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PROGRAMA DE PROFESIONALIZACIÓN DE SECRETARIAS EN SERVICIO

CURSO: ÉTICA PROFESIONAL

COMPETENCIAS

Con el curso se pretende que cada estudiante:

Desarrolle una actitud orientada a la competitividad

Reflexione sobre su propia vida y actuaciones, para el desarrollo de

actitudes positivas hacia el trabajo.

Reflexione sobre las competencias laborales y las intente desarrollar.

Procure iniciar un camino de desarrollo personal orientado por la mística

de la calidad total.

EJES DEL CURSO

El curso está divido en tres bloques de contenidos (teórico-práctico-actitudes):

I. Fundamentos filosóficos y de relaciones humanas.

II. La ética profesional y relaciones públicas.

III. La calidad y el desarrollo profesional

LA METODOLOGÍA DEL CURSO

La ética profesional no es una sólo actividad individual y privada, sino que

involucra a todas las personas de la empresa, cualquiera sea el tamaño que

esta tenga, por lo que el curso se basará en el trabajo cooperativo para dar

respuesta dinámica a problemáticas en las labores profesionales; Asimismo, se

promoverá el desarrollo de propuestas personales de mejoramiento

profesional.

EVALUACIÓN DEL CURSO

El curso basará su evaluación en DESEMPEÑOS realizados por cada estudiante,

para lo cual se pondrá énfasis en dos áreas fundamentales:

Evaluación de procesos: Asistencia positiva y Desempeños en el trabajo

de aula.

Evaluación de productos: Propuestas de mejoramiento (personal y

grupal) y Estudios de casos.

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I. FUNDAMENTO FILOSÓFICO

1.1. ¿QUÉ ES ÉTICA?

Para definir lo que es la Ética es necesario acudir a la Filosofía (Filosofía moral),

ya que la ética se desprende de ésta.

La palabra Ética procede del griego ETHOS, que significa: costumbre, uso,

forma de conducirse; y de icos, que significa ciencia. Etimológicamente es,

pues, la ciencia de las buenas costumbres, de las buenas acciones.

Prácticamente con el mismo significado tenemos la MORAL, que se deriva de

la palabra latina mos (moris). Ambos vocablos pueden ser empleados como

sinónimos.

Una definición más científica de la ética es: la ciencia de la conducta, tiene

como fin el estudio del problema del bien y del mal y de la felicidad del

hombre, como ser racional que actúa en libertad.

Es Ciencia, en cuanto tiene un objeto de estudio: el “acto humano”. La

conducta del ser humano, el cual debe saber cómo conducirse en la

vida para alcanzar la felicidad personal y social.

Estudia el problema del bien y del mal, ya que los problemas humanos

(morales) se debaten entre estos dos ámbitos, los cuales deben ser

clarificados para no confundir el bien con el mal, y el mal con el bien.

La finalidad del ser humano es encontrar la Felicidad, que sólo se puede

alcanzar con una forma de conducirse correctamente por la vida, ya

que la felicidad no es algo que se alcanza solo, aisladamente, sino

dentro de una sociedad, en la cual hay que saber actuar y

comportarse.

El ser humano es un ser Racional. Y por medio de la razón puede

descubrir lo que es bueno y diferenciarlo de lo malo. Por medio de la

razón se pueden descubrir las leyes que rigen el actuar humano. Por la

razón se logran acuerdos universales que son descubiertos como

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necesidades de la misma naturaleza humana, por los cuales se puede

lograr la convivencia pacífica y solidaria.

El ser humano es un ser dotado de libertad: es decir, de libre albedrío, o

sea la capacidad de elegir lo bueno o lo malo, o no elegir nada. Esto lo

diferencia de todos los demás seres de la naturaleza, y es por esta

libertad, que los actos que realiza el ser humano son morales o

inmorales, dignos de sanción positiva: premios, o sanciones negativas:

castigos.

1.2. EJEMPLO DE ALGUNOS SISTEMAS MORALES:

EPICÚREA: Busca la felicidad del ser humano en el

Utilitarismo. Según él, el utilitarista al actuar éticamente

será guiado por el interés de conseguir algunas ventajas

para sí mismo, ventajas que deben superar los sacrificios

que las mismas imponen.

ESTOICA: Busca la felicidad en el equilibrio. El ser humano debe conducirse

por la vida superando el exceso y la escasez de sus deseos. Así, los sufrimientos

y lo que es molesto debe tomarse con firmeza, sin quejarse; y no entregarse

tampoco a los placeres porque aflojan el espíritu.

DE SITUACIÓN: donde lo principal es que la situación que uno vive insta a

actuar de una determinada manera. El error en que se cae aquí es el

libertinaje que produce esta forma de pensamiento.

1.3. ¿UNA ÉTICA SOCIAL?

Consideraciones sobre una Ética Social

Para poder hablar sobre cómo se encuentra nuestro país, debemos tomar en

cuenta cómo están personalmente sus habitantes y cómo se relacionan unos

con otros, para eso hablaremos más adelante sobre las Relaciones Humanas y

el Desarrollo Personal. Pero por ahora tengamos presentes algunas

consideraciones de orden social hasta ir descendiendo al orden individual.

Los principios fundamentales del orden social (indicados por la Doctrina Social

de la Iglesia), son las grandes normas que deben regir toda organización social

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(familiar, económica, educativa, política). De estos principios dependen

muchas conclusiones y aplicaciones particulares:

a. Primacía y Centralidad de la Persona: antes que la economía, las utilidades,

la colectividad, el partido, las leyes históricas. Es la persona concreta, real de

carne y hueso. El ser más notable dentro de la naturaleza; dotado de

inteligencia; de libertad para dirigir su vida; de conciencia moral; abierto a los

demás; mientras más se abre y siente su relación con Dios: sabe que su vida

viene de Dios, Creado a imagen suya, se sabe dotado de inmortalidad, rey de

la creación; se autopertenece, no es parte de nada; la persona es sujeto,

centro y fin de las instituciones sociales y sus actividades. Cada persona es un

ser original y único, irrepetible. Es él quien hace la historia.

b. Principio de Solidaridad: principio del amor social, que es una inclinación y

exigencia de la vida social en búsqueda del Bien Común, en sentido de

“cuerpo”, en querer crecer juntos. Superando el individualismo.

c. Principio de Autoridad: todo cuerpo tiene cabeza, y la autoridad (Estado

Autoridad) elegido de entre sus miembros por la sociedad (Estado

Comunidad) es concebido como un servicio al Bien Común, concepto

relacionado con la solidaridad. A la autoridad le toca encauzar las voluntades

de los miembros hacia la consecución del Bien Común, unificar los pareceres

diversos, evitar la dispersión, estimular, dirigir, integrar, suplir... pero no

despóticamente, sino como una fuerza moral “que se basa en la libertad y en

el sentido de responsabilidad de cada uno”. (Gaudium et spes, 74)

d. Principio de Subsidiariedad: o principio de libertad social, participación,

corresponsabilidad, descentralización. Si el principio de solidaridad quería

corregir el individualismo latente en el principio de primacía de la persona, el

principio de subsidiariedad quiere corregir el colectivismo, el autoritarismo, el

totalitarismo, la centralización, el monopolio estatal... latentes en los principios

de solidaridad y autoridad, quien debe estimular la sociedad, pero también

limitar sus intervenciones.

e. Valores Básicos de la Convivencia Social: son valores que están implícitos

en los principios antes expuestos:

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­ La verdad consiste en el reconocimiento de la dignidad y primacía de la

persona y de los grupos.

­ El amor consiste en la práctica del principio de solidaridad.

­ La libertad consiste en la práctica del principio de subsidiaridad.

­ La justicia (conmutativa, legal y distributiva) se tiene al respetar los tres

principios juntos.

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II. RELACIONES HUMANAS

2.1. ¿QUÉ SON LAS RELACIONES HUMANAS?

En el momento en que se establece contacto con otro

ser humano se inician las relaciones humanas. Esta

relación no ocurre sólo entre individuos y grupo, sino de

grupo a grupo.

Existen contactos personales poco trascendentes y

entonces la pregunta es ¿cuándo las relaciones se vuelven trascendentales?

Las relaciones se vuelven trascendentales cuando existe alguna influencia

entre las personas en contacto. Esto es, cuando un individuo provoca en los

demás un sentimiento, una reacción, una actitud, un pensamiento que pueda

o no producir un efecto en su comportamiento.

