Niveles de Satisfacción Usuaria en Beneficiarios/as del

Programa de Reparación y Atención en Salud Integral y

DDHH del SSMC – Prais Central

Claudia Aravena Díaz

Psicóloga Clínica Prais Central

Diciembre, 2015

Daño Psicosocial Consecuencias en la Salud de las víctimas del Terrorismo de Estado.

¿Porqué Daño Psicosocial?

permite establecer una diferencia entre experiencias traumáticas que son producto de

situaciones naturales, imprevisibles e involuntarias y situaciones traumáticas predecibles

y controladas en el marco de la represión política.

Resulta importante destacar…

Este concepto no sólo reconoce la especificidad

social del trauma sino que además, hace referencia,

principalmente, a la intencionalidad de éste y a su

condición de situación extrema, en el sentido que

busca deliberadamente la destrucción de la

condición de persona y de militante político de

quien la recibe.

(Faúndez, 2010).

Otro concepto que se incorpora al análisis de las consecuencias por represión

política es el de Traumatización Extrema, el que se refiere a "un proceso que da

cuenta de un tipo de traumatización específica, caracterizada por ocurrir en

dependencia de acontecimientos socio-políticos… está marcada por una forma de

ejercer el poder en la sociedad, donde la estructura sociopolítica se basa en la

desestructuración y el exterminio de algunos miembros de esta misma sociedad

por otros... Es un proceso caracterizado por su intensidad, permanencia en el tiempo

y por la interdependencia que se produce entre lo social y lo psicológico”

(Becker, 1990, 1992; Castillo, 1990; Díaz, 1993; Kovalskys, 1990; & Lira, 1990.)

Atención

PRAIS

• Nuestra Población inscrita estimada en Prais Central: 22.214 personas.

¿Porqué medir Satisfacción Usuaria en Prais?

• Población afectada presenta las secuelas propias de Traumatización Extrema:

** transversal, transgeneracional, persistencia del Daño. El daño fue producido

a las víctimas directas o potenciales, a sus familias y al conjunto de la sociedad.

• Equipos PRAIS capacitados en el tratamiento de las secuelas (biopsicosociales)

por Traumatización Extrema derivadas de la represión política.

• Reconocimiento del daño y el consecutivo compromiso de Reparación asumido por

los Gobiernos democráticos.

• La Atención de salud de los beneficiarios de este Programa es responsabilidad de

todo el Sistema Público de Salud.

• La Atención Reparatoria en Salud debe ser oportuna y de calidad, como

condición necesaria para lograr el sentido reparador en la atención de

salud.

• Ambivalencias de las víctimas con respecto a la atención por parte de

organismos del Estado (ej. expectativas frente a las Reparaciones,

experiencias de atención en el SSP).

• Condiciones del Sistema de Salud Público, repercuten directamente en los

tratamientos y en la salud de la población. Evaluación negativa por parte de los

usuarios acerca de la atención recibida. Estado subsidiario, privatización de la

Salud.

• Represión Política del Estado durante la Dictadura Cívico-Militar, dejó como

consecuencia, al menos 35.000 personas, como víctimas directas de violaciones

de los Derechos Humanos, reconocidas por el Estado. Todas “beneficiarias” Prais,

esto sin considerar a las familias.

• El Grado de Satisfacción, se evidencia en la Adherencia al Tratamiento,

Mejoras en la Salud, Fidelidad al Servicio Entregado y Percepción de la Calidad del Servicio.

• Importante pesquisar la propia Visión del Usuario para la formulación y

evaluación, en general, de políticas sociales, y en particular, de políticas

públicas de salud.

… a 25 años de terminada la Dictadura…

• la Satisfacción se considera como uno de los factores protectores de

efectos psicopatológicos en la población. La satisfacción desde el punto de

vista del usuario, además, constituye un indicador de calidad del Servicio

Asistencial, considerando que desde su punto de vista, la actividad

asistencial se inicia en el momento en que ingresa al Centro de Salud.

INSTRUMENTO

Factores de la Satisfacción Usuaria en Escala de Satisfacción Prais Central.

Factores Ítems

1. Calidad de la Atención y Acceso a la Atención

Precisión, oportunidad, rapidez y frecuencia de la atención y

tratamiento brindado por Prais.

