principios básicosios básicos y etapas de la gestión de crisis

8/18/2019 Principios Básicosios Básicos y Etapas de La Gestión de Crisis.

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PRINCIPIOS BÁSICOS Y ETAPAS DEGESTIÓN DE CRISIS.

MTV/2015


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El éxito de la comunicación en situación de crisis dependede:

La CREDIBILIDAD de la organización: el contenido delplan estratégico de comunicación tiene que ser CIERTO y debeestar respaldado por acciones reales y verificables, ya seanprevias a la crisis o simultáneas a la misma.

Que la organización asuma su RESPONSABILIDAD: laorganización debe hacer todo lo posible para evitar que dicha crisissuceda. La organización asume sus responsabilidades si está encondiciones de gestionar las situaciones de crisis desde todos losángulos posibles. La opinión pública espera de la organización unarespuesta responsable y creíble. La organización demuestra queasume sus responsabilidades preparando su actuación para los

momentos siguientes:1. Asumir la responsabilidad: Con anterioridad a cualquier crisis:

a) consciente de los diversos tipos de crisis que pueden afectarle.b) Que tiene los estudios necesarios para evitar que se produzcan.c) Que se tiene un plan de acción diseñado.


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PRINCIPIOS BÁSICOS:1.-El conflicto es noticia: una crisis no pasa inadvertida.

Cuanto más notoria la organización más noticia. La noticia nunca es neutra, suele ser un factor que aumente las

dimensiones de la crisis.( el periodista también puede adoptar unapostura respeto de la organización, la editorial lo que se transforma enContra-comunicador).

Falta de tiempo de los profesionales ( periodistas), lo puedeen elaborar

la noticia suficientemente. Los medios de comunicación añaden presión a una crisis. La falta detiempo de los periodistas para redactar las noticias de la crisis.

Debe evitarse el enfrentamiento con los medios de comunicacióndurante la crisis, es preferible centrar los esfuerzos en aportarlesinformación fidedigna.

La organización debe conseguir que la opinión pública tenga unconocimiento positivo sobre ella previo a cualquier crisis. El mejor comunicado Todo bajo control, aportando las pruebas

correspondientes.


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2.- ¿DE QUÉ DEPENDE EL ÉXITO DE LACOMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE CRISIS?

a. CREDIBILIDAD de la organizaciónb. Que la organización asuma

RESPONSABILIDADES.

c. La CONFIANZA en la organización. La organización debe conseguir que la opinión

pública tenga un conocimiento positivo sobre ellaante cualquier crisis.

Se ha de establecer una comunicación positiva ycontinua con el entorno. El mejor comunicado que se puede emitir al

desencadenarse una crisis es que la situaciónesta bajo control.


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A) CREDIBILIDAD

Componente esencial de la imagen corporativa de laorganización basado en los antecedentes históricos de susactuaciones anteriores.

Se consigue dando a conocer continuamente las actuacionescorrectas y responsables que la organización protagoniza.

La opinión pública debe conocer y valorar estas actuacionespositivas tanto si benefician a su público interno comoexterno, como las que benefician a la sociedad.

Todo el contenido del Plan Estratégico de Comunicacióndebe ser CIERTO y estar respaldado por acciones reales o

verificables, ya sean previas o simultáneas a la misma. Todos los departamentos deben estar comprometidos en el

mantenimiento de la credibilidad en situaciones de crisis.


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B) ASUMIR LA RESPONSABILIDAD

La principal responsabilidad que tiene lasorganizaciones ante una eventual situación de crisises hacer todo lo posible para evitar que dichacrisis suceda .

La organización reduce los riesgos que se desencadene

una crisis mediante la realización de todas lasacciones preventivas adecuadas. Las organizaciones deben asumir que pueden ser

afectadas en cualquier momento. Dado que las crisis son probables, la organización

debe planificar con antelación sus planes de gestiónde crisis.

La opinión pública espera una respuesta responsabley creíble.

Una organización responsable gestiona las situacionesde crisis desde todos los ángulos posibles.


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MOMENTOS PARA LA ACCIÓN: ASUMIR LA RESPONSABILIDAD:

I. Con anterioridad a cualquier crisis.

- Conciencia de que pueden suceder.

- Estudios necesarios para evitar que se produzca

- Plan de actuación pertinente para cada tipo de crisis.

