PROGRAMA
DE LA ATENCIÓN
INSTRUCTIVO PARA ADOPCION DE GUIAS DE PRACTICA CLIN ICA
FORMULACION CODIGO
Subgerencia de Salud e Investigación IN- AGC
SAN JUAN DE PASTO
2014
PROGRAMA DE HUMANIZACIÓN
DE LA ATENCIÓN
VERSION 1.0
SAN JUAN DE PASTO
2015
INSTRUCTIVO PARA ADOPCION DE GUIAS DE PRACTICA CLIN ICA
CODIGO VERSION PAG
AGC 1.0 1
DE HUMANIZACIÓN
DE LA ATENCIÓN
PROGRAMA DE
Luis Antonio Guzmán Rosero
Director Operativo Red Orien
PROGRAMA DE HUMANIZA CION DE LA ATENCION
FORMULACION CODIGO
Subgerencia de Salud e Investigación PG-HA
PROGRAMA DE HUMANIZACION DE LA ATENCION
PASTO SALUD E. S. E.
Elaborado por:
Luis Antonio Guzmán Rosero
Director Operativo Red Oriente
San Juan de Pasto
2015
CION DE LA ATENCION
CODIGO VERSION PAG
1.0 2
ATENCION
ACTA DE COMITÉ ETICA DEL 7CONTROL DE CAMBIOS JUSTIFICACIÓN 1. OBJETIVOS 1.1 OBJETIVO GENERAL 1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS2. ALCANCE 3. MARCO LEGAL 4. POLITICA DE HUMANIZACION DEL PACIENTE5. PROGRAMA DE HUMANIZACION DEL PACIENTEBIBLIOGRAFIA
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Subgerencia de Salud e Investigación PG-HA
CONTENIDO
ACTA DE COMITÉ ETICA DEL 7 DE OCTUBRE DE 2015
1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
POLITICA DE HUMANIZACION DEL PACIENTE A DE HUMANIZACION DEL PACIENTE
CION DE LA ATENCION
CODIGO VERSION PAG
1.0 3
PAG 4 6 7 8 8 8 9 10
11 12
PROGRAMA DE HUMANIZA CION DE LA ATENCION
FORMULACION CODIGO
Subgerencia de Salud e Investigación PG-HA
CION DE LA ATENCION
CODIGO VERSION PAG
1.0 4
PROGRAMA DE HUMANIZA CION DE LA ATENCION
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CION DE LA ATENCION
CODIGO VERSION PAG
1.0 5
CONTROL DE CAMBIOS E: Elaboración del DocumentoM: Modificación del DocumentoX: Eliminación del Documento
VERSIÓN CONTROL DE CAMBIOS AL DOCUMENTO
E
1.0
Aprobación y Adopción del Programa de Humanización de la Atención para la Empresa Social del Estado Pasto Salud E.S.E.
X
PROGRAMA DE HUMANIZA CION DE LA ATENCION
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Elaboración del Documento Modificación del Documento Eliminación del Documento
INFORMACIÓN DE CAMBIOS
E M X ACTIVIDADES O JUSTIFICACIÓN ELABORÓ /ACTUALIZÓ
X
Desde el Direccionamiento estratégico del Pasto Salud, se formuló la política de Atención Humanizada y en todo el proceso de mejoramiento de la Empresa, surge la necesidad de determinar las herramientas necesarias para su operativización.
Luis Antonio Guzmán Rosero
CION DE LA ATENCION
CODIGO VERSION PAG
1.0 6
ACTO ADMINISTRATIVO DE ADOPCIÓN
ELABORÓ /ACTUALIZÓ
Luis Antonio Guzmán Rosero
Acta No. 6 del Comité de Ética del 7 de octubre
de 2015
Desde el Direccionamiento estratégico del Pasto Salud, se formuló la política de AtenciónHumanizada y en todo el proceso de mejoramiento de la Empresa, surge la necesidad de determinar las herramientas necesarias para su operativización. Es decir, urge la necesidad de llevar la teoría de la Atención Humanizada a hechos concretos que efectivicen el respeto de los derechos de los usuarios, que brinden la privacidad, seguridad y confidencialidad en la atención a nuestros pacientes, esto es ver al paciente como el ser humano que es. A continuación se presenta el Programa que se ha formulado con el propósito de logar esos fines
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JUSTIFICACIÓN
Desde el Direccionamiento estratégico del Pasto Salud, se formuló la política de AtenciónHumanizada y en todo el proceso de mejoramiento de la Empresa, surge la necesidad de determinar las herramientas necesarias para su operativización.