1. Es fácil contactar por teléfono al Prais Central

5. En mi caso, se ha realizado una derivación asistida, por parte de los

profesionales Prais a la red de salud pública.

6. Las consultas (asistencia social, médicas, psicología, psiquiatría) se

atienden con puntualidad.

14. Se me ofrecieron alternativas de solución ante mi motivo de

consulta.

22. En este PRAIS me dan hora de atención cuando la necesito.

2. Trato al Usuario / Calidez y Comodidad

Conjunto de elementos que hacen del Prais un lugar cómodo

y humanamente cálido para la atención de sus usuarios.

3. Existe preocupación por parte del personal de salud de seguir mi

caso en el tiempo

10. Estoy de acuerdo con el tratamiento que he recibido en este PRAIS.

23. En este Prais existe la preocupación por atender y solucionar mis

problemas de salud.

24. Existe una buena disposición por parte del personal para contestar

mis dudas.

28. Siento la seguridad y la confianza de ser escuchado y tratado por

los profesionales del PRAIS.

Factores de la Satisfacción Usuaria en Escala de Satisfacción Prais Central.

3. Proceso Integral de Atención al Usuario / Especialización del

Equipo

Proceso en donde el personal de salud escucha, examina y

explica al usuario las característica de la enfermedad, sus causas y

tratamiento, generando confianza / Elementos que hacen del

profesional del Equipo interdisciplinario Prais, especializado en la

atención de enfermedades asociadas a secuelas de

traumatización extrema producto de la

represión política.

4. Considero que los profesionales (o el profesional que me atiende) del

Equipo Prais están capacitados y poseen un perfil acorde a realizar

atenciones orientadas a la reparación integral de personas que fueron

violentadas por la represión política del estado (1973-1990).

9. Considero que la atención de este Programa ha estado debidamente

orientada a la atención integral de mi salud física y mental, tanto en el

ámbito individual como comunitario (grupal) según lo he requerido.

12. Considero que el Equipo PRAIS trabaja de manera integral las

consecuencias de la Represión Política que muestran los pacientes.

13. El profesional que me atendió se tomó el tiempo necesario para

escuchar mi consulta y/o examinarme.

17. La atención que brinda el PRAIS se vincula con organizaciones sociales

(agrupaciones de usuarios prais, de derechos humanos)

21. El sistema de Salud Público, en su conjunto, ha trabajado para que las

víctimas de violaciones de los ddhh tengamos acceso a los servicios de

rehabilitación, en la brevedad posible y con la calidad necesaria.

26. En mi caso, se me ha entregado un diagnóstico y un tratamiento

acorde a las secuelas por represión política.

27. Existe un compromiso por parte del Equipo de satisfacer necesidades y

problemas de salud de los usuarios.

INSTRUMENTO

Factores de la Satisfacción Usuaria en Escala de Satisfacción Prais Central.

4. Participación del Usuario

Espacio que se entrega al usuario de intervenir y decidir en su

atención.

7. Aquí existen los medios necesarios para reclamar, sugerir o felicitar las

atenciones realizadas.

18. En mi caso, se realizó un Plan de Tratamiento, donde se integró mi

opinión o visión al respecto.

5. Educación al Usuario

Proceso claro y amable de entrega de información al usuario y

de enseñanza de hábitos relacionados con el cuidado de su

salud.

2. En este Prais se me ha informado mi diagnóstico, causas y tratamiento

de mi enfermedad.

8. Cuando realicé mi Acreditación, en este Prais, se me informó

adecuadamente sobre las características del programa y las atenciones a

las que tengo derecho.

15. Se me informó claramente lo que tengo que hacer para realizar

cualquier trámite.

19. Existe un contacto permanente con los usuarios, por parte del

Equipo Prais, para ofrecer información clara y oportuna.

INSTRUMENTO

Factores de la Satisfacción Usuaria en Escala de Satisfacción Prais Central.

6. Infraestructura

Características de la planta física con la que cuenta Prais

relacionadas con la mantención, higiene, señalización y

ornato.

16. Dentro del Consultorio, la señalización para llegar al PRAIS es la

adecuada.

25. En este Prais existe la suficiente comodidad y limpieza en su

infraestructura (en la sala de espera, box, baños y pasillos).

7. Costos

Inversión en tiempo, dinero y esfuerzo personal del usuario

para acceder y mantener la atención brindada por Prais.

