presentación tema4

Tema 4Comunicación interna

lunes, 22 de abril de 2013Jesús Martínez Sánchez- Tlf: (+34) 968 27 87 27

Universidad Católica San Antonio de Murcia - Tlf: (+34) 968 27 88 00 [email protected] - www.ucam.edu

Gestión de la comunicación y de la imagen

Jesús Martínez Sánchez

Gestión de la comunicación y de la imagen 2

Material complementario

Bibliografía

Cervera Fantoni, Ángel Luis. Comunicación total. Madrid: ESIC, 2004. pp. 277-309.

Villafañe, Justo. La gestión profesional de la imagen corporativa. Madrid: Pirámide, 1999. Capítulo 10. pp. 301-

22.

Lucas Marín, Antonio. La comunicación en la empresa y en las organizaciones. Barcelona: Bosch Comunicación,

1997. Capítulo VII. pp. 166- 88.

Páginas web

Iberdrola lanza una revista en español e inglés para sus empleados en todo el mundo. [18 feb 2013]. [1

pantalla]. Disponible en: http://www.europapress.es/epsocial/rsc/noticia-iberdrola-lanza-revista-espanol-

ingles-empleados-todo-mundo-20100201141845.html

Revista Energía sostenible (Iberdrola). [18 feb 2013]. [12 páginas]. Disponible en:

http://www.iberdrola.es/webibd/gc/prod/en/doc/EnergiaSostenible6.pdf


Material complementarioPáginas web

Unilever motiva a sus empleados con una nueva herramienta de comunicación interna: Unilever TV. [20 feb

2013]. [1 pantalla]. Disponible en:

http://www.marketingnews.es/gran-consumo/noticia/1039363028005/unilever-motiva-empleados-

herramienta.1.html

Nace IM Channel, un foro y una herramienta que promueve la motivación interna. [18 feb 2013]. [1 pantalla].

Disponible en: http://www.marketingnews.es/b2b/noticia/1052010028305/nace-im-channel-herramienta-

fomenta-motivacion.1.html

Havana Club organiza un movimiento clandestino ficticio para sorprender a sus empleados y comunicar su

nueva campaña de publicidad. [19 feb 2013]. [1 pantalla]. Disponible en: http://www.marketingnews.es/gran-

consumo/noticia/1037696028005/havana-club-organiza-movimiento.1.html

Buzón de sugerencias. INCAE Business School. . [22 abr 2013]. [1 pantalla]. Disponible en:

http://www.incae.edu/es/institucional/sugerencias.php


Material complementario

Páginas web

Pérez-Lanzac, Carmen. Los bulos se disfrazan de noticias en la Red. En El País.es [20 feb 2013]. [1 pantalla].

Disponible en: http://elpais.com/diario/2008/09/30/sociedad/1222725601_850215.html

Microsoft comunica con Love a sus empleados. [20 feb 2013]. [1 pantalla]. Disponible en:

http://www.marketingnews.es/grandes-corporaciones/noticia/1038217028205/microsoft-comunica-

empleados-love.1.html

Atienza, Julián. “Motivar a los empleados en tiempos de crisis”. [20 feb 2013]. [1 pantalla]. Disponible en:

http://blogs.tnsglobal.com/blog_experiencias/2013/04/motivar-a-los-empleados-en-tiempos-de-crisis.html

La verdad del bulo sobre Actimel. [20 feb 2013]. [1 pantalla]. Disponible en: http://www.actimel.es/actimel/la-

verdad-del-bulo/

Qué es


Qué esPrincipios (Villafañe, 1999: 302-3)

• Distinguir entre



• Actitud proactiva de la alta dirección.‒ Debe impulsar una cultura de la comunicación en la

empresa, hacerla cotidiana y natural

• Proyectar la imagen intencional (identidad) de la compañía‒ Recordad que los empleados son los primeros

embajadores de la empresa



• Garantizar la coherencia entre la comunicación interna y externa‒ Evitar que existan dos versiones sobre la realidad

corporativa: hacia el exterior de carácter optimista y hacia el interior más pragmática y crítica

