propuesta en comunicaciÓn asertiva para una entidad

1

APARTADOacute ARAUCA BARRANCABERMEJA BOGOTAacute DC BUCARAMANGA CALARCAacute CALI CARTAGO ENVIGADO ESPINAL FACATATIVA GIRARDOT IBAGUEacute MEDELLIacuteN MONTERIacuteA NEIVA PASTO PEREIRA POPAYAacuteN QUIBDOacute SANTA MARTA VILLAMARIacuteACALDAS VILLAVICENCIO ZIPAQUIRAacute

CALI Carrera 73 No 2 A -80 PBX 486 44 44

PROPUESTA EN COMUNICACIOacuteN ASERTIVA PARA UNA ENTIDAD

PUgraveBLICA DE LA CIUDAD DE CALI 2014-I

VICTORIA ADRIANA BRINtildeEZ MUNtildeOZ

ANDREacuteS FELIPE CUETIA BALVIN

NORA NATHALIE ROA COPETE

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

FACULTAD DE PSICOLOGIacuteA

SANTIAGO DE CALI

2014-1

2






1117091059


17052019


17981030

Trabajo de grado presentado como requisito para optar al tiacutetulo de Psicoacutelogo

Co-investigador Johana Saacutenchez Goacutemez

Especialista en Gerenciamiento Social



SANTIAGO DE CALI

2014-I

3



NOTA DE ACEPTACIOacuteN

_______________________________

_______________________________

_______________________________

_______________________________

______________________________

Johana Saacutenchez Goacutemez

Directora de Monografiacutea de Grado

_______________________________

Carolina Victoria Oramas

Jurado

________________________________

Alejandra Floacuterez Fernaacutendez

Jurado

OCTUBRE 2014

4



DEDICATORIA

Dedicamos este trabajo de grado a todas aquellas personas que directa o indirectamente han

ayudado a que esta realizacioacuten sea posible A Dios por guiarnos a nuestras familias por

todo el apoyo que nos brindan a nuestros compantildeeros amigos y para aquellas personas que

participaron de alguacuten modo en este proceso sin esperar nada a cambio

5



AGRADECIMIENTOS

A Dios por darnos todo lo que tenemos por la fe que es lo uacuteltimo que perderemos y donde

siempre encontraremos alivio Nuestros agradecimientos para nuestras familias que nos

acompantildearon durante todo este proceso y que velaron para que terminara un reto maacutes de los

que implica esforzarse para cumplir la meta propuesta A nuestra asesora por su apoyo y

aacutenimo para que el presente proyecto se lleve a cabo

6



INDICE

1 JUSTIFICACIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 17

2 MARCO CONCEPTUALhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 22

21 Antecedenteshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 22

22 Definiciones de Comunicacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 25

221 Queacute es la Comunicacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 28

222 Elementos del proceso de Comunicacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 29

223 Tipos de Comunicacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 31

23 Comunicacioacuten Organizacionalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 32

231 Tipos de Comunicacioacuten Organizacionalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 34

2311 Comunicacioacuten Internahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 34

23111 Tipos de Comunicacioacuten Internahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 34

2312 Comunicacioacuten Externahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 35

232 Las direcciones de la Comunicacioacuten Organizacionalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 36

2321 La Comunicacioacuten Vertical Descendentehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 36

2322 La Comunicacioacuten Vertical Ascendentehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 37

2323 La Comunicacioacuten Horizontalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 37

2324 La Comunicacioacuten Diagonalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 38

24 Definiciones de Asertividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 39

241 Concepto de Asertividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 40

242 Principios Baacutesicos de la Asertividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41

243 Tipos de Asertividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 42

244 Tipos de Comportamientos en Asertividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 43

7



2441 Comportamiento No Asertivohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 45

245 Caracteriacutesticas de la de Asertividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 50

25 Comunicacioacuten Asertivahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 51

251 Mejoramiento Continuo desde la Comunicacioacuten Asertivahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 53

252 Estrategias para una Comunicacioacuten Asertivahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 55

26 Comunicacioacuten Asertiva Organizacionalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 56

3 FORMULACIOgraveN DEL PROYECTOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 58

31 MISIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 58

32 VISIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 58

33 OBJETIVOS helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 59

331 Generalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 59

332 Especiacuteficos 59

34 Ligraveneas de Acciograven 59

341 Comunicacioacuten 59

342 Comunicacioacuten Organizacional 61

343 Asertividad 61

344 Comunicacioacuten Asertiva 62

345 Comunicacioacuten Organizacional Asertiva 62

346 Relaciones Interpersonales 63

35 FASES DEL PROYECTO 63

351 Educativa 63

352 Entrenamiento 63

353Verificacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip63

8



36 Herramientashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip63

37 Recursoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip64

38 Carta de Gantthelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip64

4 METODOLOGIgraveAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 65

41 Tipo de estudiohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 65

42 Poblacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65

43 Instrumento de recoleccioacuten de informacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip66

5 RESULTADOS 70

51 Calificacioacuten e interpretacioacuten de ResultadosEscala Multidimensional de Asertividad 70

6 PLANEACIOgraveN ESTRATEgraveGICA DE LA INTERVENCIOgraveN 77

7 CONCLUSIONEShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80

8 RECOMENDACIONEShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80

9 REFERENCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS 81

ANEXOS helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip84

LISTAS ESPECIALES

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 Aacuterbol del problema

Figura 2 Aacuterbol de objetivos

LISTA DE GRAFICAS

Grafica 1 Anaacutelisis de resultados participante 1





9



RESUMEN

La poblacioacuten a estudiar en la presente propuesta de intervencioacuten estaacute conformada por un

grupo interdisciplinario de abogadas psicoacuteloga y trabajadora social quienes hacen parte de

las cinco personas que conforman el staff de funcionarias en el Centro de Atencioacuten a

Viacutectimas (CAV) de la ciudad de Cali Se evidencia la dificultad en la comunicacioacuten interna

puesto que se presentan obstaacuteculos en la comunicacioacuten formal e informal dada esta

problemaacutetica se implementaraacute un proyecto de intervencioacuten basado en comunicacioacuten

asertiva con el fin de mejorar las relaciones interpersonales y los canales informativos que

utilizan estas funcionarias en el CAV Para lograr identificar la asertividad en la poblacioacuten

se utilizoacute la escala Multidimensional de Asertividad (EMA) la cual mide asertividad

indirecta asertividad y no asertividad la informacioacuten recogida fue indispensable para

establecer las necesidades actuales que manifiestan las funcionarias Asiacute mismo se disentildeoacute

una propuesta de intervencioacuten en estrategias para el desarrollo de competencias en

comunicacioacuten asertiva en el contexto laboral

Palabras claves Estrategias Asertividad Relaciones Interpersonales Funcionarios

Comunicacioacuten Competencias

10



ABSTRACT

The population studied in this proposed intervention is comprised of an interdisciplinary

group of lawyers psychologist and social worker who are part of the five people who

make up the staff of officials at the Center for Victims (CAV) City Cali Difficulty in

internal communications where an intervention project based on assertive communication

in order to improve interpersonal relationships and the news channels use these officers will

be deployed in the CAV is evident Assertiveness in order to identify the population

Multidimensional Assertiveness scale (EMA) was used which measures indirect

assertiveness rather the information collected was necessary to establish current needs

expressed civil servants Also a proposed intervention strategies for the development of

skills in assertive communication in the work context was developed

Keywords Strategies Assertiveness Interpersonal Relationships Officers Communication

skills

11



IDENTIFICACIOacuteN DEL PROYECTO

La comunicacioacuten asertiva proporciona elementos que permiten expresar lo que se

piensa y se siente estando presente la coherencia en el decir y en el hacer Como

consecuencia se obtiene la habilidad de decir lo que se quiere comunicar sin ofender al

interlocutor y asiacute llegar a cumplir con los objetivos propuestos por la organizacioacuten

En las organizaciones resulta un tema en ascenso e intereacutes por la importancia que

representa para el mejor desempentildeo de las funciones delegadas

ldquoEn el aacuterea laboral la comunicacioacuten asertiva tiene que ver en la interpretacioacuten de la

informacioacuten jefe- subordinado en ocasiones cuando la comunicacioacuten no es clara y asertiva

se llega a mal interpretar las indicaciones por lo tanto las actividades que se hacen no

llegan al enfoque esperado dando como resultado un conflicto entre personas y

organizacioacuten vienen las discusiones que pudiesen evitarse con una comunicacioacuten clara

que coadyuvara a que todas las estrategias que ha desarrollado la empresa se cumpla

conforme a lo esperadordquo (Castenyer 1996)

La poblacioacuten a intervenir estaacute conformada por un grupo interdisciplinario de

Abogadas Psicoacuteloga y Trabajadora Social quienes hacen parte de las cinco personas que

conforman el staff de funcionarias en el Centro de Atencioacuten a Viacutectimas CAV de la ciudad

de Cali

En dichas funcionarias se evidencia una dinaacutemica que podriacutea afectar y alterar los

procesos comunicativos especialmente en la comunicacioacuten interna por este motivo se

aborda el tema de comunicacioacuten asertiva a raiacutez de la observacioacuten realizada

En donde se puede evidenciar que el canal de comunicacioacuten instaurado o el que maacutes

se utiliza dentro de la organizacioacuten es por medio de correos electroacutenicos que aunque estaacuten

cargados de informacioacuten necesaria para los procesos requeridos en la organizacioacuten tiene a

su vez muchas falencias una de ellas y la maacutes importante quizaacute es la riqueza de la

interaccioacuten cara a cara entre la liacuteder y las colaboradoras

12



Es desde aquiacute en donde se encuentran grandes dificultades en las relaciones que se

establecen en el cotidiano debido a que el liderazgo que se promueve no tiene la misma

comunicacioacuten con todas las aacutereas de la organizacioacuten es de esa forma que se ha establecido

una divisioacuten entre aacutereas que afecta las relaciones en el aspecto personal

Lo que se encuentra en el aacuterea expresa barreras en la comunicacioacuten en donde

aquellas funcionarias que no tienen afinidad con lo propuesto desde el liderazgo pueden

llegar a percibir dificultades en la solicitud de compromisos esto a su vez podriacutea generar

malos entendidos concepciones erradas de siacute mismas un desempentildeo bajo por la

desmotivacioacuten que se deriva de tales situaciones como tambieacuten un impedimento para el

crecimiento profesional

De otro lado entre las funcionarias la comunicacioacuten predominante es de caraacutecter

informal entendieacutendola seguacuten Andrade (2004) como la comunicacioacuten que utiliza la red no

oficial establecida por la organizacioacuten y que se ha instaurado y estructurado como una

comunicacioacuten de pasillo donde los mensajes entre y con el staff de funcionarios llegan

distorsionados al otro

Esto quiere decir que las relaciones laborales se entretejen desde un manejo

delegatario y esto podriacutea no llegar a un reconocimiento de quien ejecuta la accioacuten

entendiendo que el equipo que atiende el aacuterea es de profesiones variadas cada uno tiene un

manejo teacutecnico definido desde lo metodoloacutegico y teoacuterico en donde adopta el argot y se

comunica desde su saber pero esto no significa que todos los colaboradores dominan el

mismo lenguaje teacutecnico lo que en ocasiones llega a crear malestar puesto que el lenguaje

utilizado no pertenece a su profesioacuten

13



La disyuntiva se presenta cuando los colaboradores y liacuteder no le dan importancia a

otros recursos como el psicoloacutegico que complementan las dinaacutemicas de manejo con

respecto a las necesidades que se atienden de la poblacioacuten que estaacuten relacionadas con

experiencias de abuso el maltrato y a la violencia intrafamiliar aspectos que dan la razoacuten

de ser a la institucioacuten

La dinaacutemica de comunicacioacuten entre la liacuteder y funcionarias con relacioacuten a la

autoridad se puede pensar que estaacute determinada por la concepcioacuten en coacutemo resolver las

problemaacuteticas que se basan en las instancias judiciales

Considerando relevante lo anteriormente mencionado se disentildeoacute un proyecto de

corte psicoeducativo con intervencioacuten basada en comunicacioacuten asertiva con el fin de

mejorar las relaciones interpersonales y los canales informativos que utilizan las

funcionarias en el CAV

Dentro de la investigacioacuten se abordaraacute la comunicacioacuten y la asertividad como temas

principales donde se definiraacute desde diferentes autores para llegar finalmente a sumergirnos

en la comunicacioacuten organizacional asertiva haciendo eacutenfasis en la comunicacioacuten interna

de la organizacioacuten teniendo en cuenta la comunicacioacuten formal e informal y los postulados

de comunicacioacuten donde se encuentran la comunicacioacuten vertical horizontal diagonal entre

otras y que hacen parte para la realizacioacuten del proyecto

Es preciso retomar el concepto de competencia comunicativa desde Alles (2004)

La capacidad de escuchar hacer preguntas expresar conceptos e ideas en forma efectiva y

exponer aspectos positivos La habilidad de saber cuaacutendo y a quien preguntar para llevar

adelante un propoacutesito Es la capacidad de escuchar al otro y entenderlo Comprender la

dinaacutemica de grupos y el disentildeo efectivo de reuniones

14



Incluye la capacidad de comunicar por escrito con concisioacuten y claridad

(httpwwwudgvirtualudgmxsigadoc_sgcGestion_recursosrecursos_humanosGRD-

09swf)

Teniendo en cuenta el concepto de comunicacioacuten propuesto la escucha forma parte

diaria en la labor en donde cada funcionaria expresa sus opiniones y sentimientos en la

jornada laboral llegando a consensos que beneficien interna y externamente las relaciones

interpersonales y que las propuestas en comuacuten sean eficaces pretendiendo entender que se

cumplan los objetivos propuestos por el CAV

Otro componente importante que toma sentido en el proceso de la comunicacioacuten y

especialmente en las organizaciones es la asertividad en el proceso comunicativo que es

uno de los temas con mayor relevancia en la actualidad en las organizaciones y dentro del

proyecto a realizar

Aguilar-Kubli (citado por Flores 2004) define asertividad como

Tener la habilidad para transmitir los mensajes de sentimientos creencias u opiniones

propias o de los demaacutes de una manera honesta oportuna profundamente respetuosa cuya

meta fundamental es lograr una comunicacioacuten satisfactoria hasta donde el proceso de la

relacioacuten humana lo haga necesario

Por lo tanto estos conceptos que se han referenciado son los pilares dentro de una

fundamentacioacuten de enfoque cognitivo conductual que sirvioacute de sustento para la formacioacuten

del marco conceptual marco teoacuterico evaluacioacuten y anaacutelisis de resultados Para llevar a cabo

esta propuesta psicoeducativa se realizoacute una intervencioacuten en la que se busca comprender lo

que sucede con la institucioacuten pero tambieacuten se busca desarrollar estrategias para la destreza

en comunicacioacuten asertiva que sean de utilidad a las funcionarias del CAV de la ciudad de

Cali

15



Teniendo en cuenta la relevancia del tema y la importancia de identificar la

problemaacutetica que se presenta en el contexto laboral dentro de esta organizacioacuten se hace

necesario intervenir en la misma en este caso en el CAV puesto que todas las situaciones

expuestas se ven enmarcadas en constantes ausentismos laborales por diversas

manifestaciones de salud

La intervencioacuten se realizoacute por fases para dar cumplimiento a los objetivos

especiacuteficos En la primera fase se identificaron los conocimientos previos que tienen las

funcionarias sobre asertividad y se realiza la aplicacioacuten de la Escala Multidimensional de

Asertividad (EMA) de Flores amp Loving (2004) la cual mide asertividad indirecta

asertividad y no asertividad para evaluar la asertividad En la segunda fase se realiza la

intervencioacuten en entrenamiento con el propoacutesito de que las funcionarias adquirieran

habilidades en el tema

En la tercera fase se realizan actividades como juego de roles autorregistros y

talleres grupales para consolidar el aspecto psicoeducativo que aporta elementos de

aprendizaje Y la cuarta y uacuteltima fase consiste en el disentildeo de la propuesta de intervencioacuten

Caracterizacioacuten del Centro de Atencioacuten a Viacutectimas (CAV)

El sitio donde se realizaraacute la intervencioacuten es el Centro de Atencioacuten a Viacutectimas en

adelante CAV de la ciudad de Cali que se encuentra vinculado a la Fiscaliacutea General de la

Nacioacuten el (CAV) estaacute localizado en la direccioacuten Av Roosevelt 38-32 Edificio

Conquistadores primer piso

Dentro de los objetivos del CAV se encuentra atender a los afectados cumpliendo

con el mandato constitucional de garantizar el respeto a los derechos de las viacutectimas

apoyar asesorar y acompantildear a las viacutectimas y testigos para que participen activamente en el

16



Sistema Penal Acusatorio con el propoacutesito de obtener un acceso oportuno y eficaz a la

reparacioacuten integral

Asiacute mismo la Misioacuten es garantizar los derechos de las viacutectimas a traveacutes de un trato

digno y humano con miras a fortalecer el proceso penal y la relacioacuten del usuario con el

fiscal

Al ingresar al CAV se encuentra como primera instancia a la orientadora cuya

profesioacuten es abogada y quien es la persona que se encarga de efectuar el conducto regular

y de tramitar la atencioacuten con el aacuterea indicada

El CAV tiene tres aacutereas encargadas de atender y ayudar en los procesos a las

viacutectimas que acuden por las problemaacuteticas anteriormente sentildealadas Para abordar el aacuterea de

Derecho el centro cuenta con dos abogadas en la coordinacioacuten y en la administracioacuten y

con los estudiantes de las facultades de Derecho designados para realizar su praacutectica

profesional son ellos los encargados de brindar a los usuarios toda la asesoriacutea juriacutedica y

hacer las veces de representante de las viacutectimas en los estrados judiciales

Otra de las aacutereas con que cuenta el centro es la de Trabajo Social que estaacute bajo la

responsabilidad de una profesional en el aacuterea la cual estaacute encargada de construir las redes

de apoyo y realizar la evaluacioacuten de los aspectos sociales de los usuarios y de acuerdo a

sus necesidades realizar la remisiones que correspondan

La tercera aacuterea es Psicologiacutea encargada de brindar a los usuarios el apoyo

emocional durante el proceso penal con asesoriacuteas sobre las problemaacuteticas particulares y con

el acompantildeamiento a las audiencias cuando el caso lo requiera

17



1 JUSTIFICACIOacuteN

Seguacuten Botta (1994) ldquocomunicacioacuten es la necesidad baacutesica y primordial del ser

humano constituye el vehiacuteculo universal del intercambio entre cualquier persona y su

actividad social permite traducir los pensamientos en actos de alliacute que tenga incidencia en

lo individual y en lo colectivordquo

Cuando la expresioacuten o transmisioacuten del mensaje se realiza de forma adecuada se

tiene en cuenta la habilidad que se llama asertividad cuando hay comunicacioacuten hay una

intencioacuten inmersa entre un transmisor a un receptor

Esto quiere decir expresar sentimientos deseos y opiniones respetando las ajenas

como tambieacuten la coherencia entre el lenguaje no verbal y el verbal

La falta de comunicacioacuten entre las personas es en la mayoriacutea de las veces causante

de quebrantos en cualquier tipo de relacioacuten por lo tanto se exponen las bases de un disentildeo

de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva

El fortalecimiento de las relaciones interpersonales en el aacutembito laboral es

indiscutiblemente un factor esencial para la convivencia tranquila dentro de la

organizacioacuten sin embargo cuando las personas no han aprendido o no tienen acceso a

meacutetodos que les ayuden al desarrollo de la asertividad como herramienta para una mejor

comunicacioacuten las relaciones pueden tornarse distantes e incluso conflictivas pasando sobre

la dignidad de las personas

Adicionalmente la importancia radica en que la comunicacioacuten genera interacciones

familiares sociales culturales y laborales en donde estas interacciones componen el sentido

de bienestar y cada individuo le da significado seguacuten su percepcioacuten

18



La asertividad no significa estar de acuerdo con otras posturas y opiniones

pretendiendo no crear conflictos es respetar el criterio propio y el de los demaacutes logrando

decir lo que se quiere decir honesta abierta y directamente (Equgravesquiza 1996)

La comunicacioacuten asertiva subyace a los diferentes tipos comunicativos que en el

cotidiano implementamos y que cada individuo sobrecarga de la subjetividad emocional

que lo atraviesa situacioacuten que se ha evidenciado en el CAV ubicado en la ciudad de Cali

La impresioacuten diagnoacutestica ofrecida por la poblacioacuten se sustenta en la observacioacuten

que se realizoacute en intervalos de tiempo en donde se pudo registrar la dinaacutemica de

comunicacioacuten existente

Se justifica que desde la comunicacioacuten asertividad y habilidades el aporte seraacute

conocer la diferencia entre comunicacioacuten y comunicacioacuten asertiva las herramientas para

evaluar e instrumentos para medir sobre los tipos de asertividad y como equipo

investigador adaptarnos a las diferentes oacutepticas de quienes conjugamos saberes y

metodologiacuteas para ofrecer resultados finales (Flores amp Loving 2004)