11. Existen varias alternativas de locomoción para ir y venir de mi

casa al PRAIS.

20. En la sala de espera existen medios de recreación, que hacen

más llevaderos el tiempo de espera transcurrido en este PRAIS.

INSTRUMENTO

Metodología

• Esta investigación es de tipo descriptiva, intenta medir las características representativas de la población.

• Diseño No Experimental. Pretendiendo observar el fenómeno de la satisfacción usuaria dentro de su contexto natural. De esta

manera, ninguna variable ha sido manipulada.

• La muestra está conformada por 60 individuos, todos pertenecientes a las comunas abarcadas por PRAIS Central, de ellos 31

son mujeres y 29 son hombres de entre 16 a 78 años de edad.

• Para evaluar los niveles de satisfacción usuaria, esta investigación está basada en una adaptación de los siguientes

instrumentos de evaluación: “Escala de Satisfacción Usuaria para Servicios De Salud Pública Chilena”, de los autores A. Araneda, M. Leiva y

N. Retamales. “Cuestionario sobre su Conocimiento del Programa Prais” , de los autores P. Madariaga y E. Zamorano, “Cuestionario de

consulta a Usuarios PRAIS en relación a la Atención recibida por el Programa” de la autora C. Aravena, “Lineamientos PRAIS, año 2015”, por el

Equipo Prais Minsal. “Propuesta Metodológica para medir satisfacción en usuarios de consultorios públicos” de la autora M. Pezoa.

• La aplicación de los instrumentos a los/as usuarios/as se realizó en las dependencias de este Prais. El instrumento cuenta con

Consentimiento Informado acerca del objetivo del estudio y del carácter confidencial de sus respuestas.

• La aplicación del instrumento se realizó desde el 10 de agosto al 13 de noviembre de 2015, durante el horario de atención del

Prais Central.

Muestra

género Masculino Femenino n° 29 31

Tipo de Usuario

Titular Afectado Directo

Beneficiario n/c

N° 23 18 17 2

Comuna n°

Santiago 35

Maipú 12

Cerrillos 3

Estación Central 5

PAC 0

n/c 3

otras 2

Total: 60 personas

Edad 16-78 mujer hombre total

menores de 20 años 1 0 1 21-30 4 0 4 31-40 6 1 7

41-50 5 4 9

51-60 8 7 15 más de 60 años 7 14 21

n/c 3

1. Género

2. Tipo de Usuario

3. Distribución por Edad 4. Comuna

Muestra Tipo de Represión Política N°

Detención con Desaparición (1); 5

Ejecución Política (2); 3

Tortura (3); 14

Prisión Política (4); 17

Exilio / Refugio -Político (5); 10

Relegación (6); 0

Clandestinidad por Persecución Política

(7); 4

Exoneración por causa Política (8) 24

Profesional de los DDHH 1

Otro Tipo de Represión Política vivida por la familia N°

Detención con Desaparición (1); 6

Ejecución Política (2); 1

Tortura (3); 12

Prisión Política (4); 9

Exilio / Refugio -Político (5); 8

Relegación (6); 1

Clandestinidad por Persecución Política (7); 12

Exoneración por causa Política (8) 5

*Persecución Política (seguimientos) 4

*Allanamientos 3

Atención en área clínica con el Equipo Prais (médica, psicológica, psiquiátrica) 86,6%

*** Procesos de Politraumatización: El 55% de los encuestados manifestaron haber sufrido otro tipo de represión política por ellos y/o dentro de su grupo familiar.

Se evidencia que el Tiempo de Tratamiento de algunos pacientes encuestados va de los 10 años a la fecha.

Resultados

Atención Equipo Prais

1

1,75

2,5

3,25

4

Satisfacción Usuaria Total

(1) Los Usuarios perciben que la Atención entregada por PRAIS Central, satisface sus necesidades y expectativas.

Esto puede traducirse en una mayor adherencia al tratamiento, mejoras en la salud, y una buena percepción final del usuario acerca de la calidad del servicio.

Se puede observar una tendencia a comparar la Atención “dentro y fuera” de Prais (con el Equipo Prais y en la Red del SSP),

A pesar del Nivel de Satisfacción registrado considerado como “Satisfactorio”, también es posible evidenciar un cuestionamien to acerca de la existencia del

trabajo en equipo realizado por Prais, una demanda por un mayor contacto con el/la usuario/a, falta de redes de apoyo, trabajo comunitario, en terreno,

promoción y difusión del Programa.

