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CIS1230IS09

Metodología para la implementación de una herramienta de análisis de información soportada en

OLAP desde los datos recopilados desde un CRM operacional.

Stephanie Herrera Bautista

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

FACULTAD DE INGENIERIA

CARRERA DE INGENIERIA DE SISTEMAS

BOGOTÁ, D.C.

2012

Pontificia Universidad JaverianaPontificia Universidad JaverianaMemoria de Trabajo de Grado – Aplicación práctica

CIS1230IS09

Metodología para la implementación de una herramienta de análisis de información soportada en

OLAP desde los datos recopilados desde un CRM operacional.

Autor(es):

Stephanie Herrera Bautista

MEMORIA DEL TRABAJO DE GRADO REALIZADO PARA CUMPLIR UNO DE LOS

REQUISITOS PARA OPTAR AL TITULO DE INGENIERO DE SISTEMAS

Director

Fabio Iván Aroca Lara

Jurados del Trabajo de Grado

<Nombres y Apellidos Completos del Jurado >

<Nombres y Apellidos Completos del Jurado >

Página web del Trabajo de Grado

http://pegasus.javeriana.edu.co/~CIS1230IS09




BOGOTÁ, D.C.

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http://pegasus.javeriana.edu.co/~CIS1230IS09


DICIEMBRE ,2012




Rector Magnífico

Joaquín Emilio Sánchez García S.J.

Decano Académico Facultad de Ingeniería

Ingeniero Luis David Prieto Martínez

Decano del Medio Universitario Facultad de Ingeniería

Padre Sergio Bernal Restrepo S.J.

Director de la Carrera de Ingeniería de Sistemas

Ingeniero Germán Alberto Chavarro Flórez

Director Departamento de Ingeniería de Sistemas

Ingeniero César Julio Bustacara Medina

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Artículo 23 de la Resolución No. 1 de Junio de 1946

“La Universidad no se hace responsable de los conceptos emitidos por sus alumnos en sus

proyectos de grado. Sólo velará porque no se publique nada contrario al dogma y la moral católica

y porque no contengan ataques o polémicas puramente personales. Antes bien, que se vean en ellos

el anhelo de buscar la verdad y la Justicia”

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AGRADECIMIENTOS

Quiero agradecer en primer lugar a Dios, que me dio la fuerza y la perseverancia para la realización

de este trabajo de grado y la culminación de mi carrera. A mi mama y mis abuelitos, Martha,

Manuel y Cecilia que con su cariño y paciencia son mi mayor fortaleza y mi roca en este mundo.

Sin sus consejos y apoyo incondicional no hubiera podido haber terminado mi carrera ni mi trabajo

de grado, gracias por estar en los buenos y malos momentos de estos años de estudio y de vida.

También quiero agradecer a todas las personas que siempre me han apoyado en mi vida, Elena y

Yenny, las cuales con sus ánimos y consejos me dieron las fuerzas para continuar y perseverar hasta

el final del camino

Finalmente, quiero agradecer a mi director de Tesis, Fabio Iván Aroca por su tiempo, paciencia,

dedicación y entrega en la realización de este trabajo de grado, sin sus consejos y aportes oportunos

no se hubiera realizado de forma correcta este desarrollo de Trabajo

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Contenido

INTRODUCCIÓN.......................................................................................................1

1. DESCRIPCION GENERAL DEL TRABAJO DE GRADO.......................3

1.1. OPORTUNIDADES, PROBLEMÁTICA, ANTECEDENTES........................31.1. DESCRIPCIÓN DELCONTEXTO............................................................................61.2. FORMULACIÓN DEKL PROBLEMA QUE SE RESOLVIÓ...................................61.3. JUSTIFICACIÓN......................................................................................................71.4. IMPACTO ESPERADO............................................................................................8

1.2. DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO..................................................................8

1.2.1. VISIÓN GLOBAL.........................................................................................8

1.2.2. OBJETIVO GENERAL.................................................................................9

1.2.3. FASES METODOLÓGICAS O CONJUNTO DE OBJETIVOS ESPECÍFICOS9

1.2.4. MÉTODO QUE SE PROPUSO PARA SATISFACER CADA FASE METODOLÓGICA.....................................................................................................10

2. MARCO TEÓRICO.........................................................................................12

2.1. INTELIGENCIA DE NEGOCIOS..................................................................14

2.2. HERRAMIENTAS ANALÍTICAS DE INTELIGENCIA DE NEGOCIOS[53]:16

2.3. MARCO DE INTELIGENCIA DE NEGOCIOS............................................19

2.4. INTEGRACIÓN DE DATOS:........................................................................21

2.5. HERRAMIENTAS DE EXTRACCIÓN, TRANSFORMACIÓN Y CARGA (ELT)21

2.6. HERRAMIENTAS DE ALMACENAMIENTO (BODEGAS DE DATOS): 22

2.7. PROCESAMIENTO DE DATOS (PLATAFORMAS ANALITICAS):........22

2.8. HERRAMIENTAS DE MINERÍA DE DATOS:............................................23

2.9. PLATAFORMAS DE DISTRIBUCIÓN Y DE ENTREGA:..........................23

2.10. CRM OPERACIONAL...................................................................................23

2.11. ANÁLISIS MULTIDIMENSIONAL OLAP..................................................262.11.1. OPERACIONES DE OLAP..............................................................................282.11.2. PLATAFORMAS DE OLAP [15].....................................................................29

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2.12. METODOLOGÍAS PARA LA ELABORACION DE INTELIGENCIA DE NEGOCIOS.................................................................................................................31

2.12.1. MODELO DE MADUREZ DE INTELIGENCIA DE NEGOCIOS:.................312.12.2. GARTNER’S MATURITY MODEL FOR BUSINESS INTELLIGENCE AND PERFORMANCE MANAGEMENT...................................................................................33

2.13. ANÁLISIS DEL MERCADO..........................................................................352.13.1. CRM..................................................................................................................352.13.2. HERRAMIENTAS DE INTELIGENCIA DE NEGOCIOS................................37

2.13.3. COLOMBIA................................................................................................39

2.14. ANÁLISIS DE HERRAMIENTAS.................................................................422.14.1. HERRAMIENTAS DE INTELIGENCIA DE NEGOCIOS[44]:.......................42

2.14.2. CRM.............................................................................................................44

2.14.3. OLAP...........................................................................................................46

3. DESARROLLO DEL TRABAJO................................................................483.1. ANÁLISIS DEL ENTRONO....................................................................................483.2. BÚSQUEDA, COMPARACIÓN Y SELECCIÓN....................................................483.3. PLANTEAMIENTO Y DESARROLLO DE LA METODOLOGÍA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UNA HERRAMIENTA PROTOTIPO EN OLAP EN LA NUBE PARA LAS PYMES.......................................................................................................................494.4. RESULTADOS Y SATISFACCIÓN.........................................................................50

4. RESULTADOS Y REFLEXIÓN SOBRE LOS MISMOS........................51

5. CONCLUSIONES, RECOMENDACIONES Y TRABAJOS FUTUROS57

5.1. CONCLUSIONES...........................................................................................57

5.2. RECOMENDACIONES..................................................................................58

5.3. TRABAJOS FUTUROS..................................................................................59

6. REFERENCIAS Y BIBLIOGRAFÍA..........................................................60

7. ANEXOS.........................................................................................................67

7.1. ANEXO A. GLOSARIO.......................................................................................67

7.2. ANEXO B. POST-MORTEM................................................................................67

7.3. ANEXO C. ENTREVISTA DE PYMES..................................................................67

7.4. ANEXO D. ENTREVISTA DE EXPERTOS.............................................................67

7.5. ANEXO E. FORMATOS......................................................................................67

7.6. ANEXO F. ARQUITECTURAS DE INTELIGENCIA DE NEGOCIOS.........................67

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7.7. ANEXO G. ENCUESTA DE VALIDACIÓN............................................................67

ABSTRACT

We are in an era where every day someone asks for some kind of data, it becomes information that

is knowledge for a company in its business process, but this process does not always done that way

because unknown and must be performed by companies or end lack the technological infrastructure,

giving an advantage or disadvantage with other

RESUMEN

Nos encontramos en una era en donde todos los días alguien nos pide algún tipo de dato, que se

convierte en información que es conocimiento para una empresa en su proceso de negocio, pero este

proceso de transformación no siempre se realiza de esa forma debido a que desconocen como se

debe realizar por parte de las empresas o al final no cuentan con la infraestructura tecnológica,

dando una ventaja o desventaja con las demás

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RESUMEN EJECUTIVO

Actualmente las empresas PYMES, pequeñas y medianas realizan una recolección de datos de

diversos proceso de negocio que manejan, sin embargo a la larga son solamente datos que ocupan

espacio en sus equipos y que no le brindan ninguna información relevante ni tampoco ningún tipo

de conocimiento para el mejoramiento de sus estrategias de negocios, esto se debe a que las

diversas herramientas que existen en el mercado son inalcanzables para estas empresas o

simplemente desconocen su existen perdiendo la oportunidad de generar ventaja competitiva en el

mercado con sus otros competidores.

Por medio de este trabajo de grado se busca, generar una metodología para la implementación de

una herramienta de análisis de información soportada en OLAP desde los datos recopilados desde

un CRM operacional, que sea una referencia para las PYMES, pequeñas y mediana empresas para

el mejoramiento del proceso de toma de decisiones que maneje en la empresa. La implementación

se realizara en el leguaje de Java, siendo una herramienta al alcance de todas las personas.

Se busca que por medio de la aplicación de esta guía e implementación del prototipo en las dos

PYMES sea un ejemplo para las demás empresas de Colombia, para la implementación de

herramientas que le ayuden a realizar un análisis diferente de los datos que manejan sobre sus

clientes, proveedores o en general sobre los procesos de negocios

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Pontificia Universidad JaverianaPontificia Universidad JaverianaMemoria de Trabajo de Grado – Aplicación Prácti-ca

INTRODUCCIÓN

En este documento se describe el proceso de desarrollo del trabajo de grado titulado: “Metodología

para la implementación de una herramienta de análisis de información soportada en OLAP desde

los datos recopilados desde un CRM operacional”. El desarrollo de este trabajo se encuentra

dividido en dos áreas: la primera es la investigación del mercado y el planteamiento de la

metodología para la implementación de una herramienta de inteligencia de negocios y la segunda

abarca los resultados de la aplicación de la metodología, en dos Pymes de Bogotá y los comentarios

realizados por los expertos a la metodología.

En la primera sección de este trabajo se basa en la investigación teórica sobre Inteligencia de

Negocios, allí se da una introducción y contextualización de los conceptos fundamentales a tratar,

los cuales permiten tener un argumento relevante para el desarrollo posterior de la investigación

aplicada. En la recopilación de los conceptos se encuentran las definiciones de Sistemas de

Información y Tecnologías de la Información, las cuales son la base para la realización del

planteamiento de la metodología. Esta primera sección aborda las siguientes subsecciones:

- En la primera subsección esta el marco teórico, en el cual como primera instancia se da una

definición sobre el concepto de Inteligencia de Negocios. Seguido, de una definición de los

conceptos de CRM y OLAP, teniendo en cuenta sus características y clasificación. En

segundo lugar se realizó el análisis del mercado, revisando los diversos proveedores y cada

una de las ventajas que estos ofrecen con su producto respecto a la competencia. Por último

se presenta el análisis y ventajas de cada herramienta que se encuentra disponible en el

mercado, principalmente las que en el mercado son categorizadas como Open Source.

- En la segunda subsección esta la descripción general, donde esta la contextualización de la

situación actual de las Pymes en cuanto al uso de herramientas de Inteligencia de Negocios.

De igual forma, se muestra el análisis del aporte que dichas herramientas le han dado a las

organizaciones a nivel mundial, pero sobre todo haciendo énfasis a nivel nacional.

1


En la segunda sección se tiene, el desarrollo del trabajo el cual esta dividido en dos etapas, en

primer lugar se realiza el desarrollo de la metodología a partir del análisis realizado en las

secciones anteriores, en donde se plantea una guía para las PYMES las cuales desean realizar la

implementación de una herramienta de inteligencia de negocios que se basa en OLAP desde un

CRM. En segundo lugar se realiza el desarrollo del prototipo basándose en la metodología

desarrollada, probando que las actividades planteadas son claras, concretas y ayudan al desarrollo e

implementación de herramientas de análisis desde OLAP para las empresas pequeñas, medianas y

PYMES en Colombia

En la ultima sección se presentan los resultados y conclusiones, donde se exponen y reúnen los

comentarios y los efectos obtenidos a partir de la implementación del prototipo desarrollado con la

metodología planteada para la implementación de herramientas de inteligencia de negocios en las

dos Pymes seleccionadas del mercado, viendo sus cambios y evoluciones en la toma de decisiones

respecto a sus procesos y ganancias.

2


1. DESCRIPCION GENERAL DEL TRABAJO DE GRADO

1.1. OPORTUNIDADES, PROBLEMÁTICA, ANTECEDENTES

En la actualidad nos encontramos y hacemos parte de una revolución continua de la tecnología que

se centra en las tecnologías de la información así como en las de comunicación. Como consecuencia

de este cambio, se han modificado los medios por los cuales tanto los individuos como las

organización se comunican entre si; dándonos que los efectos que se han tenido sean tan notables

que se ha planteado un cambio de una sociedad de la información en una sociedad de conocimiento.