Es decir, urge la necesidad de llevar la teoría de la Atención Humanizada a hechos icen el respeto de los derechos de los usuarios, que brinden la
privacidad, seguridad y confidencialidad en la atención a nuestros pacientes, esto es ver al paciente como el ser humano que es. A continuación se presenta el Programa que se
el propósito de logar esos fines
CION DE LA ATENCION
CODIGO VERSION PAG
1.0 7
Desde el Direccionamiento estratégico del Pasto Salud, se formuló la política de Atención Humanizada y en todo el proceso de mejoramiento de la Empresa, surge la necesidad de
Es decir, urge la necesidad de llevar la teoría de la Atención Humanizada a hechos icen el respeto de los derechos de los usuarios, que brinden la
privacidad, seguridad y confidencialidad en la atención a nuestros pacientes, esto es ver al paciente como el ser humano que es. A continuación se presenta el Programa que se
1.1 OBJETIVO GENERAL Operativizar la política de atención humanizada mediante la implementación de estrategias, actividades y metas en la Empresa Pasto Salud ESE. 1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
� Definir estrategias para la humanización de la atención� Implementar las estrategias orientadas a brindar una atención humanizada� Medir el impacto de las estrategias para la atención humanizada� Implementar acciones de mejoramiento según resultados
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1. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Operativizar la política de atención humanizada mediante la implementación de estrategias, actividades y metas en la Empresa Pasto Salud ESE.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Definir estrategias para la humanización de la atención Implementar las estrategias orientadas a brindar una atención humanizadaMedir el impacto de las estrategias para la atención humanizadaImplementar acciones de mejoramiento según resultados
CION DE LA ATENCION
CODIGO VERSION PAG
1.0 8
Operativizar la política de atención humanizada mediante la implementación de
Implementar las estrategias orientadas a brindar una atención humanizada Medir el impacto de las estrategias para la atención humanizada
El Programa de Atención humanizada de Pasto Salud ESE aplica en todos los procesos, tanto asistenciales como del direccionamiento y de soporte administrativo y en todos los centros de atención, por cuanto la Atención Humanizada es un eje transversal.
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2. ALCANCE
El Programa de Atención humanizada de Pasto Salud ESE aplica en todos los procesos, tanto asistenciales como del direccionamiento y de soporte administrativo y en todos los centros de atención, por cuanto la Atención Humanizada es un eje transversal.
CION DE LA ATENCION
CODIGO VERSION PAG
1.0 9
El Programa de Atención humanizada de Pasto Salud ESE aplica en todos los procesos, tanto asistenciales como del direccionamiento y de soporte administrativo y en todos los centros de atención, por cuanto la Atención Humanizada es un eje transversal.
Resolución 2082 de 2014, Ministerio de Salud y Protección Social Resolución 123 del 2012, Ministerio de Salud y Protección SocialResolución 1011 de 2006, Ministerio de Salud y Protección Social
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3. MARCO LEGAL
Resolución 2082 de 2014, Ministerio de Salud y Protección Social Resolución 123 del 2012, Ministerio de Salud y Protección Social Resolución 1011 de 2006, Ministerio de Salud y Protección Social
CION DE LA ATENCION
CODIGO VERSION PAG
1.0 10
4. POLITICA Pasto Salud ESE, reconociendo los derechos, respeto y dignidad de las personas, trabaja cada día para brindar una atención humanizada en los servicios de salud, que integre el acompañamiento asistencial, educativo y de soporte al paciente y su familia. Este propósito conlleva a la proyección y crecimiento de la institución pensando en el bienestar de las personas, y avanzar en el crecimiento humano y profesional del talento humano, de manera que se brinde y se proyecte calidad y calidez.
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OLITICA DE HUMANIZACION DEL PACIENTE
Pasto Salud ESE, reconociendo los derechos, respeto y dignidad de las personas, trabaja cada día para brindar una atención humanizada en los servicios de salud, que integre el
asistencial, educativo y de soporte al paciente y su familia. Este propósito conlleva a la proyección y crecimiento de la institución pensando en el bienestar de las personas, y avanzar en el crecimiento humano y profesional del talento
que se brinde y se proyecte calidad y calidez.
