Interactuar con clientes de acuerdo a sus

necesidades y con las políticas y estrategia de servicio de la organización

Equipo de Evaluación y CertificaciónCENTRO DE GESTION DE MERCADOS,

LOGISTICA Y TIC¨S

TUTORIA 2

COMUNICACION

EJERCICIO

¿¿QUE PROBLEMAS TENEMOS ENE STA

COMUNICACIÓN??

RELACIONES INTERPERSONALESY COMUNICACIÓN

RELACIONES INTERPERSONALES Somos seres sociales por naturaleza.

Cuando nos relacionamos con los demás, esperamos reciprocidad, esto quiere decir que deseamos dar, pero también recibir.

Dar y recibir requiere seguridad y claridad de quiénes somos. Las dificultades están casi siempre relacionadas con la falta de valoración y apreciación que tenemos sobre nosotros mismos o porque no hemos aprendido a ver las cosas como "el otro" las ve y a respetar su punto de vista.

Relaciones interpersonales son una búsqueda permanente de convivencia positiva entre hombres y mujeres, entre personas de diferente edad, cultura, religión o raza.

DEBEMOS TRATAR A LOS DEMÁS COMO QUEREMOS QUE NOS TRATEN A NOSOTROS

MISMOS

TIPOS DE RELACIONES FORMALES E INFORMALES

FORMAL: Son relaciones diseccionadas o previstas por las organizaciones. Los comportamientos formales son así como funciones impuestas o determinadas por la organización que le van fijando los cursos de acción que cada uno de los individuos tiene que cumplir dentro de la organización para poder desarrollar y cumplir el objetivo. Ejemplo el Director de ventas y sus vendedores.

INFORMAL: Son relaciones que surgen espontáneamente dentro de la organización con base en la simpatía y son fruto de las relaciones laborales entre las personas en unidades de trabajo y no están incluidos en el organigrama general de la propia organización.

COMUNICACION

La clave de las relaciones es la comunicación. Ella nos

sirve para expresar lo que sentimos y pensamos.

La palabra comunicación proviene del latín "comunis"

que significa "común". De allí que comunicar,

signifique transmitir ideas y pensamientos con el

objetivo de ponerlos "en común" con otro. Esto

supone la utilización de un código de comunicación

compartido, haciendo referencia a un conjunto de

símbolos comunes a los protagonistas.

EMISOR

Que emite elmensaje

OBJETO

Referente alcual se refiere

el mensaje

CODIGO

Signos consignificado.Sintetiza el

mensaje

MENSAJE

Constituye elmensaje en sí

mismo

CANAL

Vista, oído,tacto, olfato,

gusto

RECEPTOR

Quién recibe el mensaje.El receptor es fuente en

y decodificadora.

PROCESO DE COMUNICACIÓN Y ELEMENTOS

TIPOS DE COMUNICACION

Comunicación verbal Palabras (lo que decimos)

Tono de nuestra voz

Comunicación no verbal Contacto visual

Gestos faciales (expresión de la cara)

Movimientos de brazos y manos

Postura y distancia corporal

Silencio

El 80% de nuestra comunicación es NO verbal, y se

encuentran incongruencias entre las dos.

IMPORT. COM NO VERBAL

65%7%

28%

CONTACTO VISUAL YCOMUNICACIÓN CORPORAL

PALABRAS

TONO DE VOZ

FUNCIONES COMUNICACION

INFORMATIVA AFECTIVA

REGULATIVA

TECNICAS DE COMUNICACIÓN: LA ESCUCHA ACTIVA

La escucha activa significa escuchar y entender la

comunicación desde el punto de vista del que

habla. Empatía, poner los cinco sentidos para

percibir sus ideas, sentimientos y mensaje.

Se necesita coraje para pararse y hablar. Pero mucho más para

sentarse y escuchar". Winston Churchill.

Realmente, pasamos más tiempo escuchando que hablando.

Según investigaciones, del tiempo total que dedicamos a la

comunicación, el 22% se emplea en leer y escribir, el 23% en

hablar, y el 55% en escuchar.

PARA MEJORAR LA ESCUCHA ACTIVA EMPATIA Trate de ponerse en su lugar, de manera que

Ud. pueda comprender su punto de vista.

PARAFRASEAR . Este concepto significa verificar o decir con

las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de

decir.

EMITIR PALABRAS DE REFUERZO O CUMPLIDOS. Pueden

definirse como verbalizaciones que suponen un halago para

la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que

uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba

de decir

HACER QUE EL QUE HABLA SE SIENTA CÓMODO – NO

JUZGAR. DEMUÉSTRELE QUE DESEA ESCUCHARLO .

Ayúdelo a sentirse que es libre de hablar.

