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Informe de Resultados

Servicio de Encuesta de Satisfacción del Sistema Integral de Atención Ciudadana

Cliente: Junta Nacional de Jardines Infantiles – JUNJIDiciembre 2017

Informe Nacional

ANTECEDENTES

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RESUMEN

La Junta Nacional de Jardines Infantiles, JUNJI, realiza la aplicación de una encuesta deSatisfacción de Usuarios/as de su Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana (SIAC).

Los Servicios públicos cuentan con un Sistema Integral de información y AtenciónCiudadana (SIAC), el que coordina los espacios para la entrega de información y la recepción dedistintos requerimientos ciudadanos, ya sean reclamos, consultas generales (Ley Nº 19.880) ytambién las solicitudes de acceso a la información pública (Ley Nº 20.285), basada en unaperspectiva comunicacional, participativa y no discriminatoria. Estos espacios de atenciónconstituyen un área de gestión relevante por cuanto su función se orienta a facilitar el vínculoentre la institución y la ciudadanía.

Además del servicio prestado en cada región por las oficinas de información, reclamos ysugerencias (OIRS), el SIAC cuenta con una serie de otros canales de atención a través de loscuales el sistema cumple funciones relacionadas con la entrega de información, recepción yestudio de sugerencias, registro y derivación de solicitudes y reclamos y coordinación con otrosespacios de atención ciudadana.

Como función del SIAC destaca además, la realización de encuestas y medicionesorientadas a conocer el nivel de satisfacción de los usuarios y usuarias respecto de la atenciónbrindada a través de estos canales, en este sentido, desde el año 2000 se han aplicado medicionesdirigidas a los diferente usuarios que aceden al SIAC.

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OBJETIVOS

GENERAL

Conocer la percepción de satisfacción de los usuarios y usuarias del SIAC respecto de la atenciónrecibida, tanto para la recepción y gestión de reclamos como de consultas.

ESPECIFICOS

Conocer la distribución de los diferentes niveles de satisfacción de las personas que utilizan elSIAC.

Diferenciar la satisfacción con la primera atención del SIAC y la satisfacción con la respuesta finalobtenida por los usuarios y usuarias, a su reclamo o consulta.

Describir la satisfacción usuaria en las diferentes regiones, de manera de conocer si existenterritorios que a la luz de los resultados están prestando un mejor servicio.

Conocer cuáles son los aspectos críticos o deficitarios que se evalúan mal y aspectos favorables opositivos que son bien evaluados por los usuarios.

Caracterizar a los usuarios y usuarias del SIAC.

5

CANALES DE ATENCIÓN SIAC

METODOLOGÍA

7

ETAPAS DEL ESTUDIO

• MARCO METODOLÓGICOEl estudio de satisfacción de usuarios(as) del SIAC, es de tipo cuantitativo, retrospectivo y de resultados descriptivos. El

levantamiento de información fue realizado a través de una encuesta telefónica semiestructurada, compuesta por cuatro

dimensiones y un promedio de 20 preguntas dependiendo del canal utilizado.

El instrumento de medición fue aplicado por agentes telefónicos entre el 04 de Octubre y el 10 de Noviembre de 2017 a

los(as) usuarios(as) que hayan efectuado una consulta o reclamo durante el periodo de enero a octubre del mismo año.

U N I V E R S O

Compuesto por el total de reclamos y consultas ingresados al SIAC mediante sus diferentes canales de comunicación

durante el periodo enero a octubre de 2017.

M A R C O M U E S T R A L

Usuarios(as) que hayan efectuado una consulta o un

reclamo durante el mismo periodo.

Módulo Universo Muestra *Error

Consultas 35.501 1.540 2,4%

Reclamos 1.234 559 3,0%

Total 36.735 2.099 2,0%

* Considerando un nivel de confianza del 95% y criterio de varianza máxima.

“Para Reclamos, se usó una base de datos compuesta por todas las solicitudes de Reclamosrealizadas entre Enero y Agosto del 2017.”“Para Consultas, se usó una base de datos compuesta por todas las solicitudes de Consultasrealizadas entre la 1ª semana de Octubre y la 1ª semana de Noviembre del 2017.”

8

ETAPAS DEL ESTUDIO

CapacitaciónEl día martes 26 de septiembre, se capacitó a los encuestadores telefónicos y supervisores que participaron del proceso de

levantamiento de información.

El objetivo general de esta actividad, fue transmitir los antecedentes históricos de la encuesta, abordar temáticas de

carácter técnico y orientar sobre los resguardos necesarios en las preguntas y módulos que pudieran significar mayor

sensibilidad a los usuarios.

Esta actividad fue apoyada por Sylvia Belmar y Cristóbal Villablanca, ambos funcionarios de la JUNJI.

Pre TestEl día 27 de Septiembre, inmediatamente después de las jornadas de capacitación, se ejecuta el pre test o fase de pruebas a

fin de identificar puntos de mejoras y ajustes necesarios de incorporar.

La base de contactos utilizada para la ejecución de estas llamadas, fue proporcionada por la JUNJI y contenía un total de 79

consultas y 3 reclamos, obteniendo los siguientes resultados:

Módulo contactos Contactados Tasa de repuesta

Consultas 79 27 34%

Reclamos 3 0 0%

Total 82 27 34%

• PREPARACIÓN DEL ESTUDIO

9

ETAPAS DEL ESTUDIO

45,3%

TASA DE RESPUESTARECLAMOS

43,9%

TASA DE RESPUESTACONSULTAS

• SEGÚN TIPO DE MÓDULO

Reclamos

Inicio: 04 octubre 2017

Fin: 10 noviembre de 2017

Universo: 1.234

Encuestas efectivas: 559

Consultas

Inicio: 10 de octubre de 2017

Fin: 10 de noviembre de 2017

Universo: 3.501

Encuestas efectivas: 1.540

10

ETAPAS DEL ESTUDIO

• TASA DE CONTACTO SEGÚN REGIÓN Y CANAL

11

ETAPAS DEL ESTUDIO

• ETAPAS DEL ESTUDIO

12

ETAPAS DEL ESTUDIO

• MODELO CONCEPTUAL DE LA ENCUESTA

PRINCIPALES RESULTADOS

14

PERFIL DEL USUARIO

Principales Resultados

MÓDULO 1

15

PERFIL DE CARACTERIZACIÓNDEL USUARIO


MÓDULO 1.1

16

SÍNTESIS DE RESULTADOSPERFIL DE CARACTERIZACIÓN DEL USUARIO

PERFIL DEL USUARIO: SEXO y EDAD

A nivel Nacional, para ambos tipos de atención, “Reclamo” y “Consulta”, las mujeres encuestadas

fueron mayoría, con un porcentaje total de la muestra de 87,7%, esta tendencia es proporcional a nivel

regional. Cabe señalar que los canales mas representativos son el “Telefónico”, “Presencial” y “Página

web” con un 89%, 87% y un 88,5% respectivamente.

La proporción de hombres no tiene mayor variabilidad entre Reclamos y Consultas realizadas.

Respecto a las edades que realizaron Consultas y Reclamos para los/as usuarios de SIAC, destaca una

concentración en el rango etario de 25 a 35 años siendo representada por un 51,2% del total de la

muestra. También se observa que los/as usuarios/as del tramo etario señalado anteriormente utilizan

principalmente el canal “Telefónico”, “Presencial” y “Página web” con un porcentaje de al menos 51,3%

para cada uno.

La tendencia de para usuarios/as entre 25 a 35 años, principalmente, se mantiene en todas las

Regiones del país.