Desde que nacemos nos estamos relacionando constantemente, y no siempre

nuestras relaciones resultan satisfactorias. Esto se debe a diversos factores de

tipo psicológico, social y cultural. Muchas veces, sin darnos cuenta

obstaculizamos nuestras relaciones mediante barreras que pueden ser

actitudes defensivas, fallas de comunicación, resistencia del cambio, etc.

Toda conducta humana se efectúa en función de necesidades y

satisfacciones. Por lo tanto, todo empleado trata de satisfacer ciertas

necesidades de su vida dentro de la organización. En la medida en que logre

sus metas el trabajador, estará satisfecho e insatisfecho y de esta insatisfacción

o satisfacción, dependerá en gran parte su integración a la organización, su

eficiencia, su colaboración y desarrollo personal.

El individuo que colabora en una organización busca satisfacer sus

necesidades a través de diferentes medios, tales como, el salario y las

prestaciones, el prestigio de ser miembro de los grupos de trabajo, busca ser

apreciado y reconocido por sus superiores y sus compañeros. También

satisface las necesidades de autorrealización al desempeñar su trabajo,

siempre y cuando el individuo esté bien ubicado en su puesto, de acuerdo

con su personalidad, intereses, conocimiento y habilidades.

Cuando el personal de una organización satisface sus necesidades, se adapta

positivamente a sus necesidades, se adapta positivamente a su ambiente de

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trabajo, produciendo con más eficiencia y colaborando con mayor

entusiasmo e interés. Además, de esta manera, el personal logra un constante

desarrollo individual y profesional. Cuando el personal no satisface sus

necesidades en la organización sobreviene lo que se conoce como

frustración, produciendo inadaptación y agresividad, lo que se traduce en

baja productividad, alto índice de ausentismo, quejas frecuentes, apatía por el

personal, descontento y baja moral.

Los beneficios que se obtienen con las relaciones humanas satisfactorias son:

mayor eficiencia en el trabajo, ahorro de tiempo, satisfacción personal, mejor

integración, mejor ambiente de trabajo, reducción de problemas humanos.

Para comprender por qué nuestras relaciones humanas son de una

determinada forma es necesario conocernos un poco más, y conocer un

poco más a las personas para saber por qué actúan de determinada manera.

A continuación se presenta una pequeña Guía de conocimiento personal

para que te valores y valores a tus compañeros.

2.2. PROBLEMAS MÁS COMUNES DE RELACIONES HUMANAS

a. FALTA DE HABILIDADES PERSONALES: Cada persona aporta al trabajo una

serie de habilidades, ambiciones y experiencia laboral. Estos atributos

personales cambian a través del tiempo, a veces como resultado del grado

de éxito o fracaso obtenido en las experiencias propias vividas en el mundo

del trabajo. El acoplar este juego único de características individuales a una

tecnología normalizada, puede ser causa de problemas.

b. MEDIO AMBIENTE DE LA ORGANIZACIÓN: Los aspectos organizativos de una

institución tales como: su tamaño, situación geográfica, salud económica y

grado de automatización determinan la esfera de trabajo y la actividad de

cada división laboral. Todas estas definiciones estructurales causan, con gran

frecuencia, dificultades en las relaciones humanas.

c. IMPACTO DEL CAMBIO EN LA TECNOLOGÍA: Las innovaciones en la

tecnología o en la estructura de formas drásticas pueden causar tensiones

graves entre los trabajadores y la dirección, dando lugar a problemas

importantes en el campo de las relaciones humanas.

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d. RESULTADO DE MOVIMIENTOS EN LOS CARGOS: La promoción del individuo a

lugares de mayor responsabilidad y autoridad, ocasiona, por lo general, la

necesidad de cambios en los esquemas de comportamiento entre los nuevos

jefes y sus compañeros, lo que, a su vez, pueden crear problemas de

relaciones humanas.

e. LOS EMPLEADOS JÓVENES QUE CARECEN DE EXPERIENCIA: A estos puede ser

que no les sea posible ejecutar sus tareas en forma competente, en grupos de

trabajo. Durante el período de adaptación, surgirán problemas particulares en

las relaciones humanas con sus compañeros y jefes.

2.3. DESARROLLO PERSONAL

La personalidad es el conjunto de cualidades y atractivos individuales que

ayudan a una persona a expresar de diferentes formas externas lo que la

naturaleza le otorgó desde el momento de su concepción y de

los factores que le rodean en su medio.

La personalidad es innata, es decir, tiene algunos factores

naturales pero hay otros que la componen que puede adquirirse

mediante la perseverancia, la observación y el estudio, con el fin de que las

cualidades se desarrollen y se complementen.

El cultivar la personalidad tiene como primer resultado positivo dar seguridad a

las personas.

2.4. FACTORES QUE FORMAN LA PERSONALIDAD

EL CARÁCTER: Modo de ser peculiar y constante de las personas, aspectos

psíquico-morales de la personalidad.

TEMPERAMENTO: Constitución particular de cada individuo, que depende del

predominio fisiológico de un sistema como el nervioso que representa como

actividad básica el pensamiento, el visceral, el sentimiento y el sistema

muscular, la movilización a la acción.

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MOTIVACIÓN: Son nuestros impulsores, nuestras razones o motivos que nos

llevan a hacer las cosas.

CONOCIMIENTO: Todo lo que se puede aprender por medio de las personas y

de las instituciones educativas.

EXPERIENCIAS: Enseñanza que se adquiere con la práctica o el vivir.

Además de estos factores hay algunos otros que se adquieren y muchas veces

son influencia del medio y de la decisión personal por mejorar la personalidad

como son: Apariencia, Limpieza, Modales, Gusto al vestir

A continuación escribe cuáles son los factores que conforman la

personalidad, dependiendo si son internos a la persona, o si le son

externos

Factores Internos Factores externos

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Sobre los tipos de temperamento

La base fisiológica del sistema nervioso se fundamenta en los procesos

excitación e inhibición tienen las propiedades de fuerzas, equilibrios y

movilidad, según como éstas se conjuguen. Pavlov diferenció 4 tipos de

sistemas nerviosos.

Base fisiológica Temperamento

• Sistema nervioso fuerte, equilibrado = sanguíneo, móvil

• Sistema nervioso fuerte, desequilibrado = colérico

• Sistema nervioso fuerte, equilibrado = flemático y pasivo

• Sistema nervioso débil = melancólico

Tipo sanguíneo (o tipo social):

Sensibilidad elevada

Reactividad elevada. Se ríe a carcajadas o puede irritarse fuertemente por

motivos insignificantes.

Actividad elevada. Muy enérgico y con capacidad de trabajo

La actividad y la reactividad están equilibradas. Es fácil disciplinarlos

Movimiento rápido, rápido lenguaje, rápida concentración y atención,

ingenioso.

Elevada plasticidad, sentimientos, estado de ánimo, intereses y aspiraciones

muy inconstantes.

Extravertido.

Tipo colérico (o de acción):

Poca sensibilidad, elevada reactividad y actividad, pero la primera supera

a la segunda porque es desenfrenado, inquieto, irascible.

Ritmo psíquico, menos plasticidad y más rígido que el sanguíneo.

Gran estabilidad en las aspiraciones e intereses. Gran perseverancia.

Dificultad de cambiar de atención.

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Poco sentido del humor, por lo que tiene problemas con sus relaciones

humanas.

Tipo Melancólico (o del deber):

Sensibilidad elevada. Un motivo insignificante puede provocar llanto.

Resentimiento exagerado.

Poca reactividad. Baja actividad.

Mímica y movimientos inexpresivos.

Sin autodominio, tímido

Fácilmente se fatiga. Poca capacidad de trabajo.

Ritmo psíquico lento, pobreza de movimiento.

Rígido, introvertido.

Tipo flemático:

Poco sensitivo, poco emotivo. Difícilmente se ríe, encoleriza o entristece.

Mucha capacidad de trabajo. La actividad predomina sobre la poca

reactividad.

Se diferencia por su paciencia, ecuanimidad, autodominio.

Ritmo lento de los movimientos y el lenguaje.

No es ingenioso. Con dificultad reorganiza los hábitos y costumbres.

Introvertido. Con dificultad se relaciona con nuevas personas.