CION DE LA ATENCION
CODIGO VERSION PAG
1.0 11
HUMANIZACION DEL PACIENTE
Pasto Salud ESE, reconociendo los derechos, respeto y dignidad de las personas, trabaja cada día para brindar una atención humanizada en los servicios de salud, que integre el
asistencial, educativo y de soporte al paciente y su familia. Este propósito conlleva a la proyección y crecimiento de la institución pensando en el bienestar de las personas, y avanzar en el crecimiento humano y profesional del talento
5. PROGRAM
No. ESTRATEGIAS ACTIVIDADES
1
Fortalecer la implementación de la política de atención Humanizada
Desplegar la política de Atención Humanizada
Evaluar la apropiación de la política de atención humanizada
2
Garantizar la aplicabilidad de los derechos y promover el cumplimiento de los deberes de los usuarios en todos los momentos de la atención
Identificar los momentos de verdad en el proceso de atención para la aplicabilidad de los derechos de los usuarios Hacer seguimiento a la aplicabilidad de los derechos y deberes de los usuarios en todos los momentos de la atención mediante la aplicación de listas de chequeo
3
Garantizar la apropiación del Código de Ética y Buen Gobierno
Formular un Plan para fomentar la apropiación del Código de Ética y Buen Gobierno e implementar su seguimiento
4
Implementar medidas de prevención del maltrato y mitigación del riesgo psicosocial dirigidas al Talento Humano de la Empresa Social del Estado Pasto Salud ESE.
Documentar de manera participativa una Política para la Prevención del Maltrato en la empresa Pasto Salud E.S.E.
Desplegar la política de Prevención del Maltrato y Mitigación del Riesgo Psicosocial
Formular el Plan para la operativizacion de la política de Prevención del Maltrato y Mitigación del Riesgo Psicosocial
Ejecutar Plan para la operativizacion de la política de Prevención del Maltrato y Mitigación del Riesgo Psicosocial
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PROGRAMA DE HUMANIZACION DEL PACIENTE
ACTIVIDADES METAS RESPONSABLES
Desplegar la política de Atención Humanizada
100 % del talento Humano con despliegue de la política de Atención Humanizada
Talento humano Directores Operativos Unidades Primarias
Evaluar la apropiación de la política de atención humanizada
Establecer la línea base de apropiación, y a partir de ésta mejorar en un 20%.
Talento Humano Directores Operativos de Red
momentos de verdad en el proceso de atención para la aplicabilidad de los derechos de los
Momentos de verdad en el proceso de atención identificados
Directores Operativos de Red
Hacer seguimiento a la aplicabilidad de los derechos y deberes de los usuarios en todos los momentos de la atención mediante la aplicación de listas de
100 % de aplicabilidad de los derechos los usuarios en el proceso de atención. Levantar línea base respecto al cumplimiento de los deberes por parte de los usuarios y a partir de la línea base mejorar un 10%.
Equipo de Autoevaluación No. 1 - Oficina de atención al usuarioDirectores Operativos
Formular un Plan para fomentar la apropiación del Código de Ética y
Gobierno e
Plan documentado y aprobado Plan Desplegado al 100% del Talento Humano de la Empresa 100% de las estrategias formuladas en el plan en Ejecución
Doctor Hernán Guerrero Burbano y equipo de autoevaluación de estándares No. 1
Documentar de manera participativa una
Maltrato en la empresa Pasto Salud E.S.E.
Política de prevención del maltrato documentada y aprobada mediante Acto Administrativo
COPASS-T, Comitde Convivencia Laboral, Gerencia.