17Estudio de Medición de Satisfacción Usuarias 2016

PERFIL DEL USUARIOPOR SEXO

11,6% 15,0% 12,3% 13,0% 11,0% 16,5% 11,5%19,4% 15,4%

88,4% 85,0% 87,7% 87,0% 89,0%100,0%

83,5% 88,5%80,6% 84,6%

C O N S U L T A R E C L A M O T O T A L P R E S E N C I A L T E L E F Ó N I C O P O S T A L E - M A I L P Á G . W E B B U Z Ó N T E R R E N O

1 . 5 4 0 5 5 9 2 . 0 9 9 6 4 6 7 3 7 8 1 1 7 4 9 9 7 9 1 3

HOMBRE MUJER

14,8% 8,8%16,0% 12,4% 9,5% 5,4%

12,8% 10,2% 13,1% 17,9% 12,0% 14,5% 12,3% 18,3% 11,8%

85,2% 91,2%84,0% 87,6% 90,5% 94,6%

87,2% 89,8% 86,9% 82,1% 88,0% 85,5% 87,7% 81,7% 88,2%

I I I I I I I V V V I V I I V I I I I X X X I X I I R M X I V X V

8 2 1 4 7 8 8 1 1 2 1 3 1 1 3 2 1 4 4 1 6 7 1 0 2 1 1 8 8 3 8 6 5 8 1 8 4 4 2

18Estudio de Medición de Satisfacción Usuarias 2016

PERFIL DEL USUARIOPOR EDAD

17,8%10,6% 16,3% 21,6%

12,6% 11,8% 12,7% 17,4%8,8%

15,4%

50,1%55,5%

51,2%51,4%

51,3%

35,5%47,2%

51,3%59,2%

38,5%

20,6% 24,2% 21,3%17,3%

22,1% 52,7% 28,0%23,2% 23,2%

30,8%

9,5% 7,7% 9,2% 7,3% 11,7% 11,4% 7,2% 7,6%7,7%7,7%


1 . 5 4 0 5 5 9 2 . 0 9 9 6 4 6 7 3 7 8 1 1 7 4 9 9 7 9 1 3

24 AÑOS O MENOS ENTRE 25 y 35 ENTRE 36 y 45 ENTRE 46 Y 59 60 AÑOS O MAS

22,7% 18,8% 19,6% 15,8% 17,5% 14,6% 15,6% 14,5% 20,4% 15,1% 14,6%25,4%

14,0% 14,5% 16,2%

52,1%53,3% 45,7% 49,7%

57,9%49,0%

54,4% 56,0%54,5%

54,6% 51,5%

46,3%

48,5% 50,0% 46,5%

15,3% 17,2% 26,4% 23,4%17,5%

29,1% 18,0% 17,0% 11,3% 20,4%20,6% 7,2% 27,0% 19,2%

31,9%

8,5% 9,5% 8,4% 9,5% 6,5% 10,4% 11,2% 7,8%8,9% 12,4%

19,9%8,8%

10,7%

4,4% 6,0% 5,6%


8 2 1 4 7 8 8 1 1 2 1 3 1 1 3 2 1 4 4 1 6 7 1 0 2 1 1 8 8 3 8 6 5 8 1 8 4 4 2

19

SÍNTESIS DE RESULTADOSPERFIL RELACIONAL DEL USUARIO

PERFIL DEL USUARIO: SITUACIÓN FAMILIAR Y OCUPACIÓN

A nivel Nacional según "Situación Familiar", se aprecia una mayor proporción de los/as usuarios/as que

realizan solicitudes en el SIAC, tanto en "Reclamos" y "Consultas“, se encuentran en la categoría

"solteros/as" con un 50% del total de la muestra.

Para el canal de atención, se visualiza una presencia de usuarias/as con concentración en la misma

categoría, "solteros/as" , en los principales canales “Telefónico”, “Presencial” y “Página web” con un

46,3%, 53,2% y un 49% respectivamente.

Respecto de la distribución de los/as usuarios/as del SIAC, según ocupación, destaca que en su

mayoría, tanto quienes realizan "Reclamos " y "Consultas", mencionan estar “actualmente trabajando”.

Por su parte, se destaca que la mayoría de los usuarios/as que se encuentran actualmente trabajando,

utilizan preferentemente el canal de atención "Telefónico“, “Presencial" y "Pagina web“ con un 69,1%,

56,3 y 61,7% respectivamente.

20

PERFIL DEL USUARIOPOR SITUACIÓN FAMILIAR

30,8% 28,4% 30,3% 26,6%33,5%

11,8%28,3% 31,7%

19,4%

46,2%

13,6% 13,8% 13,6%14,3%

13,6%

23,7%

8,8%13,8%

16,4%

49,7% 50,8% 50,0% 53,2% 46,3%

52,7%56,2%

49,0%59,2%

53,8%

3,6% 4,7% 3,8% 3,8% 3,8% 4,4% 3,8% 3,8%11,8%


1 . 5 4 0 5 5 9 2 . 0 9 9 6 4 6 7 3 7 8 1 1 7 4 9 9 7 9 1 3

29,2% 25,7% 30,8%24,0% 28,1% 30,2% 27,8%

37,1%27,2% 32,5%

24,4%31,8% 33,4% 32,1%

17,2%

20,5%

11,8%14,4%

13,6% 10,9%14,1%

8,3%

9,7%

13,1%15,5%

15,9%9,0%

15,1% 15,8%

20,9%

44,9%56,9%

53,6%53,3% 55,1% 47,7%

56,5%47,4% 56,9%

48,6%54,6% 51,7%

44,2% 47,4%57,3%

3,6% 4,7% 3,2% 5,9% 6,0% 5,1% 6,3% 4,1%


8 2 1 4 7 8 8 1 1 2 1 3 1 1 3 2 1 4 4 1 6 7 1 0 2 1 1 8 8 3 8 6 5 8 1 8 4 4 2

CASADO CONVIVIENTE SOLTERO VIUDO DIVORCIADO O ANULADO SEPARADO DE HECHO UNION CIVIL

21

PERFIL DEL USUARIOPOR SITUACIÓN DE OCUPACIÓN

61,0%75,3%

63,8% 56,3%69,1%

52,7%72,5%

61,7%76,1% 69,2%

16,2%4,8%

14,0%16,9%

11,9%15,0%

14,9% 7,7%

15,1% 13,6% 14,8% 17,3%13,6%

35,5%

6,4%14,6% 17,6% 15,4%

7,1% 5,5% 6,8% 8,7% 4,5% 11,8% 6,0% 8,5% 3,8% 7,7%


1 . 5 4 0 5 5 9 2 . 0 9 9 6 4 6 7 3 7 8 1 1 7 4 9 9 7 9 1 3

TRABAJA BUSCA TRABAJO DUEÑA DE CASA ESTUDIANTE JUBILADO/PENSIONADO

65,5%55,9%

65,2%56,2%

65,2% 61,7% 64,1% 64,9%55,9%

71,9% 67,8% 66,2% 65,5% 68,4%55,6%

12,9%18,2%

9,6%16,1%

10,9% 16,6%18,4% 22,3%

18,7%

12,6%14,1%

7,6% 11,3% 8,5%

10,0%

10,4% 19,8% 14,8% 20,5% 12,4%17,0% 10,9% 5,2%

14,5%9,9% 14,7%

16,1%17,3% 13,2%

20,9%

9,9% 6,1% 10,4% 7,3% 9,4%4,8% 6,5% 6,3% 8,8%

5,6% 3,4%8,8% 5,4% 7,7% 13,5%


8 2 1 4 7 8 8 1 1 2 1 3 1 1 3 2 1 4 4 1 6 7 1 0 2 1 1 8 8 3 8 6 5 8 1 8 4 4 2

22

PERFIL RELACIONALDEL USUARIO


MÓDULO 1.2

23

SÍNTESIS DE RESULTADOSPERFIL RELACIONAL DEL USUARIO

PERFIL DEL USUARIO: VÍA DE ATENCIÓN Y RELACIÓN CON JUNJI

A nivel Nacional, para conocer el canal de atención mas utilizado podemos apreciar al considerar el total

de la muestra que un 38,3%, de los/as usuarios/as del SIAC, realizan solicitudes por canal “Telefónico”

como primera opción y un 30,9% lo hace utilizando la forma “Presencial”.

Luego, se pretende conocer el tipo de relación que los/as usuario/as del SIAC poseen con la institución al

momento de realizar su "Consulta" o "Reclamo". Al respecto se considera a nivel total de la muestra que

las relaciones con mayor representación son, con un 28,2%, “Posibles Usuarios” de JUNJI y Apoderados de

Jardín Infantil con un 27,2%. Para el canal mas recurrente de aquellos usuarios/as se determina el

“Telefónico”, “Presencial” y “Página web”.

En relación al medio por el cual los encuestados declararon conocer la existencia de los canales de

atención del SIAC, destaca la categoría “Otro Medio” con un 36,7% lo que significa, que en su mayoría el

vector de difusión es una alternativa diferente a las mencionadas durante la entrevista. Distingue dentro

de esta categoría “Búsqueda por Internet”, siendo la respuesta mas frecuente al identificar el Otro Medio

de conocimiento para el SIAC.

