programa de humanizaciÓn de la atenciÓn · normas de bioseguridad, seguridad industrial y la...

PROGRAMA

DE LA ATENCIÓN

INSTRUCTIVO PARA ADOPCION DE GUIAS DE PRACTICA CLIN ICA

FORMULACION CODIGO

Subgerencia de Salud e Investigación IN- AGC

SAN JUAN DE PASTO

2014

PROGRAMA DE HUMANIZACIÓN

DE LA ATENCIÓN

VERSION 1.0

SAN JUAN DE PASTO

2015

INSTRUCTIVO PARA ADOPCION DE GUIAS DE PRACTICA CLIN ICA

CODIGO VERSION PAG

AGC 1.0 1

DE HUMANIZACIÓN

DE LA ATENCIÓN

PROGRAMA DE

Luis Antonio Guzmán Rosero

Director Operativo Red Orien

PROGRAMA DE HUMANIZA CION DE LA ATENCION

FORMULACION CODIGO

Subgerencia de Salud e Investigación PG-HA

PROGRAMA DE HUMANIZACION DE LA ATENCION

PASTO SALUD E. S. E.

Elaborado por:


Director Operativo Red Oriente

San Juan de Pasto

2015

CION DE LA ATENCION

CODIGO VERSION PAG

1.0 2

ATENCION

ACTA DE COMITÉ ETICA DEL 7CONTROL DE CAMBIOS JUSTIFICACIÓN 1. OBJETIVOS 1.1 OBJETIVO GENERAL 1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS2. ALCANCE 3. MARCO LEGAL 4. POLITICA DE HUMANIZACION DEL PACIENTE5. PROGRAMA DE HUMANIZACION DEL PACIENTEBIBLIOGRAFIA


FORMULACION CODIGO


CONTENIDO

ACTA DE COMITÉ ETICA DEL 7 DE OCTUBRE DE 2015

1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

POLITICA DE HUMANIZACION DEL PACIENTE A DE HUMANIZACION DEL PACIENTE

CION DE LA ATENCION

CODIGO VERSION PAG

1.0 3

PAG 4 6 7 8 8 8 9 10

11 12


FORMULACION CODIGO


CION DE LA ATENCION

CODIGO VERSION PAG

1.0 4


FORMULACION CODIGO


CION DE LA ATENCION

CODIGO VERSION PAG

1.0 5

CONTROL DE CAMBIOS E: Elaboración del DocumentoM: Modificación del DocumentoX: Eliminación del Documento

VERSIÓN CONTROL DE CAMBIOS AL DOCUMENTO

E

1.0

Aprobación y Adopción del Programa de Humanización de la Atención para la Empresa Social del Estado Pasto Salud E.S.E.

X


FORMULACION CODIGO


Elaboración del Documento Modificación del Documento Eliminación del Documento

INFORMACIÓN DE CAMBIOS

E M X ACTIVIDADES O JUSTIFICACIÓN ELABORÓ /ACTUALIZÓ

X

Desde el Direccionamiento estratégico del Pasto Salud, se formuló la política de Atención Humanizada y en todo el proceso de mejoramiento de la Empresa, surge la necesidad de determinar las herramientas necesarias para su operativización.


CION DE LA ATENCION

CODIGO VERSION PAG

1.0 6

ACTO ADMINISTRATIVO DE ADOPCIÓN

ELABORÓ /ACTUALIZÓ


Acta No. 6 del Comité de Ética del 7 de octubre

de 2015

Desde el Direccionamiento estratégico del Pasto Salud, se formuló la política de AtenciónHumanizada y en todo el proceso de mejoramiento de la Empresa, surge la necesidad de determinar las herramientas necesarias para su operativización. Es decir, urge la necesidad de llevar la teoría de la Atención Humanizada a hechos concretos que efectivicen el respeto de los derechos de los usuarios, que brinden la privacidad, seguridad y confidencialidad en la atención a nuestros pacientes, esto es ver al paciente como el ser humano que es. A continuación se presenta el Programa que se ha formulado con el propósito de logar esos fines


FORMULACION CODIGO


JUSTIFICACIÓN

Desde el Direccionamiento estratégico del Pasto Salud, se formuló la política de AtenciónHumanizada y en todo el proceso de mejoramiento de la Empresa, surge la necesidad de determinar las herramientas necesarias para su operativización.

