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INTERNO UNIDAD DE ATENCIÓN CIUDADANA (Información Primer Trimestre 2016)

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UNIDAD DE ATENCIÓN CIUDADANA

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Objetivo. Orientar y captar quejas, peticiones y/o solicitudes de servicios que presente la ciudadanía.

Misión. • Asegurar que todo ciudadano sea atendido con esmero por parte de los responsables de la atención directa, en cada una de las Direcciones de este Instituto, así como la correcta canalización de las demandas ciudadanas. • Dar seguimiento a la demanda ciudadana de manera selectiva con el fin de garantizar una respuesta al ciudadano, dentro de las posibilidades del Instituto.

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PROCEDIMIENTOS UNIDAD DE ATENCIÓN CIUDADANA. Recepción de demandas ciudadanas. (Se evalúa canal de atención) Ventanilla única de recepción de: • Solicitudes de apoyo para la vivienda. • Solicitud de estatus de propiedad, fraccionamientos de INVITAB (canalizado a Dirección específica) • Exposición de problemas específicos con las viviendas o lotes otorgados (se clasifica la solicitud a la Dirección específica para respuesta al ciudadano, a través de folio personalizado)

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Flujo de información. 1.- Tarjeta Informativa. • Se envía Tarjeta Informativa de solicitud de información referente al caso a cada área en particular y/o Dirección correspondiente. • Se espera respuesta de la solicitud de información enviada a Área o Dirección correspondiente. • Se analiza la información. • Se localiza al interesado de la respuesta y se le explica mediante la ficha informativa que elabora Atención Ciudadana. • Se solicita firma de enterado al interesado, en ficha de control de respuesta. • Se cierra proceso al dar la respuesta. • Se archiva el documento en historial en carpeta de respuestas finalizando el proceso de atención. 2.- Folio Personalizado.

• Se canalizan por medio de Folio Personalizado al área en particular y/o Dirección correspondiente, los casos que puedan ser atendidos y respondidos sin necesidad de tiempo de espera. • Se documenta o se anotan referencias, seguimiento y acuerdos durante la atención personalizada para referencias de la atención. • Se analiza la información. • Se cierra proceso al dar la respuesta. • Se archiva el documento en historial en carpeta de respuestas finalizando el proceso de atención.

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2.- Folio Dirección General.

• Se canalizan por medio de un Folio de Dirección General, para atención directa de la secretaria privada, aquellos asuntos que requieran del conocimiento e instrucciones de respuesta, giradas por el Director General. • Se documenta o se anotan referencias, seguimiento y acuerdos durante la atención personalizada para referencias. • Se analiza la información. • Se cierra proceso al dar la respuesta. • Se archiva el documento en historial en carpeta de respuestas finalizando el proceso de atención.

Esquema. Qué tipo de información solicita? • Si es información general, se le brinda la información al ciudadano y/o se canaliza a la dirección correspondiente con folio personalizado o folio de Dirección General; y termina procedimiento. *Si solo se brinda información, se le solicita registre sus datos en el libro de visitas diarias. • Solicitud de Información sobre desarrollo de viviendas.

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AVISO DE PRIVACIDAD Protección de datos personales: Los documentos que se le requieren de carácter personal, quedarán bajo el resguardo del titular del programa, en archiveros bajo llave y será informado al Instituto de Transparencia y Acceso a la Información mediante REUSDAP, con el objeto que usted en un futuro, ejerza su derecho ARCO.

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AVISO DE PRIVACIDAD Protección de datos personales: Los documentos que se le requieren de carácter personal, quedarán bajo el resguardo del titular del programa, en archiveros bajo llave y será informado al Instituto de Transparencia y Acceso a la Información mediante REUSDAP, con el objeto que usted en un futuro, ejerza su derecho ARCO

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PROTOCOLO INTERNO DE ATENCIÓN CIUDADANA A. Se le recibe al Ciudadano en Atención Ciudadana. •Buenos Días, Buenas Tardes, En que le podemos servir? Si es sólo información. 1. Se le proporciona dicha información o se le canaliza a la Dirección y/o Área correspondiente. Se proporcionan sus datos en hoja de registro de atención del día. Se da por terminado el proceso. Si es solicitud y/o demanda ciudadana. • Se le explica si no hay programas de vivienda vigentes, si los hay se les informa de requisitos y se les canaliza al área de recepción (programas propios del Instituto) 2. Se recibe la solicitud o demanda ciudadana y/o se registra en Base de Datos interna de Unidad de Atención Ciudadana. 3. Se capturan todos los datos necesarios en hoja de Excel con Nombre, Edad, Ocupación, Dirección, Teléfonos, correo electrónico, Asunto, Fecha Compromiso de Respuesta, Respuesta – Avances, Solución, Fecha de solución. a) Se anexan soportes para aclaración de la situación expuesta. 4. Se arma Tarjeta Informativa (solicitud de información y/o requisición de respuesta) a la Dirección y/o Área correspondiente, con el problema o situación correspondiente. AVISO DE PRIVACIDAD Protección de datos personales: Los documentos que se le requieren de carácter personal, quedarán bajo el resguardo del titular del programa, en archiveros bajo llave y será informado al Instituto de Transparencia y Acceso a la Información mediante REUSDAP, con el objeto que usted en un futuro, ejerza su derecho ARCO.