24

PERFIL RELACIONAL DEL USUARIOPOR CANAL DE ATENCIÓN

31,3% 29,3% 30,9%

47,9%38,3%

4,1%

9,7%

5,2%

15,8%

45,8%

21,8%14,0%

C O N S U L T A S R E C L A M O S T O T A L

1 . 5 4 0 5 5 9 2 . 0 9 9

PRESENCIAL TELEFONICO CORREO POSTAL CORREO ELECTRONICO PAGINA WEB BUZON TERRENO

79,3%

46,1% 46,4% 41,3%29,4%

41,9%48,6%

13,5%

53,7%

9,9%

36,9% 38,0%

12,0%

35,0% 30,1%

9,4%

33,6% 32,3%

29,3%

15,8%

35,3% 20,9%

55,0%

28,5%

53,5%

50,0%

34,1%

49,1%

39,5%

29,7%

4,2% 6,8%

3,8%

14,2%

8,0%

8,9% 7,4%

3,4%

5,2%

6,4%12,8%

10,4%14,6% 9,7%

18,4%

33,4%

9,7% 18,7% 20,5%12,9%

27,5%

4,3%

12,8%34,2%

10,8%

33,8%

5,9% 7,3% 3,1% 5,7% 8,7%3,6% 3,4%


N 8 2 1 4 7 8 8 1 1 2 1 3 1 1 3 2 1 4 4 1 6 7 1 0 2 1 1 8 8 3 8 6 5 8 1 8 4 4 2

25

PERFIL RELACIONAL DEL USUARIORELACIÓN CON JUNJI

17,0%

68,2%

27,2% 25,5% 19,8%

59,1%

27,4%35,8%

83,6%34,2%

4,3%

28,2% 35,4%31,2%

5,7%

20,5% 84,6%

6,0%

16,6%

8,2%7,6%

8,4%

29,0%

13,2%

6,9%

11,3%

21,6%17,4% 14,6%

15,1%

11,8%

31,0%

24,9%

7,7%7,6%

3,6%6,8% 8,2%

7,7% 5,1%

4,5%13,5% 6,8% 12,2% 8,6%17,8% 17,7%

7,4% 7,7%


1 . 5 4 0 5 5 9 2 . 0 9 9 6 4 6 7 3 7 8 1 1 7 4 9 9 7 9 1 3

33,4%17,0%

26,9%15,4%

38,8% 34,2%23,8% 22,6% 24,3% 28,8%

18,1% 22,7%31,3%

24,1%40,4%

37,9%

43,6%32,7% 49,5%

22,0% 35,3%

18,1%12,7% 11,6%

18,2%

20,5%

35,9%32,3%

11,5%

27,0%

6,8%

10,7% 10,5% 3,8% 7,5%4,6%

12,5%13,9% 11,7%

6,9%

5,7%

9,4% 5,9%

13,3%

8,0% 15,1%9,6% 13,2%

21,1% 10,9%

31,0%27,8% 34,8% 24,0%

30,4%

7,6%12,0%

12,8%

10,0%

10,3% 4,7%9,6% 9,8%

4,4%4,2% 4,7%

4,3%7,4%

6,5% 10,3% 8,8%7,4%

6,9%

5,4%

3,6% 9,0% 10,8% 8,2% 6,2% 10,7% 9,9%18,6%

10,2% 15,7% 15,1% 15,6% 11,1%

31,5%

15,4%


8 2 1 4 7 8 8 1 1 2 1 3 1 1 3 2 1 4 4 1 6 7 1 0 2 1 1 8 8 3 8 6 5 8 1 8 4 4 2

APODERADO DE JARDIN INFANTIL JUNJI POSIBLE USUARIO FUNCIONARIO DE JUNJI BUSCA TRABAJO EN JUNJI OTRO NINGUNA RELACIÓN

26

PERFIL RELACIONAL DEL USUARIOMEDIO DE CONOCIMIENTO DEL SERVICIO SIAC

4,3% 12,0% 5,8% 6,0%23,7%

5,7% 6,8%

32,7%33,8% 19,5% 30,9%

12,8%

50,2%23,7%

37,9%26,0%

9,3%5,0%

8,4%

15,2%

3,3%

5,4%9,2%

30,8%

12,2% 29,0% 15,6%

23,4%

8,5%23,7% 17,2%

12,7%43,4%

15,4%

5,7%

37,3% 34,2% 36,7% 39,4%31,2% 29,0% 32,8%

44,8%

22,7%

53,8%


1 . 5 4 0 5 5 9 2 . 0 9 9 6 4 6 7 3 7 8 1 1 7 4 9 9 7 9 1 3

4,6% 3,9% 4,2%11,6%

4,3% 6,1% 4,8% 6,7% 3,5% 5,6% 8,3% 3,8% 3,7%

17,5% 21,2%17,6%

24,1%

34,4%

27,0% 26,8%37,0%

24,0%42,3%

26,1%29,5%

38,7%

29,9%21,8%

10,7%12,9%

7,2%

14,2%

7,1%

11,5% 9,1%5,0%

12,3%

6,2%

3,8%

7,2%

7,3%

6,4%10,0%

15,3%

21,4%

26,9%

12,7%

12,6%

13,6%22,7% 15,5% 21,3%

11,8%

17,2%

19,2%10,2%

21,5%16,6%

8,0%

4,4%

3,6%

5,1%

42,5%35,4%

43,6% 43,0%31,6%

42,7%33,8% 35,8% 31,4% 33,8%

50,2%37,2% 33,9% 32,5%

48,0%


8 2 1 4 7 8 8 1 1 2 1 3 1 1 3 2 1 4 4 1 6 7 1 0 2 1 1 8 8 3 8 6 5 8 1 8 4 4 2

NO RESPONDE JARDINES INFANTILES PAGINA WEB JUNJIDIFUSION VOZ A VOZ FUNCIONARIO/FAMILIAR/AMIGO JUNJI OTRO APODERADO JUNJIOTRO NO SABE O NO RECUERDA

27

PRINCIPALES RESULTADOS


MÓDULO 2

28

PRINCIPALES RESULTADOSPRESENTACIÓN DE INDICADORES Y MÉTODOS DE CÁLCULO


MÓDULO 2.1

29

PRESENTACIÓN DE INDICADORES Y MÉTODOS DE CÁLCULO

INDICADORES:

Para medir la satisfacción usuaria, se utiliza una escala de 1 a 7 donde 1 es “muy malo” y 7 es “muy bueno”

Considerando esta escala, se construyen los siguientes indicadores

Indicador de Satisfacción: % de clientes que califica con notas 6 y 7.

Indicador de Insatisfacción: % de clientes califica con notas de 1 a 4.

Satisfacción Neta: (% de clientes que califica con notas 6 y 7) – (% clientes califica con notas de 1 a 4)

La satisfacción neta es un indicador utilizado en gestión de usuarios que permite hacerse cargotanto de los usuarios/a satisfechos como insatisfechos del servicio entregado.

Se calcula restando el Indicador de Satisfacción Positiva con el Indicador de Insuficiencia oInsatisfacción.

Se debe considerar que la Satisfacción Neta no es un porcentaje (error analítico habitual, quese basa en no comprender que la resta de dos proporciones no es una proporción), sino que esun indicador que va entre -100 y +100, y debe ser tratado como tal.

30


FORMA GRÁFICA DE REPRESENTAR LOS RESULTADOS

-9%

74%

65

TOTAL

% Insatisfechos % Satisfechos Satisfacción Neta

Nota 1: No se grafica el % de notas 5, ya que no pueden categorizarse como satisfechos o insatisfechos.

Nota 2: El cálculo de estos indicadores sólo considera los casos con respuestas válidas, es decir, excluye los “No sabe / No responde”.

Nota 3: Esta grafica no contiene datos reales de la región como tampoco a nivel nacional. El propósito es sólo ilustrar la manera en que se presentarán los resultados asociados a satisfacción de usuario.

31


Satisfacción Neta mayor o igual a 80 puntos SATISFACCIÓN ALTA

• Proceso, dimensión o atributo bien evaluado, nivel óptimo.

• Debe ser mantenido y puede usarse como foco comunicacional.

Satisfacción Neta entre 50 y 79 puntos SATISFACCIÓN MEDIA

• Proceso, dimensión o atributo evaluado de manera regular, nivel mejorable.

• Debe ser reforzado y mejorado de manera secundaria.

Satisfacción Neta menor o igual a 49 puntos SATISFACCIÓN BAJA

• Proceso, dimensión o atributo mal evaluado de manera regular, nivel deficitario.

• Debe ser corregido de manera prioritaria.

32


FOCOS DE MEJORA: Los focos de mejora permiten clasificar atributos a través de la satisfacción neta medida en la pregunta de

satisfacción global (para cada momento) y se contrasta con la importancia de cada atributo que componenla satisfacción global de cada momento (a través de la regresión lineal múltiple).

CÁLCULO IMPORTANCIA RELATIVA

Regresión lineal múltiple (RLM)Se aplica el modelo estadístico multivariado de datos RLM con los atributos de cada momento de atención con su respectiva pregunta de satisfacción general, para identificar la importancia que cada atributo representa con respecto a la pregunta general. Este peso permite ordenar e identificar atributos con importancia relativa.