Es decir, urge la necesidad de llevar la teoría de la Atención Humanizada a hechos icen el respeto de los derechos de los usuarios, que brinden la

privacidad, seguridad y confidencialidad en la atención a nuestros pacientes, esto es ver al paciente como el ser humano que es. A continuación se presenta el Programa que se

el propósito de logar esos fines

CION DE LA ATENCION

CODIGO VERSION PAG

1.0 7

Desde el Direccionamiento estratégico del Pasto Salud, se formuló la política de Atención Humanizada y en todo el proceso de mejoramiento de la Empresa, surge la necesidad de

Es decir, urge la necesidad de llevar la teoría de la Atención Humanizada a hechos icen el respeto de los derechos de los usuarios, que brinden la

privacidad, seguridad y confidencialidad en la atención a nuestros pacientes, esto es ver al paciente como el ser humano que es. A continuación se presenta el Programa que se

1.1 OBJETIVO GENERAL Operativizar la política de atención humanizada mediante la implementación de estrategias, actividades y metas en la Empresa Pasto Salud ESE. 1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

� Definir estrategias para la humanización de la atención� Implementar las estrategias orientadas a brindar una atención humanizada� Medir el impacto de las estrategias para la atención humanizada� Implementar acciones de mejoramiento según resultados


FORMULACION CODIGO


1. OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Operativizar la política de atención humanizada mediante la implementación de estrategias, actividades y metas en la Empresa Pasto Salud ESE.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Definir estrategias para la humanización de la atención Implementar las estrategias orientadas a brindar una atención humanizadaMedir el impacto de las estrategias para la atención humanizadaImplementar acciones de mejoramiento según resultados

CION DE LA ATENCION

CODIGO VERSION PAG

1.0 8

Operativizar la política de atención humanizada mediante la implementación de

Implementar las estrategias orientadas a brindar una atención humanizada Medir el impacto de las estrategias para la atención humanizada

El Programa de Atención humanizada de Pasto Salud ESE aplica en todos los procesos, tanto asistenciales como del direccionamiento y de soporte administrativo y en todos los centros de atención, por cuanto la Atención Humanizada es un eje transversal.


FORMULACION CODIGO


2. ALCANCE


CION DE LA ATENCION

CODIGO VERSION PAG

1.0 9


Resolución 2082 de 2014, Ministerio de Salud y Protección Social Resolución 123 del 2012, Ministerio de Salud y Protección SocialResolución 1011 de 2006, Ministerio de Salud y Protección Social


FORMULACION CODIGO


3. MARCO LEGAL

Resolución 2082 de 2014, Ministerio de Salud y Protección Social Resolución 123 del 2012, Ministerio de Salud y Protección Social Resolución 1011 de 2006, Ministerio de Salud y Protección Social

CION DE LA ATENCION

CODIGO VERSION PAG

1.0 10

4. POLITICA Pasto Salud ESE, reconociendo los derechos, respeto y dignidad de las personas, trabaja cada día para brindar una atención humanizada en los servicios de salud, que integre el acompañamiento asistencial, educativo y de soporte al paciente y su familia. Este propósito conlleva a la proyección y crecimiento de la institución pensando en el bienestar de las personas, y avanzar en el crecimiento humano y profesional del talento humano, de manera que se brinde y se proyecte calidad y calidez.


FORMULACION CODIGO


OLITICA DE HUMANIZACION DEL PACIENTE

Pasto Salud ESE, reconociendo los derechos, respeto y dignidad de las personas, trabaja cada día para brindar una atención humanizada en los servicios de salud, que integre el

asistencial, educativo y de soporte al paciente y su familia. Este propósito conlleva a la proyección y crecimiento de la institución pensando en el bienestar de las personas, y avanzar en el crecimiento humano y profesional del talento

que se brinde y se proyecte calidad y calidez.