De acuerdo a la necesidad de la poblacioacuten la pertinencia se indicaraacute en el

mejoramiento de las relaciones interpersonales y acto seguido para proacuteximas intervenciones

un mejor desempentildeo en la labor diaria

Por lo tanto la importancia radica en la apropiacioacuten del tema de estudio tanto para

la poblacioacuten a intervenir como para el equipo de trabajo puesto que cada persona utiliza la

comunicacioacuten de forma personal tanto verbal como no verbal es por esto que se debe

considerar que lo que se quiere transmitir llegue a su fin y cumpla con los objetivos

propuestos

19



En suma por su objeto social y servicio cada funcionaria se satura con las descargas

constantes de las emociones de las personas que llegan al sitio anudado con las gestiones

legales que requieren procesos y respuestas inmediatas

Ademaacutes del constante ausentismo por parte de las integrantes del staff de

funcionarias que trae como consecuencia una sobrecarga laboral al tener que asumir

continuamente las funciones de otro cargo diferente al de ellas donde se ve afectada la

comunicacioacuten interna que estaacute instaurada desde la comunicacioacuten informal establecida por

ellas

Por lo tanto este quehacer eleva la importancia del trabajo en equipo y asertivo

entre las diferentes profesiones de los equipos de atencioacuten y gestioacuten que se ven afectadas en

las relaciones interpersonales

Expuesto lo anterior nace la necesidad de abordar las dificultades comunicativas

que se evidencian en el CAV disentildear una propuesta de intervencioacuten para cinco

funcionarias para que puedan desarrollar comunicacioacuten asertiva que coadyuve a las

relaciones interpersonales laborales que propendan al buen desarrollo del quehacer

organizacional diario

20



ARBOL DE PROBLEMAS

Dificultad para trabajar en

equipo

Ambiente laboral conflictivo

Continuos conflictos entre

funcionarios

Dificultades en la comunicacioacuten interna entre las funcionarias

del CAV

Desconocimiento sobre la

importancia de la comunicacioacuten

Rumores de pasillo

Poca importancia que la

institucioacuten da a los procesos

comunicativos

Falta de estrategias adecuadas en

asertividad

Dificultad en la comunicacioacuten

interna entre aacutereas

Deficiencias en la comunicacioacuten

interna que se establece entre

liacuteder y colaboradores

Disminucioacuten de la motivacioacuten y

Ausentismo laboral

Ausencia de poliacuteticas institucionales

promovidas desde el aacuterea de Psicologiacutea

orientadas a fortalecer y atender las

necesidades comunicativas entre

colaboradores

Condiciones personales que no

facilitan la confrontacioacuten de

diferencias desde la comunicacioacuten

21



Fig 1 Representa un aacuterbol de problema el cual trata de identificar las situaciones que se

presentan en el CAV Los problemas se agruparon a nivel individual y a nivel de la

organizacioacuten de acuerdo a las causas y los efectos que generan El problema central se

encuentra en la mitad las causas en la parte inferior y los efectos estaacuten en la parte superior

ARBOL DE OBJETIVOS

Manejo claro del mensaje

Ambiente laboral favorable o seguro

Continuos concertaciones entre

funcionarios

Incremento de la comunicacioacuten asertiva en el contexto laboral del CAV

Conocimiento sobre la


Comunicacioacuten informal o formal

adecuada

Importancia que la


comunicativos

Estrategias adecuadas en

asertividad

Adecuada Comunicacioacuten interna

entre aacutereas

Adecuada comunicacioacuten interna

que se establece entre liacuteder y

colaboradores

Trabajadores con motivacioacuten y

disminucioacuten del Ausentismo laboral

Procesos institucionales que se promueven

desde el aacuterea de Psicologiacutea atendiendo las

necesidades comunicativas entre las

funcionarias

Condiciones personales que



22



Fig 2 Muestra un aacuterbol de objetivos que permite hacer la transicioacuten de los estados

negativos pasaacutendolos a positivos donde las causas y los efectos se transforman medios y

fines

2 MARCO CONCEPTUAL

21 Antecedentes

En la actualidad los estudios realizados acerca de la comunicacioacuten asertiva en la

organizacioacuten van en aumento la importancia del tema va evolucionando en la medida que

los individuos grupos organizaciones y comunidades establecen relaciones y

comportamientos de una manera diferente con respecto a la comunicacioacuten

La asertividad es una habilidad que se puede denotar en los diferentes contextos en

los que se desenvuelve un individuo por tal motivo desarrollar habilidades asertivas en un

contexto laboral favorece el entorno en todas las esferas donde las personas son el

componente fundamental dentro de la organizacioacuten y se ven beneficiadas debido a que las

relaciones interpersonales adquieren un caraacutecter positivo

Para la actual propuesta de intervencioacuten se sintetizaran algunos proyectos y

trabajos relacionados a la temaacutetica de intereacutes permitiendo asiacute seguir retroalimentando el

proyecto al igual que ir confirmando su validez dentro del campo cientiacutefico maacutes

especiacuteficamente en el campo psicoloacutegico

Haciendo una revisioacuten bibliograacutefica sobre estudios o intervenciones en

comunicacioacuten asertiva hay que decir que son pocos los estudios realizados en la poblacioacuten

que compete que en este caso son funcionarios puacuteblicos Uno de los programas maacutes

23



cercanos a la poblacioacuten a intervenir que hace referencia a los trabajadores vinculados a

estamentos gubernamentales es ldquoCuidaacutendonosrdquo dirigido en el Departamento del Valle del

Cauca por la Doctora Mariacutea del Pilar Loacutepez y realizado por el Ministerio de Justicia en

unioacuten con la Corporacioacuten AVRE ldquoOrganizacioacuten no gubernamental que cuenta con maacutes

de 15 antildeos de experiencia en el desarrollo de procesos de atencioacuten psicosocial con una

perspectiva de Derechos Humanos orientados a la articulacioacuten de acciones y respuestas

juriacutedicas poliacuteticas e institucionales y el fortalecimiento de capacidades para la promocioacuten

del bienestar y el desarrollo integral de las personas organizaciones y comunidades

viacutectimas de violaciones a los Derechos Humanos e infracciones al Derecho Internacional

Humanitario en diferentes zonas del paiacutesrdquo rdquo (wwwcorporacionavreorg)

El programa Cuidaacutendonos (2012) realiza una propuesta con funcionarios que tienen

como labor la atencioacuten a viacutectimas del conflicto armado en dependencias como la Fiscaliacutea

General de la Nacioacuten y en la Defensoriacutea del Pueblo este programa tiene como propoacutesito

generar e institucionalizar una cultura de prevencioacuten en salud mental dentro de un contexto

laboral y ser multiplicado en las instancias gubernamentales El programa se realizoacute con

una metodologiacutea por medio de talleres con la poblacioacuten anteriormente mencionada

El programa hace referencia a la comunicacioacuten con una propuesta que denominan

ldquoel telar del cuidadordquo donde se resentildea la importancia de la comunicacioacuten en la interaccioacuten

laboral Shotter (1993) citado en el programa afirma que ldquola vida es naturalmente

dialoacutegica Vivir significa participar en diaacutelogos hacer preguntas escuchar responder estar

de acuerdo y tambieacuten en desacuerdordquo

24



Otra de las referencias que hace el programa es la de Anderson (citado en

Cuidaacutendonos 2012) que sentildeala que ldquolas personas estaacuten constantemente desarrollando y

afinando la sensibilidad y la habilidad para movilizar las relaciones y las redes relacionales

de sus contextos maacutes cercanos desde una postura dialoacutegica en las conversaciones que tejen

y gracias a las cuales las y los servidores logran construir relaciones de colaboracioacuten con

las viacutectimas los pares la institucioacuten y el territorio en sus praacutecticas cotidianasrdquo Asiacute

tambieacuten se hace una relacioacuten entre la comunicacioacuten y los contextos en los que se ven

inmersos los funcionarios teniendo en cuenta el tipo de relaciones que construyen y los

tipos de comunicacioacuten que abordan los funcionarios

Para lograr entender los estilos de comunicacioacuten se basan en Pearce (citado en

Cuidaacutendonos 2012) quien refiere el Modelo Margarita donde se utiliza la figura de una

flor y cada peacutetalo u ovalo representa las unidades en este caso del contexto laboral en el

cual se especifican claramente las emociones y las aacutereas de intervencioacuten o escenarios

laborales identificando la manera como se desarrollan las conversaciones entre todos los

actores que estaacuten involucrados en el contexto laboral

Siguiendo con la revisioacuten de antecedentes se referencia el ldquoPrograma de

intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para el mejoramiento de las relaciones

interpersonales en la organizacioacuten Rayos X de Occidenterdquo Realizado por Criollo amp

Heredia (2011) Esta monografiacutea tiene como objetivo general ldquoimplementar un programa de

intervencioacuten que facilite la comunicacioacuten asertiva de los empleados de la organizacioacutenrdquo

este programa se realizoacute con una poblacioacuten de 9 personas vinculadas a Rayos X de

Occidente que corresponden a las aacutereas de recepcioacuten call center y entrega de resultados

25



La intervencioacuten se efectuoacute con el fin de mejorar las relaciones interpersonales por

medio de estrategias de comunicacioacuten asertiva donde se trabajoacute con la poblacioacuten

actividades que se relacionaron con el conocimiento sobre el manual de calidad de la

organizacioacuten teniendo en cuenta los procesos de comunicacioacuten interna estipulados en este

Ademaacutes se aplicoacute un cuestionario para identificar el tipo de conducta agresiva

pasiva y asertiva que presenta los integrantes de la organizacioacuten

Por otra parte teniendo en cuenta la comunicacioacuten como factor preponderante en el

trabajo Aristizabal Gil amp Naranjo (2008) realizan en su monografiacutea una intervencioacuten

denominada ldquoBarreras de la comunicacioacuten presentes en las relaciones entre el staff y

colaboradores de una aacuterea de la empresa de productos de consumo masivo en la ciudad de

Calirdquo La intervencioacuten se aplicoacute a una poblacioacuten de 73 sujetos donde 70 de ellos son

colaboradores y 3 son supervisores de liacutenea (staff) el estudio es de tipo descriptivo y no

experimental con meacutetodo cuantitativo por medio del statistical package for the social

sciences o paquete estadiacutestico para las ciencias sociales (SPSS) donde se realizoacute una

encuesta autoadministrada para identificar barreras de comunicacioacuten (personales

semaacutenticas y fiacutesicas) que consta de 43 preguntas de opcioacuten muacuteltiple y un anaacutelisis cualitativo

por medio del Assesment Center y una rejilla de observacioacuten

Dicha intervencioacuten tiene como objetivo general ldquoDescribir las barreras de

comunicacioacuten entre las personas del staff y los colaboradores de un aacuterea de una empresa de

productos de consumo masivo de la ciudad de Calirdquo

26



Marco Conceptual

22 Definiciones de Comunicacioacuten

La revisioacuten bibliograacutefica que sustenta la propuesta de intervencioacuten tendraacute en cuenta

los siguientes conceptos

Seguacuten el diccionario de la Real Academia Espantildeola (wwwraees) ldquocomunicacioacuten

es la transmisioacuten de sentildeales mediante un coacutedigo comuacuten al emisor y al receptorrdquo Se

ejemplifican de manera maacutes precisa los elementos de una comunicacioacuten efectiva se da por

sentado que existe maacutes de una persona para establecer un tipo de comunicacioacuten por medio

de un coacutedigo comuacuten para que puedan entenderse (emisor-receptor) La comunicacioacuten se

define como un proceso interpersonal donde los que participan expresan algo sobre siacute

mismos mediante signos verbales o no verbales que llevan la intencioacuten de influir de alguacuten

modo en la conducta de otros

La etimologiacutea de la palabra comunicacioacuten deriva del latiacuten ldquocomunicarerdquo que

significa compartir algo o alguien Gracias al entendimiento de los oriacutegenes de

comunicacioacuten se indica que su justificacioacuten radica esencialmente en la participacioacuten que

tiene una persona en la colectividad pues el intercambio de pensamientos ideas entre

individuos es vital para el desarrollo de la sociedad

En los seres humanos la comunicacioacuten es un acto propio derivado de los

pensamientos y del lenguaje es decir que la conciencia misma del individuo refleja en siacute la

existencia de otros seres con los que cuales desea conformar un grupo para interactuar y

alcanzar ciertos fines (wwwraees)

27



El concepto del tema nos aporta fundamentos para la elaboracioacuten de las estrategias

que seraacuten establecidas para conocer coacutemo se expresan y que estilos optan para la

interaccioacuten laboral diaria de las funcionarias el propoacutesito seraacute la consecucioacuten de material

ilustrativo para ampliar y avanzar en el estudio propuesto

Fernaacutendez (1999) exterioriza que comunicacioacuten ldquoes el fenoacutemeno transaccional en

que se influyen o afectan reciacuteproca o mutuamente los miembros integrantesrdquo

Dentro de la comunicacioacuten existen varios factores que contribuyen para que eacutesta se

deacute sin la comunicacioacuten no existiriacutean los grupos humanos ni las sociedades no se podriacutea

compartir experiencias maacutes personales no se conseguiriacutea vivir ndash vivir con los demaacutes-

porque se careceriacutea del medio para hacerlo Al no poder comunicarse no se tendriacutean

conceptos como humanidad solidaridad fraternidad cooperacioacuten semejante amistad etc

La comunicacioacuten es un fenoacutemeno que se da entre los seres vivos para establecer y

dar a conocer cosas relacionados con el medio ambiente que los rodea Este fenoacutemeno se

vuelve fundamental puesto que de eacutel dependen las claves para el desarrollo

En los seres humanos es un acto derivado del lenguaje y del pensamiento asiacute como

del manejo de las actividades sociales y del manejo del comportamiento ante sus

semejantes para que de esta forma el ser humano conozca maacutes de siacute mismo y de su entorno

mediante el intercambio de mensajes generalmente linguumliacutesticos

La comunicacioacuten en siacute es un proceso que ha sido debatido por estudiosos de las

ramas de psicologiacutea sociologiacutea linguumliacutestica y antropologiacutea ya que los seres humanos como

tales tienen la necesidad de relacionarse con los demaacutes para dejar constancia de la

existencia

28



Berlo (1981) sentildeala que toda comunicacioacuten tiene como objetivo meta o finalidad

la obtencioacuten de una respuesta Cuando el ser humano aprende a utilizar las palabras

apropiadas para expresar sus propoacutesitos en relacioacuten con a quieacuten va dirigido el mensaje se

ha dado el primer paso para la comunicacioacuten eficiente y efectiva

Berlo (1981) expone que ldquonuestro objetivo baacutesico en la comunicacioacuten es

convertirnos en agentes efectivos es decir influir en los demaacutes en el mundo fiacutesico que nos

rodea y en nosotros mismos de tal modo que podamos convertirnos en agentes

determinantes y sentirnos capaces de tomar decisiones llegado el casordquo Por lo tanto el

individuo se comunica para influir y afectar de forma intencional

La necesidad del hombre va maacutes allaacute de una simple palabra o significado sin

intencioacuten se busca la forma de consentir a los propios intereses de caraacutecter social familiar

religioso y laboral

En siacute no es soacutelo la cuestioacuten de comunicar algo a alguien tambieacuten se espera que la

comunicacioacuten se deacute en forma tan eficaz que sea capaz de establecer lazos no momentaacuteneos

sino que traspasen de modo sensitivo la intencionalidad de toda comunicacioacuten baacutesica es

decir la forma de expresioacuten sus consecuencias la capacidad del ser humano de verse

reflejado en sus propias ideas e ideales

221 Queacute es la Comunicacioacuten

En otras palabras la comunicacioacuten se proporciona cuando existe retroalimentacioacuten

de mensajes que se construye en universales que no necesariamente tiene que ser el habla

para interpretar la cotidianeidad

Por lo tanto la comunicacioacuten como un acto en donde se expresan opiniones

sentimientos o el tipo de informacioacuten seguacuten el contexto por medio del habla o mediante

29



cualquier tipo de elemento que emita un mensaje la adquisicioacuten del lenguaje nos permite

entender como los mecanismos psicoloacutegicos intervienen en la existencia de un emisor

(quien emite un mensaje o sentildeal que es comprendida por un receptor o varios) un mensaje

y un receptor

De esta forma se puede decir que la comunicacioacuten es inherente a todos los seres

humanos ya que es la forma como expresan las necesidades en el cotidiano Es asiacute como la

comunicacioacuten juega un papel preponderante en la condicioacuten humana

Perinat (2003) el concepto de comunicacioacuten lo describe ldquola comunicacioacuten en el

pleno sentido psicoloacutegico de este concepto es una modalidad de accioacuten intencionadardquo

Por lo tanto adquirir y apropiar los significados hacen parte de la influencia

comuacuten de acciones y objetos como a la pertenencia del contexto socio-cultural Es

consistente para el estudio que hace parte del actual transcurso de adquisicioacuten de

conocimientos por la forma de construir apropiarse y utilizar la comunicacioacuten dentro de la

cultura y en especial la cultura laboral

De la manera como se han hecho las cosas en el pasado direcciona la forma de

hacer en el futuro pues quienes institucionalizan las formas simplemente hacen las cosas de

la forma que conocidamente las conciben

Aspecto en el cual radica la importancia para la propuesta en curso en el sentido de

la participacioacuten de lo cultural y bioloacutegico en la resolucioacuten de problemas en tanto

comunicarse asertivamente en la toma de decisiones teniendo en cuenta habilidades y

destrezas para elaborar un pensamiento criacutetico

30



El autoconocimiento como el manejo de los sentimientos y emociones permitiraacute un

manejo adecuado de problemas y conflictos Es de alta importancia empatizar en el entorno

laboral para afrontar las tensiones de la jornada diaria

Aunque en la recoleccioacuten de informacioacuten se percibe que los lenguajes artiacutestico y

musical no son tenidos en cuenta para las competencias cognitivas e intelectuales la mirada

dentro del concurso dialoacutegico de quienes participan en la propuesta se enfatiza de diferente

oacuteptica dejando permear un lenguaje sensitivo y corporal

222 Elementos del proceso de comunicacioacuten

El emisor seguacuten Fernaacutendez (2009) ldquo tambieacuten se conoce como fuente de

comunicacioacuten transmisor codificador encodificador comunicador entre otros es quien

inicia la comunicacioacuten puede ser una persona o grupo de personas que elabora y enviacutea un

mensaje En principio selecciona los signos sentildeas o siacutembolos adecuados y a la postre hace

llegar el mensaje al receptor para obtener la respuesta correspondienterdquo en otras palabras el

autor menciona que en la comunicacioacuten se conjugan diversos aspectos que son escogidos

por el emisor para transmitir lo que quiere expresar a las personas interactuacutean con eacutel

La Fuente o idea de origen es el proceso por el cual una formula una idea

de comunicar a la otra parte Este proceso puede verse influida por estiacutemulos externos tales

como libros o la radio o puede ocurrir internamente pensando en un tema en particular La

idea de origen es la base para la comunicacioacuten

El mensaje es lo que se comunicaraacute a la otra parte Se basa en la idea de fuente

pero el mensaje se hace a mano para satisfacer las necesidades de la audiencia Por

ejemplo si el mensaje es entre dos amigos el mensaje tendraacute una forma diferente que si la

comunicacioacuten es con un superior o con un grupo

31



La codificacioacuten es coacutemo se transmite el mensaje a otra persona El mensaje es

convertido a una forma adecuada para la transmisioacuten El medio de transmisioacuten determinaraacute

la forma de la comunicacioacuten Por ejemplo el mensaje tendraacute una forma diferente si la

comunicacioacuten es hablada o escrita

El canal es el medio de la comunicacioacuten El canal debe ser capaz de transmitir el

mensaje de una parte a otra sin cambiar el contenido del mensaje El canal puede ser un

trozo de papel un medio de comunicacioacuten como la radio o puede ser una direccioacuten de

correo electroacutenico El canal es la ruta de la comunicacioacuten del emisor al receptor Un correo

electroacutenico puede utilizar Internet como canal

El receptor es la parte que recibe la comunicacioacuten La parte que utiliza el canal para

conseguir la comunicacioacuten desde el transmisor Un receptor puede ser un televisor un

ordenador o un trozo de papel en funcioacuten del canal utilizado para la comunicacioacuten

La decodificacioacuten es el proceso en el que se interpreta el mensaje de su contenido

Tambieacuten significa que el receptor piensa en el contenido del mensaje e interioriza el

mensaje Este paso del proceso es donde el receptor compara el mensaje a experiencias

previas o estiacutemulos externos

La retroalimentacioacuten es el paso final en el proceso de comunicacioacuten Este paso

transmite al transmisor que el mensaje se entiende por el receptor Los

formatos receptor una respuesta adecuada a la primera comunicacioacuten basaacutendose en el canal

y la enviacutea al transmisor del mensaje original

(wwwelementosdelacomunicacioncomelementos-del-proceso-de-la-com)

223 Tipos de comunicacioacuten

32



Comunicacioacuten Verbal Se refiere a la comunicacioacuten que se vale de la palabra para

dar el mensaje es la principal forma de comunicacioacuten que se utiliza Puede ser oral o

escrita Por ejemplo Conversaciones juntas entrevistas memorandos cartas tablero de

avisos correo electroacutenico paacuteginas de internet

(wwwccaorgmxliderescursoscomunicacioncontenido_tiposcomht)

Comunicacioacuten No Verbal Nos podemos comunicar sin pronunciar palabras sin

escribir cosa alguna Las acciones son actividades de comunicacioacuten no verbal que tienen

igual importancia que la palabra y las ilustraciones Puede ser por medio del movimiento

corporal (postura gestos ademanes) la proxeacutemica (uso fiacutesico de los espacios) etc

La comunicacioacuten no verbal incluye expresiones faciales tono de voz patrones de

contacto movimientos diferencias culturales etc En la comunicacioacuten no verbal se

incluyen tanto las acciones que se realizan como las que dejan de realizarse Asiacute un apretoacuten

de manos fuerte o llegar tarde todos los diacuteas al trabajo son tambieacuten comunicacioacuten En las

organizaciones la comunicacioacuten no verbal se da por las asignaciones de espacios fiacutesicos la

manera en que se sienta la gente en las juntas la forma como se visten etc


Comunicacioacuten Graacutefica La comunicacioacuten graacutefica y las ilustraciones son

complemento para la comunicacioacuten de tipo verbal se refiere a los apoyos graacuteficos que se

utilizan tanto para apoyar un mensaje como para trasmitir una idea completa

Las organizaciones utilizan diagramas de avance mapas logotipos iconos y otro tipo de

graacuteficos para complementar la actividad de comunicacioacuten Es importante combinar las

ilustraciones con palabras bien seleccionadas para lograr el eacutexito de la comunicacioacuten De

