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PROCESO GESTIÓN DE CALIDAD CÓDIGO 103.38.02-103

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MANUAL DE CALIDAD Página 1

PRESENTACIÓN

En la actualidad asistimos a una trasformación en la forma de gerenciar las instituciones estatales, lo cual constituye un rompimiento al paradigma que impedía la legitimidad y efectividad de la acción del Estado; particularmente el tema de la gestión de calidad, le otorga a las entidades públicas la oportunidad de dinamizar las buenas prácticas de administración, que redundarán en la eficacia y eficiencia, pilares constitutivos de una organización del Estado, tal como lo previo la Constitución Política de 1991 en su articulo 209, al consagrar los principios que deben regular la Función Pública.

El director General del IMETY, conjuntamente con su equipo directivo, se comprometen a coadyuvar de manera directa y recurrente en la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, en cumplimiento del mandato constitucional y legal del instituto, y en particular a lo establecido en el Decreto 4110 del 9 de diciembre de 2004 armonizado con el Modelo Estándar de Control Interno para el Estado Colombiano que tiene su fundamento en el Decreto 1599 de 2005. Así mismo, se comprometen a generar y estimular la participación de los servidores públicos a su cargo, en pro de la implementación, desarrollo, seguimiento y evolución del sistema, el cual permitirá obtener resultados previstos y demostrar capacidad de respuesta frente a la misión y politica de calidad de IMETY HOJA DE CONTROL Y REGISTRO DE REVISIONES 1. LISTA DE DISTRIBUCION

Copia Controlada No.

Asignada A: Copia Controlada No.

Asignada A:

1(original) Sistema de planeacion y desarrollo estrategico

2 Copia óptica y fisica

Sistema integrado de gestión de Calidad

3 Copia óptica Gestion academica 4 Copia óptica Gestion academica

5 Copia óptica Gestión humana 6 Copia óptica Gestión Administrativa y de servicios

7 Copia óptica Gestión Financiera 8 Copia óptica Gestión de Promocion y atencion al


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ciudadano

9 Copia óptica Control Interno 10 Copia óptica

2. CONTROL DE ESTADO DE REVISION Y CAMBIOS:

Fecha de Revisión

Capitulo

Descripción de la modificación Fecha del Cambio

Versión No.

C O N T E N I D O

CAPITULO

1 NUESTRA MISIÓN Y VISIÓN

2 NUESTRO INSTITUTO

3 ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS

7 REALIZACIÓN DEL SERVICIO

8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA


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ANEXO MAPA DE PROCESOS , CARACTERIZACIONES, PROCEDIMIENTOS Y FORMATOS.


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CAPITULO 1 1.1 NUESTRA MISIÓN

EL INSTITUTO MUNICIPAL DE EDUCACION PARA EL TRABAJO Y

DESARROLLO HUMANO DEL MUNICIPIO DE YUMBO - IMETY,es un centro de

formación que ofrece programas educativos para contribuir al mejoramiento

integral de la calidad de vida de nuestra comunidad, fortaleciendo las

competencias laborales y valores ciudadanos de nuestros estudiantes aportando

al crecimiento económico y social, vinculándose al sector productivo como

empleados o empresarios con gran sentido de competitividad y responsabilidad

social.

1.2 NUESTRA VISIÓN

EL INSTITUTO MUNICIPAL DE EDUCACION PARA EL TRABAJO Y

DESARROLLO HUMANO DEL MUNICIPIO DE YUMBO - IMETY,en el 2020 será

reconocido en la región como el mejor centro de formación para el trabajo, al

ofrecer un servicio educativo de calidad con Inclusión Social, competente,

logrando que nuestros egresados generen un impacto en el sector productivo,

como empleados o emprendedores de sus propios proyectos.

1.3 OBJETIVOS INSTITUCIONALES

El INSTITUTO MUNICIPAL DE EDUCACION PARA EL TRABAJO Y

DESARROLLO HUMANO DEL MUNICIPIO DE YUMBO “IMETY” ha optado por

los siguientes principios institucionales:

1. VOCACIÓN: Como fortaleza de nuestras acciones

2. DEDICACION: Para el cumplimiento de nuestra misión


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3. AMOR: Como filosofía de vida

4. COMPROMISO: Para responder a los fundamentos educativos

5. HUMANIDAD: Como base fundamental para facilitar procesos

1.4 NUESTRA POLITICA DE CALIDAD El Instituto de educación para el trabajo y desarrollo Humano de Yumbo IMETY,

ofrece programas técnico laboral y de extensión, fundamentado en el compromiso

permanente hacia la comunidad, el sector productivo y las partes interesadas;

con el mantenimiento y mejoramiento continuo de una oferta curricular de calidad,

que permita a sus estudiantes formarse integralmente en valores, competencias

laborales, creando una cultura hacía el emprendimiento; disponiendo para ello,

de personal calificado y competente, una comunicación efectiva tanto interna

como externa, la prestación de un buen servicio y la permanente interacción con

el sector productivo; todo ello armonizado al Plan de Desarrollo del municipio de

Yumbo y el cumplimiento de la reglamentación vigente.

1.5 NUESTROS OBJETIVOS DE CALIDAD

Garantizar una formación de calidad con buen desempeño académico que

les posibilite el acceso al mercado laboral.

Asegurarse que la institucion disponga de una capacidad suficiente y

adecuada para responder ante estas necesidades, optimizando el clima

institucional favoreciendo la adaptacion a la institucion.

Modernizar e implementar la estructura curricular con aplicación de nuevos

modelos, basandonos en el apoyo de necesidades del sector productivo y

las tendencias del Ministerio de Educación.

Formar y capacitar al personal de la institución en diversos campos del

saber en perspectiva de generar competencias que posibiliten la calidad


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del servicio Educativo.