CION DE LA ATENCION

CODIGO VERSION PAG

1.0 11

HUMANIZACION DEL PACIENTE

Pasto Salud ESE, reconociendo los derechos, respeto y dignidad de las personas, trabaja cada día para brindar una atención humanizada en los servicios de salud, que integre el

asistencial, educativo y de soporte al paciente y su familia. Este propósito conlleva a la proyección y crecimiento de la institución pensando en el bienestar de las personas, y avanzar en el crecimiento humano y profesional del talento

5. PROGRAM

No. ESTRATEGIAS ACTIVIDADES

1

Fortalecer la implementación de la política de atención Humanizada

Desplegar la política de Atención Humanizada

Evaluar la apropiación de la política de atención humanizada

2

Garantizar la aplicabilidad de los derechos y promover el cumplimiento de los deberes de los usuarios en todos los momentos de la atención

Identificar los momentos de verdad en el proceso de atención para la aplicabilidad de los derechos de los usuarios Hacer seguimiento a la aplicabilidad de los derechos y deberes de los usuarios en todos los momentos de la atención mediante la aplicación de listas de chequeo

3

Garantizar la apropiación del Código de Ética y Buen Gobierno

Formular un Plan para fomentar la apropiación del Código de Ética y Buen Gobierno e implementar su seguimiento

4

Implementar medidas de prevención del maltrato y mitigación del riesgo psicosocial dirigidas al Talento Humano de la Empresa Social del Estado Pasto Salud ESE.

Documentar de manera participativa una Política para la Prevención del Maltrato en la empresa Pasto Salud E.S.E.

Desplegar la política de Prevención del Maltrato y Mitigación del Riesgo Psicosocial

Formular el Plan para la operativizacion de la política de Prevención del Maltrato y Mitigación del Riesgo Psicosocial

Ejecutar Plan para la operativizacion de la política de Prevención del Maltrato y Mitigación del Riesgo Psicosocial


FORMULACION CODIGO


PROGRAMA DE HUMANIZACION DEL PACIENTE

ACTIVIDADES METAS RESPONSABLES

Desplegar la política de Atención Humanizada

100 % del talento Humano con despliegue de la política de Atención Humanizada

Talento humano Directores Operativos Unidades Primarias

Evaluar la apropiación de la política de atención humanizada

Establecer la línea base de apropiación, y a partir de ésta mejorar en un 20%.

Talento Humano Directores Operativos de Red

momentos de verdad en el proceso de atención para la aplicabilidad de los derechos de los

Momentos de verdad en el proceso de atención identificados

Directores Operativos de Red

Hacer seguimiento a la aplicabilidad de los derechos y deberes de los usuarios en todos los momentos de la atención mediante la aplicación de listas de

100 % de aplicabilidad de los derechos los usuarios en el proceso de atención. Levantar línea base respecto al cumplimiento de los deberes por parte de los usuarios y a partir de la línea base mejorar un 10%.

Equipo de Autoevaluación No. 1 - Oficina de atención al usuarioDirectores Operativos

Formular un Plan para fomentar la apropiación del Código de Ética y

Gobierno e

Plan documentado y aprobado Plan Desplegado al 100% del Talento Humano de la Empresa 100% de las estrategias formuladas en el plan en Ejecución

Doctor Hernán Guerrero Burbano y equipo de autoevaluación de estándares No. 1

Documentar de manera participativa una

Maltrato en la empresa Pasto Salud E.S.E.

Política de prevención del maltrato documentada y aprobada mediante Acto Administrativo

COPASS-T, Comitde Convivencia Laboral, Gerencia.

