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PROPUESTA DE MEJORAMIENTO EN EL PROCESO DE ASIGNACIÓN DE LA FLOTA DE VEHÍCULOS EN LA EMPRESA NUTRITRANS S.A.S

JHON PAUL ARCINIEGAS OVIEDO CÓDIGO - 2130684

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCIDENTE FACULTAD DE INGENIERÍA

DEPARTAMENTO DE OPERACIONES Y SISTEMAS PROGRAMA INGENIERÍA INDUSTRIAL

SANTIAGO DE CALI 2019

PROPUESTA DE MEJORAMIENTO EN EL PROCESO DE ASIGNACIÓN DE LA FLOTA DE VEHÍCULOS EN LA EMPRESA NUTRITRANS S.A.S

JHON PAUL ARCINIEGAS OVIEDO

Proyecto de grado para optar al título de Ingeniero Industrial

Director ING. ALEXANDER ARAGON CHAMORRO

Magíster en logística Integral

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCIDENTE FACULTAD DE INGENIERÍA

DEPARTAMENTO DE OPERACIONES Y SISTEMAS PROGRAMA INGENIERÍA INDUSTRIAL

SANTIAGO DE CALI 2019

3

Nota de aceptación:

Aprobado por el Comité de Grado en cumplimiento de los requisitos exigidos por la Universidad Autónoma de Occidente para optar al título de Ingeniero Industrial

Jairo Alexander Lozano M Jurado

Marcel Ivanovich Vergara Jurado

Santiago de Cali, 5 de Noviembre de 2019

4

Dedico este trabajo a mi padre que me brindó su apoyo incondicional durante toda la carrera, a mi madre por guiarme y enseñarme que todo con esfuerzo y dedicación se logra, y a mi hermana por creer en mí siempre.

A mis abuelos maternos por brindarme su calidez humana y estar en cada uno de los logros obtenidos.

5

AGRADECIMIENTOS

Agradezco principalmente a Dios por la salud y vida que me permite tener día a día, por permitirles a mis padres darme una educación superior y por todas las veces que me levanto cuando me sentía agotado.

A mi director de trabajo de grado por guiarme en este proceso y darme las bases necesarias para desarrollar este proyecto.

A mis compañeros por demostrarme que siempre se puede ser mejor cuando se propone.

6

CONTENIDO

pág.

RESUMEN 13

INTRODUCCIÓN 14

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 15

1.1 JUSTIFICACION 19

2. OBJETIVOS 21

2.1 OBJETIVO GENERAL 21

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 21

3. ANTECEDENTES 22

4. MARCO REFERENCIAL 26

4.1 MARCO TEÓRICO 26

4.1.1 El transporte 26

4.1.2 El transporte de carga en Colombia. 27

4.1.3 Logística de transporte 27

4.1.4 Nivel de servicio. 30

4.1.5 Ventaja competitiva. 31

4.1.6 Que es la notación Bussines Process Management And Notation (BPMN). 31

4.1.7 ¿En qué se basa el ciclo PHVA o de mejora continua? 33

4.1.8 Proyecciones de la mejora continúa en una empresa. 34

4.2 MARCO CONCEPTUAL 35

4.3 MARCO LEGAL. 36

4.4 MARCO CONTEXTUAL 38

7

4.4.1 Ubicación geográfica. 40

4.4.2 Misión 40

4.4.3 Visión. 40

4.4.4 Política del sistema de gestión. 41

4.4.5 Objetivos de la política. 41

4.4.6 Descripción de los recursos. 43

5. METODOLOGÍA 49

5.1 ETAPAS DEL PROYECTO 49

5.1.1 Fase de obtención de información. 49

5.1.2 Fase de análisis 49

5.1.3 Fase de elaboración de la propuesta de mejora. 50

6. IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS RELACIONADOS CON LA ASIGNACIÓN DE LA FLOTA DE VEHÍCULOS DE LA EMPRESA NUTRITRANS S.A.S 51

6.1 DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES PARA LA ASIGNACIÓN DE LA FLOTA DE VEHÍCULOS 51

6.2 DETERMINACION DE LOS PROCESOS RELACIONADOS CON LA ASIGNACIÓN DE LA FLOTA DE VEHÍCULOS 56

6.2.1 Proceso de gestión de negociación. 57

6.2.2 Proceso de gestión de logística. 62

6.2.3 Proceso de gestión documental. 67

6.2.4 Proceso de gestión de seguridad. 71

7. ANÁLISIS DE LOS PROCESOS CONSIDERADOS EN EL ESTUDIO, IDENTIFICANDO LAS OPORTUNIDADES DE MEJORA Y LAS HERRAMIENTAS DE INGENIERÍA APROPIADAS PARA SU INTERVENCIÓN 84

7.1 DIAGRAMAS DE FLUJO 85

8

7.2 ESTIMACIÓN DEL RENDIMIENTO 88

7.3 SUGERENCIAS PARA LA MEJORA 99

7.3.1. Proceso de gestión de negocios. 99

7.3.2. Proceso de gestión de logística. 100

7.3.3. Proceso de gestión documental. 101

7.3.4. Proceso de gestión de seguridad. 102

7.3.4. Operaciones de transporte. 103

8. DISEÑO DE LA PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DEL PROCESO DE ASIGNACIÓN DE LA FLOTA DE VEHÍCULOS PARA LA EMPRESA NUTRITRANS S.A.S 108

8.1 ESTRATEGIA 1. REORGANIZAR LAS OPERACIONES QUE SE REALIZAN EN CADA UNO DE LOS PROCESOS RELACIONADOS A LA ASIGNACIÓN DE LA FLOTA DE VEHÍCULOS DE CARGA 108

8.2 ESTRATEGIA 2. IMPLEMENTAR CONTROLES EN EL PROCESO DE ASIGNACIÓN DE TRANSPORTE DE VEHÍCULOS DE CARGA 112

8.3 ESTRATEGIA 3. MEJORAR EL MANEJO Y REGISTRO DE INFORMACIÓN DE LA FLOTA DE VEHÍCULOS PROPIA DE LA EMPRESA NUTRITRANS Y VEHÍCULOS DE PROVEEDORES 113

9. CONCLUSIONES 120

10. RECOMENDACIONES 121

BIBLIOGRAFÍA 122

9

LISTA DE FIGURAS

pág.

Figura 1. Árbol del problema 17

Figura 2. Árbol de objetivos 18

Figura 3. Cadena logística 28

Figura 4. Tipo de vehículos utilizados para el transporte de carga. 29

Figura 5. Etapas del ciclo PHVA 34

Figura 6. Organigrama de la empresa Nutritrans S.A.S. 42

Figura 7. Mapa de procesos 42

Figura 8. Vehículos de Transporte de la empresa Nutritrans S.A.S 43

Figura 9. Productos que transporta la empresa Nutritrans S.A.S. 44

Figura 10. Corredor vial Cali (Valle del Cauca)- Neiva (Huila). 45

Figura 11. Corredor vial Buenaventura - Cali (Valle del Cauca). 45

Figura 12. Corredor vial Buenaventura - Bugalagrande (Valle del Cauca). 46

Figura 13. Corredor vial Buenaventura - Tuluá (Valle del Cauca). 46

Figura 14. Corredor vial Buenaventura (Valle del Cauca) – Bogotá D.C. (Cundinamarca). 47

Figura 15. Corredor vial Buenaventura (Valle del Cauca) – Llanos Orientales. 47

Figura 16. Corredor vial Buenaventura (Valle del Cauca) – Casanare. 48

Figura 17. Corredor vial Buenaventura (Valle del Cauca) – Cartagena (Atlántico). 48

Figura 18. Diagrama de bloques general del proceso. 56

10

Figura 19. Diagrama de bloques del proceso de asignación de vehículos. 56

Figura 20. Diagrama de bloques del proceso de gestión de negocios. 58

Figura 21. Diagrama de bloques del proceso de gestión logística. 63

Figura 22. Diagrama de bloques del proceso de gestión documental. 67

Figura 23. Diagrama de bloques del proceso de gestión de seguridad. 71

Figura 24. Diagrama de bloques de la operación de carga del producto. 75

Figura 25. Diagrama de bloques de la operación de monitoreo y control. 76

Figura 26. Diagrama de bloques de la operación de descarga de producto. 77

Figura 27. Diagrama BPMN del proceso actual de asignación de la flota de vehículos para el cumplimiento de una orden de servicio en la ruta Cali – Neiva. 78

Figura 28. Diagrama de flujo del proceso de asignación de la flota de vehículos 86

Figura 29. Porcentaje de ordenes cumplidas satisfactoriamente. 96

Figura 30. Comportamiento del servicio de movilización de carga. 96

Figura 31. Comportamiento de órdenes de servicio entregadas 98

Figura 32. Comportamiento del servicio de movilización de carga. 98

Figura 33. Formato 110

Figura 34. Diagrama BPMN del proceso mejorado de asignación de vehículos de transporte de la empresa Nutritrans S.A.S. 115

11

LISTA DE TABLAS

pág.

Tabla 1. Relación de tiempo de espera 16

Tabla 2. Resumen del proceso de gestión de negocios. 58

Tabla 3. Caracterización del proceso de gestión de negocios. 59

Tabla 4. Resumen del proceso de gestión logística 62

Tabla 5. Caracterización del proceso de gestión de logística. 64

Tabla 6. Resumen del proceso de gestión documental. 67

Tabla 7. Caracterización del proceso de gestión documental. 68

Tabla 8. Resumen del proceso de gestión de seguridad. 71

Tabla 9. Caracterización del proceso de gestión de seguridad. 72

Tabla 10. Tabla de relación de los procesos. 82

Tabla 11. Tiempos de simulación de diferentes escenarios. 83

Tabla 12. Tiempos observados de las actividades del proceso de asignación. 89

Tabla 13. Tiempos de actividades logísticos 90

Tabla 14. Tiempos de reproceso de información. 91

Tabla 15. Diagrama de operaciones asignación de vehículos propios. 91

Tabla 16. Diagrama de operaciones asignación de vehículos con proveedores. 93

Tabla 17. Información de ordenes de servicio realizadas ruta Cali - Neiva. 95

Tabla 18. Información de órdenes entregadas ruta Cali - Neiva. 97

Tabla 19. Matriz DOFA del proceso de gestión de negocios. 99

Tabla 20. Matriz DOFA del proceso de gestión logística. 100

12

Tabla 21. Matriz DOFA del proceso de gestión documental. 102

Tabla 22. Matriz DOFA del proceso de gestión seguridad. 103

Tabla 23. Matriz DOFA de las operaciones de transporte. 104

Tabla 24. Plan de mejoras. 107

Tabla 25. Tiempos de simulación de diferentes escenarios. 114

Tabla 26. Comparación de tiempos del método actual y mejorado. 119

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RESUMEN

Este proyecto está basado en herramientas fundamentales del profesional en ingeniería industrial con el objetivo de proponer una mejora a procesos o actividades operativas de la empresa Nutritrans S.A.S que presta el servicio de transporte de carga a diferentes lugares del país.

Con la propuesta de mejora se busca mejorar el nivel de servicio al cliente de la empresa como también su proceso de asignación de vehículos que actualmente cuenta con procedimientos manuales, a través del estudio modelado con BPMN en los procesos de la empresa, descripción del ciclo PHVA actual de la empresa y análisis de procedimientos se permite evaluar posibles resultados de la opción de mejora para la compañía

El proyecto fue realizado con apoyo de la directora general de la empresa, quien se encarga de verificar el continuo desarrollo de la operación interna. Los resultados obtenidos para este proyecto son modificaciones en algunos procesos que permitan el flujo de información entre procesos como también el establecimiento de un formato único para solicitudes de servicio por parte de los clientes, permitiendo a la empresa reducir tiempos y reprocesos que se generaban con el proceso actual. Además de proponer nuevos conocimientos de ingeniería aplicada a la logística, para generar mayor aprovechamiento del recurso humano inmersos en estos procesos y brindándoles diversas herramientas tecnológicas o mecánicas para su adecuado desarrollo en la operación.

Palabras clave: Business Process Model And Notation (BPMN), Ciclo PHVA, Cadena de distribución, Análisis, Nivel de servicio al cliente, Métricas e Indicadores.

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INTRODUCCIÓN

En el sector agroindustrial, existen empresas de transporte que desempeñan actividades comerciales con el fin de satisfacer las necesidades y obtener beneficios, dichas necesidades son impulsadas por la participación de los clientes que son parte esencial en el continuo progreso de las compañías, por lo que al transcurrir el tiempo las exigencias han aumentado en cuanto al nivel de servicio y de respuesta, teniendo en cuenta que en el sector de transporte existen empresas que prestan un servicio similar por lo cual es importante que sea el cliente quien decida con cuál de las empresa construir un vínculo de acuerdo al apropiado nivel de servicio hacia él.

La empresa NUTRITANS S.A.S ha reconocido la importancia de un sistema logístico estructurado y funcional, que les permita ser una organización con métodos eficientes y de rápida respuesta en los procesos internos y externos, debido a que las actividades, servicios y productos desarrollados por la empresa son los que crean valor para el cliente, es por esto que se ha decidido analizar la gestión logística dentro de la compañía con el propósito de una mejora continua en el desarrollo de los procesos, disminuyendo los tiempos de espera, bajos niveles de servicio y la pérdida de confianza del cliente, para finalmente lograr un alto nivel de competitividad en el mercado frente a otras empresas.

Para el desarrollo de este proyecto se realizará una propuesta de mejoramiento en el proceso de asignación de la flota de vehículos de la empresa NUTRITRANS S.A.S con el fin de contribuir al aumento del nivel de servicio al cliente y la disminución de los costos logísticos de operación, utilizando herramientas de ingeniera que permitan platear un modelo en su vista actual mediante la notación Bussines Process Management and Notation (BPMN), identificando oportunidades de mejora para su correcta intervención y un estado futuro del proceso mediante la notación BPMN.

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1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La gestión logística dentro de una empresa es una parte importante y vital en los procesos administrativos, operacionales y organizacionales, en la actualidad hace parte indispensable e imprescindible para la planificación y gestión de las actividades por lo que se ha convertido en un aliado de tipo estratégico para las empresas, brindándoles oportunidades de mejora continua y una alta productividad en los procesos, con el fin de generar una mayor rentabilidad y estabilidad a lo largo del tiempo1.

En la actualidad existen empresas del sector agroindustrial que están involucradas con el desarrollo de empresas que requieren transportar algún tipo de carga, con el fin de ofrecer productos y/o servicios a una serie de clientes con la necesidad de transportar sus productos entre los cuales se encuentra la carga, distribución y descarga de mercancía por medio de tractocamiones, que se encargan de desplazar dicha mercancía de un origen a un destino solicitado por los clientes, teniendo como propósito la satisfacción y cumplimento de las expectativas del cliente en el momento de la entrega final.

Las tendencias actuales y la dinámica del mercado del sector del transporte de carga hacen que las empresas activas en este sector como la empresa Nutritrans S.A.S. enfocada principalmente a las actividades de transporte de carga del sector arrocero a nivel nacional, deberá contar con un sistema logístico estructurado y funcional, que les permita ser una organización con métodos eficientes y de rápida respuesta en los procesos internos y externos, prestando un buen servicio, economizando costos, evitando riesgos de no permanecer en un mercado competitivo. Por estas razones la empresa Nutritrans S.A.S., no puede ser indiferente a los cambios tecnológicos que le permitan una mejora en su modelo de gestión logístico. Las falencias que se presentan en este momento en la empresa afectan principalmente la asignación oportuna de vehículos hacia los clientes generando retrasos en la prestación del servicio de transporte, debido a los procesos manuales de asignación de la flota de vehículos con los que cuenta la empresa (actividades de asignación manual y empírica de cargas por medio de llamadas telefónicas, manejo de información en cuaderno y redes sociales). Además, se presentan tiempos muertos o de espera, es decir, que un vehículo se encuentra a la espera de asignación de carga para transportar o para descargar la carga (en la tabla 1 se presenta la relación de estos tiempos). También se presentan falencias en los procedimientos documentales que se debe realizar a el momento de la entrega la carga al cliente, esto genera retrasos en los cobros al cliente y pagos

1 GOMEZ APARICIO, J, Gestión logística y comercial: La gestión logística. McGraw-Hill\interamericana de España. 2 ed. Febrero del 2014. p. 8

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al conductor del vehículo, igualmente se manifiesta la deficiencia en el manejo de la información debido a la perdida y descuido en datos relevantes de clientes y fichas técnicos de carga.

Según información dada por la empresa NUTRITRANS S.A.S, a continuación se presentan los tiempos muertos de los vehículos por espera de carga o por espera para entregar carga al cliente (descarga al cliente) en el primer trimestre del año 2018.

Tabla 1. Relación de tiempo de espera

Fuente: elaboración propia

En el mes de enero se presentaron cinco casos que representan 150 horas en espera por algún tipo de carga y se tuvieron 8 casos que representan 58 horas de espera para poder descargar la carga.

A continuación, se mostrará el árbol tanto de problemas como de objetivos con el fin de tener una base a los aspectos negativos en la organización con el propósito de identificar variables de estudio.

17

Figura 1. Árbol del problema


18

Figura 2. Árbol de objetivos


Luego de desarrollar el árbol del problema se pudo generar con base a este; el árbol de objetivos, el cual nos permite resaltar aquellos aspectos positivos que al ser variables críticas y de control en el árbol del problema fue transformado para conocer los objetivos que se esperan alcanzar dentro de la organización. Como por ejemplo minimizar los costos de operación de la flota de vehículos y tiempos de espera, por otra parte se identifica también el aumento en la confianza con el cliente,

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niveles de servicio al cliente y por ultimo hacer una adecuada inversión en tic para el conveniente desarrollo en la compañía. A partir de estos factores intervenidos se ve un aumento de la competitividad lo cual genera posicionarse en el mercado frente a demás empresas prestadoras de un mismo servicio.

1.1 JUSTIFICACION

El sistema de gestión logística es una herramienta que permite a las empresas de transporte realizar sus procesos administrativos, operacionales y organizacionales de manera apropiada, en busca de incrementar la satisfacción del cliente basándose en el nivel de servicio y respuesta oportuna.

La elaboración de este proyecto permitirá esquematizar la vista actual de la empresa por medio de la notación (BPMN), aportando a NUTRITRANS S.A.S fundamentos para el desarrollo y crecimiento de la organización. Brindándoles oportunidades de mejora continua, eficiencia y una alta productividad en los procesos.

El desarrollo de este proyecto de grado brindará información detallada de las directrices, políticas y objetivo del sistema de transporte direccionando los esfuerzos de los operarios para lograr un alto nivel de servicio al cliente. Se identificarán las operaciones para abordar los riesgos y oportunidades de mejora de tal manera que permita prestar un buen servicio, economizando costos, evitando riesgos de no permanecer en un mercado competitivo, todo encaminado en el desarrollo continuo de la empresa NUTRITRANS S.A.S.

Es importante reconocer que la identificación de riesgos como por ejemplo, riesgo de perder clientes, riesgos de salir del mercado, entre otros, permitirá a la empresa NUTRITRANS S.A.S establecer controles para prevenir la ocurrencia de altos costos de operación y elevados tiempos de espera, estableciendo estrategias con el propósito de minimizar estos factores que afectan la competitividad y eficiencia del sistema logístico de transporte en la empresa. Permitiendo la continuidad de las operaciones de una forma más dinámica.

Es importante recalcar que si el proyecto no se ejecuta o no se culmina la empresa seguirá desarrollando los procesos de manera manual sin ningún tipo de orden y control del proceso, por lo tanto no se incrementará el nivel de servicio, continuando con altos costos de operación de la flota de vehículos, además esto no permitirá a que la empresa en un futuro incremente la base de datos de sus clientes potenciales.

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Con base a lo anterior, es importante recalcar que los clientes y conductores también se verán beneficiados, debido a que se dará una respuesta al cliente de una manera eficiente a la hora de suplir sus necesidades de transporte de carga, además, se cumplirá con una rápida respuesta con el propósito de reducir los tiempos de retraso al momento de realizar la entrega de la carga en el destino dado por el cliente.

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2. OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GENERAL

Aumentar el nivel de servicio al cliente, mediante el diseño de un proceso mejorado para la asignación de la flota de vehículos en la empresa NUTRITRANS S.A.S., para la disminución de los costos logísticos de operación.

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Identificar los procesos relacionados con la asignación de la flota de vehículos a los diferentes clientes de la empresa, modelados en su vista actual con la notación: Modelo y Notación de Procesos (BPMN).

Analizar los procesos considerados en el estudio, identificando las oportunidades de mejora y las herramientas de ingeniería apropiadas para su intervención.

Diseñar una propuesta de proceso mejorado para la asignación de la flota de vehículos, modelando su vista futura en la notación BPMN.

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3. ANTECEDENTES

Se encuentra el estudio llevado a cabo por García, intitulado Desarrollo de un marco conceptual para el manejo y operación de la carga con un enfoque de ingeniera en transporte.