II. Al inicio de una crisis concreta

- Realizando todas las acciones para contener ycorregir sus efectos.

III. Durante la crisis o al final de la misma.

- Asegurando ( estudios) que el accidente no volveráa ocurrir. ( referido solo a accidentes provocados por laactividad de la propia organización.


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C)L A CONFIANZA EN LA ORGANIZACIÓN Una organización creíble y que asume sus responsabilidades genera confianza en los

públicos. Hay que preservar esta confianza evitando los siguientes errores:

i. Evitar cualquier forma de mentirarelación de algunas variedades de mentira que se debe evitar:- Mentir sobre el momento del inicio de la crisis.- Mentir sobre el desencadenamiento de la crisis.- Mentir sobre el alcance de la crisis.- Mentir sobre la evolución probable de la crisis.

- Mentir sobre los planes futuros- Aportar testimonios inexistentes.- Inventarse hechos- Negar parte de los hechos- Suprimir pruebas.- Omitir datos o hechos importantes.- Deformar datos o hechos.- Falsificar datos o cifras.

La opinión pública valorará la capacidad de corrección sobre planes preexistentes, siendoun riesgo innecesario mentir diciendo que todo se está desarrollando según lo previsto.


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L A CONFIANZA…….ii.-Evitar intentar distraer la atención.Se deben asumir las crisis que se desencadenan.

sobre los hechos y aumentará su preocupación por su evolución futura.La opinión pública puede dudar de la capacidad de la organización paraprevenir y corregir la crisis.El momento ideal para emitir «otras» noticias positivas es cuando se haconseguido aportar evidencias de que la crisis esta controlada. Sirven comorefuerzo de los planes futuros de la organización.Relación de errores que deben evitarse.- Posponer innecesariamente la aportación de datos.- Justificarse.- Quitarle importancia a las consecuencias.- Decir que era inevitable.- Hablar de los dificultoso que es gestionar la actividad de la organización (

quejarse), se podría suponer que este riesgo persistirá en el futuro.- Echar la culpa a terceros sin aportar pruebas contundentes.- Hablar de peligros inexistentes.- Hablar excesivamente de crisis anteriores similares de terceros.- Hablar del riesgo de la actividad de terceros, ajenos a la crisis actual.- Hablar de planes futuros de la Organización ajenos a la crisis actual.


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L A CONFIANZA……iii. Evitar el silencio

El silencio propicia que los contra-comunicadores tenganuna mayor audiencia favoreciendo la generación derumores.Los medios de comunicación se ven obligados a

interpretar las crisis sin los aportes de la organización.El silencio se puede interpretar como que la organizaciónes culpable, está colapsada y no tiene capacidad dereacción.

El silencio solo tiene sentido en caso de rumores débilesque la organización está segura que desaparecerán porsu propia falta de fundamento.


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SEIS ETAPAS EN LA GESTIÓN DE CRISISPreparación de planes técnicosPreparación de planes decomunicación continuada antes deuna crisis

Preparación de planes de comunicacióndurante una crisis

Etapa 1PREPARACIÓN PARA LAS

CRISIS

Etapa 2PREVENCION ACTIVA Y SISTEMADE DETECCIÓN DE SEÑALES

Etapa 3 ACOTACIÓN DE LA CRISIS YCONTENCIÓN DE DAÑOS

Etapa 4RECUPERACIÓN TRASUNA CRISIS

Etapa 5 APRENDIZAJE TRAS UNACRISIS

Etapa 6REFUERZO DE LA ORGANIZACIÓNTRAS UNA CRISIS


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SEIS ETAPAS EN LA GESTIÓN DE CRISISI AN MITROFF Y CRISTINE M. PEARSON

Etapa 1: PREPARACIÓN PARA LAS CRISIS

Hay que intentar actuar sobre las crisis antes de que se presenten. Preparar planes que intenten evitar la crisis y pautas de actuación(

no improvisar):

I.-Preparación de planes técnicos: involucra atodos los departamentos necesarios de la organización de maneracohesionada y coordinada.

Los planes técnicos están fuera del área de las relaciones públicas.Poner especial atención a los planes de seguridad( en el trabajo, el

almacenamiento, uso de maquinarias ,etc).La organización debe REDACTAR Y APLICAR los planes técnicosque estime necesario para EVITAR las crisis.