[1][56][57][58]

En otras palabras se puede decir que estamos pasando de una revolución de la información a una

revolución del conocimiento en donde la reorganización del trabajo tradicional que se basa en la

experiencia, cambie a uno mediante la aplicación del conocimiento y en especial en la aplicación

mediante el análisis sistemático y lógico el cual es la clave del negocio.[2]

En la practica la forma en como se genera la información y/o se transforma esta, da que las

empresas tengan una fuente de riqueza, la cual es requerida para la aplicación de cambios en la

forma como es gestionada por las empresas. Esto se ve reflejado en la teoría económica con la

incorporación de la información como un factor productivo en la función de producción de las

organizaciones, rompiendo así el esquema industrial desde el siglo XIX; es decir que la capacidad

de recoger, organizar y manipular la información requiere la ayuda de algún recursos tecnológicos

necesario dotando al mundo empresarial de nuevos medios de gestión [3].

Todo esto nos lleva a la vinculación de los componentes técnicos y de negocio en el nuevo modelo

de desarrollo de la información, donde la principal fuente de la productividad se da en la tecnología

de la generación del conocimiento, el procesamiento de la información y la comunicación de

símbolos[4]; dándonos que tengamos tecnologías de la información y de la comunicación por un

lado y por otro lado la sociedad de la información y la vinculación del conocimiento, donde se tiene

que las tecnologías son un medio que habilita la información y consecuentemente hacen a la

sociedad, y en este caso a las organizaciones, dando un espacio en donde se da la utilización de este

conocimiento.

3


Entonces se puede decir que las tecnologías de la información se citan como un conjunto de

herramientas que ayudan el desarrollo de los procesos que están encaminadas a la construcción del

conocimiento de una sociedad. Las tecnologías de información son las herramientas que ayudan a la

adquisición, almacenamiento, procesamiento, evaluación, transmisión, distribución y diseminación

de la información con vistas a la creación de conocimiento, y a la vez el conocimiento es el que

contribuye a la economía, teniendo un sostenimiento de aumentos de productividad, formación y el

crecimiento de nuevas industrias y cambios organizacionales necesarios para la aplicación eficaz

de nuevos conocimientos. Dándonos como conclusión que la relevancia de la información para las

organizaciones paso de ser un elemento que favorece, a la eficiencia en la ejecución de labores

operativas, de lo básico para la toma de decisiones y el desempeño de funciones directivas para dar

paso a la conversión en un instrumento de primer orden en la formulación y evaluación de la

estrategia empresarial [5]

Por ese motivo la información debe ser considerara como un insumo y a la vez como un producto

del proceso productivo, además de ser un elemento constitutivo del capital intelectual [6][54][55],

dando como efecto que sea lo mismo referirse a una sociedad del conocimiento, como en la

economía a referirse a una economía del conocimiento o la economía basada en el conocimiento[7]

De acuerdo a una investigación realizada por el instituto Tecnológico de Masacchussets (MIT), se

ha podido comprobar que las organizaciones que son mas exitosas en el mercado se debe debido a

la gran habilidad que tienen en el uso de la información y la transformación de esta para el negocio,

ya que les brinda principalmente una ventaja competitiva en el mercado. [8]

En la actualidad se tiene un proceso de desarrollo técnico y tecnológico a nivel de los sistemas de

información el cual ha modificado la forma como las organizaciones funcionan e igualmente la

forma como los directivos toman las decisiones en las empresas. La información se puede llegar a

decirse que cada vez se presenta de una forma más rápida, mas completa y así mismo cumple con

las exigencias del negocio las cuales cambia de una forma mas rápida y por ende se necesita la

articulación de una metodología y de herramientas para la toma de decisiones. En este escenario la

información tiene un papel transcendental debido a que se convierte en la base de activos

intangibles de la compañía la cual es la ventaja competitiva con las demás[9][52]. Sin embargo para

poder acceder y gestionar esta información se necesita que la empresa cuente con una

4


infraestructura organizativa y tecnológica que responda a las necesidades de la empresa al mismo

tiempo que esta en armonía con la estrategia corporativa; en otras palabras se hace necesario la

construcción de un conjunto de sistemas de información que se encuentran implantados sobre una

plataforma tecnológica adecuada la cual permite el funcionamiento fluido de las diversas áreas del

negocio y el constante intercambio de la información con el exterior. El papel de la información en

los procesos de una organización, principalmente en aquellas en donde su uso da un efecto que

puede ser una decisión, ha llevado a que muchas empresas se replanteen la estructura

organizacional y se originen gerencias de tecnología para el manejo de estas áreas; sin embargo se

debe recordar que no solo se trata de tecnologías sino de tener una perspectiva de negocio respecto

a los sistemas de información y para ello se propone una cadena de valor de la información de

negocio que equilibre los dos enfoques. Este punto de vista nos da que los sistemas de información

pertenecen a una serie de actividades que agregan valor al adquirir, transformar, y distribuir la

información que los gerentes usan para el mejoramiento y toma de decisiones buscando el aumento

del rendimiento e incrementación de la rentabilidad del negocio. Por lo tanto el conocimiento es un

recurso que es importante y que se debe adquirir, clasificar, conserva y explorara para poder lograr

el cumplimiento de los objetivos de las organizaciones donde puedan hallar nuevas oportunidades y

se gestionan en un proceso que se forma de las actividades cotidianas de la organización.

Sin embargo, la situación de las pequeñas y medianas empresas en Colombia es diferente, debido a

que [59][60]:

El 28% de las empresas se abstienen de hacer uso de un CRM, debido a sus altos

costos o porque no le ven una aplicación necesaria en su negocio.

El 32% de las empresas si manejan herramientas CRM, ya sean de software libre o

licenciado,

El 40% desconocen su existencia del CRM.

De igual forma, el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo muestra la situación de las

PYMES [61], en cuanto a su relación y manejo de información de clientes:

La información se queda en las personas no en la empresa,

No hay datos históricos del cliente.

No hay seguimiento del cliente en posventa.

5


Dificultad en mantener y desarrollar relaciones con los clientes

Plantear y desarrollar nuevas relaciones con clientes potenciales.

1.1. DESCRIPCIÓN DELCONTEXTO

Desde 1980 se habla de “sociedad de la información”, la cual se encuentra fundamentada en la

incorporación del concepto de información en la sociedad [11]. El desarrollo y la aplicación del

concepto de sociedad de la información se encuentra directamente relacionado con el desarrollo de

las tecnologías en las cuales habita y con la concepción que se tiene de esté en la sociedad. Sin

embargo esta transformación presenta algunos problemas de carácter metodológico en el momento

de implantación, debido a que varia de acuerdo a la nación, donde el proceso de incorporación y

masificación de las tecnologías son facilitadoras de la generación y del transporte de la información

que se ha presentado en diversos momentos y con diversas escalas; las razones para que se presente

esto son diversas pero la principal puede ser que los países con mejor desarrollo son los primeros en

adaptar estas diversas tecnologías debido a que cuentan con los recursos necesarios para poder

adquirirlas y posteriormente poder implementarlas.

A este problema se le denomina “brecha digital”, cosa que en Colombia por ser un país de

desarrollo tiene una participación marginada en el desarrollo de tecnologías, siendo que realmente

el proceso que tiene es de adaptación tecnológica de dichas tecnológicas propuestas [12]. Para el

caso de Colombia en el campo de las empresas se ha planteado como objetivo: “Fomentar el uso de

las tecnologías de la información y la comunicación como soporte del crecimiento y aumento de la

competitividad, el acceso a mercados para el sector productivo y como refuerzo a la política de

generación de empleo” [13]

1.2. FORMULACIÓN DEKL PROBLEMA QUE SE RESOLVIÓ

La formulación del problema de acuerdo al contexto y a la problemática se planteo la duda de cómo

ayudar las microempresas, pequeñas y medianas empresas en la toma de decisiones en donde se

utilice el campo de la visualización grafica, esto nos dio a que se planteara la siguiente pregunta:

¿Cómo una PYME desde la implementación de una herramienta para el análisis de la información

soportada en OLAP, puede mejorar sus estrategias que impactan de manera directa e indirecta

partiendo de los datos proporcionados por un CRM operacional?

6


1.3. JUSTIFICACIÓN

Con esta investigación se busco el planteamiento que los sistemas de información gerenciales pero

particularmente los sistemas de inteligencia de negocio dan a los usuarios de las organizaciones la

información útil y pertinente para el correcto y buen funcionamiento de la empresa. La estructura de

esta información es entorno a los procesos claves del negocio, donde se tienen medidores e

indicadora de los resultados de ejecución de estos diversos procesos, así como otras pequeñas

mediciones de cada uno de estos procesos.

Estos elementos son considerados instrumentos que son aplicados en los procesos de verificación y

control, los cuales son etapas que preceden a la planeación y organización en los procesos

administrativos, que es al final en donde se constituye para la toma de decisiones o la definición de

estrategias las cuales serán incorporadas y utilizadas para la generación de una ventaja competitiva

para la organización.

Sin embargo para que todo esto se presente, se debe realizar un análisis de las PYMES de Colombia

y de las personas que la conforman, que están al final involucradas en el manejo y uso de la

información, con el fin de comprender su actitud y sus posiciones que tienen frente al uso de este

tipo de tecnologías, esto nos ayudo a comprender el ¿por qué de los éxitos? o los fracasos que se

han presentado en el uso de herramientas de inteligencia de negocio.

Se debe además considerar que en la misión de la javeriana dice que: “se desea tener una

contribución especial a la solución de varios problemas en el país, pero principalmente en cuanto a

la deficiencia y la lentitud en el desarrollo tecnológico y científico”, basándonos en esta búsqueda

se realizó este proyecto brindando una investigación en las organizaciones en el tema de apoyo para

la toma de decisiones, por medio de la conversión de los datos en información y conocimiento para

la mejora de la toma de estas decisiones en una organización, utilizando así metodologías para la

gestión empresarial.[14] El término inteligencia de negocios se utiliza para definir el proceso de

acceder y explotar áreas especificas de la información, desarrollando nuevas perspectivas y

conocimientos para finalmente aplicar sus resultados a soluciones empresariales; Uno de los tipos

de sistemas que se utiliza para Inteligencia de Negocios son las herramientas OLAP, con las cuales

se realiza un análisis en línea sobre una bodega de datos. OLAP le permite al usuario (analistas,

ejecutivos, directivos) acceder a los datos de forma rápida, consistente e interactiva a través de

7


diferentes puntos de vista. Esta tarea no implica procesar los datos por que se desea presentar la

dimensionalidad real de la empresa al usuario, con OLAP un usuario podrá analizar por ejemplo

resultados de ventas e ir profundizando en detalle en cada región, canal de venta, equipos de ventas

o vendedores, artículos, hasta encontrar la información importante para la toma de decisiones [1]

[14][2], ayudando a las empresas a pasar del enfoque de “que” al “porque” esta pasando y

entendiendo los diversos comportamientos [14][15].

En un país como Colombia las pequeñas y medianas empresas están comenzando a involucrarse día

a día con las tecnologías de la información, haciendo uso de ellas para su desarrollo personal y del

país en general. La llegada del Internet y de la WEB 2.0, están llevando a las PYMES a hacer

cambios drásticos en sus planes y estrategias de negocio para ir a la vanguardia de la tecnología a

nivel mundial. La penetración del Internet en las PYMES es muy bajo, teniendo en cuenta que más

del 90% de las empresas que se encuentran en Colombia son de este tipo y es por esta razón y con

ayuda del gobierno se esta ayudando a masificar el uso del Internet y así lograr un mayor beneficio

para el futuro de las PYMES. [6][8]

1.4. IMPACTO ESPERADO

Se espera que por medio de los documentos y de la implementación de la herramienta de

inteligencia basada en OLAP apoyada en la metodología para la implementación de esta

herramienta sean un ejemplo a seguir para las microempresa, pequeñas y medianas empresas que

desean realizar una instauración de herramientas de inteligencia de negocios. Inicialmente se espera

que presenten una mejoría directamente en el proceso de la toma de decisiones y que esto se vea

reflejado en los indicadores de medición que la PYME maneja, brindándoles a los altos cargos de la

PYME un instrumento en el cual puedan basarse para la realización de cambios, aumentos o

reducción en sus diversos procesos, ayudándolos en las estrategias de la organización y en sus

metas y objetivos.

1.2. DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO

1.2.1.VISIÓN GLOBAL

La metodología que es producto de este trabajo de grado, muestra los pasos necesarios desde el

inicio hasta el final para la implementación de una herramienta de inteligencia de negocios en una

8


PYME, dándole un ejemplo a las demás empresas el procedimiento que deben seguir para realizar

implementaciones similares en su compañía

1.2.2.OBJETIVO GENERAL

Diseñar una metodología para la implementación de una herramienta soportada en la aplicación de

OLAP que ayude a las PYMES del sector comercial en la aplicación de inteligencia de negocios,

desde de la información proporcionada por CRM operacional.

1.2.3.FASES METODOLÓGICAS O CONJUNTO DE OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Análisis del entorno

Identificar las características más relevantes de los CRM operacionales en el mercado de las

PYME en Bogotá.