Hoy día, hablar de operación y manejo de la carga significa: movilizar un bien, un producto o un conjunto de bienes que pueden ser tan solo unos gramos o hasta grandes toneladas de carga, con un origen y un destino totalmente globalizado, utilizando uno o varios modos y medios de transporte por vía terrestre (transporte carretero y/o ferroviario), vía marítima (transporte fluvial, de cabotaje y de altura) o finalmente vía aérea (nacional o internacional). Todo este complejo proceso es para un solo fin: satisfacer una necesidad de demanda de un bien o servicio.2

El autor del trabajo anteriormente mencionado permite tener una perspectiva más profunda con respecto a la complejidad de la operación de transporte de carga, el uso de las herramientas administrativas, técnicas, y tecnológicas, y políticas para obtener un nivel de competitividad alto.

Por otra parte, se tiene el estudio realizado por Ortecho intitulado Propuesta de mejora en el proceso de distribución de una empresa de aceites y grasas lubricantes, cuyo objetivo fue

Mejorar la eficiencia y eficacia de los despachos de los productos a sus diversos clientes a nivel nacional. Tomando en cuenta que el mercado moderno exige industrias capaces de competir en un mundo globalizado, donde la adaptación al cambio y la satisfacción de los clientes son los primeros factores para poder sobrevivir, se debe destacar que solo quedarán en carrera aquellas industrias capaces de utilizar muy bien las herramientas que les permiten mejorar sus procesos, de modo que puedan prestar un servicio de forma eficiente y eficaz, y atender las necesidades más estrictas de sus clientes, para así lograr la fidelización de estos con la compañía3.

2 GARCIA MURRIETA, M, y RODRIGUEZ GARDUÑO, J. Desarrollo de un marco conceptual para el manejo y operación de la carga con un enfoque de ingeniería en transporte [en línea]. Instituto politécnico nacional. Unidad profesional interdisciplinaria de ingeniería y ciencias sociales y administrativas. México D.F. 2009. [Consultado: 6 de marzo del 2019]. Disponible en internet: https://docplayer.es/17901575-Instituto-politecnico-nacional.html 3 ORTECHO JAUREGUI, K. Propuesta de mejora en el proceso de distribución de una empresa de aceites y grasas lubricantes [en línea]. Universidad peruana de ciencias aplicadas. facultad de

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El trabajo realizado por Ortecho permite tener una perspectiva más profunda con respecto a la complejidad de la operación de transporte de carga en términos logísticos, muestra que una intervención de los diferentes problemas con el uso de las herramientas administrativas, técnicas, tecnológicas y de ingeniería, permite aumentar los indicadores de eficiencia y productividad con el fin de obtener beneficios económicos, un mayor rendimiento operativo y más competitividad en el mercado a nivel nacional. Por eso es importante recalcar la importancia del uso de herramientas y la incorporación de políticas para mejorar los procesos dentro de la gestión logística en las empresas, lograr la satisfacción u orientación al cliente y mejora de los procesos dentro del sistema logístico de transporte.

Se encuentra la investigación realizada por Rodríguez, intitulada Análisis de transporte de carga en Colombia, para crear estrategias que permitan alcanzar estándares de competitividad e infraestructura internacional4. El objetivo de este análisis de trabajo de grado fue presentar un análisis descriptivo del sector de transporte en Colombia durante los últimos años. El sector transporte juega un papel importante en la consolidación de los procesos de globalización y de competitividad en Colombia. La globalización de las economías es una realidad que exige de los países un esfuerzo para optimizar sus procesos productivos, siendo la disponibilidad y accesibilidad de los bienes una condición necesaria para lograr una mayor competitividad en el contexto internacional.

Este trabajo de investigación realizado por Rodríguez permite conocer la importancia que existe en el sector de transporte logístico para los procesos de globalización y el incremento de la competitividad en el país. A su vez las exigencias que al transcurrir el tiempo van incrementando con el propósito de que exista un esfuerzo para la optimización de los procesos productivos, logrando disponibilidad y accesibilidad de los bienes para obtener como resultados índices de competitividad altos en el mercado.

Por otra parte, la investigación realizada por Chavarro, intitulada Modelo logístico de transporte de carga con asignaciones mono-fuente a multi-destino empleando

ingeniería. carrera de ingeniería industrial. Lima-Perú. 2011. [Consultado: 6 de marzo del 2019]. Disponible en Internet: http://repositorioacademico.upc.edu.pe/upc/bitstream/10757/273410/2/kortecho.pdf 4RODRIGUEZ ROSAS, C. Análisis de transporte de carga en Colombia, para crear estrategias que permitan alcanzar estándares de competitividad e infraestructura internacional. Colegio mayor de nuestra señora del rosario Facultad de Administración. Administración de Negocios Internacionales. Bogotá D.C. Julio de 2013 [Consultado: 6 de marzo del 2019]. Disponible en internet: http://repository.urosario.edu.co/bitstream/handle/10336/4537/10154047632013.pdf?sequence=1

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dinámica de sistemas-sector transportador de carga: caso (Bogotá-Buenaventura). La tesis planteada, se propuso como objetivo

Desarrollar el modelo logístico de transporte de carga con mono-fuente a multi-destino empleando dinámica de sistemas (Sector transportador de carga). En la medida que existe un mundo más globalizado y competente, se hacen también más necesarias y más rigurosas las especificaciones del transporte para que cumpla los requerimientos del comercio nacional e internacional. Al aumentar la competitividad en los principales mercados se obliga al país a adaptarse y ofrecer a los clientes ventajas de costo, rapidez confiabilidad y flexibilidad en las distribuciones de las mercancías, situación que se logra a través de la dotación de una adecuada red de infraestructura vial5.

La tesis desarrollada por el autor Chavarro permite identificar ciertas ventajas con las cuales son importante contar en el proceso de transporte de carga, para ser más específico los costos, la rapidez, confiabilidad y flexibilidad al momento de realizar la oportuna distribución de mercancía para los clientes. Esto con el propósito de que aquellas empresas prestadoras de servicio promuevan una adecuada red de infraestructura vial para permitir que estas ventajas se logren su desarrollo con un alto nivel de servicio al cliente.

Asimismo, se tiene la investigación realizada por Estrada Perea, intitulada Modelación de la distribución del transporte de carga por carretera de productos colombianos. Esta investigación tuvo como objetivo

Modelar la distribución del transporte de carga por carretera de productos colombianos. El estudio de la movilización del transporte de carga, es un aspecto que aporte grandes ventajas y mejoras al transporte en general y a la economía nacional ya que, con su estudio, es posible evaluar tanto la situación actual para diferentes productos en el año base, como en los diferentes escenarios propuestos permitiendo así proponer soluciones que vayan en pro de su comercialización. Entre las herramientas utilizadas dicho tipo de estudios, existe la aplicación del modelo clásico de transporte, que mediante el desarrollo

5CHAVARRO PARDO, I, GARCIA BENJUMEA, E. Modelo logístico de transporte de carga con asignaciones mono-fuente a multi-destino empleando dinámica de sistemas-sector transportador de carga: caso (Bogotá-Buenaventura) [en línea]. Universidad libre Facultad de Ingeniería Departamento de Ingeniería Industrial Bogotá D.C 2013. [Consultado: 6 de marzo del 2019]. Disponible en internet: http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/handle/10901/9387/ModeloLogisticoTransporteCarga.pdf?sequence=1

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de sus cuatro etapas (generación, distribución, reparto modal y asignación), permiten dar una mirada completa al caso en estudio.6

El presente trabajo de investigación expuesto por Estrada Perea muestra aspectos que permiten evaluar situaciones actuales y proponer futuras, con el propósito de plantear escenarios que posean una solución por medio de herramientas de ingeniería como lo es la modelación de transporte considerando la generación, asignación y distribución en el sistema logístico de transporte. Posibilitando una mirada más profunda en el estudio de la distribución de transporte.

Por último, se tiene el trabajo investigativo realizado por Martínez, intitulada Gestión logística en Pymes del sector de operadores de carga del departamento del atlántico. El objetivo del estudio fue

Analizar la gestión logística de las PYME del sector de operadores de carga del departamento del atlántico. Para cumplir con ello, se realizó una investigación cuantitativa de enfoque epistémico positivista, descriptiva y diseño no experimental transeccional; en la que la recolección de información primaria se llevó a cabo a través de la aplicación de un cuestionario simple con escala ordinal tipo Likert A partir de esto, se concluye que en este tipo de empresa existe un alto nivel de eficiencia en lo que respecta al desempeño logístico”7.

El estudio expuesto anteriormente en la revista espacios permite identificar que para las pequeñas y medianas empresas logísticas en Colombia, se mueve una serie de debilidades en cuanto a tiempos de carga y descarga, capacitación del personal, uso de TIC y otros, siendo estos los principales problemas que generan consecuencias como la baja competitividad y productividad en la cadena de suministros.

6 ESTRADA PEREA, A. Modelación de la distribución del transporte de carga por carretera de productos colombianos [en línea]. Universidad Nacional de Colombia Sede Medellín. Facultad nacional de minas. Escuela de ingeniería civil. Medellín Colombia. Agosto de 2008. [Consultado: 6 de marzo del 2019]. Disponible en internet: www.bdigital.unal.edu.co/2396/2/32182727.2008.pdf

7 MARTÍNEZ, V; DE LA HOZ, B; GARCÍA, G; MOLINA I. Gestión logística en pymes del sector de operadores de carga del Departamento del Atlántico. Revista Espacios. vol. 38, nro. 58. 2017. p. 13 [Consultado: 6 de marzo del 2019]. Disponible en internet: http://www.revistaespacios.com/a17v38n58/a17v38n58p13.pdf

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4. MARCO REFERENCIAL

4.1 MARCO TEÓRICO

A continuación, se explica diferentes definiciones relacionadas con el sistema de gestión logística de transporte, las cuales son de vital importancia para contextualizar teóricamente el problema planteado y orientar el desarrollo del proyecto.

En las empresas de transporte de carga contar con una gestión logística es fundamental para el desarrollo de la competitividad en el mercado por tal razón “La importancia de llevar a cabo una buena gestión logística reside principalmente en los costos y el servicio al cliente. Los costos logísticos incluyen la gestión de inventarios, el procedimiento de pedidos, los fletes de transporte, los seguros, el almacenamiento, el manejo, la carga y descarga, el embalaje y la documentación. Estos costos tienen un peso muy importante en el precio final del producto”8.

La gestión logística permite tener un acercamiento más con el mercado y el nivel de competitividad dentro de la compañía, debido a que algunas organizaciones no cuentan con una gestión logística bien definida hace que se desconozca ciertas variables internas y externas en esta gestión para permitir desarrollar procesos con mayor eficiencia y eficacia.

4.1.1 El transporte de carga terrestre. Desde el inicio de la humanidad, la carga de insumos y otros bienes ha requerido del transporte de cargas; por ello surge este tipo de transporte. “Su evolución ha sido fundamental para garantizar el suministro de todo tipo de bienes y servicios. Es pilar fundamental de la economía y su desarrollo porque es la herramienta que moviliza los productos al alcance del consumidor”9.

Como el transporte terrestre de carga satisface los requerimientos del mercado, su evolución y la adopción de la tecnología ha de adaptarse a las condiciones del

8DORTA GONZALEZ, P. Transporte y logística Internacional. [en línea]. Universidad de las palmas de gran canaria. Año 2013. [Consultado: 6 de marzo del 2018]. Disponible en internet: https://www2.ulpgc.es/hege/almacen/download/7101/7101787/transporte_y_logistica_internacional_2013.pdf

9 BUSTOS, Alexandra. Todo lo que debes saber sobre el Transporte de Carga Terrestre. [Consultado: 6 de marzo del 2018]. Disponible en internet: https://blog.liftit.co/todo-lo-que-debes-saber-sobre-el-transporte-de-carga-terrestre/

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cliente. Es así como el transporte terrestre de carga “se vuelve importante en todo el mundo al proporcionar ventajosas características, como mayor volumen de carga transportada y distancias más largas recorridas en tiempos más cortos, las cuales son características importantes para la gestión de las cadenas de suministro y redes de valor”10.

4.1.2 El transporte de carga en Colombia. El transporte de carga por carretera en Colombia es un pilar fundamental en la dinámica de la economía del país, ya que se constituye en la herramienta básica para colocar los productos al alcance del consumidor en el territorio nacional o en el extranjero. Por esta razón, es indispensable que el sector transporte cuente con los elementos necesarios para asumir el gran compromiso que tiene en el desarrollo económico.

El Ministerio de Transporte, como ente rector, ha venido trabajando por dotar al sector de la información necesaria para poder evaluar el papel que viene desempeñando dentro del aparato productivo nacional para la planeación hacia futuro y la formulación de políticas de desarrollo, buscando el mejoramiento del servicio en términos de calidad y eficiencia; y, en consecuencia, obtener una mayor competitividad de los productos colombianos tanto en el ámbito interno como externo.

Es importante señalar que la infraestructura de transporte, y en especial las carreteras son de significativa importancia en el crecimiento y desarrollo de un país; por ello, “la infraestructura vial es de vital importancia en la movilización de carga en Colombia toda vez que el 80% de la carga del país se moviliza por carretera11. “En cuanto a la movilización de carga, la antigüedad de los vehículos y su poca capacidad de carga hace que los costos de transporte se mantengan altos, afectando la competitividad de los bienes transportados”12.

4.1.3 Logística de transporte. En un contexto se define la logística de transporte como “La planificación de las actividades coordinación de los procesos destinados a colocar el equipo de transporte en el lugar donde es requerido por el cliente o usuario para ejecutar el proceso de carga en la hora convenida y transportar los

10 SILVERA ESCUDERO, Rodolfo Enrique y MENDOZA VALENCIA, Dannys Patricia. Costos logísticos del transporte terrestre de carga en Colombia. Estrategias para la generación de valor en la logística del transporte terrestre con plus agregado. p. 27. Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA). 2017. [Consultado: 6 de marzo del 2018]. Disponible en internet: https://repositorio.sena.edu.co/bitstream/11404/4125/7/costos_logist_tmp_ri.pdf 11 Ibid.

12 MINISTERIO DE TRANSPORTE. Infraestructura de transporte. 2001, p. 45. Citado por ibid.

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bienes entre dos sitios con el propósito de ofrecer el más alto nivel de servicio al menor costo cuidado que las mercancías mantengan sus atributos de calidad-uso y con ello contribuir a las competitividad empresarial”13.

Figura 3. Cadena logística

Fuente: SANCHEZ, JIMENEZ, J. y JIMENEZ CASTILLO, J. Logística del Autotransporte de Carga: Estrategias de Gestión. Instituto Mexicano del Transporte. Año2016. [Consultado 06 de marzo del 2018]. Disponible en internet: http://imt.mx/archivos/Publicaciones/PublicacionTecnica/pt483.pdf

El objetivo de la logística de transporte es principalmente la coordinación de los procesos claves desde los proveedores hasta el cliente final, puesto que el transporte es fundamental para el apropiado desarrollo de la cadena de suministro. Como se observa en la figura el transporte es aquel mecanismo con el cual cuenta cada uno de los procesos para generar un flujo correcto de producto. De esta manera también se puede decir que el transporte debe ofrecer al cliente un nivel de respuesta oportuna para así mismo ofrecer niveles altos de servicio.

4.1.3.1 Tipos de transporte. Existen diferentes tipos de transporte para el transporte de carga en el país, como son:

Transporte terrestre: Este tipo de transporte por lo general es uno de los más utilizados para movilización de carga dentro del país, permite desplazar mercancías en recorrer distancias cortas, medianas y largas en todo el territorio colombiano,

13 SANCHEZ, JIMENEZ, J. y JIMENEZ CASTILLO, J. Logística del autotransporte de carga: estrategias de gestión. Instituto Mexicano del Transporte. Año2016. [Consultado: 6 de marzo del 2018]. Disponible en internet: http://imt.mx/archivos/Publicaciones/PublicacionTecnica/pt483.pdf

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además es un medio de transporte de fácil contratación y flexibilidad operativa para el transporte de mercancías. Algunos tipos de vehículos de transporte observan en la siguiente figura.

Figura 4. Tipo de vehículos utilizados para el transporte de carga.

Fuente: SAFERBO. Carga Masiva [en línea]. [Consultado 06 de marzo del 2019]. Disponible en internet https://www.saferbo.com/?page_id=697

Transporte aéreo: este tipo de transporte es uno de los cuales posee los costos más elevados para movilizar mercancías, pero asegura tiempos de entrega mucho más rápidos a diferencia de otros. además, el aéreo es frecuentado para transportar implementos de salud como lo son medicamentos hospitalarios, pues uno de los

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factores que permiten calcular el costo de operación es el peso de los productos, ya que de acuerdo con este se comunica el costo de transportarlo.

Transporte marítimo: este tipo de transporte es conocido como el principal entre los otros tipos, pues por el marítimo se moviliza aproximadamente el 95% de productos que se exportan o importan en diferentes países. cabe resaltar que a comparación del transporte aéreo este ofrece tiempos mucho más largos de entrega, adicionalmente se calculan los costos por los kilómetros recorridos por la embarcación.

Transporte intermodal: cuando se habla de intermodalidad hace referencia a la combinación de mínimo dos tipos de transporte, como por ejemplo la movilización de mercancías por contenedores vía marítima deberán finalmente ser entregadas al cliente dentro de diferentes lugares ubicados en el interior del país destino, y para lograr una entrega satisfactoria se debe combinar con el transporte terrestre que pueda transportarlo hasta el lugar destino.

Transporte ferrocarril: para el transporte por ferrocarril es importante reconocer la independencia que tienen en los corredores viales, pero de una u otra manera se deben cumplir con tiempos ya que este tipo de transporte es muy puntual con su movilización. pero requiere la mayoría de las veces contar con otro medio de transporte que permita completar la entrega hasta el lugar destino del cliente. adicionalmente es económico para movilizar mercancías.

4.1.4 Nivel de servicio. Es un indicador por el cual las empresas miden su respuesta al cliente por tal motivo este se define como “El nivel de servicio ofrecido a los clientes radica principalmente en los aspectos relacionados con la transacción comercial con el cliente: el tiempo de ciclo de pedido (tiempo transcurrido entre la detección de las necesidades del cliente y su satisfacción, pedidos entregados completos, puntualidad en las entregas, exactitud en las remisiones y facturas”14.

Este es uno de los indicadores importantes para la retroalimentación en las organizaciones, ya que permite conocer el nivel de respuesta hacia el cliente con el fin de evaluar las variables cualitativas como satisfacción del cliente y cuantitativas como el tiempo. Pedidos entregados, puntualidad, etc. Con la intención de mejorar

14CASANOVES, A. Nivel de Servicio en la Logística Integral. [consultado el 06 de marzo del 2018]. Disponible en internet: http://www.monografias.com/docs113/nivel-servicio-logistica-integral/nivel-servicio-logistica-integral.shtml#ixzz594ZVs4GQ

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continuamente los niveles de respuesta para cada una de las variables ya mencionadas para que la ventaja competitiva respecto a otros mercados sea alta.

4.1.5 Ventaja competitiva. Es uno de los factores más importantes para las organizaciones con el propósito de ser cada vez más competitivas en el mercado por esta razón “estas ventajas competitivas pueden ser mejoras que otorguen un valor agregado al producto, como por ejemplo, que el proceso de distribución sea más eficiente, un precio que supere la oferta de la competencia entre otros aspectos que permiten que la empresa posea características por las que el cliente la prefiera por encima de empresas que ofertan el mismo producto”15.

La ventaja competitiva es un factor clave para las empresas debido a que existen empresas que tiene ciertas ventajas respecto a otras por lo cual se busca evaluar y mejorar constantemente de tal manera que los clientes perciban dichas ventajas para así mismo tener una fidelización con él, para el desarrollo de actividades comerciales por medio de transporte de carga.

4.1.6 Que es la notación Bussines Process Management And Notation (BPMN).

BPMN es un enfoque sistemático para identificar, levantar, documentar, diseñar, ejecutar, medir y controlar tanto los procesos manuales como automatizados, con el propósito de tener resultados consistentes para el logro de los objetivos del negocio que están alineados con la estrategia organizacional. BPM incluye el soporte integral de las tecnologías de información para mejorar, innovar y gestionar los procesos que determinan los resultados del negocio, crean valor para el cliente y facilitan el logro ágil de los objetivos del negocio16.

15 GARCIA RAMIREZ, O. Competitividad, Concepto e Importancia. Universidad Tecnológica del Valle del Mezquital. Año 2015. [Consultado: 6 de marzo del 2018]. Disponible en internet: http://www.milenio.com/firmas/universidad_tecnologica_del_valle_del_mezquital/Competitividad-concepto-importancia_18_541925858.html

16 GARCIA ESTUPIÑAN, J. Análisis de BPMN como herramienta integral para el modelado de procesos de negocio. Universidad de Manizales. Facultad de Ciencias e Ingeniería. Recibo: 20.11.2013 – aprobación: 08.04.2014. [Consultado: 6 de marzo del 2018]. Disponible en internet: http://revistasum.umanizales.edu.co/ojs/index.php/ventanainformatica/article/viewfile/274/397

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4.1.6.1 Ventajas de la notación BPMN

Esta notación sirve para el desarrollo en las estrategias de la asignación de transporte para empresas de acciones logísticas con el propósito de modelar los procesos de negocio de una empresa.

