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BIENVENIDOSDIPLOMADOEL ROL DEL ASISTENTE ADMINISTRATIVO EN LA EMPRESA MODERNAMDULO IVMODALES Y ETIQUETA EN LA ORGANIZACIN

CONTENIDOMODALES Y BUEN COMPORTAMIENTOPORQU Y PARA QU MODALES?LA COMUNICACIN VERBAL Y NO VERBALCONFLICTOSLA PALABRACOMPORTAMIENTOELEMENTOS DEL PROTOCOLOCALIDAD PERSONALCALIDAD PERSONAL Y LA EMPRESALA IMAGEN PERSONAL Y LA ETIQUETATU O USTED?PRESENTACIONESDAR UN ABRAZO, UN BESO O UN APRETN DE MANOS?ETIQUETA EN LA MESA

MODALES Y ETIQUETAPara qu MODALES Y BUEN COMPORTAMIENTO?

MODALES Y ETIQUETAPara Inculcar el sentido del autocontrol

MODALES Y ETIQUETAPara actuar de manera ordenada y correcta

MODALES Y ETIQUETAPara valorar las acciones y los gestos

Entonces Para resumirPara qu MODALES Y BUEN COMPORTAMIENTO?Para Inculcar el sentido del autocontrolPara actuar de manera ordenada y correctaPara valorar las acciones y los gestos

LA COMUNICACIN PERSONAL O LO QUE SE DICE CON EL CUERPO"Te reciben segn te presentas; te despiden segn te comportas".

LA COMUNICACIN PERSONAL O LO QUE SE DICE CON EL CUERPOLA COMUNICACIN VERBALQu decimos?Cmo lo decimosCundo lo decimos?LA COMUNICACIN NO VERBALQu dicen nuestros gestos?Qu dice nuestro rostro?Qu dice nuestro cuerpo?Qu decimos aun cuando no queremos decir algo?LA COMUNICACIN PERSONAL O LO QUE SE DICE CON EL CUERPOLa seguridadLa posturaEl cuerpo erguidoLas manosLos brazosAl sentarse ( no dejarse caer)La silla (hacer ruido)Al caminar (la cabeza)El caballero y la damaCeder el paso (escaleras, ascensores, autobuses)

LA COMUNICACIN PERSONAL O LO QUE SE DICE CON EL CUERPOQu comunicamos?

LOS ESTADOS DE NIMOEL NIVEL CULTURALLA EDUCACINLA CONFIANZALA SEGURIDADEL XITO

ENFRENTAR CONFLICTOSMantngase tranquilo cuando otros pierden la calmaCada discusin tiene por lo menos 3 puntos de vistaEspere a calmarse antes de hablar Establezca el hbito de hacer preguntas y escuchar las respuestasNo haga o diga nada que pueda herir o daar a otra personaEstablezca la diferencia entre anlisis amigable y crtica destructivaReconozca sus errores y acepte sus responsabilidades

La palabrota que ensucia la lengua termina por ensuciar el espritu. Quien habla como un patn, terminar por pensar como un patn y por obrar como un patn. Hay una estrecha e indisoluble relacin entre la palabra, el pensamiento y la accin. No se puede pensar limpiamente, ni ejecutar con honradez, lo que se expresa en los peores trminos soeces. Es la palabra lo que crea el clima del pensamiento y las condiciones de la accin". Arturo Uslar Pietri

LAS MALAS PALABRAS La dama bajo ningn concepto utilizar malas palabrasA las personas de mayor edad se le permite (de vez en cuando) el uso de malas palabras sobre los ms jvenes.El jefe tiene preferencia sobre el subordinado (pero nunca para ofender)Nunca se utilizarn malas palabras que supongan ofensas religiosas.La mala palabra se utilizar con moderacin, ya que debe reservarse para ocasiones muy singulares que lo puedan justificar.La mala palabra se admite en todo caso como expresin, nunca dirigida a otra persona con nimo de ofensa.No estn admitidas la malas palabras encadenadas, pierden frescura y espontaneidad, predominando el nimo de ofensa.Una vez lanzado el exabrupto, lo correcto es disculparse.Las malas palabras no deben ser sustituidas por exclamaciones de sonido parecido.