Fortalecer el desarrollo de competencias ciudadanas que permitan una

convivencia armonica

Consolidar una cultura organizacional basada en las relaciones, el

conocimiento y la gestion eficaz de las comunicaciones, la informacion y la

atención brindada al cliente

Ofrecer un servicio educativo competente y de calidad, que permita formar

personas con buenos resultados en su desempeño en artes y oficios

Lograr en el educando la formacion integral, en competencias laborales

que favorezca el pleno desarrollo de la personalidad, dando acceso a la

cultura y al sector productivo

CAPITULO 2

2.1 NUESTRO INSTITUTO El origen del instituto se encuentra en el Acuerdo Municipal No. 7 de Febrero 28

de 1.959, por medio del cual se crea el Instituto de Artes Manuales del Municipio

de Yumbo, por el Honorable Concejo Municipal de Yumbo el cual consta de cinco

artículos (ver anexo).

La Gobernación en su Resolución No. 0951 del 24 de marzo de 1.959, otorga

permiso para el funcionamiento del Instituto de Artes Manuales del Municipio de

Yumbo, la cual se encuentra firmado por el Gobernador de turno ABSALON

FERNANDEZ DE SOTO y el Secretario de Gobierno ANTONIO SAUCEDO

CARRASQUILLA (ver anexo).

El INSTITUTO nace como ente Educativo que impartió educación no formal,

gracias al esfuerzo de un grupo de damas prestantes de la municipalidad, que se

preocuparon para que la mujer empleara positivamente su tiempo libre y a su vez

mejoraran la calidad de vida personal y el resto de miembros de sus hogares.

La concepción inicial del INSTITUTO se circunscribía a la enseñanza de


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modistería y bordado. En 1970 se inicia la enseñanza de repostería y culinaria.

A lo largo de la existencia del INSTITUTO DE ARTES MANUALES DEL

MUNICIPIO DE YUMBO - IAMY, se ha venido desarrollando la enseñanza de

diferentes artes y Oficios (pintura en tela, técnicas de madera, peluquería,

manicure y pedicure, manejo de maquina plana, lencería, decoración de fiestas y

fomi) y cursos complementarios en formación para el trabajo con el SENA.

Actualmente el instituto tiene una cobertura de 720 estudiantes por semestre

donde en su mayoría son madres de familia que se matriculan en diferentes

cursos informales, con la finalidad de cualificarse y tener mejores oportunidades

laborales. Los cursos que se brindan actualmente son: gastronomía, diseño de

modas, máquina plana, peluquería, manicure y pedicure, arte y decoración, cubre

lechos y edredones, decoración de fiestas, ebanistería, masajes, lencería y arte

country.

El instituto tiene como objetivo capacitar para el trabajo y el desarrollo humano,

aportando al mejoramiento de la calidad de vida de sus estudiantes, como

contribución al desarrollo social, político y económico del municipio con programas

técnicos que parten de la experiencia obtenida durante los 53 años de vida

institucional mediante capacitación informal. Bajo estos parámetros, se presentan

para el registro los programas: TECNICO LABORAL POR COMPETENCIAS EN

CHEF EJECUTIVO y TECNICO LABORAL POR COMPETENCIAS CONFECCION

EN SERIE Y MANEJO DE MAQUINAS INDUSTRIALES.

(Ver PEI)

2.2. DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DEL INSTITUTO

La dirección y administración de IMETY, está a cargo del Consejo Directivo presidido por el Consejo Academico.


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2.3. NUESTROS SERVICIOS El Instituto Municipal de Educación para el Trabajo y Desarrollo Humano del

Municipio de Yumbo “IMETY”, ofrece capacitación a nivel informal en: maquina

plana, lencería, arte y decoración en madera, peluquería, manicure y pedicure,

arte country, decoración de fiestas y seminarios.

A nivel Técnico Laboral por Competencias el programa de Gastronomía en CHEF

EJECUTIVO y Técnico Laboral por Competencias CONFECCIÓN EN SERIE Y

MANEJO DE MAQUINAS INDUSTRIALES.

También programas en convenio con el SENA.

2.4. ORIENTACIÓN INSTITUCIONAL 2.4.1. PRINCIPIOS

Vocacion Dedicacion Amor Compromiso Humanidad

2.4.2 VALORES

Respeto Equidad Tolerancia Solidaridad Honestidad Compromiso Autonomia


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Pertenencia (Ver Código de Ética) 2.5. NUESTROS CLIENTES Nuestros estudiantes, maestros, docentes, acudientes, profesionales, funcionarios, comunidad local, nacional e internacional, son la razón de ser del instituto y su principal objetivo, reciben la mejor atención producto del esmero y trabajo conjunto, el cual no se limita a enseñar conocimientos, habilidades y métodos, sino que contribuye a generar valores que propicien el desarrollo hacia la comunidad del Municipio de Yumbo en los diferentes Programas que ofrece el IMETY. El vínculo con los clientes se realiza a través de procesos que permanecen en continuo ajuste para mejorar nuestros servicios, en el desempeño eficiente y eficaz de estos, encaminado a la satisfacción del cliente. 2.5.1 REQUISITOS DE LOS CLIENTES

Mantener calidad educativa

Disponibilidad de personal para la prestacion del servicio ç

Disciplina escolar

Calidad en la comunicación y la atencion al cliente

CAPITULO 3

3. ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

3.1 ALCANCE El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad del Instituto Municipal de educacion para el trabajo y desarrollo humano del municipio de Yumbo IMETY, comptrende los procesos de Direccion, Misionales, de apoyo y de Evaluacion. El


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alcance del sistema esta dado basicamente por los procesos relacionados con la operación del Instituto. “programas formales e informales” La aplicación del rpesente Manual de operación al igual que su obligatoriedad es entendida y comprendida por todos los funcionarios sin excepción alguna. Se excluye del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad del instituto, los requisitos1 establecidos en los Numerales 7.6 de la NTCGP 1000:20092. EXCLUSIONES

Numeral 7.6 que se refiere a “Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición”, puesto que el instituto asegura que el seguimiento y medición se realice de manera coherente con los requisitos, sin necesidad de utilizar dispositivos de seguimiento y medición que deban calibrarse, verificarse y/o ajustarse según procedimientos de calibración preestablecidos.

