PONEMOS SUS PROYECTOS EN LA NUBEPONEMOS SUS PROYECTOS EN LA NUBE

¿Qué es un CRM?¿Qué es un CRM?

Las siglas de Las siglas de CRM corresponden a: corresponden a:

'Customer Relationship Management','Customer Relationship Management',

que traducido sería:que traducido sería:

''Gestión de Relación con los de Relación con los clientes'.'.

¿Para que sirve?¿Para que sirve?

CRM es una CRM es una estrategia para: para:

Identificar, atraer y retener a los clientes Identificar, atraer y retener a los clientes con unos con unos procesos eficaces que ayuden a eficaces que ayuden a satisfacer las necesidades actuales y satisfacer las necesidades actuales y conocer las necesidades potenciales de conocer las necesidades potenciales de los mismos.los mismos.

El centro neurálgico de la filosofía CRMEl centro neurálgico de la filosofía CRM es el es el cliente, y por ello las áreas de , y por ello las áreas de una empresa más susceptibles de más susceptibles de

poner en marcha esta poner en marcha esta estrategia son son los departamentos comerciales, de los departamentos comerciales, de

marketing y y atención al cliente, , extendiéndose posteriormente al resto extendiéndose posteriormente al resto

de departamentos. Con todo ello, lo de departamentos. Con todo ello, lo que se intenta es fidelizar y fortalecer que se intenta es fidelizar y fortalecer

las relaciones con sus clienteslas relaciones con sus clientes

De hecho el CRM no es un De hecho el CRM no es un concepto nuevo, desde hace mucho nuevo, desde hace mucho tiempo ha habido muchas ha habido muchas técnicas para abordar el tema del para abordar el tema del

servicio al cliente o el o el marketing..

A diferencia de hace unos A diferencia de hace unos años en que el años en que el producto era la era la preocupación principal de las preocupación principal de las empresas para competir en los empresas para competir en los mercados, en la actualidad las , en la actualidad las sistemas de producción estás estás muy desarrollados y por tanto muy desarrollados y por tanto los costes son muy ajustados. los costes son muy ajustados. El campo de batalla ahora está El campo de batalla ahora está en el cliente. en el cliente. Fidelizarlo y Fidelizarlo y mantenerlomantenerlo es primordial para es primordial para el buen el buen desarrollo del negocio del negocio y de ahí que el y de ahí que el concepto CRM CRM y toda su filosofía se esté y toda su filosofía se esté aplicando en las empresas y aplicando en las empresas y esté en mente de todo esté en mente de todo empresario.empresario.

El verdadero significado de El verdadero significado de CRM para la empresa es:CRM para la empresa es:

incrementar ventas, incrementar ventas,

incrementar ganancias, incrementar ganancias,

incrementar márgenes, incrementar márgenes,

satisfacción del cliente y satisfacción del cliente y

reducir los reducir los costos de ventas y de ventas y de de mercadotecnia..

Casos PracticosCasos Practicos

Por todos son conocidas las importantes Por todos son conocidas las importantes oportunidades "teóricas" que el oportunidades "teóricas" que el CRM ofrece. En los casos exitosos se ofrece. En los casos exitosos se encuentran resultados en el área encuentran resultados en el área operacional como operacional como incrementos deincrementos de ventas hasta del 43% por vendedor, incrementos hasta del 43% por vendedor, incrementos de la satisfacción de los de la satisfacción de los clientes del 22%, del 22%, reducciones de ciclo de reducciones de ciclo de ventas del 24%, del 24%, etc.etc.

Posibilidades de ActuaciónPosibilidades de Actuación

En definitiva, lo que En definitiva, lo que desean las desean las empresas es es reducir el reducir el costo de de obtener nuevos clientes e obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. los que ya se acercaron. Estos últimos pasan a Estos últimos pasan a conformar uno de los conformar uno de los activos más valiosos de más valiosos de la empresa..