ELEMENTOS DEL PROTOCOLOELEGANCIA y PERTINENCIA, de donde derivan las reglas que determinan el comportamiento y el vestuario apropiados

AMABILIDAD y CORTESA, de las cuales derivan las reglas que determinan los modales

RESPETO y JERARQUA, de donde derivan las reglas que determinan la formalidad y orden de tratamiento

Conciencia de calidad CALIDAD HUMANA + TALENTO= GANAR GANAR Capacitacin, Valores, Conciencia de los lmites, Sentido de Responsabilidad, Alta Autoestima, Mejoramiento Continuo

TALENTO HUMANO DE CALIDADIMPLICA CONCIENCIA DE CALIDAD, VENTAJA COMPETITIVA QUE DA VALOR AGREGADO A LA ORGANIZACIN

ORGANIZACIN RECURSO HUMANO DE CALIDAD DE CALIDAD

NO SOMOS LOS PEORESLa gran trampa

Autoengao

Mediocridad

Detiene el progreso

Persona de Baja Autoestima

Conformidad

Auto limitacin

Cmo lograr la calidad personal

Desarrollar la Motivacin al Logro (Fuerza, inters y deseo de lograrlo)

Mejorar los Hbitos (tener conciencia del uso del tiempo y dar eficacia al esfuerzo)

Tener conciencia de equipo (laboral, familiar, social)

Saber cmo DAR y RECIBIR apoyo

Calidad Personal traducida a la EmpresaLa calidad se produce de acuerdo al usuarioEmpresa

Organizacin Impecableptimos resultados financierosCultura OrganizacionalClientes SatisfechosProductividadBeneficioTalento HumanoBeneficio sociedadLA IMAGEN PERSONAL Y LA ETIQUETAURBANIDAD ETIQUETA SEGURIDAD

ELEGANCIA BUENA DESENVOLTURA SOCIALBUENA IMPRESIN RESULTADOS POSITIVOS EN LA IMAGEN

QU ES ??VEAMOS ALGUNAS FORMAS. . .

La utilizacin del t o el usted:De lo formal a lo informalNo abusar del tuteo. Nunca usar el t para dirigirse a un desconocidoLa persona de mayor edad, mayor categora social o la dama es quien propone el uso del tNo tutee a un camarero, ni al taxista, ni a la seora del aseo; tampoco permita lo contrarioEn el trabajo puede tutear a los compaeros, sobre todo a los contemporneos, pero no al jefe, menos frente al pblicoSe puede tutear al amigo de un amigo, siempre que sea contemporneoEn todo caso, para tutear a alguien es bueno esperar que esa persona se lo indique22PresentacionesEl joven debe ser presentado a la persona de mayor edad.El hombre debe ser presentado a la mujer.El subordinado debe ser presentado al jefe.La persona de menor categora profesional o social debe ser presentada a la de mayor categora.La familia debe ser presentada a un tercero.Si un caballero est sentado y le presentan a otra persona, debe levantarse en seal de respeto. Los anfitriones deben tratar de presentar a todos los invitados; si los invitados son numerosos, no estar obligado a presentarlos a todos, pero s debe vigilar que ninguno de ellos deambule por la fiesta como "alma en pena", tratando de incorporarlo a algn grupo.La auto presentacin es aceptable en algunos casos. As, si asistiera a una fiesta y no fuera presentado, puede decir algo como "tena muchas ganas de conocerle", o "me han hablado mucho de usted".

Dar la mano un abrazo, un beso...El saludo entre dos caballeros siempre ser un apretn de manos:El apretn de manos debe ser con determinacin: ni muy corto (que parezca que le resulta molesto), ni muy largo.Firme: no ponga la mano blanda (que parezca que es de goma), ni apriete en exceso La mano se mueve ligeramente: no sacuda el brazo ajeno.Siempre mirando a los ojos y con la mejor de sus sonrisas.Si le suda la mano tenga la precaucin de secrsela antes de darla (no es especialmente agradable estrechar una mano hmeda).Cuando se va a saludar a una mujer, espere a que ella le ofrezca su mano, sta se tomar suavemente e inclinando la cabeza se har el ademn de besarla (recuerde que no se llega a besar).