Identificar las características más relevantes de OLAP en el mercado.

Búsqueda, comparación y selección

Basándose en el análisis del entorno de las PYMES en Bogotá, seleccionar junto a cada una

de estas empresas las necesidades mas críticas para su negocio para poder mejorar y

optimizar por medio de la implementación del prototipo de la herramienta, generando

mínimo 3 reportes durante el desarrollo e implementación del prototipo.

Planteamiento y desarrollo de la metodología para la implementación de una herramienta prototipo

de OLAP en la nube para las PYMES

Plantear y diseñar una metodología que se base en el uso de la herramienta OLAP para la

implementación en las PYMES.

Desarrollar un prototipo que se base en OLAP, el cual se integre con 1 o 2 herramienta de

CRM Operacional que las pymes seleccionadas manejen, para este sistema se probara en 2

Pyme de Bogotá.

Resultados y satisfacción

1. Realizar encuesta de satisfacción en las 2 PYMES en las cuales se implemento el prototipo,

con indicadores de satisfacción hacia el manejo de la aplicación y el desempeño de esta.

9


1.2.4.MÉTODO QUE SE PROPUSO PARA SATISFACER CADA FASE

METODOLÓGICA

La realización del trabajo, correspondiente a la elaboración de la metodología e implementación del

prototipo de la herramienta de inteligencia de negocios se llevo a cabo en 4 fases principales.

Fase Metodológica 1: Análisis del entorno

En esta primera fase se realizó una exploración e investigación sobre los términos

relevantes para la realización del trabajo de grado; los términos relevantes son sobre CRM

Operativo, OLAP e inteligencia de negocios.

Por medio de esta fase se definieron varios conceptos particulares para el planteamiento del

concepto general.

La metodología que se implemento es la búsqueda e investigación acerca de los CRM

Operacionales tanto en la parte académica como en la parte práctica, es decir en la empresa

de estudio. También se realizó una investigación del tema OLAP desde lo académico hasta

lo práctico, realizando el arte del estado del trabajo de grado

Actividades:

Investigación conceptual acerca de CRM Operacional y OLAP.

Investigación de los productos comercializados, principalmente en OpenSources de

los CRM Operacionales y OLAP que se encuentran en el mercado.

Comparación de las características de los CRM Operacional en el mercado.

Estudio del CRM y OLAP en la empresa y su aplicación en esta.

Priorización de las características más importantes de los CRM Operacionales para

el desarrollo de la metodología.

Identificación de las características más relevantes de OLAP para la elaboración del

prototipo.

Elaboración del SPMP.

Fase Metodológica 2: Búsqueda, comparación y selección

10


Partiendo del estudio realizado en la anterior fase, se realizó entrevistas al personal de la empresa

para conocer, identificar y determinar cuales son las principales necesidades que presenta para la

implementación de la herramienta de inteligencia de negocios basada en OLAP.

Se investigo acerca de los recursos físicos que maneja la empresa en cuanto a computadores para el

soporte de la implementación del prototipo y además, se realizó una comparación y se determino

junto con la empresa cuales son las necesidades más relevantes que buscan satisfacer por medio de

la metodología y el desarrollo del prototipo.

Se investigo acerca de las características que debe tener el prototipo de acuerdo a la demanda del

mercado para tener una herramienta que satisfaga estas necesidades y que su implementación se de

desde la nube para las PYMES.

Actividades:

Entrevistas y realización de encuestas a los empleados y directivos de la empresa.

Investigación de los recursos físicos de la empresa.

Elaboración de cuadro de comparación de las necesidades de la empresa.

Características para el desarrollo del prototipo SRS

Fase Metodológica 3: Planteamiento y desarrollo de la metodología para la implementación de una

herramienta prototipo de OLAP en la nube para las PYMES

La metodología que se realizó fue la de elaboración de la metodología partiendo de la

investigación realizada previamente; partiendo de la metodología planteada se desarrollo el

prototipo para la implementación en la empresa supliendo las necesidades más relevantes de la

misma.

Actividades:

Planteamiento de la metodología para las PYMES del sector comercial.

Evaluación por parte de 3 expertos en el tema.

Correcciones de los comentarios acerca de la metodología.

Planteamiento y Elaboración del prototipo. SDD.

Elaboración del prototipo.

Implementación del prototipo en la empresa.

11


Recolección de resultados desde el prototipo.

Fase Metodológica 4: Resultados y satisfacción

La metodología que se desarrollo fue la realización de encuestas de medición de satisfacción de la

empresa en el uso del prototipo y de las mejoras que se han ido presentando en la empresa por el

uso del prototipo, en el campo de la toma de decisiones.

Se realizó un informe con la empresa en donde se reunió toda la información de indicadores y de

resultados notorios, partiendo de entrevistas y de encuestas con los empleados que utilizaron la

herramienta o estuvieron involucrados en el proceso de la metodología.

Actividades:

Recolección de resultados.

Comparación con la información de la empresa.

Aplicación de encuestas de satisfacción

Documentación final

2. MARCO TEÓRICO

Para el contexto de este trabajo de grado se debe tener presente primero una diferenciación entre

dato, información y conocimiento dentro del marco teórico de inteligencia de negocios.

En primero lugar los datos son elementos que representan hechos relativos a un fenómeno o a un

resultado en particular, los cuales carecen de significado por si mismo debido a que existen fuera de

un contexto que se de un sentido; en otras palabras los datos son las representaciones de forma

cuantitativa o cualitativa de los atributos de objetos o de fenómenos [16]. A la vez los datos se

encuentran representados por elementos que tiene un tipo, por ejemplo numérico, alfanumérico lo

cual tiene un valor que nos representa el fenómeno, de esta forma los datos son la materia prima

para la generación de información.

En el segundo concepto de información se debe entender que son datos que han sido procesados,

elaborados y además se ha realizado una ubicación en un contexto especifico, por lo tanto tiene un

significado para una persona en un determinado momento y lugar.

12


Para finalizar el conocimiento consiste en los datos y/o información organizada procesada para

distribuir entendimiento, experiencia, aprendizaje acumulado y habilidades que pueden ser

aplicadas a un problema o actividad actual. En este sentido el conocimiento es información que

tiene un contexto, es relevante y de la cual se puede actuar. Por lo tal la implicación del

conocimiento es que tiene un fuerte componente de elementos de experiencia y reflexión que lo

llega a distinguir de la información en un contexto determinado. Si se tiene conocimiento se tiene

como se puede llegar a resolver un problema, una diferencia de lo que es tener información ya que

no siempre se puede garantizar que se tiene una solución [17].

La inteligencia de negocios es definida como un conjunto de procesos, herramientas, metodologías,

técnicas y tecnologías que interactúan entre si para analizar, almacenar y transformar grandes

volúmenes de datos en información, llevando a que la información sea conocimiento, el

conocimiento sea planeación y la planeación en acciones que llegan a retroalimentar la cadena y se

genere como ganancia la posibilidad de optimizar la administración del conocimiento para la toma

de mejores decisiones empresariales en un menor tiempo, aumentando la rentabilidad de una

empresa[18].

El conocimiento se puede dividir en dos categorías, una es el conocimiento explicito y el otro es el

conocimiento táctico. En el conocimiento explicito es definido como aquel que se puede expresar

con palabras y números y que se puede transmitir y compartir de forma de datos, formulas

científicas, procedimientos o principios universales. En cambio el conocimiento tácito es de tipo

personal y posee sus orígenes en las acciones y la experiencia individual, las cuales pueden ser los

ideales, los valores y las emociones de cada persona, este conocimiento es difícil de expresarlo en

un lenguaje formal y de esta forma poder compartillo con los demás [19]

Los comienzos de la inteligencia de negocios se basan en los adelantos de los sistemas de

información y bases de datos, los cuales hacen cada vez más fácil el manejo, control y

aprovechamiento de los inmenso volúmenes de datos que puede llegar a generar una organización

diariamente. Dando como solución a estos problemas, en 1996 el grupo Gartner introdujo el

concepto de Inteligencia de Negocios, donde oficialmente se hace uso del termino en uno de sus

reportes, en donde se expone la idea de que en un futuro las empresas van a ser de pensamiento

vanguardista, y que harán uso de la inteligencia de Negocios para la toma de decisiones basada en

13


información significativa, exacta y real que es extraída de gigantescos almacenes de datos

históricos[20].

Es importante resaltar que la generación del conocimiento se encuentra sustentada en la

información, dando como consecuencia que los sistemas de información y especialmente los

sistemas de información electrónicos sean una fuente de insumos para la generación del

conocimiento. Este conocimiento se debe poder poner a la disposición de las personas de la

organización, sin embargo para poder lograr esto se debe desarrollar un campo multidisciplinario el

cual: “tiene la capacidad de las organizaciones para la gestión de todos los activos intangibles que

aporta valor a la organización a hora de conseguir capacidades, competencias esenciales,

distintivos, en donde se debe aprender a usar estos nuevos aprendizajes como una ventaja

competitiva, siendo la base de la generación del capital intelectual, apoyado en nuevas tecnologías

de la información y de comunicación, como recurso para la innovación y la productividad. Además

permite la reutilización de la información almacenada en la organización y su incorporación en los

procesos funcionales y operacionales integrado los sistemas de información existentes, permitiendo

la durabilidad de la información y el conocimiento” [21]

2.1. INTELIGENCIA DE NEGOCIOS

La inteligencia de negocios se puede definir como un conjunto de técnicas y de herramientas tanto

de gestión empresarial como de aplicación tecnológica, que permite a partir de la formulación

estratégica y teniendo como objetivo el brindar soporte a los procesos de planeaciones y control en

las organizaciones, desde la extracción e integración de los datos que son generados como

resultados de la operación de las diferentes áreas funcionales en una organización, para su posterior

procesamiento y distribución en forma de información [16]

Si se ve desde el punto de vista de proceso, la inteligencia de negocios en su dimensión técnica

pretende entonces realizar la integración de los datos generados por y para la organización, lo cual

con su procesamiento sirva como entrada a diferentes procesos de gestión en cada uno de los

niveles organizacionales y que se de una distribución de la información generada para todos los

usuarios interesados [22]

14


En la dimensión de la gestión, la inteligencia de negocios comprende la selección y aplicación de

algún o algunos marcos, modelos, métodos y metodologías a partir de las cuales se produce una

decisión en un nivel organizativo, distinguiendo que la información que se presenta pueda ser dada

a las personas de cada uno de los niveles, que varia en función de sus necesidades [16]

La inteligencia de negocios permite a las personas de todos los niveles de una organización tener

acceso, interactuar y analizar la información para administrar el negocio, mejorar el rendimiento,

descubrir información y operar eficientemente

El funcionamiento que se tiene de un proceso de Inteligencia de Negocios para la refinación de los

datos es el siguiente:

El proceso parte desde la transformación de los registros de los sistemas operacionales

tanto externos como internos, por medio de procedimientos desarrollados al nivel de

Bodegas de Datos.

Después esta información, se convierte en conocimiento por medio del uso de herramientas

de análisis OLAP y/o en planes que se dan a partir de reglas y modelos de minería de datos

Los cuales finalmente dan como resultado el conocimiento o los diversos planes de acción

que se basan en las experiencias del negocio, las cuales después de ser revisadas, medidas,

evaluadas y refinadas nos dan decisiones estratégicas para la implementación en el

negocio.

En este proceso de implementación y ejecución de las decisiones es importante el realizar

una retroalimentación continua debido a que el proceso de aprendizaje de Inteligencia de

Negocios es continuo y de forma cíclica

La implementación de soluciones de Inteligencia de Negocios nos ayuda para el mejoramiento de

la toma de decisiones a nivel empresarial, en los siguientes campos:

Se puede llegar a obtener información que es considerada valiosa de acuerdo a la situación

de la empresa, en diversos contextos

El poder de monitorear a diversos niveles de profundidad los indicadores de desempeño

del negocio que son críticos para esta

15


Brindar autonomía a los usuarios finales de acuerdo a sus conocimientos y capacidades,

con el fin de hacer que sea mas productivo el trabajo en las diversas áreas de la empresa

Disminución de los tiempos en la realización y obtención de los reportes para las áreas de

la empresa

2.2. HERRAMIENTAS ANALÍTICAS DE INTELIGENCIA DE NEGOCIOS[53]:

Las herramientas de inteligencia de negocios son un tipo de software de aplicación diseñados para

colaborar con la inteligencia de negocios en los procesos de las organizaciones. Son herramientas

que ayudan al análisis, presentación y estudio de los datos de las empresas; en algunas de estas

herramientas se incluye la funcionalidad de ETL (Extracción, Transformación y Carga) sin embargo

es solamente una funcionalidad y no se debe considerara como una herramienta de inteligencia de

negocios [23]

Para el paso de la teoría a la práctica en inteligencia de negocios, se deben contar con las

herramientas adecuadas que ayuden al desarrollo de los procesos organizacionales. Entonces la

información es un factor relevante para conocer el contexto ya sea interno o externo para su

posterior formulación de la estrategia. Esto se evidencia particularmente en el proceso de la

evaluación de la estrategia previa a la elección y su posterior implementación, para el control del

avance y de los resultados. En todo este proceso es importante la medición de la estrategia y la

evaluación de los resultados, donde se debe cuestionar, analizar, realizar reformulación de

preguntas, análisis y mas actividades las cuales dan como resultado tener una imagen mas precisa

del contexto y tener una posibilidad de elección mas amplia y un análisis posterior para su

ejecución. Existen un conjunto de marcos y enfoques estructurados los cuales han sido diseñado y

utilizados para la colaboración del proceso de pensamiento de estrategia. Algunos de estos son:

Cuadro de Mando Integral

Fuerzas competitivas de Porter

Caja de Boston

Análisis de la cadena de valor

Análisis de portafolio

16


Balance Scorecard

Digital Dashboards o paneles de control digital: son conocidos también como Business

intelligence Dashboards. Son resúmenes visuales de la información de la información del

negocios que nos dan un contextualización global de las condiciones de la empresa del

mercado por medio de unas métricas e indicadores claves de desempeño

OLAP: Procesamiento Analítico en Línea. Capacidad de algunos sistemas para el soporte

de la toma de decisiones gerenciales que ayudan y permiten un análisis de forma

interactiva grandes volúmenes de información desde varias perspectivas

Minería de datos: Concite en la extracción de información de las bases de datos acerca de

los compradores, por medio de la aplicación de aplicaciones que aíslan e identifican

patrones o tendencias de los consumidores en un tiempo determinado.