33



igual manera las fotografiacuteas pinturas y similares obras de arte tienen una funcioacuten de

comunicar por siacute mismas por medio de la imagen que trasmiten


23 Comunicacioacuten Organizacional

Seguacuten Chiavenato (2006) la comunicacioacuten es uno de los procesos fundamentales en la

organizacioacuten social y en la experiencia humana la tendencia humanista identificoacute que la

comunicacioacuten interna en las organizaciones falla en ocasiones por lo tanto es pertinente dar

aviso a los administradores que para la solucioacuten de problemas es necesario asegurar que

participen las personas como tambieacuten incentivar la confianza y franqueza entre los grupos e

individuos

Por consiguiente tiene dos propoacutesitos fundamentales proporcionar informacioacuten y

la comprensioacuten necesarias para que las personas puedan desempentildear sus tareas adoptar las

actitudes necesarias que promuevan la motivacioacuten la cooperacioacuten y la satisfaccioacuten en los

cargos Estos dos propoacutesitos promueven un ambiente que alcanza a producir un espiacuteritu de

equipo y un mejor desempentildeo en las tareas(Chiavenato 2006)

Es una de las partes fundamentales en los procesos de una organizacioacuten ya que es la

que hace posible la unioacuten entre todos los individuos en cuanto a realizar estrategias que

contribuyen al clima laboral interna o externamente y con otras organizaciones permitiendo

el desarrollo y posicionamiento de una empresa

La comunicacioacuten es inherente a todos los seres humanos es la forma como se

expresan los pensamientos las emociones y la informacioacuten entre otras necesidades que

tiene el hombre cuando se relaciona en el cotidiano Es asiacute como la comunicacioacuten juega un

papel preponderante en la condicioacuten humana

34



La comunicacioacuten aplicada al mundo laboral es una herramienta fundamental que

representa la capacidad de entregar y recibir informacioacuten y que los individuos deben

desarrollar de manera eficaz para desempentildearse de forma competente en un contexto

laboral y lograr mejores interacciones al interior de la organizacioacuten

Chiavenato (2006) explica que ldquoen la comunicacioacuten organizacional se define

estrategias diagnostica situaciones evaluacutea recursos planea su aplicacioacuten resuelve

problemas y genera innovacioacuten y competitividad Quien se comunica posee conocimiento

de su capacitacioacuten profesional un modo de actuar actitudes habilidades competencias

personalidad y estilo de trabajordquo

Por el contrario no solamente se puede observar al individuo dentro de un todo como

son las organizaciones sino tambieacuten en su individualidad puesto que la comunicacioacuten se

vale de elementos visuales orales corporales gestuales y auditivos para enviar mensajes

ya sea por medio de lenguaje graacutefico como una imagen o publicidad no verbal por parte de

signos codificados para ser entendidos y verbal que depende del habla

Otra de las definiciones importantes en la comunicacioacuten organizacional es la de

Fernaacutendez (1999) quien la concibe como ldquoel conjunto de actividades efectuadas por

cualquier organizacioacuten para la creacioacuten y mantenimiento de buenas relaciones con y entre

sus miembros a traveacutes del uso de diferentes medios de comunicacioacuten que los mantengan

informados integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos

organizacionalesrdquo Como se puede apreciar la definicioacuten de este autor abarca los diferentes

aspectos a tener en cuenta dentro de la organizacioacuten

231 Tipos de Comunicacioacuten Organizacional

35



En la organizacioacuten se encuentran dos clases de comunicacioacuten interna y externa

2311 Comunicacioacuten Interna ldquoLa comunicacioacuten interna es el conjunto de

actividades efectuadas por cualquier organizacioacuten para la creacioacuten y mantenimiento de

buenas relaciones entre sus miembros a traveacutes del uso de diferentes medios de

comunicacioacuten que los mantengan informados integrados y motivados para contribuir con

su trabajo al logro de los objetivos organizacionalesrdquo (Andrade 2005) Esta comunicacioacuten

es orientada al puacuteblico interno es decir a los miembros que conforman el staff de

funcionarios de una organizacioacuten

Seguacuten Escobar (2003) ldquoLa comunicacioacuten interna estaacute determinada por la

interrelacioacuten que se desarrolla entre el personal de la institucioacuten15 El logro de esta

integracioacuten nos da como resultado un mejor ambiente laboral en donde cada uno de los

empleados y miembros activos de la organizacioacuten se sentiraacuten satisfechos con las labores

desarrolladas y asiacute mismo proyectaraacuten excelentes resultadosrdquo

23111 Tipos de Comunicacioacuten Interna

Formal Es aquella comunicacioacuten cuyo contenido estaacute referido a aspectos laborales En

general eacutesta comunicacioacuten utiliza la escritura como medio (Comunicados memoranda

correspondencia manuales e instructivos etc) La velocidad es lenta debido a que tiene

que cumplir todas las formalidades burocraacuteticas (Escobar 2003)

Informal Es aquel tipo de comunicacioacuten cuyo contenido a pesar de ser de aspectos

laborales utiliza canales no oficiales (Reunioacuten alrededor del botelloacuten de agua encuentros

en los pasillos etc) Es maacutes veloz que la formal (Escobar 2003)

36



Vertical Es aquella comunicacioacuten que se genera en las aacutereas directivas de la empresa y

desciende utilizando los canales oficiales En una comunicacioacuten corporativa oacuteptima

deberiacutea existir la comunicacioacuten vertical ascendente (Escobar 2003)

Horizontal Se desarrolla entre los empleados de un mismo nivel corporativo Muy

pocas veces utiliza las canales oficiales y es totalmente informal Tambieacuten es conocida

como comunicacioacuten plana (Escobar 2003)

Rumores Es la comunicacioacuten informal que recorre la institucioacuten sin respetar canales y a

la velocidad de la luz Se le llama tambieacuten bolas o radio bembardquo (Escobar 2003)

2312 Comunicacioacuten Externa ldquoConjunto de mensajes emitidos por la organizacioacuten

hacia sus diferentes puacuteblicos externos encaminados a mantener o mejorar sus relaciones

con ellos a proyectar una imagen favorable o a promover sus productos o servicios Abarca

tanto lo que en teacuterminos generales se conoce como Relaciones Publicas como la

Publicidadrdquo Andrade (2005)

Es la trasmisioacuten y recepcioacuten de datos pautas imaacutegenes referidas a la organizacioacuten y a

su contexto

Para la organizacioacuten que tiene su atencioacuten centrada en sus clientes es fundamental

mantener un doble flujo de comunicacioacuten Recibir informacioacuten sobre las variaciones en la

dinaacutemica del contexto socio-poliacutetico y econoacutemico en que desarrolla su labor para poder

definir su estrategia y sus poliacuteticas y proyectar sobre el aacutembito social una imagen de

empresa fundada en informacioacuten sobre su dinaacutemica interna y su accioacuten objetiva sobre el

medio social

37



Los interlocutores privilegiados de esa comunicacioacuten son los clientes los

proveedores la opinioacuten puacuteblica y el gobierno

(wwweumednetlibros2007c333comunicacion externahtm)

232 Las direcciones de la Comunicacioacuten Organizacional

Por otro lado Palaciacute (2005) sentildeala que la comunicacioacuten dentro de las

organizaciones puede estar dirigida en diferentes sentidos vertical descendente vertical

ascendente horizontal y diagonal

2321 La comunicacioacuten vertical descendente

Estaacute orientada hacia abajo seguacuten la estructura jeraacuterquica establecida en la

organizacioacuten esta comunicacioacuten tiene como objetivo transmitir informacioacuten necesaria

primordialmente de un caraacutecter formal

Donde se encuentran tipos de mensajes que hacen parte de los procesos

fundamentales dentro de la organizacioacuten como son Instrucciones sobre las tareas

describen como realizar el trabajo Justificacioacuten del trabajo permite la comprensioacuten de la

tarea y su relacioacuten con otras tareas dentro de la organizacioacuten Procedimientos

organizacionales informacioacuten sobre las praacutecticas y procesos habituales de la organizacioacuten

Retroalimentacioacuten informacioacuten al miembro de la organizacioacuten sobre su desempentildeo

Adoctrinamiento inculcar en los miembros un sentido de pertenencia y compromiso con

los objetivos de la organizacioacuten Seguacuten Katz amp Kahn (citado por Palaciacute 2005)

Hay que tener en cuenta que la retroalimentacioacuten es un proceso relevante en la

comunicacioacuten interna y se hace necesario que dicho proceso se realice con continuidad y de

38



una manera asertiva por parte del liacuteder ya que de esta forma los miembros del equipo de

trabajo pueden desempentildearse de una manera efectiva entendiendo los errores y aciertos que

estaacuten presentando dentro de su cargo

2322 La comunicacioacuten vertical ascendente Fernaacutendez (2009) menciona que ldquola

comunicacioacuten ascendente es indispensable para la planificacioacuten eficaz toma de decisiones

y motivacioacutenrdquo Esta comunicacioacuten se presenta cuando la informacioacuten sube de un nivel

inferior a otro superior Este concepto es de gran importancia para las funcionarias puesto

que esta va en direccioacuten de los colaboradores hacia el liacuteder generando un feedback que es

relevante en las relaciones interpersonales

2323 La comunicacioacuten horizontal se define como la comunicacioacuten que se

establece entre colaboradores que se encuentran en un mismo nivel jeraacuterquico sea que

formen parte de la misma aacuterea o que pertenezca a aacutereas distintas dentro de la empresa En

esta comunicacioacuten se puede intercambiar informacioacuten necesaria para la organizacioacuten sea

de caraacutecter formal o informal que coadyuve a las distintas aacutereas

2324 La comunicacioacuten diagonal se establece entre personas de distintos niveles

y aacutereas que permite una comunicacioacuten raacutepida sin tener que atravesar por el sistema oficial

instaurado en la organizacioacuten todo esto debido a la necesidad de conformar equipos de

trabajo integrados por personas de diversas procedencias (especialidades aacutereas niveles y

funciones)

Para hablar de clasificacioacuten de la comunicacioacuten en general es preciso hablar de las

habilidades que los individuos poseen y son quienes realizan una labor en las

39



organizaciones en donde convergen todas las decisiones y acciones para el resultado y

cumplimiento de objetivos propuestos por las mismas

En efecto al retomar los tipos de habilidades como teacutecnicas humanas y

conceptuales dan mejor precisioacuten para articular la comunicacioacuten asertiva dentro de la

organizacioacuten Es por esto que se presentan las definiciones de lo anteriormente escrito

como ampliacioacuten de teacuterminos relevantes para la propuesta

Seguacuten el autor ldquolas habilidades teacutecnicas que consisten en usar conocimientos

meacutetodos teacutecnicas y equipos para la realizacioacuten de tareas por medio de la experiencia

profesional Estaacuten relacionadas con el hacer y con el trabajo y con cosas estaacuteticas e inertes

como procesos materiales u objetos fiacutesicosrdquo (Chiavenato 2006)

Chiavenato (2006) se refiere a las habilidades humanas como aquellas que

ldquodescriben a la competitividad y el discernimiento para trabajar con personas en equipo

Estaacuten relacionadas con la interaccioacuten entre las personas e involucran la capacidad de

comunicar motivar coordinar dirigir y resolver conflictos personales o grupales para

obtener la cooperacioacuten del equipo y la participacioacuten y el compromiso de las personasrdquo

En uacuteltima instancia ldquolas habilidades conceptuales se refieren a la capacidad para tratar

con las ideas y conceptos abstractos y estaacuten relacionadas con pensar razonar diagnosticar

situaciones y formular alternativas de solucioacuten a los problemas Representan las

capacidades cognitivas que permiten planear el futuro interpretar la misioacuten desarrollar la

visioacuten y encontrar oportunidades donde nadie lo ha hechordquo (Chiavenato 2006)

40



Es asiacute como la comunicacioacuten aplicada al mundo laboral es una herramienta

fundamental que representa la capacidad de entregar y recibir informacioacuten es aquiacute donde

los individuos deben desarrollar habilidades de manera eficaz para desempentildearse de forma

competente en un contexto laboral y de esta manera obtener mejores relaciones que

propendan por los objetivos propuestos en la organizacioacuten

Otro componente que se retoma en la propuesta de intervencioacuten es el concepto de

asertividad desde donde se encuentran definiciones desde diversos ponentes los estudios y

autores que maacutes se destacan se encuentran a continuacioacuten

24 Definiciones de Asertividad

Wolpe (1958) y Lazarus (1966) ldquodefinieron la asertividad como la expresioacuten de

los derechos y sentimientos personales y estudiaron el hecho que casi todo el mundo podriacutea

ser asertivo en algunas situaciones y totalmente ineficaz en otras Para los antildeos 70rsquos otros

autores descubrieron que las personas eran poco asertivas ya que en el fondo no estaban de

acuerdo con la idea de que todos fuimos creados de igual forma y que el ser humano debiacutea

tratarse como igualrdquo

Incluso ldquohellip algunos piensan que una persona asertiva es alguien no agradable

irascible friacuteo o calculador Sin embargo el individuo tiene el derecho de protegerse ante

situaciones que son injustas o desmedidas de esta forma puede saber exactamente lo que le

molesta o lo que necesitardquo (Castenyer 1996)

Es posible evaluar el nivel del progreso de una organizacioacuten a traveacutes de la capacidad

de comunicacioacuten entre sus integrantes en esto reside el eacutexito o el fracaso

41








241 Concepto de Asertividad

La palabra proviene del latiacuten asserere asser tum (Asercioacuten) que significa afirmar

Asiacute pues Asertividad significa afirmacioacuten de la propia personalidad confianza en siacute

mismo autoestima aplomo fe gozosa en el triunfo de la justicia y la verdad vitalidad

pujante comunicacioacuten segura y eficiente

La asertividad puede ayudar a mejorar la comunicacioacuten a facilitar la interrelacioacuten

con las personas y a disminuir el estreacutes La asertividad es una conducta que puede

resumirse como un comportamiento mediante el cual defiende los legiacutetimos derechos sin

agredir ni ser agredidos

En un principio la asertividad fue concebida como una caracteriacutestica de la

personalidad En esos teacuterminos se pensoacute que algunas personas eran asertivas y otras no

Antildeos maacutes tarde basados en la observacioacuten de que la mayoriacutea de las personas podiacutean ser

asertivas en algunas circunstancias y poco o nada en otras Wolpe y Lazarus (1966)

redefinieron el concepto como la expresioacuten de los derechos y sentimientos personales

ldquoLa conducta asertiva se dirige a la defensa de los derechos propios de modo tal que

no se violen los ajenos La persona asertiva consigue expresar sus gastos e intereses de

forma espontaacutenea hablar de siacute mismo sin verguumlenza aceptar los halagos sin incomodidad

42



discrepar sin miedo abiertamente pedir aclaraciones de las cosas y saber decir nordquo

(Eguacutesquiza 1996 Paacuteg 119)

La conducta asertiva entendida como la capacidad de defender nuestros derechos

respetando los ajenos puede contribuir a que mejoremos nuestros roles como emisores y

receptores y asiacute realizaremos un eficiente manejo de cada elemento del circuito

comunicativo (Eguacutesquiza 1996 Paacuteg 119)






Debido a los componentes que contiene la asertividad en donde incluye el

comportamiento de quien se relaciona con los demaacutes trae entrelazado el contexto

sociocultural siendo el factor maacutes influyente el cual aporta aspectos determinantes entre lo

que se comunica y forma de hacerlo

242 Principios Baacutesicos de la Asertividad

Respeto por los demaacutes y por uno mismo Tratar a los otros con respeto es

simplemente considerar sus derechos humanos baacutesicos

Ser directo Significa comunicar sentimientos creencias y necesidades directamente y

en forma clara

Ser honesto La honestidad significa expresar verdaderamente los sentimientos

opiniones o preferencias sin menosprecio de los otros ni de siacute mismo

43



Ser apropiado Toda comunicacioacuten por definicioacuten involucra al menos dos personas y

ocurre en un contexto particular asiacute una comunicacioacuten asertiva necesita un espacio un

tiempo un grado de firmeza una frecuencia etc

(httpwwwcgesongobmxdocumentoscursos20de20capacitacionCurso20de20C

omunicaciC3B3n20y20Asertividadpdf)

243 Tipos de Asertividad

Es la actitud de reconocimiento mutuo ldquotuacute y yo tenemos los mismos derechos y no voy

a negarlos bajo ninguacuten pretextordquo de ahiacute que la necesidad de que el conflicto transcurra en

un espacio de autocontrol maacuteximo La asertividad como la creatividad necesita unas

condiciones previas muy similares a las anteriores por lo que no volvemos a reproducirlas

Cuidado con las tendencias que ensentildean la asertividad como una habilidad para ganar

en los negocios porque es precisamente todo lo contrario la asertividad es la habilidad de

ldquono ser destruido sin destruirrdquo que posibilita un acercamiento a corto medio plazo hacia el

otro

Asertividad positiva ldquoMe gustoacute mucho lo que me dijiste el otro diacuteardquo

Respuesta asertiva elemental ldquoNo me grites por favor observa que yo no lo estoy

haciendordquo

Respuesta asertiva empaacutetica ldquoEntiendo tus razones perordquo

Respuesta asertiva escalonada ldquoPor favor no me interrumpasrdquo

ldquoiquestPuedes no interrumpirme por favor ya te lo he dicho antesrdquo

ldquoTe pediacute hace rato que no me interrumpieras y no me has respetadordquo

Respuesta asertiva subjetiva

ldquoCuando tuacute dices yo me sientoPor eso prefeririacutea que tuacuterdquo

44



Respuesta asertiva ante la agresividad

Oye creo que asiacute no vamos a ninguna parte iquestpor queacute no nos sentamos y hablamos maacutes

despacio

Si me gritas te entiendo peor todaviacutea

Como no me dices nada en concreto no seacute a queacute atenerme

Si usas ese tono de voz no tendreacute otro remedio que dejarte con la palabra en la boca y

marcharme de aquiacute

(httpswwwyumpucomesdocumentview14834710definicion-y-tipos-de-asertividad-

apyma)

244 Tipos de Comportamientos en Asertividad

Comportamiento asertivo Implica firmeza para utilizar los derechos expresar los

pensamientos sentimientos y creencias de un modo directo honesto y apropiado y sin

violar los derechos de otras personas

Comportamiento no asertivo Estaacute fundamentado en una comunicacioacuten no clara es

decir un mal lenguaje corporal informacioacuten no concisa y faacutecil de recibir mala expresioacuten

facial y un tono de voz inadecuado que soacutelo lleva a la distorsioacuten del mensaje y por ende

a su mala interpretacioacuten

Comportamiento agresivo Se encuentran los componentes no verbales y son los

que dominan o intimidan a otras personas Aquiacute se incluye un contacto visual que trata de

hacer bajar la vista del otro y dominarlo la voz estaacute fuera de lugar se usa un tono

sarcaacutestico y los gestos corporales se caracterizan por un sentildealamiento constante

con los dedos

El entrenamiento para lograr una conducta y una comunicacioacuten asertivas fue una de

las primeras teacutecnicas desarrolladas por los terapeutas de la conducta en la deacutecada de 1950 y

comienzos de la deacutecada de 1960 de acuerdo con Janda (1998) La palabra asertivo de aserto

45



proviene del Latiacuten asertus y significa afirmacioacuten de la certeza de una cosa por lo que se

deduce que una persona asertiva es aquella que afirma con certeza

Aprender a desarrollar una comunicacioacuten asertiva es imprescindible para no transmitir

mensajes sesgados La asertividad no es otra cosa que el hacer valer y respetar decir lo

que se piensa y opina sin temor a represalias hacieacutendolo siempre desde una posicioacuten de

respeto maacuteximo (httpswwwyumpucomesdocumentview14834710definicion-y-tipos-

de-asertividad-apyma)

Guumlell amp Muntildeoz (2000) comentan que el concepto de conducta asertiva fue definido

por primera vez por Wolpe (1958) y posteriormente ha tenido muchas elaboraciones Por

ejemplo sentildealan en el campo de las habilidades sociales han trabajado autores como

Hersen Bellack amp Gil Aspectos concretos de entrenamiento asertivo han sido tratados por

Alberti y Emmons y diversos cuestionarios y registros sobre este tema fueron elaborados

por autores como Wolpe y Laacutezarus y los de Rathus

La comunicacioacuten asertiva se basa en transmitir de forma clara concisa raacutepida y

contundente La idea es que el mensaje llegue tal cual se quiere comunicar sin

distorsiones conciso y coherente logrando que el receptor del mensaje

verdaderamente entienda la informacioacuten que se comunica

El punto clave es saber decir el mensaje apartar los sentimientos que impliquen rabia

y dirigirse a las personas con normalidad Es primordial no pasar por encima de nadie ni

dejar de decir lo que realmente se piensa por miedo a la reaccioacuten

Antes de comenzar un proceso de comunicacioacuten se debe tener en cuenta

Examinar los propios intereses

Observar la conducta especiacutefica del otro y determinar su estilo de comportamiento

46



Gestionar los sentimientos frente a los demaacutes para no tener conductas agresivas o

pasivas

Ponerse en el lugar del otro y tratarlo asertivamente aunque eacutel no se comporte de igual

manera No entrando en juegos ni dinaacutemicas que alejen del objetivo

De acuerdo a lo anterior iquestcoacutemo se lograriacutea entonces una comunicacioacuten asertiva

en las empresas sin herir susceptibilidades sin emitir un mensaje erroacuteneo y respetando

ante todo los principios de los empleados sus derechos y manteniendo la integridad de

cada uno como persona y como profesional

La respuesta estaacute determinada por simples estaacutendares de comportamiento que las

personas deben tener en sus relaciones interpersonales dentro de una empresa con tips

que verdaderamente se destaquen en el comportamiento y en una buena fluidez verbal y

comunicativa desde la expresioacuten oral y corporal Por lo anterior se enunciariacutea entonces

Establecer un buen contacto visual

Posicioacuten corporal relajada

Tono de voz claro y sostenido

Utilizar un vocabulario asertivo ldquoYo piensordquo ldquoYo sientordquo ldquoYo quierordquo

Palabras de colaboracioacuten (ldquoVamos a verrdquo ldquoiquestCoacutemo podemos resolver estordquo)

Demostraciones de intereacutes (ldquoiquestQueacute piensas tuacuterdquo ldquoiquestQueacute vesrdquo)

