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Producto 14

Informe del análisis de las plataformas y mecanismos de información y atención a

quejas relevantes para la Estrategia REDD+, incluyendo un plan de acción para

usarlas en el contexto de REDD+

Diseño y preparación de la Evaluación Estratégica Social y Ambiental (SESA), el Marco de Gestión Social y Ambiental (ESMF) y el Mecanismo de Información y Atención a Quejas

(MIAQ) Con el financiamiento de y como socio implementador

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Acrónimos BID Banco Interamericano de Desarrollo BM CALAS CODISRA

Banco Mundial Centro de Acción Legal Ambiental y Social Comisión Presidencial contra la Discriminación y el Racismo

CONAP Consejo Nacional de Áreas Protegidas CMNUCC Convención Marco de las Naciones Unidas sobre Cambio Climático

CNCC Consejo Nacional de Cambio Climático CNSREDD+ DEMI

Comité Nacional de Salvaguardas REDD+ Defensoría de la Mujer Indígena

ESMF/MGAS Marco de Gestión Ambiental y Social

FCPF Fondo Cooperativo para el Carbono de los Bosques (por sus siglas en inglés)

FTN Franja Transversal del Norte

GBByCC Grupo de Bosques, Biodiversidad y Cambio Climático GCI Grupo de Coordinación Interinstitucional INAB Instituto Nacional de Bosques MIAQ Mecanismo de Información y atención a quejas MIAQN Ministerio de Medio Ambiente y Recursos Naturales MAGA Ministerio de Agricultura, Ganadería y Alimentación ONG PGN

Organizaciones No Gubernamentales Procuraduría General de la Nación

PI PINFOR

Pueblos Indígenas Programa de Incentivos Forestales

PINPEP Programa de Incentivos para Pequeños Poseedores de Tierras de Vocación Forestal o Agroforestal

REDD+ SAA

Reducción de Emisiones por Deforestación Evitada y Degradación de Bosques, Conservación y manejo sostenible de los bosques e incremento de los stocks de carbono. Secretaría de Asuntos Agrarios

SESA/EESA Evaluación Social y Ambiental Estratégica TBN Tierras Bajas del Norte UICN Unión Internacional para la Conservación de la Naturaleza

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Tabla de Contenidos

Acrónimos ................................................................................................................................... 2

1. Introducción ........................................................................................................................ 4 Contexto y consideraciones ...................................................................................................... 4 Objetivos y estructura del reporte ............................................................................................ 5 Metodología ............................................................................................................................ 7

Sección I: Síntesis del análisis de los mecanismos de atención a quejas existentes y relevantes para la Estrategia Nacional REDD+........................................................................................................ 8

1.1. Potenciales conflictos vinculados REDD+ ...................................................................... 8 1.2. Identificación de mecanismos de quejas relevantes para la Estrategia Nacional REDD+ ..... 11 1.3. Análisis de los mecanismos de información y atención a quejas relevantes para la Estrategia Nacional REDD+ ..................................................................................................................... 20

1.3.1 CONSEJO NACIONAL DE ÁREAS PROTEGIDAS -CONAP- ...................................................... 21 1.3.2. INSTITUTO NACIONAL DE BOSQUES -INAB- ....................................................................... 26 1.3.3. MINISTERIO DE AMBIENTE Y RECURSOS NATURALES -MARN- .......................................... 31 1.3.4. GUATECARBON................................................................................................................... 36 1.3.5. FUNDACIÓN DEFENSORES DE LA NATURALEZA -DFN- ....................................................... 41 1.3.6. FUNDACION PARA ECODESARROLLO Y CONSERVACIÓN-FUNDAECO- .............................. 45 1.3.7. MINISTERIO DE AGRICULTURA, GANADERÍA Y ALIMENTACIÓN -MAGA- .......................... 49

2. Plan de acción para potenciar los mecanismos de información y atención a quejas en el contexto de REDD+ y en vinculación al MIAQ .............................................................................. 61

2.1 CONSEJO NACIONAL DE ÁREAS PROTEGIDAS -CONAP- ......................................................... 61 2.2. INSTITUTO NACIONAL DE BOSQUES -INAB- .......................................................................... 65 2.3. MINISTERIO DE AMBIENTE Y RECURSOS NATURALES -MARN- ............................................. 70 2.4. GUATECARBON...................................................................................................................... 74 2.5. FUNDACIÓN DEFENSORES DE LA NATURALEZA -DFN- .......................................................... 77 2.6. FUNDACION PARA ECODESARROLLO Y CONSERVACIÓN -FUNDAECO- ................................ 82 2.7. MINISTERIO DE AGRICULTURA, GANADERÍA Y ALIMENTACIÓN -MAGA- ............................. 84

Anexo I: Matriz con la identificación de las plataformas y mecanismos de atención a reclamos/disputas existentes y relevantes para la Estrategia REDD+ ........................................... 97

Anexo II: Matriz para el análisis de las plataformas y mecanismos de atención a reclamos/disputas existentes y relevantes para la Estrategia REDD+ ...................................................................... 147

Anexo III: Listado de entrevistados ........................................................................................... 350

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1. Introducción

Contexto y consideraciones El enfoque común del FCPF promueve el establecimiento de un Mecanismo de Información y Atención a Quejas (MIAQ) a nivel nacional. Guatemala busca diseñar un mecanismo de información y atención a quejas que permita manejar de forma clara y efectiva quejas o conflictos derivados de la preparación e implementación de las medidas REDD+. Dicho mecanismo no estaría destinado a sustituir el poder judicial u otras formas de acción legal existente en el país, sino a complementarlos. De acuerdo con las directrices/orientaciones proporcionadas por el FCPF, el MIAQ en Guatemala deberá estar basado en instituciones, marcos regulatorios, mecanismos y capacidades existentes.1 Para lo cual será necesario llevar a cabo una identificación y evaluación de los mecanismos existentes en el país encargados de resolver reclamaciones (que incluya también aquellos tradicionales). Esta evaluación deberá ser difundida públicamente.2 En caso que la evaluación arrojara la existencia de vacíos o falencias en cuanto a la eficacia de los mecanismos existentes, el FCPF sugiere preparar un plan de mejora de dichos mecanismos; es decir, un documento que indique cómo se reforzará y/o abordará las debilidades identificadas. 3 En esta misma línea, el MIAQ deberá ser establecido considerando la identificación y evaluación de los potenciales impactos para las comunidades dependientes de los bosques y otras partes interesadas de los programas y actividades de REDD+. Por lo tanto, es esencial diseñar e implementar el MIAQ en estrecha consulta con ellos, así como con el involucramiento de los socios internacionales que están directamente involucrados en la implementación de REDD+ y, en algunos casos necesarios, de aquellos socios internacionales que participen directamente en la resolución de conflictos originados por actividades apoyadas por ellos. Con la intención de proporcionar una resolución eficaz a las reclamaciones presentadas por los actores interesados y el establecimiento del MIAQ, se requiere llevar a cabo una evaluación de los mecanismos de información y atención a quejas de acuerdo a los siguientes principios rectores del FCPF:4

a. Legítimo b. Accesible c. Predecible d. Equitativo e. Transparente f. Compatible con derechos g. Facilita el aprendizaje continuo

1 Indicador 26 Marco metodológico FCPF 2 Indicador 26.1 Marco metodológico FCPF 3 La nota de orientación para establecer y reforzar los mecanismos de información y atención a quejas creadas por proporcionan herramientas de apoyo para llevar a cabo la identificación, evaluación y análisis de vacíos Ver Anexos Herramientas de Evaluación GRM y pasos clave, Partes Interesadas Y Preguntas Y Fuentes De Información https://www.forestcarbonpartnership.org/sites/fcp/files/2014/January/D.2.%20Gu%C3%ADa-Orientaci%C3%B3n-MIAQ-FCPF-ONU-REDD-Borrador.pdf 4 Indicador 26.2 Marco metodológico FCPF

https://www.forestcarbonpartnership.org/sites/fcp/files/2014/January/D.2.%20Gu%C3%ADa-Orientaci%C3%B3n-MAR-FCPF-ONU-REDD-Borrador.pdf


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h. Basado en la participación y el diálogo

Además, se debe considerar y evaluar que cuenten capacidad y a los recursos adecuados para su funcionamiento.

Objetivos y estructura del reporte El objetivo de este informe es presentar una identificación y análisis de los mecanismos de información y atención a quejas existentes y relevantes para REDD+ en el país, y un plan de acción para potenciarlos en el contexto de REDD+, y definir su vinculación con el diseño del MIAQ. El análisis comprende detallar quienes son las instituciones responsables de dichas plataformas y mecanismos, su jurisdicción y competencia, y un diagnóstico de su capacidad para responder a conflictos potenciales durante la implementación de la Estrategia Nacional REDD+. El informe se estructura de la siguiente manera:

- Sección I presenta el análisis de los mecanismos de atención a quejas relevantes a la Estrategia Nacional REDD+; y la

- Sección II presenta un plan de acción para potenciarlos en el contexto de REDD+ y define su potencial vinculación al diseño del MIAQ.

Se destaca que este informe abarca las siguientes actividades del TdR:

• Actividad 3.20: esta actividad contemplaba determinar que entidades serían responsables de la implementación y supervisión de los mecanismos de información y atención a quejas, así como las áreas a cubrir de acuerdo a los territorios priorizados para REDD+. En el desarrollo del producto 14 se identificaron todos los mecanismos de información y atención a quejas existentes en el país y relevantes a la Estrategia Nacional REDD+, incluyendo a las instituciones responsables de su implementación y supervisión.

• Actividad 3.21: esta actividad contemplaba analizar la potencial vinculación del MIAQ bajo el Common Approach y procedimientos y/o herramientas análogas del país, por ejemplo: los mecanismos de información y atención a quejas de los programas de incentivos forestales y/o proyectos piloto REDD+ existentes. En el desarrollo del producto 14 se identificaron y analizaron todos los mecanismos de atención a información y atención a quejas existentes en el país y relevantes a la Estrategia Nacional REDD+, incluyendo a los mecanismos de información y atención a quejas de los programas de incentivos forestales y proyectos pilotos. Asimismo, durante el análisis se examinó su potencial vinculación con el diseño del MIAQ y en concordancia con los principios del Common Approach y directrices del FCPF.

• Actividad 3.22: esta actividad contemplaba analizar las plataformas de atención a quejas existentes y/o vinculadas a las opciones de la Estrategia REDD+, identificar sus fortalezas y debilidades, y hacer un plan de acción para adaptarlas a REDD+. Priorizar el uso de las plataformas existentes para ser la base del MIAQ. En el desarrollo del producto 14 se identificaron y analizaron todos los mecanismos incluyendo sus fortalezas y debilidades (ver sección II y anexo I y II de este informe), y un plan de acción para potenciarlas (ver sección II de este informe). Esta actividad se desarrolló en concordancia con la actividad 3.27 que contemplaba que en caso de no existir alguna

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plataforma de atención a quejas para las actividades REDD+, se diseñará el MIAQ y su ruta de implementación orientando su diseño a los principios de los GRMs propuestos por el FCPF, y deberá incluir al menos dos componentes prioritarios que se mencionan en la actividad 3.26 de los TdRs5.

• Actividad 3.24: esta actividad contemplaba diagnosticar la capacidad actual de las instituciones locales y nacionales para responder y resolver conflictos potenciales debidos a la preparación e implementación de la Estrategia Nacional REDD+, incluyendo la identificación de las actuales fortalezas y deficiencias institucionales respecto a MIAQ. En el desarrollo del producto 14 se identificaron y analizaron todos los mecanismos incluyendo su capacidad para responder y resolver conflictos potenciales (ver sección II y anexo I y II de este informe), y un plan de acción para potenciarlas (ver sección II de este informe). Esta actividad se desarrolló en concordancia con la actividad 3.27 que contemplaba que en caso de no existir alguna plataforma de atención a quejas que diera cumplimiento cabal a los requerimientos del FCPF, se diseñará el MIAQ y su ruta de implementación orientando su diseño a los principios de los GRMs propuestos por el FCPF, e incluyendo al menos dos componentes prioritarios que se mencionan en la actividad 3.26 de los TdRs6.

• Actividad 3.25: esta actividad contemplaba desarrollar un plan de acción conjunto con las instituciones de gobierno del GCI para fortalecer la capacidad institucional existentes de resolución de reclamaciones existentes para las Opciones de la Estrategia REDD+, y adaptar dichas plataformas a los principios y componentes del MIAQ propuestos por el FCPF. En el desarrollo del producto 14 se identificaron y analizaron todos los mecanismos incluyendo sus capacidades, fortalezas, debilidades (ver sección II y anexo I y II de este informe), y un plan de acción para potenciarlas (ver sección II de este informe). Esta actividad se desarrolló en concordancia con la actividad 3.27 que contemplaba que en caso de no existir alguna plataforma de atención a quejas que diera cumplimiento cabal a los requerimientos del FCPF, se diseñará el MIAQ y su ruta de implementación orientando su diseño a los principios de los GRMs propuestos por el FCPF, e incluyendo al menos dos componentes prioritarios que se mencionan en la actividad 3.26 de los TdRs7.

5 Se deben considerar los siguientes componentes prioritarios: Recepción y registro de reclamaciones; reconocimiento y evaluación de los conflictos presentados y la asignación de responsabilidad institucional; formulación de respuesta de acuerdo al enfoque; comunicación de la respuesta propuesta al demandante y acuerdo sobre la misma; implementación de la respuesta propuesta para resolver la reclamación; resolución, evaluación y sistematización de resultados; enfoque de tratamiento del conflicto existente o que pueda surgir según el tipo de actor; verificación, investigación y acción; y monitoreo y evaluación.

6 Se deben considerar los siguientes componentes prioritarios: Recepción y registro de reclamaciones; reconocimiento y evaluación de los

conflictos presentados y la asignación de responsabilidad institucional; formulación de respuesta de acuerdo al enfoque; comunicación de

la respuesta propuesta al demandante y acuerdo sobre la misma; implementación de la respuesta propuesta para resolver la reclamación;

resolución, evaluación y sistematización de resultados; enfoque de tratamiento del conflicto existente o que pueda surgir según el tipo de

actor; verificación, investigación y acción; y monitoreo y evaluación.






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• Actividad 3.26: esta actividad contemplaba la adaptación de las plataformas de resolución de conflictos o reclamaciones existentes en el marco de las opciones de la Estrategia REDD+, a incluir los componentes prioritarios establecidos en los TdRS. En el desarrollo del producto 14 se identificaron y analizaron todos los mecanismos incluyendo sus fortalezas y debilidades (ver sección II y anexo I y II de este informe), y un plan de acción para potenciarlas (ver sección II de este informe). Esta actividad se desarrolló en concordancia con la actividad 3.27 que contemplaba que en caso de no existir alguna plataforma de atención a quejas que diera cumplimiento cabal a los requerimientos del FCPF, se diseñará el MIAQ y su ruta de implementación orientando su diseño a los principios de los GRMs propuestos por el FCPF, e incluyendo al menos dos componentes prioritarios que se mencionan en la actividad 3.26 de los TdRs8.

Metodología La preparación de este informe consideró los siguientes pasos metodológicos.

a) Trabajo de escritorio para identificar los mecanismos de quejas existentes y relevantes en el país (ver anexo I con matriz empleada).

b) Trabajo de escritorio para analizar los mecanismos de quejas identificados (ver anexo II con matriz empleada)

c) Ejecución de entrevistas con actores claves (ver anexo III) para recoger insumos, confirmar información y complementar el análisis.

d) Taller con el GCI para discutir hallazgos, recomendaciones y plan de acción para utilizar estos mecanismos en el contexto del MIAQ9.

e) Abordar retroalimentación al documento. Se ruega notar que los detalles de la metodología empleada para la ejecución de la identificación y análisis de los mecanismos se detallan en el anexo I y II, junto con las herramientas utilizadas.






9 REUNIÓN DEL GCI, 27 DE JULIO DE 2017

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Sección I: Síntesis del análisis de los mecanismos de atención a quejas existentes y relevantes para la Estrategia Nacional REDD+ La siguiente sección presenta una síntesis de la identificación y análisis de los mecanismos de atención a quejas existentes y relevantes para la Estrategia Nacional REDD+. Esta sección se estructura de la siguiente manera:

• Identificación de los potenciales conflictos que podrán surgir en la implementación de la Estrategia Nacional REDD+, y el cual dicta el parámetro en vinculación al cual se han identificado los mecanismos de atención a quejas relevantes a la Estrategia Nacional REDD+;

• Identificación de los mecanismos de atención a quejas existentes y relevantes para la Estrategia Nacional REDD+; y

• Análisis de los mecanismos de atención a quejas existentes y relevantes para la Estrategia Nacional REDD+.

1.1. Potenciales conflictos vinculados REDD+ A continuación, se presenta el listado de potenciales conflictos que podrán surgir en la implementación de las Opciones Estratégicas de la Estrategia Nacional REDD+, y los cuales fueron identificados a través del desarrollo del SESA, en particular a través de los talleres SESA10. Se hace notar que la identificación de los potenciales conflictos se basó y se vincula a la identificación de potenciales impactos negativos derivados de la implementación de las Opciones Estratégicas de la Estrategia Nacional REDD+. La tabla 1 ilustra los potenciales conflictos y quejas vinculados a la implementación de Opciones Estratégicas de la Estrategia Nacional REDD+. Tabla 1- Identificación de potenciales conflictos vinculados a la implementación de cada opción estratégica

Opción Estratégica Potenciales Conflictos y Quejas Asociados a la Opción Estratégica

Opción 1: Armonización del marco de políticas, planes e instrumentos, de sectores vinculados al uso de la tierra, el cambio de uso de la tierra y la gestión forestal-ambiental

• Conflictos vinculados a limitaciones para la participación efectiva, o incidencia, de actores clave, en particular pueblos indígenas y comunidades locales en el proceso de armonización de políticas, frente a las implicaciones para sus derechos de uso y acceso a la tierra y los recursos;

• Exacerbación de conflictos entre las partes interesadas, asociados a la regularización de tenencia de la tierra, incluyendo restricciones de acceso a mujeres y grupos vulnerables; y

• Exacerbación de conflictos internos de gobernanza en organizaciones de pueblos indígenas y comunidades, asociados a la regularización de tenencia de la tierra, incluyendo restricciones de acceso a mujeres y grupos vulnerables;

• Información y atención a quejas por desinformación / falta de información;

10 Reporte de la Evaluación Estratégica Social y Ambiental (SESA) de Guatemala, Julio 2017

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• Mercantilización de la forma de uso social y cultural de los bosques;

• Marginalización de las comunidades en la producción de bienes y servicios naturales.

Opción 2: Fortalecimiento de las capacidades institucionales de vigilancia y protección forestal, operación de justicia y control de la tala ilegal

• Conflictos entre las partes interesadas, y conflictos internos en pueblos indígenas y comunidades locales, en respuesta al reforzamiento de medidas de protección y control forestal sobre actividades de tala ilegal y sobre uso de la leña;

• Conflictos y amenazas con vecinos; y

• Confrontación entre Propiedades Privadas y entes reguladores al momento de regular actividades en áreas privadas dentro de áreas protegidas;

• Por determinar actos de corrupción en la Administración de los RN, económicos, entre otros;

• Disputas de Territorios;

• Resistencia u oposición a nuevas prácticas de producción y/o manejo, conflictos debido al cambio del status quo para actores en la ilegalidad;

• Mala distribución de recursos para control y vigilancia;

• Puede existir favoritismo al aplicar la ley;

• Burocracia en los procesos desencadenan conflictos;

• Aplicación de la legislación puede desencadenar actos de violencia.

Opción 3: Promoción y Fortalecimiento del Ordenamiento Territorial en Guatemala

• Reforzamiento o resurgimiento de conflictos entre partes interesadas asociadas los derechos de uso de la tierra y recursos;

• Reclamos por falta de certeza jurídica en tenencia de la tierra;

• Reforzamiento o resurgimiento de conflictos internos en PIs y comunidades locales, asociados a los derechos de uso de la tierra y recursos, en particular vulneración de derechos de mujeres y grupos Marginales y vulnerables;

• Conflictos por manejo y administración de incentivos y recursos naturales;

• Convulsión social por la exclusión en la participación ciudadana;

• Conflictos por la débil legitimidad de representación ciudadana;

• Reclamo por incumplimiento de la implementación de la estrategia REDD+.

Opción 4: Fortalecimiento de los programas existentes y creación de nuevos mecanismos de incentivos para actividades (económicas y no económicas) de conservación, protección y manejo de los bosques, sistemas agroforestales y producción forestal energética

• Situaciones en que titulares de derechos no son reconocidos (en particular, las comunidades) que se encontraban en la zona antes de la declaración de áreas protegidas;

• Algunos miembros de la comunidad no quieren proteger al bosque y se generan conflictos para recibir el beneficio;

• No todas las partes interesadas participan en la protección del bosque, pero se benefician y se generan conflictos;

• Conflictos entre familias porque no se ponen de acuerdo en la protección el bosque y otros miembros de la familia quieren emplear otro uso;

• Reforzamiento /resurgimiento de conflictos internos en PIs y comunidades locales asociados al uso de suelo y recursos en áreas comunitarias;

• Quejas de comunidades sobre los impactos de la reforestación y/o el manejo de plantaciones sobre la disponibilidad de agua y/o sobre cambios en la calidad de agua;

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• Mala distribución de incentivos;

• Solicitud de incremento del monto y del tiempo del incentivo;

• Retrasos en el seguimiento de proyectos y por ende en los pagos;

Opción 5: Desarrollo del Marco regulatorio y la institucionalidad relacionada con el reconocimiento económico de los bienes y servicios ambientales, incluyendo el carbono forestal

• Conflictos asociados al reconocimiento o falta de reconocimiento de la titularidad sobre los derechos a los servicios ambientales, que se asocia al reconocimiento de derechos de tenencia y uso de la tierra;

• Conflictos asociados a la determinación de una distribución justa de beneficios, que se asocia al reconocimiento de la titularidad sobre los derechos a los servicios ambientales y de derechos de tenencia y uso de la tierra;

• De catastro al no tener definida la titularidad;

• Variación en precios de mercado;

• Trascendencia de las normas a través de períodos de gobierno;

• Por estafas: Negociación por terceros, titularidad falsa / inapropiada / territorial;

• Ambientales: Por introducción de especies exóticas y/o exóticas invasoras. Que por lo regular están asociadas a alguna actividad económico de grupos pequeños dentro de las comunidades o ajenos a estas;

• Por irrespeto a las prácticas y conocimiento tradicional y ancestral.

• Por abuso de autoridad;

• Cambian las normas / reglas derivado de un cambio de gobierno o cambio de disposiciones de gobierno;

• Que el Estado u ONGs pretendan apropiarse de las áreas que se benefician de incentivos forestales, siendo áreas que NO son posesión del Estado;

• No hay apertura al diálogo por falta de reconocimiento de los derechos de los PIs y Comunidades Locales;

• Al no consultar los proyectos a los actores locales relacionados con el manejo de bosques;

• Falta de un procedimiento claro para consulta o dialogo con los Pis y comunidades locales que no permitan el desarrollo de proyecto REDD+ o el Mecanismo de Información y atención a quejas.

Opción 6: Fomento de actividades productivas y medios de vida compatibles con la conservación y manejo sostenible de los bosques y paisajes agroforestales

• Reforzamiento o resurgimiento de conflictos internos en PIs y comunidades locales, asociados a actividades productivas y medios de vida tradicionales;

• Quejas sobre la inadecuada distribución de beneficios;

• Reclamos sobre la pérdida de biodiversidad debida al manejo de bosques naturales y la reforestación;

• Quejas de comunidades sobre los impactos de la reforestación y/o el manejo de plantaciones en la disponibilidad de agua y/o sobre cambios en la calidad de agua;

• Quejas sobre el aumento de ocurrencias y severidad de incendios;

• Resistencia al cambio del uso tradicional al uso sostenible;

• Competencia desleal;

• Conflictividad por aplicación y cumplimiento de la ley;

• Derechos de propiedad del carbono;

• Discrepancias en la distribución de beneficios.

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Opción 7: Desarrollo e Implementación de una Estrategia para Uso Sostenible de Leña como fuente energética

• Reforzamiento /resurgimiento de conflictos internos en PIs y comunidades locales asociados al uso de suelo y recursos en áreas comunitarias;

• Quejas de comunidades cercanas sobre los impactos de la reforestación y/o el manejo de plantaciones sobre la disponibilidad de agua y/o sobre cambios en la calidad de agua;

• Quejas sobre el aumento de ocurrencias y severidad de incendios.

• Desconocimiento de la normativa para el aprovechamiento de leña;

• Conflicto por comercio de leña y cambio de regla para fomentar legalidad;

• Conflictos sociales por desplazamiento de pueblos indígenas, comunidades locales de sus territorios;

• Conflictos entre comunidades beneficiadas de REDD+ por el uso y producción. sostenible de leña;

• Reclamos por falta de actividades complementarias para uso eficiente de leña; tecnologías limpias para cocción;

• Conflicto social por la desinformación vinculada a la estrategia nacional REDD+ (y sus opciones de estrategia).

1.2. Identificación de mecanismos de quejas relevantes para la Estrategia Nacional REDD+

Se destaca que el objetivo de este análisis fue identificar los ‘Mecanismo de Información y atención a quejas 11’ que son relevantes para resolver conflictos o quejas vinculados a la implementación de las Opciones Estratégicas de la Estrategia Nacional REDD+. Por lo tanto, se consideraron tres tipos de mecanismos de quejas:

• Mecanismos de queja y resolución de conflictos ante autoridades judiciales: son aquellos que se dirimen ante alguna autoridad judicial (tribunales civiles, penales, laborales y contencioso- administrativos o del Poder Judicial), ya sea por algún conflicto entre particulares, contra servidores públicos de dichos tribunales o contra algún acto de autoridad independiente a ese tribunal (juicio contencioso administrativo o acción de amparo).

• Mecanismos de queja y resolución de conflictos administrativos: son aquellos que prevén y conocen las propias autoridades administrativas para resolver aquellos conflictos que se susciten entre particulares o contra servidores públicos por la inobservancia de las leyes administrativas y que lesionan algunos de los derechos garantizados por las salvaguardas REDD+ (por ejemplo, denuncia popular, las quejas ante los órganos internos de control, conciliaciones y arbitrajes). Asimismo, los mecanismos administrativos también pueden tener como propósito revisar y evaluar la legalidad de los actos administrativos emitidos por autoridades que se encuentran subordinadas a las autoridades revisoras, y en su caso revocar, anular y ordenar que se emita nuevamente ese acto administrativo conforme a derecho.

• Mecanismos de quejas y resolución de conflictos tradicionales: son aquellos que las propias partes confrontadas resuelven sus desacuerdos, en ejercicio de la autonomía de la voluntad, ya sea de manera directa o asistidos por terceros neutrales que facilitan el diálogo y la búsqueda de soluciones al conflicto. Pueden definirse en sentido amplio o restringido. En un sentido amplio pueden definirse como aquellas atribuciones, alternativas al sistema judicial

11 Para una mayor comprensión y facilidad tanto del personal institucional como los beneficiarios, se utilizará el término “queja” en vez de

reclamo.

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oficial, que permite la solución privada de los conflictos. En un sentido restringido, pueden definirse como aquellos procedimientos que buscan la resolución a los conflictos entre las partes, ya sea de manera directa entre ellas (o con el nombramiento de agentes negociadores, como es el caso de la negociación) o mediante la intervención de un tercero imparcial (como son los casos de la mediación, la conciliación y el arbitraje). 12 Específicamente son utilizados por las comunidades y pueblos indígenas para resolver conflictos que se susciten entre integrantes de dichas comunidades y pueblos indígenas. Estos mecanismos varían considerablemente, abarcando variados mecanismos de diferentes grados y formas de formalidad; y generalmente no tiene un fundamento legal de creación.

• Los mecanismos quejas a nivel de proyectos REDD+: consisten en mecanismos que utilizan personas particulares y comunidades para la resolución de conflictos surgidos de la aplicación del proyecto REDD+. Estos conflictos son atendidos en primera instancia por el proyecto encargado de implementar la estrategia REDD+, brindándole al usuario una atención directa y asesorándolo para la segunda instancia a nivel gubernamental.

Por lo tanto, destacamos que los mecanismos de Información y atención a quejas considerados como relevantes para la Estrategia Nacional REDD+ son aquellos incluidos dentro de alguna de las categorías arriba señaladas (Ver Tabla 2). Se ruega notar que a excepción de la Dirección de Protección a la

Naturaleza –(DIPRONA), los mecanismos judiciales no fueron considerados para el presente análisis dado que su jurisdicción y competencia es amplia y abarcarían todos tipo de delitos cometidos en el marco de la implementación de REDD+ (de índole ambiental y por violación a demás derechos). Además, que cualquier recomendación de reforma a los mecanismos judiciales excedería la esfera de competencia y alcance de la presente consultoría. No obstante, de manera informativa el cuadro 1 ilustra el alcance y organización del poder judicial en Guatemala.

Cuadro 1: Estructura y alcance del Organismo Jurisdiccional en Guatemala Conforme lo establece la Constitución Política de la República de Guatemala, el Organismo Judicial es el encargado de impartir justicia, con independencia y potestad de juzgar. La Ley del Organismo Judicial cita que, en ejercicio de la soberanía delegada por el pueblo, imparte justicia de acuerdo a las leyes y marcos legales, con el texto constitucional. El marco legal del Organismo Judicial y la Corte Suprema de Justicia se encuentra definido en la Constitución Política de la República de Guatemala, Artículos 203 al 222; en la Ley del Organismo Judicial, Decreto No. 2-89 y sus reformas, y en otras leyes ordinarias del Estado. Su misión es administrar justicia garantizando su acceso a la población, en procura de la paz y armonía social aplicando los valores de justicia, verdad y equidad, como base fundamental del Estado de Derecho en Guatemala, para el logro del bien común. De acuerdo al Artículo 57 de la Ley Orgánica del Organismo Judicial ser rige por el principio de “La Justicia es gratuita e igual para todos/as, ninguna otra autoridad podrá intervenir ni interferir en la administración de Justicia”. Para las disposiciones fundamentales de organización y funcionamiento del Organismo Judicial y dar mayor eficacia y funcionalidad a la administración de justicia se creó la Ley del Organismo Judicial, con el Decreto 2-89 del Congreso de la República de Guatemala el 28 de marzo de 1989 y según el artículo 26 de la Ley Orgánica, el Organismo Jurisdiccional tiene la siguiente estructura: 1.- La Corte Suprema de Justicia de la República; 2.- Las Cortes Superiores de Justicia, en los respectivos Distritos Judiciales;

12 Comisión de Derechos Humanos

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3.- Los Juzgados Especializados y Mixtos, en las Provincias respectivas; 4.- Los Juzgados de Paz Letrados, en la ciudad o población de su sede; y, 5.- Los Juzgados de Paz. Cada órgano cumple su función con las especialidades y los procedimientos que establecen la Constitución y las leyes. En materia ambiental, la competencia de las autoridades judiciales es: De conformidad con lo preceptuado en el artículo 30 de la Ley de Protección y Mejoramiento del Medio Ambiente, Decreto. 68-86 del Congreso de la República cualquier persona pude denunciar ante la autoridad, “…todo hecho, acto u omisión que genere contaminación y deterioro o pérdida de recursos naturales o que afecte los niveles de calidad de vida...”. Si el hecho fuere constitutivo de delito, la denuncia puede presentarse en forma verbal o escrita ante la Policía Nacional Civil, ante el Ministerio Público o ante los jueces de paz o Instancia Penal, de conformidad con lo preceptuado en el artículo 297 del Código Procesal Penal. Dentro los delitos ambientales tipificados en el ordenamiento jurídico guatemalteco se encuentran: El delito contra el recurso natural, contenido en el artículo 346 del Código Penal; el delito contra el recurso forestal, regulado en el artículo 92 de la Ley Forestal; el delito de Tráfico Ilegal de Flora y Fauna, dispuesto en el artículo 82 de la Ley de Áreas Protegidas; Delito de contaminación y el delito de Contaminación Industrial contemplados en el artículo 347 A y 347 B del Código Penal, respectivamente. En materia de derechos, la competencia de las autoridades judiciales es: La Constitución Política de la República establece en su artículo 265 que: “No hay ámbito que no sea susceptible de amparo y procederá contra los actos, resoluciones, disposiciones o leyes de autoridad que llevan implícitos una amenaza, restricción o violación de los derechos que la Constitución y las leyes garantizan.”

Nuestro análisis denota que Guatemala cuenta con un número limitado de mecanismos de información y atención a quejas. Existen varias plataformas y procedimientos que no son ‘mecanismos de quejas per se’, sino que más bien cuentan con un elemento de apelación o resolución de quejas vinculado directamente al proceso en cuestión (ver tabla 3). Estas plataformas y procedimientos son considerados como indirectamente relevantes a la Estrategia Nacional REDD+ y, por tanto, no han sido considerados en el análisis presentado en la siguiente sección. A continuación, y a través de la tabla 2 ilustramos los mecanismos de información y atención a quejas que son considerados como directamente relevantes a la Estrategia Nacional REDD+. En la siguiente sección se analiza de qué manera deben ser fortalecidos y potenciados para el contexto de REDD+, incluyendo como podrían ser vinculados al diseño del MIAQ.

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Tabla 2: Identificación de mecanismos de información y atención a quejas considerados como relevantes para la Estrategia Nacional REDD+

Mecanismo Fundamento legal Institución

responsable Jurisdicción Opción estratégica

relevante

1. Denuncias por violación a los derechos humanos

Constitución Política de la República de Guatemala. Artículo 252. Ley de la Comisión de Derecho Humanos del Congreso de la República y del Procurador de los Derechos Humanos. Artículo 26, 27, 28, 29, 30, 31

Procuraduría de Derecho Humanos

Jurisdicción administrativa

4, 5, 6

2. Mecanismo de Recepción de Denuncias de CONAP

Según lo establecido por el Manual de Defensa Legal del SIGAP13 y la Diversidad Biológica de la Nación, contenido en el documento técnico número 17-2015, aprobado por el Consejo Nacional de Áreas Protegidas, según Resolución 19-28-2015 de fecha 17 de noviembre de dos mil quince, constituye el instrumento de carácter técnico-jurídico institucional y de aplicación general para todas las sedes regionales del CONAP. El mencionado documento se acompaña de los objetivos contenidos en el Plan Estratégico Institucional 2011-2015 del Consejo Nacional de Áreas Protegidas, aprobado mediante resolución 02-03-2011 de fecha 9 de febrero de 2011, estableciendo dentro del objetivo estratégico 7, lo relativo a la “Gobernabilidad y Cumplimiento Legal”, con miras a fortalecer la gobernabilidad del SIGAP y el cumplimiento del Marco legal para las áreas protegidas y la gestión de la diversidad biológica. De esa cuenta, el CONAP procede a la recepción de denuncias por gestión inicial de particulares de forma escrita u oral de conformidad con el Artículo 85 del Decreto número

Consejo Nacional de Áreas Protegidas


2, 4 y 5

13 Sistema Guatemalteco de Áreas Protegidas (SIGAP).

15

4-89 del Congreso de la República de Guatemala, “Ley de Áreas Protegidas”, en donde establece que toda persona que se considere afectada por hechos contra la vida silvestre y áreas protegidas, podrá recurrir al CONAP, a efecto que se investigue tales hechos y se proceda conforme a ley. Es por ello que, a nivel institucional, se maneja un mismo mecanismo para la recepción de denuncias.

3. Atención a denuncias por CODISRA

Acuerdo Gubernativo 390-2002 Comisión Presidencial contra la Discriminación y el Racismo (CODISRA) es una Comisión encargada de velar por el respeto de los derechos humanos de las poblaciones indígenas, ha tenido una gran presencia a nivel político y nacional para la defensa de los derechos de los pueblos indígenas14.


6

4. Atención a denuncias por DEMI

Acuerdo Gubernativo 525-1999 Defensoría Indígena de la Mujer- DEMI


1

14 Se creó por medio del Acuerdo Gubernativo 390-2002 y según el Artículo 1, tiene a su cargo la formulación de políticas públicas que tiendan a erradicar la discriminación racial.

16

5. Atención a conflictos por SAA

Acuerdo Gubernativo 136-2002 donde se crea la Secretaria de Asuntos Agrarios

Secretaría de Asuntos Agrarios (SAA)


1

6. Atención a denuncias por Mesas Interinstitucionales

No tiene fundamento legal de creación Mesas Interinstitucionales Cocodes Comudes Municipalidades Jueces municipales Sistema Nacional de Diálogo Secretaria de Asuntos Agrarios Comisión Presidencial de Derechos Humanos -COPREDEH- Procuraduría de Derechos Humanos -PDH- Registro de Información Catastral Pastoral Social de la Iglesia Católica Centro de Estudios Conservacionistas de la USAC -CECON-

No tiene jurisdicción específica, es aplicable al caso que se está analizando.

5

7. Protocolo de manejo y resolución de conflictos del proyecto REDD+ Guatecarbon

No existe fundamento legal aplicable GUATECARBON

No tiene jurisdicción específica. Únicamente es aplicable a lo

2

17

interno del proyecto.

8. Atención a denuncias

Ley del Organismo Ejecutivo Decreto 114-97 y Ley de creación del Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales Decreto 91-2000

Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales


2, 4 y 5

9. Atención a denuncias

Ley Forestal Decreto 101-96, artículo 515. Instituto Nacional de Bosques


2, 4 y 5

10. Resolución de conflictos a través del Derecho Consuetudinario Indígena

Constitución Política de la República de Guatemala, artículo 6616. Se establece que se respetan todas las formas de organización social indígena en nuestro país.

No existe institución responsable

No tiene jurisdicción específica, es de índole tradicional.

2 y 5

11. Mecanismo de atención a reclamos

No existe fundamento legal propio Fundación para el Ecodesarrollo y Conservación -FUNDAECO-

No tiene jurisdicción específica. Únicamente es aplicable a lo interno del proyecto dentro de áreas protegidas: Sierra Caral Cerro San Gil Sierra Santa Cruz Río Sarstún Punta de Manabique

1, 2 y 5

12. Atención a reclamos

No existe fundamento legal propio Fundación Defensores de la Naturaleza -DFN-

No tiene jurisdicción específica.

1, 2 y 5

15 ARTICULO 5.- Creación. Se crea el Instituto Nacional de Bosques, que podrá abreviarse INAB e indistintamente como el Instituto, para designaciones en esta ley, con carácter de entidad estatal, autónoma, descentralizada, con personalidad jurídica, patrimonio propio e independencia administrativa; es el órgano de dirección y autoridad competente del Sector Público Agrícola, en materia forestal. 16 ARTICULO 66. Protección a grupos étnicos. Guatemala está formada por diversos grupos étnicos entre los que figuran los grupos indígenas de ascendencia maya. El Estado reconoce, respeta y promueve sus formas de vida, costumbres, tradiciones, formas de organización social, el uso del traje indígena en hombres y mujeres, idiomas y dialectos.

18

Únicamente es aplicable a lo interno del proyecto parque Nacional Sierra Lacandón

Tabla 3: Plataformas y mecanismos existentes, que no son considerados ‘mecanismos de Información y atención a quejas per se’ y que por tanto no son considerados relevantes para el diseño del MIAQ.

Mecanismo Fundamento legal Institución responsable

Jurisdicción Opción estratégica relevante

Procedimiento para el Acceso a la Tierra 17

Ley del Fondo de Tierras Decreto 24-99 del Congreso de la República Reglamento de la Ley del Fondo de Tierras Acuerdo Gubernativo 199-2000

Fondo de Tierras -Fontierras-


1

Procedimiento para el acceso a las reservas territoriales del Estado por medio de arrendamiento18

Ley Reguladora de las Áreas de Reservas Territoriales del Estado de Guatemala Decreto 126-97 Artículo 20. Ley de lo Contencioso Administrativo Decreto 119-96, Artículos 7, 8, 12, 13, 15

Oficina de las Reservas Territoriales del Estado -OCRET-


1

Certeza jurídica de la tierra Ley del Registro de Información Catastral Decreto 41-2005 Registro de Información Catastral -RIC-


3

17 De acuerdo al art 42: ‘El objetivo de la regularización es que, cumpliendo con los requisitos legales, los beneficiarios de los programas derivados de dichas leyes puedan formalizar su adjudicación y disponer en propiedad de las tierras adquiridas y FONTIERRAS puedan dispones de las tierras que le asigna la literal b) del artículo 8 de la presente ley.’ No es un mecanismo de resolución de conflictos per se, sino más bien un mecanismo que es utilizado en la práctica para solventar reclamaciones vinculadas a la tenencia de la tierra. 18 Se tendrá por completo el trámite de solicitud ante OCRET, si se reúnen todos los requisitos estipulados, si se produce el abandono del trámite o se desestima el mismo. En todo caso de ser adversada la resolución, ésta podrá ser impugnada por medio del recurso de revocatoria, que será conocido y resuelto por el Ministerio de Agricultura, Ganadería y Alimentación.) En este caso procede lo establecido en la Ley de lo Contencioso Administrativo para el trámite del recurso de revocatoria.

19

Acompañamiento político y social en temas ambientales

No tiene fundamento legal de creación, es una Organización no Gubernamental que apoya temas ambientales.

Colectivo Madre selva

No tiene jurisdicción

4

Incidencia Política y Judicial No tiene fundamento legal de creación, es una Organización no Gubernamental que apoya temas ambientales.

Centro de Acción Legal Ambiental y Social -CALAS-

No tiene jurisdicción específica, pero si ha fungido como querellante adhesivo en la Jurisdicción ordinaria para casos ambientales.

4

Denuncias Ley de la Policía Nacional Civil Decreto 11-97 del Congreso de la República.

Dirección de Protección a la Naturaleza -DIPRONA-

Jurisdicción judicial

6

20

1.3. Análisis de los mecanismos de información y atención a quejas relevantes para la Estrategia Nacional REDD+ Se destaca que el objetivo de este análisis fue evaluar los mecanismos de información y atención a quejas considerados como directamente relevantes para la implementación de la Estrategia Nacional REDD+ (aquellos listados en la tabla 2), y, por tanto, para el diseño del MIAQ. Se buscó evaluar los siguientes componentes de cada uno de estos mecanismos:

1. Compromiso Institucional: se evalúo de qué manera el mecanismo cuenta con un respaldo legal e institucional.

2. Principios: se evaluaron los principios rectores del mecanismo en conformidad con en

conformidad con las Directrices/orientaciones proporcionadas por el FCPF. Estos son: o Transparencia: se evaluó de qué manera se proporciona información sobre el

desempeño del mecanismo, y como se mantiene informada a las partes interesadas sobre el progreso de los procedimientos.

o Accesible y equitativo: se evaluó de qué manera el mecanismo es conocido por todos los actores relevantes y para cuyo uso se destinan, y de qué manera es accesible y equitativo para todas las partes relevantes. Esto incluye evaluar si se proporciona adecuada asistencia para aquellos que puedan enfrentar barreras para accederlo. Las barreras de acceso pueden incluir lenguaje, alfabetización, costos, falta de asesoramiento jurídico, ubicación física y temor a represalias.

o Predecible: se evaluó de qué manera el mecanismo contempla procedimientos claros y tiempos definidos para su resolución.

o Compatible con derechos: se evaluó de qué manera el mecanismo es consistente con las normas y estándares nacionales sobre derechos humanos, y no restringa acceso a otros recursos relevantes.

o Facilita el aprendizaje continuo: se evaluó de qué manera el mecanismo contempla procedimientos y prácticas para la autoevaluación de su desempeño.

o Basado en la participación y el diálogo: se evaluó de qué manera el mecanismo involucra a las partes relevantes en el diseño y/o la evaluación de su desempeño.

3. Capacidad: se evaluó de qué manera el mecanismo cuenta con la capacidad (técnica y económica) suficiente para ejercer sus funciones.

A continuación, se presenta el análisis de los mecanismos de las instituciones que conforman el GCI, es decir, los mecanismos de información y atención a quejas del CONAP, MARN, INAB, y MAGA. Asimismo, presentamos el análisis de los mecanismos de atención a quejas disponibles a nivel de proyecto, es decir, de los proyectos Guatecarbon, FUNDAECO y Defensores de la naturaleza. Esto es seguido de una breve síntesis sobre los principales hallazgos integrados de estos mecanismos y los otros incluidos en la tabla 2. Se ruega examinar el anexo I y II para los detalles del análisis de todos los mecanismos de información y atención a quejas identificados en la tabla 2.

21

1.3.1 CONSEJO NACIONAL DE ÁREAS PROTEGIDAS -CONAP-

Componentes Evaluación

Preguntas claves Hallazgos

Compromiso Institucional y legitimidad

¿El mecanismo ha sido creado por algún instrumento legal? ¿Está integrado el mecanismo en las descripciones y las responsabilidades del trabajo del personal? De ser un mecanismo a nivel de proyecto, ¿está el mecanismo institucionalizado en el diseño del proyecto e integrado en las responsabilidades de la institución encargada del proyecto? ¿Cuál es el nivel de independencia entre la entidad a cargo del mecanismo y la entidad a cargo de REDD+ del programa o proyecto al cuál se vincula el conflicto o queja? ¿El mecanismo es percibido ampliamente como independiente?

Dentro de los hallazgos encontrados en el proceso de investigación, se denotó que el mecanismo existente dentro del Consejo Nacional de Áreas Protegidas (CONAP), es de conformidad con el Manual de Defensa Legal del Sistema Guatemalteco de Áreas Protegidas y Diversidad Biológica de la Nación. El mecanismo administrativo es de cumplimiento obligatorio para los personeros del CONAP, así como de las personas externas que forman parte de los procesos correspondientes.

Para el caso del Consejo Nacional de Áreas Protegidas (CONAP), cuenta con su la Unidad de Asuntos Jurídicos de la Secretaría Ejecutiva del CONAP y asesores legales de las diferentes direcciones regionales, quienes tienen la responsabilidad laboral de dar cumplimiento a los mecanismos de atención a usuarios contemplados en el Manual de Defensa Legal del SIGAP y la Diversidad Biológica de la Nación.

No. El Consejo Nacional de Áreas Protegidas (CONAP), no cuentan con mecanismos implementados por cooperación de algún proyecto que les permita ejercer de forma institucionalizada la atención de denuncia/reclamo. No existe independencia entre la entidad a cargo del mecanismo y la entidad a cargo del proyecto REDD+, ya que el Consejo Nacional de Áreas Protegidas (CONAP), cuenta con la Unidad de Asuntos Jurídicos y asesores legales de las distintas direcciones regionales, los cuales, a su vez, son integrados por abogados, notarios, licenciados, y procuradores, quienes tienen la responsabilidad laboral de dar cumplimiento a los mecanismos de atención a usuarios de forma general. Por lo tanto, no existe independencia en caso de reclamos en contra el CONAP. No. Los mecanismos administrativos existentes en la actualidad, los cuales son implementados por el Consejo Nacional de Áreas Protegidas (CONAP), son constituidos para atender asuntos propios de las instituciones y no son considerados independientes. Sin embargo, se percibe claramente la necesidad por implementar un mecanismo independiente para REDD+.

22

Transparencia

¿Información sobre el mandato y procedimiento del mecanismo, es pública y accesible al público? ¿Información sobre el desempeño del mecanismo, es pública y accesible al público? ¿Cuáles son las percepciones de los actores involucrados de las respuestas de la agencia? ¿Cuáles son los tipos y número de reclamos recientes/recurrentes: número, frecuencia, tipo, las respuestas, los resultados, las tendencias? ¿Es el mecanismo percibido ampliamente como independiente?

El Consejo Nacional de Áreas Protegidas (CONAP), tiene su mandato definido mediante el Decreto número 4-89 del Congreso de la República de Guatemala, constituyéndose como entidad gubernamental encargada de la protección y conservación de la diversidad biológica, así como del Sistema Guatemalteco de Áreas Protegidas. Su procedimiento de mecanismo de atención es mediante el Manual de Defensa Legal del SIGAP y la Diversidad Biológica de la Nación. En cuanto a su publicidad y accesibilidad es un mecanismo en donde los ciudadanos deben dirigirse personalmente a las instalaciones de la sede central y sus respectivas sedes regionales. No cuenta con accesibilidad mediante medios electrónicos, por lo que no existe un mecanismo virtual que permita atender las denuncias o cualquier tipo de reclamo.

En la actualidad, para el caso del Consejo Nacional de Áreas Protegidas (CONAP), no cuentan con los mecanismos accesibles y públicos. De esa cuenta, no toda la población guatemalteca tiene acceso a medios electrónicos para verificar si existen los mecanismos, por lo que las personas tienen que acudir personalmente o por vía telefónica, para investigar sobre el mecanismo de atención de denuncias. Que, derivado de la falta de recursos humanos y financieros de las entidades gubernamentales, muchas veces no se puede implementar los mecanismos de atención a reclamos de una forma eficiente, con celeridad y sencillez.

Los tipos de denuncia van dirigidos en aspectos de recursos de flora y fauna silvestre, áreas protegidas, y atentado contra el patrimonio natural de la nación.

Es percibido como no independiente, ya que para el seguimiento de atención de denuncia/reclamos, debe existir el seguimiento de otras instituciones cono Ministerio Público y órganos jurisdiccionales que permitan mejores resultados o resultados finales de los procesos.

Accesible y equitativo

¿Es el mecanismo accesible a todos los interesados, independientemente de su ubicación, idioma, l educación o el nivel de ingresos? ¿Son los procedimientos para presentar quejas y buscar acciones fácilmente comprensibles por los

No. El mismo no es accesible a todos, ya que por razón de la distancia (ubicación), educación o nivel de ingresos, no toda la población guatemalteca se encuentra con la accesibilidad de poder acudir al Consejo Nacional de Áreas Protegidas (CONAP), y presentar sus denuncias.

No. Los mecanismos y procedimientos de atención a denuncias del Consejo Nacional de Áreas Protegidas (CONAP), no son fácilmente comprensibles para todos los usuarios, ya que se hace necesario que los mecanismos lleguen a los potenciales usuarios de forma fácil, comprensible, accesible, y

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potenciales usuarios del mecanismo? ¿Pueden las quejas ser archivadas anónimamente? ¿Hay una gama de opciones de contacto y acceso al mecanismo? ¿Está el mecanismo debidamente anunciado y comunicado a los potenciales usuarios del mismo?

por todos los medios a su alcance, atendiendo a sus posibilidades económicas y por razón de la distancia. No. Toda presentación de una denuncia que se realiza ante el Consejo Nacional de Áreas Protegidas (CONAP), debe en primera instancia agotarse las acciones administrativas, legales y técnicas internas. Esto con la finalidad de determinar si procede iniciar las acciones legales correspondientes ante otros organismos. Por lo que no puedan archivarse las mismas de forma anónima. No. Las opciones de poder presentar las denuncias, van desde acudir personalmente al Consejo Nacional de Áreas Protegidas (CONAP) o sus sedes regionales, hasta realizarlo vía telefónica. De esa cuenta, no existe una variedad de opciones para que los administrados puedan presentar sus denuncias, careciendo de medios electrónicos eficientes u otros mecanismos accesibles para todo aquel que desee presentarlas. No. Los mecanismos no se encuentran debidamente anunciados y comunicados a los potenciales usuarios del mismo. Por lo anterior, es nuevamente el mismo panorama, en el sentido que no toda la población guatemalteca puede acceder a dichos mecanismos, ya que el Consejo Nacional de Áreas Protegidas (CONAP), únicamente ofrece mecanismos por escrito y de forma verbal, careciendo de servicios rápidos, eficientes y accesibles que permitan que todo tipo de usuario pueda presentar sus denuncias

Predecible ¿El mecanismo ofrece un procedimiento claro con marcos de tiempo para cada etapa y brinda claridad sobre los tipos de resultados que puede (y no puede) entregar? ¿Se reconocen el ingreso de las quejas por escrito? ¿El reconocimiento esboza el procedimiento a seguirse, proporciona detalles de contacto e indica cuánto tiempo es probable que tome para resolver el agravio?

No. El mecanismo existente no ofrece procedimientos administrativos que permitan apreciar que existen resultados en cuanto a temporalidad y procedimientos claros. Por lo que se manifiesta en algunos casos de forma que solo regula el paso, más no la temporalidad o resultado del mismo. Si. Por excelencia los mecanismos de atención de denuncias, es en primera instancia de forma escrita. Se presenta un formulario que los usuarios deben llenar y presentar. En cuanto a esbozar y proporcionar detalles de contacto, solo en algunos casos es presentado de una forma descriptiva, por lo que en el caso del CONAP, cuenta con el Manual de Defensa Legal del SIGAP y Diversidad Biológica de la Nación, el cual permite definir paso a paso las etapas del procedimiento de atención de denuncia. Sin embargo, no contemplan contactos o temporalidad de cada etapa, sujetándose por supletoriedad al proceso penal común contemplado en el Código Penal19.

19 Decreto número 17-73 del Congreso de la República de Guatemala.

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¿Hay horarios claros para acceder a información que están disponibles al público?

Si. La página oficial20 del Consejo Nacional de Áreas Protegidas (CONAP), determina los horarios de atención al público. Así también, acudiendo personalmente a las instituciones de la sede central y direcciones regionales, comprende el horario de atención a usuarios de forma pública, siendo en un horario de 8:00 am a 16:30 horas.

Compatible con derechos

¿Es el mecanismo consistente con los estándares internacionales sobre derechos humanos? ¿Se restringe el acceso a otros mecanismos de reparación?

No. Los mecanismos existentes no contemplan estándares mínimos sobre derechos humanos, ya que no se cuenta con métodos de participación de la población maya, xinca, garífuna en la gestión pública, en todas sus sedes regionales, los cuales permitan llevar a cabo procesos de planificación democrática en el desarrollo. De esa cuenta, se deja por un lado tomar en cuenta principios de unidad nacional, multiétnica, pluricultural y multilingüe de la nación guatemalteca; como también, del respeto a las culturas, armonía de las relaciones interculturales, equidad de género, conservación y mantenimiento del equilibrio ambiental, con base en las cosmovisiones de los pueblos originarios. No. El Consejo Nacional de Áreas Protegidas (CONAP), cuentan con el mecanismo de atención a denuncias, el cual aplica a usuarios que solicitan que se inicien los procedimientos de atención a los mismos. Sin embargo, no existen otros mecanismos que ameriten ser restringidos para otros, ya que en los mecanismos existentes se aplica el principio constitucional del derecho de igualdad a los administrados.

Facilita el aprendizaje continuo

¿Existe un proceso para rastrear el progreso con el procedimiento de resolución de la queja o conflicto? Si se recopilan datos, ¿se usan estos datos para hacer cambios a política para minimizar quejas similares en el futuro? ¿Existe un proceso de evaluación del desempeño del mecanismo? Si es así, ¿cuan adecuado es y quien participa?

No. No existen procesos a nivel administrativo interno en el Consejo Nacional de Áreas Protegidas (CONAP), el cual permita dar seguimiento sobre el estado del procedimiento de la atención de la denuncia. Efectivamente. Derivado de las estadísticas que se pronuncian sobre el incremento de denuncias sobre asuntos determinados, provoca que las entidades implementen asuntos de interés institucional dentro de sus Planes Operativos Anuales y Políticas gubernamentales.

No. Dentro del Consejo Nacional de Áreas Protegidas (CONAP), no existen procesos de evaluación que permitan calificar la atención de las denuncias/reclamos. De esa cuenta, no hay mecanismos de control interno que permitan identificar participantes que califiquen la atención, y que, por ende, determinen sobre una evaluación si los mecanismos deben ser mejorados.

Basado en la participación y el diálogo

¿Existe una encuesta de usuarios para obtener retroalimentación sobre la credibilidad del mecanismo? ¿Están disponibles

No. No existen plataformas dentro del Consejo Nacional de Áreas Protegidas (CONAP), que permitan que los usuarios puedan expresar de forma escrita, oral, digital, correo, página web u otro medio; sobre la atención o eficiencia del mecanismo de atención de denuncia. Por lo tanto, por no

20 www.conap.gob.gt

http://www.conap.gob.gt/

25

tales comentarios públicamente? ¿Hay derecho a apelar? En caso afirmativo, ¿están informados los usuarios de su derecho a apelar?

contar con dicha plataforma no existen los comentarios públicamente.

No. No existe un mecanismo administrativo dentro del Consejo Nacional de Áreas Protegidas (CONAP), que permita otorgarles a los usuarios el derecho a apelar en cualquier instancia del procedimiento de atención a una denuncia.

Capacidad ¿Cuenta el mecanismo con los recursos financieros adecuados para de adecuado desempeño? ¿Hay personal dedicado y capacitado disponible? ¿Se les brindan oportunidades de aprendizaje al personal, y reciben revisiones sobre su rendimiento?

No. No se cuenta con recursos financieros adecuados que permitan implementar de forma eficiente los mecanismos de atención a denuncia. Existe poco personal dedicado y capacitado dentro del Consejo Nacional de Áreas Protegidas (CONAP). Por lo que se hace necesario que se cuente con más recursos humanos que se encuentre lo suficientemente capacitado para responder ante los mecanismos de atención de denuncia.

No. El Consejo Nacional de Áreas Protegidas (CONAP), carece de oportunidades de capacitación para el personal que compone la Unidad de Asuntos Jurídicos de la Secretaría Ejecutiva del CONAP y sus asesores legales de sus distintas direcciones regionales, que permitan proporcionar a los mismos el desarrollo de aprendizaje y destrezas para sus trabajadores, los cuales son esenciales para mejorar los mecanismos de atención de denuncias. Así también, las revisiones sobre rendimiento de los trabajadores son escazas, ya que en su mayoría son trabajadores que no tienen relación de dependencia con la institución (quienes no se encuentran sujetos a evaluaciones), por lo que las evaluaciones sobre rendimiento laboral, únicamente aplica para aquellos empleados que si tienen relación de dependencia.

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1.3.2. INSTITUTO NACIONAL DE BOSQUES -INAB-




¿El mecanismo ha sido creado por algún instrumento legal? ¿Está integrado el mecanismo en las descripciones y las responsabilidades del trabajo del personal? De ser un mecanismo a nivel de proyecto, ¿está el mecanismo institucionalizado en el diseño del proyecto e integrado en las responsabilidades de la institución encargada del proyecto ¿Cuál es el nivel de independencia entre la entidad a cargo del mecanismo y la entidad a cargo de REDD+ del programa o proyecto al cuál se vincula el conflicto o queja? ¿El mecanismo es percibido ampliamente como independiente?

Dentro de los hallazgos encontrados en el proceso de investigación, se denotó que el mecanismo existente dentro del Instituto Nacional de Bosques (INAB), es por medio de llamada telefónica, peor no tiene fundamento legal.

El Instituto Nacional de Bosques (INAB), cuenta con un componente jurídico, integrado por profesionales del derecho, quienes tienen la responsabilidad laboral de remitir las denuncias correspondientes en materia forestal, hacía los órganos competentes. El Instituto Nacional de Bosques (INAB), no cuenta con mecanismos implementados por cooperación de algún proyecto que les permita ejercer de forma institucionalizada la atención de denuncia/reclamo. El Instituto Nacional de Bosques (INAB), no cuenta con un enlace o mecanismo a cargo del proyecto REDD+. En ese sentido, se determinó que únicamente cuenta con un componente legal (asesores legales), quienes tienen la responsabilidad laboral de remitir las denuncias que reciben en materia forestal ante los órganos competentes. No. El mecanismo administrativo existente en el Instituto Nacional de Bosques (INAB), es constituido para atender asuntos propios de la institución (delitos y faltas en contra de los recursos forestales).

Transparencia

¿Información sobre el mandato y procedimiento del mecanismo, es pública y accesible al público? ¿Información sobre el desempeño del mecanismo, es pública y accesible al público?

El Instituto Nacional de Bosques (INAB), tiene su mandato mediante el Decreto número 101-96 del Congreso de la República de Guatemala. Su procedimiento de mecanismo de atención es mediante llamada telefónica. En cuanto a su publicidad y accesibilidad es un mecanismo en donde los ciudadanos deben dirigirse personalmente a las instalaciones de la sede central o sus respectivas sedes regionales. No cuente con accesibilidad mediante medios electrónicos, por lo que no existe un mecanismo virtual que permite atender las denuncias. El Instituto Nacional de Bosques (INAB), tiene su mecanismo de forma pública únicamente para aquellas personas que acuden a las instalaciones (sede central o sedes regionales). Así también, por medio de su página oficial21, se pudo constatar que no cuentan con el mecanismo de atención a denuncias de forma electrónica, el cual permita tener acceso al mismo. Por lo tanto, no toda la población guatemalteca tiene acceso a medios electrónicos para verificar si existen los

21 http://www.marn.gob.gt/

http://www.marn.gob.gt/

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¿Cuáles son las percepciones de los actores involucrados de las respuestas de la agencia? ¿Cuáles son los tipos y número de reclamos recientes/recurrentes: número, frecuencia, tipo, las respuestas, los resultados, las tendencias? ¿Es el mecanismo percibido ampliamente como independiente?

mecanismos, por lo que las personas tienen que acudir personalmente o telefónicamente a la dependencia gubernamental.

Que, derivado de la falta de recursos humanos y financieros, muchas veces no se puede implementar los mecanismos de atención a reclamos de una forma eficiente, que permita procesos con eficiencia, celeridad y sencillez.

Es percibido como no independiente, ya que, para el seguimiento de atención de denuncias en contra de los recursos naturales, debe existir el seguimiento de otras instituciones cono Ministerio Público y órganos jurisdiccionales que permitan mejores resultados o resultados finales de los procesos. Los tipos de denuncia/reclamo, son centrados en el atentado a los recursos forestales. Es percibido como no independiente, ya que, para el seguimiento de atención de denuncias en contra de los recursos naturales, debe existir el seguimiento de otras instituciones como Ministerio Público y órganos jurisdiccionales que permitan mejores resultados o resultados finales de los procesos.


¿Es el mecanismo accesible a todos los interesados, independientemente de su ubicación, idioma, educación o el nivel de ingresos? ¿Son los procedimientos para presentar quejas y buscar acciones fácilmente comprensibles por los potenciales usuarios del mecanismo? ¿Pueden las quejas ser archivadas anónimamente? ¿Hay una gama de opciones de contacto y acceso al mecanismo?

No. El mismo no es accesible a todos, ya que por razón de la distancia (ubicación), educación o nivel de ingresos, no toda la población guatemalteca se encuentra con la accesibilidad de poder acudir a las organizaciones gubernamentales y presentar sus denuncias/reclamos.

No. Los mecanismos y procedimientos de atención a quejas/denuncias, no son fácilmente comprensibles para todos los usuarios, ya que se hace necesario que los mecanismos lleguen a los potenciales usuarios de forma fácil, comprensible, accesible, y por todos los medios a su alcance, atendiendo a sus posibilidades económicas y razón por la distancia. No. Toda presentación de una denuncia que se realice ante el Instituto Nacional de Bosques (INAB), debe en primera instancia, agotarse las acciones administrativas, legales y técnicas internas. Esto con la finalidad de determinar si procede iniciar las acciones legales correspondientes ante otros organismos. Por lo que no puedan archivarse las mismas de forma anónima. No. Las opciones de poder presentar las denuncias, van desde acudir personalmente a las instituciones gubernamentales, hasta realizarlo vía telefónica. De esa cuenta, no existe una variedad de opciones para que los administrados puedan presentar sus denuncias, careciendo de medios eficientes u

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¿Está el mecanismo debidamente anunciado y comunicado a los potenciales usuarios del mismo?

otros mecanismos accesibles para todo aquel que desee presentarlas. No. Los mecanismos no se encuentran debidamente anunciados y comunicados a los potenciales usuarios del mismo. Por lo anterior, es nuevamente el mismo panorama, en el sentido que no toda la población guatemalteca puede acceder a dichos mecanismos, ya que únicamente ofrecen mecanismos por escrito, verbal, y electrónico, careciendo de servicios rápidos, eficientes y accesibles que permitan que todo tipo de usuario pueda presentar sus denuncias/reclamos.

Predecible ¿El mecanismo ofrece un procedimiento claro con marcos de tiempo para cada etapa y brinda claridad sobre los tipos de resultados que puede (y no puede) entregar? ¿Se reconocen el ingreso de las quejas por escrito? ¿El reconocimiento esboza el procedimiento a seguirse, proporciona detalles de contacto e indica cuánto tiempo es probable que tome para resolver el agravio? ¿Hay horarios claros para acceder a información que están disponibles al público?

