presentación 17 de junio 15
TRANSCRIPT
![Page 1: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/1.jpg)
Taller conversaciones con clientes
Bilbao, 17 de junio de 2015
Germán Gómez Santa Cruz670 417 803
![Page 2: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/2.jpg)
El trabajo artesano
![Page 3: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/3.jpg)
Contenidos de la sesión
Nos presentamosAlgunas ideas sobre las conversacionesImaginamos una conversaciónPausa para café
La realizamos en su inicio y la grabamos en videoNos observamos en la conversaciónCierre y despedida
![Page 4: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/4.jpg)
Nos presentamos
![Page 5: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/5.jpg)
Objetivos de este taller
Realizar conversaciones efectivas …… que nos aporten propuestas de valor.
Analizar cómo mejorar nuestras conversaciones
![Page 6: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/6.jpg)
Agradecimientos
Carl Rogers Rafael Echevarria
![Page 7: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/7.jpg)
¿Por qué conversar?
![Page 8: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/8.jpg)
¿Cómo conocer a l@s clientes?
¿Qué camino tomar?
![Page 9: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/9.jpg)
L@s clientes …
![Page 10: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/10.jpg)
… pero son nuestros jueces.
Todos somos clientes
![Page 11: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/11.jpg)
¿Qué les falta a estas conversaciones?
![Page 12: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/12.jpg)
![Page 13: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/13.jpg)
![Page 14: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/14.jpg)
![Page 15: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/15.jpg)
![Page 16: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/16.jpg)
![Page 17: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/17.jpg)
Cinco rasgos
1. Equilibrio de interlocutores.2. Conversación abierta.3. Lenguaje no verbal.4. Escucha activa.5. Construcción de ideas.
![Page 18: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/18.jpg)
Esquema base
![Page 19: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/19.jpg)
Ejercicio
Pensemos en las conversaciones que vamos
a grabar el miércoles
![Page 20: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/20.jpg)
Tareas previas
![Page 21: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/21.jpg)
Conversaciones con clientesAntes de conversar
• Presentación ante clientes nuevos.• Análisis de necesidades, demandas, etc.• Propuestas y cierre de pedidos.• Seguimiento de proyectos.• Quejas y reclamaciones.• Post venta.• … … otras conversaciones …
![Page 22: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/22.jpg)
Tipos de conversacionesAntes de conversar
Conversaciones para …• enjuiciar y valorar una situación dada,• coordinar acciones con otras personas,• identificar posibles acciones,• desarrollar posibles conversaciones.
Siguiendo a Rafael Echeverría
![Page 23: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/23.jpg)
¿En qué momento conversar?Antes de conversar
Diferentes oportunidades para conversar
Todo se puede hacer pero es más difícil concretar
Todo es más concreto pero hay menos posibilidades de
corrección
![Page 24: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/24.jpg)
¿Con quién conversar?Antes de conversar
UsuariosDecisores
Prescriptores Distribuidores
Las relaciones de nuestras relaciones
Relaciones
potenciales
Cliente interno
Aliados
Relaciones antiguas
Consumidores
Personas con diferentes grados de accesibilidad y
exigencia
Proveedores
![Page 25: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/25.jpg)
¿Quién conversa?Antes de conversar
![Page 26: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/26.jpg)
¿En qué formato de conversación?Antes de conversar
Heterogeneidad equilibrada
![Page 27: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/27.jpg)
¿Cuántas conversaciones necesitamos?Antes de conversar
1 30
![Page 28: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/28.jpg)
Observando una conversación
![Page 29: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/29.jpg)
Preparando el contacto
![Page 30: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/30.jpg)
Guion de conversación Un documento abierto, del que …
Preparando el contacto
al que incorporamos nuevos temas, nuevas preguntas, y
Extraemos preguntas, propuestas, estímulos, y
nuevos contactos, nuevas conversaciones.
![Page 31: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/31.jpg)
Preparando estímulos Preparando el contacto
• Una presentación.• Un video.• Un folleto.• Un prototipo físico.• …
Propuestas abiertas para “jugar” con ellas en la conversación
![Page 32: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/32.jpg)
La “forma” de la conversaciónPreparando el contacto
Conversación entre iguales
Conversación centrada en la venta
% de tiempo consumido por el o los proveedores
% de tiempo consumido por el o los clientes
Tiempo
![Page 33: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/33.jpg)
La “forma” de la conversaciónPreparando el contacto
Propuesta: conversación de escucha con
clientes
% de tiempo consumido por el o los proveedores
% de tiempo consumido por el o los clientes
Tiempo
![Page 34: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/34.jpg)
Vamos a hacer una llamada
![Page 35: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/35.jpg)
Concertando una citaUna conversación previa para establecer una cita y:• Generar interés por conversar.• Marcar el territorio de la
conversación.• Buscar las mejores condiciones
de tiempo y lugar.
Preparando el contacto
![Page 36: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/36.jpg)
Marcando el terreno de juego
¿Cuales son los límites?
Preparando el contacto
Definiendo el ámbito de la conversación
![Page 37: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/37.jpg)
Argumentando la conversaciónPreparando el contacto
Creando expectativas, generando interés …• de conocer algo nuevo,• de recibir un mejor servicio,• de mejorar, …
Los clientes esperan de nosotros algo más que una conversación
![Page 38: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/38.jpg)
El teléfono nos delataNuestro tono de voz, nuestra sonrisa, nuestro interés …
se transmite a través del teléfono
Concertando una cita
![Page 39: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/39.jpg)
Condiciones de tiempoConcertando una cita
¿Cuándo? ¿Cuánto tiempo?