• Revalorizar la comunicación interna extendiéndola más allá del ámbito de la compañía‒ Incluso haciéndola llegar a los familiares de los

empleados y la sociedad en general




energía sostenible

Para qué sirve Julian Atienza, TNS


http://blogs.tnsglobal.com/blog_experiencias/2013/04/motivar-a-los-empleados-en-tiempos-de-crisis.html

Funciones Genéricas


Funciones Específicas

1. Afianzar, fomentar o cambiar la cultura corporativa existente.

2. Apoyar el logro de los objetivos, las políticas, los planes y programas corporativos.

3. Generar el entendimiento de los temas complejos en audiencias internas cada vez más diversificadas.



4. Satisfacer las necesidades de información y comunicación de las audiencias internas.

5. Construir una identidad de la empresa en un clima de confianza y motivación

6. Hacer públicos los logros conseguidos por la empresa.



7. Permitir a cada empleado expresarse ante la dirección general, cualquiera sea su posición en la escala jerárquica de la organización

8. Contribuir a la creación de espacios de información, participación y opinión



9. Facilitar la integración de las realizaciones personales con las institucionales

10. Reducir los focos de conflicto interno a partir del fortalecimiento de la cohesión de los miembros


Perspectivas para explicar la comunicación Interna

A. Periodística

B. Management

C. Calidad Total

D. Relaciones Públicas

E. Recursos Humanos

F. Gestión del Conocimiento

G. Marketing Interno



• Periodística

‒ La tarea del comunicador consiste en EXPLICAR con la máxima frecuencia y precisión las actividades que tienen lugar en el seno de la organización

‒ Poca importancia de la retroalimentación



• Management

‒ Se considera que la MOTIVACIÓN está estrechamente vinculada a la efectividad. Los vínculos entre empleado y dirección son, por lo tanto, interesados.

‒ Pocas empresas no lo consideran un elemento estratégico para potenciar la transmisión de políticas de la Dirección



• Calidad Total

‒ La empresa debe organizar sus procedimientos para conseguir la excelencia y evitar la confusión y la incomprensión, a la vez que se trata de potenciar la innovación canalizando sugerencias y quejas



• Relaciones Públicas‒ Los empleados son considerados importantes

líderes de opinión que, a su vez, ejercen su influencia en los ámbitos interno y externo

‒ La interactividad es un elemento básico el proyecto de relaciones públicas de la organización

‒ La inmediatez, la adaptabilidad a los contenidos favorecen la gestión del conocimiento de la empresa, de los valores y de los compromisos sociales



• Recursos Humanos‒ La comunicación sirve como enlace básico entre

las distintas políticas de recursos humanos, como la formación, gestión de competencias…

‒ Muchas empresas ubican del departamento de comunicación dentro de Recursos Humanos

‒ Tratan así de dar a conocer las actividades que desarrolla: plan de pensiones, actividades extralaborales, beneficios sociales…



• Gestión del Conocimiento

‒ La GC busca descubrir los espacios en blanco del personal y, a veces, el aprovechamiento de sus conocimientos. Se permite comunicar a personas de distintos rangos y departamentos, mayor conocimiento de las “sensibilidades”, mayor alineación de lo individual con lo colectivo…



• Marketing Interno ‒ Para que los empleados actúen como

prescriptores del mercado, y que su satisfacción pueda ser una forma eficiente de entrar en el mercado local

‒ La tendencia a transmitir los mensajes comerciales a los colectivos integrantes de la organización antes que a los externos ya está sólidamente implantada en el lanzamiento de productos


Formas de comunicación internaLucas, 1997: 166


Formas de comunicación interna


Formas de comunicación internaOrganización formalOrganización informal


Aspectos más afectivos y difícilmente racionalizables de la conducta humana

Aspectos más afectivos y difícilmente racionalizables de la conducta humana

Formas de comunicación interna

Plan formalmente establecido para alcanzar los objetivos propuestosRelaciones racionales y claramente definidas por la dirección

Plan formalmente establecido para alcanzar los objetivos propuestosRelaciones racionales y claramente definidas por la dirección

Sistema social que envuelve a la organización y establece sus propias categorías sociales

Necesidades de los individuos y sus expectativas respecto a la institución

Necesidades de los individuos y sus expectativas respecto a la institución

Lucas, 1997: 167-8


Formas de comunicación internaComunicación formal

• Comunicación Prevista, Planificada, Organizada, Voluntaria e Intencional Lucas,97:169

