prevencion de mermas en el sector del comercio minorista

CONSUMER MARKETS

Prevención de mermas en elsector del comercio minorista

Estudio 2009

KPMG EN ESPAÑA

verdict consultinginfinite possibilities

Índice

Introducción 2Metodología del estudio 3Resumen ejecutivo 4Efectos y causas 5Establecimiento de políticas y medición de mermas 9Colaboración con los empleados 12Colaboración con los proveedores 14Invertir en la prevención de mermas 16Tecnología RFID - ¿por qué no? 20Mermas reales, causas reales 21Conclusión 23

Índice 1

La pérdida de existencias ha sido unacaracterística habitual del sector minorista ymuchas entidades se han acostumbrado avivir con este tipo de pérdidas ocasionadaspor daños, robos o errores en los recuentos.Pero la pregunta es, ¿son las compañíasminoristas excesivamente conformistas conestas pérdidas?

El presente estudio sugiere que sí. Con unosniveles de pérdidas de existencias quealcanzan hasta el 3 por cierto de las ventas,estamos ante un lucro cesante muy elevadoy, sin embargo, nuestro estudio pone demanifiesto que cerca del 90 por ciento de lascompañías encuestadas están satisfechascon la gestión que desarrollan al respecto.

Aún así, quizá lo más interesante sea queuna gran parte de estas pérdidas se puedendeber a errores internos ocasionados por laexistencia de unos procesos que han sidodiseñados e implantados de maneradeficiente. El presente estudio no hace sinoconfirmar lo que las firmas miembro deKPMG han venido identificando durante añosen sus proyectos de asesoramiento coninnumerables empresas en este ámbito. Sibien las cadenas minoristas centran susesfuerzos en reducir las pérdidas derivadasde los robos, lo cierto es que hasta la mitad

de las pérdidas de existencias puedenatribuirse a errores en la forma en que segestionan los inventarios.

La conclusión por tanto no puede ser otraque hay un gran número de entidades queestán incurriendo en pérdidas que podríanevitarse. Las empresas que quieran reducirestas pérdidas tendrán que analizardetenidamente tanto sus procesos internoscomo su vulnerabilidad a las pérdidas deexistencias por causas externas - tal y comoindica el estudio, la clave de todo esteproceso de reducción de mermas siguesiendo el análisis de las causas que lasmotivan.

Sin embargo, para aquellas empresas quehagan el esfuerzo de gestionar estacuestión, es evidente que hay mucho queganar. El recorte de este tipo de mermasincide directamente en la cuenta deresultados y, en el actual entorno de negocio,esta potencial reducción de pérdidas esdemasiado importante como para dejarla delado.

¿Están perdiendo las cadenas minoristas más de loque debieran como consecuencia de las mermasde existencias?Ésta es una cuestión sobre la que hemos estadoinvestigando en KPMG desde hace años. Ycreemos que cada vez son más las pruebas queevidencian que los niveles de pérdidas existentesson mayores de lo que deberían.

Luis Sebastián de EriceResponsable Distribución y Consumo deKPMG en España

2 Prevención de mermas en el sector del comercio minorista

Mark LarsonResponsable Global del Sector minoristaKPMG en Estados Unidos

Introducción

Región EMEAn = 28

Región Asia-Pacíficon = 11

Región Américan = 8

Leyenda

Reino Unido

Francia

Alemania

Italia

Holanda

Sudáfrica

España

Suecia

Suiza

Metodología del estudio 3

En 2005, KPMG llevó a cabo un estudio en elque participaron 27 grandes cadenasminoristas de países de la Región Asia-Pacífico, entre los que se incluían Australia,Hong Kong, India, Japón y Nueva Zelanda.Dicho estudio ponía de manifiesto que lasgrandes cadenas de esta regiónexperimentaban unos niveles de pérdidadesconocida en torno al 0-2 por ciento de lasventas (calculado fundamentalmente enfunción de su coste) y que la mayoría deentidades consideraba estas pérdidas comoun coste imposible de reducir de susoperaciones.

El estudio actual se basa en el informe de2005 y lo amplía incorporando al mismo unamuestra global de empresas y uncuestionario más detallado. Han participadoen el estudio un total de 47 grandes cadenasde todo el mundo:

• 28 entidades de la región EMEA (Europa,Oriente Medio y África)

• 8 entidades de la región América, y• 11 entidades de la región Asia-Pacífico

Las compañías fueron encuestadas a travésde entrevistas telefónicas llevadas a cabo enotoño de 2008 por Verdict, una importantefirma de estudios de mercados minoristas.Asimismo, durante los meses de febrero ymarzo de 2009, se llevaron a cabo una seriede entrevistas adicionales y más extensas. Alas empresas encuestadas se les formuló untotal de 24 preguntas que incluían aspectoscomo el nivel de mermas en su organización,las estrategias de gestión de estas pérdidas,el uso de recursos internos y externosdestinados a reducir estas pérdidas y futurosplanes al respecto.

Las preguntas relativas al nivel de pérdidasde existencias se formularonfundamentalmente en línea con el estudioanterior de KPMG y con otros resultados deestudios publicados: la mayoría de lasempresas (43 de las 47 entidades incluidasen la muestra) indicaron unos niveles depérdidas en torno al 0-3 por ciento de lasventas. Sin embargo, hubo tres compañías

Metodología del estudio

KPMG ha estado investigando lasrespuestas dadas por lasorganizaciones al problema de lasmermas en el ámbito minoristadurante los últimos cuatro años.

que indicaron unos niveles de pérdidassignificativamente superiores, de un 4,5 porciento o más (una de las empresas optó porno contestar a esta pregunta). Estosresultados más elevados se incluyen en lapresentación gráfica de resultados pero, aefectos de interpretación, dichos resultadosse han considerado valores estadísticosatípicos.

Los porcentajes de mermas han sidodeterminados por las propias compañías y nohan sido homogeneizados a una única basede coste; los resultados del cuestionariomuestran que en torno al 60 por ciento de lasempresas de la región Asia-Pacífico y laregión EMEA calcula estas pérdidasconforme a su coste mientras que el resto deentidades de estas regiones las calcula enbase al precio de venta al público; en laregión América, la mayoría de empresas (75por ciento) calcula estas pérdidas al precio deventa al público.