Conversar es estar dispuesto a “perder el tiempo”
![Page 40: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/40.jpg)
Condiciones de lugarConcertando una cita
¿Dónde podemos conversar?
Buscamos un espacio de tranquilidad y confort
![Page 41: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/41.jpg)
Inicio de la conversación
![Page 42: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/42.jpg)
Imagen personalInicio
Solo tenemos una oportunidad para causar una buena primera impresión
![Page 43: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/43.jpg)
SaludoInicio
¿Qué mano entregamos?
![Page 44: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/44.jpg)
Estilo de actuaciónInicio
![Page 45: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/45.jpg)
Pregunta inicial abierta• No dar pistas de temas
concretos.• Dejar a los clientes la elección
de los temas de la conversación.
Inicio
Conocer sus inquietudes y asegurarnos su interés por la conversación
![Page 46: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/46.jpg)
Desarrollo de la conversación
![Page 47: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/47.jpg)
Escucha activa• Mirar a los ojos.• Estar en silencio, dar tiempo a pensar.• Estar presente, atento a lo que se dice y se
siente.• Indagar desde donde se habla.• No juzgar, no dar consejos, discutir.
![Page 48: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/48.jpg)
El triangulo de nuestra actuación
Palabras
Emociones Corporalidad
![Page 49: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/49.jpg)
OjosNuestro cuerpo
![Page 50: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/50.jpg)
BocaNuestro cuerpo
![Page 51: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/51.jpg)
EspejarNuestro cuerpo
Reflejar las posturas, gestos, tonalidad de la voz, lenguaje, etc., de nuestros/as interlocutores/as.
![Page 52: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/52.jpg)
Movimientos y gestosNuestro cuerpo
![Page 53: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/53.jpg)
Posiciones del cuerpoNuestro cuerpo
Posición VASE:• Vertical. Línea vertical recta de la espalda y
la cabeza. Hombros relajados.• Abierta. Pecho hacia adelante, en actitud
positiva y favorable a la relación, evitando brazos y piernas cruzados (posiciones de cierre).
• Simétrica. Estabilidad, concentración y formalidad; denota interés por la conversación.
• Estable. La estabilidad de nuestro cuerpo y la ausencia de movimientos involuntarios, “tics”, denotan concentración y tranquilidad.
estamos interesados en la conversación y podemos aportar elementos de interés.
![Page 54: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/54.jpg)
RelanzarRelanzar, repetir pequeñas frases escuchadas de temas en los que nos gustaría profundizar.
Nuestras palabras
![Page 55: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/55.jpg)
Devolver las preguntasNo contestando a las preguntas que nos planteen. Devolviéndolas con frases como “¿cómo lo imaginas?”
Nuestras palabras
![Page 56: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/56.jpg)
Eso que comentas tiene una explicación …
Evitar los juiciosNuestras palabras
No tienes razón
¿Por qué dices eso?
![Page 57: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/57.jpg)
Gestionar silenciosUn silencio es una oportunidad para pensar, para identificar nuevas propuestas.
Nuestras palabras
![Page 58: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/58.jpg)
Las emociones también conversanNuestras emociones
¡qué mal!
¡qué bien!
![Page 59: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/59.jpg)
… (mmm, esto que dice es una tontería) …
PensamientosNuestras emociones
… (mmm, dentro de dos horas tengo cita con el médico, ¿qué me dirá?) …
![Page 60: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/60.jpg)
Gestionar la conversación
CierreRegistro y recapitulación
Presentación de
estímulosEscuchaInicio
Tiempo disponible
¿En qué momento sacamos de nuestro maletín nuestras propuestas?
¿De qué modo registramos la conversación?
![Page 61: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/61.jpg)
Registrar la conversación
![Page 62: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/62.jpg)
Registrar la conversaciónPocas, importantes y a la vista
¿Es un buen resumen de la conversación?
![Page 63: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/63.jpg)
Cierre de la conversación
![Page 64: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/64.jpg)
Despedida y tareas posteriores
• Tareas a realizar con lo escuchado.
• Información y participación de los clientes en estas tareas.
¿Ha sido de interés la conversación para nuestros interlocutores?
Cierre
![Page 65: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/65.jpg)
Tareas posteriores
![Page 66: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/66.jpg)
Interpretar lo escuchado • ¿Encajan nuestras ideas previas en lo
escuchado?• ¿Qué podemos hacer?
Después de conversar
![Page 67: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/67.jpg)
ActuarDespués de conversar
Identificar
Seleccionar
Desarrollar
Proponer
Evaluar
La conversación es una tarea personal pero la acción es una
tarea colectiva
![Page 68: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/68.jpg)
Nuevos caminos identificados• Nuevos interlocutores con los que
conversar.• Nuevos temas a tratar o nuevos
matices en los temas ya identificados.
La conversación como pretexto para construir una red de relaciones
Después de conversar
![Page 69: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/69.jpg)
Ejercicio
![Page 70: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/70.jpg)
Descripción del ejercicioRecordamos las condiciones de nuestra conversación. Releemos las notas.
Grabamos• Saludo, presentación y primera
pregunta.• Primeras respuestas.• Primeros relanzamientos.
![Page 71: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/71.jpg)
Valoración del ejercicio• Visionado.
• Comentarios del protagonista.• Comentarios del resto de personas.• ¿Algo más que comentar?
![Page 72: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/72.jpg)
Ideas resumen del taller• xx
![Page 73: Presentación 17 de junio 15](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022070509/58a86d711a28ab90568b4d79/html5/thumbnails/73.jpg)
ESKERRIK ASKO
Germán GómezConversando con clientesPara qué sirven los clientes