Si es solicitud y/o demanda ciudadana, para asesoría. 5. Se le asigna folio de atención personalizada (Formato), con datos personales, referencias del caso y anexos, se canaliza a la Dirección o Área correspondiente para asesoría o atención personal, se registra en el folio el seguimiento y acuerdos tomados con la persona que atendió en la Dirección o Área involucrada.

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Si es solicitud y/o demanda ciudadana, con sentido de atención en Dirección General. 6. Se le asigna folio de Atención en Dirección General (Formato), con datos personales, referencias del caso y anexos (si contiene), se canaliza de manera directa a la secretaria privada de la Dirección General, se atiende y según el caso se asigna la atención por medio de una Dirección que le competa la solución o se le da cita según agenda. 7. Informe a Dirección General o a las diferentes Direcciones de este Instituto; de Atención en el día. 8. Archivo de soluciones. a) Base de datos con solución presentada al ciudadano. AVISO DE PRIVACIDAD Protección de datos personales: Los documentos que se le requieren de carácter personal, quedarán bajo el resguardo del titular del programa, en archiveros bajo llave y será informado al Instituto de Transparencia y Acceso a la Información mediante REUSDAP, con el objeto que usted en un futuro, ejerza su derecho ARCO.

CIERRE DE INFORMACIÓN ESTADÍSTICA UNIDAD DE ATENCIÓN CIUDADANA. El cierre de información estadística se realiza cada mes al corte de la última captura del mes en curso. Se presentan datos gráficos de la información captada en:

Vivienda.

Material de Construcción.

Lotes.

Se entrega en información a Dirección General de manera mensual y cuando sea requerida por la Unidad de Transparencia de INVITAB.

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(INFORMACIÓN CONTACTO Y BUSQUEDA DE INFORMACIÓN)

Contactos Unidad de Atención Ciudadana INVITAB.

Jefe de la Unidad de Atención Ciudadana. Asistente de Unidad de Atención Ciudadana. Secretaría de Unidad de Atención Ciudadana. Teléfono (993) 316 43 10 y 316 43 11 Ext. 217. Lada sin Costo 01 800 707 00 77. Portal Transparencia de ITAIP (Información del Instituto) http://transparencia.tabasco.gob.mx/Portal/ Buscar: (ejemplo) ORGANISMOS DESCENTRALIZADOS

CENTRAL DE ABASTO DE VILLAHERMOSA

COLEGIO DE BACHILLERES DE TABASCO

COLEGIO DE ESTUDIOS

CIENTIFICOS Y TECNOLÓGICOS

DEL ESTADO DE TABASCO

COMISIÓN ESTATAL DE AGUA Y

SANEAMIENTO

COMISIÓN ESTATAL DE CONCILIACIÓN Y

ARBITRAJE MEDICO

COMISIÓN ESTATAL DE

DERECHOS HUMANOS

CONSEJO DE CIENCIA Y TECNOLOGIA DEL

ESTADO DE TABASCO

EL CONALEP-TABASCO

INSTITUTO DE EDUCACIÓN PARA

ADULTOS

INSTITUTO DE FORMACIÓN PARA EL

TRABAJO DEL ESTADO DE TABASCO

“INSTITUTO DE VIVIENDA DE

TABASCO”

INSTITUTO ESTATAL DE CULTURA

INSTITUTO ESTATAL DE LAS MUJERES

INSTITUTO PARA EL FOMENTO DE LAS

ARTESANÍAS DE TABASCO

INSTITUTO REGISTRAL DEL

ESTADO DE TABASCO

INSTITUTO TABASQUEÑO DE LA

INFRAESTRUCTURA FÍSICA EDUCATIVA

INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE

CENTLA

INSTITUTO TECNOLÓGICO

SUPERIOR DE COMALCALCO

INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE

LA REGIÓN SIERRA

INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE

LOS RÍOS

INSTITUTO TECNOLÓGICO

SUPERIOR DE MACUSPANA