propuesta de automatizaciÓn del proceso de...
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FACULTAD DE INGENIERÍA
Carrera de Ingeniería Informática y de Sistemas
PROPUESTA DE AUTOMATIZACIÓN DEL PROCESO DE BUSQUEDA DE OBJETOS PERDIDOS PARA MEJORAR LA ATENCION AL ESTUDIANTE EN
UNIVERSIDAD PRIVADA
Trabajo de Suficiencia Profesional para optar el Título Profesional de Ingeniero Informático y de Sistemas
CLAUDIA VERONICA PERALTA QUINTANA
Asesor:
Mg. Cecilia Marín Tena
Lima - Perú 2018
2
JURADO DE LA SUSTENTACION ORAL
……………….………………………………………
Presidente
……………….………………………………………
Jurado 1
……………….………………………………………
Jurado 2
Entregado el: __ / __ /2018 Aprobado por:
……………….……………………………………… ……………….………………………………………
Claudia Verónica Peralta Quintana Mg. Cecilia Marín Tena
Graduando Asesor de Tesis
3
UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA FACULTAD DE INGENIERÍA
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Claudia Verónica Peralta Quintana, identificado con DNI N°42848532, Bachiller del
Programa Académico de la Carrera de Ingeniería Informática y de Sistemas de la Facultad
de Ingeniería de la Universidad San Ignacio de Loyola, presento mi tesis titulada:
“Propuesta de Automatización del Proceso de Búsqueda de Objetos Perdidos para Mejorar
la Atención al Estudiante en Universidad Privada”.
Declaro en honor a la verdad, que el trabajo de tesis es de mi autoría; que los datos, los
resultados y su análisis e interpretación, constituyen mi aporte. Todas las referencias han sido
debidamente consultadas y reconocidas en la investigación.
En tal sentido, asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad u
ocultamiento de la información aportada. Por todas las afirmaciones ratifico lo expresado, a
través de mi firma correspondiente.
Lima, Octubre de 2018.
…………………………………………….. Claudia Verónica Peralta Quintana
DNI N°42848532
4
EPÍGRAFE
El resultado de un buen
negocio es un cliente
satisfecho.
(Peter Drucker)
5
ÍNDICE DE CONTENIDOS
AGRADECIMIENTOS 11
RESUMEN 12
ABSTRACT 13
IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 14
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 21
PROBLEMA GENERAL 21
PROBLEMAS ESPECÍFICOS 21
MARCO REFERENCIAL 21
ANTECEDENTES NACIONALES 21
ANTECEDENTES INTERNACIONALES 24
ESTADO DEL ARTE 26
MARCO TEÓRICO 35
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION 38
OBJETIVO GENERAL 38
OBJETIVOS ESPECÍFICOS 38
JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 39
TEÓRICA 39
PRÁCTICA 39
SOCIAL 39
HIPÓTESIS 40
HIPÓTESIS GENERAL: 40
HIPÓTESIS ESPECÍFICAS 40
ALCANCES 40
LIMITACIONES 41
MATRIZ DE CONSISTENCIA 42
MARCO METODOLOGICO 43
METODOLOGÍA 43
PARADIGMA 44
ENFOQUE 44
6
METODO 44
VARIABLES 44
VARIABLE INDEPENDIENTE: 44
VARIABLE DEPENDIENTE: 45
POBLACIÓN 45
MUESTRA 46
UNIDAD DE ANÁLISIS 46
INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS 47
PROCEDIMIENTOS Y METODO DE ANÁLISIS 50
RESULTADOS 54
PROPUESTA 62
DISCUSIÓN 69
CONCLUSIONES 70
RECOMENDACIONES 71
SUGERENCIAS 72
REFERENCIAS 73
7
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: Total de Objetos Perdidos en el Rango de años 2015 al 2017 15
Figura 2: Total de Objetos Perdidos Reportados 2015 al 2017 por Ciclo 15
Figura 3: Total de Objetos Perdidos Recuperados en el Rango de años 2015 al 2017 16
Figura 4: Total de Objetos Perdidos Recuperados 2015 al 2017 por Ciclo 17
Figura 5: Alumnos Matriculados por Ciclo durante los años 2015,2016 y 2017. 17
Figura 6: Relación de Crecimiento de alumnos con Objetos Perdidos Reportados 18
Figura 7: Relación de Crecimiento de alumnos con Objetos Perdidos Recuperados 19
Figura 8: Panel de Conectores Bonitasoft 27
Figura 9: Alineación Estratégica de la Empresa Ciclo de Vida BPM Suite IBM 30
Figura 10: Ciclo de Vida BPM Suite IBM 31
Figura 11: Ciclo de Vida BPM Suite Bizagi 33
Figura 12: Estructura de Datos Bizagi 33
Figura 13: Diagrama de Proceso de Negocio 36
Figura 14: Gestión de Proceso de Negocio 37
Figura 15: Elementos del sistema de búsqueda de objetos perdidos 50
Figura 16: Ingreso de resultados de la encuesta aplicada 51
Figura 17: Coeficiente del Alfa de Cron Bach 52
Figura 18: Correlación de Sperman 53
Figura 19: Gráfico de Resultados de Pregunta 1 54
Figura 20: Gráfico de Resultados de Pregunta 2 55
Figura 21: Gráfico de Resultados de Pregunta 3 57
Figura 22: Gráfico de Resultados de Pregunta 4 58
Figura 23: Gráfico de Resultados de Pregunta 5 59
Figura 24: Gráfico de Resultados de Pregunta 6 60
Figura 25: Gráfico de Resultados de Pregunta 7 61
Figura 26: Proceso de búsqueda sin modelar 62
Figura 27: Proceso de búsqueda Modelado en Bizagi 63
Figura 28: Ingreso de Información de Objetos Perdidos 65
Figura 29: Relación de Objetos Perdidos para Plataforma de atención al alumno 66
Figura 30: Nuevo Plug-in en Infosil 67
Figura 31: Ventana de Búsqueda de Objetos Perdidos 68
Figura 32: Relación de Objetos Perdidos para Usuarios 73
8
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Número de alumnos matriculados por cada ciclo, durante los años 2015,2016 y 2017 46
Tabla 2: Resultados de Pregunta 1 55
Tabla 3: Resultados de Pregunta 2 56
Tabla 4: Resultados de Pregunta 3 57
Tabla 5: Resultados de Pregunta 4 58
Tabla 6: Resultados de Pregunta 5 59
Tabla 7: Resultados de Pregunta 6 60
Tabla 8: Resultados de Pregunta 7 61
Tabla 9: Tareas y funciones del proceso 65
Tabla 10: Reglas del proceso 66
Tabla 11: Instrumento - Encuesta 90
Tabla 12: Resultados de la Encuesta 97
9
ÍNDICE DE ANEXOS
ANEXO 1: Encuesta 78
ANEXO 2: Análisis de Objetos Perdidos Reportados. Años 2015-2017 80
ANEXO 3: Análisis de Objetos Perdidos Recuperados. Años 2015-2017 83
ANEXO 4: Análisis de Número de Alumnos Matriculados por Cada Ciclo 86
ANEXO 5: Detalle de la Encuesta Realizada 88
ANEXO 6: Valorización de la Encuesta Realizada 94
10
DEDICATORIA
A Dios, por ser mi guía todos estos años,
darme fuerzas para continuar, superar
obstáculos y cumplir mis metas.
A mi mamá María Teresa, por todo su
amor, sacrificio y dedicación. Por incentivarme a
ser mejor cada día, por su apoyo sin condiciones
y confiar en mí hasta el final. Este triunfo es de las
dos, espero estés orgullosa de mi.
A mi papá Coco, por estar a mi lado desde
que tengo memoria, quererme como a una hija y
haber establecido en mí las inquebrantables bases
de todo lo que soy ahora.
A mi tía Rosita, por ser una segunda madre,
motivarme a llegar alto y regalarme su persistente
apoyo cuando lo necesitaba.
11
AGRADECIMIENTOS
A la Universidad San Ignacio de Loyola, mi
alma mater, por la formación de alto nivel, y
permitirme ser parte de una generación de
profesionales de éxito.
A mis profesores, por los grandes
conocimientos y experiencias brindadas, sin los
cuales no habría llegado tan alto en mi
desarrollo profesional.
A mi asesor de tesis, Mg. Cecilia Marín
Tena, por ser mi guía en el proceso de
desarrollo de mi tesis.
Al Ing. Juan José Flores Cueto, por
ayudarme a aclarar mis ideas que hoy son la
base de la presente tesis. Por sus consejos y sus
aportes que me permitieron llegar a un nivel
superior.
12
RESUMEN
El presente trabajo de investigación titulado “Propuesta de Automatización del Proceso de
Objetos Perdidos para Mejorar la Atención al Estudiante en Universidad Privada”, este trabajo
examina la problemática acerca de la recuperación de objetos perdidos, desde el punto de
vista del usuario, cuya finalidad es proponer oportunidades de mejora en el proceso de
búsqueda y de objetos perdidos de la supervisión y cooperar con la mejora de la atención al
alumno.
Se llevó a cabo con la finalidad de proponer el desarrollo de un programa informático
o plug-in dentro de la web INFOSIL, buscando la mejora de una de las principales tareas del
Área de Atención al Alumno de USIL, basada en el análisis de los eventos de perdida de
objetos reportados contrastados con el número de objetos recuperados; se plantea la
automatización de los proceso de búsqueda y recuperación que genere una base de
información sólida y accesible a los usuarios, brindando una adecuada organización y ágil
recuperación de los objetos perdidos; por parte del personal a cargo que tengan a disposición
información, generada por el sistema web, para generar reportes e informes con estadísticos.
Para la realización del proyecto de una forma estructurada, se hará uso de la
metodología de Business Process Mangement (BPM) con el fin principal de mejorar el
proceso actual de Búsqueda de Objetos Perdidos. Así mismo el documento presenta los
requisitos funcionales y no funcionales del sistema.
De los resultados obtenidos se concluye que la automatización del proceso de
búsqueda permite contribuir con la mejora de la atención al alumno; por tanto, se recomienda
su implementación del plug-in en la web Infosil pues no ocasiona una inversión adicional.
Palabras Clave: Automatización, sistema informático, objetos perdidos, BPM, Infosil,
atención al alumno.
13
ABSTRACT
The present work of investigation titled “Proposal of Automation of the Process of Stray
Objects to Improve the Attention to the Student in Private University”, this work examines the
problematic about the recovery of stray objects, from the @point of user, whose purpose is to
propose opportunities of improvement in the process of research and of stray objects of the
supervision and cooperate with the improvement of the attention to the student.
It carried out with the purpose to propose the development of a computer system inside
the web INFOSIL, looking for the improvement of one of the main tasks of the Area of Attention
to the Student of USIL, based in the analysis of the events of stray of objects reported
contrasted with the number of objects recovered; it poses the automation of the process of
research and recovery that generate a base of solid and accessible information to the users,
offering a suitable organisation and agile recovery of the stray objects; by part of the
personnel to charge that have to disposal information, generated by the system web, to
generate report and reports with statisticians.
For the realisation of the project of a form structured, will do use of the methodology of
Business Process Mangement (BPM) with the main end to improve the current process of
Research of Stray Objects. Likewise the document presents the functional requirements and
no functional of the system.
From the results obtained it is concluded that the automation of the search process
allows to contribute with the improvement of the attention to the student; therefore, its
implementation of the plug-in on the Infosil website is recommended as it does not cause an
additional investment.
Keywords: Automation, computer system, stray objects, *BPM, *Infosil, attention to the
student.
14
IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
El Área de Objetos Perdidos de la universidad San Ignacio de Loyola (USIL), la cual pertenece
a la Plataforma de Atención al Alumno, está encargada de informar y gestionar con los
alumnos sus consultas y entrega de los objetos perdidos, así como recepcionar y elaborar los
reportes de los respectivos objetos extraviados reportados por alumnos o personal del
campus. Por tanto, una de sus principales funciones es llevar el correcto control de registro
de pérdidas y devolución dentro del área de la USIL que corresponden a dicho servicio.
Ambos eventos deben reportarse necesariamente por el personal asignado como
parte del ámbito de sus funciones (USIL, 2017) a través de un registro manual de hallazgos
y devoluciones USIL (Libro de Registros de Perdidas y Devoluciones). La periodicidad de los
reportes es diaria, los objetos en físico se almacenan en un área acondicionada para los
mismos y su detalle y descripción quedan registrados en un libro en físico que es consultado
por el personal a cargo. La evaluación de la información registrada es la base de los informes
sobre los indicadores del número de hallazgo y devolución de objetos perdidos (Inventarios
de Objetos Perdidos, 2017).
