presentacion 2-calidad y productividad-21010
TRANSCRIPT
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Amaubri Panacual c.i. 15.724.547
Betty Palacios c.i. 19.201.600
Dubraska Castellanos c.i. 15.948.419
Euricel Rincon c.i. 16.871.863
Merlyn Betancourd c.i. 14.072.334
Maria Chaves c.i. 20.490.100
Juan Carlos Rodríguez c.i. 5.073.422
Caso Empresarial:
Banco Mercantil
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•Reseña Historica
•Empresas Relacionadas
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Operaciones de Asistencia Operaciones de Asistencia
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Estructura organizativa específica del Área de Estructura organizativa específica del Área de
AplicaciónAplicación
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Estructura Técnica del CamEstructura Técnica del Cam
Cliente Mercantil Móvil
Cliente Mercantil Tradicional
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Leyenda Leyenda
3 PC
1 Red en anillo
1 Teléfono móvil
1 Ethernet
5 Usuario
1 Servidor
3 Teléfono
2Vínculo de
comunicación
1 Enrutador
1Servidor de seguridad
1 Concentrador
1 Gran sistema
Leyenda
Símbolo Total Descripción
Subtítulo de leyenda
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Diagrama General de funcionamiento vía operadorDiagrama General de funcionamiento vía operador
Ciente usuario se conecta al Cam
Conmutador en enruta la llamada
Consultas las aplicaciones y
realiza la identificación del
requerimiento
Se genera un numero de reporte
o solicitud
Se procesa la solicitud y genera
respuesta
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Atención Al cliente vía operadorAtención Al cliente vía operador
BANCO MERCANTIL CALL CENTER 12/07/2010 GCE1000P <CONFIDENCIAL> UNIDAD DE OPERACION GCE1000M RECLAMOS FINANCIEROS ................ 1 RECLAMOS NO FINANCIEROS ............. 2 SOLICITUDES ......................... 3 SUGERENCIAS ......................... 4 RECONOCIMIENTOS ..................... 5 INFO. GENERAL FINANCIERA ............ 6 INFO. GENERAL NO FINANCIERA ......... 7 ACTIVIDAD POR HORA .................. 8 ACTIVIDAD POR OPERADOR .............. 9 COLOQUE: OPCION -----------------> _
CEDULA / RIF ----------> _ __________
TIPO PRODUCTO ----------> _____ REQUERIMIENTO ----------> ____
FECHA PARA ESTADISTICAS ---------> 11 _7 2010 NUMERO DE REQUERIMIENTO ---------> __________ Enter-PF1---PF2---PF3---PF4---PF5---PF6---PF7---PF8---PF9---PF10--PF11--PF12--- CMND AYUDA ACT.E P.CON ACT.J E-SEG RETOR MPPAL SALIR
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Atención Al cliente vía operadorAtención Al cliente vía operador
BANCO MERCANTIL CALL CENTER CUENTA NORMAL 12/07/2010 XCE1250P <CONFIDENCIAL> RECLAMOS FINANCIEROS (CAJERO AUTOMATICO) XCE1250M TITULO: CAJERO AUTOMATICO MERCANTIL I UN. SOLUCIONADORA: 6733 RECLAMOS DE FRAUDES SUB-TIPO RECLAMO: ___ ________________ CEDULA/RIF: V 0000000___ NOMBRE/RAZON SOC.: ORLANDO JAVIER HERRERA 4 RODRI DIRECCION : EDF MERCANTILS PS 1 APT 2 AVE_ ANDRES BELLO AGUA SALUD CARACA S 1030 DTTO FEDERAL___________ ______________________________ ______________________________ E-MAIL: ________________________________________ |------DATOS OPERACION-----| TELEFONOS: 0212_ 6654343_ _____ ________ FECHA : __ __ ____ NUMERO DE CUENTA : ________________ MONTO : TARJETA ABRA-24 : __________________ NUMERO: NRO. /UBICACION CAJERO: O B S E R V A C I O N E S ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ Enter-PF1---PF2---PF3---PF4---PF5---PF6---PF7---PF8---PF9---PF10--PF11--PF12--- MENU AYUDA PENDI INSTR RESPU SELEC ENVIA RETOR MPPAL SALIR
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Flujograma proceso Call Center Mercantil Flujograma proceso Call Center Mercantil (Operador)(Operador)
InicioLLAMADA
ENTRANTE Identificación del cliente
S.A.I.CT.D.C
RECLAMOok
Identificacion Positiva
Ingreso del Requerimiento
Generacion # requerimiento
Almacenamiento solicitud
NO
ok
SI
Carga de datos
SI
FIN No
Pregunta detalles
Conformida del cliente con req.