2,87

Totalmente Satisfecho

Satisfecho

Insatisfecho

Totalmente Insatisfecho

Encuesta Satisfacción Usuaria para Prais

Resultados

2,8

3,1

2,8 2,9 2,8

2,5

2,8

1

1,75

2,5

3,25

4

Factores

Niveles de Satisfacción

Totalmente Satisfecho

Satisfecho

Satisfacción Usuaria por Factor

Insatisfecho

Totalmente Insatisfecho

Acceso a la Atención

Trato al usuario

Infraestructura

Educación al usuario

Proceso Integral de Salud / Especialización

Especialización del Equipo

Participación Usuaria

Costos

Factores de Satisfacción

Nota Evaluación de los/las usuarios/as acerca de la

Atención recibida por el Equipo Prais: 5,8

Resultados

Atención en la Red SSP.

Problemas de Interconsulta:

SI 30 = 50% NO 20 = 33,3% N/A/N 10 = 16,6%

Nota Nivel de Conocimiento de la Red de SSP sobre PRAIS : 3,7

Resultados

Prestaciones y Actividades a integrar.

Prestaciones Médicas Traumatología y Kinesiología Odontología Psiquiatría Oftalmología Cardiología Geriatría

TOTAL 33 38 32 33 32 29

TOTAL % 55% 63,30% 53,30% 55% 53,30% 48,30%

Actividades desde Prais

Neurología, Ginecología, gastroenterología, oncología.

Terapias Alternativas De DDHH Autocuidado Ocupacionales Encuentro de Usuarios Manualidades Arte,Cine, Video,

Fotografia Salidas Recreativas

TOTAL 36 30 28 29 26 27 33 33

TOTAL% 60% 50% 46,60% 48,30% 43,30% 45% 55% 55%

Talleres de Información Prais, Aspectos legales, de Salud, participación familiar, actividades culturales, crear espacios de difusión (periódicos,

paginas Facebook, etc.)

El 95% consideró que la Atención debía ser Integral: • Como condición necesaria para ser reparadora.

• Donde exista una debida evaluación por parte del Equipo Prais, de las consecuencias de Represión Política que afectan hoy al paciente.

• Con una mirada Biopsicosocial del paciente, abordando las secuelas de represión política como “un todo”.

• Con Atenciones Individuales, Grupales, Familiares, de Pareja.

• Mediante una Atención en conjunto con otras organizaciones sociales y de DDHH.

• Donde exista una evaluación y acompañamiento constante de los casos.

• Donde las demás entidades públicas “no pongan trabas” en la atención, de manera que el Proceso Reparador no se vea interferido.

• Una Atención que permita devolver al Sujeto de Derecho.

• Con la participación del Usuario.

Pregunta abierta:

Atención Reparatoria en Salud.

Finalmente, en el instrumento, se realizó una pregunta abierta que tenía por objetivo conocer lo que los propios usuarios estiman acerca

de una Atención Reparatoria en Salud. La consigna que se utilizó fue la siguiente: Defina brevemente lo que usted considera por

“Atención Reparatoria en Salud”.

A continuación se muestran los conceptos más comunes que se desprenden de la explicación del concepto realizada por los usuarios PRAIS:

Pregunta abierta:

Atención Reparatoria en Salud.

El 88% considera que la Atención debe estar a cargo de un Equipo de Profesionales Especialistas:

• Los Equipos cuenten con el Conocimiento adecuado y actualizado de las secuela físicas, psicológicas y sociales por Represión

Política realizando el consecuente tratamiento que debe tener cada caso.

• Contar con un cuerpo médico capacitado en la problemática de la tortura, generando un diagnóstico de las secuelas, acorde a

cada caso.

• Mantengan un trabajo multidisciplinario.

• Que mantengan un trato amable, que dé confianza y seguridad al Usuario.

• Los Equipos cuenten con sus propios especialistas (en lo posible sin derivaciones al SSP).

• Profesionales que se mantengan en constante capacitación, actualización de conocimientos y que generen una intervención

politizada (el punto de partida del Daño conflictos sociales)

• A cargo de sensibilizar y capacitar a la Red. Como ente fiscalizador.