Canadá

Estados Unidos

Australia

China

India

Resumen ejecutivo

El estudio 2009 de prevención de mermas en el sector delcomercio minorista de KPMG está dirigido a establecercómo las grandes cadenas minoristas definen la cuestiónde las mermas, qué respuestas están dando susorganizaciones en la actualidad y cómo prevén responderen el futuro.


Efectos y causas• La mayoría de las empresas encuestadas

en todo el mundo - 94 por ciento -estiman sus pérdidas de existenciascomo porcentaje de su facturación en unrango del 0-3 por ciento.

• La mayoría de las entidades consideraque más de la mitad de las pérdidas deexistencias se debe a robos, mientras quecerca de un tercio se debe a errores enlos procesos.

• Las entidades se muestran satisfechascon sus propios procedimientos de control- un 96 por ciento de los encuestados creeque el control de las mermas en suempresa es adecuado o superior.

Establecimiento de políticas y

medición de pérdidas

• La mayoría de las empresas encuestadasen todo el mundo (y todas las empresasde la región Asia-Pacífico) afirman que lapérdida de existencias es un problemaque se analiza a nivel del Consejo deAdministración en sus organizaciones.

• Todas las cadenas encuestadas en elestudio de KPMG afirman disponer deuna clara definición de las mermas;además, la mayoría de las empresasafirma que tiene una política formal y porescrito para abordar la cuestión de lasmermas (87 por ciento).

importes totales de las pérdidas y lascausas probables de las mismas, sólo unaminoría de ellas responde afirmativamentea esta pregunta (38 por ciento)

Invertir en la prevención de pérdidas

• Las tecnologías, la formación y laseguridad en los puntos de venta son lasprincipales inversiones que las compañíashan realizado para combatir las pérdidasde existencias - más del 90 por ciento haninvertido en las tres áreas. Las compañíasson mucho menos propensas a invertir enasesoramiento y en otros serviciosprestados por proveedores externos -menos de la mitad de las empresasrecurren a este tipo de proveedores.

• Las compañías afirman que las medidas quese tomarán en el futuro para gestionar lasmermas se centrarán en fomentar laintegridad de los empleados y en la mejorade los procesos.

• Las empresas no parecen creer que laadopción de las tecnologías RFID(identificación por radiofrecuencia) serásignificativa en un futuro cercano. Lamayoría de las empresas (57 por ciento)sigue creyendo que implantar estastecnologías RFID resulta demasiado caro.

En líneas generales, KPMG considera que laproporción de mermas atribuibles a erroresde procesos es mucho mayor que loestimado en otros estudios y análisis: unade las principales conclusiones del estudioes que los errores de procesos son un factormuy significativo de las pérdidas totales deexistencias, pero también que a lasempresas les resulta mucho más difícilabordar los fallos en los procesos que lospropios robos.

• Casi todas las empresas han indicado quetienen un equipo dedicado a revisar ycontrolar este tipo de pérdidas, y lamayoría de las entidades (88 por ciento)afirma que fijan objetivos de merma deexistencias. Sin embargo, el informeapunta que la asignación deresponsabilidades en este ámbito estáenormemente fragmentada, llegando acitarse hasta 21 responsables distintospara esta tarea.

Colaboración con los empleados y

proveedores

• Una gran proporción de las entidadesencuestadas utilizan incentivos salarialesvinculados a la prevención de las mermas,siendo la región América la más propensaa utilizar este tipo de incentivos.

• La mitad o más de las compañías indicanque proporcionan formación específica alos equipos y empleados que operan enlos almacenes y demás zonas demanipulación de existencias; sin embargo,menos de la mitad de ellas (43 por ciento)proporciona formación sobre prevenciónde mermas a la dirección.

• Si bien la mayoría de compañías (68 porciento) indican que colaboran con susproveedores para reducir estas pérdidas,al preguntarles si comparten informacióndetallada con los proveedores sobre los

Efectos y causas

pérdidas son posibles, a efectos de esteestudio, dichos resultados se hanconsiderado valores estadísticos atípicos ytambién se ha considerado que las pérdidasse sitúan entre el 0 y el 3 por ciento.

Cabe señalar que estas estimaciones depérdidas no diferencian entre las empresasque calculan sus mermas en base al preciode venta al público y las que las determinanen base al coste. Menos de la mitad de lasempresas de la región EMEA y Asia-Pacíficodeterminan sus mermas al precio de venta alpúblico (un 41 por ciento y un 40 por ciento,respectivamente). El cálculo de estasmermas en base al precio de venta al públicoestá más extendida en la región América,donde tres de cada cuatro empresas calculanlas mermas conforme a este criterio. Dadoque no se han homogeneizado las diferentesmaneras de calcular los niveles estimados demermas en los resultados del estudio deKPMG, podemos concluir que las cadenasminoristas de la región América registran losmejores niveles de control de pérdida deexistencias, mientras que sus homólogas enla región EMEA registran los peores niveles.

Gráfico 1: Calcule el nivel de pérdidas

de existencias (como % de facturación)

incurrido por su empresa durante el

último ejercicio

Fuente: Prevención de mermas en el sector delcomercio minorista

Leyenda

0% - 1.5%1.5% - 3%3% - 4.5%4.5%+

La gran mayoría de entidades encuestadasde todo el mundo - 94 por ciento -estimansus mermas como porcentaje de sufacturación en un rango del 0-3 por ciento.

Esta cifra está en línea con los anterioresestudios desarrollados por KPMG en esteámbito y con otras investigacionespublicadas. Por ejemplo, el estudio realizadopor el Centre for Retail Research1 identificótras realizar una encuesta de empresasminoristas en 36 países, que el nivel total demermas (incluidos errores internos yexternos) representaba el 1,34 por ciento delas ventas (el nivel de pérdidas se ajustó alos precios de venta al público en los casosnecesarios).

En el estudio de KPMG, las empresas de laregión América y Asia-Pacífico presentancasi las mismas estimaciones de pérdidas;tres cuartas partes calculan que están entreel 0 y el 1,5 por ciento de la facturación y unacuarta parte las sitúa entre el 1,5 y el 3 porciento. Las entidades de la región EMEAcalculan niveles superiores pero esta cifrasuperior se debe en su totalidad a las trescadenas minoristas que estiman que suspérdidas representan un 4,5 por ciento omás. Aunque estos elevados niveles de

¿Cuál es su nivel de pérdidadesconocida?