BPMN es una notación necesaria para formular los procesos de negocio en un único diagrama de proceso de negocio, con el fin de que las empresas cuenten con un formato fácilmente legible y entendible para las personas que tienen cierto interés en el proceso.

BPMN permite realizar un mejor desarrollo de la gestión de procesos de negocio (BPM), ya que regula los métodos existentes con el propósito de apoyar la automatización de los procesos.

La notación BPMN permite diagramar un proceso para apreciarse con mayor facilidad las actividades existentes en el proceso.

Esta notación permite observar una relación de varios procesos mediante un diagrama diseñado y ciertos escenarios con los respectivos flujos entre ellos.

4.1.6.2 Desventajas de la notación BPMN

Al ser un lenguaje nuevo las empresas podrían mostrar cierta resistencia al cambio, por lo cual afectaría el desarrollo de este dentro de las organizaciones.

Realizar la adecuación y utilización dentro de las organizaciones con el fin de reducir el personal.

Desarrollar o plantear toda la información por medio de la notación BPMN y al finalizar realizar la toma de decisiones de manera empírica.

Esta notación podría generar una falta de flexibilidad en los procesos de interés.

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4.1.7 ¿En qué se basa el ciclo PHVA o de mejora continua?

El ciclo PHVA, también conocido como ciclo Deming, también es conocido como "Círculo de Deming", ya que fue el Dr. Williams Edwards Deming uno de los primeros que utilizó este esquema lógico en la mejora de la calidad y le dio un fuerte impulso. En español sería PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar), pero lo podemos ver de las dos formas dependiendo del documento que estemos consultando, es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos. Los resultados de la implantación de este ciclo permiten en las organizaciones una mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando de forma continua la calidad, reduciendo costos, optimizando productividad, reduciendo precios, incrementando la participación del mercado e incrementando la rentabilidad de la organización17.

A continuación, la descripción de cada una de las etapas del ciclo PHVA

Planificar: Establecer los objetivos del sistema y sus procesos. Establecer los recursos necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización. Identificar y abordar los riesgos y las oportunidades.

Hacer: Implementar lo planificado.

Verificar: Es necesario realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y las actividades planificadas e informar sobre los resultados.

Actuar: Es necesario tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario. El capítulo 10 Mejora, indica que la empresa tiene que determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implantar cualquier acción que sea necesaria para cumplir con los requisitos del cliente. Deben incluir: Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las necesidades y expectativas futuras. Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados. Mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

17 ISOTOOLS. La norma ISO 9001 2015 ¿En que se basa el ciclo PHVA? 2017 [en línea]. [Consultado: 6 de marzo del 2018]. Disponible en internet: https://www.isotools.com.co/la-norma-iso-9001-2015-se-basa-ciclo-phva/

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Figura 5. Etapas del ciclo PHVA

Fuente: Elaboración propia.

4.1.8 Proyecciones de la mejora continúa en una empresa.

Al aplicar la mejora continua en una empresa, los resultados a futuro pueden brindar grandes beneficios a la misma, ya que su aplicación conduce a mejorar el rendimiento que logra adaptarse a las necesidades en los procesos. Además, brinda a la empresa a contar con personal preparado para ello utilizando métodos y herramientas para la mejora continua, en lo que se podrá, identificar y conocer los cambios en la empresa mejorando de una u otra forma las tareas en las empresas. Con la mejora continua, las empresas mejoran la calidad en el servicio al cliente al mejorar los procesos en la producción o en los productos que lleguen a ofrecer, manejado por un equipo líder para cada función en la empresa, permitiéndole establecer metas, objetivos a corto, mediano o largo plazo18.

18 GUAÑARITA CARABALI, Llanson Hernán. Diagnóstico de la empresa transpacífico TOUR S.A.S de Cali en el tiempo de respuesta adecuado para la prestación del servicio de transporte especial cuando se presenta un imprevisto en la vía [en línea] Pasantía Institucional. Santiago de Cali. Universidad Autónoma de Occidente. Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas. Departamento de Ciencias Administrativas, Universidad Autónoma de Occidente. 2013. p. 24-25. [Consultado: 6 de marzo del 2018]. Disponible en internet: http://red.uao.edu.co/bitstream/10614/7988/1/T05992.pdf

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A continuación, se presenta un mapa de procesos que refleja desde la herramienta PHVA un ciclo de mejora continua, incluyendo el proceso de gestión gerencial que se lleva a cabo desde la integración de la gestión logística

4.2 MARCO CONCEPTUAL

A continuación, se presenta el marco conceptual mediante el cual se definen algunos términos empleados dentro del presente estudio:

Calidad objetiva: es el nivel de calidad que la empresa y los transportadores tienen como objetivo para darle al cliente.

Carga: en el contexto del transporte, se entiende como el objeto material del desplazamiento por: camión, tren, vía aérea o marítima, así como la logística de la empresa transportadora desde la recepción hasta la entrega a la persona o lugar fijado por el remitente. Abarca la noción transporte de mercancías y materias primas en cualquier etapa del ciclo económico.

Eficiencia de la empresa: la capacidad para producir el máximo de resultados, en términos de los objetivos definidos, con los recursos y tiempo asignados

Efectividad administrativa: su capacidad para responder a las demandas o expectativas de la sociedad en relación con la provisión del servicio de trasporte

Empresa de servicio público de transporte terrestre automotor de carga: es aquella persona natural o jurídica legalmente constituida y debidamente habilitada por el Ministerio de Transporte, cuyo objeto social es la movilización de cosas de un lugar a otro en vehículos automotores apropiados en condiciones de libertad de acceso, calidad y seguridad de los usuarios.

Documentos del transporte: son aquellos documentos de porte obligatorio requeridos como requisitos para el transporte de mercancías peligrosas y que pueden ser solicitados en cualquier momento y lugar por la autoridad competente

Logística: la logística es el conjunto de los medios y métodos que permiten llevar a cabo la organización de una empresa o de un servicio.

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Logística empresarial: la logística empresarial abarca toda la organización, desde la gestión de materias primas hasta la entrega del producto terminado. La misión de la gestión logística consiste en planificar y coordinar todas las actividades necesarias para conseguir los niveles deseados de servicio y calidad al menor costo posible.

Transporte de carga terrestre: cumple la función de transportar de un lugar a otro una determinada mercadería. Este servicio forma parte de toda una cadena logística, la cual se encarga de colocar uno o varios productos en el momento y lugar de destino indicado.

4.3 MARCO LEGAL.

De acuerdo con la Constitución política de Colombia de 1991, los servicios públicos y privados se encuentran respaldados de acuerdo con los Arts. 333 y 334:

El Estado como director general de la economía interviene en la prestación de los servicios públicos y privados con el fin de conseguir en el plano nacional y territorial el mejoramiento de la calidad de vida de los habitantes, la distribución equitativa de las oportunidades y los beneficios del desarrollo, y la preservación de un ambiente sano.

Por otra parte, desde 1990, en Colombia los planes nacionales de desarrollo que se trazan cada 4 años y que guían la ruta de las acciones de gobierno en distintas materias y esto atañen a las políticas sobre el servicio públicos, no dejando de lado lo concerniente al transporte y su infraestructura. En relación con esto, el actual plan 2014-2018 contempla lo siguiente:

Plan Nacional de Desarrollo 2014-2018 “Todos por Un Nuevo País - Paz, Equidad y Educación” (Ley 1753 de 2015).

El Plan describe como una de las estrategias transversales la competitividad e infraestructura estratégicas, abarcando diversos objetivos dentro de los cuales se encuentran “la promoción de la infraestructura y servicios de logística y transporte para la integración territorial”.

Algunos de los temas tratados son los siguientes:

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Infraestructura como elemento clave para la competitividad: se destaca como una estrategia para reducir los costos de producción y generar empleos formales. Es determinante conectar el país acercando a poblaciones alejadas a través del mejoramiento de las vías, concibiendo 311 Política pública del sector transporte otros medios para la movilización de la carga: transporte fluvial y transporte de carga.

Con el fin de generar una adecuada planeación y ejecución de proyectos de infraestructura vial se hace necesario fortalecer las entidades territoriales, desde el punto de vista técnico e institucional. Se propone adicionalmente modernizar el marco normativo del sector transporte.

Para facilitar las actividades de transporte y su logística se deben adoptar Tecnologías de la Información y la Comunicación TIC.

Los nodos de transferencia de carga deben ser conectados con la red vial nacional, para lo cual es necesario gestionar el Plan Maestro de Transporte Intermodal.

Los pasos de frontera deben ser fortalecidos, sofisticando sus estándares operacionales y ampliando su seguridad, fortaleciendo el comercio binacional, la soberanía, la integración social y la economía del bloque regional.

Se debe continuar con el programa de renovación y reposición del parque automotor de carga. Además de la modernización del transporte, se deben orientar esfuerzos para formalizar las empresas y la contratación de los conductores de los vehículos involucrados en el sector.

Además del Observatorio de Transporte de Carga por Carretera se plantea implementar el Observatorio Nacional de Logística, enfocado hacia el análisis de flujos logísticos, costos, infraestructura y operaciones, entre otros.

Sobre la tasa de vigilancia pagada a la Superintendencia de Puertos y Transporte, el plan modifica su denominación y tasa, llamándose ahora contribución especial de vigilancia, que correspondería al 0.2% de los ingresos brutos de los sujetos pasivos.

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Para dar continuidad a la Política de Libertad Vigilada es fundamental continuar con la puesta en funcionamiento de la Comisión Reguladora de Transporte CRT y la Unidad de Planeación del Transporte UPT. 19

El Código de Comercio de Colombia, en el título IV del contrato de transporte establece las condiciones generales determinadas en el acuerdo de transporte de carga terrestre en Colombia; por lo que, el trasporte de cosas o personas, según lo establecido en el artículo 981 del código de comercio, puede hacerse por determinado medio y en el plazo fijado, es decir, que el medio por el cual se va a conducir personas o cosas, puede ser cualquiera a elección de las partes. El contrato de transporte combinado se podrá llevar a cabo de las siguientes maneras:

Contratando el remitente con una de las empresas transportadoras que lo realicen, la cual será transportador efectivo en relación con el transporte que materialmente lleve a cabo por sí misma, y actuará como comisionista de transporte con las demás empresas.

Mediante la actuación de un comisionista de transporte que contrate conjunta o individualmente con las distintas empresas transportadoras.

Contratando el remitente conjuntamente con las distintas empresas transportadoras.20

4.4 MARCO CONTEXTUAL

El presente trabajo es realizado para la empresa Nutritrans, S.A.S., dedicada al transporte de carga terrestre. A continuación, se presenta la descripción de la empresa.

NUTRITRANS S.A.S nace como una nueva unidad de negocio de Nutrición de Plantas S.A, empresa importadora y productora de fertilizantes, ubicada en el 19 RODRIGUEZ, MUÑOZ, J. Manual de transporte de carga. Año 2017. p. 30-31 [Consultado: 6 de marzo del 2018]. Disponible en internet: https://books.google.com.co/books?id=w_SFDwAAQBAJ&printsec=frontcover&hl=es&source=gbs_ge_summary_r&cad=0#v=onepage&q&f=false

20 SALCEDO, SALAZAR, G. Planeación y modernización del transporte colombiano. Año 1990. p. 193 [Consultado: 6 de marzo del 2018]. Disponible en internet: https://books.google.com.co/books?id=YSVGAAAAYAAJ&q=inauthor:%22Guillermo+Salcedo+Salazar%22&dq=inauthor:%22Guillermo+Salcedo+Salazar%22&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwiRuKG-sqToAhXlUd8KHSPfAyEQ6wEIKzAA

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municipio de Tuluá. En aprovechamiento de su objeto social y como oportunidad de negocio se decide crear una empresa de transporte de carga por carretera, que apoye la operación propia y de sus clientes. De esta forma el 25 de abril de 2013 por documento privado de la ciudad de Cali, se constituyó Nutritrans S.A.S y fue inscrita en cámara de comercio el 16 de mayo de 2013 bajo el número 5641 del libro IX; así se da vida jurídica a esta organización.

Bajo la propiedad de Nutrición De Plantas S.A, Nutritrans S.A.S conto con una flota propia de 21 tracto camiones con volcos y carrocerías y se especializo en el transporte de fertilizante. En enero de 2014 Nutrición De Plantas S.A dueño del 100% de sus acciones decide parar la operación y colocar en venta a Nutritrans S.A.S.

En el año 2014 Nutritrans S.A.S. fue comprada por el señor Carlos Alberto Lizcano Zambrano, iniciando una nueva administración de Nutritrans S.A.S con un parque automotor propio de 8 vehículos. Con el fin de marcar una diferenciación con la anterior administración, se diseña un logotipo con la marca comercial “Acciones Logística”; renovando la identidad corporativa, la especialización de sus operaciones es en el transporte de carga seca con radio de acción nacional, controlando sus operaciones desde la oficina en la ciudad de Tuluá donde ha ampliado el número de asociados de negocios y cuenta con colaboradores capacitados y comprometidos con los objetivos de la organización.

En NUTRITRANS S.A.S., la infraestructura física es importante y aun mas es el estado tecnomecánico en que estos se encuentren (Mecánica, latonería, llantas, carpas, piso, luces, tráiler), por tal motivo y para un correcto cumplimiento de lo propuesto contamos con procedimientos para verificar y garantizar que el automotor propio y del tercero este en las condiciones solicitadas por nuestros asociados de negocios y con las condiciones específicas de la carga a transportar. La organización brinda a sus asociados de negocios información del estado de la mercancía y la seguridad, así como desarrolla acciones tendientes a evitar la contaminación de la misma con elementos ilícitos, igualmente, aplicamos medidas preventivas para mitigar los riesgos los cuales afecten la imagen de nuestros generadores de carga y por ende la prestación del servicio.

Alguna parte del servicio se presta con vehículos de terceros, los cuales han sido seleccionados después de la aplicación de los procedimientos del Sistema de Gestión en Control y Seguridad, en donde se efectúa la investigación rigurosa a propietarios, conductores y vehículos por parte del colaborador asignado, previa aplicación de las medidas y procedimientos establecidos en donde nos apoyamos en nuestras alianzas en seguridad como son, la SIJIN, Policía de Carreteras, Asociación frente de Seguridad empresarial, entre otras.

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La organización cuenta con el mapa de procesos avalados por la dirección de la organización buscando mitigar el riesgo en la prestación del servicio; frente al seguimiento vehicular contamos con puestos de control virtual en las diferentes rutas nacionales los cuales se hallan coordinados por el Líder de Trafico, soporte que se desarrolla las 24 horas del día vía GPS, durante todo el año; buscando con esto que haya un correcto tránsito de las cargas que nos han sido asignadas.

La seguridad nuestra es preventiva, no obstante, contamos con planes de contingencia y emergencia para los casos que se requiera reaccionar ante la ocurrencia de actividades que conlleven a tomar medidas correctivas inmediatas. En la página de nuestro asociado de negocios (Proveedor) damos aplicación al seguimiento vehicular donde contamos con el apoyo del frente de seguridad del Huila y Valle; adicional a este se tienen herramientas de constante consulta con las cuales ofrecemos un servicio complementario, generando un valor agregado, y cuando el cliente lo requiere se informa sobre:

Estado diario de las vías.

Asignación y despacho diario de vehículos.

Informe en tiempo real de mercancías y en tránsito.

Resultado final de cada operación. (Mediante e-mail)

Planimetría del seguimiento vehicular

4.4.1 Ubicación geográfica. La organización está ubicada en la ciudad de Tuluá, departamento del Valle, en la carrera 38 # 21-07 barrio Alvernia, donde se encuentran las instalaciones para atención y servicio al Asociado de Negocio.

4.4.2 Misión. Nutritrans S.A.S - Acciones Logísticas - es una organización de servicio de transporte de mercancías a nivel nacional, que desarrolla su operación de manera oportuna, eficiente y segura; generando valor y confianza a nuestros accionistas y asociados del negocio.

4.4.3 Visión. Nutritrans S.A.S - Acciones Logísticas será una organización líder en el desarrollo de servicios integrales e innovadores en logística terrestre. Reconocida por la eficiencia, seguridad, calidad humana y profesional de nuestros

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colaboradores, con altos estándares de seguridad y comprometidos social y ambientalmente con nuestros grupos de interés.

4.4.4 Política del sistema de gestión. Nutritrans S.A.S – Acciones Logísticas, asume el compromiso de generar acciones dentro del desarrollo del objeto social, buscando mitigar los riesgos de contaminación de los productos transportados con elementos ilícitos, acciones del terrorismo, lavado de activos y financiación del terrorismo para lo cual se compromete a:

Impartir conocimiento y concienciar a los colaboradores en temas relacionados con la seguridad, que fomente la prevención de situaciones adversas.

Establecer actividades que permitan controlar, prevenir y dar tratamiento a los riesgos que puedan llegar a presentarse en el desarrollo del objeto social.

Desarrollar y dar cumplimiento a los objetivos de seguridad, que permitan reducir a niveles tolerables las probabilidades de que los riesgos identificados.

4.4.5 Objetivos de la política. Para el cumplimiento de la política se definieron objetivos medibles los cuales redundan significativamente en el mejoramiento y seguimiento y a la revisión por parte de la gerencia, el normal cumplimiento de estos conlleva a fortalecer el cumplimiento del objeto social de la organización, los cuales están definidos así:

Cumplimiento y mejoramiento de metas (Mejoramiento de los procesos de la organización en un 50%)

Satisfacción de asociados de negocio.

Tratamiento de las quejas presentadas.

Control de la siniestralidad.

Índice de entregas oportunas.

Mejorar la competencia personal.

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Evaluar los riesgos para prevenir que estos se materialicen.

Figura 6. Organigrama de la empresa Nutritrans S.A.S.

Fuente: NUTRITRANS S.A.S Documento Interno 2019.

Figura 7. Mapa de procesos

Fuente: Nutritrans S.A.S Documento Interno. Cali, 2019.

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4.4.6 Descripción de los recursos. La empresa Nutritrans S.A.S es una empresa de transporte dedicada a la movilización de carga a cualquier ciudad de destino del territorio colombiano, para tal efecto, la empresa cuenta con recursos propios como vehículos de transporte y además cuenta con un amplio portafolio de proveedores que brindan sus servicios de transporte, es decir, se subcontrata vehículos de transporte de carga.

4.4.6.1 Tipos de transporte. La empresa Nutritrans S.A.S maneja un único tipo de transporte que son las tractomulas o tractocamiones 3 Troques, este tipo de vehículo es el sugerido para realizar movilizaciones de cargas mayores a 33 y menores a 36 toneladas. En su mayoría los clientes que solicitan el servicio de movilización de carga con la empresa son aquellos que desean movilizar un gran volumen de mercancía en el interior de los departamentos y del país, este tipo de vehículos de trasporte constan de una cabina o cabezote y una caja de camión donde se almacenará la mercancía o carga que se transporta. Los vehículos de transporte de carga se definen por un conjunto de atributos, como son: su capacidad de carga en peso, en volumen, los costos fijos y variables asociados, que dependen de las distancias que van a recorrer, el tiempo, entre otros parámetros. La empresa cuenta con nueve (9) tractomulas o tractocamiones de 3 Troques propios, Este tipo de vehículo cuenta con un Largo de aproximadamente 12.20 metros de largo, 2.40 metros de ancho, 2.30 metros de alto y un cubicaje de 70 metros cúbicos aproximadamente. La empresa Nutritrans S.A.S usa combustible para sus vehículos que protejan el medio ambiente y beneficien directamente los costos de operación, en la figura 9 se observa este tipo de vehículo de transporte.

Figura 8. Vehículos de Transporte de la empresa Nutritrans S.A.S

Fuente: Elaboración propia

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4.4.6.2 Productos que transporta la empresa. La empresa transporta Nutritrans S.A.S tiene diferentes clientes, por ende, transporta una gran cantidad de referencias de productos en distintas presentaciones que puedan se cajas, sacos, botellas, entre otras. Algunos de los productos que transporta son los siguientes: arroz en bultos, aceite, sal, abono plantas, fertilizante, azúcar, café, maíz, productos varios, carbón, yeso, en la figura 10, se muestran algunos de estos productos.

Figura 9. Productos que transporta la empresa Nutritrans S.A.S.


4.4.6.3 Rutas de transporte. La empresa Nutritrans S.A.S cuenta con clientes en todo el territorio colombiano, sin embargo, la demanda de movilización de carga más frecuente se encuentra en algunas zonas determinadas como por ejemplo los departamentos del Valle del Cauca, Huila, Cundinamarca, Llanos Orientales, por lo tanto, los corredores viales más transitados al momento de movilizar cargan con un 60% son los siguientes:

Corredor vial iniciando en el Valle del Cauca y Finalizando en Neiva – Huila. La empresa transporta de forma frecuente este corredor vial, para llegar al punto de destino la carga se debe pasar a través de Tolima, La línea, Calarcá, Cajamarca, Espinal y finalmente Huila, en la figura 11 se muestra este corredor vial.