Desplegar la política de Prevención del Maltrato y Mitigación del Riesgo

100% del Talento Humano conoce la política de Prevención del Maltrato y Mitigación del Riesgo Psicosocial

Comité de Convivencia Laboral – Directores Operativos de Red

Formular el Plan para la operativizacion de la política de Prevención

Mitigación del Riesgo

Plan formulado y aprobado mediante acta del Comité de Convivencia Laboral de Pasto Salud ESE

Grupo de Gestión del Talento Humano. COPASS-T, Comité de Convivencia Laboral, Directores Operativos de Red

Ejecutar Plan para la de la

política de Prevención

Mitigación del Riesgo

100% de estrategias del Plan de Prevención del Maltrato y Mitigación del Riesgo Psicosocial ejecutadas

Gestión Talento Humano – Comité de Convivencia Laboral – Directores Operativos de Red

CION DE LA ATENCION

CODIGO VERSION PAG

1.0 12

A DE HUMANIZACION DEL PACIENTE

RESPONSABLES CUANDO Talento humano

Operativos Unidades

Octubre de 2015 El despliegue inicial – Trimestralmente de manera permanente

Talento Humano

Operativos de Red

Cuarto trimestre, levantamiento de línea base, y posteriormente evaluaciones trimestrales

Operativos de Red Octubre

Autoevaluación No. Oficina de

atención al usuario Octubre y Permanente

Doctor Hernán Guerrero Burbano y

autoevaluación de No. 1

Plan Documentado – Octubre 2015 Despliegue del Plan Enero – Febrero de 2016 Ejecución de estrategias 2016 y permanente

T, Comité de Convivencia Laboral, Gerencia.

Octubre 2015

Convivencia Laboral

Operativos de Red

Noviembre – Diciembre de 2015.

Grupo de Gestión del Talento Humano.

T,

Convivencia Laboral,

Operativos de Red

Enero de 2016

Gestión Talento Comité

de Convivencia Directores

ivos de Red

2016


5

Garantizar la privacidad del paciente durante el proceso de atención

Realizar las adecuaciones en infraestructura de acuerdo a los requisitos mínimos de habilitación, que garanticen la privacidad arquitectónica, auditiva y de información al paciente Fortalecer el programa de Gestión Ambiental con el fin de disminuir el impacto ambiental generado por la diferentes actividades realizadas por la empresa para garantizar ambientes adecuados

Fortalecer la seguridad y custodia de la Historia Clínica y de los anexos

Fortalecer el seguimiento al cumplimiento de los protocolos de toma de muestras y entrega de resultados para garantizar el cumplimiento de normas de bioseguridad, seguridad industrial y la confidencialidad de reportes

6

Garantizar bienestar al paciente durante el proceso de atención

Fortalecer los procesos para brindar apoyo emocional cuando el paciente lo requiera, mediante la implementación y seguimiento de protocolos

Implementar metodología que permita medir la percepción del paciente respecto a dietas hospitalarias.

Implementar metodología que permita conocer la percepción del paciente respecto a horarios de visitas que comprenda la visita de niños, mayores o acompañantes. Según resultados, estandarizar y hacer seguimiento


FORMULACION CODIGO



adecuaciones en infraestructura de acuerdo a los requisitos mínimos de habilitación,

la

arquitectónica, auditiva y de información al

Proporción de Cumplimiento de las condiciones de privacidad.

Secretaría General Equipo de estándares de ambiente físicoDirectores operativos.

Fortalecer el programa de Gestión Ambiental con el fin de disminuir el impacto ambiental generado por la diferentes actividades realizadas por la

garantizar ambientes

100 % de ejecución de las actividades incluidas dentro del programa

Secretaría GeneralGestión Ambiental

Fortalecer la seguridad y custodia de la Historia Clínica y de los anexos

100% de Historias Clínicas y sus anexos cumplen con los criterios de custodia y confidencialidad

Gestión de Archivo Equipo Información y Sistemas

cumplimiento de los protocolos de toma de muestras y entrega de

cumplimiento de

bioseguridad, seguridad

confidencialidad de los

100% de protocolos de toma de muestras cumplen con los criterios de bioseguridad, seguridad industrial y confidencialidad