Algunos de los Productos Open source que ayudan a las empresas implementar o realizar

Inteligencia de negocios son:

Producto Características

Eclipse BIRT

Project

Proporciona las capacidades de creación de informes y de inteligencia de

negocios para clientes pesados y aplicaciones WEB, especialmente las

basadas en Java y JavaEE[24]

JasperReports Es una biblioteca que se puede incrustar en aplicaciones desarrolladas en

Java. Incluye funciones como: scriptles y sub-informes[28]

LogiReport Es una herramienta de BI que permite el desarrolla reportes a la medida

desde cualquier fuentes de datos. Se basa en .NET y java[25]

Tablets Openl Es una regla de negocio del sistema de gestión (BRMS) y un motor de reglas

de negocio (BRE) que se basa en la representación de las tablas de reglas,

como tablas de decisión, arboles de decisión y hojas de cálculo. Se ejecuta

en leguajes personalizados como es Java VM[26]

17


Palo Es una herramienta que combina aplicaciones básicas como son: OLAP

Server, Web Palo, Palo ETL Server y Palo for Excel, siendo personalizada

para cada cliente con el fin de satisfacer las necesidades de cada uno.[27]

Pentaho Plataforma de BI orientada a la solución y centrada en procesos que incluye

los principales componentes requeridos para la implementación de

soluciones basadas en procesos. Sus componentes se basan en una

infraestructura de herramientas de análisis e informes integrado con un

motor de worklow de procesos de negocios[29]

RapidMiner Programa informático para el análisis y minería de datos. Su desarrollo esta

en Java, siendo multiplataforma, la representación interna de los procesos de

análisis de datos se tiene en ficheros XML, permite el desarrollo de

programas a través del lenguaje de script, y tiene diversos usos como son a

través de la GUI, línea de comandos, batch, o desde otros programas por

medio de llamadas a sus bibliotecas[30]

SpagoBI Se encuentra desarrollada de acuerdo a la filosofía de software libre y de

código abierto (FOSS); es una plataforma que busca cubrir todos los

requisitos de BI, en cuanto a análisis y gestión de datos hasta al

administración y seguridad de estos[31]

Tabla 1: Herramientas analiticas de Inteligencia de negocios

A continuación se exponen los componentes principales que se tuvieron en cuenta en la elaboración

e implementación de la metodología de una herramienta de inteligencia de negocios, se realizara

una profundización en el análisis de herramientas analíticas debido a que es el propósito de este

trabajo de investigación

18


2.3. MARCO DE INTELIGENCIA DE NEGOCIOS

Se tiene en cuenta el marco propuesto por Howard Dresner referido como “The BI framework”

[32]. En este marcó se sugiere que las empresas deben alinear sus iniciativas de inteligencias de

negocios en cuatro niveles, donde cada una de las capas afecta a la otra y el beneficio máximo de

una iniciativa de BI solo se consigue si la empresa comprende como las capas trabajan

conjuntamente.

Ilustración 1: Marco de Inteligencia de negocios

Las capas son:

Capa de infraestructura: en esta capa se encuentran los datos recogidos, integrados y puesto a

disposición de las aplicaciones analíticas. En condiciones normales es realizado por una bodega de

datos y alimentada por el proceso de extracción, transformación y carga. Sin embargo existen

19


escenarios en donde se busca tener una aproximación de tiempo real mas cercana y por ende se

incluyen almacenes de datos operaciones (Operational Data store ODS) vinculado a los flujos

operativos

Capa de funcionalidad: consiste las aplicaciones y plataformas de inteligencia de negocios al igual

de las herramientas de consulta, debido a que ninguna herramienta es capaz de soportar el amplio

espectro de requerimientos de negocios se debe definir un portafolio de aplicación de BI

Capa de organizaciones: con las características organizacionales se conduce a determinar cuales son

las funciones de inteligencia de negocios que son necesarias e igualmente importantes, la forma en

como se van a implementar, para esto las empresas deben tener en cuenta varias inquietudes:

¿Que tan madura es la gestión del desempeño?, es decir si la empresa se encuentra lista para

la aplicación de alguna metodología como balanced scorecard o en ves de ello necesita

mejorar la planeación y control de una mas simple

¿Cual es el foco primario de la inteligencia de negocios? Es decir busca dar respuesta a

inquietudes operacionales, tácticas o estrategias

Como se vive la cultura informacional en la empresa, que habilidades analíticas se tiene en

la empresa para que se use la información y se utilice para la toma de decisiones, planear la

empresa, comunicar o es solo para llenar requisitos

Cuales tipos de usuario se identifican y como deben ser provistos de información,

información programada por demanda, reportes estáticos, etc.

Capa de tendencia de negocio: en esta capa se mantiene actualizado el contexto de la organización

así como el contexto tecnológico para mantener vigente la solución de inteligencias de negocios

dentro de la empresa

20


Ilustración 2: procesos y herramientas de la capa de infraestructura y funcionalidad [[16]]

2.4. INTEGRACIÓN DE DATOS:

Tiene como finalidad la reunión de datos que normalmente se encuentran dispersos en múltiples

sistemas, como el propósito es integrarlos en muchos casos se debe realizar un proceso de

homogeneizarlos y de cierta forma tener un estándar para posteriormente poder ser almacenadas

para ser procesado, comprende dos etapas:

Extracción, transformación y carga

Almacenamiento

2.5. HERRAMIENTAS DE EXTRACCIÓN, TRANSFORMACIÓN Y CARGA (ELT)

Proceso por el cual se extrae los datos desde un sistema de origen, se transforman y finalmente se

cargan en un destino para ser almacenados. Dentro de este conjunto de herramientas encontramos

las que nos ayudan a realizar una programación de la ejecución de las tareas de extracción; este

factor es uno de los mas relevantes debido a que se depende de la latencia en el proceso de la

generación de la información, en otras palabras el tiempo que debe transcurrí entre el momento en

que los datos son generados y el momento en que estos son almacenados para su procesamiento; sin

embargo otro factor importante es la seguridad de los datos, lo cual se encuentra sujeto a las

políticas de la empresa, dando que si se va a realizar una integración de los datos en los múltiples

21


sistemas ya sea en una bodega o un deposito, se debe prevenir la vulnerabilidad de este requiriendo

una planeación muy cuidadosa.

Otro aspecto que se debe tener en cuenta en estas herramientas de extracción, transformación y

carga es el punto de partida de la generación de información, la calidad de los datos que se van

almacenar es muy relevante y demasiada critica para la generación de información que sea útil y

coherente para la organización

2.6. HERRAMIENTAS DE ALMACENAMIENTO (BODEGAS DE DATOS):

En las organizaciones manejan dos tipos de sistemas de información. Uno son los de tipo

operacional, los cuales tienen como objetivo el prestar soporte a las operaciones del día a día de la

organización; el otro son los sistemas que su objetivo se basa en la necesidad de búsqueda de

satisfacción de información de la dirección y el poyo a la toma de las decisiones, estos se basan en

los primeros.

Sin embargo se debe realizar una diferenciación entre los procesos que son transaccionales y los

procesos que son de consultas, debido a que una bodega de datos puede contener datos integrados y

de carácter temático, es decir que pertenecen a los procesos particulares del negocio tenidos a través

de los sistemas operacionales de uno o mas proveedores de información externos, los cuales son un

almacenamiento de datos en una base de datos separada

2.7. PROCESAMIENTO DE DATOS (PLATAFORMAS ANALITICAS):

Con el procesamiento de datos lo que se busca es la generación de información partiendo de los

datos que han sido integrados. Para poder lograr esto se debe realizar una incorporación de una

visión táctica y estrategia del negocio, lo cual le da un sentido a la recolección de los datos. La

información que es generada nos permite la descripción o el poder de predecir el comportamiento

del negocio o de la empresa

22


2.8. HERRAMIENTAS DE MINERÍA DE DATOS:

Son métodos avanzados que nos ayudan a explorar y modelar las relaciones en grandes volúmenes

de datos y de esto poder obtener información que se encuentra implícitamente. Esto nos lleva a que

estas herramientas no solo nos permite la descripción sino que algunas ocasiones nos permiten

también la predicción del comportamiento del futuro del negocio

Los diferentes tipos de herramientas utilizados, se pueden clasificar en los siguientes grupos:

Herramientas estadísticas

Herramientas simbólicas

Técnicas de inteligencia artificial

2.9. PLATAFORMAS DE DISTRIBUCIÓN Y DE ENTREGA:

Son un conjunto de herramientas que permite la consulta y/o distribución de la información

generada. Hay que resaltar que al referirse a distribución de la información se puede entender como

un proceso automático o en control por el interesado.

Existen un gran conjunto de herramientas, de las cuales se debe señalar las principales

características que poseen estas herramientas:

Capacidad de presentación

Capacidad de distribución

Compatibilidad

2.10. CRM OPERACIONAL

Un CRM se encarga de gestionar los datos que implican las relaciones con nuestros clientes. Sin

embargo, lo denominado operacional en sistemas, se relaciona generalmente con los temas que

involucren el trabajo diario de una empresa. Es por esta razón que un CRM operacional es aquel

23


que permite realizar las tareas cotidianas de una empresa, de manera que se enfoca en el punto de

vista de los datos desde los clientes [35]

Estas tareas resultantes de este proceso son asignadas a los recursos disponibles de las mismas y se

busca proveer la información necesaria para poder llevarlas acabo con éxito, además de que se

registren en el sistema con el fin de tener una referencia futura. Es conocido también como

“Solución para Front Office”, debido a que se encarga de interactuar directamente con los clientes

Los beneficios que nos brinda un CRM operacional son:

Personalización y aumento de la eficiencia de los procesos de marketing, ventas y servicios

por medio de la colaboración de las diferentes áreas de la empresa

Nos da una visión de 360 grados de los clientes mientras se interactúa con ellos

En los sectores de ventas y de atención a clientes puede acceder a la información histórica

completa de cada cliente en las diversas interacciones que a tenido con la empresa, sin

importar la forma de contacto[36]

Según el grupo de Gartner, en el CRM operacional se ve involucrado tres áreas generales del

negocio, las cuales son:

SFA- Automatización de Fuerzas de Ventas[36]:

Es una de las funciones criticas de ventas y administración de fuerzas de ventas, entre ellas

se encuentra la administración de leadas (interesados) y cuentas, administración de

contactos, administración de presupuestos, previsión de ingresos, administración de ventas,

en donde se lleva el registro de las preferencias de lo clientes, los hábitos de compra y los

datos demográficos, así como también la administración de la performance de ventas. Estas

herramientas están diseñadas para el mejoramiento de la productividad en el área de ventas,

por medio de la sincronización móvil y la configuración de la integridad del producto.

CSS- Servicio y soporte al cliente[36]:

Automatiza los pedidos de servicios, quejas, devoluciones de productos y solicitudes de

información; las mesas de ayuda y los centros de llamados internos para el soporte al

cliente evolucionan hacia el centro de Interacción con el cliente, donde se utilizan diversos

canales como son: Web, teléfono, fax, personal, etc.