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LOS PLANES TÉCNICOS SON IMPORTANTES POR LOSSIGUIENTES MOTIVOS:

a. Por las responsabilidades legales de no tenerlos.b. Por las responsabilidades morales de no tenerlos.c. Porque son las que solucionan las crisisd. Por los costes económicos de una crisis mal solucionada.e. Porque son IMPRESCINDIBLES para el plan de comunicación durante la

crisis.

2.- Preparación de planes de comunicación continuada antes deuna crisis: estos se deben elaborar y aplicar con el entorno, tanto sobrela prevención de crisis, como sobre los aspectos destacables de laorganización.

3.- Preparación de planes de comunicación durante una crisis:Se deben prepara los mensajes da comunicar adecuados para cada tipo decrisis, en caso de que esta se desencadene, y el plan de comunicación que se

seguirá durante la crisis. Todo tiempo dedicado a los estudios será tiempoganado, ya que con una adecuada preparación se consigue evitar que losacontecimientos se confundan y desborden a la organización. Laorganización debe estar preparada, que previene y qué asumirá laresponsabilidad.


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SEIS ETAPAS….. Etapa 2: PREVENCIÓN ACTIVA Y SISTEMA DE DETECCIÓN DE

SEÑALESHay que realizar un trabajo continuado para evitar que se desencadene tipo

alguno de crisis. Etapa 3: ACOTACIÓN DE LA CRISIS Y CONTENCIÓN DE DAÑOS

Si se desencadena una crisis hay que actuar de manera firme, ordenada yevitando la improvisación.

Etapa 4: RECUPERACIÓN TRAS LA CRISISHay que tener la capacidad de paliar las consecuencias de la crisis. Hay que

recuperarse de los daños materiales ocasionados a la organización y a terceros y

también hay que recuperarse de la lesión en la imagen de la organización. Etapa 5: APRENDIZAJE TRAS UNA CRISIS

Una crisis es un hecho desgraciado, pero se puede positivizar para aprender deello con el fin de reducir nuevas posibilidades de crisis.

Etapa 6: REFUERZO DE LA ORGANIZACIÓN TRAS UNA CRISISUna crisis es un hecho desafortunado, pero solucionar bien una crisis es

unamuestra de la capacidad de la organización, por tanto, hay que aprovecharla acertada solución de una crisis para reforzar la imagen de la organización.


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ESQUEMA Y ELEMENTOS DEL PLAN ESTRATÉGICO DEPREPARACIÓN EN SITUACIONES DE CRISIS

Etapa 1: Preparación para las crisis Infraestructura necesaria para bordar los estudios y actuación en

situación de crisis:

Staff fijo

El director de la organización: máximo repsonsable de todaslas acciones de la organización y de sus consecuencias,impulsor y componente imprescindible del staff responsable

del seguimiento en situaciones de crisis.

El responsable de comunicación es la segunda pieza básica.Portavoz para público interno: EXPERTO EN COMUNICACIÓN

Portavoz para público externos:

El responsable del departamento jurídico: la crisis puede tomarrumbos imprevistos, con nuevas y sutiles implicaciones legales


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PLAN ESTRATÉGICO DE PREPARACIÓN…….

Etapa 2: Preparación activa y sistemas dedetección de señales:

Identificar y enumerar los indicadores previos a la crisis:

• Indicadores previos se refieren a señales técnicas, aseñales sociales y a señales procedentes del estado deopinión de los públicos.

•

Un dato importantes respecto a una crisis y sus indicadoreses la estacionalidad de la crisis, es decir el período detiempo en que esta es más probable. Este será el momentoen que más atención se deberá prestar a los indicadoresprevios de la crisis.

•

El problema radica en la gran cantidad de señales que lasorganizaciones han de entender y procesar, provocando aveces, se ignores señales importantes. Es un trabajoesencialmente del equipo técnico.


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PLAN ESTRÁTEGICO DE PREPARACION….

Etapa 3: Acotación de la crisis y contención de dañosSi se desencadena una crisis hay que actuar de una manera firme, ordenada y

evitando la improvisación.

a. Identificar y enumerar los indicadores de la evolución de las crisis: relacionarlos indicadores que muestren la evolución de las crisis y de la gravedad conque se manifiesta basándose en una escala predefinida.

b. Radiografía de las crisis:1.Subniveles de gravedad: cada tipo de crisis tiene una escala de gravedad

general., no obstante, un mismo tipo de crisis se puede desencadenar con diversossubniveles de gravedad. Hay que asignar atributos que permita distinguir lossubniveles de gravedad. Conviene prestar especial atención al subnivel demayor gravedad.