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Figura 10. Corredor vial Cali (Valle del Cauca)- Neiva (Huila).


Corredor vial iniciando Buenaventura y finalizando Cali – Buga – Tuluá. La empresa también transporta de manera frecuente este corredor vial catalogado como urbanos puesto que del origen al destino el conductor debe movilizarse en tramos muy cortos. Además, se recalca que pueden ser cargados en su totalidad los vehículos o parcialmente, en las siguientes figuras se muestra estos corredores viales.

Figura 11. Corredor vial Buenaventura - Cali (Valle del Cauca).


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Figura 12. Corredor vial Buenaventura - Bugalagrande (Valle del Cauca).


Figura 13. Corredor vial Buenaventura - Tuluá (Valle del Cauca).


Corredor vial iniciando Buenaventura y Finalizando Bogotá – Girardot – Funza - Huila. La empresa también transporta de manera frecuente este corredor vial pues este moviliza en gran cantidad de carga hacia el centro del país. en la figura 15, se muestra este corredor vial.

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Figura 14. Corredor vial Buenaventura (Valle del Cauca) – Bogotá D.C. (Cundinamarca).


Corredor vial iniciando Valle del Cauca y Finalizando Llanos Orientales – Casanare. La empresa también transporta de manera frecuente carga hacia este sector del país, en la figura 16, se muestra este corredor vial.

Figura 15. Corredor vial Buenaventura (Valle del Cauca) – Llanos Orientales.


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Figura 16. Corredor vial Buenaventura (Valle del Cauca) – Casanare.


Corredor vial iniciando Buenaventura y Finalizando Barranquilla – Cartagena. La empresa también transporta en este corredor vial, es de mencionar que es uno de los corredores menos utilizados debido a que no hay tanto flujo de clientes que transporten carga hacia esa parte del país, pero se presta de igual manera el servicio de transporte para estos lugares de destino, en la figura 18, se muestra este corredor vial

Figura 17. Corredor vial Buenaventura (Valle del Cauca) – Cartagena (Atlántico).


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5. METODOLOGÍA

Para cumplir con los objetivos de la propuesta de mejoramiento en el proceso de asignación de la flota de vehículos en la empresa Nutritrans S.A.S., basado en la reducción de costos y el aumento en el nivel de servicio al cliente, este proyecto tendrá un tipo de investigación descriptiva y exploratoria debido a que se inicia con una familiarización del problema que se desconoce inicialmente, proporcionando un panorama superficial donde se obtiene información inicial para continuar profundizando sobre el tema de investigación planteado, y la investigación exploratoria permite describir las situaciones más relevantes dentro de la investigación y aquellos procesos que se encuentran estrechamente relacionados con el proyecto. Además, se contará con los conceptos básicos de la gestión logística, logística de transporte, nivel de servicio al cliente y ventaja competitiva, con base a lo anterior se establecerá un proceso para una adecuada asignación de la flota.

5.1 ETAPAS DEL PROYECTO

La metodología para desarrollar las actividades que darán mejora y cumplimiento a esta propuesta se han dividido en las siguientes fases:

5.1.1 Fase de obtención de información. El objetivo de esta fase se inicia la obtención de información por medio de la consulta en fuentes primarias y fuentes segundarias, es decir, está relacionada directamente con la búsqueda de información en libros, tesis, artículos, investigaciones, visitas, entre otras, donde se encuentran datos de primer nivel, que luego pasará a ser analizados con más profundidad, además se realizaran pruebas como por ejemplo: entrevistas con el personal que desempeña funciones dentro del proceso, se llevaran registros detallados sobre los tiempos en que dura el desarrollo de los procesos, sondeos referentes a la realización y desarrollo de cada proceso para detallar ciertas variables que generan dificultad para el mejoramiento continuo.

5.1.2 Fase de análisis. Con la información recopilada, se realizará un modelo de la vista actual del proceso, es decir el diagnostico actual, identificando las variables críticas y de control que intervienen en el proceso, además se realizaran caracterizaciones de las procesos involucradas con el desarrollo del tema de investigación, con el propósito de identificar oportunidades de mejora haciendo uso de las herramientas de ingeniería para su intervención, para este proceso se requerirá el conocimiento en modelados por medio de Bussines Process Management and Notation (BPMN), diagramas de flujo y diagramas causa efectos.

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5.1.3 Fase de elaboración de la propuesta de mejora. Con toda la información recopilada en las fases anteriores se dará inicio a realizar los primeros diseños de modelos futuros con la modelación (BPMN), con el propósito de controlar las variables críticas y de control en el proceso, con el fin de desarrollar una propuesta de mejora en la asignación de vehículos de la empresa Nutritrans S.A.S. que permitan medir por medio de indicadores el nivel de servicio al cliente y los costos de operación logísticos.

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6. IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS RELACIONADOS CON LA ASIGNACIÓN DE LA FLOTA DE VEHÍCULOS DE LA EMPRESA NUTRITRANS

S.A.S

La planificación y gestión de las operaciones en las empresas que prestan servicio de transporte de carga tienen como objetivo cumplir con los servicios ofertados y la satisfacción del cliente, para cumplir con este propósito se debe coordinar todos los recursos disponibles (humanos y materiales) con el fin de brindar la satisfacción del cliente a través del cumplimiento en la entrega, seguridad de productos, costos accesibles, entre otros, para tal efecto de coordinar los recursos y esfuerzos es necesario identificar los procesos que están relacionados con la operación de asignación de la flota de vehículos de la empresa Nutritrans S.A.S.

Para el caso en estudio se identificarán todos los procesos que tienen relación directamente o indirectamente con las operaciones que se desarrollan para asignar un vehículo de carga para el transporte de mercancías de un punto A un punto B, además, que tengan injerencia y repercuten en el nivel de servicio prestado por la empresa

6.1 DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES PARA LA ASIGNACIÓN DE LA FLOTA DE VEHÍCULOS

Se describirá la secuencia de operaciones o actividades que realiza actualmente la empresa Nutritrans S.A.S para la asignación de un vehículo de transporte de carga y como se relacionan los procesos ya definidos para dar atención a la solicitud de movilización de carga realizada por el cliente. En este diagnóstico, se recopilará información acerca del procedimiento y criterios que tiene la empresa para buscar, seleccionar y adjudicar un vehículo de transporte disponible para la movilización de mercancías, también, se dará a conocer las consideraciones que se establecen para la operación de cargue, los recorridos y el descargue de la carga, además, de otros criterios que se establecen con el fin de organizar los recursos necesarios para atender los servicios exigidos por el cliente. La empresa Nutritrans S.A.S ha establecido que el proceso de asignación de vehículos inicia con la orden de solicitud de servicio del cliente y finaliza con la entrega de la carga en el lugar de destino, en este orden de ideas a continuación se describe el proceso.

El Cliente contacta a la empresa para un servicio de carga a través de un medio de comunicación disponible, la empresa cuenta con Skype, e-mail, WhatsApp, entrevista para que el cliente se contacte. El encargado del proceso de gestión de negocios, debe verificar la información legal del cliente a través del diligenciamiento del formato FT-GN-01 aplicación de la circular externa de la DIAN Nº 170 y la

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resolución 74854 de la superintendencia de Puertos y Transporte frente al SIPLAFT/PADM, el cual se desarrolla con el fin de efectuar las verificaciones de legalidad y seguridad, debido a que la empresa se encuentra certificada en la norma BASC y tiene un sistema de gestión y control de seguridad implementado. Cuando se ha realizado la verificación de tipo legal y de seguridad correspondiente se hace ingreso del cliente a la base de datos de la empresa Nutritrans S.A.S y se procede hacer la negociación y cierre del contrato para el servicio de movilización o transporte de carga que el cliente necesita, generado una solicitud del cliente, en esta solicitud se manifiestan los requerimientos o información básica con respecto al servicio (movilización de carga en sitio urbano o no, vehículo de transporte con carga completa) y a la carga que el cliente desea transportar (características técnicas, como: peso, dimensiones, tipo, riesgos, cantidad, presentación de la carga, nombre destinatario, flete de la organización, número de viajes, entre otras)

Esta información es enviada al proceso de gestión logística directamente a la persona encargada que es el líder de logística, la empresa dispone de tres canales de recepción de órdenes de solicitud de los clientes, que son: por medio electrónico (correo oficial de la empresa), por vía telefónica (teléfono interno de la empresa) y por WhatsApp (es oficial de la empresa). Después de recibir la solicitud del cliente el líder de logística debe verificar la información entregada por el proceso de gestión de negocios con respecto al servicio y a la carga que el cliente desea transportar, la verificación de esta información se hace vital en esta parte del proceso debido a que la información debe ser veraz y estar completa, si hace falta algún tipo de información, se debe realizar un reproceso, es decir, se debe contactar al cliente y solicitar la información que el líder de logística necesita para iniciar la actividad de búsqueda y selección del vehículo de transporte que movilizara la carga, en este reproceso se genera pérdida de tiempo haciendo retrasar el proceso, molestias en el cliente y retrasos para la fluidez de esta actividad, hasta que la información este complete y cumpla a cabalidad con todo lo solicitado. Es de mencionar que la empresa no dispone de un formato ni un procedimiento estandarizado para recopilar la información del cliente (solicitud del cliente).

Una vez la información de la solicitud del cliente está completa y se le da el visto bueno, esta solicitud se convierte en información confiable para la validación de disponibilidad de un vehículo de transporte, la empresa cuenta con dos tipos de opciones para movilizar la carga, que son vehículos de transporte propios o vehículos de transporte subcontratados (tercerizado), el líder de logística realiza de manera manual (verifica información en una cuaderno de apuntes) la verificación de disponibilidad de vehículos de transporte, dando prioridad a los vehículos propios de la empresa, si la empresa cuenta con disponibilidad de vehículos propios, se enlista el vehículo disponible para que preste el servicio si y solo si el vehículo de transporte se encuentra dentro del perímetro o a una cercanía considerada del lugar donde se embarcara la carga, de lo contrario, es decir, Si los criterio mencionados

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anteriormente no se cumple para la selección del vehículo de transporte propio de la empresa, el líder de logística (operativo) debe consultar la base de datos de proveedores (se encuentra en el programa SAT) para realizar la búsqueda y selección de un vehículo de transporte que se encuentre cerca del sitio de carga, disponible y que cumpla con los requerimientos de la solicitud del cliente. Es de mencionar que, si la asignación de la movilización de la carga se le realizo a un nuevo proveedor, es decir, si el vehículo no se encuentra en la base de datos de la empresa, se procede a la vinculación de este vehículo por parte del auxiliar de tráfico. Cuando el conductor y/o el vehículo son nuevos se requiere abrir una hoja de vida en la base de datos del programa SAT y se procede a dar aplicación al procedimiento PR-GL-02 contratación de terceros.

Cuando el proceso de gestión logística ha seleccionado el vehículo de transporte, informa al proceso de gestión documental con el fin de realizar la verificación de todos los documentos del vehículo de transporte y del conductor se encuentre en regla y actualizados, esta operación de control se lleva a cabo en los sistemas de información internos y externos de transporte y se efectúa para los vehículos propio o contratados, si no existe ninguna inconsistencia en los documentos de los conductores y del vehículo de transporte se procede asignar la movilización de la carga, de lo contrario se deberá iniciar nuevamente el proceso de búsqueda y selección del vehículo de transporte por parte del líder de logística.

Cuando se ha asignado la movilización de la carga a un vehículo de transporte, se realizan otras operaciones complementarias y que están relacionadas con el proceso de asignación de la flota de vehículos según los límites establecidos para el proceso por la empresa Nutritrans S.A.S, estas operaciones son de vital importancia para este trabajo debido a que tienen injerencia directa en el nivel de servicio que la empresa presta al cliente. Estas operaciones inician en el proceso de gestión documental y están enfocadas a suministrar todos los documentos que debe llevar el conductor antes de embarcar, durante la movilización y después de hacer efectiva la entrega de la carga a satisfacción del cliente en el lugar destino, estos documentos son los siguientes:

Orden de Cargue que representa la autorización de ingreso a las instalaciones del cliente, es decir l punto de origen donde se encuentra la carga, en este documento se encuentra especificado las características técnicas de la carga, es decir, el peso, la presentación, cantidad, tipo de carga, lugar de origen, lugar de destino, entre otras, además, tiene la información correspondiente a la identificación del conductor y el vehículo de transporte que va a retirar y movilizar la carga, (ver Anexo ).

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Manifiesto de Carga es el documento que permite amparar la mercancía ante las autoridades viales y por tal razón es importante que el conductor lo porte hasta finalizar su recorrido, además, permite recopilar información para las estadísticas de la carga que se moviliza por carretera dentro del territorio nacional.

Remesa Terrestre de Carga se entrega al transportador de acuerdo con lo señalado en los artículos 1018 y 1019 del Código de Comercio, en la cual constarán las especificaciones establecidas en el artículo 1010 del mismo código, proporcionadas por el remitente, así como las condiciones generales del contrato de transporte.

Plan de Ruta la cual es diseñada por el encargado del proceso de gestión logística (líder de logística) de acuerdo a la información suministrada por el departamento de tráfico del estado de las vías por donde se desplazara el vehículo de trasporte (vías cerradas, manifestaciones, inseguridad, entre otras), igualmente este documento permite a la empresa tener un control de los vehículos mediante G.P.S y la trazabilidad de la carga según el lugar destino, este registro se lleva en medio magnético en la página www.prosegur.com.co, de esta revisión se dejara evidencia en un E-mail dirigido al representante ante la dirección.

Cuando la documentación correspondiente esta lista por el proceso de gestión documental, el vehículo de transporte asignado se desplaza al lugar de origen donde se procederá a embarcar la carga del cliente, previamente se procede a realizar un chequeo del tipo, el estado en que se encuentra y cantidad de la carga este de acuerdo a la información suministrada por el cliente en la solicitud, cualquier inconsistencia entre datos de cargue y/o remisión de mercancía, debe reportarse inmediatamente a la organización por parte del conductor y dejar constancia expresa sobre la diferencia o anomalía, mediante correo electrónico. Además, debido a la norma de la certificación BASC que tiene la empresa se efectúa la verificación de seguridad, aplicando el Formato FT-GL-01 Inspección Vehicular, en donde están dados los criterios para rechazar el vehículo, solo con calificación de un (1) ítem como negativo, no se envía el vehículo a cargar, y se procede a buscar y seleccionar un nuevo vehículo de transporte. El embarque de la carga al interior del vehículo podrá estar a cargo del cliente o de la empresa Nutritrans S.A.S de acuerdo a lo pactado en el servicio.

Cuando se da la aprobación por parte del conductor y del generador de la carga (cliente) de que todo está bajo lo establecido en el servicio, se da inicio al transporte de la carga teniendo en cuenta el plan de ruta diseñado por la empresa, durante el recorrido del vehículo de transporte desde el origen (punto de carga) hasta que arriba al destino final (punto de descarga) el conductor debe velar por la seguridad de la carga, se ve en la tarea de hacer reportes viales al líder del proceso de gestión

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logística encargado del control y seguimiento por medio de la página www.prosegur.com.co en donde se realizan con mínimo dos llamados durante el transito del vehículo en recorridos cortos y de 4 a 6 llamadas para viajes largos, este seguimiento se hace desde el interior de la organización, cabe resaltar que estos controles y monitoreos que se realizan a los conductores se ingresan de manera manual al sistema SAT que maneja la compañía, con el propósito de tener suministrada toda la información referente al viaje que solicito el cliente

Finalmente, cuando el conductor llega a su lugar de destino deberá enviar un comunicado vía telefónica, pues esto permite a la compañía reconocer que durante la movilización de la carga no hubo ningún percance. Una vez el transportador arribe al lugar que solicito el cliente debe contactar a la persona encargada de recibir la carga y empezar la operación de descargue en el punto final, es importante tener en cuenta que al llegar al destino pueden generarse esperas prolongadas, el cliente deberá verificar el estado en el cual llega la carga, si cumple con los estándares de calidad y si la cantidad es la comunicada en la documentación. Si existe la conformidad por parte del destinatario al recibir la carga se evidencia en el documento Remesa de Transporte el cual debe ser firmado y sellado por el mismo, en caso de tener algún tipo de objeciones deben ser anotadas en el mismo documento para dejar clara evidencia de lo observado.

Es de tener en cuenta que en el momento de la entrega de la carga pueden existir objeciones o inconformidades del cliente, algunas pueden ser:

Faltantes de Mercancía: En caso de presentarse este caso el cliente deberá dejar una notación en el documento manifiesto de carga, donde indique la cantidad de mercancía que no se le está entregando por parte del trasportador y esta se tendrá en cuenta al momento de la facturación del servicio de transporte para ser descontada y reembolsar el saldo al cliente final.

Si los faltantes de mercancía son reiterativos, el encargado de gestión logística informa a la Gerencia dando a conocer los faltantes que se han presentado con el fin de tomar una acción correctiva la cual puede ser inhabilitar para cargar con la organización, reportarlo en las centrales de riesgos, o seguir una investigación con el fin de establecer del por qué se está repitiendo esta situación

Sobrantes de Mercancía: De presentarse este caso se le debe enviar al cliente un comunicado exponiendo el caso de los sobrantes sobre su carga de mercancía, cuando se ha informado de esto al cliente se debe esperar a la decisión de realizar una nueva contratación del transporte para movilizar el producto a otro lugar

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diferente o realizar facturación con este mismo y mantenerse en el sitio destino pactado por el cliente.

6.2 DETERMINACION DE LOS PROCESOS RELACIONADOS CON LA ASIGNACIÓN DE LA FLOTA DE VEHÍCULOS

La empresa Nutritrans S.A.S se encuentra vinculada como asociado BASC (Business Alliance for Secure Commerce / Alianza Empresarial para un Comercio Seguro), además, tiene la certificación BASC correspondiente al sistema de gestión en control y seguridad, por lo anterior, la empresa ya cuenta con procesos definidos que para el objetivo de este trabajo se utilizaran y serán de gran importancia.

Conocida la descripción detalla de las operaciones que se realizan para la asignación de flota de vehículos para el transporte de carga (numeral 6.1) y tras reuniones de entendimiento del proceso se determinó y construyo el diagrama de bloques detallado y general del proceso (figura 19 y figura 20) donde se muestran los procesos que están relacionados y que tienen injerencia directa.

Figura 18. Diagrama de bloques general del proceso.


Figura 19. Diagrama de bloques del proceso de asignación de vehículos.


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Los procesos que están relacionados son los siguientes:

Proceso de gestión de negociación.

Proceso de gestión logística.

Proceso de gestión documental.

Proceso de gestión seguridad.

A continuación, se da una breve descripción de los procesos en donde se detalla las interacciones y relaciones con los diferentes procesos de la empresa.

6.2.1 Proceso de gestión de negociación. El objetivo de este proceso es realizar acuerdos de seguridad convenientes para la organización y para los asociados de negocios, acordes con las normas nacionales e internacionales vigentes. La relación entre este proceso y el proceso de asignación de la flota de vehículos para la movilización de carga está basada en alcanzar la satisfacción del cliente mediante la atención personalizada de las solicitudes requeridas por el mismo, con el propósito de crear una integración entre la compañía y el usuario final, para tal fin, se realiza las siguientes operaciones:

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Tabla 2. Resumen del proceso de gestión de negocios.

Actividad Responsable Control Aplicado Documento

Soporte

Recepción del cliente o solicitud del cliente

Personal Comercial (Comerciales).

Verificación de información completa en los formatos soportes.

- FT-GN-01 para la recepción, verificación legal de la información. - FT-GN-10 Autorización para el tratamiento de datos personales.

Verificación de la legalidad del cliente y vinculación a la base de datos de la empresa

Líder Gestión Negocios.

Verificación de la legalidad de los datos suministrados (antecedentes) por la empresa o cliente asociado de negocios

- FT-GN-01 para la recepción, verificación legal de la información. - PR-GN-01 Selección y vinculación de Asociados de negocios (Clientes).

Proporcionar asesoría oportuna referente a la movilización de productos

Líder Gestión Negocios.


Visitas de inspección y de control a las instalaciones del cliente para verificar el tipo de mercancía que el cliente desea transportar.

- FT-GN-02 Control Visita al Asociado de Negocios (cliente)

Generar solicitud del cliente con respecto al servicio que se ha contratado


NO APLICA Orden de solicitud de servicio

Verificación de la información con respecto a características técnicas de la carga y del servicio


NO APLICA NO APLICA

Enviar solicitud del cliente al proceso de gestión logística


NO APLICA NO APLICA


En la siguiente figura 20, se muestra un diagrama de bloques del proceso de gestión de negocio donde se visualiza: las entradas, las salidas, las restricciones y los mecanismos que interactúan en el proceso con relación al proceso de asignación de la flota de vehículos para la movilización de carga.

Figura 20. Diagrama de bloques del proceso de gestión de negocios.


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Tabla 3. Caracterización del proceso de gestión de negocios.

CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DE NEGOCIOS

OBJETIVO DEL PROCESO

Realizar acuerdos de seguridad conveniente para la organización y para los asociados de negocios, acorde con las normas nacionales e internacionales vigentes.