24


EMA- Automatización de Marketing Empresarial[36]:

Nos provee la información acerca del ambiente del negocio, incluyendo la competencia las

tendencias de la industria y variables macroambientales. Se tiene las fases de ejecución de

la administración de las campanas y la administración de leads (interesados). Su objetivo es

permitir el aumento de la eficiencia de las campañas de publicidad, en donde se incluyen

funciones de análisis demográfico, segmentación de variables y modelos predictivos [36]

Algunas de las características que tienen los CRM operacional son:

Almacenamiento de datos de Contactos (Personas individuales y cuentas: Grupo de

personas, organizaciones y Empresas):

Si se tiene estos datos actualizados en el sistema, se puede llegar a realizar tareas de

marketing, segmentación de datos, una rápida identificación de los clientes, ya sea por

nombre personal, por nombre de la empresa, su ubicación, entre otros, y así poder agilizar

toda la operatoria relacionada con los datos de nuestros clientes

Almacenamiento de datos de comunicación e interacción con el cliente:

El sistema esta encargado de almacenar todos los datos de llamadas telefónicas, reuniones

presenciales, tareas realizadas, notas, mensajes de correo electrónico de un cliente en

particular. De esta forma se garantiza que siempre se puede saber que fue lo ultimo que se

conservo con un cliente particular, ya sea que hubiera sido en una reunión, presencial o

virtual

Seguimiento de Casos de soporte a clientes:

Si los productos o servicios que comercializa la empresa requieren un servicio de post-

ventas, esta funcionalidad les permite realizar un seguimiento de las llamadas por pedido de

soporte, su estado y su resolución

Identificados de Interesados y prospectos:

Permite el almacenamiento de datos de posibles clientes que se hayan conseguido por

medio de formularios, algún evento entre otros, para posteriormente poder tener una

identificación de posibles intereses en los productos o servicios logrando un avance en las

gestiones comerciales

Información de oportunidades Comerciales:

25


Nos provee las herramientas para poder almacenar los datos relacionados con las etapas de

embudo de ventas, su aspecto monetario y el responsable de la venta. Con esta información

se pueden obtener reportes de estas diversas variables[35]

2.11. ANÁLISIS MULTIDIMENSIONAL OLAP

El procesamiento analítico en línea, se puede entender como un concepto y una tecnología la cual

tiene como objetivo el poder tener elementos de análisis previamente calculados, los cuales ayudan

al proceso de consulta de grandes cantidades de datos. Una de sus características principales es que

el procesamiento analítico nos permite la descripción del comportamiento de los negocios, debido a

que se basa en acontecimientos que ya han pasado y en sus resultados obtenidos Para la

implementación se considero como base el modelo dimensional [37], el cual esta orientado al

almacenamiento de los datos hacia mediciones de los procesos y sus diversas dimensiones que se

encuentran asociadas

OLAP es una capacidad enfocada en el análisis y exploración de información, debido a que pasa del

enfoque de “que” esta pasando, a explorar el “por qué” esta pasando. Para que esto sea posible, los

usuarios no saben exactamente que información buscan y eso lleva a que naveguen y prueben un

conjunto de información para poder llegar a descubrir detalles y patrones particulares [15].

OLAP proporciona un análisis interactivo mediante diferentes dimensiones, las cuales pueden ser

como la geografía, por producto, tiempo entre otros, y en diferentes niveles de detalle (año,

trimestre, mes, etc.). Los que usan OLAP desean reportes altamente formateados basados en

información multidimensional, debido a que un usuario que busca solo la generación de reportes

desea que los cambios sean de forma inmediata cuando encuentra algún problema en la métrica de

alguno y tampoco quieren que se les obligue a que ejecuten una herramienta diferente para poder

realizar un reportaje de análisis y reportaje

OLAP es un conjunto de procesos que mediante herramientas de software permite el análisis

multidimensional de los datos que son consolidado en una empresa, brindando el usuario la

posibilidad de seleccionar y extraer información desde diferentes enfoques.

26


Los aspectos característicos de OLAP se encuentra el manejo de cubos dimensionales que permiten

el análisis de datos desde varias perspectivas, el soporte a varios requerimientos y el análisis

multidimensional complejo a partir de grandes volúmenes de registro, el tratamiento de datos en

diferentes jerarquías de trabajo, la disponibilidad de funciones para manipulación de datos, el

soporte de análisis dirigido por el usuario, el manejo de razonamiento deductivo y la flexibilidad en

términos de navegación a través del modelo multidimensional, reportes, aplicaciones entre otros

Las herramientas tipo OLAP tiene las siguientes funciones básicas para el manejo de datos [15]:

Cortar: Pueden seccionar bidimensionalmente la información para que el usuario puede

centrase en las perspectivas de su interés

Reducir: Realiza cortes tridimensionales a la información para poder extraer módulos de

menor tamaño

Profundizar: Explorar los datos aun nivel inferior de la jerarquía para extraer los módulos

de menos tamaño

Escalar: Subir el nivel de los detalles en los datos en una jerarquía para obtener la

información agregada

Permutar: Alternar las filas de los datos por columnas con el fin de que la información rote

y el usuario pueda apreciar la información desde diferentes perspectivas

La importancia de OLAP se basa en que sirve como herramienta para poder extraer, analizar y

presentar información para poder dar soporte en la toma de decisiones a nivel empresarial. Así

mismo da la posibilidad de reducir los costos en los departamentos de administración del

negocio, el aumento de los ingresos como respuesta a un análisis organizacional efectivo y

eficiente, el incremento de la satisfacción de los clientes, la toma de decisiones bien informadas

a través de la una exploración detallada de eventos y comportamientos y la optimización de

tiempos para la obtención de reportes

Las herramientas OLAP se diferencian de herramientas de consulta comercial y reportaje en los

siguientes[15]:

Multidimensional: Lo usuarios pueden analizar valores numéricos desde diferentes

dimensiones, las cuales pueden ser producto, tiempo, geografía, entre otras. En cambio

27


en un reporte, solamente puede ser unidimensional, es decir solo se puede visualizar la

lista de precios de los productos en determinado momento del tiempo

Consistentemente rápido: cuando un usuario esta navegando entre los diferentes niveles

y dimensiones, en OLAP se debe mostrar una rapidez, es decir a la velocidad del

pensamiento; en cambio en los reportes cuando se realiza un cambio de una

información que se desea analizar puede tomar mas tiempo y ser mas demorada

Altamente Interactivo: Con cambios rápidos es una manera por la cual los usuarios

puede interactuar con información OLAP. Algunos de estos cambios son:

o Girar: Brinda a los usuarios la habilidad de ver la información desde diferentes

prospectivas

o Cortar: Nos permite poder filtrar la información dentro de estas dimensiones

Varios niveles de Agregación: Para poder garantizar los tiempos de consulta, los

productos de OLAP pre-añaden información de diferentes maneras

Cálculos interdimensionales[15]

2.11.1. OPERACIONES DE OLAP

Drill-Down:

Es la operación con la cual OLAP se puede mover en la dirección contraria y puede presen-

tar de forma automática datos detallados que tienen los datos del análisis.

Permite la introducción de un nuevo criterio de agrupación en el análisis, disgregando los

grupos actuales.

Esta operación actúa sobre el informe original y no es necesario realizar un nuevo informe

Slicing and dicing:

Se refiere a la capacidad de visualización de las bases de datos desde varios puntos de vista.

Esta operación se realiza con frecuencia a lo largo del eje del tiempo con el fin de poder

generar tendencias o determinar patrones.

Nos permite el poder seleccionar y proyectar datos en el informe

Roll: Permite la eliminación de un criterio de agrupación en el análisis, agregado actual -

mente a los grupos actuales. Con este operador también se puede actuar desde el informe

original y no se requiere que se realice uno nuevo.

Pivot: Permite la reorientación de las dimensiones en el informe

28


2.11.2. PLATAFORMAS DE OLAP [15]

Para tener un buen manejo de la información se debe tener en cuenta la plataforma de

almacenamiento que se va a manejar para los datos de la empresa; dependiendo de esta plataforma

OLAP tiene cuatro arquitecturas principales que son las siguientes:

Arquitectura Definición Diferencia principal Proveedor

ROLAP

Deposita la información

en una base de datos

relacional, con el fin de

que la información no

sea duplicada en un

almacenamiento para el

análisis

Los calculo son realizados en

una base de datos relacional,

con grandes volúmenes de

información, los tiempos de

prueba son menos

predecibles

Oracle BI EE, SAP

Netweaver BI,

MycroStrategy,

Cognos 8, Business

Objects Web

Intelligence

MOLAP

Duplica la información

dentro de un almacén

construido para tal

propósito, dando un

análisis rápido

Los cálculos los realiza en

una base en un servidor para

base de datos

multidimensional. Los cubos

puede llegar a proporcionar

acceso redactado para un

presupuesto de entrada o

realizar un análisis de

posibilidades

Oracle’s Hyperion

Essbase, Microsoft

Analysis Services,

TM I, SAS OLAP,

Cognos

PowerCubes

HOLAP Uso de la combinación

de técnicas de

almacenamiento

Están en un escondrijo pero

tiene unos cambios en lo

relacional

Microsoft Analysis

Services, SAS

OLAP, Oracle’s

29


Hyperion Essbase

DOLAP

Se genera

automáticamente un

escondrijo

multidimensional, en el

momento en que los

usuarios ejecutan una

consulta

Se van construyen mini

escondrijos en los momentos

de las consultas solicitadas

Business Objects

Web Intelligence,

Oracle’s Hyperion

Interaactive

Reporting

Tabla 2: Arquitecturas de OLAP[15]

Las ventajas y desventajas de cada una de estas arquitecturas son:

Arquitectura Ventajas Desventajas

MOLAP

Mayor perfomance en el proce-

samiento de las colas

Un poco tiempo de cálculo

Se puede escribir sobre la base

de datos

Se da la posibilidad de realizar

cálculo más complicados

Tiene un tamaño limitado para

la arquitectura del cubo

No se puede acceder a datos

que no estén en el cubo

No se puede realizar una ex-

plotación en paralelo con la

base de datos

ROLAP Uso total de la seguridad e

integridad en la base de datos

Escalable para grandes volú-

menes

Colas mas lentas

Se da una construcción mas

cara

Los cálculos se encuentran

30


Los datos se pueden compartir

con aplicaciones SQL

Datos y estructuras mas diná-

micos

limitados a las funciones de las

bases de datos

Tabla 3: Ventajas y desventajas

2.12. METODOLOGÍAS PARA LA ELABORACION DE INTELIGENCIA DE

NEGOCIOS

2.12.1. MODELO DE MADUREZ DE INTELIGENCIA DE NEGOCIOS:

Un modelo que se tiene en cuenta y que es muy manejado es el “modelo de madurez de inteligencia

de negocios”, el cual fue desarrollado por Wayne Eckerson para el TDWI (the Datawarehouse

Institute), el cual busca la optimización del desempeño de los proceso por medio del proceso de

entendimiento y utilización de los sistemas de inteligencia de negocio.

Sus bases conceptuales están en los modelos Quality Management Maturity Grib[38] y el

Capability Maturity Model desarrollado por Humphrey Watss en el instituto de Ingeniería de

Software (Software Engineering Institute).

Eckerson identifico 5 etapas de madurez de desarrollo de software en una organización: Inicial,

Repetible, Definido, Administrado y Optimizado. En estas categorías se contempla la utilización de

sistemas de control estadísticos en las fases iniciales hasta las mediciones, las cuales van mas allá

del control de costos y programación en las actividades como la base del mejoramiento y

optimización de los procesos

En el modelo definitivo, Eckerson nos propone seis etapas de inteligencia de negocios para una

empresa: Prenatal, párvulos, niños, adolecentes, adulto y sabio; donde vemos que el valor del

negocio tiene su incrementación en la medida en que la solución de inteligencia de negocios va

pasando a través de cada una de las etapas. En la siguiente imagen se puede ver un resumen de la

31


curva de la adopción el modelo, donde la mayoría de las empresas se encuentran en la campana, en

las etapas de niños y adolecentes, de acuerdo a las investigaciones de TDWI

Ilustración 3: Curva de adopción del modelo de madurez de inteligencia de negocios [39]

Si se parte de este modelo, se deben diseñar y desarrollar herramientas las cuales permitan la

identificación de la etapa de los procesos de implementación de inteligencia de negocios en una

organización. Davenport, en este sentido nos ha señalado que las etapas son definidas por un gran

número de características, entre las que se encuentran el alcance, la estructura analítica, la

percepción de los ejecutivos, el tipo analíticos, el gobierno, financiaciones, plataformas

tecnológicas, gestión de cambio y la administración

Las principales características propuestas por Davenport se presentan en la siguiente tabla:

32


Tabla 4: Modelo de Madurez de inteligencia dde negocios [40]

Otros modelos similares son los de pentaho Aceptance and adoption moddel; business intelligence

Maturity Scale, hp business intelligene Maturity Model

2.12.2. GARTNER’S MATURITY MODEL FOR BUSINESS INTELLIGENCE AND PERFORMANCE MANAGEMENT

El grupo de Gartner planteo una metodología y un modelo de clico de vida para la implementación

de una solución de inteligencia de negocios, se debe tener en cuenta que es una guía general, la cual

nos brinda la posibilidad de comprender el proceso de implementación y así mismo la dirección de

este proceso. En este modelo podemos apreciar ideas que se encuentran asociadas a ingeniería

concurrente y a metodologías de desarrollo iterativo de aplicaciones [41]

Sin embargo este modelo se diferencia de los demás, debido a que tiene una implicación de todas

las partes en el proyecto buscando que se rompan las barreras tradicionales en las especificaciones,

el desarrollo y el uso de las aplicaciones.