CAPITULO 4 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1 REQUISITOS GENERALES El Instituto Municipal de educacion para el trabajo y desarrollo humano del municipio de Yumbo IMETY, ha establecido y documentado un sistema3 estructurado y planificado de gestión4, basado en la administración por procesos5 de las actividades que agregan valor a la institución y en los requerimientos que exige la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2009 – Sistemas de Gestion De la Calidad Para Instituciones De Formacion Para El

1 Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

2 NTCGP 1000:2009: Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública. 3Sistema:conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan con el fin de lograr un propósito. 4Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar el instituto. 5Procesos: Conjunto de Actividades relacionadas mutuamente o que interactúan para generar valor y las cuales

transforman elementos de entrada en resultados.


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Trabajo ISO 5555:2007– Sistema De Gestion de la Calidad ISO 9001:2008con el fin de mejorar el desempeño de sus procesos en terminos de calidad y satisfacción social en la prestación de sus servicios, que responda a las necesidades y expectativas de nuestros clientes6.

a) Identificación, secuencia e interacción de los procesos IMETY, tiene Identificado y definidos los procesos que garantizan el cumplimiento de la función y misión del instituto, los cuales se encuentran clasificados como estratégicos, de gestión, de apoyo y de evaluación, y su aplicación, secuencia e interacción en la entidad, se puede observar en el mapa de procesos y en la caracterización7 de cada uno de ellos. Procesos Estratégicos: incluyen los relativos al establecimiento de políticas y estrategias, fijación de objetivos y gestiónde calidad. Procesos de Gestión: incluyen aquellos que proporcionan el resultado previsto por el instituto para el desarrollo cultural del departamento y del país, a través de la educación formal e informal con los programas ofrecidos por el IMETY. Procesos de Apoyo: incluyen aquellos que administran la infraestructura8, proveen los recursos necesarios para el desarrollo del instituto, el desarrollo del talento humano y apoyan la comunicación interna y externa. Procesos de Evaluación: incluye aquel necesario para analizar, medir y evaluar el desempeño de los procesos estratégicos, de gestión y de apoyo.

b) Criterios, métodos, disponibilidad de recursos, seguimiento y medición

El seguimiento, medición y análisis de la eficacia9, eficiencia10 y efectividad11 de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad del Instituto, se realiza a través de los indicadores de gestión. La disponibilidad de recursos para la operatividad de los procesos, se asegura con

6Clientes:usuarios, beneficiarios, destinatarios, funcionarios, partes interesadas. 7Caracterización: Esquema que permite ver en contexto de manera integral y secuencial la esencia del proceso.

8Infraestructura: sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento del instituto. 9Eficacia: grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. 10Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. 11Efectividad: medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados, como en el

manejo de los recursos utilizados y disponibles.


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la aprobación del plan anual de acción y el presupuesto de cada vigencia.

c) Puntos de control sobre los riesgos12 El Instituto, con la participación de los funcionarios, ha identificadolos riesgos de los procesos, estableciendo puntos de control sobre aquellos que tiene una mayor probabilidad de ocurrencia y los administra a través de politicas tendientes a evitarlos, reducirlos, compartirlos, transferirlos o asumirlos.

d) Acciones de Mejora Continua13 El instituto, tomará las acciones necesarias y adecuadas para alcanzar cada uno de los resultados definidos por el Sistema de Gestión de Calidad, interiorizando e implementando cada requisito de la norma a través de actividades de sensibilización, socialización, difusión de la información, capacitación a todos los funcionarios y todas aquellas que sean inherentes para la madurez y mantenimiento del sistema. DOCUMENTOS RELACIONADOS

Mapa de Procesos

Caracterización de procesos

Indicadores de Gestión

Plan Anual de Acción 4.2 GESTIÓN DOCUMENTAL 4.2.1 Generalidades La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de IMETY incluye:

1. Declaraciones documentadas de la Política de Calidad14 y Objetivos de Calidad15, las cuales se encuentra en la página 5 de este manual.

12Riesgo: toda posibilidad de ocurrencia de aquella situación que pueda entorpecer el desarrollo normal de las

funciones de la entidad y le impidan el logro de sus objetivos. 13Mejora Continua: acción permanente realizada con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos

y optimizar el desempeño.

14Politica de Calidad:intenciónglobalrelativaa la calidad tal como se expresa formalmente la alta dirección del

instituto. 15Objetivo de Calidad:metas relacionadas con la calidad.


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2. Manual de Calidad16, el cual tiene como objetodefinir y describir el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad del instituto, determinar autoridades, responsabilidades y referenciar los procesos y procedimientos para todas sus actividades, así como presentarlo a nuestros clientes, informándoles sobre los servicios específicos implementados para lograr su satisfacción.

3. Procedimientos17 documentados requeridos por la Norma NTCGP

1000:2009 – Sistemas de Gestion De la Calidad Para Instituciones De Formacion Para El Trabajo ISO 5555:2007– Sistema De Gestion de la Calidad ISO 9001:2008

Control de Documentos Control de Registros Control de Servicio No Conforme Auditorias Internas de Calidad Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora

4. Los documentos requeridos para asegurar la planificación18, operación y control19 eficaz de los procesos.

Presupuesto de Ingresos y Gastos Manual de Funciones Específicas y por Competencias Código de Ética Políticas Institucionales Plan Estratégico Mapa de Procesos Caraterizaciones Procedimientos Plan Anual de Acción Indicadores de Gestión Mapa de Riesgos

16Manual de Calidad:documento que especifica el sistema de gestión de la calidad del instituto. 17Procedimientos: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. 18Planificación:establecimiento de los objetivos de la calidad, procesos y recursos necesarios para cumplirlos

requisitos del cliente. 19Control:parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la norma.


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5. Registros20 requeridos por la NTCGP 1000:2009. –Sistemas de Gestion De la Calidad Para Instituciones De Formacion Para El Trabajo ISO 5555:2007– Sistema De Gestion de la Calidad ISO 9001:2008.

Acta de revisión por la dirección. Soporte de la educación, formación, habilidades y experiencia de los

funcionarios. Soporte de la aplicación de los procedimientos establecidos por el instituto. Informe sobre la revisión periódica del portafolio de servicios del instituto

que garantice su comunicación oportuna cuando surjan cambios en los mismos.