Las estimaciones generales del nivel demermas son indicativas, pero noconcluyentes. Los niveles de pérdidasexperimentados por cadenas minoristas dedistintos sectores difierenconsiderablemente: las cadenas dealimentación suelen experimentar nivelesbajos de pérdidas en comparación con otrossectores como los de artículos de bricolaje opiezas para automóviles.Independientemente del sector, las cadenasminoristas también difieren enormementeen los elementos que incluyen dentro dedefinición de "pérdida desconocida" y noexiste una definición comúnmente aceptadade lo que ha de incluir este concepto.

1 The Global Retail Theft Barometer 2008: 2Centre for Retail Research, November 2008

Efectos y causas 5

6%

59%35%


Gráfico 2: ¿Qué proporción de las

pérdidas de existencias incurridas por

su empresa atribuiría a cada uno de los

siguientes factores?


Leyenda

Robo interno

Robo externo

Fraude entre empresas

Fallos en el proceso

Causas de las pérdidas deexistencias

En líneas generales, las empresas creen quemás de la mitad de las pérdidas deexistencias se producen como resultado derobos, y que aproximadamente una terceraparte se debe a fallos de procesos. Estasimpresiones coinciden, a grandes rasgos,con la experiencia acumulada por KPMG ensus proyectos de asesoramiento ydiagnóstico de las causas que motivan estaspérdidas en multitud de compañías delámbito minorista (en la página 21 se incluyeuna referencia a un proyecto de este tipodesarrollado con un cliente minorista delReino Unido con más de 100 tiendas en estepaís).

Región EMEA Región América Región ASPAC

Efectos y causas 7

empresas, sugiere que los errores de procesosson responsables de una proporción muchomayor de este tipo de pérdidas (en la página 21se incluye una referencia a un proyecto dediagnóstico de las causas de este tipo depérdidas desarrollado por KPMG).

Sin embargo, los especialistas del sector dedistribución y consumo de KPMG en Españacoinciden en que diagnosticar las causas de laspérdidas resulta muy complicado para todas lasempresas. "El análisis de las causas es sin dudala clave", afirma Luis Sebastián de Erice.

"Existe un problema en torno a la visibilidad,"afirma Luis Sebastián de Erice, responsable dedistribución y consumo de KPMG en España."Es necesario contar con la visibilidad adecuadapara poder identificar las causas y los remedios,y para poder determinar si estás por encima opor debajo de la norma en tu sector. Estocontribuye a priorizar la urgencia con la que sedeben tomar las medidas necesarias para evitarlos problemas."

Son muchas las grandes cadenas que se centranprimero en los robos internos, porque la mayoríade ellas suelen tener un gran número deempleados junior y una elevada rotación deplantilla. Sin embargo, las empresas tambiénreconocen que los errores de los procesos -errores de stock debido al deficiente diseño delos procesos y al escaso cumplimiento de losmismos - pueden contribuir cuando menos en la

Existen importantes diferencias regionales conrespecto a las causas que, según las cadenasminoristas, motivan las pérdidas de existencias.Las compañías de la región Asia-Pacífico creenque casi el 70 por ciento de las pérdidas sedeben a robos - con prácticamente la mismaproporción de robos internos que de robosexternos - al tiempo que las empresas de estaregión se muestran muy reticentes a atribuirpérdidas a errores en procesos internos (sólo el14 por ciento así lo indica). Las compañías de laregión América asignan una proporción muchomenor de pérdidas a los robos, y creen que casila mitad de las pérdidas (45 por ciento) se debea errores en procesos internos. Lasinterpretaciones de las empresas de la regiónEMEA son similares a los resultados registradosen la región América.

En líneas generales, en opinión de KPMG, laproporción de pérdidas atribuibles a errores deprocesos es mucho mayor que lo estimado enotros estudios y análisis. Por ejemplo, el estudio"Global Retail Theft Barometer" elaborado por elCentre for Retail Research, estima que el 77,7 porciento de todas las pérdidas de existencias seatribuyen a robos internos y a robos de clientes,mientras que sólo un 16,5 por ciento es atribuiblea errores internos y un 5,8 por ciento se debe aerrores externos. Sin embargo, las respuestasdel estudio de KPMG, así como la experiencia enlos servicios de asesoramiento proporcionadospor las firmas de KPMG para diagnosticar lascausas de pérdida de existencias en distintas

Causas de las pérdidas deexistencias por región

Gráfico 3: ¿Qué proporción de las

pérdidas de existencias incurridas por

su organización atribuiría a cada uno

de los siguientes factores?


Leyenda

Robo interno

Robo externo

Fraude entre empresas

Fallos en el proceso

misma medida a la generación de pérdidas deexistencias que los robos. Algunos especialistasdel sector minorista afirman que su impacto esmayor que lo que muestran las cifras porque loserrores de procesos provocan un coste deoportunidad al no disponer de un inventarioadecuado y actualizado en el momento oportunoy en el lugar preciso.

"Muchas entidades centran sus esfuerzos en losrobos internos y externos, cuando el origen delproblema son a menudo los errores de proceso,"afirma Luis Sebastián de Erice. "Pero los erroresde proceso son difíciles de abordar, ya que esnecesario analizar la totalidad del procesominorista, y a menudo se trata de un procesolargo y complejo."

En último término, es posible que no se puedaobtener una certeza absoluta sobre las causasque provocan las pérdidas de existencias."Nunca se puede saber exactamente quéproporción de pérdidas se deriva de cada fuente"afirma Luis Sebastián de Erice. "Siempreterminará habiendo un cierto grado deestimación y las empresas deben serconscientes de que sus datos no soncompletos."



satisfacción con respecto al rendimientoconseguido en este ámbito es menor en laregión Asia-Pacífico y en la región EMEA -dos compañías de la región EMEA fueron lasúnicas que admitieron que su rendimiento esdeficiente.