Si
No
Visulaliza Num. Req.
Informa a Cliente Num. Req.
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Para Operaciones con su Llave
Mercantil1
Conformar Cheques, Autorizar Tarjetas de Crédito
y Confirmar Referencias Bancarias
2
Suspender cheques o Tarjetas
3
Operaciones con sus Tarjetas de
Crédito4
Reclamos 5
Información de Productos u Otros
Servicios6
Información sobre Reconversión de la
Moneda7
Para Finalizar 9
Para Reclamos, Solicitudes y Sugerencias
1
Con sus Tarjetas de Crédito
2
Para Cualquier otra Operación
8
Para Finalizar 9
Para Nuevos reclamos,
solicitudes y sugerencias
1
Para una consulta de un Reclamo
2
Para Cualquier otra Operación 8
Para Finalizar 9
A
Con su Tarjeta Efectivo
3
Con Mercantil Móvil 4
Con Inversiones 5
Con Credisan 6
Certificado Digital Mercantil
7
Proceso en IVR
Consulta de Reclamo financiero, no financiero y solicitudes a través del IVR
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Si es persona natural
Proceso en IVR
A
Proceso Cliente
Proceso Sistema
Mensaje Cliente
Consulta de Reclamo financiero, no financiero y solicitudes a través del IVR
SI
NO
Nuevo Mensaje
Si es persona Jurídica
1
2
Introduzca el numero de Cedula de Identidad o numero de Pasaporte
Sistema validaLongitud
Usted introdujo XXXX
Correcto 1
Incorrecto 2
Si es Venezolano 1
Si es Extranjero 2
Si introdujo nro de Pasaporte
3
Introduzca la parte numérica de su RIF
Usted introdujo XXXX
Correcto 1
Incorrecto 2
Si su nro de RIF comienza por J 1
Si su nro de RIF comienza por G 2
Si su nro de RIF comienza por R
3
Numero de Identificación no
valido
A
B
SI
Si su nro de RIF comienza por una letra distinta a las anteriores
4 Estimado cliente su Llamada será transferida a un operador
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Proceso en IVR
B
Proceso Cliente
Proceso Sistema
Mensaje Cliente
Estimado cliente, su requerimiento no. XXX por Bs.. XXX se encuentra en Proceso y su fecha estimada de solución es XXXX
Estimado cliente, su requerimiento No. XXXX por Bs.. XXXX se encuentra en Proceso.
Estimado cliente, su requerimiento No. XXXX, por Bs.. XXX fue Procedente por Bs. XXX, en fecha xx/xx/xx, por favor verifique el movimiento de su cuenta
Estimado cliente, su requerimiento No. XXXX, por Bs.. XXXX fue No Procedente en fecha xx/xx/xx
Aplica para los Status:- Por Recibir- En Proceso
Aplica para los Status:- Demorados
Aplica para el Status:-Procedente-Parcialmente Procedente
Aplica para el Status:- No Procedente
Consulta de Reclamo financiero, no financiero y solicitudes a través del IVR
Sistema valida si el nro de Cedula o RIF
posee Reclamos
SINO
Estimado cliente, usted no posee reclamo registrado, Gracias por llamar, Hasta luego.