Equipo de Laboratorio Clínico Directores Operativos de Red

Fortalecer los procesos para brindar apoyo emocional cuando el paciente lo requiera,

implementación y

100% de aplicación de protocolo a pacientes que lo requieren

Directores Operativos de Red Equipo de salud

metodología que permita medir la percepción del paciente respecto a dietas

100% de pacientes satisfechos con respecto a las dietas hospitalarias

Equipo de autoevaluación No 2 Directores Operativos de del Servicio

metodología que permita conocer la percepción del paciente respecto a horarios de visitas que comprenda la visita de niños,

acompañantes. Según resultados, estandarizar y hacer seguimiento

100 % de pacientes satisfechos con respecto a los horarios de visita

Directores Operativos de RedEnfermeras del Servicio

CION DE LA ATENCION

CODIGO VERSION PAG

1.0 13

RESPONSABLES CUANDO

Secretaría General –

estándares de ambiente físico

2016 y permanente

Secretaría General- Gestión Ambiental

Permanente

Gestión de Archivo – Equipo Información Permanente

Laboratorio Clínico –

Operativos de Red

Permanente

Operativos de Red – po de salud

Permanente

autoevaluación No

Operativos de Red Permanente

Operativos de Red Enfermeras del Permanente


7

Garantizar el manejo Integral del Dolor

Fortalecer la implementación y seguimiento del protocolo del manejo del dolor. (Escala del dolor)

Garantizar el conocimiento del paciente respecto a los medicamentos suministrados, horario de administración, vía de administración y posibles efectos colaterales

Fortalecer la estrategia para educación al paciente respecto a los medicamentos que incluya entre otros aspectos: Clase de medicamentos suministrados, horarios de administración, vía de administración y los posibles efectos colaterales. Realizar seguimiento a la implementación de la estrategia de educación al paciente respecto a medicamentos

Garantizar la participación activa del usuario en el proceso de atención en salud a través del entendimiento respecto a su diagnóstico, tratamiento, riesgos y cuidados.

1. Fortalecer el seguimiento a los procesos de información al usuario en todos los momentos de la atención, mediante la implementación de listas de chequeo 2. Implementar mecanismos para verificar el entendimiento de la información dada al usuario respecto al proceso de atención en todos los momentos. 3. Implementar acciones de mejora según resultados del seguimiento 4 Fortalecer el seguimiento respecto al cumplimiento de los protocolos del consentimiento informado en todos los procedimientos que lo requieren


FORMULACION CODIGO



implementación y seguimiento del protocolo del manejo del dolor. (Escala del

100% de aplicación del protocolo de manejo de escala

del dolor


Equipo de salud

Fortalecer la estrategia para educación al paciente respecto a los medicamentos que incluya entre otros aspectos: Clase de

nistrados, horarios de administración, vía de administración y los posibles efectos

Realizar seguimiento a la implementación de la estrategia de educación al paciente respecto a

Estrategia para educación al paciente respecto a

medicamentos documentada e implementada.

100 % de adherencia a la estrategia de educación al

paciente respecto a medicamentos.


Químico Farmacéutico Equipo de Salud

Directores

Operativos de Red

seguimiento a los

ación al usuario en todos los momentos

implementación de listas de chequeo

mecanismos para

entendimiento de la información dada al usuario respecto al proceso de atención en todos los momentos.

acciones de mejora según resultados del

seguimiento respecto al cumplimiento de los

informado en todos los procedimientos que lo

1- Incrementar la adherencia a los procesos de información al usuario en un 5% respecto a resultados a septiembre de 2015 2- Incrementar el indicador de proporción de usuarios que comprenden la información dada en un 5% respecto a resultados del mes de septiembre de 2015 3- Acciones de mejora requeridas documentadas e implementadas 4- 100% del equipo de salud con aplicación del consentimiento informado

Directores operativos de RedEnfermeras Administrativas de Red Equipo de salud

CION DE LA ATENCION

CODIGO VERSION PAG

1.0 14

RESPONSABLES CUANDO

Directores Operativos de Red –

Equipo de salud Permanente

Director Operativo Red Oriente –

Químico Farmacéutico – Equipo de Salud


Octubre – Noviembre de 2015

Diciembre 2016 - Permanente

operativos de Red

Administrativas de

Equipo de salud

Permanente


8

Garantizar el respeto a las comunidades vulnerables

Documentar un protocolo para la búsqueda de apoyo interinstitucional(Secretaría Municipal de Salud, ICBF, Familias en Acción, entre otros) para pacientes desprotegidos del sistema de seguridad social Implementar protocolos para la búsqueda de apoyo interinstitucional para pacientes desprotegidos del sistema de seguridad social

9

Garantizar el respeto al cadáver y apoyar emocionalmente al familiar

Documentar e implementar protocolos para el manejo del cadáver

Documentar e implementar protocolos para el apoyo emocional al paciente y su familia

10

Garantizar procesos de comunicación e información con el usuario y su familia.