Ejercicios que fortalecen la personalidad

1. Salude con entusiasmo y cortesía.

2. Cambie de ambiente con alguna frecuencia.

3. Adopte una actitud positiva ante los demás.

4. Relaciónese con gente feliz y tome de sus experiencias.

5. Procure la superación constante.

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2.5. LA APARIENCIA

Confirmada por una buena postura al estar de pie, caminar o sentarse, es lo

primero que se refleja de una persona y debe tenerse muy en cuenta.

Al estar de pie:

­ Mantenga el cuerpo derecho en línea vertical, no inclinada.

­ Pies rectos hacia adelante.

­ Rodillas ligeramente relajadas.

­ Abdomen liso y tirante.

­ Pecho altivo

Al caminar:

­ Hombros hacia atrás

­ Cuello y cabeza erguida y bien equilibrada

­ Brazos en posición natural

­ Guardar equilibrio, manteniendo la figura erguida

­ Conservar una postura correcta

­ Llevar ritmo parejo con brazo y piernas

­ Llevar cada pie por una línea imaginaria

­ Observar nuestro camino a una distancia de dos metros al suelo y sostener la

vida al frente.

Al sentarse:

­ Dar las vueltas al girar con las puntas de los pies

­ Posición erguida

­ Abdomen contraído

­ Pies al suelo

­ Ajustar silla a nuestra dimensión cinturas /pies

­ Espalda lo más pegada al respaldo.

2.6. LIMPIEZA PERSONAL

1. Baño diario

2. Depilación

3. Axilas

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4. Pies

5. Zapatos

6. Codos y rodillas

7. Manos

8. Cuello

9. Pecho y Vientre

10. Dientes

11. Oídos

12. Maquillaje

13. Cabello

14. Uso de lociones y perfumes

2.7. MODALES

Acciones externas y conducta de cada persona.

Malos modales en la oficina:

(A excepción de tomar té o café o refresco en vaso y galletas en horarios

estipulados)

Masticar chicle

Fumar

Maquillarse y peinarse en el escritorio

Manicurarse

Comentar a voces asuntos íntimos

Externar quejas en presencia de todos

Reírse a carcajadas

Hablar a gritos

Llamar la atención con ademanes y gestos exagerados

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2.8. DIEZ REGLAS PARA VESTIR BIEN

En la sencillez está en la elegancia.

Elegir la moda que nos favorezca

Crear un estilo propio

Combinar colores adecuadamente

Mantener equilibrio en cuanto a proporción (tipo de tela y volumen)

Elija calzado cómodo y dele mantenimiento constante

Compre accesorios que le permitan elegancia y discreción a su

presencia

Recuerde que usar joyería o recargar el uso de accesorios ostentosos va

en detrimento de la apariencia

1. Conocer los puntos hermosos de su persona y hacerlos lucir

2. Conocer los defectos de su cuerpo y disimularlo

3. Usar el tipo apropiado de vestido o pantalón

4. Conocer los colores que le favorecen de acuerdo con su tez, cabello y

edad

5. Estudiar bien cuáles son las vestimentas que sus actividades exigen

6. Estudiar su presupuesto y ajustarlo a su guardarropa

7. Llevar sus vestimentas de acuerdo a su personalidad

8. Tener vestido siempre bien cuidado y limpio

9. Planear su guardarropa no improvisarlo

10. Modificar los detalles que cambien su atavío y lo hagan lucir diferentes por

medio de los accesorios

2.9. SECRETOS DE LA SIMPATÍA PERSONAL

1. Sonría siempre, por muy enojado que esté en su fuero interno

2. Interésese por los demás

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3. Trate de entender el punto de vista ajeno, sobre todo cuando es

diferente al suyo

4. Opóngase a cualquier sentimiento negativo, evite el odio, la envidia, el

rencor, los celos

5. Acepte a la persona tal como es, encuentre lo bueno que hay en ellas

6. Sea humilde. La vanidad y la soberbia son destructoras de la simpatía

7. No haga a nadie alguna cosa que no quisiera que le hicieran a usted

8. Aprenda a decir cosas halagadoras y ciertas a las personas que lo

rodean

9. Sea optimista y entusiasta

10. Si no puede decir algo bueno a una persona, mejor no diga nada

11. Resista la tentación de criticar a los demás. Invierta esa energía en su

superación personal

12. Cuando esté de mal humor, salga a caminar y tranquilice su espíritu

13. Aprenda a escuchar con atención

14. Evita a hablar de usted mismo

15. No usar expresiones despectivas

2.10. PARA CULTIVAR MÁS LA PERSONA

Disciplina y estudio

Constancia en la lectura

Aprender al máximo de sus experiencias

Escuchar música, visitar salas de arte, etc.

2.11. LA CORTESÍA

1. A todos nos gusta pensar que lo que tenemos que decir es importante

para todos. Lamentablemente este no es el caso normalmente. Pero

aunque lo fuera, como lo diga, y cuando se detenga usted, son aspectos

tan importantes como lo que usted dice.

2. No sea jactancioso. La persona que toca su trompeta para beneficio de

todos, normalmente es desatendida por todos. Con mayor frecuencia los

consejos se siguen y se disfrutan cuando se dan a solicitud de alguna

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persona. Por lo tanto, no vaya ofreciéndolos a todo el mundo. A toda

costa evite la tensión de ser un aguafiestas cuando los demás estén

contando sus experiencias, siendo negativo o superando la historia de

ellos. A nadie le gusta escuchar lamentaciones interminables pronósticos

pesimistas.

3. Si usted es una de esas personas que habitualmente adoptan el punto de

vista opuesto en todas las cosas, entonces esté preparado a darse

cuenta de que es ineficiente como comunicador y con frecuencia se les

hace a un lado. No sea un pesado cuando está en un grupo actuando

como orador señalado por usted mismo.

4. Evite los chistes de los demás y esté alerta contra la tentación de

contradecir en todos y cada uno de los puntos sin importancia. Sea usted

mismo; sea considerado y piense lo que está diciendo. Cuando alguien

le pregunte cómo está usted, no diga toda la verdad.

5. No se vanaglorie a pleno pulmón. Todos saben que usted está arriba y a

nadie le impresiona.

6. Evite dar consejos que no le piden. Algunas personas creen que han sido

predestinadas como el sabio Salomón, para cualquier persona que

quiera escuchar.

7. No sea quejumbroso. Si se queja por casi todo, tendrá mucha soledad,

aún cuando menos lo desee.

8. No sea un agua fiestas. Cuando otras personas estén contando sus

experiencias y diversiones. No trate de superarlos o de echar a perder las

cosas con un comentario negativo.

9. No contradiga sin necesidad. Todos hemos conocido personas que

adoptan un punto de vista opuesto en todas las cosas. Ofenden, pierden

tiempo y eventualmente pierden la amistad de los demás.

10. Sea justo. Cuando deba criticar, no exagere el caso ni desmerite de un

plumazo la capacidad de las personas.

11. Usted no siempre debe tener la palabra. Cuando se hace una pregunta,

no sea el primero en contestar; siempre las personas lo encontrarán

aburrido.

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12. No sea pesimista ni fatalista. Algunas personas encuentran un placer

malévolo en predecir lo que puede salir mal. Evitan que los demás

descansen y disfruten de sí mismo.

13. Evite las bromas a toda costa de otras personas. La persona que es el

blanco de broma puede molestar y también los demás, lo cual reduce a

cero su efectividad.

14. ¿Los hechos merecen la humillación? Evite corregir a las demás personas

en asuntos sin importancia cuando es evidente que todos saben lo que

trataba de decir.

15. No apene a las personas la crítica injustificada, implícita. No le dé a usted

ninguna ventaja, de hecho, le resta puntos. A las personas no les gusta

que se les ponga fuera de equilibrio, por lo tanto no cambio el asunto sin

motivo.

16. No sea un Cuerpo inanimado, cuanto menos conteste asegurando a las

personas que usted está escuchando. Esto pude lograrse fácilmente con

un asentimiento de cabeza o con una sonrisa.

17. No dé un informe completo. Un saludo casual es una amenidad, no es

una búsqueda para saber toda la verdad.

18. No trate de impresionar mencionando nombres de personajes

importantes. Este hábito ofensivo generalmente nulifica la efectividad de

usted. Las personas están interesadas en lo que tiene que decir no a

quien conoce usted (o que dice que conoce).

19. Sea usted mismo, no finja ni trate de ser alguien que no es. Casi todos lo

notan. Este es un mundo muy pequeño y lo que dice hoy puede

perturbarlo mañana.