R2 = 65%

1%

9%

27%

30%

33%

A

B

C

D

E

CÁLCULO FOCOS DE MEJORA

Coeficiente de correlación (R2 )El coeficiente de correlación permite cuantificar, entre valores 0 y 1, el nivel explicativo del modelo.Se considera que un coeficiente de correlación, superior al 50%, implica que el modelo se encuentra correlacionado con la experiencia general

33


MAPA DE MEJORA:

CÁLCULO FOCOS DE MEJORA

Mapa de focos de mejoraLa presente técnica permite diseñar un mapa de mejora, ajustado por ejes internos construidos por el promedio de la importancia relativa de cada atributo, contrastado con el nivel de satisfacción obtenido. Lo anterior implica que es un foco de mejora un atributo que posea una alta importancia relativa mientras que al mismo tiempo posee un bajo nivel de satisfacción, con esto se puede desprender que al tomar alguna iniciativa puntual en el atributo, la satisfacción general asociada a ese atributo también subirá, en proporción a la importancia relativa que posea el atributo y en función al nivel de correlación del modelo (R2).

CB

D

A

E

Evaluación neta

Impo

rtan

cia

FOCO DE MEJORA

76

20

34

PRINCIPALES RESULTADOSSATISFACCIÓN GENERAL SEGÚN MOMENTOS DE ATENCIÓN


MÓDULO 2.2

35

SÍNTESIS DE RESULTADOSSATISFACCIÓN GENERAL SEGÚN MOMENTOS DE ATENCIÓN

Respecto al "Primer momento de atención", se observa que un 5% de las y los encuestados evalúan de

manera insatisfactoria el Servicio, frente a un 85,1% que lo hace de manera satisfactoria. Lo anterior,

presenta una Satisfacción Neta de 80,1 puntos, lo que indica que se encuentra en un nivel óptimo.

Luego, respecto al "Segundo momento de atención", se observa que un 12,9% de los y las usuarias se

encuentra insatisfecho y un 74,8% de ellos satisfechos con el Servicio de atención. Presentando una

Satisfacción Neta de 61,4 puntos, lo que indica que se encuentra en un nivel mejorable.

Por su parte, en el "Proceso completo de atención", el 76,6% de las y los encuestados se declara

satisfecho y un 9,3% insatisfecho con el Servicio de atención. La Satisfacción Neta obtenida es de 67,3

puntos, lo que indica que se encuentra en un nivel mejorable.

Destaca para "Reclamos", los/as usuarios/as en el “Proceso completo de atención", evalúan de manera

deficitaria el Servicio, la Satisfacción Neta obtenida es de 8,9 puntos.

36


85,1%

74,3% 76,6%

88,8% 85,4% 85,3%

70,1%

33,6%41,9%

-5,0% -12,9% -9,3% -2,8% -4,7% -3,4% -14,0% -43,4% -32,9%

80,1

61,467,3

86,080,7 81,8

56,2

-9,8

8,9

1º atencionNacional 2017


P. CompletoNacional 2017







2.099 1.665 2.099 1.540 1.195 1.540 559 470 559

TOTAL CONSULTA RECLAMO

Satisfecho Insatisfecho ISN

37


COMPARACIONES 2016 – 2017 “Total Muestra”

85,1%80,5%

74,3% 72,5%76,6% 75,2%

-5,0% -8,8% -12,9% -17,1% -9,3% -11,4%

80,171,7

61,455,3

67,3 63,8

1º atencion Nacional 2017 1º atencion Nacional 2016 2º atencion Nacional 2017 2º atencion Nacional 2016 P. Completo Nacional 2017 P. Completo Nacional 2016

2.099 1.780 1.665 1.403 2.099 1.404


38


COMPARACIONES 2016 – 2017 “Reclamos”

70,1% 68,1%

33,6%41,8% 41,9%

47,7%

-14,0% -18,2% -43,4% -43,7% -32,9% -28,5%

56,249,9

-9,8 -1,9 8,9

19,2


559 577 470 483 559 484


39


COMPARACIONES 2016 – 2017 “Consultas”

88,8%84,3% 85,4% 82,8% 85,3% 84,6%

-2,8% -5,9% -4,7% -8,2% -3,4% -5,7%

86,078,4 80,7

74,781,8 78,9


1.540 1.203 1.195 920 1.540 920


40

PRIMER MOMENTO DE ATENCIÓN SIAC


MÓDULO 3

41

PRIMER MOMENTO DE ATENCIÓN SIACASPECTOS PREVIOS A LA REALIZACIÓN DE LA SOLICITUD


MÓDULO 3.1

42

PRIMER MOMENTO DE ATENCIÓN SIAC¿Cuánto tiempo esperó para ser atendido?

(CANALES PRESENCIAL, TELEFÓNICO, BUZÓN Y TERRENO)

76,4%83,2% 88,0%

76,0%67,6%

87,2% 89,5% 86,7% 84,2% 78,5%91,8% 88,4%

72,9% 75,4% 73,4%

16,5%14,1%

12,0%

10,7%14,1%

9,3% 4,7% 6,9% 8,1% 13,4%

6,8%4,2%

15,7%17,9%

11,8%

6,1%7,4%

10,7%

4,7% 3,6% 5,1% 4,9% 3,7% 9,3%6,7%

14,8%5,8% 7,6% 3,2%


7 2 1 1 5 7 2 8 4 6 7 1 0 4 9 9 1 1 6 8 3 7 8 7 2 6 8 3 5 4 6 2 2 5

81,4% 73,8% 80,5% 83,1% 78,5%

0,0% 0,0% 0,0%

77,3% 84,6%

11,8%11,3%

11,7% 11,4%12,4%

0,0% 0,0% 0,0%

5,0%

15,4%4,9%10,4%

5,5% 4,8% 6,0%

0,0% 0,0% 0,0%

8,8%

4,6% 3,1%

0,0% 0,0% 0,0%

8,8%

C O N S U L T A R E C L A M O T O T A L P R E S E N C I A L T E L E F Ó N I C O C O R R E O P O S T A L C O R R E O E L E C T R Ó N I C O

P Á G I N A W E B B U Z Ó N T E R R E N O

1 . 2 3 1 2 4 0 1 . 4 7 1 6 4 3 7 3 6 - - - 7 9 1 3

INMEDIATO 15 MINUTOS O MENOS MÁS DE 15 MINUTOS NO SABE / NO RECUERDA

43

PRIMER MOMENTO DE ATENCIÓN SIACEl funcionario que lo/a atendió (o envió el acuso de recibo) ¿se presento?

(CANALES PRESENCIAL, TELEFÓNICO, BUZÓN Y TERRENO)

88,3% 90,0% 88,5% 91,1% 87,0%

0,0%

87,3%

0,0%

91,4%

53,8%

5,2% 4,3% 5,2% 4,5% 5,2%

0,0%

4,8%

0,0%

4,3%

38,5%

6,4% 5,7% 6,3% 4,4% 7,9%

0,0%

7,9%

0,0%

4,3% 7,7%



1 . 2 9 6 2 0 9 1 . 5 0 5 6 4 6 7 3 7 - 6 3 - 4 6 1 3

SI NO NO SABE / NO RECUERDA

95,0% 90,5% 88,0%81,3% 83,8%

91,4% 91,3% 89,1% 85,6% 91,3% 91,0% 90,4% 85,2%96,0% 89,7%

3,5%4,2% 9,4%

7,5% 2,9%3,5% 4,0% 4,0% 8,2%

5,2% 5,2% 3,2%5,9%

4,0%4,3%

5,3% 11,2% 13,3%5,2% 4,7% 6,9% 6,2% 3,5% 3,8% 6,4% 9,0% 6,0%


7 2 1 1 6 7 7 8 2 7 7 1 0 4 1 0 6 1 2 1 8 5 7 9 7 4 6 5 3 5 4 6 8 2 5

44

PRIMER MOMENTO DE ATENCIÓN SIAC¿Algún funcionario lo/a ayudó/oriento?

(CANALES BUZÓN Y TERRENO)

92,9%

57,7% 65,0%

0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

58,5%

92,3%

7,1%

42,3% 35,0%

0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

41,5%

7,7%



1 4 7 8 9 2 - - - - - 7 9 1 3 SI NO

100,0%

33,3%

100,0%

55,6% 58,3% 55,8%

75,0%85,7%

66,7%77,8%

100,0%

40,0%

72,4%

66,7%

44,4% 41,7% 44,2%

25,0%14,3%

33,3%22,2%

60,0%

27,6%

100,0% 100,0%


1 3 4 9 1 2 6 4 7 3 9 2 1 0 1 9 2 1

45

PRIMER MOMENTO DE ATENCIÓN SIACSATISFACCIÓN GENERAL


MÓDULO 3.2

46

SÍNTESIS DE RESULTADOSSATISFACCIÓN CON EL PRIMER MOMENTO DE ATENCIÓN SIAC

A nivel Nacional, para el "Primer momento de atención", recibe una calificación óptima entre el total

muestra de los/as usuarios/as que realizan solicitudes en al SIAC (80,1 puntos de Satisfacción Neta).