2.Acotación o alcance de la crisis: Acotar qué departamentos se han vistoinvolucrados en la crisis. La acotación se basa en los hechos objetivos observados yen supuestos relativos a los hechos. Casi nunca se dispones de observacionescompletas que permitan obviar las suposiciones. Se debe determinar el contextomaterial ( y tecnológico) de la crisis contestando preguntad como las siguientes:

¿forma esta crisis parte de una crisis mayor? y¿puede esta crisis desencadenar otra crisis mayor?


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PLAN ESTRATÉGICO DE PREPARACIÓN……….3.Cuándo empieza la crisis? : determinar el momento en que se inicia la crisis,tanto si es una crisis imprevista, como si tiene indicadores previos, respondiendo alas siguientes preguntas:¿qué se hacía para evitar la crisis?

¿ aparecieron indicios previos que actuaron como indicadores del iniciode la crisis?¿ que ha impedido que se detecten a tiempo?¿cuánto se ha tardado en actuar desde el primer momento que se tuvoconocimiento de la existencia de la crisis?4.Causas de la crisis: hay que averiguar que ha desencadenado la crisis,

¿se revisa y audita periódicamente la tecnología?¿los procedimientos son revisados y auditados periódicamente?¿se corrigen los errores que se detectan?Se identifican los responsables de los fallos y/o negligencias?5-Consecuencias de la crisis: determinar a qué públicos afecta la crisis.¿se identifican los afectados de cada fallo?

¿con que gravedad afectan los fallos a su organización?¿con qué gravedad afectan los fallos a terceros?¿son irreversibles las consecuencias de los fallos?

.

PLAN ESTRAT GICO DE PREPARACI N


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PLAN ESTRAT GICO DE PREPARACI N….

6. Acciones correctoras de las consecuencias. Aquí también hay preguntas queresponderse :¿qué se está haciendo para solucionar la crisis?

¿estas acciones estaban previstas o se están improvisando sobre la marcha?¿tras la crisis se introducirán cambios en la tecnología o en los procesos?Las acciones correctoras son un dato de máximo interés para los públicos , ya que son labase de la solución de los problemas causados-Desde el punto de vista de la comunicación, la importancia de las acciones correctoras radicaen que los mensajes sobre una crisis no se deben basar en la crisis en sí misma, sino en cómose está solucionando técnicamente la crisis.

Las acciones correctoras abordan los siguientes tipos de daños: A.- DAÑOS YA CAUSADOS : hay que especificar qué debe hacer la organización y lospúblicos para minimizar estos daños,B.- DAÑOS QUE SON INEVITABLES QUE SE CAUSEN: hay que especificar qué debehacer la organización y los públicos para minimizar estos daños.C.- DAÑOS EVITABLES.

HAY QUE ESPECIFICAR, CLARAMENTE Y SIN AMBIGUEDADES, QUÉ DEBE HACERLA ORGANIZACIÓN Y LOS PÚBLICOS PARA EVITAR ESTOS DAÑOS.


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PLAN ESTRATÉGICO DE PREPARACIÓN Etapa 4. Recuperación tras la crisis.

Hay que tener la capacidad de paliar las consecuencias de una crisis. Hay querecuperarse de los daños materiales ocasionados a la organización y a terceros y

recuperarse de la lesión de imagen de la organización.a. Plan técnico para investigar las causas exactas de la crisis: los

técnicos deben tener estudiadas las medidas de investigación necesariaspara evitar que las actuaciones de contención provoquen la pérdida de pistaso indicios que aporten al mejor conocimientos de la crisis, sus causas y suscatalizadores. Se pueden contratar equipos de auditores y peritos externospara que realicen los estudios correspondientes.

b. Plan técnico de corrección de las consecuencias de las crisis: dadoque son conocidas las consecuencias teóricas de cada crisis, hay que preverlas actuaciones técnicas necesarias para corregirlas, como por ejemplo:

- Limpiar vertidos- Desescombros y limpieza de escombros.- Reconstruir edificaciones.

- Replantaciones forestales- Recogida de productos defectuosos ya vendidos y/o distribuidos.