20. Oculte sus prejuicios. Cualquier oportunidad de comunicación se pierde

si sus prejuicios son evidentes e influyen sobre lo que dice. Lo único que

realmente está comunicando es que usted tiene prejuicios, lo cual atrae

a las personas que lo comparten y alejan a todos los demás.

21. No sea un Rompehuesos. Tal vez a usted le gusta golpear en la espalda o

apretar los brazos. Cualquiera que sea su capacidad, no haga alardes

de su fuerza.

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22. Ocúpese de sus propios asuntos. Entrometerse en asuntos que no le

interesan (y usted siempre lo sabe) es una forma rápida de terminar una

conversación.

2.12. LA COMUNICACIÓN

El mundo en que vivimos es fundamentalmente de seres

humanos. Gran parte de las acciones que son dirigidas a

otros y que estos nos dirigen son, en todo o en parte, actos

de comunicación que llevan implícita información.

Para conocer más sobre el término Comunicación, definiremos:

«La comunicación es una relación específica, en la cual sus elementos se

influyen mutuamente por medio de signos o sistemas de signos, en el sentido

que uno de ellos cambia o es capaz de cambiar el estado del elemento

receptor (H. Hietbsch y M. Worberg).

De aquí se desprenden 3 elementos básicos: la existencia de dos o más

personas, interrelación entre ellas y utilidad de signos.

La comunicación se utiliza principalmente para que el trabajo se efectúe y se

cumplan los objetivos institucionales, en la base de los procesos organizativos.

A. ELEMENTOS BÁSICOS DE LA COMUNICACIÓN:

1. Fuente o Emisor:

Es de donde parte la necesidad de comunicarse, es quien desea transmitir y

quien inicia los actos comunicativos; esta necesidad sólo puede ser satisfecha

si dispone de un código que exprese el significado de la idea.

La fuente puede ser un trabajador, un grupo, un jefe, una sección o unidad o

dirección; también puede ser la radio, la televisión, una máquina o algo que

emita un mensaje significativo.

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2. El Mensaje:

Es lo que se transmite a través de los signos. El mensaje no tiene

necesariamente que adoptar la forma del lenguaje oral o escrito, pues la

mímica también es portadora de determinados contenidos; un gesto con la

mano, una mirada y en ocasiones un silencio puede ser tan elocuente como

las palabras. El contenido de los mensajes es crucial, ya que se relaciona con

la información misma.

3. Destino o Receptor:

Es aquel a quien va dirigido el mensaje, debe ser capaz de descodificar el

mensaje. Debe disponer de un conocimiento común con la fuente, que le

permita extraer el significado que ésta envió; el mensaje tiene como fin lograr

una influencia determinada sobre el sujeto que la recibe, o sea, en el destino o

receptor.

4. Retroalimentación:

Es la parte del proceso de comunicación, mediante el cual el destinatario o

receptor le indica a la fuente los resultados de su acción comunicadora.

Un buen comunicador siempre estará atento a la retroalimentación, ya que le

indicará si el mensaje ha sido correctamente interpretado y el tipo de

influencia que ha logrado el receptor.

La retroalimentación implica que el proceso de la comunicación no termina

en el destino, sino que ésta al actuar de fuente en la retroalimentación

convierte en receptor al sujeto que inició el acto comunicativo, es decir, a la

fuente original y así sucesivamente.

La retroalimentación puede ser Inmediata, cuando es recibida por la fuente en

un período relativamente breve de tiempo en relación con la emisión de sus

mensajes; y puede ser Mediata la que es recibida por la fuente en un período

relativamente largo de tiempo en relación con la emisión de sus mensajes.

B. FACTORES QUE OBSTACULIZAN LA COMUNICACIÓN

A) Interferencia: son obstáculos de cualquier tipo que en forma parcial o total

impiden que el mensaje sea captado (ruidos que distraen nuestra atención).

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B) Omisión: cuando la información que recibimos o damos no es completa

sea esto por olvido, por error o voluntariamente.

C) Distorsiones: cuando transformamos el significado de un mensaje al

cambiar su contenido.

C. ¿OÍR O ESCUCHAR?

Oír: se está consciente de los sonidos. Es captar sólo una parte del

mensaje.

Escuchar: prestar atención a los sonidos y significados. Es captar todo el

mensaje en sí.

Podemos escuchar Pasivamente, que es hacerlo de forma casual y prestar

poca atención a lo que se está diciendo. No se participa plenamente en la

comunicación. Y hacerlo Activamente: poner toda la atención en lo que se

está diciendo. Hacer un esfuerzo no sólo para oír, sino para atender lo que

otra persona está tratando de comunicar.

Escribe los elementos que pueden intervenir el Ciclo de la Comunicación

Escribe tu propia definición de Comunicación:

…………………………………………………………………………………………………..

……………………………………………………………………………………………………

Reglas básicas para aprender a escuchar:

1. Prepararse para escuchar, tanto físicamente como mentalmente.

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2. Escuchar con cuidado.

3. Escuchar con empatía.

4. Evitar barreras del diálogo del que habla (no hacer discursos, hablar de un

sólo aspecto del problema...)

“Para tener derecho a hablar... debemos primer saber escuchar”

BARRERAS Y ACTITUDES EN LA ACTIVIDAD COMUNICATIVA

BARRERAS ACTITUD NEGATIVA ACTITUD CONSTRUCTIVA

Discrepancia

Diferencia

Recibir secamente la

contradicción. No apreciar la

opinión contraria;

contrarrestarla.

Usted ve normal que haya gente distinta

que usted. Que piense de otra manera.

Acepta el hecho de las diferencias.

Egocentrismo Querer imponerse en todo

momento, intervenir a toda

hora.

Estar al servicio de los demás, usted se

esfuerza si es necesario delante del grupo.

Argumentació

n

Descubrir enseguida las fallas

de la argumentación y

aprovechar y contrarrestar

contra todo, sin compasión.

Usted hace en primer lugar un esfuerzo por

comprender al otro en su totalidad con sus

defectos y cualidades. Sólo después piensa

en rectificarlo.

Permanencia

al cambio

Rehusar entrar en el

razonamiento expuesto, si eso

implica un cambio en las

costumbres propias.

Entrar con buena voluntad en el

pensamiento del otro aunque eso implique

molestia y ofenda al juzgar que el otro tiene

razón.

Tiempo de

escuchar.

Oír sin escuchar fijándose más

bien en los tic, gestos, o

detalles sin importancia.

Aprovechar al máximo el tiempo de

escuchar inteligentemente, con sosiego,

como persona adulta. Usted es receptivo y

medita lo que va oyendo.

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D. GUÍA PARA ESCUCHAR

1. DEJE DE HABLAR: No podrá escuchar si está hablando.

2. HAGA QUE SU INTERLOCUTOR SE SIENTA EN CONFIANZA: Ayude a la

persona a sentirse libre para expresarse; con frecuencia esto se llama

ambiente abierto.

3. DEMUESTRE A SU INTERLOCUTOR QUE ESTÁ USTED DISPUESTO A ESCUCHARLO:

Manifieste claramente su interés. No se ponga a leer su correspondencia

mientras alguien le esté hablando. Escuche para tratar de entender y no

para oponerse.

4. ELIMINE LAS DISTRACCIONES: No se ponga a dibujar garabatos, a golpear

el lápiz, acomodar papeles...

5. ESTABLEZCA EMPATÍA CON SU INTERLOCUTOR: Trate de ponerse en el lugar

de la otra persona.

6. SEA PACIENTE: Dese el tiempo necesario. No interrumpa a su interlocutor.

No se encamine a la puerta, ni se aleje.

7. DOMINE SU TEMPERAMENTO: Una persona enojada mal interpreta las

palabras.

8. NO CRITIQUE NI ARGUMENTE EN EXCESO: Esto pone a la gente a la

defensiva y se callarán o se enojarán. No entre en discusiones, incluso

cuando gane o pierda.

9. PREGUNTE LO QUE SEA NECESARIO: Esto alienta al interlocutor y le

demuestra que lo está escuchando. También le ayuda a desarrollar sus

puntos con mayor amplitud.

10. DEJE HABLAR: Este es el primero y último de los consejos, porque las

demás guías dependen de él. No podrá escuchar bien mientras esté

hablando. La naturaleza doto al ser humano de 2 oídos, pero de una sola

lengua. Lo que constituye una advertencia sutil de que se debe escuchar

más de lo que se habla.