Ilustración 4: Modelo de ciclo de vida de desarrollo de una solución de inteligencia de

negocios

33


Vemos que la metodología es contemplada desde dos ciclos diferentes, ya que por una lado tenemos

el ciclo de construcción y por otro lado el de consumo, los cuales tiene una conexión entre si con el

fin de crear y generar un proceso iterativo de mejoramiento de la solución e inteligencia de

negocios. Las etapas que se encuentran involucradas en la metodología son:

Definición: En este paso se define la información que se requiere y esto lleva a que se

deben involucrar tanto los usuarios finales como los técnicos de la organización

Identificación y preparación de datos: Se deben identificar y determinar cuales serán las

fuentes de información que son usadas y que pueden llegar a ser usadas para el soporte de

las necesidades del negocio, así como cuales será las transformaciones que se deberán

realizar. En este paso es vital identificar cual va ser el nivel de calidad de los datos en la

fuentes

Selección de las herramientas: En las herramientas podemos encontrar una gran variedad de

tecnologías, las cuales puede ser desde las más básicas que nos dan la presentación de

informes, hasta las más sofisticadas plataformas de inteligencia de negocios. En la selección

de la herramienta no solo se debe tener en cuenta el aspecto monetario, sino que

principalmente se debe tener en cuenta las necesidades del usuario y la complejidad de la

solución final que busca. Un aspecto que se debe tener en cuenta es que los proveedores de

software constantemente van implementando mejoras en sus sistemas y esto lleva a que se

debe revaluar periódicamente como mínimo las herramientas

Desarrollo, implementación y entrenamiento: en esta etapa se depende de la selección de la

herramienta y de la complejidad de la implementación de esta, debido a que en algunos

casos es necesario la personalización de la herramienta o en otros casos el desarrollo se

debe hacer a la medida dando que se incremente el tiempo de diseño y de desarrollo. Uno

de los factores de éxito en el uso de la tecnología radica en la forma en como se involucra a

los usuarios finales en las diversas actividades, por este motivo es fundamental que en el

proceso de desarrollo se desarrollen sus habilidades y competencias por medio del

entrenamiento; esto lleva a que se tenga una retroalimentación de la implementación de la

tecnología

Descubrimiento y exploración: Ya cuando se tienen las herramientas de inteligencia de

negocios se debe comprender la forma en como estas se van a usar. Este paso es

34


fundamental debido a que cada organización es diferente en sus procesos y en la forma de

utilización de sus herramientas. Por medio de este paso se pueden cuantificar y analizar los

resultados obtenidos a partir de la utilización del sistema de inteligencia de negocios, es en

este etapa en donde se relacionan los dos ciclos de desarrollo y consumo

Acceso, monitoreo y análisis de hechos: Se presenta con los usuarios finales los cuales son

los que acceden, analizan e interpretan la información, dirigiéndola a una mejor perspectiva

y comprensión desde lo global o lo particular del negocio dando como resultado final la

generación de conocimiento

Desarrollo de alternativas de decisión: en este etapa los usuarios finales han adquirido una

mayor comprensión de los fenómenos que pueden llegar a ocurrir o que ocurren en la

organización, esto les da el conocimiento para poder proponer alternativas de solución a los

diversos interrogantes planteados inicialmente

Compartir y colaborar: Toda las alternativas planteadas y generadas deben ser compartidas

con otras personas con el fin de que se pueda comparar desde varios puntos de vista.

Efectuar cambios: Una vez obtenida una decisión se debe implementar y medir sus

resultados obtenidos, esto llevara a que surjan nuevas preguntas llevando a que el ciclo

comience de nuevo, enfocándose principalmente en la re-evaluación, modificación,

optimización y análisis de la información disponible

2.13. ANÁLISIS DEL MERCADO

2.13.1. CRM

El análisis del mercado de CRM por parte del grupo de Gartner nos brinda la siguiente definición

del mercado:

Las aplicaciones del CRM de negocio para las interacciones con los clientes

Infraestructuras de contacto con el cliente de forma permanente

Herramientas de optimización de personal

Empresas de gestión de información

Herramientas de análisis fuera de línea y en tiempo real

35


Basándose en la definición del mercado se ha planteado los siguientes criterios de evaluación para

los productos que se tienen en este momento en el mercado:

Capacidad de ejecución:

o Producto y servicio: Se debe contar con una solución que de una solución escalable

SaaS

o Viabilidad general: El proveedor debe poder asegurar la continua vitalidad de un

producto

o Ejecución de Ventas/Precios: La capacidad que brinda el proveedor para ofrecer

una cobertura global de las ventas y la distribución de los productos

o Respuesta del mercado e historial

o Ejecución de Marketing

o Experiencia del cliente

36


Ilustración 5: Cuadro de Gartner de CRM[42]

En el cuadro de Gartner podemos ver las diferentes herramientas que están en el Mercado y como

están son consideradas como líderes o visionarias de acuerdo a los criterios planteados

anteriormente

2.13.2. HERRAMIENTAS DE INTELIGENCIA DE NEGOCIOS

El análisis del mercado de las herramientas de inteligencia de negocio es presentado por el grupo de

investigación de Gartner para el año 2012; con este estudio lo que se busca es conocer el estado y el

nivel de madurez de los proveedores de BI mas influyentes en la actualidad. En el cuadro podemos

determinar los principales proveedores de BI (megavendors) así como otros proveedores mas

especializados pero que se distribuyen en productos de calidad.

37


El informe utiliza dos métricas de ejes, para determinar los cuatro cuadrantes en los que se

distribuyen los proveedores de BI y se basan en los siguientes tres conceptos:

La impresiones de los clientes tienen sobre los proveedores de BI basadas en consultadas

realizadas por Gartner en el año pasado

Una encuesta online de clientes que se realizó a finales del año

Un cuestionario completo remitido a los diferentes proveedores con preguntas sobre sus

estrategias y futuras operaciones

Basándose en todo esto las tendencias que Gartner nos plantea son:

Se evidencian las discrepancias entre la gente de IT y los usuarios de negocio

El momento de Data Discovery ha llegado

Mobile BI, Mobile BI everywhere

Un mayor enfoque en la toma de decisiones

Una avalancha de nuevos casos de uso y nuevos tipos de contenido

Hay que eliminar la complejidad de la ecuación

38


Ilustración 6: Cuadro de Gartner[43]

2.13.3. COLOMBIA

2.13.3.1. DEFINICIÓN DE MIPYME

Según la ley 1151[51], por la cual se expide el plan nacional de desarrollo 2006- 2010, el

congreso Nacional decreto, en el artículo 75, la modificación del artículo 2º de ley 905 de 2004

quedan así la clasificación de las empresas correspondientes al cumplimiento de las siguientes

características:

Microempresa:

Cuenta con un máximo de diez empleados y sus activos totales no superan los 501

SMMLV1 (Salarios Mínimos Mensuales Legales Vigentes)

Pequeña empresa:

1 El salario mínimo en el 2012 es de $ 634.500 según: http://www.dinero.com/actualidad/economia/articulo/aumento-del-salario-minimo-2012-sera-58/141901

39

http://www.dinero.com/actualidad/economia/articulo/aumento-del-salario-minimo-2012-sera-58/141901

http://www.dinero.com/actualidad/economia/articulo/aumento-del-salario-minimo-2012-sera-58/141901


Tiene entre once y cincuenta trabajadores, sus activos totales se encuentran entre 501 y

5001 SMMLV

Mediana Empresa:

Su planta de personal esta conformada por un grupo de cincuenta y uno a doscientos

empleados, sus activos totales tiene un valor entre cinco mil uno y quince mil SMMLV

Sin embargo la situación de las Mipyme en Colombia es una información limitada, debido a que

solo se encuentran desde los años 2001, hasta el 2006. Lo más relevante de estos estudios es:

Datos cuantitativos:

Según el censo realizado por el DANE en el año 2005, se encontró que las Mipyme tienen

la mayor participación en el parque empresarial Colombiano. En diferencia se tiene que las

grandes empresas solo conforman el 0,1% del numero de establecimientos comerciales, las

medianas tiene el 0,5%, seguidas por las pequeñas empresas con el 3,0% y finalmente lo

cierra las microempresas con el 96,4%. Concluyendo así que las MiPymes tengan un total

del 99.9% del mercado siendo el grupo empresarial mas grande del país

El aporte que las MiPymes dan a los sectores económicos de Colombia, son mas que todo

en el sector de la industria, donde se tiene un aprovechamiento de los recurso naturales

como son el cuero, el petróleo, la madera, los productos agropecuarios entre otros, los

cuales acaparan mas del 99%, contra el menos del 1% que tiene las grandes empresas.

Además de esto, del estudio realizado por Confecamaras (en MiPymes, en 2010), se

concluyo que las micro, pequeñas y medianas empresas son la principal fuente de empleo

del país, adicionalmente de tener el mayor numero de establecimiento con la generación del

80,8% de empleo generado.

La distribución de las MiPymes en el país es de la siguiente forma:

40


Ilustración 7: Distribucion Geografica de las MiPymes

Se debe aclara que en la anterior grafica están incluidas tanto las MiPymes formales como las

informales, aunque estas ultimas no estén constituidas legalmente, realizan aportes a la economía

nacional, desarrollan sus actividades normalmente y por esta razón no pueden ser excluidas de los

estudios económicos

Datos cualitativos:

o Vulnerabilidad a los cambios externos:

La situación económica del país es uno de los principales factores que afectan tanto

a la población colombiana como a las empresas. La recesión económica nacional,

seguida de los bajos niveles de inversión, la globalización y la entrada de nuevos

mercados con el TLC, entre otros factores son lo que llevan a que las MiPymes sea

vean que son vulnerables. Algunas de las consecuencias de esto son la reducción en

la inversión de materias primas y de personas, como bajas de ventas al mercado

interno. Otro de los aspecto que influyen son sus debilidades internas en el campo

de la gestión e innovación las cuales les brinda las competencias necesarias para

afrontar las demandas del mercado actual, esto se debe a que son muy pocas las

empresas que poseen una organización definida con planes administrativos

concretos

o Dificultad para el ingreso al sistema financiero y la falta de organización:

41


La mayoría de las MiPymes tiene problemas con el manejo de la información

financiera, debido aunque no llevan registros de su contabilidad que sean confiable

y organizados, ya que no saben realizar una planeación económica a mediano o a

largo plazo para la adquisición de nuevas fuentes de inversión buscando el

mejoramiento del negocio

o Baja inversión en el campo de la tecnología:

El uso de las tecnologías en las MiPymes es en muchas ocasiones desactualizado en los diversos

proceso que realiza. Esto se debe a que muchos de los dueños no encuentran utilidad a la

implementación de maquinaria moderna los cuales le puedan ayudar en estos procesos, con el fin de

aprovechar los recursos humanos y la información recopilada de sus procesos, dando como

consecuencia que tenga un retraso técnico con el tiempo

2.14. ANÁLISIS DE HERRAMIENTAS

2.14.1. HERRAMIENTAS DE INTELIGENCIA DE NEGOCIOS[44]:

En la siguiente tabla 5 se mencionan algunas de las herramientas de inteligencia de negocios que

existen en el mercado y el enfoque que tiene su arquitectura para soportar al usuario o la tecnología:

Nombre de la Herramienta Data Warehou-

sing

Presentación de

informes

Extract, Transform

and Load

90 grados de Software Enfoque de TI

Applix Enfoque de usuario

Copia masiva (BCP) Enfoque de TI

Business Objects Enfoque de usuario

y TI

Cognos Enfoque de usua- Enfoque de usuario Enfoque de TI

42

http://www.cognos.com/

http://www.businessobjects.com/products/reporting/crystalreports/default.asp

http://www.mssqltips.com/tip.asp?tip=1060

http://www.applix.com/product/default.asp

http://www.90degreesoftware.com/


rio y TI y TI

Dundas Enfoque de usua-

rio y TI

Enfoque de usuario

y TI

Data Transformation Services

(DTS)

Enfoque de TI

Hyperion Suite rendimiento Enfoque de usua-

rio y TI

Informatica Enfoque de TI

Microsoft Analysis Server SQL

Servicios

Enfoque de TI

Microsoft SQL Servidor de Servi-

cios de Integración

Enfoque de TI

Microsoft Office Enfoque de usua-

rio y TI

Enfoque de usuario

y TI

Microsoft SQL Server Reporting

Services

Enfoque de usuario

y TI

Microsoft Office Performance-

Point Server

Enfoque de usuario

y TI

Microstrategy Enfoque de usua-

rio y TI

43

http://www.microstrategy.com/

http://office.microsoft.com/en-us/performancepoint/HA101639571033.aspx

http://office.microsoft.com/en-us/performancepoint/HA101639571033.aspx

http://www.mssqltips.com/category.asp?catid=20


http://office.microsoft.com/en-us/default.aspx



http://www.microsoft.com/sql/bigdata/default.mspx

http://www.microsoft.com/sql/bigdata/default.mspx

http://www.informatica.com/

http://dev.hyperion.com/products/performance_suite/



http://www.dundas.com/


MISAG Enfoque de usua-

rio y TI

Enfoque de usuario

y TI

Panorama Enfoque de usua-

rio y TI

Enfoque de usuario

y TI

ProClarity Enfoque de usuario

y TI

SoftArtisans Enfoque de usuario

WhereScape Enfoque de TI

Tabla 5: Herramientas de Inteligencia de negocios

2.14.2. CRM

A continuación se muestra una tabla con los productos que se ofrecen en el mercado de CRM,

licenciados y de código abierto con sus características más relevantes

Producto Ventajas

Mycrosoft

Dynamics

CRM

Solución de gestión de relaciones con el cliente (CRM). Versión 4.0. Ayuda a la

creación de perfiles de los clientes y a mantenerlos desde el contacto hasta la

post venta. Maneja módulos de Ventas, Marketing y servicio al cliente. Tiene un

proceso de adaptación fácil al flujo de trabajo empresarial y a los procesos

existentes

OpenBravo Es una aplicación de gestión empresarial del tipo ERP. Tiene dos versiones:

community, versión libre distribución y código abierto y profesional de código

propietario y con todas las funcionalidades activas. Aplicación de arquitectura

cliente/servidor en lenguaje Java[45]