No. El mecanismo existente no ofrece procedimientos administrativos que permitan apreciar que existen resultados en cuanto a temporalidad y procedimientos claros. Atendiendo a ello, se manifiesta en algunos casos de forma que solo regula el paso, más no la temporalidad o resultado del mismo. Si. Por excelencia los mecanismos de atención de denuncias/reclamos, es en primera instancia de forma escrita o telefónica. En cuanto a esbozar y proporcionar detalles de contacto, no se encuentra de forma descriptiva. El Instituto Nacional de Bosques (INAB), no presenta detalle de plazos, contactos o esbozos. No. La página oficial22 del Instituto Nacional de Bosques (INAB), no cuenta con la descripción de horarios ni de las direcciones de la sede central y sedes regionales, por lo que es acudiendo personalmente a la institución, es donde se puede apreciar el horario de atención al público.



No. El mecanismo existente no contempla estándares mínimos sobre derechos humanos, ya que no se cuenta con métodos de participación de la población maya, xinca, garífuna en la gestión pública, con el objetivo de llevar a cabo procesos de planificación democrática en el desarrollo. De esa cuenta, se deja por un lado tomar en cuenta principios de unidad nacional, multiétnica, pluricultural y multilingüe de la nación guatemalteca; como también, del respeto a las culturas, armonía de las relaciones interculturales, equidad de género, conservación y mantenimiento del equilibrio ambiental, con base en las cosmovisiones de los pueblos originarios. No. El Instituto Nacional de Bosques (INAB), no cuenta con mecanismos de atención a denuncias. De esa cuenta, no existen otros mecanismos que ameriten ser restringidos para otros, ya que en los mecanismos existentes se aplica el

22 www.inab.gob.gt

http://www.inab.gob.gt/

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principio constitucional del derecho de igualdad a los administrados.



No. No existen procesos a nivel administrativo interno dentro del Instituto Nacional de Bosques (INAB), que permita dar seguimiento sobre el estado del procedimiento de la atención de la denuncia. Efectivamente. Derivado de las estadísticas que se pronuncian sobre el incremento de denuncias sobre asuntos determinados, y la atención de los empleados a las mismas, provoca que el Instituto Nacional de Bosques (INAB), implemente mejoras de interés institucional dentro de sus Planes Operativos Anuales y Políticas gubernamentales.

Si existen procesos de evaluación que permiten calificar la atención de las denuncias. De esa cuenta, hay mecanismos de control interno que permiten identificar participantes que califiquen la atención, y que, por ende, determinen sobre una evaluación si los mecanismos deben ser mejorados. Dicho mecanismo es llevado a cabo por Recursos Humanos del Instituto Nacional de Bosques (INAB.


¿Existe una encuesta de usuarios para obtener retroalimentación sobre la credibilidad del mecanismo? ¿Están disponibles tales comentarios públicamente? ¿Hay derecho a apelar? En caso afirmativo, ¿están informados los usuarios de su derecho a apelar?

Si. Dentro del Instituto Nacional de Bosques (INAB), existe una plataforma que permite que los usuarios puedan expresar de forma escrita, sobre la atención o eficiencia del mecanismo de atención de la denuncia.

No. No existe un mecanismo administrativo dentro del Instituto Nacional de Bosques (INAB), que permita otorgarles a los usuarios el derecho a apelar en cualquier instancia del procedimiento de atención a una denuncia.


No. Dentro del Instituto Nacional de Bosques (INAB), no se cuenta con recursos financieros adecuados que permitan implementar de forma eficiente los mecanismos de atención a denuncias. Existe poco personal dedicado y capacitado. Po lo que se hace necesario que se cuente con más recurso humano que se encuentre lo suficientemente capacitado para responder ante los mecanismos de atención de denuncias. No. Dentro del Instituto Nacional de Bosques (INAB), son necesarias las oportunidades de capacitación que permitan proporcionar desarrollo de aprendizaje y destrezas para sus trabajadores, los cuales son esenciales para mejorar los mecanismos de atención de denuncias. Así también, las revisiones sobre rendimiento de los trabajadores son escazas, ya que en su mayoría son trabajadores que no tienen relación

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de dependencia con la institución (quienes no se encuentran sujetos a evaluaciones), por lo que las evaluaciones sobre rendimiento laboral, únicamente aplica para aquellos empleados que si tienen relación de dependencia.

31

1.3.3. MINISTERIO DE AMBIENTE Y RECURSOS NATURALES -MARN-





Dentro de los hallazgos encontrados en el proceso de investigación, se denotó que el mecanismo existente dentro del Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales (MARN), es una ficha electrónica de denuncia y la recepción es por medio de llamada telefónica anónima, y no ha sido creado por un instrumento legal especifico.

El Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales (MARN), cuenta con un componente jurídico, integrado por profesionales del derecho, quienes tienen la responsabilidad laboral de dar cumplimiento a la recepción de denuncias en contra de los recursos naturales, las cuales son presentadas por los usuarios que se consideran afectados. El Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales (MARN), no cuenta con mecanismos implementados por cooperación de algún proyecto que les permita ejercer de forma institucionalizada la atención de denuncia/reclamo. El Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales (MARN), no cuenta con un enlace o mecanismo a cargo del proyecto REDD+ y cuenta con un componente legal (asesores legales), quienes tienen la responsabilidad laboral de dar cumplimiento a los mecanismos de atención a usuarios de forma general (atención a denuncias en contra de los recursos naturales). No. El mecanismo administrativo existente en el Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales (MARN), es constituido para atender asuntos propios de la institución (delitos y faltas en contra de los recursos naturales) y no es percibido como independiente.

Transparencia

¿Información sobre el mandato y procedimiento del mecanismo, es pública y accesible al público?

El Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales (MARN), tiene su mandato mediante el Decreto número 68-86 del Congreso de la República de Guatemala. Su procedimiento de mecanismo de atención es mediante una ficha electrónica de registro de denuncia o llamada telefónica anónima. En cuanto a su publicidad y accesibilidad es un mecanismo en donde los ciudadanos deben dirigirse personalmente a las instalaciones de la sede central o sus respectivas sedes regionales. Cuenta con accesibilidad mediante medios electrónicos, por lo que existe un mecanismo virtual que permite atender las denuncias.

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¿Información sobre el desempeño del mecanismo, es pública y accesible al público? ¿Cuáles son las percepciones de los actores involucrados de las respuestas de la agencia? ¿Cuáles son los tipos y número de reclamos recientes/recurrentes: número, frecuencia, tipo, las respuestas, los resultados, las tendencias? ¿Es el mecanismo percibido ampliamente como independiente?

El Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales (MARN), tiene su mecanismo de forma pública únicamente para aquellas personas que acuden a las instalaciones (sede central o sedes regionales). Así también, por medio de su página oficial23, se pudo constatar que cuentan con el mecanismo de atención a denuncias de forma electrónica, el cual permita tener acceso al mismo. Por lo tanto, no toda la población guatemalteca tiene acceso a medios electrónicos para verificar si existen los mecanismos, por lo que las personas tienen que acudir personalmente a la dependencia gubernamental. Que, derivado de la falta de recursos humanos y financieros, muchas veces no se puede implementar los mecanismos de atención a reclamos de una forma eficiente, que permita procesos con eficiencia, celeridad y sencillez. Los tipos de denuncia/reclamo, son centrados en el atentado a los recursos naturales. Es percibido como no independiente, ya que, para el seguimiento de atención de denuncias en contra de los recursos naturales, debe existir el seguimiento de otras instituciones cono Ministerio Público y órganos jurisdiccionales que permitan mejores resultados o resultados finales de los procesos.


¿Es el mecanismo accesible a todos los interesados, independientemente de su ubicación, idioma, la educación o el nivel de ingresos? ¿Son los procedimientos para presentar quejas y buscar acciones fácilmente comprensibles por los potenciales usuarios del mecanismo? ¿Pueden las quejas ser archivadas anónimamente?

No. El mismo no es accesible a todos, ya que por razón de la distancia (ubicación), educación o nivel de ingresos, no toda la población guatemalteca se encuentra con la accesibilidad de poder acudir a las organizaciones gubernamentales y presentar sus denuncias/reclamos. Aunque es importante mencionar que el MARN tiene delegaciones departamentales. No. Los mecanismos y procedimientos de atención a quejas/denuncias, no son fácilmente comprensibles para todos los usuarios, ya que se hace necesario que los mecanismos lleguen a los potenciales usuarios de forma fácil, comprensible, accesible, y por todos los medios a su alcance, atendiendo a sus posibilidades económicas y razón por la distancia. No. Toda presentación de una denuncia que se realice ante el Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales (MARN), debe en primera instancia, agotarse las acciones administrativas, legales y técnicas internas. Esto con la finalidad de



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¿Hay una gama de opciones de contacto y acceso al mecanismo? ¿Está el mecanismo debidamente anunciado y comunicado a los potenciales usuarios del mismo?

determinar si procede iniciar las acciones legales correspondientes ante otros organismos. Por lo que no puedan archivarse las mismas de forma anónima. Las opciones de poder presentar las denuncias, van desde acudir personalmente a las instituciones gubernamentales, hasta realizarlo vía telefónica o ficha electrónica de denuncia. De esa cuenta, no existe una variedad de opciones para que los administrados puedan presentar sus denuncias, careciendo de medios eficientes u otros mecanismos accesibles para todo aquel que desee presentarlas. Los mecanismos no se encuentran debidamente anunciados y comunicados a los potenciales usuarios del mismo. Por lo anterior, es nuevamente el mismo panorama, en el sentido que no toda la población guatemalteca puede acceder a dichos mecanismos, ya que únicamente ofrecen mecanismos por escrito, verbal, y electrónico, careciendo de servicios rápidos, eficientes y accesibles que permitan que todo tipo de usuario pueda presentar sus denuncias/reclamos.


El mecanismo existente no ofrece procedimientos administrativos que permitan apreciar que existen resultados en cuanto a temporalidad y procedimientos claros. Atendiendo a ello, se manifiesta en algunos casos de forma que solo regula el paso, más no la temporalidad o resultado del mismo. En la realidad los usuarios llaman constantemente y se les brinda información por teléfono sobre el estatus del caso. Si. Por excelencia los mecanismos de atención de denuncias/reclamos, es en primera instancia de forma escrita. Se presenta una ficha de recepción de denuncia, en donde los usuarios deben llenar y presentar. En cuanto a esbozar y proporcionar detalles de contacto, no se encuentra de forma descriptiva. El Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales (MARN), no presenta presentar detalle de plazos, contactos o esbozos. Si. La página oficial24 del Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales (MARN), cuenta con la descripción de horarios y las direcciones de la sede central y sedes regionales, por lo que, acudiendo personalmente a la institución, es donde se puede apreciar el horario de atención al público.


¿Es el mecanismo consistente con los estándares internacionales sobre derechos humanos?

El mecanismo que utiliza el Ministerio de Ambiente en parte es compatible con los estándares internacionales, porque existe el espacio y atención para que la población pueda acercarse a interponer

24 www.marn.gob.gt


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¿Se restringe el acceso a otros mecanismos de reparación?

una denuncia o queja, sin embargo, el acceso y disponibilidad no existe para todos por igual. La atención de quejas se puede dar a nivel departamental más no a nivel local o comunitario. El Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales (MARN), cuenta con mecanismos de atención a denuncias, el cual es de aplicación a usuarios que solicitan que se inicien los procedimientos de atención a los mismos. Sin embargo, no existen otros mecanismos que ameriten ser restringidos para otros, ya que en los mecanismos existentes se aplica el principio constitucional del derecho de igualdad a los administrados.



No. No existen procesos a nivel administrativo interno dentro del Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales (MARN), que permitan dar seguimiento sobre el estado del procedimiento de la atención de la denuncia/reclamo. De hecho, se dan las llamadas telefónicas que los usuarios realizan para consultar el estatus de sus expedientes. Efectivamente. Derivado de las estadísticas que se pronuncian sobre el incremento de denuncias sobre asuntos determinados, provoca que las entidades implementen asuntos de interés institucional dentro de sus Planes Operativos Anuales y Políticas gubernamentales. No existen procesos de evaluación que permitan calificar la atención de las denuncias. De esa cuenta, no hay mecanismos de control interno que permitan identificar participantes que califiquen la atención, y que, por ende, determinen sobre una evaluación si los mecanismos deben ser mejorados.



No. Dentro del Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales (MARN), no existen plataformas que permitan que los usuarios puedan expresar de forma escrita, oral, digital, correo, página web u otro medio; sobre la atención o eficiencia del mecanismo de atención de la denuncia. Por lo tanto, por no contar con dicha plataforma no existen los comentarios públicamente. No existe un mecanismo administrativo dentro del Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales (MARN), que permita otorgarles a los usuarios el derecho a apelar en cualquier instancia del procedimiento de atención a una denuncia.

Capacidad ¿Cuenta el mecanismo con los recursos financieros adecuados para de adecuado desempeño?

Dentro del Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales (MARN), no se cuenta con recursos financieros adecuados que permitan implementar de forma eficiente los mecanismos de atención a denuncias.

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¿Hay personal dedicado y capacitado disponible? ¿Se les brindan oportunidades de aprendizaje al personal, y reciben revisiones sobre su rendimiento?

Existe poco personal dedicado y capacitado. P lo que se hace necesario que se cuente con más recursos humanos que se encuentre lo suficientemente capacitado para responder ante los mecanismos de atención de denuncias. Dentro del Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales (MARN), son necesarias las oportunidades de capacitación que permitan proporcionar desarrollo de aprendizaje y destrezas para sus trabajadores, los cuales son esenciales para mejorar los mecanismos de atención de denuncias. Así también, las revisiones sobre rendimiento de los trabajadores son escazas, ya que en su mayoría son trabajadores que no tienen relación de dependencia con la institución (quienes no se encuentran sujetos a evaluaciones), por lo que las evaluaciones sobre rendimiento laboral, únicamente aplica para aquellos empleados que si tienen relación de dependencia.

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1.3.4. GUATECARBON





Dentro de los hallazgos encontrados en el proceso de investigación, se denotó que el mecanismo existente dentro del proyecto: Reducción de Emisiones por Deforestación Evitada en la Zona de Usos Múltiples de la Reserva de la Biosfera Maya en Guatemala GUATECARBON”, es un Protocolo interno de atención a reclamos. De esa cuenta, se determinó que el mismo surge con fundamento en el Convenio celebrado entre el Consejo Nacional de Áreas Protegidas y los concesionarios (ACOFOP). Dentro del proyecto: Reducción de Emisiones por Deforestación Evitada en la Zona de Usos Múltiples de la Reserva de la Biosfera Maya en Guatemala GUATECARBON”), cuenta con una Gerencia que tiene como función mantener el registro de todo instrumento signado. Así también, en las reuniones que se celebran se deja una ayuda de memoria que circula a todos los interesados, para saber la manera de cómo se han resuelto las dudas y diferencias. Todo ha sido por consenso, por lo tanto, cada quien tiene responsabilidad laboral clara. El proyecto: Reducción de Emisiones por Deforestación Evitada en la Zona de Usos Múltiples de la Reserva de la Biosfera Maya en Guatemala GUATECARBON”, tiene el mecanismo de atención a reclamos institucionalizado por medio de un protocolo. El proyecto: Reducción de Emisiones por Deforestación Evitada en la Zona de Usos Múltiples de la Reserva de la Biosfera Maya en Guatemala GUATECARBON”, y el Consejo Nacional de Áreas Protegidas (CONAP), son considerados socios del proyecto, ya que lo que une a ambas partes son contratos administrativos de concesión y de ellos surge el derecho de producir las reducciones. La de esa cuenta, se concluye que la independencia no es total, porque siempre toda actuación debe regirse a las obligaciones contractuales cuya vigilancia corresponde a CONAP. No. El mecanismo administrativo existente en el proyecto: “Reducción de Emisiones por Deforestación Evitada en la Zona de Usos Múltiples de la Reserva de la Biosfera Maya en Guatemala GUATECARBON”, no es ampliamente

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independiente, ya que es regido por el mismo implementador.

Transparencia

¿Información sobre el mandato y procedimiento del mecanismo, es pública y accesible al público? ¿Información sobre el desempeño del mecanismo, es pública y accesible al público? ¿Cuáles son las percepciones de los actores involucrados de las respuestas de la agencia? ¿Cuáles son los tipos y número de reclamos recientes/recurrentes: número, frecuencia, tipo, las respuestas, los resultados, las tendencias? ¿Es el mecanismo percibido ampliamente como independiente?

El proyecto: “Reducción de Emisiones por Deforestación Evitada en la Zona de Usos Múltiples de la Reserva de la Biosfera Maya en Guatemala GUATECARBON”, cuenta con un protocolo de atención a reclamos, sin embargo, el mismo no es accesible y público. El proyecto: “Reducción de Emisiones por Deforestación Evitada en la Zona de Usos Múltiples de la Reserva de la Biosfera Maya en Guatemala GUATECARBON”, no tiene su mecanismo de forma pública y accesible. Por medio de su página oficial25, se pudo constatar que no cuentan con el mecanismo de atención a reclamos de forma electrónica, el cual permita tener acceso al mismo. Por lo tanto, no toda la población guatemalteca tiene acceso a medios electrónicos para verificar si existen los mecanismos, por lo que las personas tienen que acudir personalmente o telefónicamente. Según lo manifestado por el proyecto: “Reducción de Emisiones por Deforestación Evitada en la Zona de Usos Múltiples de la Reserva de la Biosfera Maya en Guatemala GUATECARBON”, no han tenido ningún tipo de queja o reclamo, por lo que no existen personas que ayuden a identificar la percepción de los actores involucrados y que permitían calificar las respuestas de la agencia encargada. N/A. De momento no tienen registros. N/A.

Es percibido como no independiente, ya que, para el seguimiento de atención de denuncias en contra de los recursos naturales, debe existir el seguimiento de otras instituciones cono Ministerio Público y órganos jurisdiccionales que permitan mejores resultados o resultados finales de los procesos.


¿Es el mecanismo accesible a todos los interesados, independientemente de su ubicación, idioma, l educación o el nivel de ingresos?

El mismo no es accesible a todos, ya que por razón de la distancia (ubicación), educación o nivel de ingresos, no toda la población guatemalteca se encuentra con la accesibilidad de poder acudir a las organizaciones gubernamentales y presentar sus denuncias/reclamos

25 http://guatecarbon.com/el-proyecto/

http://guatecarbon.com/el-proyecto/

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¿Son los procedimientos para presentar quejas y buscar acciones fácilmente comprensibles por los potenciales usuarios del mecanismo? ¿Pueden las quejas ser archivadas anónimamente? ¿Hay una gama de opciones de contacto y acceso al mecanismo? ¿Está el mecanismo debidamente anunciado y comunicado a los potenciales usuarios del mismo?

Los mecanismos y procedimientos de atención a quejas/denuncias, no son fácilmente comprensibles para todos los usuarios, ya que se hace necesario que los mecanismos lleguen a los potenciales usuarios de forma fácil, comprensible, accesible, y por todos los medios a su alcance, atendiendo a sus posibilidades económicas y razón por la distancia. Toda presentación de una denuncia que se realice ante el proyecto: “Reducción de Emisiones por Deforestación Evitada en la Zona de Usos Múltiples de la Reserva de la Biosfera Maya en Guatemala GUATECARBON”), debe en primera instancia, agotarse las acciones administrativas, legales y técnicas internas. Esto con la finalidad de determinar si procede iniciar las acciones legales correspondientes ante otros organismos. Por lo que no puedan archivarse las mismas de forma anónima. Aun no se tienen identificados los contactos y acceso al mecanismo. No. Los mecanismos no se encuentran debidamente anunciados y comunicados a los potenciales usuarios del mismo. Por lo anterior, es nuevamente el mismo panorama, en el sentido que no toda la población guatemalteca puede acceder a dichos mecanismos, ya que únicamente ofrecen mecanismos por escrito, verbal, y electrónico, careciendo de servicios rápidos, eficientes y accesibles que permitan que todo tipo de usuario pueda presentar sus denuncias/reclamos.

Predecible ¿El mecanismo ofrece un procedimiento claro con marcos de tiempo para cada etapa y brinda claridad sobre los tipos de resultados que puede (y no puede) entregar? ¿Se reconocen el ingreso de las quejas por escrito? ¿El reconocimiento esboza el procedimiento a seguirse, proporciona detalles de contacto e indica cuánto tiempo es probable que tome para resolver el agravio?

No. El mecanismo existente no ofrece procedimientos administrativos que permitan apreciar que existen resultados en cuanto a temporalidad y procedimientos claros. Si. Por excelencia los mecanismos de atención de denuncias/reclamos, es en primera instancia de forma escrita o telefónica. En cuanto a esbozar y proporcionar detalles de contacto, no se encuentra de forma descriptiva. El proyecto: “Reducción de Emisiones por Deforestación Evitada en la Zona de Usos Múltiples de la Reserva de la Biosfera Maya en Guatemala GUATECARBON”, no presenta detalle de plazos, contactos o esbozos.

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No. La página oficial26 del proyecto: “Reducción de Emisiones por Deforestación Evitada en la Zona de Usos Múltiples de la Reserva de la Biosfera Maya en Guatemala GUATECARBON”, no cuenta con la descripción de horarios ni de las direcciones de la sede central y sedes regionales, por lo que es acudiendo personalmente a la institución, es donde se puede apreciar el horario de atención al público.


¿Es el mecanismo consistente con los estándares internacionales sobre derechos humanos? ¿Se restringe el acceso a otros mecanismos de reparación

No. El mecanismo existente no contempla estándares mínimos sobre derechos humanos, ya que no se cuenta con métodos de participación de la población maya, xinca, garífuna en la gestión pública, con el objetivo de llevar a cabo procesos de planificación democrática en el desarrollo. De esa cuenta, se deja por un lado tomar en cuenta principios de unidad nacional, multiétnica, pluricultural y multilingüe de la nación guatemalteca; como también, del respeto a las culturas, armonía de las relaciones interculturales, equidad de género, conservación y mantenimiento del equilibrio ambiental, con base en las cosmovisiones de los pueblos originarios. No. El proyecto: “Reducción de Emisiones por Deforestación Evitada en la Zona de Usos Múltiples de la Reserva de la Biosfera Maya en Guatemala GUATECARBON”, deja abierta la posibilidad a mejorar el mecanismo existente dentro del proyecto.



No existen procesos a nivel administrativo interno dentro, que permita dar seguimiento sobre el estado del procedimiento de la atención de la denuncia. En la actualidad el proyecto: “Reducción de Emisiones por Deforestación Evitada en la Zona de Usos Múltiples de la Reserva de la Biosfera Maya en Guatemala GUATECARBON”, no cuenta con datos ni procesos que ayuden a recopilar datos. No cuentan con mecanismos de evaluación de desempeño.


¿Existe una encuesta de usuarios para obtener retroalimentación sobre la credibilidad del mecanismo? ¿Están disponibles tales comentarios públicamente?

No existe mecanismo de recepción de sugerencias o quejar para mejorar los servicios proporcionados por GUATECARBÓN.



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¿Hay derecho a apelar? En caso afirmativo, ¿están informados los usuarios de su derecho a apelar?

No existe un mecanismo administrativo que permita otorgarle a los usuarios el derecho a apelar en cualquier instancia del procedimiento de atención a una denuncia.


No. Existe poco personal dedicado y capacitado. Por lo que se hace necesario que se cuente con más recurso humano que se encuentre lo suficientemente capacitado para responder ante los mecanismos de atención de reclamos/denuncias.

No. Dentro del proyecto: “Reducción de Emisiones por Deforestación Evitada en la Zona de Usos Múltiples de la Reserva de la Biosfera Maya en Guatemala GUATECARBON”, son necesarias las oportunidades de capacitación que permitan proporcionar desarrollo de aprendizaje y destrezas para sus trabajadores, los cuales son esenciales para mejorar los mecanismos de atención de denuncias. Así también, las revisiones sobre rendimiento de los trabajadores son escazas, ya que en su mayoría son trabajadores que no tienen relación de dependencia con la institución (quienes no se encuentran sujetos a evaluaciones), por lo que las evaluaciones sobre rendimiento laboral, únicamente aplica para aquellos empleados que si tienen relación de dependencia.

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1.3.5. FUNDACIÓN DEFENSORES DE LA NATURALEZA -DFN-





Dentro de los hallazgos encontrados en el proceso de investigación, se denotó que no existe mecanismo de atención a denuncias o reclamos dentro de la organización no gubernamental: “Fundación Defensores de la Naturaleza”, por lo que no existe documento administrativo o instrumento legal que acredite tal circunstancia.

En virtud que la organización no gubernamental: “Fundación Defensores de la Naturaleza”, no cuenta con un mecanismo de atención a reclamos, tampoco cuenta con descripciones y responsabilidades dentro del trabajo del personal, ya que no existe dicha actividad que obligue a los personeros de la organización a tener injerencia o competencias en mecanismos de atención. La organización no gubernamental: “Fundación Defensores de la Naturaleza”, actualmente cuenta con un proyecto potencial en el marco REDD+ denominado: Lacandón Bosques para la Vida. De esa cuenta, dicho proyecto no tiene contemplado un mecanismo de atención a reclamos. De lo investigado y analizado, no existe independencia entre la entidad a cargo del mecanismo y la entidad a cargo del proyecto REDD+, ya que en la actualidad no existe estructura administrativa dentro del proyecto Lacandón Bosques para la Vida que permita analizar cuáles serán sus funciones y alcances que permitan identificar si existe un nivel de independencia entre la dependencia a cargo del mecanismo de atención a reclamos y la entidad a cargo del programa REDD+. No. Los mecanismos administrativos existentes en la actualidad, los cuales son implementados por el Comité del proyecto Lacandón bosques para la vida, no tienen definida la dependencia que se encargará de verificar los procesos de atención a reclamos, por lo que el mismo no es percibido como independiente.

Transparencia


En cuanto a su publicidad y accesibilidad, cabe resaltar que como no existe una dependencia que se encargue de conocer los mecanismos de atención a reclamos, aún no existen plataformas informáticas o físicas que ayuden a definir que la información es publica y accesible al público. En la actualidad, para el caso del proyecto Lacandón bosques para la vida, no cuentan con los mecanismos accesibles y públicos. De esa cuenta, los potenciales usuarios del área, no tienen acceso a medios electrónicos para verificar si existen los mecanismos, por lo que las personas tendrían que acudir personalmente o por vía telefónica, para investigar sobre el mecanismo de atención a reclamos.

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Según las investigaciones de los datos que se obtuvieron de las entrevistas realizadas, hasta el momento únicamente se ha tenido la experiencia por resolver un reclamo. Dicho caso, ha tenido como resultado que las personas que formaron parte del proceso, quedaron satisfechas por la atención que se le tuvo a la misma, en cuanto a su forma de abordar y de resolverse. El tipo de reclamo que se experimentó hasta el momento, fue relacionado a la distribución de beneficios, ya que las personas beneficiadas no estuvieron presentes en todo el desarrollo del proyecto.

Es percibido como no independiente, ya que para el seguimiento de atención de denuncia/reclamos, es necesario primeramente definir la estructura administrativa que le otorgará certeza en cuanto a la atención del reclamo. De esa cuenta, es necesario que el Comité defina la estructura administrativa, seguidamente de la estructura de recurso humano que permita identificar la forma de atención a los mismos.


¿Es el mecanismo accesible a todos los interesados, independientemente de su ubicación, idioma, l educación o el nivel de ingresos? ¿Son los procedimientos para presentar quejas y buscar acciones fácilmente comprensibles por los potenciales usuarios del mecanismo? ¿Pueden las quejas ser archivadas anónimamente? ¿Hay una gama de opciones de contacto y acceso al mecanismo? ¿Está el mecanismo debidamente anunciado y comunicado a los potenciales usuarios del mismo?

Según lo expresado por los miembros del proyecto, los mecanismos son accesibles y comprensibles para los socios del proyecto y comunidad en general. Dicho presupuesto, es atendiendo a que la fase informativa y de consulta fue intensiva y existe amplia confianza entre los comunitarios, los técnicos de Fundación Defensores de la Naturaleza y los representantes comunitarios que están en el Comité, quienes fueron propuestos y elegidos por las mismas comunidades. No. Los mecanismos y procedimientos de atención a reclamos, no se encuentran estandarizados dentro de protocolos o manuales que permitan al proyecto Lacandón bosques para la vida, brindar un servicio eficiente, pero, sobre todo, entendible para los potenciales usuarios del mismo. Es necesario que los protocolos o manuales sean divulgados o elaborados de la mano con los usuarios, ya que se hace necesario que los mecanismos lleguen de forma fácil, comprensible, accesible, y por todos los medios a su alcance, atendiendo a sus posibilidades económicas y por razón de la distancia. Probablemente, ya que en la actualidad no cuentan con procedimientos o filtros que imposibiliten dicha situación. No. Las opciones de poder presentar los reclamos, van desde acudir personalmente al Comité. De esa cuenta, no existe una variedad de opciones para que los usuarios puedan presentar sus denuncias, careciendo de medios electrónicos eficientes u otros mecanismos accesibles para todo aquel que desee presentarlas. No. Los mecanismos no se encuentran debidamente anunciados y comunicados a los potenciales usuarios del

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mismo. Po lo anterior, es nuevamente el mismo panorama, en el sentido que no todos los usuarios pueden acceder a dichos mecanismos.


No. El mecanismo existente no ofrece procedimientos administrativos que permitan apreciar que existen resultados en cuanto a temporalidad y procedimientos claros. Por lo que se manifiesta en algunos casos de forma que solo regula el paso, más no la temporalidad o resultado del mismo. No. En cuanto a esbozar y proporcionar detalles de contacto, no se cuenta con dichos mecanismos. Tampoco se contemplan contactos o temporalidad de cada etapa. No. Si bien es cierto se maneja información vía internet por medio de sus páginas oficiales y relacionada al proyecto, no se maneja información relacionada a los horarios y el acceso a la información.27



No. Se espera que el mismo sea contemplado al abordar el tema de forma concreta. Sin embargo, en la actualidad se desconoce que se sigan lineamientos, principios y procesos que permitan el respeto por los derechos humanos. N/A



No. No existen procesos a nivel administrativo interno en el proyecto Lacandón bosques para la vida, que permitan dar seguimiento sobre el estado del procedimiento de la atención de la denuncia. Efectivamente. Derivado de las estadísticas que se pronuncian sobre el incremento de denuncias sobre asuntos determinados, provoca que el proyecto se encuentre planificando un sistema dinámico y versátil.

No. En la actualidad no disponen de ese mecanismo.



No. En la actualidad no existen plataformas (sugerencias, entrevistas, encuestas), que permitan que los usuarios puedan expresar de forma escrita, oral, digital, correo, página web u otro medio; sobre la atención o eficiencia del mecanismo de atención del reclamo. Por lo tanto, por no contar con dicha plataforma no existen los comentarios públicamente.

27 http://www.vcsprojectdatabase.org/#/project_details/1541

http://www.vcsprojectdatabase.org/#/project_details/1541

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No. No existe un mecanismo administrativo dentro del proyecto que permita otorgarles a los usuarios el derecho a apelar en cualquier instancia del procedimiento de atención a un reclamo.


En la actualidad, no se cuenta con recursos financieros adecuados que permitan implementar de forma eficiente los mecanismos de atención a denuncia. Existe personal dedicado y capacitado dentro del proyecto. Por lo que se hace necesario que se cuente con más recurso humano que se encuentre lo suficientemente capacitado para responder ante los mecanismos de atención a reclamos. No. Según o manifestado por personeros del proyecto, han formado parte desde las iniciativas del mismo hasta la etapa en donde se encuentran ahora. De esa cuenta, se hace necesario que los personeros también sean capacitados y más en aspectos específicos.

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1.3.6. FUNDACION PARA ECODESARROLLO Y CONSERVACIÓN-FUNDAECO-





Dentro de los hallazgos encontrados en el proceso de investigación, se denotó que desde abril de 2017 se creó un mecanismo de atención a denuncias o reclamos dentro de la organización no gubernamental: “Fundación para el Ecodesarrollo y Conservación”, por lo que un documento informativo relacionado a cómo funciona este procedimiento. Actualmente el personal encargado del abordaje del mecanismo conoce y pone en práctica sus funciones, sin embargo, se está trabajando en la modificación e integración de funciones en los contratos laborales. El mecanismo se creó de forma independiente dentro de los órganos internos de la Fundación. Aún está pendiente que se integre con las responsabilidades de la institución encargada que en este caso sería el CONAP por las áreas protegidas que administra Fundaeco. El mecanismo se creó de forma independiente dentro de los órganos internos de la Fundación. Si son percibidos como independientes.

Transparencia

¿Información sobre el mandato y procedimiento del mecanismo, es pública y accesible al público? ¿Información sobre el desempeño del mecanismo, es pública y accesible al público? ¿Cuáles son las percepciones de los actores involucrados de las respuestas de la agencia? ¿Cuáles son los tipos y número de reclamos recientes/recurrentes: número, frecuencia, tipo, las

Fundaeco ha realizado la socialización con ciertos usuarios en el área, (Río Sarstún, Cerro San Gil, Sierra Caral, Punta de Manabique y Sierra Santa Cruz) por medio de los COCODEs y se busca realizar otra socialización a través de la Asamblea de Socio del proyecto REDD. Fundaeco ha realizado la socialización con ciertos usuarios en el área, (Río Sarstún, Cerro San Gil, Sierra Caral, Punta de Manabique y Sierra Santa Cruz) por medio de los COCODEs y se busca realizar otra socialización a través de la Asamblea de Socio del proyecto REDD. Por el poco tiempo que tiene de implementado el mecanismo aún no se cuenta con la percepción de los actores. Se tiene pensado realizar una primera evaluación en octubre o finales de año para recibir retroalimentación de los usuarios.

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respuestas, los resultados, las tendencias? ¿Es el mecanismo percibido ampliamente como independiente?

Se han registrado dos reclamos hasta el momento, uno de forma individual y otra en forma colectiva. El reclamo fue relacionado a la falta de apoyo por parte de Fundaeco para la elaboración de expedientes a usuarios para el Proyecto REDD. Esto se debió a un retraso que tuvo Fundaeco en aspectos internos administrativos los cuales fueron solucionados inmediatamente.

El mecanismo es percibido como una herramienta proporcionada por Fundaeco para apoyo a los usuarios del Proyecto REDD para el Caribe de Guatemala. No se vincula con ninguna institución gubernamental (MARN, CONAP, INAB, MAGA)


¿Es el mecanismo accesible a todos los interesados, independientemente de su ubicación, idioma, la educación o el nivel de ingresos? ¿Son los procedimientos para presentar quejas y buscar acciones fácilmente comprensibles por los potenciales usuarios del mecanismo? ¿Pueden las quejas ser archivadas anónimamente? ¿Hay una gama de opciones de contacto y acceso al mecanismo?

Existen buzones, y los guardarecursos y técnicos de Fundaeco pueden recibir las quejas o reclamos de los usuarios. Los técnicos y guardarecursos manejan el idioma quechí

Si el mecanismo es de fácil comprensión y accesible sin embargo solamente ha habido pocas socializaciones hasta el momento desde que se implementó el mecanismo (abril 2017). No. Al momento de la recepción de las quejas o reclamos estas son ingresadas a la nube por medio de la plataforma de One drive. Esto permite darle un seguimiento y un registro de las mismas para buscar su solución. La población generalmente ha mostrado más confianza en Fundaeco que en las instituciones gubernamentales y eso permite que las quejas o reclamos tengan información importante que no permite su archivo anónimamente. Se detallan las opciones de contacto y acceso al mecanismo: Entrevistas directas con Técnicos Agroforestales y

Trabajadores Sociales locales • Entrevistas directas con

los coordinadores del área protegida • Entrevistas directas con el Coordinador Regional del Proyecto y el Coordinador Regional de Participación Social y Género

• Llamadas directas al personal del proyecto • Participación directa en reuniones de asambleas

comunitarias de áreas protegidas • Participación

directa en reuniones de COCODE y COMUDES • Participación directa en los Consejos Ejecutivos de

Áreas Protegidas • Caja o buzón de quejas y reclamos ubicados en cada oficina de FUNDAECO en la región del proyecto, así como las que se coloquen en otros puntos

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en el futuro. • Otros canales en el futuro, podrán ser: SMS al personal del proyecto, quejas anónimas a través

de un Número de Teléfono específico • Todos los canales institucionales de comunicación

Dentro de las actividades de socialización se cuenta con charlas informativas a los COCODES y en las sedes de Fundaeco


El mecanismo aún no presenta un marco de tiempo para poder resolver, sin embargo, se busca resolver en el menor tiempo posible. La población si puede ingresar sus quejas por escrito. Cuando las quejas son recibidas por técnicos y guardarecursos, generalmente la población conoce el nombre y su número de teléfono de los mismos por cualquier situación que se presente dentro de área. Cuando la queja se presenta ante el Cocode generalmente no se brinda un número telefónico, sino que el seguimiento la población lo hace directamente donde presentó el reclamo o queja. En horario de oficina en las sedes de Fundaeco dentro de las áreas protegidas o con los técnicos y guardarecursos en cualquier momento.



El mecanismo busca que se respeten los derechos humanos especialmente de las poblaciones y comunidades indígenas de las áreas donde trabaja Fundaeco. No, el uso de este mecanismo de atención a quejas no restringe el uso a otros mecanismos.


¿Existe un proceso para rastrear el progreso con el procedimiento de resolución de la queja o conflicto? Si se recopilan datos, ¿se usan estos datos para hacer cambios a política para minimizar quejas similares en el futuro?

Aun no existe un proceso formalmente establecido para rastrear el progreso de la resolución de la queja. Lo que realiza la población es llamar o consultar personalmente sobre el status. Como solo dos quejas se han registrado, se les dio el seguimiento y celeridad para resolver que no hubo necesidad de que los usuarios consultaran sobre el estatus ya que fue resuelto inmediatamente. Como parte de la estrategia de implementación Fundaeco busca que en octubre 2017 se pueda realizar la primera evaluación del mecanismo ya que serían 5 meses desde su implementación. De esta cuenta el Comité Directivo realizaría la evaluación para determinar qué acciones o mejoras se deben realizar o implementar.

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¿Existe un proceso de evaluación del desempeño del mecanismo? Si es así, ¿cuán adecuado es y quien participa?

Aún no se tiene el proceso de evaluación, únicamente se establece quien lo realizará.



Aún no se cuenta con esta herramienta. Dentro de la información brindada por Fundaeco y la entrevista no se identificó que se tenga establecido un derecho de apelar, sin embargo, dentro de la apertura que existe con Fundaeco para apoyar a los usuarios existe la posibilidad de que los mismos manifiesten su descontento y que pueda buscarse una solución más adaptada a las necesidades del usuario.


Fundaeco realizó un préstamo para poder implementar este mecanismo y el proyecto REDD para el Caribe, es decir que si cuenta con recursos financieros propios. Las trabajadoras sociales y de género son las que capacitan constantemente a los técnicos y guardarecursos para la implementación del mecanismo de quejas y reclamos. Estos técnicos y guardarecursos son los que apoyan a los Cocodes en la implementación y capacitación para el Mecanismo. Fundaeco cuenta con programas de voluntariado y apoyo en estipendio de estudios para sus trabajadores.

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1.3.7. MINISTERIO DE AGRICULTURA, GANADERÍA Y ALIMENTACIÓN -MAGA-





Dentro de los hallazgos encontrados en el proceso de investigación, se denotó que el mecanismo existente dentro del Ministerio de Agricultura, Ganadería y Alimentación -MAGA- es por medio de llamada telefónica o acercamiento directo con los extensionistas en el área rural, y no ha sido creado por un instrumento legal especifico. El Ministerio de Agricultura, Ganadería y Alimentación -MAGA- cuenta con un componente jurídico, integrado por profesionales del derecho, quienes tienen la responsabilidad laboral de remitir las denuncias correspondientes en materia agropecuaria, hacía los órganos competentes. El Ministerio de Agricultura, Ganadería y Alimentación -MAGA-, no cuenta con mecanismos implementados por cooperación de algún proyecto que les permita ejercer de forma institucionalizada la atención de denuncia/reclamo. El Ministerio de Agricultura, Ganadería y Alimentación -MAGA- no cuenta con un enlace o mecanismo a cargo del proyecto REDD+. En ese sentido, se determinó que únicamente cuenta con un componente legal (asesores legales), quienes tienen la responsabilidad laboral de remitir las denuncias que reciben en materia forestal ante los órganos competentes. El mecanismo administrativo existente en Ministerio de Agricultura, Ganadería y Alimentación -MAGA-es constituido para atender asuntos propios de la institución (delitos y faltas en contra de los temas de cultivos, agropecuario). Sin embargo, se percibe como no independiente, y la necesidad por implementar un mecanismo independiente para REDD+.

Transparencia


Su procedimiento de mecanismo de atención es mediante llamada telefónica y a través de los extensionistas en el interior del país. En cuanto a su publicidad y accesibilidad es un mecanismo en donde los ciudadanos deben dirigirse personalmente a las instalaciones de la sede central o sus respectivas sedes regionales. No cuente con accesibilidad mediante medios electrónicos, por lo que no existe un mecanismo virtual que permite atender las denuncias. El Ministerio de Agricultura, Ganadería y Alimentación -MAGA- tiene su mecanismo de forma pública únicamente para aquellas personas que acuden a las instalaciones (sede central o sedes regionales). Así también, por medio de su

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página oficial28, se pudo constatar que no cuentan con el mecanismo de atención a denuncias de forma electrónica, el cual permita tener acceso al mismo. Por lo tanto, no toda la población guatemalteca tiene acceso a medios electrónicos para verificar si existen los mecanismos, por lo que las personas tienen que acudir personalmente o telefónicamente a la dependencia gubernamental. Que, derivado de la falta de recursos humanos y financieros, muchas veces no se puede implementar los mecanismos de atención a reclamos de una forma eficiente, que permita procesos con eficiencia, celeridad y sencillez. Es percibido como no independiente, ya que, para el seguimiento de atención de denuncias en contra de los recursos naturales, debe existir el seguimiento de otras instituciones cono Ministerio Público y órganos jurisdiccionales que permitan mejores resultados o resultados finales de los procesos. Los tipos de denuncia/reclamo, son centrados en el atentado a los recursos agropecuarios. Es percibido como no independiente, ya que para el seguimiento de atención de denuncias en contra de los recursos naturales, debe existir el seguimiento de otras instituciones como Ministerio Público y órganos jurisdiccionales que permitan mejores resultados o resultados finales de los procesos.


¿Es el mecanismo accesible a todos los interesados, independientemente de su ubicación, idioma, l educación o el nivel de ingresos? ¿Son los procedimientos para presentar quejas y buscar acciones fácilmente comprensibles por los potenciales usuarios del mecanismo? ¿Pueden las quejas ser archivadas anónimamente? ¿Hay una gama de opciones de contacto y acceso al mecanismo?

No. El mismo no es accesible a todos, ya que por razón de la distancia (ubicación), educación o nivel de ingresos, no toda la población guatemalteca se encuentra con la accesibilidad de poder acudir a las organizaciones gubernamentales y presentar sus denuncias/reclamos. No. Los mecanismos y procedimientos de atención a quejas/denuncias, no son fácilmente comprensibles para todos los usuarios, ya que se hace necesario que los mecanismos lleguen a los potenciales usuarios de forma fácil, comprensible, accesible, y por todos los medios a su alcance, atendiendo a sus posibilidades económicas y razón por la distancia. No. Toda presentación de una denuncia que se realice ante el Ministerio de Agricultura, Ganadería y Alimentación -MAGA-, debe en primera instancia, agotarse las acciones administrativas, legales y técnicas internas. Esto con la finalidad de determinar si procede iniciar las acciones legales correspondientes ante otros organismos. Por lo que no puedan archivarse las mismas de forma anónima. No. Las opciones de poder presentar las denuncias, van desde acudir personalmente a las instituciones gubernamentales,

28 http://www.maga.gob.gt/

http://www.maga.gob.gt/

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hasta realizarlo vía telefónica. De esa cuenta, no existe una variedad de opciones para que los administrados puedan presentar sus denuncias, careciendo de medios eficientes u otros mecanismos accesibles para todo aquel que desee presentarlas. No. Los mecanismos no se encuentran debidamente anunciados y comunicados a los potenciales usuarios del mismo. Por lo anterior, es nuevamente el mismo panorama, en el sentido que no toda la población guatemalteca puede acceder a dichos mecanismos, ya que únicamente ofrecen mecanismos por escrito, verbal, y electrónico, careciendo de servicios rápidos, eficientes y accesibles que permitan que todo tipo de usuario pueda presentar sus denuncias/reclamos.


No. El mecanismo existente no ofrece procedimientos administrativos que permitan apreciar que existen resultados en cuanto a temporalidad y procedimientos claros. Atendiendo a ello, se manifiesta en algunos casos de forma que solo regula el paso, más no la temporalidad o resultado del mismo. Si. Por excelencia los mecanismos de atención de denuncias/reclamos, es en primera instancia de forma escrita o telefónica. En cuanto a esbozar y proporcionar detalles de contacto, no se encuentra de forma descriptiva. El Ministerio de Agricultura, Ganadería y Alimentación -MAGA-, no presenta detalle de plazos, contactos o esbozos.

No. La página oficial29 del Ministerio de Agricultura, Ganadería y Alimentación -MAGA- no cuenta con la descripción de horarios ni de las direcciones de la sede central y sedes regionales, por lo que es acudiendo personalmente a la institución, es donde se puede apreciar el horario de atención al público.



No. El mecanismo existente no contempla estándares mínimos sobre derechos humanos, ya que no se cuenta con métodos de participación de la población maya, xinca, garífuna en la gestión pública, con el objetivo de llevar a cabo procesos de planificación democrática en el desarrollo. De esa cuenta, se deja por un lado tomar en cuenta principios de unidad nacional, multiétnica, pluricultural y multilingüe de la nación guatemalteca; como también, del respeto a las culturas, armonía de las relaciones interculturales, equidad de género, conservación y mantenimiento del equilibrio ambiental, con base en las cosmovisiones de los pueblos originarios. No. El Ministerio de Agricultura, Ganadería y Alimentación -MAGA- no cuenta con mecanismos de atención a denuncias.

29 www.maga.gob.gt


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De esa cuenta, no existen otros mecanismos que ameriten ser restringidos para otros, ya que en los mecanismos existentes se aplica el principio constitucional del derecho de igualdad a los administrados.



No. No existen procesos a nivel administrativo interno dentro del Ministerio de Agricultura, Ganadería y Alimentación -MAGA-, que permita dar seguimiento sobre el estado del procedimiento de la atención de la denuncia. Efectivamente. Derivado de las estadísticas que se pronuncian sobre el incremento de denuncias sobre asuntos determinados, y la atención de los empleados a las mismas, provoca que el Ministerio de Agricultura, Ganadería y Alimentación -MAGA-, implemente mejoras de interés institucional dentro de sus Planes Operativos Anuales y Políticas gubernamentales. Si existen procesos de evaluación que permiten calificar la atención de las denuncias. De esa cuenta, hay mecanismos de control interno que permiten identificar participantes que califiquen la atención, y que, por ende, determinen sobre una evaluación si los mecanismos deben ser mejorados. Dicho mecanismo es llevado a cabo por Recursos Humanos del Ministerio de Agricultura, Ganadería y Alimentación -MAGA-



Si. Dentro del Ministerio de Agricultura, Ganadería y Alimentación -MAGA-, existe una plataforma que permite que los usuarios puedan expresar de forma escrita, sobre la atención o eficiencia del mecanismo de atención de la denuncia.

No. No existe un mecanismo administrativo dentro del Ministerio de Agricultura, Ganadería y Alimentación -MAGA-, que permita otorgarles a los usuarios el derecho a apelar en cualquier instancia del procedimiento de atención a una denuncia.


No. Dentro del Ministerio de Agricultura, Ganadería y Alimentación -MAGA-, no se cuenta con recursos financieros adecuados que permitan implementar de forma eficiente los mecanismos de atención a denuncias. Existe poco personal dedicado y capacitado. Po lo que se hace necesario que se cuente con más recurso humano que se encuentre lo suficientemente capacitado para responder ante los mecanismos de atención de denuncias. No. Dentro del Ministerio de Agricultura, Ganadería y Alimentación -MAGA- son necesarias las oportunidades de capacitación que permitan proporcionar desarrollo de aprendizaje y destrezas para sus trabajadores, los cuales son esenciales para mejorar los mecanismos de atención de denuncias. Así también, las revisiones sobre rendimiento de

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los trabajadores son escazas, ya que en su mayoría son trabajadores que no tienen relación de dependencia con la institución (quienes no se encuentran sujetos a evaluaciones), por lo que las evaluaciones sobre rendimiento laboral, únicamente aplica para aquellos empleados que si tienen relación de dependencia.

A continuación, en la tabla 4, presentamos una breve síntesis sobre los hallazgos integrados de los mecanismos analizados. Se ruega referirse al anexo I y II para los detalles del análisis de cada mecanismo incluido en la tabla 2. En general destacamos que los mecanismos de información y atención a quejas existentes en el país requieren ser fortalecidos para ser considerados eficaces y eficientes como mecanismos complementarios al MIAQ en Guatemala. En particular, existe una percepción de la necesidad de contar con un mecanismo de atención a quejas dedicado para REDD+.

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Tabla 4: Síntesis de los hallazgos integrados sobre el análisis de los mecanismos de información y atención a quejas considerados como directamente relevantes para la Estrategia Nacional REDD+ y para el diseño del MIAQ. El análisis y la matriz detallada se encuentra en el anexo II.

Componentes de la evaluación

Preguntas claves Hallazgos integrados

Compromiso Institucional

1. ¿El mecanismo ha sido creado por algún instrumento legal? 2. ¿Está integrado el mecanismo en las descripciones y las responsabilidades del trabajo del personal? 3. De ser un mecanismo a nivel de proyecto, ¿está el mecanismo institucionalizado en el diseño del proyecto e integrado en las responsabilidades de la institución encargada del proyecto? 4. ¿Cuál es el nivel de independencia entre la entidad a cargo del mecanismo y la entidad a cargo de REDD+ del programa o proyecto al cuál se vincula el conflicto o queja? 5. ¿El mecanismo es percibido ampliamente como independiente?

1.Dentro de los hallazgos encontrados en el proceso de investigación, se denotó que los mecanismos existentes son atendidos de conformidad a manuales, lineamientos, fichas y otros documentos de naturaleza administrativa, los cuales son de cumplimiento obligatorio para los personeros de las instituciones gubernamentales, así como de las personas externas que forman parte de los procesos correspondientes. CODISRA- Ficha de registro de denuncia DEMI-Programa de Asistencia Integral de Casos. SAA- Manual de Atención a casos. CONAP-Manual de Defensa Legal del SIGAP y la Diversidad Biológica de la Nación. PDH: Protocolo de atención a denuncias por violación a derechos humanos MARN: Ficha electrónica de denuncia o llamada telefónica INAB: Llamada telefónica 2.Para el caso de CODISRA, DEMI, SAA, PDH, MARN, INAB y CONAP, cuentan con componentes internos (unidades, asesorías, departamentos y secciones legales), los cuales, a su vez, son integrados por abogados, notarios, licenciados y procuradores, quienes tienen la responsabilidad laboral de dar cumplimiento a los mecanismos de atención a usuarios. 3.No. Las entidades: CODISRA, DEMI, CONAP, PDH, MARN, INAB y la SAA, no cuentan con mecanismos implementados por cooperación de algún proyecto que les permita ejercer de forma institucionalizada la atención de denuncia/reclamo. 4.No existe independencia entre la entidad a cargo de los mecanismos y las entidades a cargo del proyecto REDD+, ya que las entidades se componen por dependencias jurídicas y componentes internos (unidades, asesorías, departamentos y secciones legales), los cuales a su vez, son integrados por abogados, notarios, licenciados, y procuradores, quienes tienen la responsabilidad laboral de dar cumplimiento a los mecanismos de atención a usuarios de forma general, por lo que el programa

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REDD+, a la hora de encontrarse implementado, debería crear sus propios mecanismos para atención de los conflictos o quejas. 5. No. Los mecanismos administrativos existentes en la actualidad, los cuales son implementados por las entidades: CODISRA, DEMI, SAA, PDH, INAB y CONAP, son constituidos para atender asuntos propios de las instituciones. Sin embargo, se percibe claramente la necesidad por implementar un mecanismo independiente y enfocado para REDD+. Es importante aclarar que dentro de la página web del MARN, si existe un apartado para el mecanismo REDD+ sin embargo aún no está funcionando al cien por ciento.

Principio: Transparencia

6. ¿Información sobre el mandato y procedimiento del mecanismo, es pública y accesible al público? 7. ¿Información sobre el desempeño del mecanismo, es pública y accesible al público? 8. ¿Cuáles son las percepciones de los actores involucrados de las respuestas de la agencia? 9. ¿Cuáles son los tipos y número de reclamos recientes/recurrentes: número, frecuencia, tipo, las respuestas, los resultados, las tendencias? 10. ¿Cuáles son los tipos y número de reclamos recientes/recurrentes: número, frecuencia, tipo, las respuestas, los resultados, las tendencias?

6. Para el caso de CODISRA, su mandato es mediante Acuerdo Gubernativo número 390-2002 de fecha 8 de octubre de 2002, modificado por medio del Acuerdo Gubernativo 519-2006; ambos del Presidente de la República de Guatemala. Su procedimiento de mecanismo de atención es mediante una ficha de registro de denuncia. En cuanto a su publicidad y accesibilidad es un mecanismo en donde los ciudadanos deben dirigirse personalmente a las instalaciones de la sede central y sus respectivas sedes regionales. No cuenta con accesibilidad mediante medios electrónicos, por lo que no existe un mecanismo virtual que permita atender las denuncias. Para la DEMI, su mandato es creado mediante Acuerdo Gubernativo número 525-99 del Presidente de la República de Guatemala. Su procedimiento de mecanismo de atención es mediante un Programa de Asistencia Integral de Casos. En cuanto a su publicidad y accesibilidad es un mecanismo en donde los ciudadanos deben dirigirse personalmente a las instalaciones de la sede central y sus respectivas sedes regionales. No cuenta con accesibilidad mediante medios electrónicos, por lo que no existe un mecanismo virtual que permita atender las denuncias. La SAA, fue creada mediante Acuerdo Gubernativo número 136-2002 de la Presidencia de la República de Guatemala. La misma tiene como mandato la dirección y coordinación de las actividades que se requieren para el cumplimiento de los compromisos del Organismo Ejecutivo en cuanto a los temas agrarios del país, los cuales son impulsados por medio de los Acuerdos de Paz, las Políticas a nivel de Gobierno y la Constitución Política de la República de Guatemala. En cuanto a su publicidad y accesibilidad es un mecanismo en donde los ciudadanos deben dirigirse personalmente a las instalaciones de la sede central y sus respectivas sedes regionales. No cuenta con accesibilidad mediante medios electrónicos, por lo que no existe un mecanismo virtual que permita atender las denuncias. Para el caso del CONAP, su mandato es definido mediante el Decreto número 4-89 del Congreso de la República de Guatemala, como una entidad gubernamental encargada de la protección y conservación de la diversidad biológica, así como del Sistema Guatemalteco de Áreas Protegidas. Su procedimiento de mecanismo de atención es mediante el Manual de Defensa Legal del SIGAP y la Diversidad Biológica de la Nación. En cuanto

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11. ¿Es el mecanismo percibido ampliamente como independiente?

a su publicidad y accesibilidad es un mecanismo en donde los ciudadanos deben dirigirse personalmente a las instalaciones de la sede central y sus respectivas sedes regionales. No cuenta con accesibilidad mediante medios electrónicos, por lo que no existe un mecanismo virtual que permita atender las denuncias o cualquier tipo de reclamo. En el caso del Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales, MARN dentro de la página web institucional aparece el apartado de la Estrategia REDD+ sin embargo, dentro de apartado de Mecanismo de Información y atención a quejas no se indica un procedimiento o como poder abordar este tema. En la práctica la Dirección de Gestión Ambiental y Recursos Nacionales-DIGARN- es la encargada de recibir las denuncias y direccionarlas a donde corresponden, se reciban gran cantidad de llamadas sin embargo estas son anónimas. Para el caso de la Procuraduría de los Derechos Humanos PDH. Por medio de su Protocolo Interno a través del Auxiliar de la PDH quien dará trámite a la solicitud y resolverá. 7. En la actualidad, para el caso de CODISRA, DEMI, SAA, MARN y CONAP, cuentan con los mecanismos publicados en su sitio web oficial: http://www.conap.gob.gt/ http://portal.saa.gob.gt/ http://demi.gob.gt http://www.codisra.gob.gt/ http://marn.gob.gt/s/comunicacion-ciudadana/paginas/Denuncia_Publica Cabe resaltar que no toda la población guatemalteca tiene acceso a medios electrónicos para verificar si existen los mecanismos, por lo que las personas tienen que acudir personalmente a las dependencias gubernamentales.

8. Que, derivado de la falta de recursos humanos y financieros de las entidades gubernamentales, muchas veces no se puede implementar los mecanismos de información y atención a quejas de una forma eficiente, con celeridad y sencillez. 9. Los tipos de denuncia/reclamo, van dirigidos en aspectos de discriminación y racismo, vulnerabilidad de la mujer indígena, recursos de flora y fauna silvestre, áreas protegidas, atentado contra el patrimonio natural de la nación y conflictividad agraria. 10. Los mecanismos son percibidos como no independientes, ya que para el seguimiento de atención de denuncia/reclamos, debe existir el abordaje del mismo en la etapa administrativa y dependiendo del caso concreto, se continuaría con el seguimiento de otras instituciones como Ministerio Público y órganos jurisdiccionales que permitan mejores resultados o resultados finales de los procesos.


http://portal.saa.gob.gt/

http://demi.gob.gt/

http://www.codisra.gob.gt/

http://marn.gob.gt/s/comunicacion-ciudadana/paginas/Denuncia_Publica

http://marn.gob.gt/s/comunicacion-ciudadana/paginas/Denuncia_Publica

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Principio: Accesible y equitativo

11. ¿Es el mecanismo accesible a todos los interesados, independientemente de su ubicación, idioma, l educación o el nivel de ingresos? 12. ¿Son los procedimientos para presentar quejas y buscar acciones fácilmente comprensibles por los potenciales usuarios del mecanismo? 13. ¿Pueden las quejas ser archivadas anónimamente? 14. ¿Hay una gama de opciones de contacto y acceso al mecanismo? 15. ¿Está el mecanismo debidamente anunciado y comunicado a los potenciales usuarios del mismo?

11. No, los mecanismos no son accesibles a todos, ya que por razón de la distancia (ubicación), educación o nivel de ingresos, no toda la población guatemalteca se encuentra con la accesibilidad de poder acudir a las organizaciones gubernamentales y presentar sus denuncias/reclamos. Existe un porcentaje bajo de usuarios que acuden a interponer sus quejas, pero no todos pueden acudir o llamar, especialmente en el interior del país. De alguna forma la mayoría de instituciones tienen sus sedes en áreas departamentales alejadas de las áreas en las que surgen los conflictos, situación que debe considerarse en el diseño del MIAQ.

12. No. Los mecanismos y procedimientos de atención a quejas/denuncias, no son fácilmente comprensibles para todos los usuarios, ya que se hace necesario que los mecanismos lleguen a los potenciales usuarios de forma fácil, comprensible, accesible, y por todos los medios a su alcance atendiendo a sus posibilidades económicas y de distancia correspondiente.

13. No. Toda presentación de una denuncia/reclamo que se realice ante una entidad gubernamental, debe en primera instancia agotarse las acciones administrativas, legales y técnicas internas. Esto con la finalidad de determinar si procede iniciar las acciones legales correspondientes ante otros organismos. Por lo que no puedan archivarse las mismas de forma anónima. 14. No. Las opciones de poder presentar las denuncias/reclamos, van desde acudir personalmente a las instituciones gubernamentales, hasta realizarlo vía telefónica. Esas son las opciones que presentan las organizaciones gubernamentales. De esa cuenta, no existe una variedad de opciones para que los administrados puedan presentar sus denuncias/reclamos, careciendo de medios electrónicos eficientes u otros mecanismos accesibles para todo aquel que desee presentarlas.

15. No. Los mecanismos no se encuentran debidamente anunciados y comunicados a los potenciales usuarios del mismo. Por lo anterior, es nuevamente el mismo panorama, en el sentido que no toda la población guatemalteca puede acceder a dichos mecanismos, en muchas ocasiones por desconocimiento, ya que las organizaciones gubernamentales únicamente ofrecen mecanismos por escrito y de forma verbal, careciendo de servicios rápidos, eficientes y accesibles que permitan que todo tipo de usuario pueda presentar sus quejas.

Principio: Predecible 16. ¿El mecanismo ofrece un procedimiento claro con

16. No. Los mecanismos existentes no ofrecen procedimientos administrativos que permitan apreciar que existen resultados en cuanto a temporalidad y procedimientos claros. Por lo que se

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marcos de tiempo para cada etapa y brinda claridad sobre los tipos de resultados que puede (y no puede) entregar? 17. ¿Se reconocen el ingreso de las quejas por escrito? ¿El reconocimiento esboza el procedimiento a seguirse, proporciona detalles de contacto e indica cuánto tiempo es probable que tome para resolver el agravio? 18. ¿Hay horarios claros para acceder a información que están disponibles al público?

manifiesta en algunos casos de forma que solo regula el paso, más no la temporalidad o resultado del mismo. 17. Si. Por excelencia los mecanismos de información y atención a quejas, es en primera instancia de forma escrita. Se presentan fichas, modelos o formularios que los usuarios deben llenar y presentar. En cuanto a esbozar y proporcionar detalles de contacto, solo en algunos casos es presentado de una forma descriptiva. Por lo que en el caso del CONAP y la SAA, cuentan con manuales administrativos que permiten definir paso a paso las etapas del procedimiento de atención de denuncia o reclamo. Sin embargo, no contemplan contactos o temporalidad de cada etapa. Para el caso del DEMI y CODISRA, únicamente presentan procedimientos descriptivos sin presentar a detalle plazos, contactos o esbozos.

18. Si. Las páginas oficiales de las entidades gubernamentales determinan los horarios de atención al público. Dichos horarios se encuentran en un rango de las ocho horas (8:00AM) a las diecisiete horas (17:00PM).

Principio: Compatible con derechos

19. ¿Es el mecanismo consistente con los estándares internacionales sobre derechos humanos? 20. ¿Se restringe el acceso a otros mecanismos de reparación?

19. No. Los mecanismos existentes no contemplan estándares mínimos sobre derechos humanos, ya que no se cuenta con métodos de participación de la población maya, xinca, garífuna en la gestión pública, con el objetivo de llevar a cabo procesos de planificación democrática en el desarrolló. De esa cuenta, se deja por un lado tomar en cuenta principios de unidad nacional, multiétnica, pluricultural y multilingüe de la nación guatemalteca; como también, del respeto a las culturas, armonía de las relaciones interculturales, equidad de género, conservación y mantenimiento del equilibrio ambiental, con base en las cosmovisiones de los pueblos originarios.

20. No. Las entidades: CODISRA, DEMI, SAA, PDH, MARN, INAB y CONAP, cuentan con

mecanismos de información y atención a quejas, los cuales aplican a usuarios que solicitan que se inicien los procedimientos de atención a los mismos. Sin embargo, no existen otros mecanismos que ameriten ser restringidos para otros, ya que en los mecanismos existentes se aplica el principio constitucional del derecho de igualdad a los administrados.

Principio: Facilita el aprendizaje continuo

21. ¿Existe un proceso para rastrear el progreso con el

21. No. No existen procesos a nivel administrativo interno que permitan dar seguimiento sobre el estado del procedimiento de la atención de la denuncia/reclamo.

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procedimiento de resolución de la queja o conflicto? 22.Si se recopilan datos, ¿se usan estos datos para hacer cambios a política para minimizar quejas similares en el futuro? 23. ¿Existe un proceso de evaluación del desempeño del mecanismo? Si es así, ¿cuan adecuado es y quien participa?