Elementos de entrada para la producción y circulación de Programas Resultados de las revisiones, verificación, validación y cambios del diseño

y desarrollo de Programas Resultados de las evaluaciones del proveedor de bienes o servicios

adquiridos o contratados por el instituto. Validaciónde los procesos de creación, producción y circulación de

Programas donde los resultados no puedanverificarse mediante actividades de seguimiento o mediciónposteriores.

Soportes de la realización del servicio inherente con la inscripción, admisiones, matriculas, formación, bienestar estudiantil, promoción y, boletines y clausura.

Registros académicos, requisitos exigidos al estudiante para su vinculación al instituto entre otros, que reposan en los archivos de la entidad pero que son propiedad del cliente.

Resultados de la auditoría interna y de las actividades deseguimiento por parte del Proceso de Control Interno.

Registro de seguimiento y control de las quejas y reclamos de los clientes, hallazgos o no conformidades en auditorías.

Resultados de las acciones preventivas, correctivas o de mejora tomadas en los proceso.

Seguridad y protección de la comunidad educativa contra riesgos físicos, ambientales o generados por fenómenos naturales

Salud ocupacional estudiantes, docentes y personal administrativo, de acuerdo con las disposiciones legales vigentes que afecten los procesos de alcance del sistema de Gestión de Calidad

Identificación, mantenimiento e intervenciones en el clima organizacional de la Institución

20Registro:documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades

desempeñadas.


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Buenas relaciones entre los diferentes estamentos de la comunidad educativa

4.2.1 ESTRUCTURA DOCUMENTAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.2.2. MANUAL DE CALIDAD El Manual de Calidad describe la política de calidad de IMETY, el direccionamiento estratégico del instituto, los métodos para operar el sistema de gestión y las exclusiones del mismo. El manual hace referencia a los procedimientos del sistema de gestión a seguir, a fin de satisfacer las políticas y estrategias especificadas para lograr la misión institucional. Las modificaciones al manual de calidad, se registran en la hoja de control y registro de revisiones, cuando se acumulen 5 modificaciones se emite una solicitud de cambio para crear una nueva versión de éste. En caso que amerite un cambio significativo, podrá solicitarse a la Alta Dirección, quien aprueba la conveniencia de una nueva versión.

MANUAL DE

CALIDAD

PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS DE

LA NORMA

PROCEDIMIENTOS DE LOS

PROCESOS

DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Listado Maestro de Control de Documentos y

Registros

INSTRUCTIVOS, REGISTROS Y FORMATOS


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4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad se genera en forma centralizada en los Sistemas Integrados de Gestion, lo que permite el control de ella, asegurando la disponibilidad de la versión vigente, para lo cual se tiene establecido el procedimiento Control de Documentos. El instituto entregará copias no controladas del manual de calidad en los siguientes casos:

1. A proveedores y/o clientes cuando lo soliciten con una adecuada justificación.

2. A los entes certificadores, cuando lleven a cabo tanto preauditorias como auditorias de certificación y mantenimiento.

La naturaleza y extensión de la documentación satisface los requerimientos contractuales, legales, reglamentarios, necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas. El acceso a la documentación está asegurado para las personas del instituto y para las otras partes interesadas que lo requieran. DOCUMENTOS RELACIONADOS:

Procedimiento Control de Documentos

Listado Maestro Control de Documentos y Registros

Control de Distribución de Documentos 4.2.4 CONTROL DE REGISTROS Se considera registros todos los documentos que sean soporte y permitan proporcionar evidencia de la ejecución de las actividades del instituto. La responsabilidad de cumplir con esto corresponde a cada funcionario quienes de acuerdo a su cargo y funciones, emiten, modifican, manipulan y archivan los registros, sin perjuicio de la responsabilidad de control y seguimiento del Proceso Gestión de Calidad, proceso que es el encargado de normalizar los documentos que circulan en el instituto creando formatos que sean utilizados según la


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necesidad y esten disponibles en cada oficina. Se tiene establecido el procedimiento Control de Registros, donde se definen los controles para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición final, de conformidad con la Ley 594 de 2000. DOCUMENTOS RELACIONADOS:

Procedimiento Control de Registros

Listado Maestro Control de Documentos y Registros

Tablas de Retención Documental CAPITULO 5 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN La Alta Direcciónfrente a los requisitos normativos de la NTCGP 1000:2009 – Sistemas de Gestion De la Calidad Para Instituciones De Formacion Para El Trabajo ISO 5555:2007– Sistema De Gestion de la Calidad ISO 9001:2008, se ha comprometido en el desarrollo, implementación y mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de la Calidad del instituto; proveer recursos para su funcionamiento, disponer de todas las actividades necesarias para cumplir con los requisitos de los clientes, los legales y reglamentarios; definir la política y los objetivos de calidad y asegurar que se divulguen, revisar su adecuación y conveniencia en los comités de calidad y direccionar las acciones correctivas21 y preventivas22 necesarias.

DOCUMENTO RELACIONADO:

Acto Administrativo 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE IMETY, de conformidad con su campo de acción, ha determinado y socializado los requisitos de los clientes, quienes son la razón de ser y principal objetivo del instituto. La Alta Dirección, a través de las politicas institucionales asegura que se

21Accion Correctiva: acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u otra

situación indeseable. 22Accion Preventiva: acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial u otra

situación potencialmente indeseable.


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cumplan por los funcionarios y que su esfuerzo sea cada vez mayor para exceder sus expectativas. DOCUMENTO RELACIONADO:

Requisitos del cliente 5.3 POLÍTICA DE CALIDAD La Alta Dirección con la participación de los funcionarios representados en el Comité de Calidad, ha definido una política de calidad coherente con la misión institucional.Su divulgación se hace a través de medios escritos y visibles, se comunica a los clientes en todos los escenarios donde hay participación de la entidad y a nivel interno, cada responsable de proceso se asegura que la política es entendida y asumida por todo el personal, la cual es revisada periodicamente por la Alta Dirección, para confirmar su conveniencia o adecuarla según sea necesario. DOCUMENTO RELACIONADO:

Actas de Reunión 5.4. PLANIFICACIÓN 5.4.1. OBJETIVOS DE CALIDAD Con el fin de medir el logro de los objetivos de calidad, la Alta Dirección ha establecido indicadores de gestión los cuales son evaluados periódicamente y durante la revisión23 por la dirección; así mismo cada proceso ha sido informado de estos objetivos, indicadores y metas acordadas en la Alta Dirección de tal forma que todo el instituto una esfuerzos para el logro de los objetivos y política de calidad. DOCUMENTO RELACIONADO:

23 Revisión: actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación, eficacia, eficiencia y

efectividad del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.