ELIMINE Y EVITE LAS DISTRACCIONES. No se distraiga

jugando con pedazos de papel, escribiendo, etc.

SEA PACIENTE. Dedíquele el tiempo necesario, no

interrumpa.

RESUMIR. Mediante esta habilidad informamos a la otra

persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad

de mayor aclaración. Expresiones de resumen serían: - "Si

no le he entendido mal...“

EVITE DISCUSIONES Y CRÍTICAS, SEA PRUDENTE CON SUS

ARGUMENTOS. No rechace lo que el otro está sintiendo.

Esto pone al otro “a la defensiva”, tiende a predisponer.

HAGA PREGUNTAS. Esto estimula al otro y muestra que Ud.

está escuchando, además de ayudar a desarrollar otros

temas.

PARE DE HABLAR. Evitar el "síndrome del experto": ya tienes

las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso

de que te haya contado la mitad.

Consiste en una forma de expresión consciente, cuya finalidad es comunicar nuestras ideas, pensamientos, sentimientos y defender nuestros derechos sin herir o perjudicar al interlocutor. Se basa en el respeto hacia nosotros mismos y hacia los demás.

COMUNICACIÓN ASERTIVA

La asertividad es una actitud intermedia entre una actitud pasiva o inhibida y otra actitud agresiva frente a otras personas.

Una persona asertiva es tolerante, acepta sus errores, propone soluciones concertadas, nunca pierde el control de sus emociones, se encuentra seguro de sí mismo y frena pacíficamente a las personas que la atacan verbalmente, sin dejarse manipular.

COMUNICACIÓN ASERTIVA

BUENAS PRACTICAS DE COMUNICACION Las buenas practicas de comunicación, se refiere a que el mensaje que se transmite a

través de un interlocutor sea realmente efectivo, que impacte o conecte entre el cliente y el producto que se esta ofreciendo, como en las propagandas publicitarias de tv. las buenas practicas de la comunicación se deben usar con un lenguaje moderado y respetuoso, para la mayor aceptación de un publico en general.

Centrarse en las acciones no en las personas Hablar los temas concretos… no de todo y no hablar de nada No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas No hablar del pasado. Ser específico. Evitar las generalizaciones Ser breve. Cuidar la comunicación no verbal Elegir el lugar y el momento adecuados.

CORTESIA Y ETIQUETA

CORTESIA ETIQUETA

Se puede entender como la capacidad de saber vivir en sociedad respetando y teniendo consideración al resto de individuos que componen la sociedad siguiendo unas normas de conducta y de educación que varían dependiendo del grupo en particular.

Un aspecto del decoro, es un código que gobierna las expectativas del comportamiento social, de acuerdo a las normas convencionales dentro de una sociedad, clase social o grupo social.

CORTESIA Y ETIQUETA

Saludo

Amabilidad

Simpatía

Tono cálido

Elocución lenta y articulación clara

Brevedad

Dinamismo

“Nunca” tutee!!

Usar Por favor y gracias

Sonreír

EVITE…….

APATIA:“Nada me importa”

DESAIRE:“No es conmigo”

FRIALDAD:“No puedo hacer nada por usted, llame la otra semana”

SUPERIORIDAD: “Usted no entiende”

ROBOTISMO:“Si señor..., No señor...”

REGLAMENTO:“Esto dicen las reglas, no puedo hacer nada”

EVASIVAS: Bueno, no depende de mi, creo que es de otro departamento

IMAGEN

◦ Autoimagen

◦ Vestuario

◦ Modales

◦ Higiene

CORTESIA Y ETIQUETA

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

La comunicación organizacional consiste en el proceso de emisión y recepción de mensajes dentro de una compleja organización.

El gran objetivo de la comunicación organizacional es el de lograr alinear a las personas de la empresa en torno a un plan estratégico de desarrollo.

• COMUNICACIÓN INTERNA

• COMUNICACIÓN EXTERNA

Antecedentes de la organización en materia de comunicación, incluyendo un diagnóstico de la situación actual: FORTALEZAS, DEBILIDADES, AMENAZAS Y OPORTUNIDADES.

Determinar objetivos generales y específicos del plan

Determinación de la persona o grupo que asumirá la dirección de la actividad comunicativa y la ejecución del plan

Identificación de los públicos a quienes se dirigirá el plan, tanto internos como externos.

Definición de estrategias a seguir en la implementación de la acción de comunicación tanto a nivel interno como externo. Puede determinarse en función de: MEDIOS o CANALES DE COMUNICACIÓN, MATERIALES, TÁCTICAS Y RECURSOS.

Establecimiento del contenido especifico según los objetivos, los destinatarios y los canales de comunicación que lo llevarán.