Dar la mano, un abrazo, un beso...No trate de besar en la mejilla a una dama que le acaban de presentar. Espere a que ella tome la iniciativa (ofrecer la mano, acercar su mejilla...) y obre en consecuencia.Si lleva guante ha de quitrselo antes de dar la mano.Si existe gran confianza entre dos personas (dos hermanos, amigos de la infancia, padre e hijo...), se puede abrazar, dar un beso en la mejilla, o una palmada en la espalda:De todos modos, trate de no abusar de estas formas ms efusivas Entre dos mujeres lo correcto es un beso en la mejilla Por ltimo, antes de saludar, si el caballero lleva sombrero, se descubrir, mientras que la dama no tiene obligacin de descubrirse.

PuntualidadLa puntualidad es una norma bsica de educacin:No se puede ser ms o menos puntual, hay que ser siempre puntual.La puntualidad ha de estar presente tanto en el trabajo como en la vida social, as se tenga confianza con el jefe o con el anfitrinLa puntualidad rige tanto para el invitado como para el anfitrin.Ni el invitado puede llegar tarde a una cena, ni tampoco el anfitrin puede recibir a los invitados sin tenerlo ya todo dispuesto.No le pida a un invitado que vaya cortando el pan, ni a otro si no le importara ir a comprar el hielo. Tampoco reciba a sus invitados sin estar listo(a)Tan malo es el retraso, como llegar antes de tiempo (incluso puede que esto sea peor). Hay quien opina que lo corts es llegar con un retraso de unos 15 minutos, dndole margen a los anfitriones por si no estuvieran listos

Cuando se organiza una comida o cena en casa se acostumbra esperar media hora (de cortesa) a los invitados. As, mientras van llegando los primeros se ofrece un aperitivo, dando tiempo a los ms rezagados para que se vayan incorporando.Pasada la media hora se pedir a los invitados que pasen a la mesa. Si la cita es en un restaurante, se esperar a los invitados en la barra o sentados en la mesa, tomando unos tragosSi, por un imprevisto, uno va a llegar tarde a una cita y el retraso supera los 15 minutos es indispensable llamar por telfono, disclpese, explique los motivos del retraso, indique cuando prev que puede llegar y pida a los anfitriones que vayan empezando, que ya se incorporar usted ms tarde.Cuando llegue, disclpese nuevamente con los anfitriones y a continuacin con el resto de los invitados Puntualidad

Ceder el pasoEl ceder el paso es una regla bsica de cortesa, aun cuando se estila cada vez menosCuando hay que ceder el paso? La respuestas es: SIEMPREEl caballero ceder siempre el paso a la damaEl joven ceder siempre el paso a la persona mayor.El subordinado ceder siempre el paso a su jefe Pero tambin hay que cederse el paso entre hombres y entre mujeresCuando se entra en un restaurante: el caballero entrar primero y a la salida, lo har de ltimo, cedindole el paso a la dama, mientras l la resguarda de la puerta

Ceder el pasoCuando se baja una escalera, el hombre ir delante: por si la dama tropieza poder ayudarla; si por el contrario se suben las escaleras, entonces ir detrs de ella, para ayudarla en caso de que se caiga hacia atrs.Cada persona debe tomar su derecha para circular por una escaleraNo se est obligado a ceder el paso en las colas del autobs, del cine, del teatro, de la carnicera. Prima el principio de "Primero que llega, primero que pasa". Eso si, se ceder el paso siempre a una persona de edad, a una mujer embarazada o a un enfermo.

MENSAJESDEJADEZPEREZAINAPETENCIADESGANAABURRIMIENTO DESIDIAEVIDENTEMENTE, CADA SITUACIN CONCRETA NOS FACILITA UNA LECTURA DISTINTA.MASTICAR CHICLETODO TIENE SU MOMENTO Y SU LUGAR Y SI BIEN CADA UNO EST EN SU DERECHO DE MASCAR CHICLE, SI AS LO DESEA, DEBE SABER CUNDO REALIZARLO Y LO QUE ES IGUAL DE IMPORTANTE Y SE OLVIDA CON FRECUENCIA: CMO HACERLO.