Las respuestas indican un nivel desatisfacción relativamente elevado sobre elrendimiento conseguido en el control depérdidas. Sin embargo, los especialistas delsector minorista advierten que el hecho deque existan pérdidas de existencias a nivelesde hasta un 3 por ciento de la facturacióndemuestra que se trata de un impacto muysignificativo en la cuenta de resultados yque, en el entorno de recesión actual, esprobable que este tipo de pérdidas aumente."La mayoría de los encuestados entiendenque durante una época de recesión esprobable que aumenten sus niveles de

En líneas generales, la gran mayoría deempresas (96 por ciento) cree que surendimiento en cuanto al control de laspérdidas de existencias es normal o superior,y un 73 por ciento cree que es satisfactorio oque se desarrolla conforme a las mejoresprácticas. Sin duda, estos datos representanun elevado nivel de satisfacción. Sinembargo, las diferencias regionales son muyimportantes: más del 60 por ciento de lasempresas de la región América consideraque alcanza las mejores prácticas en sucontrol de pérdidas, y ninguna de ellasconsidera que su rendimiento al respectosea deficiente (un resultado en línea con lasbajas estimaciones de pérdidas deexistencias de estas compañías una vezajustadas sus respuestas para reflejar elhecho de que en la región América secontabilicen en mayor medida estos datosen base a los precios de venta). La

¿Exceso de confianza? Gráfico 4: ¿Cómo calificaría el enfoque de

prevención de pérdida de existencias de

su compañía?


Leyenda

Deficiente

Normal

Satisfactorio

Mejor práctica

mermas," afirma Luis Sebastián de Erice."Pero también es cierto que en épocas derecesión la presión es mayor para no invertiren mejoras de los procesos, pero, dada laimportancia de las pérdidas, para algunascadenas minoristas, aceptar esteplanteamiento sin adoptar las medidascorrectoras adecuadas sería totalmenteerróneo."

Muchas cadenas asumen además que estaspérdidas de existencias sonexcepcionalmente difíciles de reducir,afirman los especialistas del sectorminorista. "Las cadenas suelen considerarestas pérdidas como un coste inevitable desu trabajo," afirma Luis Sebastián de Erice, "locual es realmente sorprendente: teniendo encuenta que se trata de algo tan importante ycontrolable, ¿por qué no toman las medidasoportunas para atajar el problema?"

Robos internos

Robos externos

Fraude entreentidades

Fallos en losprocesos

alcance a toda la entidad, según afirman losespecialistas del sector minorista. "Tododepende de las dimensiones de la compañía,y de la naturaleza de su organización," afirmaMark Larson. "En una compañíainternacionalizada de grandes dimensiones,la cuestión de la pérdida de existenciastiende a ser abordada a nivel de país. En ungrupo nacional, es más probable que sea unacuestión que se trate a nivel de Consejo."

Establecimiento de políticas y medición de mermas

Gráfico 5: ¿Se ha abordado la cuestión

de la prevención de la pérdida de

existencias a nivel de Consejo de

Administración en su entidad y se ha

priorizado como cuestión clave sobre la

que actuar?


Leyenda

Si

No

Parcialmente

En líneas generales, las compañíasencuestadas afirman que la pérdida deexistencias es una cuestión de la que seocupa el Consejo de Administración en suentidad. El pequeño porcentaje de cadenasque indica que en su caso la cuestión de lapérdida de existencias no es abordada por elConsejo está compuesto por una entidad dela región América y dos entidades de laregión EMEA. Todas las cadenasencuestadas de la región Asia-Pacíficoafirmaron que en su caso era el Consejo deAdministración el que se encargaba deabordar esta cuestión.

A pesar de que exista prácticamenteunanimidad de criterios en este sentido, lascadenas puede que sigan adoptandopolíticas muy distintas con respecto a estacuestión, y puede que no esténdesarrollando un enfoque integral con

¿Se debe abordar esta cuestióna nivel de Consejo?

Gráfico 6: En el caso de aquellas

entidades que cuentan con una

definición de "pérdidas desconocida",

¿qué incluye este concepto?

Fuente: Estudio global 2009 de prevención depérdidas en el ámbito minorista

¿Qué se incluye dentro de la"pérdida desconocida"?

Establecimiento de políticas y medición de mermas 9

Todas las cadenas que han participado en elestudio de KPMG afirman que cuentan conuna definición clara de pérdida desconocida -por tanto, los resultados del gráfico 6 incluyena todas las empresas del estudio. Resultasorprendente que las empresas sean tanselectivas a la hora de incluir determinadoselementos o no en su definición de "pérdidadesconocida", como lo demuestra el hecho deque casi la mitad de ellas (44 por ciento) noincluya los robos externos, y que casi dosterceras partes (62 por ciento) no incluyan elfraude entre entidades. En líneas generales,las compañías están más centradas en lascuestiones internas (robos internos y erroresde procesos), que en las pérdidas motivadaspor factores externos (robos externos y fraudeentre entidades).

Asimismo, las empresas son propensas aafirmar que tienen una política formal porescrito sobre la pérdida de existencias (un 87por ciento de ellas afirman que lo tienen) - lasempresas de la región América son las máspropensas a tener este tipo de política formal,mientras que las compañías de la región Asia-Pacífico se sitúan en el extremo opuesto.


Gráfico 7: ¿Cuenta su empresa con un

equipo encargado de revisar y realizar un

seguimiento de las pérdidas desconocidas

a nivel de toda la empresa?


Leyenda

Sí

No

Parcialmente

La mayoría de las empresas afirman contarcon un equipo que se encarga de revisar yrealizar un seguimiento de las pérdidas deexistencias - sólo dos empresas de la regiónEMEA afirman no disponer de dichosequipos. Normalmente, estos equipostienen un tamaño considerable y, casi en el80 por ciento de los casos, las empresasindican que sus equipos cuentan con más de15 profesionales.

Aunque existe un consenso prácticamentegeneralizado sobre la necesidad de disponerde equipos que realicen un seguimiento deestas pérdidas, no sucede lo mismo sobre laorganización de dicho equipo ni sobre aquién deben rendir cuentas. FranciscoRabadán, socio responsable del sectorminorista en España, afirma que "losresultados del estudio indican que laasunción de responsabilidades sobre lasmermas es un área en la que es necesarioimplantar mejoras. Normalmente, seacuerda un parámetro financiero, pero laresponsabilidad sobre quién debeencargarse de cumplir dicho objetivo no seasigna de forma clara".