Los beneficios del CRM Los beneficios del CRM no sólo se concretan en no sólo se concretan en la retención y la lealtad la retención y la lealtad de los clientes, sino de los clientes, sino también en tener un también en tener un marketing más efectivo, más efectivo, crear inteligentes crear inteligentes oportunidades de:oportunidades de:

cross-selling cross-selling y y abrir la posibilidad a una abrir la posibilidad a una rápida rápida introducción de de nuevos nuevos productos o o marcas..

Gestión de HelpdeskGestión de Helpdesk

La La velocidad de respuesta debe ser alta, de respuesta debe ser alta, ya que el usuario no va a esperar ya que el usuario no va a esperar eternamente, además de ofrecer varias eternamente, además de ofrecer varias opciones para que éste pueda establecer opciones para que éste pueda establecer contacto con la empresa. Una contacto con la empresa. Una automatización de la gestión de emails automatización de la gestión de emails (servicio de 24 horas) y una base de datos (servicio de 24 horas) y una base de datos de incidencias resueltas, sería lo ideal de incidencias resueltas, sería lo ideal para el usuariopara el usuario

Conocer las necesidades del Conocer las necesidades del clientecliente

Para responder a las necesidades de sus clientes de Para responder a las necesidades de sus clientes de forma eficaz, las compañías utilizarán CRM para:forma eficaz, las compañías utilizarán CRM para:

Reunir y analizar información sobre ellos, y Reunir y analizar información sobre ellos, y posteriormente distinguir sus preferencias. Luego, posteriormente distinguir sus preferencias. Luego, emplearán el producto resultante para el beneficio de emplearán el producto resultante para el beneficio de ambas partes, lo que las conducirá a establecer ambas partes, lo que las conducirá a establecer relaciones únicas con ellos. Este proceso no sólo relaciones únicas con ellos. Este proceso no sólo requiere la implementación de la nueva tecnología, sino, requiere la implementación de la nueva tecnología, sino, fundamentalmente, un cambio en la forma de fundamentalmente, un cambio en la forma de relacionarse con el cliente: es necesario hablar menos y relacionarse con el cliente: es necesario hablar menos y escuchar más, y modificar procesos, por ejemplo, escuchar más, y modificar procesos, por ejemplo, poniendo a prueba las ofertas de mercadotecnia y poniendo a prueba las ofertas de mercadotecnia y definiéndolas de acuerdo a las necesidades del cliente.definiéndolas de acuerdo a las necesidades del cliente.

La información nos permite La información nos permite anticiparnosanticiparnos

Con la implementación Con la implementación del sistema CRM, la del sistema CRM, la compañía deberá de ser compañía deberá de ser capaz de anticiparse a capaz de anticiparse a los deseos del cliente. El los deseos del cliente. El sistema debe ser un sistema debe ser un medio de obtener medio de obtener información información sin llegar al sin llegar al grado de acosar al grado de acosar al cliente.cliente.

CRM brinda a la compañía la valiosa oportunidad de conocer el estado de su empresa, por ende como afrontar Los estados futuros

Fidelidad consiste en lealtadFidelidad consiste en lealtadCrear clientes leales, que Crear clientes leales, que retribuyan ganancias a la retribuyan ganancias a la empresa es la meta más empresa es la meta más reciente del CRM – los clientes reciente del CRM – los clientes necesitan continuar necesitan continuar comprando cuando existe comprando cuando existe alguna alternativa competitiva. alguna alternativa competitiva. Para obtener esa lealtad, se Para obtener esa lealtad, se necesita vincular el CRM en necesita vincular el CRM en cada nivel de la organización – cada nivel de la organización – y en cada punto de contacto y en cada punto de contacto con el cliente.con el cliente.

La competencia por la La competencia por la participación de mercado es participación de mercado es agresiva debido aagresiva debido a la globalización, la la globalización, la accesibilidad de productos a accesibilidad de productos a través de Internet, y la través de Internet, y la creciente demanda de creciente demanda de clientes. Esta competencia en clientes. Esta competencia en aumento está llevando a las aumento está llevando a las organizaciones a adoptar el organizaciones a adoptar el CRM como estrategia de CRM como estrategia de negocio para ayudar a negocio para ayudar a solucionar los los retos que solucionar los los retos que nos propone una economia nos propone una economia globalizadaglobalizada