Implementar el programa de comunicación e información a los usuarios y familias, verificando si incluye información a medios de comunicación

Implementar la guía de comunicación con el usuario y familia , como un desarrollo o aplicabilidad del Programa de Comunicación e Información a los Usuarios


FORMULACION CODIGO



protocolo para la búsqueda de apoyo interinstitucional(Secretaría Municipal de Salud, ICBF, Familias en Acción, entre otros)

desprotegidos del sistema de seguridad

ementar protocolos para la búsqueda de apoyo interinstitucional

desprotegidos del sistema de seguridad

Protocolo para la búsqueda de apoyo interinstitucional para pacientes desprotegidos del sistema de seguridad social documentado, aprobado y desplegado Protocolo implementado y con seguimiento

Luis Antonio Guzmán Rosero.Oficina de atención al usuario. Directores Operativos de Red Enfermeras Jefes de los diferentes Servicios de Atención en Salud

implementar protocolos para el manejo del

100% de aplicación del protocolo de manejo del cadáver

Directores operativos –equipo de salud

implementar protocolos

emocional al paciente y

100% de aplicación del protocolo para el apoyo emocional al paciente y su familia

Directores operativos Unidades primarias–equipo de salud

comunicación e información a los usuarios y familias, verificando si incluye información a medios de comunicación

100% de aplicación del programa de comunicación e información a los usuarios y familias

Directores operativos Unidades primariasEquipo de salud

Implementar la guía de comunicación con el usuario y familia , como

aplicabilidad del

Comunicación e Información a los

100% de aplicación de la guía de comunicación con el usuario

Directores operativos Unidades primariasEquipo de salud

CION DE LA ATENCION

CODIGO VERSION PAG

1.0 15

RESPONSABLES CUANDO

Guzmán Rosero. Oficina de atención

Operativos de Red – Enfermeras Jefes de los diferentes

Atención en Salud

Octubre de 2015 Permanente

equipo de salud Permanente

Unidades primarias equipo de salud

Permanente

Unidades primarias Equipo de salud

Permanente

Unidades primarias Equipo de salud

Permanente

- Manual de Estándares de Acreditación en Salud, adoptados mediante Resolución

123 de 2012 del Ministerio de Salud y Protección Social.

- Resolución 2082 de 2014 del Ministerio de Salud y Protección Social.

- Paquetes Instruccionales del Ministerio de Salud y Protección Social. 2015.

Fin del documento.


FORMULACION CODIGO


BIBLIOGRAFIA

Manual de Estándares de Acreditación en Salud, adoptados mediante Resolución

Ministerio de Salud y Protección Social.

Resolución 2082 de 2014 del Ministerio de Salud y Protección Social.

Paquetes Instruccionales del Ministerio de Salud y Protección Social. 2015.

CION DE LA ATENCION

CODIGO VERSION PAG

1.0 16

Manual de Estándares de Acreditación en Salud, adoptados mediante Resolución

Resolución 2082 de 2014 del Ministerio de Salud y Protección Social.

Paquetes Instruccionales del Ministerio de Salud y Protección Social. 2015.

Elaborado por:

Firma en original

LUIS ANTONIO GUZMAN ROSERO


Revisado por:

Firma en original

ANA BELEN ARTEAGA TORRES

Subgerente de Salud e Investigación

Aprobado por:

Firma en original

DIANA PATRICIA BOLAÑOS ORDOÑEZ

Gerente


FORMULACION CODIGO


LUIS ANTONIO GUZMAN ROSERO


ANA BELEN ARTEAGA TORRES

Subgerente de Salud e Investigación

DIANA PATRICIA BOLAÑOS ORDOÑEZ

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1.0 17

programa de humanizaciÓn de la atenciÓn · normas de bioseguridad, seguridad industrial y la...

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