Este hecho se refleja en las distintas líneasde reporte descritas por las empresas. Casi la

Recursos para combatir lapérdida desconocida

mitad de las empresas encuestadas (46 porciento) tienen equipos que reportandirectamente al director financiero, al directorde la cadena de suministro o al directorcomercial; sin embargo, en el resto deempresas, las líneas de reporte son muydifusas llegando a reportar hasta a 18directivos diferentes, tales como el directorgeneral, el responsable de auditoría, eldirector de logística, el responsable de ventaso el director de almacén.

"La diversidad en las líneas de reporting ponede manifiesto la inexistencia de unaasignación adecuada de responsabilidadesen este área, y que el control de mermas nose considere un factor al que no se le prestala importancia adecuada", afirma EnriqueAsla, socio de auditoría de KPMG en España.También puede revelar una falta de definicióny comunicación dentro de la empresa, indicaMark Larson. "A menudo, no existe un únicodocumento, sino que los procedimientossuelen encontrarse diseminados en distintosinformes dirigidos a los responsables dealmacén, al personal de auditoría interna o alpersonal de seguridad. Y esto es una partefundamental del problema de la empresa entorno a la pérdida de existencias: no hay unúnico responsable".


Establecimiento de políticas y medición de mermas 11

En líneas generales, la mayoría de las entidades(88 por ciento) fija objetivos de pérdidadesconocida; sólo tres empresas de la regiónEMEA afirman no fijar ningún tipo de objetivo aeste respecto. De las empresas que sí cuentancon dichos objetivos, no sorprende el hecho deque la mayoría de ellas valore su nivel depérdidas y los compare con respecto a losobjetivos fijados - aunque sí resultasorprendente que, una vez más, una empresade la región EMEA afirma no llevar a cabo dichavaloración.

¿Se fijan objetivos?Gráfico 8: ¿Fija su empresa objetivos

anuales en torno a las mermas?


Leyenda

Si

No

Parcialmente

Las empresas que sí valoran su rendimiento deacuerdo con unos objetivos preestablecidossuelen utilizar, en la mayoría de los casos,procedimientos de control mensuales paravalorar dicho desarrollo (un 38 por ciento de lasempresas), a pesar de que también se llevan acabo procedimientos semanales, trimestrales yanuales.



Un alto porcentaje de las empresas utilizanincentivos salariales vinculados a laprevención de la pérdida de existencias,siendo la región América la más propensa autilizar este tipo de incentivos (87 por ciento),seguida de cerca por la región Asia-Pacífico(82 por ciento). Las empresas de la regiónEMEA son las que menos utilizan este tipode incentivos (64 por ciento), algoconsistente pues también son las que menosfijan objetivos de mermas.Las áreas del negocio que normalmentecuentan con indicadores clave de rendimiento

Colaboración con los empleados

Uso de incentivosGráfico 9: ¿Incluye su empresa en la

estructura de retribución a los

empleados incentivos vinculados a la

prevención de pérdidas de existencias?


Leyenda

Si

No

para fomentar este tipo de incentivos suelenser los almacenes y demás zonas demanipulación de existencias y sus equipos dedirección (más de dos de cada tres empresasen todos los casos). Sólo un 35 por ciento delas empresas utilizan indicadores derendimiento en la función de compras.

Área de manipulación de

existencias

Almacén Dirección Equipos decompras

Todas las áreas

Ninguna área

Colaboración con los empleados 13

Enrique Asla, añade que "el recuento deexistencias es un elemento de controlimportante, pero complicado deimplementar. La mayoría de las cadenasminoristas mueven continuamente grandescantidades de existencias de un lado a otro,y muchos de los puntos de venta seencuentran abiertos durante muchas horas ala semana. Normalmente, los recuentos serealizan al principio o, con mayor frecuencia,al final del día, por lo que el cansancioacumulado y las ganas de finalizar la jornadalaboral son de los aspectos que contribuyena la existencia de errores no intencionados”.

Las áreas en las que las empresas afirmanutilizar medidores de rendimiento sonnormalmente aquellas áreas en las que lasempresas proporcionan más formaciónsobre prevención de las pérdidas deexistencias. La mitad o más de las empresasencuestadas afirman proporcionar formaciónespecífica a los equipos y trabajadores queoperan en los almacenes y demás zonas demanipulación de existencias; sin embargo,menos de la mitad de ellas (43 por ciento)proporciona formación sobre prevención depérdidas a la dirección, y menos de una decada cinco empresas a los equipos decompras. Las empresas de la región Américason las que proporcionan esta formación conmayor frecuencia, ya que tres de cada cuatro

¿Qué profesionales reciben formación paracontrolar las pérdidas de existencias?

empresas proporcionan ciclos de formaciónmensuales o trimestrales, mientras que lamitad de las empresas de la región Asia-Pacífico y casi la mitad de la región EMEA (42por ciento) proporcionan este tipo deformación anualmente.

Los profesionales del sector minorista afirmanque a menudo la formación más básica es laque no se llega a proporcionar, y que algunastareas, tales como el recuento de existencias -una fuente habitual de pérdidas por los erroresque se cometen - es un buen ejemplo de ello."El recuento físico de existencias puede llegara ser altamente impreciso," afirma FranciscoRabadán "A menudo esta tarea es la menosefectiva de todo el proceso del comerciominorista".

Gráfico 10: ¿Qué áreas de su negocio

han recibido o van a recibir formación

en torno a la prevención de pérdidas de

existencias?




Si bien la mayoría de las empresas (68 porciento) indican que colaboran con susproveedores para reducir las pérdidas deexistencias, existen importantes diferenciasde una región a otra. Las empresas de laregión América tienen una clara preferenciapor colaborar con los proveedores, mientrasque las compañías de la región EMEA sonlas menos propensas a hacerlo, comodemuestra que un 39 por ciento de ellasafirma no colaborar con sus proveedores.

Relación con los proveedores Gráfico 11: ¿Colabora su empresa con los

proveedores en el desarrollo de estrategias

para prevenir la pérdida de existencias?