• Basada en: • La División del Trabajo (organización formal

funcional) • Diferentes esferas de Autoridad y Poder

repartidas de arriba abajo (organización jerárquica)



• La División del Trabajo (organización formal funcional) Lucas, 1997: 170

‒ Objetivo: conseguir un funcionamiento óptimo

‒ Consecuencia de unas necesidades técnicas



• Diferentes esferas de Autoridad y Poder repartidas de arriba abajo (organización jerárquica) Lucas, 1997: 171

‒ Objetivo: señalar a los que mandan y a los que obedecen

‒ Prioridad formal en las tareas de responsabilidad, mando y comunicación



• Consecuencia del cruce de la organización funcional con la jerárquica y su plasmación gráfica es el Organigrama Lucas, 1997: 173

‒ Organigrama: visión fría y racional de la empresa

‒ Red de relaciones sociales Estables, Equilibradas y Delicadas



• Problemas de la comunicación formal Lucas,

1997: 173

‒ Dificultades en la comunicación por la segmentación

‒ Cuando una empresa crece, también lo hacen sus escalones

‒ A más peldaños, mayor distorsión de la información


Formas de comunicación internaComunicación formal• Ejemplo humorístico

Del Director General al Gerente de División El viernes próximo, alrededor de las 5 de la tarde, aparecerá el Cometa Halley en esta zona. Se trata de un evento que ocurre cada 78 años. Por favor, reúna a todo los empleados en el patio de la fábrica, con cascos de seguridad, que allí les explicaré el fenómeno. Si estuviera lloviendo, no podremos ver este raro espectáculo a ojo descubierto. En tal caso, todos deberán dirigirse al comedor donde se exhibirá un documental sobre el cometa Halley.

Del Director General al Gerente de División El viernes próximo, alrededor de las 5 de la tarde, aparecerá el Cometa Halley en esta zona. Se trata de un evento que ocurre cada 78 años. Por favor, reúna a todo los empleados en el patio de la fábrica, con cascos de seguridad, que allí les explicaré el fenómeno. Si estuviera lloviendo, no podremos ver este raro espectáculo a ojo descubierto. En tal caso, todos deberán dirigirse al comedor donde se exhibirá un documental sobre el cometa Halley.



Del Gerente de División al Director de RRHH

Por orden del Director general, el viernes a las 5 de

la tarde aparecerá sobre la fábrica, si llueve, el

cometa Halley. Reúna a todo el personal con cascos

de seguridad y llévelos al comedor, donde tendrá

lugar un raro fenómeno que sucede cada 78 años a

ojo desnudo.

Del Gerente de División al Director de RRHH

Por orden del Director general, el viernes a las 5 de

la tarde aparecerá sobre la fábrica, si llueve, el

cometa Halley. Reúna a todo el personal con cascos

de seguridad y llévelos al comedor, donde tendrá

lugar un raro fenómeno que sucede cada 78 años a

ojo desnudo.



Del Director de RRHH al Jefe de Personal

A solicitud del Director General, el científico Haley, de 78 años de edad, aparecerá desnudo en el comedor de la fábrica, el próximo viernes a las 5 de la tarde, usando casco de seguridad; pues será presentado un documental sobre el problema de la lluvia y el Director hará la demostración en el patio de la fábrica

Del Director de RRHH al Jefe de Personal

A solicitud del Director General, el científico Haley, de 78 años de edad, aparecerá desnudo en el comedor de la fábrica, el próximo viernes a las 5 de la tarde, usando casco de seguridad; pues será presentado un documental sobre el problema de la lluvia y el Director hará la demostración en el patio de la fábrica



Del Jefe de Personal al Jefe de Turno

El viernes a las 5 de la tarde, el Director, por

primera vez en 78 años, aparecerá en el comedor

para filmar el documental “Haley desnudo”, junto al

famoso científico y su equipo. Todos deben

presentarse con casco de seguridad porque el

documental tratará de la seguridad en condiciones

de lluvia

Del Jefe de Personal al Jefe de Turno

El viernes a las 5 de la tarde, el Director, por

primera vez en 78 años, aparecerá en el comedor

para filmar el documental “Haley desnudo”, junto al

famoso científico y su equipo. Todos deben

presentarse con casco de seguridad porque el

documental tratará de la seguridad en condiciones

de lluvia



Del Jefe de Turno al Jefe de Brigada Todo el mundo, sin excepción, deberá presentarse desnudo con los agentes de seguridad de la empresa, en el patio de la misma, este viernes a las 5 de la tarde. El Director vendrá acompañado de Jaley, un artista muy famoso y su grupo, que mostrarán el documental “Bailando bajo la lluvia”. En caso de que llueva de verdad, hay que ir para el comedor usando cascos de seguridad. Esto ocurre cada 78 años.