Sin embargo, el registro de datos del objeto perdido y evaluaciones sobre los mismos
generan una gran carga de trabajo extra a causa de: Primero, por la alta acumulación de
objetos perdidos encontrados que deben ser registrados, en forma manual, por los
responsables del área, incrementando debido a la gran cantidad de eventos de pérdidas que
se reportan (Anexo 2) y decremento de devoluciones de los mismos (Anexo 3); segundo, por
el crecimiento que se tiene previsto de dichos reportes de perdida en cada ciclo de estudios
debido al crecimiento de alumnos matriculados cada ciclo (Anexo5).
En la figura 1, se consolidó el total de objetos perdidos reportadas anualmente durante
los años 2015, 2016 y 2017. Se aprecia el incremento de perdida de objetos en reportes de
cada año y la acumulación de datos que necesitan ser registrados por los encargados del
área.
15
Figura 1. Total, de Objetos Perdidos en el Rango de años 2015 al 2017
Fuente: Inventario de Objetos Perdidos USIL
Elaboración propia
En la figura 2, se consolidó el detalle por ciclo del total de objetos perdidos reportados
cada año (2015, 2016 y 2017). Se continúa apreciando el incremento de pérdidas de objetos
en reportes de cada año y la acumulación de datos que necesitan ser registrados por los
encargados del área.
16
Figura 2. Total, de Objetos Perdidos Reportados 2015 al 2017 por Ciclo
Fuente: Inventario de Objetos Perdidos USIL,
Elaboración propia
En la figura 3, se consolidó el total de objetos perdidos recuperados anualmente
durante los años 2015, 2016 y 2017. Se aprecia el incremento de no recuperación objetos
perdidos de cada año, contrastándolo respecto al total de objetos perdidos representados en
la figura 1.
Figura 3. Total, de Objetos Perdidos Recuperados en el Rango de años 2015 al 2017
Fuente: Inventario de Objetos Perdidos USIL
Elaboración propia
En la figura 4, se consolidó el detalle por ciclo del total de objetos perdidos
recuperados cada año (2015, 2016 y 2017). Se continúa apreciando el incremento de no
recuperación esta vez, al compararlo con la figura 2.
17
Figura 4. Total, de Objetos Perdidos Recuperados 2015 al 2017 por Ciclo
Fuente: Inventario de Objetos Perdidos USIL
Elaboración propia
En la figura 5, se aprecia el crecimiento de los alumnos matriculados durante los años
2015, 2016 y 2017. En el Anexo 4 se presenta el número de alumnos con mayor detalle.
Figura 5. Número de Alumnos Matriculados por Ciclo durante los años 2015,2016 y 2017
Fuente: Servicios y Registros Académicos USIL
Elaboración propia
18
En la figura 6, se aprecia la relación del crecimiento de los alumnos matriculados
respecto a los objetos perdidos reportados durante los años 2015, 2016 y 2017. A mayor
número de alumnos el reporte de objetos perdidos incrementa.
Figura 6. Relación de Crecimiento de alumnos con Objetos Perdidos Reportados
Fuente: Servicios y Registros Académicos USIL
Elaboración propia
En la figura 7, se aprecia la relación del crecimiento de los alumnos matriculados
respecto al decremento de los objetos perdidos recuperados durante los ciclos de cada año
(2015, 2016 y 2017). Refleja que son gran cantidad de alumnos que al perder sus objetos no
logran recuperarlos en gran mayoría.
19
Figura 7. Relación de Crecimiento de alumnos con Objetos Perdidos Recuperados
Fuente: Servicios y Registros Académicos USIL
Elaboración propia
Para agilizar el reporte y análisis de tan amplio número de pérdida de objetos y
devolución de los mismos, el área de Objetos Perdidos se ayuda con el uso de Microsoft
Excel para evaluar el índice de perdida y recuperación de objetos, semi –automatizando sus
procedimientos. Aun así, este procedimiento muestra desventajas como: procesamiento
demasiado lento de los datos elevando el índice de no recuperación de objetos perdidos,
inconsistencia en la información y sobre carga de recursos para estas tareas, pues la
información se consolida en forma manual; llevando a que los reportes para uso interno sean
incongruentes y que no permitan escalabilidad.
Incluso es importante manifestar que los reportes de objetos perdidos son la base para
el correcto proceso de Devolución de Objetos Perdidos (En adelante, DOP) que USIL aplica;
después de corroborar, con cierta información que el alumno describa al respecto, que el
objeto le pertenece. Igualmente, estos reportes poseen singular importancia para ciertas
20
actividades de responsabilidad social realizadas por la universidad, debido a que pasado un
periodo específico sin que el objeto sea reclamado (Reglamento Interno USIL) por el alumno
este pasa a ser propiedad de la universidad y por ende a ser utilizado para actividades de
bienestar social.
Con el crecimiento de alumnado en la universidad San Ignacio de Loyola, aumentan
también las pérdidas de objetos, y crece el riesgo de que los objetos no sean recuperados,
incrementando el número de no recuperación de objetos perdidos. USIL conoce la
importancia de brindar un buen servicio no solo en la educación al alumnado, sino incluso
otros servicios internos para mantener su envergadura en el tiempo. Las demás universidades
usualmente no conciben una estrategia clara para un desarrollo sustentable, dificultando su
evolución debido a su falta de innovación. Por ende, se hace presente la necesidad de
automatizar el proceso de objetos perdidos de manera más eficiente, eficaz y organizada; a
través de la implementación de un programa informático o plug-in dentro del Infosil que asista
como herramienta ágil, disponible y de uso fácil para poder reportar de forma inmediata los
objetos extraviados encontrados en la universidad, disminuyendo con ello el índice de no
recuperación de objetos perdidos, mejorando la satisfacción de los estudiantes y brindando
la información necesaria al área a cargo sin la necesidad de esfuerzo extra con mejores
resultados.
De acuerdo a lo expuesto en el párrafo anterior, el no considerar la propuesta
desarrollada en la presente investigación, implica a que no se pueda superar las desventajas
y limitaciones que presenta actualmente el proceso de objetos perdidos, generando una carga
de trabajo redundante para los miembros del área, altos índices de no recuperación de
objetos perdidos, incongruencia de información, carencia de herramientas automatizadas de
reporte en el área y merma en la calidad de atención a los estudiantes. También comprende
una falta de resultados confiables, que sean un respaldo sólido para sustentar acertadamente
los DOP y prevenir la no recuperación de objetos perdidos.
21
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Problema general
¿Cuánto la automatización del proceso mejora la atención al estudiante en
universidad privada?
Problemas específicos
¿Cuánto la automatización del proceso facilita la recuperación de objetos
perdidos?
¿Cuánto la automatización del proceso disminuye el número de objetos
perdidos no recuperados?
¿Cuánto la automatización del proceso mejora la calidad de atención del
servicio de objetos perdidos?
¿Cuánto la automatización del proceso podría disminuir la carga de trabajo de
los encargados del área?
MARCO REFERENCIAL
Antecedentes Nacionales
Ochoa (2017), en su tesis: “Sistema Informático de Análisis y Reporte de
Interrupciones y Disponibilidad de Servicios Públicos de Telecomunicaciones para
Osiptel”, para optar el título de Ingeniero en Ingeniería Informática y de Sistemas en
la Universidad San Ignacio de Loyola, Lima, Perú, señala que:
A través de la implementación de un sistema informático web se busca
mejorar la eficiencia respecto a la ejecución de tareas importantes del área de
interrupciones, encargada de analizar las interrupciones que reporten las
empresas operadoras, con la correcta información (cifras estadísticas,
22
reportes, informes) generada por la web que facilite y agilice la planificación y
toma de decisiones adecuadas.
Llegando a la conclusión que mediante la automatización de procesos
del área mencionada se disminuye tiempos de análisis al eliminar el lento
procesamiento de datos mediante hojas de cálculo y análisis manuales,
simplificando muchas tareas.
Ramírez y Ramos (2017), en su tesis: “Sistema de gestión documental para la Oficina
de Cooperación Nacional e Internacional de la Universidad Nacional del Altiplano Puno
– 2017”, para optar el título de Ingeniero Estadístico e Informática en la Universidad
Nacional del Altiplano, Puno, Perú, señala que:
El departamento de “Cooperación Nacional e Internacional de la
Universidad Nacional del Altiplano – Puno” previa evaluación presenta
deficiencias en los procesos de acceso, búsqueda y publicación de convenios,
becas, convocatorias. Para lo cual implementaron un sistema que automatice
los procesos mencionados.
De acuerdo a los resultados obtenidos por la automatización de
procesos se pudo determinar un gran aumento del nivel de satisfacción del
usuario (media de 28.1) y en el nivel de calidad y utilidad del sistema aplicado
al servicio brindado (media de 28 puntos).
Camacho y Núñez (2016), en su tesis: “Propuesta de Automatización del Proceso de
reservas para InKa Express”, para optar el título de Ingeniero en Ingeniería Informática
y de Sistemas en la Universidad san Ignacio de Loyola, Lima, Perú, señala que:
La automatización del proceso de ventas y reservas de la empresa
Inka Express, agencia de viajes reconocida en el Cuzco, que facilite la gestión
de dicho proceso entre los empleados de la empresa turística, debido a que la
actual gestión del proceso bloquea el crecimiento de la empresa.
Cuyo impacto principal será tener un correcto proceso de ventas y
reservas que a nivel económico afiance el crecimiento de la empresa.
23
Chimoy y Córdova (2016), en su tesis: “Implementación de un Sistema de Matrícula
Web para Optimizar los Procesos Administrativos utilizando la Metodología del Modelo
Vista Controlador en la Institución Educativa “Salesiano” Lima – breña, 2013”, para
optar el título de Ingeniero de Sistemas e Informática y en la Universidad de Ciencias
y Humanidades, Lima, Perú, señala que:
Con el paso de los años la tecnología avanza a pasos agigantados,
con lo cual la presente tesis resalta la importancia de la automatización de
procesos relacionado al sector estudiantil a través de un sistema web que
permita el registro, actualización y eliminación de data correspondiente al
alumnado de la institución educativa Salesiano.
Llegando a reducir la pérdida y duplicidad de información; así como
tiempos de espera al momento del registro del alumnado. Principalmente
agilizar los procesos administrativos, y se pueda contar con información
disponible y confiable en el momento que se necesite.
Salazar (2016), en su tesis: “Supervisión del Desarrollo de la Solución Tecnológica
para la Automatización del Proceso de Escrutinio en las Elecciones Generales del
2016”, para optar el título de Ingeniero en Ingeniería Informática y de Sistemas en la
Universidad San Ignacio de Loyola, Lima, Perú, señala que:
La Organización Nacional de Procesos Electorales tiene como
finalidad automatizar de forma gradual y progresiva el proceso de Escrutinio
Electoral brindando un mejor servicio a la ciudadanía y cumpliendo con las
políticas públicas que le atañen.
La automatización del escrutinio, proceso crítico en la jornada
electoral, a través del “Sistema Automatizado de la Jornada Electoral” (SAJE),
que permitirá trasladar los resultados al cómputo general electoral desde el
mismo local de votación con la finalidad de disminuir la demora en cuanto a la
entrega de resultados electorales y un cambio en la percepción de la población
y organizaciones políticas.
Purificación (2015), en su tesis: “Automatización del Proceso de Evaluación del
Aprendizaje para el Avance de la Acreditación de la Escuela Académica Profesional
de Ingeniería de Sistemas e Informática de la Universidad Nacional de San Martín –
24
Tarapoto”, para optar el título de Ingeniero de Sistemas e Informática en la Universidad
Nacional de San Martín, Tarapoto, Perú, señala que:
Al automatizarse el proceso “Evaluación de Aprendizaje” por medio de
un sistema de información se desea que el proceso se desarrolle de forma
adecuada; es decir, que el proceso tome como base la satisfacción de los
alumnos, transparencia de la información y que con ambas bases se logre el
punto principal que es la acreditación de la universidad.