Para escuchar nuevamente el mensaje
1
Para consultar su ultimo reclamo
Para consultar los 3 últimos reclamos
Para Cualquier otra Operación 8
Para Finalizar 9
1
2
Estimado cliente, su requerimiento No. XXXX, se encuentra en proceso su fecha estimada de solución es XXX
Estimado cliente, su requerimiento No. XXXX, se encuentra en proceso
Estimado cliente, su requerimiento No. XXXX, fue Procedente en fecha xx/xx/xx
Estimado cliente, su requerimiento No. XXXX, fue No Procedente en fecha xx/xx/xx
Financieros No Financieros
Para Cualquier otra Operación
8
Para Finalizar 9
Estimado cliente, su requerimiento No. XXXX, se encuentra en proceso, su fecha estimada de solución es XXX
Estimado cliente, su requerimiento No. XXXX se encuentra en proceso
Estimado cliente, su requerimiento No. XXXX, fue Procedente en fecha xx/xx/xx
Estimado cliente, su requerimiento No. XXXX, fue No Procedente en fecha xx/xx/xx
Solicitudes
Nuevo Mensaje
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Se aplican Consideraciones de Diseño Se aplican Consideraciones de Diseño Robusto ( Dr. Genichi Taguchi)Robusto ( Dr. Genichi Taguchi)
Se Realiza Investigacion De Se Realiza Investigacion De Operaciones (modelos Matematicos)Operaciones (modelos Matematicos)
BenchmarkingBenchmarking Implementación de Sist. De Implementación de Sist. De
indicadoresindicadores Diagrama Causa-Efecto Diagrama Causa-Efecto
(Ishikawa)(Ishikawa)
Aspectos de CalidadAspectos de Calidad
15/04/2315/04/23 1515
Aspecto de CalidadAspecto de Calidad
– AtentoAtentoOutsoursingOutsoursing
– Top ConsultoresTop ConsultoresEl Operador Telefónico de El Operador Telefónico de Impacto I, II y III Impacto I, II y III Ofertas Persuasivas en LíneaOfertas Persuasivas en Línea
15/04/2315/04/23 1616
Certificaciones con extensión de alcance
Solicitud procesamiento, grabación y entrega de tarjetas de crédito.
Nueva Certificación
Servicio masivo de Fideicomiso Laboral (Prestaciones Sociales y Fondos de Ahorro) para la constitución, finiquitos y procesamiento de las instrucciones relacionadas con la entrada y salida de dinero (aportes, incorporaciones, amortizaciones, préstamos, anticipos y desincorporaciones).
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Certificaciones por mantenimiento
Atención de solicitudes de servicios y transacciones bancarias para clientes
por vía telefónica (Centro Atención Mercantil Caracas). Atención de solicitudes de servicios y transacciones bancarias vía Internet -
Mercantil en Línea Personas y Mercantil en Línea Empresas. Solicitud y distribución de chequeras domiciliadas a nivel nacional.
Préstamo en efectivo para tarjeta habiente Mercantil a ser depositado al stame).
instante en cuentas Mercantil (PréCertificaciones con renovación
Servicio a clientes corporativos por concepto de liquidación, custodia y pago en mercado secundario (venta spot, compra/venta estructurada y mutuo monetizado) de títulos valores de renta fija: deuda pública nacional, letras del Tesoro y Vbonos desmaterializados en moneda nacional en custodia y en cuentas de Mercantil Banco.
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Atención y procesamiento de transacciones bancarias en taquilla (pago de efectos, recepción de depósitos, pago de servicios, cheques de gerencia, consultas, cheques devueltos y chequeras no domiciliadas) en la red de oficinas comerciales a nivel nacional. Oficinas tipo Hub, A, B y C.
Procesamiento operativo para la liquidación, cobros, prórrogas, renovaciones, cancelaciones de pagarés y registro de fianzas y garantías; requerido por la unidad de negocio Mercado Medio- Empresas Comerciales.
Procesamiento de transacciones bajo la red de cajeros automáticos, para la realización de retiros, consultas de saldo y transferencias entre cuentas con tarjeta de débito.
15/04/2315/04/23 1919
Mercantil una vision de calidadMercantil una vision de calidad
Impulsa tu mundo
15/04/2315/04/23 2020
Muchas gracias