Leyenda

Si

No

Parcialmente

Si bien son minoría las empresas queafirman no tener ningún tipo de colaboracióncon sus proveedores, el porcentaje esconsiderablemente alto. Según afirma MarkLarson, "muchas empresas creenfirmemente que las pérdidas derivadas desus proveedores son mínimas, aunque estono sea necesariamente cierto". Estapercepción se confirma en los trabajosrealizados por KPMG en el Reino Unido conentidades del sector minorista, en los que seha identificado que las pérdidas atribuibles alos proveedores pueden representar unaparte importante de la pérdida total deexistencias (véase la página 21).

"Además de revisar los procesos de entrega,existen otras formas claras de combatir lapérdida de existencias colaborando con losfabricantes en cuestiones como el embalaje",añade Luis Sebastián de Erice. "Por poner unejemplo, el día que los fabricantesempezaron a distribuir los bolígrafos y lápicesen envases plastificados, disminuyó el robode estos artículos, y las ventas aumentaronconsiderablemente".

Colaboración con los proveedores


Al preguntarles si comparten informacióndetallada con los proveedores sobre losimportes totales de las pérdidas deexistencias y las causas probables de lasmismas, sólo una minoría de losencuestados (38 por ciento) indican quecomparten este tipo de información. Y, alcontrario de los resultados del gráfico 11, lascadenas minoristas de la región América sonlas que menos comparten informacióndetallada con los proveedores - sólo un 13por ciento de las empresas de la regiónAmérica están dispuestas a compartir estetipo de información, frente a un 40 porciento de las empresas de las regiones Asia-Pacífico y EMEA.

Gráfico 12: ¿Comparte información

(detallada sobre la pérdida de

existencias) con sus proveedores?


Leyenda

Si

No

¿Se comparte la información?

Colaboración con los empleados 15

Es obvio que las empresas se muestran untanto reticentes a compartir datos sobre lapérdida de existencias y sobre posiblessoluciones con los proveedores y es posibleque esto se deba a que dichos proveedorestrabajan también con su competencia directa,y las empresas no quieren dar acceso a susproveedores a sus propias soluciones. LuisSebastián de Erice comenta que, según suexperiencia, "existen muchas entidades degrandes grupos que no sólo prefieren nocompartir datos externamente, sino que noquieren compartir información ni dentro de supropio grupo."

Tecnologías Formación paralos empleados

Mayor seguridaden los puntos de

venta

Proveedoresexternos


Las tecnologías, la formación y la seguridaden los puntos de venta son las principalesinversiones que las compañías han realizadopara combatir las pérdidas de existencias -más del 90 por ciento han invertido en lastres áreas. Las compañías son mucho menospropensas a invertir en asesoramiento y enotros servicios prestados por proveedoresexternos - menos de la mitad de lasempresas recurren a este tipo deproveedores. Al comparar estas áreas deinversión con la prioridad asignada a dichasáreas por las empresas, la seguridad en lospuntos de venta aparece como una cuestiónde prioridad relativamente baja encomparación con la elevada inclinación de lasempresas a invertir en formación ytecnologías. Al comparar dichas áreas deinversión con la efectividad que les atribuye laempresa, la formación surge como el métodomás efectivo para controlar las pérdidas,seguida muy de cerca por las tecnologías. Laseguridad en los puntos de venta seconsidera bastante menos efectiva, y sólocinco empresas del estudio de KPMGconsideran a los proveedores externosefectivos o muy efectivos.

La inclinación de las empresas a invertir endeterminadas áreas para prevenir las mermasdepende en parte de las características delnegocio minorista del que se trate. Lascadenas con negocios basados en sólidossistemas, que cuentan con menos productosen las tiendas, son las que más invierten entecnologías, mientras que las empresas quecuentan con una gama de productos muyelevada en los puntos de venta invierten másen formación.

Gráfico 13: ¿En cuáles de las siguientes

medidas ha invertido para prevenir las

pérdidas de existencias? ¿Qué

importancia les otorga y cuál es su

grado de efectividad?


Leyenda

Importancia

Efectividad

Invertir en el control de estaspérdidas de existencias

Invertir en la prevención de mermas

Los profesionales del sector minoristacomentan además que la implantación desistemas de TI suele ser una deficiencia delos negocios minoristas. Francisco Rabadánafirma que "a las cadenas les interesacomprar y vender. En algunos casos, tan sólohan pasado una o dos generaciones desdeque sus negocios eran unas pequeñastiendas instaladas en el mercado de la ciudad,por lo que puede resultar complicado quedecidan la implantación de sofisticadossistemas de TI".

Los comentarios proporcionados por algunascadenas encuestadas confirman este dato."La información que obtengo a través delpersonal de mi empresa es mucho mejor quela que obtengo a través de las tecnologías",afirmaba uno de los directivos entrevistados."Para poder entender las tecnologías, esnecesario invertir tiempo. Se necesita muchotiempo para entender los sistemas de TI y lainformación que se obtiene de ellos".

La mitad de los encuestados para el estudiono utilizan asesores externos para combatir lasmermas. Sin embargo, la otra mitad sí que losutiliza en cierta medida; las empresas de laregión EMEA son las que más recurren aestos aseosres externos (36 por ciento) y lasde la región Asia-Pacífico las que menos (18por ciento).

Ante la pregunta de si han adquirido softwarepara la prevención de pérdidas de existencias aun asesor externo, si han desarrollado dichosoftware internamente, o si no disponen desoftware de este tipo, las empresas de laregión América son las que más utilizanproveedores externos (62 por ciento), seguidode cerca por la región Asia-Pacífico (55 porciento). Las empresas de la región EMEA sonlas que menos utilizan proveedores externos(con un porcentaje muy inferior, el 25 porciento), y son las que menos utilizan algún tipode software relacionado con la prevención depérdidas de existencias (29 por ciento).El porcentaje tan relativamente bajo de

Uso de asesores externos

utilización de sistemas desarrollados porterceros para combatir la pérdida deexistencias se debe en parte a la forma en laque las cadenas minoristas organizan susrespuestas para combatir dichas pérdidas. "Larealidad es que la responsabilidad de lasmermas está sumamente fragmentada",afirma Ignacio Cortés, director del área deForensic de KPMG. "Ésta es una de lasrazones por las que las cadenas minoristas notrabajan con asesores externos cuando enrealidad sí que podrían. Otro motivo es que amenudo los asesores no proporcionan unpaquete integrado de medidas dirigidas a estefin".