Retos de una Empresa en Retos de una Empresa en CrisisCrisis

Ganancias planas o Ganancias planas o en descenso en descenso

Reducción del Reducción del margenmargen

Perdida de Perdida de

ClientesClientes

Filosofía SASFilosofía SASSAS: Software as Servicice: (Software como servicio)SAS: Software as Servicice: (Software como servicio) Nuestro software funciona como un servicio Externo acesible desde Nuestro software funciona como un servicio Externo acesible desde

cualquier punto del planeta y disponible 24/7cualquier punto del planeta y disponible 24/7Es decir nuestro software no se vende como una implantación Es decir nuestro software no se vende como una implantación

presencialpresencial

Ventajas:Ventajas:

- Flexibilidad y rapidez de implantación crecimiento y actualización - Flexibilidad y rapidez de implantación crecimiento y actualización - Fácil Implantación- Fácil Implantación- completa seguridad de la no interferencia con los procesos de completa seguridad de la no interferencia con los procesos de

hardware dentro de cada terminal de accesohardware dentro de cada terminal de acceso- Internacionalización Internacionalización - Flexibilidad comercialFlexibilidad comercial

Modulos netme.esModulos netme.es Opción 1Opción 1 - - website marketingwebsite marketing gestiòn formularios (webforms) - webmail - campañas - documentos 2 gbgestiòn formularios (webforms) - webmail - campañas - documentos 2 gb

Opción 2Opción 2 – – online ERP commerceonline ERP commerce facturas - productos – proveedores – informesfacturas - productos – proveedores – informes

Opción 3Opción 3 – – website e-commerce website e-commerce facturas - productos – proveedoresfacturas - productos – proveedores

Opción 4Opción 4 – – website e-commerce pluswebsite e-commerce plus integracion de tienda online (oscommerce) - facturas - productos – proveedoresintegracion de tienda online (oscommerce) - facturas - productos – proveedores

Opciòn 5Opciòn 5 - - company salesforcecompany salesforce - Customerportal - informes - sincro – outlook- Customerportal - informes - sincro – outlook

Opciòn 6Opciòn 6 – – Enterprise DeploymentEnterprise Deployment –- definicion jerarquica estructura/role - asignaciòn de mòdulos –- definicion jerarquica estructura/role - asignaciòn de mòdulos

Gestión de Modulos extras para satisfacer las necesidades del clienteGestión de Modulos extras para satisfacer las necesidades del cliente

Productos Campañas Clientes

Gestión de Productos

PROMOCIÓN

Gestión de Campañas Gestión de Segmentos

SERVICIO AL CLIENTEVENTAS

ADMINISTRACIÓN DE CANALES (INTERACCIONES)

VOZ : MAIL/FAX : EMAIL : WEB : CARA A CARA : PARTNERS

Conceptos PrácticosConceptos Prácticos

Pre-contacto – Futuro contacto – Futuro contactoContacto – Entidad física – Entidad físicaCuenta – Entidad Jurídica – Entidad JurídicaOportunidades – Opción de negocio – Opción de negocioCampaña – Captación/Fidelización – Captación/Fidelización Informe – Revisión previsiones y Roi* – Revisión previsiones y Roi*ERP - Productos/Proveedores/Facturación - Productos/Proveedores/Facturación

*ROI: Return of Investment (Retorno de la Inversión)*ROI: Return of Investment (Retorno de la Inversión)

Pre-ContactoPre-ContactoSobre el futuro contacto/cuenta es sobre el que Sobre el futuro contacto/cuenta es sobre el que se enfocan todas las campañas de marketing y actividades de conversion*, para ello hay que estudiar cual el modelo de datos para ello hay que estudiar cual el modelo de datos mas interesante para la futura segmentación mas interesante para la futura segmentación Origen: Página web, feria, congreso, bbdd, llamada, etc…Origen: Página web, feria, congreso, bbdd, llamada, etc…Pagina web: formulario de contacto, campaña online, etc…Pagina web: formulario de contacto, campaña online, etc…Importación de bbdd: una bbdd previa puede importarse a la Importación de bbdd: una bbdd previa puede importarse a la aplicación para su segmentación* posterior aplicación para su segmentación* posterior