Del Jefe de Turno al Jefe de Brigada Todo el mundo, sin excepción, deberá presentarse desnudo con los agentes de seguridad de la empresa, en el patio de la misma, este viernes a las 5 de la tarde. El Director vendrá acompañado de Jaley, un artista muy famoso y su grupo, que mostrarán el documental “Bailando bajo la lluvia”. En caso de que llueva de verdad, hay que ir para el comedor usando cascos de seguridad. Esto ocurre cada 78 años.



Aviso colgado en el panel de anuncios de la fábrica EL VIERNES CUMPLE EL DIRECTOR GENERAL 78 AÑOS, POR LO CUAL SE SUSPENDERÁN LAS ACTIVIDADES HABITUALES PARA QUE TODO EL MUNDO, SIN EXCEPCIÓN, ACUDA A LA FIESTA QUE TENDRÁ LUGAR EN EL COMEDOR A LAS 5 DE LA TARDE CON EL GRUPO JALEY Y SUS COMETAS. TODOS DEBEN IR DESNUDOS, USANDO CONDONES DE SEGURIDAD, PORQUE LLOVERÁ Y SE VA A FORMAR UNA TREMENDA MOVIDA EN EL PATIO DE LA FÁBRICA.

Aviso colgado en el panel de anuncios de la fábrica EL VIERNES CUMPLE EL DIRECTOR GENERAL 78 AÑOS, POR LO CUAL SE SUSPENDERÁN LAS ACTIVIDADES HABITUALES PARA QUE TODO EL MUNDO, SIN EXCEPCIÓN, ACUDA A LA FIESTA QUE TENDRÁ LUGAR EN EL COMEDOR A LAS 5 DE LA TARDE CON EL GRUPO JALEY Y SUS COMETAS. TODOS DEBEN IR DESNUDOS, USANDO CONDONES DE SEGURIDAD, PORQUE LLOVERÁ Y SE VA A FORMAR UNA TREMENDA MOVIDA EN EL PATIO DE LA FÁBRICA.


Formas de comunicación internaComunicación formal: TiposLucas, 1997: 176


Formas de comunicación internaComunicación formal: Tipos IILucas, 1997: 176-7


Formas de comunicación internaComunicación formal: Tipos II


Formas de comunicación internaComunicación formal: Tipos III

• DESCENDENTE


• DESCENDENTE

Formas de comunicación internaComunicación formal: Tipos IV


Fantoni, 2004: 303-4

Formas de comunicación internaComunicación formal: Tipos V


• DESCENDENTE: Problemas

Lucas, 1997: 177

Formas de comunicación internaComunicación formal: Tipos VI

• DESCENDENTE: Problemas

Resumido en…


Formas de comunicación internaComunicación formal: Tipos VII


Lucas, 1997: 177-8

Formas de comunicación internaComunicación formal: Tipos VIII

ASCENDENTE: Problemas


Formas de comunicación internaComunicación formal: Tipos VIII


Formas de comunicación internaComunicación informal

• Basada en RELACIONES espontáneas de SIMPATÍA = relaciones AFECTIVAS

• La gente se reúne por muchas razones, pero casi siempre POSITIVAS

• Representa toda la comunicación no planificada, no prevista, no reglada...

• ...aunque, lógicamente, suele darse a partir de relaciones formales (relaciones de trabajo que van dejando de serlo).