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Indice de Rendimiento Académico

Indice de Promoción

Indice de Personal Disponible

Clima Organizacional

Indice de Capacitación

Desempeño del Personal

Indice de Convivencia

Indice de satisfacción del cliente

Tiempo de entrega de constancias y certificaciones a los clientes

Indice de mejoramiento del curriculo

Indice Pruebas Internas

ndice de participación de los estudiantes en formación en competencias (laborales)

5.4.2. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD El instituto ha planificado su Sistema de Gestión de la Calidad a partir de la identificación de los requisitos legales y de los clientes, adoptando un modelo de operación por procesos24 que permita soportar la ejecución de la entidad de manera armónica, sistémica y organizada, que garantice mayor eficacia en las actividades dirigidas a cumplir con los objetivos de calidad y mantenga la integridad del sistema cuando ocurran cambios. Para implementar cambios, es decir nuevos requisitos, modificaciones en la legislación que le compete (cambios en los procesos, estrategias e incorporación de nuevas tecnologías), el instituto define y documenta como cumplir los requisitos relativos a la calidad, identificando los recursos, desarrollando los procedimientos y documentos de apoyo necesarios y asegurando que se mantiene la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad; además se difunde al personal correspondiente toda la documentación necesaria y se capacita y entrena a los funcionarios en aquellos aspectos necesarios que le permita desarrollar eficazmente sus funciones.

24 Modelo de Operación por Procesos: Mapa de Procesos


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Modelo de Operación por Procesos (Mapa de Procesos)

Normograma

Mapa de Riesgos 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD La Alta Dirección, ha definido las responsabilidades25, funciones y relaciones que en materia de calidad tienen todos los cargos y procesos, son comunicados a cada uno de los funcionarios, logrando que ellos conozcan y entiendan sus deberes y obligaciones frente al sistema.


Manual de Funciones Específico y por Competencias26 5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN El Representante de la Dirección ha sido designado por la Alta Dirección para el manejo del Sistema de Gestión de la Calidad, quien con independencia de otras responsabilidades, se:

a) Asegura que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.

b) Informa a la Alta Dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora.

c) Asegura quese promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles del instituto.


Acto Administrativo

5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA

25Responsabilidad:Derecho natural u otorgado a un individuo en función de su competencia para reconocer y

aceptar las consecuencias de un hecho. 26Competencia:Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.


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Los mecanismos de comunicación interna establecidos por el Instituto, son aplicados según las actividades que se desarrollan, las reuniones de trabajo son el espacio más apropiado y eficaz para comunicar las directrices de la Alta Dirección, además se utilizan los canales de comunicación27 implementados en la entidad, para mantener informado al personal de los cambios y mejoras realizadas en el Sistema integrado de Gestión de Calidad, asegurando que la comunicación se ejecute de manera descendente28, ascendente29 y transversal30. DOCUMENTO RELACIONADO:

Boletín Institucional

Carteleras

Correos electrónicos

Redes sociales

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN La Alta Dirección realiza revisiones al Sistema de Gestión de la Calidad cada año, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia. Durante ésta revisión también se revisa la Política de Calidad con el fin de confirmarla o evaluar su adecuación al propósito del instituto. DOCUMENTO RELACIONADO:

Acta de Revisión por la Dirección 5.6.2 INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN La información de entrada para la revisión por la dirección se toma del informe que presenta el Representante de la Dirección, quien compila los aspectos relevantes sobre:

Los informes de la autoevaluación31 del control y la gestión que

27Entendidos como los medios y/o herramientas que utiliza el Instituto para la difusión de la información tanto

interna como externa. Ejemplo: Carteleras, página web, boletines, etc. 28Comunicación descendente:Desde la Alta Dirección hacia a los demás niveles. 29 Comunicación ascendente:Desde los subalternos hacia los superiores 30 Comunicación transversal:Entre todos los niveles, procesos y funcionarios 31Autoevaluación: Medición de la efectividad de los controles y la gestión por parte de los responsables de cada

proceso.


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realizan los responsables de cada proceso. El informe ejecutivo anual emitido por el Proceso de Control Inteno

que incluya los resultados de auditorías32 internas, externas y el seguimiento a los hallazgos o no conformidades33.

El seguimiento a la satisfacción del cliente. Los cambios que pueda afectar el Sistema de Gestión de la Calidad

y las recomendaciones para la mejora. DOCUMENTO RELACIONADO:

Informe del Representante de la Dirección 5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIÓN La revisión por la dirección se documenta en el acta que se levanta durante el tiempo que dure la misma; la toma de decisiones para la mejora del sistema se realiza en conjunto con el Comité de Calidad, quien tendrá la responsabilidad de hacer seguimiento a los compromisos y directrices tomadas por la Alta Dirección, los cuales deben enfocarse a:

La mejora de la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema integrado de Gestión de la Calidad.

La mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente. Las necesidades de recursos humanos, tecnológicos, entre otros.


Acta de Revisión por la Dirección

CAPITULO 6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1 PROVISIÓN DE LOS RECURSOS La Alta Dirección provee los recursos necesarios para implementar y mantener el

32Auditoria: proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias que al evaluarse de

manera objetiva, permiten determinar la extensión en que se cumplen los requisitos establecidos en la norma, la

Ley y por los clientes. 33No Conformidad: incumplimiento de un requisito legal, de la norma o del cliente.