* conversión* conversión: Paso de precontacto -> contacto: Paso de precontacto -> contacto* segmentación:* segmentación: Fragmentación de el total de entidades en Fragmentación de el total de entidades en función de una cualidad común que los distingue para ello función de una cualidad común que los distingue para ello crearemos un filtro que los agrupe por una crearemos un filtro que los agrupe por una cualidad común por cualidad común por ejemplo el idiomaejemplo el idioma

ContactoEntidad física con relación comercial y Actividades relacionales:Entidad física con relación comercial y Actividades relacionales:

Importación de contactos de aplicaciones externas (Outlook Pluging)Importación de contactos de aplicaciones externas (Outlook Pluging)Tareas Pendientes y Calendario (Outlook Pluging)Tareas Pendientes y Calendario (Outlook Pluging)Gestión de incidencias (helpdesk)Gestión de incidencias (helpdesk)Facturación – presupuestosFacturación – presupuestosEmails (campañas de Fidelización)Emails (campañas de Fidelización)Faq (Preguntas frecuentes)Faq (Preguntas frecuentes)OportunidadesOportunidadesProductos Productos DocumentosDocumentos

- Visión 360 grados de las relaciones con el clienteVisión 360 grados de las relaciones con el cliente

- -> Todas estas actividades son visibles para el cliente (contacto/cuenta) -> Todas estas actividades son visibles para el cliente (contacto/cuenta) - si se le habilita entrada a su si se le habilita entrada a su portal de clienteportal de cliente

CuentaCuenta

Entidad Jurídica/fiscal (Empresa, Sociedad)Entidad Jurídica/fiscal (Empresa, Sociedad)- Cada cuenta tiene asociado al menos un contactoCada cuenta tiene asociado al menos un contacto- Cada cuenta tiene posibilidad de asociarle “n” contactos, Cada cuenta tiene posibilidad de asociarle “n” contactos,

(ej. Tantos como empleado tenga dicha empresa)(ej. Tantos como empleado tenga dicha empresa)- Observando la cuenta global, observaremos Observando la cuenta global, observaremos

simultáneamente nuestra relación con los contactos simultáneamente nuestra relación con los contactos asociados a dicha cuenta)asociados a dicha cuenta)

- En definitiva una cuenta es una super-entidad que En definitiva una cuenta es una super-entidad que engloba los contactos asociadosengloba los contactos asociados

- A efectos prácticos, se trata como un contacto, teniendo A efectos prácticos, se trata como un contacto, teniendo asociada su correspondiente oportunidad de negocio y asociada su correspondiente oportunidad de negocio y el acceso a portal de clienteel acceso a portal de cliente

OportunidadesOportunidades

Una Oportunidad Una Oportunidad es una posibilidad de obtenciónes una posibilidad de obtención de de beneficio de una relación comercial.beneficio de una relación comercial.

Cuantificando las oportunidades (Cuantificando las oportunidades (monetamentemonetamente , , temporalmente, en función de recursos) y asociandolas temporalmente, en función de recursos) y asociandolas al departamento o personal de gestión. Podremos al departamento o personal de gestión. Podremos mantener un seguimiento de la efectividad de dicha mantener un seguimiento de la efectividad de dicha gestión relacional y obtener informes completos del gestión relacional y obtener informes completos del proceso,proceso,

es decir, es decir, cómo, cuando y en cuanto tiempocómo, cuando y en cuanto tiempo conseguimos conseguimos transformar una oportunidad en un negocio cerrado

CampañasCampañas::

-> Una campaña comercial es una acción que se aplica a -> Una campaña comercial es una acción que se aplica a un conjunto o subconjunto de entidades con el fin de un conjunto o subconjunto de entidades con el fin de convertirlos en clientes o bien fidelizarlos.convertirlos en clientes o bien fidelizarlos.