• Se considera que el Profesional Prais tiene la responsabilidad de visibilizar e instalar el tema de DDHH.

Pregunta abierta:

Atención Reparatoria en Salud.

“quienes se atienden tienen un perfil característico, quienes atienden este programa deben como mínimo tener una formación de DDHH y Reparación. Al igual que las mujeres víctimas de violencia intrafamiliar son atendidas por especialistas en género, se requiere lo mismo en el caso

de Prais ”

“atención que dé respuesta a todas las dolencias y enfermedades que tienen su origen en la tortura y la prisión…”

Un 63% asume al Estado como el responsable de la Reparación. En este sentido existe una Noción de Derecho:

• Estado debe garantizar atenciones dignas, cumpliendo con los tratados y protocolos de DDHH firmados internacionalmente por

Chile.

“es su obligación (del Estado), no es un beneficio”

Algunas opiniones de los/las Usuarios/as:

Demandas en la Calidad de la Atención

1. Al Equipo Prais

• Mejoras en las Derivaciones Asistidas

• Medios necesarios para rescatar la opinión del usuario (libro de sugerencias, encuestas, otros).

• Mejorar la señalización e información, dentro del Consultorio, sobre Prais (señalización, diarios murales, informativos).

• Vincular atención Prais con Organizaciones Sociales.

• Mejorar las prácticas de seguimientos de los casos.

• Mejorar el contacto y la entrega de información a los usuarios.

• Mejorar en el Proceso de Atención Reparatoria Integral en Salud, dentro de Prais y con la Red. (mirada biopsicosocial del paciente

incorporando las características de las secuelas por Traumatización Extrema, etc.).

• Integrar la opinión y visión del usuario en su Plan de Tratamiento.

• Mejorar la calidad en la Sala de Espera (mayor identidad Prais).

2. A la Red del Servicio de Salud Pública

• Mejorar el conocimiento que presenta la Red acerca del Programa.

• Necesidad de disminuir el tiempo de espera para atención de especialistas.

• Continuidad de tratamientos.

• Cobro por no presentar la credencial. Rechazo del usuario por no estar registrado en línea.

• Atención en horarios poco amables para el Adulto Mayor.

• Cambiar noción: Prais = Indigente ; Prais = Fonasa.

• Cambiar la “necesidad de hacer valer la condición Prais en el SSP”.

• Las autoridades “asuman responsabilidad” en torno a los funcionarios que “presentan resistencia a atender Prais”.

Demandas en la Calidad de la Atención

Conceptos

* Retraumatización: Concepto que alude a las continuas frustraciones que han generado hechos como las políticas en DDHH, el apelar, de autoridades,

a la reconciliación nacional, al olvido, eludiendo la Justicia y la Verdad, así como la Reparación no cumplida por los gobiernos pos-dictadura, entre

otros. De esta forma, se refiere tanto a la incorporación de situaciones dolorosas a un contexto humano, previamente traumatizado, como a

considerar lo traumático como un continuo en el tiempo que se agudiza y nutre por los diversos hechos de Impunidad.

** Transversal, Transgeneracional, Persistencia del Daño: Al hablar sobre transversalidad y transgeneracionalidad del daño, se refiere a las secuelas

producidas por Terrorismo de Estado, las que están destinadas a trascender al sujeto afectado (directo), manifestándose en el grupo familiar

completo, trasmitiéndose a las nuevas generaciones y al resto de la sociedad. La Persistencia del daño, describe principalmente a los efectos que han

generado los diversos hechos de Impunidad durante el periodos pos-dictadura. Elementos como la Impunidad de los perpetradores, los pactos de

silencio, el silenciamiento social (tortura, secuelas, etc.), la estigmatización, la deficiente Reparación, las dificultades para el establecimiento de una

Memoria Colectiva, el deficiente reconocimiento como Luchadores Sociales, han producido una cronificación de las secuelas en la población que es

evidenciada a lo largo del tiempo.

*** Las víctimas de la represión política en Chile, sufrieron más de una experiencia traumática, en forma sucesiva o al mismo tiempo. A los efectos

generados por esta situación, se le define como Politraumatización, es decir, corresponde a los efectos generados por la vivencia de más de una

experiencia traumática de tipo represiva, que provoca efectos particulares en la salud de las personas.