44

http://www.wherescape.com/

http://www.softartisans.com/

http://www.proclarity.com/

http://www.panorama.com/products/index.html

http://www.misag.com/


OpenERP Es un sistema de ERP integrado; una alternativa de código abierto a SAP ERP y

Microsoft Dynamics[46]

CiviCRM Fue diseñada específicamente para satisfacer las necesidades de empresas sin

ánimo de lucro, no gubernamentales. CiviCRM se diseño para la gestión de la

información sobre los donantes de una organización, miembros, solicitudes de

eventos, suscriptores, entre otros[47]

HiperGate Es una suite de aplicaciones basada en un servidor WEB, teniendo un completo

CRM con herramientas para el manejo y gestión de llamadas, clientes,

oportunidades y listas. Además posee módulos para el control de las ventas,

gestión de proyectos entre otros[48]

SugarCRM Se basa en LAMP (Linux-Apache-MySQL-PHP). Esta diseñada para facilitar la

gestión de ventas, oportunidades, contactos de negocio y mas

FreeCRM Es una solución de software basada en la web para la gestión de la relación de

los clientes y la automatización de la fuerza de ventas; esta herramienta permite

la gestión de los contactos, realizar previsiones de ventas y gestión empresarial

[49]

VTigerCRM Es un servicio completamente gratuito con funciones completas, es ideal para

pequeñas y medianas empresas, debido a que tiene un bajo costo de soporte del

producto[49]

ZohoCRM Facilita a las organizaciones las relaciones con los clientes. Con ZohoCRM se

puede gestionar el ciclo de vida para toda la organización, gestión de ventas,

marketing, soporte y servicio al cliente como también la gestión de inventarios

de mercancía [49]

45


CRMWeb

Es una herramienta que solo toma unos minutos para su instalación y no requiere

ningún software para su instalación adicional, permite que cualquier empleado

de la organización pueda acceder a la información detallada de los clientes al

instante[49]

Tabla 6: Productos CRM

2.14.3. OLAP

A continuación se muestra una tabla con los productos que se ofrecen en el mercado de OLAP,

licenciados y de código abierto con sus características más relevantes

Producto Ventajas

Office PerformancePoint

Professional 2007

La aplicación de la administración de rendimiento integrada le

ayuda a la alineación de la acción con la estrategia corporativa.

Proporciona capacidades de control análisis, planificación a través

del conocido entrono de Microsoft Office. Maneja un enfoque

completamente integrado. Como proporciona una administración

centralizada; la aplicación ayuda a las empresa a conseguir sus

objetivos, controlar la actividad empresarial, analizar los problemas

y colaborar y tomar medidas

SQL Server 2008 Plataforma de bases de datos más allá de lo relacional, con un

desarrollo dinámico y versión penetrante. Permite el análisis y la

administración de datos empresariales con herramientas de

inteligencia de negocios, análisis, reporte integración y

notificaciones integradas. Nos brinda una mayor escalabilidad,

disponibilidad y seguridad. Simplifica creación, implementación y

gestión de aplicaciones altamente disponibles

Microsoft Dynamics GP Conocido anteriormente con el nombre de Microsoft Business

46


solution-Great Plains.Ofrece una opción rentable para las empresas

en la búsqueda de soluciones integradas con la administración

financiera, el comercio electrónico, la cadena de suministros, la

fabricación, contabilidad de los proyectos , los servicios de campo,

las relaciones con los clientes y los recursos humanos

Palo OLAP Server Es un modulo clave para Palo, ya que ofrece estabilidad y

rendimiento, como también el uso de nuevos algoritmos lógicos. Se

puede utilizar con multiusuario y tiene un alto rendimiento en las

aplicaciones de servidor de datos las cuales permite a todos los

trabajadores de la empresa acceder, rectificar y colaborar en los

datos de BI de forma instantánea. Otra característica es que permite

la agregación en tiempo real por medio del modelo

multidimensional de datos

Pentaho Analysis

Services

Su nombre es Mondrian, el cual es un procesamiento analítico en

línea (OLAP)de servidor que permite a los usuarios del negocio el

poder analizar grandes cantidades de datos en tiempo real[50]

SpagoBI Server Es el modulo principal y ofrece todas las funcionalidades de

análisis; se basa principalmente en dos modelos conceptuales

(Modelo analítico y modelo de negocios) ofreciendo una amplia

gama de servicio administrativos y multiplataforma[51]

LogiReport Permite el desarrollo de reportes a la medida de la empresa

partiendo de sus necesidades, la información es adquirida desde

cualquier fuente de datos. Se basa en los lenguajes de .NET y Java

y su ejecución es en plataforma WEB

Tabla 7: Productos OLAP

47


3. DESARROLLO DEL TRABAJO

3.1. ANÁLISIS DEL ENTRONO

En esta etapa de desarrollo se realizó una búsqueda profunda acerca de los principales temas que se

desarrollaron en este trabajo de grado, que son CRM Operativo, OLAP pero principalmente

inteligencia de negocios.

En esta investigación de estos tres conceptos se tuvo que ir de los conceptos generales a los

particulares, donde se encontraron temas claves como: herramientas analíticas de inteligencia de

negocios, marco de inteligencia de negocios y metodologías para la elaboración de proceso

similares, los cuales son descritos en el marco teórico del presente documentó. Con estos conceptos

se pudo tener una visión del proyecto mas especifica y tener la base para el planteamiento de la

metodología y el desarrollo del prototipo

3.2. BÚSQUEDA, COMPARACIÓN Y SELECCIÓN

En esta etapa de desarrollo se realizó el levantamiento de la información en cada una de las

empresas, por medio de la aplicación de entrevistas a los trabajadores de la PYME con el fin de

identificar cuales son sus principales necesidades y falencias que tiene con respecto a otras PYMES

o empresas del sector.

Además del levantamiento de esta información, se verificó cuales eran los recursos de la PYME

para la implementación de herramientas de inteligencia de negocios, en particular para el desarrollo

de la herramienta que se basa en OLAP, toda esta información y resultados se encuentra planteados

en los documentos del SDD, SRS, SPMP y en el anexo C Entrevistas de Pyme.

Otro punto que se desarrollo en esta etapa fue la clasificación y el planteamiento de las principales

características que busca satisfacer el prototipo teniendo en cuenta las características de las

herramientas existentes en el mercado, en el campo de herramientas de inteligencia de negocios que

se basan en OLAP; la investigación con las ventajas y desventajas de cada herramienta se encuentra

48


con detalle en el marco Teórico de este documento, de las herramientas de CRM Operativo, OLAP

y en general de las herramientas de inteligencia de negocios.

Además de este proceso planteado anteriormente se realizaron encuestas a un grupo de expertos con

el fin de conocer sus opiniones y aportes en el campo de inteligencia de negocios, especialmente en

el tema de OLAP, dándonos características que debería tener la herramienta en cuenta para su

desarrollo en varios campos como es la seguridad, conectividad, pruebas y gestión de cambio que se

implementaron junto con la herramienta en la PYME. Estos resultados se encuentran compilados en

el anexo de Entrevistas de Expertos

3.3. PLANTEAMIENTO Y DESARROLLO DE LA METODOLOGÍA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UNA HERRAMIENTA PROTOTIPO EN OLAP EN LA NUBE PARA LAS PYMES

En esta etapa de desarrollo se realizó en primer lugar, el planteamiento de la metodología para la

implementación de OLAP en las PYMES desde un CRM operacional.

En el planteamiento de la metodología se definió el perfil de las empresas en las cuales se puede

realizar la implementación de esta, además del alcance que tiene en las empresas que la

implementen y la forma en como debe ser medida e implementada en la PYME.

Luego de tener estos campos claros de la metodología, se propuso partiendo de las metodologías

encontradas en el mercado para la implementación de herramientas de inteligencia de negocios,

realizar un proceso de forma iterativo compuesto por las siguientes etapas:

Investigación

Definición

Elaboración

Prueba de la herramienta

Criterios de aprobación

Cada una de estas etapas se definió con tareas y actividades que ayudan a la PYME a cumplir con

los objetivos de cada una de estas fases, buscando que se tenga al final un resultado satisfactorio de

la implementación de la herramienta basada en OLAP y que la empresa tenga un proceso de

49


realización de inteligencia de negocios en sus datos y que conozca los procesos que debe realizar

para el soporte de toma de decisiones.

En segundo lugar se realizó el desarrollo del prototipo basándose en los pasos planteados en la

metodología de implementación de OLAP para PYMES desde un CRM Operacional, en este

desarrollo se tuvo en cuenta las necesidades y falencias que la PYME tenia con el fin de cubrir o

satisfacer la mayoría de estas y que el uso de la herramienta en la PYME si se diera por parte de los

empleados. Esta herramienta se implemento bajo la arquitectura de las capas de (GUI, lógica y

Datos), seleccionada por su cumplimiento de manejo de capas de Datos, capa de Transacciones y

capa de interacción con el usuario final. Toda la investigación de las arquitecturas se encuentra en el

anexo de Arquitecturas de Inteligencia de Negocios.

Los resultados de esta etapa se enuncian en Resultados y Reflexiones

3.4. RESULTADOS Y SATISFACCIÓN

En esta etapa se realizo la aplicación de la encuesta de satisfacción en las PYMES, en donde se

reunió la información acerca de la satisfacción del manejo de la herramienta basada en OLAP y las

expectativas de los resultados presentados por la herramienta. Por medio de esta información se

busco ver el cumplimiento de las falencias y necesidades que las PYMES nos expresaron en un

inicio del proceso y validar si fueron cumplidas la mayoría de estas por medio del uso de la

herramienta basada en OLAP implementada.

Los resultados de esta parte se encuentran en Resultados y reflexión, donde se realizo un análisis de

las recomendaciones dadas por las PYMES para el mejoramiento de la herramienta basada en

OLAP.

50


4. RESULTADOS Y REFLEXIÓN SOBRE LOS MISMOS

Partiendo de los objetivos propuestos para el desarrollo de este trabajo de grado, se puede decir que

se cumplieron cada uno de manera satisfactoria a pesar de algunos cambios y retrasos que se

presentaron en el desarrollo del proyecto. Los objetivos que se cumplieron en cada fase fueron:

1. Identificar las características más relevantes de los CRM operacionales en el mercado de las

PYME en Bogotá.

Para el cumplimiento de este objetivo se entrega el marco Teórico desarrollado en este

trabajo de grado, en donde se hace una comparación de las diversas herramientas que están

en el mercado y cual es la evolución de estas herramientas en los últimos dos años en las

empresas.

2. Identificar las características más relevantes de OLAP en el mercado.

Para el cumplimiento de este objetivo se entrega el marco Teórico desarrollado en este

trabajo de grado, en donde se hace una comparación de las diversas herramientas que están

en el mercado y cual es la evolución de estas herramientas en los últimos dos años. Otro

documento que se entrega es la entrevista a los expertos en el tema de OLAP y las

herramientas que conocen que se pueden aplicar en el mercado de las PYMES

3. Basándose en el análisis del entorno de las PYMES en Bogotá, seleccionar junto a cada una

de estas empresas las necesidades mas críticas para su negocio para poder mejorar y

optimizar por medio de la implementación del prototipo de la herramienta, generando

mínimo 3 reportes durante el desarrollo e implementación del prototipo.

Se entrega un anexo de las entrevistas realizadas a las 2 PYMES ubicadas en Bogotá, en

donde se identificaron sus principales necesidades y falencias,

Del análisis de las entrevistas realizadas se obtiene el siguiente análisis en donde se plantea

el siguiente cuadro de las necesidades y falencias identificadas en las PYMES, que debe

satisfacer el desarrollo e implementación de la herramienta de inteligencia de negocios:

51


Ilustración 8: Falencias y Necesidades de las PYMES

El desarrollo e implementación del prototipo se oriento al cumplimiento y satisfacción de

estas necesidades y falencias dentro de las PYMES, siendo la base para los requerimientos

planteados.

En esta etapa adicional se entrega los documentos del SRS y SDD con las requerimientos y

diseño de la herramienta

4. Plantear y diseñar una metodología que se base en el uso de la herramienta OLAP para la

implementación en las PYMES.