Desplegar la política de Prevención del Maltrato y Mitigación del Riesgo
100% del Talento Humano conoce la política de Prevención del Maltrato y Mitigación del Riesgo Psicosocial
Comité de Convivencia Laboral – Directores Operativos de Red
Formular el Plan para la operativizacion de la política de Prevención
Mitigación del Riesgo
Plan formulado y aprobado mediante acta del Comité de Convivencia Laboral de Pasto Salud ESE
Grupo de Gestión del Talento Humano. COPASS-T, Comité de Convivencia Laboral, Directores Operativos de Red
Ejecutar Plan para la de la
política de Prevención
Mitigación del Riesgo
100% de estrategias del Plan de Prevención del Maltrato y Mitigación del Riesgo Psicosocial ejecutadas
Gestión Talento Humano – Comité de Convivencia Laboral – Directores Operativos de Red
CION DE LA ATENCION
CODIGO VERSION PAG
1.0 12
A DE HUMANIZACION DEL PACIENTE
RESPONSABLES CUANDO Talento humano
Operativos Unidades
Octubre de 2015 El despliegue inicial – Trimestralmente de manera permanente
Talento Humano
Operativos de Red
Cuarto trimestre, levantamiento de línea base, y posteriormente evaluaciones trimestrales
Operativos de Red Octubre
Autoevaluación No. Oficina de
atención al usuario Octubre y Permanente
Doctor Hernán Guerrero Burbano y
autoevaluación de No. 1
Plan Documentado – Octubre 2015 Despliegue del Plan Enero – Febrero de 2016 Ejecución de estrategias 2016 y permanente
T, Comité de Convivencia Laboral, Gerencia.
Octubre 2015
Convivencia Laboral
Operativos de Red
Noviembre – Diciembre de 2015.
Grupo de Gestión del Talento Humano.
T,
Convivencia Laboral,
Operativos de Red
Enero de 2016
Gestión Talento Comité
de Convivencia Directores
ivos de Red
2016
No. ESTRATEGIAS ACTIVIDADES
5
Garantizar la privacidad del paciente durante el proceso de atención
Realizar las adecuaciones en infraestructura de acuerdo a los requisitos mínimos de habilitación, que garanticen la privacidad arquitectónica, auditiva y de información al paciente Fortalecer el programa de Gestión Ambiental con el fin de disminuir el impacto ambiental generado por la diferentes actividades realizadas por la empresa para garantizar ambientes adecuados
Fortalecer la seguridad y custodia de la Historia Clínica y de los anexos
Fortalecer el seguimiento al cumplimiento de los protocolos de toma de muestras y entrega de resultados para garantizar el cumplimiento de normas de bioseguridad, seguridad industrial y la confidencialidad de reportes
6
Garantizar bienestar al paciente durante el proceso de atención
Fortalecer los procesos para brindar apoyo emocional cuando el paciente lo requiera, mediante la implementación y seguimiento de protocolos
Implementar metodología que permita medir la percepción del paciente respecto a dietas hospitalarias.
Implementar metodología que permita conocer la percepción del paciente respecto a horarios de visitas que comprenda la visita de niños, mayores o acompañantes. Según resultados, estandarizar y hacer seguimiento
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ACTIVIDADES METAS RESPONSABLES
adecuaciones en infraestructura de acuerdo a los requisitos mínimos de habilitación,
la
arquitectónica, auditiva y de información al
Proporción de Cumplimiento de las condiciones de privacidad.
Secretaría General Equipo de estándares de ambiente físicoDirectores operativos.