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Sistema integrado de Gestión de la Calidad, que permita mejorar continuamente su eficacia, eficiencia, efectividad y con ello aumentar la satisfacción de los clientes. El adecuado y oportuno suministro y uso de los recursos para el Sistema de Gestión de la Calidad, es verificado a través de auditorías internas y durante la revisión por la Dirección. DOCUMENTOS RELACIONADOS:

Presupuesto para el Sistema de Gestión de la Calidad

Contrato de Capacitación en el Sistema de Gestión de la Calidad

Plan de Compras 6.2 TALENTO HUMANO, COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN 6.2.1 Generalidades Los servidores públicos y las personas contratadas por el instituto para desarrollar proyectos, trabajos o actividades que sean inherentes a la calidad del servicio ofrecido por IMETY, deben demostrar competencia con base en su educación, formación, habilidades y experiencia, demostrada con soportes que son verificados por el proceso de Gestión de Talento Humano. DOCUMENTOS RELACIONADOS:

Formato Único de Hoja de Vida Persona Jurídica o Natural (Función Pública)

Soporte de Educación y Experiencia

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación El Instituto, para cada cargo de la planta de personal, determina la competencia necesaria para el desarrollo de las funciones públicas, proporciona inducción, re inducción, entrenamiento y formación para cubrir las necesidades del personal vinculado y su permanente actualización, lo cual es evaluado en terminos del impacto sobre la capacitación suministrada y si esta contribuye a la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema.


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DOCUMENTOS RELACIONADOS:

Manual de Funciones Especificas y por Competencias

Programa de Inducción, Reinducción y Entrenamiento

Plan de Capacitación

Evaluación de la Capacitación 6.3 INFRAESTRUCTURA El Instituto, cuenta con una infraestructura que permite cumplir con los requisitos mínimos para desarrollar las actividades inherentes a la prestación de los serivicios ofrecidos por IMETY. A través del Proceso Gestión Administrativa, se implementa el plan de mantenimiento correctivo y preventivo de los espacios locativos, equipos de sistemas, equipos de oficina, canales de comunicación y aquellos que hacen parte de la infraestructura y que son necesarios para lograr el funcionamiento de la entidad. El mismo proceso, determina las necesidades de insumos, equipos, herramientas, repuestos, mantenimientos locativos, servicio de correo cuando asi se amerita y demás que se requieran para el desempeño eficiente de los procesos como es el archivo, de conformidad con la Ley General de Archivo (Ley 594 de 2000). DOCUMENTOS RELACIONADOS:

Plan de Mantenimiento Preventivo y Correctivo

Inventarios

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO El Instituto, gestiona de manera permante un ambiente de trabajo propicio para incrementar el sentido de pertenencia, la seguridad dentro de las instalaciones de la entidad y el reconocimiento al compromiso institucional del personal vinculado, con el desarrollo de proyectos que integren a los funcionarios y sus familias, la creación del “COPASST”34, la asignación de incentivos y un clima laboral adecuado para lograr la conformidad con los requisitos del servicio suministrado por el recurso humano del IMETY.

34COPASST: Comité Paritario de Salud Ocupacional


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DOCUMENTOS RELACIONADOS: `

Sistema de Gestión en Salud y Seguridad Ocupacional

Plan de Incentivos

CAPITULO 7 7. REALIZACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO La realización del servicio se planifica de acuerdo a la misión del instituto, los requisitos legales, reglamentarios y de los clientes. Cada proceso materializa su objetivo a través de los procedimientos aprobados, los cuales se han definido para el desarrollo eficiente del instituto y abarcan la prestación del servicio; así mismo se cuenta con el plan anual de acción, que se ejecuta para dar cumplimento a los objetivos institucionales y de calidad. Se mantienen registros de la prestación de servicio como soporte del mismo. DOCUMENTOS RELACIONADOS:

Plan Estratégico

Requisitos de los Clientes

Caracterizaciones

Procedimientos

Plan Anual de Acción

Documentos de diseño pedagógico 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio El Instituto, tiene determinado las normas y reglamentos legales que le son aplicables, también ha definido unas políticas institucionales adoptadas mediante Resolución No. 0951 del 24 de marzo de 1.959,por medio de la cual se define el estilo de dirección de la entidad, dirigido a satisfacer los requisitos del cliente. Toda información que provenga de los clientes y que sean requisitos especificados por él, son documentados y tratados desde la Alta Dirección, quien determina la gestión a realizar. DOCUMENTOS RELACIONADOS:

Normograma35

Políticas Institucionales 35Normograma: Compedio de normas que aplican al instituto.


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7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO El instituto en su calidad de ente descentralizado, cumple con los requisitos legales y reglamentarios relacionados con los servicios que ofrece. Los funcionarios autocontrolan36 sus funciones y cada responsable de proceso se asegura de cumplir y hacer cumplir con las normas de carácter constitucional, legal, reglamentario y de autorregulación37 que le son aplicables desde la Alta Dirección, lo cual garantiza que el servicio se entregue tal como es el compromiso del instituto y toda diferencia entre los requisitos definidos y los expresados, sean unificados para establecer la capacidad real de la entidad frente al portafolio de servicios ofrecido. El profesional especializadode Control Interno realiza auditorias internas que garantizanel control sobre el cumplimiento de lo establecido en la Ley y lo determinado por el instituto. DOCUMENTOS RELACIONADOS:

Normograma

Politicas Institucionales

Informe de Auditorias 7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE El Proceso de Comunicación Pública del instituto, pretende fortalecer las relaciones humanas con los clientes internos y externos, facilitando el cumplimiento de los objetivos institucionales y sociales, a través de mecanismos de comunicación confiables que proyecten la imagen de la entidad, informen sobre los servicios de IMETY, se publiquen los documentos que son de interés general y se pueda obtener retroalimentación de los clientes, incluyendo las quejas, reclamos, percepciones y sugerencias. DOCUMENTOS RELACIONADOS:

Encuesta de Satisfacción al Usuario

Pagina Web

36Autocontrol: Capacidad del funcionario de respoder por sus funciones y tomar correctivos por si

mismo. 37Autorregulación: Corresponde a los reglamentos y directricez de la alta dirección en función de

hacer cumplir con lo establecido por el instituto.