1: Conversión:1: Conversión: teniendo como inicio la totalidad de los teniendo como inicio la totalidad de los futuros contactos, una campaña se personalizara para futuros contactos, una campaña se personalizara para el público de destino (target) mediante la segmentación el público de destino (target) mediante la segmentación o filtracion de una o mas caracteristicas comunes que o filtracion de una o mas caracteristicas comunes que caracterizacaracteriza

2: Fidelización:2: Fidelización: Una vez que nuestro cliente forma parte Una vez que nuestro cliente forma parte de nuestra bbdd, podemos ejecer campañas de nuestra bbdd, podemos ejecer campañas ofreciendole nuevos productos o campañas de ofreciendole nuevos productos o campañas de descuentos encaminados a la satisfacción de las descuentos encaminados a la satisfacción de las necesidadesnecesidades

InformesInformesUna de las caracteristicas mas importantes es el control de los informes del Una de las caracteristicas mas importantes es el control de los informes del estado de nuestra empresa aplicable en casi todos los modulos que comprende,estado de nuestra empresa aplicable en casi todos los modulos que comprende,

Informes personalizables en función del modelo de datos de cada entidadInformes personalizables en función del modelo de datos de cada entidad

Exportables a hojas de excel o pdfExportables a hojas de excel o pdf

El conocimiento nos permitirá anticiparnos El conocimiento nos permitirá anticiparnos

al comportamiento del mercadoal comportamiento del mercado

IndicadoresIndicadores

Gestión ERPGestión ERPProductos: (gestión de stock) (online – offline)Productos: (gestión de stock) (online – offline)Servicios: (facturación de servicios extras)Servicios: (facturación de servicios extras)Proveedores: (transportes)Proveedores: (transportes)Presupuestos: (personalizables)Presupuestos: (personalizables)Tarifas: (personalizables)Tarifas: (personalizables)Ordenes de Compra: (Ordenes de Compra: (Pedidos (albaranes)Pedidos (albaranes)Facturación (Personalizable, configuración de impuestos)Facturación (Personalizable, configuración de impuestos)

En esta sección comprobaremos que nuestra aplicación suple las En esta sección comprobaremos que nuestra aplicación suple las necesidades ERP básicas de una empresa, tanto de clientes online necesidades ERP básicas de una empresa, tanto de clientes online como de ventas en tiendacomo de ventas en tienda

Gestión de SeguridadGestión de Seguridad

Control  de AccesoControl  de Acceso Netme CRM posee flexibles herramientas para Netme CRM posee flexibles herramientas para

el control de acceso a la Información, estas el control de acceso a la Información, estas herramientas te permiten configurar el sistema herramientas te permiten configurar el sistema de CRM para satisfacer las necesidades de de CRM para satisfacer las necesidades de seguridad acceso información de su negocio. seguridad acceso información de su negocio. Las funciones de seguridad se pueden Modificar Las funciones de seguridad se pueden Modificar para cada módulo o para cada usuario del para cada módulo o para cada usuario del sistema a fin de reflejar los niveles de acceso y sistema a fin de reflejar los niveles de acceso y el intercambio de información requeridos para el el intercambio de información requeridos para el correcto funcionamiento de la organización correcto funcionamiento de la organización organización. organización.

Roles y Jerarquía de Roles y Jerarquía de rolesroles

Netme CRM proporciona un buen conjunto de Netme CRM proporciona un buen conjunto de herramientas para crear y administrar los herramientas para crear y administrar los controles de acceso mediante Roles  y controles de acceso mediante Roles  y Jerarquías de Roles. Nuevos roles pueden ser Jerarquías de Roles. Nuevos roles pueden ser fácilmente configurados, con permisos fácilmente configurados, con permisos específicos. Tu puedes configurar el rol de específicos. Tu puedes configurar el rol de Gerente u otros roles en la Jerarquía de Roles Gerente u otros roles en la Jerarquía de Roles con sus roles subordinados según los accesos con sus roles subordinados según los accesos que se necesitan para cada rol. Tú puedes que se necesitan para cada rol. Tú puedes especificar el nivel de acceso permitido para especificar el nivel de acceso permitido para cada rol y en un determinado módulocada rol y en un determinado módulo

..