Fortalecer el programa de Gestión Ambiental con el fin de disminuir el impacto ambiental generado por la diferentes actividades realizadas por la
garantizar ambientes
100 % de ejecución de las actividades incluidas dentro del programa
Secretaría GeneralGestión Ambiental
Fortalecer la seguridad y custodia de la Historia Clínica y de los anexos
100% de Historias Clínicas y sus anexos cumplen con los criterios de custodia y confidencialidad
Gestión de Archivo Equipo Información y Sistemas
cumplimiento de los protocolos de toma de muestras y entrega de
cumplimiento de
bioseguridad, seguridad
confidencialidad de los
100% de protocolos de toma de muestras cumplen con los criterios de bioseguridad, seguridad industrial y confidencialidad
Equipo de Laboratorio Clínico Directores Operativos de Red
Fortalecer los procesos para brindar apoyo emocional cuando el paciente lo requiera,
implementación y
100% de aplicación de protocolo a pacientes que lo requieren
Directores Operativos de Red Equipo de salud
metodología que permita medir la percepción del paciente respecto a dietas
100% de pacientes satisfechos con respecto a las dietas hospitalarias
Equipo de autoevaluación No 2 Directores Operativos de del Servicio
metodología que permita conocer la percepción del paciente respecto a horarios de visitas que comprenda la visita de niños,
acompañantes. Según resultados, estandarizar y hacer seguimiento
100 % de pacientes satisfechos con respecto a los horarios de visita
Directores Operativos de RedEnfermeras del Servicio
CION DE LA ATENCION
CODIGO VERSION PAG
1.0 13
RESPONSABLES CUANDO
Secretaría General –
estándares de ambiente físico
2016 y permanente
Secretaría General- Gestión Ambiental
Permanente
Gestión de Archivo – Equipo Información Permanente
Laboratorio Clínico –
Operativos de Red
Permanente
Operativos de Red – po de salud
Permanente
autoevaluación No
Operativos de Red Permanente
Operativos de Red Enfermeras del Permanente
No. ESTRATEGIAS ACTIVIDADES
7
Garantizar el manejo Integral del Dolor
Fortalecer la implementación y seguimiento del protocolo del manejo del dolor. (Escala del dolor)
Garantizar el conocimiento del paciente respecto a los medicamentos suministrados, horario de administración, vía de administración y posibles efectos colaterales
Fortalecer la estrategia para educación al paciente respecto a los medicamentos que incluya entre otros aspectos: Clase de medicamentos suministrados, horarios de administración, vía de administración y los posibles efectos colaterales. Realizar seguimiento a la implementación de la estrategia de educación al paciente respecto a medicamentos
Garantizar la participación activa del usuario en el proceso de atención en salud a través del entendimiento respecto a su diagnóstico, tratamiento, riesgos y cuidados.
1. Fortalecer el seguimiento a los procesos de información al usuario en todos los momentos de la atención, mediante la implementación de listas de chequeo 2. Implementar mecanismos para verificar el entendimiento de la información dada al usuario respecto al proceso de atención en todos los momentos. 3. Implementar acciones de mejora según resultados del seguimiento 4 Fortalecer el seguimiento respecto al cumplimiento de los protocolos del consentimiento informado en todos los procedimientos que lo requieren
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ACTIVIDADES METAS RESPONSABLES
implementación y seguimiento del protocolo del manejo del dolor. (Escala del
100% de aplicación del protocolo de manejo de escala
del dolor
Directores Operativos de Red
Equipo de salud
Fortalecer la estrategia para educación al paciente respecto a los medicamentos que incluya entre otros aspectos: Clase de
nistrados, horarios de administración, vía de administración y los posibles efectos
Realizar seguimiento a la implementación de la estrategia de educación al paciente respecto a
Estrategia para educación al paciente respecto a
medicamentos documentada e implementada.
100 % de adherencia a la estrategia de educación al
paciente respecto a medicamentos.
Director Operativo Red Oriente
Químico Farmacéutico Equipo de Salud
Directores
Operativos de Red
seguimiento a los
ación al usuario en todos los momentos
implementación de listas de chequeo
mecanismos para
entendimiento de la información dada al usuario respecto al proceso de atención en todos los momentos.
acciones de mejora según resultados del
seguimiento respecto al cumplimiento de los
informado en todos los procedimientos que lo
1- Incrementar la adherencia a los procesos de información al usuario en un 5% respecto a resultados a septiembre de 2015 2- Incrementar el indicador de proporción de usuarios que comprenden la información dada en un 5% respecto a resultados del mes de septiembre de 2015 3- Acciones de mejora requeridas documentadas e implementadas 4- 100% del equipo de salud con aplicación del consentimiento informado
Directores operativos de RedEnfermeras Administrativas de Red Equipo de salud
CION DE LA ATENCION
CODIGO VERSION PAG
1.0 14
RESPONSABLES CUANDO
Directores Operativos de Red –
Equipo de salud Permanente
Director Operativo Red Oriente –
Químico Farmacéutico – Equipo de Salud
Directores Operativos de Red
Octubre – Noviembre de 2015
Diciembre 2016 - Permanente
operativos de Red
Administrativas de
Equipo de salud
Permanente
No. ESTRATEGIAS ACTIVIDADES
8
Garantizar el respeto a las comunidades vulnerables
Documentar un protocolo para la búsqueda de apoyo interinstitucional(Secretaría Municipal de Salud, ICBF, Familias en Acción, entre otros) para pacientes desprotegidos del sistema de seguridad social Implementar protocolos para la búsqueda de apoyo interinstitucional para pacientes desprotegidos del sistema de seguridad social
9
Garantizar el respeto al cadáver y apoyar emocionalmente al familiar
Documentar e implementar protocolos para el manejo del cadáver
Documentar e implementar protocolos para el apoyo emocional al paciente y su familia
10
Garantizar procesos de comunicación e información con el usuario y su familia.
