protocolo & calidad de servicio v.05 perú&españa
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Modelo estratégico de consultoría y servicios orientado a asegurar la maximización de la experiencia de los clientes, fundamentado en una transferencia eficaz de los atributos y propuestas de valor diferencial de los productos, con la finalidad de potenciar la preferencia y lealtad de marcaTRANSCRIPT
Barcelona-Lima, abril 2014
Protocolos y Calidad de Servicio Potenciamiento de la reputación de empresa, el negocio y la marca
Modelo estratégico de consultoría y servicios orientado a asegurar la maximización de
la experiencia de los clientes, fundamentado en una transferencia eficaz de los
atributos y propuestas de valor diferencial de los productos, con la finalidad de
potenciar la preferencia y lealtad de marca.
Coyuntura y Entorno de Negocios
Alta competencia
Singular sobreoferta
Guerra de precios
Escasos
Alto coste de captación
Difíciles de conservar
Gestión comercial más eficaz
Asegurar la cadena de valor
Gestión estratégica de clientes
Mantener/asegurar el negocio
Cumplir la promesa de valor
Potenciar la calidad de los
representantes comerciales
Técnica: «saber qué hacer»
Funcional: «saber cómo hacer»
Humana: «saber ser»
Experiencias positivas
Comportamiento observables
Orientación a la satisfacción
Recibir/transmitir cultura de servicio
Internalización de conductas
«Por qué hago lo que hago»
Lealtad de los clientes
Estado «preferente» vs. «indiferente»
«Fidelización natural»
Nuestro Entendimiento
Una Necesidad Estratégica a Largo Plazo
Conceptualizamos que la única ventaja competitiva que las organizaciones
deben crear, es la eficaz capacidad de mantener y fidelizar a sus clientes con
una clara visión de largo plazo.
En esta línea, los clientes solo adoptarán una plena actitud de «adherencia»
como resultado de una continua, coherente y exitosa interacción con todos
los empleados, en todo momento, en todas las áreas.
La lealtad configura un «comportamiento-resultado» que define al cliente en
varias dimensiones:
Compran frecuentemente
Compran más por visita
Receptivos a nuevos productos
Refieren positivamente al negocio
Dan sugerencias y comentarios
Entendemos que las organizaciones se construyen con equipos de
profesionales que no sólo acumulan un conjunto de conocimientos y
habilidades técnicas sino, fundamentalmente, son capaces de aprender,
incorporar y desplegar, actitudes y comportamientos para hacer eficaces y
positivos los modelos de interacción con los clientes, bajo la misión, políticas
y objetivos de la organización.
Para afrontar eficazmente esta circunstancia, proponemos un enfoque de
solución integral, con un sólido componente estratégico y táctico, pero que
también se ofrece con un carácter modular, según el «momento», las
necesidades y los objetivos del cliente.
Nuestro Enfoque de Solución
Protocolos de Atención
Momentos de la Verdad
Teambuilding Entrenamiento
Nuestro Enfoque de Solución…
Protocolos de Servicio
Momentos de la Verdad
Teambuilding Entrenamiento
Objetivo
• A partir de la cultura de la organización, la misión y los valores corporativos, determinar cuáles son los principios y valores de excelencia que deben enmarcar las actitudes y comportamientos observables, para cada una de las interacciones con los clientes, con el respectivo y homogéneo discurso corporativo.
Metodología
• Consultoría
• Sesiones de trabajo con la dirección general y responsables de las direcciones involucradas
• Trabajo de campo
Beneficios/Delivery
• Construcción del «libro blanco de protocolo» de buenas prácticas y comportamientos observables de cada uno de los puestos y para cada una de las interacciones con los clientes
• Mayores elementos para una supervisión eficaz
• Mayor eficacia e integración (menores costes) en reclutamiento, inducción al puesto, desarrollo.
Nuestro Enfoque de Solución…
Protocolos de Servicio
Momentos de la Verdad
Teambuilding Entrenamiento
Objetivo
• Identificar y modelar los «puntos críticos» y episodios de cada uno de los procesos e interacciones
• Mapping de los puntos de contacto de la empresa, en cada una de las áreas, que son potenciales escenarios para la generación de los «momentos de la verdad»
• Modelar los «ciclos de servicio»
Metodología
• Consultoría bajo el modelo basado en el análisis de las situaciones críticas y de interacción con clientes, como aproximación al enfoque «Momentos de la Verdad» de Jan Carlzon.