Calle (2013), en su tesis: “Desarrollo de una Solución para automatizar los Procesos
de Atención de Reclamos de una Entidad Financiera, utilizando un sistema de Gestión
por Procesos de Negocio BPMS”, para optar el título de Ingeniero en Ingeniería
Informática en la Pontificia Universidad Católica del Perú, Lima, Perú, señala que:
Ante la necesidad del rápido acceso a la información de clientes por
parte de los empleados del banco “ALFA”, para dar solución a los reclamos
presentados por los clientes; internamente para proveer a los jefes de
indicadores de evaluación de los empleados en relación a su productividad e
indicadores de control del proceso de reclamos.
Por tanto, con la automatización de dicho proceso se tendría
disponible la información requerida en un solo sistema que permita el análisis
de más de un reclamo al mismo tiempo manteniendo la trazabilidad proceso y
obteniendo reportes de productividad en tiempos reales sin demora; todo a
través de un sistema de gestión de negocio.
Antecedentes Internacionales
En la literatura internacional, se contrastan tesis en alusión a la automatización de procesos
basada en solución a problemas respecto al control de la información y su aplicación en la
actividad administrativa de entidades de estudios; valoración de la satisfacción del usuario,
alumnado; probabilidad de disminución de casos negativos y carga de trabajo; estimación de
aumento de calidad de servicio.
25
Zurita (2017), en su tesis: “Desarrollo de un Sistema para la Administración de
Clientes y Proveedores para la Empresa Aldea Diseño”, para optar el título de
Ingeniero de Sistemas y Computación en la Universidad Católica del Ecuador, Quito,
Ecuador, señala que:
El sistema informático que se plantea desarrollar busca el correcto
registro de información relevante para la empresa para la administración de
sus usuarios (proveedores / clientes) y los procesos principales de compra y
venta. Debido que la automatización de dichos procesos y la gestión de
usuarios brindan una base de datos unificada con el respaldo y garantía de
una información veraz.
Rincón (2014), en su tesis: “Desarrollo de un Sistema DE Información Automatizado
para el Control del Proceso de Facturación de la Empresa Ferre-Impercon C.A”, para
optar el título de Ingeniero de Computación en la Universidad Rafael Urdaneta,
Maracaibo, Venezuela, señala:
La necesidad de automatizar el proceso facturación para llevar un
control de dicho proceso y disminuir tiempos de respuesta manteniendo la
seguridad de la información, mediante un sistema de información que permita
consultar, modificar, ingresar, eliminar: facturas y clientes; así como generar
reportes.
Villón (2013), en su tesis: “Creación e implementación de un software para la
Automatización del registro de matrícula de los Estudiantes en el centro de educación
básica “Ignacio Alvarado” de la comuna palmar, provincia de santa Elena, período
lectivo 2012-2013”, para optar el título de Ingeniero en Informática Educativa en la
Universidad estatal “Península de Santa Elena” de La Libertad, Ecuador, señala que:
El proceso de matrícula presenta insuficiencias respecto al
procesamiento de datos al hacerse este de forma manual. Como solución a
este problema se implementó un sistema automatizado con la capacidad de
registro, almacenamiento y procesamiento de información. Se trata de
comprobar, principalmente dos aspectos de la automatización del proceso de
matrícula, la mejora en cuanto al control de datos y satisfacción por parte del
alumnado.
26
Correa (2011), en su tesis: “Sistema de Información para el registro y control de los
procesos que se realizan en el departamento de control de estudio de la unidad
educativa Baltazar Padrón de Santa María Ipire, estado Guárico”, para optar el título
de Ingeniero de Sistemas en la Universidad Nacional Abierta de Guárico, Venezuela,
señala que:
Existe dificultad para llevar un control del registro de datos debido a la
aplicación de un sistema manual, presentando la necesidad de automatizar
procesos para tareas rutinarias, adaptándose a exigencias de la actualidad
siendo de necesidad primaria procesar y almacenar información de forma
segura; por tanto, plantea la implementación de un sistema de información (SI)
capacitado para brindar información confiable.
Plantea una investigación sustentándola con variables directamente
relacionadas a los procesos: registro y control de calificaciones, control de
ingreso de datos seguro, eficiente y rentable.
Estado del Arte
El termino Business Process Mangement conocido por las siglas BPM es la evolución de los
conocidos WorkFlows en la época tecnológica de los años 90.
Haciendo una comparación de los WorkFlows con los sistemas del BPM o BPMS se
puede afirmar que los BPMS conceden la interrelación de sus propios procesos con los
procesos provenientes de sistemas externos, facilitando de esta forma que la ejecución del
proceso cumpla con la totalidad de tareas que correspondan al flujo del proceso sin la
necesidad de ingresar a otros sistemas, por consiguiente, saliendo de la aplicación. En el
caso de los workflows, claro está, que los procesos al automatizarse solo implicaban la
automatización de las tareas correspondientes al flujo del proceso.
Por lo tanto, la orientación del BPMS es constituirse en una aplicación única. En la
actualidad la mayoría de procesos se encuentran conformados por varias herramientas, pero
aun así por naturaleza confluyen en una única aplicación; un claro ejemplo de esto son las
ERP, la aplicación en la que convergen las aplicaciones de gestión empresarial tradicional.
(Fingar, 2017)
A continuación, se describirán los más destacados Business Process Management
Systems (BPMS) en la demanda del mercado de negocios actual, desarrollados por varias
27
empresas reconocidas; debido a que la idea de un software que implemente la metodología
BPM se generó por la necesidad de vacíos en la gestión que los ERP no lograban cubrir.
BonitaSoft: toma el rol de gestor de procesos para los negocios, entiéndase por esto
la inclusión de recurso y actividades correlacionados para transformar componentes
de entrada en componentes de salida, en versión software libre como un grupo de
aplicaciones ofimáticas dirigidas a la gestión de procesos
Este software utiliza código abierto que permite personalizar a la medida del
negocio el BPMS en el abanico de proyectos: migración a Arquitectura Orientada a
Servicios (SOA), automatización de procesos con interrelación humana para pasos de
aprobación, ERP.
Hablamos de un software avanzado pero que no cubre en la totalidad todo lo
ofrecido por software licenciado; pues implica gran desarrollo por parte del
programador y solo usa la versión 2.0 del BPMN
Figura 8. Panel de Conectores Bonitasoft
Fuente: Pagina web Bonitasoft, 2018
28
Un caso de éxito destacado en la aplicación de esta herramienta de modelado
en la actualidad es el ejemplo de BBVA (Banco Bilbao Vizcaya Argentaria Colombia
SA) es parte de un diversificado grupo financiero que por más de 50 años viene
ofreciendo sus servicios financieros a más de 53 millones de clientes en alrededor de
más de 30 países. Busca centralización de operación de préstamo, anteriormente
distribuidas, mejorando su time to market de innovaciones, mejorando eficiencia y
reduciendo riesgos.
29
Como resultado del cambio con BonitaSof los procesos de préstamos están
centralizados y no distribuidos, cambiando de manera radical la manera de trabajar en
el banco, que actualmente procesa con mayor rapidez, comparado con otros bancos,
las solicitudes de crédito. Aproximadamente más de 600 trabajadores del BBVA
trabajan la gestión de créditos con Bonita (incluyendo gestión de identidades,
validación de riesgos, creación de cuentas, etc.,).
Oracle BPM Suite: software BPM licenciado que ofrece herramientas que optimizan
y facilitan el modelado de procesos, incluyendo paneles de supervisión. Su
arquitectura de trabajo es Web, usa la versión BPMN 2.0, trabaja con roles asignados
de forma dinámica, utiliza como gestor de contenidos el Enterprise Content Manager
(producto propio) para gestionar el contenido generado o introducido a la BPM suite
30
en los procesos como: imágenes, contenido multimedia y documentos. En
comparación con Bonitasoft, Oracle proporciona el servicio web requerido para el
desarrollo de los sistemas.
.
Figura 9. Alineación Estratégica de la Empresa
Fuente: What’s New in Oracle BPMS Oracle Suite 12c, 2014
Un caso de éxito destacado en la aplicación de esta herramienta, Oracle BPM
Suite, en la actualidad en el Perú fue llevado a cabo para la empresa OSINERGMIN,
Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería, cuyo requerimiento era
automatizar el proceso de supervisión de alumbrado público.
31
IBM: esta suite BPM es conocida con el nombre de Lombardi, la cual posee una lista
de funciones que son de gran apoyo para el modelado, simulación y ejecución de los
procesos de negocio principales tolerando la modificación de estos. Su trabajo es en
función a los roles asignados. Ofrece un conjunto de funcionalidades que ayudan a
modelar, simular y ejecutar los principales procesos de negocio, permitiendo la
modificación de los mismos. También trabaja en función de roles.
Respecto a su lista de herramientas IBM presenta a: su modelador WebSphere
Business Modeler, basado en Business Process Execution Language (BPEL), uso de
XML para automatizar procesos de negocio uniendo el BPMS con diversos sistemas
por medio de la web, como estándar abierto. Como motor ejecutor de procesos
WebSphere Process Server basado también en BPEL.
El ciclo de vida de la suite IBM para la automatización de procesos sigue un
enfoque BPM se basa en 4 pasos esenciales como se presentan en la Figura 10.
Figura 10. Ciclo de Vida BPM Suite IBM
Fuente: Introducción a Business Process Management (BPM), 2011
Un caso de éxito destacado en la aplicación de la herramienta de modelado de
IBM, en la actualidad se da en la empresa ODF Energía, compañía fundada en 2004
en España, dedicada a la gestión de energía global. La cual combina y aplica
conocimientos específicos, capacidad operativa e innovación en la tecnología para
adaptarse al cliente de manera flexible.
32
Bizagi: lo que diferencia este BPMS de otros es el hecho que concede la reutilización
del modelo de datos en otros procesos, lo que para muchas iniciativas empresariales
con BPM es un indispensable requisito.
Entre sus funcionalidades Bizagi provee de modelamiento de procesos y datos,
roles, reglas de negocio, formularios personalizados; así como la integración y
ejecución de estas funcionalidades. Se puede catalogar a Bizagi como una solución
de Service Oriented Architecture (SOA) permitiendo automatizar procesos sin que
intervenga la programación.
Respecto a la generación de reportes, útiles en todo negocio, Bizagi presenta
un amplio repertorio de indicadores de gestión para monitorear el desempeño en
tiempo real; también cuenta con un módulo de análisis de procesos para visualizar y
guardar la trazabilidad histórica del proceso, información útil para la toma de
decisiones claves en la gerencia. (Bizagi 2018)
33
Figura 11. Ciclo de Vida BPM Suite Bizagi
Fuente: Bizagi 2018
Dentro de los que más resalta de Bizagi es el modelado de la estructura de datos
(Figura12); inclusive cuenta con operaciones de procesos de TI como: Helpdesk y
gestiona de permisos con base en ITIL
Figura 12. Estructura de Datos Bizagi
Fuente: Bizagi 2018
34
Un caso de éxito destacado en la aplicación de la herramienta de modelado
Bizagi, se ve reflejado en Birkbeck, universidad de Londres, proveedor de educación
universitaria en horario nocturno dirigido a estudiantes atraídos por la búsqueda de
nuevas habilidades o cambios de carrera. Quien desea acelerar la administración
estudiantil, obteniendo una vista más clara sobre sus ingresos y obteniendo excelencia
operativa, a través del “Programa de Excelencia Operativa” proyecto diseñado para
enfrentar los desafíos de cambios financieros presentados por el gobierno español
mediante un sistema BPM que pueda soportar la mejora continua.
Con Bizagi se logró transformar los flujos de trabajo a aplicaciones ejecutables,
como resultado los estudiantes ahora pueden cambiar de curso o carrera fácilmente
a través de “Mi perfil Birkbeck”, portal online de fácil uso con base en Oracle Apex con
la cual se genera un caso por medio de la web y Bizagi interactúa con los sistemas ya
existentes para dar garantía que cada elemento del proceso sea comprobado y
adicionado
Con la Suite BPM de Bizagi, nuestro equipo de trabajo es capaz de modelar y
definir los flujos de trabajo y convertirlos en aplicaciones ejecutables. Las capacidades
integrales de e-learning también hicieron que el sistema fuera fácil de aprender. Ahora,
los estudiantes que deseen cambiar el curso, lo pueden hacer a través de “Mi perfil
35
Birkbeck”, un portal online fácil de usar basado en Oracle Apex, el cual crea un caso
y a través del servicio web, Bizagi interactúa con los sistemas existentes para
garantizar que cada elemento del proceso sea comprobado y accionado. Esta
automatización del proceso de cambio de curso redujo tiempos de 93 a 10 días.