… acerca de la especificidad del daño…

(1) El constructo de Satisfacción Usuaria permite conocer la percepción de los propios afectados en relación al programa. Conocer cómo está

operando el programa y cómo los/as afectados/as evalúan la Atención en Salud que están recibiendo, de acuerdo al cumplimiento de lo prometido

por la institución y de sus propias expectativas. Todo lo anterior, permite evaluar, en parte, el cumplimiento o no del compromiso adoptado por el

Estado con las víctimas de la dictadura en Chile.

Para esta investigación se cuenta con el concepto de Usuario, planteado por Araneda, et al. (2003) donde Usuario es “una persona que, posee

necesidades que lo llevan a dirigirse a un servicio en particular que puede satisfacerlas”, formándose de esta manera, ciertas expectativas sobre

los resultados o el grado en que serán satisfechas esas necesidades (p.56).

La Satisfacción con un servicio es una construcción individual y subjetiva que combina una serie de elementos y que incluye aspectos de proceso,

resultados y logros en función a las expectativas y necesidades de las personas (Ministerio de Salud, 2009).

En relación a las expectativas de los usuarios con la atención en los Servicios Públicos y registradas en los estudios, éstas por ejemplo, son más

bajas que en el Sector Privado. Las expectativas inmediatas de los usuarios se relacionan directamente con la solución del problema de salud y el

tratamiento. Otras expectativas que existen son: la rapidez en la atención, la calidez humana en el trato, y la entrega de información clara y directa

(Allan y Pezoa, 2008; Pezoa, 2011, 2012).

Conceptos

… acerca de la Satisfacción Usuaria…

Se destaca que los estudios realizados en el programa PRAIS son pocos y, han sido más a un nivel cualitativo que cuantitativo. Además, al

momento de realizar estas investigaciones resulta importante y necesario considerar el contexto en el que se han registrado las diferentes

Políticas de Reparación, así como también, la realidad en la que se encuentra el Sistema de Salud Público. Ello permitirá, según Guajardo

(2002, p. 322) “comprender los éxitos y los fracasos de los procesos de reparación y rehabilitación que se implementan desde el sector salud

a través del PRAIS”.

Se puede evidenciar, en relación a los estudios realizados, que las necesidades de esta población (las víctimas) se vinculan principalmente

con las terapias que reciben y con el apoyo grupal con otros usuarios, además del apoyo que reciban del equipo PRAIS en su conjunto. En

relación a las terapias, los usuarios hacen referencia a las características del trauma vivido y sus consecuencias, por lo que consideran,

éstas no sólo deben ser de carácter individual sino, además de carácter grupal, familiar y de pareja (Guajardo, 2002; Hails, 2009).

En el estudio realizado por Hails (2009), también se hace mención a la necesidad de que los servicios psicológicos sean fáciles de encontrar,

es decir, que no sean burocráticos y estén debidamente informados a la población, así como también que los profesionales estén debidamente

capacitados para trabajar con víctimas de DDHH.

… acerca de la Satisfacción Usuaria en Prais…

Conceptos

Bibliografía

1. Araneda, A., Leiva. M. & Retamal, N. (2003). Escala de satisfacción usuaria para Hospitales públicos chilenos. Tesis para optar al Título de Psicólogo(a).

Universidad de Santiago de Chile.

2. Aravena, C. (2013). Cuestionario de consulta a Usuarios PRAIS en relación a la Atención recibida por el Programa.

3. Becker, D., Castillo M. I., Gómez, E., Kovalskys, J. & Lira, E. (1990). Psicopatología y proceso psicoterapéutico de situaciones políticas traumáticas. En I. Martín-

Baró (Ed.), Psicología social de la guerra: trauma y terapia (pp. 46-52). San Salvador: UCA Editores.

4. Becker, D. (1992). Traumatización Extrema en la Clínica y en el Proceso Social Global. En Cuaderno: Matar el alma: Aspectos psicosociales de la tortura. Instituto

de Ciencias y Arte. Viena.

5. Equipo Prais Minsal. (2015). Lineamientos PRAIS, año 2015.

6. CECT-Comisión Ética Contra la Tortura, (2001). Informe de la Comisión Ética Contra la Tortura al Presidente de la Republica Sr. Ricardo Lagos. Santiago:

Publicaciones CEME- Archivo Chile.

7. CECT-Comisión Ética Contra la Tortura, (2004). Proposiciones de Reparación Integral a las víctimas de tortura en Chile.