Formas de comunicación internaComunicación informal II

• La gente se acaba “juntando” Lucas, 1997: 182


Formas de comunicación internaComunicación informal: los rumores


Los empleados están más motivados por la curiosidad que por la necesidad al usar los canales informales

Los empleados están más motivados por la curiosidad que por la necesidad al usar los canales informales

El principal motivo de desarrollo de los sistemas de comunicación informal es la necesidad de información sentida por los miembros acerca de la organización y de cómo les afectan los cambios que se produzcan Lucas, 1997: 185

El principal motivo de desarrollo de los sistemas de comunicación informal es la necesidad de información sentida por los miembros acerca de la organización y de cómo les afectan los cambios que se produzcan Lucas, 1997: 185

Formas de comunicación internaComunicación informal: los rumores II

• Información vaga y confusa, procedente de

fuentes no claramente identificadas, que corre a

través de los canales informales, dando lugar a

un conocimiento generalizado sobre temas que

afectan a la organización


Formas de comunicación internaComunicación informal: los rumores III


“El pasado 24 de septiembre decenas de personas empezaron a formar cola ante las sucursales en Hong Kong del Bank of East Asia (BEA), uno de los bancos más importantes de la ex colonia británica. Eran clientes y querían retirar sus ahorros en ese mismo instante. Estaban nerviosos. Todos ellos habían sido alertados vía correo electrónico o SMS de la supuesta quiebra inminente de la entidad, afectada por la de Lehman Brothers y por la crisis financiera”.

“El pasado 24 de septiembre decenas de personas empezaron a formar cola ante las sucursales en Hong Kong del Bank of East Asia (BEA), uno de los bancos más importantes de la ex colonia británica. Eran clientes y querían retirar sus ahorros en ese mismo instante. Estaban nerviosos. Todos ellos habían sido alertados vía correo electrónico o SMS de la supuesta quiebra inminente de la entidad, afectada por la de Lehman Brothers y por la crisis financiera”.

Formas de comunicación internaComunicación informal: los rumores III


La Gestión del Conocimiento y el Capital Emocional

Gestión de la comunicación y de la imagen 58Parte importante se consigue con la COMUNICACIÓN Parte importante se consigue con la COMUNICACIÓN


• Toda organización gestiona en su interior dos tipos de capitales: un capital intelectual o conocimiento (cabeza) y un capital emocional (corazón)

• A través del capital intelectual la organización gestiona lo que sus empleados saben y lleva ese conocimiento desde donde está a donde se necesita



• El capital emocional está formado por la parte emocional de todo contacto humano, emociones que conducen a la acción

• Todos los empleados, tanto directivos como trabajadores, se manejan con un conjunto de emociones existentes y deseadas

• La comunicación interna debe contribuir a equilibrar e integrar ese capital intelectual y el emocional.


La gestión del conocimiento

• “El único activo de Microsoft es su conocimiento” Bill Gates, Revista Time, 1977



• Estudio en EEEU sobre 4500 ejecutivos, ingenieros…

‒ El 88%: no tenía acceso a lo aprendido en otras partes de la organización

‒ El 79%: no tenía un conocimiento adecuado de lo que hacían sus competidores

‒ El 69%: es habitual suponer que se ha descubierto algo y, tiempo después, enterarse de que en otro sector de la empresa ya se sabía



• QUÉ ES



• Para ello hay que organizar


Capital emocional

• QUÉ ES


DESPERTAR las EMOCIONES y DIRIGIRLAS HACIA METAS ELEVADASDESPERTAR las EMOCIONES y DIRIGIRLAS HACIA METAS ELEVADAS

Capital emocional


Capital emocional

• Si quieres construir o cambiar la personalidad de

tu organización, necesitas descubrir qué

emociones levantan a la gente y la conectan

con el negocio y con la MARCA: por lo tanto, la

habilidad de comunicar y manejar los elementos

EMOCIONALES


Capital emocional

• Beneficios de su uso


Comunicación internaPrincipales problemas

1. El no convencimiento de que la comunicación va a suponer una mejora

2. La posición defensiva de los directivos y su escasa receptividad a las quejas

3. Hacer comunicación basándose en cuestiones estéticas o de simple imitación


Comunicación internaPrincipales problemas

4. La elaboración de grandes principios comunicativos sin analizar qué necesita la organización

5. La aleatoriedad de la comunicación (el directivo que recibe un curso y se da cuenta de su importancia durante un tiempo). Debemos buscar la Intención de Permanecer


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