ALCANCE DEL PROCESO

El proceso inicia con la recepción de la solicitud de servicio de movilización de carga vía llamada telefónica, e-mail o redes sociales (Whatsapp) procedente del proceso de comercialización y ventas, una vez se comprenda lo solicitado por el cliente se procede a validar disponibilidad del recurso que movilizará la carga para dar una respuesta oportuna a la solicitud requerida.

POLÍTICAS DE OPERACIÓN

1. Al momento de recibir alguna solicitud relacionada para la prestación del servicio de movilización de carga se deberá verificar la información de acuerdo al procedimiento establecido para el proceso. 2. Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral sencillo, que dé a entender al cliente el servicio que se presta. 3. Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza. 4. Disposición de ayudar a los clientes brindándoles un servicio rápido y oportuno. 5. Confiabilidad de los datos del cliente con respecto a la carga que desea transportar. 6. Honestidad, principios y valores que permitan no caer en propuestas ilegales de transportar cargas no permitidas por la empresa. 7, Verificación al detalle de la información suministrada por el cliente.

ENTRADA ACTIVIDADES DE PROCESO SALIDA

PROVEEDOR INSUMOS PLANEAR HACER VERIFICAR ACTUAR PRODUCTO CLIENTE

Dirección General

Directrices administrativas y financieras

- Identificación de la carga a movilizar - Estudios y nuevas condiciones de mercado.

- Buscar asociados de negocios potenciales - contactar al asociado de negocios - presentación de propuesta comercial

- Asociados de negocios nuevos - asociados de negocios recuperados - revisar el estado de la cartera del asociado de negocios cliente

- Definir necesidades del asociado de negocios vs condiciones de la organización. - Acciones para cumplir con el presupuesto - Dar orden de servicio al asociado de negocios

- Clientes atendidos, servicios prestados, cumplimiento de los requisitos legales, del cliente y de la organización

- Dirección Gerencial

Cliente Externo Requerimientos y Solicitud de servicio

- Visitas a los asociados de negocios. - Programa de despachos o ejecución del contrato

- Atención y servicio al cliente

- Verificar el diligenciamiento del registro de visita para legalidad del cliente. - informar al cliente sobre la salida y entrega de las mercancías

- Diligenciar a tiempo y correctamente los registros requeridos por la autoridad legal o por el cliente

- Pedido u orden del servicio

- Gestión logística - Cliente externo

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Tabla 3. (Continuación)


Competencia

Nuevas expectativas del mercado

Determinar las directrices de la oferta

- Presentación de la organización - Formulación de nuevas políticas de seguridad

-Cumplimiento de las expectativas de la presentación y de la ejecución

- Búsqueda e implementación de nuevas alternativas

- Prestación del servicio - sostenimiento en el mercado

Cliente externo

Proceso de gestión de negocios

- Peticiones, Quejas, Reclamos, servicios de los clientes. - información y la normatividad relacionada con el Proceso. Propuestas de cotizaciones para los clientes. - Procedimientos para la solución a problemas presentados. - Portafolio de servicios y/o productos. - Análisis de requerimientos y/o Solicitudes de los clientes - Herramientas TIC's

- Políticas de permanecía sostenibilidad, fortalecimiento y mejora continua - Información y la normatividad relacionada con el Proceso. - Planificar el Servicio de atención al cliente. - Definir las políticas de los canales formales para la recepción de solicitudes por parte del cliente interno y externo - Crear hábitos entre cliente externo - empresa que permita mantener actualizada la información personal mediante canales digitales.

- Recolección de información suministrada por los clientes está en su totalidad diligenciada. - Establecer las condiciones de la negoción. - Realizar encuestas de satisfacción al cliente - Revisar el flujo de información que se obtiene mediante el software utilizado en la compañía. - Autoevaluar la gestión del proceso, como también hacer seguimiento al desempeño del mismo. - Realizar seguimiento y medición al proceso (planes e indicadores). - Controlar el producto o servicio no conforme - Reportes mensuales o trimestrales con el fin de conocer el porcentaje de cada factor de PQRS.

- Verificar los datos suministrados por el asociado de negocios (cliente) - Verificar la capacidad de respuesta de la organización - Contrato o convenio de servicios. - La entrega de información para establecer el contacto entre el cliente y la organización. - Cumplimiento de los compromisos adquiridos con los clientes. - Verificar la solución otorgada a las quejas de los clientes - La entrega de información para establecer el contacto entre el cliente y la organización. -

- Aplicar nuevas estrategias de mercadeo - establecer condiciones de pago. - Aceptación o rechazo de la Negoción. - Establecer acciones para la mejora de la satisfacción del cliente. - Confirmación de la orden de transporte de carga. - Establecer acciones para la solución de quejas y reclamos de los clientes. - Realizar seguimientos a los resultados obtenidos en los PQRS, para obtener indicadores de gestión relacionados con el proceso de transporte

- Información veraz y real de las condiciones y características técnicas de la carga y del servicio de transporte de carga que se va a prestar - Satisfacción del asociado de negocios

- Proceso de Gestión de logística

- Cliente externo

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REQUISITOS LEGALES Y DE LA ORGANIZACIÓN

DOCUMENTOS DE SOPORTE FORMATOS DE SOPORTE

- Decreto 663 de 1993/ Estatuto Orgánico del Sistema Financiero. - Circular externa de la DIAN N° 170 y sus dos anexos. - Resolución 74854 de la superintendencia de puertos y transporte frente al SIPLAFT. - Norma del Sistema de Gestión en Control y Seguridad

- Artículo N° 39 de la ley 190 de 1995 /Prevención lavado de activos.

PR-GN-01 Selección y vinculación de Asociados de negocios (Clientes) PR-GN-02 Selección y vinculación de Asociados de negocios (Proveedores)

- FT-GN-04 Recepción de Quejas. - FT-GN-05 Encuesta de satisfacción al Asociado de Negocios (Cliente). - FT-GN-10 Autorización para el tratamiento de datos personales. - FT-GN-11 Reclamaciones para tratamiento de datos personales. - FT-GN-02 Control Visita al Asociado de Negocios. - FT-GN-09 Cuadro general control de los Asociados de Negocios

RECURSOS EVALUACIÓN DE LOS RIESGOS MEDICION Y SEGUIMINTO

- Equipos de procesamiento y almacenamiento de la información - PC: Paquete contable CONSULTOR - Programa AVANSAT

FT-GG-11 mapa de riesgos de proceso.

- Satisfacción del cliente - Aumento en el número de toneladas y-o unidades transportadas - Recaudo oportuno de la cartera


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6.2.2 Proceso de gestión de logística. El objetivo de este proceso es coordinar las actividades necesarias para realizar los despachos y el transporte de mercancías por carretera, cumpliendo con todas las disposiciones de seguridad necesarias, para que la mercancía pueda llegar a su destino en óptimas condiciones y a tiempo. La relación entre este proceso y el proceso de asignación de la flota de vehículos para la movilización de carga está basada en gestionar, asegurar y coordinar los recursos disponibles de la compañía para la actividad de envió de la carga por medio de un vehículo de transporte garantizando un cumplimiento satisfactorio frente a las condiciones y necesidades del cliente, para tal fin, se realiza las siguientes operaciones:

Tabla 4. Resumen del proceso de gestión logística


Soporte

Recibir la solicitud de servicio dl proceso de gestión de negocios

Líder del proceso de gestión logística.

- Verificar entrega completa de los documentos al conductor. - Control de ruta y seguimiento vehicular.

Orden de servicio de transporte de carga

Verificar y analizar las necesidades y requerimientos del cliente

Líder del proceso de gestión logística

Orden de servicio de transporte de carga

Verificar la disponibilidad de vehículos de transporte para el cumplimiento del servicio de movilización de carga

Líder del proceso de gestión logística

Evaluar los criterios definidos por la empresa como por ejemplo: los vehículos deben de estar cerca al lugar de origen de la carga,

Base de datos de la empresa

Selección del vehículo de transporte Líder del proceso de gestión logística

la documentación de vehículos y conductor actualizados

PR-GL-02 Contratación de terceros.

Inspeccionar el estado de vehículos Líder del proceso de gestión logística

Inspeccionar el estado general del vehículo y de todas las condiciones necesarias de seguridad para la movilización seguridad de la carga.

FT-GL-01 Inspección Vehicular

Elaborar el plan de ruta Líder del proceso de gestión logística NO APLICA - Planimetría rutas

predeterminadas.

Proporcionar información al proceso de gestión documental sobe la selección del vehículo

Líder del proceso de gestión logística NO APLICA

- PR-GL-01 Recolección de mercancías. - FT-GL-04 Carta de compromiso y recomendaciones de seguridad. - Reporte entrega de mercancías


En la siguiente figura 21, se muestra un diagrama de bloques del proceso de gestión logística donde se visualiza: las entradas, las salidas, las restricciones y los mecanismos que interactúan en el proceso con relación al proceso de asignación de la flota de vehículos para la movilización de carga

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Figura 21. Diagrama de bloques del proceso de gestión logística.


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Tabla 5. Caracterización del proceso de gestión de logística.

CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DE NEGOCIOS


Coordinar las actividades necesarias para realizar los despachos y el transporte de mercancías por carretera, cumpliendo con todas las disposiciones de seguridad necesarias, para que la mercancía pueda llegar a su destino en óptimas condiciones y a tiempo.

ALCANCE DEL PROCESO

El proceso inicia con la recepción de la solicitud de servicio de movilización de carga vía llamada telefónica, e-mail o redes sociales (Whatsapp) procedente del proceso de negociación, una vez se comprenda lo solicitado por el cliente se procede a validar disponibilidad del recurso que movilizará la carga para dar una respuesta oportuna a la solicitud requerida.


1. La prioridad para la asignación de vehículos de transporte primero debe ser para los vehículos propios de la empresa. 2. La asignación del vehículo de transporte de carga disponible debe estar dentro de la periferia del punto de origen de la carga. 3. Todo vehículo debe cumplir con los requerimientos exigidos por la empresa (físicos y mecánicos) y contar con la documentación actualizada de acuerdo con la normatividad vigente. 4. Todo conductor debe contar con la documentación actualizada exigida por la normatividad vigente. 5. Los vehículos propios que no logren cumplir con los criterios de evaluación para su contratación, se darán por terminado el proceso.



Cliente Externo

- Solicitud directa del Generador de Carga. - Peticiones, Quejas, Reclamos, servicios de los clientes

Establecer las prioridades sobre las solicitudes de los generadores de carga

Confirmar mercancía origen-destino y cantidad de toneladas, a mover con cada cliente.

Verificar que los vehículos sean suficientes para la coordinación de los despachos solicitados.

Buscar e inscribir otros vehículos para cumplir a los clientes.

Mercancía entregada en las instalaciones del cliente a tiempo.

- Cliente externo

(generador de la carga)

Gestión Negocios

- Información del área comercial - Orden de solicitud de transporte de carga

Determinar los pesos a mover y el tipo de vehículos que se requieren.

Ubicación de los vehículos que se requieren y que tienen la disponibilidad

Revisión de los documentos vigentes del conductor y del vehículo

Actualización de los documentos del vehículo y del conductor.

Mercancía entregada al cliente sin ningún problema de contaminación o situación terrorista

Destino de la carga

Gestión Gerencial

Información del estado de las

carreteras

Rutas a cubrir y rutas alternas, con los vehículos disponibles

Informar a comercial, propietarios de vehículos y a los conductores sobre la necesidad del despacho a realizar

Monitoreo del estado de embriaguez del conductor

No entrega de la carga al conductor, información al propietario, búsqueda de otro conductor.

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Entidades de Orden público

Información sobre situaciones delincuenciales o terroristas.

- Determinar la disponibilidad de los vehículos. - identificar el estado de las carreteras y como está el orden público

Selección del vehículo de transporte

- Inspección del estado general del vehículo y de todas las condiciones necesarias de seguridad. - Control de ruta, Seguimiento vehicular.

- No entregar la carga búsqueda de otro vehículo - Dar orden de no tránsito de los vehículos por problemas de orden público. - Comunicación directa con el conductor, Gerencia, propietario del vehículo y autoridades

- Documentos del cumplido del despacho. - Relación de planillas.

- Proceso de Gestión Negocios

Proceso de gestión logística

- Políticas de la empresa para la asignación de vehículos. - Reportes de disponibilidad. - Informe de chequeo del estado de los vehículos.

- Lista de roveedores. - Cotizaciones. - Informe de chequeo del estado de los vehículos

- Definir Criterios de selección de asignación de vehículos. - Definir recursos necesarios para la prestación del servicio.

- Creación de nuevos registros. - Ejecutar los diferentes planes de presupuesto según recorridos de vehículos. - Controlar frecuencias de mantenimientos preventivos y correctivos en los vehículos.

- Validar frecuentemente la información recopilada por los proveedores. - Monitoreo del sistema G.P.S o SAT asignado al proceso. - Validar documentación de mantenimientos en vehículos. - Verificación del servicio contratado por el cliente. - Selección y evaluación de proveedores

- Aplicar acciones de mejora para el proceso. - Desarrollar nuevas metodologías para hacer más eficiente el procedimiento inicial de vehículos.

- Plan de ruta - Información de asignación de vehículo de transporte para movilización de la carga.

- Proceso de Gestión Documental

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- Seguimiento de seguridad y tráfico de vehículos despachados - Manual del programa AVANSAT - Código Comercio Titulo IV Capitulo III. - Decreto 2685 / Decreto Aduanero - Resolución 74854 de la superintendencia de puertos y transporte frente al SIPLAFT - Ley 599 de 2000 Código Penal

- PR-GL-01 Recolección de mercancías. - PR-GL-02 Contratación de terceros. - Seguimiento y control tráfico. - Condiciones de Seguridad entre conductores - Reporte entrega de mercancías. - Planimetría rutas predeterminadas

- FT-GL-01 Inspección Vehicular - FT-GL-02 Control sellos en carretera - FT-GL-04 Carta de compromiso y recomendaciones de seguridad. - FT-GN-10 Autorización para el tratamiento de datos personales - FT-GG-01 Solicitud de acción correctiva preventiva y/o de mejora.


- Equipos de oficina, papelería, software AVANSAT, teléfono fijo, teléfonos celulares, Internet, equipo de computación. - Página GPS - PROSEGUR

FT-GG-11 mapa de riesgos de proceso. - Control de Siniestralidad - Entregas oportunas

Fuente: elaboración propia.

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6.2.3 Proceso de gestión documental. El objetivo de este proceso es fortalecer la estructura, custodia y estandarización de la documentación y archivo de Nutritrans S.A.S en la organización, frente al sistema de gestión. La relación entre este proceso y el proceso de asignación de la flota de vehículos para la movilización de carga está basada en verificar la documentación de los vehículos y conductores y entregar la documentación completa y necesaria a los transportistas, para tal fin, se realiza las siguientes operaciones:

Tabla 6. Resumen del proceso de gestión documental.


Soporte Verificar legitimidad de la documentación de los vehículos de transporte y de los conductores

Líder del proceso Gestión

Documental.

Revisión de la legalidad de los documentos del conductor y del vehículo.

- FT-GN-10 Autorización para el tratamiento de datos personales.

Verificar que los documentos de los vehículos de transporte y de los conductores se encuentren actualizados


Documental.

Verificar que los documentos de los vehículos y del conductor se encuentren actualizados

FT-GN-10 Autorización para el tratamiento de datos personales.

Suministrar al conductor toda la documentación requerida para la movilización de la carga


Documental. NO APLICA

- Manifiesto de carga.

- Orden de cargue. - Remesa o cumplido. - Control de entrega de documentos para movilizar carga.


En la siguiente figura 22 se muestra el diagrama de bloques del proceso documental donde se visualiza, las entradas, las salidas, las restricciones y los mecanismos que interactúan en el proceso.

Figura 22. Diagrama de bloques del proceso de gestión documental.


68

Tabla 7. Caracterización del proceso de gestión documental.

CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DE DOCUMENTAL


Fortalecer la estructura, custodia y estandarización de la documentación y archivo de NUTRITRANS S.A.S en la organización, frente al Sistema de Gestión.

ALCANCE DEL PROCESO

Inicia con asignación del vehículo de transporte que realizara la movilización de la carga y termina con la entrega de toda la documentación necesaria a al conductor del vehículo.


1. Verificación eficiente de la documentación de los conductores, para que todos los documentos se encuentren en regla. 2. Honestidad de las personas a cargo del proceso. 3. Chequear y revisar los documentos necesarios que se van a entregar a los conductores para la movilización de la carga antes de salir del proceso de gestión documental. 4. Mantener la documentación de la empresa actualizada.




- Información de los documentos vehículos de transporte. - Información de los documentos de conductores vehículos de transporte

- Medidas de control más rigurosas para la verificación de la documentación - Controles para la entrega y seguridad de la documentación necesaria para la movilización de la carga

- Divulgar, entregar y archivar la documentación - entregar documentación para la movilización de la carga - Verificar documentación de conductores.

- Controlar la documentación obsoleta. - Verificar documentación entregada por los conductores. - Verificar los documentos entregados para la movilización de la carga estén en orden

Realización de la documentación

Documentación necesaria para la movilización de la carga

- Proceso de Seguridad. -Proceso de

gestión logística

69




Información sobre

situaciones delincuenciales

o terroristas.

- identificar el estado de las carreteras y como está el orden público

- Entrega de los documentos al conductor (Orden de cargue, Manifiesto de carga y tiempo de cargue y descargue. - Realizar el manifiesto de cargue. - Realizar la orden de carga

- Control de ruta, Seguimiento vehicular. - Verificación de dirección de cargue y descargue. - Verificar entrega completa de los documentos al conductor. - inspección del estado general del vehículo y de todas las condiciones necesarias de seguridad.

No entregar documentación por problemas de orden público.

Informar directamente al cliente, proceso de gestión logística, conductor, Gerencia, propietario del vehículo

- Proceso de Gestión

Negocios. - Proceso de

gestión logística

Todos los procesos Solicitud de actualización de documentación

- Definir y planificar el Plan de Acción del Proceso

- Divulgación de documentos nuevos y/o modificados. - Programación y ejecución de auditorías internas y externas.

- Seguimiento y evaluación del Proceso. - Preparar y presentar la documentación para las auditorias.

- Diseñar de implementar planes de mejoramiento. - Gestionar el mejoramiento continuo.

- Modificaciones documentales internas - Mapa de Procesos, procedimientos. - Acciones correctivas, y preventivas. - Oportunidades de mejora.

Todos los procesos

Proceso de gestión documental

- Directrices para las verificaciones de la operación de documentos. - Control de documentos. - Controlar la correspondencia y el archivo

- Estandarizar procesos. - Archivar adecuadamente la correspondencia.

Realizar el listado maestro de documentos. Controlar la divulgación de los documentos. Registrar la correspondencia

- Verificar que todos los documentos se encuentren controlados. - Comprobar el conocimiento de la documentación por parte de los empleados de la organización. - Verificar la documentación recibida y enviada. - Verificar la vigencia de los documentos de conductores y vehículos de transporte.

- Entregar documentación necesaria para los conductores y vehículos de transporte. - Confirmar que todos los documentos se encuentren divulgados. - Realizar las correcciones necesarias en la documentación

- Documentación necesaria para la movilización de la carga.

Conductores. - Proceso de seguridad.

- Proceso de gestión logística

- Disponer de un listado maestro de documentos. - Conocimiento de procesos y documentos de la organización. - Disponer de la documentación de forma organizada y oportuna

- Todos los procesos.

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REQUISITOS LEGALES Y DE LA

ORGANIZACIÓN DOCUMENTOS DE SOPORTE FORMATOS DE SOPORTE

- Normatividad del BASC. - Código del comercio. - Resolución 74854 de la superintendencia de puertos y transporte frente al SIPLAFT. - Código Penal. - Circular externa de la DIAN N°170 frente al Lavado de Activos.

-PR-GD-01 Elaboración Identificación y Control de los documentos del sistema. - PR-GD-02 Uso y manejo de Recursos Informáticos

- FT-GD-02 Control de divulgación de documentos - FT-GD-01 Lista Maestra de Documentos del Sistema - FT-GD-03 Solicitud de Actualización modificación o eliminación de documentos controlados. - F-GD-05 Lista maestra de Documentos Externos - FT- GD-04 Lista maestra de registro. - Manifiesto de carga, Orden de cargue, Remesa o cumplido


Equipo de oficina, equipo de cómputo y comunicaciones, papelería, archivador

FT-GG-11 mapa de riesgos de proceso. - Estandarización de procesos - Registro y control de documentos - Control eficaz de la documentación


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6.2.4 Proceso de gestión de seguridad. El objetivo de este proceso es hacer seguimiento de los vehículos despachados por la organización, garantizando que las actividades se realicen de manera segura de acuerdo con las disposiciones definidas por el sistema de gestión de seguridad y control, así como la protección de los activos de la organización. La relación entre este proceso y el proceso de asignación de la flota de vehículos para la movilización de carga está basada en la verificación, control y seguimiento a los vehículos de transporte cuando movilizan la carga, para tal fin, se realiza las siguientes operaciones:

Tabla 8. Resumen del proceso de gestión de seguridad.