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2.13. LAS INTELIGENCIAS MÚLTIPLES

Howard Gardner define la inteligencia como LA CAPACIDAD DE RESOLVER

PROBLEMAS O ELABORAR PRODUCTOS QUE SEAN VALIOSOS EN UNA O MÁS

CULTURAS.

Según Gardner, a la hora de desenvolvernos en esta vida no basta con tener

un gran expediente académico. Hay gente de gran capacidad intelectual

pero incapaz de, por ejemplo, elegir bien a sus amigos y, por el contrario, hay

gente menos brillante en el colegio que triunfa en el mundo de los negocios o

en su vida personal. Triunfar en los negocios, o en los deportes, requiere ser

inteligente, pero en cada campo utilizamos un tipo de inteligencia distinto. No

mejor ni peor, pero sí distinto. Dicho de otro modo, Einstein no es más

inteligente que Michael Jordan, pero sus inteligencias pertenecen a campos

diferentes.

Segundo y no menos importante, Gardner define la inteligencia como una

capacidad. Hasta hace muy poco tiempo la inteligencia se consideraba algo

innato e inamovible. Se nacía inteligente o no, y la educación no podía

cambiar ese hecho. Tanto es así que en épocas muy cercanas a los

deficientes psíquicos no se les educaba, porque se consideraba que era un

esfuerzo inútil.

Hasta la fecha Howard Gardner y su equipo de la universidad de Harvard han

identificado ocho tipos distintos:

INTELIGENCIAS DESTACA EN LE GUSTA APRENDE MEJOR

LINGÜÍSTICO-

VERBAL

Lectura, escritura,

narración de

historias,

memorización de

fechas, piensa en

palabras

Leer, escribir,

contar cuentos,

hablar, memorizar,

hacer puzzles

Leyendo,

escuchando y

viendo palabras,

hablando,

escribiendo,

discutiendo y

debatiendo

LÓGICA - Matemáticas, Resolver Usando pautas y

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MATEMÁTICA razonamiento,

lógica, resolución

de problemas,

pautas.

problemas,

cuestionar,

trabajar con

números,

experimentar

relaciones,

clasificando,

trabajando con lo

abstracto

ESPACIAL

Lectura de mapas,

gráficos,

dibujando,

laberintos, puzzles,

imaginando cosas,

visualizando

Diseñar, dibujar,

construir, crear,

soñar despierto,

mirar dibujos

Trabajando con

dibujos y colores,

visualizando,

usando su ojo

mental, dibujando

CORPORAL -

KINESTÉSICA

Atletismo, danza,

arte dramático,

trabajos manuales,

utilización de

herramientas

Moverse, tocar y

hablar, lenguaje

corporal

Tocando,

moviéndose,

procesando

información a

través de

sensaciones

corporales.

MUSICAL

Cantar, reconocer

sonidos, recordar

melodías, ritmos

Cantar, tararear,

tocar un

instrumento,

escuchar música

Ritmo, melodía,

cantar,

escuchando

música y melodías

INTERPERSONAL

Entendiendo a la

gente, liderando,

organizando,

comunicando,

resolviendo

conflictos,

vendiendo

Tener amigos,

hablar con la

gente, juntarse con

gente

Compartiendo,

comparando,

relacionando,

entrevistando,

cooperando

INTRAPERSONAL Entendiéndose a sí

mismo,

Trabajar solo,

reflexionar, seguir

Trabajando solo,

haciendo

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reconociendo sus

puntos fuertes y sus

debilidades,

estableciendo

objetivos

sus intereses proyectos a su

propio ritmo,

teniendo espacio,

reflexionando.

NATURALISTA

Entendiendo la

naturaleza,

haciendo

distinciones,

identificando la

flora y la fauna

Participar en la

naturaleza, hacer

distinciones.

Trabajar en el

medio natural,

explorar los seres

vivientes, aprender

acerca de plantas

y temas

relacionados con

la naturaleza

Fuente auxiliar: Cuadro traducido por Nuria de Salvador de Developing

Students' Multiple Intelligences. NICHOLSON-NELSON, K. (New York: Scholastic

Professional Books 1998).

http://galeon.hispavista.com/aprenderaaprender/intmultiples/caractmi.htm

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III. DEONTOLOGÍA PROFESIONAL

3.1. ¿QUÉ SON LAS RELACIONES PÚBLICAS?

Son todas las actividades que se llevan a cabo para crear una buena imagen

ante el público en sus relaciones externas, una empresa como la nuestra debe

estar constantemente dispuesta a servir.

Las relaciones públicas son un conjunto de pequeños detalles que si se cuidan

no dan lugar a problemas de gran importancia. Existen casos en que guardar

silencio en vez de una cortés respuesta puede significar la diferencia entre

buenas o malas relaciones públicas. Entre esos detalles tenemos: apariencia

personal, saludo, buen trato...

En general, a ninguna persona le gusta una actitud impersonal y fría, se puede

ser amable sin familiaridad orientando adecuadamente a nuestro usuario o

cliente.

3.2. QUÉ ES PROFESIÓN

Algunas definiciones:

o Empleo, facultad u oficio que una persona ejerce con

derecho a retribución.

o Empleo, oficio o género de trabajo retribuido, al cual se

dedica voluntariamente una persona de manera principal

y habitual.

o Es el ejercicio habitual y continuado de una actividad laboral desarrollada

con la finalidad de sustentarse.

o Es toda actividad laboral, orientada al bien común, habitual y remunerable.

3.3. ÉTICA PROFESIONAL

En su sentido más amplio la ética profesional constituye una ciencia filosófica

que aplica los principio morales al campo laboral, buscando que el trabajo

profesional responda a la singular dignidad de la persona, para que pueda

cumplir con sus fines personales y sociales (Miguel A. Torres Dulce)

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Las siguientes definiciones nos dan una idea de las características y contenido

de la ética profesional:

o Es el conjunto de principios, valores y reglas que rigen determinadas

conductas del profesional, vinculadas de cualquier manera al ejercicio de

la profesión y a la pertenencia al grupo profesional (Rodolfo Sandino A.)

o Conjunto de principios morales que de modo ineludible debe observar un

profesional en el más alto grado para el sostenimiento del decoro y del

bienestar social.

o La ética profesional describe las mejores dotes morales que

presumiblemente posee un tipo ideal de buen profesional, del que exalta,

por encima de todo, su sentimiento moral de pertenencia a la comunidad

general y a la sectorial de la profesión que exige su autorresponsabilidad

con relación a la función que desarrolla (Alfonso Valle Pastora).

o La ética profesional se apoya evidentemente, en las reglas de la moral y de

la ética en general, pero su característica es que tiende a regular de

manera especial las actividades de una profesión. Los códigos de ética

profesional contienen reglas que se refieren propiamente a una conducta

moral y otras que, a su vez, tratan de velar por el honor, el decoro y la

dignidad profesionales.

o La ética profesional es el ethos del grupo. El espíritu que anima la profesión

y da sentido a su práctica. El profesional que no cumple los deberes de su

profesión se traiciona a sí mismo y traiciona su vocación. (José Campillo)

La ética profesional recibe también los nombres de Moral Profesional y

Deontología Profesional.

La palabra deontología proviene del griego: deon, deontos: “deber”, y logos:

ciencia. Es la ciencia del deber, o de lo que debe ser y se refiere

particularmente a los deberes que corresponden a determinadas situaciones

sociales. Deontología profesional significa, por lo tanto, lo mismo que Ética

Profesional, disciplina que establece, a través de reglas o normas de

conducta, las obligaciones que debe cumplir el profesional en el ejercicio de

su profesión.

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3.4. OBJETIVOS DE LA ÉTICA PROFESIONAL

1. Establecer un marco moral de referencia que oriente las decisiones y actos

del profesional hacia el recto y honesto cumplimiento de sus

responsabilidades profesional.

2. Fortalecer en el profesional la conciencia del valor de su profesión para sí

mismo, para su gremio y para la sociedad en general.

3. Preservar el prestigio de la profesión y contribuir al bien común.

3.5. EL PÚBLICO ¿QUIÉN ES?

Es el conjunto de personas que acuden a una empresa (pública o privada)

en busca de los servicios que ésta ofrece. El público entonces se clasifica

según el tipo de relación que tiene con la empresa: usuarios, visitantes,

clientes, proveedores, etc.