Respecto a los procesos de préstamos, estos son eficaces pues apenas el
alumno se matricula Bizagi elabora un caso para comprobar que la solicitud también
se halla generado en la Oficina de Préstamos Estudiantiles, una vez esto se realice el
caso finaliza. La automatización de este proceso las deudas por confirmar eran un
18% de la deuda total, un año después se redujo visiblemente a un 1.9% dando a la
universidad una amplia visión respecto a sus ingresos.
Marco Teórico
Como se indicó en un principio el presente trabajo de investigación se centra en la
automatización del proceso de búsqueda de objetos perdidos, del área de atención al alumno
de USIL. Por ende, en primer lugar, se mostrarán las carencias en el área especificada y el
proceso considerado principal para mejorar la atención al alumno; ya en segundo lugar se
explicarán los conceptos básicos referentes a los temas de automatización y gestión de
procesos.
Situación actual del área de atención al Alumno
Plataforma de Atención al Alumno es el área encargada de recibir las peticiones de
búsqueda de objetos perdidos de los alumnos, las cuales son validadas para emitir una
respuesta al alumno, sea positiva o negativa.
De acuerdo a las entrevistas realizadas a la jefa de la Plataforma de Atención al
Alumno de la universidad privada, se han percibido una necesidad en el área que mejore
la atención al alumno.
Es decir, disponer de un sistema integrado al que los alumnos puedan ingresar y
realizar ellos mismos la búsqueda de su objeto perdido, y que de ser favorable la
respuesta a su búsqueda puedan inmediatamente ir a reclamar su posesión, sin que esto
se ejecute presencialmente en la plataforma de atención. Garantizando la trazabilidad de
atención de la búsqueda realizada por el usuario, en este caso el alumno.
36
Conceptos Básicos
Mejora continua
La mejora continua es el proceso mediante el cual se refleja la calidad, es decir, las
necesidades de la empresa para mantener su competitividad a largo plazo.
Procesos
Grupo de pasos a seguir con la finalidad de conseguir un servicio o producto, realizados
en un orden especifico, cuenta con la intervención de máquinas, personas o sistema. Se
caracterizan por tener una entrada y salida.
"Una unidad de actividad que se caracteriza por la ejecución de una secuencia de
instrucciones, un estado actual, y un conjunto de recursos del sistema asociados". (Stallings,
2005)
BPMN
Acrónimo de “Business Process Modeling Notation” conocido también como “Notación de
la Creación de Modelos de Procesos de Negocio”, hace referencia a signos gráficos
estandarizados que representan los procesos de negocio; facilitando la portabilidad de los
modelos de proceso. (Briol, 2009)
Figura 13. Diagrama de Proceso de Negocio
Fuente: Briol P. 2009
37
WorkFlow
Flujo de trabajo, que puesto en práctica se habla de la automatización de procesos, donde
los documentos, información y tareas que pasan de un usuario a otro.
Reglas de Negocio
Descripción de políticas, normas, operaciones, restricciones existentes en la empresa,
cuyo nivel de importancia es alto para lograr los objetivos trazados.
BPM
Abreviatura de “Business Process Management” o conocido como “Gestión de Procesos
de Negocio”. Enfoque de manejo acoplable, cuya finalidad es automatizar y hacer más
fácil los procesos individuales complejos, tanto al exterior como interior del negocio.
(Fingar, 2017)
Figura 14. Gestión de Proceso de Negocio
Fuente: Propia
38
BPMS
Business Process Management Suites, la letra “S” precisa la suite de tecnologías que se
aplicaran al BPM, esta tecnología soporta procesos basados en la metodología BPM en
la web, posibilita la interacción con los procesos de negocio desde cualquier ubicación a
nivel geográfico es la tecnología capaz de soportar los procesos de negocio que siguen
la metodología BPM en una plataforma web, permite la interacción de los mismos desde
cualquier parte geográfica del mundo y se acopla a la perfección al ciclo de vida de la
gestión de procesos. (Fingar, 2017)
SOA
Arquitectura Orientada a Servicios, como su nombre lo refiere es un tipo de arquitectura
y a la vez el diseño para la unificación de aplicaciones. Utilizado de forma notable en el
concepto de BPMS que hace referencia al uso de servicios como base de los requisitos
de negocio.
OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN
Objetivo General
Determinar cuánto la automatización del proceso mejora la atención al
estudiante en universidad privada.
Objetivos Específicos
Determinar cuánto la automatización del proceso facilita la recuperación de
objetos perdidos.
Determinar cuánto la automatización del proceso disminuye el número de
objetos perdidos no recuperados
Determinar cuánto la automatización del proceso mejora la calidad de atención
del servicio de objetos perdidos.
Determinar cuánto la automatización del proceso podría disminuir la carga de
trabajo de los encargados del área.
39
JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
Teórica
El presente trabajo de investigación desea utilizar las actuales tecnologías de la información
con el fin de proponer la implementación de un programa informático o plug-in que mejore la
calidad de atención brindada por el Área de Objetos Perdidos de USIL realizada acerca de
eventos de búsqueda de objetos extraviados, tomando en cuenta que en la actualidad el área
no posee un sistema informático especializado que automatice el proceso antes mencionado.
Práctica
Por esto el trabajo de investigación intenta brindarnos información clara y precisa acerca de
cómo ayudaría la automatización de procesos a disminuir en forma considerable los
problemas al momento reportar los objetos perdidos (Anexo 2) y disminuir el número de
casos de no recuperación de los mismos (Anexo 4) al momento de requerir acceso a la
información, pues toda la información se encontraría sin mayor inconveniente en línea; cuyo
objetivo es solucionar los problemas presentes por la carencia de una herramienta
automatizada en el área especificada.
Social
Desde la perspectiva social, el aplicativo propuesto desea ser aquella herramienta de
consulta y de rápido acceso para los estudiantes y trabajadores del área cuyo interés es
facilitar el reporte de objetos perdidos y la búsqueda, haciendo más práctico y menos
engorroso el proceso, mejorando la satisfacción de los alumnos al permitirles acceder por
medio de esta herramienta a la posibilidad de recuperar sus objetos perdidos y dependiendo
de su capacidad moral reportar los objetos que ello encuentren.
40
HIPÓTESIS
Hipótesis General
La automatización del proceso de objetos perdidos tiene una mejora significativa sobre
la atención al estudiante.
Hipótesis Específica
La automatización del proceso de objetos perdidos hace más fácil la recuperación de
objetos perdidos.
La automatización del proceso de objetos perdidos disminuye notablemente el número
de objetos perdidos no recuperados.
La automatización del proceso de objetos perdidos incrementa la calidad de atención
del servicio de objetos perdidos.
La automatización del proceso de objetos perdidos disminuye significativamente la
carga de trabajo de los encargados del área.
ALCANCE
El presente trabajo se desarrolla dentro del marco de la automatización del proceso de
Objetos Perdidos de una universidad privada y la mejora en la atención al alumno. Se tomará
como caso de estudio el correcto control de registro de pérdidas y devolución que lleva acabo
el Área de Objetos Perdidos, de la USIL, mejorando la calidad de dicho servicio.
Los resultados y conclusiones que se obtengan del trabajo corresponden solamente
a la interrelación de los encargados del Área de Objetos Perdidos y los estudiantes
matriculados. Aun así, la metodología de análisis puede expandirse a través de otros
sectores.
41
La calidad de automatización del proceso se analizará desde la variable mejora de
atención al estudiante, es decir la probabilidad de disminución del número de objetos perdidos
no recuperados y disminución de carga de trabajo de los encargados del área.
LIMITACIONES
El estudio contempla solamente al proceso de Objetos Perdidos automatizado, por causa de
que el tiempo que significaría extenderse a otros campos y a las restricciones de acceso a
información delicada del área reguladora.
Para el respectivo análisis, registro e interpretación de los resultados de la
automatización del proceso, la presente investigación toma recomendaciones de las normas
internas de la universidad privada sin profundizar más allá de ellas.
En la investigación aplicaremos el análisis ceteris paribus, en otras palabras, se
considerará estable el número de recursos (encargados, capacidad de base de datos y
presupuesto); con el único fin de evitar que las variables generen sesgos al interpretar
resultados.
42
MATRIZ DE CONSISTENCIA
PROPUESTA DE AUTOMATIZACIÓN DEL PROCESO DE OBJETOS PERDIDOS PARA MEJORAR LA
ATENCION AL ESTUDIANTES EN UNIVERSIDAD PRIVADA
Problemas Objetivos Marco
Teórico Hipótesis
Organización de Variables Metodología
Variables Indicadores
Problema
general
¿Cuánto la
automatización
del proceso
mejora la
atención al
estudiante en
universidad
privada?
Objetivo
General
Determinar
Cuánto la
automatización
del proceso
mejora la
atención al
estudiante en
universidad
privada.
Diz-
Comesaña,
E., &
Begoña, U.
G. (2012).
Harlan, J.
(2013).
La
automatización
del proceso de
búsqueda de
objetos perdidos
tiene una mejora
significativa sobre
la atención al
estudiante.
Variable
Independiente
Propuesta de
Automatización
del Proceso de
Búsqueda de
Objetos
Perdidos
Mejora del
proceso de
búsqueda
Metodología:
Explicativa
Transversal
Paradigma:
Positivista
Problemas
Específicos
Objetivos
Específicos
Hipótesis
Específicas
¿Cuánto la
automatización
del proceso
facilita la
recuperación
de objetos
perdidos?
Determinar
Cuánto la
automatización
del proceso
facilita la
recuperación
de objetos
perdidos.
La
automatización
del proceso de
búsqueda de
objetos perdidos
hace más fácil la
recuperación de
objetos perdidos.
¿Cuánto la
automatización
del proceso
disminuye el
número de
objetos perdidos
no recuperados?
Determinar
Cuánto la
automatización
del proceso
disminuye el
número de
objetos
perdidos no
recuperados
Diz-
Comesaña,
E., &
Begoña, U.
G. (2012).
La
automatización
del proceso de
búsqueda de
objetos perdidos
disminuye el
número de
objetos perdidos
no recuperados
¿Cuánto la
automatización
Determinar
Cuánto la
La
automatización
del proceso de
43
del proceso
mejora la calidad
de atención del
servicio de
objetos
perdidos?
automatización
del proceso
mejora la
calidad de
atención del
servicio de
objetos
perdidos.
búsqueda de
objetos perdidos
incrementa la
calidad de
atención del
servicio de
objetos perdidos.
Variable
Dependiente
Mejorar la
atención al
alumno.
Nivel de
satisfacción
del alumno
Disponibilidad
inmediata de
información.
Amabilidad
Enfoque:
Cuantitativo
Método:
No
experimental
¿Cuánto la
automatización
del proceso
podría disminuir
la carga de
trabajo de los
encargados del
área?
Determinar
Cuánto la
automatización
del proceso
podría
disminuir la
carga de
trabajo de los
encargados
del área
La
automatización
del proceso de
búsqueda de
objetos perdidos
disminuye
significativamente
la carga de
trabajo de los
encargados del
área.
MARCO METODOLÓGICO
Metodología
La presente investigación es no experimental, pues no se manipulará ninguna de las
variables; así mimo es correlacional porque realiza el análisis de relación entre la variable
independiente (Automatización del proceso de Objetos Perdidos) sobre una consecuente o
variable dependiente (mejora de la atención al estudiante). Con un diseño de investigación
transeccional o transversal, debido a que los datos recolectados se dan en un espacio de
tiempo único. (Hernández, 2014).
44
Paradigma
En ingeniería la investigación científica se contextualiza en el paradigma positivista, el cual
solo acepta criterios objetivos. La finalidad es explicar los fenómenos de la realidad, formular
hipótesis o predicciones y demostrarlas. También, propone que la posición del investigador
debe ser siempre neutral respecto a las observaciones y los impactos de la investigación.
(Bernal, 2010).
Enfoque
La presente investigación se elabora bajo un enfoque cuantitativo. El cual se fundamenta en
el estudio objetivo de la realidad, mediante el análisis estadístico y la medición numérica de
los fenómenos observados, con el fin de fijar pautas de comportamiento y probar hipótesis
constituidas a base a la recolección de datos. (Hernández, 2014)
Método
Al no realizar la implementación del enfoque propuesto, nos referimos que el método es de
carácter no experimental. De esta manera no se manipulará ninguna de las variables de
estudio o intervención alguna en la realidad del problema. (Sabino, 2014)
VARIABLES
Variable Independiente: Propuesta de Automatización del Proceso de Búsqueda de Objetos
Perdidos
Definición conceptual
La automatización de procesos tiene como objetivo principal la mejora de la eficiencia
de la empresa o institución relacionándolo con las expectativas del usuario, en este caso los
estudiantes de la universidad privada, brindando información accesible que incremente la
productividad y la calidad de la gestión del proceso. (Mejía, 2014)
Definición Operacional
Variable independiente porque es quien afecta a otra variable y no depende de otras
variables para perdurar.