Luego al contrastar la satisfacción para el "Primer momento de atención" entre quienes realizan

"Reclamos" (56,2 puntos de Satisfacción Neta) en comparación a quienes realizan "Consultas" (86 puntos

de Satisfacción Neta), es posible apreciar que para el mismo momento de atención existe una diferencia

de puntos relevante, siendo inferior en Reclamos con un nivel mejorable y Consultas con un nivel óptimo.

Al identificar el canal de atención mejor evaluado para el "Primer momento de atención“, se puede

apreciar, considerando los canales con mayor recurrencia en solicitudes, con el mejor puntaje de

Satisfacción Neta de un 83,5 para el canal “Presencial”, luego 82,5 puntos para el canal “Telefónico”, y

posteriormente con 80,6 puntos el canal “Página web”.

47

SATISFACCION PRIMER MOMENTO DE ATENCIÓNSatisfacción General Primer Momento de Atención

85,1%80,5%

70,1% 68,1%

88,8%84,3%

-5,0% -8,8% -14,0% -18,2% -2,8% -5,9%

80,171,7

56,249,9

86,078,4

1º atencion Nacional 2017 1º atencion Nacional 2016 1º atencion Nacional 2017 1º atencion Nacional 2016 1º atencion Nacional 2017 1º atencion Nacional 2016

2.099 1.780 559 577 1.540 1.203

TOTAL RECLAMOS CONSULTAS


48

SATISFACCION PRIMER MOMENTO DE ATENCIÓNSatisfacción General Primer Momento de Atención

88,8%

70,1%85,1% 87,6% 86,4%

76,3% 71,8%85,4%

62,2%

84,6%

-2,8% -14,0% -5,0% -4,1% -3,9% 0,0% -8,6% -4,8% -26,4% 0,0%

86,0

56,2

80,1 83,5 82,5 76,363,3

80,6

35,8

84,6

CONSULTA RECLAMO TOTAL PRESENCIAL TELEFÓNICO CORREO POSTAL CORREOELECTRÓNICO

PÁGINA WEB BUZÓN TERRENO

1.540 559 2.099 646 737 8 117 499 79 13

% 6 Y 7 % 1 A 4 ISN

90,4%

77,9%89,5% 87,3%

82,2%90,8% 86,1% 88,0% 91,8%

86,0% 86,6% 84,6% 82,0%87,1%

77,9%

-5,5% -9,9% -0,8% -3,8% -7,7% -4,1% -3,1% -5,3% -1,5% -4,7% -1,8% -9,9% -5,2% -4,8% -3,7%

84,9

68,0

88,783,4

74,4

86,7 82,9 82,790,3

81,4 84,974,7 76,8

82,374,1

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XV

82 147 88 112 131 132 144 167 102 118 83 86 581 84 42

49

PRIMER MOMENTO DE ATENCIÓN SIACEl funcionario/a que lo/a atendió, ¿Se presentó? (en caso de e-mail, se asocia al saludo

en el acuso de recibo)

SAT 2016 SAT 2017 SAT 2016 SAT 2017 SAT 2016 SAT 2017

NACIONAL TOTAL

NACIONAL TOTAL

CONSULTAS NACIONAL

CONSULTA NACIONAL

RECLAMO NACIONAL

RECLAMO NACIONAL

Acceso Al Lugar 84,0 84,6 89,4 88,0 72,5 70,1La Señalizacion Al Interior Del Lugar 64,7 73,2 76,0 77,6 39,8 54,3La Privacidad Del Lugar Donde Completo El Formulario 80,4 77,9 83,4 89,0 60,3 45,5La Visibilidad Del Buzon 47,8 26,1 0,0 100,0 51,1 24,7El Acceso A Los Formularios De Solicitudes 61,5 28,9 50,0 100,0 62,1 26,9La Facilidad Para Encontrar Datos De Contacto 63,7 73,9 64,7 73,9 46,6 0,0

DIM

ENSI

ON

TR

ATO

U

SUA

RIO

La Amabilidad Con La Que Fue Tratado/A 89,0 92,5 89,1 94,5 88,1 75,4

Utilidad De La Informacion Recibida 69,5 75,2 73,6 78,8 45,6 49,4

Claridad Del Lenguaje Utilizado 75,0 93,2 78,4 95,3 54,9 77,9

Primer Momento de Atencion 1.780 2.099 1.203 1.540 577 559

DIM

ENSI

ON

ACC

ESO

A

LA

ATE

NCI

ON

INFO

RMA

CIO

N

AL

USU

ARI

O

50

PRIMER MOMENTO DE ATENCIÓN SIACSATISFACCIÓN POR DIMENSIÓN


MÓDULO 3.3

51


ACCESO A LA ATENCIÓN


MÓDULO 3.3.1

52

SATISFACCION PRIMER MOMENTO DE ATENCIÓNACCESO A LA ATENCIÓN – Acceso al lugar

90,9%76,8%

88,2% 88,2%

-2,9% -6,7% -3,6% -3,6%

88,0

70,1

84,6 84,6

CONSULTA RECLAMO TOTAL Presencial Telefónico Postal E-mail Pág. Web Buzón Terreno

1.540 559 2.099 646 737 8 117 499 79 13

85,8% 89,4% 89,5% 89,3% 88,8% 87,1%94,1% 91,9% 92,0%

74,8%

89,4% 93,3%83,2% 85,2%

63,5%

-4,6% -5,8% -2,6% -2,3% -2,1% -4,1% -3,2% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% -3,3% -4,7% -9,8% -15,2%

81,1 83,6 87,0 87,0 86,7 82,990,9 91,9 92,0

74,8

89,4 90,0

78,5 75,4

48,3


82 147 88 112 131 132 144 167 102 118 83 86 581 84 42

53

SATISFACCION PRIMER MOMENTO DE ATENCIÓNACCESO A LA ATENCIÓN – La señalización al interior del lugar

84,0%

66,5%

80,7% 80,7%

-6,4% -12,2% -7,5% -7,5%

0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

77,6

54,3

73,2 73,2


1.540 559 2.099 646 737 8 117 499 79 13

80,1% 78,8% 77,5%89,3%

79,6% 78,3%86,0% 85,3% 90,0%

71,9%

87,0%

73,4% 71,1%80,4%

72,5%

-8,0% -12,7% -8,7% -3,9% -11,2% -8,2% -7,5% 0,0% -1,4% 0,0% -3,5% -10,0% -10,4% -6,2% -12,4%

72,166,2 68,8

85,4

68,4 70,178,6

85,3 88,7

71,9

83,5

63,4 60,6

74,3

60,1


82 147 88 112 131 132 144 167 102 118 83 86 581 84 42

54

SATISFACCION PRIMER MOMENTO DE ATENCIÓNACCESO A LA ATENCIÓN – Privacidad del lugar donde completo el formulario

80,2% 81,9% 85,6%89,8% 86,8% 83,4% 83,4% 82,7%

92,3%

73,7%

92,1% 93,6%

78,1%82,4%

68,8%

-9,7% -8,3% -2,5% -6,1% -4,9% -6,7% -8,9% -2,7% -3,2% -8,2% -5,6% -3,7% -9,3% -2,4% -8,5%

70,5 73,6

83,0 83,7 81,976,6 74,5

80,0

89,1

65,5

86,589,8

68,7

80,0

60,3


82 147 88 112 131 132 144 167 102 118 83 86 581 84 42

91,3%

64,0%

84,3% 85,9%

67,3%

-2,3% -18,6% -6,5% -5,2% -20,1%

89,0

45,5

77,980,7

47,1


2.099 1.540 559 646 737 - 117 - 79 13

55

SATISFACCION PRIMER MOMENTO DE ATENCIÓNACCESO A LA ATENCIÓN – Visibilidad del Buzón

100,0%

57,1% 57,9% 57,9%

0,0% -32,5% -31,9% -31,9%

100,0

24,7 26,1 26,1


1.540 559 2.099 646 737 8 117 499 79 13

100,0%

0,0%

100,0%

44,4% 50,0% 50,0%

75,0%

57,1%66,7%

75,0%

100,0%

40,0%

69,2%

50,0%

100,0%

0,0% -100,0% 0,0% -33,3% -50,0% 0,0% -25,0% -28,6% -33,3% -12,5% 0,0% -50,0% -15,4% -50,0% 0,0%

