BIG DATA, ANALYTICS E HIPERPERSONALIZACIÓNPablo Sciolla

Digital Analytics & Big DataEY Argentina

Los clientes hoy• Early adopters tecnológicos• Sofisticados• Quieren una experiencia personalizada

y una comunicación ida y vuelta

Contexto• La experiencia del cliente requiere la

colaboración entre varias Business Units

• Dispositivos móviles, social media y fuentes externas no son más outliers sino la norma

NO TENER DATOS DE TODOS LOS TOUCHPOINS DEL CLIENTE IMPLICA PERDER CONOCIMIENTO

Big Data y Analytics“La ambición que tenemos es

que podamos leer la mente del cliente. Queremos ser ese tipo

de espíritu que se conecta interiormente con ellos

conociendo acerca de sus sensibilidades”

CMO de importante empresa de medios

M( ) ( ) Big Data

Analytics

DTe

Datos de Touchpoints Estructurados

+ DTne

Datos de Touchpoints No Estructurados

+ Dext Datos Externos

Conocimiento del Cliente

ti C=

Encuesta realizada por EY y Forbes a 300 ejecutivos mundiales.

52% son compañías de +1.000 millones u$s en revenue y con más de 1.000 empleados.

El 21% + de 50.000 empleados

CUALES SON LOS TOUCHPOINTS QUE GENERAN CONFIANZA FUENTES DEL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

Solo el

51%dice que puede

detectar experiencias negativas del cliente

en todos sus touchpoints

dice que la confianza del cliente es una parte crítica de su visión estratégica y

competitiva

La hiperpersonalización incrementa la confianza del

Cliente en la Empresa

usan analytics para identificar puntos donde se erosiona la confianza

en el ciclo de vida

hacen ofertas personalizadas a sus

clientes

tiene la capacidad de usar Analytics para

comunicarse con sus clientes

dice que las organizaciones usan

analytics al mismo nivel que los líderes

mundiales en analytics

incrementaron sus esfuerzos para personalizar la experiencia del cliente

no segmentan su base de clientes o diseñan ofertas distintivas

todavía no implementaron analytics avanzado para analizar clientes, ofertas y comportamiento

La experiencia del cliente no puede ser controlada solo por marketing sino que esa responsabilidad está distribuida entre

numerosas business units

de acuerdo no sabe/no contesta no está de acuerdo

• Para los ejecutivos, el uso de Big Data & Analytics ha pasado la infancia pero está aún en la adolescencia

• En lo que refiere a direccionar y entender los clientes, Analytics puede ser aún más utilizado.

• Quienes realmente aprovechan Big Data & Analytics para entender a sus clientes, son capaces de capturar datos en todos sus touchpoints

• Los ejecutivos siguen prefiriendo, para las actividades comerciales, el trato uno a uno con los clientes, no obstante los canales digitales siguien en constante crecimiento

• Las empresas equipan a sus equipos de venta con más datos de sus clientes para poder darle una mejor experiencia

Conclusiones

INTEGRAR ANALYTICS, MARKETING Y DIGITAL ES LA CAPACIDAD CLAVE PARA DAR UNA EXPERIENCIA PERSONALIZADA AL CLIENTE

“Big Data nos ayuda a construir credibilidad porque nos permite

ofrecer experiencias más personalizadas que son cada vez más relevantes para nuestros visitantes,

experiencias que demuestran que los estamos escuchando”

GVP de importante cadena internacional de hoteles