22. Efectivamente. Derivado de las estadísticas que se pronuncian sobre el incremento de denuncias/reclamos sobre asuntos determinados, provoca que las entidades implementen asuntos de interés institucional dentro de sus Planes Operativos Anuales y Políticas gubernamentales. 23. No. En la CODISRA, DEMI, CONAP, PDH, MARN, INAB y la SAA, no existen procesos de evaluación que permitan calificar la atención de las denuncias/reclamos. De esa cuenta, no hay mecanismos de control interno que permitan identificar participantes que califiquen la atención, y que, por ende, determinen sobre una evaluación si los mecanismos deben ser mejorados.

Principio: Basado en la participación y el diálogo

24. ¿Existe una encuesta de usuarios para obtener retroalimentación sobre la credibilidad del mecanismo? ¿Están disponibles tales comentarios públicamente? 25. ¿Hay derecho a apelar? En caso afirmativo, ¿están informados los usuarios de su derecho a apelar?

24. No. No existen plataformas que permitan que los usuarios puedan expresar de forma escrita, oral, digital, correo, página web u otro medio; sobre la atención o eficiencia del mecanismo de atención de denuncia/reclamo. Por lo tanto, por no contar con dicha plataforma no existen los comentarios públicamente. 25. No. No existe un mecanismo administrativo dentro de las organizaciones gubernamentales: CODISRA, DEMI, CONAP, PDH, MARN, INAB y SAA que permita otorgarlos a los usuarios el derecho a apelar en cualquier instancia del procedimiento de atención a una denuncia/reclamo. Únicamente puede utilizase la Acción Constitucional de Amparo la cual si es de conocimiento de las poblaciones vulnerables las cuales son presentadas con asesoría de ONGs o agrupaciones campesinas.

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Capacidad 26. ¿Cuenta el mecanismo con los recursos financieros adecuados para de adecuado desempeño? 27. ¿Hay personal dedicado y capacitado disponible? 28. ¿Se les brindan oportunidades de aprendizaje al personal, y reciben revisiones sobre su rendimiento?

26. No. No se cuenta con recursos financieros adecuados que permitan implementar de forma eficiente los mecanismos de atención a denuncia/reclamo. Para el caso de Guatecarbon si cuentan con fondos para este tema. 27. Existe poco personal dedicado y capacitado. Por lo que se hace necesario que se cuente con más recursos humanos que se encuentren lo suficientemente capacitados para responder ante los mecanismos de atención a quejas. 28. No. Las entidades gubernamentales: CODISRA, DEMI, CONAP, PDH, MARN y la SAA, necesitan oportunidades de capacitación que permitan proporcionar desarrolló de aprendizaje y destrezas para sus trabajadores, los cuales son esenciales para mejorar los mecanismos de atención de denuncias/reclamos. Así también, las revisiones sobre rendimiento de los trabajadores son escazas, ya que en su mayoría son trabajadores que no tienen relación de dependencia con la institución (quienes no se encuentran sujetos a evaluaciones), por lo que las evaluaciones sobre rendimiento laboral, únicamente aplica para aquellos empleados que si tienen relación de dependencia.

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2. Plan de acción para potenciar los mecanismos de información y atención a quejas en el contexto de REDD+ y en vinculación al MIAQ

En conformidad con los hallazgos del análisis y con las directrices del FCPF, esta sección propone un plan de acción para potenciar los mecanismos de información y atención a quejas existentes en el país en el contexto de REDD+, con el fin de que puedan ser considerados como mecanismos eficientes, eficaces y accesibles a las partes interesadas, en complementariedad con el MIAQ. Este plan de acción considera recomendaciones para abordar los vacíos y falencias identificadas. Se hace notar que muchos de los cambios sugeridos requieren de considerables recursos y voluntad política, y muchas de las sugerencias aplican a todos los mecanismos. A continuación, presentamos las recomendaciones para potenciar los mecanismos de atención de información y quejas del GCI y de los proyectos, y esto es seguido de la tabla 5 que presenta recomendaciones integradas.

2.1 CONSEJO NACIONAL DE ÁREAS PROTEGIDAS -CONAP-

Componentes

Evaluación

Recomendaciones


• En la realidad, el Manual de Defensa Legal atiende denuncias por cualquier actividad que atente contra las áreas protegidas y la diversidad biológica del país. Sin embargo, aún no se aplica en la sede central ni en las sedes regionales del interior del país. Por lo que la información descrita en los hallazgos es únicamente la establecida en el Manual, ya que no se aplica en la actualidad. Es importante que se considere trabajar en una modificación del manual y sea incorporado un mecanismo para la atención de reclamos en el marco del programa de REDD+, que pueda integrarse por fases, ya que es necesario que CONAP identifique los componentes y roles institucionales que se pueden adecuar al proyecto de la modificación al manual administrativo. También, es necesario que, si no se cuenta con presupuesto financiero para la elaboración del mismo, se pueda gestionar por medio de una consultoría que permita trabajar a tiempo completo para la elaboración del mismo. Es importante considerar trabajar en un proyecto de resolución del Consejo que permita y dé viabilidad como resultado final a la aprobación de dicha modificación al manual.

• La modificación y aprobación del manual administrativo por parte del CONAP, permitirá determinar claramente las responsabilidades del trabajo del personal. Es necesario que se elabore un análisis administrativo, financiero y de recursos humanos, que logré identificar los actuales términos de referencia del personal que se encuentra actualmente responsable de manejar los mecanismos.

• Nuevamente, es necesario que el CONAP, modifique el manual de defensa legal. Esto permitirá estandarizar el proceso relativo a atención de reclamos REDD+. De esa forma, se logrará describir el objeto, objetivos generales, y determinar las responsabilidades internas. Con ello se logrará a su vez, la independencia del mecanismo. Cabe resaltar que, una vez identificados los componentes financieros, estructurales y de recursos humanos, en concordancia con la presente consultoría,

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se logrará concluir y tomar acciones institucionales en el marco del programa REDD+, para la actualización del manual de defensa legal. Es importante que se considere a la Unidad de Cambio Climático del CONAP, como dependencia responsable o coordinadora de atender los reclamos realizados en el tema de REDD+ dentro del CONAP.

Transparencia

• Aquí se establecen varias limitaciones para que tanto la información sobre mecanismos o cualquier otra información sea accesible. En el interior del país, el nivel de escolaridad es muy baja, las facilidades para medios de información o divulgación en el caso de las instituciones gubernamentales es prácticamente nula. Por costumbre las comunidades o campesinos acuden a las instituciones cuando existe un conflicto, violación o problema en el área y allí se enteran de los mecanismos existentes. Por lo anterior, es necesario que el CONAP fortalezca e implemente sus mecanismos de atención a denuncias, reclamos o quejas, de forma más accesible. Los cambios en los procedimientos podrían incluir: medios electrónicos eficientes, agencias en municipalidades o ventanillas de atención a usuarios en donde se concentra la demanda de usuarios. Permitir que tanto técnicos del área o guardarecursos puedan recibir esas denuncias en campo. También, es necesario que se pueda trabajar en un programa de socialización, que permita y dé la viabilidad para divulgar por todos los mecanismos que serán mostrados al público, ya que será importante llegar a las zonas aledañas o posibles zonas de influencia en donde puedan presentarse las quejas.

• Es recomendable que el CONAP pueda trabajar estadísticas sobre la cantidad de casos atendidos por los usuarios. Así también, que los datos que deriven de la información recopilada, puedan reflejarse por los medios públicos existentes para que los mismos sean conocidos por los usuarios que hacen uso de los mecanismos de atención. Cabe resaltar que es necesario que también el usuario pueda consultar el desempeño o avances del mecanismo, por lo que se deben trabajar programas divulgativos que permitan dar a conocer el desempeño del mismo.

• Es necesario que se implementen mecanismos de evaluación sobre los mecanismos que se utilizan. Dichos mecanismos podrían ser, entrevistas breves, para las personas que no pueden leer y escribir, así como buzón de sugerencias. Esto permitirá obtener la percepción directa y real de los usuarios. Por lo anterior, es importantes que se cree la figura administrativa de “Asesor de atención a usuarios”, ya que será el primer filtro de carácter informativo hacía la persona que acude a interponer un reclamo, por lo que se hace necesario agotar ese primer filtro que permita interactuar con quien se encuentra inconforme. Nuevamente, es importante que una consultoría financiera, administrativa y de recurso humano, permita identificar los puestos institucionales más idóneos.

• Es importante que el CONAP, trabaje en bases de datos que permitan evaluar el número de casos, tipos de reclamo, resultados que se obtienen de los mismos, así como tendencias que se derivan de los mismos. También, es importante implementar una plataforma informática que permita obtener los resultados en línea, con la finalidad de poder consultarlos en cualquier momento.

• Lograr modificar el manual de defensa legal por parte del CONAP, permitirá que los mecanismos sean considerados y percibidos como independientes. Es necesario que una consultoría permita identificar si los mecanismos existentes, pueden dotar de independencia a los mecanismos de atención a reclamos en el marco de REDD+, ya que, si es necesario crear nuevos puestos para atender los mismos, sería importante identificar a nivel de recursos humanos si es necesario crear un puesto directivo o gerencial que permita lograr esa independencia.

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• Dentro de las recomendaciones para fortalecer la atención, sería la asignación presupuestaria a la Institución para la contratación de más personal y capacitarlo para el abordaje a estos mecanismos. Además, es necesario que el CONAP implemente procedimientos de atención a denuncias, reclamos o quejas, de forma más accesible. Estos procedimientos podrían ser: medios electrónicos más eficientes, agencias en municipalidades o ventanillas de atención a usuarios en donde se concentra la demanda de usuarios. Que los técnicos o guardarecursos puedan recibir quejas de los usuarios en campo y luego trasladarlas a la sede regional más cercana. Así también, esto permitiría mayor accesibilidad a los usuarios, independientemente de su ubicación, idioma, educación o nivel de ingresos.

• El CONAP, a través de la modificación del manual de defensa legal, permitirá definir las acciones que fácilmente serán comprensibles por los usuarios. También, la creación de un programa o estrategia divulgativa, permitirá en primera instancia dar a conocer los mecanismos de atención a reclamos, y en segunda instancia, que el programa o estrategia comprenda a nivel pedagógico, el alcance que por razón de estudios o público en general, sea más entendible y comprensible para los usuarios.

• Definir las líneas de funcionamiento, así como la responsabilidad de las personas encargadas de la recepción de denuncias, permitirá que las denuncias o reclamos no sean archivadas anónimamente. Esto se logrará con la emisión de un manual administrativo de funciones que permita determinar las mismas. También, dicho manual puede incorporar un capitulo que contenga las sanciones a empleados públicos por las faltas administrativas, independientemente de las responsabilidades penales o civiles en que puede incurrir un empleado público, por el solo hecho del incumplimiento de sus funciones.

• Crear mecanismos de atención de denuncias y reclamos, por medios escritos, verbales, digitales y accesibles, permitirá un mayor auge de recepción de denuncias, por varias opciones que permitirán al usuario tener mayor accesibilidad. También, tener puntos estratégicos y más cercanos a los posibles altos usuarios que deseen hacer uso del mecanismo, permitirá tener mayor acceso al mismo.

• Crear procedimientos para la atención a reclamos en el marco de REDD+ (en la modificación del manual de defensa legal), lo cuales deben ser socializados con todos los actores, permitirá que sean conocidos por los mismos, comunicándolo de esa forma a los potenciales usuarios que hacen uso de los mecanismos. Es nuevamente bajo el marco del programa o estrategia de comunicación, que permitirá evaluar y comunicar a esos potenciales usuarios, sobre el mecanismo de atención que los mismos harán uso.

Predecible • Manteniendo la misma línea de recomendación, el elaborar descriptivamente procedimientos dentro del manual de defensa legal, permitirá ofrecer procedimientos claros con marcos de tiempo en las etapas necesarias para la atención de denuncias/reclamos. Es importante que, con la finalidad de estandarizar los procesos de atención a reclamos, y bajo los principios que rigen el actuar de la administración pública (principio de celeridad, sencillez y eficacia del trámite), se quede establecido dentro del manual, plazos reales que permitan marcar definidamente esas líneas o marcos de tiempo para las etapas necesarias dentro de la atención de un reclamo.

• Manual de procedimientos administrativos que esboce los procedimientos, detalles de contacto y líneas de tiempo para atender las denuncias/reclamos.

• Modificar el manual de defensa legal del CONAP para incluir procedimientos administrativos que esboce los procesos, detalles de contacto, horarios de atención

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y líneas de tiempo para atender las denuncias/reclamos. Además, al momento de ejecutar un programa o estrategia de divulgación, se estaría poniendo de conocimiento de los potenciales usuarios, la disponibilidad en horarios y atención al público.


• Es necesario actualizar el manual de defensa legal e incluir procedimientos para atención a reclamos en el marco de REDD+, debe comprender obligatoriamente una exposición de motivos y principios constitucionales e internacionales en materia de derechos humanos. Además, es importante que los proyectos del manual, contengan mecanismos de atención a reclamos que se encuentran en armonía con los procedimientos ya existentes en materia de derechos humanos, como es la Procuraduría de Derechos Humanos, así como del auxilio interinstitucional con aquellas entidades competentes encargadas de velar por la protección de los derechos inherentes a las personas.


• Actualizar el manual de defensa legal para esbozar los procedimientos, detalles de contacto y líneas de tiempo que ayuden a rastrear el progreso de los procedimientos internos para la atención de una queja o conflicto. Es necesario que los manuales administrativos, contemplen periodos de tiempo en donde el usuario puede comunicarse con la dependencia a cargo de darle seguimiento al reclamo, con la única intención de informarle al usuario. También, que por medio de una plataforma electrónica que permita que los usuarios puedan ingresar y verificar la etapa en la que se encuentra su expediente.

• Se tendría que asignar una partida presupuestaria a la institución y la creación de plataforma virtual para que la personas puedan acceder para consultar el avance del reclamo. De esta cuenta se tendría la facilidad para poder generar estadísticas y realizar una evaluación sobre esos resultados. Es importante dejar claro este aspecto dentro de la modificación del manual de defensa legal, ya que es necesario contemplar procesos de sistematización para la recopilación de datos, con miras a tener resultados que permitan incentivar nuevos procesos o mejoras a los procedimientos existentes. También, que por medio de una plataforma electrónica permita que los usuarios puedan ingresar y consultar cuál ha sido el proceso de desarrollo de los casos, capacidad de respuesta, estadísticas, etcétera. Esto permitirá manejar información pública de oficio, en armonía con la Ley de Acceso a la Información Pública.

• Actualizar el manual de defensa legal para dejar establecido un procedimiento administrativo que contemple evaluar el desempeño de los procedimientos internos para la atención de denuncias y reclamos. Se sugiere que dicho procedimiento se encuentre a cargo del puesto directivo o gerencial de la dependencia que evaluará el mecanismo de atención a reclamos, ya que es importante evaluar el servicio y capacidad de respuesta que los trabajadores les otorgan a los usuarios.


• Crear mecanismos de atención a sugerencias que permitan mejorar los procedimientos de atención a conflictos y denuncias, como lo es recepción de sugerencias de forma oral, buzón de sugerencias de forma escrita o mecanismos electrónicos por medio de la página oficial para atender los mismos. Cabe resaltar que el acceso a dichos datos únicamente puede estar a cargo del personal superior o a cargo de la dependencia encargada de velar por ese tipo de procesos, ya que se pretende evaluar el mecanismo de atención a reclamos de forma imparcial.

• Es importantes que el manual de defensa legal, tome en cuenta los recursos contemplados por la Ley de lo Contencioso Administrativo, ya que si no es posible crear recursos para apelar de una forma autónoma debe aplicarse la supletoriedad de las normas, debiéndose dejar claro en la propuesta de manual administrativo.

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Además, es importante dejar claro que, si no otorgan el derecho de defensa o la impugnación de una decisión, únicamente puede utilizase la Acción Constitucional de Amparo30 la cual si es de conocimiento de las poblaciones vulnerables las cuales son presentadas con asesoría de ONGs o agrupaciones campesinas.

Capacidad • Es importante que el CONAP asigne una partida presupuestaria por parte de la autoridad administrativa, con miras a mejorar los mecanismos existentes. Así también, gestión de cooperación internacional en ese aspecto.

• Contratación de más personal, así como invertir en la capacitación de sus servidores públicos. Es importante que al momento de elaborar un proyecto de modificación del manual administrativo, el mismo sea previamente socializado con los posibles actores o servidores públicos que prestarán el servicio, ya que es importante que el mismo se construya con las experiencias y la retroalimentación de las personas que forman parte de la experiencia del servicio público, teniendo como fin un producto de aplicación y observancia exitoso.

• Es necesario invertir en la capacitación de sus servidores públicos (con o sin relación de dependencia con la institución), así como mecanismos de revisión y evaluación en el rendimiento de los trabajadores a cargo de dar cumplimientos a los mecanismos de atención a denuncias o conflictos. Debe considerarse que un proyecto de manual administrativo, contemple plazos en cuanto a las capacitaciones del personal a cargo de prestar el servicio de atención a reclamos, por lo que se sugiere que inicialmente sea de seis meses. Cabe mencionar que esto dotaría de certeza y obligatoriedad a las autoridades, para esa oportunidad de aprendizaje.

2.2. INSTITUTO NACIONAL DE BOSQUES -INAB-

Componentes

Evaluación

Recomendaciones


• Es necesario que el Instituto Nacional de Bosques (INAB), pueda crear un manual administrativo que permitan estandarizar los procesos. De esa forma, lograrán describir el objeto, objetivos específicos, y determinar las responsabilidades internas. Es importante que se considere trabajar con un proyecto de manual que pueda integrarse por fases, ya que es necesario que el INAB pueda identificar los componentes y roles institucionales que se pueden adecuar al proyecto de manual administrativo. También, es necesario que, si no se cuenta con presupuesto financiero para la elaboración del mismo, se pueda gestionar por medio de una consultoría que permita trabajar a tiempo completo por la elaboración del mismo. Es importante considerar trabajar en un proyecto de reglamento para que la Junta Directiva lo apruebe, permitiendo la viabilidad del mecanismo.

• La creación y aprobación del manual administrativo por parte de la Junta Directiva del INAB, permitirá determinar claramente las responsabilidades del trabajo del personal. Es necesario que se elabore un análisis administrativo, financiero y de recursos humanos, que logré identificar los actuales términos de referencia del personal que se encuentra actualmente responsable de manejar los mecanismos.

• Determinar si es necesaria la creación de un enlace REDD+ para los mecanismos de atención a denuncias o reclamos en el marco del programa REDD+. Esto permitirá

30 Artículo 265. Constitución Política de la República de Guatemala. Procedencia del amparo. Se instituye el amparo con el fin de

proteger a las personas contra las amenazas de violaciones a sus derechos o para restaurar el imperio de los mismos cuando la violación hubiere ocurrido. No hay ámbito que no sea susceptible de amparo, y procederá siempre que los actos, resoluciones, disposiciones o leyes de autoridad lleven implícitos una amenaza, restricción o violación a los derechos que la Constitución y las leyes garantizan.

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seguidamente diferenciar la independencia que tendrá el programa REDD+, con las funciones del INAB.

• Nuevamente, es necesario que el INAB, pueda crear un manual administrativo que permita estandarizar los procesos. De esa forma, lograrán describir el objeto, objetivos generales, y determinar las responsabilidades internas. Con ello se logrará a su vez, la independencia del mecanismo. Cabe resaltar que, una vez identificados los componentes financieros, estructurales y de recursos humanos, en concordancia con la presente consultoría, se logrará concluir y tomar acciones institucionales en el marco del programa REDD+, para la elaboración la implementación de los manuales administrativos correspondientes.

Transparencia

• Es necesario que el INAB, implemente procedimientos de atención a denuncias, reclamos o quejas, de forma más accesible. Estos procedimientos podrían ser: medios electrónicos eficientes, agencias en municipalidades o ventanillas de atención a usuarios en donde se concentra la demanda de usuarios. También, es necesario que se pueda trabajar en un programa de socialización, que permita y dé la viabilidad para divulgar por todos los mecanismos que serán mostrados al público, ya que será importante llegar a las zonas aledañas o posibles zonas de influencia en donde puedan presentarse las quejas.

• Es recomendable que el INAB, pueda trabajar estadísticas sobre la cantidad de casos atendidos por los usuarios. Así también, que los datos que deriven de la información recopilada, puedan reflejarse por los medios públicos existentes para que los mismos sean conocidos por los usuarios que hacen uso de los mecanismos de atención. Cabe resaltar que es necesario que también el usuario pueda consultar el desempeño o avances del mecanismo, por lo que se deben trabajar programas divulgativos que permitan dar a conocer el desempeño del mismo.


• Es importante que el INAB, trabaje en bases de datos que permitan evaluar el número de casos, tipos de reclamo, resultados que se obtienen de los mismos, así como tendencias que se derivan de los mismos. También, es importante implementar una plataforma informática que permita obtener los resultados en línea, con la finalidad de poder consultarlos en cualquier momento.

• Lograr implementar un manual administrativo por parte del INAB, permitirá que los mecanismos sean considerados y percibidos como independientes. Sería importante identificar a nivel de recursos humanos, a fin de crear un puesto directivo o gerencial que permita lograr esa independencia.


• Es necesario que el INAB, implemente procedimientos de atención a denuncias, reclamos o quejas, de forma más accesible. Estos procedimientos podrían ser: medios electrónicos más eficientes, agencias en municipalidades o ventanillas de atención a usuarios en donde se concentra la demanda de usuarios. Así también,

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esto permitiría mayor accesibilidad a los usuarios, independientemente de su ubicación, idioma, educación o nivel de ingresos.

• El INAB, a través de la creación de un manual administrativo, permitirá definir las acciones que fácilmente serán comprensibles por los usuarios. También, la creación de un programa o estrategia divulgativa, permitirá en primera instancia dar a conocer los mecanismos de atención a reclamos y en segunda instancia, que el programa y estrategia comprenda a nivel pedagógico, el alcance que por razón de estudios o público en general, sea más entendible y comprensible para los usuarios.

• Definir las líneas de funcionamiento, así como la responsabilidad de las personas encargadas de la recepción de denuncias, permitirá que las denuncias o reclamos no sean archivadas anónimamente. Esto se logrará con la emisión de un manual administrativo de funciones que permita determinar las mismas. También, dicho manual puede incorporar un capitulo que contenga las sanciones a empleados públicos por el solo incumplimiento de las faltas administrativas, independientemente de las responsabilidades penales o civiles en que puede incurrir un empleado público, por el solo hecho del incumplimiento de sus funciones.

• Crear mecanismos de atención de denuncias y reclamos, por medios escritos, verbales, digitales y accesibles, permitirá un mayor auge de recepción de denuncias, por varias opciones que permitirán al usuario tener mayor accesibilidad. También, tener puntos estratégicos y más cercanos a los posibles altos usuarios que deseen hacer uso del mecanismo, permitirá tener mayor acceso al mismo. También, tener puntos estratégicos y más cercanos a los posibles altos usuarios que deseen hacer uso del mecanismo, permitirá tener mayor acceso al mismo. Incluyendo que en campo tanto los técnicos como los guardarecursos puedan recibir las quejas y trasladarlos a la sede institucional más cercana para su trámite.

• Crear procedimientos en un manual administrativo, lo cuales deben ser socializados con todos los actores, permitirá el anunciamiento de los mismos, comunicándolo de esa forma a los potenciales usuarios que hacen uso de los mecanismos. Es nuevamente bajo el marco del programa o estrategia de comunión, que permitirá evaluar y comunicar a esos potenciales usuarios, sobre el mecanismo de atención que los mismos harán uso.

Predecible • Manteniendo la misma línea de recomendación, el elaborar descriptivamente manuales administrativos, permitirá ofrecer mecanismos claros con marcos de tiempo en las etapas necesarias para la atención de denuncias/reclamos. Es importante que, con la finalidad de estandarizar los procesos de atención a reclamos, y bajo los principios que rigen el actuar de la administración pública (principio de celeridad, sencillez y eficacia del trámite), se quede establecido dentro del manual, plazos reales que permitan marcar definidamente esas líneas o marcos de tiempo para las etapas necesarias dentro de la atención de un reclamo.


• Manual de procedimientos administrativos que esboce los procedimientos, detalles de contacto, horarios de atención y líneas de tiempo para atender las denuncias/reclamos. Además, al momento de ejecutar un programa o estrategia de divulgación, se estaría poniendo de conocimiento de los potenciales usuarios, la disponibilidad en horarios y atención al público.

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• Manual de procedimientos administrativos que contenga una exposición de motivos y principios constitucionales e internacionales en materia de derechos humanos. Es importante que los proyectos de manual, contengan mecanismos de atención a reclamos que se encuentran en armonía con los procedimientos ya existentes en materia de derechos humanos, como es la Procuraduría de Derechos Humanos, así como del auxilio interinstitucional con aquellas entidades competentes encargadas de velar por la protección de los derechos de los guatemaltecos.


• Manual de procedimientos administrativos que esboce los procedimientos, detalles de contacto y líneas de tiempo que ayuden a rastrear el progreso de los procedimientos internos para la atención de una queja o conflicto. Es necesario que el manual administrativo, contemple periodos de tiempo en donde el usuario puede comunicarse con la dependencia a cargo de darle seguimiento al reclamo, con la única intención de informarle al usuario. También, que por medio de una plataforma electrónica que permita que los usuarios puedan ingresar y verificar la etapa en la que se encuentra su expediente.

• Manual de procedimientos administrativos que contemple procesos de sistematización para la recopilación de datos, con miras a tener resultados que permitan incentivar nuevos procesos o mejoras a los procedimientos existentes. También, que por medio de una plataforma electrónica permita que los usuarios puedan ingresar y consultar cuál ha sido el proceso de desarrollo de los casos, capacidad de respuesta, estadísticas, etcétera. Esto permitirá manejar información pública de oficio, en armonía con la Ley de Acceso a la Información Pública.

• Manual de procedimientos administrativos que contemplen un mecanismo (procedimiento), para evaluar el desempeño de los procedimientos internos para la atención de denuncias y reclamos. Se sugiere que dicho mecanismo se encuentre a cargo del puesto directivo o gerencial de la dependencia que evaluará el mecanismo de atención a reclamos, ya que es importante evaluar el servicio y capacidad de respuesta que los trabajadores les otorgan a los usuarios.



• Manual de procedimientos administrativos que implemente mecanismos de defensa para subsanar el procedimiento. Es importantes que los proyectos de manual, puedan tomar en cuenta los recursos contemplados por la Ley de lo Contencioso Administrativo, ya que si no es posible crear recursos para apelar de una forma autónoma debe aplicarse la supletoriedad de las normas, debiéndose dejar claro en la propuesta de manual administrativo.

Capacidad • Asignar una partida presupuestaria por parte de la autoridad administrativa, con miras a mejorar los mecanismos existentes. Así también, gestión de cooperación internacional en ese aspecto.

• Contratación de más personal, así como invertir en la capacitación de sus servidores públicos. Es importante que, al momento de elaborar un proyecto de manual administrativo, el mismos sea previamente socializado con los posibles actores o servidores públicos que prestaran el servicio, ya que es importante que el mismo se construya con las experiencias de las personas que forman parte de la experiencia

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del servicio público, teniendo como fin un producto de aplicación y observancia exitoso.

• Invertir en la capacitación de sus servidores públicos, así como mecanismos de revisión y evaluación en el rendimiento de los trabajadores a cargo de dar cumplimientos a los mecanismos de atención a denuncias o conflictos. Debe considerarse que un proyecto de manual administrativo, contemple plazos en cuanto a las capacitaciones del personal a cargo de prestar el servicio de atención a reclamos, por lo que se sugiere que inicialmente sea de seis meses. Cabe mencionar que esto dotaría de certeza y obligatoriedad a las autoridades, para esa oportunidad de aprendizaje.

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2.3. MINISTERIO DE AMBIENTE Y RECURSOS NATURALES -MARN-

Componentes

Evaluación

Recomendaciones


• Es importante que se considere trabajar con un proyecto de manual que pueda integrarse por fases, ya que es necesario que MARN pueda identificar los componentes y roles institucionales que se pueden adecuar al proyecto de manual administrativo. También, es necesario que, si no se cuenta con presupuesto financiero para la elaboración del mismo, se pueda gestionar por medio de una consultoría que permita trabajar a tiempo completo por la elaboración del mismo. Es importante considerar trabajar en un proyecto de Acuerdo Ministerial que permita y dé viabilidad como resultado final a la aprobación de dicho manual.

• La creación y aprobación del manual administrativo por parte del MARN, permitirá determinar claramente las responsabilidades del trabajo del personal. Es necesario que se elabore un análisis administrativo, financiero y de recursos humanos, que logré identificar los actuales términos de referencia del personal que se encuentra actualmente responsable de manejar los mecanismos. Esto permitirá analizar, recomendar y concluir si el mecanismo de atención a quejas en el marco REDD+, se adecua a los existentes o es necesario crear nuevos que permitan den viabilidad a los nuevos mecanismos en el marco de REDD+.

• Determinar si es necesaria la creación de un enlace REDD+ para los mecanismos de atención a denuncias o reclamos bajo el MARN en el marco del programa REDD+. Esto permitirá seguidamente diferenciar la independencia que tendrá el programa REDD+, con las funciones del MARN.

• Nuevamente, es necesario que el MARN, pueda crear un manual administrativo que permita estandarizar los procesos. De esa forma, lograrán describir el objeto, objetivos generales, y determinar las responsabilidades internas. Con ello se logrará a su vez, la independencia del mecanismo.

Transparencia

• Es necesario que el MARN, implemente procedimientos de atención a denuncias, reclamos o quejas, de forma más accesible. Estos procedimientos podrían ser: medios electrónicos eficientes, agencias en municipales o ventanillas de atención a usuarios en donde se concentra la demanda de usuarios. También, es necesario que se pueda trabajar en un programa de socialización, que permita y dé la viabilidad para divulgar por todos los mecanismos que serán mostrados al público, ya que será importante llegar a las zonas aledañas o posibles zonas de influencia en donde puedan presentarse las quejas.

• Es recomendable que el MARN, pueda trabajar estadísticas sobre la cantidad de casos atendidos por los usuarios. Así también, que los datos que deriven de la información recopilada, puedan reflejarse por los medios públicos existentes para que los mismos sean conocidos por los usuarios que hacen uso de los mecanismos de atención. Cabe resaltar que es necesario que también el usuario pueda consultar el desempeño o avances del mecanismo, por lo que se deben trabajar programas divulgativos que permitan dar a conocer el desempeño del mismo.

• Es necesario que se implementen mecanismos de evaluación sobre los mecanismos que se utilizan. Dichos mecanismos podrían ser, entrevistas breves, para las personas que no pueden leer y escribir, así como buzón de sugerencias. Esto permitirá obtener la percepción directa y real de los usuarios. Por lo anterior, es importantes que se cree la figura administrativa de “Asesor de atención a usuarios”, ya que será el primer filtro de carácter informativo hacía la persona que acude a interponer un reclamo,

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por lo que se hace necesario agotar ese primer filtro que permita interactuar con quien se encuentra inconforme. Nuevamente, es importante que una consultoría financiera, administrativa y de recurso humano, permita identificar los puestos institucionales más idóneos.

• Es importante que el MARN, trabaje en bases de datos que permitan evaluar el número de casos, tipos de reclamo, resultados que se obtienen de los mismos, así como tendencias que se derivan de los mismos. También, es importante implementar una plataforma informática que permita obtener los resultados en línea, con la finalidad de poder consultarlos en cualquier momento.

• Lograr implementar un manual administrativo por parte del MARN, permitirá que los mecanismos sean considerados y percibidos como independientes. Sería importante identificar a nivel de recursos humanos, a fin de crear un puesto directivo o gerencial que permita lograr esa independencia.


• Es necesario que el MARN, implemente mecanismos de atención a denuncias, reclamos o quejas, de forma más accesible. Estos mecanismos podrían ser: medios electrónicos más eficientes, agencias en municipalidades o ventanillas de atención a usuarios en donde se concentra la demanda de usuarios. Así también, esto permitiría mayor accesibilidad a los usuarios, independientemente de su ubicación, idioma, educación o nivel de ingresos.

• El MARN, a través de la creación de un manual administrativo, permitirá definir las acciones que fácilmente serán comprensibles por los usuarios. También, la creación de un programa o estrategia divulgativa, permitirá en primera instancia dar a conocer los mecanismos de atención a reclamos y en segunda instancia, que el programa y estrategia comprenda a nivel pedagógico, el alcance que por razón de estudios o público en general, sea más entendible y comprensible para los usuarios.

• Definir las líneas de funcionamiento, así como la responsabilidad de las personas responsables de la recepción de denuncias, permitirá que las denuncias o reclamos no sean archivadas anónimamente. Esto se logrará con la emisión de un manual administrativo de funciones que permita determinar las mismas. También, dicho manual puede incorporar un capitulo que contenga las sanciones a empleados públicos por el solo incumplimiento de las faltas administrativas, independientemente de las responsabilidades penales o civiles en que puede incurrir un empleado público, por el solo hecho del incumplimiento de sus funciones.

• Crear mecanismos de atención de denuncias y reclamos, por medios escritos, verbales, digitales y accesibles, permitirá un mayor auge de recepción de denuncias, por varias opciones que permitirán al usuario tener mayor accesibilidad. También, tener puntos estratégicos y más cercanos a los posibles altos usuarios que deseen hacer uso del mecanismo, permitirá tener mayor acceso al mismo.

• Crear procedimientos en un manual administrativo, lo cuales deben ser socializados con todos los actores, permitirá el anunciamiento de los mismos, comunicándolo de esa forma a los potenciales usuarios que hacen uso de los mecanismos. Es nuevamente bajo el marco del programa o estrategia de comunión, que permitirá evaluar y comunicar a esos potenciales usuarios, sobre el mecanismo de atención que los mismos harán uso.

Predecible • Manteniendo la misma línea de recomendación, el elaborar descriptivamente manuales administrativos, permitirá ofrecer procedimientos claros con marcos de tiempo en las etapas necesarias para la atención de denuncias/reclamos. Es importante que, con la finalidad de estandarizar los procesos de atención a reclamos,

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y bajo los principios que rigen el actuar de la administración pública (principio de celeridad, sencillez y eficacia del trámite), se quede establecido dentro del manual, plazos reales que permitan marcar definidamente esas líneas o marcos de tiempo para las etapas necesarias dentro de la atención de un reclamo






• Manual de procedimientos administrativos que esboce los procedimientos, detalles de contacto y líneas de tiempo que ayuden a rastrear el progreso de los procedimientos internos para la atención de una queja o conflicto. Es necesario que los manuales administrativos, contemple periodos de tiempo en donde el usuario puede comunicarse con la dependencia a cargo de darle seguimiento al reclamo, con la única intención de informarle al usuario. También, que por medio de una plataforma electrónica que permita que los usuarios puedan ingresar y verificar la etapa en la que se encuentra su expediente.


• Manual de procedimientos administrativos que contemple un mecanismo (procedimiento), para evaluar el desempeño de los procedimientos internos para la atención de denuncias y reclamos. Se sugiere que dichos mecanismos se encuentren a cargo del puesto directivo o gerencial de la dependencia que evaluará el mecanismo de atención a reclamos, ya que es importante evaluar el servicio y capacidad de respuesta que los trabajadores les otorgan a los usuarios.


• Crear mecanismos de atención a sugerencias que permitan mejorar los procedimientos de atención a conflictos y denuncias, como lo es recepción de sugerencias de forma oral, buzón de sugerencias de forma escrita o mecanismos electrónicos por medio de la página oficial para atender los mismos. Cabe resaltar que acceso a dichos datos únicamente pueden estar a cargo del personal superior o a cargo de la dependencia encargada de velar por ese tipo de procesos, ya que se pretende evaluar el mecanismo de atención a reclamos de forma imparcial.

• Manual de procedimientos administrativos que implemente mecanismos de defensa para subsanar el procedimiento. Es importantes que los proyectos de manual,

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puedan tomar en cuenta los recursos contemplados por la Ley de lo Contencioso Administrativo, ya que si no es posible crear recursos para apelar de una forma autónoma debe aplicarse la supletoriedad de las normas, debiéndose dejar claro en la propuesta de manual administrativo.


• Contratación de más personal, así como invertir en la capacitación de sus servidores públicos. Es importante que, al momento de elaborar un proyecto de manual administrativo, el mismo sea previamente socializado con los posibles actores o servidores públicos que prestaran el servicio, ya que es importante que el mismo se construya con las experiencias de las personas que forman parte de la experiencia del servicio público, teniendo como fin un producto de aplicación y observancia exitoso.


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2.4. GUATECARBON


Recomendaciones


• Es necesario que el proyecto: “Reducción de Emisiones por Deforestación Evitada en la Zona de Usos Múltiples de la Reserva de la Biosfera Maya en Guatemala GUATECARBON”, pueda actualizar su protocolo de atención a reclamos que permitan estandarizar los procesos. De esa forma, lograrán describir el objeto, objetivos específicos, y determinar las responsabilidades internas.

• La creación y actualización del protocolo de atención a reclamos por parte del proyecto: “Reducción de Emisiones por Deforestación Evitada en la Zona de Usos Múltiples de la Reserva de la Biosfera Maya en Guatemala GUATECARBON”, permitirá determinar claramente las responsabilidades del trabajo del personal. Con ello se logrará a su vez, la independencia del mecanismo.

Transparencia

• Es necesario que el proyecto: “Reducción de Emisiones por Deforestación Evitada en la Zona de Usos Múltiples de la Reserva de la Biosfera Maya en Guatemala GUATECARBON”), implemente procedimientos de atención a denuncias, reclamos o quejas, de forma más accesible. Estos procedimientos podrían ser: medios electrónicos eficientes, agencias en municipales o ventanillas de atención a usuarios en donde se concentra la demanda de usuarios. Cabe resaltar la importancia porque el proyecto GUATECARBON actualice su protocolo en coordinación con el Consejo Nacional de Áreas Protegidas.

• Es recomendable que el proyecto: “Reducción de Emisiones por Deforestación Evitada en la Zona de Usos Múltiples de la Reserva de la Biosfera Maya en Guatemala GUATECARBON”), pueda trabajar estadísticas sobre la cantidad de casos atendidos por los usuarios. Así también, que los datos que deriven de la información recopilada, puedan reflejarse por los medios públicos existentes para que los mismos sean conocidos por los usuarios que hacen uso de los mecanismos de atención.

• Es necesario que se implementen mecanismos de evaluación sobre los mecanismos que se utilizan. Dichos mecanismos podrían ser, entrevistas breves, para las personas que no pueden leer y escribir, así como buzón de sugerencias. Esto permitirá obtener la percepción directa y real de los usuarios.

• Es importante que el proyecto: “Reducción de Emisiones por Deforestación Evitada en la Zona de Usos Múltiples de la Reserva de la Biosfera Maya en Guatemala GUATECARBON”, trabaje en bases de datos que permitan evaluar el número de casos, tipos de reclamo, resultados que se obtienen de los mismos, así como tendencias que se derivan de los mismos.

• Lograr actualizar el protocolo de atención a reclamos por parte del proyecto: “Reducción de Emisiones por Deforestación Evitada en la Zona de Usos Múltiples de la Reserva de la Biosfera Maya en Guatemala GUATECARBON”), permitirá que los mecanismos sean considerados y percibidos como independientes.


• Es necesario que el proyecto: “Reducción de Emisiones por Deforestación Evitada en la Zona de Usos Múltiples de la Reserva de la Biosfera Maya en Guatemala GUATECARBON”, implemente mecanismos de atención a denuncias, reclamos o quejas, de forma más accesible. Estos mecanismos podrían ser: medios electrónicos más eficientes, agencias en municipalidades o ventanillas de atención a usuarios en donde se concentra la demanda de usuarios. Así también, esto

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permitiría mayor accesibilidad a los usuarios, independientemente de su ubicación, idioma, educación o nivel de ingresos.

• El proyecto: “Reducción de Emisiones por Deforestación Evitada en la Zona de Usos Múltiples de la Reserva de la Biosfera Maya en Guatemala GUATECARBON”, a través de la actualización de su protocolo de atención a reclamos, permitirá definir las acciones que fácilmente serán comprensibles por los usuarios.

• Definir las líneas de funcionamiento, así como la responsabilidad de las personas responsables de la recepción de reclamos/denuncias, permitirá que las denuncias o reclamos no sean archivadas anónimamente. Esto se logrará con la emisión de un manual administrativo de funciones que permita determinar las mismas.

• Crear mecanismos de atención de denuncias y reclamos, por medios escritos, verbales, digitales y accesibles, permitirá un mayor auge de recepción de denuncias, por varias opciones que permitirán al usuario tener mayor accesibilidad.

• Crear procedimientos en un manual administrativo o actualización del protocolo de defensa, los cuales deben ser socializados con todos los actores, permitirá el anunciamiento de los mismos, comunicándolo de esa forma a los potenciales usuarios que hacen uso de los mecanismos.

Predecible • Manteniendo la misma línea de recomendación, el elaborar descriptivamente manuales administrativos, permitirá ofrecer mecanismos claros con marcos de tiempo en las etapas necesarias para la atención de denuncias/reclamos.

• Actualizar el protocolo de atención a reclamos, que esboce los procedimientos, detalles de contacto y líneas de tiempo para atender las denuncias/reclamos.

• Actualizar el protocolo de atención a reclamos que esboce los procedimientos, detalles de contacto, horarios de atención y líneas de tiempo para atender las denuncias/reclamos.


• Actualizar el protocolo de atención a reclamos que contenga una exposición de motivos y principios constitucionales e internacionales en materia de derechos humanos.


• Actualizar el protocolo de atención a reclamos, detalles de contacto y líneas de tiempo que ayuden a rastrear el progreso de los procedimientos internos para la atención de una queja o conflicto.

• Actualizar el protocolo de atención a reclamos que contemple procesos de sistematización para la recopilación de datos, con miras a tener resultados que permitan incentivar nuevos procesos o mejoras a los procedimientos existentes.

• Actualizar el protocolo de atención a reclamos que contemple un mecanismo (procedimiento), para evaluar el desempeño de los procedimientos internos para la atención de denuncias y reclamos.


• Implementar mecanismos de atención a sugerencias que permitan mejorar los procedimientos de atención a conflictos y denuncias, como lo es recepción de sugerencias de forma oral, buzón de sugerencias de forma escrita o mecanismos electrónicos por medio de la página oficial para atender los mismos.

• Actualizar el protocolo de atención a reclamos, que implemente mecanismos de defensa para subsanar el procedimiento.

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Capacidad • Asignar una partida presupuestaria por parte de la Gerencia, con miras a mejorar los mecanismos existentes. Así también, gestión de cooperación internacional en ese aspecto.

• Contratación de más personal, así como invertir en la capacitación de los empleados.

• Invertir en la capacitación de los empleados del proyecto GUATECARBON, así como mecanismos de revisión y evaluación en el rendimiento de los trabajadores a cargo de dar cumplimientos a los mecanismos de atención a denuncias o conflictos.

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2.5. FUNDACIÓN DEFENSORES DE LA NATURALEZA -DFN-

Componentes

Evaluación

Recomendaciones


• Por la naturaleza de la organización no gubernamental: “Fundación Defensores de la Naturaleza”, y por el potencial que tiene como socio implementador de proyectos REDD+, es importante que dicha organización contemple la elaboración de protocolos o manuales de gestión que permitan tener injerencia en la atención de reclamos en el marco del programa REDD+.

• De esa cuenta, se estaría incorporado un mecanismo para la atención de reclamos, que pueda integrarse por fases, ya que es necesario que identifique los componentes y roles institucionales dentro de la organización que se pueden adecuarse al proyecto de protocolo o manual.

• La creación de protocolos o un manual de atención a reclamos por parte de la organización no gubernamental: “Fundación Defensores de la Naturaleza”, permitirá determinar las responsabilidades del trabajo del personal. Es necesario que se elabore un análisis administrativo, financiero y de recurso humano, que logré identificar los actuales términos de referencia del personal que se encuentra actualmente responsable de manejar los mecanismos. Esto permitirá analizar, recomendar y concluir, cual es el mejor mecanismo que se adecua a la organización.

• La organización no gubernamental: “Fundación Defensores de la Naturaleza”, actualmente cuenta con un proyecto potencial en el marco REDD+ denominado: Lacandón Bosques para la Vida, a su vez, dicho proyecto cuenta con un comité de Gobernanza, el cual está comprendido por representantes titulares y suplentes de los 4 socios (FDN, Cooperativa La Técnica Agropecuaria, Cooperativa La Lucha y la Cooperativa la Unión Maya Itzá). Dentro de las competencias del Comité se encuentra analizar, discutir, dirigir y aprobar las estructuras legales, administrativas, financieras y otras que sean necesarias para el desarrollo del proyecto. Por lo que se hace necesario que por dicha instancia sea elaborado y aprobado el mecanismo de atención a reclamos dentro del proyecto.

• Es necesario que el Comité del proyecto Lancandón bosques para la vida, cree la estructura administrativa que permita identificar cual será la dependencia que se encargará del mecanismo de atención a reclamos. Entonces, partiendo de las funciones y alcances de la dependencia, se podrá determinar cuál será el grado de independencia que tendrá el mecanismo.

• Partiendo de la recomendación anterior, al momento que el Comité del proyecto Lacandón bosques para la vida defina la dependencia que será encargada de conocer los mecanismos de atención a reclamos, se logrará crear la independencia necesaria por parte de la entidad para el conocimiento de ese tipo de procesos.

Transparencia

• Existen varias limitaciones que la información sobre mecanismos o cualquier otra información sea accesible. En el interior del país, el nivel de escolaridad es muy baja, las facilidades para medios de información o divulgación en el caso de las instituciones gubernamentales es prácticamente nula. Por costumbre las comunidades o campesinos acuden a las instituciones cuando existe un conflicto, violación o problema en el área y allí se enteran de los mecanismos existentes. Por lo anterior, es necesario que el proyecto Lacandón bosques para la vida, implemente procedimientos de atención a denuncias, reclamos o quejas, de forma más accesible. Estos procedimientos podrían ser: medios electrónicos eficientes, agencias en municipalidades o ventanillas de atención a usuarios en donde se concentra la

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demanda de usuarios. También, es necesario que se pueda trabajar en un programa de socialización, que permita y dé la viabilidad para divulgar por todos los mecanismos que serán mostrados al público, ya que será importante llegar a las zonas aledañas o posibles zonas de influencia en donde puedan presentarse las quejas.

• Es recomendable que el proyecto Lacandón bosques para la vida pueda trabajar estadísticas sobre la cantidad de casos atendidos por los usuarios al momento de implementar los mecanismos más accesibles. Así también, que los datos que deriven de la información recopilada, puedan reflejarse por los medios públicos existentes para que los mismos sean conocidos por los usuarios que hacen uso de los mecanismos de atención. Cabe resaltar que es necesario que también el usuario pueda consultar el desempeño o avances del mecanismo, por lo que se deben trabajar programas divulgativos que permitan dar a conocer el desempeño del mismo.

• Cabe resaltar, que es necesario que se implementen mecanismos de evaluación sobre los mecanismos que se utilizarán. Dichos mecanismos podrían ser, entrevistas breves, para las personas que no pueden leer y escribir, así como buzón de sugerencias. Esto permitirá obtener la percepción directa y real de los usuarios. Por lo anterior, es importantes que se cree la figura administrativa de “Asesor de atención a usuarios”, ya que será el primer filtro de carácter informativo hacía la persona que acude a interponer un reclamo, por lo que se hace necesario agotar ese primer filtro que permita interactuar con quien se encuentra inconforme.

• Es importante que el proyecto Lacandón bosques para la vida, trabaje en bases de datos que permitan evaluar el número de casos, tipos de reclamo, resultados que se obtienen de los mismos, así como tendencias que se derivan de los mismos. También, es importante implementar una plataforma informática que permita obtener los resultados en línea, con la finalidad de poder consultarlos en cualquier momento.

• Lograr implementar protocolos o un manual al proyecto Lacandón bosques para la vida, permitirá que los mecanismos sean considerados y percibidos como independientes. Es necesario que el Comité del proyecto identifique si los mecanismos existentes, pueden dotar de independencia a los mecanismos de atención a reclamos en el marco de REDD+, ya que, si es necesario crear nuevos puestos para atender los mismos, sería importante identificar a nivel de recurso humano si es necesario crear un puesto directivo o gerencial que permita lograr esa independencia.

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• Es necesario que el proyecto Lacandón bosques para la vida, implemente mecanismos de atención a reclamos, o quejas, de forma más accesible. Estos mecanismos podrían ser: medios electrónicos más eficientes, agencias en municipalidades o ventanillas de atención a usuarios en donde se concentra la demanda de usuarios. Así también, esto permitiría mayor accesibilidad a los usuarios, independientemente de su ubicación, idioma, educación o nivel de ingresos

• El proyecto Lacandón bosques para la vida, a través de la creación de manuales o protocolos, permitirá definir las acciones que fácilmente serán comprensibles por los usuarios. También, la creación de un programa o estrategia divulgativa, permitirá en primera instancia dar a conocer los mecanismos de atención a reclamos, y en última instancia, que el programa o estrategia comprenda a nivel pedagógico, el alcance que por razón de estudios o público en general, sea más entendible y comprensible para los usuarios.

• Definir las líneas de funcionamiento, así como la responsabilidad de las personas responsables de la recepción de denuncias, permitirá que las denuncias o reclamos no sean archivadas anónimamente. Esto se logrará con la emisión de un manual o protocolo de funciones que permita determinar las mismas. También, dicho manual puede incorporar un capitulo que contenga las sanciones al personal por las faltas que ellos cometan, independientemente de las responsabilidades penales o civiles en que pueden incurrir por el solo hecho del incumplimiento de sus funciones.

• Crear mecanismos de atención de reclamos, por medios escritos, verbales, digitales y accesibles, permitirá un mayor auge de recepción de denuncias, por varias opciones que permitirán al usuario tener mayor accesibilidad. También, tener puntos estratégicos y más cercanos a los posibles altos usuarios que deseen hacer uso del mecanismo, permitirá tener mayor acceso al mismo. Además, tener puntos estratégicos y más cercanos a los posibles altos usuarios que deseen hacer uso del mecanismo, permitirá tener mayor acceso al mismo

• Crear procedimientos para la atención a reclamos en el marco de REDD+ (con la aprobación del manual o protocolos), lo cuales deben ser socializado con todos los actores, permitirá el anunciamiento de los mismos, comunicándolo de esa forma a los potenciales usuarios que hacen uso de los mecanismos. Es nuevamente bajo el marco del programa o estrategia de comunicación, que permitirá evaluar y comunicar a esos potenciales usuarios, sobre el mecanismo de atención que los mismos harán uso.

Predecible • Manteniendo la misma línea de recomendación, el elaborar descriptivamente procedimientos dentro de manuales o procedimientos, permitirá ofrecer mecanismos claros con marcos de tiempo en las etapas necesarias para la atención de reclamos. Es importante que, con la finalidad de estandarizar los procesos de atención a reclamos, se quede establecido dentro del manual, plazos reales que permitan marcar definidamente esas líneas o marcos de tiempo para las etapas necesarias dentro de la atención de un reclamo.

• Elaborar un manual o protocolos de procedimientos administrativos que esbocen los procedimientos, detalles de contacto y líneas de tiempo para atender las denuncias/reclamos.

• Elaborar manuales o protocolos para incluir procedimientos administrativos que esboce los procesos, detalles de contacto, horarios de atención y líneas de tiempo para atender los reclamos. Además, al momento de ejecutar un programa o estrategia de divulgación, se estaría poniendo de conocimiento de los potenciales usuarios, la disponibilidad en horarios y atención al público.

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• Al no existir mecanismos formales implementados (manuales o protocolos), prácticamente se violan constantemente los derechos humanos tales como el derecho de defensa31, el debido proceso, derecho de petición32, entre otros. Por ello, se debe elaborar manuales o protocolos que incluyan procedimientos para atención a reclamos en el marco de REDD+, comprendiendo obligatoriamente una exposición de motivos y principios constitucionales e internacionales en materia de derechos humanos. Además, es importante que los proyectos de manual, contengan mecanismos de atención a reclamos que se encuentran en armonía con los procedimientos ya existentes en materia de derechos humanos, como es la Procuraduría de Derechos Humanos, así como del auxilio interinstitucional con aquellas entidades competentes encargadas de velar por la protección de los derechos inherentes a las personas.


• Elaborar manuales o protocolos para esbozar los procedimientos, detalles de contacto y líneas de tiempo que ayuden a rastrear el progreso de los procedimientos internos para la atención de una queja o conflicto. Es necesario que los manuales administrativos, contemplen periodos de tiempo en donde el usuario puede comunicarse con la dependencia a cargo de darle seguimiento al reclamo, con la única intención de informarle al usuario. También, que por medio de una plataforma electrónica que permita que los usuarios puedan ingresar y verificar la etapa en la que se encuentra su expediente.

• Se recomienda que el proyecto Lacandón bosques para la vida, asigne una partida presupuestaria para la atención del mecanismo, y la que incluya la creación del Manual Administrativo interno y la creación de plataforma virtual para que la personas puedan acceder para consultar el avance del reclamo. De esta cuenta se tendría la facilidad para poder generar estadísticas y realizar una evaluación sobre esos resultados. Es importante dejar claro este aspecto dentro de los manuales o protocolos, ya que es necesario contemplar procesos de sistematización para la recopilación de datos, con miras a tener resultados que permitan incentivar nuevos procesos o mejoras a los procedimientos existentes. También, que por medio de una plataforma electrónica permita que los usuarios puedan ingresar y consultar cuál ha sido el proceso de desarrollo de los casos, capacidad de respuesta, estadísticas, etcétera. Esto permitirá manejar información pública de oficio, en armonía con la Ley de Acceso a la Información Pública.

• Elaborar un manual o protocolos que establezcan procedimientos administrativos que contemplen un mecanismo (procedimiento), para evaluar el desempeño de los procedimientos internos para la atención de denuncias y reclamos. Se sugiere que dicho mecanismo se encuentre a cargo del puesto directivo o gerencial de la dependencia que evaluará el mecanismo de atención a reclamos, ya que es importante evaluar el servicio y capacidad de respuesta que los trabajadores les otorgan a los usuarios. También, es importante que se considere periódicamente el conocimiento de los mismos por medio del Comité del proyecto. Por su jerarquía dentro de la iniciativa.



31 Artículo 12 de la Constitución Política de la República de Guatemala. 32 Artículo 28 de la Constitución Política de la República de Guatemala.

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• La creación de un manual o protocolos, deben implementar mecanismos de defensa para subsanar el procedimiento. Es importantes que los proyectos de manual, contemplen mecanismos de defensa que permitan a los usuarios conocer o impugnar algunas decisiones en la vía administrativa, previo a que la misma pueda convertirse en una instancia judicial.

Capacidad • Es importante que el proyecto Lacandón bosques para la vida, asigne una partida presupuestaria por parte de la autoridad administrativa, con miras a mejorar los mecanismos existentes. Así también, gestión de cooperación internacional en ese aspecto.

• Contratación de más personal, así como invertir en la capacitación de sus trabajadores. Es importante que, al momento de elaborar una estructura dentro del proyecto, el mismo sea previamente socializado con los posibles actores o servidores públicos que prestarán el servicio, ya que es importante que el mismo se construya con las experiencias de las personas que forman parte de la experiencia del de la temática y del proyecto, teniendo como fin un producto de aplicación y observancia exitoso. También, cabe resaltar que se debe analizar los puestos existentes con los que probablemente puedan crearse, ya que es necesario que expertos en conocimientos jurídicos y sociales, puedan conocer este tipo de reclamos, previo a que los mismos sean elevados a las estructuras de gobernanza, como lo es el Comité.

• Es necesario Invertir en la capacitación del personal del proyecto, así como implementar mecanismos de revisión y evaluación en el rendimiento de los trabajadores a cargo de dar cumplimientos a los mecanismos de atención a reclamos. Debe considerarse que un proyecto de manual o protocolo, contemple plazos en cuanto a las capacitaciones del personal a cargo de prestar el servicio de atención a reclamos, por lo que se sugiere que inicialmente sea de seis meses. Cabe mencionar que esto dotaría de certeza y obligatoriedad a las autoridades, para esa oportunidad de aprendizaje.

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2.6. FUNDACION PARA ECODESARROLLO Y CONSERVACIÓN -FUNDAECO-

Componentes

Evaluación

Recomendaciones


• Dar a conocer que ya se cuenta con un mecanismo de atención a reclamos dentro del área y poder divulgar el documento que se formuló con la información del mecanismo.

• Se recomienda realizar estas modificaciones o adendums a los contratos laborales lo más pronto posible y esto tiene una fecha aproximada para ser finalizado en octubre 2017.

• Es necesario que Fundaeco se armonice o busque una integración con las responsabilidades de CONAP sobre el mecanismo.

• Fundaeco podría apoyar a CONAP con el conocimiento que tiene del área para apoyar a CONAP en la recepción de denuncias y en dar seguimiento a las mismas.

• Es recomendable que Fundaeco, Ministerio de Ambiente y CONAP puedan vincular el mecanismo de atención a reclamos, por medio del registro e información de las quejas recibidas y resueltas para control estadístico del MARN. Es decir, que Fundaeco al momento de la resolución de una queja y su finalización pueda remitir esta información al MARN (y por ende al MIAQ) y CONAP para que se pueda tener un registro y control de las quejas atendidas.

• Siguiendo con la recomendación anterior es necesario que exista cierta vinculación con el mecanismo que creo Fundaeco con el MIAQ, por medio de la retroalimentación periódica sobre casos resueltos y abordados por Fundaeco para hacerlos de conocimiento al MARN y CONAP.

Transparencia

• El poco tiempo que lleva el mecanismo de funcionar (abril 2017), ha generado pocas quejas ya que hace falta más socialización del mecanismo con los usuarios. Se podrían realizar campañas informativas por medio de radio e información en las asambleas de los COCODES.

• Continuar con campañas de socialización del mecanismo, específicamente del procedimiento y tiempos de resolución para la población, esto se puede realizar por medio de anuncios radiales y en las reuniones de los cocodes o usuarios del proyecto.

• Se recomienda que en octubre o diciembre de este año se pueda realizar la primera evaluación del mecanismo con los usuarios para poder obtener insumos y así poder mejorar en la implementación del mecanismo.

• En Fundaeco el Comité Directivo es el encargado de realizar la evaluación del mecanismo.

• Según Karin Aguilar la Gerente de REDD de Fundaeco, en la entrevista realizada el día 11 de agosto, indicaba que a criterio de Fundaeco existen pocos reclamos e incluso ninguno por medio de los buzones, por lo que estaban planificando retomar la socialización del mecanismo ya que consideraban que la población aún no estaba al 100% informada sobre estos mecanismos.

• Es necesario que exista una relación entre el mecanismo creado por Fundaeco con las entidades gubernamentales del área. La falta del presupuesto de CONAP no ha permitido que se enfoque en estas áreas, por lo que Fundaeco ha tomado el liderazgo y empoderamiento en la administración de estas áreas protegidas que incluso en decretos de declaratoria de áreas protegidas se les designa como entidades coadministradoras de las mismas. Sin embargo, el ente rector dentro de áreas protegidas es el CONAP. Por lo que Fundaeco debería informar al Conap sobre los casos abordados y solucionados por medio del Mecanismo de Atención a Reclamos.

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• Reforzar las campañas de socialización en el idioma local para mayor facilidad y comprensión de los comunitarios.

• Es necesario continuar con la socialización vía radio o charlas informativas a los cocodes y usuarios del proyecto.

• Es recomendable que se socialice más el mecanismo para que la población se informe y pueda presentar sus quejas ante la variedad de instancias que ofrece Fundaeco en las áreas protegidas. Puede ser por medio de radio o más charlas informativas a los Cocodes.

Predecible • Es necesario realizar un esquema donde se pueda evidenciar los pasos a seguir y los tiempos establecidos para la resolución de la queja o reclamo de los usuarios.


N/A


• Al momento de interponer la queja se recomienda brindar un número telefónico al usuario para que pueda darle el seguimiento y rastreo a su consulta o por medio de las oficinas de Fundaeco poder brindar la información al usuario.

• Llevar un control y registro sobre las quejas presentadas y como fueron solucionadas o abordadas para facilitar el trabajo al Comité Directivo al momento de realizar la evaluación del mecanismo.

• El comité directivo es quien realizará el proceso de evaluación, podría tomar en cuenta la opinión de la Asamblea de Socios, a los cocodes a los técnicos y guardarecursos para poder generar insumos y retroalimentar y mejorar el mecanismo implementado.


• Se considera factible que para octubre o diciembre 2017 se pueda contar con una encuesta que retroalimente la credibilidad del mecanismo.

• Es necesario estructurar un procedimiento para que los usuarios puedan presentar su inconformidad sobre lo resuelto en el mecanismo.

Capacidad N/A

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2.7. MINISTERIO DE AGRICULTURA, GANADERÍA Y ALIMENTACIÓN -MAGA-

Componentes

Evaluación

Recomendaciones


• Es necesario que el Ministerio de Agricultura, Ganadería y Alimentación -MAGA-, pueda crear manuales administrativos que permitan estandarizar los procesos. De esa forma, lograrán describir el objeto, objetivos específicos, y determinar las responsabilidades internas. Es importante que se considere trabajar con un proyecto de manual que pueda integrarse por fases, ya que es necesario que el MAGA pueda identificar los componentes y roles institucionales que se pueden adecuar al proyecto de manual administrativo. También, es necesario que, si no se cuenta con presupuesto financiero para la elaboración del mismo, se pueda gestionar por medio de una consultoría que permita trabajar a tiempo completo por la elaboración del mismo. Es importante considerar trabajar en un proyecto de reglamento para que el ministro lo apruebe, permitiendo la viabilidad del mecanismo.

• La creación y aprobación del manual administrativo por parte del ministro del MAGA, permitirá determinar claramente las responsabilidades del trabajo del personal. Es necesario que se elabore un análisis administrativo, financiero y de recurso humano, que logré identificar los actuales términos de referencia del personal que se encuentra actualmente responsable de manejar los mecanismos. Esto permitirá analizar, recomendar y concluir si el mecanismo de atención a quejas en el marco REDD+, se adecua a los existentes o es necesario crear nuevos que permitan den viabilidad a los nuevos mecanismos en el marco de REDD+

• Crear un manual administrativo que permitan estandarizar los procesos. De esa forma, se logrará describir el objeto, objetivos generales, y determinar las responsabilidades internas. Con ello se logrará a su vez, la independencia del mecanismo. Cabe resaltar que, una vez identificados los componentes financieros, estructurales y de recursos humanos, en concordancia con la presente consultoría, se logrará concluir y tomar acciones institucionales en el marco del programa REDD+, para la elaboración la implementación de los manuales administrativos correspondientes.

Transparencia

• Es necesario que el MAGA, implemente procedimientos de atención a denuncias, reclamos o quejas, de forma más accesible. Estos procedimientos podrían ser: medios electrónicos eficientes, agencias en municipalidades o ventanillas de atención a usuarios en donde se concentra la demanda de usuarios. También, es necesario que se pueda trabajar en un programa de socialización, que permita y dé la viabilidad para divulgar por todos los mecanismos que serán mostrados al público, ya que será importante llegar a las zonas aledañas o posibles zonas de influencia en donde puedan presentarse las quejas.

• Es recomendable que el MAGA, pueda trabajar estadísticas sobre la cantidad de casos atendidos por los usuarios. Así también, que los datos que deriven de la información recopilada, puedan reflejarse por los medios públicos existentes para que los mismos sean conocidos por los usuarios que hacen uso de los mecanismos de atención. Cabe resaltar que es necesario que también el usuario pueda consultar el desempeño o avances del mecanismo, por lo que se deben trabajar programas divulgativos que permitan dar a conocer el desempeño del mismo.


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• Es importante que el MAGA, trabaje en bases de datos que permitan evaluar el número de casos, tipos de reclamo, resultados que se obtienen de los mismos, así como tendencias que se derivan de los mismos. También, es importante implementar una plataforma informática que permita obtener los resultados en línea, con la finalidad de poder consultarlos en cualquier momento.