PerfilesPerfiles

Los Perfiles en Netme CRM  se pueden Los Perfiles en Netme CRM  se pueden utilizar para administrar conjuntos de utilizar para administrar conjuntos de permisos de acceso y asignarlos a sus permisos de acceso y asignarlos a sus respectivos roles. Esto permite un fácil respectivos roles. Esto permite un fácil manejo de permisos de accesos para los manejo de permisos de accesos para los diferentes roles que se crean.diferentes roles que se crean.

Grupos:Grupos:

Los Grupos en Netme CRM permiten un Los Grupos en Netme CRM permiten un fácil manejo de accesos y fácil manejo en fácil manejo de accesos y fácil manejo en compartir información para los diferentes compartir información para los diferentes grupos de usuarios. Los usuarios y sus grupos de usuarios. Los usuarios y sus roles, pueden ser añadidos a los Grupos,  roles, pueden ser añadidos a los Grupos,  para así  manejar fácilmente los permisos para así  manejar fácilmente los permisos de acceso necesarios para cada Grupo.  de acceso necesarios para cada Grupo. 

Seguridad de la AplicaciónSeguridad de la Aplicación

->La aplicación en cloud computing esta completamente asegurada al ->La aplicación en cloud computing esta completamente asegurada al permitirnos permitirnos trabajar en entornos ssltrabajar en entornos ssl (secre socket layer con (secre socket layer con cifrado de datos)cifrado de datos)

->Nuestro servidores cuentan con firewall para La protección de sus ->Nuestro servidores cuentan con firewall para La protección de sus datos y cumplimos la LOPD (Ley orgánica de Protección de datos), datos y cumplimos la LOPD (Ley orgánica de Protección de datos),

-> Se puede implementar una red privada virtual VPN-> Se puede implementar una red privada virtual VPN

Para mayor seguridad y rendimiento podemos implantar la aplicación Para mayor seguridad y rendimiento podemos implantar la aplicación en un servidor dedicado exclusivo para la empresa en un servidor dedicado exclusivo para la empresa

-> Backups diarios de sus datos documentos-> Backups diarios de sus datos documentos

CualidadesCualidades

Por ser un programa online entrega Por ser un programa online entrega mucha más versatilidad a sus usuarios y mucha más versatilidad a sus usuarios y puede administrarse en línea. Además puede administrarse en línea. Además reduce los costos de interacción, podemos reduce los costos de interacción, podemos atender a nuestros clientes las 24 horas atender a nuestros clientes las 24 horas de día y los 365 días del año y así mejorar de día y los 365 días del año y así mejorar los procesos comerciales.los procesos comerciales.

Comparativa otros productosComparativa otros productos

Salesforce SAP Oracle NetmeNetme

A partir de una licencia A partir de una licencia ProfesionalProfesional

mySAP.com (CRM) - Creador de campañas Creación y automatización Creación y automatización de campañas (email/sms)de campañas (email/sms)

A partir de una licencia A partir de una licencia ProfesionalProfesional

· Integración con información de " back office" y " business intelligence"·

- Business Intelligence Creación de informes Creación de informes personalizados de todos los personalizados de todos los módulosmódulos

A partir de una licencia A partir de una licencia ProfesionalProfesional

Depende de la versiónDepende de la versión - Suite eBusiness: marketing, ventas, servicio

Facturación, Proveedores,Facturación, Proveedores,

Pedidos, Comercio Pedidos, Comercio Electrónico. Próximo módulo Electrónico. Próximo módulo de contabilidadde contabilidad

Costosa y difícil Costosa y difícil escalabilidad dentro de escalabilidad dentro de la aplicaciónla aplicación

Potencial el canal de telefonía

- Suite colaborativo: email, voz, fax, wireless

Fácil implantación y Fácil implantación y escalabilidad escalabilidad

Facil migracion desde otro Facil migracion desde otro sistemasistema

Conexión outlookConexión outlook

Integracion tienda onlineIntegracion tienda online

Módulo para MovilMódulo para Movil

Licencias por 1 usuarioLicencias por 1 usuario Licencias por 1 UsuarioLicencias por 1 Usuario Licencias por 1 usuarioLicencias por 1 usuario Paquete básico de Paquete básico de implantación con implantación con

5 USUARIOS5 USUARIOS

Nombre comercialNombre comercial

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