2441 Comportamientos no asertivos

Las conductas no asertivas son la agresiva y la pasiva Diversos autores han

estudiado las consecuencias negativas y los conflictos de personalidad y de

comportamiento que ocasionan estos tipos de conducta (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)

47



La conducta pasiva Guumlell amp Muntildeoz (citado por Naranjo 2008) comentan respecto de

la conducta pasiva que se ha comprobado que se encuentra relacionada con sentimientos de

culpabilidad ansiedad y sobre todo con baja autoestima Las personas pasivas siempre

tienen temor de molestar a las demaacutes tienen dificultad para afrontar una negativa o un

rechazo y sufren de un sentimiento de inferioridad Por otra parte en la conducta agresiva

las consecuencias a corto plazo pueden parecer favorables por cuanto las personas

consiguen de forma agresiva o violenta sus propoacutesitos y manifiestan sus pensamientos y

sentimientos No obstante esta conducta anula el derecho de las otras personas y genera

odio y resentimiento De esta forma a largo plazo el comportamiento agresivo provoca que

las personas eviten la relacioacuten interpersonal con el agresor o la agresora

Como se ha mencionado la asertividad implica sinceridad y respeto por los propios

derechos pero tambieacuten por los de las demaacutes personas Cuando no existe asertividad

generalmente se recurre a la manipulacioacuten Cuando la persona no desea o tiene temor de

manifestarse y hacerse valer generalmente trama algo para conseguir lo que desea Esta

actitud se puede convertir en algo muy perjudicial pues la persona puede ver a las demaacutes

solo como seres a quienes debe vencer o superar con conductas como la burla la mentira o

el ingenio Existen diversas formas de manipular a otras personas Neidharet et al (citado

por Naranjo 2008) se refieren a algunas de estas conductas manipulativas entre ellas la

agresividad o intimidacioacuten el desvalimiento la culpabilidad la criacutetica el ridiacuteculo y dudar

de los motivos A continuacioacuten se explican estos tipos de comportamientos atendiendo las

explicaciones de estos autores

La agresividad o intimidacioacuten Probablemente la forma maacutes comuacuten de falsa asertividad

es la agresividad la cual con frecuencia solo constituye una fachada tras de la cual se oculta

48



una debilidad interior en vez de una fortaleza La asertividad y la agresividad son

comportamientos que pertenecen a categoriacuteas distintas de forma que una persona que se

hace maacutes asertiva no tiene justificacioacuten para hacerse maacutes agresiva

La mayoriacutea de las veces la conducta agresiva o de intimidacioacuten no es necesaria por

cuanto generalmente una comunicacioacuten clara y sincera de las necesidades o deseos de la

persona tiene probabilidades de merecer el respeto de las otras y de permitirle lograr lo que

quiere (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)

El desvalimiento o conducta pasiva Es la conducta contraria a la agresividad En lugar

de provocar temor mediante una conducta agresiva y amenazas violentas la persona con un

comportamiento desvalido toca la sensibilidad de otras personas su buena voluntad

simpatiacutea o piedad Ciertas personas consideran que por su edad condicioacuten o estatus social

deben ser acreedoras de mayor respeto o de que se les brinden atenciones y servicios fuera

de lo acostumbrado Otras tienen temor de causar molestias y solo solicitan ayuda de forma

indirecta Independientemente del motivo estas personas en lugar de pedir lo que desean o

necesitan de manera directa y clara han aprendido a emplear pequentildeas y frecuentes

llamadas de atencioacuten como ldquoayuacutedemerdquo o ldquoyo no puedordquo El problema es que esta manera

de actuar termina por disminuir o anular la autoestima de estas personas (Naranjo 2008

paacuteg 3 ss)

La culpabilidad La persona que utiliza la manipulacioacuten puede intentar provocar

sentimientos de culpabilidad para forzar a otra a actuar de cierta manera Esta forma de

manipulacioacuten suele consistir en acusaciones de egoiacutesmo o en la reclamacioacuten de ciertos

deberes u obligaciones Por ejemplo una persona puede aducir que ella le ayudoacute en cierta

ocasioacuten a otra y que por lo tanto eacutesta en la obligacioacuten de ayudarla a su vez Esto no es

49



cierto por cuanto un favor puede inducir a hacer otro favor en compensacioacuten pero en

realidad no existe ninguna obligacioacuten de devolver favores (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)

La criacutetica Otra forma de manipulacioacuten es criticar la conducta de otra persona En estas

situaciones el propoacutesito que se persigue con la criacutetica es poner a la otra persona a la

defensiva evitando que continuacutee centrando su atencioacuten en la persona que hace la criacutetica

Muy pocas veces se trata en realidad de ofrecer un consejo u opinioacuten constructiva Por otra

parte se sugiere ser cautos al juzgar las criacuteticas que se reciben ya que en algunas ocasiones

puede tratarse de una afirmacioacuten sincera y asumir una conducta defensiva puede ser indicio

de falta de confianza de la persona en siacute misma De manera que se debe prestar atencioacuten a

todas las criacuteticas que se reciban para determinar si existe alguacuten argumento verdadero que

convenga adoptar para provecho propio Cuando la persona no tiene deseos de aceptar

criacuteticas asiacute debe manifestarlo e incluso podriacutea indicar que se dejen para otra ocasioacuten maacutes

propicia (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)

El ridiacuteculo Con frecuencia se trata de una criacutetica no solicitada Es probable que la

persona intente desviar la atencioacuten que en ese momento estaacute centrada sobre ella No

obstante lo maacutes corriente es que se utilice como una forma indirecta de persuadir a base de

avergonzar o poner en ridiacuteculo a otra persona para que realice algo que no desea hacer Por

ejemplo los compantildeeros que tratan de cobarde a otro que no desea participar en una

aventura arriesgada (Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)

Dudar de los motivos La persona que pregunta sobre los motivos de la conducta de otra

probablemente quiera criticar su decisioacuten o sus razones pero no tiene el valor suficiente

para expresar la criacutetica de forma directa Por otra parte puede ser que esa persona se sienta

50



con derecho de recibir una explicacioacuten y quiere que se le presente alguna excusa o disculpa

(Naranjo 2008 paacuteg 3 ss)

Existen tres formas distintas que las personas generalmente emplean ante sus

dificultades y conflictos con otras estas son huir luchar y razonar La huida significa

escapar de la situacioacuten no afrontarla evadirla o esconderse Como consecuencia de esta

conducta se produce una sensacioacuten de malestar y frustracioacuten La lucha implica emplear la

violencia sea fiacutesica verbal o ambas y provoca sentimientos tales como el rencor y el

resentimiento Contrario a las anteriores razonar significa emplear el lenguaje el sentido

comuacuten y la capacidad de llegar a acuerdos para resolver situaciones de conflicto El

resultado es bienestar y una autoestima que no se perjudica

Se podriacutea decir sentildealan Guumlell amp Muntildeoz (Citado por Naranjo 2008) que la

conducta de huir corresponde al comportamiento sumiso luchar al agresivo y razonar al

asertivo Estos autores explican las conductas agresiva y pasiva indicando que la primera

implica defensa de los derechos personales y la expresioacuten de pensamientos sentimientos y

opiniones de manera inapropiada y violando los derechos de las demaacutes personas La

conducta pasiva por otra parte va en contra de los propios derechos porque la persona no

es capaz de manifestar sus sentimientos y opiniones y permite a la vez que las demaacutes la

pisoteen

Por su parte tambieacuten Santrock (Citado por Naranjo 2008) se refiere a cuatro

estilos principales que las personas emplean para enfrentar situaciones de conflicto en su

vida agresivo manipulativo pasivo y asertivo Las personas que utilizan un estilo agresivo

son rudas con otras exigen son groseras y se comportan de manera hostil Las personas

que usan un estilo manipulativo intentan obtener lo que desean haciendo sentir a otras

51



culpables o afligidas por ellas En vez de asumir la responsabilidad para satisfacer sus

propias necesidades desempentildean el papel de viacutectimas o maacutertires para lograr que otras

personas hagan las cosas para ellas Las personas que emplean el estilo pasivo son no

asertivas y sumisas Estas permiten que otras sean rudas con ellas no expresan sus

sentimientos y no permiten que otras conozcan lo que desean

En contraste con la anterior las personas que utilizan un estilo asertivo expresan sus

sentimientos piden lo que quieren y dicen no a lo que no quieren Cuando las personas

actuacutean de esta manera lo hacen en su propio intereacutes Reclaman sus derechos legiacutetimos y

manifiestan sus ideas de manera abierta Ademaacutes insisten en que el comportamiento

inadecuado se corrija y no permiten ser agredidas o manipuladas La asertividad permite

establecer relaciones positivas y constructivas

245 Caracteriacutesticas de la Asertividad

En opinioacuten de Guumlell amp Muntildeoz (Citado por Naranjo 2008) la persona asertiva evita

que la manipulen es maacutes libre en sus relaciones interpersonales posee una autoestima maacutes

alta tiene maacutes capacidad de autocontrol emocional y muestra una conducta maacutes respetuosa

hacia las demaacutes personas

Consideran estos autores que el modelo de conducta asertiva es difiacutecil de llevar a la

praacutectica pues muchas veces durante el proceso de socializacioacuten se aprende la pasividad

pero tambieacuten el entorno social los medios de comunicacioacuten y una educacioacuten competitiva

fomentan la conducta agresiva Por consiguiente comportarse de una manera asertiva

implica a veces conducirse de manera contraria a los modelos de conducta que se practican

maacutes frecuentemente

52



Las personas asertivas tienen la capacidad de reconocer e identificar sus necesidades

y haceacuterselas saber a otras personas con firmeza y claridad A la vez aceptan que eacutestas

tienen exactamente el mismo derecho de hacerse valer Por esta razoacuten expresan sus ideas o

reclamaciones con cortesiacutea y escuchan con respeto las reclamaciones o ideas que

manifiestan las demaacutes personas sentildealan Neidharet et al (citado por Naranjo 2008)

Agregan que la sinceridad es la caracteriacutestica maacutes distintiva de las personas

asertivas Defienden la realidad y por tal razoacuten narran los hechos seguacuten ocurrieron sin

distorsiones exageraciones autoalabanzas o vanaglorias

Desean saber quieacutenes son ellas en realidad y quieacutenes son en realidad las personas

que las rodean La base de la asertividad personal consiste en afirmar el verdadero yo no

un yo imaginario inventado para manipular a las otras personas

25 Comunicacioacuten Asertiva

La Comunicacioacuten Asertiva se define como una forma de expresioacuten consciente

congruente clara directa y equilibrada cuya finalidad es comunicar nuestras ideas

estados pensamientos y sentimientos basados en los derechos asertivos que nos asisten

como personas sin agredir (de ninguna forma) a nuestro interlocutor Neidharet et al

(citado por Naranjo 2008)

La asertividad incluye el desarrollo de nuevos modelos mentales que permiten

actuar desde un estado interior de confianza y seguridad en lugar de la emocionalidad

limitante tiacutepica de la ansiedad la culpa o el enojo Muchas veces se descubre que auacuten con

las mejores intenciones aun haciendo lo mejor posible por comunicar seguacuten lo que se ha

aprendido como correctamente no se logra hacerlo asertivamente de esta manera se

53



construyen viacutenculos y se sostienen conversaciones complejas desgastantes que generan un

impacto negativo en nuestra calidad de vida (Leoacuten y Gonzaacutelez 2010)

Actualmente las empresas ya estaacuten comenzando a ver la necesidad de

implementar nuevos procesos de comunicacioacuten internos y externos procesos que sean

efectivos y asertivos para la productividad del talento humano y el posicionamiento de

la imagen en el mercado y los clientes

La comunicacioacuten asertiva o efectiva seriacutea de gran impacto para el servicio al

cliente porque conseguiriacutea una excelente calidad del producto o servicio ofrecido por un

buen trabajo en equipo y mantendriacutea un canal de comunicacioacuten que verdaderamente

conecte a la empresa con sus empleados donde se enteren de cada funcioacuten estrategia y el

objetivo que se quiere conseguir (Leoacuten y Gonzaacutelez 2010)

Al identificar estas necesidades la empresa se proyectaraacute en el gremio su

reconocimiento por su trabajo su negocio y el talento humano que lo diferenciaraacute de la

competencia Ademaacutes los empleados se identificaraacuten con la organizacioacuten incentivando el

sentido de pertenencia por la empresa que es tan importante para mantener motivadas a

las personas e incrementar la productividad de la misma consiguiendo mayores

utilidades

Ahora no se puede pensar en el proceso de mejoramiento continuo como un valor

agregado de la empresa pues un buen servicio debe ser bien ofrecido con amabilidad y

orden Por esto se toman como proyectos internos que verdaderamente involucren al

cliente externo y logren promover el rendimiento de la empresa

Para hablar de un valor agregado que lleva a una ventaja competitiva se debe

plantear queacute mecanismo en tecnologiacutea financiamiento y respuestas oportunas y eficaces a

54



situaciones criacuteticas puede aplicarse a la empresa y que verdaderamente me diferencia de la

competencia

En esta forma se entiende entonces que los procesos y proyectos de

mejoramiento continuo sea desde la comunicacioacuten u otro aspecto no se consideran

como valores agregados de la empresa sino como procedimientos internos que afectan

a todos los clientes (Leoacuten y Gonzaacutelez 2010)

Las empresas que promulgan los proyectos de mejoramiento continuo como un

valor agregado ante el gremio caen en una desventaja competitiva porque especifica que

hay errores o funciones por mejorar internamente ante la competencia Una cosa es que

el cliente identifique un cambio positivo y otra muy distinta es que se le deacute a conocer los

aspectos por mejorar

251 Mejoramiento Continuo desde la Comunicacioacuten Asertiva

La comunicacioacuten asertiva tiene cuatro puntos esenciales para la difusioacuten correcta

de un mensaje y el funcionamiento adecuado de las aacutereas de trabajo en una empresa

entendidos como saber escuchar interpretar correctamente comunicar con claridad e

influir adecuadamente (httpcdigitaludemeducoTESISCD-

ROM6608201206Capitulo2pdf)

A partir de estos cuatro elementos se debe analizar y estudiar el proceso neuro

linguumliacutestico de las personas El comportamiento comunicacioacuten verbal no verbal la

semiologiacutea entre otros aspectos definen la transmisioacuten de un mensaje correcto claro y

conciso logrando el resultado esperado y un dinamismo oacuteptimo en el trabajo

profesional

55



El primer conocimiento que se debe tener en cuenta es queacute tipo de informacioacuten se

difunde coacutemo para queacute o por queacute y a quieacuten se le dirige En este punto hablamos de

seleccioacuten y filtracioacuten de informacioacuten para un puacuteblico objetivo en la empresa

dirigieacutendose adecuadamente con el mensaje a quieacuten interesa y con un interlocutor

directo sin intermediarios que distorsionen la informacioacuten enviada yo recibida

La difusioacuten de un mensaje y por ende la comunicacioacuten interna en una organizacioacuten

depende especiacuteficamente coacutemo se transmite de ahiacute las herramientas que la comunicacioacuten

brinda para la difusioacuten concreta de la informacioacuten Meacutetodos visuales auditivos escritos o

sensitivos son mecanismos para la interpretacioacuten y procesamiento informativo

Igualmente un referente espacial de tiempo o personal se pueden entender como

procesos para la identificacioacuten del mismo mensaje

(httpcdigitaludemeducoTESISCD-ROM6608201206Capitulo2pdf)

La comunicacioacuten entre empleados directivos etc parte desde la aptitud que cada

persona tiene para la transmisioacuten de un mensaje El caraacutecter la autoestima la postura

corporal y el tono de voz que se utiliza para comunicar son definitivos para la

interpretacioacuten del mensaje Sea de empleado a empleado directivo a empleado y

viceversa o empresa cliente usuario la interpretacioacuten de los aspectos antes

mencionados dan pie para que fluya la comunicacioacuten entre cada uno de los interlocutores

y las aacutereas de trabajo (httpcdigitaludemeducoTESISCD-


No se puede olvidar que la comunicacioacuten interna o externa no se rige simplemente

por correos electroacutenicos o notificaciones escritas la relacioacuten interpersonal es fundamental

para una buena comunicacioacuten

56



Cuando se interpreta un mensaje el ser humano capta en su cerebro

7 palabras (el mensaje)

38 Tono de voz

55 lenguaje corporal e imagen personal

Los filtros del mensaje se centralizan en el procesamiento de la informacioacuten la

seleccioacuten de la misma e interpretacioacuten Partiendo de estos pasos es coacutemo la empresa

debe medir la capacidad de respuesta y acciones a ejecutar con sus empleados y por

ende las aacutereas de trabajo Por lo anterior es fundamental la herramienta o el meacutetodo de

difusioacuten de la informacioacuten para la respuesta raacutepida de una tarea definida

Es primordial entender que la comunicacioacuten no es proceso de contar o decir algo

para dar por hecho que se tendraacute el resultado de una funcioacuten La comunicacioacuten efectiva

debe ser estrateacutegica con procesos de difusioacuten e interpretacioacuten claros interlocutores

nombrados y un manual o protocolo que verdaderamente determine el dinamismo

comunicativo A partir de esos puntos se comienza con un mejoramiento continuo en la

empresa no soacutelo en su imagen corporativa sino en la productividad y proactividad de sus

empleados

La comunicacioacuten verbal logra el objetivo de influenciar en otras personas difundir

lo que buscamos con el mensaje entendieacutendola como una herramienta de poder para una

influencia positiva en el personal de la empresa

El primer paso de las empresas es identificar el problema de la comunicacioacuten

doacutende generalizan el mensaje si la difusioacuten es o no verdaderamente seleccionada y

dirigida a quieacuten corresponda y que sea concreta y coherente para su interpretacioacuten La

57



comunicacioacuten es el proceso maacutes importante de la interaccioacuten del ser humano


252 Estrategias para una Comunicacioacuten Asertiva

Cuando dos o maacutes personas hablan se dice que hay una relacioacuten de comunicacioacuten

Esta relacioacuten recibe el nombre de interpersonal y es el tipo de comunicacioacuten que la

generalidad de las personas practicamos la mayor parte del tiempo Ocurre cuando se

establece una comunicacioacuten dialogante con otra u otras personas cuando departe de los

familiares amigos Esto quiere decir que debe darse dentro del marco familiar en

la comunidad en una institucioacuten organizacioacuten o asociacioacuten profesional (Prieto 2013)

El diaacutelogo se destruye cuando no se sabe

Oiacuter y entender las razones de los otros

Expresar un punto de vista con sosiego serenidad y equilibrio

Respetar y tolerar la opinioacuten divergente

Sustituir el prejuicio prepotente por el juicio ponderado

Derogar la compulsividad vehemente por el anaacutelisis pertinente

Subrayar el espiacuteritu de solidaridad en lugar de la estridencia enrojecida

Para mejorar la comunicacioacuten en profundidad hay que mejorar las relaciones

interpersonales

26 Comunicacioacuten Asertiva Organizacional

El siguiente aspecto es visto como una disciplina donde la comunicacioacuten estaacute

atravesada por todos los procesos en los que se encuentra inmersa la organizacioacuten y por

uacuteltimo la otra forma que propone el autor de ver la comunicacioacuten es desde el conjunto de

58



teacutecnicas y actividades donde se tienen en cuenta estrategias que faciliten las interacciones

entre los miembros de la organizacioacuten es asiacute como Andrade (2005) propone dos

categoriacuteas

Se puede mencionar que la asertividad es una capacidad del ser humano para demostrar

de manera libre su sentimiento en un mundo social el cual tiene como capacidad la

comunicacioacuten y el poder desenvolvieacutendose eficazmente en un medio social y laboral

Por otra parte podemos definir el concepto de asertividad de la Real Academia

Espantildeola como la referencia a una estrategia comunicativa que se ubica en el medio de dos

conductas que resultan opuestas y que son la pasividad y la agresividad

La asertividad es la capacidad para expresar los propios sentimientos pensamientos y

creencias y defender su posicioacuten ante los demaacutes de manera constructiva La actitud

asertiva es la destreza de poder decir cualquier cosa a cualquier persona sin que eso

comporte molestar herir ni ofender y sentir incomodidad

La persona asertiva es aquella que es capaz de manifestarse como es dice lo que

piensa sin provocar en el otro conductas agresivas de rechazo o huida y ademaacutes sin

guardarse en su fuero interno ninguacuten sentimiento de lucha agresioacuten rechazo o huida El

cual lo aprende de un mundo social del contexto que se desarrolloacute

Poder comunicarse de manera abierta y clara es una habilidad que puede ser

aprendida a traveacutes de un entrenamiento y uno de los componentes de esta comunicacioacuten es

la asertividad Esta se refiere a defender los derechos propios expresando lo que se cree

piensa y siente de manera directa clara y en un momento oportuno Especialistas en

59



asertividad enlistan algunas caracteriacutesticas de la persona asertiva entre las cuales se

encuentran

Ve y acepta la realidad

Actuacutea y habla con base en hechos concretos y objetivos

Toma decisiones por voluntad propia

Acepta sus errores y aciertos

Utiliza sus capacidades personales con gusto

Es autoafirmativo siendo al mismo tiempo gentil y considerado

No es agresivo estaacute dispuesto a dirigir asiacute como a dejar que otros dirijan

Puede madurar desarrollarse y tener eacutexito sin resentimiento

Permite que otros maduren se desarrollen y tengan eacutexito

Pide lo que necesita dice lo que piensa y expresa lo que siente con respeto

(httpeswikipediaorgwikiAsertividad)

El comportamiento asertivo es algo que se aprende y que hay que aplicarlo Cada uno

de nosotros tenemos una tendencia hacia la huida o a la agresioacuten y conviene por tanto

tomar conciencia primero de coacutemo somos y coacutemo nos merece la pena comportarnos para

estar bien con nosotros mismos (httpxn--alejandrofaria-2nbcomcompetencias-de-

comunicacioacuten )

3 FORMULACIOgraveN DEL PROYECTO

Dada la solicitud y necesidad del Centro de Atencioacuten a Viacutectimas (CAV) encabezada por la

coordinacioacuten se plantea asiacute

60



Pregunta de intervencioacuten

iquestCoacutemo disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para cinco

funcionarias de una institucioacuten estatal en la ciudad de Santiago de Cali durante el periodo