La metodología es el producto principal de este trabajo de grado, por este motivo en la

entrega del documento de Metodología se cumplió este objetivo, se debe ver el documento

de metodología en donde esta planteada la guía para las PYMES en la implementación de

una herramienta de inteligencia de negocios, cual es su alcance, su uso, su objetivo y las

diversas actividades que se deben realizar para poder llevarla acabo la implementación de

instrumentos de apoyo en la toma de decisiones dentro de la PYME

52

Necesidades Manejo de herramientas de análisis de Datos

Estudio de las tendencias del mercado perteneciente la PYME

Manejo de datos en tiempo real

Manejo de información a detalles

Manejo de información de acuerdo al nivel de jerarquía en la empresa

Falencias Proceso de generacion de reportes

Falta de soporte en el proceso de toma de desiciones


5. Desarrollar un prototipo que se base en OLAP, el cual se integre con 1 o 2 herramienta de

CRM Operacional que las pymes seleccionadas manejen, para este sistema se probara en 2

Pyme de Bogotá.

De la ejecución de la metodología desarrollada en el punto anterior se dio como resultado el

prototipo que fue evaluado en las PYMES para su implementación en un futuro viendo que

sus necesidades y falencias se pueden satisfacer con el uso de la herramienta de análisis de

información soportada en OLAP.

El prototipo no se realizó con la configuración en la nube debido a que los recursos

solicitados a la universidad no fueron dados, esto dio que la realización de las pruebas fuera

de forma local en cada PYME. Adicionalmente las PYMES no permitieron que se

realizaran pruebas de la herramienta en servidores que no fueran brindados por la

universidad, estas dos razones no permitieron el desarrollo del prototipo como se había

planteado en la nube

El prototipo fue implementado bajo la arquitectura de tres capas (GUI, capa de

Transacciones y capa de datos), como se había planteado debido a que es más fácil la

utilización y nuevo planteamiento de procesos en cada una de las capas, buscando tener

nuevos procesos e integraciones con nuevas herramientas.

Las herramientas que se manejaron para tener control y conexión con la base de datos

fueron: API OLAP4J, SGBD PostgreSQL y Mondrian, adicional a la integración con el

manejo de estas tres herramientas se manejo en la elaboración de la GUI con el proyecto

“MyDoggy”, el cual es un Framework (Marco de Trabajo) de acoplamiento, que se utiliza

para la realización de gestión de ventanas segundarias dentro de una ventana principal.

En cada una de las capas se tiene procesos diferentes, entonces en:

La capa de transacción se realizó el desarrollo del manejo de los cubos, desde la

selección en la base de datos, donde se escogen las tablas y los atributos que se

desea realizar el estudio, hasta la unión (JOIN) de estos atributos, el planteamiento

de las dimensiones y el almacenamiento de los cubos para la generación del

análisis, con le fin de aplicar las operación que se tiene OLAP en los cubos

generados para el análisis de decisiones. Adicional a estos procedimientos se puede

realizar la eliminación de los elementos que el usuario ya no necesite.

53


En el análisis de los cubos se tuvieron en cuenta las operaciones que realiza el

OLAP, como son: Drill, Roll, Pivot y Slice y Dice

La capa de la GUI es la interacción con el usuario en donde se puede registrar un

nuevo usuario, editarlo o simplemente eliminarlo para que los trabajadores no

puedan acceder a la herramienta. También se puede realizar una navegación por el

cubo, en donde se pueden ver el análisis seleccionado para el análisis y la

generación de la grafica o el planteamiento de los reportes generados por la

herramienta

La capa de base de datos es la conectividad con la base de datos del CRM

operacional buscando que la migración de los datos sea de forma mas fácil y no

complicada para la empresa

Ilustración 9: Arquitectura del prototipo

En la aplicación en las dos PYMES se tuvo en cuenta la base de datos que cada una maneja,

para la implementacion de la herramienta:

Bolsa de empleo:

En la bolsa de empleo se tiene el manejo de tablas como son:

o Area

o Ciudad

o Dedicacion

o Dominio de Software

54

Base de Datos Lógica GUI


o Empresa

o Profesion

o Ocupacion

o Tipo de empresa

Son tablas que almacenan información relevante para el análisis de los datos

palmacenados en la bolsa de empleo y que nos ayudaron a realizar el análisis

en esta PYME en campos como son:

o Profesiones con mas demandas por parte de la empresa

o Número de profesionales registrados por un área

o Registros en Ciudades

o Ofertas laborales en Ciudades

Promcomex S.A.S:

En la empresa de ruedas de negocios se tuvo en cuenta tablas que tienen atributos

como:

o Nombre de la empresa

o Usuario registrado

o Estado

Y dentro de cada empresa se tiene el almacenamiento de sus tablas que pueden ser

en cuanto a ventas, tiendas, tiendas, producto y demás ayudándonos a realizar un

análisis en diversos niveles

Con estas tablas se pudo realizar un análisis de las PYMES en cuanto a:

Ventas de productos de exportación por país

Empresas con mas demanda en la rueda de negocios

Numero de PYMES registradas

Control de visitas y de registros por áreas

55


6. Realizar encuesta de satisfacción en las 2 PYMES en las cuales se implemento el prototipo,

con indicadores de satisfacción hacia el manejo de la aplicación y el desempeño de esta.

El resultado de la encuesta de satisfacción aplicada en las PYMES dejo los siguientes

resultados

Pregunta 1

Pregunta 2

Pregunta 3

Pregunta 4

Pregunta 5

Pregunta 6

Pregunta 7

Pregunta 8

0

1

2

3

4

5

6

Resultados de encuesta de satisfacción en las PYMES

PYME1PYME2

Punt

aje

:

La encuesta aplicada se encuentra en el anexo G. Encuesta de satisfacción, en donde se

plantearon 8 preguntas , las cuales cada una tenia 5 respuesta con un valor de 5 a 1, donde 5

corresponde a estar totalmente de acuerdo con la pregunta y 1 en desacuerdo.

De los resultados obtenidos en las PYMES, vemos que:

56


La interfaz que se maneja en el prototipo es agradable y fácil de entender; que cada

campo planteado para la realización de alguna tarea o actividad es fácil de

identificar y de realizar para la persona que maneja la herramienta

La selección de los datos, el análisis de los campos y dimensiones y la elaboración

de la grafica son procesos que los usuarios pueden realizar de una forma clara y

concisa y que no genera dudas o ambigüedades en lo que se debe realizar

El manual del usuario se encuentra de forma completa y especifica en cada uno de

los procesos que se pueden realizar con la herramienta

La visualización de los resultados obtenidos por el uso de la herramienta cumple

con las necesidades planteadas por la PYME y satisface la generación de los

reportes por parte de la herramienta, ayudando en el proceso de toma de decisiones

de la empresa

Con la obtención de estos resultados se puedo validar todos los objetivos anteriores,

desde el estudio de las herramientas y las ventajas y desventajas de cada una, pasando

por las necesidades y falencias que la PYME presenta hasta la elaboración de la

metodología para la generación del prototipo de la herramienta de análisis de datos

basado en OLAP que se fue evaluado por las PYMES.

Otro resultado obtenido fue el planteamiento de nuevas funciones de la herramienta de

análisis de OLAP en los procesos a futuro, en cuanto al manejo de la herramienta

desde la nube por parte de la PYME, la generación de nuevos módulos de análisis en

los datos, no solo por el método de OLAP sino por otras técnicas que tenga el campo

de inteligencia de negocios y la integración con otras herramientas brindándole a la

PYME la posibilidad de realizar métodos de análisis en los datos para el proceso de

toma de decisión de datos

5. CONCLUSIONES, RECOMENDACIONES Y TRABAJOS FUTUROS

5.1. CONCLUSIONES

La inteligencia de negocios es un habilitador clave para la gestión del desempeño del negocio,

donde los negocios deben alinear los objetivos estratégicos y tácticos, como también sus actividades

57


para poder administrar completamente el desempeño por medio de una toma de decisiones, mas

informada y proactiva, es decir que no se debe esperar a que los eventos sucedan de una forma

desconocida y que no se puedan controlar sino que la organización este encaminada hacia ellos

Otra conclusión que se presenta es que en la actualidad, en las empresas la practica de Inteligencia

de Negocios esta orientada a realizar esfuerzos en la integración de la información apoyada en data

Warehouse y especial énfasis en la explotación de las fuentes de datos internos de la compañía

(datos que son recopilados a partir de sistemas transaccionales). Estos productos y servicios están

solamente concentrados en la visualización de la información desde diversos ángulos y un nivel de

profundidad diferente, sin embargo algunas empresas ya han comenzado a realizar una integración

de estos sistemas por medio del balanced scoread con el cual se esperar el poder realizar monitoreos

mas precisos sobre las variables que son denominadas como relevantes. Pero al final se tiene que la

minoría de las empresas colombianas han recorrido grandes pasos en la utilización de técnicas más

avanzadas para el análisis de datos, como son la minería de datos o demás herramientas de

proyección y predicción.

En cuanto a la pregunta generadora: ¿Cómo una PYME desde la implementación de una

herramienta para el análisis de la información soportada en OLAP, puede mejorar sus estrategias

que impactan de manera directa e indirecta partiendo de los datos proporcionados por un CRM

operacional?, vemos que se respondió de forma satisfactoria por medio de la elaboración de la

metodología para la implementación de herramientas de análisis de información soportada en

OLAP y por el desarrollo e implementación del prototipo en las PYMES, mostrándoles un

panorama a las PYMES sobre una forma de obtener análisis de sus datos y obtención de

conocimiento a partir de ellos brindándoles una ventaja competitiva en el mercado. Esto da como

conclusión un cambio en el proceso de toma de decisiones de la empresa y el ingreso al mundo de

inteligencia de negocios, buscando que la empresa mejore en sus procesos e ingresos a futuro

5.2. RECOMENDACIONES

Durante el desarrollo del trabajo de grado se llegaron a presentar inconvenientes que generaron

retrasos en el proyecto, por esta razón se proponen las siguientes recomendaciones que pueden ser

una base para la realización de trabajos de investigación y aplicación:

58


En el tema de la validación realizada por un grupo de expertos externos al campo

académico, se da la recomendación de realizar un contacto y localización en una etapa

temprana del proyecto, con el fin de que puedan tener los espacios y el conocer acerca del

desarrollo que se plantea realizar

Tener un control de las actividades planteadas en el cronograma buscando que no se

presenten retrasos en el desarrollo del proyecto, una recomendación es seguir las

actividades y tareas como fueron planteadas con el fin de tener un orden del tiempo y

recursos que se ha invertido

Tener siempre un control de calidad en todos los documentos y entregables que se van

realizando, en cuanto a la redacción del documento, ortografía, etc.

Tener un control de todas las peticiones, necesidades y falencias de los clientes finales

debido a que se tendrá una claridad del producto final y se obtendrá un buen resultado

5.3. TRABAJOS FUTUROS

Este trabajo se busca que contribuya a futuros desarrollos relacionados con la implementación de

herramientas de inteligencia de negocios, en todas las etapas que tiene este proceso.

Si se quiere tener una profundidad en el tema se debe profundizar en temas de análisis de datos y las

diversas técnicas que se tienen en el mercado, además de las diversas etapas que tiene el desarrollar

inteligencia de negocios en las empresas pero principalmente en PYMES de todos los sectores de

mercado de Colombia, buscando generar un producto acorde a las tendencias del mercado y a las

necesidades y falencias de las PYMES.

Por otro lado se puede hacer mejoras en el trabajo de grado, por medio del mejoramiento de la

herramienta en nuevas tecnologías de Java y las diversas librerías que ofrece que ayuden a realizar

inteligencia de negocio, buscando mejorar la recolección, limpieza y análisis de datos en las

empresas y brindando una herramienta mas robusta en el tema de análisis en donde no solo se

aborde una etapa sino todo el proceso; se debe también tener en cuenta cuales son los aportes de

esta nueva tecnología y el alcance que va a tener el uso de la nueva herramienta en las PYMES y el

mercado en donde se encuentran ubicado.

59


Por último la herramienta se puede buscar que tenga una integración con otras herramientas de

inteligencia de negocio y que su aplicación se pueda dar en cualquier dispositivo ya sea móvil o

computador, dándole mas herramientas a los clientes para el mejoramiento de su negocio.

60

Pontificia Universidad JaverianaPontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica

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7. ANEXOS

7.1. Anexo A. Glosario

Este documento corresponde al glosario que se manejo en la metodología y en el prototipo. [Ver documento].

7.2. Anexo B. Post-Mortem

Este documento corresponde al Post-Mortem del proyecto. [Ver documento].

7.3. Anexo C. Entrevista de Pymes

Este documento corresponde a las entrevistas realizadas en las dos PYMES seleccionadas. [Ver documento].

7.4. Anexo D. Entrevista de Expertos

Este documento corresponde a las entrevistas realizadas a los expertos en el tema de inteligencia de negocios. [Ver documento].

7.5. Anexo E. Formatos

Este documento corresponde a los formatos planteados en la metodología para el desarrollo de esta. [Ver documento].

7.6. Anexo F. Arquitecturas de Inteligencia de Negocios

Este documento corresponde al planteamiento de las arquitecturas que se manejan en el proceso de implementación de inteligencia de negocios. [Ver documento].

7.7. Anexo G. Encuesta de Validación

Este documento corresponde a la encuesta de satisfacción planteada para evaluar la valides del prototipo en las PYMES. [Ver documento].

68

propuesta para trabajo de gradopegasus.javeriana.edu.co/~cis1230is09/documentos/memoria... · web...

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