Fijación de los periodos o épocas más favorables para iniciación del desarrollo de la acción en términos de favorabilidad de las circunstancias y disponibilidad de los recursos.

Cronograma de trabajo

Presupuesto del plan

PLAN ESTRATEGICO DE COMUNICACIONES

CANALES DE COMUNICACION INTERNOS

Los boletines o revistas internas Las carteleras El intranet Charlas o reuniones de información Circulares Cartas al personal Posters o carteles Buzones o programas de sugerencias Folletos Manuales de procedimientos Manual de imagen corporativa Celebraciones Chat y mail Página web institucional Reconocimientos Videos institucionales El memorando Conversación frente a frente Teléfono Intranet Reunión entre un grupo pequeño (reunión de

gerentes, supervisor-supervisado)- También se denominan grupos primarios.

EXTERNOS Publicidad Relaciones Públicas Comunicados de prensa Diferentes medios de comunicación Eventos

FLUJO DE LA INFORMACION

ES LA FORMA COMO LA INFORMACION SE MUEVE A TRAVES DE UN SISTEMA

FLUJOS Y FUENTES DE INFORMACIONFUENTES PRIMARIAS: Son los datos documentales obtenidos "de primera mano", relativo a un tema que se desea investigar Son originales, no interpretados. Son documentos primarios: libros, revistas científicas yde entretenimiento, periódicos, diarios, documentos oficiales de instituciones públicas,informes técnicos y de investigación de instituciones públicas o privadas, patentes, normas técnicas. FUENTES SECUNDARIAS: Es información ya procesada de fuentes primarias. Contienen información organizada, elaborada, producto de análisis, extracción o reorganización que refiere a documentos primarios originales.Son fuentes secundarias: enciclopedias, antologías, directorios, libros o artículos que interpretan otros trabajos o investigaciones.

REGISTROS DE INFORMACION

Oral: hablado

Tallados: ya sea en las piedras, como en arcilla, por medio de símbolos

Los papiros: con el papel se empezó a registrar mejor todos los sucesos

La escritura: si bien se utilizaban los símbolos se empezó a utilizar un sistema de letras

En la actualidad se utiliza la escritura.....después se cambian los métodos de comunicación...informática, ondas (radio, satélite, etc) y todo lo actual

Los registros permiten evidenciar futuras situaciones, organizar y guardar información de vital importancia.

3 Productos

TECNOLOGIAS DE INFORMACION Y COMUNICACIÓN –TIC´S

Estudio, desarrollo, implementación, almacenamiento y distribución de la información mediante la utilización de hardware y software como medio de sistema informático.

Las (TIC) han adquirido gran importancia, entre ellas están la informática (tratamiento automático de la información), nuevas comunicaciones (inalámbricas, satelitales, etc.), telemática (fusión de la telecomunicación y la informática) e interfaces (comunicación con la máquina).

Medios desarrollados a partir de las TIC se conocen como nuevos medios de comunicación como: correo electrónico, página Web, Messenger, Chat, foros virtuales, blogs, wikis, telefonía móvil, hipermedias.

En las empresas uno de los medios mas usados son las páginas WEB, lo han creado ellos mismos, pero fallan aun en transacciones virtuales, es más por un tema publicitario que por negocios virtuales, a futuro la idea es fortalecer este medio para pequeñas y medianas empresas.

LOS PRINCIPIOS SON LEYES FUNDAMENTALES, UNIVERSALES,

IMPLÍCITAS EN EL HOMBRE Y AUTOEVIDENTES QUE GOBIERNAN LA EFECTIVIDAD, EL CRECIMIENTO Y LA

FELICIDAD.

SON EXTERNOS

PRINCIPIOS

VALORES+ LOS VALORES MUEVEN AL

HOMBRE A ACTUAR, INFLUYEN DE FORMA DIRECTA EN SUS DECISIONES Y

PROVOCAN HÁBITOS,

SON INTERNOS

ALGUNAS REFLEXIONES SOBRE LOS PRINCIPIOS CORRECTOS

Son la raíz de la familia y las sociedades civilizadas.

En la medida en que lo reconocemos y vivimos en armonía con ellos, nuestra vida se vuelve estable y productiva.

-Existen en todos independientemente de los condicionamientos sociales.- Pueden verse adormecidos o sumergidos, pero nunca dejan de estar.

- Han demostrado tener un valor duradero como directrices de la conducta humana.

VALORES

Son internos y subjetivos. Solo podemos aprender a través de la

práctica. La práctica permanente hace que el valor se

integre a la conducta hasta convertirlo en hábito.

El proceso al comienzo es consciente y requiere de esfuerzo personal.

El proceso al final es inconsciente y no requiere de ningún esfuerzo.