45
Su finalidad es mejorar las tareas de búsqueda de objetos perdidos facilitando la
recuperación de los mismos, disminuyendo el número de no recuperación de objetos
perdidos, mejorando la calidad de atención del servicio de objetos perdidos y disminuyendo
la carga de trabajo de los encargados del área
Variable Dependiente: Mejorar la atención al alumno
Definición conceptual
La mejora de la atención al alumno es brindar una solución de calidad que satisfaga
las necesidades del mismo, asesorándolo adecuadamente en busca de asegurar la correcta
aplicación del servicio en beneficio del alumno.
Definición Operacional
Variable dependiente debido a que en ella se reflejan los cambios originados al
manipularse la variable independiente, por tanto, la variable dependiente se medirá en función
a los cambios en la variable independiente.
POBLACIÓN Y MUESTRA
Población
En el presente trabajo la población en la cual se realizará el estudio está conformada por los
alumnos matriculados de la universidad privada. Es importante indicar que el universo está
compuesto por el conjunto de datos de número alumnos matriculados, que la Dirección de
Servicios y Registros Académicos de la universidad proporciono, en el lapso de años 2015 -
2017, tomando como referencia una población constituida por el número de alumnos
matriculados en el ciclo 2017-02. Es decir, contamos con una población de 18 555 alumnos
matriculados.
46
Tabla N° 1: Número de alumnos matriculados por cada ciclo, durante los
años 2015,2016 y 2017
Fuente: Dirección de registros y servicios Académicos
Muestra
Para realizar la aplicación del elemento de estudio se selecciona una muestra de alumnos
matriculados en la universidad privada; es decir, de la población de 18 555 alumnos
matriculados, se tomará una muestra de 236 alumnos matriculados.
UNIDAD DE ANÁLSIS
La unidad de análisis son usuarios finales que serán encuestados con el instrumento,
previamente validado, las personas son los alumnos matriculados de la universidad privada.
Dichos alumnos interactúan de manera continua con el proceso de búsqueda de
objetos perdidos, por ello se toman como unidad de análisis, pues mediante ellos se conocerá
la situación actual del proceso.
47
INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS
Instrumento: Encuesta
UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA - FACULTAD DE INGENIERIA
LUGAR:
FECHA:
IVESTIGADOR:
CUESTIONARIO:
Objetivo: La presente encuesta pretende determinar los niveles de satisfacción de los
alumnos con el sistema de búsqueda de objetos perdidos actual. El presente cuestionario
proporciona la oportunidad de establecer de forma clara como se sienten con el presente
sistema.
1. ¿Tiene usted conocimiento del proceso de búsqueda de objetos perdidos?
A. Si
B. No
C. Más o menos
2. ¿Cómo califica la atención del personal encargado de objetos perdidos?
A. Positivo
B. Negativo
C. Indiferente
3. ¿Considera que el proceso de búsqueda de objetos perdidos actual dificulta el hallar
su objeto perdido?
A. Si
B. No
C. Indiferente
48
4. ¿Usted se siente insatisfecho con el proceso de búsqueda de objetos perdidos actual?
A. Si
B. No
C. Indiferente
5. ¿Cree usted que el proceso de búsqueda de objetos perdidos actual debe ser
cambiado?
A. Si
B. No
C. Indiferente
6. ¿Cree usted que a través de Infosil facilitaría su búsqueda?
A. Si
B. No
C. Indiferente
7. ¿Qué factores influyen en el proceso de búsqueda de objetos perdidos a través de
Infosil?
A. Búsqueda fácil y ágil
B. Disponibilidad Inmediata de Información
C. Alto nivel de satisfacción
49
Técnicas
Se efectúa la validación del instrumento a través del Coeficiente Alfa de Cron Bach.
La valorización se realizará tomando en cuenta los resultados obtenidos a través de la
encuesta aplicada a los alumnos de la universidad privada. (Anexo 6)
Se calcula la varianza de cada pregunta y a continuación se reemplaza en la fórmula
coeficiente de alfa de Cron Bach.
Donde:
α=Coeficiente de alfa de Cron Bach
K= número de ítems = 7
St2 = Varianza de la suma de los ítems = 10.96
Si2 = Sumatoria de varianza de los ítems = 4.28
Reemplazando:
∝=𝟕
𝟕 − 𝟏 [𝟏 −
𝟒. 𝟐𝟖
𝟏𝟏]
∝= (𝟏. 𝟏𝟕)(𝟎. 𝟔𝟏)
∝= 𝟎. 𝟕𝟏𝟒
50
PROCEDIMIENTOS Y MÉTODOS Y ANÁLISIS
MÉTODOS Y ANÁLISIS
En esta parte para obtener la confiabilidad de los datos hallados a través de la encuesta, se
hará uso del software estadístico “SPSS versión 22”. Los datos serán ingresados en el
software para realizar el cálculo del coeficiente alfa de Cron Bach y el índice de correlación
de Pearson.
Figura 15. Elementos del sistema de búsqueda de objetos perdidos
Fuente: SPSS Ver. 23
Luego procedimos a ingresar las variables y los resultados obtenidos en la encuesta
realizada.
51
Figura 16. Ingreso de resultados de la encuesta aplicada
Fuente: SPSS Ver. 23
Continuando con el análisis de datos recolectados, se ingresa a la opción: Analizar → Escala
→ Análisis de Fiabilidad. Con la intensión de calcular el coeficiente de alfa de Cron Bach.
52
Figura 17. Coeficiente de Alfa de Cron Bach
Fuente: SPSS Ver. 23
Como resultado obtenemos un valor alfa de Cron Bach “0,711“el cual se encuentra validado,
a partir del 0,7 se considerará una encuesta validada, asegurando consistencia de los
resultados previamente presentados.
Coeficiente Alfa > .9 es excelente
Coeficiente Alfa > .8 es bueno
Coeficiente Alfa > .7 es aceptable
Coeficiente Alfa > .6 es cuestionable
Coeficiente Alfa > .5 es pobre
Coeficiente Alfa < .5 es inaceptable
53
Figura 18. Correlación de Sperman Fuente: SPSS Ver. 23
54
RESULTADOS
1. ¿Tiene usted conocimiento del proceso de búsqueda de objetos perdidos?
Tabla N° 2: Resultados de Pregunta 1
Fuente: Elaboración Propia
Figura 19. Gráfico de Resultados de Pregunta 1
Fuente: Elaboración Propia
Interpretación de resultados
La interpretación de la pregunta acerca del conocimiento del proceso de búsqueda
de objetos perdidos actual, el 77% de los encuestados si posee un claro
conocimiento sobre él; por otro lado, un 14% lo desconoce, a pesar de haber
tenido experiencias de búsqueda sin éxito; y finalmente con un conocimiento
9%
14%
77%
Pregunta 1
C
B
A
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Acumulado
C 20 8% 8%
B 34 14% 23%
A 182 77% 92%
TOTAL 236 100% 100%
55
parcial del proceso tenemos a un 9%. Con la implementación de la propuesta de
automatización del proceso de Búsqueda de Objetos Perdidos se lograría
incrementar hasta casi un 100% el conocimiento de dicho proceso en los alumnos,
pues estaría dentro de su plataforma de uso común, facilitando así la recuperación
de objetos perdidos.
2. ¿Cómo califica la atención del personal encargado de objetos perdidos?
Tabla N° 3: Resultados de Pregunta 2
Fuente: Elaboración Propia
Figura 20. Gráfico de Resultados de Pregunta 2
Fuente: Elaboración Propia
Interpretación de resultados
Los resultados acerca de la atención del personal que los relaciona con la calidad
de servicio que las señoritas de plataforma de atención al alumno brindan, es
lamentable saber que para el 42% de alumnos le es indiferente el nivel de calidad
42%
20%
38%
Pregunta 2
C
B
A
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Acumulado
C 100 42% 42%
B 46 19% 62%
A 90 38% 58%
TOTAL 236 100% 100%
56
plasmado en la satisfacción de la atención brindada, mientras que para un 38% la
atención brindada si es de calidad, mientras que un 20% con experiencia negativa
ve defectuosa la calidad de servicio brindado. Entonces la implementación de la
propuesta de automatización del proceso de Búsqueda de Objetos Perdidos
mejoraría la calidad de atención, respecto de la percepción del alumno, pues este
al acercarse a recoger su objeto perdido, previa búsqueda y hallazgo por la web,
la experiencia sería positiva y evaluarían como optima la calidad de atención
brindada.
3. ¿Considera que el proceso de búsqueda de objetos perdidos actual dificulta el
hallar su objeto perdido?
Tabla N° 4: Resultados de Pregunta 3
Fuente: Elaboración Propia
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Acumulado
C 73 31% 31%
B 27 11% 42%
A 136 58% 69%
TOTAL 236 100% 100%
57
Figura 21. Gráfico de Resultados de Pregunta 3
Fuente: Elaboración Propia
Interpretación de resultados
Los resultados relacionados con la dificultad de hallar sus objetos perdidos con el
actual proceso, el 58% opina que sí, dejando a un pequeño 11% opinando lo
contrario y a un 31% que le es indiferente la dificultad que presenta el proceso
actual. Con la implementación de la propuesta de automatización del proceso de
Búsqueda de Objetos Perdidos se facilitaría la recuperación de objetos perdidos
cambiando la opinión del 58% de alumnos para los cuales actualmente es
dificultoso este proceso.
4. ¿Usted se siente insatisfecho con el proceso de búsqueda de objetos perdidos
actual?
Tabla N° 5: Resultados de Pregunta 4
Fuente: Elaboración Propia
31%
11%
58%
Pregunta 3
C
B
A
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Acumulado
C 55 23% 23%
B 34 14% 38%
A 147 62% 77%
TOTAL 236 100% 100%
58
Figura 22. Gráfico de Resultados de Pregunta 4
Fuente: Elaboración Propia
Interpretación de resultados
Al realizar la interpretación de las respuestas generadas por los estudiantes, el 62
% de ellos se encuentra insatisfecho con el proceso actual de búsqueda de objetos
perdidos; mientras que un 15% se encuentra satisfecho y el 23 % restante le es
indiferente; es decir estos se encuentran adaptados al proceso actual pese a sus
deficiencias. La insatisfacción del proceso actual es debido a que cada vez son
más las veces que el alumno no recupera su objeto perdido; entonces al
implementar la propuesta de automatización del proceso el número de objetos
recuperados disminuiría, aumentando la satisfacción del 62% del estudiante.
5. ¿Cree usted que el proceso de búsqueda de objetos perdidos actual debe ser
cambiado?
Tabla N° 6: Resultados de Pregunta 5
Fuente: Elaboración Propia
23%
15%62%
Pregunta 4
C
B
A
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Acumulado
C 50 21% 21%
B 5 2% 23%
A 181 77% 79%
TOTAL 236 100% 100%
59
Figura 23. Gráfico de Resultados de Pregunta 5
Fuente: Elaboración Propia
Interpretación de resultados
De acuerdo a las respuestas hacia la pregunta tomada en la encuesta el 77% de
la muestra opina que el proceso actual de búsqueda de objetos perdidos si debe
ser cambiado con fines de mejora, esto debido al que el actual proceso cuenta con
ciertas deficiencias que un cambio ayudaría a superar.
6. ¿Cree usted que a través de Infosil facilitaría su búsqueda?
Tabla N° 7: Resultados de Pregunta 6
Fuente: Elaboración Propia
21%
2%
77%
Pregunta 5
C
B
A
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Acumulado
C 26 11% 11%
B 17 7% 18%
A 193 82% 89%
TOTAL 236 100% 100%
60
Figura 24. Gráfico de Resultados de Pregunta 6
Fuente: Elaboración Propia
Interpretación de resultados
Con la presente pregunta se planteó un nuevo medio de búsqueda personalizada
a través de una intranet que ellos conocen, lo cual tuvo mucha aceptación casi en
su totalidad con un 82%, un 7% está en desacuerdo y un 11% lo aprueba
parcialmente. Lo cual corrobora que una implementación del proceso propuesta
seria lo más óptimo tanto para el alumno como para los trabajadores encargados
del área pues su carga de trabajo disminuiría, debido al simple hecho de pasar de
reportes manuales a automatizados facilita y agiliza el trabajo.