Lo que acepta el Cliente:

– Informaciones, datos, prácticas ventajosas que puedan ser fácilmente

probadas.

– Invertir en lo que realmente le producirá beneficios auténticos y

compensadores.

– Todo lo que en alguna forma signifique para él: ganancia, seguridad,

halago, complacencia, alegría, satisfacción o ventaja determinada.

– Que se le respete su criterio y su voluntad de acción.

– Que se le reconozcan sus méritos.

– Recibir sugerencias oportunas, hábiles, claras y atractivas, dejando que él

las acepte o rechace.

– Que se den pruebas, pacientemente sobre las ventajas de ciertas

modificaciones o mejoras.

Lo que rehúsa el cliente:

– Escuchar vaguedades y generalidades.

– Gastar.

– Cosas u ofertas imprecisas, desconocidas o innecesarias.

– Que se le considere incapaz o incompetente.

– Admitir sus deficiencias.

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– Que se le presione.

– Que se le inste a cambiar.

– Que se dude de él.

3.6. EL SERVICIO

Por definición, el servicio es en primer lugar un proceso. Los servicios son

realizaciones. Son intangibles, son Diversos y variados; Generalmente se

consume mientras se realiza; No se pueden almacenar como los objetos, así si

un servicio no se usa cuando está disponible, la capacidad del servicio se

pierde.

Evalúese usted como cliente

1. ¿Qué llama más su atención cuando usted recibe servicios de otras

empresas?

2. ¿Qué le molesta más cuando usted va en busca de servicios a otras

empresas?

3. De acuerdo con las dos preguntas anteriores ¿Cuál sería la forma ideal

de ser tratado?

3.7. RECOMENDACIONES PARA LAS PERSONAS QUE ATIENDEN AL PÚBLICO

El conocimiento del trabajo, la cortesía y la voluntad de servicio constituyen los

pilares sobre los que descansan la calidad de la atención que presta el servicio

público. Presentamos algunas recomendaciones:

1. Informe previamente para poder contestar con propiedad las preguntas

del público.

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2. Trate de conocer mejor las diferentes dependencias del lugar en que

trabaja y el servicio que prestan, para orientar mejor al público.

3. No reciba a las personas con un “que quiere” (dicho a secas), recíbalas

de modo cortés: (“Buen día, en qué puedo servirle”).

4. No pase por alto el nombre de la persona a quien se dirige. Siempre que

pueda comuníquese con ella por su nombre.

5. Atienda con prontitud. No haga esperar innecesariamente al público.

6. No “bolee” al público, para deshacerse de él; Atiéndalo directamente,

condúzcalo o infórmele del lugar preciso donde se le atenderá.

7. No recite o repita mecánicamente una información al público. Dé a su

voz un trato individual y amable.

8. No trate a las personas con indiferencia. Muestre interés hacia las

personas y sus asuntos.

9. No conteste en forma brusca, cortante o hiriente. Sea siempre amable y

comprensivo.

10. No dé órdenes como: “espere turno” (a secas). Sea atento: “espere turno

por favor”, “sería tan amable de pasar a la ventanilla”...

11. No emplee gestos prepotentes, despectivos o de menosprecio hacia

nadie. Sea siempre cordial y respetuoso con las personas.

12. Recuerde usar las palabras mágicas: “Por favor”. “Muchas gracias”, “Para

servirle”.

13. Hable con sencillez, despacio, con claridad. Dé a su voz tono agradable.

14. Suministre información correcta, precisa y completa, que no se preste a

confusión o “boleo”.

15. En caso necesario, repita la información y compruebe si el otro

comprendió.

16. Escuche con atención. No interrumpa bruscamente o innecesariamente.

17. No se distraiga con otras cosas mientras atiende a alguien.

18. No atienda a varias personas a la vez. Concentre su interés en una sola

persona, luego en otra y así sucesivamente.

19. Mantenga una atmósfera amistosa. No se irrite o se altere.

20. Considere siempre los sentimientos de la otra persona. Ubíquese en su

situación, necesidad y problemas.

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21. Como regla de oro: Atienda a los demás del modo que le gustaría que los

demás le atendieran a usted.

22. Trate a todos con igual amabilidad y cortesía, sin favoritismos ni

discriminaciones.

23. Sea razonable con las críticas que pueda hacer el público, a lo mejor tiene

en parte razón.

24. Evite el chisme, el hablar mal o burlarse de otras personas, la murmuración.

25. No dé bromas pesadas a nadie, y menos delante del público.

26. Evite en el trabajo demostraciones de confianza excesiva con los jefes o

compañeros de trabajo. Diríjase a ellos con cortesía.

27. No pierda el tiempo conversando continuamente con compañeros de

trabajo, ni coma ni se maquille delante de público en horas de oficina.

28. Sea discreto. No se entrometa en conversaciones ajenas, ni discuta

asuntos personales del público.

29. No divulgue asuntos personales con la institución.

30. Haga honor a su palabra. Cumpla lo prometido al público en el plazo

prometido.

31. Dé una buena impresión de su trabajo. Cuide el orden y limpieza de sus

papeles, documentos, escritorio y lugar de trabajo.

32. Cuide su higiene y presentación personal. Ello revela respeto a su trabajo,

a usted mismo y a los demás.

Los ocho pecados en un servicio

1. La apatía. Actitud que le dice al cliente que no nos importa, que no

estamos interesados en servirles.

2. La sacudida. Tratar de sacudirse al cliente de cualquier manera, pensando

que el servicio que requiere no nos corresponde brindarlo.

3. La frialdad. Hostilidad acompañada de impaciencia, actitud que le indica

al cliente que nos estorba, que nos molesta, que deseamos que se apure.

4. La condescendencia. Tratar al cliente como ser no pensante y olvidarlo lo

antes posible.

5. La Negación. Contestar negativamente a todo lo que el cliente requiere.

6. El robotismo. Demostrar un comportamiento programado, estandarizado.

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7. La regla de tres. Primero: La empresa. Segunda: las políticas de la

empresa. Tercero: la empresa y sus políticas.

8. El rebote. Hacer sentir al cliente que se encuentra en un campo de béisbol

y que él es la pelota. (enviarlo a la otra extensión telefónica... vaya al

departamento de... nunca darle la información que necesita...)

Completa en este ejercicio lo que sí debemos hacer al atender al público

Lo que NO debemos hacer Lo que SI debemos hacer

No reciba a las personas con seriedad

absoluta

No permanezca a la expectativa,

esperando ser saludado.

No hable en forma brusca

No trate a las personas con indiferencia

No se distraiga con otras cosas mientras

atiende a alguien

No reciba a las personas con un ¿Qué

quiere? (a secas)

No manifieste modos despectivos hacia

nadie

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3.8. COMUNICACIÓN AL EXTERIOR

La comunicación al exterior es la que mantiene la empresa en contacto con el

medio exterior y lo provee de información necesaria para su desarrollo y

adaptación a las condiciones cambiantes con el medio. Son todas las

personas que están dentro del campo de acción que la empresa debe

atender.

3.9. CLIMA LABORAL Y COMUNICACIÓN

Es de suma importancia hablar sobre el clima en que la

comunicación se lleva a cabo. Si la comunicación se realiza en

un clima amenazador o de desconfianza muchos elementos

importantes ni siquiera son recibidos. El receptor se preocupa

demasiado en defenderse, en preparar su contestación o

simplemente salvar su imagen. Un clima de apoyo y confianza

tendrá el efecto contrario, facilita la buena interpretación y orienta

la retroalimentación deseada. Desde el punto de vista del

concepto fundamental de comunicación, hay que recordar que un clima de

apoyo a menudo se basa en el interés y el respeto que se manifiesta ante el

interlocutor, éste generalmente desea que se le perciba como alguien que

tiene valor, cualidades y que vale la pena interesarse en él.

3.10. SUGERENCIAS PARA TRIUNFAR EN EL TRABAJO

1. Conozca su organización: historia, objetivos, función social, etc.

2. Conozca a su responsable: su carácter, su preparación, sus intereses, sus

sentimientos

3. Conozca a sus colegas: su carácter, sus gustos, intereses, pasatiempos, etc.

4. Conózcase a usted mismo

5. Sepa callar y hablar: sea oportuno, utilice el momento psicológico. Si el

lenguaje es un instrumento esencial en las relaciones humanas, el controlar

la lengua demuestra madurez

6. Contrólese a sí mismo: si cada cual es capaz de controlarse a sí mismo, se

acabarían los problemas interpersonales.