Soporte

Realizar la inspección vehicular de las carrocerías del vehículo de trasporte con el fin de evidenciar modificaciones, para tal verificación se aplica el Formato FT-GL-01

Líder Gestión Seguridad, y líder de Seguridad y Trafico

- Inspeccionar visualmente los cabezotes y tráiler vacíos. - Inspeccionar físicamente los vehículos aplicando el formato correspondiente. - Registro de evidencia fotográfica de los vehículos aprobados y rechazados.

- FT-GL-01 Inspección Vehicular. - PR-GS-07 Mantenimiento vehicular. - Registro de fallas, alteraciones o amenazas encontradas

seguimiento de los vehículos que son planillados y están aprobados por la empresa para realizar el servicio de movilización de carga

Líder Gestión Seguridad, y líder de Seguridad y Trafico

- Verificar la ubicación de los vehículos en ruta con los puestos de control virtual de destino seguro y GPS satelital.

- PR-GS-05 Reporte de Operaciones Sospechosas


En la siguiente figura 23 se muestra un diagrama de bloques del proceso de gestión de seguridad donde se visualiza, las entradas, las salidas, las restricciones y los mecanismos que interactúan en el proceso.

Figura 23. Diagrama de bloques del proceso de gestión de seguridad.


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Tabla 9. Caracterización del proceso de gestión de seguridad.

CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DE SEGURIDAD


Hacer seguimiento de los vehículos despachados por la Organización, garantizando que las actividades se realicen de manera segura de acuerdo con las disposiciones definidas por el Sistema de Gestión, así como la protección de los activos de la organización.

ALCANCE DEL PROCESO

El proceso inicia con la información de designación del vehículo de transporte y termina con el informe de verificación de seguridad que se le realiza a cada vehículo de transporte.


1. Se deben de cumplir estrictamente los procedimientos establecidos por la gerencia de la empresa, la normativa BASC y el sistema de control y seguridad. 2. Manejo de bitácora de operaciones de seguridad en la revisión de los vehículos de transporte. 3. Capacitación constante del personal de seguridad para dar verificación y seguimiento a los vehículos de transporte durante la movilización de la carga. 4. Sensibilización y concientización a los conductores acerca de la importancia de la utilización y debido manejo de los elementos de seguridad logística. 5. Identificación de posibles falencias para generar los análisis de rutas, planes de acción y prevención pertinentes, los cuales permiten identificar la vulnerabilidad frente a posibles riesgos que puedan interferir en el desarrollo de la operación




Inspección de Vehículos

Realizar las inspecciones de los vehículos despachados por la Organización

Inspeccionar físicamente los vehículos aplicando el formato

Inspeccionar visualmente los cabezotes y tráiler vacíos.

- Dejar evidencia inspección de los vehículos aprobados - Dejar evidencia fotográfica de los vehículos rechazados. Se procede a buscar otro vehículo.

- Aprobación del vehículo. - Rechazo del vehículo por un ítem de calificación negativo.

Gestión Logística

Seguimiento de vehículos

Realizar el seguimiento de los vehículos que son planillados por la transportadora

Realizar las llamadas telefónicas a los conductores para el seguimiento interno de la Organización

Verificar la ubicación de los vehículos en ruta con los puestos de control virtual de Destino Seguro y GPS satelital.

Enviar reporte de seguimiento de seguridad y tráfico de vehículos despachados.

Entrega a conformidad por parte del destinatario sin novedades

Generador de carga

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Información sobre

situaciones delincuencial

es o terroristas.

- identificar el estado de las carreteras y como está el orden público

Tomar todas las medidas de seguridad pertinentes

- Control de ruta, Seguimiento vehicular. - Verificación de dirección de cargue y descargue. - inspección del estado general del vehículo y de todas las condiciones necesarias de seguridad.

Ajustar los procesos y procedimientos de seguridad

- Detener la movilización de la carga - Recomendaciones especiales para la movilización de la carga

Todos los procesos

Gestión de seguridad

Información sobre situaciones delincuenciales o terroristas.

identificar el estado de las carreteras y como está el orden público

Realizar seguimientos intensivos a los vehículos que están en ruta

Confirmar con las entidades de las alianzas de seguridad sobre el estado de las carreteras y de orden público.

Verificar la ubicación de los vehículos en ruta y GPS satelital

- Dar orden del tránsito del vehículo, pero con comunicación permanente con el conductor por parte del área de Seguridad y Tráfico de la Organización. - Dar orden de no tránsito de los vehículos por problemas de orden publico

Mercancía entregada al cliente sin ningún problema de contaminación o situación terrorista

Gestión de seguridad

Inspección de las instalaciones

Realizar la inspección de las instalaciones valorando los aspectos destacables desde el punto de vista de la seguridad

Hacer el recorrido a las instalaciones de la Organización.

- Verificar los actos inseguros de la Organización. - Hacer seguimiento a la evolución de las medidas correctiva sugeridas en inspecciones anteriores. - Comprobar al aprovechamiento del espacio, desperdicio de energía, hábitos de trabajo, iluminación.

- Implementar los posibles correctivos provisionales a las actividades inseguras de la Organización.

- Registrar por escrito las fallas, alteraciones o amenazas encontradas en los elementos de seguridad

Reducción de los posibles riesgos de seguridad del personal de la Organización

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- Sistema de Gestión en Control y Seguridad BASC V4;2012 - Póliza de Seguros de Transporte de Mercancía. - Póliza colectiva de vehículos. - Resolución 74854 de la superintendencia de puertos y transporte frente al SIPLAFT

- PR-GS-05 Reporte de Operaciones Sospechosas - PR-GS-07 Mantenimiento vehicular. - Plan De Prevención, Preparación Y Respuesta Ante Emergencias. - PR-GS-01 Control de Ingreso y Salida de Visitantes. - PR-GS-02 Inspección Física de las Instalaciones. - PR-GS-04 Contingencia Frente a Emergencias

- FT-GS-08 Ficha de mantenimiento. - FT-GG-01 Solicitud de acción correctiva preventiva y/o de mejora. - FT-GS-01 Inspección Física de las Instalaciones (Tuluá). - FT-GS-03 Reporte Simulacro de Evacuación. - FT-GS-04 Reporte de Emergencia. - FT-GS-06 Verificación de Parqueadero


- Equipos de la Oficina, Papelería, Software AVANSAT EMPRESARIAL - Teléfono Fijo, Teléfono Celular, Internet, archivador. - Equipos de Computo

FT-GG-11 mapa de riesgos de proceso.

- Numero de viajes despachados sin siniestros. - Reducir los niveles de siniestralidad - Mitigar el riesgo frente a eventualidades en la seguridad física


75

Se realizan una serie de operaciones que tienen relación con el proceso de asignación de la flota de vehículos de transporte de carga que tienen como objetivo movilizar o transportar la carga del punto de origen al punto destino estipulado por el cliente; cumpliendo con la cantidad requerida, los tiempos pactados y la calidad del producto al momento de realizar la carga y descarga, estas operaciones son las siguientes:

Operación de Carga/Producto: en esta operación el vehículo ya desinado para prestar el servicio y con la respectiva documentación, se desplaza al lugar de origen donde se encuentra la carga especificada por el cliente a la espera de ser embarcada, simultáneamente se realiza la verificación de seguridad del vehículo de transporte (Formato FT-GL-01 Inspección Vehicular), además se debe verificar y validar según los documentos el estado, la cantidad de la carga que se pactó desde un inicio en los requerimientos solicitados por el cliente, si todo lo anterior cumple con todas las condiciones se procederá a embarcar la carga en el vehículo de transporte, dicho lo anterior el conductor estará listo para iniciar su trayecto del origen al destino especificado por el cliente

En la siguiente figura se muestra un diagrama de bloques del proceso de asignación de vehículos donde se visualiza, las entradas, las salidas, las restricciones y los mecanismos que interactúan en el proceso.

Figura 24. Diagrama de bloques de la operación de carga del producto.


Operación de Monitoreo y Control: esta operación es realizada por la empresa con el fin de obtener reportes de la movilización de la carga, para tal efecto de han

operacion de

Carga/Producto

Información del lugar donde se origina la Carga

Ordende Carga (Cantidad y Calidad de la carga)

Formatode Requerimiento por parte del Cliente

Desplazamientoal lugar Destino

Monitorearel Cargue de la mercancia en el vehiculo

Estado de la Carga

RecursoHumano para Cargue de

Merancia (Cuadrilla)

Tipo de almacenaje para la carga

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determinado puntos clave según las vías que tiene destinadas, es importante verificar el estado y el punto donde se encuentra la carga, al recibir el reporte la empresa ha de ingresar al sistema y actualizar la información

En la siguiente figura 25 se muestra un diagrama de bloques del proceso de asignación de vehículos donde se visualiza, las entradas, las salidas, las restricciones y los mecanismos que interactúan en el proceso.

Figura 25. Diagrama de bloques de la operación de monitoreo y control.


Operación de Descarga/Producto: cuando el conductor arriba al destino final se deberá comunicar con el cliente para recibir la carga y realizar la descarga de esta. Es probable que el conductor arribe e inmediatamente logre descargar la carga, como también podría enlistarse para esperar su turno de descarga (se presenta frecuentemente), esto hace que los tiempos improductivos aumenten debido a que el vehículo permanecerá en quietud hasta que logre terminar el proceso, cuando se ha descargado la carga se procede a realizar la verificación del estado, y la cantidad de la mercancía, además de que cumpla con los estándares solicitados por el cliente, como evidencia de la conformidad de la entrega de la carga se firma por parte del cliente el documento remesa de transporte confirmando satisfacción por el servicio prestado.

En la siguiente figura 26 se muestra un diagrama de bloques del proceso de asignación de vehículos donde se visualiza, las entradas, las salidas, las restricciones y los mecanismos que interactúan en el proceso.

Operación de Monitoreo y

Control

Reportes Viales por el Conductor

Comunicadosde Incidentes Viales

Equipos Tecnologicos

Llegadade la Mercancia al lugar Destino

Monitorearel Cargue de la mercancia en el vehiculo

Estado de la Carga

RecursoHumano (Conductor)

Tipo de almacenaje para la carga

Comunicadode arribo al Destino por parte el conductor

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Figura 26. Diagrama de bloques de la operación de descarga de producto.


La información recopilada y que se ha expuesto hasta este momento se logró por medio de visitas técnicas, inspecciones y entrevistas en la empresa Nutritrans S.A.S, basado en esa información se determinó el siguiente modelo de la vista actual del proceso de asignación de vehículos de transporte, con el fin de dar a conocer de manera detallada las actividades que se tienen relación con cada uno de los procesos ya definidos por la empresa, la configuración de este diagrama (modelo) permite la simulación de manera real del proceso en estudio, obteniendo tiempos de operación veraces que dan una visión más cercana del comportamiento del proceso en la actualidad. Además, representa el rendimiento del proceso con más precisión, por medio de la entrega de datos e información de factores y detalles que afectan la productividad del mismo, este tipo de simulaciones poseen la capacidad de generar reportes que son útiles para el análisis y comprensión de la actuación del proceso.

En la figura 28 se presenta el diagrama en BPMN, es de mencionar que la simulación recrea una orden de servicio tomando la ruta de movilización de Cali – Neiva y transportando una carga de arrobas de arroz.

Operación de

(Descarga/Producto)Llegadaal punto Destino

Formato entregade Mercancia

Retroalimentacióndel cliente (PQRS)

Verificacióndel estado y cantidad de la carga

Tiemposde Descarga

Cumplimiento con estandares de Calidad

Espera por nuevo servicio de movilización de carga o de la misma

RecursoHumano para Descargue de Merancia (Cuadrilla)

78

Figura 27. Diagrama BPMN del proceso actual de asignación de la flota de vehículos para el cumplimiento de una orden de servicio en la ruta Cali – Neiva.

79

Figura 34, (Continuación)

80


81



82

De acuerdo a la información recopilada de las operaciones que se realizan para el proceso de asignación de la flota de vehículos se obtienen los siguientes resultados:

La relación que existe entre el proceso de asignación de la flota de vehículos y los procesos operativos y de apoyo que ha determinado la empresa, se presenta en la tabla 9.

Tabla 10. Tabla de relación de los procesos.

Operación Proceso que se

relaciona Resultado

Recibir información del servicio de carga que desea el cliente

Gestión de negocios Generar orden de solicitud de servicio de movilización de carga

Verificación de la información básica del servicio de transporte de carga solicitado por el cliente

Gestión Logística No generar reprocesos de información.

Búsqueda y selección del vehículo de transporte

Gestión Logística Selección del vehículo de transporte adecuado para la movilización de la carga

Verificación de la documentación del vehículo de transporte y del conductor (documentos en regla y actualizados)

Gestión Documental Garantizar el transporte de la carga

Verificación de seguridad del vehículo de transporte

Gestión de seguridad Garantizar la seguridad de la carga

Entrega de documentos para movilización de la carga

Gestión Documental Garantizar la legitimidad de la carga

Embarque de la carga

No hay proceso definido.

Transporte de mercancía o carga

Transporte o Movilización de la carga

Descargue de la carga


Con la simulación del diagrama BPMN se recrearon cuatro escenarios posibles para el cumplimiento de una orden de servicio tomando como base la ruta de movilización de Cali – Neiva y transportando una carga de arrobas de arroz, los posibles escenarios con sus respectivos tiempos dados por la simulación son los siguientes:

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Tabla 11. Tiempos de simulación de diferentes escenarios.

ESCENARIOS TIEMPO SIMULADO

hh:mm:ss

Asignar una orden de servicio a un vehículo propio sin tener ningún reproceso de información (Información completa por el Cliente, Vehículo destinado a Propios, Documentación Legal)

21:59:47

Asignar una orden de servicio a un vehículo de un proveedor sin tener ningún reproceso de información (Información completa por el Cliente, Vehículo destinado a proveedores, Información actualizada del proveedor, sin inconvenientes en documentación legal)

22:50:52

Asignar una orden de servicio a un vehículo propio con reproceso de información. (Información incompleta por el Cliente, Vehículo destinado a Propios, con documentación Legal alterada).

20:39:10

Asignar una orden de servicio a un vehículo de un proveedor con reproceso de información. (Información incompleta por el Cliente, Vehículo destinado a proveedores, Información desactualizada del proveedor, con inconvenientes en documentación legal)

21:45:15


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7. ANÁLISIS DE LOS PROCESOS CONSIDERADOS EN EL ESTUDIO, IDENTIFICANDO LAS OPORTUNIDADES DE MEJORA Y LAS

HERRAMIENTAS DE INGENIERÍA APROPIADAS PARA SU INTERVENCIÓN

En este capítulo se realizara el análisis de los procesos considerados y descriptos anteriormente, en esta etapa se realizan diagramas y gráficas como herramientas de Ingeniería Industrial que demuestren cómo se están llevando a cabo las operaciones y que resultados se obtienen, para tal fin, la información recolectada en el primer objetivo y el intercambio de ideas, puntos de vista, que se obtuvieron por medio de entrevista informales donde se realizaron preguntas que permitieron una comunicación directa con las fuentes de información y la obtención de datos de mayor profundidad sobre hechos concretos y opinión en relación a una situación determinada, dan como resultado un diagnostico logístico (en este caso enfocado a uno de las factores de la logística que es el transporte) que es una mirada global interna y externa de todos las operaciones y procesos establecidos que tienen relación con el proceso de asignación de la flota de vehículos de transporte de la empresa Nutritrans S.A.S. y que además sirve para la empresa como guía en la realización de cambios y búsqueda de oportunidades de mejora, alcanzando mayor eficacia y eficiencia en los procesos operativos y el sistema logísticos de transporte mediante la adecuada gestión de los flujos de información y recursos.

El análisis de los procesos considerados en el estudio se realizará en tres fases, con el fin de identificar las mejoras en los recursos y en los procesos:

Modelación del proceso en diagrama de flujo: permite diagnosticar posibles problemas una vez conocido el funcionamiento y la relación entre los procesos.

Estimación del rendimiento: permite monitorear y evaluar el desarrollo de los procesos por medio de indicadores de eficiencia, eficacia, satisfacción del cliente y calidad de las operaciones que actualmente realiza la empresa para el proceso de asignación de la flota de vehículos de transporte.

Sugerencias para la mejora: con el análisis que se realiza de tipo cualitativo del proceso, se identifican mejoras a corto, mediano y largo plazo, priorizando las medidas de mejoras que se puedan implementar rápidamente y que sean de bajo costo.

85

7.1 DIAGRAMAS DE FLUJO

El diagrama de flujo representa la secuencia de las operaciones del proceso de asignación de la flota de vehículos, este tipo de diagramas representa de una manera gráfica, sencilla y general la secuencia de las operaciones y decisiones realizadas en el proceso, es decir, representa de manera simple el flujo de trabajo básico del proceso, ayudando a informar, identificar y comprender las principales actividades que se desarrollan en el proceso, omitiendo detalles de menor importancia, este tipo de diagramas no entregan ningún tipo de reportes o información que no sea la de mostrar los elementos principales del flujo de un proceso.

A continuación, en la figura se presenta el diagrama de flujo del proceso de asignación de la flota de vehículos de transporte de la empresa Nutritrans S.A.S.

86

Figura 28. Diagrama de flujo del proceso de asignación de la flota de vehículos

87

Figura 28. (Continuación)


88

7.2 ESTIMACIÓN DEL RENDIMIENTO

Para la estimación del rendimiento del proceso el primer paso fue realizar el diagrama analítico detallado del proceso donde se representan la secuencia de las operaciones, transportes, demoras y almacenamientos del proceso de asignación de la flota de vehículos. Es de mencionar que algunas de las actividades que se desarrollan en el proceso de asignación de la flota de vehículos de transporte presentan algunas consideraciones, como son:

Las operaciones e inspecciones requieren del visto bueno o de la firma de autorización correspondiente, los tiempos que se tomaron incluye esa actividad.

Existe la probabilidad de que haya tiempos de operaciones de demora debido a la espera de la firma de alguno de los documentos.

Él envió de los documentos correspondientes para la movilización de la carga en algunos contractos de realiza la empresa se deben de enviar por vía correo electrónico debido a que el origen de la carga se encuentra en otra ciudad.

La inspección de los vehículos de transporte que han sido designados para la movilización de la carga en algunos casos se realiza en el lugar de origen de la carga bajo la asesoría del personal de seguridad de la empresa, esto debido a que el origen de la carga se encuentra en otra ciudad.

El tiempo de cargue y descargue de la carga (mercancías) es muy variable (aleatorio) debido a que depende del tipo de producto que se esté movilizando y de la cantidad de la cuadrilla y de los equipos mecánicos que se esté utilizando para realizar el cargue o descargue de la mercancía.

Los vehículos pueden estar sujetos a un tiempo de espera (demora) en el momento de recoger (lugar de origen) y/o de entregar la carga (lugar de destino), debido a factores externos del proceso.

El tiempo de la movilización de transporte de la carga va cambiando dependiendo del destino y de la ruta de movilización para llegar al mismo.

Conocido las actividades que se desarrollan en la empresa con respecto al proceso de asignación de la flota de vehículos se realiza la toma de tiempos de operaciones

89

para cada actividad, se utilizó la metodología tradicional para la toma de tiempos que consiste en realizar un muestreo preliminar de acuerdo al tiempo que se demora la actividad, si la actividad se demora menos de dos (2) minutos se tomaran 10 lecturas preliminares y si es mayor a dos (2) minutos se tomaran 5 lecturas preliminares, en este caso de estudio, se tomaron cinco (5) muestras preliminares. Realizando todos los cálculos correspondientes de la metodología tradición para la toma de tiempos, ver anexo, se obtuvo:

Tabla 12. Tiempos observados de las actividades del proceso de asignación.