7. ¿Qué factores influyen en el proceso de búsqueda de objetos perdidos a través
de Infosil?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Acumulado
C 32 14% 14%
B 103 44% 57%
A 101 43% 86%
TOTAL 236 100% 100%
Tabla N° 8: Resultados de Pregunta 7
Fuente: Elaboración Propia
11%7%
82%
Pregunta 6
C
B
A
61
Figura 25. Gráfico de Resultados de Pregunta 7
Fuente: Elaboración Propia
Interpretación de resultados
Con el análisis de los resultados de esta pregunta se puede ver en nivel porcentual
que es lo que los alumnos esperan con la propuesta de un cambio del proceso de
búsqueda actual. Un 44% asevera que el factor más influyente es de disponibilidad
inmediata de información, seguido de un 43% a los que le agrada una búsqueda
fácil y finalmente un 13% comenta que sería un alto nivel de satisfacción.
C13%
B44%
A43%
Pregunta 7
C
B
A
62
PROPUESTA
En colaboración con el área de objetos perdidos, se ha propuesto el diseño e implementación
de un modelo de negocio, del cual carece el área en cuestión, por medio de la herramienta
BPM Bizagi, de esta forma se lograría mejorar la eficiencia mediante la gestión sistemática
del proceso de búsqueda, el cual se debe modelar, automatizar y optimizar continuamente.
Figura 26. Proceso de búsqueda sin modelar
Fuente: Guía de Trámites USIL
63
Figura 27. Proceso de búsqueda Modelado en Bizagi
Fuente: Elaboración Propia
64
ACTIVIDADES Y ROLES
En el modelo de negocio presentado en la Figura 27. Han sido identificados aquellos que
sumen la responsabilidad de realizar tareas y funciones que integran el proceso de búsqueda
de objetos perdidos.
En la Tabla N° 9 se presentan los roles que forman parte del proceso e intervienen en este
como usuario, plataforma de atención al alumno y programa informático.
El usuario es el alumno de la universidad, el cual contacta con el programa informático para
iniciar la búsqueda de su objeto perdido.
El programa informático o plug.in es el acceso a la base de datos donde el usuario encuentra
información acerca del objeto perdido en búsqueda, este debe realizar la búsqueda en base
a los requerimientos ingresados para brindar los resultados esperados.
La denominada plataforma de atención al alumno es el trabajador que atiende al alumno una
vez que este encuentre su objeto y valida que este le pertenezca y entregarlo al alumno.
PROCESO DE BUSQUEDA DE OBJETOS PERDIDOS
Responsable Tareas Funciones
Programa informático Análisis de Requerimientos de usuarios
Estudiar los requerimientos del usuario cruzando información por satisfacer al usuario
Programa informático Respuestas del análisis de requerimientos
Satisfacer necesidades del usuario
Programa informático Muestra de resultados De acuerdo al requerimiento mostrar los resultados
Usuario Envío de consultas requerimientos
Usuario Verifica información Verificar resultados
Usuario Recepción de su objeto perdido
Recepcionar
Plataforma de atención al alumno
Atender al usuario Realizar los tramites
Plataforma de atención al alumno
Validación de propiedad Determinar si le pertenece al usuario en cuestión
Plataforma de atención al alumno
Entrega del objeto perdido
Generar registro de entrega con firma de usuario
Tabla N° 9: Tareas y funciones del proceso Fuente: Elaboración Propia
65
REGLAS DE NEGOCIO
Tabla N° 10: Reglas del proceso Fuente: Guía de Trámites USIL
El nuevo programa informático o plug-in se deberá implementar en la web Infosil, ya existente.
El boceto de este se presenta en las siguientes imágenes.
Figura 28. Ingreso de Información de Objetos Perdidos
Fuente: Elaboración Propia
REGLA DESCRIPCIÓN
1El estudiante es el único responsable de sus objetos personales. La USIL no se responsabiliza
por la pérdida o daño de los objetos personales.
2Se consultarán objetos encontrados en Plataforma/Unidad de Servicios al Alumno solo dentro
del horario de atención establecido.
3 El objeto será devuelto tal como fue reportado y registrado en plataforma.
4
Si se detectan objetos reportados con contenido que esté en contra de las normas
establecidas en el reglamento de estudios correspondiente y sean propiedad de un estudiante o
estime que existen indicios de una falta disciplinaria, se procederá a notificar para el
5En ningún caso se permite la visualización de las grabaciones o hacer entrega de imágenes o
videos de las cámaras de seguridad.
66
Figura 29. Relación de Objetos Perdidos para Plataforma de atención al alumno
Fuente: Elaboración Propia
El ingreso de información solo lo puede hacer el personal de Plataforma de Atención al
Alumno autorizado, para que ellos inicien sesión en Infosil ya por defecto tienen validado su
ingreso a través de su rol y numero de CPU. De esta manera se brinda la seguridad de acceso
para manipular el ingreso de la información.
Este es el nuevo programa informático o plug-in para realizar la búsqueda de objetos
perdidos, como se puede ver dando un clic, este conduce a una ventana donde se ingresan
los requerimientos de búsqueda y una vez terminado el análisis inmediatamente genera una
ventana con los resultados esperados.
67
Figura 30. Nuevo Plug-in en Infosil
Fuente: Elaboración Propia
Figura 31. Ventana de Búsqueda de Objetos Perdidos
Fuente: Elaboración Propia
68
Figura 32. Relación de Objetos Perdidos para Usuarios
Fuente: Elaboración Propia
69
DISCUSIÓN
Dentro de las conclusiones de Ochoa (2017), este indica que la automatización evita la
necesidad de análisis manuales de la información y el uso de macros de Excel que hace más
lento el procesamiento de los datos. Igualmente, Camacho y Núñez (2016) apelan a que la
automatización de procesos facilita la gestión del mismo entre los usuarios e incrementan el
crecimiento de la empresa que lo aplique. Ambas tesis se centran en el análisis de beneficios
de la automatización. Así mismo este trabajo demuestra que su aplicación tendría excelentes
resultados en el área de objetos perdidos, por lo cual se comprueba que incrementaría
significativamente la calidad de atención al alumno pues y disminuiría la carga de trabajo para
los encargados del área pues el análisis de la información sería más eficiente y práctica y la
proporción de dicha información al alumnado cambiaría su perspectiva respecto a la calidad
de atención brindada.
De los trabajos realizadas por Ramírez y Ramos (2017), Salazar (2016) y Purificación (2015),
donde el primero estudia un sistema de control documental, y los dos siguientes, la
automatización de procesos; se verifica que los tres enfatizan la satisfacción del usuario
respecto al acceso a la información. El presente trabajo hace valida estas sugerencias al
obtener, mediante la encuesta aplicada, resultados positivos respecto al nivel de satisfacción
al aplicar la propuesta de un cambio, a través de la automatización, en el proceso de
búsqueda de objetos perdidos. Así mismo aceptaría la hipótesis de que la automatización del
proceso de objetos perdidos disminuye notablemente el número de no recuperación de
objetos perdidos, debido que al aumentar la satisfacción por el acceso a la información quiere
decir que el alumno tiene más posibilidades de hallar su objeto y de esta manera el número
de objetos no recuperados disminuiría.
En los trabajos de Chimoy y Córdova (2016) y Calle (2013), se evidencia que mediante el
enfoque de automatización de procesos se mejora la disponibilidad de información evitando
duplicidad o perdida de la misma. Los trabajos presentados y este trabajo demuestran la
relación existente entre la automatización y la correcta disponibilidad y uso de la información;
por ende, resulta sugerente aplicar la propuesta a otras áreas. Aceptando así la hipótesis que
la automatización del proceso de objetos perdidos brindaría mayor facilidad para la
recuperación de los objetos perdidos.
70
Zurita (2017), Rincón (2014), Villón (2013), aplican la automatización de procesos mediante
el desarrollo de sistemas cuya finalidad en común son el correcto registro de información,
control del proceso y sados, y satisfacción por parte del alumnado. Este trabajo es coincidente
con los objetivos y cumple con las hipótesis planteados.
CONCLUSION
Concluido el estudio realizado a través de los alumnos de la universidad privada, acerca del
nivel de satisfacción, disponibilidad de la información y amabilidad en el trato respecto al
proceso de búsqueda de objetos perdidos los cuales eran insatisfactorios debido a la falta de
tecnología con la que se maneja dicho proceso, que se manifiesta en la falta de disponibilidad
inmediata de la información afectando la experiencia del alumno o usuario y generando
incomodidad en la plataforma de atención al alumno, pues no siempre el proceso terminaba
con éxito, viéndose afectada la calidad de atención en forma directa.
Se propuso la automatización del proceso de búsqueda para el Área de Objetos
Perdidos de USIL, con una aceptación del 77% de la población, mediante el desarrollo de un
programa informático o plug-in dentro de la web INFOSIL para mejorar la eficiencia de la
búsqueda de objetos perdidos y disponibilidad de información. Aumentando el nivel de
satisfacción del alumnado y facilitando el trabajo del personal de atención al alumno,
prescindiendo de la necesidad de búsqueda manual y una carga de trabajo muy pesada a
través de los macros en Excel para enormes cantidades de datos. Por lo cual se comprueba
que se estaría cumpliendo con los objetivos de facilitar la recuperación de objetos perdidos,
pues en el proceso actual solo a un 11% del alumnado le es fácil recuperar sus objetos
perdidos con la automatización del proceso esta opinión incrementaría en un 58% de los
estudiantes; respecto a la disminución del número de objetos no recuperados con el proceso
actual es lenta porque solo una proporción del 15 % de estudiantes se halla satisfecho por
hallar lo perdido pero al automatizar el proceso y obteniendo eficiencia de búsqueda y
disponibilidad de información esta disminución sería más ágil incrementando
porcentualmente. Así mismo, a través del incremento de satisfacción y facilidad de trabajo del
71
personal se cumpliría con los objetivos de mejorar la calidad de atención, que si antes estaba
valorada como positiva por un 38% de los estudiantes esta incrementaría en un 20% con la
mejora implementada por la automatización; y disminuir cargas de trabajo respectivamente.
Finalmente es importante señalar que la aplicación de la propuesta permitirá generar
reportes internos al personal a cargo del área de dicha institución que serán base de los
informes semestrales y anuales del área de Objetos Perdidos, así mismo a nivel usuario se
presenta como una herramienta de acceso fácil para el uso de los interesados. Se estaría
aplicando el uso de tecnología moderna de alta efectividad para la automatización de
procesos y claro está la mejora de los mismos.
RECOMENDACIONES
Desarrollar e implementar la aplicación propuesta para el Área de Objetos Perdidos de USIL,
basándose en el estudio expuesto en el presente documento y el prototipo propuesto.
Integrar el plug-in con el sistema web Infosil y con la base de datos USIL, ampliando
de esta manera la funcionalidad de la web existente y del aplicativo propuesto.
Enlazar el plug-in a web oficial de USIL “Infosil” para que los usuarios puedan hacer
uso del mismo y accedan a una fácil y rápida búsqueda.
Otros procesos del área de objetos perdidos como reportes e informes, pueden
automatizarse paulatinamente.
Existe el proceso de “reporte del objeto perdido” que puede descentralizarse del área
encargada, en primer lugar, automatizando también el proceso y asignando a cada pabellón
de la universidad un personal encargado de recepcionar los objetos e ingresarlos en el
sistema.
72
SUGERENCIAS
Enfatizar la valoración de automatización de procesos con la finalidad de lograr una mejor
calidad de servicio, obteniendo altos niveles de satisfacción y confianza del usuario.
Hacer uso de la metodología aplicada en la presente investigación para otros servicios
brindados por la universidad privada u otros centros educativos; con el fin de verificar si la
automatización es conveniente para la supervisión de sus procesos en las diferentes áreas.
73
REFERENCIAS
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Pearson. Colombia.
Bizagi (2018), “¿Por qué elegir Bizagi para la Automatización de Procesos?”
https://www.bizagi.com/es/que-hacemos/modelamiento-de-procesos
Bizagi (2018), “Clientes y Premios Bizagi”
https://www.bizagi.com/es/clientes
BonitaSoft (2018), “Gestión de Procesos de Negocio”
https://www.bonitasoft.com/business-process-management-bpm
BonitaSoft (2018), “Casos de Éxito”
https://es.bonitasoft.com/referencias-clientes/bbva
Briol, P (2009). BPMN, el manual de bolsillo de notación de modelado de procesos
empresariales
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Reclamos de una Entidad Financiera, utilizando un sistema de Gestión por Procesos
de Negocio BPMS. Tesis para obtener el título de Ingeniero en Ingeniería Informática
en la Pontificia Universidad Católica del Perú, Lima, Perú.