100,0

-100,0

100,0

11,10,0

50,0

50,0

28,6 33,3

62,5

100,0

-10,0

53,8

0,0

100,0


82 147 88 112 131 132 144 167 102 118 83 86 581 84 42

56

SATISFACCION PRIMER MOMENTO DE ATENCIÓNACCESO A LA ATENCIÓN – Acceso a los formularios de solicitudes

100,0%

59,6% 60,7% 60,7%

0,0% -32,7% -31,8% -31,8%

100,0

26,9 28,9

0,0 0,0 0,0 0,0 0,0

28,9

0,0


1.540 559 2.099 646 737 8 117 499 79 13

0,0%

33,3%

100,0%

66,7%57,1%

100,0%

50,0%

80,0%

100,0%

83,3%

100,0%

28,6%

54,5%

0,0%

100,0%

0,0% -66,7% 0,0% -33,3% -28,6% 0,0% -50,0% -20,0% 0,0% 0,0% 0,0% -42,9% -45,5% -100,0% 0,0%

100,0

33,328,6

100,0

0,0

60,0

100,0

83,3

100,0

-14,3 9,1

100,0


82 147 88 112 131 132 144 167 102 118 83 86 581 84 42

57

SATISFACCION PRIMER MOMENTO DE ATENCIÓNACCESO A LA ATENCIÓN – Facilidad para encontrar los datos de contacto

79,2% 79,2%

79,2

-5,3% 0,0% -5,3% 0,0% -5,3 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

73,9 73,9

73,9



737 - 737 - 737 - - - -

100,0%

80,4%92,6%

74,2%83,3% 88,1% 85,2% 81,2% 77,8%

70,7%82,1%

88,9%

75,1% 77,4%

90,9%

0,0% -2,2% -3,7% 0,0% -11,1% -2,4% -3,7% -3,5% -3,7% -5,2% -2,6% -3,7% -8,0% -6,5% -9,1%

100,0

78,388,9

74,2 72,2

85,7 81,5 77,6 74,165,5

79,585,2

67,0 71,081,8


7 46 27 31 18 42 27 85 27 58 39 27 261 31 11

58


TRATO AL USUARIO


MÓDULO 3.3.2

59

SATISFACCION PRIMER MOMENTO DE ATENCIÓNTRATO AL USUARIO – La amabilidad con la que fue tratado/a

95,7%82,5%

94,3% 94,6% 94,6%81,4%

100,0%

-1,2% -7,1% -1,8% -2,2% -1,4% -6,2% 0,0%

94,5

75,4

92,5 92,3 93,2

75,2

100,0


1.540 559 2.099 646 737 8 117 499 79 13

93,8%86,2%

100,0%90,6% 87,3%

96,1% 96,0% 95,7% 98,3% 96,4% 95,6% 93,8% 94,3% 97,6% 93,8%

-5,1% -4,9% 0,0% -1,3% -5,4% 0,0% 0,0% -2,4% -0,9% -2,3% 0,0% -2,8% -1,5% -1,2% 0,0%

88,781,2

100,089,3

81,9

96,1 96,0 93,3 97,4 94,1 95,691,0 92,8 96,5 93,8


82 147 88 112 131 132 144 167 102 118 83 86 581 84 42

60


INFORMACIÓN AL USUARIO


MÓDULO 3.3.3

61

SATISFACCION PRIMER MOMENTO DE ATENCIÓNINFORMACIÓN AL USUARIO – Utilidad de la información recibida

85,4%

67,3%

83,2% 86,9% 82,0%72,9% 72,0%

92,3%

-6,6% -17,9% -8,0% -6,3% -9,0% -13,7% -4,3% 0,0%

78,8

49,4

75,280,6

73,0

59,267,7

92,3


1.540 559 2.099 646 737 8 117 499 79 13

87,8%80,3%

89,3%82,5%

76,3%

89,7% 87,9%82,9% 87,3% 83,5% 86,7%

80,8% 77,9%85,8%

91,1%

-5,1% -13,6% -4,0% -4,9% -12,6% -3,3% -3,3% -7,2% -4,5% -7,4% -4,6% -10,9% -12,0% -5,9% -8,9%

82,6

66,7

85,377,6

63,6

86,5 84,675,7

82,876,1

82,1

69,9 65,9

79,8 82,1


82 147 88 112 131 132 144 167 102 118 83 86 581 84 42

62

SATISFACCION PRIMER MOMENTO DE ATENCIÓNINFORMACIÓN AL USUARIO – Claridad del lenguaje utilizado

93,8% 90,2%95,1% 96,4% 94,0% 97,4% 93,8% 95,3% 97,1% 98,7% 95,4% 92,7% 94,9% 96,5% 92,7%

-4,1% -2,6% 0,0% 0,0% -1,4% -2,0% -0,7% -2,0% -0,8% -1,3% -0,9% -3,7% -2,3% -1,0% -3,0%

89,7 87,695,1 96,3 92,6 95,4 93,1 93,3 96,3 97,4 94,5

89,0 92,5 95,589,7


82 147 88 112 131 132 144 167 102 118 83 86 581 84 42

96,3%85,2%

94,9% 95,0% 96,1% 90,1% 87,1% 84,6%

-1,0% -7,2% -1,8% -2,3% -1,1% 0,0% -3,7% 0,0% -2,2% 0,0%

95,3

77,9

93,2 92,7 95,086,4 84,9

84,6



1.540 559 2.099 646 737 8 117 499 79 13

% 6 Y 7 % 1 A 4 ISN

63

PRIMER MOMENTO DE ATENCIÓN SIACANÁLISIS DE MEJORA


MÓDULO 3.3

64

IMPORTANCIA DE ATRIBUTOS PRIMER MOMENTO DE ATENCIÓN SIAC

REGRESIÓN LINEAL MÚLTIPLE

Importancia de los Atributos

0%

0%

2%

3%

5%

6%

8%

11%

33%

37%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

CLARIDAD DEL LENGUAJE UTILIZADO

LA VISIBILIDAD DEL BUZON

LA PRIVACIDAD DEL LUGAR DONDE COMPLETO…

LA SEÑALIZACION AL INTERIOR DEL LUGAR

ACCESO AL LUGAR

EL ACCESO A LOS FORMULARIOS DE SOLICITUDES

UTILIDAD DE LA INFORMACION RECIBIDA

LA FACILIDAD PARA ENCONTRAR DATOS DE…

ACCESO A LA ATENCIÓN

LA AMABILIDAD CON LA QUE FUE TRATADO/A

R2 = 65%El presente grafico permite visualizar la importancia quetiene cada uno de los atributos sobre la satisfacción globaldel momento de atención SIAC.

65

MAPA DE MEJORAIMPORTANCIA V/S EVALUACIÓN DE LOS ATRIBUTOS

CLARIDAD DEL LENGUAJE UTILIZADO; 0%LA VISIBILIDAD DEL BUZON; 0% LA PRIVACIDAD DEL LUGAR DONDE COMPLETO EL FORMULARIO; 2%

LA SEÑALIZACION AL INTERIOR DEL LUGAR; 3%

ACCESO AL LUGAR ; 5%

EL ACCESO A LOS FORMULARIOS DE SOLICITUDES; 6%

UTILIDAD DE LA INFORMACION RECIBIDA; 8%

LA FACILIDAD PARA ENCONTRAR DATOS DE CONTACTO; 11%

ACCESO A LA ATENCIÓN; 33%LA AMABILIDAD CON LA QUE FUE

TRATADO/A; 37%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

IMPO

RTAN

CIA

SATISFACCIÓN

MATRIZ GLOBAL DE SATISFACCIÓN E IMPORTANCIA PRIMERA ATENCION

FOCOS DE MEJORA

En términos generales, se observan dentro del foco de mejora los atributos “Facilidad para encontrar los

datos de contacto” y “Acceso a la Atención” los cuales se debe realizar mayor énfasis así lograr una

satisfacción óptima dentro del “Primer momento de atención”.

66

SEGUNDO MOMENTO DE ATENCIÓN SIAC


MÓDULO 4

67

SEGUNDO MOMENTO DE ATENCIÓN SIACRESPUESTA RECIBIDA


MÓDULO 4.1

68

SÍNTESIS DE RESULTADOSASPECTOS POSTERIORES A LA REALIZACIÓN DE LA SOLICITUD

RECEPCIÓN DE RESPUESTA

o A nivel Nacional, los principales resultados descriptivos para de los/as usuarios/as del SIAC que si

respondieron la encuesta son:

Para las solicitudes realizadas por Reclamos y Consultas, el total muestra ha proporcionado una

respuesta positiva con un 78,9%, es decir, si recibieron respuesta a la solicitud.