ACTIVIDAD NUMERO DE

OBSERVACIONES SEGÚN TABLA

NUMERO DE OBSERVACIONES REALIZADAS

TIEMPO PROMEDIO

OBSERVADO (mm:seg) 1 2 3 4 5 6

Recepción e ingreso del cliente a la base de datos de la empresa diligenciar formato FT-GN-01

3 15:24 15:48 15:12 12:00

Verificar Información Legal del Cliente

1 03:00 3:05

Vincular el cliente y realizar contratación

1 40:37 3:05

Generar solicitud y describir toda la información del servicio y producto

1 15:53 5:00

Remitir Información a el proceso de Gestión Logística

1 30:00 3:00

Contactarse con el cliente y que se suministre la información faltante necesaria para prestar el servicio

2 19:57 20:03 10:28

Verificar la disponibilidad de los vehículos propios según registros diarios

1 30:00

Verificar en la base de datos de proveedores disponibilidad de vehículos

1 40:37

Contactar a los conductores de vehículo propio para informarle el próximo viaje

1 10:00

Contactar a los proveedores con disponibilidad de vehículo

1 10:00 10:00

Se enlista el vehículo para prestar el servicio

1 05:00 5:00

Actualizar información del proveedor

3 05:21 04:49 04:51 20:00

Entregar los manifiestos necesarios para el transporte de la carga

1 10:00

Vehículos subcontratados con documentación

1 02:00 2:00

Verificación de irregularidades en la carrocería

1 10:00

Verificación del estado de la carga la cantidad y validación del manifiesto

1 15:00

Verificar si el conductor ha realizado reportes viales

4 02:09 02:01 02:01 01:50 5:00

90


ACTIVIDAD NUMERO DE

OBSERVACIONES SEGÚN TABLA

NUMERO DE OBSERVACIONES REALIZADAS

TIEMPO PROMEDIO

OBSERVADO (mm:seg) 1 2 3 4 5 6

Contactar con el conductor y recibir reporte vial

1 02:00 5:00

Ingresar al software la actualización, según reporte vial

6 01:52 02:10 02:04 02:08 01:54 01:54 5:00

Se comunican con la persona autorizada para el descargue

1 7:00

Ingresar a la fila hasta el descargue de mercancía

1 90:00

Realizar la entrega y verificar la cantidad y estado de la mercancía

1 30:00

Diligenciar manifiesto de descarga, cantidad y estado de mercancía

1 15:00

Validar foto para confirmar que se entregó a satisfacción del cliente la mercancía

1 2:00

Recibe comunicado el proceso de gestión de negocios de cierre de orden de servicio de movilización

2 09:49 10:11 3:00


Para este caso de estudio por información de la empresa los tiempos logísticos (para las operaciones de desplazamiento de vehículos, de cargue y descargue de la mercancía) son los siguientes:

Tabla 13. Tiempos de actividades logísticos

ACTIVIDAD TIEMPO PROMEDIO

OBSERVADO (mm:seg)

El vehículo arriba a cargar para realizar el transporte 90:00

Carga de mercancía por parte del talento humano 150:00

Transportar la carga al cliente final 900:00

Arribar al destino final con la carga 90:00

Descarga de mercancía por parte del talento 150:00


Posteriormente, se plantea el diagrama sinóptico de operaciones del proceso de asignación de la flota de vehículos, este diagrama es planteado para dos tipos de

91

operaciones que son: asignación de vehículos propios y asignación de vehículos para proveedores. De esta manera se establece el método actual del proceso.

El proceso de asignación de la flota de vehículos en algunas ocasiones presenta algún tipo de reprocesos de información debido a la falta de la misma ya sea por el cliente externo o por falencias en el manejo en los procesos, los tiempos de los reprocesos se presentan en la tabla.

Tabla 14. Tiempos de reproceso de información.

ACTIVIDAD TIEMPO PROMEDIO

OBSERVADO (mm:seg)

Dejar notificación del documento faltante 5:00

Verificar en la base de datos de proveedores disponibilidad de vehículos

40:37

Contactar a los proveedores con disponibilidad de vehículo

10:00

Contactarse con el cliente y que se suministre la información faltante necesaria para prestar el

servicio 10:28


Tabla 15. Diagrama de operaciones asignación de vehículos propios.

DATOS GENERALES. Empresa: Nutritrans S.A.S Departamento: Proceso: Asignación de la flota de vehículos. Inicia: Finaliza: Realizado Por: Fecha:

RESUMEN

ACTIVIDAD ACTUAL PROPUESTO DIFERENCIA

Tiempo Distancia Tiempo Distancia Tiempo Distancia

Operación

Inspección

Transporte

Demora

Total

92


DESCRIPCIÓN

CA

NT

IDA

D

DIS

TA

NC

IA

TIE

MP

O SIMBOLOGIA

Recepción e ingreso del cliente a la base de datos de la empresa diligenciar formato FT-GN-01 1 12:00

Verificar Información Legal del Cliente 1 3:05

Vincular el cliente y realizar contratación 1 3:05 Generar solicitud y describir toda la información del servicio y producto 1 5:00

Remitir Información a el proceso de Gestión Logística 1 3:00 Verificar la disponibilidad de los vehículos propios según registros diarios 1 30:00 Contactar a los conductores de vehículo propio para informarle el próximo viaje 1 10:00 Se enlista el vehículo para prestar el servicio 1 5:00 Enviar información al proceso de gestión documental 1 2:00 Realizar documentos correspondientes para la movilización de la carga 1 10:00 Entregar los manifiestos necesarios para el transporte de la carga 1 10:00 Desplazamiento de vehículo de transporte a sitio de carga 1 Verificación de irregularidades en la carrocería 1 10:00 Verificación del estado de la carga la cantidad y validación del manifiesto 1 15:00 Embarque de la carga 1 Iniciar el transporte de la carga 1 Verificar si el conductor ha realizado reportes viales 1 5:00 Contactar con el conductor y recibir reporte vial 1 5:00 Ingresar al software la actualización, según reporte vial 1 5:00 Llegada del vehículo de transporte al sitio de destino 1 Se comunican con la persona autorizada para el descargue 1 7:00 Ingresar a la fila hasta el descargue de mercancía 1 90:00 Realizar la entrega y verificar la cantidad y estado de la mercancía 1 30:00 Diligenciar manifiesto de descarga, cantidad y estado de mercancía 1 15:00 Validar foto para confirmar que se entregó a satisfacción del cliente la mercancía 1 2:00 Recibe comunicado el proceso de gestión de negocios de cierre de orden de servicio de movilización 1 3:00

93

Tabla 16. Diagrama de operaciones asignación de vehículos con proveedores.

DATOS GENERALES. Empresa: Nutritrans S.A.S Departamento: Proceso: Asignación de la flota de vehículos. Inicia: Finaliza: Realizado Por: Fecha:

RESUMEN

ACTIVIDAD ACTUAL PROPUESTO DIFERENCIA

Tiempo Distancia Tiempo Distancia Tiempo Distancia

Operación

Inspección

Transporte

Demora

Total

DESCRIPCION

CA

NT

IDA

D

DIS

TA

NC

IA

TIE

MP

O SIMBOLOGIA

Recepción e ingreso del cliente a la base de datos de la empresa diligenciar formato FT-GN-01 1 12:00

Verificar Información Legal del Cliente 1 3:05

Vincular el cliente y realizar contratación 1 3:05 Generar solicitud y describir toda la información del servicio y producto 1 5:00

Remitir Información a el proceso de Gestión Logística 1 3:00 Verificar la disponibilidad de los vehículos propios según registros diarios 1 30:00 Verificar en la base de datos de proveedores disponibilidad de vehículos 1 40:37 Contactar a los proveedores con disponibilidad de vehículo 1 10:00

Se enlista el vehículo para prestar el servicio 1 5:00

Enviar información al proceso de gestión documental 1 2:00 Verificación de la legalidad de los documentos del vehículo de transporte y del conductor 1 4:00 Actualizar documentos del vehículo de transporte y del conductor 1 16:00 Realizar documentos correspondientes para la movilización de la carga 1 10:00 Entregar los manifiestos necesarios para el transporte de la carga 1 10:00

Desplazamiento de vehículo de transporte a sitio de carga 1 Verificación de irregularidades en la carrocería 1 10:00 Verificación del estado de la carga la cantidad y validación del manifiesto 1 15:00 Embarque de la varga 1 Iniciar el transporte de la carga 1 Verificar si el conductor ha realizado reportes viales 1 5:00 Contactar con el conductor y recibir reporte vial 1 5:00 Ingresar al software la actualización, según reporte vial 1 5:00 Llegada del vehículo de transporte al sitio de destino 1 Se comunican con la persona autorizada para el descargue 1 7:00

94


DESCRIPCION

CA

NT

IDA

D

DIS

TA

NC

IA

TIE

MP

O SIMBOLOGIA

Ingresar a la fila hasta el descargue de mercancía 1 Realizar la entrega y verificar la cantidad y estado de la mercancía 1 30:00 Diligenciar manifiesto de descarga, cantidad y estado de mercancía 1 15:00 Validar foto para confirmar que se entregó a satisfacción del cliente la mercancía 1 2:00

Recibe comunicado el proceso de gestión de negocios de cierre de orden de servicio de movilización 1 3:00


Con la información de los tiempos de operaciones y los diagramas de operación se puede observar que la actividad con mayor porcentaje de partición con respecto al tiempo total es la actividad de Verificación de la disponibilidad de los vehículos de transporte ya sean propios o de los proveedores, con un tiempo de 30 minutos de operación, esta operación se considera como una actividad de opción de mejora debido a su alto tiempo. Además, el flujo de las operaciones al desarrollar el proceso no es el más adecuado, se realizan operaciones innecesarias como por ejemplo:

Él envió de la información de la selección del vehículo de transporte al proceso de gestión documental.

Recolección de la información faltante en el proceso de gestión de negocio.

Los tiempos de las operaciones arribar al destino final en la ciudad destino, carga, descarga y movilización de mercancías y descarga de mercancía fueron dados por la empresa, debido a que la toma de estos tiempos se hace por fuera de la empresa y son muy aleatorios por diferentes variables, para el caso de estudio, los tiempos de operación dados son de la ruta de Cali a Neiva y el producto a movilizar son arroaz de arroz.

El segundo paso en la estimación de rendimiento está basado a los indicadores de gestión que están relacionas con el proceso de asignación de la flota de vehículos que tiene actualmente la empresa, para este caso de estudio, los indicadores que se relacionan con el proceso son: entregas oportunas y satisfacción al cliente, es de mencionar que los resultados obtenidos de estos indicadores están enfocados a la

95

gestión de seguridad y control de la mercancía en la movilización de la misma, por lo tanto no se tienen en cuenta el proceso y el tiempo que se demora dar cumplimiento a una orden de solicitud de movilización. De acuerdo a la información proporcionada por la empresa acerca de los servicios prestados de movilización de carga se obtienen los siguientes indicadores.

Porcentaje de órdenes cumplidas satisfactoriamente. Este indicador tiene como objetivo medir la percepción de satisfacción del cliente en términos de órdenes cumplida a tiempo. En la tabla 16 se presentan la información dada por la empresa.

Tabla 17. Información de ordenes de servicio realizadas ruta Cali - Neiva.

Cantidad de

Ordenes Realizadas

Ordenes Realizadas Ruta Cali -

Neiva

Ordenes Atendidas

Sin Retrasos

Ordenes Atendidas Con

Percances

Porcentaje de Cumplimiento

de Órdenes Sin Retrasos

Porcentaje de Cumplimiento

de Órdenes Con Retrasos

ENERO 239 24 14 10 58% 42%

FEBRERO 228 17 8 9 47% 53%

MARZO 234 18 13 5 72% 28%

ABRIL 221 19 12 7 63% 37%

MAYO 213 17 7 10 41% 59%

JUNIO 230 22 11 11 50% 50%

JULIO 258 28 9 19 32% 68%

AGOSTO 267 24 9 15 38% 63%


En la tabla se muestra las cantidades de servicios de movilización de carga (producto arroz) de los meses de enero a agosto que realizo la empresa, para el caso en estudio, se tuvo en cuenta solo la información de los servicios de movilización de carga en la ruta Cali a Neiva, la empresa ha considerado una meta del 80% para las ordenes atendidas sin retrasos y un 20% para las ordenes atendida con retraso.

96

Figura 29. Porcentaje de ordenes cumplidas satisfactoriamente.


En la gráfica 1, se puede observar que la empresa no cumple con la meta considerada como objetivo, por lo tanto, se puede establecer que la satisfacción del cliente según el porcentaje de entrega de pedidos a tiempo (entregas perfectas) es del 49% para la ruta de Cali – Neiva en la movilización de producto de arrobas de arroz. Además, las PQRS son del 51% para la misma ruta y movilizando el mismo producto. Siendo el percance manifestado por la el cliente que la carga se entrega a destiempo ya sea por horas o por días.

Figura 30. Comportamiento del servicio de movilización de carga.


97

En la gráfica 2, se muestran el comportamiento por cada mes del porcentaje de cumplimiento de órdenes cumplidas sin y con percances, donde se evidencia que el mayor porcentaje de cumplimiento de órdenes sin percances fue de 72 % en el mes de marzo, con respecto a las órdenes de servicio con percances se observa que el máximo valor fue el mes de Julio con un 68%, siendo el mes que más quejas se presentaron por llegadas a destiempo de la carga que se movilizo.

Porcentaje de entregas con productos en mal estado. Este indicador tiene como objetivo medir la percepción de satisfacción del cliente en términos de quejas por producto dañado en las órdenes de servicio de movilización de carga. En la tabla 17. se presentan la información dada por la empresa.

Tabla 18. Información de órdenes entregadas ruta Cali - Neiva.

Cantidad

de Ordenes

Realizadas

Ordenes Realizadas Ruta Cali -

Neiva

Cantidad de Ordenes Con Producto en Buen Estado

Cantidad de Ordenes Con Producto en Mal Estado

Porcentaje Ordenes Con Producto en Buen Estado

Porcentaje Ordenes Con

Producto en Mal Estado

ENERO 239 24 15 9 63% 38%

FEBRERO 228 17 12 5 71% 29%

MARZO 234 18 13 5 72% 28%

ABRIL 221 19 11 8 58% 42%

MAYO 213 17 10 7 59% 41%

JUNIO 230 22 10 12 45% 55%

JULIO 258 28 16 12 57% 43%

AGOSTO 267 24 14 10 58% 42%


En la tabla 16, se muestra las cantidades de servicios de movilización de carga (producto arroz) de los meses de enero a agosto que realizo la empresa, para el caso en estudio, se tuvo en cuenta solo la información de los servicios de movilización de carga en la ruta Cali a Neiva, la empresa ha considerado una meta del 90% para las ordenes de servicio entregadas con producto en buen estado y un 20% las ordenes de servicio entregadas con producto en mal estado.

98

Figura 31. Comportamiento de órdenes de servicio entregadas


En la gráfica 4, se puede observar que la empresa no cumple con la meta considerada como objetivo, por lo tanto, se puede establecer que la satisfacción del cliente según el porcentaje de órdenes de servicio entregadas en buen estado es del 60% para la ruta de Cali – Neiva en la movilización de producto de arrobas de arroz. Teniendo un 40% de ordenes entregadas con productos en mal estado, lo que da una mala percepción al cliente de la empresa en el ítem del cuidado del producto en la movilización del mismo.

Figura 32. Comportamiento del servicio de movilización de carga.


99

7.3 SUGERENCIAS PARA LA MEJORA

Se utilizó una herramienta que permite analizar y examinar debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas de la empresa, esta herramienta es la matriz DOFA, que consiste en analizar factores internos y externos, con el fin de obtener información importante para la toma de decisiones, la planeación estratégica, entre otras con el fin de desarrollar acciones concretas y enfocadas a la mejorar la competitividad de la empresa Nutrirán S.A.S. Para cada uno de los procesos que se relacionan con el proceso de asignación de la flota de vehículos se consideró un análisis por medio de la matriz DOFA.

7.3.1. Proceso de gestión de negocios. A continuación, se presenta la matriz DOFA del proceso enfocada a la relación que presenta con el proceso de asignación de la flota de vehículos de transporte.

Tabla 19. Matriz DOFA del proceso de gestión de negocios.

ANALISIS INTERNO

FORTALEZAS DEBILIDADES

1. La empresa brinda herramientas tecnológicas para el desarrollo del proceso. 2. Se tiene conocimiento del mercado. 3. Se brinda diferentes opciones del servicio que se presta (movilización de la carga). 4. Se brindar rapidez y agilidad en la prestación del servicio. 5. El servicio es agradable, cortes y con distinción 6. La empresa se encuentra certificada en la Norma BASC. 7. La empresa tienen un sistema de gestión en seguridad y control.

1. No existe un seguimiento a las solicitudes del cliente. 2. No tienen manejo de prioridades a las solicitudes. 3. No existe capacitación a todo el personal de todas las herramientas que brinda la compañía. 4. No aplica de manera adecuada las herramientas tecnológicas. 5. Insuficientes indicadores de seguimiento al proceso que mida el desempeño y hallen inconsistencias del mismo. 6. Cuentan con una persona encargada de todas las solicitudes de solicitud del cliente. 7. Deficiencia en la información y comunicación al interior de la empresa.

ANALISIS EXTERNO

OPORTUNIDADES AMENAZAS

1. Utilizar herramientas más tecnificadas para la atención de clientes. 2. Capacitaciones al talento humano. 3. Crecimiento de los servicios prestados 4. Inclusión de nuevos indicadores de eficiencia, efectiva, productividad, control y calidad del proceso

1. Poco conocimiento y experiencia en el servicio que se presta. 2. Información incoherente en la solicitud de servicio del cliente. 3. Incumplimiento del servicio pactado por el cliente. 4. Incumplimiento de los procedimientos ya establecidos. 5. Información falsa de los clientes. 6. Servicios con productos que la empresa no moviliza 7. perdida de contractos por la competencia


100

El proceso de gestión de negocios presenta la posibilidad de ocurrencias de riesgos en la información suministrada por el cliente y en otras operaciones que se realizan, los riesgos que se han identificado son los siguientes:

No atender, ni dar respuesta de fondo oportunamente las PQRDS.

Pérdida o mal manejo de la información de la solicitud del cliente.

Información errónea o insuficiente enviada en la solicitud del cliente.

Demoras e incumplimiento en los horarios de atención al cliente externo (a quien está solicitando la movilización de la carga) para realizar la verificación de la información referente al servicio solicitado.

7.3.2. Proceso de gestión de logística. A continuación, se presenta la matriz DOFA del proceso enfocada a la relación que presenta con el proceso de asignación de la flota de vehículos de transporte.

Tabla 20. Matriz DOFA del proceso de gestión logística.

ANALISIS INTERNO


1. La empresa brinda herramientas tecnológicas para el desarrollo del proceso. 2. Se tiene conocimiento del tema debido a la experiencia que tiene el empleado. 3. Lista con gran cantidad de proveedores. 4. Búsqueda de vehículo de transporte para la movilización de cargas bajo normas de seguridad.

1. No Aplica o da uso de la herramienta tecnológica. 2. No tienen manejo de prioridades a las solicitudes. 3. Falta de indicadores y seguimiento al proceso que mida el desempeño y halle inconsistencias del mismo. 4. Cuentan con una persona encargada de la verificación y asignación del vehículo de transporte.

101


ANALISIS EXTERNO


1. Capacitación del talento humano, para la utilización de las herramientas tecnológicas. 2. Amplio mercado de vehículos de transporte en la movilización de carga. 3. Utilización de tecnologías de información y selección de vehículos de transporte. 4. Unificación de base de datos de vehículos de transporte

1. Mejor servicio y pago de los competidores a los vehículos de transporte 2. Proveedores no presten el servicio de contratación de vehículos. 3. Deficiencias en la selección del vehículo de transporte 4. Deficiencia en la información y comunicación en la trasferencia de los procesos.


El proceso de gestión logística presenta la posibilidad de ocurrencias de riesgos la búsqueda y selección del vehículo de transporte y en otras operaciones que se realizan, los riesgos que se han identificado son los siguientes:

No Cumplimiento del vehículo asignado, es decir, que no realice el transporte de carga.

Mala asignación del vehículo de transporte de carga con respecto a la información que se tiene.

Problemas inesperados o contratiempos a último momento en el vehículo que se ha asignado (fallas mecánicas, accidentes, entre otros)

Falsedad en la documentación presentada con respecto al vehículo.

7.3.3. Proceso de gestión documental. A continuación, se presenta la matriz DOFA del proceso enfocada a la relación que presenta con el proceso de asignación de la flota de vehículos de transporte.

102

Tabla 21. Matriz DOFA del proceso de gestión documental.

ANALISIS INTERNO


1. Herramientas tecnológicas para la verificación de la documentación del conductor y el vehículo de transporte 2. Se tiene establecidos procedimientos e instructivos para la operación de verificación de la documentación del conductor y el vehículo de transporte. 3.Prioridad a la operación de verificación de la documentación del conductor y el vehículo de transporte

1. No Aplicación o uso de la herramienta tecnológica. 2. Falta de seguimiento a la operación de verificación de documentos del conductor y el vehículo de transporte 3. Falta de control en la gestión y manejo de la documentación que se le debe entregar a los conductores para la movilización de la carga. 4. Es un proceso de apoyo y realiza actividades de proceso operativo. 5. Falta de experiencia de los colaboradores en la verificación de la documentación del conductor y el vehículo de transporte

ANALISIS EXTERNO


1. Mejorar los controles para la verificación y entrega de los documentos para la movilización de la carga. 2. Capacitación de los colaboradores del proceso. 3. Cambiar la operación de verificación de documentación de conductores y vehículos de transporte a un proceso operativo con experiencia

1. Falencias en la documentación correspondiente para la movilización de la carga. 2. Deficiencia en la información y comunicación en la trasferencia de los procesos. 3. Aprobar documentación del conductor y el vehículo de transporte que no esté en regla.


El proceso de gestión documental presenta la posibilidad de ocurrencias de riesgos en la información suministrada a los conductores y en otras operaciones que se realizan, los riesgos que se han identificado son los siguientes:

Documentación incorrecta en los certificados y manifestó que se deben de entregar al conductor del vehículo de transporte para la movilización de la carga.