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7. Acepte la necesidad profesional de su jefe.

8. Conozca el papel que le toca al ser incorporado en la organización, cuál

es la ubicación que debe cumplir.

9. Sea puntual, llegar tarde produce irritación a su jefe, desmoralización a sus

compañeros y perjudica a todos.

10. Rinda más de lo que esperan de usted. El que hace sólo lo que le pagan,

no merece lo que le pagan.

11. Ayude a su jefe y ganará experiencia.

12. Sea constructivo; no actúe a la defensiva y menos a la ofensiva.

13. Aprenda todos los secretos de su trabajo: familiarícese con todas las

actividades y tareas y ganará eficiencia.

14. Esté preparada para sustituir a cualquiera en caso de necesidades: si usted

tiene experiencia y confianza en sí mismo puede hacerlo.

15. No mezcle su vida privada con su trabajo: es una combinación peligrosa.

3.11. EL SIGILO PROFESIONAL

Cuando hablamos de sigilo, nos referimos al Secreto Profesional. El secreto

profesional implica para que toda información que por razón de la profesión

haya llegado a su conocimiento, ya sea porque fue confiada por su cliente o

porque la pudo obtener, observar o inferir. El secreto profesional comprende

tanto las confidencias por sus clientes, como las transmitidas por sus colegas.

Sin la autorización del cliente, es antiético publicar o divulgar por cualquier

medio el expediente del cliente, o lo que nos haya confiado de palabra,

incluso como recurso didáctico para la docencia. Siempre debe tenerse el

tacto de no revelar la identidad ni datos que puedan comprometer la

integridad del cliente. De igual manera, el profesional no debe sacar

provecho personal de la información dada por su cliente.

3.12. EMOLUMENTOS PROFESIONALES

El valor que el profesional cobre por sus servicios será equitativo y justo, en

función de la naturaleza y complejidad del trabajo realizado, sin exagerar

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ni desmeritar su valor, teniendo en cuenta las condiciones económicas del

cliente.

El profesional, al establecer sus honorarios (con base al servicio real y al

esfuerzo verdadero invertido), tendrá presente que el ejercicio de su

profesión esta dignificado por su orientación hacia el servicio social, antes

que al enriquecimiento personal.

Es antiético abusar de la ignorancia o inexperiencia del cliente, ni

aprovecharse de otra razón de fuerza mayor.

El profesional dará recibos a sus clientes por las entregas de dinero que

reciba, sea como anticipo o por cancelación de honorarios. Asimismo,

respetará en todo tiempo lo pactado con su cliente con relación al

honorario. Cualquier incremento basado en la mentira es siempre algo

reprochable. El profesional puede pedir anticipo de honorarios que

correspondan a gastos que deberá realizar para cumplir lo encomendado

por el cliente, y los que corresponden al avance gradual del trabajo, pero

no es ético demandar la cancelación total anticipada de los servicios.

El profesional debe abstenerse de procedimientos violentos contra su

cliente para hacer efectivo sus honorarios y recurrirá a las vías judiciales sólo

cuando de parte del cliente haya morosidad manifiesta o ánimo de

defraudarlo.

3.13. REDUCIR LA ENVIDIA EN EL TRABAJO

La envidia es “la tristeza provocada por las cosas buenas del otro” (Sto. Tomás

de Aquino).

¿Cuándo surge la envidia?

- Cuando alguien es promovido de cargo o goza de mejor salario.

- Cuando alguien es de toda la confianza de un directivo.

- Cuando alguien disfruta de ciertos privilegios, como mejor oficina, teléfono

directo, secretaria personal, asignación de vehículo, etc.

- Cando alguien recibe elogios o felicitación especial de los jefes o personas

importantes ajenas a la organización.

- Cuando alguien tiene relaciones extralaborales de afecto o amistad con

altos ejecutivos de la empresa.

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¿Cuándo se acreciente la envidia?

- Por la ostentación, exhibicionismo, soberbia mostrada por la persona objeto

de envidia.

- Autoestima deficiente o sentimientos de inseguridad en la persona envidiosa.

- Situaciones de injusticia laboral, derivadas de “favoritismos” y subjetividades

en el reconocimiento de méritos.

- Estilos autocráticos de dirección

- Problemas de comunicación interna, que impiden la correcta interpretación

de los hechos y dan lugar a malos entendidos.

Cómo reducir la envidia en el trabajo

- Evitar situaciones que puedan determinar un trato injusto a los empleados.

- Reconocer las cualidades y méritos laborales de los subordinados.

- Mostrar receptividad a las ideas y sugerencias de los subordinados.

- Reducir las distinciones jerárquicas.

- Reducir las diferencias extremas de salario.

- Promover el trabajo en equipo.

- Desarrollar estilos participativos o democráticos de dirección.

- Evitar favoritismos.

- No favorecer las manifestaciones de ostentación o exhibicionismo de los que

tienen éxito, para no aumentar la envidia de los más opacos.

- Si el empleado, por medio de sus acciones y comentarios, muestra envidia

hacia alguien, sería justo sentarse a hablar cuanto antes con él y aclarar la

situación.

“La opinión privada crea la opinión pública. La opinión pública acaba

influyendo sobre la conducta de una nación, y la conducta de una nación, tal

como están hoy las cosas, pueden beneficiar al mundo o causarle daño. Por

eso la opinión privada y la conducta privada y la conversación privada, son

tan terriblemente importantes.”

(Jan Struther en A Pocketful of Pebbles)

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IV. CALIDAD TOTAL Y ÉTICA PROFESIONAL

4.1. LA CALIDAD

SE MIDE: tiene números y se sigue, se mide para mejorar.

IDENTIFICA Y SATISFACE NECESIDADES: acordadas o comunicadas por los

clientes.

APTITUD PARA EL USO: del bien o servicio.

SIGUE UN ESTÁNDAR: con respecto a normas y especificaciones

HACER LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA

o Hacer bien lo que se hace; a un coste. (Eficacia)

o Razonable y a satisfacción de los clientes. (Eficiencia)

4.2. EL CONTROL DE CALIDAD

Calidad:

“La resultante de una combinación de características de ingeniería y

fabricación, determinante del grado de satisfacción que el producto

proporcione al consumidor, durante su uso”.

El término calidad se puede emplear con diferentes acepciones como:

Calidad de diseño o sea la conformidad entre lo que necesita o desea el

cliente por un precio determinado y lo que la función de diseño

proyecta.

Calidad de concordancia o grado de conformidad entre lo diseñado y lo

producido.

Calidad en el uso o sea el grado en que el producto cumple con la

función para la cual fue diseñado, cuando el consumidor así lo requiere.

Calidad en el servicio Post-Venta o sea el grado con el cual la empresa le

presta atención al mantenimiento, servicio, reclamos, garantías u

orientación en el uso.

Control: En la terminología industrial es el acto de delimitar responsabilidad y

autoridad con el fin de liberar la gerencia de detalles innecesarios,

conservando los medios para asegurarse de que los resultados sean

satisfactorios.

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Los pasos para el control de la calidad son, en general, los siguientes:

1. Establecimiento de estándares: Para los costos de la calidad, para el

funcionamiento y para la confiabilidad en el producto.

2. Estimación de conformidad: Comparación de la concordancia entre el

producto manufacturado y los estándares.

3. Ejercer una acción cuando sea necesario: Aplicar la corrección

necesaria cuando se rebasen los estándares.

4. Hacer planes para mejoramiento: Desarrollar un esfuerzo continuado

para mejorar los estándares de los costos, del comportamiento y de ola

confiabilidad del producto.

Control de calidad: Técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas

para satisfacer los requisitos relativos a la calidad.

4.3. ¿QUIÉN ES EL CLIENTE?

"Nadie ama lo que no conoce".

1. Es la Persona más importante para la empresa, es nuestra savia vital

2. Nos hace un favor cuando acude a nosotros

3. Visita nuestras oficinas con un problema y una necesidad de

información

4. Es parte de nosotros, no es un extraño

5. No es un frío número estadístico, es de carne y huesos, con sentimientos

y emociones como los nuestros

6. No es alguien con el cual debamos discutir o mantener un torneo de

ingenio. Resulta muy fácil ganar una discusión y tener un cliente molesto

e insatisfecho

7. Tiene derecho a depositar su confianza en todos y cada uno de

nosotros

8. Merece un servicio de calidad, con un trato más cortés

9. Nunca olvida los errores y el trato negligente

10. Espera que le escuchemos y ayudemos, cuando llega a nuestras

oficinas

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“Damos la bienvenida a nuestros visitantes como si estuviéramos recibiendo

amigos, no como los administradores de un hotel recibiendo clientes.”