SI SE INSISTE EN LA NECESIDAD DE MASTICAR CHICLE MIENTRAS SE TRABAJA O SE CHARLA CON OTRA PERSONA, ES NECESARIO QUE ESE MOVIMIENTO DE LA GOMA MASTICABLE EN LA BOCA SE REALICE SIN EMITIR RUIDOS Y CON LA BOCA CERRADAEL CELULARMARAVILLOSA HERRAMIENTA PARA LA COMUNICACINPERO SON REALMENTE NECESARIAS TODAS LAS LLAMADAS QUE RECIBIMOS Y LAS QUE HACEMOS?LOS MENSAJITOS SE PUEDEN DEJAR PARA LEERLOS FUERA DEL HORARIO DE TRABAJO?SI EST ATENDIENDO UNA LLAMADA PERSONAL, PUEDE A LA VEZ ATENDER A UN CLIENTE, PROVEEDOR, SUBALTERNO O JEFE?SE PUEDE DEJAR EN MODO VIBRAR?RESPETAMOS LAS NORMAS PARA EL USO DEL CELULAR EN AQUELLOS LUGARES DONDE EST PROHIBIDO?

LA APARIENCIA Y EL ATUENDO PERSONALEL ATUENDO PERSONAL REPRESENTA UN ELEMENTO PRIMORDIAL EN LA IMAGEN DE CADA PERSONA, POR ELLO, CUANDO SE VA A ESCOGER EL MISMO HAY QUE CONSIDERAR DIVERSAS VARIABLES

INDEPENDIENTES DEPENDIENTES -EL EVENTO -EDAD-EL LUGAR -PESO-LA HORA - ESTATURA-LAS CIRCUNSTANCIAS -COLOR DE PIEL-EL CLIMA -ESTRUCTURA OSEA-LOS ASISTENTES

LA APARIENCIA Y EL ATUENDO PERSONALEL CALZADO

EL MAQUILLAJE

LOS ACCESORIOS LOS COLORES

LA MODA

EL ATUENDO PERSONAL Y EL DE LA ORGANIZACIN

MUNDO GLOBALIZADOBENEFICIO DEL RECURSOHUMANOEMPRESAEXITOSACLIENTE SATIFECHORECURSO HUMANOMEJOR PREPARADOEMPRESAS MASEXIGENTESCLIENTES MAS EXGENTESCONTEXTODINMICO YCOMPETITIVOCmo definir tu "Porqu" y el "Porqu" de los dems!PAPEL DE LOS RECEPCIONISTAS Y OPERADORES TELEFNICOS EN EL CONTEXTO ACTUAL CORTESIA TELEFNICA, LA IMAGEN DE LA EMPRESA A TRAVES DE LA PALABRACORTESIA TELEFNICA, LA IMAGEN DE LA EMPRESA A TRAVES DE LA PALABRAHABILIDADES TELEFNICAS

Excelente dominio del idiomaManejo adecuado de la vozCapacidad ComunicativaDestreza manualExcelente atencin al clienteSerenidadCORTESIA TELEFNICA, LA IMAGEN DE LA EMPRESA A TRAVES DE LA PALABRALo que el cliente o relacionado espera escuchar PROYECCIN POSITIVA DE LA IMAGEN TELEFNICA

Una sonrisaCortesa laboralEducacinTratamientosReconocer al pblico

CORTESIA TELEFNICA, LA IMAGEN DE LA EMPRESA A TRAVES DE LA PALABRAEl mensaje inicial (un guin sugerido para hacer llamadas telefnicas)El tacto

La discrecin

Manejo adecuado de las emociones

CORTESIA TELEFNICA, LA IMAGEN DE LA EMPRESA A TRAVES DE LA PALABRANormas generales a considerar al recibir y realizar llamadasLOS MENSAJES: ESCUCHAR Y TRANSMITIR

ELEMENTOS DE LA COMUNICACINESCUCHA ACTIVAMANEJO DE LA VOZLA PRONUNCIACIN SE DEFINE COMO LA ACCIN DE EMITIR Y ARTICULAR SONIDOS PARA HABLAR.LA ENUNCIACIN ES EL EFECTO DE EXPRESAR EN TRMINOS PRECISOS UNA IDEA.EL TIMBRE ES LA HUELLA VOCAL, CADA PERSONA LO TIENE DIFERENTE A OTRA, YA QUE REPRESENTA LA PERSONALIDAD DE LA VOZ.EL VOLUMEN ES EL GRADO DE ELEVACIN DEL SONIDO DE LA VOZ. ALTO, MEDIO Y BAJO; LO QUE SE RECOMIENDA ES HABLAR EN LOS REGISTROS MEDIOS.DELETREOMANEJO DE AGENDASCORTESIA TELEFNICA, LA IMAGEN DE LA EMPRESA A TRAVES DE LA PALABRALO QUE SE DEBE HACER AL ATENDER EL TELFONOResponder de manera brusca. Aprovechar su condicin de operador para escuchar conversaciones ajenasInterrumpir a su interlocutor mientras hace su exposicin.Responder cualquier cosa por salir del paso.Ofrecer opiniones de tipo profesional, que no sean de su dominio.Preguntar quien es cuando es usted quien llama.Si realiza una llamada a un recinto familiar, despus de saludar, pregunte a esa persona si puede atenderle en ese momento.Tutear al pblicoConversar con alguien que est cerca de usted, mientras tiene una llamada en lnea