• Lograr implementar un manual administrativo por parte del MAGA, permitirá que los mecanismos sean considerados y percibidos como independientes. Es necesario que una consultoría permita identificar si los mecanismos existentes, pueden dotar de independencia a los mecanismos de atención a reclamos en el marco de reclamos REDD+, ya que, si es necesario crear nuevos puestos para atender los mismos, sería importante identificar a nivel de recurso humano si es necesario crear un puesto directivo o gerencial que permita lograr esa independencia.


• Es necesario que el MAGA, implemente procedimientos de atención a denuncias, reclamos o quejas, de forma más accesible. Estos procedimientos podrían ser: medios electrónicos más eficientes, agencias en municipalidades o ventanillas de atención a usuarios en donde se concentra la demanda de usuarios. Así también, esto permitiría mayor accesibilidad a los usuarios, independientemente de su ubicación, idioma, educación o nivel de ingresos.

• El MAGA, a través de la creación de un manual administrativo, permitirá definir las acciones que fácilmente serán comprensibles por los usuarios. También, la creación de un programa o estrategia divulgativa, permitirá en primera instancia dar a conocer los mecanismos de atención a reclamos y en segunda instancia, que el programa y estrategia comprenda a nivel pedagógico, el alcance que por razón de estudios o público en general, sea más entendible y comprensible para los usuarios.

• Definir las líneas de funcionamiento, así como la responsabilidad de las personas encargadas de la recepción de denuncias, permitirá que las denuncias o reclamos no sean archivadas anónimamente. Esto se logrará con la emisión de un manual administrativo de funciones que permita determinar las mismas. También, dicho manual puede incorporar un capitulo que contenga las sanciones a empleados públicos por el solo incumplimiento de las faltas administrativas, independientemente de las responsabilidades penales o civiles en que puede incurrir un empleado público, por el solo hecho del incumplimiento de sus funciones.

• Crear mecanismos de atención de denuncias y reclamos, por medios escritos, verbales, digitales y accesibles, permitirá un mayor auge de recepción de denuncias, por varias opciones que permitirán al usuario tener mayor accesibilidad. También, tener puntos estratégicos y más cercanos a los posibles altos usuarios que deseen hacer uso del mecanismo, permitirá tener mayor acceso al mismo. También, tener puntos estratégicos y más cercanos a los posibles altos usuarios que deseen hacer uso del mecanismo, permitirá tener mayor acceso al mismo. Incluyendo que en campo tanto los técnicos como los extensionistas puedan recibir las quejas y trasladarlos a la sede institucional más cercana para su trámite.

• Crear procedimientos en un manual administrativo, lo cuales deben ser socializado con todos los actores, permitirá el anunciamiento de los mismos, comunicándolo de esa forma a los potenciales usuarios que hacen uso de los mecanismos. Es nuevamente bajo el marco del programa o estrategia de comunión, que permitirá evaluar y comunicar a esos potenciales usuarios, sobre el mecanismo de atención que los mismos harán uso.

Predecible • Manteniendo la misma línea de recomendación, el elaborar descriptivamente manuales administrativos, permitirá ofrecer mecanismos claros con marcos de tiempo en las etapas necesarias para la atención de denuncias/reclamos. Es importante que, con la finalidad de estandarizar los procesos de atención a reclamos, y bajo los principios que rigen el actuar de la administración pública (principio de celeridad, sencillez y eficacia del trámite), se quede establecido dentro del manual, plazos reales que permitan marcar definidamente esas líneas o marcos de tiempo para las etapas necesarias dentro de la atención de un reclamo.

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• Manual de procedimientos administrativos que esboce los procedimientos, detalles de contacto y líneas de tiempo que ayuden a rastrear el progreso de los procedimientos internos para la atención de una queja o conflicto. Es necesario que los manuales administrativos, contemple periodos de tiempo en donde el usuario puede comunicarse con la dependencia a cargo de darle seguimiento al reclamo, con la única intención de informarle al usuario. También, que por medio de una plataforma electrónica que permita que los usuarios puedan ingresar y verificar la etapa en la que se encuentra su expediente.


• Manual de procedimientos administrativos que contemplen un mecanismo (procedimiento), para evaluar el desempeño de los procedimientos internos para la atención de denuncias y reclamos. Se sugiere que dicho mecanismo se encuentre a cargo del puesto directivo o gerencial de la dependencia que evaluará el mecanismo de atención a reclamos, ya que es importante evaluar el servicio y capacidad de respuesta que los trabajadores les otorgan a los usuarios.



• Manual de procedimientos administrativos que implemente mecanismos de defensa para subsanar el procedimiento. Es importantes que los proyectos de manual, puedan tomar en cuenta los recursos contemplados por la Ley de lo Contencioso Administrativo, ya que si no es posible crear recursos para apelar de una forma autónoma debe aplicarse la supletoriedad de las normas, debiéndose dejar claro en la propuesta de manual administrativo.


• Contratación de más personal, así como invertir en la capacitación de sus servidores públicos. Es importante que, al momento de elaborar un proyecto de manual administrativo, el mismos sea

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previamente socializado con los posibles actores o servidores públicos que prestaran el servicio, ya que es importante que el mismo se construya con las experiencias de las personas que forman parte de la experiencia del servicio público, teniendo como fin un producto de aplicación y observancia exitoso.


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Tabla 5: Síntesis recomendaciones para los otros mecanismos de atención a quejas examinados. La siguiente tabla ilustra una síntesis de las recomendaciones para los mecanismos de información y atención a quejas de COSIDRA, DEMI, SAA, mesas interinstitucionales, Procuraduría de los Derechos Humanos, y mecanismos consuetudinarios. Los detalles de estas recomendaciones pueden examinarse en el anexo II.

Componente de la

evaluación

Recomendaciones para cada mecanismo


1. Comisión Presidencial contra la Discriminación y el Racismo

-CODISRA- Se recomienda que CODISRA desarrolle un manual administrativo que permitan estandarizar los procesos y clarificar responsabilidades de la institución y el personal. De esa forma, lograrán describir el objeto, objetivos específicos, y determinar las responsabilidades internas del personal.

2. Defensoría de la Mujer Indígena -DEMI Se recomienda que la DEMI, desarrolle un manual administrativo que permitan estandarizar los procesos y clarificar responsabilidades de la institución y el personal. De esa forma, lograrán describir el objeto, objetivos específicos, y determinar las responsabilidades internas del personal.

3. Secretaria de Asunto Agrarios- SAA Se recomienda fortalecer y actualizar el Manual de Atención a casos, contemplando e incorporando enlaces y procedimientos de mecanismos de información y atención a quejas en el marco del programa REDD+. Es necesario que el Manual de Atención a Casos de la SAA, permita una actualización en el mismo, con miras a detallar las descripciones y responsabilidades del trabajo del personal a cargo de la atención de atención a denuncias/reclamos/conflictos.

4. Mesas Interinstitucionales de la Resolución de Conflictos Se recomienda la creación de un protocolo o manual o ley para la instauración de las mesas, en las cuales se detalle el procedimiento de creación, duración, funciones, temporalidad, entre otros.

5. Procuraduría de los Derechos Humanos N/A

6. Mecanismo Consuetudinario de resolución de conflictos

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Campañas informativas y de sensibilización sobre el derecho consuetudinario de los pueblos indígenas en la resolución de conflictos. Este derecho indígena se aplica en las áreas del occidente del país, sin embargo, la conflictividad relacionada al tema REDD+ se encuentra en el norte y en oriente. Recientemente este tema fue abordado como pluralismo jurídico y se intentó incorporar en las reformas constitucionales, sin embargo, no prosperó.

Transparencia 1. Comisión Presidencial contra la Discriminación y el Racismo

-CODISRA-

Se recomienda que CODISRA fortalezca el acceso a su mecanismo. Se recomienda considerar el desarrollo de un manual administrativo que permitirá entender la operatividad del mecanismo, y hacerlo más accesible para los usuarios. Asimismo, se recomienda considerar el uso de medios electrónicos para diseminar información y aceptar quejas/denuncias, y acceso a ventanillas de atención a usuarios en donde se concentra la demanda de usuarios. Asimismo, se recomienda que COSIDRA pueda trabajar estadísticas sobre la cantidad de casos atendidos por los usuarios y que permitan una evaluación sobre el desempeño del mecanismo. Dicho procedimiento podría incluir la creación de una base de datos que permita evaluar el número de casos, tipos de reclamo, resultados que se obtienen de los mismos, así como tendencias que se derivan de los mismos. Así también, que los datos que deriven de la información recopilada, puedan reflejarse por los medios públicos existentes para que los mismos sean conocidos por los usuarios que hacen uso de los mecanismos de atención.

2. Defensoría de la Mujer Indígena -DEMI Se recomienda que DEMI fortalezca el acceso a su mecanismo. Se recomienda considerar el desarrollo de un manual administrativo que permitirá entender la operatividad del mecanismo, y hacerlo más accesible para los usuarios. Asimismo, se recomienda considerar el uso de medios electrónicos para diseminar información y aceptar quejas/denuncias, y acceso a ventanillas de atención a usuarios en donde se concentra la demanda de usuarios. Asimismo, se recomienda que DEMI pueda trabajar estadísticas sobre la cantidad de casos atendidos por los usuarios y que permitan una evaluación sobre el desempeño del mecanismo. Dicho procedimiento podría incluir la creación de una base de datos que permita evaluar el número de casos, tipos de reclamo, resultados que se obtienen de los mismos, así como tendencias que se derivan de los mismos. Así también, que los datos que deriven de la información recopilada, puedan reflejarse por los medios públicos existentes para que los mismos sean conocidos por los usuarios que hacen uso de los mecanismos de atención.

3. Secretaria de Asunto Agrarios- SAA

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Es necesario que la SAA, actualice y fortalezca el Manual de Atención a casos de forma de hacerlo más accesible. Se podría consideran las siguientes modalidades para registrar una queja: medios electrónicos, agencias en municipales o ventanillas de atención a usuarios en donde se concentra la demanda de usuarios. Asimismo, es recomendable que SAA trabaje en estadísticas sobre la cantidad de casos atendidos por los usuarios y que permitan una evaluación sobre el desempeño del mecanismo. Dicho procedimiento podría incluir la creación de una base de datos que permita evaluar el número de casos, tipos de reclamo, resultados que se obtienen de los mismos, así como tendencias que se derivan de los mismos. Así también, que los datos que deriven de la información recopilada, puedan reflejarse por los medios públicos existentes para que los mismos sean conocidos por los usuarios que hacen uso de los mecanismos de atención.

4. Mesas Interinstitucionales para la Resolución de Conflictos Se recomienda que las mesas interinstitucionales cuenten con un manual administrativo que permitirá entender la operatividad del mecanismo, y hacerlo más accesible para los usuarios. Asimismo, se recomienda considerar el uso de medios electrónicos para diseminar información y aceptar quejas/denuncias, y acceso a ventanillas de atención a usuarios en donde se concentra la demanda de usuarios.


6. Mecanismo Consuetudinario de resolución de conflictos Dentro de los principios que rigen la resolución de conflictos en el derecho consuetudinario es la oralidad en sus actuaciones y el carácter público que contiene el proceso, eso garantiza la transparencia del mismo.



-CODISRA- Se recomienda que CODISRA en el desarrollo de su manual administrativo (ver recomendación más arriba), que el procedimiento a seguir considere la ubicación, idioma, educación y nivel de ingresos de los usuarios, con miras a garantizar que sea accesible y equitativo. Asimismo, se recomienda considerar que la recepción de quejas brinde diferentes modalidades (medios escritos, verbales y digitales). Se considera que, a través de la creación del manual administrativo, se permitirá definir acciones que fácilmente serán comprensibles por los usuarios. El manual administrativo del mecanismo deberá ser socializado con todos los actores, a fin de que los potenciales usuarios puedan acceder al mismo.

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2. Defensoría de la Mujer Indígena -DEMI Se recomienda que DEMI, en el desarrollo de su manual administrativo (ver recomendación más arriba), que el procedimiento a seguir considere la ubicación, idioma, educación y nivel de ingresos de los usuarios, con miras a garantizar que sea accesible y equitativo. Asimismo, se recomienda considerar que la recepción de quejas brinde diferentes modalidades (medios escritos, verbales y digitales). Se considera que, a través de la creación del manual administrativo, se permitirá definir acciones que fácilmente serán comprensibles por los usuarios. El manual administrativo del mecanismo deberá ser socializado con todos los actores, a fin de que los potenciales usuarios puedan acceder al mismo.

3. Secretaria de Asunto Agrarios- SAA Es necesario que la SAA, en el proceso de actualización de su manual administrativo (ver recomendación más arriba), que el procedimiento a seguir considere la ubicación, idioma, educación y nivel de ingresos de los usuarios, con miras a garantizar que sea accesible y equitativo. Asimismo, se recomienda considerar que la recepción de quejas brinde diferentes modalidades (medios escritos, verbales y digitales). Se considera que, a través de la creación del manual administrativo, se permitirá definir acciones que fácilmente serán comprensibles por los usuarios. El manual administrativo del mecanismo deberá ser socializado con todos los actores, a fin de que los potenciales usuarios puedan acceder al mismo. Asimismo, se recomienda desarrollar una estrategia de comunicación que permitirá a la SAA comunicar, actualizar y trasladar a todos los usuarios la información necesaria para el buen uso y manejo del mecanismo.

4. Mesas Interinstitucionales para la Resolución de Conflictos Se recomienda que en el desarrollo de su manual administrativo (ver recomendación más arriba), que el procedimiento a seguir considere la ubicación, idioma, educación y nivel de ingresos de los usuarios, con miras a garantizar que sea accesible y equitativo. Asimismo, se recomienda considerar que la recepción de quejas brinde diferentes modalidades (medios escritos, verbales y digitales). Se considera que, a través de la creación del manual administrativo, se permitirá definir acciones que fácilmente serán comprensibles por los usuarios. El manual administrativo del mecanismo deberá ser socializado con todos los actores, a fin de que los potenciales usuarios puedan acceder al mismo. Adicionalmente, se recomienda que la ejecución de las reuniones de las mesas interinstitucionales se haga en el área donde existe el

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conflicto para permitir a la comunidad afectada poder participar y fiscalizar el desarrollo de las mismas.


6. Mecanismo Consuetudinario de resolución de conflictos Campañas informativas y de sensibilización sobre el derecho consuetudinario de los pueblos indígenas en la resolución de conflictos. Existen varios prejuicios destinados a establecer que el derecho indígena es castigador y violento, sin embargo, no lo es. Esto generaría confianza en la población para acercarse y solicitar que la resolución de conflictos sea aplicando la jurisdicción indígena.

Predecible 1. Comisión Presidencial contra la Discriminación y el Racismo

-CODISRA- Se sugiere considerar la creación de un Manual Administrativo que establezca el procedimiento a seguir (ver recomendación más arriba) y el que esboce toda la información relevante para garantizar su predictibilidad (incluyendo los detalles de contacto, horarios de atención y líneas de tiempo para atender las quejas).

2. Defensoría de la Mujer Indígena -DEMI

Manteniendo la misma línea de recomendaciones anteriores, se sugiere considerar la creación de un Manual Administrativo que establezca el procedimiento a seguir (ver recomendación más arriba) y el que esboce toda la información relevante para garantizar su predictibilidad (incluyendo los detalles de contacto, horarios de atención y líneas de tiempo para atender las quejas).

3. Secretaria de Asunto Agrarios- SAA Manteniendo la misma línea de recomendaciones anteriores, se sugiere considerar la actualización del Manual de Atención a Casos que esboce el procedimiento a seguir (ver recomendación más arriba) y el que esboce toda la información relevante para garantizar su predictibilidad (incluyendo los detalles de contacto, horarios de atención y líneas de tiempo para atender las quejas).

4. Mesas Interinstitucionales para la resolución de conflictos Manteniendo la misma línea de recomendaciones anteriores, se sugiere considerar la creación de un Manual Administrativo que establezca el procedimiento a seguir (ver recomendación más arriba) y el que esboce toda la información relevante para garantizar su predictibilidad (incluyendo los detalles de contacto, horarios de atención y líneas de tiempo para atender las quejas).

5. Procuraduría de los Derechos Humanos

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Se recomienda modificar el Manual Interno sobre la recepción de denuncias para adicionar los tiempos en cada una de las fases del procedimiento.

6. Mecanismo Consuetudinario de resolución de conflictos Campañas informativas y de sensibilización sobre el derecho consuetudinario de los pueblos indígenas en la resolución de conflictos. Este derecho indígena se aplica en las áreas del occidente del país, sin embargo, la conflictividad relacionada al tema REDD+ se encuentra en el norte y en oriente.

Compatible con derechos 1. Comisión Presidencial contra la Discriminación y el Racismo -

CODISRA- Se podría inferir que se busca la protección y reconocimiento de derechos humanos de la población indígena enfocada en la lucha contra la discriminación y el racismo. Sin embargo, aún falta un camino por recorrer para mencionar si se cumplen los estándares internacionales de Derechos Humanos con este mecanismo. Se recomienda que el Manual Administrativo del mecanismo (ver sugerencia más arriba) aborde estas falencias y a través del procedimiento a seguir se garanticen los derechos humanos relevantes (como el debido proceso, derecho defensa, etc.)

2. Defensoría de la Mujer Indígena -DEMI Se recomienda que el Manual administrativo contenga una exposición de motivos y principios constitucionales e internacionales en materia de derechos humanos, y los que se atiene este mecanismo.

3. Secretaria de Asunto Agrarios- SAA Se recomienda actualizar el Manual de Atención a Casos, que contenga una exposición de motivos y principios constitucionales e internacionales en materia de derechos humanos, y los que se atiene este mecanismo.

4. Mesas Interinstitucionales para la Resolución de Conflictos Se recomienda que el Manual administrativo contenga una exposición de motivos y principios constitucionales e internacionales en materia de derechos humanos, y los que se atiene este mecanismo.

5. Procuraduría de los Derechos Humanos

N/A

6. Mecanismo Consuetudinario de resolución de conflictos N/A


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1. Comisión Presidencial contra la Discriminación y el Racismo -CODISRA-

Se recomienda contemplar y desarrollar procesos de sistematización para la recopilación de datos, con miras a tener resultados que permitan evaluar el desempeño de los procedimientos internos para la atención de quejas, e incentivar nuevos procesos o mejoras a el mecanismo.

2. Defensoría de la Mujer Indígena -DEMI Se recomienda contemplar y desarrollar procesos de sistematización para la recopilación de datos, con miras a tener resultados que permitan evaluar el desempeño de los procedimientos internos para la atención de quejas, e incentivar nuevos procesos o mejoras a el mecanismo.

3. Secretaria de Asunto Agrarios- SAA Recomienda actualizar el Manual de Atención a Casos, y que dicha actualización contemple procesos de sistematización para la recopilación de datos, con miras a evaluar el desempeño de los procedimientos internos para la atención de quejas, y obtener resultados que permitan incentivar nuevos procesos o mejoras a los procedimientos existentes.

4. Mesas Interinstitucionales para la Resolución de Conflictos Se recomienda contemplar y desarrollar procesos de sistematización para la recopilación de datos, con miras a tener resultados que permitan evaluar el desempeño de los procedimientos internos para la atención de quejas, e incentivar nuevos procesos o mejoras a el mecanismo.

5. Procuraduría de los Derechos Humanos Se recomienda habilitar un software o sistema digital para que se pueda rastrear la denuncia o queja ante la PDH. Asimismo, se recomienda fortalecer y capacitar al personal en temas de seguimiento y evaluación de políticas públicas.




-CODISRA- Recomienda que el Manual Administrativo del mecanismo (ver sugerencia más arriba) considere la recepción de sugerencias de forma oral, buzón de sugerencias de forma escrita o mecanismos electrónicos por medio de la página oficial para atender los mismos. Esto permitirá obtener la percepción directa y real de los usuarios.

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2. Defensoría de la Mujer Indígena -DEMI

Recomienda que el Manual Administrativo del mecanismo (ver sugerencia más arriba) considere crear mecanismos de atención a sugerencias que permitan mejorar los procedimientos de atención a conflictos y denuncias, como lo es recepción de sugerencias de forma oral, buzón de sugerencias de forma escrita o mecanismos electrónicos por medio de la página oficial para atender los mismos.

3. Secretaria de Asunto Agrarios- SAA Recomienda actualizar el Manual de Atención a Casos, y que dicha actualización contemple captar sugerencias que permitan mejorar los procedimientos de atención a conflictos y denuncias, como lo es recepción de sugerencias de forma oral, buzón de sugerencias de forma escrita o mecanismos electrónicos por medio de la página oficial para atender los mismos.

4. Mesas Interinstitucionales para la Resolución de Conflictos Recomienda que el Manual Administrativo del mecanismo (ver sugerencia más arriba) considere crear mecanismos de atención a sugerencias que permitan mejorar los procedimientos de atención a conflictos y denuncias, como lo es recepción de sugerencias de forma oral, buzón de sugerencias de forma escrita o mecanismos electrónicos por medio de la página oficial para atender los mismos.

5. Procuraduría de los Derechos Humanos Es recomendable la creación de encuestas vía digital o físicamente para que la población pueda consignar su opinión sobre el servicio brindado por la PDH.


Capacidad 1. Comisión Presidencial contra la Discriminación y el Racismo -

CODISRA- Se recomienda asignar una partida presupuestaria por parte de la autoridad administrativa, con miras a mejorar el mecanismo existente. Así también, se recomienda considerar la gestión de cooperación internacional en ese aspecto. Se recomienda la contratación de más personal, así como invertir en la capacitación de sus servidores públicos.

2. Defensoría de la Mujer Indígena -DEMI Se recomienda asignar una partida presupuestaria por parte de la autoridad administrativa, con miras a mejorar el mecanismo existente.

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Así también, se recomienda considerar la gestión de cooperación internacional en ese aspecto. Se recomienda la contratación de más personal, así como invertir en la capacitación de sus servidores públicos.

3. Secretaria de Asunto Agrarios- SAA Se recomienda asignar una partida presupuestaria por parte de la autoridad administrativa, con miras a mejorar el mecanismo existente. Así también, se recomienda considerar la gestión de cooperación internacional en ese aspecto. Se recomienda la contratación de más personal, así como invertir en la capacitación de sus servidores públicos.

4. Mesas Interinstitucionales para la Resolución de Conflictos Se recomienda asignar una partida presupuestaria por parte de la autoridad administrativa, con miras a mejorar el mecanismo existente. Así también, se recomienda considerar la gestión de cooperación internacional en ese aspecto. Se recomienda la contratación de más personal, así como invertir en la capacitación de sus servidores públicos.

5. Procuraduría de los Derechos Humanos Se recomienda fortalecer las oficinales en el interior del país, con más personal capacitado y mejores instalaciones para la atención a los usuarios.


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Anexo I: Matriz con la identificación de las plataformas y mecanismos de atención a reclamos/disputas existentes y relevantes para la Estrategia REDD+ Contexto y consideraciones El enfoque común del FCPF promueve el establecimiento de un Mecanismo de Atención de Reclamos y Reparo a nivel nacional. Guatemala busca diseñar un Mecanismo de Atención a Reclamos (MAR) que permita manejar de forma clara y efectiva quejas o conflictos derivados de la preparación e implementación de las medidas REDD+. Dicho mecanismo no estaría destinado a sustituir el poder judicial u otras formas de acción legal existente en el país, sino a complementarlos. De acuerdo con las directrices/orientaciones proporcionadas por el FCPF, el MAR en Guatemala deberá estar basado en instituciones, marcos regulatorios, mecanismos y capacidades existentes.33 Para lo cual será necesario llevar a cabo una identificación y evaluación de los mecanismos existentes en el país encargados de resolver reclamaciones (que incluya también aquellos que operan de manera consuetudinaria). Esta evaluación deberá ser difundida públicamente.34 En caso que la evaluación arrojara la existencia vacíos o falencias en cuanto a la eficacia de los mecanismos existentes, el FCPF sugiere preparar un plan de mejora del MAR; es decir, un documento que indique cómo el MAR reforzará y/o abordará las debilidades identificadas. 35 En esta misma línea, el MAR deberá ser establecido o fortalecido con base también en una evaluación de los riesgos potenciales para las comunidades dependientes de los bosques y otras partes interesadas de los programas y actividades de REDD+. Por lo tanto, es esencial diseñar e implementar el MAR en estrecha consulta con ellos, así como con el involucramiento de los socios internacionales que están directamente involucrados en la implementación de REDD+ y, en algunos casos necesarios, de aquellos socios internacionales que participen directamente en la resolución de conflictos originados por actividades apoyadas por ellos. Con la intención de proporcionar una resolución eficaz a las reclamaciones presentadas por los actores interesados, se sugiere que un MAR sea diseñado de acuerdo a los principios rectores:36

i. Legítimo j. Accesible k. Predecible l. Equitativo m. Transparente n. Compatible con derechos o. Facilita el aprendizaje continuo p. Basado en la participación y el diálogo

33 Indicador 26 Marco metodológico FCPF 34 Indicador 26.1 Marco metodológico FCPF 35 La nota de orientación para establecer y reforzar los Mecanismos de Atención a Quejas o reclamos creadas por proporcionan herramientas de apoyo para llevar a cabo la identificación, evaluación y análisis de vacíos Ver Anexos Herramientas de Evaluación GRM y pasos clave, Partes Interesadas Y Preguntas Y Fuentes De Información https://www.forestcarbonpartnership.org/sites/fcp/files/2014/January/D.2.%20Gu%C3%ADa-Orientaci%C3%B3n-MAR-FCPF-ONU-REDD-Borrador.pdf 36 Indicador 26.2 Marco metodológico FCPF



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Además, se debe considerar que el MAR cuente con un acceso a la capacidad y a los recursos adecuados para su funcionamiento. Con relación a los objetivos del MAR, se sugiere considerar que el mecanismo busque, tanto en la fase preparatoria como en la implementación:37

• Identificar y resolver problemas de implementación de manera oportuna y de forma costo efectiva: Como sistemas de alerta temprana, el MAR deberá funcionar adecuadamente para ayudar a identificar y abordar los problemas potenciales antes de que se agraven, evitando costosas disputas que consumen mucho tiempo.

• Identificar los problemas sistémicos: La información proveniente de los casos del MAR puede destacar reclamaciones recurrentes, cada vez más frecuentes o crecientes, lo que ayuda a identificar problemas sistémicos subyacentes relacionados con la capacidad de ejecución y procesos que necesitan ser abordados.

• Mejorar los resultados de REDD+: A través de la resolución oportuna de los temas y problemas, el MAR podrá contribuir al logro oportuno de los objetivos de REDD+.

• Promover la rendición de cuentas en los países de REDD+: El MAR deberá promover una mayor rendición de cuentas entre los actores involucrados, afectando positivamente las actividades específicas y la gobernanza general de REDD+.

Finalmente, en cuanto al funcionamiento del MAR, el FCPF requiere que tanto en el Plan de Distribución de los Beneficios o en los Planes de Salvaguardas pertinentes, exista claridad en cuanto a la descripción de los procedimientos relativos al MAR, para lo cual se deberá definir:38

• el proceso que debe seguirse para recibir, examinar, abordar, vigilar y notificar las reclamaciones, las inquietudes o los comentarios presentados por las partes afectadas

• la relación que existe entre los Mecanismos de Atención a Reclamos en los diferentes escalas o niveles de gobierno; es decir, a nivel nacional, local y a nivel Programa de reducción de emisiones, según corresponda.

Metodología para la identificación de las plataformas y mecanismos de atención a reclamos/disputas existentes y relevantes para la Estrategia REDD+ Se consideran los siguientes pasos metodológicos:

1. Revisión de los potenciales conflictos y quejas asociados a las opciones estratégicas REDD+. A través del proceso SESA se identificaron potenciales quejas y conflictos que podrían resultar de la implementación de las opciones estratégicas REDD+. El consultor revisará este listado (inserto en la matriz que se presenta a continuación) a fin de poder hacer una identificación preliminar de los mecanismos relevantes.

2. Completar la matriz que identifica los mecanismos y las plataformas y mecanismos de atención a reclamos/disputas existentes y relevantes para la Estrategia REDD+. Se recomienda recoger información a través de una investigación de escritorio y a través de entrevistas con actores relevantes. Asimismo, se recomienda ver la matriz ejecutada en México como referencia sobre el alcance y detalle de información esperada.

3. Matriz será revisada y retroalimentada por actores relevantes, y dichos insumos serán incorporados en una matriz final.

37 FCPF/Programa ONU-REDD, “Nota de orientación para establecer y reforzar los Mecanismos de Atención a Quejas o reclamos,” junio 2015 38 Ídem

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Matriz para la identificación de las plataformas y mecanismos de atención a reclamos/disputas existentes y relevantes para la Estrategia REDD+ El objetivo de esta matriz es identificar y categorizar los mecanismos de queja y resolución de conflictos relevantes a la implementación de la Estrategia Nacional REDD+, considerando que existen diversos mecanismos de queja y resolución de conflictos existentes en el país y los cuales se pueden ejercer desde la esfera administrativa o vía jurisdiccional. Entendemos que:

• Los mecanismos de queja y resolución de conflictos ante autoridades judiciales son aquellos que se dirimen ante alguna autoridad judicial (tribunales civiles, penales, laborales, agrarios y contencioso- administrativos o del Poder Judicial de la Federación), ya sea por algún conflicto entre particulares, contra servidores públicos de dichos tribunales o contra algún acto de autoridad independiente a ese tribunal (juicio contencioso administrativo o juicio de amparo).

• Los mecanismos de queja y resolución de conflictos administrativos son aquellos que prevén y conocen las propias autoridades administrativas para resolver aquellos conflictos que se susciten entre particulares o contra servidores públicos por la inobservancia de las leyes administrativas y que lesionan algunos de los derechos garantizados por las salvaguardas REDD+ (por ejemplo, denuncia popular, las quejas ante los órganos internos de control, conciliaciones y arbitrajes). Asimismo, los mecanismos administrativos también pueden tener como propósito revisar y evaluar la legalidad de los actos administrativos emitidos por autoridades que se encuentran subordinadas a las autoridades revisoras, y en su caso revocar, anular y ordenar que se emita nuevamente ese acto administrativo conforme a derecho.

La matriz se estructura de la siguiente manera:

4. Mecanismo: tiene por objetivo identificar el mecanismo que se considera relevante a la Opción Estratégica. Para determinar cuáles mecanismos son relevantes a la Opción Estratégica REDD+ se consideran los potenciales conflictos y quejas identificados a través del proceso SESA (ver Producto 8), y los que se enuncian bajo cada Opción.

5. Fundamento Legal: tienen por objetivo identificar las provisiones legales que fundamentan la existencia de este mecanismo 6. Procedimiento para acceder al mecanismo: tiene por objetivo identificar el procedimiento que se debe seguir para acceder al mecanismo,

incluyendo las fases o recursos que se deben agotar para acceder al mismo. 7. Institución responsable: tiene por objetivo identificar a la institución o instituciones responsables del mecanismo y de darle seguimiento a la

queja o conflicto. 8. Jurisdicción del mecanismo: tiene por objetivo identificar la jurisdicción y competencia del mecanismo y su aplicación en relación a la Opción

Estratégica.

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Opción 1: Armonización del marco de políticas, planes e instrumentos, de sectores vinculados al uso de la tierra, el cambio de uso de la tierra y la gestión forestal-ambiental Potenciales Conflictos y Quejas Asociados a la Opción Estratégica

• Conflictos vinculados a limitaciones para la participación efectiva o incidencia de actores clave, en particular pueblos indígenas y comunidades locales en el proceso de armonización de políticas, frente a las implicaciones para sus derechos de uso y acceso a la tierra y recursos.

• Exacerbación de conflictos internos de gobernanza en organizaciones de pueblos indígenas y comunidades, asociados a la regularización de tenencia de la tierra, incluyendo restricciones de acceso a mujeres y grupos vulnerables.

• Reclamos por desinformación / falta de información.

• Mercantilización de la forma de uso social y cultural de los bosques.

• Marginalización de las comunidades en la producción de bienes y servicios naturales.

MECANISMO FUNDAMENTO LEGAL

PROCEDIMIENTO PARA ACCEDER AL MECANISMO- RECURSOS / FASES QUE SE DEBEN AGOTAR

INSTITUCIÓN RESPONSABLE

JURISDICCIÓN DEL MECANISMO (EN RELACIÓN CON LA APLICACIÓN DE LA ESTRATEGIA)

Procedimiento para el Acceso a la Tierra

Ley del Fondo de Tierras Decreto 24-99 del Congreso de la República Reglamento de la Ley del Fondo de Tierras Acdo. Gubernativo 199-2000

Procedimiento de Acceso a la Tierra Regularización de los procesos de adjudicación de tierras del Estado (Artículo 42) Por medio de tres mecanismos:

A) Adjudicación B) Otorgamiento de créditos para

compra de tierras C) Otorgamiento de créditos para

arrendamiento de tierras con o sin opción a compra.

Fondo de Tierras -Fontierras-

Jurisdicción a nivel nacional.

Procedimiento para el acceso a las reservas

Ley Reguladora de las Áreas de Reservas Territoriales del

Resolución final. Se tendrá por completo el trámite de solicitud ante OCRET, si se reúnen todos los requisitos estipulados, si se produce el abandono del trámite o se desestima el mismo. En todo caso de

Oficina de las Reservas Territoriales del Estado -OCRET-

Jurisdicción a nivel nacional

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territoriales del Estado por medio de arrendamiento

Estado de Guatemala Decreto 126-97 Artículo 20. Ley de lo Contencioso Administrativo Decreto 119-96 Artículos 7, 8, 12, 13, 15

ser adversada la resolución, ésta podrá ser impugnada por medio del recurso de revocatoria, que será conocido y resuelto por el Ministerio de Agricultura, Ganadería y Alimentación.) En este caso procede lo establecido en la Ley de lo Contencioso Administrativo para el trámite del recurso de revocatoria.

Manual de Atención a Casos

Acuerdo Gubernativo 136-2002 donde se crea la Secretaria de Asuntos Agrarios

Protocolo según lo establecido en el Manual de Casos PROCEDIMIENTO No. 1 NEGOCIACIÓN ASISTIDA O MEDIACIÓN Definición: Es la intervención, en una disputa, de un tercero aceptable, imparcial y neutral que no decide sobre el fondo del asunto, únicamente tiene como finalidad promover que las partes en disputa alcancen voluntariamente su propio acuerdo mutuo. Dicho procedimiento es un método que se subsana ante la Subsecretaría de Resolución de Conflictos de la SAA. De esa cuenta, se debe seguir el siguiente procedimiento: PASO NO. 1. Solicitud de intervención:

Secretaria de Asuntos Agrarios

Jurisdicción a nivel nacional

102

La solicitud es recibida por los funcionarios de la SsRC, tanto en la oficina central o sedes regionales. Solicitud es recibida por una o todas las partes vinculadas al conflicto. Seguidamente, se procede a requerir que llenen la boleta de solicitud de intervención, requiriéndose, además, copia simple del Documento Personal de Identificación para formalizar la solicitud. PASO NO. 2. Definición de competencia: El Coordinador de la oficina central o regional, con su equipo de trabajo, proceden a llevar a cabo un análisis inicial de la solicitud para definir si el caso preliminarmente califica como caso de competencia institucional. Una vez pasado este filtro inicial, se procede a planificar una visita de campo para verificar la información recibida y contactar a otros actores importantes. Dicha actuación procede a quedar plasmada en una Resolución de Competencia. PASO NO. 3. IDENTIFICACIÓN DE ACTORES: En el siguiente paso, se procede a la caracterización inicial de las partes y la

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aplicación de instrumentos según se requiera o el uso de herramientas que permite una correcta identificación. Es muy importante que en esta fase se establezca con claridad el origen de los actores, sus relaciones, pertenencia étnica, pertenencia gremial o formas de asociación, organizaciones acompañantes, alianzas, u otras que sea necesarias. PASO NO. 4. Análisis del conflicto Esta es una de las etapas más importantes, ya que se logra determinar la comprensión del conflicto, así como la posible actuación eficaz de parte del mediador, siendo importante que se logré identificar lo siguiente: - ¿Cuál es el problema? - ¿Cómo se originó el problema? - ¿A quiénes afecta y quienes se involucran en él? - ¿Cuáles son las percepciones que los actores tienen del conflicto? - ¿Qué sentimientos y emociones están presentes en los actores? - ¿Cuáles son los miedos que privan? - ¿Qué comportamientos son los predominantes?

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- ¿Cómo se comunican (si lo hicieran)? - ¿Qué factores influyen en el problema? - ¿Qué necesita cada una de las partes? - ¿Cómo se evalúa la voluntad de las partes para negociar? - ¿Existen condiciones propicias para la negociación? - ¿Se presenta la negociación como una vía factible, viable, creíble, para resolver el caso? - ¿Cuáles son las alternativas de la mesa (mejores y peores) que tienen los actores? - ¿Qué fuerzas, ajenas a las partes, pueden contribuir o dificultar la negociación - ¿Qué fuentes de poder o influencia tienen los actores? PASO NO. 5 Análisis multidisciplinario (Coordinador, técnico de registro y catastro, conciliador, abogado, asistente de coordinación): En dicho paso, su fin es el ejercicio colectivo del equipo de trabajo que permite definir una correcta estrategia de atención. Para ello, es necesario la siguiente información:

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5.1. Cómo iniciar el tratamiento del caso (quiénes deben hacerlo; por qué; es la vía el péndulo, el diálogo preparatorio o la instalación de una mesa de negociación; debe optarse por la vía legal; qué otras alternativas existen para su tratamiento;) 5.2. Qué información adicional se necesita (más allá de la ya analizada) para iniciar el tratamiento ¿por qué se necesita y para qué se requiere? 5.3. Si la negociación es la vía para resolver, ¿Qué pasos se van a seguir? 5.4. Si la negociación no es la vía para resolver, ¿Qué pasos se van a seguir? 5.5. ¿Qué otros apoyos se requieren (seminarios, talleres)? 5.6. ¿Para quiénes deben generarse esos apoyos; por qué y para qué? 5.7. ¿Quiénes deberían de estar informados, además de los miembros del equipo, fuera de la institución? 5.8. ¿Cuál es el mejor lugar para el tratamiento del caso?

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5.9. ¿A qué instituciones es necesario vincular para el efectivo tratamiento del caso? • 5.10. ¿Cuáles son las alternativas (mejores y peores) que tienen los actores fuera de la mesa de negociación? PASO NO. 6 Aplicación de la estrategia Seguidamente y respondidas las preguntas anteriores, se deberá iniciar propiamente con el proceso de mediación. En ese paso deben manifestarse en todo momento actitudes que sean flexibles y proceder a revisar de forma permanente el análisis realizado para adaptarlo cuando sea necesario. PASO NO. 7 Actualización permanente Cada uno de los pasos mencionados con anterioridad, deberán irse actualizando debido a lo dinámico que es el conflicto, así como el involucramiento de nuevos acores o el acceso a nueva información.

Incentivos forestales a

Ley Forestal Decreto 101-96

Este incentivo procede en favor de: a. Los propietarios de tierras, incluyendo a las municipalidades;

Instituto Nacional de Bosques -INAB-

A nivel nacional.

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través de la Ley Probosque.

Ley de Fomento al establecimiento, recuperación, restauración, manejo, producción y protección de bosques en Guatemala, Probosque Decreto 2-2015

b. Las agrupaciones sociales con personería jurídica que, en virtud de arreglo legal, ocupan terrenos propiedad de los municipios; c. Los arrendatarios de áreas de reservas de la Nación; y, d. Las cooperativas, comunidades indígenas o cualesquiera otras formas de tenencia comunal o colectiva de propiedad agraria, que históricamente les pertenecen y que tradicionalmente han administrado en forma especial, siempre que estén debidamente representadas. PROCEDIMIENTO A REALIZAR:

1. Presentar plan de manejo de los proyectos a incentivar

El INAB debe resolver en el plazo de 30 días.

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Opción 2: Fortalecimiento de las capacidades institucionales de vigilancia y protección forestal, operación de justicia y control de la tala ilegal Potenciales Conflictos y Quejas Asociados a la Opción Estratégica

• Conflictos entre las partes interesadas y conflictos internos en pueblos indígenas y comunidades locales en respuesta al reforzamiento de medidas de protección y control forestal sobre actividades de tala ilegal y sobre uso de la leña

• Conflictos y amenazas con vecinos, así como confrontación entre Propiedades Privadas y entes reguladores al momento de regular actividades en áreas privadas dentro de áreas protegidas

• Actos de corrupción en la Administración de los RN, económicos, etc.

• Disputas de Territorios

• Resistencia u oposición a nuevas prácticas de producción y/o manejo, conflictos debido al cambio del status quo para actores en la ilegalidad.

• Mala distribución de recursos para control y vigilancia.

• Puede existir favoritismo al aplicar la ley

• Burocracia en los procesos, mismos que desencadenan conflictos.

• Aplicación de la legislación sin información previa puede desencadenar actos de violencia.





Protocolo de manejo y resolución de conflictos del proyecto REDD+ Guatecarbon.

No existe fundamento legal aplicable

1. Recepción: La gerencia recibirá a cualquier persona interesada y se escuchara su queja, los interesados pueden hacerlo también por medio de correo electrónico, en ambos casos recibirá una notificación de recepción. 2. Verificación y aceptación; El gerente del proyecto decidirá si la queja es considerada razonable para resolverse mediante el proyecto o si debe ser remitida a la Procuraduría de los Derechos Humanos de la Nación (PDH) para resolver.

GUATECARBON

No tiene jurisdicción específica. Únicamente es aplicable a lo interno del proyecto.

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3. Toma de acciones: Si se decide aceptar la queja, se le informa al interesado y se le asigna un número de expediente escrito, y la gerencia deberá empezar a realizar indagaciones y toma de acciones para resolver el conflicto o queja. Si la queja no es aceptada el gerente del proyecto le informara a la persona la razón por la cual no fue aceptada la queja en esta instancia y/o será remitida la Procuraduría de los Derechos Humanos de la Nación 4. Referencia a PDH: Si se envía la queja a la PDH, esta debe ir remitida la sede de la PDH en Peten, quienes utilizaran el protocolo para la resolución del conflicto y se le dará copia del oficio enviado al interesado. 5. Monitoreo: El gerente será el encargado de realzar acciones y de monitorear la resolución de la queja para que se dé una respuesta o acción a la queja en el menor tiempo posible. 6. Resolución: El gerente del proyecto será el encargado de cerrar el protocolo con la resolución de cualquier conflicto con base en las actividades de seguimiento del mismo, sea este por conflicto de tierras, incendios forestales, actividades ilícitas, falta de atención comunitaria, etc. De la misma manera el gerente es el encargado de contactar a la persona que emitió la queja para

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notificar la resolución del conflicto o el estado del mismo.



No existe procedimiento para la atención a reclamos en temas de recursos naturales, únicamente el proceso establecido para la compra de tierras.

Fondo de tierras A nivel nacional

Incentivos forestales a través de la Ley Probosque.

Ley Forestal Decreto 101-96 Ley de Fomento al establecimiento, recuperación, restauración, manejo, producción y protección de bosques en Guatemala, Probosque Decreto 2-2015

Este incentivo procede en favor de: a. Los propietarios de tierras, incluyendo a las municipalidades; b. Las agrupaciones sociales con personería jurídica que, en virtud de arreglo legal, ocupan terrenos propiedad de los municipios; c. Los arrendatarios de áreas de reservas de la Nación; y, d. Las cooperativas, comunidades indígenas o cualesquiera otras formas de tenencia comunal o colectiva de propiedad agraria, que históricamente les pertenecen y que tradicionalmente han


A nivel nacional.

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administrado en forma especial, siempre que estén debidamente representadas. PROCEDIMIENTO A REALIZAR:



Mecanismo de Atención a Reclamos

N/A A nivel comunitario, las Juntas Directivas de los Consejos Locales de la Comunidad (COCODE) actuarán como Organismos de Reclamos y Mediación, recibiendo directamente quejas operativas de los agricultores de la comunidad y de los participantes individuales del proyecto, y canalizándolos directamente a los Técnicos Agroforestales Locales asignados a sus aldeas. Además, a nivel comunitario se establecerá un canal de comunicación separado y específico para canalizar las solicitudes de información y quejas de las mujeres indígenas locales, a través de la red de Trabajadoras Sociales y Enfermeras asignados a cada comunidad, utilizando nuestras "Clínicas de Mujeres" como "espacios seguros" para la expresión de inquietudes y quejas que puedan tener las mujeres, y las y los jóvenes. En el pasado, esta red ha demostrado ser un mecanismo eficaz para recibir opiniones y quejas honestas y de interés, que pudieran pasar desapercibidas para los técnicos y los

Fundación para el Ecodesarrollo y Conservación -FUNDAECO

En las áreas protegidas siguientes: Sierra Caral Río Sarstún Sierra Santa Cruz Cerro San Gil

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agricultores. En este nivel, las solicitudes de información o las quejas relacionadas con cuestiones administrativas y operacionales se abordarán en el plazo de una semana. A nivel de área protegida, los Presidentes de las Asociaciones Comunitarias Regionales y los Presidentes de los COCODEs, canalizarán directamente sus solicitudes de información y quejas a los Coordinadores de Áreas Protegidas. Si el coordinador del área protegida no puede resolver la queja, los Presidentes de las Asociaciones Comunitarias Regionales, se dirigirán directamente a la Coordinación Regional del Proyecto ubicada en Santo Tomás de Castilla. A este nivel, el Coordinador Regional y la Coordinadora de Participación Social y Género de FUNDAECO, recibirán y registrarán todas las quejas, dando seguimiento a las respuestas y resoluciones apropiadas a las quejas y disputas sobre los derechos de acceso y posibles conflictos colectivos. En el caso de conflictos relacionados con tierras, derechos de uso y otros derechos colectivos, los reclamos serán abordados por la de Coordinación Regional del Proyecto, y en caso de ser necesario serán presentadas para su mediación por organismos oficiales regionales. Las respuestas para este tipo de conflictos

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serán tratadas en un plazo de un mes hábil. Si el personal regional y los órganos regionales de implementación del proyecto son los mismos sujetos de reclamos y quejas, o en los casos de conflictos o quejas graves, intervendrán el Comité de Directivo del Proyecto y el Comité de Ética de FUNDAECO, que tomarán las medidas apropiadas para corregir las quejas. Si las quejas no pueden resolverse a través de estos órganos internos, la mediación y el arbitraje serán referidos al arbitraje judicial en un Tribunal de Justicia, y a los tribunales competentes de la jurisdicción pertinente, en particular en caso de violación de la Legislación y de los Derechos Fundamentales, sin perjuicio de la capacidad de las partes para presentar la queja a un organismo nacional o internacional superior competente. Los canales de acceso para el mecanismo son los siguientes: Entrevistas directas con Técnicos Agroforestales y Trabajadores Sociales

locales • Entrevistas directas con los

coordinadores del área protegida • Entrevistas directas con el Coordinador Regional del Proyecto y el Coordinador Regional de Participación Social y Género

• Llamadas directas al personal del

proyecto • Participación directa en

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reuniones de asambleas comunitarias de

áreas protegidas • Participación directa

en reuniones de COCODE y COMUDES • Participación directa en los Consejos

Ejecutivos de Áreas Protegidas • Caja o buzón de quejas y reclamos ubicados en cada oficina de FUNDAECO en la región del proyecto, así como las que se

coloquen en otros puntos en el futuro. • Otros canales en el futuro, podrán ser: SMS al personal del proyecto, quejas anónimas a través de un Número de

Teléfono específico • Todos los canales institucionales de comunicación. Se mantendrá un registro regional de quejas, respuestas y referencias, este será llevado por la Dirección de Participación Social y Género. A Nivel Nacional será por medio del Comité Directivo del Proyecto y a nivel institucional por el Comité de Ética de FUNDAECO. Con el fin de mejorar el desempeño del Proyecto en relación con la respuesta adecuada y efectiva a las quejas y reclamos, se implementarán los siguientes mecanismos: • Monitoreo trimestral de las solicitudes de información, quejas y reclamos, con el fin de identificar áreas de mejora y

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corregir los procedimientos y / o metodologías operacionales. • Encuestas anuales de satisfacción de las partes interesadas, a cargo de la Dirección de Género y Participación Social de FUNDAECO, • Evaluación Anual de Riesgos e Identificación de Conflictos Potenciales, y desarrollo de un Plan de Contingencia para el Proyecto, con el fin de abordar temas que podrían convertirse en conflictos colectivos.

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Opción 3: Promoción y Fortalecimiento del Ordenamiento Territorial en Guatemala Potenciales Conflictos y Quejas Asociados a la Opción Estratégica

• Reforzamiento o resurgimiento de conflictos entre partes interesadas y comunidades locales asociadas a derechos de uso de la tierra y recursos naturales, en particular, vulneración de derechos en grupos vulnerables o marginales.

• Reclamos por falta de certeza jurídica en tenencia de la tierra.

• Conflictos por manejo y administración de incentivos y recursos naturales.

• Convulsión social por la exclusión en la participación ciudadana.

• Conflictos por la débil legitimidad de representación ciudadana.

• Reclamo por incumplimiento de la implementación de la estrategia REDD+.





Protocolo de manejo y resolución de conflictos del proyecto REDD+ Guatecarbon.

N/A

1. Recepción: La gerencia recibirá a cualquier persona interesada y se escuchara su queja, los interesados pueden hacerlo también por medio de correo electrónico, en ambos casos recibirá una notificación de recepción. 2. Verificación y aceptación; El gerente del proyecto decidirá si la queja es considerada razonable para resolverse mediante el proyecto o si debe ser remitida a la Procuraduría de los Derechos Humanos de la Nación (PDH) para resolver. 3. Toma de acciones: Si se decide aceptar la queja, se le informa al interesado y se le asigna un número de

La entidad GUATECARBON

Peten e Izabal

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expediente escrito, y la gerencia deberá empezar a realizar indagaciones y toma de acciones para resolver el conflicto o queja. Si la queja no es aceptada el gerente del proyecto le informara a la persona la razón por la cual no fue aceptada la queja en esta instancia y/o será remitida la Procuraduría de los Derechos Humanos de la Nación 4. Referencia a PDH: Si se envía la queja a la PDH, esta debe ir remitida la sede de la PDH en Peten, quienes utilizaran el protocolo para la resolución del conflicto y se le dará copia del oficio enviado al interesado. 5. Monitoreo: El gerente será el encargado de realzar acciones y de monitorear la resolución de la queja para que se dé una respuesta o acción a la queja en el menor tiempo posible. 6. Resolución: El gerente del proyecto será el encargado de cerrar el protocolo con la resolución de cualquier conflicto con base en las actividades de seguimiento del mismo, sea este por conflicto de tierras, incendios forestales, actividades ilícitas, falta de atención comunitaria, etc. De la misma manera el gerente es el encargado de contactar a la persona que emitió la queja para notificar la resolución del conflicto o el estado del mismo.

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No existe procedimiento para la atención a reclamos en temas de recursos naturales, únicamente el proceso establecido para la compra de tierras.

Fondo de tierras A nivel nacional

Certeza jurídica de la tierra

Ley del Registro de Información Catastral Decreto 41-2005

Entidad encargada de realizar el registro catastral del país y brindar certeza jurídica de la tierra. Etapas a realizar:

1. Investigación registral en el Registro de la Propiedad

2. Se declara la zona en proceso catastral

3. Comunicación social con los Consejos Municipales y los Alcaldes Auxiliares

4. Levantamiento catastral 5. Análisis de información catastral 6. Análisis e investigación jurídica. 7. Exposición pública 8. Declaración de predio catastrado

regular 9. Declaración de predio catastrado

irregular

Registro de Información Catastral -RIC-

A nivel nacional

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10. Solución conciliatoria por inconformidad de los titulares de los predios o colindantes


N/A A nivel comunitario, las Juntas Directivas de los Consejos Locales de la Comunidad (COCODE) actuarán como Organismos de Reclamos y Mediación, recibiendo directamente quejas operativas de los agricultores de la comunidad y de los participantes individuales del proyecto, y canalizándolos directamente a los Técnicos Agroforestales Locales asignados a sus aldeas. Además, a nivel comunitario se establecerá un canal de comunicación separado y específico para canalizar las solicitudes de información y quejas de las mujeres indígenas locales, a través de la red de Trabajadoras Sociales y Enfermeras asignados a cada comunidad, utilizando nuestras "Clínicas de Mujeres" como "espacios seguros" para la expresión de inquietudes y quejas que puedan tener las mujeres, y las y los jóvenes. En el pasado, esta red ha demostrado ser un mecanismo eficaz para recibir opiniones y quejas honestas y de interés, que pudieran pasar desapercibidas para los técnicos y los agricultores. En este nivel, las solicitudes de información o las quejas relacionadas con cuestiones administrativas y operacionales se abordarán en el plazo de



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una semana. A nivel de área protegida, los Presidentes de las Asociaciones Comunitarias Regionales y los Presidentes de los COCODEs, canalizarán directamente sus solicitudes de información y quejas a los Coordinadores de Áreas Protegidas. Si el coordinador del área protegida no puede resolver la queja, los Presidentes de las Asociaciones Comunitarias Regionales, se dirigirán directamente a la Coordinación Regional del Proyecto ubicada en Santo Tomás de Castilla. A este nivel, el Coordinador Regional y la Coordinadora de Participación Social y Género de FUNDAECO, recibirán y registrarán todas las quejas, dando seguimiento a las respuestas y resoluciones apropiadas a las quejas y disputas sobre los derechos de acceso y posibles conflictos colectivos. En el caso de conflictos relacionados con tierras, derechos de uso y otros derechos colectivos, los reclamos serán abordados por la de Coordinación Regional del Proyecto, y en caso de ser necesario serán presentadas para su mediación por organismos oficiales regionales. Las respuestas para este tipo de conflictos serán tratadas en un plazo de un mes hábil. Si el personal regional y los órganos regionales de implementación del proyecto son los mismos sujetos de

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reclamos y quejas, o en los casos de conflictos o quejas graves, intervendrán el Comité de Directivo del Proyecto y el Comité de Ética de FUNDAECO, que tomarán las medidas apropiadas para corregir las quejas. Si las quejas no pueden resolverse a través de estos órganos internos, la mediación y el arbitraje serán referidos al arbitraje judicial en un Tribunal de Justicia, y a los tribunales competentes de la jurisdicción pertinente, en particular en caso de violación de la Legislación y de los Derechos Fundamentales, sin perjuicio de la capacidad de las partes para presentar la queja a un organismo nacional o internacional superior competente. Los canales de acceso para el mecanismo son los siguientes: Entrevistas directas con Técnicos Agroforestales y Trabajadores Sociales




proyecto • Participación directa en reuniones de asambleas comunitarias de



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Teléfono específico • Todos los canales institucionales de comunicación. Se mantendrá un registro regional de quejas, respuestas y referencias, este será llevado por la Dirección de Participación Social y Género. A Nivel Nacional será por medio del Comité Directivo del Proyecto y a nivel institucional por el Comité de Ética de FUNDAECO. Con el fin de mejorar el desempeño del Proyecto en relación con la respuesta adecuada y efectiva a las quejas y reclamos, se implementarán los siguientes mecanismos: • Monitoreo trimestral de las solicitudes de información, quejas y reclamos, con el fin de identificar áreas de mejora y corregir los procedimientos y / o metodologías operacionales. • Encuestas anuales de satisfacción de las partes interesadas, a cargo de la Dirección de

123

Género y Participación Social de FUNDAECO, • Evaluación Anual de Riesgos e Identificación de Conflictos Potenciales, y desarrollo de un Plan de Contingencia para el Proyecto, con el fin de abordar temas que podrían convertirse en conflictos colectivos.

124

Opción 4: Fortalecimiento de los programas existentes y creación de nuevos mecanismos de incentivos para actividades (económicas y no económicas) de conservación, protección y manejo de los bosques, sistemas agroforestales y producción forestal energética Potenciales Conflictos y Quejas Asociados a la Opción Estratégica

• Situaciones en que titulares de derechos no son reconocidos (en particular, las comunidades) que se encontraban en la zona antes de la declaración de áreas protegidas.

• Algunos miembros de la comunidad no quieren proteger al bosque y se generan conflictos para recibir el beneficio.

• No todas las partes interesadas participan en la protección del bosque, pero se benefician y se generan conflictos.

• Conflictos entre familias porque no existe un acuerdo en cuanto a la protección de bosques, y otros miembros de la misma están interesados en emplear otro uso.

• Reforzamiento /resurgimiento de conflictos internos en PIs y comunidades locales asociados al uso de suelo y recursos en áreas comunitarias.

• Quejas de comunidades sobre los impactos de la reforestación y/o el manejo de plantaciones sobre la disponibilidad de agua y/o sobre cambios en la calidad de agua

• Mala distribución de incentivos

• Solicitud de incremento del monto y del tiempo del incentivo.

• Retrasos en el seguimiento de proyectos y por ende en los pagos.





Denuncias por violación a los derechos humanos

Constitución Política de la República de Guatemala. Artículo 252. Ley de la Comisión de Derecho

1. Recepción: Se recibirá a

cualquier persona interesada y se escuchará su queja, misma que puede presentarse en la sede central ubicada en la ciudad de Guatemala o en cualquiera de sus auxiliatorias departamentales. Los interesados pueden hacerlo también por medio de correo

Procuraduría de Derecho Humanos


125

Humanos del Congreso de la República y del Procurador de los Derechos Humanos. Artículo 26, 27, 28, 29, 30, 31

electrónico, en ambos casos recibirá una notificación de recepción.

2. Verificación y aceptación; el auxiliar de la PDH decidirá si la queja es considerada razonable y si debe ser aceptada por la PDH para resolver.

3. Referencia a áreas internas: Si se decide aceptar la queja, se le informa al interesado y se le asigna un número de expediente escrito y se refiere el expediente internamente para el departamento apropiado, si la queja no es aceptada la PDH le informara a la persona la razón por la cual no fue aceptada la queja.

4. Monitoreo: El auxiliar de la PDH será el encargado de monitorear la resolución de la queja en los departamentos internos y/o persona, funcionario, empleado público, instituciones públicas o privadas que tengan injerencia en el conflicto, para que se dé una respuesta o acción a la queja en el menor tiempo posible.

5. Resolución: El auxiliar de la PDH será el encargado de cerrar el protocolo con la resolución de cualquier conflicto en base a las

126

resoluciones de los diferentes departamentos internos u organizaciones externas y contactar a la persona que emitió la queja para notificar la resolución del conflicto o el estado del mismo.

Mecanismos tradicionales indígenas

Constitución Política de la República de Guatemala Artículos del 66 al 70.

Procedimiento de resolución de conflictos según el derecho indígena, oral, tradicional y consuetudinario.

N/A Dentro de cada una de las comunidades indígenas que se encuentran ubicadas en el occidente del país.

Acompañamiento político y social en temas ambientales

Constitución Política de la República de Guatemala Ley de Protección y Mejoramiento al Medio Ambiente Ley de Áreas Protegidas

El acompañamiento de la acción político social de las comunidades y pueblos en defensa del territorio y los bienes naturales para alcanzar una vida digna en equidad y armonía con la naturaleza. El diseño de modelos alternativos de desarrollo social comunitario, que no comprometan las condiciones de vida de las generaciones futuras, aprovechando racionalmente el territorio y los bienes naturales para alcanzar una vida digna en armonía con la naturaleza. La generación de capacidades políticas, técnicas, organizativas y financieras del CMS que permitan la continuidad de un trabajo de calidad en defensa del territorio y los bienes naturales codo a

Colectivo Madre selva A nivel nacional

127

codo con comunidades y pueblos de la nación guatemalteca.

Incidencia Política y Judicial

Constitución Política de la República de Guatemala Ley de Protección y Mejoramiento al Medio Ambiente Ley de Áreas Protegidas

• Fortalecimiento de la gestión ambiental

• Fortalecimiento de la participación política de la ciudadanía

• Promoción del respeto de los Derechos Colectivos de Pueblos Indígenas relativos al ambiente.

Centro de Acción Legal Ambiental y Social -CALAS-

A nivel nacional



Este incentivo procede en favor de: a. Los propietarios de tierras, incluyendo a las municipalidades; b. Las agrupaciones sociales con personería jurídica que, en virtud de arreglo legal, ocupan terrenos propiedad de los municipios; c. Los arrendatarios de áreas de reservas de la Nación; y, d. Las cooperativas, comunidades indígenas o cualesquiera otras formas de tenencia comunal o colectiva de propiedad agraria, que históricamente les pertenecen y que tradicionalmente han


A nivel nacional.

128

administrado en forma especial, siempre que estén debidamente representadas. PROCEDIMIENTO A REALIZAR:


• El INAB debe resolver en el plazo de 30 días.


N/A A nivel comunitario, las Juntas Directivas de los Consejos Locales de la Comunidad (COCODE) actuarán como Organismos de Reclamos y Mediación, recibiendo directamente quejas operativas de los agricultores de la comunidad y de los participantes individuales del proyecto, y canalizándolos directamente a los Técnicos Agroforestales Locales asignados a sus aldeas. Además, a nivel comunitario se establecerá un canal de comunicación separado y específico para canalizar las solicitudes de información y quejas de las mujeres indígenas locales, a través de la red de Trabajadoras Sociales y Enfermeras asignados a cada comunidad, utilizando nuestras "Clínicas de Mujeres" como "espacios seguros" para la expresión de inquietudes y quejas que puedan tener las mujeres, y las y los jóvenes. En el pasado, esta red ha demostrado ser un mecanismo eficaz para recibir opiniones y quejas honestas y de interés, que pudieran pasar desapercibidas para los técnicos y los



129

agricultores. En este nivel, las solicitudes de información o las quejas relacionadas con cuestiones administrativas y operacionales se abordarán en el plazo de una semana. A nivel de área protegida, los Presidentes de las Asociaciones Comunitarias Regionales y los Presidentes de los COCODEs, canalizarán directamente sus solicitudes de información y quejas a los Coordinadores de Áreas Protegidas. Si el coordinador del área protegida no puede resolver la queja, los Presidentes de las Asociaciones Comunitarias Regionales, se dirigirán directamente a la Coordinación Regional del Proyecto ubicada en Santo Tomás de Castilla. A este nivel, el Coordinador Regional y la Coordinadora de Participación Social y Género de FUNDAECO, recibirán y registrarán todas las quejas, dando seguimiento a las respuestas y resoluciones apropiadas a las quejas y disputas sobre los derechos de acceso y posibles conflictos colectivos. En el caso de conflictos relacionados con tierras, derechos de uso y otros derechos colectivos, los reclamos serán abordados por la de Coordinación Regional del Proyecto, y en caso de ser necesario serán presentadas para su mediación por organismos oficiales regionales. Las respuestas para este tipo de conflictos

130

serán tratadas en un plazo de un mes hábil. Si el personal regional y los órganos regionales de implementación del proyecto son los mismos sujetos de reclamos y quejas, o en los casos de conflictos o quejas graves, intervendrán el Comité de Directivo del Proyecto y el Comité de Ética de FUNDAECO, que tomarán las medidas apropiadas para corregir las quejas. Si las quejas no pueden resolverse a través de estos órganos internos, la mediación y el arbitraje serán referidos al arbitraje judicial en un Tribunal de Justicia, y a los tribunales competentes de la jurisdicción pertinente, en particular en caso de violación de la Legislación y de los Derechos Fundamentales, sin perjuicio de la capacidad de las partes para presentar la queja a un organismo nacional o internacional superior competente. Los canales de acceso para el mecanismo son los siguientes: Entrevistas directas con Técnicos Agroforestales y Trabajadores Sociales




proyecto • Participación directa en

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reuniones de asambleas comunitarias de





Teléfono específico • Todos los canales institucionales de comunicación. Se mantendrá un registro regional de quejas, respuestas y referencias, este será llevado por la Dirección de Participación Social y Género. A Nivel Nacional será por medio del Comité Directivo del Proyecto y a nivel institucional por el Comité de Ética de FUNDAECO. Con el fin de mejorar el desempeño del Proyecto en relación con la respuesta adecuada y efectiva a las quejas y reclamos, se implementarán los siguientes mecanismos: • Monitoreo trimestral de las solicitudes de información, quejas y reclamos, con el fin de identificar áreas de mejora y

132

corregir los procedimientos y / o metodologías operacionales. • Encuestas anuales de satisfacción de las partes interesadas, a cargo de la Dirección de Género y Participación Social de FUNDAECO, • Evaluación Anual de Riesgos e Identificación de Conflictos Potenciales, y desarrollo de un Plan de Contingencia para el Proyecto, con el fin de abordar temas que podrían convertirse en conflictos colectivos.

