Sage Sugerencias

¿Qué es?

¿Qué es?

Nuevo canal de comunicación con los clientes y usuarios de Sage DPA para el envío y recepción de sugerencias sobre:

a) Producto (Funcionalidad)

b) Servicio

c) Organización

Situación FY11 Los clientes nos envían sugerencias de todo tipo (sobre productos, servicios, organizativas, incidencias, errores, reclamaciones ….) a través de varios canales:

E-mail de sugerencias@sage.es

Telefónicamente (a través de SAE o VD)

A través de encuestas o newsletter

El área de S.C se pone en contacto con el cliente para que recibir una comunicación

Todas las sugerencias se analizan conjuntamente por parte de EPS e I+D, y se seleccionan algunas para que sean implementadas en los productos

No existe ninguna comunicación con el cliente al que se el implementa una sugerencia, ni ningún incentivo

Las sugerencias que no son seleccionadas quedan almacenadas, sin que se comunique nada al cliente que la ha realizado

¿Qué queremos cambiar en FY12? Mejorar la PERCEPCIÓN DEL USUARIO

CERCANIA con el cliente

COMUNICACIÓN bidireccional con los usuarios

Nuevas REGLAS DE JUEGO

PARTICIPACIÓN de los usuarios en la construcción de los productos que utilizan

Fomentar COMUNIDAD Sage

PREMIAR o INCENTIVAR a los usuarios que participan activamente

¿En qué consiste? – Nuevas reglas de juego!!¿Cómo vamos a interactuar con los clientes?

Creación de una nueva zona en el Escritorio Sage donde el cliente podrá introducir sus sugerencias funcionales sobre el producto

El cliente podrá votar y participar en la selección de las sugerencias que se analizarán por parte de Sage para su implementación

Alertas y seguimiento sobre sus sugerencias y las que ha votado (Cambios de estado)

El proceso de introducción de sugerencias y votación de las mismas estará sujeto a un timing definido, con el fin de poder analizarlas por parte de SAGE y tener capacidad suficiente para implementarlas. Este timing será conocido por parte del cliente

Una vez finalizado el proceso de introducción de sugerencias, todas las nuevas que se introduzcan serán definidas para la siguiente versión-periodo

Las que no hayan sido seleccionadas no se quedarán almacenadas en un histórico. El proceso se reinicia cada versión

Timing sugerencias

Ventajas de este nuevo sistema Participación por parte de los clientes en el desarrollo funcional de las soluciones de gestión de Sage

Comunidad. Los clientes podrán votar las distintas sugerencias introducidas, así como realizar un seguimiento a sus propias sugerencias o las que ha votado

Compromiso. Sage se compromete a valorar las sugerencias y a intentarlas implementar en las aplicaciones

Dinamismo y comunicación. Establecimiento de una reglas de juego definidas que ayuden a la gestión de las sugerencias y a su actualización, así como a la comunicación activa entre el cliente y Sage

Medición. Sage contará con un sistema de medición de las sugerencias para su filtrado y valoración

Sistema de votación y valoración de las sugerencias

Sistema de valoración de las sugerencias: 

Votaciones de 1 a 4 y en función del número de clientes que lo hayan votado

El ranking se basa en la suma de 2 notas:

• La primera nota depende de la nota media de las estrellitas. Con respecto a la nota media he realizad un escalado por tramos, la puntuación entre los tramos se basa en una progresión aritmética. Esta primera nota como máximo suma 10 puntos.

• La segunda nota depende del número de personas que votan la sugerencia y en este caso por cada voto aumentamos una cantidad fija. El motivo es que cada persona que la vote demuestra interés en ella. La cantidad que se va sumando es de 0,05 puntos por cada voto. Es decir, si la votan 200 clientes habría conseguido otros 10 puntos, pero puede superar los 10 puntos si la siguen votando los clientes. Lo que es importante es decidir si la cantidad de 200 es significativa o lo aumentamos y por tanto disminuye la cantidad que aumentamos por cada voto.

 Al final con la suma de las 2 notas se consigue la posición en el Ranking.

El Front OfficeZona Cliente

Aspectos clave del Front – Office (Zona cliente) Facilidad de uso (Intuitivo)

Ayuda e información sobre el uso y objetivos de Sage Sugerencias

Introducción de sugerencias:

El sistema debe ofrecer, cuando un cliente introduce una sugerencia, las sugerencias similares que, bien por la clasificación del área funcional del producto o bien por Keywords, puedan ser similares a la sugerencia que está introduciendo el usuario. De este modo intentamos asegurar que no haya sugerencias repetidas

Seguimiento y filtro de las sugerencias:

Posibilidad de que el usuario pueda ver a través de distintos filtros las sugerencias que hasta el momento hay introducidas (Por producto, por clasificación funcional, por sugerencias más votadas-top X, por las sugerencias introducidas por el usuario – Mis Sugerencias, por Keywords, por estado, etc…)

Seguimiento a través de notificaciones o alertas, cuando exista un cambio de estado de una sugerencia (Afiliación)

Identificación del usuario a través de un “Alias”

Información del proceso y estado de las sugerencias

Votación de sugerencias a través de un sistema de puntuación

El Back OfficeZona Sage

Aspectos clave del Back – Office (Zona Sage) El Backoffice debe permitir al la DPA el control del sistema, el seguimiento, interacción y valoración de las sugerencias introducidas en el sistema

Debe permitir la generación de diversos filtros de las sugerencias (por producto, más votadas, por keywords, por clasificación funcional, etc…)

El filtro debe ayudarnos a seleccionar las mejores sugerencias o las más interesantes para implantar en nuestras aplicaciones

Debe permitir interactuar con el cliente, ayudándonos a comunicarnos con él, en el seguimiento y estado de cada una de las sugerencias introducidas, así como en los plazos previstos de implantación.

Comunicaciones vía e-mail automáticas en función del estado de las sugerencias

Informes y report de la información (Explotación y carga de la información)

Accesos y permisos a distintas áreas o departamentos de la DPA

Posibilidad de borrar sugerencias o eliminarlas si no cumple con el objetivo marcado por el módulo (Errores o consultas)

Estados de las sugerenciasEstado Cuándo Acciones derivadas

Publicada En el momento que introduce la sugerencia- Tiene un ciclo de vida de N días para que pueda ser votada. Si no es votada en ese plazo será eliminada

Es necesario enviar e-mail al cliente agradeciendo su participación y contarle los siguientes pasos y proceso que seguiremos con las sugerencias

Periodo de votación

En valoración A partir del inicio del ciclo de valoración por EPS e I+D

Comunicación por e-mail al cliente

Aceptada Se acepta la sugerencia para ser desarrollada por Sage en sus soluciones de gestión

Comunicación por e-mail al cliente y en la web (Comunicaciones)

Denegada La sugerencia no se implementará en las aplicaciones de Sage DPA

Comunicación vía e-mail al cliente, invitándole a que siga colaborando con SAGE en la construcción de las aplicaciones

Realizada en versiónXX • La sugerencia introducida ya se ha realizado (En otra línea u otra versión)• La sugerencia se ha aceptado para realizar en una versión futura

Comunicación vía e-mail al cliente