Perdida de la documentación para la movilización de la carga enviada o entregada a los conductores.

Falsedad en la documentación presentada con respecto al conductor.

7.3.4. Proceso de gestión de seguridad. A continuación, se presenta la matriz DOFA del proceso enfocada a la relación que presenta con el proceso de asignación de la flota de vehículos de transporte.

103

Tabla 22. Matriz DOFA del proceso de gestión seguridad.

ANALISIS INTERNO


1. Comunicación con entidades de seguridad y orden público (policía nacional, ejército, entre otros). 2. Procedimientos e instructivos definidos para el cumplimiento del control y la seguridad. 3. Registro de la verificación de la carrocería del vehículo de transporte 4. herramientas tecnológicas para el seguimiento y control de la seguridad de carga que se movilizan.

1. No Aplicación o uso adecuado de las herramientas tecnológicas. 2.Deficiencias en la prioridad de la verificación de las carrocerías de los vehículos de transporte designados para la movilización de la carga

ANALISIS EXTERNO


1. Mejorar los controles para la verificación de los vehículos que le asigna la movilización de la carga. 2. Actualización de sistemas y herramientas tecnologías para la seguridad y control

1. incumplimiento de los procedimientos y objetivos de la seguridad y control. 2. Información inadecuada del vehículo de transporte designado al momento de hacer la verificación de seguridad. 3. Movilización de sustancias ilícitas, contrabando, armamento, entre otras. 4. incumplimiento de la norma BASC.


El proceso de gestión documental presenta la posibilidad de ocurrencias de riesgos en la información suministrada a los conductores y en otras operaciones que se realizan, los riesgos que se han identificado son los siguientes:

Riesgos derivados del vehículo de transporte, es decir, que se le asigne la movilización de una carga a un vehículo que no cumpla con las normas y estándares de seguridad establecidos por la empresa.

No contar con la seguridad y los controles apropiada en la movilización de la carga.

Que la carga que se moviliza tenga algún tipo de sustancia ilícita

7.3.4. Operaciones de transporte. A continuación, se presenta la matriz DOFA de las operaciones de transporte para el embarque, movilización y descargue de la carga enfocada a la relación que presenta con el proceso de asignación de la flota de vehículos de transporte.

104

Tabla 23. Matriz DOFA de las operaciones de transporte.

ANALISIS INTERNO


1. Buen estado de la flota de vehículos propios y contratados. 2. Puntualidad en el punto de origen de la recogida de la carga. 3. Sistemas de información de movilización de la carga. 4. Cubrimiento nacional. 5. Experiencia en la movilización de carga. 6. Control y seguridad del recorrido en la movilización de la carga.

1. No Aplicación o uso de la herramienta tecnológica. 2. Retrasos en las entregas en el punto de llegada 3. Reportes parciales de la movilización de la carga. 4. Falta de indicadores y seguimiento al proceso que mida el desempeño y halle inconsistencias del mismo. 5. Demora en la verificación de la conformidad del vehículo de transporte. 6. Falta de capacitación a gestores de carga de acuerdo a temas de seguridad y control, con el fin de evitar vehículos no adecuados.

ANALISIS EXTERNO


1. Mejorar los controles para la verificación y entrega de la carga a movilizar. 2. Tecnología para mejorar los sistemas de controles enfocados cumplimiento de la no movilización de sustancias ilícitas. 4. Capacitaciones a los gestores de carga en el sistema de seguridad y control.

1. Estado de las vías de los corredores viales. 2. Retrasos en la entrega en el punto de llegada 3. Aumento de precios en los fletes y combustibles. 4. Aprobación de un vehículo que no cumpla con las normas y procedimientos establecido por el sistema de gestión en seguridad y control y la certificación BASC. 5. movilización de carga con infiltraciones sustancias ilícitas.


Las operaciones de transporte presentan la posibilidad de ocurrencias de riesgos el cargue, movilización y descargue de la carga y en otras operaciones que se realizan, los riesgos que se han identificado son los siguientes:

Daño en la carga en la movilización de la misma o en proceso de carga y descarga del producto.

Pérdida parcial de la carga por robo o accidente del vehículo de transporte.

Inconvenientes de tráfico y daño de carreteras para llegar al punto de llegada donde se descarga la carga.

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Según el análisis realizado con las matrices DOFA de cada uno de los procesos que sus operaciones se encuentran relacionadas con el proceso de asignación de la flota de vehículos de transporte se tiene los siguientes aspectos:

Fortalezas.

La empresa brinda herramientas tecnológicas para el desarrollo del proceso.

Certificada en norma BASC

La empresa tiene un sistema de gestión en seguridad y control.

Se tiene conocimiento del tema debido a la experiencia que tienen los empleados.

Buena prestación del servicio

Buen estado de la flota de vehículos propios y contratados.

Debilidades.

No Aplica o usa de manera adecuada la herramienta tecnológica.

No existe seguimiento y control en las operaciones que se relaciona con el proceso de asignación de la flota de vehículos.

Pocos indicadores de seguimiento al proceso de asignación de la flota de vehículos que mida el desempeño y hallen inconsistencias del mismo.

Falta de capacitación a personas que intervienen en el proceso de asignación de la flota de vehículos.

Deficiencia en la información y comunicación en la trasferencia de los procesos.

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Oportunidades.

Capacitaciones al talento humano.

Inclusión de nuevos indicadores de eficiencia, efectiva, productividad, control y calidad del proceso

Mejorar los controles de verificación y seguimiento al proceso de asignación de la flota de vehículos de movilización de la carga

Actualizar las herramientas tecnológicas para mejorar las operaciones del proceso

Amenazas.

Incumplimiento de los procedimientos y objetivos de la seguridad y control.

Información incoherente o falsa que interviene en el proceso.

Incumplimiento de la norma BASC.

No tener vehículos de transporte confiables.

Incumplimiento del servicio

En la tabla 24, se presentan las mejoras que se establecen de acuerdo al análisis e identificación de los procesos.

107

Tabla 24. Plan de mejoras.

Estrategia Objetivo Actividad de prestación de

servicio Implementar controles en el proceso de asignación de transporte de vehículos de carga

Seguimiento y control de proceso

Mejorar el proceso.

Reorganizar las operaciones que se realizan en cada uno de los procesos relacionados a la asignación de la flota de vehículos de carga

Mejorar el proceso. Hacer más eficiente el proceso, disminuir demoras y reprocesos

Mejorar el manejo y registro de información de la flota de vehículos propia de la empresa Nutritrans y vehículos de proveedores (transportes tercerizados)

Capacitación del personal. Contar con una base de datos unificada, que permita almacenar el registro de la flota de vehículos propia y de proveedores con su respectiva información documental tanto del vehículo como del conductor a cargo

Capacitación de personal en el software que actualmente tiene la empresa, con el fin de tener información actualizada del sitio y estado en que se encuentran el vehículo, permitiendo disminuir los tiempos de selección Adquisición de un Software que permita la automatización de una base datos que contemple flota de vehículos propia de la empresa y de proveedores, esta base de datos ahorrará tiempo con respecto al registro al momento de asignar la carga y de esta manera también se constatará que toda la documentación se encuentre al día sin obviar ningún dato.

Mejorar los equipos GPS en los transportes

Mejorar los constantes monitores que se realizan desde la sede de la empresa, permitiendo el control, vigilancia y resolución de eventualidades de manera oportuna. -Mejorar el control vial de los vehículos de forma directa y en tiempo real desde la empresa

Adquisición mejor tecnología en equipos GPS para mejora la localización del vehículo al momento de recibir, transportar y descargar la mercancía, este mejoramiento tecnológico mejorará la prestación del servicio en ahorro tiempo y dinero. Además, la empresa podrá mejorar el servicio al cliente brindándole la opción de seguimiento en línea a la carga, permitiendo al cliente una mejor planeación de sus operaciones

Uso de equipos de comunicaciones entre la empresa y el conductor de la unidad del transporte que preste el servicio

Contar con equipos telefónicos de última generación que permitan tener constante comunicación entre la central de la empresa y el conductor del vehículo (reportes viales)

Poseer equipos de comunicaciones y planes de comunicación acordes a las necesidades de interacción entre el conductor del vehículo y la central empresarial

Disponibilidad de un vehículo en caso de requerir un reemplazo

Contar siempre con un vehículo que pueda reemplazar a cualquiera que presente inconvenientes al momento de prestar el servicio.

Adquirir un vehículo que permanezca en la empresa con el fin único de atender eventualidades


108

8. DISEÑO DE LA PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DEL PROCESO DE ASIGNACIÓN DE LA FLOTA DE VEHÍCULOS PARA LA EMPRESA

NUTRITRANS S.A.S

De acuerdo a la información obtenida en el numeral 6 y numeral 7, la propuesta de mejoramiento del proceso de asignación de la flota de vehículos de transporte de carga para la empresa Nutritrans S.A.S, se enfoca en las estrategas dadas por el plan de mejora.

8.1 ESTRATEGIA 1. REORGANIZAR LAS OPERACIONES QUE SE REALIZAN EN CADA UNO DE LOS PROCESOS RELACIONADOS A LA ASIGNACIÓN DE LA FLOTA DE VEHÍCULOS DE CARGA

De acuerdo a esta estrategia se propone.

La operación de verificación de documentación del vehículo de transporte y del conductor sean realizadas por el proceso de gestión de logística y no por el proceso de gestión documental, con el fin de reducir tiempos de envió de información y riesgos por demoras, además de reprocesos de información.

La actividad de realizar los documentos de soporte para la movilización de la carga (manifiesto, orden de carga, entre otros) sean realizados por el proceso de gestión logística y no por el proceso de gestión documental, con el fin de reducir tiempos de envió de información y reprocesos por falta o mala información.

Implementación de un formato único con información básica del servicio del cliente (asociado), con el fin de evitar reprocesos por falta de información del servicio y de las características de la carga que se desea movilizar el cliente, este formato se le enviaría al cliente que solicita el servicio para que lo diligencie, con el fin de garantizar confiabilidad en la información, estaría creado en Google Form, lo que permite gran sencillez y facilidad para diligenciar el formato, además de que se enviaría por medios electrónicos, correo o WhatsApp.

Mejorar la operación de búsqueda y selección de vehículo disponible, la información debe estar consolidada en una base de datos y no en un cuaderno, esta mejorar ayudad automatizar la información y disminuir los tiempos de operación.

Las operaciones logísticas, es decir, la operación de carga, desplazamiento de la carga, descarga deben de ser operaciones manejadas por el proceso de gestión

109

logístico, debido a que estas operaciones por naturaleza le corresponden a este tipo de procesos, con el fin de ejercer gestión y control.

110

Figura 33. Formato

111


112

8.2 ESTRATEGIA 2. IMPLEMENTAR CONTROLES EN EL PROCESO DE ASIGNACIÓN DE TRANSPORTE DE VEHÍCULOS DE CARGA

Los indicadores de gestión y control de la empresa Nutritrans S.A.S en el proceso de asignación de la flota de vehículos deben de medir los tiempos del proceso y las fallas que se tienen en el mismo, es decir, controlar los tiempos y reprocesos que se generan en las diferentes operaciones, por lo tanto, se proponen los siguientes indicadores.

Entrega a Tiempo: este indicador permite medir el nivel de cumplimiento de la compañía para realizar entregas de carga en la fecha y/o periodo de tiempo pactado con el cliente (medir el nivel de cumplimiento de las entregas). La fórmula de este indicador es:

𝐸𝑁𝑇𝑅𝐸𝐺𝐴𝑆 𝐴 𝑇𝐼𝐸𝑀𝑃𝑂: 𝐸𝑁𝑇𝑅𝐸𝐺𝐴𝑆 𝐴 𝑇𝐼𝐸𝑀𝑃𝑂𝑇𝑂𝑇𝐴𝐿 𝐷𝐸 𝐸𝑁𝑇𝑅𝐸𝐺𝐴𝑆

𝐸𝑁𝑇𝑅𝐸𝐺𝐴𝑆 𝐴 𝑇𝐼𝐸𝑀𝑃𝑂 % : 𝐸𝑁𝑇𝑅𝐸𝐺𝐴𝑆 𝐴 𝑇𝐼𝐸𝑀𝑃𝑂𝑇𝑂𝑇𝐴𝐿 𝐷𝐸 𝐸𝑁𝑇𝑅𝐸𝐺𝐴𝑆

∗ 100

Porcentaje de entregas perfectas: este indicador permite medir la máxima efectividad en las entregas de las órdenes de servicio, además, ayuda a verificar todas las variables de cumplimiento de la calidad del servicio prestado por la empresa. La fórmula de este indicador es:

𝑃𝑂𝑅𝐶𝐸𝑁𝑇𝐴𝐽𝐸 𝐷𝐸 𝐸𝑁𝑇𝑅𝐸𝐺𝐴𝑆 𝑃𝐸𝑅𝐹𝐸𝐶𝑇𝐴𝑆: 𝐸𝑁𝑇𝑅𝐸𝐺𝐴𝑆 𝑃𝐸𝑅𝐹𝐸𝐶𝑇𝐴𝑆𝑇𝑂𝑇𝐴𝐿 𝐷𝐸 𝐸𝑁𝑇𝑅𝐸𝐺𝐴𝑆

𝐶𝐴𝑁𝑇𝐼𝐷𝐴𝐷 𝐷𝐸 𝐸𝑁𝑇𝑅𝐸𝐺𝐴𝑆 𝐶𝑂𝑀𝑃𝐿𝐸𝑇𝐴𝑆: 𝐸𝑁𝑇𝑅𝐸𝐺𝐴𝑆 𝐶𝑂𝑀𝑃𝐿𝐸𝑇𝐴𝑆𝑇𝑂𝑇𝐴𝐿 𝐷𝐸 𝐸𝑁𝑇𝑅𝐸𝐺𝐴𝑆

Satisfacción del cliente: Este indicador de gestión permite medir la percepción del cliente con respecto al servicio prestado por la empresa. La fórmula de este indicador es:

𝑆𝐴𝑇𝐼𝑆𝐹𝐴𝐶𝐶𝐼Ó𝑁 𝐷𝐸𝐿 𝐶𝐿𝐼𝐸𝑁𝑇𝐸: 𝐶𝐴𝑁𝑇𝐼𝐷𝐴𝐷 𝑄𝑈𝐸𝐽𝐴𝑆 𝑂 𝑅𝐸𝐶𝐿𝐴𝑀𝑂𝑆

𝑇𝑂𝑇𝐴𝐿 𝐷𝐸 𝐸𝑁𝑇𝑅𝐸𝐺𝐴𝑆

113

Tiempo de tránsito: Indicador que permite medir el tiempo que trascurre durante el transporte de la carga.

8.3 ESTRATEGIA 3. MEJORAR EL MANEJO Y REGISTRO DE INFORMACIÓN DE LA FLOTA DE VEHÍCULOS PROPIA DE LA EMPRESA NUTRITRANS Y VEHÍCULOS DE PROVEEDORES

La empresa cuenta actualmente con un software que permite mantener información de los vehículos de transporte que no se utiliza adecuadamente por los procesos relacionados, dando como resultado altos tiempos en operaciones de búsqueda y selección de vehículos, además, de generar una mala gestión del proceso por falta de planeación e información, por lo tanto, se propone:

Capacitación del personal en el manejo del software que actualmente tiene la empresa para la gestión de la información importante y vital de las operaciones relacionadas con el proceso de asignación de vehículos, con el fin de tener información actualizada del sitio y estado en que se encuentran el vehículo, permitiendo disminuir los tiempos de selección debido a que se encuentra con información en tiempo real y confiable mejorando los tiempos del proceso.

Contar con una base de datos unificada, que permita almacenar información acerca de la flota de vehículos propia y de proveedores con su respectiva información documental tanto del vehículo como del conductor a cargo, con el fin de evidenciar documentación desactualizada y disminuir los tiempos de brusquedad, selección y verificación de vehículos de transporte.

Dentro de las oportunidades de mejoras se debe mencionar que la forma de arrumar los productos es importante, es decir, que los productos lleguen sin ningún tipo de daño, por lo tanto, se debe utilizar un sistema de apilar con las siguientes características:

Debe tener una base segura: la superficie debe ser a nivel, plana y sólida. si no lo es, coloque estibación, o soportes o polines de madera, sólidamente apoyados y a nivel.

Debe tener una altura segura: la altura segura es aquella que no llegue tan alto que quede inestable y se incline o voltee. además no puede apolinarse sino hasta cerca a las l8 pulgadas de cualquier cabeza de rociador (splinkler) si lo hay.

114

Aherrojar los materiales: significa que los bultos se deben cruzar dentro de la pila o usar traviesas entre las capas del arrume para evitar la inestabilidad. por ejemplo: los sacos deben cruzarse con la boca hacia adentro de la pila.

Con las propuestas de mejora realizados al proceso de asignación de la flota de vehículos se realizó el BPMN mejorado, donde se simularon los cuatro escenarios que se simularon en el proceso actual. En la figura 31, se observa el diagrama mejorado.

Tabla 25. Tiempos de simulación de diferentes escenarios.

ESCENARIOS TIEMPO SIMULADO

hh:mm:ss


21:07:55


21:28:40


20:32:10


21:05:55


115

Figura 34. Diagrama BPMN del proceso mejorado de asignación de vehículos de transporte de la empresa Nutritrans S.A.S.

116


117


118



119

Se realizó una comparación entre los tiempos simulados de los escenarios de método mejorado y el método actual donde se obtuvo lo siguiente.

Tabla 26. Comparación de tiempos del método actual y mejorado.

ESCENARIOS TIEMPO SIMULADO METODO ACTUAL

hh:mm:ss

TIEMPO SIMULADO METODO ACTUAL

hh:mm:ss

TIEMPO DE REDUCCION

hh:mm:ss

PORCENTAJE DE

REDUCCION


21:24:47 21:07:55 00:17:20 1.31%


22:50:52 21:28:40 1:37:00 5.9%


20:39:10 20:32:10 00:07:00 0.56%


21:45:15 21:05:55 00:40:00 3%


La comparación de los tiempos que arroja la simulación del método mejorado permite que los tiempos de la operación disminuyan, lo que contribuye a que las entregas de las órdenes de servicio lleguen a tiempo y en mejores condiciones, En conclusión se puede decir que la satisfacción del cliente deberá aumentar considerando y asumiendo que si en una orden de servicio en la ruta Cali - Neiva tuvo un PQRS por la llegada a destiempo con la reducción de tiempo que se obtiene con el plan de mejora la percepción de satisfacción del cliente aumentara.

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9. CONCLUSIONES

De acuerdo con lo presentado en el documento anterior y lo evaluado durante el proyecto de grado en la empresa Nutritrans S.A.S. Se logró identificar que es necesario disponer de un proceso o actividades integrales, esto con el propósito de que todo el personal este informado de cada una de las operaciones que se rigen a los procesos. Permitiendo un control más exhausto y profundo al momento de prestar un servicio por la empresa.

La empresa Nutritrans S.A.S deberá realizar modificaciones en algunas actividades de los procesos relacionados con la asignación de transporte, como también incorporar nuevos procesos o actividades que permitan un mejoramiento en el flujo tanto de información como de solicitudes por el cliente.

Se logra identificar que la empresa no realiza mediciones de su proceso de transporte no cuentan con un sistema o reporte sea diario, semanal, quincenal o mensual de las entregas a sus clientes como tampoco realizan estas mediciones para conocer cualidades de entrega en la mercancía final, por tal razón es importante que realicen estas para identificar oportunidades de mejora a futuro en la compañía.

La compañía aun cuenta con procesos manuales puesto que su incorporación en el sector de transporte es relativamente nueva y no se ha adaptado aun o se muestran ciertas resistencias a los procesos de automatización que podrán apoyar el transporte de carga de la empresa.

La planeación logística que se presenta en el proyecto no solo sirve de guía para la empresa Nutritrans S.A.S., sino que la metodología presentada en matrices bajo el ciclo PHVA, es una guía que permite mejora diversos procesos de prestación de servicios en cualquier empresa.

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10. RECOMENDACIONES

Se recomienda a la empresa analizar y mejorar los métodos con los que cuentan actualmente para los procesos que se relacionan con la asignación de vehículos, pues esto con el propósito de continuar con investigaciones que permitan conocer nuevas metodologías en el transporte de carga.

También se recomienda a la empresa realizar acciones preventivas en procesos que afectan el adecuado desarrollo de la operación pues es importante que se evalúen las consecuencias que podrían impactar negativamente a la empresa por no monitorear y controlar los procesos internos.

Al aplicarse los procedimientos apropiados para la adaptación de la gestión logística a través del PHVA que permita el desarrollo de acciones (estrategias mencionadas en la tabla 2), la empresa Nutritrans S.A.S., podrá ofrecer un servicio eficiente en la asignación de vehículos, además podrá comenzar a fidelizar los clientes.

La investigación puede ser continuada, pues una vez que se apliquen dentro de la empresa todos los correctivos de logística mencionados, se puede plantear la evaluación de estos y presentar unos resultados, lo que permitirá evidenciar la existencia de mejoras en la calidad de servicio y la competitividad de la compañía dentro del mercado de transportes de carga

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