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Opción 5: Desarrollo del marco regulatorio y la institucionalidad relacionada con el reconocimiento económico de los bienes y servicios ambientales, incluyendo el carbono forestal Potenciales Conflictos y Quejas Asociados a la Opción Estratégica

• Conflictos asociados al reconocimiento o falta de reconocimiento de la titularidad sobre los derechos a los servicios ambientales asociado al reconocimiento de derechos de tenencia y uso de la tierra

• Conflictos asociados a la determinación de una distribución justa de beneficios, que se asocia al reconocimiento de la titularidad sobre los derechos a los servicios ambientales, de derechos de tenencia y uso de la tierra.

• De catastro al no tener definida la titularidad.

• Variación en precios de mercado.

• Por estafas: Negociación por terceros, titularidad falsa / inapropiada / territorial.

• Ambientales: Por introducción de especies exóticas y/o exóticas invasoras.

• Por irrespeto a las prácticas y conocimiento tradicional y ancestral.

• Por abuso de autoridad.

• Cambian las normas / reglas derivado de un cambio de gobierno o cambio de disposiciones de gobierno.

• Que el Estado u ONGs pretendan apropiarse de las áreas que se benefician de incentivos forestales, siendo áreas que NO son posesión del Estado.

• No hay apertura al diálogo por falta de reconocimiento de los derechos de los PIs y Comunidades Locales.

• Al no consultar los proyectos a los actores locales relacionados con el manejo de bosques.






Constitución Política de la República de Guatemala. Artículo 252.


cualquier persona interesada y se escuchará su queja, misma que puede presentarse en la sede central ubicada en la ciudad de Guatemala o en cualquiera de sus auxiliatorias departamentales. Los

Procuraduría de los derechos humanos (PDH)


134

Ley de la Comisión de Derecho Humanos del Congreso de la República y del Procurador de los Derechos Humanos. Artículo 26, 27, 28, 29, 30, 31

interesados pueden hacerlo también por medio de correo electrónico, en ambos casos recibirá una notificación de recepción.


3. Referencia a áreas internas: Si se decide aceptar la queja, se le informa al interesado y se le asigna un número de expediente escrito y se refiere el expediente internamente para el departamento apropiado, si la queja no es aceptada la PDH le informara a la persona la razón por la cual no fue aceptada la queja.


5. Resolución: El auxiliar de la PDH será el encargado de cerrar el

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protocolo con la resolución de cualquier conflicto en base a las resoluciones de los diferentes departamentos internos u organizaciones externas y contactar a la persona que emitió la queja para notificar la resolución del conflicto o el estado del mismo.

No existen protocolos ni MAR determinados

Ley de Áreas Protegidas Decreto 4-89 del Congreso de la República Reglamento de la Ley de Áreas Protegidas

Acompañamiento, dirección y organización. No tiene protocolos definidos para atención de estas crisis.

Consejo Nacional de Áreas Protegidas -CONAP-


Mesas Interinstitucionales

No tiene fundamento legal de creación.

Resolución de Conflictos de tierras, recursos naturales, invasiones, monocultivos, tala ilegal. En este caso, las mesas interinstitucionales, son mesas integradas por representantes de instituciones gubernamentales relacionados a un conflicto específico. Por ejemplo: La mesa interinstitucional del Estor, sobre conflictos de tierras, la integran el RIC, CONAP, INAB, OCRET, SAA, PDH. Los cuales toman decisiones

Cocodes Comudes Municipalidades Jueces municipales Sistema Nacional de Diálogo Secretaria de Asuntos Agrarios Comisión Presidencial de Derechos Humanos -COPREDEH- Procuraduría de Derechos Humanos -PDH-

Es un mecanismo político que está asentado en áreas con una conflictividad alta como el Estor, Izabal.

136

en relación al cabildeo político que se necesita para solucionar el conflicto en sí.

Registro de Información Catastral Pastoral Social de la Iglesia Católica Centro de Estudios Conservacionistas de la USAC -CECON-

Mecanismo de atención a denuncias

Ley del Organismo Ejecutivo artículos 19, 29 bis, y Ley de creación del Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales Decreto 90-2000

Acompañamiento, dirección y organización. No tiene protocolos definidos para atención de estas crisis. Únicamente se reciben denuncias vía correo electrónico y por teléfono.

Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales



Ley Forestal Decreto 101-96 Ley de Fomento al establecimiento, recuperación, restauración, manejo, producción y protección de bosques en Guatemala, Probosque

Este incentivo procede en favor de: a. Los propietarios de tierras, incluyendo a las municipalidades; b. Las agrupaciones sociales con personería jurídica que, en virtud de arreglo legal, ocupan terrenos propiedad de los municipios; c. Los arrendatarios de áreas de reservas de la Nación; y, d. Las cooperativas, comunidades indígenas o cualesquiera otras formas de tenencia comunal o


A nivel nacional.

137

Decreto 2-2015 colectiva de propiedad agraria, que históricamente les pertenecen y que tradicionalmente han administrado en forma especial, siempre que estén debidamente representadas. PROCEDIMIENTO A REALIZAR:



Opción 6: Fomento de actividades productivas y medios de vida compatibles con la conservación y manejo sostenible de los bosques y paisajes agroforestales Potenciales Conflictos y Quejas Asociados a la Opción Estratégica

• Reforzamiento o resurgimiento de conflictos internos en PIs y comunidades locales, asociados a actividades productivas y medios de vida tradicionales

• Quejas sobre la inadecuada distribución de beneficios

• Reclamos sobre la pérdida de biodiversidad debida al manejo de bosques naturales y reforestación

• Quejas de comunidades sobre los impactos de la reforestación y/o el manejo de plantaciones en la disponibilidad de agua y/o sobre cambios en la calidad de agua


• Resistencia al cambio del uso tradicional al uso sostenible.

• Competencia desleal.

• Conflictividad por aplicación y cumplimiento de la ley.

• Derechos de propiedad del carbono.

• Discrepancias en la distribución de beneficios.

138






Constitución Política de la República de Guatemala. Artículo 252. Ley de la Comisión de Derecho Humanos del Congreso de la República y del Procurador de los Derechos Humanos. Artículo 26, 27, 28, 29, 30, 31


cualquier persona interesada y se escuchará su queja, misma que puede presentarse en la sede central ubicada en la ciudad de Guatemala o en cualquiera de sus auxiliatorias departamentales. Los interesados pueden hacerlo también por medio de correo electrónico, en ambos casos recibirá una notificación de recepción.


3. Referencia a áreas internas: Si se decide aceptar la queja, se le informa al interesado y se le asigna un número de expediente escrito y se refiere el expediente internamente para el departamento apropiado, si la queja no es aceptada la PDH le informara a la persona la razón

Procuraduría de los derechos humanos (PDH)


139

por la cual no fue aceptada la queja.


5. Resolución: El auxiliar de la PDH será el encargado de cerrar el protocolo con la resolución de cualquier conflicto en base a las resoluciones de los diferentes departamentos internos u organizaciones externas y contactar a la persona que emitió la queja para notificar la resolución del conflicto o el estado del mismo.

Denuncias por discriminación y Racismo

CODISRA Comisión Presidencial contra la Discriminación y Racismo contra los

Codisra recibe denuncias contra la discriminación y racismo que se lleven a cabo en contra de la población indígena del país. Se brinda asesoría legal a la población para que pueda llevar a cabo la investigación respectiva por medio del Ministerio Público y posteriormente

Comisión Presidencial contra la Discriminación y el Racismo en Guatemala.

A nivel nacional

140

Pueblos Indígenas. Acuerdo Gubernativo 390-2002

individualizar la denuncia para que sea conocida por los Tribunales del País.

Denuncias realizadas en contra de la Mujer Indígena

Acuerdo Gubernativo 525-1999

La Defensoría Indígena de la Mujer recibe denuncias realizadas por violaciones a las mujeres indígenas del país. Brindando acompañamiento y seguimiento ante el ente investigador que es el Ministerio Público y los órganos que imparten justicia.

Defensoría Indígena de la Mujer DEMI

A nivel nacional

Ley de la Policía Nacional Civil Decreto 11-97 del Congreso de la República.

No tiene establecido un protocolo Dirección de Protección a la Naturaleza -DIPRONA-

A nivel nacional

No existen protocolos ni MAR determinados

Ley de Áreas Protegidas Decreto 4-89 del Congreso de la República Reglamento de la Ley de Áreas Protegidas

Acompañamiento, dirección y organización. No tiene protocolos definidos para atención de estas crisis.

Consejo Nacional de Áreas Protegidas -CONAP-

A nivel nacional


Ley Forestal Decreto 101-96 Ley de Fomento al establecimiento, recuperación, restauración,

Este incentivo procede en favor de: a. Los propietarios de tierras, incluyendo a las municipalidades; b. Las agrupaciones sociales con personería jurídica que, en virtud de arreglo legal, ocupan terrenos propiedad de los municipios;


A nivel nacional.

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manejo, producción y protección de bosques en Guatemala, Probosque Decreto 2-2015

c. Los arrendatarios de áreas de reservas de la Nación; y, d. Las cooperativas, comunidades indígenas o cualesquiera otras formas de tenencia comunal o colectiva de propiedad agraria, que históricamente les pertenecen y que tradicionalmente han administrado en forma especial, siempre que estén debidamente representadas. PROCEDIMIENTO A REALIZAR:



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Opción 7: Desarrollo e Implementación de una Estrategia para Uso Sostenible de Leña como fuente energética Potenciales Conflictos y Quejas Asociados a la Opción Estratégica

• Reforzamiento /resurgimiento de conflictos internos en PIs y comunidades locales asociados al uso de suelo y recursos en áreas comunitarias.

• Quejas de comunidades cercanas sobre los impactos de la reforestación y/o el manejo de plantaciones sobre la disponibilidad de agua y/o sobre cambios en la calidad de agua.


• Desconocimiento de la normativa para el aprovechamiento de leña.

• Conflicto por comercio de leña y cambios de reglas para fomentar legalidad.

• Conflictos sociales por desplazamiento de pueblos indígenas y/o comunidades locales de sus territorios.

• Conflictos entre comunidades beneficiadas de REDD+ por el uso y producción sostenible de leña

• Reclamos por falta de actividades complementarias para uso eficiente de leña.

• Conflicto social por la desinformación vinculada a la estrategia nacional REDD+ (y sus opciones de estrategia).







Este incentivo procede en favor de: a. Los propietarios de tierras, incluyendo a las municipalidades; b. Las agrupaciones sociales con personería jurídica que, en virtud de arreglo legal, ocupan terrenos propiedad de los municipios; c. Los arrendatarios de áreas de reservas de la Nación; y, d. Las cooperativas, comunidades indígenas o cualesquiera otras formas de tenencia comunal o


A nivel nacional.

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colectiva de propiedad agraria, que históricamente les pertenecen y que tradicionalmente han administrado en forma especial, siempre que estén debidamente representadas. PROCEDIMIENTO A REALIZAR:


7. El INAB debe resolver en el plazo de 30 días.

NOTAS ACLARATORIAS Según lo establecido por el Manual de Defensa Legal del SIGAP39 y la Diversidad Biológica de la Nación, contenido en el documento técnico número 17-2015, aprobado por el Consejo Nacional de Áreas Protegidas, según Resolución 19-28-2015 de fecha 17 de noviembre de dos mil quince, constituye el instrumento de carácter técnico-jurídico institucional y de aplicación general para todas las sedes regionales del CONAP. El mencionado documento se acompaña de los objetivos contenidos en el Plan Estratégico Institucional 2011-2015 del Consejo Nacional de Áreas Protegidas, aprobado mediante resolución 02-03-2011 de fecha 9 de febrero de 2011, estableciendo dentro del objetivo estratégico 7, lo relativo a la “Gobernabilidad y Cumplimiento Legal”, con miras a fortalecer la gobernabilidad del SIGAP y el cumplimiento del marco legal para las áreas protegidas y la gestión de la diversidad biológica. De esa cuenta, el CONAP procede a la recepción de denuncias por gestión inicial de particulares de forma escrita u oral de conformidad con el Artículo 85 del Decreto número 4-89 del Congreso de la República de Guatemala, “Ley de Áreas Protegidas”, en donde establece que toda persona que se considere afectada por hechos contra la vida silvestre y áreas protegidas, podrá recurrir al CONAP, a efecto que se investigue tales hechos y se proceda conforme a ley. Es por ello que, a nivel institucional, se maneja un mismo mecanismo para la recepción de denuncias, brindando a los particulares el presente documento:

39 Sistema Guatemalteco de Áreas Protegidas (SIGAP).

144

El documento anteriormente descrito, constituye un acto introductorio con el que se da a conocer a la Policía Nacional Civil (PNC), Ministerio Público u Organismo Judicial, sobre alguna acción en contra de los recursos naturales que posiblemente pueda atribuirse la comisión de un delito o falta.

145

El CONAP carece de mecanismos electrónicos y procedimentales a nivel interno que permitan obtener gestiones eficientes, modernas y accesibles en cuanto a la utilización de mecanismos informáticos, ya que por medio de la página oficial http://www.conap.gob.gt/ únicamente se encuentra el número telefónico que permite interponer denuncias de forma oral, descartando cualquier otro medio accesible e innovador hacía los particulares. Una vez presentada la denuncia ante el CONAP de la sede Central o Direcciones Regionales, según lo establecido por el Manual de Defensa Legal del SIGAP y la Diversidad Biológica de la Nación, se debe proceder de conformidad con el proceso penal establecido en el Código Procesal Penal, Decreto número 51-92 del Congreso de la República de Guatemala. MESAS TÉCNICAS INTERINSTITUCIONALES

- Mesa interinstitucional de alto nivel para atender conflictos en el municipio del Estor, departamento de Izabal. Asuntos- Acceso a tierras, implementación de proyectos de alto impacto, deforestación, conflictividad social. Participantes- Ministerio de Gobernación, Municipalidad, Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales, Consejo Nacional de Áreas Protegidas, Secretaría de Asuntos Agrarios, Registro de Información Catastral, Fondo de Tierras.

- Mesa Nacional contra la Tala Ilegal en Guatemala- Presidida por la Vicepresidencia de la República de Guatemala.

- Comisión Nacional Agraria Asuntos- Con la finalidad de dar cumplimiento al mandato de la Política Agraria, en el marco de la Política Nacional de Desarrollo Rural Integral (PNDRI), a requerimiento de la Secretaría de Asuntos Agrarios y el Gabinete Específico de Desarrollo Rural Integral.


146

Participantes- Secretaría de Asuntos Agrarios, Ministerio de Agricultura, Ganadería y Alimentación, Fondo de Tierras, Registro de Información Catastral, Consejo Nacional de Áreas Protegidas, Instituto Nacional de Bosques, Oficina de Control de Reservas Territoriales del Estado, Instituto Geográfico Nacional y el Registro General de la Propiedad.

- Mesa interinstitucional del mangle Asuntos- aprovechamiento, protección y conservación del mangle. Participantes- Consejo Nacional de Áreas Protegidas, Oficina de Control de Reservas Territoriales del Estado, Instituto Nacional de Bosques.

- Consejo del Pinabete Asuntos: Conservación, coordinación, líneas de acción, aplicación de instrumentos económicos, gestión, sistematización en cuanto al recurso de flora maderable pinabete (abies guatemalensis). Participantes: Instituto Nacional de Bosques, Consejo Nacional de Áreas Protegidas, Ministerio de Agricultura, Ganadería y Alimentación.

- Grupo nacional de trabajo sobre la protección de especies maderables de Guatemala incluidas en CITES40 Asunto: Mecanismo de organización interinstitucional para la protección de especies maderables contempladas en los apéndices de la CITES y la LEA41. Participantes: Instituto Nacional de Bosques, Consejo Nacional de Áreas Protegidas, Gremial Forestal, Universidad de San Carlos de Guatemala, Asociación de Comunidades Forestales de Petén, Concesiones Industriales, Organizaciones No Gubernamentales Ambientalistas. Las mesas, comisiones y grupos identificados anteriormente, son mecanismos de coordinación interinstitucional entre el CONAP y otras instituciones gubernamentales. Dichas instancias no atienden directamente quejas o denuncias, sino que tratan de realizar acciones conjuntas en la resolución de conflictos de carácter nacional, los cuales son sometidos a su consideración. PROYECTOS ADEMÁS DE GUATECARBON

- Guatecarbon (oficialmente con el CONAP)

- REDD+ para el Caribe de Guatemala –FUNDAECO (No oficial para el CONAP)

- Proyecto REDD+ Lacandón- Bosques para la Vida- Defensores de la Naturaleza (No oficial para el CONAP) Al señalarse que el proyecto no es de forma oficial para el CONAP, se deja en evidencia que no existe un mecanismo legal que vincule directamente al CONAP y el proponente del proyecto. Sin embargo, los proyectos no oficiales son potenciales para el CONAP, ya que los mismos se ubican dentro del Sistema Guatemalteco de Áreas Protegidos (SIGAP).

40 Convención sobre el Comercio Internacional de Especies Amenazadas de Fauna y Flora Silvestres (CITES), 1973. 41 Listado de Especies Amenazadas (LEA), CONAP.

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Anexo II: Matriz para el análisis de las plataformas y mecanismos de atención a reclamos/disputas existentes y relevantes para la Estrategia REDD+ Contexto y consideraciones El enfoque común del FCPF promueve el establecimiento de un Mecanismo de Atención de Reclamos y Reparo a nivel nacional. Guatemala busca diseñar un Mecanismo de Atención a Reclamos (MAR) que permita manejar de forma clara y efectiva quejas o conflictos derivados de la preparación e implementación de las medidas REDD+. Dicho mecanismo no estaría destinado a sustituir el poder judicial u otras formas de acción legal existente en el país, sino a complementarlos. De acuerdo con las directrices/orientaciones proporcionadas por el FCPF, el MAR en Guatemala deberá estar basado en instituciones, marcos regulatorios, mecanismos y capacidades existentes.42 Para lo cual será necesario llevar a cabo una identificación y evaluación de los mecanismos existentes en el país encargados de resolver reclamaciones (que incluya también aquellos que operan de manera consuetudinaria). Esta evaluación deberá ser difundida públicamente.43 En caso que la evaluación arrojara la existencia vacíos o falencias en cuanto a la eficacia de los mecanismos existentes, el FCPF sugiere preparar un plan de mejora del MAR; es decir, un documento que indique cómo el MAR reforzará y/o abordará las debilidades identificadas. 44 En esta misma línea, el MAR deberá ser establecido o fortalecido con base también en una evaluación de los riesgos potenciales para las comunidades dependientes de los bosques y otras partes interesadas de los programas y actividades de REDD+. Por lo tanto, es esencial diseñar e implementar el MAR en estrecha consulta con ellos, así como con el involucramiento de los socios internacionales que están directamente involucrados en la implementación de REDD+ y, en algunos casos necesarios, de aquellos socios internacionales que participen directamente en la resolución de conflictos originados por actividades apoyadas por ellos. Con la intención de proporcionar una resolución eficaz a las reclamaciones presentadas por los actores interesados, se sugiere que un MAR sea diseñado de acuerdo a los principios rectores:45

q. Legítimo r. Accesible s. Predecible t. Equitativo u. Transparente v. Compatible con derechos w. Facilita el aprendizaje continuo x. Basado en la participación y el diálogo

42 Indicador 26 Marco metodológico FCPF 43 Indicador 26.1 Marco metodológico FCPF 44 La nota de orientación para establecer y reforzar los Mecanismos de Atención a Quejas o reclamos creadas por proporcionan herramientas de apoyo para llevar a cabo la identificación, evaluación y análisis de vacíos Ver Anexos Herramientas de Evaluación GRM y pasos clave, Partes Interesadas Y Preguntas Y Fuentes De Información https://www.forestcarbonpartnership.org/sites/fcp/files/2014/January/D.2.%20Gu%C3%ADa-Orientaci%C3%B3n-MAR-FCPF-ONU-REDD-Borrador.pdf 45 Indicador 26.2 Marco metodológico FCPF



148

Además, se debe considerar que el MAR cuente con un acceso a la capacidad y a los recursos adecuados para su funcionamiento. Con relación a los objetivos del MAR, se sugiere considerar que el mecanismo busque, tanto en la fase preparatoria como en la implementación:46

• Identificar y resolver problemas de implementación de manera oportuna y de forma costo efectiva: Como sistemas de alerta temprana, el MAR deberá funcionar adecuadamente para ayudar a identificar y abordar los problemas potenciales antes de que se agraven, evitando costosas disputas que consumen mucho tiempo.

• Identificar los problemas sistémicos: La información proveniente de los casos del MAR puede destacar reclamaciones recurrentes, cada vez más frecuentes o crecientes, lo que ayuda a identificar problemas sistémicos subyacentes relacionados con la capacidad de ejecución y procesos que necesitan ser abordados.

• Mejorar los resultados de REDD+: A través de la resolución oportuna de los temas y problemas, el MAR podrá contribuir al logro oportuno de los objetivos de REDD+.

• Promover la rendición de cuentas en los países de REDD+: El MAR deberá promover una mayor rendición de cuentas entre los actores involucrados, afectando positivamente las actividades específicas y la gobernanza general de REDD+.

Finalmente, en cuanto al funcionamiento del MAR, el FCPF requiere que tanto en el Plan de Distribución de los Beneficios o en los Planes de Salvaguardas pertinentes, exista claridad en cuanto a la descripción de los procedimientos relativos al MAR, para lo cual se deberá definir:47

• el proceso que debe seguirse para recibir, examinar, abordar, vigilar y notificar las reclamaciones, las inquietudes o los comentarios presentados por las partes afectadas

• la relación que existe entre los Mecanismos de Atención a Reclamos en los diferentes escalas o niveles de gobierno; es decir, a nivel nacional, local y a nivel Programa de reducción de emisiones, según corresponda.

Metodología para el análisis de las plataformas y mecanismos de atención a reclamos/disputas existentes y relevantes para la Estrategia REDD+ Se consideran los siguientes pasos metodológicos:

4. Este análisis se ejecutó a través de un análisis de gabinete y a través de entrevistas con actores claves.

5. El análisis de gabinete contempla una revisión de documentos relevantes (registros históricos de la agencia, análisis académicos, artículos de prensa, estudios de consultores y de ONG; y registros de casos/base de datos de la agencia)

6. Completar la matriz que guía el análisis con la información recogida a través del análisis de gabinete.

7. Ejecutar entrevistas con actores claves para complementar análisis de gabinete y documentar hallazgos en la matriz.

8. Matriz será revisada y retroalimentada por actores relevantes, y dichos insumos serán incorporados en una matriz final.

46 FCPF/Programa ONU-REDD, “Nota de orientación para establecer y reforzar los Mecanismos de Atención a Quejas o reclamos,” junio 2015 47 Ídem

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Matriz para el análisis de las plataformas y mecanismos de atención a reclamos/disputas existentes y relevantes para la Estrategia REDD+ El objetivo de esta matriz es analizar los mecanismos de queja y resolución de conflictos relevantes a la implementación de la Estrategia Nacional REDD+, considerando que existen diversos mecanismos de queja y resolución de conflictos existentes en el país y los cuales se pueden ejercer desde la esfera administrativa o vía jurisdiccional. La matriz se estructura en relación a cada uno los mecanismos de quejas identificados como relevantes, y se estructura de la siguiente manera:

A. Componentes de evaluación Se busca evaluar los siguientes componentes en esta columna:

9. Compromiso Institucional: se evalúa de qué manera el mecanismo cuenta con un respaldo legal e institucional.

10. Principios: se evalúan los principios rectores de un mecanismo de resolución de conflictos o quejas en conformidad con estándares internacionales. Estos son:

o Transparencia: se evalúa de qué manera se proporciona información sobre el desempeño del mecanismo, y como se mantiene informada a las partes interesadas sobre el progreso de los procedimientos.

o Accesible y equitativo: se evalúa de qué manera el mecanismo es conocido por todos los actores relevantes y para cuyo uso se destinan, y de qué manera es accesible y equitativo para todas las partes relevantes. Esto incluye evaluar si se proporciona adecuada asistencia para aquellos que puedan enfrentar barreras para accederlo. Las barreras de acceso pueden incluir lenguaje, alfabetización, costos, falta de asesoramiento jurídico, ubicación física y temor a represalias.

o Predecible: se evalúa de qué manera el mecanismo contempla procedimientos claros y tiempos definidos para su resolución. o Compatible con derechos: se evalúa de qué manera el mecanismo el consistente con las normas y estándares nacionales sobre derechos

humanos, y no restringa acceso a otros recursos relevantes. o Facilita el aprendizaje continuo: se evalúa de qué manera el mecanismo contempla procedimientos y prácticas para la autoevaluación

de su desempeño. o Basado en la participación y el diálogo: se evalúa de qué manera el mecanismo involucra a las partes relevantes en el diseño y/o la

evaluación de su desempeño.

11. Capacidad: se evalúa de qué manera el mecanismo cuenta con la capacidad (técnica y económica) suficiente para ejercer sus funciones.

B. Fuentes de información: esta columna destaca las fuentes de información que se consideran en el análisis.

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C. Actores claves: esta columna destaca cuáles son los grupos de actores claves que se ha tratado de consultar en el este análisis.

D. Preguntas claves: esta columna enuncia las preguntas orientadoras del análisis.

E. Hallazgos: esta columna presenta los hallazgos del análisis.

F. Recomendaciones: esta columna presenta las recomendaciones para abordar deficiencias y vacíos identificados

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Mecanismo de recepción de denuncias (CONSEJO NACIONAL DE ÁREAS PROTEGIDAS)


Fuentes de información

Actores claves Preguntas claves Hallazgos Recomendaciones


Legislación, políticas, reglamentos, procedimientos relacionados con los reclamos Registros de casos/base de datos de la agencia Entrevistas con actores claves Análisis académicos, artículos de prensa, estudios de consultores y de ONG

Representantes de las agencias Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo (reales y potenciales) Expertos externos (académicos, periodistas, consultores, etc.) Otros grupos de actores involucrados externos afectados por los programas y operaciones de la agencia (por ej., grupos de interés público,

¿El mecanismo ha sido creado por algún instrumento legal? ¿Está integrado el mecanismo en las descripciones y las responsabilidades del trabajo del personal?

Dentro de los hallazgos encontrados en el proceso de investigación, se denotó que el mecanismo existente dentro del Consejo Nacional de Áreas Protegidas (CONAP), es de conformidad con el Manual de Defensa Legal del Sistema Guatemalteco de Áreas Protegidas y Diversidad Biológica de la Nación. El mecanismo administrativo es de cumplimiento obligatorio para los personeros del CONAP, así como de las personas externas que forman parte de los procesos correspondientes. Para el caso del Consejo Nacional de Áreas Protegidas (CONAP), cuenta con su la Unidad de Asuntos Jurídicos de la Secretaría Ejecutiva del CONAP y asesores legales de las diferentes direcciones regionales, quienes tienen la responsabilidad laboral de dar

En la realidad el Manual de Defensa Legal atiende denuncias por cualquier actividad que atente contra las áreas protegidas y la diversidad biológica del país. Sin embargo, aún no se aplica en la sede central ni en las sedes regionales del interior del país. Por lo que la información descrita en los hallazgos es únicamente la establecida en el Manual, ya que no se aplica en la actualidad. Es importante que se considere trabajar en una modificación del manual y sea incorporado un mecanismo para la atención de reclamos en el marco del programa de REDD+, que pueda integrarse por fases, ya que es necesario que CONAP identifique los componentes y roles institucionales que se pueden adecuar al proyecto de la modificación al manual administrativo. También, es necesario que, si no se cuenta con presupuesto financiero para la elaboración del mismo, se pueda gestionar por medio de una consultoría que permita trabajar a tiempo completo para la elaboración del mismo. Es

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las asociaciones comunitarias, agencias gubernamentales relacionadas, asociaciones empresariales) Los legisladores y funcionarios gubernamentales de alto nivel

De ser un mecanismo a nivel de proyecto, ¿está el mecanismo institucionalizado en el diseño del proyecto e integrado en las responsabilidades de la institución encargada del proyecto? ¿Cuál es el nivel de independencia entre la entidad a cargo del mecanismo y la entidad a cargo de REDD+ del programa o proyecto al cuál se vincula el conflicto o queja?

cumplimiento a los mecanismos de atención a usuarios contemplados en el Manual de Defensa Legal del SIGAP y la Diversidad Biológica de la Nación. No. El Consejo Nacional de Áreas Protegidas (CONAP), no cuentan con mecanismos implementados por cooperación de algún proyecto que les permita ejercer de forma institucionalizada la atención de denuncia/reclamo. No existe independencia entre la entidad a cargo del mecanismo y la entidad a cargo del proyecto REDD+, ya que el Consejo Nacional de Áreas Protegidas (CONAP), cuenta con la Unidad de Asuntos Jurídicos y asesores legales de las distintas direcciones regionales, los cuales a su vez, son integrados por abogados,

importante considerar trabajar en un proyecto de resolución del Consejo que permita y dé viabilidad como resultado final a la aprobación de dicha modificación al manual.

La modificación y aprobación del manual administrativo por parte del CONAP, permitirá determinar claramente las responsabilidades del trabajo del personal. Es necesario que se elabore un análisis administrativo, financiero y de recurso humano, que logré identificar los actuales términos de referencia del personal que se encuentra actualmente responsable de manejar los mecanismos. Esto permitirá analizar, recomendar y concluir si el mecanismo de atención a quejas en el marco REDD+, se adecúa a los existentes o es necesario crear nuevos que permitan den viabilidad a los nuevos mecanismos en el marco de REDD+ Crear un proyecto que pueda fungir como enlace de los mecanismos de atención a

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¿El mecanismo es percibido ampliamente como independiente?

notarios, licenciados, y procuradores, quienes tienen la responsabilidad laboral de dar cumplimiento a los mecanismos de atención a usuarios de forma general, por lo que el programa REDD+, al momento de encontrarse implementado, debería crear sus propios mecanismos para atención de los conflictos o quejas de su competencia. No. Los mecanismos administrativos existentes en la actualidad, los cuales son implementados por el Consejo Nacional de Áreas Protegidas (CONAP), son constituidos para atender asuntos propios de las instituciones. Sin embargo, se percibe claramente la necesidad por implementar un mecanismo independiente para REDD+.

denuncias o reclamos en el marco del programa REDD+, dentro del CONAP. Esta es una recomendación que aplicaría en el caso que a nivel gubernamental no sea viable implementar un proyecto que permita atender las quejas en el marco de REDD+. De esa cuenta, es necesario que se logre identificar por medio de una consultoría, de tipo financiera, estructural y de recurso humano, con que se cuenta en la actualidad, que permita identificar la viabilidad por parte del CONAP o la implementación de un proyecto por parte de cooperación. Al concluir con la presente consultoría, será importante determinar si es necesaria la creación de un proyecto que pueda fungir como enlace de los mecanismos de atención a denuncias o reclamos en el marco del programa REDD+. Esto permitirá seguidamente diferenciar la independencia que tendrá el programa REDD+, con las funciones del CONAP.

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Nuevamente, es necesario que el CONAP, modifique el manual de defensa legal. Esto permitirá estandarizar el proceso relativo a atención de reclamos REDD+. De esa forma, se logrará describir el objeto, objetivos generales, y determinar las responsabilidades internas. Con ello se logrará a su vez, la independencia del mecanismo. Cabe resaltar que una vez identificados los componentes financieros, estructurales y de recurso humano, en concordancia con la presente consultoría, se logrará concluir y tomar acciones institucionales en el marco del programa REDD+, para la actualización del manual de defensa legal. Es importante que se considere a la Unidad de Cambio Climático del CONAP, como dependencia responsable o coordinadora de atender los reclamos realizados en el tema de REDD+ dentro del CONAP.

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Transparencia

Todos los anteriores

Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo (reales y potenciales) Expertos externos (académicos, periodistas, consultores, etc.) Otros grupos de actores involucrados externos afectados por los programas y operaciones de la agencia (por ej., grupos de interés público, las asociaciones comunitarias, agencias gubernamentales relacionadas, asociaciones empresariales)


Para el Consejo Nacional de Áreas Protegidas (CONAP), tiene su mandato definido mediante el Decreto número 4-89 del Congreso de la República de Guatemala, constituyéndose como entidad gubernamental encargada de la protección y conservación de la diversidad biológica, así como del Sistema Guatemalteco de Áreas Protegidas. Su procedimiento de mecanismo de atención es mediante el Manual de Defensa Legal del SIGAP y la Diversidad Biológica de la Nación. En cuanto a su publicidad y accesibilidad es un mecanismo en donde los ciudadanos deben dirigirse personalmente a las instalaciones de la sede central y sus respectivas sedes regionales. No cuenta con accesibilidad mediante medios electrónicos, por lo que no existe un mecanismo virtual que permita atender las denuncias o cualquier tipo de reclamo.

Aquí se establecen varias limitaciones para que tanto la información sobre mecanismos o cualquier otra información sea accesible. En el interior del país, el nivel de escolaridad es muy baja, las facilidades para medios de información o divulgación en el caso de las instituciones gubernamentales es prácticamente nula. Por costumbre las comunidades o campesinos acuden a las instituciones cuando existe un conflicto, violación o problema en el área y allí se enteran de los mecanismos existentes. Por lo anterior, es necesario que el CONAP implemente mecanismos de atención a denuncias, reclamos o quejas, de forma más accesible. Estos mecanismos podrían ser: medios electrónicos eficientes, agencias en municipalidades o ventanillas de atención a usuarios en donde se concentra la demanda de usuarios. Permitir que tanto técnicos del área o guardarecursos puedan recibir esas denuncias en campo. También, es necesario que se pueda trabajar en un

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¿Cuáles son las percepciones de los actores involucrados de las respuestas de la agencia? ¿Cuáles son los tipos y número de reclamos recientes/recurrentes: número, frecuencia, tipo, las respuestas, los resultados, las tendencias?

En la actualidad, para el caso del Consejo Nacional de Áreas Protegidas (CONAP), no cuentan con los mecanismos accesibles y públicos. De esa cuenta, no toda la población guatemalteca tiene acceso a medios electrónicos para verificar si existen los mecanismos, por lo que las personas tienen que acudir personalmente o por vía telefónica, para investigar sobre el mecanismo de atención de denuncias. Que, derivado de la falta de recurso humano y financiero de las entidades gubernamentales, muchas veces no se puede implementar los mecanismos de atención a reclamos de una

programa de socialización, que permita y dé la viabilidad para divulgar por todos los mecanismos que serán mostrados al público, ya que será importante llegar a las zonas aledañas o posibles zonas de influencia en donde puedan presentarse las quejas. Es recomendable que el CONAP pueda trabajar estadísticas sobre la cantidad de casos atendidos por los usuarios. Así también, que los datos que deriven de la información recopilada, puedan reflejarse por los medios públicos existentes para que los mismos sean conocidos por los usuarios que hacen uso de los mecanismos de atención. Cabe resaltar que es necesario que también el usuario pueda consultar el desempeño o avances del mecanismo, por lo que se deben trabajar programas divulgativos que permitan dar a conocer el desempeño del mismo.

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¿Es el mecanismo percibido ampliamente como independiente?

forma eficiente, con celeridad y sencillez. Los tipos de denuncia van dirigidos en aspectos de recursos de flora y fauna silvestre, áreas protegidas, y atentado contra el patrimonio natural de la nación. Es percibido como no independiente, ya que para el seguimiento de atención de denuncia/reclamos, debe existir el seguimiento de otras instituciones cono Ministerio Público y órganos jurisdiccionales que permitan mejores resultados o resultados finales de los procesos.

Es necesario que se implementen mecanismos de evaluación sobre los mecanismos que se utilizan. Dichos mecanismos podrían ser, entrevistas breves, para las personas que no pueden leer y escribir, así como buzón de sugerencias. Esto permitirá obtener la percepción directa y real de los usuarios. Por lo anterior, es importantes que se cree la figura administrativa de “Asesor de atención a usuarios”, ya que será el primer filtro de carácter informativo hacía la persona que acude a interponer un reclamo, por lo que se hace necesario agotar ese primer filtro que permita interactuar con quien se encuentra inconforme. Nuevamente, es importante que una consultoría financiera,

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administrativa y de recurso humano, permita identificar los puestos institucionales más idóneos. Es importante que el CONAP, trabaje en bases de datos que permitan evaluar el número de casos, tipos de reclamo, resultados que se obtienen de los mismos, así como tendencias que se derivan de los mismos. También, es importante implementar una plataforma informática que permita obtener los resultados en línea, con la finalidad de poder consultarlos en cualquier momento. Lograr modificar el manual de defensa legal por parte del CONAP, permitirá que los mecanismos sean considerados

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y percibidos como independientes. Es necesario que una consultoría permita identificar si los mecanismos existentes, pueden dotar de independencia a los mecanismos de atención a reclamos en el marco de REDD+, ya que, si es necesario crear nuevos puestos para atender los mismos, sería importante identificar a nivel de recurso humano si es necesario crear un puesto directivo o gerencial que permita lograr esa independencia.



Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo (reales y potenciales) Expertos externos (académicos, periodistas, consultores, etc.)

¿Es el mecanismo accesible a todos los interesados, independientemente de su ubicación, idioma, l educación o el nivel de ingresos? ¿Son los procedimientos para presentar quejas y buscar acciones fácilmente

No. El mismo no es accesible a todos, ya que por razón de la distancia (ubicación), educación o nivel de ingresos, no toda la población guatemalteca se encuentra con la accesibilidad de poder acudir al Consejo Nacional de Áreas Protegidas (CONAP), y presentar sus denuncias.

Dentro de las recomendaciones para fortalecer la atención, sería la asignación presupuestaria a la Institución para la contratación de más personal y capacitarlo para el abordaje a estos mecanismos. Además, es necesario que el CONAP implemente mecanismos de atención a denuncias, reclamos o quejas, de forma más accesible. Estos mecanismos podrían ser: medios electrónicos más eficientes, agencias en

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Otros grupos de actores involucrados externos afectados por los programas y operaciones de la agencia (por ej., grupos de interés público, las asociaciones comunitarias, agencias gubernamentales relacionadas, asociaciones empresariales)

comprensibles por los potenciales usuarios del mecanismo? ¿Pueden las quejas ser archivadas anónimamente? ¿Hay una gama de opciones de contacto y acceso al mecanismo?

No. Los mecanismos y procedimientos de atención a denuncias del Consejo Nacional de Áreas Protegidas (CONAP), no son fácilmente comprensibles para todos los usuarios, ya que se hace necesario que los mecanismos lleguen a los potenciales usuarios de forma fácil, comprensible, accesible, y por todos los medios a su alcance, atendiendo a sus posibilidades económicas y por razón de la distancia. No. Toda presentación de una denuncia que se realiza ante el Consejo Nacional de Áreas Protegidas (CONAP), debe en primera instancia agotarse las acciones administrativas, legales y técnicas internas. Esto con la finalidad de determinar si procede iniciar las acciones legales correspondientes ante otros organismos. Por lo que no puedan archivarse las mismas de forma anónima.

municipalidades o ventanillas de atención a usuarios en donde se concentra la demanda de usuarios. Que los técnicos o guardarecursos puedan recibir quejas de los usuarios en campo y luego trasladarlas a la sede regional más cercana. Así también, esto permitiría mayor accesibilidad a los usuarios, independientemente de su ubicación, idioma, educación o nivel de ingresos. El CONAP, a través de la modificación del manual de defensa legal, permitirá definir las acciones que fácilmente serán comprensibles por los usuarios. También, la creación de un programa o estrategia divulgativa, permitirá en primera instancia dar a conocer los mecanismos de atención a reclamos, y en segunda instancia, que el programa o estrategia comprenda a nivel pedagógico, el alcance que por razón de estudios o público en general, sea más entendible y comprensible para los usuarios

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No. Las opciones de poder presentar las denuncias, van desde acudir personalmente al Consejo Nacional de Áreas Protegidas (CONAP) o sus sedes regionales, hasta realizarlo vía telefónica. De esa cuenta, no existe una variedad de opciones para que los administrados puedan presentar sus denuncias, careciendo de medios electrónicos eficientes u otros mecanismos accesibles para todo aquel que desee presentarlas. No. Los mecanismos no se encuentran debidamente anunciados y comunicados a los potenciales usuarios del mismo. Po lo anterior, es nuevamente el mismo panorama, en el sentido que no toda la población guatemalteca puede acceder a dichos mecanismos, ya que el

Definir las líneas de funcionamiento, así como la responsabilidad de las personas encargadas de la recepción de denuncias, permitirá que las denuncias o reclamos no sean archivadas anónimamente. Esto se logrará con la emisión de un manual administrativo de funciones que permita determinar las mismas. También, dicho manual puede incorporar un capitulo que contenga las sanciones a empleados públicos por las faltas administrativas, independientemente de las responsabilidades penales o civiles en que puede incurrir un empleado público, por el solo hecho del incumplimiento de sus funciones. Crear mecanismos de atención de denuncias y reclamos, por medios escritos, verbales, digitales y accesibles, permitirá un mayor auge de recepción de denuncias, por varias opciones que permitirán al usuario tener

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Consejo Nacional de Áreas Protegidas (CONAP), únicamente ofrece mecanismos por escrito y de forma verbal, careciendo de servicios rápidos, eficientes y accesibles que permitan que todo tipo de usuario pueda presentar sus denuncias

mayor accesibilidad. También, tener puntos estratégicos y más cercanos a los posibles altos usuarios que deseen hacer uso del mecanismo, permitirá tener mayor acceso al mismo. Crear procedimientos para la atención a reclamos en el marco de REDD+ (en la modificación del manual de defensa legal), lo cuales deben ser socializados con todos los actores, permitirá que sean conocidos por los mismos, comunicándolo de esa forma a los potenciales usuarios que hacen uso de los mecanismos. Es nuevamente bajo el marco del programa o estrategia de comunicación, que permitirá evaluar y comunicar a esos potenciales usuarios, sobre el mecanismo de atención que los mismos harán uso.

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Predecible Todos los anteriores

Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo (reales y potenciales) Expertos externos (académicos, periodistas, consultores, etc.) Otros grupos de actores involucrados externos afectados por los programas y operaciones de la agencia (por ej., grupos de interés público, las asociaciones comunitarias, agencias gubernamentale

¿El mecanismo ofrece un procedimiento claro con marcos de tiempo para cada etapa y brinda claridad sobre los tipos de resultados que puede (y no puede) entregar? ¿Se reconocen el ingreso de las quejas por escrito? ¿El reconocimiento esboza el procedimiento a seguirse, proporciona detalles de contacto e indica cuánto tiempo es probable que tome para resolver el agravio?

No. El mecanismo existente no ofrece procedimientos administrativos que permitan apreciar que existen resultados en cuanto a temporalidad y procedimientos claros. Por lo que se manifiesta en algunos casos de forma que solo regula el paso, más no la temporalidad o resultado del mismo. Si. Por excelencia los mecanismos de atención de denuncias, es en primera instancia de forma escrita. Se presenta un formulario que los usuarios deben llenar y presentar. En cuanto a esbozar y proporcionar detalles de contacto, solo en algunos casos es presentado de una forma descriptiva, por lo que en el caso del CONAP, cuenta con el Manual de Defensa Legal del

Manteniendo la misma línea de recomendación, el elaborar descriptivamente procedimientos dentro del manual de defensa legal, permitirá ofrecer mecanismos claros con marcos de tiempo en las etapas necesarias para la atención de denuncias/reclamos. Es importante que, con la finalidad de estandarizar los procesos de atención a reclamos, y bajo los principios que rigen el actuar de la administración pública (principio de celeridad, sencillez y eficacia del trámite), se quede establecido dentro del manual, plazos reales que permitan marcar definidamente esas líneas o marcos de tiempo para las etapas necesarias dentro de la atención de un reclamo. Manual de procedimientos administrativos que esboce los procedimientos, detalles de contacto y líneas de tiempo

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s relacionadas, asociaciones empresariales)


SIGAP y Diversidad Biológica de la Nación, el cual permite definir paso a paso las etapas del procedimiento de atención de denuncia. Sin embargo, no contemplan contactos o temporalidad de cada etapa, sujetándose por supletoriedad al proceso penal común contemplado en el Código Penal48. Si. La página oficial49 del Consejo Nacional de Áreas Protegidas (CONAP), determina los horarios de atención al público. Así también, acudiendo personalmente a las instituciones de la sede central y direcciones regionales, comprende el horario de atención a usuarios de forma pública, siendo en un horario de 8:00 am a 16:30 horas.

para atender las denuncias/reclamos Modificar el manual de defensa legal del CONAP para incluir procedimientos administrativos que esboce los procesos, detalles de contacto, horarios de atención y líneas de tiempo para atender las denuncias/reclamos. Además, al momento de ejecutar un programa o estrategia de divulgación, se estaría poniendo de conocimiento de los potenciales usuarios, la disponibilidad en horarios y atención al público.

48 Decreto número 17-73 del Congreso de la República de Guatemala. 49 www.conap.gob.gt


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No. Los mecanismos existentes no contemplan estándares mínimos sobre derechos humanos, ya que no se cuenta con métodos de participación de la población maya, xinca, garífuna en la gestión pública, en todas sus sedes regionales, los cuales permitan llevar a cabo procesos de planificación democrática en el desarrollo. De esa cuenta, se deja por un lado tomar en cuenta principios de unidad nacional, multiétnica, pluricultural y multilingüe de la nación guatemalteca; como también, del respeto a las culturas, armonía de las relaciones interculturales, equidad de género, conservación y mantenimiento del equilibrio ambiental, con base en las cosmovisiones de los pueblos originarios. No. El Consejo Nacional de Áreas Protegidas (CONAP), cuentan con el mecanismo de atención a denuncias, el cual aplica a usuarios que solicitan que se inicien los procedimientos de atención a

Es necesario actualizar el manual de defensa legal e incluir procedimientos para atención a reclamos en el marco de REDD+, debe comprender obligatoriamente una exposición de motivos y principios constitucionales e internacionales en materia de derechos humanos. Además, es importante que los proyectos del manual, contengan mecanismos de atención a reclamos que se encuentran en armonía con los procedimientos ya existentes en materia de derechos humanos, como es la Procuraduría de Derechos Humanos, así como del auxilio interinstitucional con aquellas entidades competentes encargadas de velar por la protección de los derechos inherentes a las personas.

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los mismos. Sin embargo, no existen otros mecanismos que ameriten ser restringidos para otros, ya que en los mecanismos existentes se aplica el principio constitucional del derecho de igualdad a los administrados



Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo (reales y potenciales) Expertos externos (académicos, periodistas, consultores, etc.) Otros grupos de actores involucrados externos afectados por los programas y operaciones de la agencia (por ej., grupos de interés público,


No. No existen procesos a nivel administrativo interno en el Consejo Nacional de Áreas Protegidas (CONAP), el cual permita dar seguimiento sobre el estado del procedimiento de la atención de la denuncia. Efectivamente. Derivado de las estadísticas que se pronuncian sobre el incremento de denuncias sobre asuntos determinados, provoca que las entidades implementen asuntos de interés institucional dentro de sus Planes Operativos Anuales y Políticas gubernamentales. No. Dentro del Consejo Nacional de Áreas Protegidas (CONAP), no existen procesos

Actualizar el manual de defensa legal para esbozar los procedimientos, detalles de contacto y líneas de tiempo que ayuden a rastrear el progreso de los procedimientos internos para la atención de una queja o conflicto. Es necesario que los manuales administrativos, contemplen periodos de tiempo en donde el usuario puede comunicarse con la dependencia a cargo de darle seguimiento al reclamo, con la única intención de informarle al usuario. También, que por medio de una plataforma electrónica que permita que los usuarios puedan ingresar y verificar la etapa en la que se encuentra su expediente. Se tendría que asignar una partida presupuestaria a la

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las asociaciones comunitarias, agencias gubernamentales relacionadas, asociaciones empresariales)

de evaluación que permitan calificar la atención de las denuncias/reclamos. De esa cuenta, no hay mecanismos de control interno que permitan identificar participantes que califiquen la atención, y que, por ende, determinen sobre una evaluación si los mecanismos deben ser mejorados.

institución. Creación del Manual Administrativo interno. Creación de plataforma virtual para que la personas puedan acceder para consultar el avance del reclamo. De esta cuenta se tendría la facilidad para poder generar estadísticas y realizar una evaluación sobre esos resultados. Es importante dejar claro este aspecto dentro de la modificación del manual de defensa legal, ya que es necesario contemplar procesos de sistematización para la recopilación de datos, con miras a tener resultados que permitan incentivar nuevos procesos o mejoras a los procedimientos existentes. También, que por medio de una plataforma electrónica permita que los usuarios puedan ingresar y consultar cuál ha sido el proceso de desarrollo de los casos, capacidad de respuesta, estadísticas, etcétera. Esto permitirá manejar información pública de oficio, en armonía con la Ley de Acceso a la Información Pública.

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Actualizar el manual de defensa legal para dejar establecidos procedimientos administrativos que contemplen un mecanismo (procedimiento), para evaluar el desempeño de los procedimientos internos para la atención de denuncias y reclamos. Se sugiere que dicho mecanismos se encuentre a cargo del puesto directivo o gerencial de la dependencia que evaluará el mecanismo de atención a reclamos, ya que es importante evaluar el servicio y capacidad de respuesta que los trabajadores les otorgan a los usuarios.


Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo (reales y potenciales) Expertos externos (académicos, periodistas,


No. No existen plataformas dentro del Consejo Nacional de Áreas Protegidas (CONAP), que permitan que los usuarios puedan expresar de forma escrita, oral, digital, correo, página web u otro medio; sobre la atención o eficiencia del mecanismo de atención de denuncia. Por lo tanto, por no contar con dicha plataforma no existen los comentarios públicamente.

Crear mecanismos de atención a sugerencias que permitan mejorar los procedimientos de atención a conflictos y denuncias, como lo es recepción de sugerencias de forma oral, buzón de sugerencias de forma escrita o mecanismos electrónicos por medio de la página oficial para atender los mismos. Cabe resaltar que el acceso a dichos datos únicamente puede estar a

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consultores, etc.) Otros grupos de actores involucrados externos afectados por los programas y operaciones de la agencia (por ej., grupos de interés público, las asociaciones comunitarias, agencias gubernamentales relacionadas, asociaciones empresariales)


No. No existe un mecanismo administrativo dentro del Consejo Nacional de Áreas Protegidas (CONAP), que permita otorgarles a los usuarios el derecho a apelar en cualquier instancia del procedimiento de atención a una denuncia.

cargo del personal superior o a cargo de la dependencia encargada de velar por ese tipo de procesos, ya que se pretende evaluar el mecanismo de atención a reclamos de forma imparcial. Manual de procedimientos administrativos que implemente mecanismos de defensa para subsanar el procedimiento. Es importantes que los proyectos de manual, puedan tomar en cuenta los recursos contemplados por la Ley de lo Contencioso Administrativo, ya que si no es posible crear recursos para apelar de una forma autónoma debe aplicarse la supletoriedad de las normas, debiéndose dejar claro en la propuesta de manual administrativo. Además, es importante dejar claro que, si no otorgan el derecho de defensa o la impugnación de una decisión, únicamente puede utilizase la Acción Constitucional de

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Amparo50 la cual si es de conocimiento de las poblaciones vulnerables las cuales son presentadas con asesoría de ONGs o agrupaciones campesinas.

Capacidad Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo (reales y potenciales) Expertos externos (académicos, periodistas, consultores, etc.) Otros grupos de actores involucrados externos afectados por los programas y operaciones de la agencia (por ej., grupos de

¿Cuenta el mecanismo con los recursos financieros adecuados para de adecuado desempeño? ¿Hay personal dedicado y capacitado disponible? ¿Se les brindan oportunidades de aprendizaje al personal, y reciben revisiones sobre su rendimiento?

No. No se cuenta con recursos financieros adecuados que permitan implementar de forma eficiente los mecanismos de atención a denuncia. Existe poco personal dedicado y capacitado dentro del Consejo Nacional de Áreas Protegidas (CONAP). Po lo que se hace necesario que se cuente con más recurso humano que se encuentre lo suficientemente capacitado para responder ante los mecanismos de atención de denuncia. No. El Consejo Nacional de Áreas Protegidas (CONAP),

Es importante que el CONAP asigne una partida presupuestaria por parte de la autoridad administrativa, con miras a mejorar los mecanismos existentes. Así también, gestión de cooperación internacional en ese aspecto. Contratación de más personal, así como invertir en la capacitación de sus servidores públicos. Es importante que al momento de elaborar un proyecto de modificación del manual administrativo, el mismo sea previamente socializado con los posibles actores o servidores públicos que prestarán el servicio, ya que es importante que el mismo se construya con las experiencias y la retroalimentación de las

50 Artículo 265. Constitución Política de la República de Guatemala. Procedencia del amparo. Se instituye el amparo con el fin de proteger a las personas contra las amenazas de violaciones a sus derechos o para

restaurar el imperio de los mismos cuando la violación hubiere ocurrido. No hay ámbito que no sea susceptible de amparo, y procederá siempre que los actos, resoluciones, disposiciones o leyes de autoridad lleven implícitos una amenaza, restricción o violación a los derechos que la Constitución y las leyes garantizan.

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interés público, las asociaciones comunitarias, agencias gubernamentales relacionadas, asociaciones empresariales)

carece de oportunidades de capacitación para el personal que compone la Unidad de Asuntos Jurídicos de la Secretaría Ejecutiva del CONAP y sus asesores legales de sus distintas direcciones regionales, que permitan proporcionar a los mismos el desarrollo de aprendizaje y destrezas para sus trabajadores, los cuales son esenciales para mejorar los mecanismos de atención de denuncias. Así también, las revisiones sobre rendimiento de los trabajadores son escazas, ya que en su mayoría son trabajadores que no tienen relación de dependencia con la institución (quienes no se encuentran sujetos a evaluaciones), por lo que las evaluaciones sobre rendimiento laboral, únicamente aplica para aquellos empleados que si tienen relación de dependencia.

personas que forman parte de la experiencia del servicio público, teniendo como fin un producto de aplicación y observancia exitoso. Es necesario Invertir en la capacitación de sus servidores públicos (con o sin relación de dependencia con la institución), así como mecanismos de revisión y evaluación en el rendimiento de los trabajadores a cargo de dar cumplimientos a los mecanismos de atención a denuncias o conflictos. Debe considerarse que un proyecto de manual administrativo, contemple plazos en cuanto a las capacitaciones del personal a cargo de prestar el servicio de atención a reclamos, por lo que se sugiere que inicialmente sea de seis meses. Cabe mencionar que esto dotaría de certeza y obligatoriedad a las

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autoridades, para esa oportunidad de aprendizaje.

NOTA ACLARATORIA Para el caso de las instituciones gubernamentales las recomendaciones proporcionadas al mecanismo del CONAP aplican en cierta medida para todas las instituciones de ESTADO. Mecanismo 2: Comisión Presidencial contra la Discriminación y el Racismo -CODISRA- CODISRA es una Comisión encargada de velar por el respeto de los derechos humanos de las poblaciones indígenas, ha tenido una gran presencia a nivel político y nacional para la defensa de los derechos de los pueblos indígenas51. 51 Se creó por medio del Acuerdo Gubernativo 390-2002 y según el Artículo 1, tiene a su cargo la formulación de políticas públicas que tiendan a erradicar la discriminación racial.

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Representantes de las agencias Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo (reales y potenciales) Expertos externos (académicos, periodistas, consultores, etc.) Otros grupos de actores involucrados externos afectados por los programas y operaciones de la agencia (por ej., grupos de interés público, las asociaciones comunitarias,

¿El mecanismo ha sido creado por algún instrumento legal? , ¿Está integrado el mecanismo en las descripciones y las responsabilidades del trabajo del personal?

Dentro de los hallazgos encontrados en el proceso de investigación, se denotó que el mecanismo existente dentro de la Comisión Presidencial contra la Discriminación y Racismo (CODISRA), atiende por su mandato de creación, el cual se encuentra contenido dentro del Acuerdo Gubernativo número 390-2002 del Presidente de la República de Guatemala. Así también, la atención a denuncias por parte de dicha entidad, es mediante una ficha de registro de denuncia, la cual, constituye un procedimiento administrativo de cumplimiento obligatorio para los personeros de la entidad gubernamental, así como los usuarios que acuden a la entidad. La Comisión Presidencial contra la Discriminación y Racismo (CODISRA), cuenta con un componente jurídico, integrado por profesionales del derecho, quienes tienen la responsabilidad laboral de dar

Es necesario que la Comisión Presidencial contra la Discriminación y Racismo (CODISRA), pueda crear manuales administrativos que permitan estandarizar los procesos. De esa forma, lograrán describir el objeto, objetivos específicos, y determinar las responsabilidades internas. La creación y aprobación del manual administrativo por parte de la Comisión Presidencial contra la Discriminación y Racismo (CODISRA), permitirá determinar claramente las

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agencias gubernamentales relacionadas, asociaciones empresariales) Los legisladores y funcionarios gubernamentales de alto nivel


cumplimiento a la recepción de denuncias de discriminación y racismo, presentadas por los usuarios que se consideran afectados. La Comisión Presidencial contra la Discriminación y Racismo (CODISRA), no cuenta con mecanismos implementados por cooperación de algún proyecto que les permita ejercer de forma institucionalizada la atención de denuncia/reclamo. La Comisión Presidencial contra la Discriminación y Racismo (CODISRA), no cuenta con un enlace o mecanismo a cargo del proyecto REDD+. En ese sentido, se determinó que únicamente cuenta con un componente legal (asesores

responsabilidades del trabajo del personal. Crear un proyecto que pueda fungir como enlace de los mecanismos de atención a denuncias o reclamos en el marco del programa REDD+, dentro de la Comisión Presidencial contra la Discriminación y Racismo. Al concluir con la presente investigación, será importante determinar si es necesaria la creación de un proyecto que pueda fungir como enlace de los mecanismos de atención a denuncias o reclamos en el marco del programa REDD+. Esto permitirá seguidamente

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legales), quienes tienen la responsabilidad laboral de dar cumplimiento a los mecanismos de atención a usuarios de forma general (atención a denuncias de discriminación y racismo) por lo que al implementarse el programa REDD+, debe considerarse la creación de un enlace, el cual debería tener sus propios mecanismos para atención de los conflictos o quejas en esa materia. No. El mecanismo administrativo existente en la Comisión Presidencial contra la Discriminación y Racismo (CODISRA), es constituido para atender asuntos propios de la institución (discriminación y racismo). Sin embargo, se percibe claramente la necesidad por implementar un mecanismo independiente para REDD+.

diferenciar la independencia que tendrá el programa REDD+, con las funciones de la Comisión Presidencial contra la Discriminación y Racismo (CODISRA).

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Transparencia




Para la Comisión Presidencial contra la Discriminación y Racismo (CODISRA), su mandato es mediante Acuerdo Gubernativo número 390-2002 de fecha 8 de octubre de 2002, modificado por medio del Acuerdo Gubernativo 519-2006; ambos del Presidente de la República de Guatemala. Su procedimiento de mecanismo de atención es mediante una ficha de registro de denuncia. En cuanto a su publicidad y accesibilidad es un mecanismo en donde los ciudadanos deben dirigirse personalmente a las instalaciones de la sede central o sus respectivas sedes regionales. No cuenta con accesibilidad mediante medios electrónicos, por lo que no existe un mecanismo virtual que permita atender las denuncias. En la actualidad, la Comisión Presidencial contra la Discriminación y Racismo (CODISRA), tiene su mecanismo de forma pública, únicamente para aquellas personas que

Es necesario que la Comisión Presidencial contra la Discriminación y Racismo (CODISRA), implemente mecanismos de atención a denuncias, reclamos o quejas, de forma más accesible. Estos mecanismos podrían ser: medios electrónicos, agencias en municipales o ventanillas de atención a usuarios en donde se concentra la demanda de usuarios. Es recomendable que la Comisión Presidencial contra la Discriminación y Racismo (CODISRA), pueda trabajar estadísticas sobre la cantidad de casos atendidos por los usuarios. Así también, que los datos que deriven de la información recopilada, puedan reflejarse por los medios

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¿Cuáles son las percepciones de los actores involucrados de las respuestas de la agencia? ¿Cuáles son los tipos y número de reclamos recientes/recurrentes: número, frecuencia, tipo, las respuestas, los resultados, las tendencias?

acuden a las instalaciones (sede central o sedes regionales). Así también, por medio de su página oficial52, se pudo constatar que no cuentan con el mecanismo de atención a denuncias, el cual permita tener acceso al mismo. Por lo tanto, no toda la población guatemalteca tiene acceso a medios electrónicos para verificar si existen los mecanismos, por lo que las personas tienen que acudir personalmente a la dependencia gubernamental. Que, derivado de la falta de recurso humano y financiero, muchas veces no se puede implementar los mecanismos de atención a reclamos de una forma eficiente, que permita procesos con eficiencia, celeridad y sencillez.

públicos existentes para que los mismos sean conocidos por los usuarios que hacen uso de los mecanismos de atención. Es necesario que se implementen mecanismos de evaluación sobre los mecanismos que se utilizan. Dichos mecanismos podrían ser, entrevistas breves, para las personas que no pueden leer y escribir, así como buzón de sugerencias. Esto permitirá obtener la percepción directa y real de los usuarios. Es importante que la Comisión Presidencial contra la Discriminación y Racismo (CODISRA), trabaje en bases de datos que permitan evaluar el

52 http://www.codisra.gob.gt/


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Los tipos de denuncia/reclamo, son centrados en aspectos de discriminación y racismo. Es percibido como no independiente, ya que, para el seguimiento de atención de denuncias de discriminación y racismo, debe existir el seguimiento de otras instituciones cono Ministerio Público y órganos jurisdiccionales que permitan mejores resultados o resultados finales de los procesos.

número de casos, tipos de reclamo, resultados que se obtienen de los mismos, así como tendencias que se derivan de los mismos. Lograr implementar manuales administrativos por parte de la Comisión Presidencial contra la Discriminación y Racismo (CODISRA), permitirá que los mecanismos sean considerados y percibidos como independientes.



Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo (reales y potenciales) Expertos externos (académicos,



Es necesario que la Comisión Presidencial contra la Discriminación y Racismo (CODISRA), implemente mecanismos de atención a denuncias, reclamos o quejas, de forma más accesible. Estos mecanismos podrían ser: medios electrónicos, agencias en municipalidades o ventanillas de atención a

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periodistas, consultores, etc.) Otros grupos de actores involucrados externos afectados por los programas y operaciones de la agencia (por ej., grupos de interés público, las asociaciones comunitarias, agencias gubernamentales relacionadas, asociaciones empresariales)

¿Son los procedimientos para presentar quejas y buscar acciones fácilmente comprensibles por los potenciales usuarios del mecanismo? ¿Pueden las quejas ser archivadas anónimamente?

No. Los mecanismos y procedimientos de atención a quejas/denuncias, no son fácilmente comprensibles para todos los usuarios, ya que se hace necesario que los mecanismos lleguen a los potenciales usuarios de forma fácil, comprensible, accesible, y por todos los medios a su alcance, atendiendo a sus posibilidades económicas y razón por la distancia. No. Toda presentación de una denuncia que se realice ante la Comisión Presidencial contra la Discriminación y Racismo (CODISRA), debe en primera instancia, agotarse las acciones administrativas, legales y

usuarios en donde se concentra la demanda de usuarios. Así también, esto permitiría mayor accesibilidad a los usuarios, independientemente de su ubicación, idioma, educación o nivel de ingresos. La Comisión Presidencial contra la Discriminación y Racismo (CODISRA), a través de la creación de manuales administrativos, permitirá definir las acciones que fácilmente serán comprensibles por los usuarios. Definir las líneas de funcionamiento, así como la responsabilidad de las personas responsables de la recepción de denuncias, permitirá que las denuncias o reclamos no sean archivadas anónimamente. Esto

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técnicas internas. Esto con la finalidad de determinar si procede iniciar las acciones legales correspondientes ante otros organismos. Por lo que no puedan archivarse las mismas de forma anónima. No. Las opciones de poder presentar las denuncias, van desde acudir personalmente a las instituciones gubernamentales, hasta realizarlo vía telefónica. De esa cuenta, no existe una variedad de opciones para que los administrados puedan presentar sus denuncias, careciendo de medios electrónicos eficientes u otros mecanismos accesibles para todo aquel que desee presentarlas. No. Los mecanismos no se encuentran debidamente anunciados y comunicados a los potenciales usuarios del mismo.

se logrará con la emisión de un manual administrativo de funciones que permita determinar las mismas. Crear mecanismos de atención de denuncias y reclamos, por medios escritos, verbales y digitales, permitirá un mayor auge de recepción de denuncias, por varias opciones que permitirán al usuario tener mayor accesibilidad. Crear procedimientos en manuales administrativos, lo cuales deben ser socializado con todos los actores, permitirá el anunciamiento de los mismos, comunicándolo de esa forma a los potenciales usuarios

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Po lo anterior, es nuevamente el mismo panorama, en el sentido que no toda la población guatemalteca puede acceder a dichos mecanismos, ya que únicamente ofrecen mecanismos por escrito y de forma verbal, careciendo de servicios rápidos, eficientes y accesibles que permitan que todo tipo de usuario pueda presentar sus denuncias/reclamos.

que hacen uso de los mecanismos.


Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo (reales y potenciales) Expertos externos (académicos, periodistas, consultores, etc.) Otros grupos de actores involucrados externos

¿El mecanismo ofrece un procedimiento claro con marcos de tiempo para cada etapa y brinda claridad sobre los tipos de resultados que puede (y no puede) entregar? ¿Se reconocen el ingreso de las quejas por escrito? ¿El reconocimiento esboza el procedimiento a seguirse, proporciona detalles de contacto e indica cuánto tiempo

No. El mecanismo existente no ofrece procedimientos administrativos que permitan apreciar que existen resultados en cuanto a temporalidad y procedimientos claros. Atendiendo a ello, se manifiesta en algunos casos de forma que solo regula el paso, más no la temporalidad o resultado del mismo. Si. Por excelencia los mecanismos de atención de denuncias/reclamos, es en primera instancia de forma escrita. Se presenta una ficha de

La creación de un Manual de procedimientos administrativos que esboce los procedimientos, detalles de contacto, horarios de atención y líneas de tiempo para atender las denuncias/reclamos. Manual de procedimientos administrativos que esboce los procedimientos, detalles de contacto y líneas de tiempo para atender las denuncias/reclamos.

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afectados por los programas y operaciones de la agencia (por ej., grupos de interés público, las asociaciones comunitarias, agencias gubernamentales relacionadas, asociaciones empresariales)

es probable que tome para resolver el agravio? ¿Hay horarios claros para acceder a información que están disponibles al público?

recepción de denuncia, en donde los usuarios deben llenar y presentar. En cuanto a esbozar y proporcionar detalles de contacto, no se encuentra de forma descriptiva. La Comisión Presidencial contra la Discriminación y Racismo (CODISRA), únicamente presenta procedimientos descriptivos sin presentar a detalle plazos, contactos o esbozos. No. La página oficial53 de La Comisión Presidencial contra la Discriminación y Racismo (CODISRA), únicamente cuenta con la descripción de las direcciones de la sede central y sedes regionales, por lo que, acudiendo personalmente a la

Manteniendo la misma línea de recomendación, el elaborar descriptivamente manuales administrativos, permitirá ofrecer mecanismos claros con marcos de tiempo en las etapas necesarias para la atención de denuncias/reclamos.

53 www.codisra.gob.gt


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institución, es donde se puede apreciar el horario de atención al público.

184





En cierta medida la creación de CODISRA es el resultado de la Firma de los Acuerdos de Paz en 1996, después de 36 años de conflicto armado interno. Se podría inferir que se busca la protección y reconocimiento de derechos humanos de la población indígena enfocada en la lucha contra la discriminación y el racismo. Sin embargo, aún falta un camino por recorrer

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para mencionar si se cumplen los estándares internacionales de Derechos Humanos con este mecanismo. No. La Comisión Presidencial contra la Discriminación y Racismo (CODISRA), cuenta con mecanismos de atención a denuncias, el cual es de aplicación a usuarios que solicitan que se inicien los procedimientos de atención a los mismos. Sin embargo, no existen otros mecanismos que ameriten ser restringidos para otros, ya que en los mecanismos existentes se aplica el principio constitucional del derecho de igualdad a los administrados.




¿Existe un proceso para rastrear el progreso con el procedimiento de resolución de la queja o conflicto?

No. No existen procesos a nivel administrativo interno dentro de la Comisión Presidencial contra la Discriminación y Racismo (CODISRA), que permitan dar seguimiento sobre el estado del procedimiento de la atención de la denuncia/reclamo.

Manual de procedimientos administrativos que esboce los procedimientos, detalles de contacto y líneas de tiempo que ayuden a rastrear el progreso de los procedimientos internos para la atención de una queja o conflicto.

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Si se recopilan datos, ¿se usan estos datos para hacer cambios a política para minimizar quejas similares en el futuro? ¿Existe un proceso de evaluación del desempeño del mecanismo? Si es así, ¿cuán adecuado es y quien participa?

Efectivamente. Derivado de las estadísticas que se pronuncian sobre el incremento de denuncias sobre asuntos determinados, provoca que las entidades implementen asuntos de interés institucional dentro de sus Planes Operativos Anuales y Políticas gubernamentales. No existen procesos de evaluación que permitan calificar la atención de las denuncias. De esa cuenta, no hay mecanismos de control interno que permitan identificar participantes que califiquen la atención, y que, por ende, determinen sobre una evaluación si los mecanismos deben ser mejorados.

Manual de procedimientos administrativos que contemple procesos de sistematización para la recopilación de datos, con miras a tener resultados que permitan incentivar nuevos procesos o mejoras a los procedimientos existentes. Manual de procedimientos administrativos que contemple un mecanismo (procedimiento), para evaluar el desempeño de los procedimientos internos para la atención de denuncias y reclamos.


Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo (reales y potenciales)


No. Dentro de la Comisión Presidencial contra la Discriminación y Racismo (CODISRA), no existen plataformas que permitan que los usuarios puedan expresar de forma escrita, oral, digital, correo, página web u otro medio; sobre la atención o

Crear mecanismos de atención a sugerencias que permitan mejorar los procedimientos de atención a conflictos y denuncias, como lo es recepción de sugerencias de forma oral, buzón de sugerencias de forma escrita o mecanismos electrónicos por

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Expertos externos (académicos, periodistas, consultores, etc.) Otros grupos de actores involucrados externos afectados por los programas y operaciones de la agencia (por ej., grupos de interés público, las asociaciones comunitarias, agencias gubernamentales relacionadas, asociaciones empresariales)


eficiencia del mecanismo de atención de la denuncia. Por lo tanto, por no contar con dicha plataforma no existen los comentarios públicamente. No. No existe un mecanismo administrativo dentro de la Comisión Presidencial contra la Discriminación y Racismo (CODISRA), que permita otorgarles a los usuarios el derecho a apelar en cualquier instancia del procedimiento de atención a una denuncia. Las resoluciones que emite la Comisión no son vinculantes por lo que no tienen incidencia dentro del sistema de justicia.

medio de la página oficial para atender los mismos. Se tendría que realizar la creación de una ley para otorgarle carácter vinculante a las resoluciones que emita la Comisión y así poder utilizar los recursos administrativos y judiciales contemplados en la legislación.

Capacidad Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo (reales y potenciales)

¿Cuenta el mecanismo con los recursos financieros adecuados para de adecuado desempeño?

No. Dentro de la Comisión Presidencial contra la Discriminación y Racismo (CODISRA), no se cuenta con recursos financieros adecuados que permitan implementar de forma eficiente los mecanismos de atención a denuncias.

Asignar una partida presupuestaria por parte de la autoridad administrativa, con miras a mejorar los mecanismos existentes. Así también, gestión de cooperación internacional en ese aspecto.

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Existe poco personal dedicado y capacitado. Po lo que se hace necesario que se cuente con más recurso humano que se encuentre lo suficientemente capacitado para responder ante los mecanismos de atención de denuncias. No. Dentro de la Comisión Presidencial contra la Discriminación y Racismo (CODISRA), son necesarias las oportunidades de capacitación que permitan proporcionar desarrollo de aprendizaje y destrezas para sus trabajadores, los cuales son esenciales para mejorar los mecanismos de atención de denuncias. Así también, las revisiones sobre rendimiento de los trabajadores son escazas, ya que en su mayoría son trabajadores que no tienen relación de dependencia con la institución (quienes no se encuentran sujetos a evaluaciones), por lo que las evaluaciones sobre

Contratación de más personal, así como invertir en la capacitación de sus servidores públicos. Invertir en la capacitación de sus servidores públicos, así como mecanismos de revisión y evaluación en el rendimiento de los trabajadores a cargo de dar cumplimientos a los mecanismos de atención a denuncias o conflictos.

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rendimiento laboral, únicamente aplica para aquellos empleados que si tienen relación de dependencia.

Mecanismo 3: DEFENSORÍA DE LA MUJER INDÍGENA54 -DEMI- La Defensoría de la Mujer Indígena fue creada por medio del Acuerdo Gubernativo 525-1999, como una dependencia de la Presidencia de la República con capacidad de gestión y ejecución administrativa, técnica y financiera, con el fin de atender las particulares situaciones de vulnerabilidad, indefensión y discriminación de la mujer indígena, para lo cual deberá promover las acciones de la defensa y pleno ejercicio de sus derechos.





Legislación, políticas, reglamentos, procedimientos relacionados con los reclamos Registros de casos/base de datos de la agencia

Representantes de las agencias Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo (reales y potenciales) Expertos externos

¿El mecanismo ha sido creado por algún instrumento legal?

Dentro de los hallazgos encontrados en el proceso de investigación, se denotó que los mecanismos de atención de denuncias dentro de la Defensoría de la Mujer Indígena (DEMI), son atendidos de conformidad al Programa de Asistencia Integral de Casos, el cual es de cumplimiento obligatorio para los personeros de la institución, así como de las personas externas que forman parte de los procesos

Es necesario que la Defensoría de la Mujer Indígena (DEMI), pueda crear manuales administrativos que permitan estandarizar los procesos. De esa forma, lograrán describir el objeto, objetivos generales, y determinar las responsabilidades internas.

54 http://demi.gob.gt/site/

http://demi.gob.gt/site/

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Entrevistas con actores claves Análisis académicos, artículos de prensa, estudios de consultores y de ONG

(académicos, periodistas, consultores, etc.) Otros grupos de actores involucrados externos afectados por los programas y operaciones de la agencia (por ej., grupos de interés público, las asociaciones comunitarias, agencias gubernamentales relacionadas, asociaciones empresariales) Los legisladores y funcionarios gubernamentales de alto nivel

¿Está integrado el mecanismo en las descripciones y las responsabilidades del trabajo del personal? De ser un mecanismo a nivel de proyecto, ¿está el mecanismo institucionalizado en el diseño del proyecto e integrado en las responsabilidades de la institución encargada del proyecto?

correspondientes. Es importante resaltar, que el Programa de Asistencia Integral de Casos de la Defensoría de la Mujer Indígena (DEMI), es en atención a dar cumplimiento al objeto contenido dentro del Acuerdo Gubernativo número 525-99 del Presidente de la República de Guatemala, así como el Acuerdo sobre Identidad y Derechos de los Pueblos Indígenas por el Gobierno de Guatemala, en donde se comprometió el Estado en promover la divulgación y fiel cumplimiento de la Convención sobre la eliminación de todas las formas de discriminación contra la mujer. Para el caso de la Defensoría de la Mujer Indígena (DEMI), cuenta con componentes internos: (unidad social, asesoría, acompañamiento, mediación, conciliación, apoyo psicológico, notariales, etc.), los cuales, a su vez, son integrados por abogados, notarios, licenciados, procuradores, psicólogos y trabajadores

La creación y aprobación del manual administrativo por parte de la Defensoría de la Mujer Indígena (DEMI), permitirá determinar claramente las responsabilidades del trabajo del personal. Crear un proyecto que pueda fungir como enlace de los

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¿Cuál es el nivel de independencia entre la entidad a cargo del mecanismo y la entidad a cargo de REDD+ del programa o proyecto al cuál se vincula el conflicto o queja? ¿El mecanismo es percibido ampliamente como independiente?

sociales, quienes tienen la responsabilidad laboral de dar cumplimiento a los mecanismos de atención a usuarios. No. La Defensoría de la Mujer Indígena (DEMI), no cuenta con mecanismos implementados por cooperación de algún proyecto que les permita ejercer de forma institucionalizada la atención de denuncia. No existe dentro la Defensoría de la Mujer Indígena (DEMI), un mecanismo, programa o enlace del programa REDD+, que permita identificar que existe independencia entre la defensoría y el programa REDD+.

mecanismos de atención a denuncias o reclamos en el marco del programa REDD+, dentro de la Defensoría de la Mujer Indígena (DEMI). Al concluir con la presente investigación, será importante determinar si es necesaria la creación de un proyecto que pueda fungir como enlace de los mecanismos de atención a denuncias o reclamos en el marco del programa REDD+. Esto permitirá seguidamente diferenciar la independencia que tendrá el programa REDD+, con las funciones de la Defensoría de la Mujer indígena (DEMI). Es necesario que la Defensoría de la Mujer Indígena (DEMI), pueda crear manuales administrativos que permitan estandarizar los procesos. De esa forma, lograrán describir el objeto, objetivos generales, y determinar las responsabilidades internas. Con

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No. El mecanismo administrativo existente dentro de la Defensoría de la Mujer Indígena (DEMI), es constituido para atender asuntos propios de la institución (defensa de los derechos de la mujer indígena). Sin embargo, se percibe claramente la necesidad por implementar un mecanismo independiente para REDD+.

ello se logrará a su vez, la independencia del mecanismo.

Transparencia


Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo (reales y potenciales) Expertos externos (académicos, periodistas, consultores, etc.) Otros grupos de actores involucrados externos afectados por los programas y


Para el caso de la Defensoría de la Mujer Indígena (DEMI), su mandato es creado mediante Acuerdo Gubernativo número 525-99 del Presidente de la República de Guatemala. Su procedimiento de mecanismo de atención es mediante un Programa de Asistencia Integral de Casos. En cuanto a su publicidad y accesibilidad es un mecanismo en donde los ciudadanos deben dirigirse personalmente a las instalaciones de la sede central y sus respectivas sedes regionales. No cuenta con accesibilidad mediante medios electrónicos, por lo que no existe un mecanismo virtual que permita atender las

Es necesario que la Defensoría de la Mujer Indígena (DEMI), implemente mecanismos de atención a denuncias, reclamos o quejas, de forma más accesible. Estos mecanismos podrían ser: medios electrónicos, agencias en municipales o ventanillas de atención a usuarios en donde se concentra la demanda de usuarios.

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operaciones de la agencia (por ej., grupos de interés público, las asociaciones comunitarias, agencias gubernamentales relacionadas, asociaciones empresariales)

¿Información sobre el desempeño del mecanismo, es pública y accesible al público? ¿Cuáles son las percepciones de los actores involucrados de las respuestas de la agencia? ¿Cuáles son los tipos y número de reclamos recientes/recurrentes: número, frecuencia, tipo, las respuestas, los resultados, las tendencias?

denuncias. Sin embargo, se sujeta a los métodos tradicionales de atención a denuncias, por medio escrito y verbal. En la actualidad, la Defensoría de la Mujer Indígena (DEMI), cuenta con su mecanismo publicado en su sitio web oficial55. Cabe resaltar que no toda la población guatemalteca tiene acceso a medios electrónicos para verificar si existen los mecanismos, por lo que las personas tienen que acudir personalmente a la institución para poder investigar cuales son esos mecanismos. Que derivado de la falta de recurso humano y financiero de la Defensoría de la Mujer Indígena (DEMI), muchas veces no se puede implementar los mecanismos de atención a reclamos de una forma

Es recomendable que se trabaje en estadísticas sobre la cantidad de casos atendidos por los usuarios. Así también, que los datos que deriven de la información recopilada, puedan reflejarse por los medios públicos existentes para que los mismos sean conocidos por los usuarios que hacen uso de los mecanismos de atención. Es necesario que se implementen mecanismos de evaluación sobre los mecanismos que se utilizan. Dichos mecanismos podrían ser, entrevistas breves, para las personas que no pueden leer y escribir, así como buzón de sugerencias. Esto permitirá obtener la percepción directa y real de los usuarios.

55 www.demi.gob.gt

http://www.demi.gob.gt/

194


eficiente, con celeridad y sencillez. Los tipos de denuncia/reclamo, van dirigidos en aspectos de discriminación y racismo, vulnerabilidad de la mujer indígena. De esa cuenta, se ha determinado a su vez que las denuncias y la atención ha ido en incremento para el año 2016.56 Es percibido como no independiente, ya que, para el seguimiento de atención de denuncia, debe existir el seguimiento de otras instituciones cono Ministerio Público y órganos jurisdiccionales que permitan mejores resultados o resultados finales de los procesos.

Es necesario que se trabaje en bases de datos que permitan evaluar el número de casos, tipos de reclamo, resultados que se obtienen de los mismos, así como tendencias que se derivan de los mismos. Lograr implementar manuales administrativos por parte de la Defensoría de la Mujer Indígena (DEMI), permitirá que los mecanismos sean considerados y percibidos como independientes.

56 http://demi.gob.gt/site/ano-2016-atenciones-unidad-psicologica/ http://demi.gob.gt/site/ano-2016-atencion-unidad-social/ http://demi.gob.gt/site/ano-2016-atenciones-de-la-unidad-juridica/

http://demi.gob.gt/site/ano-2016-atenciones-unidad-psicologica/

http://demi.gob.gt/site/ano-2016-atencion-unidad-social/

http://demi.gob.gt/site/ano-2016-atenciones-de-la-unidad-juridica/

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¿Es el mecanismo accesible a todos los interesados, independientemente de su ubicación, idioma, la educación o el nivel de ingresos? ¿Son los procedimientos para presentar quejas y buscar acciones fácilmente comprensibles por los potenciales usuarios del mecanismo?

No. El mismo no es accesible a todos, ya que por razón de la distancia (ubicación), educación o nivel de ingresos, no toda la población guatemalteca se encuentra con la accesibilidad de poder acudir a la sede central o direcciones regionales a presentar su denuncia. No. Los mecanismos y procedimientos de atención a denuncias no son fácilmente comprensibles para todos los usuarios, ya que se hace necesario que los mecanismos lleguen a los potenciales usuarios de forma fácil, comprensible, accesible, y por todos los medios a su alcance, atendiendo a sus posibilidades económicas y por razón de la distancia.

Es necesario que la Defensoría de la Mujer Indígena (DEMI), implemente mecanismos de atención a denuncias, reclamos o quejas, de forma más accesible. Estos mecanismos podrían ser: medios electrónicos, agencias en municipalidades o ventanillas de atención a usuarios en donde se concentra la demanda de usuarios. Así también, esto permitiría mayor accesibilidad a los usuarios, independientemente de su ubicación, idioma, educación o nivel de ingresos. La Defensoría de la Mujer Indígena (DEMI), a través de la creación de manuales administrativos, permitirá definir las acciones que fácilmente serán comprensibles por los usuarios.

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¿Pueden las quejas ser archivadas anónimamente? ¿Hay una gama de opciones de contacto y acceso al mecanismo?

No. Toda presentación de una denuncia ante la Defensoría de la Mujer Indígena (DEMI), debe en primera instancia agotarse las acciones administrativas, legales y técnicas internas. Esto con la finalidad de determinar si procede iniciar las acciones legales correspondientes ante otros organismos. Por lo que no puedan archivarse las mismas de forma anónima. No. Las opciones de poder presentar las denuncias, van desde acudir personalmente a la Defensoría de la Mujer Indígena (DEMI), en su sede central o sedes regionales, De esa cuenta, el contacto es también por vía telefónica. No existe una variedad de opciones para que los administrados puedan presentar sus denuncias, careciendo de medios electrónicos eficientes u otros mecanismos accesibles

Definir las líneas de funcionamiento, así como la responsabilidad de las personas responsables de la recepción de denuncias, permitirá que las denuncias o reclamos no sean archivadas anónimamente. Esto se logrará con la emisión de un manual administrativo de funciones que permita determinar las mismas. Crear mecanismos de atención de denuncias y reclamos, por medios escritos, verbales y digitales, permitirá un mayor auge de recepción de denuncias, por varias opciones que permitirán al usuario tener mayor accesibilidad.

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para todo aquel que desee presentarlas. Se logró identificar que existe un mecanismo para poder contactar a la entidad, sin embargo, el mismo es únicamente para ponerse en contacto, y no para iniciar un proceso de atención de denuncia57. No. Los mecanismos no se encuentran debidamente anunciados y comunicados a los potenciales usuarios del mismo. Po lo anterior, es nuevamente el mismo panorama, en el sentido que no toda la población guatemalteca puede acceder a dichos mecanismo, ya que únicamente ofrecen mecanismos por escrito y de forma verbal, careciendo de servicios rápidos, eficientes y accesibles que permitan que todo tipo de usuario pueda presentar sus denuncias.

Crear procedimientos en manuales administrativos, lo cuales deben ser socializado con todos los actores, permitirá el anunciamiento de los mismos, comunicándolo de esa forma a los potenciales usuarios que hacen uso de los mecanismos.

57 http://demi.gob.gt/site/contactenos/

http://demi.gob.gt/site/contactenos/

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Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo (reales y potenciales) Expertos externos (académicos, periodistas, consultores, etc.) Otros grupos de actores involucrados externos afectados por los programas y operaciones de la agencia (por ej., grupos de interés público, las asociaciones comunitarias,


No. El mecanismo existente no ofrece procedimientos administrativos que permitan apreciar que existen resultados en cuanto a temporalidad y procedimientos claros. Por lo que se manifiesta en algunos casos de forma que solo regula el paso o el tema, más no la temporalidad o resultado del mismo.58 Si. Por excelencia los mecanismos de atención de denuncias, es en primera instancia de forma escrita. Se presentan. En cuanto a esbozar y proporcionar detalles de contacto, solo en algunos casos es presentado de una forma descriptiva. Para el caso de la Defensoría de la Mujer Indígena (DEMI), únicamente presenta procedimientos descriptivos de forma general, sin presentar a

Manteniendo la misma línea de recomendación, el elaborar descriptivamente manuales administrativos, permitirá ofrecer mecanismos claros con marcos de tiempo en las etapas necesarias para la atención de denuncias/reclamos. Manual de procedimientos administrativos que esboce los procedimientos, detalles de contacto y líneas de tiempo para atender las denuncias/reclamos.

58 http://demi.gob.gt/site/trifoliares/

http://demi.gob.gt/site/trifoliares/

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agencias gubernamentales relacionadas, asociaciones empresariales)


detalle plazos, contactos o esbozos. Si. La página web oficial59 determina los horarios de atención al público. Dicho horario60 también se encuentra de forma pública en su sede central y sedes regionales.

Manual de procedimientos administrativos que esboce los procedimientos, detalles de contacto, horarios de atención y líneas de tiempo para atender las denuncias/reclamos.



Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo (reales y potenciales) Expertos externos (académicos, periodistas, consultores, etc.) Otros grupos de actores involucrados externos afectados por


Si. Los mecanismos existentes contemplan estándares mínimos sobre derechos humanos, ya que se cuenta con métodos de participación de la población indígena, especialmente de la mujer indígena. No. La Defensoría de la Mujer Indígena cuenta con mecanismos de atención a denuncias, los cuales aplican a usuarios que solicitan que se inicien los procedimientos de atención a los mismos. Sin embargo, no existen otros mecanismos que ameriten ser

Manual de procedimientos administrativos que contenga una exposición de motivos y principios constitucionales e internacionales en materia de derechos humanos.

59 www.demi.gob.gt 60 http://demi.gob.gt/site/contactenos/

http://www.demi.gob.gt/

http://demi.gob.gt/site/contactenos/

200

los programas y operaciones de la agencia (por ej., grupos de interés público, las asociaciones comunitarias, agencias gubernamentales relacionadas, asociaciones empresariales)

restringidos para otros, ya que en los mecanismos existentes se aplica el principio constitucional del derecho de igualdad a los administrados.



Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo (reales y potenciales) Expertos externos (académicos, periodistas, consultores, etc.) Otros grupos de actores involucrados externos afectados por


No. No existen procesos a nivel administrativo interno que permitan dar seguimiento sobre el estado del procedimiento de la atención de denuncias. Efectivamente. Derivado de las estadísticas que se pronuncian sobre el incremento de denuncias sobre asuntos determinados, provoca que las entidades implementen asuntos de interés institucional dentro de sus Planes Operativos

Manual de procedimientos administrativos que esboce los procedimientos, detalles de contacto y líneas de tiempo que ayuden a rastrear el progreso de los procedimientos internos para la atención de una queja o conflicto. Manual de procedimientos administrativos que contemple procesos de sistematización para la recopilación de datos, con miras a tener resultados que permitan incentivar nuevos procesos o mejoras a los procedimientos existentes.

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los programas y operaciones de la agencia (por ej., grupos de interés público, las asociaciones comunitarias, agencias gubernamentales relacionadas, asociaciones empresariales)

¿Existe un proceso de evaluación del desempeño del mecanismo? Si es así, ¿cuan adecuado es y quien participa?

Anuales y Políticas gubernamentales. No. En la Defensoría de la Mujer Indígena (DEMI), no existen procesos de evaluación que permitan calificar la atención de las denuncias. De esa cuenta, no hay mecanismos de control interno que permitan identificar participantes que califiquen la atención, y que, por ende, determinen sobre una evaluación si los mecanismos deben ser mejorados.

Manual de procedimientos administrativos que contemple un mecanismo (procedimiento), para evaluar el desempeño de los procedimientos internos para la atención de denuncias y reclamos.



¿Existe una encuesta de usuarios para obtener retroalimentación sobre la credibilidad del mecanismo? ¿Están disponibles tales comentarios públicamente? ¿Hay derecho a apelar? En caso afirmativo, ¿están informados

No. Dentro de la Defensoría de la Mujer Indígena (DEMI), no existen plataformas que permitan que los usuarios puedan expresar de forma escrita, oral, digital, correo, página web u otro medio; sobre la atención o eficiencia del mecanismo de atención de denuncia. Por lo tanto, por no contar con dicha plataforma no existen los comentarios públicamente.

Crear mecanismos de atención a sugerencias que permitan mejorar los procedimientos de atención a conflictos y denuncias, como lo es recepción de sugerencias de forma oral, buzón de sugerencias de forma escrita o mecanismos electrónicos por medio de la página oficial para atender los mismos.

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los usuarios de su derecho a apelar?

No. Dentro de la Defensoría de la Mujer Indígena (DEMI), no existe un mecanismo administrativo que permita otorgarle a los usuarios el derecho a apelar en cualquier instancia del procedimiento de atención a una denuncia.

Manual de procedimientos administrativos que implemente mecanismos de defensa para subsanar el procedimiento.

Capacidad Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo (reales y potenciales) Expertos externos (académicos, periodistas, consultores, etc.)

¿Cuenta el mecanismo con los recursos financieros adecuados para de adecuado desempeño? ¿Hay personal dedicado y capacitado disponible?

No. No se cuenta con recursos financieros adecuados que permitan implementar de forma eficiente los mecanismos de atención a denuncia. Existe poco personal dedicado y capacitado. Po lo que se hace necesario que se cuente con más recurso humano que se encuentre lo suficientemente capacitado para responder ante

Asignar una partida presupuestaria por parte de la autoridad administrativa, con miras a mejorar los mecanismos existentes. Así también, gestión de cooperación internacional en la materia. Contratación de más personal, así como invertir en la capacitación de sus servidores públicos.

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¿Se les brindan oportunidades de aprendizaje al personal, y reciben revisiones sobre su rendimiento?

los mecanismos de atención de denuncia. No. La Defensoría de la Mujer Indígena (DEMI), necesita oportunidades de capacitación que permitan proporcionar desarrollo de aprendizaje y destrezas para sus trabajadores, los cuales son esenciales para mejorar los mecanismos de atención de denuncias. Así también, las revisiones sobre rendimiento de los trabajadores son escazas, ya que en su mayoría son trabajadores que no tienen relación de dependencia con la institución (quienes no se encuentran sujetos a evaluaciones), por lo que las evaluaciones sobre rendimiento laboral, únicamente aplica para aquellos empleados que si tienen relación de dependencia.

Invertir en la capacitación de sus servidores públicos, así como mecanismos de revisión y evaluación en el rendimiento de los trabajadores a cargo de dar cumplimientos a los mecanismos de atención a denuncias o conflictos.

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Mecanismo 4 Secretaría de Asuntos Agrarios -SAA-





Legislación, políticas, reglamentos, procedimientos relacionados con los reclamos Registros de casos/base de datos de la agencia Entrevistas con actores claves Análisis académicos, artículos de prensa, estudios de

Representantes de las agencias Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo (reales y potenciales) Expertos externos (académicos, periodistas, consultores, etc.) Otros grupos de actores involucrados externos afectados por los programas y operaciones de


Dentro de los hallazgos encontrados en el proceso de investigación, se denotó que los mecanismos existentes dentro de la Secretaría de Asuntos Agrarios (SAA), son atendidos de conformidad con el Manual de Atención a Casos. Dicho manual constituye un documento técnico legal de naturaleza administrativa, el cual es de cumplimiento obligatorio para los personeros de la Secretaría de Asuntos Agrarios (SAA), así como de las personas externas que forman parte de los procesos correspondientes. Para el caso de Secretaría de Asuntos Agrarios (SAA), cuentan con componentes internos (unidades, asesorías, departamentos y secciones legales), los cuales, a su vez, son

Actualizar el Manual de Atención a casos, contemplando e incorporando enlaces y procedimientos de atención a reclamos/ denuncias en el marco del programa REDD+. Es necesario que el Manual de Atención a Casos de la Secretaría de Asuntos Agrarios (SAA), permita una actualización en el mismo, con miras a detallar las descripciones y responsabilidades del trabajo del personal a cargo de la

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consultores y de ONG

la agencia (por ej., grupos de interés público, las asociaciones comunitarias, agencias gubernamentales relacionadas, asociaciones empresariales) Los legisladores y funcionarios gubernamentales de alto nivel


integrados por abogados, notarios, licenciados y procuradores, quienes tienen la responsabilidad laboral de dar cumplimiento a los mecanismos de atención a usuarios. No. La Secretaría de Asuntos Agrarios (SAA), no cuentan con mecanismos implementados por cooperación de algún proyecto que les permita ejercer de forma institucionalizada la atención de denuncias. No existe independencia entre la entidad a cargo del mecanismo y la entidad a cargo del proyecto REDD+, ya que la Secretaría de Asuntos Agrarios (SAA), se compone por dependencias jurídicas y componentes internos (unidades, asesorías, departamentos y secciones legales), los cuales, a su vez, son integrados por abogados, notarios, licenciados, y procuradores, quienes tienen la responsabilidad laboral de dar

atención de atención a denuncias/reclamos/conflictos. Crear de un proyecto que pueda fungir como enlace de los mecanismos de atención a denuncias o reclamos en el marco del programa REDD+, dentro de la Secretaría de Asuntos Agrarios (SAA). Al concluir con la presente investigación, será importante determinar si es necesaria la creación de un proyecto que pueda fungir como enlace de los mecanismos de atención a denuncias o reclamos en el marco del programa REDD+. Esto permitirá seguidamente diferenciar la independencia que tendrá el programa REDD+, con las funciones de la Secretaría de Asuntos Agrarios (SAA).

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cumplimiento a los mecanismos de atención a usuarios de forma general. De esa cuenta, la Secretaría de Asuntos Agrarios (SAA), no cuenta con una dependencia, enlace o coordinador encargado de implementar el programa REDD+, por lo que, a la hora de encontrarse implementado, debería crear sus propios mecanismos para atención de los conflictos o quejas. No. Los mecanismos administrativos existentes en la actualidad, los cuales son implementados por la Secretaría de Asuntos Agrarios (SAA), son constituidos para atender asuntos propios de su institucionalidad. Sin embargo, los mismos no son percibidos como independientes, ya que se necesita de la intervención de otras instituciones gubernamentales, los cuales permiten denotar los avances de las denuncias o conflictos cometidos a su consideración.

Es necesario que la Secretaría de Asuntos Agrarios (SAA), pueda actualizar su manual administrativo que le permita estandarizar los procesos, atendiendo a las tendencias y novedades con relación al programa REDD+. De esa forma, lograrán describir el objeto, objetivos generales, y determinar las responsabilidades internas. Con ello se logrará a su vez, la independencia del mecanismo.

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Transparencia




La Secretaría de Asuntos Agrarios (SAA), fue creada mediante Acuerdo Gubernativo número 136-2002 de la Presidencia de la República de Guatemala. La misma tiene como mandato la dirección y coordinación de las actividades que se requieren para el cumplimiento de los compromisos del Organismo Ejecutivo en cuanto a los temas agrarios del país, los cuales son impulsados por medio de los Acuerdos de Paz, las Políticas a nivel de Gobierno y la Constitución Política de la República de Guatemala. En cuanto a su publicidad y accesibilidad es un mecanismo en donde los ciudadanos deben dirigirse personalmente a las instalaciones de la sede central y sus respectivas sedes regionales. No cuenta con accesibilidad mediante medios electrónicos, por lo que no existe un mecanismo virtual que permita atender las denuncias o conflictos.

Es necesario que la Secretaría de Asuntos Agrarios (SAA), actualice los mecanismos de atención a denuncias, reclamos o quejas, de forma más accesible. Estos mecanismos podrían ser: medios electrónicos, agencias en municipales o ventanillas de atención a usuarios en donde se concentra la demanda de usuarios. Es recomendable que se trabaje en estadísticas sobre la cantidad de casos atendidos por los usuarios. Así también, que

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En la actualidad, para el caso de la Secretaría de Asuntos Agrarios (SAA), cuentan con los mecanismos publicados en su sitio web oficial.61Sin embargo, cabe resaltar que no toda la población guatemalteca tiene acceso a medios electrónicos para verificar si existen los mecanismos, por lo que las personas tienen que acudir personalmente a las dependencias gubernamentales. Que, derivado de la falta de recurso humano y financiero, muchas veces no se puede implementar los mecanismos de atención a denuncias y conflictos de una forma eficiente, con celeridad y sencillez, que permita lograr procedimientos positivos.

los datos que deriven de la información recopilada, puedan reflejarse por los medios públicos existentes para que los mismos sean conocidos por los usuarios que hacen uso de los mecanismos de atención. Es necesario que se implementen mecanismos de evaluación sobre los mecanismos que se utilizan. Dichos mecanismos podrían ser entrevistas breves, para las personas que no pueden leer y escribir, así como buzón de sugerencias. Esto permitirá obtener la percepción directa y real de los usuarios. Es necesario que se trabaje en bases de datos que permitan evaluar el número de casos, tipos de reclamo, resultados que se obtienen de los mismos,

61 http://portal.saa.gob.gt/

http://portal.saa.gob.gt/

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Los tipos de denuncia/conflictos, van dirigidos en aspectos de conflictividad agraria. Es percibido como no independiente, ya que para el seguimiento de atención de denuncia/conflictos, debe existir el seguimiento de otras instituciones gubernamentales que permitan mejores resultados o resultados finales de los procesos.

así como tendencias que se derivan de los mismos. Lograr actualizar el Manual de Atención a Casos por parte de la Secretaría de Asuntos Agrarios, permitirá que los mecanismos sean considerados y percibidos como independientes.





No. El mismo no es accesible a todos, ya que por razón de la distancia (ubicación), educación o nivel de ingresos, no toda la población guatemalteca se encuentra con la accesibilidad de poder acudir a las organizaciones gubernamentales y presentar sus denuncias/conflictos.

Es necesario que la Secretaría de Asuntos Agrarios (SAA), implemente mecanismos de atención a denuncias, reclamos o quejas, de forma más accesible. Estos mecanismos podrían ser: medios electrónicos, agencias en municipalidades o ventanillas de atención a usuarios en donde se concentra la demanda de usuarios. Así también, esto

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No. Los mecanismos y procedimientos de atención a conflictos/denuncias, no son fácilmente comprensibles para todos los usuarios, ya que se hace necesario que los mecanismos lleguen a los potenciales usuarios de forma fácil, comprensible, accesible, y por todos los medios a su alcance, atendiendo a sus posibilidades económicas y de por razón de la distancia. No. Toda presentación de una denuncia/conflicto que se realice ante la Secretaría de Asuntos Agrarios (SAA), debe en primera instancia agotarse las acciones administrativas, legales y técnicas internas. Esto con la finalidad de determinar si procede iniciar las acciones legales correspondientes y de coordinación interinstitucional con otros organismos

permitiría mayor accesibilidad a los usuarios, independientemente de su ubicación, idioma, educación o nivel de ingresos. La Secretaría de Asuntos Agrarios (SAA), a través de la actualización del Manual de Atención a Casos, permitirá definir las acciones y novedad de sus servicios, los cuales deben ir de forma más comprensibles para los usuarios. Definir las líneas de funcionamiento, así como la responsabilidad de las personas responsables de la recepción de denuncias, permitirá que las denuncias o reclamos no sean archivadas anónimamente. Esto se logrará con la actualización del Manual de Atención a casos, el cual permitirá determinar acciones y prohibiciones dentro

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gubernamentales. Por lo que no puedan archivarse las mismas de forma anónima. No. Las opciones de poder presentar las denuncias/conflictos, van desde acudir personalmente a las instituciones (sede central y sedes regionales) de la Secretaría de Asuntos Agrarios (SAA), hasta realizarlo vía telefónica. De esa cuenta, no existe una variedad de opciones para que los administrados puedan presentar sus denuncias/conflictos, careciendo de medios electrónicos eficientes u otros mecanismos accesibles para todo aquel que desee presentarlas. No. Los mecanismos no se encuentran debidamente anunciados y comunicados a los potenciales usuarios del mismo. Por lo anterior, es nuevamente

de los procedimientos de atención a denuncias/conflictos/denuncias. Crear mecanismos de atención de denuncias y reclamos, por medios escritos, verbales y digitales, permitirá un mayor auge de recepción de denuncias, por varias opciones que permitirán al usuario tener mayor accesibilidad. Crear una estrategia de comunicación permitirá a la Secretaría de Asuntos Agrarios (SAA) poder comunicar, actualizar y trasladar a todos los usuarios la información

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el mismo panorama, en el sentido que no toda la población guatemalteca puede acceder a dichos mecanismos, ya que únicamente ofrecen mecanismos por escrito y de forma verbal, careciendo de servicios rápidos, eficientes y accesibles que permitan que todo tipo de usuario pueda presentar sus denuncias/conflictos.

necesaria para el buen uso y manejo de los mecanismos.



¿El mecanismo ofrece un procedimiento claro con marcos de tiempo para cada etapa y brinda claridad sobre los tipos de resultados que puede (y no puede) entregar? ¿Se reconocen el ingreso de las quejas por escrito? ¿El reconocimiento esboza el

No. Los mecanismos existentes de la Secretaría de Asuntos Agrarios (SAA), no ofrece procedimientos administrativos que permitan apreciar que existen resultados en cuanto a temporalidad y procedimientos claros. Por lo que se manifiesta en algunos casos de forma que solo regula el paso, más no la temporalidad o resultado del mismo.

Manteniendo la misma línea de recomendación, el actualizar el Manual de Atención a Casos, permitirá ofrecer mecanismos claros con marcos de tiempo en las etapas necesarias para la atención de denuncias/reclamos. Actualizar el Manual de Atención a Casos, que esboce

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procedimiento a seguirse, proporciona detalles de contacto e indica cuánto tiempo es probable que tome para resolver el agravio? ¿Hay horarios claros para acceder a información que están disponibles al público?

Si. Por excelencia los mecanismos de atención de denuncias/conflictos, es en primera instancia de forma escrita. La Secretaría de Asuntos Agrarios cuenta con manuales administrativos que permiten definir paso a paso las etapas del procedimiento de atención de denuncia o conflicto. Sin embargo, no contemplan contactos o temporalidad de cada etapa. Si. El sitio web oficial62 y su oficina central y sedes regionales determina el horario de atención al público. Proveyendo un horario claro y disponible al público.

los procedimientos, detalles de contacto y líneas de tiempo para atender las denuncias/reclamos/conflictos. Actualizar el Manual de Atención a Casos, que esboce los procedimientos, detalles de contacto, horarios de atención y líneas de tiempo para atender las denuncias/reclamos



Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo


No. Los mecanismos existentes no contemplan estándares completos sobre derechos humanos, ya que no se cuenta con métodos de participación de la población maya, xinca,

Actualizar el Manual de Atención a Casos, que contenga una exposición de motivos y principios constitucionales e internacionales en materia de derechos humanos.

62 http://portal.saa.gob.gt/index.php/informacion/informacion-publica?layout=edit&id=146

http://portal.saa.gob.gt/index.php/informacion/informacion-publica?layout=edit&id=146

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(reales y potenciales) Expertos externos (académicos, periodistas, consultores, etc.) Otros grupos de actores involucrados externos afectados por los programas y operaciones de la agencia (por ej., grupos de interés público, las asociaciones comunitarias, agencias gubernamentales relacionadas, asociaciones empresariales)


garífuna en la gestión pública, con el objetivo de llevar a cabo procesos de planificación democrática en el desarrollo. De esa cuenta, se deja por un lado tomar en cuenta principios de unidad nacional, multiétnica, pluricultural y multilingüe de la nación guatemalteca; como también, del respeto a las culturas, armonía de las relaciones interculturales, equidad de género, conservación y mantenimiento del equilibrio ambiental, con base en las cosmovisiones de los pueblos originarios. No. La Secretaría de Asuntos Agrarios (SAA), cuenta con mecanismos de atención a denuncias/conflictos, los cuales aplican a usuarios que solicitan que se inicien los procedimientos de atención a los mismos. Sin embargo, no existen otros mecanismos que ameriten ser restringidos para otros, ya que en los mecanismos existentes se aplica el principio constitucional

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del derecho de igualdad a los administrados.




¿Existe un proceso para rastrear el progreso con el procedimiento de resolución de la queja o conflicto? Si se recopilan datos, ¿se usan estos datos para hacer cambios a política para minimizar quejas similares en el futuro? ¿Existe un proceso de evaluación del desempeño del mecanismo? Si es así, ¿cuán adecuado es y quien participa?

No. No existen procesos a nivel administrativo interno que permitan dar seguimiento sobre el estado del procedimiento de la atención de la denuncia/conflicto. Efectivamente. Derivado de las estadísticas que se pronuncian sobre el incremento de denuncias/conflictos sobre asuntos determinados, provoca que las entidades implementen asuntos de interés institucional dentro de sus Planes Operativos Anuales y Políticas gubernamentales. No. La Secretaría de Asuntos Agrarios (SAA), no cuenta con procesos de evaluación que permitan calificar la atención de las denuncias/conflictos. De esa cuenta, no hay mecanismos de control interno que permitan identificar participantes que

Actualizar el Manual de Atención a Casos, que esboce los procedimientos, detalles de contacto y líneas de tiempo que ayuden a rastrear el progreso de los procedimientos internos para la atención de una queja o conflicto. Actualizar el Manual de Atención a Casos, que contemple procesos de sistematización para la recopilación de datos, con miras a tener resultados que permitan incentivar nuevos procesos o mejoras a los procedimientos existentes. Actualización del Manual de Atención a Casos, que contemple un mecanismo (procedimiento), para evaluar el desempeño de los procedimientos internos para la

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califiquen la atención, y que, por ende, determinen sobre una evaluación si los mecanismos deben ser mejorados.

atención de denuncias y reclamos.




No. Dentro de la Secretaría de Asuntos Agrarios (SAA), en sus respectivas sedes centrales y regionales, no cuenta con plataformas que permitan que los usuarios puedan expresar de forma escrita, oral, digital, correo, página web u otro medio; sobre la atención o eficiencia del mecanismo de atención de denuncia/reclamo. Por lo tanto, por no contar con

Crear mecanismos de atención a sugerencias que permitan mejorar los procedimientos de atención a conflictos y denuncias, como lo es recepción de sugerencias de forma oral, buzón de sugerencias de forma escrita o mecanismos electrónicos por medio de la página oficial para atender los mismos.

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dicha plataforma no existen los comentarios públicamente. No. No existe un mecanismo administrativo dentro de la Secretaría de Asuntos Agrarios (SAA), que permita otorgarles a los usuarios el derecho a apelar en cualquier instancia del procedimiento de atención a una denuncia/conflicto. Las resoluciones no son vinculantes por lo que no pueden hacer uso de los recursos legales tales como el amparo, revocatoria o reposición.

Actualización del Manual de Atención a Casos, que implemente mecanismos de defensa para subsanar el procedimiento.

Capacidad Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo (reales y potenciales) Expertos externos (académicos, periodistas,


No. No se cuenta con recursos financieros adecuados que permitan implementar de forma eficiente los mecanismos de atención a denuncia/conflicto. Existe poco personal dedicado y capacitado. Po lo que se hace

Asignar una partida presupuestaria por parte de la autoridad administrativa, con miras a mejorar los mecanismos existentes. Así también, gestión de cooperación internacional en la materia. Contratación de más personal, así como invertir en la

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necesario que se cuente con más recurso humano que se encuentre lo suficientemente capacitado para responder ante los mecanismos de atención de denuncia/conflicto. No. La Secretaría de Asuntos Agrarios (SAA), necesita oportunidades de capacitación que permitan proporcionar desarrollo de aprendizaje y destrezas para sus trabajadores, los cuales son esenciales para mejorar los mecanismos de atención de denuncias y resolución de conflictos. Así también, las revisiones sobre rendimiento de los trabajadores son escazas, ya que en su mayoría son trabajadores que no tienen relación de dependencia con la institución (quienes no se encuentran sujetos a evaluaciones), por lo que las evaluaciones sobre rendimiento laboral, únicamente aplica para aquellos empleados que si tienen relación de dependencia.

capacitación de sus servidores públicos. Invertir en la capacitación de sus servidores públicos, así como mecanismos de revisión y evaluación en el rendimiento de los trabajadores a cargo de dar cumplimientos a los mecanismos de atención a denuncias o conflictos.

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Mecanismo 5 LAS MESAS INTERINSTITUCIONALES PARA LA RESOLUCION DE CONFLICTOS





Legislación, políticas, reglamentos, procedimientos relacionados con los reclamos Registros de casos/base de datos de la agencia Entrevistas con actores claves Análisis académicos, artículos de prensa, estudios de

Representantes de las agencias Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo (reales y potenciales) Expertos externos (académicos, periodistas, consultores, etc.) Otros grupos de actores involucrados externos afectados por los programas y operaciones de


Las mesas interinstitucionales que se han creado, han sido una práctica sin fundamento legal o instrumento legal previo. Han surgido de la necesidad de resolver conflictos o reclamos de la población. Estos conflictos generalmente conllevan la participación de varias instituciones del Estado, por lo que se crearon estas mesas con la finalidad de agilizar la toma de decisiones con los representantes claves de cada institución. Prácticamente las mesas conocen de un conflicto en particular y van analizando en sesiones periódicas semanales o quincenales. En algunas ocasiones reciben a la población interesada o comunidades indígenas a las cuales se les han violado sus derechos para escucharlas y solicitar aclaraciones.

Se recomienda la creación de un protocolo o manual o ley para la instauración de las mesas, en las cuales se detalle el procedimiento de creación, duración, funciones, temporalidad, entre otros.

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consultores y de ONG

la agencia (por ej., grupos de interés público, las asociaciones comunitarias, agencias gubernamentales relacionadas, asociaciones empresariales) Los legisladores y funcionarios gubernamentales de alto nivel

¿Está integrado el mecanismo en las descripciones y las responsabilidades del trabajo del personal? De ser un mecanismo a nivel de proyecto, ¿está el mecanismo institucionalizado en el diseño del proyecto e integrado en las responsabilidades de la institución encargada del proyecto? ¿Cuál es el nivel de independencia entre la entidad a cargo del mecanismo y la

La población en el interior ha manifestado tener confianza en este mecanismo de las mesas porque consideran que es más ágil, concentra a las instituciones en un solo lugar y reciben una respuesta más ágil a que si se dirigieran a cada una de las instituciones por separado. Existe incidencia política por parte de los diputados del Congreso de la República para la creación de las mesas y para generar presión sobre ciertas solicitudes que las comunidades les presentan. No, en virtud de que es una práctica de hecho que no tiene sustento legal. N/A

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entidad a cargo de REDD+ del programa o proyecto al cuál se vincula el conflicto o queja? ¿El mecanismo es percibido ampliamente como independiente?

N/A N/A

Transparencia


Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo (reales y potenciales) Expertos externos (académicos, periodistas, consultores, etc.) Otros grupos de actores


La información sobre la existencia es pública ya que tanto las municipalidades, y cada una de las instituciones verbalmente refiere la existencia de la Mesa. Los diputados del Congreso de la República también influyen en la divulgación de la existencia de las mesas porque ellos son actores claves para la conformación de las mismas.

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involucrados externos afectados por los programas y operaciones de la agencia (por ej., grupos de interés público, las asociaciones comunitarias, agencias gubernamentales relacionadas, asociaciones empresariales)

¿Información sobre el desempeño del mecanismo, es pública y accesible al público? ¿Cuáles son las percepciones de los actores involucrados de las respuestas de la agencia? ¿Cuáles son los tipos y número de reclamos recientes/recurrentes: número, frecuencia, tipo, las respuestas, los resultados, las tendencias? ¿Es el mecanismo percibido ampliamente como independiente?

No, generalmente solo es conocida por los actores e instituciones involucradas. Existe confianza por parte de la población en la conformación de las mesas ya que se trabaja interinstitucionalmente, con presión de entregar resultados por parte de Gobernadores o Diputados del Congreso de la República. Generalmente son pocos, y las respuestas son efectivas más no con tanta celeridad. No depende de la decisión y postura de las demás

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instituciones para poder tomar una decisión final.




¿Es el mecanismo accesible a todos los interesados, independientemente de su ubicación, idioma, l educación o el nivel de ingresos? ¿Son los procedimientos para presentar quejas y buscar acciones fácilmente comprensibles por los potenciales usuarios del mecanismo? ¿Pueden las quejas ser archivadas anónimamente?

No, es únicamente a nivel central y en ciertas ocasiones a nivel rural. Pero para la población y comunidades afectadas, las distancias, el idioma o los recursos económicos son limitantes. Todo se maneja a través de la institución que lidera la Mesa. N/A Únicamente los actores involucrados tanto instituciones

Tendrían que realizarse las mesas interinstitucionales en el área donde existe el conflicto para permitir a la comunidad afectada poder participar y fiscalizar el desarrollo de las mismas.

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como comunidades o población indígena. N/A


Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo (reales y potenciales) Expertos externos (académicos, periodistas, consultores, etc.) Otros grupos de actores involucrados externos afectados por los programas y operaciones de


N/A No No, la agenda la manejan a lo interno de las instituciones o la institución que lidera la Mesa.

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la agencia (por ej., grupos de interés público, las asociaciones comunitarias, agencias gubernamentales relacionadas, asociaciones empresariales)






Busca en alguna medida poder proteger los derechos vulnerados de las poblaciones y comunidades indígenas. No, las comunidades pueden acudir a las vías judiciales reconocidas por la legislación.

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No existe, únicamente por medio de consulta verbal a cada una de las instituciones. N/A No existe.

Si se creara un instrumento legal, se podría establecer el procedimiento para darle un adecuado seguimiento a los casos.

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No existe. Las mesas interinstitucionales son de carácter político, las resoluciones no son vinculantes, por lo que no se puede hacer uso de recursos o acciones constitucionales para apelar.

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Capacidad Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo (reales y potenciales) Expertos externos (académicos, periodistas, consultores, etc.) Otros grupos de actores involucrados externos afectados por los programas y operaciones de


No, la participación de cada una de las instituciones no tiene apoyo financiero, se utilizan los recursos que cada institución tiene o los propios de los trabajadores gubernamentales. Como es un mecanismo que se está implementando generalmente participa el personal que tiene especialidad o experiencia en el tema. N/A

Si las mesas se crearan por medio de leyes o reglamentos se podría establecer una partida presupuestaria para el apoyo financiero.

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Mecanismo 6 PROCURADURÍA DE LOS DERECHOS HUMANOS.

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63 ARTICULO 274. Procurador de los Derechos Humanos. El procurador de los Derechos Humanos es un comisionado del Congreso de la República para la defensa de los Derechos Humanos

que la Constitución garantiza. Tendrá facultades de supervisar la administración; ejercerá su cargo por un período de cinco años, y rendirá informe anual al pleno del Congreso, con el que se relacionará a través de la Comisión de Derechos Humanos.





Legislación, políticas, reglamentos, procedimientos relacionados con los reclamos Registros de casos/base de datos de la agencia Entrevistas con actores claves Análisis académicos, artículos de

Representantes de las agencias Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo (reales y potenciales) Expertos externos (académicos, periodistas, consultores, etc.) Otros grupos de actores involucrados externos afectados por


Si, la Procuraduría tiene su Mandato desde la misma Constitución Política de la República de Guatemala63, y la Ley de la Comisión de Derechos Humanos del Congreso de la Republica y Procurador de los Derechos Humanos. Es la función principal de la Procuraduría. Es una institución con amplia credibilidad, con énfasis en la acción preventiva, con un alto grado de desarrollo profesional y técnico, con capacidad de intervención pronta, oportuna y efectiva, con un enfoque en la atención integral de la víctima, cuyas resoluciones son atendidas, respetadas y acatadas.

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prensa, estudios de consultores y de ONG

los programas y operaciones de la agencia (por ej., grupos de interés público, las asociaciones comunitarias, agencias gubernamentales relacionadas, asociaciones empresariales) Los legisladores y funcionarios gubernamentales de alto nivel

De ser un mecanismo a nivel de proyecto, ¿está el mecanismo institucionalizado en el diseño del proyecto e integrado en las responsabilidades de la institución encargada del proyecto? ¿Cuál es el nivel de independencia entre la entidad a cargo del mecanismo y la entidad a cargo de REDD+ del programa o proyecto al cuál se vincula el conflicto o queja? ¿El mecanismo es percibido ampliamente como independiente?

N/A N/A La acción que realiza la PDH tiene carácter vinculante, sin embargo, se apoya tanto del ente investigador que es el Ministerio Público y los órganos jurisdiccionales para poder hacer valer los derechos de la población.

Transparencia


Personal del mecanismo


Si, la PDH es ampliamente conocida por la población, y la información es de fácil acceso a la población, independiente de

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Usuarios del mecanismo (reales y potenciales) Expertos externos (académicos, periodistas, consultores, etc.) Otros grupos de actores involucrados externos afectados por los programas y operaciones de la agencia (por ej., grupos de interés público, las asociaciones comunitarias, agencias gubernamentales relacionadas, asociaciones empresariales)

¿Información sobre el desempeño del mecanismo, es pública y accesible al público? ¿Cuáles son las percepciones de los actores involucrados de las respuestas de la agencia? ¿Cuáles son los tipos y número de reclamos recientes/recurrentes: número, frecuencia, tipo, las respuestas, los resultados, las tendencias?

las limitaciones que existen en el área rural. Si, la población tiene acceso a través de radio, televisión, páginas de internet, llamadas telefónicas. Con el actual Procurador de los Derechos Humanos, Jorge De León Duque, la confianza de la población se ha retomado, especialmente en su actuación para la resolución de conflictos, intermediador legitimo ante las instituciones del Estado y la población. Los reclamos van enfocados a violaciones de derechos humanos individuales. En el caso de violación a derechos humanos colectivos a la PDH se

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le considera una intermediaria que puede apoyar en la solución del conflicto. La función de la PDH se complementa con el Ministerio Público, los órganos de justicia y las instituciones del Estado.




¿Es el mecanismo accesible a todos los interesados, independientemente de su ubicación, idioma, educación o el nivel de ingresos? ¿Son los procedimientos para presentar quejas y buscar acciones fácilmente comprensibles por los potenciales usuarios del mecanismo?

A nivel nacional, la PDH tiene sedes ubicadas tanto a nivel departamental como en algunas municipalidades. Dentro de los inconvenientes relacionados al acceso, se encuentra la dificultad del idioma ya que en Guatemala se hablan 24 idiomas diferentes y generalmente las instituciones del Estado solo se manejan en español. Existe una página de internet en la cual se puede presentar la denuncia, también por medio escrito o presencialmente. La atención que se le brinda a los usuarios es bastante adecuada

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¿Pueden las quejas ser archivadas anónimamente? ¿Hay una gama de opciones de contacto y acceso al mecanismo? ¿Está el mecanismo debidamente anunciado y comunicado a los potenciales usuarios del mismo?

y se trata de brindar un servicio eficiente y con prontitud. No, el mandato de la PDH es la protección de los derechos humanos, por lo tanto, cada queja o denuncia lleva un seguimiento especial, a no ser que el interesado solicite que se archive o se suspenda el desarrollo de la queja o denuncia. Por medio, escrito, vía correo, página web, medios telefónicos o presencial. Si, los medios de comunicación han aportado para que la población conozca sobre el rol que tiene la PDH en el tema de resolución de conflictos, recepción de quejas o

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denuncias y papel a nivel nacional.




Si existe un proceso administrativo interno para la recepción de las quejas o denuncias. La limitante es la fijación de plazos para la atención de la denuncia. Si, el mecanismo se puede realizar por escrito. Para el tema de resolución la mayoría de la población se apoya en el artículo 28 de la Constitución sobre el Derecho de Petición, que establece la obligación de cualquier institución del Estado a resolver en el plazo de 30 días siguientes a la recepción de la solicitud. Sin embargo, la PDH no posee plazos definidos para cada una de las etapas.

Modificar el Manual Interno sobre la recepción de denuncias para adicionar los tiempos en cada una de las fases del procedimiento.

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Si, la PDH funciona de 8am a 5pm, sin embargo, hay teléfonos que funcionan las 24 horas del día y personal de turno para poder cubrir emergencias fuera de este horario.



Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo (reales y potenciales) Expertos externos (académicos, periodistas, consultores, etc.) Otros grupos de actores involucrados externos afectados por los programas y operaciones de la agencia (por ej., grupos de interés público, las asociaciones


La PDH tiene como objetivo cumplir los derechos humanos establecidos en la Constitución Política de la República de Guatemala, como primer paso. Posteriormente tiene como objetivo el cumplimiento de estándares internacionales sobre derechos humanos. No, la PDH colabora con la población para la inducción y guía de acceso a otros mecanismos legales de reparación.

. Se necesitaría reforzar por medio de presupuesto para fortalecer las oficinales en el interior del país, con más personal capacitado y mejores instalaciones para la atención a los usuarios.

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comunitarias, agencias gubernamentales relacionadas, asociaciones empresariales)





No existe un proceso formal, el único seguimiento que se realiza es la consulta verbal, telefónica o presencial que realiza la población. Si se recopilara esta información, si se tomaría en cuenta para la formulación de políticas públicas dentro de la Institución. Lamentablemente tanto en la PDH como en las demás instituciones del Estado, el seguimiento y la evaluación es muy débil por lo que muy difícilmente se revisan los dataos y se incluyen para la toma de decisiones.

Se tendría que habilitar un software o sistema digital para que se pudiera rastrear la denuncia o queja ante la PDH. Fortalecer y capacitar al personal en temas de seguimiento y evaluación de políticas públicas.

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En la actual administración del Procurador, se ha capacitado al personal que atiene a la población y el desempeño ha mejorado considerablemente, como se mencionó la credibilidad del papel de la PDH se ha fortalecido y la población cree y considera oportuna y necesaria la participación de la misma.


Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo (reales y potenciales) Expertos externos (académicos, periodistas, consultores, etc.) Otros grupos de actores involucrados


Formalmente no existe una encuesta hacia los usuarios. Como las resoluciones de la PDH no son vinculantes la población no puede apelar dichas resoluciones. Se puede acudir a la vía del amparo por la violación de cualquier derecho.

Es recomendable la creación de encuestas vía digital o físicamente para que la población pueda consignar su opinión sobre el servicio brindado por la PDH.

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externos afectados por los programas y operaciones de la agencia (por ej., grupos de interés público, las asociaciones comunitarias, agencias gubernamentales relacionadas, asociaciones empresariales)

Capacidad Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo (reales y potenciales) Expertos externos (académicos, periodistas, consultores, etc.) Otros grupos de actores involucrados

¿Cuenta el mecanismo con los recursos financieros adecuados para de adecuado desempeño? ¿Hay personal dedicado y capacitado disponible? ¿Se les brindan oportunidades de aprendizaje al personal, y

La PDH cuenta con una partida presupuestaria asignada por el Ministerio de Finanzas Públicas y con apoyo de entidades internacionales que proveen fondos para fortalecer su papel. Si hay personal capacitado sin embargo con limitaciones para abarcar los servicios a nivel nacional.

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MECANISMO 7: INSTITUTO NACIONAL DE BOSQUES -INAB-





Legislación, políticas, reglamentos, procedimientos relacionados con los reclamos

Representantes de las agencias Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo (reales y potenciales)


Dentro de los hallazgos encontrados en el proceso de investigación, se denotó que el mecanismo existente dentro del Instituto Nacional de Bosques (INAB), es por medio de llamada telefónica.

Es necesario que el Instituto Nacional de Bosques (INAB), pueda crear manuales administrativos que permitan estandarizar los procesos. De esa forma, lograrán describir el objeto, objetivos específicos, y determinar las responsabilidades internas. Es importante que se considere


reciben revisiones sobre su rendimiento?

Si existe un programa de capacitación constante para el personal, y por medio de la Oficina del Servicio Civil se realizan las evaluaciones cada seis meses de desempeño.

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Registros de casos/base de datos de la agencia Entrevistas con actores claves Análisis académicos, artículos de prensa, estudios de consultores y de ONG

Expertos externos (académicos, periodistas, consultores, etc.) Otros grupos de actores involucrados externos afectados por los programas y operaciones de la agencia (por ej., grupos de interés público, las asociaciones comunitarias, agencias gubernamentales relacionadas, asociaciones empresariales) Los legisladores y funcionarios gubernamentales de alto nivel

¿Está integrado el mecanismo en las descripciones y las responsabilidades del trabajo del personal? De ser un mecanismo a nivel de proyecto, ¿está el mecanismo institucionalizado en el diseño del proyecto e integrado en las responsabilidades de la institución encargada del proyecto

El Instituto Nacional de Bosques (INAB), cuenta con un componente jurídico, integrado por profesionales del derecho, quienes tienen la responsabilidad laboral de remitir las denuncias correspondientes en materia forestal, hacía los órganos competentes. El Instituto Nacional de Bosques (INAB), no cuenta con mecanismos implementados por cooperación de algún proyecto que les permita ejercer de forma institucionalizada la atención de denuncia/reclamo.

trabajar con un proyecto de manual que pueda integrarse por fases, ya que es necesario que el INAB pueda identificar los componentes y roles institucionales que se pueden adecuar al proyecto de manual administrativo. También, es necesario que, si no se cuenta con presupuesto financiero para la elaboración del mismo, se pueda gestionar por medio de una consultoría que permita trabajar a tiempo completo por la elaboración del mismo. Es importante considerar trabajar en un proyecto de reglamento para que la Junta Directiva lo apruebe, permitiendo la viabilidad del mecanismo.

La creación y aprobación del manual administrativo por parte de la Junta Directiva del INAB, permitirá determinar claramente las responsabilidades del trabajo del personal. Es necesario que se elabore un análisis administrativo, financiero y de recurso humano, que logré

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¿Cuál es el nivel de independencia entre la entidad a cargo del mecanismo y la entidad a cargo de REDD+ del programa o proyecto al cuál se vincula el conflicto o queja?