CORTESIA TELEFNICA, LA IMAGEN DE LA EMPRESA A TRAVES DE LA PALABRASi la persona que llama est ofuscada, espere que termine de presentar su reclamo, para luego sugerirle lo que debe hacer.Consulte la hora antes de hacer una llamada, evite ser inoportuno.Si el nmero que marc resulta equivocado, disclpese brevemente.Si atiende a una persona que pasa por un trance personal y tiene una emergencia, sea doblemente paciente y eficiente.Preste atencin a lo que le estn solicitando, concntrese en su trabajo.Atienda los reclamos, o transfiera la llamada a otra instancia.Cuando ofrezca a un cliente devolver la llamada para darle una informacin, hgalo.Si la persona que llama no se sabe expresar con claridad, aydelo!Mantngase informado de lo que ocurre en su empresa, Conozca a la perfeccin todas las extensionesSi alguien llama equivocadamente, explqueselo con cortesa y dispnselo cuando se disculpe.

La utilizacin del t o el usted De lo informal a lo formalNo abusar del tuteo. Nunca usar el t para dirigirse a un desconocidoLa persona de mayor edad, mayor categora social o la dama es quien propone el uso del tNo tutee a un camarero, ni al taxista, ni a la seora del aseo; tampoco permita lo contrarioEn el trabajo puede tutear a los compaeros, sobre todo a los contemporneos, pero no al jefe, menos frente al pblicoSe puede tutear al amigo de un amigo, siempre que sea contemporneoEn todo caso, para tutear a alguien es bueno esperar que esa persona se lo indique

ETIQUETA EN LA MESAEtiqueta en la mesa Llamamos etiqueta a la formalidad y serie de normas que toda persona debe mantener en la mesa a la hora de las comidas y el modo correcto de comportarnos con los dems.

ETIQUETA EN LA MESALos cubiertos se colocan en el orden en que sern usados; el primero ms alejado del plato y el ltimo cerca del plato. El tenedor o la cuchara de postre, se pueden colocar cuando se sirva ste.

Las copas de vino y agua se colocan delante de los platos, un poco hacia la derecha de cada invitado, se comienza por la izquierda con la copa del agua.

Nunca debe "atacar" el pan y la mantequilla, por mucha hambre que se tenga. No tomar nada de un plato ajeno. Al camarero hgale una seal discreta para que le proporcione lo que le haga falta. No intente pasar por conocedor de todo, esto resulta desagradable. Evitar hablar alto y rerse bruscamente. Solo las personas que comparten su mesa, deben or su conversacin, los dems no, aunque sean muy interesantes sus comentarios. COMPORTAMIENTO EN LA MESA

Tenedor para carnesTenedor para pescadoTenedor para frutasTenedor para frutas o maz (para insertar)Tenedor para frutasTenedor para pescado (entradas)Tenedor para langostaCuchara para consomCuchara para caf o mocaCucharilla para heladoTenedor para mariscosTenedor para caracolesCuchillo para la piel del pescadoTenedor para ostras

Cuchillo para carnes blancasCuchillo para carnes rojasPala para el pescadoCuchillo para mantequillaCuchillo para quesosCuchillo para postreCuchara para sopa

EN ESTA FOTO HAY UN ERROR. . . CUL ES?

SISTEMA FRANCS

SISTEMA ANGLOSAJN

ESPERO QUE EL CURSO HAYA SIDO DE SU PROVECHO Y AGRADO.XITO EN TODO CUANTO EMPRENDAN EN LA VIDA!!!GRACIAS POR SU ATENCIN SU INSTRUCTORA: YVANA DI BATTISTA MARTINO