Gráfico 14: ¿Trabaja su empresa con

asesores externos para desarrollar,

revisar y realizar un seguimiento de su

función de prevención de pérdida de

existencias?


Leyenda

Sí

No

Parcialmente

Invertir en la prevención de pérdidas de mermas 17

Protección de activos

Sistemas Análisis de lasexistencias

Recuentosperiódicos

Análisis de lospuntos de venta

electrónicos


Entre los distintos procesos internos decontrol de mermas, la protección de activoscontinúa siendo la principal prioridad, seguidadel análisis de las existencias. Los procesosbasados en TI, tales como los análisis desistemas y los análisis de los datos recabadosen los puntos de venta, se utilizan en menormedida.

Métodos actuales para elcontrol de mermas

Gráfico 15: Califique el uso por parte de

su empresa de las siguientes medidas

para combatir las mermas

Fuente:

Prevención de mermas en el sector delcomercio minorista

Integridad delos

empleados

Base dedatos sobrela pérdida deexistencias

Revisión delos procesos

Sistemas per-manente depérdidas deexistencias

RFID

Invertir en la prevención de mermas 19

Las empresas encuestadas creen que lacalidad del personal constituirá una partefundamental de las futuras medidas paracombatir la pérdida de existencias. Laintegridad de los empleados - garantizar laintegridad en el puesto de trabajo y respaldarla- es la medida más importante que adoptaránlas empresas en el futuro. A la mejora de losprocesos se les da una importancia similar,aunque las empresas no parecen creer que laadopción de las tecnologías RFID(identificación por radiofrecuencia) serásignificativa en un futuro (véase la página 20para más información sobre tecnologías RFID).De las 47 empresas encuestadas, 13consideran que la implantación de estastecnologías constituirá una medida significativaen el futuro, pero sólo cuatro creen que serámuy significativa.

Las empresas encuestadas indicaron confrecuencia que la integridad de los empleadosy la formación son las medidas más eficientespara limitar estas pérdidas. Una de lasentidades encuestada opina que las mejoresprácticas deben hacer hincapié en "laformación de los empleados y el personal, nosólo para sensibilizarlos sobre la pérdida deexistencias, sino para que conozcan losdistintos procedimientos de la empresa". Otrade las entidades encuestadas cree que "elmayor reto reside en contratar a empleadoshonestos - y que sigan siendo honestos",mientras que un tercer encuestado opinabaque "conseguir que los empleados seinvolucren en el proceso de prevención depérdidas de existencias es uno de nuestrosprincipales desafíos".

Futuros enfoques

Gráfico 16: Califique en qué medida

cree que deben implantarse las

siguientes medidas adicionales en su

empresa para reforzar su enfoque hacia

la prevención de las mermas



Gráfico 17: ¿Cuáles de los siguientes

factores cree que dificulta más la

adopción de las tecnologías RFID?


Leyenda

Coste

Cuestiones relacionadas con los

sistemas

Desarrollo de tecnologías alternativas

Preocupaciones por la reacción

adversa de los consumidores

especialistas del sector minorista creen queésto indica que tarde o temprano seterminará adoptando las tecnologías RFID deforma generalizada. "El hecho de que sehayan citado las tecnologías RFID indica quees sólo cuestión de tiempo que los costesdisminuyan y se produzca una implantaciónmás generalizada de este sistema", afirmaFrancisco Rabadán. "Cuando esto ocurra, lastecnologías RFID serán un factor significativoen la prevención de mermas".

"Es cierto que el principal problema de lastecnologías RFID es el coste, pero esprobable que pronto se produzca un cambioimportante en este sentido”, indica GuillermoPadilla, socio de Estrategia y Operaciones deKPMG. "Es posible que las cadenasminoristas empiecen a seguir el ejemplo deWal-Mart, que exigió a sus 100 principalesproveedores el uso de tecnologías RFID".

La mayoría de las empresas cree queimplantar estas tecnologías RFID resultademasiado caro. Otro 21 por ciento adicionalse muestra preocupado por los sistemas, quetambién podría entenderse comopreocupaciones por los costes, dado quealgunas empresas consideran la implantaciónde las tecnologías RFID en sus sistemas de TItradicionales como un coste prohibitivo. Unporcentaje significativo de las empresas, el 11por ciento, se muestra preocupado por lasreacciones adversas de los consumidores.Las respuestas regionales han sido similaresal resultado global.

No se han cumplido las grandes expectativasfijadas en torno a una mejor prevención delas pérdidas de existencias a través de laimplantación generalizada de las tecnologíasRFID, y la causa parece ser la combinación desu elevado coste y la reticencia de lascadenas minoristas a introducir sistemas deTI. Los resultados del estudio indican que elcoste es el principal problema: algunos

¿Qué dificulta la implantaciónde tecnologías RFID?

Tecnología RFID - ¿por qué no?

Mermas reales, causas reales 21

KPMG ha realizado recientemente unproyecto de diagnóstico de las causas quemotivan la pérdida de existencias en unacompañía minorista del Reino Unido queregistraba unos niveles de pérdidadesconocida de en torno al 2,5 por ciento desu facturación. La entidad quería saber cuálera la verdadera causa de dichas pérdidasantes de invertir en medidas para paliar esteproblema.

La entidad es una cadena mediana de ámbitonacional con más de 100 tiendas y 5.000empleados. El proyecto incluyó visitas a 18tiendas para recopilar datos y realizarentrevistas con los responsables de área y delogística. Gracias a este proyecto, KPMGpudo realizar un diagnóstico detallado de lascausas reales de la pérdida desconocida.

Mermas reales, causas reales

Al hacer un seguimiento de los movimientosde existencias, entrevistar al personal ycomparar el rendimiento registrado en lasdistintas tiendas, quedó claro que las causasde la pérdida desconocida de existenciasconsistían, prácticamente en igual medida, enfallos en los procesos y "mermas reales",debidas a daños y robos.