Al considerar las Consultas y Reclamos, identificamos el porcentaje de respuestas positivas, con

un 77,6% y un 83,9% proporcionalmente, esto quiere decir que los/as usuarios/as del SIAC, si

recibieron respuesta a sus solicitud.

69

SATISFACCION SEGUNDO MOMENTO DE ATENCIÓNRESPUESTA RECIBIDA – ¿Recibió usted una respuesta por parte de JUNJI?

77,6% 83,9% 78,9% 75,4% 79,2%88,2%

73,5%83,8% 86,2%

61,5%

21,9% 15,4% 20,6% 24,4% 20,5%11,8%

23,8%15,2% 12,6%

38,5%


1 . 5 4 0 5 5 9 2 . 0 9 9 6 4 6 7 3 7 8 1 1 7 4 9 9 7 9 1 3

NO RESPONDE SI NO NO SABE Y NO RECUERDA

79,6% 74,9% 74,4% 81,0% 79,0% 83,5%74,1%

81,4% 81,9%89,8% 88,9%

78,4% 75,3% 73,0%

92,6%

20,4% 25,1% 25,6% 19,0% 19,2% 16,5%25,9% 17,3% 18,1%

9,6% 11,1%20,3% 24,3% 24,8%

7,4%


8 2 1 4 7 8 8 1 1 2 1 3 1 1 3 2 1 4 4 1 6 7 1 0 2 1 1 8 8 3 8 6 5 8 1 8 4 4 2

70

SEGUNDO MOMENTO DE ATENCIÓN SIACSATISFACCIÓN GENERAL Y DIMENSIÓN


MÓDULO 4.2

71

SÍNTESIS DE RESULTADOSSATISFACCIÓN NETA CON EL SEGUNDO MOMENTO DE ATENCIÓN

SIAC SEGÚN DIMENSIONES Y ATRIBUTOS

A nivel Nacional, para el “Segundo momento de atención", recibe una calificación mejorable entre el

total muestra de los/as usuarios/as que realizan solicitudes en al SIAC (61,4 puntos de Satisfacción

Neta).

Luego al contrastar la satisfacción para el “Segundo momento de atención" entre quienes realizan

"Reclamos" (-9,8 puntos de Satisfacción Neta) en comparación a quienes realizan "Consultas" (80,7

puntos de Satisfacción Neta), es posible apreciar que para el mismo momento de atención existe una

diferencia de puntos relevante, siendo inferior en Reclamos con un nivel deficiente y Consultas con un

nivel óptimo.

Al identificar el canal de atención mejor evaluado para el “Segundo momento de atención“, se puede

apreciar, considerando los canales con mayor recurrencia en solicitudes, con el mejor puntaje de

Satisfacción Neta de un 78,3 para el canal “Telefónico”, luego 70,4 puntos para el canal “Presencial”, y

posteriormente con 33,3 puntos el canal “Página web”.

Es importante señalar que el canal terreno cuenta con 100 puntos de satisfacción neta, pero, considerada la baja

representatividad que mantiene, no es posible comparar con los canales antes descritos.

72

SATISFACCION SEGUNDO MOMENTO DE ATENCIÓNRESPUESTA RECIBIDA

74,3% 72,5%

33,6%41,8%

85,4% 82,8%

-12,9% -17,1% -43,4% -43,7% -4,7% -8,2%

61,455,3

-9,8 -1,9

80,7 74,7

2º atencion Nacional 2017 2º atencion Nacional 2016 2º atencion Nacional 2017 2º atencion Nacional 2016 2º atencion Nacional 2017 2º atencion Nacional 2016

1.665 1.403 470 483 1.195 920

TOTAL RECLAMOS CONSULTAS


73

SATISFACCION SEGUNDO MOMENTO DE ATENCIÓNRESPUESTA RECIBIDA

85,4%

33,6%

74,3% 80,5% 83,7%

46,3%

65,7%57,9%

34,3%

100,0%

-4,7% -43,4% -12,9% -10,1% -5,5% -26,8% -23,3% -24,6% -29,2% 0,0%

80,7

-9,8

61,470,4

78,3

19,5

42,433,3

5,0

100,0



1.195 470 1.665 488 584 7 88 422 68 8

% 6 Y 7 % 1 A 4 ISN

72,8% 73,6%

89,7%79,2%

64,6%

85,3%74,6% 70,4%

79,4%70,4%

81,4%75,3%

69,5%79,4% 78,1%

-18,6% -14,8% -7,6% -7,1% -14,7% -9,3% -13,7% -8,5% -13,6% -11,9% -7,4% -11,6% -17,0% -10,0% -14,1%

54,158,8

82,072,1

49,9

75,9

60,9 62,0 65,858,5

74,063,7

52,5

69,364,0


65 111 66 91 104 109 109 137 83 106 74 68 443 61 38

74

PRIMER MOMENTO DE ATENCIÓN SIACEl funcionario/a que lo/a atendió, ¿Se presentó? (en caso de e-mail, se asocia al saludo

en el acuso de recibo)

75


RESPUESTA RECIBIDA


MÓDULO 4.2

76

SATISFACCION SEGUNDO MOMENTO DE ATENCIÓNRESPUESTA RECIBIDA – ¿Tiempo para recibir respuesta?

88,8%

46,9%

79,9% 82,8% 86,5%

59,7%72,7% 69,7%

56,2%

100,0%

-3,6% -30,1% -9,2% -7,4% -5,1% -13,4% -12,6% -15,5% -26,3% 0,0%

85,2

16,8

70,7 75,481,3

46,3

60,154,2

29,9

100,0


1.540 559 2.099 646 737 8 117 499 79 13

72,2%83,2% 85,3% 82,0% 79,6%

85,6% 81,7% 84,3% 81,7% 79,8% 81,5% 85,7%74,0% 78,8% 83,0%

-16,3% -8,2% -9,2% -2,8% -8,3% -7,2% -8,6% -6,0% -9,7% -9,1% -4,4% -6,7% -13,5% -4,1% -10,0%

55,9

74,9 76,1 79,271,2

78,473,1

78,472,0 70,8

77,1 79,0

60,5

74,7 73,0


82 147 88 112 131 132 144 167 102 118 83 86 581 84 42

77

SATISFACCION SEGUNDO MOMENTO DE ATENCIÓNRESPUESTA RECIBIDA – Claridad respuesta recibida

89,7%

47,0%

80,6% 85,0% 89,6%

59,7%

74,0%65,7%

48,9%

100,0%

-2,7% -35,5% -9,7% -7,1% -2,7% -26,8% -17,7% -19,9% -30,7% 0,0%

87,0

11,5

70,977,9

86,8

32,9

56,445,7

18,2

100,0


1.540 559 2.099 646 737 8 117 499 79 13

78,0% 78,5%

91,3%85,5%

75,2%

89,0%82,8%

76,8%83,7%

76,7%

90,6%84,6%

75,9%84,6% 83,0%

-15,1% -9,3% -4,4% -3,6% -13,9% -6,9% -11,5% -8,7% -8,9% -8,8% -6,0% -11,6% -12,0% -5,4% -10,0%

62,969,3

86,881,9

61,3

82,171,3 68,1

74,967,9

84,7

73,063,9

79,373,0


82 147 88 112 131 132 144 167 102 118 83 86 581 84 42

78

SATISFACCION SEGUNDO MOMENTO DE ATENCIÓNRESPUESTA RECIBIDA – Utilidad de la respuesta recibida

85,6%

36,0%

75,0% 79,4%85,4%

32,9%

68,0%58,0%

43,0%

100,0%

-5,8% -46,2% -14,4% -11,0% -6,8% -26,8% -21,9% -27,0% -35,1% 0,0%

79,8

-10,2

60,768,4

78,6

6,1

46,1

31,1 8,0

100,0


1.540 559 2.099 646 737 8 117 499 79 13

71,1% 72,6%

88,5%79,2%

66,8%

86,3%76,1% 71,8%

80,7%74,3%

86,3%

72,7% 68,9%

82,9% 81,0%

-15,8% -17,4% -4,4% -9,0% -17,7% -10,3% -14,0% -11,7% -12,3% -12,3% -7,4% -19,7% -19,5% -10,0% -10,0%

55,3 55,2

84,1

70,2

49,1

75,9

62,1 60,168,4

62,0

78,9

53,0 49,4

72,8 71,0


82 147 88 112 131 132 144 167 102 118 83 86 581 84 42

79


ANÁLISIS DE MEJORAS


MÓDULO 4.2

80

IMPORTANCIA DE ATRIBUTOS SEGUNDO MOMENTO DE ATENCIÓN SIAC

REGRESIÓN LINEAL MÚLTIPLE

R2 = 65%

Importancia de los Atributos

El presente grafico permite visualizar la importancia quetiene cada uno de los atributos sobre la satisfacción globaldel momento de atención SIAC.