Camacho y Núñez (2016). Propuesta de Automatización del Proceso de reservas para InKa
Express. Tesis para obtener el título de Ingeniero en Ingeniería
74
Controlador en la Institución Educativa “Salesiano” Lima – breña, 2013. Tesis para Informática
y de Sistemas. Universidad San Ignacio de Loyola, Lima, Perú.
Chimoy y Córdoba (2016). Implementación de un Sistema de Matrícula Web para Optimizar
los Procesos Administrativos utilizando la Metodología del Modelo Vista obtener el
título de Ingeniero de Sistemas e Informática. Universidad de Ciencias y
Humanidades, Lima, Perú.
Correa (2011). Sistema de Información para el registro y control de los procesos que se
realizan en el departamento de control de estudio de la unidad educativa Baltazar
Padrón de Santa María Ipire, estado Guárico. Tesis para obtener el título de Ingeniero
de Sistemas. Universidad Nacional Abierta de Guárico, Venezuela
Fingar, P. (2017). El Libro del BPM y la Transformación Digital. Primera Edición. Editorial
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Hernández (2014) Metodología de la Investigación. Sexta Edición (Fernández, Ed). Editorial
Mc. Graw Hill. México.
IBM (2011), “Casos de Éxito: ODF Energía”
http://www.club-bpm.com/Contenido/Videos/vid-2017-018.htm
Mejía, V. (2014). La informática y su contribución a la automatización de procesos. Colombia:
CEIPA Business School.
Ochoa (2017). Sistema Informático de Análisis y Reporte de Interrupciones y Disponibilidad
de Servicios Públicos de Telecomunicaciones para Osiptel. Tesis para obtener el título
de Ingeniero en Ingeniería Informática y de Sistemas. Universidad San Ignacio de
Loyola, Lima, Perú.
Oracle (2017). Casos de Éxito
http://crossnet.ws/inicio/casos-de-exito-2/
Oracle (2014). What’s New in Oracle BPM Suite 12c
http://www.oracle.com/us/technologies/bpm/suite/overview/index.html
75
Purificación (2015). Automatización del Proceso de Evaluación del Aprendizaje para el
avance de la acreditación de la Escuela Académica Profesional de Ingeniería de
Sistemas e Informática de la Universidad Nacional de San Martín – Tarapoto. Tesis
para obtener el título de Ingeniero de sistemas e Informática. Universidad Nacional de
San Martín, Tarapoto, Perú.
Ramírez y Ramos (2017), Sistema de gestión documental para la Oficina de Cooperación
Nacional e Internacional de la Universidad Nacional del Altiplano Puno – 2017. Tesis
para obtener el título de Ingeniero Estadístico e Informática. Universidad Nacional del
Altiplano, Puno, Perú.
Rincón (2014). Desarrollo de un Sistema DE Información Automatizado para el control del
Proceso de facturación de la Empresa Ferre-Impercon C.A. Tesis para obtener el título
de Ingeniero de Computación. Universidad Rafael Urdaneta, Maracaibo, Venezuela.
Salazar (2016). Supervisión del Desarrollo de la Solución Tecnológica para la Automatización
del Proceso de Escrutinio en las Elecciones Generales del 2016. Tesis para obtener
el título de Ingeniero en Ingeniería Informática y de Sistemas. Universidad San Ignacio
de Loyola, Lima, Perú.
Sabino (2014) El Proceso de Investigación. Décima Edición. Editorial Episteme. Guatemala.
Sánchez (2011) Introducción a Business Process Management (BPM). Primera Edición, IBM,
China.
Stallings, W (2005). Sistemas operativos: aspectos internos y principios de diseño (5ª
edición). Pearson Prentice Hall. p. 109.
Villón (2013). Creación e implementación de un software para la Automatización del registro
de matrícula de los Estudiantes en el centro de educación básica “Ignacio Alvarado”
de la comuna palmar, provincia de santa Elena, período lectivo 2012-2013. Tesis para
76
obtener el título de Ingeniero en Informática Educativa. Universidad estatal “Península
de Santa Elena” de La Libertad, Ecuador.
Zurita (2017). Desarrollo de un Sistema para la Administración de Clientes y Proveedores
para la Empresa Aldera Diseño”. Tesis para obtener el título de Ingeniero en Sistemas
y Computación. Universidad Católica del Ecuador, Quito, Ecuador.
77
ANEXOS
78
ANEXO 1 Encuesta
UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA - FACULTAD DE INGENIERIA
ENCUESTA
Objetivo: La presente encuesta pretende determinar los niveles de satisfacción de los
alumnos con el sistema de búsqueda de objetos perdidos actual. El presente cuestionario
proporciona la oportunidad de establecer de forma clara como se sienten con el presente
sistema.
1) ¿Tiene usted conocimiento del proceso de búsqueda de objetos perdidos?
a) Si
b) No
c) Más o menos
2) ¿Cómo califica la atención del personal encargado de objetos perdidos?
a) Positivo
b) Negativo
c) Indiferente
3) ¿Considera que el proceso de búsqueda de objetos perdidos actual dificulta el hallar su
objeto perdido?
a) Si
b) No
c) Indiferente
4) ¿Usted se siente insatisfecho con el proceso de búsqueda de objetos perdidos actual?
a) Si
b) No
c) Indiferente
5) ¿Cree usted que el proceso de búsqueda de objetos perdidos actual debe ser cambiado?
a) Si
b) No
c) Indiferente
79
6) ¿Cree usted que a través de Infosil facilitaría su búsqueda?
a) Si
b) No
c) Indiferente
7) ¿Qué factores influyen en el proceso de búsqueda de objetos perdidos a través de Infosil?
a) Búsqueda fácil y ágil
b) Disponibilidad Inmediata de Información
c) Alto nivel de satisfacción
80
ANEXO 2 Análisis de Objetos Perdidos Reportados. Años 2015-2017
Fuente: Inventario de Objetos Perdidos USIL, 2017
Elaboración propia
Fuente: Inventario de Objetos Perdidos USIL, 2017
Elaboración propia
81
Fuente: Inventario de Objetos Perdidos USIL, 2017
Elaboración propia
Fuente: Inventario de Objetos Perdidos USIL, 2017
Elaboración propia
82
Fuente: Inventario de Objetos Perdidos USIL, 2017
Elaboración propia
Fuente: Inventario de Objetos Perdidos USIL, 2017
Elaboración propia
83
ANEXO 3 Análisis de Objetos Perdidos Recuperados. Años 2015-2017
Fuente: Inventario de Objetos Perdidos USIL, 2017
Elaboración propia
Fuente: Inventario de Objetos Perdidos USIL, 2017
Elaboración propia
84
Fuente: Inventario de Objetos Perdidos USIL, 2017
Elaboración propia
Fuente: Inventario de Objetos Perdidos USIL, 2017
Elaboración propia
85
Fuente: Inventario de Objetos Perdidos USIL, 2017
Elaboración propia
Fuente: Inventario de Objetos Perdidos USIL, 2017
Elaboración propia
86
ANEXO 4 Análisis de Número de Alumnos Matriculados por Cada Ciclo, Durante los
años 2015,2016 y 2017
Fuente: Servicios y Registros Académicos USIL, 2017
Elaboración propia
Fuente: Servicios y Registros Académicos USIL, 2017
Elaboración propia
87
Fuente: Servicios y Registros Académicos USIL, 2017
Elaboración propia
88
ANEXO 5 Detalle de la Encuesta Realizada
Se procedió a encuestar a 236 alumnos matriculados
Personas/Ítems 1 2 3 4 5 6 7
1 A C A A A A B
2 A A A A A A A
3 A A A A A A A
4 A A A A A A B
5 A B A A A A B
6 A A A A A A B
7 A C A A A A A
8 C C C B C B B
9 A B C A A A A
10 C C C B C A C
11 A C B A A A B
12 A A A A A A A
13 A A A A A A A
14 A C A A A A A
15 C A C C C A C
16 A A A A A A A
17 A A A A A A A
18 A A B C A A A
19 A A A A A A A
20 A A A A A A A
21 A A A A A A A
22 C C A C A A B
23 C A A A A A A
24 C C C B A C B
25 C A C B C A A
26 C C C C C C A
27 A A A A A A A
28 C C C C A A B
29 A A A A A A B
30 C A C C C C B
31 C C C C A A A
32 C A B A A A B
33 C C B B A A B
34 C B C C C A A
35 C C C C A A B
36 C C C C A C B
37 C C C C A B B
89
38 C B C C A A C
39 C C C A A A C
40 C C B A A C B
41 A A A A A A A
42 A B A A A A A
43 A C A A A A A
44 A A A A A A A
45 B B A A A A B
46 B B C C C C C
47 A B A A A A A
48 A A A A A A A
49 B C C A A C B
50 B B A A A A B
51 A B A A A A A
52 B C C B C A A
53 A B A A A A A
54 A B A A A A B
55 B C C B C B C
56 A C A A A A B
57 B C C A A C C
58 A A A A A A B
59 B B A A A A B
60 A B A A A A B
61 B A A A C A B
62 B C A A C A C
63 B A A B A A A
64 B C C C A A C
65 B C C C C A C
66 B C C A C A C
67 A B A A A A B
68 B C B C A A B
69 B C C A A B A
70 B C C C A A B
71 A A A A A A B
72 B C C B C A A
73 A B A A A A A
74 B C C C C A C
75 A A A A A A A
76 B C C C A C B
77 B C C A C A B
78 B A A A A A A
79 B B A B C A A
80 A B A A A A A
81 A B A A A A A
82 A B A A A A A
90
83 B A A A A A A
84 A B A A A A A
85 A C A A A A A
86 A C A A A A A
87 B C C A C A A
88 A A A A A A A
89 B B B C C C B
90 B A A A A A A
91 B C B B C A A
92 B C B B C A A
93 A A A A A A A
94 A C A A A A A
95 A A A A A A A
96 B B A A A A A
97 B B A A A A A
98 B C C C A A B
99 A B A A A B A
100 B C C A A A A
101 A A A A A A A
102 B C A A A C B
103 A C C A A A B
104 A A C C B A C
105 A A A A A A A
106 A C C C C B B
107 A B A A A A A
108 A A C C C A B
109 A B A A A A B
110 A C A A A A A
111 A A A A A A A
112 A A A A A A B
113 A A A A A A B
114 A B A A A A A
115 A A A A A A B
116 A C A A A A A
117 A A A A A A B
118 A C A A A A A
119 A C C C C A A
120 A A A A A A A
121 A A C C C C B
122 A A C C C A A
123 A A A A A A C
124 A A A A A A B
125 A B A A A A A
126 A C A A A A A
127 A C C C A A A
91
128 A B A A A A B
129 A A C C A A A
130 A A A C A A A
131 A A A A A A B
132 A C A A A A A
133 A C A A A A A
134 A C A A A C B
135 A C C C A A B
136 A C A C A A B
137 A B A A A A A
138 A C A A A A B
139 A A A A A A A
140 A C A A A C C
141 A A A A A A B
142 A A A C A A B
143 A A C B C A B
144 A C B B A A B
145 A A C B A B A
146 A B A C A A B
147 A B A A A B B
148 A A B B C C B
149 A B C A C A B
150 A C A A A A B
151 A C C B A A A
152 A A B B C A B
153 A C A A A A B
154 A C A A A A A
155 A A B B C A A
156 A A A C A A B
157 A A C B C A B
158 A C C C A C B
159 A C C C C A B
160 A A A A A A B
161 A C C B C A C
162 A C A C A C B
163 A C A A A A B
164 A B A A A A A
165 A C A A A A B
166 A C C A A A B
167 A C C B C B B
168 A C B A A A B
169 A A A A A A B
170 A C B A A B C
171 A C C C C A C
172 A C A A A B C
92
173 A C B B A A B
174 A C C C A C C
175 A C C A A C B
176 A C C A A A C
177 A C C C C C B
178 A B C C A C A
179 A A C C C A C
180 A C B C C A B
181 A A B B C C B
182 A A B B C C B
183 A A A A A A B
184 A A A B A A A
185 A C C C C A B
186 A A C C A A B
187 A A B B B A C
188 A B A A A A B
189 A C A A A A B
190 A C B A A A A
191 A A C B A A B
192 A B A A A C B
193 A B A C A A A
194 A A B B B B A
195 A A A A A A B
196 A A C A A C C
197 A C B A A B A
198 A C C C C A C
199 A A C B B A B
200 A C C C A C C
201 A A B A A B C
202 A A C B C A C
203 A C A A A A B
204 A C A A A B C
205 A A A A A A A
206 A A C C C A A
207 A B A B A A A
208 A A B A C A B
209 A A B A A A A
210 A C A A A A B
211 A B A A A A A
212 A C A C A A A
213 A B A A A A B
214 A B A A A A A
215 A C A A A A C
216 A A A C A A B
217 A A C C C A B
93
218 A C C A C B A
219 A B A A A A A
220 A A A A A A A
221 A C A A A A B
222 A C A A A A B
223 A B A C A A B
224 A A A A A A A
225 A A A A A B A
226 A A A B B A B
227 A A A A A A A
228 A C A A A A B
229 A C A A A A B
230 A B A A A A C
231 A A A A A A A
232 A C C A A A C
233 A A A A A A B
234 A A B B C A A
235 A C C C A A B
236 A C A A A A A
Tabla N° 11: Instrumento - Encuesta
Fuente: Elaboración Propia
Se presentó en la parte superior el cuadro que contiene las respuestas de los encuestados.