8. CECT-Comisión Ética Contra la Tortura, (2011).Declaración de la CECT ante la entrega de los resultados de la reapertura de la Comisión Valech. Declaración

Pública de la Comisión Ética Contra la Tortura a partir de los resultados de la Comisión Nacional sobre Prisión Política y Tortura re-clasificadora.

9. Comisión Nacional sobre Prisión Política y Tortura (2005). Informe Complementario de la Comisión Nacional sobre Prisión Política y Tortura. Gobierno de Chile.

10. Comisión Presidencial Asesora para la Calificación de Detenidos Desaparecidos, Ejecutados Políticos y Víctimas de Prisión Política y Tortura, (2010). Informe de la

Comisión Presidencial Asesora para la Calificación de Detenidos Desaparecidos, Ejecutados Políticos y Víctimas de Prisión Política y Tortura.

11. Corporación Nacional de Reparación y Reconciliación (1996). Informe sobre calificación de las víctimas de violaciones de derechos humanos y de la violencia

política. Gobierno de Chile.

12. Faúndez, X. & Cornejo, M. (2010). Aproximaciones al estudio de la Transmisión Transgeneracional del Trauma Psicosocial. Revista de Psicología. Nº 19. Pp. 31-54.

13. Guajardo, A. (2002). Salud y reparaciones en derechos humanos: Políticas de Estado. CINTRAS. En libro Paisajes del Dolor, Senderos de Esperanza. Buenos aires,

Argentina: Editorial Polemos.

14. Hails, K. (2009). Las Secuelas Psicológicas y las Necesidades en Salud Mental para las Víctimas de la Dictadura: una mirada crítica a los

Servicios de PRAIS. SIT Chile: Cultura, Desarrollo y Justicia Social.

15. Lira, E (2010). Trauma, Duelo, Reparación y Memoria. Revista de Estudios Sociales, núm. 36. Centro de Investigación de Alimentos y Desarrollo, A.C.

Colombia.

16. Madariaga, C. (2002) a. Modernidad y Retraumatización: lo público y lo privado en el sujeto social chileno. La Mesa de Diálogo y sus efectos

psicosociales en sobrevivientes del campo de concentración de Pisagua. Santiago: CINTRAS.

17. Madariaga, C. (2002) b. Tortura y trauma: el viejo dilema de las taxonomías psiquiátricas. Revista Reflexión. N° 28. Santiago: CINTRAS.

18. Madariaga, C. (2002) c. Trauma Psicosocial, Trastorno de Estrés Postraumático y Tortura. Series Monografías. Santiago: CINTRAS.

19. Madariaga, P. y E. Zamorano. (s/f). Cuestionario sobre su Conocimiento del Programa Prais.

20. Martín-Baró, I. (1990). Psicología Social de la Guerra: Trauma y Terapia. San Salvador, El Salvador: UCA.

21. Ministerio de Salud (1994). Salud y derechos humanos: una experiencia desde el sistema público de salud chileno. Santiago, Chile.

22. Ministerio de Salud (2000, 2002, 2004, 2006). Norma Técnica para la Atención en Salud de Persona Afectadas por la Represión Política Ejercida

por el Estado en el período 1973-1990. Santiago, Chile: Departamento Programa de las Personas.

23. Ministerio de Salud (2002). Nuevos modelos de gestión hospitalaria. Gestionando en red. MINSAL. Santiago.

24. Ministerio de Salud (2009). Medición Nacional Satisfacción Usuaria en la Red Pública de Salud: Aplicación 2009. Departamento de Participación

Social y Trato al Usuario. Subsecretaría de Redes Asistenciales

25. Neumann, E. & Erazo, R. (1992). Significado psicosocial de la tortura, ética y reparación. Santiago, Chile: Ediciones FASIC.

26. Pezoa, M. (2011). Propuesta Metodológica para medir satisfacción en usuarios de consultorios públicos. Departamento de Estudios y Desarrollo.

Superintendencia de Salud. Extraído el 26 de julio de 2012.

27. Pezoa, M. (2012). ¿Qué elementos de la atención de salud son, desde la perspectiva del usuario, los que más contribuyen a que se sienta

satisfecho? Departamento de Estudios y Desarrollo. Superintendencia de Salud.

Bibliografía