16%

30%

54%

TIEMPO PARA RECIBIR RESPUESTA A LA CONSULTA/RECLAMO

LA CLARIDAD RESPUESTA RECIBIDA

LA UTILIDAD DE LA RESPUESTA RECIBIDA

81

MAPA DE MEJORAIMPORTANCIA V/S EVALUACIÓN DE LOS ATRIBUTOS

TIEMPO PARA RECIBIR RESPUESTA A LA CONSULTA/RECLAMO; 16%

LA CLARIDAD RESPUESTA RECIBIDA; 30%

LA UTILIDAD DE LA RESPUESTA RECIBIDA; 54%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0%

IMPO

RTAN

CIA

SATISFACCIÓN

MATRIZ GLOBAL DE SATISFACCIÓN E IMPORTANCIA SEGUNDA ATENCION

FOCOS DE MEJORA

En términos generales, se observan dentro del foco de mejora los tres atributos los cuales se debe realizar

mayor énfasis así lograr una satisfacción óptima dentro del “Segundo momento de atención”.

82

SATISFACCIÓN SEGÚN CANALES DE ATENCIÓN


MÓDULO 5

83

SÍNTESIS DE RESULTADOSSATISFACCIÓN SEGÚN CANAL Y MOMENTOS DE ATENCIÓN

Para hacer cualquier análisis de resultados respecto de los canales de atención se debe considerar que el volumende atención, y por tanto el numero de encuestados/as, para cada canal difiere considerablemente*.

Respecto del primer momento de atención, es el Canal de Terreno el que destaca con mayor proporción deencuestados/as satisfechos, seguido por el Canal Presencial y Telefónico.

En contraste es el Canal Buzón el que presenta el menor nivel de satisfacción neta en el primer momento deatención.

Para el segundo momento de atención, también destaca el Canal de Terreno con mayor volumen deencuestados/as satisfechos, seguido por el Canal Telefónico.

En contraste son los canales Buzón y Correo Postal los que presentan el menor nivel de satisfacción neta en elsegundo momento de atención.

Respecto del proceso completo, es el Canal de Terreno el que destaca con mayor proporción de encuestados/assatisfechos, seguido por el Canal Presencial y Telefónico.

En contraste son los canales Canal Buzón y Correo Postal los que presentan el menor nivel de satisfacción neta conel proceso completo de atención del SIAC.

*Número de encuestados/as según Canal de atención: Presencial 646; Telefónico 737; Correo Postal 8; Correo Electrónico 117; Página Web 499; Buzón 79 y Terreno 13. Mayor detalle en lamina 10 del presente informe.

84


PRIMER MOMENTO DE ATENCIÓN:

CANAL DE ATENCIÓN INSATISFECHOS SATISFECHOS SATISFACCIÓN NETAPRESENCIAL 4,1% 87,6% 83,5TELEFÓNICO 3,9% 86,4% 82,5CORREO POSTAL 0,0% 76,3% 76,3CORREO ELECTRÓNICO 8,6% 71,8% 63,3PÁGINA WEB 4,8% 85,4% 80,6BUZÓN 26,4% 62,2% 35,8TERRENO 0,0% 84,6% 84,6TOTAL 5,0% 85,1% 80,1%

85


SEGUNDO MOMENTO DE ATENCIÓN:


86


PROCESO COMPLETO:


CONCLUSIONES

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CONCLUSIONES

A continuación se presentan las conclusiones obtenidas del análisis de los resultados de la encuesta de satisfacción deusuarios(as) del SIAC para el año 2017.

En términos generales, se observa que los usuarios que utilizan el servicio de consultas y atención ciudadana de JUNJI declaran

sentirse satisfechos. Estos resultados se pueden asociar en primer lugar a una percepción de servicio oportuno y fácil dada la

gran cantidad de canales dispuestos para permitir de manera rápida la comunicación y segundo, a un servicio respetuoso tanto

por la privacidad que permite como por el trato usuario recibido.

Ahora bien, más allá de los resultados globales, existen diferencias entre las mediciones realizadas, las que deben ser evaluadas

y consideradas como oportunidades de mejora. Este análisis hace referencia primeramente la utilidad de los canales provistos

ya que independiente del servicio que se esté realizando (consulta – reclamo) la demanda se concentra siempre en los canales

telefónicos, presencial y página web evidenciando ante todo, el desuso del buzón y del correo postal como alternativas de

comunicación efectivas lo que otorga orientaciones para discutir la utilidad de tales vías y plantear la posibilidad de innovar en

un nuevo canal, que no sólo permita cubrir los espacios que actualmente posee el buzón y el correo postal sino que además de

ello, sea capaz de llegar a nuevos usuarios.

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CONCLUSIONES

En segundo lugar, se identifica una mayor frecuencia de usuarios que realizan una consulta versus aquellos que ingresan un

reclamo, lo que se puede explicar al hecho que la entrega de información está asociada a una amplia cantidad de temas y que

además no exige una relación entre JUNJI y dicho usuario, por el contrario, un reclamo es sinónimo de una mala experiencia

previa, la que en la mayoría de los casos se genera entre un usuario activo (apoderado-funcionario) y la institución.

Continuando con el análisis de los servicios de consultas y reclamos, es posible detectar que los usuarios mantienen una

tendencia de satisfacción positiva en lo que respecta la primera atención, sin embargo, dicha tendencia no se mantiene a la

hora de evaluar el segundo momento de atención, independiente el canal, el tipo de usuario y el servicio, la respuesta recibida

posee siempre una menor evaluación, por tanto parece pertinente evaluar los protocolos que hasta ahora se han utilizado

(contenido de la respuesta, tiempo de respuesta, derivación, etc), enfocando dicho examen principalmente en las respuestas

que se han generado para los usuarios reclamantes ya que es este grupo el que indica los mayores índices de insatisfacción, por

tanto parece oportuno además, evaluar la inclusión de un servicio se seguimiento asistido, es decir, que durante el proceso de

evaluación y generación de la respuesta, el usuario reclamante sea contactado telefónicamente por personal de la institución

en 2 episodios: Una primera llamada para acusar el recibo de su reclamo, una segunda llamada para informar que la respuesta

ha sido generada y que en consecuencia puede acceder a ella. Esta asistencia podría otorgar al usuario sensación de

acompañamiento y real preocupación por resolver su caso y por tanto inferir positivamente en los resultados se satisfacción y

en la imagen institucional.

ANEXOMUESTRAS DE INCIDENCIAS

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INCIDENCIAS

• TOTAL MUESTRAS DE INCIDENCIAS CONSULTAS Y RECLAMOS

INCIDENCIA NACIONAL n %No Contesta 3454 47,6%Util Positivo 2099 28,9%Manifiesta Interes 550 7,6%Util Negativo 414 5,7%Grabadora 293 4,0%Tono Ocupado 126 1,7%Fuera De Servicio 112 1,5%Fono No Corresponde 104 1,4%Fono No Disponible 63 0,9%Tercero Valido 30 0,4%Volver A Llamar 9 0,1%Fuera De Chile/Vacaciones 1 0,0%Total General 7255 100,0%

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INCIDENCIAS

• TOTAL MUESTRAS DE INCIDENCIAS RECLAMOS

INCIDENCIA NACIONAL n %No Contesta 1442 54,7%Util Positivo 559 21,2%Util Negativo 175 6,6%Manifiesta Interes 165 6,3%Grabadora 149 5,6%Tono Ocupado 39 1,5%Fuera De Servicio 37 1,4%Fono No Corresponde 34 1,3%Fono No Disponible 26 1,0%Tercero Valido 8 0,3%Volver A Llamar 4 0,2%Total General 2638 100,0%

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INCIDENCIAS

• TOTAL MUESTRAS DE INCIDENCIAS CONSULTAS

INCIDENCIA NACIONAL n %No Contesta 2012 43,6%Util Positivo 1540 33,4%Manifiesta Interes 385 8,3%Util Negativo 239 5,2%Grabadora 144 3,1%Tono Ocupado 87 1,9%Fuera De Servicio 75 1,6%Fono No Corresponde 70 1,5%Fono No Disponible 37 0,8%Tercero Valido 22 0,5%Volver A Llamar 5 0,1%Fuera De Chile/Vacaciones 1 0,0%Total General 4617 100,0%

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