MUNICIPIO DE TITIRIBÍ

PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICIÓN Y ANÁLISIS DE LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE

Código: MEJ-PR-03

Versión: 01

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Elaboró: Asesora y Secretaría de Gobierno

Revisó: Coordinador de Calidad Aprobó: Alcalde

Fecha: Junio de 2015 Fecha: Fecha:

1. OBJETIVO: Establecer los criterios y la metodología para recopilar y analizar los datos que le permitan a la Administración municipal, medir la percepción del cliente frente al cumplimiento de los requisitos planificados en el Sistema de Gestión de la Calidad del Municipio de Titiribí. 2. ALCANCE: Inicia con la Identificación de las Necesidades de la Medición y Análisis de la percepción del cliente y termina con el análisis de los Resultados de la Encuesta y las respectivas acciones de mejora. 3. RESPONSABLE: Es responsabilidad del Representante de la Dirección y Coordinador de Calidad el cumplimiento y aplicación de este procedimiento. 4. DEFINICIONES Y TÉRMINOS: 4.1. Cliente: Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio. 4.2. Población Objeto: Son todos aquellos clientes que se han beneficiado en un

período dado de los productos y/o servicios del Municipio de Titiribí

4.3. Satisfacción del cliente : Percepción del cliente sobre el grado en que se

han cumplido sus requisitos

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PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICIÓN Y ANÁLISIS DE LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE

Código: MEJ-PR-03

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5. CONTENIDO:

Nro. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO

1

Identificar la Necesidad de la Medición y Análisis: El funcionario de de Atención al Ciudadano de el municipio analiza las variables a medir y evalúa las diferentes técnicas que se utilizarán para recopilar la información y conocer las necesidades y expectativas de los clientes con respecto a los servicios que le presta el municipio: Sondeos transaccionales, sesiones de grupo, paneles de clientes, revisiones de la relación, quejas y reclamaciones, informes de campo, periodicidad y frecuencia, teniendo en cuenta las políticas que rigen el proceso. Paralelamente, prepara el o los instrumentos de medición que le permitan conocer las necesidades y expectativas de los clientes.

Líder del Proceso No Aplica

2

Planificar la Medición: De acuerdo con los tamaños de muestra establecidos y/o complejidad de la medición, el líder del proceso evalúan la necesidad de contratar el servicio, y se aseguran de aplicar las directrices del proceso de Contratación Administrativa. En caso contrario, se aseguran de planificar la medición con los recursos de la entidad, tales como; servidores públicos, encuestadores, espacios de trabajo, fotocopias, transporte, medios de comunicación y soporte informático, entre otros.

Líder del Proceso, y Profesional

Asignado No Aplica

3

Efectuar la Medición: El Profesional Asignado efectúa seguimiento a la realización de la medición de la percepción del cliente de acuerdo a lo planificado en la actividad anterior y el MEJ-FR-04 Encuesta de Satisfacción del Cliente, y debe coordinar todas las actividades propias de la investigación.

Profesional Asignado

MEJ-FR-04 Encuesta de

Satisfacción del Cliente

4

Tabular y Procesar la Información: El Profesional Asignado se asegura de registrar los datos en una base de datos en

Profesional Asignado

Bases de Datos Informes de Resultados y

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Nro. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO

Excel, de tal manera que le permita el procesamiento de la información y la generación de informes de resultados para el análisis de cada una de las opiniones de los clientes de la Administración Central, envía copia al Representante de la Dirección y demás integrantes del Comité de Calidad, y a quienes les sea autorizado por el responsable del Proceso de Evaluación y Mejora de Procesos.

Oficios Remisorios.

5

Analizar los Resultados de la Encuesta: El Representante de la Dirección y demás integrantes del comité de Calidad deben analizar los resultados de la encuesta y asegurarse de identificar oportunidades de mejora para el Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo a la medición de la percepción del cliente y generar planes de mejoramiento para cada uno de los procesos que lo requieran, así como de efectuar seguimiento a los mismos.

Comité de Calidad Acta del Comité

de Calidad

6

Tomar las Acciones para la Mejora: Los líderes de los procesos deben comunicar a sus funcionarios los compromisos asumidos en el Comité de Calidad mediante el plan de mejoramiento, y en compañía de sus líderes, asegurarse de la toma de las acciones para la mejora propuestas en el plan, así como, de conservar registros de las mismas.

Líderes y Gestores de los Procesos

Actas del Comité de

Calidad

MEJ -FR-10 Registro de Acciones

Correctivas, MEJ -FR-12 Registro de Acciones

Preventivas MEJ -FR-14 Registro de Acciones de

Mejora

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6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA:

No Aplica 7. REGISTROS:

Código Nombre Responsable Lugar de

Almacenamiento Recuperación

Tiempo de

Retención Protección

Disposición Final

MEJ-FR-04

Encuesta de Satisfacción del

Cliente Funcionario Asignado Archivo del SGC

Carpeta Anual de

Satisfacción del Cliente

3 años

Mantener registros en Carpeta y

acceso restringido

para el personal

Archivo Central

No Aplica

Bases de Datos Profesional Asignado Archivo del SGC

Carpeta Anual de

Satisfacción del Cliente

3 años

Mantener registros en Carpeta y

acceso restringido

para el personal n

Archivo Central

MEJ-FR-10

Registro de Acciones Correctivas

Líder del proceso y Coordinador de Calidad

Oficina de los responsables

Carpeta de acciones

correctivas, proceso,

consecutivo

3 años

Manejo exclusivo de

los responsables

Destruir

MEJ FR-12

Registro de Acciones Preventivas

Líder del proceso y Coordinador de Calidad

Oficina de los responsables

Carpeta de acciones

correctivas, proceso,

consecutivo

3 años

Manejo exclusivo de

los responsables

Destruir

MEJ-FR-14

Registro de Acciones de mejora

Líder del proceso y Coordinador de Calidad

Oficina de los responsables

Carpeta de acciones

correctivas, proceso,

consecutivo

3 años

Manejo exclusivo de

los responsables

Destruir

8. CONTROL DE CAMBIOS:

Versión Fecha de

Aprobación Descripción del Cambio

No aplica para esta versión

9. LISTADO DE ANEXOS: Anexo No.4: MEJ -FR-04 Encuesta de Satisfacción del Cliente