2014-I

31 MISIOgraveN La propuesta de intervencioacuten se orienta a sensibilizar a las

funcionarias en la construccioacuten de la comunicacioacuten asertiva como eje principal a nivel

laboral sin dejar de un lado otros contextos como el familiar y social

32 VISIOgraveN Mejorar desde la intervencioacuten los canales de comunicacioacuten asertiva

permitiendo que se desarrollen sanas relaciones interpersonales

33 OBJETIVOS

331 General

Disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para cinco

funcionarias de una institucioacuten del estado en la ciudad de Santiago de Cali durante el

periodo 2014-I

332 Especiacuteficos

Evaluar el tipo y grado de asertividad asertividad indirecta y no asertividad de

acuerdo con la escala multidimensional (EMA) que presentan las funcionarias del

CAV

Determinar los factores a fortalecer en el proceso comunicativo de las funcionarias

del CAV

Disentildear una propuesta de intervencioacuten basada en comunicacioacuten asertiva

34 LIgraveNEAS DE ACCIOgraveN

61



341 Comunicacioacuten Es el proceso de transmisioacuten y recepcioacuten de ideas

informacioacuten y mensajes El acto de comunicar es un proceso complejo en el que dos o maacutes

personas se relacionan y a traveacutes de un intercambio de mensajes con coacutedigos similares

tratan de comprenderse e influirse de forma que sus objetivos sean aceptados en la forma

prevista utilizando un canal que actuacutea de soporte en la transmisioacuten de la informacioacuten Es

maacutes un hecho sociocultural que un proceso mecaacutenico

(httpwwwecuredcuindexphpComunicaciC3B3n)

Para la propuesta de intervencioacuten se considera importante resaltar la comunicacioacuten

como un proceso que incluye la transmisioacuten de mensajes de manera verbal no verbal y

escrita tomando como referencia los participantes en el proceso comunicativo que para este

caso son funcionarias y liacuteder desde la estrategia propuesta por la asertividad como una

herramienta que hace posible emplear diversos estilos de comunicacioacuten permitiendo

incrementar el ejercicio de derechos de siacute mismo y el de los demaacutes el aceptar la diferencia

y el mejorar las relaciones interpersonales elementos necesarios para consolidar una

comunicacioacuten organizacional

342 Comunicacioacuten Organizacional El auge de la comunicacioacuten en las

organizaciones como parte del eacutexito empresarial es indiscutible Poco apoco los directores

y gerentes se han dado cuenta de que el buen funcionamiento y logro de objetivos de su

compantildeiacutea sea cual sea su giro se basa no soacutelo en la calidad de su producto o servicio sino

tambieacuten en el buen funcionamiento y adecuada estructura de sus redes de comunicacioacuten

(httpcatarinaudlapmxu_dl_atalesdocumentoslcosandoval_t_mjcapitulo2pdf)

62



Es por tanto que la relevancia se postula desde la misma organizacioacuten en cuanto a

la importancia de comunicarse en todas las formas y en todos los procesos en donde

intervienen las funcionarias desde la comunicacioacuten informal conjugando objetivos

empresariales hasta la informacioacuten que se brinda al usuario

343 Asertividad Es la capacidad de expresar tus sentimientos ideas y opiniones

de manera libre clara y sencilla comunicaacutendolos en el momento justo y a la persona

indicada

Asertividad es tener la capacidad necesaria para desenvolverse eficazmente en un

medio social y laboral normalizado (httpwwwdefinicionorgasertividad)

Al conseguir que las funcionarias logren ser asertivas y puedan defender su punto

de vista lo expuesto permite a las funcionarias estar preparadas para recibir y afrontar de

forma adecuada los reconocimientos como tambieacuten las criacuteticas sobre la labor diaria

344 Comunicacioacuten Asertiva Seguacuten Zaldivar D (2010) la comunicacioacuten

asertiva es un medio para lograr una comunicacioacuten eficaz que se basa en valores humanos

que soacutelo pueden ser beneficiosos para las relaciones interpersonales Una vez que se

comprenden realmente las metas derechos y comportamientos asertivos se aprecia con

prontitud su valor y se promueve el desarrollo de conceptos saludables de la estima

personal y la habilidad interpersonal efectiva

La comunicacioacuten asertiva se fundamenta en el derecho inalienable de todo ser

humano a expresarse a afirmar su ser y a establecer liacutemites en las relaciones con las demaacutes

personas Asiacute se aumentan las posibilidades de que las relaciones interpersonales se

63



lesionen menos y sea maacutes sencillo abordar los conflictos

(httpwwwcompetenciaslaboralesnetescomunicacion_asertivahtml)

Asiacute como es de importante la comunicacioacuten organizacional es la comunicacioacuten

asertiva puesto que permite fusionar los elementos conceptuales base para esta

intervencioacuten

345 Comunicacioacuten Organizacional Asertiva Teniendo en cuenta el contexto

laboral actual y los sucesos que se presentan en el aacutembito personal familiar y laboral

problemas que se atribuyen a la comunicacioacuten y a la inadecuada transmisioacuten e

interpretacioacuten de los mensajes se hace pertinente realizar una investigacioacuten dirigida a

comprender la importancia de la comunicacioacuten asertiva como competencia exitosa en la

relacioacuten laboral de Jefe-Colaborador Las organizaciones son ldquosistemas socio ndash teacutecnicosrdquo

de alliacute que el componente humano sea un factor importante La comunicacioacuten es la base de

las relaciones humanas y en el aacutembito empresarial estaacute muy relacionado con el proceso de

toma de decisiones oportunas y a tiempo De esta manera ya se estaacuten enlazando para

servirse mutuamente relaciones grupales comunicacioacuten toma de decisiones y tiempo

efectivo de trabajo

Otro componente esencial para el equilibrio en las relaciones humanas es la

asertividad que es autoafirmacioacuten es la expresioacuten cabal de los sentimientos La

comunicacioacuten asertiva es la respuesta oportuna y directa que respeta la posicioacuten propia y

la de los demaacutes que es honesta y mesurada para con los involucrados Gonzaacutelez (Citado

por Perilla SF)

64



En resumen todo lo expuesto anteriormente converge en este apartado ofreciendo la

siacutentesis cuacutespide para el estudio en cuestioacuten en primera instancia se habla de comunicacioacuten

seguido de comunicacioacuten organizacional se continua con asertividad para enlazar la

comunicacioacuten asertiva dando como resultado final la comunicacioacuten organizacional asertiva

floreciendo el tema compuesto por los factores mencionados que aportan al estudio el

anaacutelisis necesario para las conclusiones finales

346 Relaciones Interpersonales Es preciso sentildealar la opinioacuten de Chiavenato

(2002) quien expresa ldquoLas diferencias individuales hacen que cada persona posea

caracteriacutesticas propias de personalidad aspiraciones valores actitudes motivaciones

aptitudes etc Cada persona es un fenoacutemeno multidimensional sujeto a las influencias de

muchas variablesrdquo

Este aspecto brinda la importancia y escogencia del instrumento para medir la asertividad

cuyo objetivo pretende medir la asertividad indirecta la asertividad como tal y la no

asertividad

35 FASES DEL PROYECTO

351 Educativa la fase educativa tiene como propoacutesito ampliar los conocimientos teoacutericos

que poseen las funcionarias sobre la comunicacioacuten asertiva

352 Entrenamiento esta fase proporciona a las funcionarias herramientas necesarias para

que desarrollen habilidades y competencias comunicativas que les permita tener mejores

relaciones interpersonales en la labor diaria

65



353 Verificacioacuten en la tercera fase se utilizaran estrategias como talleres dinaacutemicas

grupales y juego de roles para evaluar las actividades se tendraacuten en cuenta los

instrumentos aplicados

36 HERRAMIENTAS

Materiales Cantidad

Hojas de block

100 u

Laacutepices

10 u

Marcadores permanentes

10 u

Marcadores borrables

3u

Lapiceros

5u

Papel craft 20u

66



37 RECURSOS

38 CARTA DE GANTT

DESCRIPCION DE

ACTIVIDADES

MESES

1 2 3 4 5 6

Planteamiento de la propuesta

de intervencioacuten

X

X

Observacioacuten ldquoin siturdquo

X

Consolidacioacuten del problema

X

Aplicacioacuten de la propuesta de

intervencioacuten

X

X

Anaacutelisis de datos

X

X

RUBROS TOTAL

GASTOS

ADMINISTRATIVOS $ 50000 $ 50000

PERSONAL TEacuteCNICO Y

PROFESIONAL $ 500000 $ 500000

USO DE EQUIPOS $ 100000 $ 100000

MATERIALES Y

SUMINISTROS $ 300000 $ 300000

GASOLINA $ 100000 $ 100000

PARQUEADERO $ 60000 $ 60000

TOTAL $ 1110000 $ 1110000 10000

67



Elaboracioacuten del documento final

X

X

4 METODOLOGIacuteA

41 Tipo de estudio

La presente propuesta de intervencioacuten se encuadra dentro del tipo descriptivo

porque se busca describir la comunicacioacuten que se presenta entre los funcionarios del CAV

y no experimental debido a que no se entrara a realizar manipulacioacuten sobre las variables

independientes porque ya ocurrioacute el fenoacutemeno que se quiere estudiar

El meacutetodo de anaacutelisis de la informacioacuten se efectuoacute de una manera cuantitativa y

cualitativa

42 Poblacioacuten

La poblacioacuten a intervenir corresponde a un grupo de cinco funcionarias de una

institucioacuten del estado en la ciudad de Santiago de Cali con rangos de edades que oscilan

entre 30 a 60 antildeos de edad

El staff de funcionarios estaacute compuesto en su totalidad por mujeres donde se

encuentra como coordinadora del centro una fiscal quien estaacute desempentildeando este cargo

desde hace un antildeo aproximadamente

En la administracioacuten del CAV se encuentra una profesional en derecho que estaacute

vinculada a la institucioacuten desde la inauguracioacuten del mismo hace dos antildeos la psicoacuteloga

encargada de esta aacuterea tambieacuten estaacute vinculada desde el inicio del CAVLa trabajadora

social tiene un contrato por prestacioacuten de servicios y se encuentra laborando en la

institucioacuten desde hace un antildeo aproximadamente y por uacuteltimo se encuentra la orientadora

quien hace parte del staff de funcionarios hace seis meses aproximadamente Los cinco

68



funcionarios del CAV son la poblacioacuten a intervenir ellos conforman el 100 de la

muestra poblacional

43 Instrumento de recoleccioacuten de informacioacuten

Para realizar la recoleccioacuten de datos se aplicoacute la Escala Multidimensional de Asertividad

(EMA) (Autor Flores Galaz Loving2004 Editorial Manual Moderno)

El objetivo de la escala es evaluar el tipo y grado de asertividad que presenta el

individuo Es un instrumento auto-aplicable que consta de 45 afirmaciones tipo Likert con

cinco opciones de respuesta donde

1 = Completamente en desacuerdo 2 = En desacuerdo 3 = Ni de acuerdo ni en

desacuerdo 4 = De acuerdo y 5 = Completamente de acuerdo

Este instrumento puede aplicarse a adolescentes y adultos a partir de los 15 antildeos de edad

y permite la medicioacuten y entrenamiento en asertividad

La EMA aborda tres dimensiones Asertividad indirecta No asertividad y Asertividad

las cuales expresan la habilidad o inhabilidad que tenga la persona para autoafirmarse en

diversas situaciones en su entorno social

Esta Escala Multidimensional de Asertividad puede ser utilizada en las aacutereas cliacutenica

educativa y laboral ademaacutes sirve como guiacutea de intervencioacuten terapeacuteutica asiacute como punto de

partida para establecer programas de entrenamiento asertivo

La aplicacioacuten puede ser individual o colectiva y el tiempo de aplicacioacuten oscila entre 20

a 30 minutos

69



El procedimiento para evaluar el instrumento EMA se realizoacute de forma colectiva tuvo

un periodo de tiempo de aplicacioacuten por parte de los funcionarios de 17 a 25 minutos donde

17 minutos fue la persona que diligencio de primera la escala EMA y 25 minutos la persona

que fue la uacuteltima en diligenciarla

Aplicacioacuten del instrumento (EMA)

La Escala Multidimensional de Asertividad (EMA) consta de Cuestionario hoja de

respuestas y perfil plantillas para calificacioacuten (3) y manual

Esta escala es autoaplicable y consta de 45 afirmaciones tipo Likert de cinco

opciones que van de completamente de acuerdo a completamente en desacuerdo con un

rango de 5 a 1

La EMA se compone de tres dimensiones cada una de las cuales contiene 15

reactivos

ASERTIVIDAD INDIRECTA

Reactivos

Me es maacutes faacutecil decirle a alguien que acepto su criacutetica a mi persona por teleacutefono que

personalmente

Me es maacutes faacutecil pedir que me devuelvan mis cosas que he prestado por teleacutefono que

personalmente

Me es maacutes faacutecil pedir prestado algo por teleacutefono que personalmente

Expreso con mayor facilidad mi desagrado por teleacutefono que personalmente

Puedo expresar mi amor maacutes faacutecilmente por medio de una carta que personalmente

70



Puedo decirle a las personas que actuaron injustamente maacutes faacutecil por teleacutefono que

personalmente

Prefiero decirle a alguien que deseo estar solo(a) por teleacutefono que personalmente

Puedo expresar mi carintildeo con mayor facilidad por medio de tarjetas o cartas que

personalmente

Me es maacutes faacutecil hacer un cumplido por medio de una tarjeta o carta que personalmente

Me es maacutes faacutecil rehusarme ir a un lugar al que no deseo ir por teleacutefono que

personalmente

Me es maacutes faacutecil decir que no deseo ir a una fiesta por teleacutefono que personalmente

Puedo expresar mis sentimientos maacutes faacutecilmente por teleacutefono que personalmente

Puedo admitir que cometiacute un error con mayor facilidad por teleacutefono que

personalmente

Prefiero decirle a alguien sobre lo que deseo en la vida por escrito que personalmente

Me es maacutes faacutecil expresar mi opinioacuten por medio de una carta que personalmente

NO ASERTIVIDAD

Reactivos

No soy capaz de expresar abiertamente lo que realmente pienso

Me cuesta trabajo expresar lo que pienso en presencia de otros

Me es difiacutecil expresar mis deseos

Me es difiacutecil expresar abiertamente mis sentimientos

Me cuesta trabajo hacer nuevos(as) amigos(as)

No soy capaz de expresar abiertamente lo que deseo

71



Cuando conozco a una persona usualmente tengo poco que decirle

Es difiacutecil para miacute alabar a otros

Me es difiacutecil iniciar una conversacioacuten

Me da pena participar en las plaacuteticas por temor a la opinioacuten de los demaacutes

Me da pena hablar frente a un grupo por temor a la criacutetica

Me es difiacutecil disculparme cuando tengo la culpa

Me cuesta trabajo decirle a otros lo que me molesta

Me da pena preguntar cuando tengo dudas

Me es difiacutecil empezar una relacioacuten con personas

ASERTIVIDAD

Reactivos

Puedo reconocer puacuteblicamente que cometiacute un error

Puedo decirle a alguien directamente que actuoacute de manera injusta

Cuando discuto con una persona acerca del lugar donde vamos a comer yo expreso mi

preferencia

Puedo agradecer un halago hecho acerca de mi apariencia personal

Si tengo alguna duda pido que se me aclare

Solicito ayuda cuando la necesito

Cuando me doy cuenta de que estaacuten cobrando de maacutes no digo nada

Me es faacutecil aceptar una criacutetica

Puedo pedir favores

Expreso amor y afecto a la gente que quiero

72



Me molesta que me digan los errores que he cometido

Platico abiertamente con una persona de criacuteticas hechas a mi conducta

Puedo pedir que me ensentildeen coacutemo hacer algo que no seacute coacutemo realizar

Encuentro difiacutecil admitir que estoy equivocado(a)

Acepto sin temor una criacutetica

5 RESULTADOS

Los resultados que aparecen a continuacioacuten corresponden a las actividades realizadas en la

propuesta de intervencioacuten con las funcionarias del CAV

Actividad 1 En esta actividad se realizoacute la aplicacioacuten del instrumento Escala

Multidimensional de Asertividad (EMA) en las que seguacuten Flores amp Loving (2004) se

evaluacutean tres dimensiones como son la asertividad la no asertividad y la asertividad

indirecta con el fin de identificar aspectos relevantes en las funcionarias

En esta actividad se contoacute con el 100 de la muestra poblacional (cinco funcionarias que

conforman el staff de la organizacioacuten) Las funcionarias manifiestan alta disposicioacuten

frente a la actividad

Los resultados a continuacioacuten corresponden a la forma como las funcionarias perciben la

asertividad en su entorno laboral teniendo en cuenta la evaluacioacuten de cada participante

73



Participante 1 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala

multidimensional de asertividad (EMA) Puntuaciones crudas

Participante 1 Seguacuten la escala en asertividad indirecta y no asertividad se encuentra

dentro del rango de normalidad en donde puede expresar haacutebilmente sus opiniones y

sentimientos En el puntaje de asertividad se encuentra en el liacutemite descendente podriacutea

presentarse problemas al expresarse en sus relaciones interpersonales


multidimensional de asertividad (EMA)Puntuaciones crudas

74



Participante 2 Seguacuten la escala en asertividad indirecta sentildeala la capacidad que se puede

expresar en forma directa en no asertividad el participante comunica sus opiniones y

sentimientos de una forma adecuada y en asertividad refiere a un rango de asertividad

apropiado


multidimensional de asertividad (EMA)

Puntuaciones crudas

75



Participante 3 Seguacuten la escala en asertividad indirecta muestra inhabilidad para expresar

sentimientos deseos y opiniones corroborando el puntaje arrojado en no asertividad En

asertividad presenta un puntaje por debajo del rango T lineales de 40 a 60 con un puntaje

de 29

Participante 4

Perfil participante 4 Calificacioacuten e interpretacioacuten de resultados de la escala


Participante 4 Seguacuten la escala esta participante se puede expresar de forma directa no

necesita otros medios para expresar sus necesidades en cuanto a la no asertividad presenta

habilidad para expresar sentimientos deseos y opiniones y por uacuteltimo en asertividad

presenta habilidad social

76





Participante 5 Seguacuten la escala en asertividad indirecta no tiene enfrentamientos directos

con las personas de su entorno en no asertividad tiene destreza para comunicarse con los

demaacutes y en asertividad expresa sus opiniones pero podriacutea presentar en ocasiones dificultad

Actividad 2 En la segunda actividad psicoeducativa se abordan aspectos conceptuales

proporcionando fundamentos al tema de comunicacioacuten asertiva

Dicha actividad se realizoacute con una metodologiacutea por medio de diapositivas donde se

observa que las participantes se involucran de manera activa en constantes intervenciones

y en relatos o aneacutecdotas que estaban anudados a la dinaacutemica laboral de las funcionarias

que se enmarcan en el tema

77



De esta manera se pudo lograr el objetivo propuesto para dicha actividad que era el de

ofrecer informacioacuten pertinente en comunicacioacuten asertiva que les permita establecer

relaciones sin sobrepasar los derechos del otro y los derechos de ellas mismas

La actividad tuvo el 100 de asistencia de la muestra poblacional

Actividad 3 El grupo y cada uno de participantes se mostroacute atento y concentrado al

explicar las teacutecnicas como Disco Rayado y Banco de Niebla se evidencia intereacutes y

comprensioacuten de lo expuesto y de esta manera se logra dar cumplimiento al objetivo

propuesto para dicha actividad aplicar teacutecnicas de asertividad verbal que las funcionarias

puedan implementarlas en su quehacer diario con el fin de conseguir mejores relaciones

interpersonales

La asistencia a la actividad es del 100 de la muestra poblacional

Actividad 4 Al explicar que el autorregistro es una herramienta aplicable dentro y fuera

del contexto laboral se explica coacutemo se realiza y se deja como tarea para la siguiente

sesioacuten se verifica la utilizacioacuten del mismo y se realiza el taller socializando la actividad en

el siguiente encuentro en donde se observa coacutemo se comunican entre quienes

participan denotaacutendose el tipo de intercambio de informacioacuten

Actividad 5 Teniendo en cuenta que el juego de roles es una situacioacuten imaginaria que para

motivos del proyecto estaacute enmarcada en el contexto laboral esta actividad se realiza con el

fin de que las funcionarias incorporen teacutecnicas adecuadas que puedan efectuar dentro del

78



contexto laboral y por ende mejorar sustancialmente las interacciones cotidianas en la

organizacioacuten desde la comunicacioacuten interna

Al iniciar la actividad de juego de roles algunas de las funcionarias no se mostraban a

gusto por la actividad debido a que argumentaban querdquo no eran buenas para hacer

dramatizadosrdquo sin embrago se logroacute que las funcionarias se involucraran en la actividad

despueacutes de ver a sus compantildeeras y de esta forma se logroacute dar cumplimiento al objetivo

propuesto para dicha actividad y mejorar las interacciones en el grupo La asistencia fue

del 100 de la muestra poblacional

Actividad 6 Esta actividad es la sumatoria de lo realizado en la revisioacuten bibliograacutefica y en

las anteriores actividades es aquiacute donde se recopila y se logra dar cumplimiento al

objetivo especiacutefico planteado en el proyecto de Disentildear una propuesta de intervencioacuten en

comunicacioacuten asertiva

En esta actividad se realiza el cierre de las actividades logrando hacer una socializacioacuten

con las funcionarias de lo que se espera que se lleve a cabo en la implementacioacuten por parte

del aacuterea de psicologiacutea la propuesta tuvo una gran aceptacioacuten y en ese momento se crearon

compromisos verbales por parte de las funcionarias para continuar con el proyecto a futuro

79



INDICADORES DE CUMPLIMIENTO

OBJETIVO GENERAL Disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva para cinco funcionarias de una institucioacuten del

estado en la ciudad de Santiago de Cali durante el periodo 2014-I

OBJETIVO ESPECIacuteFICO

ACTIVIDAD RESULTADO INDICADOR MEDIOS DE

VERIFICACIOgraveN Evaluar el tipo

y grado de

asertividad

asertividad

indirecta y no

asertividad de

acuerdo con la

escala

multidimension

al (EMA) que

presentan las

funcionarias

del CAV

Aplicacioacuten de la Escala Multidimensional de Asertividad (EMA)