Los robos representan sólo 0,68 puntosporcentuales del 2,5 por ciento del total depérdidas de existencias, y los dañosproducidos durante la manipulación deexistencias representaban casi la mismaproporción: 0,63 puntos porcentuales. Lasmermas debidas a fallos en los procesos seatribuyeron tanto al diseño de los procesoscomo al cumplimiento deficiente de loscontroles. El factor causante del mayornúmero de mermas se encontrabaprecisamente entre los fallos de procesos - lagestión de las existencias - representando0,64 puntos porcentuales de las pérdidastotales.

Gráfico 18: Proceso utilizado por KPMG

para el diagnóstico de las pérdidas de

existencias en una cadena minorista del

Reino Unido

Fuente: KPMG en el Reino Unido

Pérdidasdesconocidastotales

Error

Pérdidasdesconocidasreales

Robos

Daños

Cumplimiento de losprocesos de control

Diseño de procesosde control

Gestión de existencias

Errores en el avisode entrega

Errores de proveedoresde logística

Errores de recuentode existencias

Daños producidos enalmacén y tiendas

Daños producidosen el proveedor

Clientes

Personal de las tiendas

Proveedores

Personal del almacén


Muchas de las estrategias para evitar estaspérdidas de existencias son sencillas yeficaces para diferentes causas de mermas.El uso de un mejor embalaje de lasexistencias distribuidas en palés, porejemplo, podría reducir los daños y evitar quese produzcan robos por parte del personal yde empleados de logística. Los errores en elrecuento de existencias pueden atribuirse amenudo al uso de recursos insuficientes parael proceso de recuento, así como a la propiahora del día en la que se realizan losrecuentos - los recuentos de existenciasrealizados al final de la jornada laboral suelenser menos precisos.

KPMG indicó además que se puede realizarun diagnóstico y encontrar una alternativa aeste problema mediante la comparacióndirecta entre tiendas. "Si una de las tiendastiene un rendimiento un 30 por ciento mejorque el resto, y todos los demás factores soniguales, está claro de dónde es precisoextraer las mejores prácticas y compartirlascon el resto", afirma Luis Sebastián de Erice.

KPMG también encontró que la formación yla experiencia son factores importantes paradeterminar la pérdida de existencias. "En unaimportante cadena, pudimos ver claramenteque los años de experiencia del responsablede la tienda estaban directamenterelacionados con el nivel de mermas: cuantamás experiencia, menos mermas", señalaLuis Sebastián de Erice. "La conclusión tieneque ser que la calidad de la formación inicial yposterior del personal constituye un factorclave para limitar las mermas".

En líneas generales, KPMG considera que laproporción de pérdidas desconocidas atribuibles aerrores de procesos es mucho mayor que loestimado en otros estudios y análisis: una de lasprincipales conclusiones del estudio es que loserrores de procesos son un factor muy significativode las pérdidas totales de existencias, pero tambiénque a las empresas les resulta mucho más difícilabordar los fallos en los procesos que los propiosrobos.

Conclusión

Conclusión 23

El hecho de que no se asuma laresponsabilidad sobre las mermas, ni serindan cuentas al respecto, queda patente enla cantidad y la variedad de formas dereportar que existen en las cadenasminoristas. "Es posible que este dato reflejefalta de formación", opina Francisco Rabadánde KPMG. "Un aspecto clave para evitar laspérdidas de existencias es que éstas seanresponsabilidad de todos los que trabajan enla empresa, y para que así sea es necesariocontar con procedimientos formalizados,respaldados por la formación pertinente",añade Francisco.

Es posible que las empresas también debanreconsiderar tanto el diseño de sus procesosde gestión de existencias como suutilización. Según Enrique Asla de KPMG, "elhecho de tener un alto nivel de mermas esun indicador de que la empresa dispone deun conjunto de controles poco efectivos".

Muchas empresas consideran las pérdidasde existencias como un coste inevitable desu actividad, y que las inversiones destinadasa reducir dichas pérdidas sólo aportan unarentabilidad limitada. Una de las grandescompañías minoristas que participó en elestudio comenta que "el presupuesto y elcoste son los principales obstáculos",mientras que Luis Sebastián de Erice deKPMG afirma que "en ocasiones puede sermuy difícil justificar inversiones que se basenúnicamente en las causas aparentes quemotivan estas mermas".

Puede que estas causas aparentes no seanlas verdaderas causas: los errores en eldiseño e implantación de los procesos decontrol de existencias pueden ser tanimportantes como los propios robos. Paramejorar el diseño y la implantación deprocesos es necesario que la direccióndemuestre tener un claro compromiso.Como señala Mark Larson, "en ocasiones, ladirección de una cadena minorista estádemasiado alejada de la primera línea delnegocio - y por tanto no está losuficientemente involucrada ni es losuficiente proactiva".

Los fallos en los procesos suelen ser elresultado de una gran número de erroresacumulados y de un nivel de formacióninsuficiente. Como comenta Enrique Asla deKPMG, "se pueden adoptar cambios no muycomplejos que pueden tener un impactosignificativo en la reducción de las mermas.No obstante, los cambios implicanmodificaciones en los comportamientos delas personas y eso no es tan sencillo”.

Sin embargo, las empresas coinciden en queuna mejor formación es la clave para mejorarlos niveles de pérdida desconocida. "Laformación de los empleados es fundamental,pues son los que están en la primera línea",afirma una cadena minorista de gran tamañoque participó en el estudio de KPMG. Segúnotra empresa, "los empleados son los másimportantes porque son muchos. Si se lograque los empleados asuman laresponsabilidad de su trabajo y rindancuentas al respecto, las pérdidasdesconocidas disminuirán".

Conclusión (cont.)


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Luis Sebastián de EriceSocio responsable de Distribución y ConsumoKPMG en EspañaTel: +34 91 456 35 [email protected]

Enrique AslaSocio de Distribución y ConsumoKPMG en EspañaTel: +34 94 479 730 [email protected]

Francisco RabadánSocio de Distribución y ConsumoKPMG en EspañaTel: +34 981 21 82 [email protected]

Guillermo PadillaSocio de Distribución y ConsumoKPMG en EspañaTel: +34 91 456 60 [email protected]

Ignacio CortésDirector del área de ForensicKPMG en EspañaTel: +34 91 456 35 [email protected]

Francisco PérezGerente de Distribución y ConsumoKPMG en EspañaTel: +34 91 456 59 [email protected]

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