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7.3 DISEÑO Y DESARROLLO38 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo El instituto planifica y controla el diseño y desarrollo de los procesos de gestión descritos así: GESTION ACADEMICA, que tiene como objetivo ofrecer programas formales e informalesy las etapas del diseño y desarrollo se encuentran en los procedimientos:

Apoyo registro académico Planeación y gestión académica Evaluación del rendimiento estudiantil Bienestar estudiantil Seguimiento prestación de servicios complementarios

CREACION, PRODUCCION Y CIRCULACION DE PROGRAMAS, que tiene como objetivo producir, difundir y circular programas formales y no formales con el fin de favorecer a todo el municipio de Yumbo y a sus habitantes con la educacion brindada por el IMETY para un mejor desarrollo y bienestar de las personas. Las etapas de diseño y desarrollo se encuentran en los procedimientos:

La revisión, verificación39 y validación40, apropiadas para cada etapa del diseño y desarrollo, son responsabilidad del Consejo Académico Los resultados de la planificación se actualizan, según sea apropiado, a medida queprogresa el diseño y desarrollo. 7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo

38

Diseño y Desarrollo:Procesos que transforman los requisitos del cliente, en características

especificadas en el servicio ofrecido por el instituto. 39Verificación: comprende la realización de ensayos / pruebas, demostraciones y la revisión de los

documentos antes de su aprobación. 40Validación:El término "validado" se utiliza para designar el estado correspondiente.


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Los elementos de entrada relacionados con los requisitos del servicio, se encuentran determinados por los requisitos legales y reglamentarios. 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo Los resultados del diseño y desarrollo son aprobados por elDirector General, quien verifica que se cumplan con los elementos de entrada para el diseño y desarrollo y que proporcionen información apropiada para la adquisición de bienes y servicios, la producción y la prestación del servicio, que además hagan referencia a los criterios de aceptación y especifican las características del mismo. 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo En las etapas adecuadas, la Alta Dirección realiza revisiones sobre el diseño y desarrollosegún lo planificado, para:

Evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir con los requisitos e identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.

7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo Se debe realizar la verificación, según lo planificado, para:

Asegurarque los resultados del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos deentrada.

7.3.6 Validación del diseño y desarrollo La validación del diseño y desarrollo se realiza de acuerdo con lo planificado para asegurar que el servicio resultante, cumpla con los requisitos del cliente. 7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo Los cambios del diseño y desarrollo se identifican, revisan, verifican y validan por la Dirección General, según sea apropiado, y son aprobados por la misma antes de suimplementación.La revisión de los cambios del diseño y desarrollo deben incluir la evaluación delefecto de los cambios en las partes constitutivas y en el servicio ya entregado. 7.4 ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS41

41

Gestion administrativa y de Servicios: cualquier modalidad de contratación, convenio, concesión

o provisión de bienes y/o servicios, inherentes al cumplimiento de la misión del instituto.


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7.4.1 Adquisición de bienes y servicios De conformidad con lo establecido en las normas que regulan las actividades de compras y contratación. El proceso de Gestión Administrativa y de servicios, se asegura de contratar con proveedores42 que cumplan con los requisitos de Ley y además proporcionen productos y servicios de calidad, para lo cual se hace un proceso de selección objetiva y una vez entregado el producto o servicio, se realiza una evaluación sobre criterios que pueden determinar su impacto al interior del proceso o del mismo instituto. DOCUMENTOS RELACIONADOS:

Selección objetiva

Evaluación y/o re evaluación del proveedor 7.4.2 Información para la adquisición de bienes o servicios Cada que se requiera contratar los servicios de personal o se requiera la adquisición de un bien o servicio, la Gestion Administrativa y de servicios establecerá con el responsable del proceso a cargo de proyecto o interventor que para el efecto asigne la Alta Dirección, las competencias o perfil requerido para cubrir la necesidad del servicio en la entidad, o las especificaciones de los equipos, insumos o demás que se necesiten para el desarrollo del instituto. 7.4.3 Verificación de los productos y/o servicios adquiridos Durante el desarrollo de un proyecto contratado, la Alta Dirección asignará el interventor del contrato, quien será responsable de hacer seguimiento al desarrollo del proyecto y facilitará todos los medios para que el personal contratado pueda cumplir cabalmente con el objeto del mismo, informando sobre su avance y las dificultades que puedan presentarse, con el fin de tomar correctivos en tiempo real. Respecto a los elementos materiales que se compren, el proceso Gestión Administrativa a través del responsable de Almacén, deberá certificar que los insumos recibidos cumplen con las especificaciones requeridas y en caso contrario deberá tomarse la acción necesaria con el proveedor. De igual forma, se inspeccionarán los trabajos de obra, reparaciones o mantenimientos contratadas, lo cual permita anticiparse a incumplimientos o trabajos que afecten la calidad del servicio.

42Proveedor:organización o persona que proporciona un producto y/o servicio.


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DOCUMENTOS RELACIONADOS

Informe

Certificado de recibido a satisfacción

Informe de interventoria para prestación de servicios 7.5 PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.5.1 Control de la prestación del servicio El instituto planifica y lleva a cabo la prestación del servicio bajo condiciones controladas determinadas por la Alta Dirección, quien trasmite a los responsables de los procesos:

Información pertinente para los procesos de Gestión Académica. Instrucciones de trabajo. los medios de seguimiento y de medición de los servicios. las actividades de apertura o clausura de eventos. los riesgos de mayor probabilidad.

7.5.2 VALIDACIÓN DEL SERVICIO El Instituto, tiene definido los procedimientos para la efectiva prestación delservicio, lo que asegura que existe una forma regular y controlada de ejecutar las actividades; los responsables de proceso son los encargados de hacer cumplir dichos procedimientos y la prestación del servicio es validada por el cliente en tiempo real. En el caso de los programas, la Alta Dirección valida el proceso de producción, puesto que éste no puede verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posterior, únicamente analizar y evaluar sus resultados para mejorar la formacion Academica de los usuarios. DOCUMENTOS RELACIONADOS: Procedimientos

7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD43 Todos los documentos de origen externo que ingresan al instituto, son radicados, numerados y fechados, para la identificación y posterior seguimiento de los mismos; los documentos de origen interno son codificados según las tablas de retención documental en cumplimiento de la Ley 594 de 2000.