Conocimiento del tipo y grado de las tres dimensiones que plantea la prueba en las cinco funcionarias

Con la asistencia del 100 de las participantes se Identificoacute 80 son hagravebiles para expresar sentimientos deseos opiniones en forma directa 20 no asertiva

Hojas de asistencia

Fotografiacuteas

Instrumento

Determinar los

factores a

fortalecer en el

proceso

comunicativo

de las

funcionarias

del CAV

Actividad Psicoeducativa

Las participantes se apropian y elaboran un saber propio generando un cambio en el hacer en aspectos laborales para su entorno personal y familiar en sentido amplio con su comunidad

Con el 100 de las participantes se ofrecioacute informacioacuten del tema utilizado para fortalecer el proceso comunicativo

Hojas de asistencia

Fotografiacuteas

Diapositivas y presentacioacuten

Disentildear una

propuesta de

intervencioacuten

basada en

comunicacioacuten

asertiva

Entrenamiento y Disentildeo de la propuesta

Se realizaron teacutecnicas asertivas como Disco Rayado y Banco de Niebla autorregistros y juego de roles Socializacioacuten de la propuesta

Con el 100 de las participantes se logroacute la sensibilizacioacuten individual y grupal indicio de mejoramiento en la relaciones interpersonales

Hojas de asistencia

Fotografiacuteas

Formato de autorregistro

80



6 PLANEACIOgraveN ESTRATEgraveGICA DE LA INTERVENCIOgraveN

PLAN ESTRATEacuteGICO

Misioacuten

La propuesta de intervencioacuten se orienta a sensibilizar a las funcionarias en la

construccioacuten de la comunicacioacuten asertiva como eje principal a nivel laboral

sin dejar de un lado otros contextos como el familiar y social

Visioacuten Mejorar desde la intervencioacuten los canales de comunicacioacuten asertiva

permitiendo que se desarrollen sanas relaciones interpersonales Objetivos

Estrateacutegicos Objetivo 1 Objetivo 2 Objetivo 3

Metas Evaluar el tipo y grado de asertividad de las funcionarias del CAV

Determinar los factores a fortalecer en el proceso comunicativo de las funcionarias del CAV

Disentildear una propuesta de intervencioacuten

Indicadores Gestioacuten Aplicar Escala Multidimensional de Asertividad (EMA)

Impacto la posibilidad de que las funcionarias generen conductas asertivas

Eficacia por medio de la prueba

Gestioacuten se realizaran actividades praacutecticas por medio de talleres

Impacto las funcionarias desarrollen habilidades y competencias como la comunicacioacuten asertiva que sirva para las relaciones interpersonales

Eficacia se mediraacute por medio de las actividades propuestas

Gestioacuten Habraacute una socializacioacuten respecto a la propuesta para que sea implementada por las funcionarias

Impacto implementar la propuesta desde el aacuterea de psicologiacutea

Eficacia se mediraacute por medio de la observaciones que se realicen

81



Estrategias En la intervencioacuten se realizaran seis sesiones que se dividiraacuten en tres fases donde la primera fase es la educativa la segunda fase de entrenamiento y la uacuteltima de disentildeo donde se realizaran actividades teoacutericas y praacutecticas

En la intervencioacuten se realizaran seis sesiones que se dividiraacuten en tres fases donde la primera fase es la educativa la segunda fase de entrenamiento y la uacuteltima de disentildeo donde se realizaran actividades teoacutericas y praacutecticas


PLAN OPERATIVO

Objetivos programaacuteticos

Objetivo Programaacutetico 11

Ofrecer informacioacuten pertinente en comunicacioacuten asertiva que les permita establecer relaciones sin sobrepasar los derechos del otro y los derechos de ellas mismas

Meta lograr que las funcionarias identifiquen y puedan expresar de una manera clara sus pensamientos y sus sentimientos

Estrategia una sesioacuten psicoeducativa directiva que origine un aprendizaje y la comprensioacuten del tema


Aplicar teacutecnicas de asertividad verbal que las funcionarias puedan implementarlas en su

quehacer diario con el fin de conseguir mejores

relaciones interpersonales

Juego de roles por medio de simulacioacuten de diferentes situaciones

que exprese la importancia de la


Meta el mejoramiento de las relaciones interpersonales

mediante el ejercicio de la comunicacioacuten entre

las funcionarias

Estrategia la realizacioacuten de actividades que permiten desarrollar


Disentildear una propuesta de intervencioacuten en comunicacioacuten asertiva

Meta Socializar el disentildeo de la propuesta a intervenir

Estrategia Basarnos en el meacutetodo cientiacutefico

82



habilidades y competencias comunicativas

RESULTADOS

DE LA

INTERVENCIOacuteN

Eje Actividad Nuacutemero de

participantes

Logros Aspectos por

mejorar

Educativa Actividad

psicoeducativa

5 Aplicacioacuten del

instrumento

(EMA)

Aplicacioacuten de

pruebas a futuro

Educativa Actividad

psicoeducativa

5 Adquisicioacuten de

conocimientos

acerca de

asertividad

Continuidad en

las actividades

Entrenamiento Teacutecnicas

asertivas

5 Sensibilizacioacuten

individual y

grupal

Costo ndash

beneficio

Entrenamiento Autorregistros

y Taller grupal

5 Se logroacute que

las funcionarias

identificaran

sus emociones

Mejorar las

relaciones

interpersonales

Entrenamiento Juego de roles 5 Mejoramiento Fortalecimiento

83



7 CONCLUSIONES

La propuesta de intervencioacuten permitioacute identificar una ventana de oportunidades

alrededor de las actividades cotidianas presentes en las funcionarias del CAV Es por eso

que a traveacutes de la identificacioacuten del problema fue viable presentar una serie de escenarios

futuros que a la postre propenden hacia el mejoramiento de la comunicacioacuten asertiva dentro

de la organizacioacuten

de relaciones

interpersonales

en el proceso

Verificacioacuten Disentildeo de

propuesta

5 Socializar la

idea de

implementar el

proyecto desde

el aacuterea de

psicologiacutea

teniendo en

cuenta las

actividades

realizadas

durante toda la

intervencioacuten

Implementar la

propuesta en la

organizacioacuten

84



La importancia de la comunicacioacuten asertiva radica en que eacutesta se encuentre presente en

toda actividad empresarial y por ser ademaacutes el proceso que involucra permanentemente a

todos los empleados

Para las funcionarias del CAV es fundamental una comunicacioacuten asertiva eficaz

porque las funciones de planificacioacuten organizacioacuten y control soacutelo se manifiestan mediante

la comunicacioacuten organizacional De igual modo el liderazgo eficaz y la creacioacuten de un

ambiente conducente a la motivacioacuten dependen de esta comunicacioacuten

Se disentildea una propuesta de intervencioacuten ajustada a las necesidades manifiestas

desde la coordinacioacuten encabezada por la doctora Martha Luciacutea Rodriacuteguez de Castantildeeda lo

que permitioacute a las funcionarias conocer el tipo y grado en que se comunican teniendo en

cuenta las dimensiones de la asertividad

El nivel de asertividad asertividad indirecta y no asertividad fue evaluado por la

Escala Multidimensional de Asertividad (EMA) dando como resultado que el 80 de la

poblacioacuten que equivale a 4 participantes demostraron habilidades para expresar

sentimientos opiniones y deseos de forma directa No obstante el 20 que equivale a 1

participante presentoacute un nivel de no asertividad lo que requirioacute de un proceso

especializado durante la intervencioacuten centrado en esta funcionaria lo que indica que el

mejoramiento de la comunicacioacuten se puede trabajar desde una propuesta de intervencioacuten

De igual manera el desarrollo del taller grupal permitioacute la verbalizacioacuten de

situaciones pasadas que generaban malestar en la que se encontroacute que la receptividad fue

un factor importante para escucharse de manera abierta y compensible

85



Esta propuesta de intervencioacuten permitioacute identificar necesidades que inciden de

manera positiva y negativa en los procesos de comunicacioacuten lo que significa que dadas las

condiciones de vida del sujeto y experiencias personales pueden alterar el proceso de

comunicacioacuten

La comunicacioacuten interna de una organizacioacuten es fundamental para la planeacioacuten

organizacioacuten y control de las funciones de la misma sin embrago la comunicacioacuten asertiva

es la manera o la viacutea maacutes eficaz para lograr los objetivos de la organizacioacuten y para generar

bienestar en los entornos laborales

Los factores a fortalecer en el proceso comunicativo de las funcionarias fueron la

recepcioacuten del mensaje de forma intrapersonal minimizando la mala interpretacioacuten del

mismo

8 RECOMENDACIONES

Se debe fortalecer la identidad y sentido de pertenencia en las funcionarias del CAV

Tener informacioacuten dirigida clara y completa en los canales de comunicacioacuten existentes

La implementacioacuten de las estrategias propuestas implican sostenibilidad y

perdurabilidad a traveacutes del tiempo claro estaacute teniendo siempre en cuenta que el entorno es

cambiante y dinaacutemico

Definir objetivos procesos y funciones que permitan un rodaje faacutecil y dinaacutemico del

modelo estrateacutegico amigable y de clara aplicabilidad de manejo para las funcionarias del

CAV

86



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ixzz3DxV73Ddw

httpeswikipediaorgwikiAsertividad

httpxn--alejandrofaria-2nbcomcompetencias-de-comunicacioacuten

httpwwwcgesongobmxdocumentoscursos20de20capacitacionCurso20de20Co

municaciC3B3n20y20Asertividadpdf

89




09swf)(wwwelementosdelacomunicacioncomelementos-del-proceso-de-la-com)




A N E X O S

Primera Actividad

Segunda Actividad

90



91



Tercera Actividad

Cuarta Actividad

92



Quinta Actividad

93



AUTORREGISTRO

Fecha Queacute expreso

cuando me

comunico

Coacutemo me

comunico

Con quieacuten

me comunico

Queacute

pensamientos

tengo

Queacute hago con

los

pensamientos

Coacutemo se

manifiesta en mi

cuerpo

Queacute estrategias

utilizo para

enfrentar la

situacioacuten

2






1117091059


17052019


17981030

Trabajo de grado presentado como requisito para optar al tiacutetulo de Psicoacutelogo

Co-investigador Johana Saacutenchez Goacutemez

Especialista en Gerenciamiento Social



SANTIAGO DE CALI

2014-I

3




_______________________________

_______________________________

_______________________________

_______________________________

______________________________



_______________________________


Jurado

________________________________


Jurado

OCTUBRE 2014

4



DEDICATORIA





5



AGRADECIMIENTOS






6



INDICE























7


















343 Asertividad 61





351 Educativa 63



8










5 RESULTADOS 70







LISTAS ESPECIALES

LISTA DE FIGURAS



LISTA DE GRAFICAS






9



RESUMEN
















10



ABSTRACT












skills

11




















de Cali









12

























13


























14





09swf)









proyecto a realizar












Cali

15


























16







fiscal

















17

























18
























propuestos

19










ellas









20



ARBOL DE PROBLEMAS


equipo



funcionarios


del CAV



Rumores de pasillo



comunicativos


asertividad







Ausentismo laboral





colaboradores




21







ARBOL DE OBJETIVOS




funcionarios





adecuada

Importancia que la


comunicativos


asertividad


entre aacutereas



colaboradores






funcionarias




22





fines

2 MARCO CONCEPTUAL

21 Antecedentes

















23
























24

























25























26



Marco Conceptual





















27
























existencia

28














religioso y laboral












29






y un receptor


















30


























31

























32

























33












individuos














34

























35
























36

















su contexto






medio social

37
























38





















funciones)



39























40
























41

























42






















en forma clara



43
















otro



haciendordquo







44





despacio






apyma)













con los dedos




45


























46




pasivas





















47


























48




















paacuteg 3 ss)






49

























50




















pisoteen






51

























52

























53



















utilidades







54




competencia




















profesional

55


























56





38 Tono de voz













empleados







57




















interpersonales





58





categoriacuteas



















59




encuentran
















comunicacioacuten )




60






2014-I






33 OBJETIVOS

331 General



periodo 2014-I




CAV


del CAV



61
























62









indicada















63







intervencioacuten











efectivo de trabajo





por Perilla SF)

64
















asertividad







65






36 HERRAMIENTAS

Materiales Cantidad

Hojas de block

100 u

Laacutepices

10 u


10 u


3u

Lapiceros

5u

Papel craft 20u

66



37 RECURSOS

38 CARTA DE GANTT

DESCRIPCION DE

ACTIVIDADES

MESES

1 2 3 4 5 6



X

X


X


X


intervencioacuten

X

X


X

X

RUBROS TOTAL

GASTOS



PROFESIONAL $ 500000 $ 500000

USO DE EQUIPOS $ 100000 $ 100000

MATERIALES Y

SUMINISTROS $ 300000 $ 300000

GASOLINA $ 100000 $ 100000


TOTAL $ 1110000 $ 1110000 10000

67




X

X

4 METODOLOGIacuteA

41 Tipo de estudio






cualitativa

42 Poblacioacuten













68




muestra poblacional


















a 30 minutos

69












rango de 5 a 1


reactivos


Reactivos


personalmente


personalmente




70




personalmente



personalmente



personalmente




personalmente



NO ASERTIVIDAD

Reactivos







71












ASERTIVIDAD

Reactivos




preferencia






Puedo pedir favores


72








5 RESULTADOS












73











74






apropiado



Puntuaciones crudas

75






de 29

Participante 4







76














77












interpersonales










78



















79









y grado de

asertividad

asertividad

indirecta y no

asertividad de

acuerdo con la

escala

multidimension

al (EMA) que

presentan las

funcionarias

del CAV




Hojas de asistencia

Fotografiacuteas

Instrumento

Determinar los

factores a

fortalecer en el

proceso

comunicativo

de las

funcionarias

del CAV




Hojas de asistencia

Fotografiacuteas


Disentildear una

propuesta de

intervencioacuten

basada en

comunicacioacuten

asertiva




Hojas de asistencia

Fotografiacuteas


80





Misioacuten



















81






PLAN OPERATIVO















las funcionarias






82




RESULTADOS

DE LA

INTERVENCIOacuteN


participantes

Logros Aspectos por

mejorar

Educativa Actividad

psicoeducativa


instrumento

(EMA)

Aplicacioacuten de

pruebas a futuro

Educativa Actividad

psicoeducativa


conocimientos

acerca de

asertividad

Continuidad en

las actividades


asertivas


individual y

grupal

Costo ndash

beneficio


y Taller grupal

5 Se logroacute que

las funcionarias

identificaran

sus emociones

Mejorar las

relaciones

interpersonales


83



7 CONCLUSIONES






de relaciones

interpersonales

en el proceso


propuesta

5 Socializar la

idea de

implementar el

proyecto desde

el aacuterea de

psicologiacutea

teniendo en

cuenta las

actividades

realizadas

durante toda la

intervencioacuten

Implementar la

propuesta en la

organizacioacuten

84





todos los empleados



















85






comunicacioacuten







mismo

8 RECOMENDACIONES








CAV

86












(1994)



Brower Colombia










87













Trillas p 14-15


Manual Moderno Mx




ixzz3DxV73Ddw








88

















Disponible en




ixzz3DxV73Ddw





89








A N E X O S

Primera Actividad

Segunda Actividad

90



91



Tercera Actividad

Cuarta Actividad

92



Quinta Actividad

93



AUTORREGISTRO


cuando me

comunico

Coacutemo me

comunico

Con quieacuten

me comunico

Queacute

pensamientos

tengo

Queacute hago con

los

pensamientos

Coacutemo se

manifiesta en mi

cuerpo


utilizo para

enfrentar la

situacioacuten

3




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Jurado

________________________________


Jurado

OCTUBRE 2014

4



DEDICATORIA





5



AGRADECIMIENTOS






6



INDICE























7


















343 Asertividad 61





351 Educativa 63



8










5 RESULTADOS 70







LISTAS ESPECIALES

LISTA DE FIGURAS



LISTA DE GRAFICAS






9



RESUMEN
















10



ABSTRACT












skills

11




















de Cali









12

























13


























14





09swf)









proyecto a realizar












Cali

15


























16







fiscal

















17

























18
























propuestos

19










ellas









20



ARBOL DE PROBLEMAS


equipo



funcionarios


del CAV



Rumores de pasillo



comunicativos


asertividad







Ausentismo laboral





colaboradores




21







ARBOL DE OBJETIVOS




funcionarios





adecuada

Importancia que la


comunicativos


asertividad


entre aacutereas



colaboradores






funcionarias




22





fines

2 MARCO CONCEPTUAL

21 Antecedentes

















23
























24

























25























26



Marco Conceptual





















27
























existencia

28














religioso y laboral












29






y un receptor


















30


























31

























32

























33












individuos














34

























35
























36

















su contexto






medio social

37
























38





















funciones)



39























40
























41

























42






















en forma clara



43
















otro



haciendordquo







44





despacio






apyma)













con los dedos




45


























46




pasivas





















47


























48




















paacuteg 3 ss)






49

























50




















pisoteen






51

























52

























53



















utilidades







54




competencia




















profesional

55


























56





38 Tono de voz













empleados







57




















interpersonales





58





categoriacuteas



















59




encuentran
















comunicacioacuten )




60






2014-I






33 OBJETIVOS

331 General



periodo 2014-I




CAV


del CAV



61
























62









indicada















63







intervencioacuten











efectivo de trabajo





por Perilla SF)

64
















asertividad







65






36 HERRAMIENTAS

Materiales Cantidad

Hojas de block

100 u

Laacutepices

10 u


10 u


3u

Lapiceros

5u

Papel craft 20u

66



37 RECURSOS

38 CARTA DE GANTT

DESCRIPCION DE

ACTIVIDADES

MESES

1 2 3 4 5 6



X

X


X


X


intervencioacuten

X

X


X

X

RUBROS TOTAL

GASTOS



PROFESIONAL $ 500000 $ 500000

USO DE EQUIPOS $ 100000 $ 100000

MATERIALES Y

SUMINISTROS $ 300000 $ 300000

GASOLINA $ 100000 $ 100000


TOTAL $ 1110000 $ 1110000 10000

67




X

X

4 METODOLOGIacuteA

41 Tipo de estudio






cualitativa

42 Poblacioacuten













68




muestra poblacional


















a 30 minutos

69












rango de 5 a 1


reactivos


Reactivos


personalmente


personalmente




70




personalmente



personalmente



personalmente




personalmente



NO ASERTIVIDAD

Reactivos







71












ASERTIVIDAD

Reactivos




preferencia






Puedo pedir favores


72








5 RESULTADOS












73











74






apropiado



Puntuaciones crudas

75






de 29

Participante 4







76














77












interpersonales










78



















79









y grado de

asertividad

asertividad

indirecta y no

asertividad de

acuerdo con la

escala

multidimension

al (EMA) que

presentan las

funcionarias

del CAV




Hojas de asistencia

Fotografiacuteas

Instrumento

Determinar los

factores a

fortalecer en el

proceso

comunicativo

de las

funcionarias

del CAV




Hojas de asistencia

Fotografiacuteas


Disentildear una

propuesta de

intervencioacuten

basada en

comunicacioacuten

asertiva




Hojas de asistencia

Fotografiacuteas


80





Misioacuten



















81






PLAN OPERATIVO















las funcionarias






82




RESULTADOS

DE LA

INTERVENCIOacuteN


participantes

Logros Aspectos por

mejorar

Educativa Actividad

psicoeducativa


instrumento

(EMA)

Aplicacioacuten de

pruebas a futuro

Educativa Actividad

psicoeducativa


conocimientos

acerca de

asertividad

Continuidad en

las actividades


asertivas


individual y

grupal

Costo ndash

beneficio


y Taller grupal

5 Se logroacute que

las funcionarias

identificaran

sus emociones

Mejorar las

relaciones

interpersonales


83



7 CONCLUSIONES






de relaciones

interpersonales

en el proceso


propuesta

5 Socializar la

idea de

implementar el

proyecto desde

el aacuterea de

psicologiacutea

teniendo en

cuenta las

actividades

realizadas

durante toda la

intervencioacuten

Implementar la

propuesta en la

organizacioacuten

84





todos los empleados



















85






comunicacioacuten







mismo

8 RECOMENDACIONES








CAV

86












(1994)



Brower Colombia










87













Trillas p 14-15


Manual Moderno Mx




ixzz3DxV73Ddw








88

















Disponible en




ixzz3DxV73Ddw





89








A N E X O S

Primera Actividad

Segunda Actividad

90



91



Tercera Actividad

Cuarta Actividad

92



Quinta Actividad

93



AUTORREGISTRO


cuando me

comunico

Coacutemo me

comunico

Con quieacuten

me comunico

Queacute

pensamientos

tengo

Queacute hago con

los

pensamientos

Coacutemo se

manifiesta en mi

cuerpo


utilizo para

enfrentar la

situacioacuten

4



DEDICATORIA





5



AGRADECIMIENTOS






6



INDICE























7


















343 Asertividad 61





351 Educativa 63



8










5 RESULTADOS 70







LISTAS ESPECIALES

LISTA DE FIGURAS



LISTA DE GRAFICAS






9



RESUMEN
















10



ABSTRACT












skills

11




















de Cali









12

























13


























14





09swf)









proyecto a realizar












Cali

15


























16







fiscal

















17

























18
























propuestos

19










ellas









20



ARBOL DE PROBLEMAS


equipo



funcionarios


del CAV



Rumores de pasillo



comunicativos


asertividad







Ausentismo laboral





colaboradores




21







ARBOL DE OBJETIVOS




funcionarios





adecuada

Importancia que la


comunicativos


asertividad


entre aacutereas



colaboradores






funcionarias




22





fines

2 MARCO CONCEPTUAL

21 Antecedentes

















23
























24

























25























26



Marco Conceptual





















27
























existencia

28














religioso y laboral












29






y un receptor


















30


























31

























32

























33












individuos














34

























35
























36

















su contexto






medio social

37
























38





















funciones)