• Sesiones de trabajo con la dirección general y responsables de las direcciones involucradas
Beneficios/Delivery
• Guía General «Momentos de la Verdad»
• Fundamentar la estrategia de calidad de servicio de la empresa
• Fortalecimiento de la imagen de la organización
• Aumento del empowerment
• Disminución/eliminación de los comportamientos aislados de los empleados
Nuestro Enfoque de Solución…
Protocolos de Servicio
Momentos de la Verdad
Teambuilding Entrenamiento
Objetivo
• Ejercitar y hacer evidentes los fundamentos y la necesidad del trabajo en equipo
• Incrementar el sentido y el valor del trabajo en equipo
• Fortalecer los elementos y vínculos de cohesión
• Potenciar los factores que generan las sinergias
Metodología
• Reuniones previas de trabajo
• Dinámica Indoor o Outdoor
• Sesión de análisis y reflexión grupal
• ½ jornada de duración estimada
Beneficios/Delivery
• Asentamiento e internalización de la vocación de servicio interna y externa
• Fomento del sentido de apoyo y colaboración entre los empleados
• Aumento del «clima positivo interno» y su reflejo en los comportamientos observables ante los clientes
Nuestro Enfoque de Solución…
Protocolos de Servicio
Momentos de la Verdad
Teambuilding Entrenamiento
Objetivos
• Transferir el nuevo/renovado modelo de «best practrices» propios del «estilo» de la organización
• Dotar a los colaboradores de los principios, conocimientos, herramientas y habilidades necesarios, para gestionar favorablemente las interacciones con los clientes
• Asegurar la promesa de satisfacción bajo el modelo «Momentos de la Verdad»
Metodología
• Formación Presencial y/o Blended
• Metodología Diferencial:
• Dinámicas indoor
• Videos
• Ejercicios grupales
• Reflexiones
• Role Plays
• Puesta en común
• Jornada de 6 horas
Temas
• Protocolos de Servicio (*)
• Momentos de la Verdad (*)
• Hospitality y Calidad Total
• Atención y Servicio al Cliente
• Venta Sugestiva y Cruzada
• Gestión de Conflictos
Protocolos de Servicio. Ruta de Trabajo
Protocolos de Servicio
Momentos de la Verdad
Teambuilding Entrenamiento
PROCESO
Establecer el marco conceptual:
Misión, Visión y Valores. Cultura de
Empresa
Establecer el posicionamiento de
empresa/marca, valor y promesa de
satisfacción
Establecer las estructuras, las
áreas y puestos de contacto directo
con clientes
Establecer las
principales
situaciones de
interacción
Construcción de las
comportamientos y
la fraseología
corporativa
Área-Puesto-Situación
Revisión y aprobación por empresa cliente
Delivery Final
«Guía de Protocolos
para la Excelencia de
Servicio»
Programa de Implantación, Seguimiento y Actualización
Áreas
PreVenta
Venta
PostVenta
Fidelización
Reclamaciones
Plataforma On-line
Plataforma Telefónica
Redes Sociales
Momentos de la Verdad. Ruta de Trabajo
Protocolos de Servicio
Momentos de la Verdad
Teambuilding Entrenamiento
PROCESO
Establecer el marco conceptual:
Misión, Visión y Valores. Cultura de
Empresa
Determinación de los «Ciclos de
Servicio»
Determinación de los «Momentos de
la Verdad» para cada «Ciclo de Servicio»
Identificación de
Facilitadores y
Barreras
Identificación de
Contingencias
Reales y Potenciales
Construcción del Mapa «Momentos
de la Verdad»
Aseguramiento Propuesta de Valor
Coordinación y
Ajustes con el
Cliente
Delivery Final: Guía
«Momentos de la
Verdad»
Programa de
Implantación,
Seguimiento y
Actualización
Áreas
PreVenta
Venta
PostVenta
Fidelización
Reclamaciones
Plataforma On-line
Plataforma Telefónica
Redes Sociales
Teambuilding. Ruta de Trabajo
Protocolos de Servicio
Momentos de la Verdad
Teambuilding Entrenamiento
PROCESO
Acompañamiento en el Diagnóstico de
Necesidades y Objetivos
Determinación de Habilidades a
Potenciar
Comportamientos y Grados
Presentación del Modelo de
Colaboración
Metodología, Técnicas y Contenidos
Coordinación de
Ajustes al Modelo
de Colaboración
Presentación de
Agenda (Comentada)
Coordinación de Ajustes Finales a la
Colaboración
Actividad
Reflexiones,
Adecuación al Puesto
de Trabajo y
Puesta en Común
Feedback con
El Cliente
Formación. Ruta de Trabajo
Protocolos de Servicio
Momentos de la Verdad
Teambuilding Entrenamiento
PROCESO
Acompañamiento en el Diagnóstico de
Necesidades y Objetivos
Formativos
Determinación de la
Modalidad
Formativa
Presencial o Blended
Determinación de
Áreas y Temas
Críticos al Puesto y
la Responsabilidad
Funcional
Determinación del Alcance y
Profundidad de los Contenidos
Presentación de
Agenda (Comentada)
Impartición Feedback con
el Cliente
Documento diseñado por:
Carlos Narvarte Fischmann
Consultor y Representante en España
Status Consultores, Perú Firma asociada a Entrenadores de Talento, S.L., España
Telf. España (34) 686 118 036 – (34) 93 814 1528
Telf. Perú (51) 4472455 – (51) 2430938
E-mail: [email protected]
Web: www.statusconsultores.com.pe
Dirección Lima: Mártir Olaya Nº 129 Of. 1701 Lima-18
Dirección Barcelona: Calle Urgell Nº 3, 4º, 2ª 08800 VNG, Barcelona