43Trazabilidad:capacidad para identificar y localizar los documentos de origen interno y externo.


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Tablas de Retención Documental 7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE Todo documento que sea suministrado por el usuario, será identificado y estará bajo la custodia del instituto a través del proceso responsable, de conformidad con los procedimientos implementados, sin perjuicio del deterioro que pueda surgir de la manipulación del mismo, lo cual será comunicado al cliente, así como la perdida o extravío del mismo. DOCUMENTOS RELACIONADOS:

Documentos exigidos para el ingreso de alumnos. 7.5.5 PRESERVACIÓN DEL SERVICIO El instituto, durante el proceso interno tiene especial cuidado con los documentos que se entregan a los clientes externos, diplomas entre otros documentos con igual nivel de importancia se protegen para ser entregados en óptimas condiciones de calidad. CAPITULO 8 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1 GENERALIDADES El responsable del proceso de Gestión de Calidad, consolida la información relevante de los procesos, de conformidad con la autoevaluacion del control y la gestión44 que cada uno realiza, lo cual permite el seguimiento, análsis y evaluación

44 Autoevaluacion del control y la gestión44: elemento de control implementado

por el responsable de cada proceso, respecto al cumplimiento de los controles


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sobre los servicios del instituto. DOCUMENTOS RELACIONADOS:

Informe del Representante de la Dirección 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE El instituto, hará seguimiento sobre la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos, a través de la encuesta determinada para tal fin y que contempla quejas, reclamos y sugerencias sobre el servicio, con el fin de mejorar en los aspectos formulados por los usuarios y que contribuyan a la calidad y mejora continua. DOCUMENTOS RELACIONADOS:

Encuesta de Satisfacción 8.2.2 AUDITORIAS INTERNAS Con el fin de determinar si las actividades y los resultados a la calidad, satisfacen las disposiciones establecidas y si éstas se aplican de forma efectiva para alcanzar los objetivos del Sistema de Gestión de la Calidad, el instituto tiene establecido el Procedimiento Auditorias Internas de Calidad, el cual es desarrollado anualmente coordinado por el profesional especializadode Control Interno.


Procedimiento Auditoria Interna de Calidad

8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS Y 8.2.4 DEL SERVICIO

El instituto, ha establecido indicadores de gestión para la medición de los procesos y el servicio, los cuales se revisan periodicamente para verificar el grado de cumplimiento; así mismo, los funcionarios han sido informados sobre las metas acordadas en la Alta Dirección, de tal forma que todos unan esfuerzos en el logro

establecidos por el instituto y las metas definidas en los indicadores de gestión.


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de los objetivos de calidad y el cumplimiento de la política de calidad. DOCUMENTOS RELACIONADOS:


8.3 CONTROL DE SERVICIO NO CONFORME45

Las siguientes actividades de control y seguimiento por parte de los líderes de los procesos de gestión permiten identificar un servicio no conforme:

El Análisis de Indicadores La retroalimentación del cliente (quejas y reclamos, encuestas de

satisfacción) Las revisiones internas realizadas a las actividades de formación, creación,

producción y circulación de obras, frente a los criterios de aceptación especificados.

Seguimiento desempeño docentes y empleados

Una vez detectado un servicio no conforme, el Líder del PROCESO analiza la situación particular presentada y define la(s) acción(es) para eliminar la no conformidad detectada (tratamiento), verificando la corrección inmediata de modo que se resuelvan los inconvenientes causados por la misma y evitar que aumente su intensidad.

El manejo apropiado de este, se realiza de acuerdo al procedimiento Control de Servicio No Conforme y el Sistema Integrado de Gestion hará seguimiento a las acciones tomadas frente a los servicios no conformes en las auditorias decalidad; así mismo, el proceso de Gestión de Calidad, tiene la responsabilidad de cooperar y comprobar la eficacia del tratamiento dado por el Responsable de Proceso implicado.


Procedimiento Control de Servicio No Conforme 8.4 ANALISIS DE DATOS Cada responsable de proceso, analiza los datos producto de la ejecución del plan

45Servicio No Conforme: resultado insatisfactorio para un cliente.


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anual de acción, frente al grado de cumplimiento de los objetivos propuestos, de la eficacia del sistema y los aspectos que se puedan mejorar. DOCUMENTOS RELACIONADOS:

Informe Autoevaluación del Control y la Gestión

8.5 MEJORA 8.5.1 MEJORA CONTINUA46 Cada responsable de proceso adopta las acciones tendientes a corregir desviaciones encontradas al sistema de calidad y control interno, además de las que se derivan de los procesos de autoevaluación, evaluación independiente y de las auditorias externas, donde el proceso mejore continuamente y contribuya a la evolución y mejoramiento del sistema de calidad. DOCUMENTOS RELACIONADOS:

Planes de mojoramiento

Informes de Auditoria de Gestión 8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA Y 8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA47 El instituto, tiene definido el procedimiento Acciones Preventivas, Correctivas y de Mejora, donde las acciones se toman cuando surgan no conformidades es decir el incumplimiento de un requisito de la norma, legal o del cliente, que se origine de auditorías internas o externas, de un servicio no conforme, queja, reclamo o sugerencia, los riesgos, la autoevaluación realizada por el responsable del proceso y/o la revisión por la Dirección. Su implementación se hace por el responsable de proceso; el seguimiento por el profesional especializado de control interno y la medición por el responsable del proceso.

Todas las acciones buscan el mejoramiento continuo y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad en el instituto. DOCUMENTOS RELACIONADOS:

46Mejora Continua:acción permanente realizada con el fin de aumentar la capacidad para cumplir

los requisitos y optimizar el desempeño del instituto. 47Acción Correctiva y Acción Preventiva:La acción correctiva se toma para prevenir que algo

vuelva a producirse, mientras que la acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda.


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Procedimento de Acciones Preventivas, Correctivas y de Mejora

proceso gestiÓn de calidad cÓdigo 103.38.02-103...

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