hospitalizado



7 Lo trato de usted



10


Com

prom

eter


Consultó Sra… (nombre paciente)¿Tiene alguna duda?


" Hasta luego Sra. …(nombre paciente), nos vemos más tarde”






Código:




INSTITUCION: Hospital Clínico San Borja Arriarán NOMBRE PROTOCOLO: - INGRESO PACIENTE - Matrona del Recién Nacido (Neonatología) NOMBRE FUNCIONARIO:………………………………………………………………………………………………………….


Acog

er


2

Lo saluda al iniciar la conversación: “Buenos días Sr/a . .., mi nombre es …, soy el matrón(a) de

Neonatología que va a recibir a su bebe”

3 Mira a los ojos

4

Completar datos de relevancia de la ficha perinatal, consultar datos relevantes del embarazo:

“Sra. … (nombre paciente) cuénteme …“

Orie

ntar

5

Luego del nacimiento, solicitar permiso a la paciente para evaluar al recién nacido:

“Sra…(nombre paciente) nos llevaremos a su bebe para pesarlo, medirlo y que el pediatra lo examine”

6

Indicar al acompañante que puede acompañar al bebé:: “Si usted lo desea puede acompañar al bebe (papa o tutor) en este

proceso…”

7 Consultar a la paciente, si trajo ropa para el bebé: ¿Trajo ropa para su bebe?


9 Lo trato de usted

10

Lo trato por su nombre al menos 1 vez durante la atención

11


12


com

prom

ete

r 13

Se despide de forma amable y cordial " Nos vemos enseguida"





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