Implementar el programa de comunicación e información a los usuarios y familias, verificando si incluye información a medios de comunicación
Implementar la guía de comunicación con el usuario y familia , como un desarrollo o aplicabilidad del Programa de Comunicación e Información a los Usuarios
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ACTIVIDADES METAS RESPONSABLES
protocolo para la búsqueda de apoyo interinstitucional(Secretaría Municipal de Salud, ICBF, Familias en Acción, entre otros)
desprotegidos del sistema de seguridad
ementar protocolos para la búsqueda de apoyo interinstitucional
desprotegidos del sistema de seguridad
Protocolo para la búsqueda de apoyo interinstitucional para pacientes desprotegidos del sistema de seguridad social documentado, aprobado y desplegado Protocolo implementado y con seguimiento
Luis Antonio Guzmán Rosero.Oficina de atención al usuario. Directores Operativos de Red Enfermeras Jefes de los diferentes Servicios de Atención en Salud
implementar protocolos para el manejo del
100% de aplicación del protocolo de manejo del cadáver
Directores operativos –equipo de salud
implementar protocolos
emocional al paciente y
100% de aplicación del protocolo para el apoyo emocional al paciente y su familia
Directores operativos Unidades primarias–equipo de salud
comunicación e información a los usuarios y familias, verificando si incluye información a medios de comunicación
100% de aplicación del programa de comunicación e información a los usuarios y familias
Directores operativos Unidades primariasEquipo de salud
Implementar la guía de comunicación con el usuario y familia , como
aplicabilidad del
Comunicación e Información a los
100% de aplicación de la guía de comunicación con el usuario
Directores operativos Unidades primariasEquipo de salud
CION DE LA ATENCION
CODIGO VERSION PAG
1.0 15
RESPONSABLES CUANDO
Guzmán Rosero. Oficina de atención
Operativos de Red – Enfermeras Jefes de los diferentes
Atención en Salud
Octubre de 2015 Permanente
equipo de salud Permanente
Unidades primarias equipo de salud
Permanente
Unidades primarias Equipo de salud
Permanente
Unidades primarias Equipo de salud
Permanente
- Manual de Estándares de Acreditación en Salud, adoptados mediante Resolución
123 de 2012 del Ministerio de Salud y Protección Social.
- Resolución 2082 de 2014 del Ministerio de Salud y Protección Social.
- Paquetes Instruccionales del Ministerio de Salud y Protección Social. 2015.
Fin del documento.
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BIBLIOGRAFIA
Manual de Estándares de Acreditación en Salud, adoptados mediante Resolución
Ministerio de Salud y Protección Social.
Resolución 2082 de 2014 del Ministerio de Salud y Protección Social.
Paquetes Instruccionales del Ministerio de Salud y Protección Social. 2015.
CION DE LA ATENCION
CODIGO VERSION PAG
1.0 16
Manual de Estándares de Acreditación en Salud, adoptados mediante Resolución
Resolución 2082 de 2014 del Ministerio de Salud y Protección Social.
Paquetes Instruccionales del Ministerio de Salud y Protección Social. 2015.
Elaborado por:
Firma en original
LUIS ANTONIO GUZMAN ROSERO
Director Operativo Red Oriente
Revisado por:
Firma en original
ANA BELEN ARTEAGA TORRES
Subgerente de Salud e Investigación
Aprobado por:
Firma en original
DIANA PATRICIA BOLAÑOS ORDOÑEZ
Gerente
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LUIS ANTONIO GUZMAN ROSERO
Director Operativo Red Oriente
ANA BELEN ARTEAGA TORRES
Subgerente de Salud e Investigación
DIANA PATRICIA BOLAÑOS ORDOÑEZ
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CODIGO VERSION PAG
1.0 17