Peng Sheng-yu (sobre el turismo en Taiwán)

A. MOTIVOS DE COMPRA DE LA CLIENTELA

1. Comodidad de ubicación

2. Servicio rápido

3. Accesibilidad a la mercancía

4. Cantidad de mercancía

5. Precios

6. Variedad de la mercancía

7. Servicios ofrecidos

8. Aspecto de la tienda

9. Personal de ventas

10. Mezcla de otros

compradores

B. COLORES Y PSICOLOGÍA DE COMPRA-VENTA

Rojo primario = intensifica la emoción, el miedo o el enojo.

Rosa vivo = tranquilizador

Rojo con base amarilla = instintivamente preferido por los varones

Rojo con base azul = instintivamente preferido por las mujeres

Verde oscuro = indicador de gran estatus

Amarillo = aumenta la ansiedad y la pérdida del control

Azul celeste = tranquilizante natural

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Azul pálido = estimula la fantasía

C. MARKETING: negociar orientado al cliente no a las ventas.

¿QUÉ CALIDAD OFREZCO?

¿Quién es mi cliente?

¿lo conozco?

Nada Poco Bien Muy bien

¿Qué espera de mí? ¿lo

sé?

Nada Poco Bien Muy bien

¿Qué servicio le

ofrezco?

Malo Regular Bueno Excelente

Lo que ofrezco, ¿es lo

que espera?

No Tal vez Sí Sobrepasa sus

expectativas

¿Cómo me comunico

con el cliente?

Escucho

30%

Hablo el

70%

Escucho 50%

Hablo el 50%

Escucho 70%

Hablo el 30%

¿Cómo sé que lo hago

bien?

¿Cómo sabe el cliente

que quiero mejorar?

D. LA CALIDAD IMPLICA MEJORAR

Mejor diseño del producto.

Reducción de desechos, rectificaciones y quejas de los clientes.

Eficaz utilización de mano de obra, máquinas y materiales con el resultado

de una mayor productividad.

Eliminación de cuellos de botella en la producción y creación de un clima

de trabajo distendido, lo que conduce a unas buenas relaciones humanas.

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Creación de una conciencia respecto a la calidad y mayor satisfacción de

los empleados en el trabajo, mejorando la cultura de la calidad de la

empresa.

Mejora de la confianza entre los clientes.

Mejora de la imagen y credibilidad de la empresa en los mercados

internacionales, lo cual es esencial para el éxito en la actividad

exportadora.

E. LA MEJORA CONTINUA

Hay que realizar decenas de pequeñas mejoras en los procesos, no grandes

cambios (nunca llegan)

CICLO DE DEMING

4.4. CINCO “S” DEL ÉXITO

Seiri / Organizar

Consisten en tener estrictamente lo necesario en el lugar de trabajo, no más ni

menos. Es identificar lo que se usa; lo que no sirve se deshecha. Lo que sirve

pero no se usa se reubica en un lugar específico.

Seiton / Pulcritud, Nitidez

Se resalta la necesidad de ser claro en las acciones emprendidas, se debe ser

resplandeciente y transparente. El individuo desarrolla la capacidad de

sistematizar sus labores y ordenar su entorno con lo cual logrará ser más

eficiente. Si se aplica bien el concepto, logrará que el trabajador pueda

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encontrar y proporcionar cualquier información en un lapso de 30 segundos y

con rapidez regresar la documentación requerida.

Seiso / Limpieza

Al trabajador se le inculca la importancia de ser una persona limpia en cuerpo

y alma, lo que produce lealtad a la empresa y a sus compañeros. Dejar la

hipocresía de lado. Su actitud no debe ser objetable, debe promover la

responsabilidad individual y el trabajo en equipo.

Seiketsu / Estandarizar

Una vez determinada la mejor manera de trabajar en la empresa, es necesario

estandarizar la forma de realizar las tareas para evitar un desgaste de energía

y tiempo. Deben seguirse las mismas normas, lo que ayudará a mantener la

calidad. Esto no excluye la capacidad creativa del trabajador, más bien

propicia un proceso de producción establecida.

Shitsuke / Disciplina

Tiene que ver con el destierro de los hábitos perniciosos del individuo que le

afectan directamente y a todo lo que le rodea. Como el llegar tarde, por

ejemplo.

4.5. ONCE REGLAS DE KAORU ISHIKAWA

1. La calidad inicia con la educación y finaliza en la educación.

2. El primer paso en calidad es conocer los requerimientos de los clientes.

3. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando la inspección es

no más larga que lo necesario.

4. Remueva la causa desde la raíz, no desde los síntomas.

5. El control de calidad es la responsabilidad de todos los trabajadores y

de todas las divisiones.

6. No confunda los significados con los objetivos.

7. Ubíquese la calidad primero y establezca sus perspectivas de ganancias

a largo plazo.

8. El marketing es la entrada y éxito de la calidad.

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9. Los gerentes de alto rango (ejecutivos) no deben molestarse cuando los

hechos son presentados por los subordinados.

10. El 99% de los problemas en una compañía pueden ser resueltos con

simples herramientas para analizar y resolver problemas.

11. Datos sin información dispersa (variabilidad...) son datos falsos.

4.6. DECÁLOGO DEL DESARROLLO

Octavio Mavila Medina

El que un país sea rico no explica por su antigüedad como nación ni por la

cantidad de recursos naturales con que cuenta. Mucho menos por la mayor

inteligencia de sus habitantes. En realidad, la riqueza, es producto de la puesta

en práctica de un conjunto de actitudes socialmente compartidas que lleven

al éxito personal, familiar y nacional.

1. Orden

2. Limpieza

3. Honradez

4. Puntualidad

5. Amor al Trabajo

6. Responsabilidad

7. Deseo de Superación

8. Respeto al Derecho de los Demás

9. Afán por el Ahorro y la Inversión

10. Respeto a la Ley y a los Reglamentos

Lograr una Mentalidad de abundancia:

Una sólida y profunda convicción de que “existen suficientes recursos naturales

y humanos como para convertir mis sueños en realidad” y de que “mi éxito” no

significa necesariamente el fracaso de otros, así como el éxito de los demás no

impide el mío”. La mentalidad de abundancia proviene de una “seguridad

interior”, no de la posición, ni de las comparaciones, las opiniones, las

posesiones o las asociaciones exteriores. Quienes piensan en términos de

escasez creen que los recursos son escasos.

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Dos sencillas reglas personales para construir el éxito (pero que exigen

disciplina):

• Elegir el camino estrecho

• Enfrentar los propios temores.

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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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edición. Guatemala, 1991.

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http://valores.racsa.co.cr/mcalserv.htm (v.i. 2004).

Cinco “S” del éxito. http://www.soyentrepreneur.com (v.i. 2004)

Covey, Stephen. El Liderazgo Centrado en Principios. Ediciones Paidós.

España, 1995.

De Asís, Agustín, “La Microempresa y los programas de apoyo al sector

microempresarial”. Pp. 21-22. en De Asís, Agustín (Et. al, 2000) Las

Microempresas Como Agentes en el Sur. Monográficos CIDEAL. Madrid.

Evolución Histórica Del Concepto De Calidad. Documento aportado por: José

Luis Arroyo. En http://www.gestiopolis.com (v.i. 2004)

Habed López, Nasere. El Arte de las Relaciones Humanas en la Vida y el

Trabajo. Ediciones Progreso, 3ª edición. Managua, 1998.

Habed López, Nasere. Manual de Ética Profesional. Editorial José Martí. 2ª

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Inteligencias múltiples.

En: http://www.turemanso.com.ar/fuego/educacion/multiples.HTML

http://galeon.hispavista.com/aprenderaaprender/intmultiples/caractmi.htm

(v.i. 19/01/2005)

La Empresa Éticamente Responsable: Buena, Bonita y Barata

En http://www.geocities.com/profesionales_etica/boletines/mail131003 (v.i.

2/2/2005)

Morales, Enrique. Ética General y Ética Especial. (Mimeografiado). Instituto

Filosófico Salesiano. Guatemala, 1993.