El Instituto Nacional de Bosques (INAB), no cuenta con un enlace o mecanismo a cargo del proyecto REDD+. En ese sentido, se determinó que únicamente cuenta con un componente legal (asesores legales), quienes tienen la responsabilidad laboral de remitir las denuncias que reciben en materia forestal ante los órganos competentes, por lo que al implementarse el programa REDD+, debe considerarse la creación de un enlace, el cual debería tener sus propios mecanismos para

identificar los actuales términos de referencia del personal que se encuentra actualmente responsable de manejar los mecanismos. Esto permitirá analizar, recomendar y concluir si el mecanismo de atención a quejas en el marco REDD+, se adecua a los existentes o es necesario crear nuevos que permitan den viabilidad a los nuevos mecanismos en el marco de REDD+ Crear un proyecto que pueda fungir como enlace de los mecanismos de atención a denuncias o reclamos en el marco del programa REDD+, dentro del INAB. Esta es una recomendación que aplicaría en el caso que a nivel gubernamental no sea viable implementar un proyecto que permita atender las quejas en el marco de REDD+. De esa cuenta, es necesario que se logre identificar por medio de una consultoría, de tipo financiera, estructural y de recurso humano, con que se cuenta en la actualidad, que

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atención de los conflictos o quejas en esa materia. No. El mecanismo administrativo existente en el Instituto Nacional de Bosques (INAB), es constituido para atender asuntos propios de la institución (delitos y faltas en contra de los recursos forestales). Sin embargo, se percibe claramente la necesidad por implementar un mecanismo independiente para REDD+.

permita y de viabilidad identificar la viabilidad por parte del INAB o la implementación de un proyecto por parte de cooperación.

Al concluir con la presente investigación, será importante determinar si es necesaria la creación de un proyecto que pueda fungir como enlace de los mecanismos de atención a denuncias o reclamos en el marco del programa REDD+. Esto permitirá seguidamente diferenciar la independencia que tendrá el programa REDD+, con las funciones del INAB. Es necesario que el INAB, pueda crear manuales administrativos que permitan estandarizar los procesos. De esa forma, lograrán describir el objeto, objetivos generales, y determinar las responsabilidades internas. Con ello se logrará a su vez, la independencia del mecanismo. Cabe resaltar que una vez

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identificados los componentes financieros, estructurales y de recurso humano, en concordancia con la presente consultoría, se logrará concluir y tomar acciones institucionales en el marco del programa REDD+, para la elaboración la implementación de los manuales administrativos correspondientes.

Transparencia




El Instituto Nacional de Bosques (INAB), tiene su mandato mediante el Decreto número 101-96 del Congreso de la República de Guatemala. Su procedimiento de mecanismo de atención es mediante llamada telefónica. En cuanto a su publicidad y accesibilidad es un mecanismo en donde los ciudadanos deben dirigirse personalmente a las instalaciones de la sede central o sus respectivas sedes regionales. No cuente con accesibilidad mediante medios electrónicos, por lo que no existe un mecanismo virtual que permite atender las denuncias.

Es necesario que el INAB, implemente mecanismos de atención a denuncias, reclamos o quejas, de forma más accesible. Estos mecanismos podrían ser: medios electrónicos eficientes, agencias en municipalidades o ventanillas de atención a usuarios en donde se concentra la demanda de usuarios. También, es necesario que se pueda trabajar en un programa de socialización, que permita y dé la viabilidad para divulgar por todos los mecanismos que serán mostrados al público, ya que será importante llegar a las zonas aledañas o posibles zonas de influencia en donde puedan presentarse las quejas.

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¿Información sobre el desempeño del mecanismo, es pública y accesible al público? ¿Cuáles son las percepciones de los actores involucrados de las respuestas de la agencia?

El Instituto Nacional de Bosques (INAB), tiene su mecanismo de forma pública únicamente para aquellas personas que acuden a las instalaciones (sede central o sedes regionales). Así también, por medio de su página oficial64, se pudo constatar que no cuentan con el mecanismo de atención a denuncias de forma electrónica, el cual permita tener acceso al mismo. Por lo tanto, no toda la población guatemalteca tiene acceso a medios electrónicos para verificar si existen los mecanismos, por lo que las personas tienen que acudir personalmente o telefónicamente a la dependencia gubernamental. Que, derivado de la falta de recurso humano y financiero, muchas veces no se puede

Es recomendable que el INAB, pueda trabajar estadísticas sobre la cantidad de casos atendidos por los usuarios. Así también, que los datos que deriven de la información recopilada, puedan reflejarse por los medios públicos existentes para que los mismos sean conocidos por los usuarios que hacen uso de los mecanismos de atención. Cabe resaltar que es necesario que también el usuario pueda consultar el desempeño o avances del mecanismo, por lo que se deben trabajar programas divulgativos que permitan dar a conocer el desempeño del mismo. Es necesario que se implementen mecanismos de evaluación sobre los



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¿Cuáles son los tipos y número de reclamos recientes/recurrentes: número, frecuencia, tipo, las respuestas, los resultados, las tendencias?

implementar los mecanismos de atención a reclamos de una forma eficiente, que permita procesos con eficiencia, celeridad y sencillez. Los tipos de denuncia/reclamo, son centrados en el atentado a los recursos forestales.

mecanismos que se utilizan. Dichos mecanismos podrían ser, entrevistas breves, para las personas que no pueden leer y escribir, así como buzón de sugerencias. Esto permitirá obtener la percepción directa y real de los usuarios. Por lo anterior, es importantes que se cree la figura administrativa de “Asesor de atención a usuarios”, ya que será el primer filtro de carácter informativo hacía la persona que acude a interponer un reclamo, por lo que se hace necesario agotar ese primer filtro que permita interactuar con quien se encuentra inconforme. Nuevamente, es importante que una consultoría financiera, administrativa y de recurso humano, permita identificar los puestos institucionales más idóneos. Es importante que el INAB, trabaje en bases de datos que permitan evaluar el número de casos, tipos de reclamo, resultados que se obtienen de los mismos, así como

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tendencias que se derivan de los mismos. También, es importante implementar una plataforma informática que permita obtener los resultados en línea, con la finalidad de poder consultarlos en cualquier momento.

Lograr implementar manuales administrativos por parte del INAB, permitirá que los mecanismos sean considerados y percibidos como independientes. Es necesario que una consultoría permita identificar si los mecanismos existentes, pueden dotar de independencia a los mecanismos de atención a reclamos en el marco de reclamos REDD+, ya que, si es necesario crear nuevos puestos para atender los mismos, sería importante identificar a nivel de recurso humano si es necesario crear un puesto directivo o gerencial que permita lograr esa independencia.

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¿Es el mecanismo accesible a todos los interesados, independientemente de su ubicación, idioma, l educación o el nivel de ingresos? ¿Son los procedimientos para presentar quejas y buscar acciones fácilmente comprensibles por los potenciales usuarios del mecanismo?

No. El mismo no es accesible a todos, ya que por razón de la distancia (ubicación), educación o nivel de ingresos, no toda la población guatemalteca se encuentra con la accesibilidad de poder acudir a las organizaciones gubernamentales y presentar sus denuncias/reclamos. No. Los mecanismos y procedimientos de atención a quejas/denuncias, no son fácilmente comprensibles para todos los usuarios, ya que se hace necesario que los mecanismos lleguen a los potenciales usuarios de forma fácil, comprensible, accesible, y por todos los medios a su alcance, atendiendo a sus posibilidades económicas y razón por la distancia.

Es necesario que el INAB, implemente mecanismos de atención a denuncias, reclamos o quejas, de forma más accesible. Estos mecanismos podrían ser: medios electrónicos más eficientes, agencias en municipalidades o ventanillas de atención a usuarios en donde se concentra la demanda de usuarios. Así también, esto permitiría mayor accesibilidad a los usuarios, independientemente de su ubicación, idioma, educación o nivel de ingresos.

El INAB, a través de la creación de manuales administrativos, permitirá definir las acciones que fácilmente serán comprensibles por los usuarios. También, la creación de un programa o estrategia divulgativa, permitirá en primera instancia dar a conocer los mecanismos de atención a reclamos y en segunda instancia, que el programa y estrategia comprenda a nivel pedagógico, el alcance que por

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¿Pueden las quejas ser archivadas anónimamente?

No. Toda presentación de una denuncia que se realice ante el Instituto Nacional de Bosques (INAB), debe en primera instancia, agotarse las acciones administrativas, legales y técnicas internas. Esto con la finalidad de determinar si procede iniciar las acciones legales correspondientes ante otros organismos. Por lo que no puedan archivarse las mismas de forma anónima.

razón de estudios o público en general, sea más entendible y comprensible para los usuarios.

Definir las líneas de funcionamiento, así como la responsabilidad de las personas encargadas de la recepción de denuncias, permitirá que las denuncias o reclamos no sean archivadas anónimamente. Esto se logrará con la emisión de un manual administrativo de funciones que permita determinar las mismas. También, dicho manual puede incorporar un capitulo que contenga las sanciones a empleados públicos por el solo incumplimiento de las faltas administrativas, independientemente de las responsabilidades penales o civiles en que puede incurrir un empleado público, por el solo hecho del incumplimiento de sus funciones.

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No. Las opciones de poder presentar las denuncias, van desde acudir personalmente a las instituciones gubernamentales, hasta realizarlo vía telefónica. De esa cuenta, no existe una variedad de opciones para que los administrados puedan presentar sus denuncias, careciendo de medios eficientes u otros mecanismos accesibles para todo aquel que desee presentarlas. No. Los mecanismos no se encuentran debidamente anunciados y comunicados a los potenciales usuarios del mismo.

Crear mecanismos de atención de denuncias y reclamos, por medios escritos, verbales, digitales y accesibles, permitirá un mayor auge de recepción de denuncias, por varias opciones que permitirán al usuario tener mayor accesibilidad. También, tener puntos estratégicos y más cercanos a los posibles altos usuarios que deseen hacer uso del mecanismo, permitirá tener mayor acceso al mismo. También, tener puntos estratégicos y más cercanos a los posibles altos usuarios que deseen hacer uso del mecanismo, permitirá tener mayor acceso al mismo. Incluyendo que en campo tanto los técnicos como los guardarecursos puedan recibir las quejas y trasladarlos a la sede institucional más cercana para su trámite. Crear procedimientos en manuales administrativos, lo cuales deben ser socializado con todos los actores, permitirá el anunciamiento de los mismos, comunicándolo de esa forma a los potenciales usuarios

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Po lo anterior, es nuevamente el mismo panorama, en el sentido que no toda la población guatemalteca puede acceder a dichos mecanismos, ya que únicamente ofrecen mecanismos por escrito, verbal, y electrónico, careciendo de servicios rápidos, eficientes y accesibles que permitan que todo tipo de usuario pueda presentar sus denuncias/reclamos.

que hacen uso de los mecanismos. Es nuevamente bajo el marco del programa o estrategia de comunión, que permitirá evaluar y comunicar a esos potenciales usuarios, sobre el mecanismo de atención que los mismos harán uso.



¿El mecanismo ofrece un procedimiento claro con marcos de tiempo para cada etapa y brinda claridad sobre los tipos de resultados que puede (y no puede) entregar?

No. El mecanismo existente no ofrece procedimientos administrativos que permitan apreciar que existen resultados en cuanto a temporalidad y procedimientos claros. Atendiendo a ello, se manifiesta en algunos casos de forma que solo regula el paso, más no la temporalidad o resultado del mismo. Si. Por excelencia los mecanismos de atención de

Manteniendo la misma línea de recomendación, el elaborar descriptivamente manuales administrativos, permitirá ofrecer mecanismos claros con marcos de tiempo en las etapas necesarias para la atención de denuncias/reclamos. Es importante que, con la finalidad de estandarizar los procesos de atención a reclamos, y bajo los principios que rigen el actuar de la administración pública (principio de celeridad, sencillez y eficacia del trámite), se quede

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¿Se reconocen el ingreso de las quejas por escrito? ¿El reconocimiento esboza el procedimiento a seguirse, proporciona detalles de contacto e indica cuánto tiempo es probable que tome para resolver el agravio? ¿Hay horarios claros para acceder a información que están disponibles al público?

denuncias/reclamos, es en primera instancia de forma escrita o telefónica. En cuanto a esbozar y proporcionar detalles de contacto, no se encuentra de forma descriptiva. El Instituto Nacional de Bosques (INAB), no presenta detalle de plazos, contactos o esbozos. No. La página oficial65 del Instituto Nacional de Bosques (INAB), no cuenta con la descripción de horarios ni de las direcciones de la sede central y sedes regionales, por lo que es acudiendo personalmente a la institución, es donde se puede apreciar el horario de atención al público.

establecido dentro del manual, plazos reales que permitan marcar definidamente esas líneas o marcos de tiempo para las etapas necesarias dentro de la atención de un reclamo. Manual de procedimientos administrativos que esboce los procedimientos, detalles de contacto, horarios de atención y líneas de tiempo para atender las denuncias/reclamos. Además, al momento de ejecutar un programa o estrategia de divulgación, se estaría poniendo de conocimiento de los potenciales usuarios, la disponibilidad en horarios y atención al público.



Personal del mecanismo


No. El mecanismo existente no contempla estándares mínimos sobre derechos humanos, ya que no se cuenta con métodos

Manual de procedimientos administrativos que contenga una exposición de motivos y principios constitucionales e

65 www.inab.gob.gt

http://www.inab.gob.gt/

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Usuarios del mecanismo (reales y potenciales) Expertos externos (académicos, periodistas, consultores, etc.) Otros grupos de actores involucrados externos afectados por los programas y operaciones de la agencia (por ej., grupos de interés público, las asociaciones comunitarias, agencias gubernamentales relacionadas, asociaciones empresariales)


de participación de la población maya, xinca, garífuna en la gestión pública, con el objetivo de llevar a cabo procesos de planificación democrática en el desarrollo. De esa cuenta, se deja por un lado tomar en cuenta principios de unidad nacional, multiétnica, pluricultural y multilingüe de la nación guatemalteca; como también, del respeto a las culturas, armonía de las relaciones interculturales, equidad de género, conservación y mantenimiento del equilibrio ambiental, con base en las cosmovisiones de los pueblos originarios. No. El Instituto Nacional de Bosques (INAB), no cuenta con mecanismos de atención a denuncias. De esa cuenta, no existen otros mecanismos que ameriten ser restringidos para otros, ya que en los mecanismos existentes se aplica el principio constitucional

internacionales en materia de derechos humanos. Es importante que los proyectos de manual, contengan mecanismos de atención a reclamos que se encuentran en armonía con los procedimientos ya existentes en materia de derechos humanos, como es la Procuraduría de Derechos Humanos, así como del auxilio interinstitucional con aquellas entidades competentes encargadas de velar por la protección de los derechos de los guatemaltecos. N/A

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del derecho de igualdad a los administrados.





No. No existen procesos a nivel administrativo interno dentro del Instituto Nacional de Bosques (INAB), que permita dar seguimiento sobre el estado del procedimiento de la atención de la denuncia. Efectivamente. Derivado de las estadísticas que se pronuncian sobre el incremento de

Manual de procedimientos administrativos que esboce los procedimientos, detalles de contacto y líneas de tiempo que ayuden a rastrear el progreso de los procedimientos internos para la atención de una queja o conflicto. Es necesario que los manuales administrativos, contemple periodos de tiempo en donde el usuario puede comunicarse con la dependencia a cargo de darle seguimiento al reclamo, con la única intención de informarle al usuario. También, que por medio de una plataforma electrónica que permita que los usuarios puedan ingresar y verificar la etapa en la que se encuentra su expediente. Manual de procedimientos administrativos que contemple procesos de sistematización para la recopilación de datos,

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denuncias sobre asuntos determinados, y la atención de los empleados a las mismas, provoca que el Instituto Nacional de Bosques (INAB), implemente mejoras de interés institucional dentro de sus Planes Operativos Anuales y Políticas gubernamentales. Si existen procesos de evaluación que permiten calificar la atención de las denuncias. De esa cuenta, hay mecanismos de control interno que permiten identificar participantes que califiquen la atención, y que, por ende, determinen sobre una evaluación si los mecanismos deben ser mejorados. Dicho mecanismo es llevado a cabo por Recursos Humanos del Instituto Nacional de Bosques (INAB.

con miras a tener resultados que permitan incentivar nuevos procesos o mejoras a los procedimientos existentes. También, que por medio de una plataforma electrónica permita que los usuarios puedan ingresar y consultar cuál ha sido el proceso de desarrollo de los casos, capacidad de respuesta, estadísticas, etcétera. Esto permitirá manejar información pública de oficio, en armonía con la Ley de Acceso a la Información Pública. Manual de procedimientos administrativos que contemplen un mecanismo (procedimiento), para evaluar el desempeño de los procedimientos internos para la atención de denuncias y reclamos. Se sugiere que dicho mecanismo se encuentre a cargo del puesto directivo o gerencial de la dependencia que evaluará el mecanismo de atención a reclamos, ya que es importante evaluar el servicio y capacidad de respuesta que los

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trabajadores les otorgan a los usuarios.




Si. Dentro del Instituto Nacional de Bosques (INAB), existe una plataforma que permite que los usuarios puedan expresar de forma escrita, sobre la atención o eficiencia del mecanismo de atención de la denuncia. No. No existe un mecanismo administrativo dentro del Instituto Nacional de Bosques (INAB), que permita otorgarles a los usuarios el derecho a

Crear mecanismos de atención a sugerencias que permitan mejorar los procedimientos de atención a conflictos y denuncias, como lo es recepción de sugerencias de forma oral, buzón de sugerencias de forma escrita o mecanismos electrónicos por medio de la página oficial para atender los mismos. Cabe resaltar que el acceso a dichos datos únicamente puede estar a cargo del personal superior o a cargo de la dependencia encargada de velar por ese tipo de procesos, ya que se pretende evaluar el mecanismo de atención a reclamos de forma imparcial. Manual de procedimientos administrativos que implemente mecanismos de defensa para subsanar el

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apelar en cualquier instancia del procedimiento de atención a una denuncia.

procedimiento. Es importantes que los proyectos de manual, puedan tomar en cuenta los recursos contemplados por la Ley de lo Contencioso Administrativo, ya que si no es posible crear recursos para apelar de una forma autónoma debe aplicarse la supletoriedad de las normas, debiéndose dejar claro en la propuesta de manual administrativo.

Capacidad Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo (reales y potenciales) Expertos externos (académicos, periodistas, consultores, etc.) Otros grupos de actores involucrados externos afectados por los programas y


No. Dentro del Instituto Nacional de Bosques (INAB), no se cuenta con recursos financieros adecuados que permitan implementar de forma eficiente los mecanismos de atención a denuncias. Existe poco personal dedicado y capacitado. Po lo que se hace necesario que se cuente con más recurso humano que se encuentre lo suficientemente capacitado para responder ante

Asignar una partida presupuestaria por parte de la autoridad administrativa, con miras a mejorar los mecanismos existentes. Así también, gestión de cooperación internacional en ese aspecto. Contratación de más personal, así como invertir en la capacitación de sus servidores públicos. Es importante que, al momento de elaborar un proyecto de manual administrativo, el mismos sea

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operaciones de la agencia (por ej., grupos de interés público, las asociaciones comunitarias, agencias gubernamentales relacionadas, asociaciones empresariales)


los mecanismos de atención de denuncias. No. Dentro del Instituto Nacional de Bosques (INAB), son necesarias las oportunidades de capacitación que permitan proporcionar desarrollo de aprendizaje y destrezas para sus trabajadores, los cuales son esenciales para mejorar los mecanismos de atención de denuncias. Así también, las revisiones sobre rendimiento de los trabajadores son escazas, ya que en su mayoría son trabajadores que no tienen relación de dependencia con la institución (quienes no se encuentran sujetos a evaluaciones), por lo que las

previamente socializado con los posibles actores o servidores públicos que prestaran el servicio, ya que es importante que el mismo se construya con las experiencias de las personas que forman parte de la experiencia del servicio público, teniendo como fin un producto de aplicación y observancia exitoso. Invertir en la capacitación de sus servidores públicos, así como mecanismos de revisión y evaluación en el rendimiento de los trabajadores a cargo de dar cumplimientos a los mecanismos de atención a denuncias o conflictos. Debe considerarse que un proyecto de manual administrativo, contemple plazos en cuanto a las capacitaciones del personal a cargo de prestar el servicio de atención a reclamos, por lo que se sugiere que inicialmente sea de seis meses. Cabe mencionar que esto dotaría de certeza y obligatoriedad a las

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evaluaciones sobre rendimiento laboral, únicamente aplica para aquellos empleados que si tienen relación de dependencia.

autoridades, para esa oportunidad de aprendizaje.

MECANISMO 8: MINISTERIO DE AMBIENTE Y RECURSOS NATURALES -MARN-





Legislación, políticas, reglamentos, procedimientos relacionados con los reclamos Registros de casos/base de datos de la agencia Entrevistas con actores claves

Representantes de las agencias Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo (reales y potenciales) Expertos externos (académicos, periodistas, consultores, etc.) Otros grupos de actores involucrados


Dentro de los hallazgos encontrados en el proceso de investigación, se denotó que el mecanismo existente dentro del Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales (MARN), es una ficha electrónica de denuncia y la recepción es por medio de llamada telefónica anónima.

Es importante que se considere trabajar con un proyecto de manual que pueda integrarse por fases, ya que es necesario que MARN pueda identificar los componentes y roles institucionales que se pueden adecuar al proyecto de manual administrativo. También, es necesario que, si no se cuenta con presupuesto financiero para la elaboración del mismo, se pueda gestionar por medio de una consultoría que permita trabajar a tiempo completo por la elaboración del mismo. Es importante considerar trabajar en un proyecto de Acuerdo Ministerial que permita y dé viabilidad como resultado final

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Análisis académicos, artículos de prensa, estudios de consultores y de ONG

externos afectados por los programas y operaciones de la agencia (por ej., grupos de interés público, las asociaciones comunitarias, agencias gubernamentales relacionadas, asociaciones empresariales) Los legisladores y funcionarios gubernamentales de alto nivel

¿Está integrado el mecanismo en las descripciones y las responsabilidades del trabajo del personal?

El Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales (MARN), cuenta con un componente jurídico, integrado por profesionales del derecho, quienes tienen la responsabilidad laboral de dar cumplimiento a la recepción de denuncias en contra de los recursos naturales, las cuales son presentadas por los usuarios que se consideran afectados.

a la aprobación de dicho manual

La creación y aprobación del manual administrativo por parte del Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales (MARN), permitirá determinar claramente las responsabilidades del trabajo del personal. Es necesario que se elabore un análisis administrativo, financiero y de recurso humano, que logré identificar los actuales términos de referencia del personal que se encuentra actualmente responsable de manejar los mecanismos. Esto permitirá analizar, recomendar y concluir si el mecanismo de atención a quejas en el marco REDD+, se adecua a los existentes o es necesario crear nuevos que permitan den viabilidad a los nuevos mecanismos en el marco de REDD+

Crear un proyecto que pueda fungir como enlace de los

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De ser un mecanismo a nivel de proyecto, ¿está el mecanismo institucionalizado en el diseño del proyecto e integrado en las responsabilidades de la institución encargada del proyecto ¿Cuál es el nivel de independencia entre la entidad a cargo del mecanismo y la entidad a cargo de REDD+ del programa o proyecto al cuál se vincula el conflicto o queja?

El Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales (MARN), no cuenta con mecanismos implementados por cooperación de algún proyecto que les permita ejercer de forma institucionalizada la atención de denuncia/reclamo. El Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales (MARN), no cuenta con un enlace o mecanismo a cargo del proyecto REDD+. En ese sentido, se determinó que

mecanismos de atención a denuncias o reclamos en el marco del programa REDD+, dentro del Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales (MARN). Esta es una recomendación que aplicaría en el caso que a nivel gubernamental no sea viable implementar un proyecto que permita atender las quejas en el marco de REDD+. De esa cuenta, es necesario que se logre identificar por medio de una consultoría, de tipo financiera, estructural y de recurso humano, con que se cuenta en la actualidad, que permita y de viabilidad identificar la viabilidad por parte del MARN o la implementación de un proyecto por parte de cooperación.

Al concluir con la presente investigación, será importante determinar si es necesaria la creación de un proyecto que pueda fungir como enlace de los mecanismos de atención a denuncias o reclamos en el marco del programa REDD+.

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únicamente cuenta con un componente legal (asesores legales), quienes tienen la responsabilidad laboral de dar cumplimiento a los mecanismos de atención a usuarios de forma general (atención a denuncias en contra de los recursos naturales) por lo que al implementarse el programa REDD+, debe considerarse la creación de un enlace, el cual debería tener sus propios mecanismos para atención de los conflictos o quejas en esa materia. No. El mecanismo administrativo existente en el Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales (MARN), es constituido para atender asuntos propios de la institución (delitos y faltas en contra de los recursos naturales). Sin embargo, se percibe claramente la necesidad por implementar un

Esto permitirá seguidamente diferenciar la independencia que tendrá el programa REDD+, con las funciones del Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales (MARN).

Nuevamente, es necesario que el Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales (MARN), pueda crear manuales administrativos que permitan estandarizar los procesos. De esa forma, lograrán describir el objeto, objetivos generales, y determinar las responsabilidades internas. Con ello se logrará a su vez, la independencia del mecanismo. Cabe resaltar que una vez identificados los componentes

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mecanismo independiente para REDD+.

financieros, estructurales y de recurso humano, en concordancia con la presente consultoría, se logrará concluir y tomar acciones institucionales en el marco del programa REDD+, para la elaboración la implementación de los manuales administrativos correspondientes.

Transparencia


Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo (reales y potenciales) Expertos externos (académicos, periodistas, consultores, etc.) Otros grupos de actores involucrados externos afectados por los programas y operaciones de la agencia (por


El Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales (MARN), tiene su mandato mediante el Decreto número 68-86 del Congreso de la República de Guatemala. Su procedimiento de mecanismo de atención es mediante una ficha electrónica de registro de denuncia o llamada telefónica anónima. En cuanto a su publicidad y accesibilidad es un mecanismo en donde los ciudadanos deben dirigirse personalmente a las instalaciones de la sede central o sus respectivas sedes regionales. Cuenta con accesibilidad mediante medios electrónicos, por lo que existe un mecanismo virtual que permite atender las denuncias.

Es necesario que el Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales (MARN), implemente mecanismos de atención a denuncias, reclamos o quejas, de forma más accesible. Estos mecanismos podrían ser: medios electrónicos eficientes, agencias en municipales o ventanillas de atención a usuarios en donde se concentra la demanda de usuarios. También, es necesario que se pueda trabajar en un programa de socialización, que permita y dé la viabilidad para divulgar por todos los mecanismos que serán mostrados al público, ya que será importante llegar a las zonas aledañas o posibles zonas de influencia en donde puedan presentarse las quejas.

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ej., grupos de interés público, las asociaciones comunitarias, agencias gubernamentales relacionadas, asociaciones empresariales)

¿Información sobre el desempeño del mecanismo, es pública y accesible al público?

El Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales (MARN), tiene su mecanismo de forma pública únicamente para aquellas personas que acuden a las instalaciones (sede central o sedes regionales). Así también, por medio de su página oficial66, se pudo constatar que cuentan con el mecanismo de atención a denuncias de forma electrónica, el cual permita tener acceso al mismo. Por lo tanto, no toda la población guatemalteca tiene acceso a medios electrónicos para verificar si existen los mecanismos, por lo que las personas tienen que acudir personalmente a la dependencia gubernamental. Que, derivado de la falta de recurso humano y financiero,

Es recomendable que el Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales (MARN), pueda trabajar estadísticas sobre la cantidad de casos atendidos por los usuarios. Así también, que los datos que deriven de la información recopilada, puedan reflejarse por los medios públicos existentes para que los mismos sean conocidos por los usuarios que hacen uso de los mecanismos de atención. Cabe resaltar que es necesario que también el usuario pueda consultar el desempeño o avances del mecanismo, por lo que se deben trabajar programas divulgativos que permitan dar a conocer el desempeño del mismo. Es necesario que se implementen mecanismos de evaluación sobre los mecanismos que se utilizan. Dichos mecanismos podrían



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¿Cuáles son las percepciones de los actores involucrados de las respuestas de la agencia?

muchas veces no se puede implementar los mecanismos de atención a reclamos de una forma eficiente, que permita procesos con eficiencia, celeridad y sencillez. Los tipos de denuncia/reclamo, son centrados en el atentado a los recursos naturales.

ser, entrevistas breves, para las personas que no pueden leer y escribir, así como buzón de sugerencias. Esto permitirá obtener la percepción directa y real de los usuarios. Por lo anterior, es importantes que se cree la figura administrativa de “Asesor de atención a usuarios”, ya que será el primer filtro de carácter informativo hacía la persona que acude a interponer un reclamo, por lo que se hace necesario agotar ese primer filtro que permita interactuar con quien se encuentra inconforme. Nuevamente, es importante que una consultoría financiera, administrativa y de recurso humano, permita identificar los puestos institucionales más idóneos.

Es importante que el Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales (MARN), trabaje en bases de datos que permitan evaluar el número de casos, tipos de reclamo, resultados que se obtienen de los mismos,

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¿Cuáles son los tipos y número de reclamos recientes/recurrentes: número, frecuencia, tipo, las respuestas, los resultados, las tendencias? ¿Es el mecanismo percibido ampliamente como independiente?


así como tendencias que se derivan de los mismos. También, es importante implementar una plataforma informática que permita obtener los resultados en línea, con la finalidad de poder consultarlos en cualquier momento. Lograr implementar manuales administrativos por parte del Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales (MARN), permitirá que los mecanismos sean considerados y percibidos como independientes. Es necesario que una consultoría permita identificar si los mecanismos existentes, pueden dotar de independencia a los mecanismos de atención a reclamos en el marco de reclamos REDD+, ya que, si es necesario crear nuevos puestos para atender los mismos, sería importante identificar a nivel de recurso humano si es necesario crear un puesto directivo o gerencial que permita lograr esa independencia.

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¿Es el mecanismo accesible a todos los interesados, independientemente de su ubicación, idioma, la educación o el nivel de ingresos? ¿Son los procedimientos para presentar quejas y buscar acciones fácilmente comprensibles por los potenciales usuarios del mecanismo?

No. El mismo no es accesible a todos, ya que por razón de la distancia (ubicación), educación o nivel de ingresos, no toda la población guatemalteca se encuentra con la accesibilidad de poder acudir a las organizaciones gubernamentales y presentar sus denuncias/reclamos. Aunque es importante mencionar que el MARN tiene delegaciones departamentales. No. Los mecanismos y procedimientos de atención a quejas/denuncias, no son fácilmente comprensibles para todos los usuarios, ya que se hace necesario que los mecanismos lleguen a los potenciales usuarios de forma fácil, comprensible, accesible, y por todos los medios a su alcance, atendiendo a sus posibilidades económicas y razón por la distancia.

Es necesario que el Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales (MARN), implemente mecanismos de atención a denuncias, reclamos o quejas, de forma más accesible. Estos mecanismos podrían ser: medios electrónicos más eficientes, agencias en municipalidades o ventanillas de atención a usuarios en donde se concentra la demanda de usuarios. Así también, esto permitiría mayor accesibilidad a los usuarios, independientemente de su ubicación, idioma, educación o nivel de ingresos.

El Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales (MARN), a través de la creación de manuales administrativos, permitirá definir las acciones que fácilmente serán comprensibles por los usuarios. También, la creación de un programa o estrategia divulgativa, permitirá en primera instancia dar a conocer los mecanismos de atención a reclamos y en segunda

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¿Pueden las quejas ser archivadas anónimamente?

No. Toda presentación de una denuncia que se realice ante el Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales (MARN), debe en primera instancia, agotarse las acciones administrativas, legales y técnicas internas. Esto con la finalidad de determinar si procede iniciar las acciones legales correspondientes ante otros organismos. Por lo que no puedan archivarse las mismas de forma anónima.

instancia, que el programa y estrategia comprenda a nivel pedagógico, el alcance que por razón de estudios o público en general, sea más entendible y comprensible para los usuarios.

Definir las líneas de funcionamiento, así como la responsabilidad de las personas responsables de la recepción de denuncias, permitirá que las denuncias o reclamos no sean archivadas anónimamente. Esto se logrará con la emisión de un manual administrativo de funciones que permita determinar las mismas. También, dicho manual puede incorporar un capitulo que contenga las sanciones a empleados públicos por el solo incumplimiento de las faltas administrativas, independientemente de las responsabilidades penales o civiles en que puede incurrir un empleado público, por el solo hecho del incumplimiento de sus funciones.

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No. Las opciones de poder presentar las denuncias, van desde acudir personalmente a las instituciones gubernamentales, hasta realizarlo vía telefónica o ficha electrónica de denuncia. De esa cuenta, no existe una variedad de opciones para que los administrados puedan presentar sus denuncias, careciendo de medios eficientes u otros mecanismos accesibles para todo aquel que desee presentarlas. No. Los mecanismos no se encuentran debidamente anunciados y comunicados a los potenciales usuarios del mismo. Po lo anterior, es nuevamente el mismo panorama, en el sentido que no toda la población guatemalteca puede acceder a dichos mecanismos, ya que únicamente ofrecen mecanismos por escrito, verbal, y electrónico, careciendo de servicios rápidos, eficientes y accesibles que permitan que

Crear mecanismos de atención de denuncias y reclamos, por medios escritos, verbales, digitales y accesibles, permitirá un mayor auge de recepción de denuncias, por varias opciones que permitirán al usuario tener mayor accesibilidad. También, tener puntos estratégicos y más cercanos a los posibles altos usuarios que deseen hacer uso del mecanismo, permitirá tener mayor acceso al mismo.

Crear procedimientos en manuales administrativos, lo cuales deben ser socializados con todos los actores, permitirá el anunciamiento de los mismos, comunicándolo de esa forma a los potenciales usuarios que hacen uso de los mecanismos. Es nuevamente bajo el marco del programa o estrategia de comunión, que permitirá evaluar y comunicar a esos potenciales usuarios, sobre el mecanismo de atención que los mismos harán uso.

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todo tipo de usuario pueda presentar sus denuncias/reclamos.


Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo (reales y potenciales) Expertos externos (académicos, periodistas, consultores, etc.) Otros grupos de actores involucrados externos afectados por los programas y operaciones de la agencia (por ej., grupos de interés público,


No. El mecanismo existente no ofrece procedimientos administrativos que permitan apreciar que existen resultados en cuanto a temporalidad y procedimientos claros. Atendiendo a ello, se manifiesta en algunos casos de forma que solo regula el paso, más no la temporalidad o resultado del mismo. En la realidad los usuarios llaman constantemente y se les brinda información por teléfono sobre el estatus del caso. Si. Por excelencia los mecanismos de atención de denuncias/reclamos, es en primera instancia de forma escrita. Se presenta una ficha de recepción de denuncia, en donde los usuarios deben llenar y presentar. En cuanto a

Manteniendo la misma línea de recomendación, el elaborar descriptivamente manuales administrativos, permitirá ofrecer mecanismos claros con marcos de tiempo en las etapas necesarias para la atención de denuncias/reclamos. Es importante que, con la finalidad de estandarizar los procesos de atención a reclamos, y bajo los principios que rigen el actuar de la administración pública (principio de celeridad, sencillez y eficacia del trámite), se quede establecido dentro del manual, plazos reales que permitan marcar definidamente esas líneas o marcos de tiempo para las etapas necesarias dentro de la atención de un reclamo.

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las asociaciones comunitarias, agencias gubernamentales relacionadas, asociaciones empresariales)


esbozar y proporcionar detalles de contacto, no se encuentra de forma descriptiva. El Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales (MARN), no presenta presentar detalle de plazos, contactos o esbozos. Si. La página oficial67 del Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales (MARN), cuenta con la descripción de horarios y las direcciones de la sede central y sedes regionales, por lo que, acudiendo personalmente a la institución, es donde se puede apreciar el horario de atención al público.

Manual de procedimientos administrativos que esboce los procedimientos, detalles de contacto, horarios de atención y líneas de tiempo para atender las denuncias/reclamos. Además, al momento de ejecutar un programa o estrategia de divulgación, se estaría poniendo de conocimiento de los potenciales usuarios, la disponibilidad en horarios y atención al público.





El mecanismo que utiliza el Ministerio de Ambiente en parte es compatible con los estándares internacionales, porque existe el espacio y

Manual de procedimientos administrativos que contenga una exposición de motivos y principios constitucionales e internacionales en materia de

67 www.marn.gob.gt


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atención para que la población pueda acercarse a interponer una denuncia o queja, sin embargo, el acceso y disponibilidad no existe para todos por igual. La atención de quejas se puede dar a nivel departamental más no a nivel local o comunitario. No. El Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales (MARN), cuenta con mecanismos de atención a denuncias, el cual es de aplicación a usuarios que solicitan que se inicien los procedimientos de atención a los mismos. Sin embargo, no existen otros mecanismos que ameriten ser restringidos para otros, ya que en los mecanismos existentes se aplica el principio constitucional del derecho de igualdad a los administrados.

derechos humanos. Es importante que los proyectos de manual, contengan mecanismos de atención a reclamos que se encuentran en armonía con los procedimientos ya existentes en materia de derechos humanos, como es la Procuraduría de Derechos Humanos, así como del auxilio interinstitucional con aquellas entidades competentes encargadas de velar por la protección de los derechos de los guatemaltecos. N/A

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No. No existen procesos a nivel administrativo interno dentro del Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales (MARN), que permitan dar seguimiento sobre el estado del procedimiento de la atención de la denuncia/reclamo. De hecho, se dan las llamadas telefónicas que los usuarios realizan para consultar el estatus de su expediente. Efectivamente. Derivado de las estadísticas que se pronuncian sobre el incremento de denuncias sobre asuntos determinados, provoca que las entidades implementen asuntos de interés institucional dentro de sus Planes Operativos Anuales y Políticas gubernamentales. No existen procesos de evaluación que permitan calificar la atención de las denuncias. De esa cuenta, no hay mecanismos de control interno que permitan identificar

Manual de procedimientos administrativos que esboce los procedimientos, detalles de contacto y líneas de tiempo que ayuden a rastrear el progreso de los procedimientos internos para la atención de una queja o conflicto. Es necesario que los manuales administrativos, contemple periodos de tiempo en donde el usuario puede comunicarse con la dependencia a cargo de darle seguimiento al reclamo, con la única intención de informarle al usuario. También, que por medio de una plataforma electrónica que permita que los usuarios puedan ingresar y verificar la etapa en la que se encuentra su expediente. Manual de procedimientos administrativos que contemple procesos de sistematización para la recopilación de datos, con miras a tener resultados que permitan incentivar nuevos procesos o mejoras a los procedimientos existentes.

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participantes que califiquen la atención, y que, por ende, determinen sobre una evaluación si los mecanismos deben ser mejorados.

También, que por medio de una plataforma electrónica permita que los usuarios puedan ingresar y consultar cuál ha sido el proceso de desarrollo de los casos, capacidad de respuesta, estadísticas, etcétera. Esto permitirá manejar información pública de oficio, en armonía con la Ley de Acceso a la Información Pública.

Manual de procedimientos administrativos que contemple un mecanismo (procedimiento), para evaluar el desempeño de los procedimientos internos para la atención de denuncias y reclamos. Se sugiere que dichos mecanismos se encuentren a cargo del puesto directivo o gerencial de la dependencia que evaluará el mecanismo de atención a reclamos, ya que es importante evaluar el servicio y capacidad de respuesta que los

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trabajadores les otorgan a los usuarios.




No. Dentro del Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales (MARN), no existen plataformas que permitan que los usuarios puedan expresar de forma escrita, oral, digital, correo, página web u otro medio; sobre la atención o eficiencia del mecanismo de atención de la denuncia. Por lo tanto, por no contar con dicha plataforma no existen los comentarios públicamente. No. No existe un mecanismo administrativo dentro del Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales (MARN), que permita otorgarles a los usuarios el derecho a apelar en cualquier instancia del procedimiento de atención a una denuncia.

Crear mecanismos de atención a sugerencias que permitan mejorar los procedimientos de atención a conflictos y denuncias, como lo es recepción de sugerencias de forma oral, buzón de sugerencias de forma escrita o mecanismos electrónicos por medio de la página oficial para atender los mismos. Cabe resaltar que el acceso a dichos datos únicamente puede estar a cargo del personal superior o a cargo de la dependencia encargada de velar por ese tipo de procesos, ya que se pretende evaluar el mecanismo de atención a reclamos de forma imparcial. Manual de procedimientos administrativos que implemente mecanismos de defensa para subsanar el procedimiento. Es importantes que los proyectos de manual, puedan tomar en cuenta los

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recursos contemplados por la Ley de lo Contencioso Administrativo, ya que si no es posible crear recursos para apelar de una forma autónoma debe aplicarse la supletoriedad de las normas, debiéndose dejar claro en la propuesta de manual administrativo.

Capacidad Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo (reales y potenciales) Expertos externos (académicos, periodistas, consultores, etc.) Otros grupos de actores involucrados externos afectados por los programas y operaciones de la agencia (por ej., grupos de

¿Cuenta el mecanismo con los recursos financieros adecuados para de adecuado desempeño? ¿Hay personal dedicado y capacitado disponible? ¿Se les brindan oportunidades de aprendizaje al personal, y

No. Dentro del Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales (MARN), no se cuenta con recursos financieros adecuados que permitan implementar de forma eficiente los mecanismos de atención a denuncias. Existe poco personal dedicado y capacitado. Po lo que se hace necesario que se cuente con más recurso humano que se encuentre lo suficientemente capacitado para responder ante los mecanismos de atención de denuncias.

Asignar una partida presupuestaria por parte de la autoridad administrativa, con miras a mejorar los mecanismos existentes. Así también, gestión de cooperación internacional en ese aspecto. Contratación de más personal, así como invertir en la capacitación de sus servidores públicos. Es importante que, al momento de elaborar un proyecto de manual administrativo, el mismos sea previamente socializado con los posibles actores o servidores públicos que prestaran el servicio, ya que es importante que el mismo se construya con las experiencias de las personas

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interés público, las asociaciones comunitarias, agencias gubernamentales relacionadas, asociaciones empresariales)

reciben revisiones sobre su rendimiento?

Dentro del Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales (MARN), son necesarias las oportunidades de capacitación que permitan proporcionar desarrollo de aprendizaje y destrezas para sus trabajadores, los cuales son esenciales para mejorar los mecanismos de atención de denuncias. Así también, las revisiones sobre rendimiento de los trabajadores son escazas, ya que en su mayoría son trabajadores que no tienen relación de dependencia con la institución (quienes no se encuentran sujetos a evaluaciones), por lo que las evaluaciones sobre rendimiento laboral, únicamente aplica para aquellos empleados que si tienen relación de dependencia.

que forman parte de la experiencia del servicio público, teniendo como fin un producto de aplicación y observancia exitoso. Invertir en la capacitación de sus servidores públicos, así como mecanismos de revisión y evaluación en el rendimiento de los trabajadores a cargo de dar cumplimientos a los mecanismos de atención a denuncias o conflictos. Debe considerarse que un proyecto de manual administrativo, contemple plazos en cuanto a las capacitaciones del personal a cargo de prestar el servicio de atención a reclamos, por lo que se sugiere que inicialmente sea de seis meses. Cabe mencionar que esto dotaría de certeza y obligatoriedad a las autoridades, para esa oportunidad de aprendizaje.

MECANISMO 9: GUATECARBON




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Representantes de las agencias Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo (reales y potenciales) Expertos externos (académicos, periodistas, consultores, etc.) Otros grupos de actores involucrados externos afectados por los programas y operaciones de la agencia (por ej., grupos de interés público, las asociaciones comunitarias, agencias gubernamentales relacionadas,


Dentro de los hallazgos encontrados en el proceso de investigación, se denotó que el mecanismo existente dentro del proyecto: Reducción de Emisiones por Deforestación Evitada en la Zona de Usos Múltiples de la Reserva de la Biosfera Maya en Guatemala GUATECARBON”, es un Protocolo interno de atención a reclamos. De esa cuenta, se determinó que el mismo surge con fundamento en el Convenio celebrado entre el Consejo Nacional de Áreas Protegidas y los concesionarios (ACOFOP). Dentro del proyecto: Reducción de Emisiones por Deforestación Evitada en la Zona de Usos Múltiples de la Reserva de la Biosfera Maya en Guatemala GUATECARBON”), cuenta con una Gerencia que tiene como función mantener el registro de todo instrumento signado. Así también, en las reuniones que se celebran se deja una ayuda de memoria que circula a todos los interesados, para saber la manera de cómo se han

Es necesario que el proyecto: “Reducción de Emisiones por Deforestación Evitada en la Zona de Usos Múltiples de la Reserva de la Biosfera Maya en Guatemala GUATECARBON”, pueda actualizar su protocolo de atención a reclamos que permitan estandarizar los procesos. De esa forma, lograrán describir el objeto, objetivos específicos, y determinar las responsabilidades internas. La creación y actualización del protocolo de atención a reclamos por parte del proyecto: “Reducción de Emisiones por Deforestación Evitada en la Zona de Usos Múltiples de la Reserva de la Biosfera Maya en Guatemala GUATECARBON”, permitirá determinar claramente las responsabilidades del trabajo del personal.

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asociaciones empresariales) Los legisladores y funcionarios gubernamentales de alto nivel

De ser un mecanismo a nivel de proyecto, ¿está el mecanismo institucionalizado en el diseño del proyecto e integrado en las responsabilidades de la institución encargada del proyecto ¿Cuál es el nivel de independencia entre la entidad a cargo del mecanismo y la entidad a cargo de REDD+ del programa o proyecto al cuál se vincula el conflicto o queja?

resuelto las dudas y diferencias. Todo ha sido por consenso, por lo tanto, cada quien tiene responsabilidad laboral clara. El proyecto: Reducción de Emisiones por Deforestación Evitada en la Zona de Usos Múltiples de la Reserva de la Biosfera Maya en Guatemala GUATECARBON”, tiene el mecanismo de atención a reclamos institucionalizado por medio de un protocolo. El proyecto: Reducción de Emisiones por Deforestación Evitada en la Zona de Usos Múltiples de la Reserva de la Biosfera Maya en Guatemala GUATECARBON”, y el Consejo Nacional de Áreas Protegidas (CONAP), son considerados socios del proyecto, ya que lo que une a ambas partes son contratos administrativos de concesión y de ellos surge el derecho de producir las reducciones. La De esa cuenta, se concluye que la independencia no es total, porque siempre toda actuación

Crear un proyecto que pueda fungir como enlace de los mecanismos de atención a denuncias o reclamos en el marco del programa REDD+, dentro del proyecto: “Reducción de Emisiones por Deforestación Evitada en la Zona de Usos Múltiples de la Reserva de la Biosfera Maya en Guatemala GUATECARBON”. Al concluir con la presente investigación, será importante determinar si es necesaria la creación de un proyecto que pueda fungir como enlace de los mecanismos de atención a denuncias o reclamos en el marco del programa REDD+. Esto permitirá seguidamente diferenciar la independencia que tendrá el programa REDD+,

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debe regirse a las obligaciones contractuales cuya vigilancia corresponde a CONAP. No. El mecanismo administrativo existente en el proyecto: “Reducción de Emisiones por Deforestación Evitada en la Zona de Usos Múltiples de la Reserva de la Biosfera Maya en Guatemala GUATECARBON”, no es ampliamente independiente, ya que se percibe claramente la necesidad por implementar un mecanismo independiente para REDD+.

con las funciones del proyecto: “Reducción de Emisiones por Deforestación Evitada en la Zona de Usos Múltiples de la Reserva de la Biosfera Maya en Guatemala GUATECARBON”. Nuevamente, es necesario que el proyecto: “Reducción de Emisiones por Deforestación Evitada en la Zona de Usos Múltiples de la Reserva de la Biosfera Maya en Guatemala GUATECARBON”, pueda actualizar su protocolo, el cual permitirá estandarizar los procesos. De esa forma, lograrán describir el objeto, objetivos generales, y determinar las responsabilidades internas. Con ello se logrará a su vez, la independencia del mecanismo.

Transparencia




El proyecto: “Reducción de Emisiones por Deforestación Evitada en la Zona de Usos Múltiples de la Reserva de la Biosfera Maya en Guatemala GUATECARBON”, cuenta con un protocolo de atención a

Es necesario que el proyecto: “Reducción de Emisiones por Deforestación Evitada en la Zona de Usos Múltiples de la Reserva de la Biosfera Maya en Guatemala GUATECARBON”), implemente mecanismos de

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¿Información sobre el desempeño del mecanismo, es pública y accesible al público?

reclamos, sin embargo, el mismo no es accesible y público. El proyecto: “Reducción de Emisiones por Deforestación Evitada en la Zona de Usos Múltiples de la Reserva de la Biosfera Maya en Guatemala GUATECARBON”, no tiene su mecanismo de forma pública y accesible. Por medio de su página oficial68, se pudo constatar que no cuentan con el mecanismo de atención a reclamos de forma electrónica,

atención a denuncias, reclamos o quejas, de forma más accesible. Estos mecanismos podrían ser: medios electrónicos eficientes, agencias en municipales o ventanillas de atención a usuarios en donde se concentra la demanda de usuarios. Cabe resaltar la importancia porque el proyecto GUATECARBON actualice su protocolo en coordinación con el Consejo Nacional de Áreas Protegidas. Es recomendable que el proyecto: “Reducción de Emisiones por Deforestación Evitada en la Zona de Usos Múltiples de la Reserva de la Biosfera Maya en Guatemala GUATECARBON”), pueda trabajar estadísticas sobre la cantidad de casos atendidos por los usuarios. Así también, que los datos que deriven de la información recopilada, puedan reflejarse por los medios públicos existentes para que los mismos sean conocidos por los



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¿Cuáles son las percepciones de los actores involucrados de las respuestas de la agencia?

el cual permita tener acceso al mismo. Por lo tanto, no toda la población guatemalteca tiene acceso a medios electrónicos para verificar si existen los mecanismos, por lo que las personas tienen que acudir personalmente o telefónicamente. Según lo manifestado por el proyecto: “Reducción de Emisiones por Deforestación Evitada en la Zona de Usos Múltiples de la Reserva de la Biosfera Maya en Guatemala GUATECARBON”, no han tenido ningún tipo de queja o reclamo, por lo que no existen personas que ayuden a identificar la percepción de los actores involucrados y que permitían calificar las respuestas de la agencia encargada. N/A. De momento no tienen registros. N/A.

usuarios que hacen uso de los mecanismos de atención. Es necesario que se implementen mecanismos de evaluación sobre los mecanismos que se utilizan. Dichos mecanismos podrían ser, entrevistas breves, para las personas que no pueden leer y escribir, así como buzón de sugerencias. Esto permitirá obtener la percepción directa y real de los usuarios. Es importante que el proyecto: “Reducción de Emisiones por Deforestación Evitada en la Zona de Usos Múltiples de la Reserva de la Biosfera Maya en Guatemala GUATECARBON”,

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trabaje en bases de datos que permitan evaluar el número de casos, tipos de reclamo, resultados que se obtienen de los mismos, así como tendencias que se derivan de los mismos. Lograr actualizar el protocolo de atención a reclamos por parte del proyecto: “Reducción de Emisiones por Deforestación Evitada en la Zona de Usos Múltiples de la Reserva de la Biosfera Maya en Guatemala GUATECARBON”), permitirá que los mecanismos sean considerados y percibidos como independientes.





No. El mismo no es accesible a todos, ya que por razón de la distancia (ubicación), educación o nivel de ingresos, no toda la población guatemalteca se encuentra con la accesibilidad de poder acudir a las organizaciones gubernamentales y presentar sus denuncias/reclamos

Es necesario que el proyecto: “Reducción de Emisiones por Deforestación Evitada en la Zona de Usos Múltiples de la Reserva de la Biosfera Maya en Guatemala GUATECARBON”, implemente mecanismos de atención a denuncias, reclamos o quejas, de forma más accesible. Estos mecanismos podrían ser: medios

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No. Los mecanismos y procedimientos de atención a quejas/denuncias, no son fácilmente comprensibles para todos los usuarios, ya que se hace necesario que los mecanismos lleguen a los potenciales usuarios de forma fácil, comprensible, accesible, y por todos los medios a su alcance, atendiendo a sus posibilidades económicas y razón por la distancia. No. Toda presentación de una denuncia que se realice ante el proyecto: “Reducción de Emisiones por Deforestación Evitada en la Zona de Usos Múltiples de la Reserva de la Biosfera Maya en Guatemala GUATECARBON”), debe en primera instancia, agotarse las acciones administrativas, legales y técnicas internas. Esto con la finalidad de determinar si

electrónicos más eficientes, agencias en municipalidades o ventanillas de atención a usuarios en donde se concentra la demanda de usuarios. Así también, esto permitiría mayor accesibilidad a los usuarios, independientemente de su ubicación, idioma, educación o nivel de ingresos. El proyecto: “Reducción de Emisiones por Deforestación Evitada en la Zona de Usos Múltiples de la Reserva de la Biosfera Maya en Guatemala GUATECARBON”, a través de la actualización de su protocolo de atención a reclamos, permitirá definir las acciones que

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procede iniciar las acciones legales correspondientes ante otros organismos. Por lo que no puedan archivarse las mismas de forma anónima. No. Aun no se tienen identificados los contactos y acceso al mecanismo. No. Los mecanismos no se encuentran debidamente anunciados y comunicados a los potenciales usuarios del mismo. Po lo anterior, es nuevamente el mismo panorama, en el sentido que no toda la población guatemalteca puede acceder a dichos mecanismos, ya que únicamente ofrecen mecanismos por escrito, verbal, y electrónico, careciendo de servicios rápidos, eficientes y accesibles que permitan que

fácilmente serán comprensibles por los usuarios. Definir las líneas de funcionamiento, así como la responsabilidad de las personas responsables de la recepción de reclamos/denuncias, permitirá que las denuncias o reclamos no sean archivadas anónimamente. Esto se logrará con la emisión de un manual administrativo de funciones que permita determinar las mismas. Crear mecanismos de atención de denuncias y reclamos, por medios escritos, verbales, digitales y accesibles, permitirá un mayor auge de recepción de denuncias, por varias opciones

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todo tipo de usuario pueda presentar sus denuncias/reclamos.

que permitirán al usuario tener mayor accesibilidad. Crear procedimientos en manuales administrativos o actualización del protocolo de defensa, los cuales deben ser socializados con todos los actores, permitirá el anunciamiento de los mismos, comunicándolo de esa forma a los potenciales usuarios que hacen uso de los mecanismos.



¿El mecanismo ofrece un procedimiento claro con marcos de tiempo para cada etapa y brinda claridad sobre los tipos de resultados que puede (y no puede) entregar? ¿Se reconocen el ingreso de las quejas por escrito? ¿El reconocimiento esboza el procedimiento a seguirse, proporciona detalles de contacto e indica cuánto tiempo

No. El mecanismo existente no ofrece procedimientos administrativos que permitan apreciar que existen resultados en cuanto a temporalidad y procedimientos claros. Si. Por excelencia los mecanismos de atención de denuncias/reclamos, es en primera instancia de forma escrita o telefónica. En cuanto a esbozar y proporcionar detalles de contacto, no se encuentra de forma descriptiva. El proyecto:

Manteniendo la misma línea de recomendación, el elaborar descriptivamente manuales administrativos, permitirá ofrecer mecanismos claros con marcos de tiempo en las etapas necesarias para la atención de denuncias/reclamos. Actualizar el protocolo de atención a reclamos, que esboce los procedimientos, detalles de contacto y líneas de tiempo para atender las denuncias/reclamos.

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es probable que tome para resolver el agravio? ¿Hay horarios claros para acceder a información que están disponibles al público?

“Reducción de Emisiones por Deforestación Evitada en la Zona de Usos Múltiples de la Reserva de la Biosfera Maya en Guatemala GUATECARBON”, no presenta detalle de plazos, contactos o esbozos. No. La página oficial69 del proyecto: “Reducción de Emisiones por Deforestación Evitada en la Zona de Usos Múltiples de la Reserva de la Biosfera Maya en Guatemala GUATECARBON”, no cuenta con la descripción de horarios ni de las direcciones de la sede central y sedes regionales, por lo que es acudiendo personalmente a la institución, es donde se puede apreciar el horario de atención al público.

Actualizar el protocolo de atención a reclamos que esboce los procedimientos, detalles de contacto, horarios de atención y líneas de tiempo para atender las denuncias/reclamos.





No. El mecanismo existente no contempla estándares mínimos sobre derechos humanos, ya que no se cuenta con métodos de participación de la población maya, xinca, garífuna en la gestión pública, con el objetivo

Actualizar el protocolo de atención a reclamos que contenga una exposición de motivos y principios constitucionales e internacionales en materia de derechos humanos.



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¿Se restringe el acceso a otros mecanismos de reparación

de llevar a cabo procesos de planificación democrática en el desarrollo. De esa cuenta, se deja por un lado tomar en cuenta principios de unidad nacional, multiétnica, pluricultural y multilingüe de la nación guatemalteca; como también, del respeto a las culturas, armonía de las relaciones interculturales, equidad de género, conservación y mantenimiento del equilibrio ambiental, con base en las cosmovisiones de los pueblos originarios. No. El proyecto: “Reducción de Emisiones por Deforestación Evitada en la Zona de Usos Múltiples de la Reserva de la Biosfera Maya en Guatemala GUATECARBON”, deja abierta la posibilidad a mejorar el mecanismo existente dentro del proyecto.

N/A





No. No existen procesos a nivel administrativo interno dentro, que permita dar seguimiento sobre el estado del procedimiento de la atención de la denuncia.

Actualizar el protocolo de atención a reclamos, detalles de contacto y líneas de tiempo que ayuden a rastrear el progreso de los procedimientos internos

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Si se recopilan datos, ¿se usan estos datos para hacer cambios a política para minimizar quejas similares en el futuro? ¿Existe un proceso de evaluación del desempeño del mecanismo? Si es así, ¿cuan adecuado es y quien participa?

En la actualidad el proyecto: “Reducción de Emisiones por Deforestación Evitada en la Zona de Usos Múltiples de la Reserva de la Biosfera Maya en Guatemala GUATECARBON”, no cuenta con datos ni procesos que ayuden a recopilar datos. No cuentan con mecanismos de evaluación de desempeño.

para la atención de una queja o conflicto. Actualizar el protocolo de atención a reclamos que contemple procesos de sistematización para la recopilación de datos, con miras a tener resultados que permitan incentivar nuevos procesos o mejoras a los procedimientos existentes. Actualizar el protocolo de atención a reclamos que contemple un mecanismo (procedimiento), para evaluar el desempeño de los procedimientos internos para la atención de denuncias y reclamos.



¿Existe una encuesta de usuarios para obtener retroalimentación sobre la credibilidad del mecanismo?

No existe mecanismo de recepción de sugerencias o quejar para mejorar los servicios proporcionados por GUATECARBÓN.

Implementar mecanismos de atención a sugerencias que permitan mejorar los procedimientos de atención a conflictos y denuncias, como lo

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¿Están disponibles tales comentarios públicamente? ¿Hay derecho a apelar? En caso afirmativo, ¿están informados los usuarios de su derecho a apelar?

No. No existe un mecanismo administrativo que permita otorgarle a los usuarios el derecho a apelar en cualquier instancia del procedimiento de atención a una denuncia.

es recepción de sugerencias de forma oral, buzón de sugerencias de forma escrita o mecanismos electrónicos por medio de la página oficial para atender los mismos. Actualizar el protocolo de atención a reclamos, que implemente mecanismos de defensa para subsanar el procedimiento.

Capacidad Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo


No.

Asignar una partida presupuestaria por parte de la Gerencia, con miras a mejorar los mecanismos existentes. Así también, gestión de

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Existe poco personal dedicado y capacitado. Po lo que se hace necesario que se cuente con más recurso humano que se encuentre lo suficientemente capacitado para responder ante los mecanismos de atención de reclamos/denuncias. No. Dentro del proyecto: “Reducción de Emisiones por Deforestación Evitada en la Zona de Usos Múltiples de la Reserva de la Biosfera Maya en Guatemala GUATECARBON”, son necesarias las oportunidades de capacitación que permitan proporcionar desarrollo de aprendizaje y destrezas para sus trabajadores, los cuales son esenciales para mejorar los mecanismos de atención de denuncias. Así también, las revisiones sobre rendimiento de los trabajadores son escazas, ya que en su mayoría son trabajadores que no tienen relación de dependencia con la

cooperación internacional en ese aspecto. Contratación de más personal, así como invertir en la capacitación de los empleados. Invertir en la capacitación de los empleados del proyecto GUATECARBON, así como mecanismos de revisión y evaluación en el rendimiento de los trabajadores a cargo de dar cumplimientos a los mecanismos de atención a denuncias o conflictos.

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institución (quienes no se encuentran sujetos a evaluaciones), por lo que las evaluaciones sobre rendimiento laboral, únicamente aplica para aquellos empleados que si tienen relación de dependencia.

MECANISMO 10: MECANISMOS TRADICIONALES O CONSUETUDINARIOS





Legislación, políticas, reglamentos, procedimientos relacionados con los reclamos Registros de casos/base de datos de la agencia Entrevistas con actores claves

Representantes de las agencias Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo (reales y potenciales) Expertos externos (académicos, periodistas, consultores, etc.)

¿El mecanismo ha sido creado por algún instrumento legal? ¿Está integrado el mecanismo en las descripciones y las

Dentro de los hallazgos encontrados en el proceso de investigación, se denotó que el mecanismo existente dentro de Los pueblos indígenas, es la recepción verbal de denuncia y mecanismo directo con las comunidades. Los mismos no son creados por instrumentos legales, únicamente atienden a procedimientos escritos internos de la organización y en cumplimiento a la legislación nacional e internacional vigente en materia de derechos de los pueblos indígenas.

Promover los medios de resolución de conflictos tradicionales a otros pueblos que no tengan esta estructura y ofrecerlo como una opción previa a que las instancias gubernamentales conozcan sobre el caso.

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Análisis académicos, artículos de prensa, estudios de consultores y de ONG

Otros grupos de actores involucrados externos afectados por los programas y operaciones de la agencia (por ej., grupos de interés público, las asociaciones comunitarias, agencias gubernamentales relacionadas, asociaciones empresariales) Los legisladores y funcionarios gubernamentales de alto nivel

responsabilidades del trabajo del personal? De ser un mecanismo a nivel de proyecto, ¿está el mecanismo institucionalizado en el diseño del proyecto e integrado en las responsabilidades de la institución encargada del proyecto ¿Cuál es el nivel de independencia entre la entidad a cargo del mecanismo y la entidad a cargo de REDD+ del programa o proyecto al cuál se vincula el conflicto o queja?

Los pueblos indígenas, cuentan con un componente jurídico consuetudinario, y autoridades ancestrales debidamente legitimadas por la comunidad para la resolución de conflictos. Sin embargo, todo esto es transmitido y practicado por costumbre y de forma verbal. Los pueblos indígenas, no cuentan con mecanismos implementados por cooperación de algún proyecto que les permita ejercer de forma institucionalizada la atención de denuncia/reclamo. Los pueblos indígenas, no cuentan con un enlace o mecanismo a cargo del proyecto REDD+. En ese sentido, se determinó que únicamente cuenta con la estructura tradicional consuetudinaria de la

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resolución de conflictos de forma general (atención a denuncias en contra de los recursos naturales) por lo que al implementarse el programa REDD+, debe considerarse la creación de un enlace, el cual debería tener sus propios mecanismos para atención de los conflictos o quejas en esa materia. No. El mecanismo existente en los pueblos indígenas, es constituido para atender asuntos propios de las comunidades. Sin embargo, se percibe claramente la necesidad por implementar un mecanismo específico para REDD+.

Transparencia


Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo (reales y potenciales) Expertos externos


Los pueblos indígenas, tiene su reconocimiento establecido en la Constitución Política de la República de Guatemala y tratados internacionales en materia de derechos de los pueblos indígenas. Su procedimiento de mecanismo de atención es mediante lineamientos establecidos por

Promover que las comunidades indígenas puedan hacer uso de este mecanismo para evitar congestionar el sistema administrativo y judicial, logrando una resolución pronta y efectiva de la queja o conflicto.

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(académicos, periodistas, consultores, etc.) Otros grupos de actores involucrados externos afectados por los programas y operaciones de la agencia (por ej., grupos de interés público, las asociaciones comunitarias, agencias gubernamentales relacionadas, asociaciones empresariales)


aspectos consuetudinarios o tradicionales. En cuanto a su publicidad y accesibilidad es un mecanismo en donde los ciudadanos deben dirigirse personalmente ante las autoridades indígenas. Los pueblos indígenas, tienen su mecanismo de forma pública únicamente para aquellas personas que acuden físicamente ante las autoridades ancestrales. A nivel local las comunidades son públicamente conocidas y esto permite que la población que desee puede acercarse y solicitar que sus quejas sean solucionadas por los mecanismos tradicionales. Los tipos de quejas/reclamo, son centrados en la vulnerabilidad de los pueblos indígenas en el marco de los recursos naturales, derechos colectivos, cultura, valores e identidad.