39























40
























41

























42






















en forma clara



43
















otro



haciendordquo







44





despacio






apyma)













con los dedos




45


























46




pasivas





















47


























48




















paacuteg 3 ss)






49

























50




















pisoteen






51

























52

























53



















utilidades







54




competencia




















profesional

55


























56





38 Tono de voz













empleados







57




















interpersonales





58





categoriacuteas



















59




encuentran
















comunicacioacuten )




60






2014-I






33 OBJETIVOS

331 General



periodo 2014-I




CAV


del CAV



61
























62









indicada















63







intervencioacuten











efectivo de trabajo





por Perilla SF)

64
















asertividad







65






36 HERRAMIENTAS

Materiales Cantidad

Hojas de block

100 u

Laacutepices

10 u


10 u


3u

Lapiceros

5u

Papel craft 20u

66



37 RECURSOS

38 CARTA DE GANTT

DESCRIPCION DE

ACTIVIDADES

MESES

1 2 3 4 5 6



X

X


X


X


intervencioacuten

X

X


X

X

RUBROS TOTAL

GASTOS



PROFESIONAL $ 500000 $ 500000

USO DE EQUIPOS $ 100000 $ 100000

MATERIALES Y

SUMINISTROS $ 300000 $ 300000

GASOLINA $ 100000 $ 100000


TOTAL $ 1110000 $ 1110000 10000

67




X

X

4 METODOLOGIacuteA

41 Tipo de estudio






cualitativa

42 Poblacioacuten













68




muestra poblacional


















a 30 minutos

69












rango de 5 a 1


reactivos


Reactivos


personalmente


personalmente




70




personalmente



personalmente



personalmente




personalmente



NO ASERTIVIDAD

Reactivos







71












ASERTIVIDAD

Reactivos




preferencia






Puedo pedir favores


72








5 RESULTADOS












73











74






apropiado



Puntuaciones crudas

75






de 29

Participante 4







76














77












interpersonales










78



















79









y grado de

asertividad

asertividad

indirecta y no

asertividad de

acuerdo con la

escala

multidimension

al (EMA) que

presentan las

funcionarias

del CAV




Hojas de asistencia

Fotografiacuteas

Instrumento

Determinar los

factores a

fortalecer en el

proceso

comunicativo

de las

funcionarias

del CAV




Hojas de asistencia

Fotografiacuteas


Disentildear una

propuesta de

intervencioacuten

basada en

comunicacioacuten

asertiva




Hojas de asistencia

Fotografiacuteas


80





Misioacuten



















81






PLAN OPERATIVO















las funcionarias






82




RESULTADOS

DE LA

INTERVENCIOacuteN


participantes

Logros Aspectos por

mejorar

Educativa Actividad

psicoeducativa


instrumento

(EMA)

Aplicacioacuten de

pruebas a futuro

Educativa Actividad

psicoeducativa


conocimientos

acerca de

asertividad

Continuidad en

las actividades


asertivas


individual y

grupal

Costo ndash

beneficio


y Taller grupal

5 Se logroacute que

las funcionarias

identificaran

sus emociones

Mejorar las

relaciones

interpersonales


83



7 CONCLUSIONES






de relaciones

interpersonales

en el proceso


propuesta

5 Socializar la

idea de

implementar el

proyecto desde

el aacuterea de

psicologiacutea

teniendo en

cuenta las

actividades

realizadas

durante toda la

intervencioacuten

Implementar la

propuesta en la

organizacioacuten

84





todos los empleados



















85






comunicacioacuten







mismo

8 RECOMENDACIONES








CAV

86












(1994)



Brower Colombia










87













Trillas p 14-15


Manual Moderno Mx




ixzz3DxV73Ddw








88

















Disponible en




ixzz3DxV73Ddw





89








A N E X O S

Primera Actividad

Segunda Actividad

90



91



Tercera Actividad

Cuarta Actividad

92



Quinta Actividad

93



AUTORREGISTRO


cuando me

comunico

Coacutemo me

comunico

Con quieacuten

me comunico

Queacute

pensamientos

tengo

Queacute hago con

los

pensamientos

Coacutemo se

manifiesta en mi

cuerpo


utilizo para

enfrentar la

situacioacuten

5



AGRADECIMIENTOS






6



INDICE























7


















343 Asertividad 61





351 Educativa 63



8










5 RESULTADOS 70







LISTAS ESPECIALES

LISTA DE FIGURAS



LISTA DE GRAFICAS






9



RESUMEN
















10



ABSTRACT












skills

11




















de Cali









12

























13


























14





09swf)









proyecto a realizar












Cali

15


























16







fiscal

















17

























18
























propuestos

19










ellas









20



ARBOL DE PROBLEMAS


equipo



funcionarios


del CAV



Rumores de pasillo



comunicativos


asertividad







Ausentismo laboral





colaboradores




21







ARBOL DE OBJETIVOS




funcionarios





adecuada

Importancia que la


comunicativos


asertividad


entre aacutereas



colaboradores






funcionarias




22





fines

2 MARCO CONCEPTUAL

21 Antecedentes

















23
























24

























25























26



Marco Conceptual





















27
























existencia

28














religioso y laboral












29






y un receptor


















30


























31

























32

























33












individuos














34

























35
























36

















su contexto






medio social

37
























38





















funciones)



39























40
























41

























42






















en forma clara



43
















otro



haciendordquo







44





despacio






apyma)













con los dedos




45


























46




pasivas





















47


























48




















paacuteg 3 ss)






49

























50




















pisoteen






51

























52

























53



















utilidades







54




competencia




















profesional

55


























56





38 Tono de voz













empleados







57




















interpersonales





58





categoriacuteas



















59




encuentran
















comunicacioacuten )




60






2014-I






33 OBJETIVOS

331 General



periodo 2014-I




CAV


del CAV



61
























62









indicada















63







intervencioacuten











efectivo de trabajo





por Perilla SF)

64
















asertividad







65






36 HERRAMIENTAS

Materiales Cantidad

Hojas de block

100 u

Laacutepices

10 u


10 u


3u

Lapiceros

5u

Papel craft 20u

66



37 RECURSOS

38 CARTA DE GANTT

DESCRIPCION DE

ACTIVIDADES

MESES

1 2 3 4 5 6



X

X


X


X


intervencioacuten

X

X


X

X

RUBROS TOTAL

GASTOS



PROFESIONAL $ 500000 $ 500000

USO DE EQUIPOS $ 100000 $ 100000

MATERIALES Y

SUMINISTROS $ 300000 $ 300000

GASOLINA $ 100000 $ 100000


TOTAL $ 1110000 $ 1110000 10000

67




X

X

4 METODOLOGIacuteA

41 Tipo de estudio






cualitativa

42 Poblacioacuten













68




muestra poblacional


















a 30 minutos

69












rango de 5 a 1


reactivos


Reactivos


personalmente


personalmente




70




personalmente



personalmente



personalmente




personalmente



NO ASERTIVIDAD

Reactivos







71












ASERTIVIDAD

Reactivos




preferencia






Puedo pedir favores


72








5 RESULTADOS












73











74






apropiado



Puntuaciones crudas

75






de 29

Participante 4







76














77












interpersonales










78



















79









y grado de

asertividad

asertividad

indirecta y no

asertividad de

acuerdo con la

escala

multidimension

al (EMA) que

presentan las

funcionarias

del CAV




Hojas de asistencia

Fotografiacuteas

Instrumento

Determinar los

factores a

fortalecer en el

proceso

comunicativo

de las

funcionarias

del CAV




Hojas de asistencia

Fotografiacuteas


Disentildear una

propuesta de

intervencioacuten

basada en

comunicacioacuten

asertiva




Hojas de asistencia

Fotografiacuteas


80





Misioacuten



















81






PLAN OPERATIVO















las funcionarias






82




RESULTADOS

DE LA

INTERVENCIOacuteN


participantes

Logros Aspectos por

mejorar

Educativa Actividad

psicoeducativa


instrumento

(EMA)

Aplicacioacuten de

pruebas a futuro

Educativa Actividad

psicoeducativa


conocimientos

acerca de

asertividad

Continuidad en

las actividades


asertivas


individual y

grupal

Costo ndash

beneficio


y Taller grupal

5 Se logroacute que

las funcionarias

identificaran

sus emociones

Mejorar las

relaciones

interpersonales


83



7 CONCLUSIONES






de relaciones

interpersonales

en el proceso


propuesta

5 Socializar la

idea de

implementar el

proyecto desde

el aacuterea de

psicologiacutea

teniendo en

cuenta las

actividades

realizadas

durante toda la

intervencioacuten

Implementar la

propuesta en la

organizacioacuten

84





todos los empleados



















85






comunicacioacuten







mismo

8 RECOMENDACIONES








CAV

86












(1994)



Brower Colombia










87













Trillas p 14-15


Manual Moderno Mx




ixzz3DxV73Ddw








88

















Disponible en




ixzz3DxV73Ddw





89








A N E X O S

Primera Actividad

Segunda Actividad

90



91



Tercera Actividad

Cuarta Actividad

92



Quinta Actividad

93



AUTORREGISTRO


cuando me

comunico

Coacutemo me

comunico

Con quieacuten

me comunico

Queacute

pensamientos

tengo

Queacute hago con

los

pensamientos

Coacutemo se

manifiesta en mi

cuerpo


utilizo para

enfrentar la

situacioacuten

6



INDICE























7


















343 Asertividad 61





351 Educativa 63



8










5 RESULTADOS 70







LISTAS ESPECIALES

LISTA DE FIGURAS



LISTA DE GRAFICAS






9



RESUMEN
















10



ABSTRACT












skills

11




















de Cali









12

























13


























14





09swf)









proyecto a realizar












Cali

15


























16







fiscal

















17

























18
























propuestos

19










ellas









20



ARBOL DE PROBLEMAS


equipo



funcionarios


del CAV



Rumores de pasillo



comunicativos


asertividad







Ausentismo laboral





colaboradores




21







ARBOL DE OBJETIVOS




funcionarios





adecuada

Importancia que la


comunicativos


asertividad


entre aacutereas



colaboradores






funcionarias




22





fines

2 MARCO CONCEPTUAL

21 Antecedentes

















23
























24

























25























26



Marco Conceptual





















27
























existencia

28














religioso y laboral












29






y un receptor


















30


























31

























32

























33












individuos














34

























35
























36

















su contexto






medio social

37
























38





















funciones)



39























40
























41

























42






















en forma clara



43
















otro



haciendordquo







44





despacio






apyma)













con los dedos




45


























46




pasivas





















47


























48




















paacuteg 3 ss)






49

























50




















pisoteen






51

























52

























53



















utilidades







54




competencia




















profesional

55


























56





38 Tono de voz













empleados







57




















interpersonales





58





categoriacuteas



















59




encuentran
















comunicacioacuten )




60






2014-I






33 OBJETIVOS

331 General



periodo 2014-I




CAV


del CAV



61
























62









indicada















63







intervencioacuten











efectivo de trabajo





por Perilla SF)

64
















asertividad







65






36 HERRAMIENTAS

Materiales Cantidad

Hojas de block

100 u

Laacutepices

10 u


10 u


3u

Lapiceros

5u

Papel craft 20u

66



37 RECURSOS

38 CARTA DE GANTT

DESCRIPCION DE

ACTIVIDADES

MESES

1 2 3 4 5 6



X

X


X


X


intervencioacuten

X

X


X

X

RUBROS TOTAL

GASTOS



PROFESIONAL $ 500000 $ 500000

USO DE EQUIPOS $ 100000 $ 100000

MATERIALES Y

SUMINISTROS $ 300000 $ 300000

GASOLINA $ 100000 $ 100000


TOTAL $ 1110000 $ 1110000 10000

67




X

X

4 METODOLOGIacuteA

41 Tipo de estudio






cualitativa

42 Poblacioacuten













68




muestra poblacional


















a 30 minutos

69












rango de 5 a 1


reactivos


Reactivos


personalmente


personalmente




70




personalmente



personalmente



personalmente




personalmente



NO ASERTIVIDAD

Reactivos







71












ASERTIVIDAD

Reactivos




preferencia






Puedo pedir favores


72








5 RESULTADOS












73











74






apropiado



Puntuaciones crudas

75






de 29

Participante 4







76














77












interpersonales










78



















79









y grado de

asertividad

asertividad

indirecta y no

asertividad de

acuerdo con la

escala

multidimension

al (EMA) que

presentan las

funcionarias

del CAV




Hojas de asistencia

Fotografiacuteas

Instrumento

Determinar los

factores a

fortalecer en el

proceso

comunicativo

de las

funcionarias

del CAV




Hojas de asistencia

Fotografiacuteas


Disentildear una

propuesta de

intervencioacuten

basada en

comunicacioacuten

asertiva




Hojas de asistencia

Fotografiacuteas


80





Misioacuten



















81






PLAN OPERATIVO















las funcionarias






82




RESULTADOS

DE LA

INTERVENCIOacuteN


participantes

Logros Aspectos por

mejorar

Educativa Actividad

psicoeducativa


instrumento

(EMA)

Aplicacioacuten de

pruebas a futuro

Educativa Actividad

psicoeducativa


conocimientos

acerca de

asertividad

Continuidad en

las actividades


asertivas


individual y

grupal

Costo ndash

beneficio


y Taller grupal

5 Se logroacute que

las funcionarias

identificaran

sus emociones

Mejorar las

relaciones

interpersonales


83



7 CONCLUSIONES






de relaciones

interpersonales

en el proceso


propuesta

5 Socializar la

idea de

implementar el

proyecto desde

el aacuterea de

psicologiacutea

teniendo en

cuenta las

actividades

realizadas

durante toda la

intervencioacuten

Implementar la

propuesta en la

organizacioacuten

84





todos los empleados



















85






comunicacioacuten







mismo

8 RECOMENDACIONES








CAV

86












(1994)



Brower Colombia










87













Trillas p 14-15


Manual Moderno Mx




ixzz3DxV73Ddw








88

















Disponible en




ixzz3DxV73Ddw





89








A N E X O S

Primera Actividad

Segunda Actividad

90



91



Tercera Actividad

Cuarta Actividad

92



Quinta Actividad

93



AUTORREGISTRO


cuando me

comunico

Coacutemo me

comunico

Con quieacuten

me comunico

Queacute

pensamientos

tengo

Queacute hago con

los

pensamientos

Coacutemo se

manifiesta en mi

cuerpo


utilizo para

enfrentar la

situacioacuten

7


















343 Asertividad 61





351 Educativa 63



8










5 RESULTADOS 70







LISTAS ESPECIALES

LISTA DE FIGURAS



LISTA DE GRAFICAS






9



RESUMEN
















10



ABSTRACT












skills

11




















de Cali









12

























13


























14





09swf)









proyecto a realizar












Cali

15


























16







fiscal

















17

























18
























propuestos

19










ellas









20



ARBOL DE PROBLEMAS


equipo



funcionarios


del CAV



Rumores de pasillo



comunicativos


asertividad







Ausentismo laboral





colaboradores




21







ARBOL DE OBJETIVOS




funcionarios





adecuada

Importancia que la


comunicativos


asertividad


entre aacutereas



colaboradores






funcionarias




22





fines

2 MARCO CONCEPTUAL

21 Antecedentes

















23
























24

























25























26



Marco Conceptual





















27
























existencia

28














religioso y laboral












29






y un receptor


















30


























31

























32

























33












individuos














34

























35
























36

















su contexto






medio social

37
























38





















funciones)



39























40
























41

























42






















en forma clara



43
















otro



haciendordquo







44





despacio






apyma)













con los dedos




45


























46




pasivas





















47


























48




















paacuteg 3 ss)






49

























50




















pisoteen






51

























52

























53



















utilidades







54




competencia




















profesional

55


























56





38 Tono de voz













empleados







57




















interpersonales





58





categoriacuteas



















59




encuentran
















comunicacioacuten )




60






2014-I






33 OBJETIVOS

331 General



periodo 2014-I




CAV


del CAV



61
























62









indicada















63







intervencioacuten











efectivo de trabajo





por Perilla SF)

64
















asertividad







65






36 HERRAMIENTAS

Materiales Cantidad

Hojas de block

100 u

Laacutepices

10 u


10 u


3u

Lapiceros

5u

Papel craft 20u

66



37 RECURSOS

38 CARTA DE GANTT

DESCRIPCION DE

ACTIVIDADES

MESES

1 2 3 4 5 6



X

X


X


X


intervencioacuten

X

X


X

X

RUBROS TOTAL

GASTOS



PROFESIONAL $ 500000 $ 500000

USO DE EQUIPOS $ 100000 $ 100000

MATERIALES Y

SUMINISTROS $ 300000 $ 300000

GASOLINA $ 100000 $ 100000


TOTAL $ 1110000 $ 1110000 10000

67




X

X

4 METODOLOGIacuteA

41 Tipo de estudio






cualitativa

42 Poblacioacuten













68




muestra poblacional


















a 30 minutos

69












rango de 5 a 1


reactivos


Reactivos


personalmente


personalmente




70




personalmente



personalmente



personalmente




personalmente



NO ASERTIVIDAD

Reactivos







71












ASERTIVIDAD

Reactivos




preferencia






Puedo pedir favores


72








5 RESULTADOS












73











74






apropiado



Puntuaciones crudas

75






de 29

Participante 4







76














77












interpersonales










78



















79









y grado de

asertividad

asertividad

indirecta y no

asertividad de

acuerdo con la

escala

multidimension

al (EMA) que

presentan las

funcionarias

del CAV




Hojas de asistencia

Fotografiacuteas

Instrumento

Determinar los

factores a

fortalecer en el

proceso

comunicativo

de las

funcionarias

del CAV




Hojas de asistencia

Fotografiacuteas


Disentildear una

propuesta de

intervencioacuten

basada en

comunicacioacuten

asertiva




Hojas de asistencia

Fotografiacuteas


80





Misioacuten



















81






PLAN OPERATIVO















las funcionarias






82




RESULTADOS

DE LA

INTERVENCIOacuteN


participantes

Logros Aspectos por

mejorar

Educativa Actividad

psicoeducativa


instrumento

(EMA)

Aplicacioacuten de

pruebas a futuro

Educativa Actividad

psicoeducativa


conocimientos

acerca de

asertividad

Continuidad en

las actividades


asertivas


individual y

grupal

Costo ndash

beneficio


y Taller grupal

5 Se logroacute que

las funcionarias

identificaran

sus emociones

Mejorar las

relaciones

interpersonales


83



7 CONCLUSIONES






de relaciones

interpersonales

en el proceso


propuesta

5 Socializar la

idea de

implementar el

proyecto desde

el aacuterea de

psicologiacutea

teniendo en

cuenta las

actividades

realizadas

durante toda la

intervencioacuten

Implementar la

propuesta en la

organizacioacuten

84





todos los empleados



















85






comunicacioacuten







mismo

8 RECOMENDACIONES








CAV

86












(1994)



Brower Colombia










87













Trillas p 14-15


Manual Moderno Mx




ixzz3DxV73Ddw








88

















Disponible en




ixzz3DxV73Ddw





89








A N E X O S

Primera Actividad

Segunda Actividad

90



91



Tercera Actividad

Cuarta Actividad

92



Quinta Actividad

93



AUTORREGISTRO


cuando me

comunico

Coacutemo me

comunico

Con quieacuten

me comunico

Queacute

pensamientos

tengo

Queacute hago con

los

pensamientos

Coacutemo se

manifiesta en mi

cuerpo


utilizo para

enfrentar la

situacioacuten

8










5 RESULTADOS 70







LISTAS ESPECIALES

LISTA DE FIGURAS



LISTA DE GRAFICAS






9



RESUMEN
















10



ABSTRACT












skills

11




















de Cali









12

























13


























14





09swf)









proyecto a realizar












Cali

15


























16







fiscal

















17

























18
























propuestos

19










ellas









20



ARBOL DE PROBLEMAS


equipo



funcionarios


del CAV



Rumores de pasillo



comunicativos


asertividad







Ausentismo laboral





colaboradores




21







ARBOL DE OBJETIVOS




funcionarios





adecuada

Importancia que la


comunicativos


asertividad


entre aacutereas



colaboradores






funcionarias




22





fines

2 MARCO CONCEPTUAL

21 Antecedentes

















23
























24

























25























26



Marco Conceptual





















27
























existencia

28














religioso y laboral












29






y un receptor


















30


























31

























32

























33












individuos














34

























35
























36

















su contexto






medio social

37
























38





















funciones)



39























40
























41

























42






















en forma clara



43
















otro



haciendordquo







44





despacio






apyma)













con los dedos




45


























46




pasivas





















47


























48




















paacuteg 3 ss)






49

























50




















pisoteen






51

























52

























53



















utilidades







54




competencia




















profesional

55


























56





38 Tono de voz













empleados







57




















interpersonales





58





categoriacuteas



















59




encuentran
















comunicacioacuten )




60






2014-I






33 OBJETIVOS

331 General



periodo 2014-I




CAV


del CAV



61
























62









indicada















63







intervencioacuten











efectivo de trabajo





por Perilla SF)