Se realizará ahora la valoración de satisfacción sobre el sistema actual de búsqueda de
objetos perdidos. A continuación se muestran los valores para la calificación:
A = 2
B = 1
C = 0
94
ANEXO 6 Valorización de la Encuesta Realizada
Personas/Ítems 1 2 3 4 5 6 7 Sumatoria
1 2 0 2 2 2 2 1 11
2 2 2 2 2 2 2 2 14
3 2 2 2 2 2 2 2 14
4 2 2 2 2 2 2 1 13
5 2 1 2 2 2 2 1 12
6 2 2 2 2 2 2 1 13
7 2 0 2 2 2 2 2 12
8 0 0 0 1 0 1 1 3
9 2 1 0 2 2 2 2 11
10 0 0 0 1 0 2 0 3
11 2 0 1 2 2 2 1 10
12 2 2 2 2 2 2 2 14
13 2 2 2 2 2 2 2 14
14 2 0 2 2 2 2 2 12
15 0 2 0 0 0 2 0 4
16 2 2 2 2 2 2 2 14
17 2 2 2 2 2 2 2 14
18 2 2 1 0 2 2 2 11
19 2 2 2 2 2 2 2 14
20 2 2 2 2 2 2 2 14
21 2 2 2 2 2 2 2 14
22 0 0 2 0 2 2 1 7
23 0 2 2 2 2 2 2 12
24 0 0 0 1 2 0 1 4
25 0 2 0 1 0 2 2 7
26 0 0 0 0 0 0 2 2
27 2 2 2 2 2 2 2 14
28 0 0 0 0 2 2 1 5
29 2 2 2 2 2 2 1 13
30 0 2 0 0 0 0 1 3
31 0 0 0 0 2 2 2 6
32 0 2 1 2 2 2 1 10
33 0 0 1 1 2 2 1 7
34 0 1 0 0 0 2 2 5
35 0 0 0 0 2 2 1 5
36 0 0 0 0 2 0 1 3
37 0 0 0 0 2 1 1 4
38 0 1 0 0 2 2 0 5
39 0 0 0 2 2 2 0 6
95
40 0 0 1 2 2 0 1 6
41 2 2 2 2 2 2 2 14
42 2 1 2 2 2 2 2 13
43 2 0 2 2 2 2 2 12
44 2 2 2 2 2 2 2 14
45 1 1 2 2 2 2 1 11
46 1 1 0 0 0 0 0 2
47 2 1 2 2 2 2 2 13
48 2 2 2 2 2 2 2 14
49 1 0 0 2 2 0 1 6
50 1 1 2 2 2 2 1 11
51 2 1 2 2 2 2 2 13
52 1 0 0 1 0 2 2 6
53 2 1 2 2 2 2 2 13
54 2 1 2 2 2 2 1 12
55 1 0 0 1 0 1 0 3
56 2 0 2 2 2 2 1 11
57 1 0 0 2 2 0 0 5
58 2 2 2 2 2 2 1 13
59 1 1 2 2 2 2 1 11
60 2 1 2 2 2 2 1 12
61 1 2 2 2 0 2 1 10
62 1 0 2 2 0 2 0 7
63 1 2 2 1 2 2 2 12
64 1 0 0 0 2 2 0 5
65 1 0 0 0 0 2 0 3
66 1 0 0 2 0 2 0 5
67 2 1 2 2 2 2 1 12
68 1 0 1 0 2 2 1 7
69 1 0 0 2 2 1 2 8
70 1 0 0 0 2 2 1 6
71 2 2 2 2 2 2 1 13
72 1 0 0 1 0 2 2 6
73 2 1 2 2 2 2 2 13
74 1 0 0 0 0 2 0 3
75 2 2 2 2 2 2 2 14
76 1 0 0 0 2 0 1 4
77 1 0 0 2 0 2 1 6
78 1 2 2 2 2 2 2 13
79 1 1 2 1 0 2 2 9
80 2 1 2 2 2 2 2 13
81 2 1 2 2 2 2 2 13
82 2 1 2 2 2 2 2 13
83 1 2 2 2 2 2 2 13
84 2 1 2 2 2 2 2 13
96
85 2 0 2 2 2 2 2 12
86 2 0 2 2 2 2 2 12
87 1 0 0 2 0 2 2 7
88 2 2 2 2 2 2 2 14
89 1 1 1 0 0 0 1 4
90 1 2 2 2 2 2 2 13
91 1 0 1 1 0 2 2 7
92 1 0 1 1 0 2 2 7
93 2 2 2 2 2 2 2 14
94 2 0 2 2 2 2 2 12
95 2 2 2 2 2 2 2 14
96 1 1 2 2 2 2 2 12
97 1 1 2 2 2 2 2 12
98 1 0 0 0 2 2 1 6
99 2 1 2 2 2 1 2 12
100 1 0 0 2 2 2 2 9
101 2 2 2 2 2 2 2 14
102 1 0 2 2 2 0 1 8
103 2 0 0 2 2 2 1 9
104 2 2 0 0 1 2 0 7
105 2 2 2 2 2 2 2 14
106 2 0 0 0 0 1 1 4
107 2 1 2 2 2 2 2 13
108 2 2 0 0 0 2 1 7
109 2 1 2 2 2 2 1 12
110 2 0 2 2 2 2 2 12
111 2 2 2 2 2 2 2 14
112 2 2 2 2 2 2 1 13
113 2 2 2 2 2 2 1 13
114 2 1 2 2 2 2 2 13
115 2 2 2 2 2 2 1 13
116 2 0 2 2 2 2 2 12
117 2 2 2 2 2 2 1 13
118 2 0 2 2 2 2 2 12
119 2 0 0 0 0 2 2 6
120 2 2 2 2 2 2 2 14
121 2 2 0 0 0 0 1 5
122 2 2 0 0 0 2 2 8
123 2 2 2 2 2 2 0 12
124 2 2 2 2 2 2 1 13
125 2 1 2 2 2 2 2 13
126 2 0 2 2 2 2 2 12
127 2 0 0 0 2 2 2 8
128 2 1 2 2 2 2 1 12
129 2 2 0 0 2 2 2 10
97
130 2 2 2 0 2 2 2 12
131 2 2 2 2 2 2 1 13
132 2 0 2 2 2 2 2 12
133 2 0 2 2 2 2 2 12
134 2 0 2 2 2 0 1 9
135 2 0 0 0 2 2 1 7
136 2 0 2 0 2 2 1 9
137 2 1 2 2 2 2 2 13
138 2 0 2 2 2 2 1 11
139 2 2 2 2 2 2 2 14
140 2 0 2 2 2 0 0 8
141 2 2 2 2 2 2 1 13
142 2 2 2 0 2 2 1 11
143 2 2 0 1 0 2 1 8
144 2 0 1 1 2 2 1 9
145 2 2 0 1 2 1 2 10
146 2 1 2 0 2 2 1 10
147 2 1 2 2 2 1 1 11
148 2 2 1 1 0 0 1 7
149 2 1 0 2 0 2 1 8
150 2 0 2 2 2 2 1 11
151 2 0 0 1 2 2 2 9
152 2 2 1 1 0 2 1 9
153 2 0 2 2 2 2 1 11
154 2 0 2 2 2 2 2 12
155 2 2 1 1 0 2 2 10
156 2 2 2 0 2 2 1 11
157 2 2 0 1 0 2 1 8
158 2 0 0 0 2 0 1 5
159 2 0 0 0 0 2 1 5
160 2 2 2 2 2 2 1 13
161 2 0 0 1 0 2 0 5
162 2 0 2 0 2 0 1 7
163 2 0 2 2 2 2 1 11
164 2 1 2 2 2 2 2 13
165 2 0 2 2 2 2 1 11
166 2 0 0 2 2 2 1 9
167 2 0 0 1 0 1 1 5
168 2 0 1 2 2 2 1 10
169 2 2 2 2 2 2 1 13
170 2 0 1 2 2 1 0 8
171 2 0 0 0 0 2 0 4
172 2 0 2 2 2 1 0 9
173 2 0 1 1 2 2 1 9
174 2 0 0 0 2 0 0 4
98
175 2 0 0 2 2 0 1 7
176 2 0 0 2 2 2 0 8
177 2 0 0 0 0 0 1 3
178 2 1 0 0 2 0 2 7
179 2 2 0 0 0 2 0 6
180 2 0 1 0 0 2 1 6
181 2 2 1 1 0 0 1 7
182 2 2 1 1 0 0 1 7
183 2 2 2 2 2 2 1 13
184 2 2 2 1 2 2 2 13
185 2 0 0 0 0 2 1 5
186 2 2 0 0 2 2 1 9
187 2 2 1 1 1 2 0 9
188 2 1 2 2 2 2 1 12
189 2 0 2 2 2 2 1 11
190 2 0 1 2 2 2 2 11
191 2 2 0 1 2 2 1 10
192 2 1 2 2 2 0 1 10
193 2 1 2 0 2 2 2 11
194 2 2 1 1 1 1 2 10
195 2 2 2 2 2 2 1 13
196 2 2 0 2 2 0 0 8
197 2 0 1 2 2 1 2 10
198 2 0 0 0 0 2 0 4
199 2 2 0 1 1 2 1 9
200 2 0 0 0 2 0 0 4
201 2 2 1 2 2 1 0 10
202 2 2 0 1 0 2 0 7
203 2 0 2 2 2 2 1 11
204 2 0 2 2 2 1 0 9
205 2 2 2 2 2 2 2 14
206 2 2 0 0 0 2 2 8
207 2 1 2 1 2 2 2 12
208 2 2 1 2 0 2 1 10
209 2 2 1 2 2 2 2 13
210 2 0 2 2 2 2 1 11
211 2 1 2 2 2 2 2 13
212 2 0 2 0 2 2 2 10
213 2 1 2 2 2 2 1 12
214 2 1 2 2 2 2 2 13
215 2 0 2 2 2 2 0 10
216 2 2 2 0 2 2 1 11
217 2 2 0 0 0 2 1 7
218 2 0 0 2 0 1 2 7
219 2 1 2 2 2 2 2 13
99
220 2 2 2 2 2 2 2 14
221 2 0 2 2 2 2 1 11
222 2 0 2 2 2 2 1 11
223 2 1 2 0 2 2 1 10
224 2 2 2 2 2 2 2 14
225 2 2 2 2 2 1 2 13
226 2 2 2 1 1 2 1 11
227 2 2 2 2 2 2 2 14
228 2 0 2 2 2 2 1 11
229 2 0 2 2 2 2 1 11
230 2 1 2 2 2 2 0 11
231 2 2 2 2 2 2 2 14
232 2 0 0 2 2 2 0 8
233 2 2 2 2 2 2 1 13
234 2 2 1 1 0 2 2 10
235 2 0 0 0 2 2 1 7
236 2 0 2 2 2 2 2 12
Varianza 0,38 0,80 0,81 0,70 0,67 0,43 0,48 11,0
Sumatoria de Varianza
4,28
Tabla N° 12: Resultados de la Encuesta
Fuente: Elaboración Propia