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Como los mecanismos tradicionales no son escritos, no se tiene un registro de los tipos o cantidad de conflictos que se resuelven por esta vía. Es percibido como independiente ya que varios de los casos que pueden resolverse mediante las autoridades ancestrales o consejos de ancianos ya no se ventilan dentro de los órganos jurisdiccionales. En cierta forma estos mecanismos alternos consuetudinarios apoyan a la administración judicial a descargarse de trabajo.

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¿Es el mecanismo accesible a todos los interesados, independientemente de su ubicación, idioma, la educación o el nivel de ingresos? ¿Son los procedimientos para presentar quejas y buscar acciones fácilmente comprensibles por los potenciales usuarios del mecanismo? ¿Pueden las quejas ser archivadas anónimamente?

Es accesible en ciertas áreas con presencia de comunidades indígenas no toda la población guatemalteca se encuentra con la accesibilidad de poder acudir ante las autoridades ancestrales o consejos de ancianos y presentar sus quejas/reclamos. Si. Los mecanismos y procedimientos de atención a quejas/denuncias, son comprensibles para todos los usuarios, ya que los mecanismos son atendidos por los mismos miembros de las comunidades indígenas que habla su mismo idioma, proveyéndole facilidad en la función y el desarrollo del mismo. Como este mecanismo es verbal y por costumbre, los casos que se conocen, se

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abordan y solucionan en el momento. Por no ser escritos no existen expedientes formales que se puedan archivar. La opción únicamente se enfoca en presentarse físicamente ante las autoridades ancestrales y plantear o solicitar que se resuelva el conflicto. Son ampliamente conocidos por los mismos miembros de la comunidad indígena.

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¿El mecanismo ofrece un procedimiento claro con marcos de tiempo para cada etapa y brinda claridad sobre los tipos de resultados que puede (y no puede) entregar? ¿Se reconocen el ingreso de las quejas por escrito? ¿El reconocimiento esboza el procedimiento a seguirse, proporciona detalles de contacto e indica cuánto tiempo es probable que tome para resolver el agravio? ¿Hay horarios claros para acceder a información que están disponibles al público?

No. El mecanismo existente no ofrece procedimientos escritos que permitan apreciar que existen resultados en cuanto a temporalidad y procedimientos claros. Si. Por excelencia los mecanismos de atención de quejas/reclamos, es en primera instancia de forma verbal. No hay horarios específicos ni formalidades establecidas.

.

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Se baja en los principios del derecho indígena, un derecho consuetudinario que no tiene su base en legislación escrita. El acceder al mecanismo tradicional no limita a que los usuarios puedan acceder a otros mecanismos.

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No. No existen procesos a nivel interno dentro de los pueblos indígenas, que permitan dar seguimiento sobre el estado del procedimiento de la atención de la denuncia/reclamo, porque todo el sistema es oral y con celeridad. Cada caso se resuelve según sus propias circunstancias y condiciones. No existen procesos de evaluación que permitan calificar la forma tradicional de resolución de conflictos.

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No derivado que el mecanismo no es escrito. Se puede plantear una inconformidad de forma verbal en el momento de que se resuelva, sin embargo, se busca solventar inmediatamente.

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Capacidad Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo (reales y potenciales) Expertos externos (académicos, periodistas, consultores, etc.) Otros grupos de actores involucrados externos afectados por los programas y operaciones de la agencia (por ej., grupos de interés público, las asociaciones comunitarias, agencias gubernamentales relacionadas, asociaciones empresariales)


No, por ser mecanismos tradicionales no se utiliza financiamiento. Las autoridades ancestrales o consejos de ancianos son los encargados de resolver los conflictos. El conocimiento es transmitido de forma verbal de generación en generación por medio de la costumbre.

MECANISMO 11: DEFENSORES DE LA NATURALEZA -DFN-

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Representantes de las agencias Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo (reales y potenciales) Expertos externos (académicos, periodistas, consultores, etc.) Otros grupos de actores involucrados externos afectados por los programas y operaciones de la agencia (por ej., grupos de interés público, las asociaciones comunitarias, agencias gubernamentales relacionadas,


Dentro de los hallazgos encontrados en el proceso de investigación, se denotó que no existe mecanismo de atención a denuncias o reclamos dentro de la organización no gubernamental: “Fundación Defensores de la Naturaleza”, por lo que no existe documento administrativo o instrumento legal que acredite tal circunstancia.

En virtud que la organización no gubernamental: “Fundación Defensores de la Naturaleza”, no cuenta con un mecanismo de atención a reclamos, tampoco cuenta con descripciones y responsabilidades dentro del trabajo del personal, ya que no existe dicha actividad que obligue a

Por la naturaleza de la organización no gubernamental: “Fundación Defensores de la Naturaleza”, y por el potencial que tiene como socio implementador de proyectos REDD+, es importante que dicha organización contemple la elaboración de protocolos o manuales de gestión que permitan tener injerencia en la atención de reclamos en el marco del programa REDD+. De esa cuenta, se estaría incorporado un mecanismo para la atención de reclamos, que pueda integrarse por fases, ya que es necesario que identifique los componentes y roles institucionales dentro de la organización que se pueden adecuarse al proyecto de protocolo o manual.

La creación de protocolos o manuales de atención a reclamos por parte de la organización no gubernamental: “Fundación Defensores de la Naturaleza”, permitirá determinar las responsabilidades del trabajo del

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asociaciones empresariales) Los legisladores y funcionarios gubernamentales de alto nivel

De ser un mecanismo a nivel de proyecto, ¿está el mecanismo institucionalizado en el diseño del proyecto e integrado en las responsabilidades de la institución encargada del proyecto? ¿Cuál es el nivel de independencia entre la entidad a cargo del mecanismo y la entidad a cargo de

los personeros de la organización a tener injerencia o competencias en mecanismos de atención. La organización no gubernamental: “Fundación Defensores de la Naturaleza”, actualmente cuenta con un proyecto potencial en el marco REDD+ denominado: Lacandón Bosques para la Vida. De esa cuenta, dicho proyecto no tiene contemplado un mecanismo de atención a reclamos.

personal. Es necesario que se elabore un análisis administrativo, financiero y de recurso humano, que logré identificar los actuales términos de referencia del personal que se encuentra actualmente responsable de manejar los mecanismos. Esto permitirá analizar, recomendar y concluir, cual es el mejor mecanismo que se adecua a la organización. La organización no gubernamental: “Fundación Defensores de la Naturaleza”, actualmente cuenta con un proyecto potencial en el marco REDD+ denominado: Lacandón Bosques para la Vida, a su vez, dicho proyecto cuenta con un comité de Gobernanza, el cual está comprendido por representantes titulares y suplentes de los 4 socios (FDN, Cooperativa La Técnica Agropecuaria, Cooperativa La Lucha y la Cooperativa la Unión Maya Itzá). Dentro de las competencias del Comité se encuentra analizar, discutir, dirigir y aprobar las estructuras legales, administrativas, financieras y otras que sean necesarias para el

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REDD+ del programa o proyecto al cuál se vincula el conflicto o queja? ¿El mecanismo es percibido ampliamente como independiente?

De lo investigado y analizado, no existe independencia entre la entidad a cargo del mecanismo y la entidad a cargo del proyecto REDD+, ya que en la actualidad no existe estructura administrativa dentro del proyecto Lacandón Bosques para la Vida que permita analizar cuáles serán sus funciones y alcances que permitan identificar si existe un nivel de independencia entre la dependencia a cargo del mecanismo de atención a reclamos y la entidad a cargo del programa REDD+. No. Los mecanismos administrativos existentes en la actualidad, los cuales son implementados por el Comité del proyecto Lacandón bosques para la vida, no tienen definida la dependencia que se encargará de verificar los procesos de atención a reclamos, por lo que el mismo no es percibido como independiente.

desarrollo del proyecto. Por lo que se hace necesario que por dicha instancia sea elaborado y aprobado el mecanismo de atención a reclamos dentro del proyecto. Es necesario que el Comité del proyecto Lacandón bosques para la vida, cree la estructura administrativa que permita identificar cual será la dependencia que se encargará del mecanismo de atención a reclamos. Entonces, partiendo de las funciones y alcances de la dependencia, se podrá determinar cuál será el grado de independencia que tendrá el mecanismo.

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Partiendo de la recomendación anterior, al momento que el Comité del proyecto Lacandón bosques para la vida defina la dependencia que será encargada de conocer los mecanismos de atención a reclamos, se logrará crear la independencia necesaria por parte de la entidad para el conocimiento de ese tipo de procesos.

Transparencia




En cuanto a su publicidad y accesibilidad, cabe resaltar que como no existe una dependencia que se encargue de conocer los mecanismos de atención a reclamos, aún no existen plataformas informáticas o físicas que ayuden a definir que la información es publica y accesible al público.

Existen varias limitaciones que la información sobre mecanismos o cualquier otra información sea accesible. En el interior del país, el nivel de escolaridad es muy baja, las facilidades para medios de información o divulgación en el caso de las instituciones gubernamentales es prácticamente nula. Por costumbre las comunidades o campesinos acuden a las instituciones cuando existe un conflicto, violación o problema en el área y allí se enteran de los mecanismos existentes. Por lo anterior, es necesario que el proyecto Lacandón bosques para la vida, implemente mecanismos de atención a denuncias, reclamos o quejas, de forma más accesible. Estos mecanismos podrían ser: medios electrónicos eficientes, agencias en municipalidades o

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En la actualidad, para el caso del proyecto Lacandón bosques para la vida, no cuentan con los mecanismos accesibles y públicos. De esa cuenta, los potenciales usuarios del área, no tienen acceso a medios electrónicos para verificar si existen los mecanismos, por lo que las personas tendrían que acudir personalmente o por vía telefónica, para investigar sobre el mecanismo de atención a reclamos. Según las investigaciones de los datos que se obtuvieron de las entrevistas realizadas, hasta el momento únicamente se ha tenido

ventanillas de atención a usuarios en donde se concentra la demanda de usuarios. También, es necesario que se pueda trabajar en un programa de socialización, que permita y dé la viabilidad para divulgar por todos los mecanismos que serán mostrados al público, ya que será importante llegar a las zonas aledañas o posibles zonas de influencia en donde puedan presentarse las quejas. Es recomendable que el proyecto Lacandón bosques para la vida pueda trabajar estadísticas sobre la cantidad de casos atendidos por los usuarios al momento de implementar los mecanismos más accesibles. Así también, que los datos que deriven de la información recopilada, puedan reflejarse por los medios públicos existentes para que los mismos sean conocidos por los usuarios que hacen uso de los mecanismos de atención. Cabe resaltar que es necesario que también el usuario pueda consultar el desempeño o avances del mecanismo, por lo que se deben trabajar programas divulgativos que permitan dar a conocer el desempeño del mismo.

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la experiencia por resolver un reclamo. Dicho caso, ha tenido como resultado que las personas que formaron parte del proceso, quedaran satisfechas por la atención que se le tuvo a la misma, en cuanto a su forma de abordar y de resolverse.

El tipo de reclamo que se experimentó hasta el momento, fue relacionado a la distribución de beneficios, ya que las personas beneficiadas no estuvieron presentes en todo el desarrollo del proyecto.

Cabe resaltar, que es necesario que se implementen mecanismos de evaluación sobre los mecanismos que se utilizarán. Dichos mecanismos podrían ser, entrevistas breves, para las personas que no pueden leer y escribir, así como buzón de sugerencias. Esto permitirá obtener la percepción directa y real de los usuarios. Por lo anterior, es importantes que se cree la figura administrativa de “Asesor de atención a usuarios”, ya que será el primer filtro de carácter informativo hacía la persona que acude a interponer un reclamo, por lo que se hace necesario agotar ese primer filtro que permita interactuar con quien se encuentra inconforme. Es importante que el proyecto Lacandón bosques para la vida, trabaje en bases de datos que permitan evaluar el número de casos, tipos de reclamo, resultados que se obtienen de los mismos, así como tendencias que se derivan de los mismos. También, es importante implementar una plataforma informática que

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Es percibido como no independiente, ya que para el seguimiento de atención de denuncia/reclamos, es necesario primeramente definir la estructura administrativa que le otorgará certeza en cuanto a la atención del reclamo. De esa cuenta, es necesario que el Comité defina la estructura administrativa, seguidamente de la estructura de recurso humano que permita identificar la forma de atención a los mismos.

permita obtener los resultados en línea, con la finalidad de poder consultarlos en cualquier momento. Lograr implementar protocolos o manuales al proyecto Lacandón bosques para la vida, permitirá que los mecanismos sean considerados y percibidos como independientes. Es necesario que el Comité del proyecto identifique si los mecanismos existentes, pueden dotar de independencia a los mecanismos de atención a reclamos en el marco de REDD+, ya que, si es necesario crear nuevos puestos para atender los mismos, sería importante identificar a nivel de recurso humano si es necesario crear un puesto directivo o gerencial que permita lograr esa independencia





Según lo expresado por los miembros del proyecto, los mecanismos son accesibles y comprensibles para los socios del proyecto y comunidad en general. Dicho presupuesto, es atendiendo a que la fase informativa y de consulta fue intensiva y existe amplia confianza entre los

Es necesario que el proyecto Lacandón bosques para la vida, implemente mecanismos de atención a reclamos, o quejas, de forma más accesible. Estos mecanismos podrían ser: medios electrónicos más eficientes, agencias en municipalidades o ventanillas de atención a usuarios

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comunitarios, los técnicos de Fundación Defensores de la Naturaleza y los representantes comunitarios que están en el Comité, quienes fueron propuestos y elegidos por las mismas comunidades.

No. Los mecanismos y procedimientos de atención a reclamos, no se encuentran estandarizados dentro de protocolos o manuales que permitan al proyecto Lacandón bosques para la vida, brindar un servicio eficiente, pero, sobre todo, entendible para los potenciales usuarios del mismo. Es necesario que los protocolos o manuales sean divulgados o elaborados de la mano con los usuarios, ya que se hace necesario que los mecanismos lleguen de forma fácil, comprensible, accesible, y por todos los medios a su alcance, atendiendo a sus posibilidades económicas y por razón de la distancia.

en donde se concentra la demanda de usuarios. Así también, esto permitiría mayor accesibilidad a los usuarios, independientemente de su ubicación, idioma, educación o nivel de ingresos El proyecto Lacandón bosques para la vida, a través de la creación de manuales o protocolos, permitirá definir las acciones que fácilmente serán comprensibles por los usuarios. También, la creación de un programa o estrategia divulgativa, permitirá en primera instancia dar a conocer los mecanismos de atención a reclamos, y en última instancia, que el programa o estrategia comprenda a nivel pedagógico, el alcance que por razón de estudios o público en general, sea más entendible y comprensible para los usuarios

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Probablemente, ya que en la actualidad no cuentan con procedimientos o filtros que imposibiliten dicha situación. No. Las opciones de poder presentar los reclamos, van desde acudir personalmente al Comité. De esa cuenta, no existe una variedad de opciones para que los usuarios puedan presentar sus denuncias, careciendo de medios electrónicos eficientes u otros mecanismos accesibles para todo aquel que desee presentarlas.

Definir las líneas de funcionamiento, así como la responsabilidad de las personas responsables de la recepción de denuncias, permitirá que las denuncias o reclamos no sean archivadas anónimamente. Esto se logrará con la emisión de un manual o protocolo de funciones que permita determinar las mismas. También, dicho manual puede incorporar un capitulo que contenga las sanciones al personal por las faltas que ellos cometan, independientemente de las responsabilidades penales o civiles en que pueden incurrir por el solo hecho del incumplimiento de sus funciones. Crear mecanismos de atención de reclamos, por medios escritos, verbales, digitales y accesibles, permitirá un mayor auge de recepción de denuncias, por varias opciones que permitirán al usuario tener mayor accesibilidad. También, tener puntos estratégicos y más cercanos a los posibles altos usuarios que deseen hacer uso del mecanismo, permitirá tener mayor acceso al

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No. Los mecanismos no se encuentran debidamente anunciados y comunicados a los potenciales usuarios del mismo. Po lo anterior, es nuevamente el mismo panorama, en el sentido que no todos los usuarios pueden acceder a dichos mecanismos.

mismo. Además, tener puntos estratégicos y más cercanos a los posibles altos usuarios que deseen hacer uso del mecanismo, permitirá tener mayor acceso al mismo Crear procedimientos para la atención a reclamos en el marco de REDD+ (con la aprobación del manual o protocolos), lo cuales deben ser socializado con todos los actores, permitirá el anunciamiento de los mismos, comunicándolo de esa forma a los potenciales usuarios que hacen uso de los mecanismos. Es nuevamente bajo el marco del programa o estrategia de comunicación, que permitirá evaluar y comunicar a esos potenciales usuarios, sobre el mecanismo de atención que los mismos harán uso.

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¿El mecanismo ofrece un procedimiento claro con marcos de tiempo para cada etapa y brinda claridad sobre los tipos de resultados que puede (y no puede) entregar? ¿Se reconocen el ingreso de las quejas por escrito? ¿El reconocimiento esboza el procedimiento a seguirse, proporciona detalles de contacto e indica cuánto tiempo es probable que tome para resolver el agravio? ¿Hay horarios claros para acceder a información que están disponibles al público?

No. El mecanismo existente no ofrece procedimientos administrativos que permitan apreciar que existen resultados en cuanto a temporalidad y procedimientos claros. Por lo que se manifiesta en algunos casos de forma que solo regula el paso, más no la temporalidad o resultado del mismo. No. En cuanto a esbozar y proporcionar detalles de contacto, no se cuenta con dichos mecanismos. Tampoco se contemplan contactos o temporalidad de cada etapa. No. Si bien es cierto se maneja información vía internet por medio de sus páginas oficiales y relacionada al proyecto, no se maneja información relacionada a los horarios y el acceso a la información.70

Manteniendo la misma línea de recomendación, el elaborar descriptivamente procedimientos dentro de manuales o procedimientos, permitirá ofrecer mecanismos claros con marcos de tiempo en las etapas necesarias para la atención de reclamos. Es importante que, con la finalidad de estandarizar los procesos de atención a reclamos, se quede establecido dentro del manual, plazos reales que permitan marcar definidamente esas líneas o marcos de tiempo para las etapas necesarias dentro de la atención de un reclamo. Elaborar manuales o protocolos de procedimientos administrativos que esbocen los procedimientos, detalles de contacto y líneas de tiempo para atender las denuncias/reclamos Elaborar manuales o protocolos para incluir procedimientos administrativos que esboce los procesos, detalles de contacto, horarios de atención y líneas de tiempo para atender los reclamos. Además, al momento de ejecutar un programa o estrategia de

70 http://www.vcsprojectdatabase.org/#/project_details/1541

http://www.vcsprojectdatabase.org/#/project_details/1541

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divulgación, se estaría poniendo de conocimiento de los potenciales usuarios, la disponibilidad en horarios y atención al público.





No. Se espera que el mismo sea contemplado al abordar el tema de forma concreta. Sin embargo, en la actualidad se desconoce que se sigan lineamientos, principios y procesos que permitan el respeto por los derechos humanos. N/A

Al no existir mecanismos formales implementados (manuales o protocolos), prácticamente se violan constantemente los derechos humanos tales como el derecho de defensa71, el debido proceso, derecho de petición72, entre otros. Por ello, se debe elaborar manuales o protocolos que incluyan procedimientos para atención a reclamos en el marco de REDD+, comprendiendo obligatoriamente una exposición de motivos y principios constitucionales e internacionales en materia de derechos humanos. Además, es importante que los proyectos de manual, contengan mecanismos de atención a reclamos que se encuentran en armonía con los procedimientos ya existentes en materia de derechos humanos, como es la Procuraduría de Derechos Humanos, así como del auxilio interinstitucional con aquellas entidades competentes encargadas de velar por la protección de los derechos inherentes a las personas.

71 Artículo 12 de la Constitución Política de la República de Guatemala. 72 Artículo 28 de la Constitución Política de la República de Guatemala.

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N/A





No. No existen procesos a nivel administrativo interno en el proyecto Lacandón bosques para la vida, que permitan dar seguimiento sobre el estado del procedimiento de la atención de la denuncia. Efectivamente. Derivado de las estadísticas que se pronuncian sobre el incremento de denuncias sobre asuntos determinados, provoca que el proyecto se encuentre planificando un sistema dinámico y versátil.

Elaborar manuales o protocolos para esbozar los procedimientos, detalles de contacto y líneas de tiempo que ayuden a rastrear el progreso de los procedimientos internos para la atención de una queja o conflicto. Es necesario que los manuales administrativos, contemplen periodos de tiempo en donde el usuario puede comunicarse con la dependencia a cargo de darle seguimiento al reclamo, con la única intención de informarle al usuario. También, que por medio de una plataforma electrónica que permita que los usuarios puedan ingresar y verificar la etapa en la que se encuentra su expediente. Se recomienda que el proyecto Lacandón bosques para la vida, asigne una partida presupuestaria para la atención del mecanismo. Creación del Manual Administrativo interno. Creación de plataforma virtual para que la personas puedan acceder para consultar el avance del reclamo. De esta cuenta se tendría la facilidad

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No. En la actualidad no disponen de ese mecanismo.

para poder generar estadísticas y realizar una evaluación sobre esos resultados. Es importante dejar claro este aspecto dentro de los manuales o protocolos, ya que es necesario contemplar procesos de sistematización para la recopilación de datos, con miras a tener resultados que permitan incentivar nuevos procesos o mejoras a los procedimientos existentes. También, que por medio de una plataforma electrónica permita que los usuarios puedan ingresar y consultar cuál ha sido el proceso de desarrollo de los casos, capacidad de respuesta, estadísticas, etcétera. Esto permitirá manejar información pública de oficio, en armonía con la Ley de Acceso a la Información Pública.

Elaborar manuales o protocolos que establezcan procedimientos administrativos que contemplen un mecanismo (procedimiento), para evaluar el desempeño de los procedimientos internos para la atención de denuncias y reclamos. Se sugiere que dicho mecanismos se encuentre a cargo del puesto directivo o gerencial de la dependencia que evaluará el mecanismo de atención a

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reclamos, ya que es importante evaluar el servicio y capacidad de respuesta que los trabajadores les otorgan a los usuarios. También, es importante que se considere periódicamente el conocimiento de los mismos por medio del Comité del proyecto. Por su jerarquía dentro de la iniciativa.


Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo (reales y potenciales) Expertos externos (académicos, periodistas, consultores, etc.) Otros grupos de actores involucrados externos afectados por los programas y operaciones de la agencia (por ej., grupos de interés público, las asociaciones comunitarias, agencias gubernamentales


No. En la actualidad no existen plataformas (sugerencias, entrevistas, encuestas), que permitan que los usuarios puedan expresar de forma escrita, oral, digital, correo, página web u otro medio; sobre la atención o eficiencia del mecanismo de atención del reclamo. Por lo tanto, por no contar con dicha plataforma no existen los comentarios públicamente.

No. No existe un mecanismo administrativo dentro del proyecto que permita otorgarles a los usuarios el derecho a apelar en cualquier instancia del procedimiento de atención a un reclamo.

Crear mecanismos de atención a sugerencias que permitan mejorar los procedimientos de atención a conflictos y denuncias, como lo es recepción de sugerencias de forma oral, buzón de sugerencias de forma escrita o mecanismos electrónicos por medio de la página oficial para atender los mismos. Cabe resaltar que el acceso a dichos datos únicamente puede estar a cargo del personal superior o a cargo de la dependencia encargada de velar por ese tipo de procesos, ya que se pretende evaluar el mecanismo de atención a reclamos de forma imparcial. La creación de manuales o protocolos, deben implementar mecanismos de defensa para subsanar el procedimiento. Es importantes que los proyectos de manual, contemplen mecanismos

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relacionadas, asociaciones empresariales)

de defensa que permitan a los usuarios conocer o impugnar algunas decisiones en la vía administrativa, previo a que la misma pueda convertirse en una instancia judicial.

Capacidad Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo (reales y potenciales) Expertos externos (académicos, periodistas, consultores, etc.) Otros grupos de actores involucrados externos afectados por los programas y operaciones de la agencia (por ej., grupos de interés público, las asociaciones comunitarias, agencias gubernamentales relacionadas, asociaciones empresariales)


En la actualidad, no se cuenta con recursos financieros adecuados que permitan implementar de forma eficiente los mecanismos de atención a denuncia. Existe personal dedicado y capacitado dentro del proyecto. Po lo que se hace necesario que se cuente con más recurso humano que se encuentre lo suficientemente capacitado para responder ante los mecanismos de atención a reclamos.

Es importante que el proyecto Lacandón bosques para la vida, asigne una partida presupuestaria por parte de la autoridad administrativa, con miras a mejorar los mecanismos existentes. Así también, gestión de cooperación internacional en ese aspecto. Contratación de más personal, así como invertir en la capacitación de sus trabajadores. Es importante que, al momento de elaborar una estructura dentro del proyecto, el mismo sea previamente socializado con los posibles actores o servidores públicos que prestarán el servicio, ya que es importante que el mismo se construya con las experiencias de las personas que forman parte de la experiencia del de la temática y del proyecto, teniendo como fin un producto de aplicación y observancia exitoso. También, cabe resaltar que se debe analizar los puestos existentes con los que probablemente puedan crearse, ya

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No. Según lo manifestado por personeros del proyecto, han formado parte desde la iniciativas del mismo hasta la etapa en donde se encuentran ahora. De esa cuenta, se hace necesario que los personeros también sean capacitados y más en aspectos específicos.

que es necesario que expertos en conocimientos jurídicos y sociales, puedan conocer este tipo de reclamos, previo a que los mismos sean elevados a las estructuras de gobernanza, como lo es el Comité. Es necesario Invertir en la capacitación del personal del proyecto, así como implementar mecanismos de revisión y evaluación en el rendimiento de los trabajadores a cargo de dar cumplimientos a los mecanismos de atención a reclamos. Debe considerarse que un proyecto de manual o protocolo, contemple plazos en cuanto a las capacitaciones del personal a cargo de prestar el servicio de atención a reclamos, por lo que se sugiere que inicialmente sea de seis meses. Cabe mencionar que esto dotaría de certeza y obligatoriedad a las autoridades, para esa oportunidad de aprendizaje.

MECANISMO 12: FUNDACION PARA ECODESARROLLO Y CONSERVACIÓN -FUNDAECO-




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Representantes de las agencias Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo (reales y potenciales) Expertos externos (académicos, periodistas, consultores, etc.) Otros grupos de actores involucrados externos afectados por los programas y operaciones de la agencia (por ej., grupos de interés público, las asociaciones comunitarias, agencias gubernamentales relacionadas, asociaciones empresariales)

¿El mecanismo ha sido creado por algún instrumento legal? ¿Está integrado el mecanismo en las descripciones y las responsabilidades del trabajo del personal? De ser un mecanismo a nivel de proyecto, ¿está el mecanismo institucionalizado en el diseño del

Dentro de los hallazgos encontrados en el proceso de investigación, se denotó que desde abril de 2017 se creó un mecanismo de atención a denuncias o reclamos dentro de la organización no gubernamental: “Fundación para el Ecodesarrollo y Conservación”, por lo que un documento informativo relacionado a cómo funciona este procedimiento.

Actualmente el personal encargado del abordaje del mecanismo conoce y pone en práctica sus funciones, sin embargo, se está trabajando en la modificación e integración de funciones en los contratos laborales.

Dar a conocer que ya se cuenta con un mecanismo de atención a reclamos dentro del área y poder divulgar el documento que se formuló con la información del mecanismo.

Se recomienda realizar estas modificaciones o adendums a los contratos laborales lo más pronto posible y esto tiene una fecha aproximada para ser finalizado en octubre 2017. Es necesario que Fundaeco se armonice o busque una integración

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Los legisladores y funcionarios gubernamentales de alto nivel

proyecto e integrado en las responsabilidades de la institución encargada del proyecto? ¿Cuál es el nivel de independencia entre la entidad a cargo del mecanismo y la entidad a cargo de REDD+ del programa o proyecto al cuál se vincula el conflicto o queja? ¿El mecanismo es percibido ampliamente como independiente?

El mecanismo se creó de forma independiente dentro de los órganos internos de la Fundación. Aún está pendiente que se integre con las responsabilidades de la institución encargada que en este caso sería el CONAP por las áreas protegidas que administra Fundaeco.

El mecanismo creado por Fundaeco es completamente independiente de la entidad a cargo de REDD que en este caso sería el Ministerio de Ambiente y el CONAP. No existe vinculación ni participación institucional gubernamental, hasta que el mecanismo aborda temas judiciales el cual es remitido a los tribunales de justicia.

con las responsabilidades de CONAP sobre el mecanismo. Fundaeco podría apoyar a CONAP con el conocimiento que tiene del área para apoyar a CONAP en la recepción de denuncias y en dar seguimiento a las mismas. Es recomendable que Fundaeco, Ministerio de Ambiente y CONAP puedan vincular el mecanismo de atención a reclamos, por medio del registro e información de las quejas recibidas y resueltas para control estadístico del MARN. Es decir, que Fundaeco al momento de la resolución de una queja y su finalización pueda remitir esta información al MARN y CONAP para que se pueda tener un registro y control de las quejas atendidas. Siguiendo con la recomendación anterior es necesario que existe cierta vinculación con el mecanismo que creo Fundaeco con el Mecanismo institucional

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Si son percibidos como independientes por la población, saben que no tienen relación con las instituciones gubernamentales.

gubernamental de atención a quejas, por medio de la retroalimentación periódica sobre casos resueltos y abordados por Fundaeco para hacerlos de conocimiento al MARN y CONAP.

Transparencia




Fundaeco ha realizado la socialización con ciertos usuarios en el área, (Río Sarstún, Cerro San Gil, Sierra Caral, Punta de Manabique y Sierra Santa Cruz) por medio de los COCODEs y se busca realizar otra socialización a través de la Asamblea de Socio del proyecto REDD.

Fundaeco ha realizado la socialización con ciertos usuarios en el área, (Río Sarstún, Cerro San Gil, Sierra Caral, Punta de Manabique y Sierra Santa Cruz) por medio de los COCODEs y se busca realizar otra socialización a través de la Asamblea de Socio del proyecto REDD.

El poco tiempo que lleva el mecanismo de funcionar (abril 2017), ha generado pocas quejas ya que hace falta más socialización del mecanismo con los usuarios. Se podrían realizar campañas informativas por medio de radio e información en las asambleas de los COCODES. Continuar con campañas de socialización del mecanismo, específicamente del procedimiento y tiempos de resolución para la población, esto se puede realizar por medio de anuncios radiales y en las reuniones de los cocodes o usuarios del proyecto.

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Por el poco tiempo que tiene de implementado el mecanismo aún no se cuenta con la percepción de los actores. Se tiene pensado realizar una primera evaluación en octubre o finales de año para recibir retroalimentación de los usuarios.

Se registrados dos reclamos hasta el momento, uno de forma individual y otra en forma colectiva. El reclamo fue relacionado a la falta de apoyo por parte de Fundaeco para la elaboración de expedientes a usuarios para el Proyecto REDD. Esto se debió a un retraso que tuvo Fundaeco en aspectos internos administrativos los cuales fueron solucionados inmediatamente.

Se recomienda que en octubre o diciembre de este año se pueda realizar la primera evaluación del mecanismo con los usuarios para poder obtener insumos y así poder mejorar en la implementación del mecanismo. En Fundaeco el Comité Directivo es el encargado de realizar la evaluación del mecanismo. Según Karin Aguilar la Gerente de REDD de Fundaeco, en la entrevista realizada el día 11 de agosto, indicaba que a criterio de Fundaeco existen pocos reclamos e incluso ninguno por medio de los buzones, por lo que estaban planificando retomar la socialización del mecanismo ya que consideraban que la población aún no estaba al 100% informada sobre estos mecanismos.

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El mecanismo es percibido como una herramienta proporcionada por Fundaeco para apoyo a los usuarios del Proyecto REDD para el Caribe de Guatemala. No se vincula con ninguna institución gubernamental (MARN, CONAP, INAB, MAGA)

Es necesario que exista una relación entre el mecanismo creado por Fundaeco con las entidades gubernamentales del área. La falta del presupuesto de CONAP no ha permitido que se enfoque en estas áreas, por lo que Fundaeco ha tomado el liderazgo y empoderamiento en la administración de éstas áreas protegidas que incluso en decretos de declaratoria de áreas protegidas se les designa como entidades coadministradoras de las mismas. Sin embargo, el ente rector dentro de áreas protegidas es el CONAP. Por lo que Fundaeco debería informar al Conap sobre los casos abordados y solucionados por medio del Mecanismo de Atención a Reclamos.




¿Es el mecanismo accesible a todos los interesados, independientemente de su ubicación, idioma, la educación o el nivel de ingresos? ¿Son los procedimientos para presentar quejas y buscar acciones fácilmente comprensibles por los

Existen buzones, y los guardarecursos y técnicos de Fundaeco pueden recibir las quejas o reclamos de los usuarios. Los técnicos y guardarecursos manejan el idioma quechí

Si el mecanismo es de fácil comprensión y accesible sin embargo solamente ha habido

Reforzar las campañas de socialización en el idioma local para mayor facilidad y comprensión de los comunitarios. Es necesario continuar con la socialización vía radio o charlas

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potenciales usuarios del mecanismo? ¿Pueden las quejas ser archivadas anónimamente? ¿Hay una gama de opciones de contacto y acceso al mecanismo?

pocas socializaciones hasta el momento desde que se implementó el mecanismo (abril 2017). No. Al momento de la recepción de las quejas o reclamos estas son ingresadas a la nube por medio de la plataforma de One drive. Esto permite darle un seguimiento y un registro de las mismas para buscar su solución. La población generalmente ha mostrado más confianza en Fundaeco que en las instituciones gubernamentales y eso permite que las quejas o reclamos tengan información importante que no permite su archivo anónimamente. Se detallan las opciones de contacto y acceso al mecanismo: Entrevistas directas con Técnicos Agroforestales y Trabajadores

Sociales locales • Entrevistas directas con los coordinadores del

área protegida • Entrevistas directas con el Coordinador Regional del Proyecto y el

informativas a los cocodes y usuarios del proyecto.

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Coordinador Regional de

Participación Social y Género • Llamadas directas al personal del

proyecto • Participación directa en reuniones de asambleas

comunitarias de áreas protegidas • Participación directa en reuniones

de COCODE y COMUDES • Participación directa en los Consejos Ejecutivos de Áreas

Protegidas • Caja o buzón de quejas y reclamos ubicados en cada oficina de FUNDAECO en la región del proyecto, así como las que se coloquen en otros puntos en el

futuro. • Otros canales en el futuro, podrán ser: SMS al personal del proyecto, quejas anónimas a través de un Número de Teléfono

específico • Todos los canales institucionales de comunicación

Dentro de las actividades de socialización se cuenta con charlas informativas a los COCODES y en las sedes de Fundaeco

Es recomendable que se socialice más el mecanismo para que la población se informe y pueda presentar sus quejas ante la variedad de instancias que ofrece Fundaeco en las áreas protegidas. Puede ser por medio de radio o más charlas informativas a los Cocodes.




El mecanismo aún no presenta un marco de tiempo para poder resolver, sin embargo, se busca resolver en el menor tiempo posible.

Es necesario realizar un esquema donde se pueda evidenciar los pasos a seguir y los tiempos establecidos para la resolución de la queja o reclamo de los usuarios.

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¿Se reconocen el ingreso de las quejas por escrito? ¿El reconocimiento esboza el procedimiento a seguirse, proporciona detalles de contacto e indica cuánto tiempo es probable que tome para resolver el agravio? ¿Hay horarios claros para acceder a información que están disponibles al público?

La población si puede ingresar sus quejas por escrito. Cuando las quejas son recibidas por técnicos y guardarecursos, generalmente la población conoce el nombre y su número de teléfono de los mismos por cualquier situación que se presente dentro de área. Cuando la queja se presenta ante el Cocode generalmente no se brinda un número telefónico, sino que el seguimiento la población lo hace directamente donde presentó el reclamo o queja. En horario de oficina en las sedes de Fundaeco dentro de las áreas protegidas o con los técnicos y guardarecursos en cualquier momento.

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El mecanismo busca que se respeten los derechos humanos especialmente de las poblaciones y comunidades indígenas de las áreas donde trabaja Fundaeco. No, el uso de este mecanismo de atención a quejas no restringe el uso a otros mecanismos.





Aun no existe un proceso formalmente establecido para rastrear el progreso de la resolución de la queja.

Al momento de interponer la queja se recomienda brindar un número telefónico al usuario para que pueda darle el seguimiento y rastreo a su consulta o por medio

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Si se recopilan datos, ¿se usan estos datos para hacer cambios a política para minimizar quejas similares en el futuro? ¿Existe un proceso de evaluación del desempeño del mecanismo? Si es así, ¿cuán adecuado es y quien participa?

Lo que realiza la población es llamar o consultar personalmente sobre el status. Como solo dos quejas se han registrado, se les dio el seguimiento y celeridad para resolver que no hubo necesidad de que los usuarios consultaran sobre el estatus ya que fue resuelto inmediatamente. Como parte de la estrategia de implementación Fundaeco busca que en octubre 2017 se pueda realizar la primera evaluación del mecanismo ya que serían 5 meses desde su implementación. De esta cuenta el Comité Directivo realizaría la evaluación para determinar qué acciones o mejoras se deben realizar o implementar. Aún no se tiene el proceso de evaluación, únicamente se establece quien lo realizará.

de las oficinas de Fundaeco poder brindar la información al usuario. Llevar un control y registro sobre las quejas presentadas y como fueron solucionadas o abordadas para facilitar el trabajo al Comité Directivo al momento de realizar la evaluación del mecanismo. El comité directivo es quien realizará el proceso de evaluación, podría tomar en cuenta la opinión de la Asamblea de Socios, a los cocodes a los técnicos y guardarecursos para poder generar insumos y retroalimentar y mejorar el mecanismo implementado.

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Aún no se cuenta con esta herramienta. Dentro de la información brindada por Fundaeco y la entrevista no se identificó que se tenga establecido un derecho de apelar, sin embargo, dentro de la apertura que existe con Fundaeco para apoyar a los usuarios existe la posibilidad de que los mismos manifiesten su descontento y que pueda buscarse una solución más adaptada a las necesidades del usuario.

Se considera factible que para octubre o diciembre 2017 se pueda contar con una encuesta que retroalimente la credibilidad del mecanismo. Es necesario estructurar un procedimiento para que los usuarios puedan presentar su inconformidad sobre lo resuelto en el mecanismo.

Capacidad Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo


Fundaeco realizó un préstamo para poder implementar este mecanismo y el proyecto REDD para el Caribe, es decir que si

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cuenta con recursos financieros propios. Las trabajadoras sociales y de género son las que capacitan constantemente a los técnicos y guardarecursos para la implementación del mecanismo de quejas y reclamos. Estos técnicos y guardarecursos son los que apoyan a los Cocodes en la implementación y capacitación para el Mecanismo. Fundaeco cuenta con programas de voluntariado y apoyo en estipendio de estudios para sus trabajadores.

MECANISMO 13 MINISTERIO DE AGRICULTURA, GANADERÍA Y ALIMENTACIÓN -MAGA-





Legislación, políticas, reglamentos, procedimientos

Representantes de las agencias


Dentro de los hallazgos encontrados en el proceso de investigación, se denotó que el mecanismo existente dentro del

Es necesario que el Ministerio de Agricultura, Ganadería y Alimentación -MAGA-, pueda crear manuales administrativos que

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relacionados con los reclamos Registros de casos/base de datos de la agencia Entrevistas con actores claves Análisis académicos, artículos de prensa, estudios de consultores y de ONG

Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo (reales y potenciales) Expertos externos (académicos, periodistas, consultores, etc.) Otros grupos de actores involucrados externos afectados por los programas y operaciones de la agencia (por ej., grupos de interés público, las asociaciones comunitarias, agencias gubernamentales relacionadas, asociaciones empresariales) Los legisladores y funcionarios gubernamentales de alto nivel

¿Está integrado el mecanismo en las descripciones y las responsabilidades del trabajo del personal?

Ministerio de Agricultura, Ganadería y Alimentación -MAGA- es por medio de llamada telefónica o acercamiento directo con los extensionistas en el área rural.

El Ministerio de Agricultura, Ganadería y Alimentación -MAGA- cuenta con un componente jurídico, integrado por profesionales del derecho, quienes tienen la responsabilidad laboral de remitir las denuncias correspondientes en materia agropecuaria, hacía los órganos competentes.

permitan estandarizar los procesos. De esa forma, lograrán describir el objeto, objetivos específicos, y determinar las responsabilidades internas. Es importante que se considere trabajar con un proyecto de manual que pueda integrarse por fases, ya que es necesario que el MAGA pueda identificar los componentes y roles institucionales que se pueden adecuar al proyecto de manual administrativo. También, es necesario que, si no se cuenta con presupuesto financiero para la elaboración del mismo, se pueda gestionar por medio de una consultoría que permita trabajar a tiempo completo por la elaboración del mismo. Es importante considerar trabajar en un proyecto de reglamento para que la Ministro lo apruebe, permitiendo la viabilidad del mecanismo.

La creación y aprobación del manual administrativo por parte de la Ministro del MAGA, permitirá determinar claramente las responsabilidades del trabajo del personal. Es necesario que se elabore un análisis administrativo,

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De ser un mecanismo a nivel de proyecto, ¿está el mecanismo institucionalizado en el diseño del proyecto e integrado en las responsabilidades de la institución encargada del proyecto

¿Cuál es el nivel de independencia entre la entidad a cargo del mecanismo y la entidad a cargo de REDD+ del programa o proyecto al cuál se vincula el conflicto o queja?

El Ministerio de Agricultura, Ganadería y Alimentación -MAGA-, no cuenta con mecanismos implementados por cooperación de algún proyecto que les permita ejercer de forma institucionalizada la atención de denuncia/reclamo.

financiero y de recurso humano, que logré identificar los actuales términos de referencia del personal que se encuentra actualmente responsable de manejar los mecanismos. Esto permitirá analizar, recomendar y concluir si el mecanismo de atención a quejas en el marco REDD+, se adecua a los existentes o es necesario crear nuevos que permitan den viabilidad a los nuevos mecanismos en el marco de REDD+

Crear un proyecto que pueda fungir como enlace de los mecanismos de atención a denuncias o reclamos en el marco del programa REDD+, dentro del MAGA. Esta es una recomendación que aplicaría en el caso que a nivel gubernamental no sea viable implementar un proyecto que permita atender las quejas en el marco de REDD+. De esa cuenta, es necesario que se logre identificar por medio de una consultoría, de tipo financiera, estructural y de recurso humano, con que se

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El Ministerio de Agricultura, Ganadería y Alimentación -MAGA- no cuenta con un enlace o mecanismo a cargo del proyecto REDD+. En ese sentido, se determinó que únicamente cuenta con un componente legal (asesores legales), quienes tienen la responsabilidad laboral de remitir las denuncias que reciben en materia forestal ante los órganos competentes, por lo que al implementarse el programa REDD+, debe considerarse la creación de un enlace, el cual debería tener sus propios mecanismos para atención de los conflictos o quejas en esa materia. El mecanismo administrativo existente en Ministerio de Agricultura, Ganadería y Alimentación -MAGA-es constituido para atender asuntos propios de la institución (delitos y faltas en contra de los temas de cultivos, agropecuario). Sin embargo, se percibe claramente la necesidad por implementar un

cuenta en la actualidad, que permita y de viabilidad identificar la viabilidad por parte del MAGA o la implementación de un proyecto por parte de cooperación.

Al concluir con la presente investigación, será importante determinar si es necesaria la creación de un proyecto que pueda fungir como enlace de los mecanismos de atención a denuncias o reclamos en el marco del programa REDD+. Esto permitirá seguidamente diferenciar la independencia que tendrá el programa REDD+, con las funciones del MAGA.

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mecanismo independiente para REDD+.

Nuevamente, es necesario que el MAGA, pueda crear manuales administrativos que permitan estandarizar los procesos. De esa forma, lograrán describir el objeto, objetivos generales, y determinar las responsabilidades internas. Con ello se logrará a su vez, la independencia del mecanismo. Cabe resaltar que una vez identificados los componentes financieros, estructurales y de recurso humano, en concordancia con la presente consultoría, se logrará concluir y tomar acciones institucionales en el marco del programa REDD+, para la elaboración la implementación de los manuales administrativos correspondientes.

Transparencia




Su procedimiento de mecanismo de atención es mediante llamada telefónica y a través de los extensionistas en el interior del país. En cuanto a su publicidad y accesibilidad es un mecanismo en donde los ciudadanos deben dirigirse personalmente a las instalaciones de la sede central o sus respectivas sedes regionales. No cuente con accesibilidad mediante medios electrónicos, por lo que no existe un mecanismo virtual que permite atender las denuncias.

Es necesario que el MAGA, implemente mecanismos de atención a denuncias, reclamos o quejas, de forma más accesible. Estos mecanismos podrían ser: medios electrónicos eficientes, agencias en municipalidades o ventanillas de atención a usuarios en donde se concentra la demanda de usuarios. También, es necesario que se pueda trabajar en un programa de socialización, que permita y dé la viabilidad para divulgar por todos los mecanismos que serán mostrados al público, ya que será importante llegar a las

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El Ministerio de Agricultura, Ganadería y Alimentación -MAGA- tiene su mecanismo de forma pública únicamente para aquellas personas que acuden a las instalaciones (sede central o sedes regionales). Así también, por medio de su página oficial73, se pudo constatar que no cuentan con el mecanismo de atención a denuncias de forma electrónica, el cual permita tener acceso al mismo. Por lo tanto, no toda la población guatemalteca tiene acceso a medios electrónicos para verificar si existen los mecanismos, por lo que las personas tienen que acudir personalmente o telefónicamente a la dependencia gubernamental.

zonas aledañas o posibles zonas de influencia en donde puedan presentarse las quejas. Es recomendable que el MAGA, pueda trabajar estadísticas sobre la cantidad de casos atendidos por los usuarios. Así también, que los datos que deriven de la información recopilada, puedan reflejarse por los medios públicos existentes para que los mismos sean conocidos por los usuarios que hacen uso de los mecanismos de atención. Cabe resaltar que es necesario que también el usuario pueda consultar el desempeño o avances del mecanismo, por lo que se deben trabajar programas divulgativos que permitan dar a conocer el desempeño del mismo.

73 http://www.maga.gob.gt/


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¿Cuáles son los tipos y número de reclamos recientes/recurrentes: número, frecuencia, tipo, las respuestas, los resultados, las tendencias?

Que, derivado de la falta de recurso humano y financiero, muchas veces no se puede implementar los mecanismos de atención a reclamos de una forma eficiente, que permita procesos con eficiencia, celeridad y sencillez.


Es necesario que se implementen mecanismos de evaluación sobre los mecanismos que se utilizan. Dichos mecanismos podrían ser, entrevistas breves, para las personas que no pueden leer y escribir, así como buzón de sugerencias. Esto permitirá obtener la percepción directa y real de los usuarios. Por lo anterior, es importantes que se cree la figura administrativa de “Asesor de atención a usuarios”, ya que será el primer filtro de carácter informativo hacía la persona que acude a interponer un reclamo, por lo que se hace necesario agotar ese primer filtro que permita interactuar con quien se encuentra inconforme. Nuevamente, es importante que una consultoría financiera, administrativa y de recurso humano, permita identificar los puestos institucionales más idóneos.

Es importante que el MAGA, trabaje en bases de datos que permitan evaluar el número de casos, tipos de reclamo, resultados

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Los tipos de denuncia/reclamo, son centrados en el atentado a los recursos agropecuarios. Es percibido como no independiente, ya que, para el seguimiento de atención de denuncias en contra de los recursos naturales, debe existir el seguimiento de otras instituciones cono Ministerio Público y órganos jurisdiccionales que permitan mejores resultados o resultados finales de los procesos.

que se obtienen de los mismos, así como tendencias que se derivan de los mismos. También, es importante implementar una plataforma informática que permita obtener los resultados en línea, con la finalidad de poder consultarlos en cualquier momento.

Lograr implementar manuales administrativos por parte del MAGA, permitirá que los mecanismos sean considerados y percibidos como independientes. Es necesario que una consultoría permita identificar si los mecanismos existentes, pueden dotar de independencia a los mecanismos de atención a reclamos en el marco de reclamos REDD+, ya que, si es necesario crear nuevos puestos para atender los mismos, sería importante identificar a nivel de recurso humano si es necesario crear un puesto directivo o gerencial que permita lograr esa independencia.

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No. Los mecanismos y procedimientos de atención a quejas/denuncias, no son fácilmente comprensibles para todos los usuarios, ya que se hace necesario que los mecanismos lleguen a los potenciales usuarios de forma fácil, comprensible, accesible, y por todos los medios a su alcance, atendiendo a sus posibilidades económicas y razón por la distancia.

Es necesario que el MAGA, implemente mecanismos de atención a denuncias, reclamos o quejas, de forma más accesible. Estos mecanismos podrían ser: medios electrónicos más eficientes, agencias en municipalidades o ventanillas de atención a usuarios en donde se concentra la demanda de usuarios. Así también, esto permitiría mayor accesibilidad a los usuarios, independientemente de su ubicación, idioma, educación o nivel de ingresos.

El MAGA, a través de la creación de manuales administrativos, permitirá definir las acciones que fácilmente serán comprensibles por los usuarios. También, la creación de un programa o estrategia divulgativa, permitirá en primera instancia dar a conocer los mecanismos de atención a reclamos y en segunda instancia, que el programa y estrategia comprenda a nivel pedagógico, el alcance que por razón de estudios o público en general, sea más entendible y comprensible para los usuarios.

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¿Hay una gama de opciones de contacto y acceso al mecanismo?

No. Toda presentación de una denuncia que se realice ante el Ministerio de Agricultura, Ganadería y Alimentación -MAGA-, debe en primera instancia, agotarse las acciones administrativas, legales y técnicas internas. Esto con la finalidad de determinar si procede iniciar las acciones legales correspondientes ante otros organismos. Por lo que no puedan archivarse las mismas de forma anónima. No. Las opciones de poder presentar las denuncias, van desde acudir personalmente a las instituciones gubernamentales, hasta realizarlo vía telefónica. De esa cuenta, no existe una variedad de opciones para que los administrados puedan presentar sus denuncias, careciendo de medios eficientes u otros mecanismos accesibles para todo aquel que desee presentarlas.

Definir las líneas de funcionamiento, así como la responsabilidad de las personas encargadas de la recepción de denuncias, permitirá que las denuncias o reclamos no sean archivadas anónimamente. Esto se logrará con la emisión de un manual administrativo de funciones que permita determinar las mismas. También, dicho manual puede incorporar un capitulo que contenga las sanciones a empleados públicos por el solo incumplimiento de las faltas administrativas, independientemente de las responsabilidades penales o civiles en que puede incurrir un empleado público, por el solo hecho del incumplimiento de sus funciones.

Crear mecanismos de atención de denuncias y reclamos, por medios escritos, verbales, digitales y accesibles, permitirá un mayor auge de recepción de denuncias, por varias opciones que permitirán al usuario tener mayor accesibilidad. También, tener puntos estratégicos y más cercanos a los posibles altos usuarios que

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No. Los mecanismos no se encuentran debidamente anunciados y comunicados a los potenciales usuarios del mismo. Po lo anterior, es nuevamente el mismo panorama, en el sentido que no toda la población guatemalteca puede acceder a dichos mecanismos, ya que únicamente ofrecen mecanismos por escrito, verbal, y electrónico, careciendo de servicios rápidos, eficientes y accesibles que permitan que todo tipo de usuario pueda presentar sus denuncias/reclamos.

deseen hacer uso del mecanismo, permitirá tener mayor acceso al mismo. También, tener puntos estratégicos y más cercanos a los posibles altos usuarios que deseen hacer uso del mecanismo, permitirá tener mayor acceso al mismo. Incluyendo que en campo tanto los técnicos como los extensionistas puedan recibir las quejas y trasladarlos a la sede institucional más cercana para su trámite. Crear procedimientos en manuales administrativos, lo cuales deben ser socializado con todos los actores, permitirá el anunciamiento de los mismos, comunicándolo de esa forma a los potenciales usuarios que hacen uso de los mecanismos. Es nuevamente bajo el marco del programa o estrategia de comunión, que permitirá evaluar y comunicar a esos potenciales usuarios, sobre el mecanismo de atención que los mismos harán uso.

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¿Se reconocen el ingreso de las quejas por escrito? ¿El reconocimiento esboza el procedimiento a seguirse, proporciona detalles de contacto e indica cuánto tiempo es probable que tome para resolver el agravio?


No. El mecanismo existente no ofrece procedimientos administrativos que permitan apreciar que existen resultados en cuanto a temporalidad y procedimientos claros. Atendiendo a ello, se manifiesta en algunos casos de forma que solo regula el paso, más no la temporalidad o resultado del mismo. Si. Por excelencia los mecanismos de atención de denuncias/reclamos, es en primera instancia de forma escrita o telefónica. En cuanto a esbozar y proporcionar detalles de contacto, no se encuentra de forma descriptiva. El Ministerio de Agricultura, Ganadería y Alimentación -MAGA-, no presenta detalle de plazos, contactos o esbozos.

Manteniendo la misma línea de recomendación, el elaborar descriptivamente manuales administrativos, permitirá ofrecer mecanismos claros con marcos de tiempo en las etapas necesarias para la atención de denuncias/reclamos. Es importante que, con la finalidad de estandarizar los procesos de atención a reclamos, y bajo los principios que rigen el actuar de la administración pública (principio de celeridad, sencillez y eficacia del trámite), se quede establecido dentro del manual, plazos reales que permitan marcar definidamente esas líneas o marcos de tiempo para las etapas necesarias dentro de la atención de un reclamo. Manual de procedimientos administrativos que esboce los procedimientos, detalles de contacto y líneas de tiempo para atender las denuncias/reclamos.

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No. La página oficial74 del Ministerio de Agricultura, Ganadería y Alimentación -MAGA- no cuenta con la descripción de horarios ni de las direcciones de la sede central y sedes regionales, por lo que es acudiendo personalmente a la institución, es donde se puede apreciar el horario de atención al público.

Manual de procedimientos administrativos que esboce los procedimientos, detalles de contacto, horarios de atención y líneas de tiempo para atender las denuncias/reclamos. Además, al momento de ejecutar un programa o estrategia de divulgación, se estaría poniendo de conocimiento de los potenciales usuarios, la disponibilidad en horarios y atención al público.



Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo (reales y potenciales) Expertos externos (académicos, periodistas, consultores, etc.) Otros grupos de actores involucrados externos afectados por los programas y operaciones de la agencia (por ej.,


No. El mecanismo existente no contempla estándares mínimos sobre derechos humanos, ya que no se cuenta con métodos de participación de la población maya, xinca, garífuna en la gestión pública, con el objetivo de llevar a cabo procesos de planificación democrática en el desarrollo. De esa cuenta, se deja por un lado tomar en cuenta principios de unidad nacional, multiétnica, pluricultural y multilingüe de la nación guatemalteca; como también, del respeto a las culturas, armonía de las relaciones interculturales, equidad de género, conservación y mantenimiento del equilibrio ambiental, con base en las cosmovisiones de los pueblos originarios.

Manual de procedimientos administrativos que contenga una exposición de motivos y principios constitucionales e internacionales en materia de derechos humanos. Es importante que los proyectos de manual, contengan mecanismos de atención a reclamos que se encuentran en armonía con los procedimientos ya existentes en materia de derechos humanos, como es la Procuraduría de Derechos Humanos, así como del auxilio interinstitucional con aquellas entidades competentes encargadas de velar por la protección de los derechos de los guatemaltecos.

74 www.maga.gob.gt


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grupos de interés público, las asociaciones comunitarias, agencias gubernamentales relacionadas, asociaciones empresariales)


No. El Ministerio de Agricultura, Ganadería y Alimentación -MAGA- no cuenta con mecanismos de atención a denuncias. De esa cuenta, no existen otros mecanismos que ameriten ser restringidos para otros, ya que en los mecanismos existentes se aplica el principio constitucional del derecho de igualdad a los administrados.

N/A



Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo (reales y potenciales) Expertos externos (académicos, periodistas, consultores, etc.) Otros grupos de actores involucrados externos afectados por los


No. No existen procesos a nivel administrativo interno dentro del Ministerio de Agricultura, Ganadería y Alimentación -MAGA-, que permita dar seguimiento sobre el estado del procedimiento de la atención de la denuncia.

Manual de procedimientos administrativos que esboce los procedimientos, detalles de contacto y líneas de tiempo que ayuden a rastrear el progreso de los procedimientos internos para la atención de una queja o conflicto. Es necesario que los manuales administrativos, contemple periodos de tiempo en donde el usuario puede comunicarse con la dependencia a cargo de darle seguimiento al reclamo, con la única intención de informarle al usuario. También, que por medio de una plataforma electrónica que permita que los usuarios puedan

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programas y operaciones de la agencia (por ej., grupos de interés público, las asociaciones comunitarias, agencias gubernamentales relacionadas, asociaciones empresariales)

Si se recopilan datos, ¿se usan estos datos para hacer cambios a política para minimizar quejas similares en el futuro?


Efectivamente. Derivado de las estadísticas que se pronuncian sobre el incremento de denuncias sobre asuntos determinados, y la atención de los empleados a las mismas, provoca que el Ministerio de Agricultura, Ganadería y Alimentación -MAGA-, implemente mejoras de interés institucional dentro de sus Planes Operativos Anuales y Políticas gubernamentales.

Si existen procesos de evaluación que permiten calificar la atención de las denuncias. De esa cuenta, hay mecanismos de control interno que permiten identificar participantes que califiquen la atención, y que, por ende, determinen sobre una evaluación si los mecanismos deben ser mejorados. Dicho mecanismo es llevado a cabo por Recursos Humanos del Ministerio de

ingresar y verificar la etapa en la que se encuentra su expediente. Manual de procedimientos administrativos que contemple procesos de sistematización para la recopilación de datos, con miras a tener resultados que permitan incentivar nuevos procesos o mejoras a los procedimientos existentes. También, que por medio de una plataforma electrónica permita que los usuarios puedan ingresar y consultar cuál ha sido el proceso de desarrollo de los casos, capacidad de respuesta, estadísticas, etcétera. Esto permitirá manejar información pública de oficio, en armonía con la Ley de Acceso a la Información Pública. Manual de procedimientos administrativos que contemplen un mecanismo (procedimiento), para evaluar el desempeño de los procedimientos internos para la atención de denuncias y reclamos. Se sugiere que dicho mecanismo se

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Agricultura, Ganadería y Alimentación -MAGA-

encuentre a cargo del puesto directivo o gerencial de la dependencia que evaluará el mecanismo de atención a reclamos, ya que es importante evaluar el servicio y capacidad de respuesta que los trabajadores les otorgan a los usuarios.


Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo (reales y potenciales) Expertos externos (académicos, periodistas, consultores, etc.) Otros grupos de actores involucrados externos afectados por los programas y operaciones de la agencia (por ej., grupos de interés público, las asociaciones comunitarias, agencias gubernamentales


Si. Dentro del Ministerio de Agricultura, Ganadería y Alimentación -MAGA-, existe una plataforma que permite que los usuarios puedan expresar de forma escrita, sobre la atención o eficiencia del mecanismo de atención de la denuncia.

No. No existe un mecanismo administrativo dentro del Ministerio de Agricultura, Ganadería y Alimentación -MAGA-, que permita otorgarles a los

Crear mecanismos de atención a sugerencias que permitan mejorar los procedimientos de atención a conflictos y denuncias, como lo es recepción de sugerencias de forma oral, buzón de sugerencias de forma escrita o mecanismos electrónicos por medio de la página oficial para atender los mismos. Cabe resaltar que el acceso a dichos datos únicamente puede estar a cargo del personal superior o a cargo de la dependencia encargada de velar por ese tipo de procesos, ya que se pretende evaluar el mecanismo de atención a reclamos de forma imparcial. Manual de procedimientos administrativos que implemente mecanismos de defensa para subsanar el procedimiento. Es

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relacionadas, asociaciones empresariales)

usuarios el derecho a apelar en cualquier instancia del procedimiento de atención a una denuncia.

importantes que los proyectos de manual, puedan tomar en cuenta los recursos contemplados por la Ley de lo Contencioso Administrativo, ya que si no es posible crear recursos para apelar de una forma autónoma debe aplicarse la supletoriedad de las normas, debiéndose dejar claro en la propuesta de manual administrativo.

Capacidad Personal del mecanismo Usuarios del mecanismo (reales y potenciales) Expertos externos (académicos, periodistas, consultores, etc.) Otros grupos de actores involucrados externos afectados por los programas y operaciones de la agencia (por ej., grupos de interés público, las asociaciones comunitarias,


¿Hay personal dedicado y capacitado disponible?

No. Dentro del Ministerio de Agricultura, Ganadería y Alimentación -MAGA-, no se cuenta con recursos financieros adecuados que permitan implementar de forma eficiente los mecanismos de atención a denuncias. Existe poco personal dedicado y capacitado. Po lo que se hace necesario que se cuente con más recurso humano que se encuentre lo suficientemente capacitado para responder ante los mecanismos de atención de denuncias.

Asignar una partida presupuestaria por parte de la autoridad administrativa, con miras a mejorar los mecanismos existentes. Así también, gestión de cooperación internacional en ese aspecto. Contratación de más personal, así como invertir en la capacitación de sus servidores públicos. Es importante que, al momento de elaborar un proyecto de manual administrativo, el mismos sea previamente socializado con los posibles actores o servidores públicos que prestaran el servicio, ya que es importante que el mismo se construya con las experiencias

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agencias gubernamentales relacionadas, asociaciones empresariales)


No. Dentro del Ministerio de Agricultura, Ganadería y Alimentación -MAGA- son necesarias las oportunidades de capacitación que permitan proporcionar desarrollo de aprendizaje y destrezas para sus trabajadores, los cuales son esenciales para mejorar los mecanismos de atención de denuncias. Así también, las revisiones sobre rendimiento de los trabajadores son escazas, ya que en su mayoría son trabajadores que no tienen relación de dependencia con la institución (quienes no se encuentran sujetos a evaluaciones), por lo que las evaluaciones sobre rendimiento laboral, únicamente aplica para aquellos empleados que si tienen relación de dependencia.

de las personas que forman parte de la experiencia del servicio público, teniendo como fin un producto de aplicación y observancia exitoso. Invertir en la capacitación de sus servidores públicos, así como mecanismos de revisión y evaluación en el rendimiento de los trabajadores a cargo de dar cumplimientos a los mecanismos de atención a denuncias o conflictos. Debe considerarse que un proyecto de manual administrativo, contemple plazos en cuanto a las capacitaciones del personal a cargo de prestar el servicio de atención a reclamos, por lo que se sugiere que inicialmente sea de seis meses. Cabe mencionar que esto dotaría de certeza y obligatoriedad a las autoridades, para esa oportunidad de aprendizaje.

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Anexo III: Listado de entrevistados

Ruega notar que las entrevistas realizadas fueron y por tanto la información proporcionada por las entrevistas no se cita en ninguna parte del documento.

1. Francisco Ramiro Batzín Director Ejecutivo Organización No Gubernamental SOTZ´IL

2. Luis Guillermo Ramírez Porres Abogado Asesor Asociación de Comunidades Forestales de Petén (ACOFOP)

3. Consultor Independiente USAID Licdo. Jorge Iván Lú Palencia Consultor en USAID para el Proyecto Justicia en la Reserva de Biosfera Maya

4. Secretaría de Asuntos Agrarios

Ing. Ángel Guzman Resolución de Conflictos

5. Fundación para el Ecodesarrollo y la Conservación -FUNDAECO-

Karin Aguilar Gerente del Proyecto REDD

6. Fundación Defensores de la Naturaleza

Carlos Cifuentes Encargado de Cambio Climático

7. Consejo Nacional de Áreas Protegidas

Carolina Cocon Unidad de Pueblos Indígenas

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