64
















asertividad







65






36 HERRAMIENTAS

Materiales Cantidad

Hojas de block

100 u

Laacutepices

10 u


10 u


3u

Lapiceros

5u

Papel craft 20u

66



37 RECURSOS

38 CARTA DE GANTT

DESCRIPCION DE

ACTIVIDADES

MESES

1 2 3 4 5 6



X

X


X


X


intervencioacuten

X

X


X

X

RUBROS TOTAL

GASTOS



PROFESIONAL $ 500000 $ 500000

USO DE EQUIPOS $ 100000 $ 100000

MATERIALES Y

SUMINISTROS $ 300000 $ 300000

GASOLINA $ 100000 $ 100000


TOTAL $ 1110000 $ 1110000 10000

67




X

X

4 METODOLOGIacuteA

41 Tipo de estudio






cualitativa

42 Poblacioacuten













68




muestra poblacional


















a 30 minutos

69












rango de 5 a 1


reactivos


Reactivos


personalmente


personalmente




70




personalmente



personalmente



personalmente




personalmente



NO ASERTIVIDAD

Reactivos







71












ASERTIVIDAD

Reactivos




preferencia






Puedo pedir favores


72








5 RESULTADOS












73











74






apropiado



Puntuaciones crudas

75






de 29

Participante 4







76














77












interpersonales










78



















79









y grado de

asertividad

asertividad

indirecta y no

asertividad de

acuerdo con la

escala

multidimension

al (EMA) que

presentan las

funcionarias

del CAV




Hojas de asistencia

Fotografiacuteas

Instrumento

Determinar los

factores a

fortalecer en el

proceso

comunicativo

de las

funcionarias

del CAV




Hojas de asistencia

Fotografiacuteas


Disentildear una

propuesta de

intervencioacuten

basada en

comunicacioacuten

asertiva




Hojas de asistencia

Fotografiacuteas


80





Misioacuten



















81






PLAN OPERATIVO















las funcionarias






82




RESULTADOS

DE LA

INTERVENCIOacuteN


participantes

Logros Aspectos por

mejorar

Educativa Actividad

psicoeducativa


instrumento

(EMA)

Aplicacioacuten de

pruebas a futuro

Educativa Actividad

psicoeducativa


conocimientos

acerca de

asertividad

Continuidad en

las actividades


asertivas


individual y

grupal

Costo ndash

beneficio


y Taller grupal

5 Se logroacute que

las funcionarias

identificaran

sus emociones

Mejorar las

relaciones

interpersonales


83



7 CONCLUSIONES






de relaciones

interpersonales

en el proceso


propuesta

5 Socializar la

idea de

implementar el

proyecto desde

el aacuterea de

psicologiacutea

teniendo en

cuenta las

actividades

realizadas

durante toda la

intervencioacuten

Implementar la

propuesta en la

organizacioacuten

84





todos los empleados



















85






comunicacioacuten







mismo

8 RECOMENDACIONES








CAV

86












(1994)



Brower Colombia










87













Trillas p 14-15


Manual Moderno Mx




ixzz3DxV73Ddw








88

















Disponible en




ixzz3DxV73Ddw





89








A N E X O S

Primera Actividad

Segunda Actividad

90



91



Tercera Actividad

Cuarta Actividad

92



Quinta Actividad

93



AUTORREGISTRO


cuando me

comunico

Coacutemo me

comunico

Con quieacuten

me comunico

Queacute

pensamientos

tengo

Queacute hago con

los

pensamientos

Coacutemo se

manifiesta en mi

cuerpo


utilizo para

enfrentar la

situacioacuten

9



RESUMEN
















10



ABSTRACT












skills

11




















de Cali









12

























13


























14





09swf)









proyecto a realizar












Cali

15


























16







fiscal

















17

























18
























propuestos

19










ellas









20



ARBOL DE PROBLEMAS


equipo



funcionarios


del CAV



Rumores de pasillo



comunicativos


asertividad







Ausentismo laboral





colaboradores




21







ARBOL DE OBJETIVOS




funcionarios





adecuada

Importancia que la


comunicativos


asertividad


entre aacutereas



colaboradores






funcionarias




22





fines

2 MARCO CONCEPTUAL

21 Antecedentes

















23
























24

























25























26



Marco Conceptual





















27
























existencia

28














religioso y laboral












29






y un receptor


















30


























31

























32

























33












individuos














34

























35
























36

















su contexto






medio social

37
























38





















funciones)



39























40
























41

























42






















en forma clara



43
















otro



haciendordquo







44





despacio






apyma)













con los dedos




45


























46




pasivas





















47


























48




















paacuteg 3 ss)






49

























50




















pisoteen






51

























52

























53



















utilidades







54




competencia




















profesional

55


























56





38 Tono de voz













empleados







57




















interpersonales





58





categoriacuteas



















59




encuentran
















comunicacioacuten )




60






2014-I






33 OBJETIVOS

331 General



periodo 2014-I




CAV


del CAV



61
























62









indicada















63







intervencioacuten











efectivo de trabajo





por Perilla SF)

64
















asertividad







65






36 HERRAMIENTAS

Materiales Cantidad

Hojas de block

100 u

Laacutepices

10 u


10 u


3u

Lapiceros

5u

Papel craft 20u

66



37 RECURSOS

38 CARTA DE GANTT

DESCRIPCION DE

ACTIVIDADES

MESES

1 2 3 4 5 6



X

X


X


X


intervencioacuten

X

X


X

X

RUBROS TOTAL

GASTOS



PROFESIONAL $ 500000 $ 500000

USO DE EQUIPOS $ 100000 $ 100000

MATERIALES Y

SUMINISTROS $ 300000 $ 300000

GASOLINA $ 100000 $ 100000


TOTAL $ 1110000 $ 1110000 10000

67




X

X

4 METODOLOGIacuteA

41 Tipo de estudio






cualitativa

42 Poblacioacuten













68




muestra poblacional


















a 30 minutos

69












rango de 5 a 1


reactivos


Reactivos


personalmente


personalmente




70




personalmente



personalmente



personalmente




personalmente



NO ASERTIVIDAD

Reactivos







71












ASERTIVIDAD

Reactivos




preferencia






Puedo pedir favores


72








5 RESULTADOS












73











74






apropiado



Puntuaciones crudas

75






de 29

Participante 4







76














77












interpersonales










78



















79









y grado de

asertividad

asertividad

indirecta y no

asertividad de

acuerdo con la

escala

multidimension

al (EMA) que

presentan las

funcionarias

del CAV




Hojas de asistencia

Fotografiacuteas

Instrumento

Determinar los

factores a

fortalecer en el

proceso

comunicativo

de las

funcionarias

del CAV




Hojas de asistencia

Fotografiacuteas


Disentildear una

propuesta de

intervencioacuten

basada en

comunicacioacuten

asertiva




Hojas de asistencia

Fotografiacuteas


80





Misioacuten



















81






PLAN OPERATIVO















las funcionarias






82




RESULTADOS

DE LA

INTERVENCIOacuteN


participantes

Logros Aspectos por

mejorar

Educativa Actividad

psicoeducativa


instrumento

(EMA)

Aplicacioacuten de

pruebas a futuro

Educativa Actividad

psicoeducativa


conocimientos

acerca de

asertividad

Continuidad en

las actividades


asertivas


individual y

grupal

Costo ndash

beneficio


y Taller grupal

5 Se logroacute que

las funcionarias

identificaran

sus emociones

Mejorar las

relaciones

interpersonales


83



7 CONCLUSIONES






de relaciones

interpersonales

en el proceso


propuesta

5 Socializar la

idea de

implementar el

proyecto desde

el aacuterea de

psicologiacutea

teniendo en

cuenta las

actividades

realizadas

durante toda la

intervencioacuten

Implementar la

propuesta en la

organizacioacuten

84





todos los empleados



















85






comunicacioacuten







mismo

8 RECOMENDACIONES








CAV

86












(1994)



Brower Colombia










87













Trillas p 14-15


Manual Moderno Mx




ixzz3DxV73Ddw








88

















Disponible en




ixzz3DxV73Ddw





89








A N E X O S

Primera Actividad

Segunda Actividad

90



91



Tercera Actividad

Cuarta Actividad

92



Quinta Actividad

93



AUTORREGISTRO


cuando me

comunico

Coacutemo me

comunico

Con quieacuten

me comunico

Queacute

pensamientos

tengo

Queacute hago con

los

pensamientos

Coacutemo se

manifiesta en mi

cuerpo


utilizo para

enfrentar la

situacioacuten

10



ABSTRACT












skills

11




















de Cali









12

























13


























14





09swf)









proyecto a realizar












Cali

15


























16







fiscal

















17

























18
























propuestos

19










ellas









20



ARBOL DE PROBLEMAS


equipo



funcionarios


del CAV



Rumores de pasillo



comunicativos


asertividad







Ausentismo laboral





colaboradores




21







ARBOL DE OBJETIVOS




funcionarios





adecuada

Importancia que la


comunicativos


asertividad


entre aacutereas



colaboradores






funcionarias




22





fines

2 MARCO CONCEPTUAL

21 Antecedentes

















23
























24

























25























26



Marco Conceptual





















27
























existencia

28














religioso y laboral












29






y un receptor


















30


























31

























32

























33












individuos














34

























35
























36

















su contexto






medio social

37
























38





















funciones)



39























40
























41

























42






















en forma clara



43
















otro



haciendordquo







44





despacio






apyma)













con los dedos




45


























46




pasivas





















47


























48




















paacuteg 3 ss)






49

























50




















pisoteen






51

























52

























53



















utilidades







54




competencia




















profesional

55


























56





38 Tono de voz













empleados







57




















interpersonales





58





categoriacuteas



















59




encuentran
















comunicacioacuten )




60






2014-I






33 OBJETIVOS

331 General



periodo 2014-I




CAV


del CAV



61
























62









indicada















63







intervencioacuten











efectivo de trabajo





por Perilla SF)

64
















asertividad







65






36 HERRAMIENTAS

Materiales Cantidad

Hojas de block

100 u

Laacutepices

10 u


10 u


3u

Lapiceros

5u

Papel craft 20u

66



37 RECURSOS

38 CARTA DE GANTT

DESCRIPCION DE

ACTIVIDADES

MESES

1 2 3 4 5 6



X

X


X


X


intervencioacuten

X

X


X

X

RUBROS TOTAL

GASTOS



PROFESIONAL $ 500000 $ 500000

USO DE EQUIPOS $ 100000 $ 100000

MATERIALES Y

SUMINISTROS $ 300000 $ 300000

GASOLINA $ 100000 $ 100000


TOTAL $ 1110000 $ 1110000 10000

67




X

X

4 METODOLOGIacuteA

41 Tipo de estudio






cualitativa

42 Poblacioacuten













68




muestra poblacional


















a 30 minutos

69












rango de 5 a 1


reactivos


Reactivos


personalmente


personalmente




70




personalmente



personalmente



personalmente




personalmente



NO ASERTIVIDAD

Reactivos







71












ASERTIVIDAD

Reactivos




preferencia






Puedo pedir favores


72








5 RESULTADOS












73











74






apropiado



Puntuaciones crudas

75






de 29

Participante 4







76














77












interpersonales










78



















79









y grado de

asertividad

asertividad

indirecta y no

asertividad de

acuerdo con la

escala

multidimension

al (EMA) que

presentan las

funcionarias

del CAV




Hojas de asistencia

Fotografiacuteas

Instrumento

Determinar los

factores a

fortalecer en el

proceso

comunicativo

de las

funcionarias

del CAV




Hojas de asistencia

Fotografiacuteas


Disentildear una

propuesta de

intervencioacuten

basada en

comunicacioacuten

asertiva




Hojas de asistencia

Fotografiacuteas


80





Misioacuten



















81






PLAN OPERATIVO















las funcionarias






82




RESULTADOS

DE LA

INTERVENCIOacuteN


participantes

Logros Aspectos por

mejorar

Educativa Actividad

psicoeducativa


instrumento

(EMA)

Aplicacioacuten de

pruebas a futuro

Educativa Actividad

psicoeducativa


conocimientos

acerca de

asertividad

Continuidad en

las actividades


asertivas


individual y

grupal

Costo ndash

beneficio


y Taller grupal

5 Se logroacute que

las funcionarias

identificaran

sus emociones

Mejorar las

relaciones

interpersonales


83



7 CONCLUSIONES






de relaciones

interpersonales

en el proceso


propuesta

5 Socializar la

idea de

implementar el

proyecto desde

el aacuterea de

psicologiacutea

teniendo en

cuenta las

actividades

realizadas

durante toda la

intervencioacuten

Implementar la

propuesta en la

organizacioacuten

84





todos los empleados



















85






comunicacioacuten







mismo

8 RECOMENDACIONES








CAV

86












(1994)



Brower Colombia










87













Trillas p 14-15


Manual Moderno Mx




ixzz3DxV73Ddw








88

















Disponible en




ixzz3DxV73Ddw





89








A N E X O S

Primera Actividad

Segunda Actividad

90



91



Tercera Actividad

Cuarta Actividad

92



Quinta Actividad

93



AUTORREGISTRO


cuando me

comunico

Coacutemo me

comunico

Con quieacuten

me comunico

Queacute

pensamientos

tengo

Queacute hago con

los

pensamientos

Coacutemo se

manifiesta en mi

cuerpo


utilizo para

enfrentar la

situacioacuten

11




















de Cali









12

























13


























14





09swf)









proyecto a realizar












Cali

15


























16







fiscal

















17

























18
























propuestos

19










ellas









20



ARBOL DE PROBLEMAS


equipo



funcionarios


del CAV



Rumores de pasillo



comunicativos


asertividad







Ausentismo laboral





colaboradores




21







ARBOL DE OBJETIVOS




funcionarios





adecuada

Importancia que la


comunicativos


asertividad


entre aacutereas



colaboradores






funcionarias




22





fines

2 MARCO CONCEPTUAL

21 Antecedentes

















23
























24

























25























26



Marco Conceptual





















27
























existencia

28














religioso y laboral












29






y un receptor


















30


























31

























32

























33












individuos














34

























35
























36

















su contexto






medio social

37
























38





















funciones)



39























40
























41

























42






















en forma clara



43
















otro



haciendordquo







44





despacio






apyma)













con los dedos




45


























46




pasivas





















47


























48




















paacuteg 3 ss)






49

























50




















pisoteen






51

























52

























53



















utilidades







54




competencia




















profesional

55


























56





38 Tono de voz













empleados







57




















interpersonales





58





categoriacuteas



















59




encuentran
















comunicacioacuten )




60






2014-I






33 OBJETIVOS

331 General



periodo 2014-I




CAV


del CAV



61
























62









indicada















63







intervencioacuten











efectivo de trabajo





por Perilla SF)

64
















asertividad







65






36 HERRAMIENTAS

Materiales Cantidad

Hojas de block

100 u

Laacutepices

10 u


10 u


3u

Lapiceros

5u

Papel craft 20u

66



37 RECURSOS

38 CARTA DE GANTT

DESCRIPCION DE

ACTIVIDADES

MESES

1 2 3 4 5 6



X

X


X


X


intervencioacuten

X

X


X

X

RUBROS TOTAL

GASTOS



PROFESIONAL $ 500000 $ 500000

USO DE EQUIPOS $ 100000 $ 100000

MATERIALES Y

SUMINISTROS $ 300000 $ 300000

GASOLINA $ 100000 $ 100000


TOTAL $ 1110000 $ 1110000 10000

67




X

X

4 METODOLOGIacuteA

41 Tipo de estudio






cualitativa

42 Poblacioacuten













68




muestra poblacional


















a 30 minutos

69












rango de 5 a 1


reactivos


Reactivos


personalmente


personalmente




70




personalmente



personalmente



personalmente




personalmente



NO ASERTIVIDAD

Reactivos







71












ASERTIVIDAD

Reactivos




preferencia






Puedo pedir favores


72








5 RESULTADOS












73











74






apropiado



Puntuaciones crudas

75






de 29

Participante 4







76














77












interpersonales










78



















79









y grado de

asertividad

asertividad

indirecta y no

asertividad de

acuerdo con la

escala

multidimension

al (EMA) que

presentan las

funcionarias

del CAV




Hojas de asistencia

Fotografiacuteas

Instrumento

Determinar los

factores a

fortalecer en el

proceso

comunicativo

de las

funcionarias

del CAV




Hojas de asistencia

Fotografiacuteas


Disentildear una

propuesta de

intervencioacuten

basada en

comunicacioacuten

asertiva




Hojas de asistencia

Fotografiacuteas


80





Misioacuten



















81






PLAN OPERATIVO















las funcionarias






82




RESULTADOS

DE LA

INTERVENCIOacuteN


participantes

Logros Aspectos por

mejorar

Educativa Actividad

psicoeducativa


instrumento

(EMA)

Aplicacioacuten de

pruebas a futuro

Educativa Actividad

psicoeducativa


conocimientos

acerca de

asertividad

Continuidad en

las actividades


asertivas


individual y

grupal

Costo ndash

beneficio


y Taller grupal

5 Se logroacute que

las funcionarias

identificaran

sus emociones

Mejorar las

relaciones

interpersonales


83



7 CONCLUSIONES






de relaciones

interpersonales

en el proceso


propuesta

5 Socializar la

idea de

implementar el

proyecto desde

el aacuterea de

psicologiacutea

teniendo en

cuenta las

actividades

realizadas

durante toda la

intervencioacuten

Implementar la

propuesta en la

organizacioacuten

84





todos los empleados



















85






comunicacioacuten







mismo

8 RECOMENDACIONES








CAV

86












(1994)



Brower Colombia










87













Trillas p 14-15


Manual Moderno Mx




ixzz3DxV73Ddw








88

















Disponible en




ixzz3DxV73Ddw





89








A N E X O S

Primera Actividad

Segunda Actividad

90



91



Tercera Actividad

Cuarta Actividad

92



Quinta Actividad

93



AUTORREGISTRO


cuando me

comunico

Coacutemo me

comunico

Con quieacuten

me comunico

Queacute

pensamientos

tengo

Queacute hago con

los

pensamientos

Coacutemo se

manifiesta en mi

cuerpo


utilizo para

enfrentar la

situacioacuten

12

























13


























14





09swf)









proyecto a realizar












Cali

15


























16







fiscal

















17

























18
























propuestos

19










ellas









20



ARBOL DE PROBLEMAS


equipo



funcionarios


del CAV



Rumores de pasillo



comunicativos


asertividad







Ausentismo laboral





colaboradores




21







ARBOL DE OBJETIVOS




funcionarios





adecuada

Importancia que la


comunicativos


asertividad


entre aacutereas



colaboradores






funcionarias




22





fines

2 MARCO CONCEPTUAL

21 Antecedentes

















23
























24

























25























26



Marco Conceptual





















27
























existencia

28














religioso y laboral












29






y un receptor


















30


























31

























32

























33












individuos














34

























35
























36

















su contexto






medio social

37
























38





















funciones)



39























40
























41

























42






















en forma clara



43
















otro



haciendordquo







44





despacio






apyma)













con los dedos




45


























46




pasivas





















47


























48




















paacuteg 3 ss)






49

























50




















pisoteen






51

























52

























53



















utilidades







54




competencia




















profesional

55


























56





38 Tono de voz













empleados







57




















interpersonales





58





categoriacuteas



















59




encuentran
















comunicacioacuten )




60






2014-I






33 OBJETIVOS

331 General



periodo 2014-I




CAV


del CAV



61
























62









indicada















63







intervencioacuten











efectivo de trabajo





por Perilla SF)

64
















asertividad







65






36 HERRAMIENTAS

Materiales Cantidad

Hojas de block

100 u

Laacutepices

10 u


10 u


3u

Lapiceros

5u

Papel craft 20u

66



37 RECURSOS

38 CARTA DE GANTT

DESCRIPCION DE

ACTIVIDADES

MESES

1 2 3 4 5 6



X

X


X


X


intervencioacuten

X

X


X

X

RUBROS TOTAL

GASTOS



PROFESIONAL $ 500000 $ 500000

USO DE EQUIPOS $ 100000 $ 100000

MATERIALES Y

SUMINISTROS $ 300000 $ 300000

GASOLINA $ 100000 $ 100000


TOTAL $ 1110000 $ 1110000 10000

67




X

X

4 METODOLOGIacuteA

41 Tipo de estudio






cualitativa

42 Poblacioacuten













68




muestra poblacional


















a 30 minutos

69












rango de 5 a 1


reactivos


Reactivos


personalmente


personalmente




70




personalmente



personalmente



personalmente




personalmente



NO ASERTIVIDAD

Reactivos







71












ASERTIVIDAD

Reactivos




preferencia






Puedo pedir favores


72








5 RESULTADOS












73











74






apropiado



Puntuaciones crudas

75






de 29

Participante 4







76














77












interpersonales










78



















79









y grado de

asertividad

asertividad

indirecta y no

asertividad de

acuerdo con la

escala

multidimension

al (EMA) que

presentan las

funcionarias

del CAV




Hojas de asistencia

Fotografiacuteas

Instrumento

Determinar los

factores a

fortalecer en el

proceso

comunicativo

de las

funcionarias

del CAV




Hojas de asistencia

Fotografiacuteas


Disentildear una

propuesta de

intervencioacuten

basada en

comunicacioacuten

asertiva




Hojas de asistencia

Fotografiacuteas


80





Misioacuten



















81






PLAN OPERATIVO















las funcionarias






82




RESULTADOS

DE LA

INTERVENCIOacuteN


participantes

Logros Aspectos por

mejorar

Educativa Actividad

psicoeducativa


instrumento

(EMA)

Aplicacioacuten de

pruebas a futuro

Educativa Actividad

psicoeducativa


conocimientos

acerca de

asertividad

Continuidad en

las actividades


asertivas


individual y

grupal

Costo ndash

beneficio


y Taller grupal

5 Se logroacute que

las funcionarias

identificaran

sus emociones

Mejorar las

relaciones

interpersonales


83



7 CONCLUSIONES






de relaciones

interpersonales

en el proceso


propuesta

5 Socializar la

idea de

implementar el

proyecto desde

el aacuterea de

psicologiacutea

teniendo en

cuenta las

actividades

realizadas

durante toda la

intervencioacuten

Implementar la

propuesta en la

organizacioacuten

84





todos los empleados



















85






comunicacioacuten







mismo

8 RECOMENDACIONES








CAV

86












(1994)



Brower Colombia










87













Trillas p 14-15


Manual Moderno Mx




ixzz3DxV73Ddw








88

















Disponible en




ixzz3DxV73Ddw





89








A N E X O S

Primera Actividad

Segunda Actividad

90



91



Tercera Actividad

Cuarta Actividad

92



Quinta Actividad

93



AUTORREGISTRO


cuando me

comunico

Coacutemo me

comunico

Con quieacuten

me comunico

Queacute

pensamientos

tengo

Queacute hago con

los

pensamientos

Coacutemo se

manifiesta en mi

cuerpo


utilizo para

enfrentar la

situacioacuten

propuesta en comunicaciÓn asertiva para una entidad

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