EL RESPONSABLE DE CADA PLAN TÉCNICO DE CORRECCION DEBEESTAR CLARAMENTE CONCRETADO.


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PLAN ESTRATÉGICO DE PREPARACIÓN….. Etapa 5: Aprendizaje tras una crisis: La crisis , a pesar de ser

un hecho desgraciado, se puede positivizar aprovechándolo paraaprender de ello con el fin de reducir nuevas posibilidades de crisis.Para ello debemos considerar:

a. Plan técnico para investigar las causas exactas de la crisis.( etapa 4)

b. Diseño del registro de seguimiento y balance de la crisis:En la fase de estudio de cada crisis debe diseñarse también losimpresos necesarios para que sirvan de soporte al seguimiento de

la crisis. Deben anotarse todas las incidencias acaecidas en eltranscurso de la crisis. La documentación de registro debe basarsede acuerdo al manual asociado. El principal fin es registrar loshechos, las desviaciones, los sucesos imprevistos y la solución quese ha adoptado. La correcta documentación del seguimiento de lacrisis facilitará hacer el balance final.El estudio de seguimiento permitirá detectar errores enlos planes previstos en el manual de crisis.Esta documentación debe estar en soporte informático y enpapel y ha de estar depositada en la sala de seguimiento de crisis.


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ETAPA 5: APRENDIZAJE…

c.-. Evaluación de la comunicación durante lacrisis :

1. Balance de comunicación de la crisis.

2.

Recopilar y archivar la documentación3. Revisión de procedimientos y manuales

4. Mantener el gabinete de crisis.


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PLAN ESTRATÉGICO DE PREPARACIÓN…. Etapa 6: Refuerzo de la organización tras la

crisis Solucionar bien una crisis es una

muestra de la capacidad de la organización, portanto, hay que aprovechar la acertada solución deuna crisis para reforzar la imagen de laorganización.

a. Mejoras en los procesos:

b. Mejoras en los sistemas de detección.c. Aumento de la cohesión internad. Recuperación de la Imagen corporativa

tras una crisis.

e. Refuerzo de la imagen corporativa trasuna crisis-

Esquema y elementos del Plan estratégico de preparación en


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Esquema y elementos del Plan estratégico de preparación ensituaciones de crisis: 6 ETAPAS EN LA GESTIÓN DE CRISIS

Etapa 1PREPARACIÓNPARA LAS CRISIS

Preparación de planes decomunicación durante una crisis

Preparación de planes decomunicación continuada antes deuna crisis

Preparación de planes técnicos


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Esquema y elementos del Plan estratégico de preparación en situacionesde crisis: 6 ETAPAS EN LA GESTIÓN DE CRISIS

Etapa 2

PREVENCIÓN ACTIVA Y SISTEMADE DETECCIÓNDE SEÑALES

Identificar y enumerar losindicadores previos a la crisis

Señales técnicas

Señales sociales

Señales procedentesde la opinión

pública

Esquema y elementos del Plan estratégico de preparación en


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Etapa 3

ACOTACIÓN DE LA CRISIS Y CONTENCIÓN DELOS DAÑOS

a. Radiografía delas crisis:

a.- Subniveles de gravedad

b.- Acotación o alcance de lacrisis

c.-¿Cuándo empieza la crisis

d.-Causas de la crisis

e.-Consecuencias de la crisis

f.-Acciones correctoras delas consecuencias

Esquema y elementos del Plan estratégico de preparación en situaciones


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Etapa 4:

RECUPERACIÓNTRAS LA CRISIS

Plan técnico de corrección de lasconsecuencias de las crisis

Plan técnico para investigar lascausas exactas de la crisis


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Etapa 5:EVALUACIÓN DE LACOMUNICACIÓNDURANTE LACRISIS:

Plan técnico de corrección de lasconsecuencias de las crisis

Diseño del registro de seguimiento ybalance de la crisis

Evaluación de la comunicacióndurante la crisis :

Esquema y elementos del Plan estratégico de preparación en situaciones


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Etapa 6:

REFUERZO DE LAORGANIZACIÓNTRAS LA CRISIS

a.-Mejoras en los procesos

b.-Mejoras en los sistemas dedetección.

c.-Aumento de la cohesióninterna

d.-Recuperación de la Imagen

corporativa tras una crisis

e.-Refuerzo de la imagencorporativa tras una crisis

principios básicosios básicos y etapas de la gestión de crisis

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